Informe Mensual Final Junio2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 1 de 61
INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type text]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Pgina 2 de 61
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Junio 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Junio 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta
Pgina 3 de 61
3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta
Pgina 4 de 61
3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta 3.13 Sector Mujer 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
Pgina 5 de 61
INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de junio del 2013. El sistema constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo que permite visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos misionales de las entidades. De igual forma proporciona informacin para contrarestar las debilidades o amenazas que afecten la gestion de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas , con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. Es por esto que de conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el articulo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), La Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas. Este informe refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. A partir del mes de Junio se incluye la Secretara de la Mujer que ya se encuentra parametrizada en el SDQS, as como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control (Contralora, Personera, Veedura Distrital) y el Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016
Pgina 6 de 61
1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Para el mes de Junio el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones actividades distribuidas asi: registr 354
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSJUNIO2013
Cancelacinderequerimientos CapacitacinFuncional Consulta CreacinomodificacindeUsuarios DesbloqueodeRequerimientos Direccionamiento Fallastcnicas Generacindereportes(Diarioquincenalmensual) Parametrizacincreacinentidad Parametrizacinmodificacinentidad Visitatcnica TOTAL
N
48 7 38 71 23 66 65 27 1 7 1 354
%
13% 2% 10% 19% 6% 17% 17% 7% 0% 2% 0% 100%
Con un alto porcentaje encontramos las fallas tcnicas presentadas por el aplicativo las cuales fueron reportadas oportunamente a la subdireccin de informtica y sistemas de la Secretaria General. De igual forma se dio solucin al 100%. Se realizaron 7 capacitaciones funcionales asi: Nuse 123 (2) , Linea de servicio al Ciudadano, la Veeduria Distrital, Direccin Distrital de asuntos Disciplinarios, Transmilenio y al Instituto Distrital de Patrimonio Cultural. Sobre la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara Distrital de Gobierno con 18 y Transmilenio con 6 solicitudes siendo las entidades con el mayor numero de solicitudes, seguido del IPES ,linea 110 y Secretaria de Salud con 5 solicitudes respectivamente. La Secretara de Gobierno y IDPAC solicitaron el mayor nmero de peticiones de direccionamiento al administrador del SDQS con 9 y 4 respectivamente. MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE
Email Telefnico Administracin Presencial Celular TOTAL
N
187 131 17 17 2 354
%
53% 37% 5% 5% 1%
Pgina 7 de 61
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 53 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE SubdireccindeCalidaddelServicio SecretaraDistritalDeSalud SecretariaDistritalDeGobierno UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos SecretariaDistritalDeIntegracionSocial InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal SecretariaDistritalDeHacienda EmpresaDeTransporteDelTercerMilenioTransmilenioS.A. LneadeServicioalCiudadano AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadanoSubdirecc CajaDeLaViviendaPopular EmpresaDeAcueductoYAlcantarilladoDeBogotaAguasDeB
N 59 49 36 17 15 13 12 11 11 10 7 7
% 17% 14% 10% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2%
La subdireccin de calidad del servicio ha sido la dependencia con mayor numero de requerimentos al administrador debido a fallas intermitencias tcnicas del sistema, desbloqueos y direccionamientos.
Pgina 8 de 61
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013
COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013
19085
15.667
14.341
15.419
17203
12118
12.385
12.923
13388
Febrero
Abril
Enero
Marzo
Mayo
10.275
Junio
11.523
14748
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14%
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748
Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 15% 16% 4% 19% 40% 22%
Diferencia mensual 2013
-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455
COMPARATIVOPRIMER SEMESTREREQUERIMIENTOSREGISTRADOSSDQS2012 2013
90.000 80.000 70.000 1SEMESTRE
89.465 79.610
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013
Pgina 9 de 61
Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2012 el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones recibio un total de 79.610 comunicaciones de la Ciudadania, para el mismo periodo en el 2013 el aplicativo registro un total de 89.465 peticiones, evidenciando un aumento de 9.855 solicitudes que representan el 12%.
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS JUNIOSDQS
14748 JUNIO 11.523
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2013 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2012
5.000
10.000
15.000
El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Junio 2013 : 14.748 El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en junio de 2013 un aumento del 22% (3.225 requerimientos) con relacin al mes de junio del 2012 y disminucin del 14% (2.455) respecto al mes de mayo del 2013. Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Habitat 23%, Gobierno 15% y Movilidad 8%.
Pgina 10 de 61
N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADASENELSDQSJUNIO2013

