OFERTA TCNICA ECONMICA EVALUACIN PRELIMINAR DE LAS VENTANILLAS DEPARTAMENTALES DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Silvia Rubio

Contenido
Contenido............................................................................................................................ 2 OFERTA TCNICA ............................................................................................................ 3 1.Antecedentes .................................................................................................................. 3 2.Objetivo de la Consultor a ..............................................................................................! 3.En"o#ue de la consultor a ................................................................................................! $.%etodolo& a ..................................................................................................................... ! '.(roductos ...................................................................................................................... 1) *.Crono&ra+a de actividades ...........................................................................................1) OFERTA ECON,%ICA ....................................................................................................1) ANE-O %ETO.O/,0ICO (ARA RECO/ECCI,N .E INFOR%ACI,N .E F1ENTES (RI%ARIAS ...................................................................................................................... 11

OFERTA TCNICA
1. Antecedentes
En el ao 2005 se aprob por unanimidad en la Asamblea Legislativa la Ley de Proteccin al Consumidor, con el objeto de proteger los derec os de las personas consumidoras en su relacin con los proveedores! En la Ley se crea la "e#ensor$a del Consumidor como la institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin de los consumidores, disponiendo su organi%acin, competencia y sus relaciones con los rganos e instituciones del Estado y los particulares cuando re&uiera coordinar su actuacin! 'ambi(n se constituye el )istema *acional de Proteccin al Consumidor, constituido por las instituciones del Estado &ue de #orma sectorial tienen competencias para actuar en relacin a los derec os de los consumidores y la actuacin de las empresas proveedores! La "e#ensor$a del Consumidor tiene competencia para velar por los derec os e intereses de las personas consumidoras, promover la educacin y #ormacin en materia de consumo, reali%ar inspecciones, acreditar +rbitros institucionales, representar a las personas consumidoras en el ejercicio de sus derec os ante instancias administrativas y judiciales! A partir de los mandos de Ley, la "e#ensor$a del Consumidor a establecido la misin, visin y valores &ue rigen su accionar, Misin Proteger e#ectivamente los derec os de los consumidores y consumidoras, #acilitando la solucin de con#lictos en materia de consumo, acercando los servicios, pro#undi%ando la vigilancia de los proveedores, promoviendo la educacin y la participacin ciudadana y coordinando la accin conjunta con otras instituciones del Estado, para contribuir a un mejor #uncionamiento del mercado y ejercicio de ciudadan$a! Visin )er una institucin con#iable y accesible, respetada nacionalmente y reconocida internacionalmente como la entidad &ue protege de manera e#ectiva los derec os de los consumidores y consumidoras y &ue procura el e&uilibrio y la seguridad jur$dica en las relaciones de consumo! Valores - 'ransparencia - Probidad - .mparcialidad - E&uidad - )olidaridad - E/celencia en el servicio - Proactividad - 'rabajo en e&uipo - .denti#icacin - Con#idencialidad

Para el cumplimiento de las #unciones &ue la Ley le establece, la "e#ensor$a del Consumidor, presta los siguientes servicios, Educacin y fomento de la participacin ciudadana. )e brinda in#ormacin y #ormacin a las personas consumidoras en relacin a los derec os &ue la ley le otorga y los mecanismos e/istentes para ejercerlos, tambi(n se proporciona in#ormacin en relacin a temas de consumo! La "e#ensor$a promueve la participacin de la ciudadan$a a trav(s del #ortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores, actualmente e/isten 02 Asociaciones acreditadas! Solucin de controversias. En los casos en los &ue las personas se consideren a#ectadas en sus derec os por actuaciones de los proveedores, podr+n presentar una denuncia ante la "e#ensor$a, para &ue esta resuelva administrativamente el con#licto, a trav(s de di#erentes mecanismos, 2 El avenimiento, 1na ve% &ue se establece la procedencia del reclamo de la persona consumidora se propone a las partes un avenimiento inmediato! La "e#ensor$a se comunica de manera inmediata con el proveedor para buscar una solucin e/pedita a la persona consumidora! 2 La conciliacin, Cuando no a e/istido ning2n resultado en el avenimiento o bien la persona consumidora reali%a una peticin e/presa, se procede a la conciliacin! Para tal #in la "e#ensor$a delega a un #uncionario &ue actuar+ como conciliador y se establece una audiencia conciliatoria, en la &ue las partes puedan llegar a alg2n acuerdo! 2 La mediacin, se ejecuta cuando el consumidor la solicita de manera e/presa3 en este caso se citar+ a mediacin asta por segunda ve%, al proveedor denunciado! La "e#ensor$a designar+ a una persona como mediadora, &ue tratar+ de #acilitar la comunicacin entre las partes, cit+ndolas de manera conjunta! 2 Arbitraje, se inicia si el proveedor y el consumidor as$ lo acuerdan, sin necesidad de &ue previamente aya e/istido la mediacin o la conciliacin! En este caso, un tercero independiente, denominado +rbitro y &ue ser+ el encargado de resolver el con#licto! 2 L$nea 400! 5ue brinda in#ormacin inmediata a las personas consumidoras! Verificacin y vigilancia La "e#ensor$a del Consumidor reali%a inspecciones de o#icio en establecimientos comerciales para garanti%ar el cumplimiento de los derec os de los consumidores! Adem+s, se reali%an acciones de investigacin tales como, sondeos de precios o calidad de bienes y servicios! Para brindar estos servicios la "e#ensor$a se a organi%ado tal como se muestra en el siguiente gr+#ico,

