28/01/2010 versin 6 afs

ndice

1 Gua de Aplicacin 2 Cuestionario de Evaluacin 3 Glosario de Trminos 4 Sistema de Calificacin

pag 1-31 pag 32-44

28/01/2010 versin 6 afs

28/01/2010 versin 6 afs

Definicin
Operacin turstica

La operacin turstica es la actividad que comprende las diversas formas de organizacin de viajes y visitas, en todas las modalidades tursticas que sean aceptadas por el Ministerio de Turismo. La operacin turstica se realizar por personas naturales o jurdicas, debidamente autorizadas, que se dediquen profesionalmente a esta actividad, directamente o en asocio con otros proveedores de actividades y/o servicios tursticos. Cuando las agencias operadoras provean su propio transporte, esta actividad se considerar parte de la operacin.

28/01/2010 versin 6 afs

Gua de Aplicacin

28/01/2010 versin 6 afs

Registro
operadoras tursticas
El cumplimiento de esta norma tcnica se aplica para operadoras tursticas que ya estn funcionando y para aquellas que van a iniciar su funcionamiento con los respectivos trmites legales OBS: trmites establecidos en los cuerpos normativos vigentes.

EMPRESAS OPERADORAS TURISTICAS NUEVAS Una empresa que quiera registrarse como operadora turstica deber cumplir los dos primeros mbitos de esta norma tcnica: 1. Producto 2. Infraestructura

EMPRESAS OPERADORAS TURISTICAS EN FUNCIONAMIENTO Una operadora turstica que est en funcionamiento, deber cumplir con los cuatro mbitos de esta norma tcnica 1. Producto 2. Infraestructura 3. Provisin del Servicio 4. Comercializacin El procedimiento de control y evaluacin ser definido por el Ministerio de Turismo

28/01/2010 versin 6 afs

mbitos
1. 2. 3. 4. Producto Infraestructura Provisin del Servicio Comercializacin

Producto: Se refiere a los parmetros mnimos que la operadora turstica debe tener en cuenta al momento de disear un producto turstico o considerarlo para ser vendido por su intermedio. El mbito de producto establece elemento, requisitos o estndares mnimos para que la oferta turstica sea consistente. Este es un mbito que debe cumplirse antes del registro y durante el funcionamiento de la operadora turstica. Infraestructura: Se refiere al espacio fsico, recursos humanos y medios tecnolgicos mnimos que la operadora turstica debe tener para ofrecer el o los productos. El mbito infraestructura establece elementos, requisitos o estndares mnimos con los que una operadora turstica debe contar para trabajar. Este es un mbito que debe cumplirse antes del registro y durante el funcionamiento de la operadora turstica. Provisin del Servicio: Se refiere a los estndares mnimos que deben tomarse en cuenta al momento de la operacin y toda la cadena de servicio al pasajero. El mbito provisin de servicio se cumple durante la operacin de los productos comprados, establece elementos, requisitos o estndares mnimos para asegurar la calidad de la prestacin del servicio. Este es un mbito que debe cumplirse por las operadoras tursticas que ya estn en funcionamiento. Comercializacin: Se refiere a los estndares mnimos que la operadora debe tomar en cuenta en su cadena de comercializacin, y venta. El mbito comercializacin debe cumplirse en toda la cadena de promocin, venta y postventa de los productos tursticos. Establece elementos, requisitos o estndares mnimos para asegurar veracidad y claridad en la informacin que se difunde. Este es un mbito que debe cumplirse por las operadoras tursticas que ya estn en funcionamiento.

28/01/2010 versin 6 afs

mbito Producto
Estructura

Estructura: La estructura del producto turstico toma en cuenta los componentes necesarios para que un atractivo turstico pueda convertirse en un producto turstico. Los productos tursticos son distintos de acuerdo a su naturaleza y cada uno debera diferenciarse de otros. Los elementos de un producto turstico que se proponen en esta gua son: Identificacin del Atractivo Turstico: La organizacin mundial del turismo ha definido cuatro categoras de atractivos tursticos de acuerdo a la naturaleza de cada uno de ellos Espacios Naturales Museos y Manifestaciones culturales histricas Folklore Realizaciones tcnicas, artsticas y cientficas contemporneas

El operador debe identificar a cual de estas categoras se incluye el o los productos que oferta de manera que pueda valorar si el producto tiene un atractivo turstico para el mercado al que se oferte. Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Transporte, Interpretacin: La identificacin de las actividades tursticas que constan en el diseo de l o los productos tursticos, puede ayudar al operador a distinguir fallas en el diseo debido a varios factores como, olvidos en el itinerario, servicios de distintas categoras en un mismo producto, diferencia de capacidad de pasajeros entre otras especficas de cada caso. Interpretacin: Los productos tursticos debern contar con guas siempre y cuando se considere necesario dentro de las condiciones del producto y
28/01/2010 versin 6 afs

del grupo. En el caso de grupos la operadora turstica proporcionar un responsable de grupo. Las normas de guianza se regularn de conformidad a las normas vigentes. Actividades Complementarias: Actividades complementarias son aquellas que no tienen una relacin directa con el atractivo principal del tour pero que ofrecen alternativas para horas vacas en el itinerario o son actividades destacables en el sitio de visita. Usualmente estas actividades se orientan a compras, museos, eventos, gastronoma, o intereses especficos del grupo. En algunas ocasiones las actividades complementarias son opcionales.

28/01/2010 versin 6 afs

mbito Producto
Informacin

Informacin del Producto: En la venta de servicios y ms an cuando estos son tursticos, la nica forma de que el cliente conozca el producto es mediante la informacin que tiene a su disponibilidad, generalmente entregada por el operador de turismo, agente de viaje o medios de comunicacin como internet. La informacin que se entrega al cliente es una actividad transversal en toda la cadena de venta. La informacin que se maneja en la comercializacin no necesariamente es la misma que se debe tomar en cuenta en el mbito producto, en el que nos referimos al producto turstico en s mismo. Itinerario: La operadora turstica debe tener muy claro el itinerario y la descripcin de las actividades que se realizarn durante la operacin. Dentro del itinerario es recomendable que se prevea posibles demoras o contratiempos por causas ajenas a la operacin turstica por ejemplo: retrasos en vuelos, embotellamiento en carreteras, emergencias mdicas, clima, entre otras. La informacin de actividades en el itinerario debe ser clara y detallada, tanto para el conocimiento del operador como para el usuario de los servicios. Algunos de los datos bsicos son: Tipo de actividad como caminata, bicicleta, observacin, visitas. Dificultad fsica: alta, media, baja. Duracin: cunto tiempo aproximadamente durar la visita o actividad. Razones para cancelacin de la actividad: clima, estacionalidad. Capacidad: cuntas personas pueden acceder a la visita o actividad al mismo tiempo, Costo, guianza.