Gobierno,DeSeguridadY Convivencia;2169;15% Movilidad;1239;8% Habitat;3350;23% IntegracinSocial;905;6%
Ambiente;660;4% Educacin;467;3% CulturaRecreacinYDeporte; 456;3% DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo;430;3% Salud;4171;28% GestinPblica;289;2% Mujeres;6;0% Planeacin;73;1% OtrasEntidades;268;2% OrganosDeControl;113;1% Hacienda;152;1%
TOTALPETICIONES:14.748
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JUNIO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JUNIO /2013
Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadY Convivencia Movilidad IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo GestinPblica OtrasEntidades Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
4171 3350 2169 1239 905 660 467 456 430 283 274 152 113 73 6
14.748
28% 23% 15% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
2370 189 972 184 323 173 134 265 175 133 5 64 37 13 0
5.037
57% 6% 45% 15% 36% 26% 29% 58% 41% 47% 2% 42% 33% 18% 0% 34%
1624 5005 1038 2231 586 901 320 211 396 153 152 108 76 49 0
13% 39% 8% 17% 5% 7% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100%
12.850
Pgina 11 de 61
PETICIONESCIUDADANASRECIBIDASYCERRADASEN LOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALDELSDQSJUNIO2013
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
4171
2370 1624
3350
5005
2169
972 1038
1239
2231
905 323 586
660 173 901
467 134 320
456 265 211
430 175 396
283 133 153
274 5 152
189
184
152 64 108
113 37 76
73 13 49
Del total de peticiones recibidas en el mes de Junio se di respuesta al 34%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Cultura Recreacin y Deportes con el 58%, Sector Salud con el 57%, y Sector Gestion pblica con el 46%. De igual forma encontramos al Sector Hbitat con bajo porcentaje de respuesta representado en un 6%. Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores con un nmero de 12.850, destacndose el Sector Hbitat con 5.005, Salud 1.624, Gobierno 1.038, movilidad 2.231, Ambiente 901, Integracin Social 586 y Educacin 320.
6 0 0
0 0 0
5.037
12.850
16000
14.748
Pgina 12 de 61
2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIASUTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013

Reclamo;3254;22% Queja;1692;12% SolicitudDeInformacin;894; 6% PeticinDeIntersGeneral; 528;4% Felicitaciones;451;3% Sugerencia;273;2% Consulta;163;1% ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin;18;0% SolicitudDeCopia;49;0% PeticinDeIntersParticular; 7426;50%
TOTALPETICIONES:14.748
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin de interes particular con un 50%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 22% corresponden a el reclamo y el 12% a la queja.
Pgina 13 de 61
COMPARATIVOPRIMERSEMESTRETIPOLOGIAREQUERIMIENTOS2012 2013
42501 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 SEMESTRE RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACION SUGERENCIAS DERECHOS DEPETICION OTROS 14090 27643 24187 18743
2013
11205 12292 6592
2012
2013
2012
2845 1690
4446
2012
2013
2012 2013
3533
2012
2013
En comparacin con el primer semestre del ao 2012, hemos evidenciado que la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que el derecho de peticin a presentando un aumento del 44%, pasando de 18.743 a 42.501 peticiones en lo corrido de este ao. Esto se ha debido a la eficiente y detenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...
COMPARATIVO RECLAMOS2012 2013
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO RECLAMO2013 RECLAMO2012 5568 5141 2684 3006 2810 5216 4550 3363 3805 1000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO QUEJA2013 QUEJA2012 6649 5784 3254 6000 5000 1733 4000 3000 2000 2207 2800 2775 2323 1760 2225 1968 1656 1854 1692 2302
COMPARATIVO QUEJA2012 2013
Pgina 14 de 61
COMPARATIVO SOLICITUDDEINFORMACION2012 2013

4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 1126 2344 2745 1786 1415 1166 2380 894 887 1622 977 1542 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 ENERO
COMPARATIVO SUGERENCIAS2012 2013
320
300
311 273
540 517
177
558
309 447
435 348
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
SOLICITUDDEINFORMACIN2013
SOLICITUDDEINFORMACIN2012
SUGERENCIAS2013
SUGERENCIAS2012
COMPARATIVO DERECHODEPETICION2012 2013

