Gestin del Capital Humano

Personas en ambientes de servicio: gestionando experiencias

Un trabajador insatisfecho traspasar esa sensacin a los clientes. Empleados mal seleccionados, mal compensados o escasamente capacitados no tendrn los recursos para satisfacer las demandas y expectativas de las personas a quienes deben atender. Hoy es prcticamente imposible encontrar personas competentes y comprometidas con la empresa. Tener personal de calidad costara demasiado y sera imposible transferir ese aumento de costos a los clientes. No tiene sentido invertir en capacitacin del personal si despus los empleados abandonan la empresa, muchas veces a la competencia. La rotacin del personal es parte inevitable de nuestra actividad y hay que aprender a aceptarla. Quin no ha escuchado en el ltimo tiempo una de estas frases? Lo paradjico del tema es que estos dichos provienen en muchos casos de los profesionales de recursos humanos de nuestras empresas. El fondo de estas opiniones se configura un modo particular de visualizar el alcance e impacto de las personas en el ambiente empresarial y de negocios. La propuesta central de esta clase es identificar de qu manera esta particular visin del recurso humano es capaz de desencadenar toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, lo que finalmente se traduce en la disminucin de sus resultados econmicos y en su consecuente prdida de competitividad. Por otro lado, este proceso de deterioro se manifiesta con una fuerza especial en el sector de los Servicios de nuestra economa.

Por qu el impacto es tan alto en el sector Servicios? Scott Kisner, en una publicacin llamada Experiencia Requerida, seala: Los clientes de esta nueva economa tienen ms opciones y expectativas que nunca, cmo interesar a esa gran audiencia sobrecargada de propuestas? Creando experiencias atrayentes que se diferencien y sobresalgan en medio de tantas ofertas.

Creer en frases como "la rotacin del personal es inevitable en nuestra actividad y hay que aceptarla" genera toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, traducindose en disminucin de los resultados econmicos.

Desde la mirada del cliente, el servicio constituye toda una experiencia en la que participan l mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto fsicas como psicolgicas. Dentro de estas aproximaciones o encuentros se considera que es imposible que el cliente deje de recibir el impacto de todas las variables que intervienen en la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeo de quien lo presta.

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Gestin del Capital Humano Esto, a su vez, estar determinado por su satisfaccin, compromiso y sentido de pertenencia, entre otras cosas. Dicha actitud y desempeo del prestador del servicio determinar la calidad de la experiencia del cliente, la que tendr por origen su propia calidad de experiencia que vive en la empresa donde trabaja.

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Gestin del Capital Humano Qu determina la calidad de la experiencia de las personas que prestan servicios? Len Schlesinger y James Heskett, ambos profesores investigadores del Service Group de la Universidad de Harvard , analizaron sucesivamente ciertos patrones recurrentes que se dan en organizaciones de servicios. Su hallazgo ms notable consisti en la identificacin de ciclos o procesos viciosos y virtuosos en empresas con un alto nivel de interaccin personal en zonas de contacto con clientes. All, el factor desencadenante del xito o fracaso se produce en las prcticas vinculadas con el recurso humano, las que tienen su origen en la visin o percepcin ms profunda (implcita o explcita) que tienen los directivos y supervisores respecto a las personas. El recuadro muestra grficamente el aspecto negativo o vicioso de la relacin sealada:

Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto interpersonal. Estas mismas condiciones generan en ellos un estado creciente de insatisfaccin, y en cierta forma de impotencia, la que ser de algn modo traspasada a los clientes en las experiencias de encuentro sealadas.

Lo anterior desencadena a su vez toda una secuencia que conduce a la prdida de fidelidad, tanto de empleados como clientes, respecto a la empresa. Aparece en forma natural el aumento en la rotacin de ambos grupos (empleados y clientes). Estos dos tipos de rotacin impactan negativamente en los resultados econmicos del negocio, y es precisamente este deterioro el que impide a la direccin pensar en una mayor inversin en aspectos de seleccin, compensacin y desarrollo del personal en contacto con clientes.

Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de los clientes en zonas de contacto interpersonal.

Todo este proceso genera un crculo vicioso o ciclo de fracaso, el que se hace muy difcil de revertir por la direccin, salvo mediante un cambio de paradigma radical respecto al valor y rol asignados a las personas en la empresa.

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Gestin del Capital Humano El modelo presentado podra sernos til para la comprensin del impacto que produce, por ejemplo, la elevada rotacin de personal en contacto en algunos sectores de servicio en nuestro pas. Recientes estudios de satisfaccin de clientes de banca de personas realizados en el sistema financiero nacional, revelan en forma notable el impacto negativo que produce en la satisfaccin de clientes una excesiva rotacin de los ejecutivos de cuenta con los que se vinculan.

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Un nuevo desafo para la gestin del capital humano

Para revertir el proceso sealado o generar una dinmica del ciclo del xito, los profesionales que tienen responsabilidad en la gestin de personas, sea desde el staff o la lnea, tienen un desafo adicional: adentrarse en el mundo de los clientes de la empresa, quizs uno de sus stakeholders ms desconocidos. Para ello hay que aceptar la premisa de que los clientes de recursos humanos perfectamente podran estar tambin fuera de la empresa. Y pese a que la lgica de la estructura funcional ha establecido tradicionalmente esta responsabilidad en el marketing o la gestin comercial, hoy los nuevos diseos organizacionales, basados en el paradigma de los procesos, generan una oportunidad para conectar o hacer conversar los mundos del marketing con las reas de recursos humanos. A modo de ejemplo, pensemos en un profesional de capacitacin y desarrollo que extrae valiosa informacin escuchando por algunas horas los reclamos de clientes tal vez en un call center- para diagnosticar las necesidades de aprendizaje de personas contenidas en el plan de capacitacin anual. En sntesis, el futuro desarrollo de nuestro sector de servicios que hoy representa a casi un 80% de nuestra fuerza laboral- debe necesariamente formular una nueva mirada respecto a sus recursos humanos. Esta nueva comprensin debe alejarse de paradigmas obsoletos propios de un Taylorianismo representativo de una sociedad productora de bienes masivos, reformulando su mirada hacia la inversin en el desarrollo del potencial de las personas asociadas con la empresa. En la nueva economa dominada por la entrega de servicios de todo tipo, la inversin ms rentable se generar a partir de la incorporacin y el desarrollo del talento y las competencias humanas, dando lugar en forma natural al compromiso de las personas con su empresa y sus clientes.

En resumen...
Una visin errada de la implicancia del recurso humano en una organizacin es capaz de desencadenar toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, lo que finalmente se traduce en la disminucin de sus resultados econmicos y en su consecuente prdida de competitividad. Desde la mirada del cliente, el servicio constituye toda una experiencia en la que participan l mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto fsicas como psicolgicas. El cliente sentir el impacto de la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeo de quien lo presta. Esto est a su vez determinado por su satisfaccin, compromiso y sentido de pertenencia del trabajador con su empresa. Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto interpersonal.

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