Descripcin del producto: Fotografas Textos descriptivos del producto Informacin geogrfica-cultural-social del producto. Informacin de cada sitio de visita Informacin Ambiental: Es importante que la empresa se asegure del lugar en el que se desarrollar la operacin turstica. Si son zonas reas protegidas, la empresa deber contar con los permisos necesarios de
28/01/2010 versin 6 afs

10

operacin y cuidar el recurso, debiendo, incluso, denunciar los abusos observados durante la visita La operadora de turismo tendr una poltica ambiental para su operacin, aplicable a los productos que ofrece. Cuando el producto o la operacin turstica se desarrollen en reas naturales no protegidas, la operadora turstica deber cumplir con su poltica ambiental y cuidar el recurso, debiendo, incluso, denunciar los abusos observados durante la visita

Informacin Socio-cultural: Respeto a las manifestaciones culturales y religiosas de la comunidad que se visita La operadora turstica al igual que en el mbito ambiental, deber respetar las tradiciones y usos culturales de aquellas comunidades a las que visita; y deber transmitir este cdigo de conducta a sus turistas y cuidar que los productos tursticos que ofrece mantengan el respeto socio-cultural. Respeto y cuidado a los monumentos Los productos tursticos que comercializa la operadora deben respetar y cuidar los monumentos que son parte del atractivo turstico que utiliza la operacin o se encuentran en sus alrededores. Interaccin con la comunidad: Es recomendable que la operadora turstica interacte con la comunidad, procurando su integracin positiva, en el desempeo de la operacin. Es importante que la empresa tenga informacin socio-cultural de sus productos y considere como un elemento de referencia, las sugerencias que con relacin a la operacin turstica, formulen los habitantes o vecinos de los destinos de visita.

28/01/2010 versin 6 afs

11

mbito Producto
Accesibilidad

Accesibilidad Uno de los componentes bsicos de un producto turstico es la accesibilidad a el los atractivos que forman parte de ste. Un producto sin accesibilidad no puede ser comercializado. Debe considerarse la accesibilidad desde el punto de vista del turista, con las condiciones mnimas de seguridad y confort que ste puede admitir. La operadora turstica, deber asegurarse de que el producto ofrecido tiene acceso por cualquiera de las siguientes vas de comunicacin: 1. 2. 3. 4. area terrestre fluvial martima

Sealtica: Un plan de sealtica debe permitir identificar los puntos de inters y evitar posibles confusiones. Existen varios tipos de sealtica de acuerdo a las necesidades identificadas en el sector.

28/01/2010 versin 6 afs

12

Sealtica Direccional: Est normalizada en carreteras por el Ministerio de Obras Pblicas, la polica nacional, los gobiernos provinciales o locales y el Ministerio de Turismo Sealtica Orientativa: Pretende dar una visin general al visitante del lugar y su entorno. Sealtica Identificativa: Describe lugares de inters Sealtica Interpretativa: Explica, informa y da sentido a determinado elemento. El producto turstico debe mantener una sealtica bsica interna es decir dentro de la propiedad privada y una sealtica bsica externa en coordinacin con los gobiernos locales El servicio de sealizacin sea sta externa o interna, deber seguir los siguientes lineamientos bsicos. La sealizacin debe ser clara y visible. Los rtulos de sealizacin deben ubicarse en lugares estratgicos El texto de cada rtulo de sealizacin deber ser mnimo y especfico. Los rtulos de sealizacin debern ser elaborados con materiales de fcil mantenimiento, durables que causen el menor impacto visual al entorno.

Sealtica Externa La sealizacin externa es un elemento muy importante para la operacin; sin embargo, y de manera general, depende de condiciones o mantenimiento fuera del alcance de la operacin. La sealizacin externa deber incluir bsicamente: Ubicacin plena (clara y visible) en los desvos de las carreteras principales ms cercanas, de rtulos de informacin, en los que deber constar: Nombre completo de la Empresa (si aplica) Distancia aproximada en kilmetros y tiempos, desde el letrero de desvo hasta el establecimiento de la Empresa. Plano de la carretera o caminos a seguir (si es aplicable).

Sealtica Interna
28/01/2010 versin 6 afs

13

La sealizacin interna permitir al visitante manejarse dentro de las instalaciones de la Empresa, establecimiento o lugar de visita, bajo un marco de seguridad y sin arriesgar su integridad fsica. La sealizacin interna deber bsicamente incluir: Rtulos, carteleras, guas, papelgrafos u otros medios donde se encuentre un mapa de las instalaciones, y se ubiquen las reas recreacionales y sociales, los dormitorios, los baos sociales, el comedor, senderos autoguiados (en caso de tenerlos) y los principales atractivos tursticos dentro del establecimiento. Rtulos que indiquen zonas de alto riesgo, reas restringidas. Rtulos que muestren la ubicacin de extintores, bombas de agua y salidas de emergencia. La sealizacin es imprescindible en senderos autoguiados, de tal manera que el visitante pueda regresar por su cuenta al establecimiento, punto de partida o de reunin.

Como una regla general, se deber tomar en consideracin el no sobrecargar las reas con sealizacin innecesaria y procurar que todo letrero sea concordante con la imagen de la empresa y con el entorno. En senderos guiados pueden incluirse rtulos en sitios de importancia, como miradores, especies nativas, especies en vas de extincin, etc

28/01/2010 versin 6 afs

14

Senderos La interpretacin es un elemento vital en el diseo de un producto turstico y debe contemplar la interpretacin ambiental y cultural para lograr una concienciacin de respeto por parte del visitante. La interpretacin deber basar sus actividades en el cumplimiento y aplicacin de las siguientes normas bsicas.

Senderos Los senderos debern estar claramente identificados y delimitados. La operadora turstica deber elaborar y entregar hojas volantes, trpticos o exhibir algn tipo de material que ayude al visitante a orientarse en los senderos existentes en la operacin, principalmente en senderos autoguiados. La informacin de senderos guiados deber dar importancia a la presencia de un gua o interprete, durante la excursin de los pasajeros. Mantenimientos peridicos de la red de senderos que forman parte de la operacin (limpieza de vegetacin cada, retiro de obstculos, mantenimiento de letreros) Los senderos debern ser diseados de tal forma que se evite atravesar por reas de potencial peligro (p.e. carreteras con trfico pesado, precipicios, ros correntosos sin puentes, etc.) y/o sitios ecolgicamente frgiles (p.e. bordes de ros correntosos). El sendero autoguiado deber ser diseado de tal manera que permita el retorno del visitante en el momento que este lo desee. El material de interpretacin colocado en los senderos sobretodo en el autoguiado (escrito/ rtulo/ grabaciones) deber ser claro y preciso.