Entre los principales resultados del trabajo reali%ad por la "e#ensor$a durante 2000 se encuentran, devoluciones a consumidores por 6!7 millones de dlares3 visita a 087 municipios3 0,600 inspecciones en establecimientos comerciales3 establecimiento de multas por valor de 0!5 millones de dlares a 650 proveedores &ue in#ringieron la Ley! La Ley de Proteccin al Consumidor, establece &ue la "e#ensor$a del Consumidor tiene como +mbito de actuacin todo el territorio nacional y &ue seg2n las necesidades de servicio y la disponibilidad de recursos, est+ en #acultad de autori%ar el establecimiento de unidades dependientes de la "e#ensor$a en todo el territorio! 'ambi(n, la Ley indica &ue la institucin puede celebrar convenios con instituciones p2blicas o entidades privadas para #acilitar el cumplimiento de los objetivos de la Ley! "e #orma complementaria el Plan 5uin&uenal de "esarrollo 2000-2006, establece la Pol$tica de desarrollo territorial y descentrali%acin, &ue establece como una prioridad nacional corregir dese&uilibrios y disparidades &ue obstruyen la gestin territorial! 1na de las l$neas estrat(gicas de la pol$tica es territoriali%ar la pol$tica estatal, a trav(s de la coordinacin de las dependencias gubernamentales involucradas para &ue lleguen al territorio con una propuesta articulada y &ue #ortale%ca y apoye a los municipios y las microrregiones!

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A partir de las #acultades &ue le otorga la Ley y de los lineamientos &ue emanan del Plan 5uin&uenal, la "e#ensor$a del consumidor crea la Direccin de Descentralizacin &ue tiene bajo su responsabilidad las o#icinas regionales de 9riente, 9ccidente, las ventanillas de atencin y la l$nea 400! 1no de los principales componentes de la estrategia de descentrali%acin de la "e#ensor$a del Consumidor en la presente administracin est+ plasmado en el convenio marco suscrito con el :inisterio de ;obernacin, a trav(s del cual &ueda establecido el compromiso de ambas instituciones de aunar es#uer%os a #in de &ue las y los consumidores salvadoreos residentes en los departamentos en los cuales no ay o#icinas propias de La "e#ensor$a, puedan contar con ventanillas de atencin ubicadas en las o#icinas de las ;obernaciones Pol$ticas "epartamentales! A este es#uer%o se an sumado las universidades de, 1niversidad de )onsonate, 1niversidad :odular Abierta, 1niversidad :onseor 9scar Arnul#o <omero, 1niversidad ;erardo =arrios, 1niversidad Panamericana y la "e#ensor$a del Consumidor! Las >entanillas "epartamentales de Atencin al Consumidor, &ue es como se denominan a estos lugares de prestacin de servicios a la ciudadan$a, an sido e&uipadas tecnolgicamente gracias al apoyo del Programa C9:PAL, a trav(s del cual se dotar+ de e&uipo de computacin, scanner y regulador de voltaje a cada una de las 00 >entanillas &ue ser+n puestas en marc a durante la vigencia del Programa! Esta accin ya se encuentra en marc a y para abril del presente ao, ya se cuenta con 7 >entanillas "epartamentales en operacin! En el mapa se muestra la ubicacin de las o#icinas descentrali%adas y las ventanillas de atencin, Mapa de ubicacin de oficinas regionales y ventanillas departamentales de atencin al consumidor