12000 7102 10000 5427 8000 6000 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 3729 3412 2934 2779 2589 3300 6586 7768 7694 7924
COMPARATIVO OTROS2012 2013

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 124 423 686 797 962 799 528 440 1078 513 675 954
DERECHOSDEPETICIN2013
DERECHOSDEPETICIN2012
OTROS2013
OTROS2012
La tipologia otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
CANALESDEINTERACCIONDISTRITO CAPITAL 6449
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
2301 2085 1406

Escrito
1290
1217
Web
Telefono
Presencial
Buzn
EMail
Pgina 15 de 61
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% en donde resaltamos al sector Salud, Hbitat (215 requerimientos sobre la obstaculizacin de espacios pblicos en el Barrio Carimagua II sector Localidad de Kenedy) y Gobierno como los que ms reciben peticiones por este medio. De igual manera se hace evidente la preferencia de los ciudadanos por el canal virtual.
COMPARATIVOCANALDEINTERACCIONPRIMERSEMESTRE2012 2013
29919 28088
Eliminado:
30000
16686
25000
10884
6574
6918
10000 5000 0
Para los canales de interaccin usados por los ciudadanos dentro del primer semestre del 2012 con respecto al 2013 no evidenciamos una variacin importante en su manejo, exceptuando el canal WEB, el cual registra un aumento considerable del 128%, esto debido a que hoy en dia los avances y adelantos tecnolgicos contribuyen a que las personas estn cada vez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios y se ve reflejado en este canal, ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.
5529
6366
15000
9316
10468
20000
14847
23933
Pgina 16 de 61
COMPARATIVOE MAIL
EMAIL2012
2012 2013
COMPARATIVOBUZON 2012 2013

BUZON2012 BUZON2013
EMAIL2013
1546
2000
2000
1131
1265
1243
1217
1095
1055
1009
1093
1133
1039
1163
1179
1008
971
906
898
937
869
824
1000
651
1000
0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013
771
COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012 ESCRITO2013
2334
1094
1531
4671
3967
1437
4261
4486
3921
1449
2000
1421
1406
1000
5000 4000 3000 2000 1000 0 ENERO
1018
FEBRERO
4029
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013
COMPARATIVOWEB 2012 2013

WEB2012 WEB2013
3255
3561
3365
4157
3031
3955
2720
2453
2643
2316
5697
5987
4283
JUNIO
8000 7000 6000
5480
5963
1936
1965
2158
5601
3000
1791
1754
4896
2309
2126
2034
2281
1919
2085
3000
2230
3000
1549
2000
2000
1418
1000
1000
0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
967
1575
2301
6449
1290
Pgina 17 de 61
2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 3.968 27%