Intrpretes

28/01/2010 versin 6 afs

15

Todo intrprete deber tener conocimientos generales sobre la cultura, el arte, la historia y el entorno del pas y/o el lugar donde se desarrolla la operacin. Todo intrprete deber mostrar destrezas orales y escritas en espaol y en ingls y/u otro idioma extranjero. Todo intrprete antes de iniciar la excursin por los senderos o antes de abordar cualquier medio de transporte, deber poner especial nfasis en el comportamiento que debe mantener el visitante y/o grupo durante el recorrido. El intrprete durante la excursin deber destacar la importancia de la conservacin y proteccin de los recursos naturales, as como la valorizacin de la cultura local. El intrprete mostrar puntualidad y cumplimiento con el horario planificado para el desarrollo de la excursin. En caso de no poder cumplir con el horario establecido lo deber poner a consideracin de los visitantes. Durante la excursin el intrprete deber estar pendiente de todos los integrantes del grupo. El intrprete llevar un bolso con materiales y aparejos que le sirvan durante el recorrido, dependiendo del sitio de visita o de la distancia programada, como: mapas, brjula, linterna, binoculares, (alimentos de ser el caso), funda para recoleccin de basura, equipo mvil, equipo bsico de primeros auxilios, entre otros. El intrprete estar capacitado y preparado para atender casos de primeros auxilios.

28/01/2010 versin 6 afs

16

mbito Producto
Estructura

mbito

rea

componentes

categora

Identificacin atractivo turstico

producto

estructura

alojamiento A&B

estndar Los productos tursticos que ofrece la operadora estn constituidos por uno o varios de los siguientes atractivos tursticos: Espacios Naturales Museos y Manifestaciones culturales histricas folklore Realizaciones tcnicas, artsticas y cientficas contemporneas Los productos tursticos que ofrece la operadora han integrado por lo menos dos de los siguientes actividades y/o servicios tursticos: A&B Alojamiento Transporte Interpretacin Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan con: gua Intrprete traductor responsable de grupo no aplica Los productos tursticos que ofrece la operadora turstica incluyen actividades complementarias?

Interpretacin Compras visitas a lugares aledaos eventos, entre otros

Actividades complementarias
28/01/2010 versin 6 afs

17

mbito Producto
INFORMACION DE PRODUCTO

mbito

tipo

subtipo

categora Cronograma y descripcin de cada una de las actividades

estndar La operadora turstica cuenta con itinerarios de los productos que ofrece? Dispone de fotografas del o los atractivos tursticos que incluyen los productos que ofrece? La operadora turstica dispone de textos descriptivos de los productos que ofrece? La operacin turstica dispone de informacin geogrfica-cultural-social de los productos que ofrece? La operacin turstica dispone de informacin de cada sitio de visita? Los productos que ofrece la operadora turstica cumplen con la normas de visita del rea protegida? La operadora turstica reporta o denuncia ante las autoridades competentes las irregularidades observadas durante su visita en el rea natural protegida?

Itinerario

producto

Informacin del producto Descripcin

Fotografa Textos descriptivos del producto Informacin geogrficacultural-social del producto. Informacin de cada sitio de visita

rea Natural Protegida Ambiental

28/01/2010 versin 6 afs

18

La operadora turstica tiene una poltica de respeto al medio ambiente? La operadora turstica reporta o denuncia ante las autoridades competentes las irregularidades rea Natural No observadas durante su protegida visita en el rea natural? La operadora turstica tiene una poltica de Respeto a las respeto a las manifestaciones manifestaciones culturales culturales y y religiosas de la religiosas de la comunidad que visita? comunidad que La operadora turstica se visita reporta o denuncia ante Respeto y las autoridades cuidado a los competentes las monumentos irregularidades Interaccin con observadas durante su Accesibilidad la comunidad visita?

mbito Producto
SocialCultural

mbito

tipo

subtipo

categora

producto

Accesibilidad

Transporte

estndar La operadora turstica ha identificado a los productos que ofrece se puede acceder por alguna de estas vas de comunicacin: fluvial, martima terrestre area

28/01/2010 versin 6 afs

19

Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan con sealtica bsica interna/externa? Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan por lo menos una forma de comunicacin con el lugar poblado ms cercano? El acceso a los destinos o recursos tursticos ofrecidos por la operadora turstica estn sealizados? Los productos que ofrece la operadora turstica incluyen excursiones y/o senderos? Los productos que ofrece la operadora tienen senderos autoguiados? Los productos tursticos que ofrece la operadora disponen de sistemas que permitan que los responsables de los grupos se mantengan comunicados permanentemente entre ellos y/o con las oficinas centrales? Telfono convencional telfono celular radio

Sealtica

Bsica Interna/ Externa

Senderos/ Excursiones guiadas senderos autoguiado

Senderos

28/01/2010 versin 6 afs

20

mbito Provisin del Servicio

Estructura
mbito tipo subtipo categora

Alojamiento

A&B

estndar Los establecimientos de alojamiento con los que trabaja la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector? Los establecimientos de Alimentos y Bebidas con los que trabaja la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector? Los productos que ofrece la operadora turstica cuentan con servicios de guas, intrpretes o autoguianza?

Provisin del servicio

Estructura

Manejo de grupos

Los guas requeridos en los productos que ofrece la operadora turstica tienen dominio o conocimiento suficiente de alguno de los idiomas de donde provienen los grupos asignados? Los guas contratados acreditan conocimientos especializados de los productos que ofrece la operadora turstica? La operadora turstica y los guas cumplen con las normas vigentes de contratacin para la prestacin de dichos servicios? Guianza

28/01/2010 versin 6 afs

21

En los productos que ofrece la operadora turstica los senderos se encuentran claramente identificados y sealizados?

En los productos que ofrece la operadora turstica los senderos abiertos para uso pblico se encuentran libres de obstculos y con letreros en buenas condiciones. En los productos que ofrece la operadora turstica los senderos autoguiados, tienen material de interpretacin claro y preciso. En los productos que ofrece la operadora turstica la informacin de los letreros y el material de interpretacin de los senderos cuenta con traducciones en otros idiomas a ms del espaol? Interpretacin

28/01/2010 versin 6 afs

22

El responsable de grupo contratado por la operadora turstica tiene suficiencia en alguno de los idiomas de donde proviene el grupo? El responsable de grupo contratado por la operadora turstica tiene conocimientos sobre el producto que opera? El responsable de grupo contratado por la operadora turstica cumple los requisitos legales para ese trabajo?