0erencias re&ionales en San %i&uel 3 Santa Ana 4entanillas de5arta+entales de atenci6n a las 5ersonas consu+idoras

2. Objeti ! de "# C!ns$"t!%&#

Objetivo general Evaluar el #uncionamiento y desempeo de las >entanillas "epartamentales de Atencin al Consumidor instaladas en 7 ;obernaciones Pol$ticas "epartamentales bajo los auspicios del programa C9:PAL! Objetivos especficos 0! .niciar un proceso sistem+tico de evaluacin y aprendi%aje de la iniciativa de las >entanillas "epartamentales de Atencin al Consumidor! 2! "otar a la "ireccin de "escentrali%acin e instituciones aliadas, del conocimiento necesario sobre los #actores &ue an incidido, tanto positiva como negativamente en el avance, as$ como el contar con recomendaciones &ue tiendan a mejorar el impacto general de las mismas! ?! Contar con elementos objetivos de mejoramiento del #uncionamiento de las >entanillas a ser impulsadas en el #uturo inmediato post-evaluacin! 6! Proveer in#ormacin al proceso de sistemati%acin de la e/periencia de las >entanillas "epartamentales!

'. En(!)$e de "# c!ns$"t!%&#

Esta consultor$a se constituye en una evaluacin preliminar de las ventanillas departamentales de atencin al consumidor! El en#o&ue primordial es la generacin de aprendi%ajes a partir de la e/periencia, &ue permitan el desarrollo de propuestas para optimi%ar la prestacin de servicios de las ventanillas departamentales de atencin al consumidor! Esto supone partir de una visin constructivista en el &ue las personas &ue participan en los procesos conocen las di#icultades y tambi(n opciones de mejora para atender de mejor manera a las personas usuarias! Adem+s, la consultor$a tiene una orientacin a impactos, es decir &ue los servicios prestados son evaluados en relacin a los objetivos 2ltimos &ue se busca alcan%ar!

*. Met!d!"!+&#
La consultor$a se reali%ar+ en tres #ases, 2 2 2 @A)E .! <evisin de documentacin e/istentes @A)E ..! Levantamiento de in#ormacin de campo @A)E ...! An+lisis de in#ormacin y redaccin de documento!

FASE I. Revisin de docu entacin e!istente En esta #ase se reali%a una revisin de los documentos internos de la "e#ensor$a del Consumidor, con el #in de identi#icar la in#ormacin y los conocimientos e/pl$citos &ue ya posee la "e#ensor$a del Consumidor! Particularmente el inter(s est+ centrado en, bases de bases de datos, investigaciones previas, manuales de procesos, entre otros! Esta in#ormacin contribuir+ al levantamiento de los siguientes indicadores, !

2 2 2

.ncremento en el n2mero de atenciones brindadas a la ciudadan$a del departamento como resultado de la apertura de la ventanilla! <educcin en el tiempo de resolucin de las denuncias interpuestas en las >entanillas *ivel de demanda y atenciones en las ;erencias <egionales de 9riente y 9ccidente como resultado de la atencin &ue se o#rece en las >entanillas "epartamentales!