IDENTIFICADO 10.780 73%
En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 9% (950) respecto al mes de mayo de 2013. En comparacin con el mes de junio del ao anterior un aumento del 20% (2.063). Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumento un 20% con respecto al mes anterior, y de igual forma comparado con el mes de junio de 2012 un 29% (1.162).
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ANONIMO2012 ANONIMO2013 4.024 3.274 3.082 5.169 4.468 3.558 2.953 2.262
8000 8219 14000
7373 7.328
12000 10000 11643 11259 8844 9882 8455 11861 11757 9830 8013 8717 10780
3968
6000
2.806
4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO2013
Pgina 18 de 61
2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA/SECTOR SubsidioDistritalDeVivienda RecoleccinDeEscombros SolicitudesDeServicio AspectosComercialesYTarifarios ConstructorasEInmobiliarias SaneamientoAmbientalSeguridad AlimentariaIvc AtencinDeshumanizadaDe ServidoresYManejoInadecuado DeResponsabilidades Felicitaciones AseguramientoLibreEleccinEPS SistemaDistritalDeRegistroUnico IPSPblicasYDeProfesionales MedidaLocalEspacioPblico Invasin MedidaLocalEstablecimientos Co TratamientoSilvicultural:Tala SubsidioParaAdultosMayores TOTALSECTOR HABITAT 801 554 444 347 258 % 24% 17% 13% 10% 8% SALUD 481 353 346 216 198 % 12% 8% 8% 5% 5% GOBIERNO 221 175 % 10% 8% AMBIENTE 145 % 22% INTEGRACIONS. 132 % 15%
3.350
4.171
2.169
660
905
Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. De igual forma continua, aunque en menor proporcin la reclamacin por error en la facturacin de aseo. Al respecto el da 25 de junio del ao en curso la Empresa de Acueducto y Alcantarillado nos envio comunicacin informando que las tarifas en el primer semestre del ao no presentaban mayor variacin. Es importante aclarar que los reclamos que se tienen pendientes de respuesta en su mayoria correponden a error de facturacin y no a error de tarifas, por lo que se solicita nuevamente a la UAESP nos indique que acciones o estrategias se han adoptado para mitigar su impacto.
Pgina 19 de 61
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. Sector Gobierno: De las 2.169 peticiones ciudadanas recibidas, el 10% atae a los subtemas de La medida local e invasin de espacio pblico en donde encontramos la solicitud de visitas de control y vigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico de forma indebida. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambiente solicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente. Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al 15% del total recibido por el Sector ,siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013
SECTOR Ambiente Cultura Rec. Desarrollo Econmico Educacin Gestin Pblica Gobierno, Seguridad Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad OrganosDe Control Planeacin Salud Consulta Solicitud Valoracin Felicitaciones Peticin DeInters General PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo Solicitud DeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
10 4 13 30 10 34 35 11 9
25
8 11 16 7 9 10 16 4
19 9 21 19 22 13 39 14 15 17 9 15 10
17 9 16 17 9 13 54 16 13 17 8 16 8
20 12 23 15 16 22 60 18 9 19 21 13 8
21 15 40 15 25 12 36 15 17 26 23 14 10
11 10 7
18 9 38 16 16 25 32 11 19 26 12 12 10
8 10 17 16 20 45 10 12 27 6 11 7
19 9 15 15 13 13 52 14 14 23 13 14 8
Pgina 20 de 61
SECTOR
PROMEDIO
Consulta
Solicitud Valoracin
Felicitaciones
Peticin DeInters General
PeticinDe Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud DeCopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
11
25
20
33
20
18
17
16
17
Con preocupacin vemos que el promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran tiempos de respuesta exageradamente vencidos, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, e iniciar las sanciones disciplinarias a que haya lugar. En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencion eficaz se reflejar en la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JUNIO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTIONPUBLICA
280 300 250 200 131 150 100 145 133 153 283
47%
50 0 SecretaraGeneralAlcalda Mayor No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 DASC 3 2 8
47%
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 283 peticiones de las cuales se di respuesta al 47%. La Secretara General con el 99% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, realizndo el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran
Pgina 21 de 61
numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.
3.1.2 Tipologa De Requerimientos

TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja 29 PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Consulta 5 2 16 180 7 16 28 283
ENTIDAD DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

64%
Consulta
Felicitaciones
Peticin Inters Peticin Inters Queja General Particular
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia TOTAL
% 1% 99%
5 5
2%
16 16
6%
2 2
1%
180 180
64%
29 29
10%
1 27 28
10%
16 16
6%
2 5 7
2%
3 280 283
La peticin de Interes Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.
3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 1 21 11 195 20 35
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD
456
DASC SecretaraGeneralAlcalda Mayor
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 1 1 3 1% 1 1 0% 21 21 7% 194 195 69% 10 11 4% 34 35 12% 20 20 7% 280 99% 283
TOTAL
69%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos
Pgina 22 de 61
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA AtenderSolicitudDePerdnSimbolicaLeyDeJusticiaYPaz AsistenciaYReparacinIntegralALasVictimasDelConflictoArmado (T)DerechosDePeticin AtencinAlCiudadano InformacionGeneral TotalEntidad
SECRETARAGENERAL 131 14 13 11 280
% 46% 5% 5% 4%
DASC 3
% 100% 3
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.de igual manera para este periodo la asistencia integal a las victimas del conflicto armado ha tomado gran fuerza por la puesta enmarcha de este programa por la alta consejeria de la Secretaria General. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD DASC SecretaraGeneral PROMEDIO
Consulta Felicitacion PeticinInters General PeticinInters Particular Queja Reclamo Solicitud Informacin Sugerencia DIAS GESTIO
4 4
16 16
22 22
14 9 9
16 16
18 25 20
25 16 22
13 16 15
16 13 14
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
Pgina 23 de 61
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector

SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
2500 2169 2000 1601 1500 972 1000 1038
745
635 287 273 82 194 13 33

DADEP
500
29
29
30
134 6 10 6 4
FVS
53
TOTAL SECTOR
Secretaria Distrital De Gobierno
IDPAC
FOPAE
Cuerpo Oficial De Bomberos
Polica Metropolitana
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013
El Sector Gobierno representa el 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.169 peticiones de las cuales se di respuesta a un 45%. La Secretara de Gobierno con el 74% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, la cual realiz el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores (1.038) donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.2.2 Tipos de requerimiento
Pgina 24 de 61
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Consulta 5 40 776 121 93 2169 8 24 1102
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
PeticinInters General 22 5 1
Peticin Inters Particular 130 13 2 33 18 565 15 776

36%
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin 6 1 1 1
Sugerencia Total
DADEP FOPAE FVS
113 10 2
287 29 6 82
13% 1% 0%
51%
IDPAC
4%
36
POLICIA M.
12 3 7 74
50 28 6 93
4%
52 920 5 1102
51%
2 10 3 24
1%
2 1 1 8
0%
134 1601 30 2169
6%
36%
Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
74%
1%
40
2%
5
0%
121
6%
El reclamo y la peticin de interes particular son las tipologias ms utilizadas y dirigidas en su gran mayoria a la Secretara de Gobierno
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzon
ENTIDAD
DADEP FOPAE
Buzon 1
EMail 1 2 4 9
2169 159 389 312 1268 38 3

58%
FVS IDPAC POLICIA METROPOLITANA SecretariaDistritalDe Gobierno U.A.EspecialCuerpo
Escrito 240 17 6 58 53 875 19 1268 58%
Presencial Telefono 9 27 5 3 12 6 280 312 14% 3 41 312 3 389 18%
Web 9 2 5 25 115 3 159 7%
TOTAL % 287 13% 29 1% 6 0% 82 4% 134 1601 30 2169 6% 74% 1%
2 3 0%
TOTALSECTOR
17 5 38 2%
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.
3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria Distrital Gobierno % UCuerpo De Bomberos % POLICIA METROP %
Pgina 25 de 61
SUBTEMA
Obstculos AvancedePredio Estacionamientode Vehculos ComercioVendedores Ambulantes TOTALENTIDAD VisitasTcnicas EvalucanRiesgo solicitudde reasentamientos TOTALENTIDAD infraestructura TOTALENTIDAD Requerimientos Puntuales Comportamiento indebidoDignatarios TOTALENTIDAD MedidaLocalEspacio PblicoInvasin MedidaLocalLicencia deconstruccin MedidaLocal Establecimientos comerciales AtencinIntegral Subsecretarade Asuntosparala ConvivenciaySeguridad TOTALENTIDAD SolicituddeInspeccin TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad servicioalciudadano TOTALENTIDAD
DADEP
139 99 18 6 287 48% 34% 6% 2%
FOPAE
14 8 29
FVS
4 6
IDPAC
18 17 82
Secretaria Distrital Gobierno

221 193
UCuerpo De Bomberos

POLICIA METROP

48% 28%
67%
22% 21%
14% 12% 10%
168 143 9% 8%
124 1601
27 30
90%
81 47 134
60% 35%
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno son las peticiones ciudadanas que atae a los subtemas de La medida local e invasin de espacio pblico, en donde encontramos la solicitud de visitas de control y vigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico de forma indebida. Seguido de La medida local de licencias de Construccin, relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. En La medida local de establecimientos comerciales, encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
Pgina 26 de 61
El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de CAI movil y cmaras de seguridad en diferentes sectores del Distrito Capital. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema de Obstaculos, se refiere en su gran mayora a reclamos sobre obstaculizacin de espacios pblicos y para este periodo el caso particular se refiere al Barrio Carimagua II sector Localidad de Kenedy en donde solicitan visita e intervencin por parte de la entidad. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. Se sugiere nuevamente a el IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIAM. Secretaria Gobierno Cuerpo OficialDe Bomberos PROMEDIO Felicitaciones Peticin Inters General PeticinDe Inters Particular SolicitudDe Copia SolicitudDe Informacin DIAS GESTION
Queja
Reclamo
Sugerencia
13 13
18 18
3 11 7
20 19 6 6 25 7 15 13
14 17 8 12 51 12 17 13
24 23 27 61 14 13 24
18 24 9 42 9 5 12
26 21 10 13 28 16 13 25
21 23 17 18 20
19 21 8 12 40 10 14 13
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que el FOPAE, DADEP y la Policia Metropolitana evidencia respuestas fuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
Pgina 27 de 61
3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTORHACIENDA
160 140 120 100 80 60 40 20 0 FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistrital DeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR 4 79 73 108 152
43% 100%
4 7 2 0 0 31 28
67
64
29
42%