Responsable de Grupo Actividades complementarias

mbito Provisin del Servicio

Informacin

mbito

tipo

subtipo

categora

estndar

28/01/2010 versin 6 afs

23

La operadora turstica difunde informacin sobre su operacin y los productos que ofrece en una pgina Web y/o en material promocional que estn bajo su control? La operadora turstica tiene y entrega informacin general del rea donde se desarrolla la operacin de los productos que ofrece?. La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre servicios, actividades y programas que ofrece; y su nivel de dificultad?. Provisin del servicio Informacin del producto La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre el tipo de ropa y equipamiento que deber llevar consigo el turista o visitante? La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre enfermedades endmicas del rea de operacin de los productos tursticos que ofrece y profilaxis (medidas de prevencin) de stas. (en caso que hubiere) La operadora turstica tiene y entrega informacin de las polticas de la empresa en caso de cancelaciones y retrasos.
24

28/01/2010 versin 6 afs

Antes del Viaje

Incluye no incluye itinerarios

La operadora turstica durante la permanencia del visitante entrega o informa el cronograma de las actividades a realizar. Si no aplica sealtica en su producto entrega la informacin necesaria para que el pasajero se ubique? Mapas guas escritas Si no aplica sealtica; la operadora turstica entrega informacin necesaria para que el pasajero se ubique en el lugar de la operacin, como mapas y/o guas escritas? Despus de su visita. Previa aceptacin del visitante, la operadora turstica entrega algn tipo de informacin relacionada a turismo sostenible, culturas y/o ambiente,.

Durante el Viaje

Despus del viaje

28/01/2010 versin 6 afs

25

28/01/2010 versin 6 afs

26

mbito Provisin del Servicio

Accesibilidad

mbito

tipo

subtipo

categora

Transporte Provisin del servicio Accesibilidad

Comunicacin

estndar Los transportes que utiliza la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector? La operadora turstica revisa y constata peridicamente el buen estado y funcionamiento de los medios de comunicacin que utiliza para la provisin de sus servicios?

28/01/2010 versin 6 afs

27

mbito

tipo

subtipo

categora

estndar

antes del viaje

provisin del servicio

Seguridad La operadora turstica solicita a sus pasajeros la informacin contenida en la Ficha de Informacin de pasajeros (ver ficha) La operadora turstica se asegura que en los productos que ofrece exista al alcance de los turistas un botiqun de primeros auxilios con medicinas que no hayan caducado o expirado?

Informacin del pasajero La operacin o establecimiento deber contar con un botiqun bsico de primeros auxilios, con material no expirado

fsica al turista

28/01/2010 versin 6 afs

28

mbito Provisin del Servicio

prestacin del servicio

responsabilidad con terceros

28/01/2010 versin 6 afs

caducado, La operadora turstica situado en un prev mnimo una lugar visible, persona capacitada debidamente para atender primeros identificado y de auxilios fcil acceso. El Seguridad botiqun debe estar suficientemente equipado para atender las emergencias ms comunes, dependiendo del lugar donde se desarrolla la operacin. Debe contar con La operadora turstica una gua de cuenta con un telfono aplicacin de de emergencia 24/7? cada medicina segn la emergencia. Realiza un control de las llamadas de emergencia? Matriz de cumplimiento legal La operadora turstica cumple con todo lo dispuesto en la Ley de Turismo y sus reglamentos? La operadora turstica cuenta con una pliza de responsabilidad civil del pasajero durante el tiempo que utiliza sus servicios? La operadora turstica Informa al pasajero la cobertura de la pliza de responsabilidad civil que dispone?

29

28/01/2010 versin 6 afs

30

mbito Comercializacin
Venta

mbito

tipo

subtipo

Categora

Comercializacin

venta

Condiciones generales

Encuesta de Satisfaccin

Perfil del turista

Hoja de reclamacin

estndar La operadora turstica publica las condiciones generales contractuales de los productos que ofrece ? Polticas de Cancelacin Polticas de pago Polticas de reservacin Polticas de sustitucin de servicios Polticas de prestacin parcial La operadora turstica realiza a sus clientes una encuesta de satisfaccin por los servicios prestados? La operadora turstica realiza un perfil del turista que utiliza sus servicios? La operadora turstica tiene a disposicin de sus clientes una hoja de reclamos

28/01/2010 versin 6 afs

31

La operadora turstica informa a sus clientes que tiene una hoja de reclamos La operadora turstica dispone en sus instalaciones de un buzn de quejas y comentarios? Vendedores capacitados

28/01/2010 versin 6 afs

32

mbito Comercializacin
Informacin del Producto

mbito

tipo

subtipo Matriz de cumplimiento legal

Categora

estndar

Comercializacin

Informacin del Producto(Ley de defensa del consumidor y Ley de turismo)

Informacin Tcnica Informacin del Producto para agenciamiento Informacin Contractual

La operadora turstica entrega informacin tcnica sobre los productos que ofrece?

Informacin de los componentes o elementos esenciales del producto Informacin para cliente final

La operadora turstica explica a sus clientes la integracin de los componentes o elementos esenciales de los productos que ofrece?

28/01/2010 versin 6 afs

33

28/01/2010 versin 6 afs

34

mbito Comercializacin
Publicidad

mbito

tipo

subtipo Incluye-no incluye

categora

Estndar

no engaosa La operadora turstica se asegura que todo su material publicitario tenga informacin actualizada? La operadora turstica publica sus tarifas RACK estn publicadas en todo su material de venta? La operadora turstica tiene un sitio web? La operadora turstica vende servicios a travs del internet? La operadora turstica tiene y seala sus polticas de ventas por internet? pgina web

material actualizado

Comercializacin

Publicidad Publicidad

publicitar tarifas rack

28/01/2010 versin 6 afs

35

28/01/2010 versin 6 afs

36

mbito Infraestructura
RRHH

mbito

tipo

subtipo

categora

Infraestructura

RRHH

Personal competente

competencias laborales personal bilinge para atencin al pblico

Relacin Laboral

programa de capacitacin Matriz de cumplimiento

estndar Que % del personal cumple con las normas de competencias laborales que constan en el captulo x de esta norma? La operadora turstica tiene personal bilinge para atencin al pblico? La operadora turstica tiene un programa de capacitacin para sus empleados? La operadora turstica Cumple con el programa de capacitacin interna?