En el caso &ue no est( disponible la in#ormacin estad$stica de manera desglosada se proceder+ a reali%ar una seleccin aleatoria de e/pedientes! FASE II. "evanta iento de infor acin de ca po En esta #ase se disean las erramientas de recoleccin de datos, bajo criterios de valide% y con#ian%a, se procede a recoger y registrar in#ormacin de #uentes primarias! )e utili%ar+n t(cnicas de entrevistas a pro#undidad y encuestas! Entrevistas a profundidad Las entrevistas a pro#undidad permiten recopilar el conocimiento y las percepciones &ue tienen las personas, contribuyendo a establecer de manera m+s clara y precisa, relaciones causales, cuellos de botella y posibilidades de mejora! )e an seleccionado los siguientes p2blicos de inter(s para reali%ar las entrevistas, 2 Personal de las ventanillas departamentales de atencin al consumidor! 2 ;obernadoras Aes 2 Personal y estudiantes de las universidades &ue participan en el proyecto! 2 ;erentes de las o#icinas regionales de )an :iguel y )anta Ana! 2 "irector de "escentrali%acin 2 Personal de la "e#ensor$a del Consumidor del +rea de 9y: 2 Personal de la "e#ensor$a del Consumidor del +rea de in#orm+tica La in#ormacin de las entrevistas contribuir+ a construir los signi#icados de la in#ormacin cuantitativa obtenida en la consultor$a! Levantamiento de encuestas estudio cuasi experimental )e aplicar+ un diseo cuasi B e/perimental, es decir aplicando las mismas preguntas a poblacin &ue vive o trabaja en los departamentos en los &ue e/isten >entanillas de Atencin "epartamentales y a poblacin de departamentos en los &ue no ay presencia de las ventanillas! Este m(todo permite observar si los cambios en la poblacin meta se deben a la presencia de las ventanillas o m+s bien deben ser atribuidos a otros #actores! Para ello se levantar+n encuestas en muestras de la poblacin, seleccionadas aleatoriamente! )e propone &ue el grupo bene#iciario se constituya con la poblacin de )an >icente y el grupo control con poblacin de C alatenango! A partir de los datos del censo econmico esto implicar$a el levantamiento de alrededor de 800 encuestas, distribuidas entre los municipios de los municipios de ambos departamentos! La in#ormacin recolectada contribuir+ a la medicin de los siguientes indicadores,

2 *ivel de reconocimiento de la "e#ensor$a del Consumidor a nivel local gracias a la e/istencia de la >entanilla! 2 *ivel de conocimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor por parte de la ciudadan$a gracias a la atencin local dada en la >entanilla Levantamiento de encuestas telefnicas )e propone el levantamiento de encuestas tele#nicas entre las personas usuarias de los servicios de las ventanillas! Esta in#ormacin contribuir+ a medir el siguiente indicador, *ivel de satis#accin de los usuarios de los servicios de la >entanilla, de la ;obernacin y de las universidades participantes en la iniciativa! FASE III. An#lisis de infor acin $ redaccin de docu ento "urante esta ase la in#ormacin es anali%ada! Es decir, se buscan relaciones entre di#erentes variables, con el objetivo de &ue la in#ormacin tenga un signi#icado para la institucin y pueda ser 2til para la toma de decisiones! El conocimiento generado durante la investigacin se ace e/pl$cito, es decir es posible &ue sea sociali%ado y compartido, siendo 2til para la "e#ensor$a del Consumidor! )e entrega un documento #inal de la consultor$a! ES%&EMA ME'O(O")*I+O (E "A +O,S&"'OR-A
F#se F#se I In esti+#ci,n bib"i!+%-(ic# F#se II Rec!"ecci,n de in(!%.#ci,n F#se III An-"isis de in(!%.#ci,n / %ed#cci,n de d!c$.ent! (in#" .urante esta ase la in"or+aci6n es anali8ada. Es decir9 se buscan relaciones entre di"erentes variables9 con el objetivo de #ue la in"or+aci6n ten&a un si&ni"icado 5ara la instituci6n 3 5ueda ser @til 5ara la to+a de decisiones. El conoci+iento &enerado durante la investi&aci6n se ?ace e:5l cito9 es decir es 5osible #ue sea sociali8ado 3 co+5artido9 siendo @til 5ara la .e"ensor a del Consu+idor. Se entre&a un docu+ento "inal de la consultor a. 2 Estableci+iento conclusiones reco+endaciones. de 3

Acti id#des

En esta "ase se reali8a una revisi6n de los docu+entos internos de la .e"ensor a del Consu+idor9 con el "in de identi"icar la in"or+aci6n 3 los conoci+ientos e:5l citos #ue 3a 5osee la .e"ensor a del Consu+idor. (articular+ente el inter;s est< centrado en= bases de bases de datos9 investi&aciones 5revias9 +anuales de 5rocesos9 entre otros.

En esta "ase se dise>an las ?erra+ientas de recolecci6n de datos9 bajo criterios de valide8 3 con"ian8a9 se 5rocede a reco&er 3 re&istrar in"or+aci6n de "uentes 5ri+arias. Se utili8ar<n t;cnicas de entrevistas a 5ro"undidad 3 encuestas.