El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 152 peticiones de las cuales se di respuesta a un 42%. La Secretara de Hacienda con el 52% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el
Pgina 28 de 61
cierre al 39% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.
3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
ENTIDAD
Eliminado:
Peticin De Peticin De Inters Inters General General Queja Solicitud Reclamo Informaci n Sugerencia Total %
Felicitaciones
FONCEP
Total 152 Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 2 10 7 8 11 28 86
2 1 1 9 1 11
7%
4 2 79 67 152
3% 1% 52% 44%
Loteria de Bogot
57%
SecretariaDistritalDe Hacienda CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
5 10 10
7%
42 42 86
57%
23 2 28
18%
2 2
1%
8 8
5%
2 7
5%
El reclamo es la tipologia ms utilizada y estan dirigidas en su mayoria a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
Pgina 29 de 61
SECTORHACIENDA
ENTIDADPADRE FONCEP
Buzon
EMail
Escrito 4 1
Presencial Telefono 1 14 2 17 11% 10 3 13 9%
Web
TOTAL 4 2
% 3% 1% 52%
152 46 30% 13 17 28 22 26
LoteriadeBogot SecretariaDistrital DeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR 26 26 17% 6 16 22 14%
8 15 28 18%
41 5 46 30%
79
67 44% 152 100%
El canal web es el medio mas utilizado por la ciudadania conducidos a la Secretaria de Hacienda
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL
Buzon
EMail
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ImpuestoPredial impuestovehiculo servicioalciudadano TOTALENTIDAD InformacinMisionaldelaEntidad Morasenlostrmites ServidoresPblicos TOTALENTIDAD
SecretariaDistrital Hacienda 26 25 14 79
% 33% 32% 18%
UnidadAdministrativaEspecialDe CatastroDistrital.
% 37% 34% 16%
25 23 11 67
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos solicitan informacin, certificaciones y paz y salvos. Para la U.A.E. de Catastro Distrital aunque el subtema indica que es informacion misional de la Entidad verificando el asunto en cada uno de
Pgina 30 de 61
llos evidenciamos el reclamo sobre la atencion y el servicio en el CAD Americas al igual que la solicitud de certificados e informacin sobre los avaluos. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Foncep. SecretariaDistrital DeHacienda U.A.E.Catastro Distrital. PROMEDIO PONDERADO
PeticinDe IntersGeneral Peticin DeInters Particular SolicitudDe Informacin
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
10 10
9 9
14 14
16 16
89 4 16 18
18 8 19 15
6 10 21 11
8 15 10
20 9 16 14
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para FONCEP encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
Pgina 31 de 61
SECTOR PLANEACION
73 80 60 40 20 0 SecretaraPlaneacin No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013
18%
13
49
En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 18% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
ENTIDAD
Total 73 Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo 30 Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Consulta 2 7 4 11 10 9
Consulta 2 2
3%
Peticin De Inters General
PeticinDe Queja IntersParticular 11 11

15%
Reclamo 4 4 30 30
41%
Solicitud Sugerencia Total Informacin 9 9

12%
Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR % participacion
7 7
10%
10 10
14%
73 73
100%
41%
5%
Pgina 32 de 61
SECTORPLANEACION
ENTIDAD
73
Buzon
EMail
Escrito Presencial Telefono Web
TOTAL % 100%
SecretaraDistrital DePlaneacin TOTALSECTOR
10 7 5 38 52% 10 3
3 3 4%
10 10 14%
38 38 52%
5 5 7%
7 7 10%
10 10 14%
73 73
El canal Escrito es el medio mas utilizado por la ciudadania conducidos a la Secretaria de Planeacin
Buzon
EMail
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin 13 11 8 73 % 18% 26% 11%
NormasPOTVarios NormasPOTNormasAmbientales SolicituddeInformacin