28/01/2010 versin 6 afs

37

28/01/2010 versin 6 afs

38

mbito Infraestructura
Administracin

mbito

tipo

subtipo Limpieza

categora

estndar La operadora turstica cuenta con un manual de operacin? La operadora turstica lleva estadsticas de los servicios prestados en su operacin? La operadora turstica lleva estadsticas del perfil y requerimientos de sus clientes?

Manual de operacin

Infraestructura

Administracin

Estadsticas de operacin

Estadsticas del cliente

28/01/2010 versin 6 afs

39

28/01/2010 versin 6 afs

40

mbito Infraestructura
Ambiente Fsico

mbito

tipo

subtipo

categora servicios bsicos

estndar

mobililario

Bao Oficina para atencin al cliente fax, telfono, internet, archivo

Infraestructura

Ambiente fsico ubicacin hardware y software

La oficina de la operadora turstica tiene mobiliario.? La oficina de la operadora turstica tiene bao.? La oficina de la operadora turstica tiene fax, telfono e internet.? La ubicacin de la oficina de la operadora turstica es de fcil entendimiento y acceso.

Oficina administrativa para operador

comunicacin

La oficina administrativa de la operadora turstica tiene un telfono convencional y/o celular La oficina de la operadora turstica tiene fax o radio o internet

28/01/2010 versin 6 afs

41

ubicacin

La oficina administrativa de la operadora turstica est ubicada en un lugar fuera de aquellas de circulacin de turistas o clientes?

Cuestionario de evaluacin

28/01/2010 versin 6 afs

42

Cuestionario de evaluacin

Los productos tursticos que ofrece la operadora estn constituidos por uno o varios de los siguientes atractivos tursticos Espacios Naturales Museos y manifestaciones culturales, histricas Folklore Realizaciones Tcnicas, artsticas y cientficas contemporneas

1
28/01/2010 versin 6 afs

SI

NO

43

Los productos tursticos que ofrece la operadora han integrado por lo menos dos de las siguientes actividades y/o servicios A&B Alojamiento Transporte Interpretacin
SI NO N/A

2
Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan con Gua Intrprete Traductor Responsable de grupo No aplica
SI NO

2
Los productos tursticos que ofrece la operadora incluyen actividades complementarias?
SI NO N/A

La operadora turstica cuenta con itinerarios de los productos que ofrece? .

SI NO

1
28/01/2010 versin 6 afs

44

La operadora turstica dispone de fotografas o material grfico actualizado del o los atractivos tursticos que incluyen los productos que ofrece? .
SI NO

1
La operadora turstica dispone de textos descriptivos de los productos que ofrece? .
SI NO

1
La operadora turstica dispone de informacin geogrfica-culturalsocial de los productos tursticos que ofrece? .
SI NO

1
La operadora turstica dispone de informacin de cada sitio de visita? .
SI NO

1
Los productos que ofrece la operadora turstica cumplen con las normas de visita del rea protegida?

28/01/2010 versin 6 afs

45

.
SI NO

La operadora turstica reporta o denuncia irregularidades observadas durante su visita en el rea natural?

.
SI NO

1
La operadora turstica tiene una poltica de respeto al medio ambiente? .
SI NO

1
La operadora turstica tiene una poltica de respeto a las manifestaciones culturales y religiosas de la comunidad que visita? .
SI NO

1
La operadora turstica reporta o denuncia irregularidades observadas durante su visita? .
SI NO

1
28/01/2010 versin 6 afs

46

La operadora turstica ha identificado si a los productos que ofrece se puede acceder por alguna de estas vas de comunicacin? Fluvial, martima, terrestre, area .
SI NO

1
Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan con sealtica bsica interna/externa? .
SI NO

1
Los productos tursticos que ofrece la operadora cuentan con por lo menos una forma de comunicacin con el lugar poblado ms cercano? .
SI NO

1
El acceso a los destinos o recursos tursticos ofrecidos por la operadora turstica, estn sealizados?
SI NO

1
Los productos tursticos que ofrece la operadora incluyen excursiones y/o senderos?
28/01/2010 versin 6 afs

47

SI

NO

N/A

Los productos autoguiados?

que
SI

ofrece
NO

la
N/A

operadora

tienen

senderos

3
Los productos tursticos que ofrece la operadora disponen de sistemas que permitan que los responsables de los grupos se mantengan comunicados entre ellos y/o con las oficinas centrales? Telfono convencional Telfono celular radio
SI NO N/A

Los establecimientos de alojamiento con los que trabaja la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector?
SI NO N/A

3
Los establecimientos de alimentos y bebidas con los que trabaja la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector?
SI NO N/A

3
28/01/2010 versin 6 afs

48

Los productos tursticos que ofrece la operadora turstica cuentan con servicios de guas, intrpretes o autoguianza ?
SI NO N/A

3
Los guas requeridos en los productos que ofrece la operadora turstica tienen dominio o conocimiento suficiente de alguno de los idiomas de donde provienen los grupos asignados?
SI NO N/A

3
La operadora turstica y los guas cumplen con las normas vigentes de contratacin para la prestacin de dichos servicios?
SI NO N/A

3
En los productos que ofrece la operadora turstica los senderos se encuentran claramente identificados y sealizados ?
SI NO N/A

Los senderos abiertos para uso pblico utilizados por la operacin turstica se encuentran libres de obstculos y con letreros en buenas condiciones?
SI
28/01/2010 versin 6 afs

NO

N/A

3
49

En los productos que ofrece la operadora turstica la informacin de los letreros y el material de interpretacin de los senderos cuenta con traducciones en otros idiomas a ms del espaol?
SI NO N/A

3
El responsable de grupo contratado por la operadora turstica tiene suficiencia en alguno de los idiomas de donde proviene el grupo?
SI NO N/A

3
El responsable de grupo contratado por la operadora turstica tiene conocimientos sobre el producto que opera?
SI NO N/A

El responsable de grupo contratado por la operadora turstica cumple con los requisitos legales para ese trabajo?
SI NO N/A

La operadora turstica difunde informacin sobre su operacin y los productos que ofrece en una pgina web y/o material promocional que estn bajo su control?
SI
28/01/2010 versin 6 afs

NO

N/A

3
50

La operadora turstica tiene y entrega informacin general del rea donde se desarrolla la operacin de los productos que ofrece?
SI NO N/A

3
La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre servicios, actividades y programas que ofrece; y su nivel de dificultad?
SI NO N/A

La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre el tipo de ropa y equipamiento que deber llevar consigo el turista o visitante?
SI NO N/A