A0!%te # "!s c%ite%i!s de e #"$#ci,n

2 Incre+ento en el n@+ero de atenciones brindadas a la ciudadan a del de5arta+ento co+o resultado de la a5ertura de la ventanilla. 2 Reducci6n en el tie+5o de resoluci6n de las denuncias inter5uestas en las 4entanillas 2 Nivel de de+anda 3 atenciones en las 0erencias Re&ionales de Oriente 3 Occidente co+o resultado de la atenci6n #ue se

2 Nivel de reconoci+iento de la .e"ensor a del Consu+idor a nivel local &racias a la e:istencia de la 4entanilla. 2 Nivel de conoci+iento de la /e3 de (rotecci6n al Consu+idor 5or 5arte de la ciudadan a &racias a la atenci6n local dada en la 4entanilla 2 Nivel de satis"acci6n de los usuarios de los servicios de la 4entanilla9 de la 0obernaci6n 3 de

o"rece en las .e5arta+entales.

4entanillas

las universidades 5artici5antes en la iniciativa

1. P%!d$ct!s
Los productos de la consultor$a son los siguientes, a! :arco conceptual y metodolgico! b! <esultados de la investigacin de campo! c! An+lisis de los resultados! d! Conclusiones y recomendaciones!

2. C%!n!+%#.# de #cti id#des

Meses Acti id#des CRONO8RAMA DE ACTIVIDADES Recolecci6n 3 revisi6n de in"or+aci6n biblio&r<"ica 2 Elaboraci6n 3 validaci6n de ?erra+ientas de recolecci6n de in"or+aci6n B /evanta+iento de in"or+aci6n B secundaria 3 5ri+aria (rocesa+iento de in"or+aci6n 2 An<lisis de in"or+aci6n B Elaboraci6n de docu+ento 2 (resentaci6n de docu+ento 2 : Ab%i"
11411 21425 242

M#/!
541' 124 26 '64 ' 2'427

3$ni!
24 16 1'4 17 264 2*

OFERTA ECONMICA
El monto de la consultor$a es de 2,500 dlares! 5ue se pagar+n de la siguiente manera, o Primer pago 25C! Presentacin del primer in#orme &ue contendr+ tanto la o#erta t(cnica, el marco conceptual y metodolgico como el plan de trabajo de la #ase de campo! )egundo pago ?5C! Presentacin de los resultados de la investigacin as$ como las primeras conclusiones y recomendaciones de la evaluacin! 'ercer pago 60C! .n#orme #inal con sus respectivas recomendaciones y sugerencias! En este documento se establecer+ la l$nea base de indicadores a monitorear en el #uturo!

o o

1)

ANE9O METODOL8ICO PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN DE FUENTES PRIMARIAS

Con esta evaluacin desea conocerse si las ventanillas departamentales de atencin al consumidor an tenido los impactos deseados en las personas consumidoras, cu+les son los aspectos m+s valorados y los elementos de mejora &ue de#inen tanto las personas usuarias como &uienes prestan el servicio de manera directa! La evaluacin combina metodolog$a cualitativa y cuantitativa, en este ane/o se detalla la aplicacin de ambas metodolog$as en la investigacin!

Diseo cuasi experimental

)e propone una evaluacin cuasi e/perimental en la &ue se crean dos grupos, uno bene#iciario y un grupo de control! El grupo bene#iciario est+ con#ormado por la poblacin &ue a participado en el proyecto y el grupo control por poblacin &ue no a participado en el proyecto pero posee caracter$sticas similares a las del primero, para lo cual se utili%an t(cnicas de matching &ue permiten compara un grupo con otro! El diseo tiene los siguientes pasos, 2 "e#inicin de iptesis de intervencin 2 "e#inicin de variables a investigarse 2 Construccin de erramientas de investigacin 2 Establecimiento de muestra 2 Plan de levantamiento de in#ormacin 2 Plan de procesamiento de la in#ormacin Definicin de la hiptesis de intervencin Al abrir las ventanillas departamentales de atencin al consumidor la "e#ensor$a, buscaba aumentar los niveles de proteccin de los derec os de las personas consumidoras a trav(s del acercamiento de sus servicios, lo &ue traer$a como resultados, 2 Aumento en el n2mero de atenciones brindadas a la ciudadan$a del departamento! 2 <educir el tiempo de resolucin de las denuncias! 2 Aumentar los niveles de conocimiento de la Ley de Proteccin del Consumidor y de la "e#ensor$a del Consumidor! 2 <educir los niveles de demanda de atenciones de las ;erencias <egionales de 9riente y 9ccidente! 2 Aumentar los niveles de satis#accin de los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor entre la poblacin!

11

 Definicin de variables a investigarse Las variables a investigarse son las siguientes,

Variable )e/o Edad +onceptuali.acin Caracter$sticas biolgicas &ue de#inen a un ser umano como ombre o como mujer 'iempo medido en aos &ue a transcurrido desde el nacimiento de una persona +ategori.acin @emenino :asculino

*ivel educativo

08- 25 aos 27- ?5 aos ?7- 65 aos 67- 55 aos 57 B 70 aos 70 aos y m+s Es la estrati#icacin de acuerdo al - Parvularia grado o ao escolar - Primaria Dprimero a se/to gradoE #s alto aprobado en el sistema de - 'ercer ciclo Ds(ptimo a noveno ensean%a regular! gradoE - =ac illerato D0er! B ?er ao de bac illeratoE - 1niversitaria :uestra la actividad principal a la &ue - Patrono se dedica una persona - 'rabajador por cuenta propia - Asalariado - 'rabajador #amiliar no remunerado - Aprendi% - Persona de servicio dom(stico - Estudiante - Ama de Casa El estado #amiliar es una calidad - Acompaada jur$dica &ue una persona tiene en - Casada relacin a la #amilia! - )oltera - >iuda - "ivorciada - )eparada Conocimiento, conjunto de - "erec os establecidos en la Ley de in#ormacin &ue es utili%ada por las Proteccin al Consumidor personas para tomar decisiones y - :ecanismos para garanti%ar el actuar! cumplimiento de los derec os - Ejercicio de los derec os de la persona consumidora - "i#usin de los derec os de las personas consumidoras Conocimiento, conjunto de - .nstitucionalidad, "e#ensor$a del in#ormacin &ue es utili%ada por las Consumidor personas para tomar decisiones y actuar! )atis#accin, percepcin de las - Percepciones sobre los servicios personas usuarias de &ue sus recibidos, necesidades an sido resueltas bajos E/celentes, buenos, regulares, los est+ndares &ue espera! necesita mejorar, p(simos!

9cupacin

Estado #amiliar

Conocimiento sobre derec os de las personas consumidoras

Conocimiento sobre la "e#ensor$a del Consumidor )atis#accin sobre los servicios &ue brinda la "e#ensor$a del Consumidor

Herramientas de investigacin )e a considerado la elaboracin de un cuestionario para reali%ar la investigacin, &ue se muestra a continuacin,

12

13

E,+&ES'A (E SERVI+IOS /RES'A(OS /OR "A (EFE,SOR-A (E" +O,S&MI(OR

@ec a, *2mero de encuesta :unicipio, *ombre de encuestadora la persona

9bjetivo, La "e#ensor$a del Consumidor con el #in de mejorar sus servicios est+ reali%ando una encuesta entre la poblacin! Le solicitamos unos minutos de su tiempo para llenar una encuesta annima! (A'OS (E "A /ERSO,A E,'REVIS'A(A Mar0ue con una 1 2. Se!o 3. Edad 08- 25 aos 27 B ?5 aos ?7- 65 aos 67 B 55 aos @emenino :asculino

57- 70 aos :+s de 70 aos Si es enor de 24 a5os agrade.ca $ ter ine. 6. ,ivel educativo 0er! B 7o! grado Estudios t(cnicos 7. Estado Fa iliar Acompaada DoE )oltera DoE Casada DoE )eparada DoE >iuda DoE "ivorciada DoE /ERSO,AS +O,S&MI(ORAS : "A FG! B 4G! ;rado Estudios universitarios 0G! 2G! ?er! ao de bac illerato 9tros

+O,O+IMIE,'OS SO8RE "OS (ERE+9OS (E "AS I,S'I'&+IO,A"I(A( %&E "OS /RO'E*E

;. <+onoce usted los derec=os de las personas consu idoras> )i *o

Si la res5uesta es no 5ase a *. Si la res5uesta es s 5ase a '.a. ;.a. </odra encionar los derec=os de la persona consu idora 0ue conoce>?