La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre enfermedades endmicas del rea de operacin de los productos tursticos que ofrece y profilaxis (medidas de prevencin) de stas (en el caso que hubiere)?
SI NO N/A

28/01/2010 versin 6 afs

51

La operadora turstica tiene y entrega informacin sobre las polticas de la empresa en caso de cancelaciones y retrasos?
SI NO N/A

La operadora turstica durante la permanencia del visitante, entrega o informa el cronograma de actividades a seguir?
SI NO N/A

Si no aplica sealtica, la operadora turstica entrega informacin necesaria para que el pasajero se ubique en el lugar de la operacin como mapas y/o guas escritas?
SI NO N/A

Despus de su visita. Previa aceptacin del visitante, la operadora turstica entrega algn tipo de informacin relacionada a turismo sostenible, culturas y/o ambiente?
SI NO N/A

28/01/2010 versin 6 afs

52

Los transportes que utiliza la operadora turstica cumplen con la norma tcnica de ese sector?
SI NO N/ A

SI

NO

N/A

3
La operadora turstica revisa y constata peridicamente el buen estado y funcionamiento de los medios de comunicacin que utiliza para la provisin de sus servicios?
SI NO N/A

SI

NO

N/ A

3
La operadora turstica solicita a sus pasajeros la informacin contenida en la Ficha de Informacin de pasajeros
SI NO N/A

La operadora turstica se asegura que en los productos que ofrece exista al alcance de los turistas un botiqun de primeros auxilios con medicinas no caducados?
SI NO N/A

3
La operadora turstica se cuenta con mnimo una persona capacitada para atender primeros auxilios
SI NO N/A

28/01/2010 versin 6 afs

53

La operadora turstica cuenta con un telfono de emergencia 24/7?

SI NO N/A

3
Realiza un control de las llamadas de emergencia?
SI NO N/A

La operadora turstica cumple con las disposiciones aplicables para su ejercicio, establecidas en la Ley de turismo y sus reglamentos?
SI NO N/A

3
La operadora turstica cuenta con una pliza de responsabilidad civil del pasajero durante el tiempo que utiliza sus servicios?
SI NO N/A

3
La operadora turstica informa al pasajero la cobertura de la pliza de responsabilidad civil que dispone?
SI NO N/A

La operadora turstica publica las condiciones generales contractuales de los productos que ofrece?
28/01/2010 versin 6 afs

54

SI

NO

N/A

La operadora turstica publica las Polticas de Cancelacin

SI NO N/A

La operadora turstica publica las Polticas de pago

SI NO N/A

La operadora turstica publica las Polticas de reservacin

SI NO N/A

La operadora turstica publica las Polticas de sustitucin de servicios

SI NO N/A

La operadora turstica publica las Polticas de prestacin parcial

SI NO N/A

3
28/01/2010 versin 6 afs

55

La operadora turstica realiza una encuesta de satisfaccin a sus clientes?

SI NO N/A

La operadora turstica realiza usted un perfil del turista que utiliza sus servicios?
SI NO N/A

Tiene usted a disposicin de sus clientes una hoja de reclamos

SI NO N/A

La operadora turstica informa a sus clientes que tiene una hoja de reclamos
SI NO N/A

La operadora turstica dispone en sus instalaciones de un buzn de quejas y comentarios?

SI NO N/A

3
28/01/2010 versin 6 afs

56

La operadora turstica entrega informacin tcnica sobre los productos que ofrece?
SI NO N/A

3
La operadora turstica explica a sus clientes la integracin de los componentes o elementos esenciales de los productos que ofrece?
SI NO N/A

3
La operadora turstica se asegura que todo su material publicitario tenga informacin actualizada?
SI NO N/A

La operadora turstica publica sus tarifas RACK en todo su material de venta?

SI NO N/A

La operadora turstica tiene su empresa un sitio web?

SI NO N/A

3
28/01/2010 versin 6 afs

57

La operadora turstica vende servicios a travs del internet?

SI NO N/A

3
La operadora turstica tiene y seala sus polticas de ventas por internet?
SI NO N/A

Que % del personal cumple con las normas de competencias laborales que constan en el captulo x de esta norma?
SI NO N/A

La operadora turstica tiene personal bilinge para atencin al pblico?

SI NO N/A

La operadora turstica tiene un programa de capacitacin para sus empleados?

SI

NO

N/A

2
28/01/2010 versin 6 afs

58

La operadora turstica cumple con el programa de capacitacin para sus empleados

SI NO N/A

La operadora turstica cuenta con un manual de operacin?

SI NO N/A

La operadora turstica lleva estadsticas de los servicios prestados en su operacin?

SI NO N/A

2
La operadora turstica lleva estadsticas del perfil y requerimientos de sus clientes?
SI NO N/A

La oficina de la operadora turstica tiene mobiliario?

SI NO N/A

2
La oficina de la operadora turstica tiene bao?
SI NO N/A

2
28/01/2010 versin 6 afs

59

La oficina de la operadora turstica tiene fax, telfono e internet?

SI NO N/A

La ubicacin de la oficina de la operadora turstica es de fcil entendimiento y acceso?

SI NO N/A

La oficina administrativa de la operadora turstica fax o radio o internet?

SI NO N/A

2
La oficina administrativa de la operadora turstica est ubicada en un lugar fuera de aquellas reas de circulacin de turistas o clientes?
SI NO N/A

28/01/2010 versin 6 afs

60

28/01/2010 versin 6 afs

61

Matriz de cumplimiento legal

MATRIZ DEFENSA DEL CONSUMIDOR Fuente Requisito Ley/Reglamento 1. PUBLICIDAD Norma

28/01/2010 versin 6 afs

62

Su de publicidad ha adoptado cualquier forma engaosa o abusiva? Se entiende por publicidad abusiva, toda modalidad de informacin o comunicacin comercial, capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los nios y adolescentes, alterar la paz y el orden pblico o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y colectiva. Se considerar tambin publicidad abusiva toda modalidad de informacin o comunicacin comercial que incluya mensajes subliminales. Se entiende por publicidad Ley Orgnica de engaosa, toda modalidad de informacin o comunicacin 1.1. Defensa del de carcter comercial, cuyo contenido sea total o Consumidor parcialmente contrario a las condiciones reales o de adquisicin de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, dilogos, sonidos, imgenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisin de datos esenciales del producto, induzca a engao, error o confusin al consumidor. (Ha de contestar "si" en el evento de que a cualquiera de las preguntas que siguen haya contestado "s" o en evento de que haya recibido un reclamo a este respecto por terceros y no haya corregido el defecto pese a la condena de autoridad competente).