@. <9a aplicado usted alguna ve. sus derec=os co o persona consu idora> )i *o

Si la res5uesta es no 5ase a !. Si la res5uesta es s 5ase a *.a @.a. </odra encionar breve ente un eje plo>

1$

A. <9a reali.ado alguna actividad para 0ue otras personas cono.can sus derec=os co o consu idoras> )i *o Si la res5uesta es no 5ase a 7. Si la res5uesta es s 5ase a !.a. A.a </odra encionar breve ente un eje plo>

+O,O+IMIE,'OS : /ER+E/+IO,ES SO8RE "A (EFE,SOR-A (E" +O,S&MI(OR 4. </odra decir e el no bre de la institucin 0ue tiene co o funcin garanti.ar 0ue se cu plan los derec=os de las personas consu idoras>

B. </odra decir e 0uC =ara usted en el caso de 0ue sus derec=os co o personas consu idoras no fueran respetados>

2D. </odra decir e su opinin sobre la (efensora del +onsu idor de acuerdo a los siguientes criterios est# de acuerdoE en desacuerdoE neutral o no sabe>

"e acuerdo

.ndi#erente

En desacuerdo

La "e#ensor$a del Consumidor es la institucin &ue garanti%a el cumplimiento de los derec os de las personas consumidoras La "e#ensor$a del Consumidor es una institucin neutral &ue no est+ a #avor de las personas consumidoras ni de las empresas La "e#ensor$a del Consumidor presta un buen servicio a la poblacin La "e#ensor$a del Consumidor act2a con agilidad La "e#ensor$a se preocupa por promover una cultura de de#ensa de los derec os del consumidor en la poblacin!

1'

*o sabe

22. <9a utili.ado los servicios de la (efensora del consu idor> )i *o

Si la res5uesta es no 5ase a a&rade8ca 3 ter+ine. Si la res5uesta es s 5ase a 11.a 3 11.b 22.a </odra encionar cu#les servicios =a utili.ado>

22.a </odra :uy satis#ec o

encionar cu#l es su nivel de satisfaccin con los servicios prestados> :edianamente )atis#ec o *ada )atis#ec o

)atis#ec o

A8RADE:CA A LA PERSONA CONSUMIDORA SU TIEMPO ; TERMINE

1*

Establecimiento de la muestra

1na primera de#inicin es seleccionar el territorio Hbene#iciarioI y el territorio &ue servir+ como HcontrolI del primero! Como territorio bene#iciario se a de#inido a )an >icente considerando &ue representa un nivel de demanda de servicios HpromedioI! Para seleccionar el grupo control se consideraron territorios cercanos a )an >icente en los &ue no e/ist$an ventanillas, buscando a&uel &ue #uera m+s parecido a )an >icente, y se evaluaron de acuerdo a los criterios &ue aparecen en la siguiente tabla,

Criterios Cndice de .esarrollo Du+ano E (obre8a EE In&reso 5er c<5ita +ensual EE Escolaridad 5ro+edio en a>os E 0asto 5or ?o&ar +ensual EE
JP*1" D2004E Almana&ue 272! JJ ".;E)'KC D2000E! ELP: 2004

San Vicente ).*77 $*.!!F G A3.A* '.1 2!*.*!

La Paz Cabaas ).!)! ).**2 $).))F '2.)$F G G A!.A3 71.32 '.2 $.1 272.7' 2*'.31

A partir de estas ci#ras se seleccion el departamento de La Pa% como el territorio control! Para #ijar el tamao de la muestra se utili% la #rmula de de estimacin de muestras considerando una proporcin, es decir se considera &ue un porcentaje de la poblacin tiene una caracter$stica determinada! Aplicando la #rmula para seleccionar el tamao de muestra se tiene lo siguiente,

.onde= nH 373

N= (oblaci6n esti+ada NH 1*19*$' IJ= Intervalo de con"ian8a del A'F IJH1.A*2 5= (ro5orci6n es5erada 5H')F H ).') #= 5 B 1 # H ).') e= (recisi6n dH'F H ).)'

A este n@+ero deber< a&re&<rsele un 'F adicional de encuestas9 debido a los errores u o+isiones #ue 5ueda ?aber durante el levanta+iento de in"or+aci6n9 ?aciendo un total de $)3.

1!

Estas encuestas se distribuir<n de +anera estrati"icada en los si&uientes +unici5ios=

M$nici0i! L# P#= Iacatecoluca Cu3ultit<n El Rosario Kerusal;n %ercedes /a Ceiba Olocuilta (ara so de Osorio San Antonio %asa?uat San E+i&dio San Francisco C?ina+eca San Kuan Nonualco San Kuan Tal5a San Kuan Te5e8ontes San /uis Tal5a San /uis /a Derradura San %i&uel Te5e8ontes San (edro %asa?uat San (edro Nonualco San Ra"ael Obrajuelo Santa %ar a Ostu+a Santia&o Nonualco Ta5al?uaca P!b"#ci,n 3)79)7! *'972* '9'A) 1*9!7$ 29'!) *3! 2A9'2A 29!2! $92'7 29717 !937! 1!92'* !9!)! 39*3) 219*!' 2)9$)' '9)7$ 2'9$$* A92'2 A972) '9AA) 3A977! 397)A !A.1* ').') $3.)2 $).') '7.*) 13).*$ T#.#<! de .$est%# #si+n#d#

En el caso de San 4icente la +uestra es la si&uiente=

M$nici0i!> De0#%t#.ent! S#n Vicente San 4icente A5aste5e#ue 0uadalu5e San Ca3etano Iste5e#ue San Estaban Catarina San Ilde"onso San /oren8o San Sebasti<n Santa Clara Santo .o+in&o Tecoluca Te5etit<n 4era5a8 P!b"#ci,n 1*19*$' '39213 1793$2 '9$7* '91)3 '9**1 !9!AA *9)'' 1$9$11 '93$A *9$$' 2397A3 39*31 *92'! 7!.'2 '2.!A T#.#<! de .$est%# #si+n#d# $)2.$1 1A$.A2 *!.1A

Entrevista con actores claves

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La entrevista permite obtener in#ormacin de in#ormantes claves &ue por su posicin pueden proporcionar in#ormacin &ue otras personas desconocen o dar$an incompleta! En este caso se consideran in#ormantes claves, - La persona &ue en gobernacin tiene la tarea de coordinar la ventanilla departamental de atencin al consumidor! - El grupo de estudiantes &ue colaboran en la ventanilla! *&-A (E E,'REVIS'A F Se iestructura El objetivo de la entrevista es conocer las percepciones &ue se tienen en la ventanilla departamental de atencin al consumidor de las personas &ue est+n directamente involucradas en ellas, MCu+les son los servicios &ue prestan en las ventanillasN MCu+les son los aportes &ue brindan gobernacin y la universidad para dar este servicioN MCu+les son los bene#icios &ue obtienenN MCmo evaluar$a desde su punto de vista la calidad de los servicios brindadosN MCmo evaluar$a la accesibilidad de la ventanilla a la poblacinN M5u( cree &ue piensan las personas consumidoras sobre esta o#icinaN MConsidera usted &u( e/iste alg2n grupo poblacional &ue aun necesitando los servicios de la "e#ensor$a no acude a las ventanillasN MPor &u(N M)e le a presentado alguna situacin di#$cilN MEn#renta usted alg2n tipo de di#icultad para prestar los servicios en la ventanillaN MCmo eval2a los procedimientos e/istentes actualmenteN MCu+les son sus necesidades de capacitacinN MCu+les son los mayores aprendi%ajes &ue a tenidoN M'iene sugerencias para mejorar el servicioN

1A

SO,(EO (E +A"I(A( (E" SERVI+IO F /ersonas &suarias de las Ventanillas Estimada )eorAa reciba un cordial saludo le llamamos de la "e#ensor$a del Consumidor y estamos reali%ando una evaluacin de los servicios prestados por las ventanillas de la "e#ensor$a del Consumidor! Le pedir$amos unos minutos para contestar las siguientes preguntas, :unicipio de procedencia de la persona entrevistadaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 0! MPodr$a describir los servicios &ue a recibido de la "e#ensor$a del ConsumidorN OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 2! MCmo cali#icar$a la amabilidad de los servicios prestados en la ventanilla de la "e#ensor$a del Consumidor para ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo

?! MCmo cali#icar$a la cercan$a de los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo

6! En general MCmo cali#icar$a los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo

5! MCmo cali#icar$a la rapide% de los servicios prestados por la "e#ensor$a del Consumidor para ayudarle a resolver su problemaN
E/celente =ueno <egular :alo

7! M'iene alg2n comentario o sugerencia en relacin a los servicios &ue prestan las ventanillas de
la "e#ensor$a del ConsumidorN

2)

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/"A, (E RE+O"E++I), (E I,FORMA+I),

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