Art. 6

28/01/2010 versin 6 afs

63

Se encuentra determinado en su material publicitario el origen territorial y comercial del servicio ofrecido, el lugar de Ley Orgnica de 1.1.1 prestacin del servicio y los medios (tecnolgicos entre Defensa del Consumidor otros) que sern empleados para su prestacin? Se encuentra determinado en su material publicitario los Ley Orgnica de beneficios y consecuencias del uso del bien o de la 1.1.2. Defensa del contratacin del servicio, as como el precio, tarifa, forma de Consumidor pago, financiamiento y costos del crdito? Se encuentra determinado en su material publicitario las caractersticas bsicas del bien o servicio ofrecidos, tales Ley Orgnica de como componentes, ingredientes, dimensin, cantidad, 1.1.3. Defensa del calidad, utilidad, durabilidad, garantas, contraindicaciones, Consumidor eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras? Se encuentra determinado en su material publicitario los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o Ley Orgnica de 1.1.4. privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, Defensa del premios, trofeos o diplomas, del oferente o los bienes y Consumidor servicios ofrecidos?.

Art. 7, numeral 1

Art. 7, numeral 2

Art. 7, numeral 3

Art. 7, numeral 4

28/01/2010 versin 6 afs

64

Ha establecido un sistema para justificar el cumplimiento de los requisitos precedentes y, particularmente, mantiene en su Ley Orgnica de 1.2. poder, para informacin de los legtimos interesados, los Defensa del datos tcnicos, fcticos y cientficos que dieron sustento al Consumidor mensaje introducido en sus materiales promocionales?. 2. INFORMACIN BSICA COMERCIAL

Art. 8

Ha incluido en los medios de los que dispone para ofertar el servicio, la informacin bsica comercial? Se entiende por informacin bsica comercial, los datos, instructivos, Ley Orgnica de 2.1. antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el Defensa del proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, Consumidor al momento de efectuar la oferta del bien o prestacin del servicio. En la informacin relacionada con el valor de los servicios Ley Orgnica de ha incluido, adems del precio total, los montos adicionales 2.2. Defensa del correspondientes a impuestos y otros recargos, de tal manera Consumidor que el consumidor pueda conocer el valor final?

Arts. 2 y 9

Art. 9

28/01/2010 versin 6 afs

65

La informacin bsica comercial proveda al consumidor, a travs de la publicidad, informacin o anuncios relativos a la prestacin de servicios y cualquier otro medio, se expresa en Ley Orgnica de 2.3. idioma castellano, en moneda de curso legal y en las unidades Defensa del de medida de aplicacin general en el pas; sin perjuicio de Consumidor que haya incluido, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida? La informacin bsica comercial es susceptible de Ley Orgnica de comprobacin?. Ninguno de los datos suministrados al 2.4. Defensa del mercado son pareceres o calificaciones realizadas por el Consumidor ofertante. Si en la informacin suministrada al mercado ha empleado las leyendas "garantizado", "garanta' o cualquier otra equivalente, ha indicado en que consiste tal garanta; as Ley Orgnica de 2.5. como las condiciones, forma, plazo y lugar en que el Defensa del consumidor pueda hacerla efectiva; individualizando la Consumidor persona natural o jurdica que la otorga, as como los establecimientos y condiciones en que operar?.

Art. 10

Art. 10

Art. 11

Ha establecido cualquier sistema que le permita controlar Ley Orgnica de Arts. 9 a 16 2.6. que sus proveedores cumplen con los requisitos de Defensa del (adecuados a informacin bsica comercial, particularmente en lo que se Consumidor/Norma la Norma)

28/01/2010 versin 6 afs

66

refiere a rotulacin, garanta, produccin transgnica u otra?

tcnica

3.

OBLIGACIONES GENERALES DEL OPERADOR COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS Ley Orgnica de Defensa del Consumidor

Entrega al consumidor informacin veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de 3.1. tal modo que ste pueda realizar una eleccin adecuada y razonable?.

Art. 17

Entrega o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de Ley Orgnica de mutuo acuerdo con el consumidor? Ninguna variacin en 3.2 Defensa del cuanto a precio, tarifa, costo de reposicin u otras ajenas a lo Consumidor expresamente acordado entre las partes, ser motivo de diferimiento. Informa al pblico de los valores finales de los servicios que Ley Orgnica de 3.3 ofrezcan, con excepcin de los que por sus caractersticas Defensa del deban regularse convencionalmente? Consumidor 3.4 Indica de un modo claramente visible que permita al
28/01/2010 versin 6 afs

Art. 18

Art. 19

Ley Orgnica de

Art. 19

67

consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo?. Permite usted al consumidor optar por la rescisin del contrato o la reduccin del precio, sin perjuicio de la indemnizacin por daos y perjuicios, cuando el servicio 3.5. prestado tiene defectos que disminuyan de tal modo su calidad, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habra adquirido o hubiera dado un menor precio por l?. Entregar al consumidor, factura que documente el negocio 3.8. realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia establece el ordenamiento jurdico tributario?

Defensa del Consumidor

Ley Orgnica de Defensa del Art. 20 Consumidor/Norma (modificado) tcnica

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor

Art. 21

En caso de que al momento de efectuarse la transaccin, no se entregue el bien o se preste el servicio, extiende un Ley Orgnica de 3.9. comprobante adicional firmado por las partes, en el que Defensa del constar el lugar y la fecha en la que se lo har y las Consumidor consecuencias del incumplimiento o retardo? En el comprobante adicional al que se refiere el requisito 3.10 precedente se detalla adems, los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestacin del servicio, el
28/01/2010 versin 6 afs

Art. 21

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor

Art. 21

68

precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; as como los trminos en que el proveedor se obliga, en los casos en que el uso prctico lo permita?. Ley Orgnica de Arts. 17 a 31 Defensa del (adecuados a Consumidor/Norma la Norma) Tcnica

3.11.

Ha establecido un sistema que le permita a usted y a sus consumidores controlar que sus proveedores cumplan con las obligaciones previstas en la Ley? PROTECCIN CONTRACTUAL

4.

Si emplea contratos de adhesin, ste se ha redactado con caracteres legibles, no menores a un tamao de fuente de diez puntos, de acuerdo a las normas informticas Ley Orgnica de 4.1. internacionales, en trminos claros y comprensibles y sin que Defensa del contenga remisiones a textos o documentos que, no siendo Consumidor de conocimiento pblico, no se faciliten al consumidor previamente a la celebracin del contrato?. En la redaccin de los contratos de adhesin no ha incluido Ley Orgnica de 4.2 textos escritos con letras o nmeros significativamente ms Defensa del pequeos? (En tal caso se entendern como no escritos) Consumidor

Art. 41

Art. 41

28/01/2010 versin 6 afs

69

Entrega copias debidamente suscritas y sumilladas de los contratos y todos sus anexos, o si no fuere posible hacerlo en Ley Orgnica de el acto por carecer de alguna firma, entrega de inmediato una 4.3 Defensa del copia con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste Consumidor (la copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales)?. Los contratos de adhesin son escritos en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico, sin perjuicio de la obligacin de 4.4. formularlos en el idioma del consumidor? (Ntese que las clusulas que no cumplan con dichos requisitos, no producirn efecto alguno respecto del consumidor).

Art. 41

Ley Orgnica de Art. 42 Defensa del (Adecuada a Consumidor/Norma la naturaleza tcnica del servicio)

Si modifica el texto de los contratos de adhesin, las Ley Orgnica de clusulas incorporadas son autorizadas por el consumidor 4.5. Defensa del por escrito? (Ntese que las condiciones de la oferta se Consumidor entienden siempre incorporadas al contrato). 4.6. Ha incorporado alguna de las siguientes clusulas en los contratos? (Son nulas) Ley Orgnica de Defensa del Consumidor

Art. 42

Art. 43

28/01/2010 versin 6 afs

70

1. Eximan, atenen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados; 2. Impliquen renuncia a los derechos que la Ley reconoce a los consumidores o de alguna manera limiten su ejercicio; 3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; 4. Impongan la utilizacin obligatoria de un arbitraje o mediacin, salvo que el consumidor manifieste de manera expresa su consentimiento; 5. Permitan al proveedor la variacin unilateral del precio o de cualquier condicin del contrato; 6. Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su ejecucin o revocar cualquier derecho del consumidor nacido del contrato, excepto cuando tal resolucin o modificacin este condicionada al incumplimiento imputable al consumidor

28/01/2010 versin 6 afs

71

7. Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o utilizados antes de que se suscriba el contrato, o sean ilegibles; 8. Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales consagrados en esta Ley, sin perjuicio de los casos especiales previstos en el Cdigo de Procedimiento Civil, Cdigo de Comercio, Ley de Arbitraje y Mediacin y dems leyes conexas; y, 9. Cualquier otra clusula o estipulacin que cause indefensin al consumidor o sean contrarias al orden pblico y a las buenas costumbres. Ha fijado un sistema que permita que, cuando el consumidor adquiera los servicios por telfono, catlogo, televisin, Internet o a domicilio, goce del derecho de Ley Orgnica de devolucin, el mismo que deber ser ejercido dentro de los 4.7. Defensa del tres das posteriores a la recepcin del servicio, siempre y Consumidor cuando lo permita su naturaleza?. En el caso de servicios, el derecho de devolucin se ejercer mediante la cesacin inmediata del contrato de provisin del servicio

Art. 45

28/01/2010 versin 6 afs

72

En las promociones u ofertas especiales seala, adems del Ley Orgnica de tiempo de duracin de la misma, el precio anterior del 4.8. Defensa del servicio y el nuevo precio o, en su defecto, el beneficio que Consumidor obtendra el consumidor, en caso de aceptarla?. Cuando se trata de promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos, informa al Ley Orgnica de pblico sobre el monto o nmero de premios de aquellos, el 4.9. Defensa del plazo y el lugar donde se podrn reclamar; y, ha establecido Consumidor un procedimiento que permita difundir el resultado de los concursos o sorteos?. 4.10 Si oferta servicios mediante sistemas de crdito informa de los siguientes aspectos de forma clara y precisa?: 1. El precio al contado del bien o servicio materia de la transaccin, 2. El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que sern calculados; as como la tasa de inters moratoria y todos los dems recargos adicionales; 3. El nmero, monto y periodicidad de los pagos a efectuar y,
28/01/2010 versin 6 afs

Art. 46

Art. 46

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor

Art. 47

73

4. La suma total a pagar por el referido bien o servicio. Se prohbe el establecimiento y cobro de intereses sobre intereses. El clculo de los intereses en las compras a crdito Ley Orgnica de debe hacerse exclusivamente sobre el saldo de capital 4.11. Defensa del impago. Es decir, cada vez que se cancele una cuota, el Consumidor inters debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el total del capital. Cumple usted este requisitos?. El proveedor est en la obligacin de conferir recibos por Ley Orgnica de cada pago parcial. Cumple usted este requisitos? (Ntese 4.12. Defensa del que el pago de la cuota correspondiente a un periodo de Consumidor tiempo determinado hace presumir el de los anteriores). En toda venta o prestacin de servicios a crdito, el consumidor siempre tendr derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado, o a realizar pre- pagos parciales Ley Orgnica de 4.13. en cantidades mayores a una cuota. En estos casos, los Defensa del intereses se pagarn nicamente sobre el saldo pendiente. Consumidor Cumple usted este requisitos y no limita de manera alguna el derecho del consumidor a este respecto?

Art. 47

Art. 47

Art. 48

28/01/2010 versin 6 afs

74

En la cobranza de crditos, el consumidor no deber ser expuesto al ridculo o a la difamacin, ni a cualquier tipo de Ley Orgnica de coaccin ilcita ni amenaza de cualquier naturaleza,- dirigida a 4.14. Defensa del su persona, por el proveedor o quien acte en su nombre. Consumidor Cumple usted este requisitos y no limita de manera alguna el derecho del consumidor a este respecto? El precio para el pago con tarjeta de crdito, ser el mismo precio que al contado.Toda oferto, promocin, rebaja o descuento exigible respecto a la modalidad de pago al contado, ser tambin exigible por el consumidor que efecta Ley Orgnica de 4.15. pagos mediante el uso de tarjetas de crdito, salvo que se Defensa del ponga en su conocimiento oportuna. y adecuadamente, en la Consumidor publicidad o informacin respectiva y de manera expresa, lo contrario. Cumple usted este requisitos y no limita de manera alguna el derecho del consumidor a este respecto?

Art. 49

Art. 50

28/01/2010 versin 6 afs

75

Ficha de Informacin del pasajero. Nombre Estado civil Sexo M F Pasaporte Nacionalidad Edad Idiomas Nombre de Persona y telfono en caso de emergencia Enfermedades crnicas Alergias Tipo de sangre Dieta Limitaciones (por peso, por discapacidades) Seguro mdico o Pliza de Viaje (nombre empresa, contacto)

28/01/2010 versin 6 afs

76