TOTALENTIDAD
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre el Plan de Ordenamiento Territorial haciendo referencia a solicitudes de informacin certificaciones, proteccion de lotes y legalizacion de predios. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
Peticin DeInters General 15 15
PeticinDe Inters Particular 16 16
Queja 13 13
Reclamo 14 14
SolicitudDe Informacin 12 12
Sugerencia 33 33
DIAS GESTION 18 18
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual se
Pgina 33 de 61
sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector
SECTORDESARROLLOECONOMICO
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 IPES SecretaraDesarrollo Econmico 38 8 9 1 1 IDT TOTALSECTOR No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013
391
387
430 396
42%
166
41%
175
TOTALSECTOR:430
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 430 peticiones se di respuesta a un 41%. El IPES con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.con un cierre de peticiones del 42%. Es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.5.2 Tipologa
Pgina 34 de 61
TOTAL 430 Sugerencia SolicitudDeInformacin 3 Reclamo 12 PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Consulta 1
ENTIDAD
Consulta
Peticin De Inters Particular
Reclamo
Solicitud De Sugerencia Informacin
TOTAL
Instituto Distrital De Turismo Instituto Para La Economia Social Ipes Secretara Distrital De Desarrollo Econmico
1 90 38 2 90
21%
1 391 1 1
0%
259 25 284
66%
3 9 12
3%
1 1 3
1%
38 430
100%
66%
284
40
9%
40 90
La peticin de Interes Particular es la tipologia ms utilizada y dirigidas en su mayoria al IPES.
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzon 396 5 2
ENTIDAD
IDT IPES
Buzon
EMail 8 19 27 6%
Escrito 1 381 14 396 92%
Presencial Telefono 2
Web
TOTAL % 1 0% 391 91% 9% 38 430 100% 100%
430
SecretaraDesarrollo Econmico
TOTALSECTOR 0%
0%
2 0%
5 5 1%
92%
El canal Escrito es el medio mas utilizado por la ciudadania conducidos al IPES.
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDesarrollo Econmico % IPES % IDT %
Eliminado:
DesarrolloEmpresarial AsesoraPolticadeDesarrolloEconmico
24 4
63% 11%
Pgina 35 de 61
SUBTEMA
SecretaraDesarrollo Econmico
IPES
IDT
TOTALENTIDAD TemasvariosDesplazados Generalidadesdegestionlocal TOTALENTIDAD EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlande Desarrollo TOTALENTIDAD

38
116 30% 58 15% 391
1 1
100%
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido el desarrollo empresarial donde solicitan informacin, capacitacines y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES SecretaraDesarrolloEconmico PROMEDIO
Consulta
Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
11 11
50 50
31 17 30
23 23
92 16 78
5 96 83
17 17
5 28 18 28
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.6 SECTOR EDUCACION
Pgina 36 de 61
3.6.1 Gestin del sector

SECTOREDUCACION
500 400
453 304
467
300
26%
200 100 0 SecretaraDeEducacin DelDistrito No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013
320
29%
120 14 14 16
134
UniversidadDistrital TOTALSECTOR
TOTALSECTOR467
El Sector Educacin representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 467 peticiones de las cuales se di respuesta al 29%. La Secretara de Educacin con el 98% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realiz el cierre al 26% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
ENTIDAD
TOTAL 467 SolicitudDeInformacin Solicituddecopia Reclamo 2 Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Consulta 20 58 100 268 3 16
Consulta
Peticin De Peticin De Inters Inters General Particular
Queja
Reclamo
TOTAL
Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital

57%
20 20
4%
53 5 58
12%
267 1 268
57%
95 5 100
21%
2 2
0%
13 3 16
3%
3 3
1%
453 14 467
97% 3%
Pgina 37 de 61
SECTOREDUCACION
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail 5 467 92
ENTIDAD
SecretaraDe EducacinDelDistrito UniversidadDistrital
EMail 74 9 83 18%
Escrito Presencial Telefono 207 3 210 45% 3 2 5 1% 77 77 16%
Web 92 92 20%
TOTAL 453 14 467
% 97% 3%
77
TOTALSECTOR %
45%
83
El canal Escrito es ciudadania.
el medio mas utilizado por la
3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA IrregularidadesAdministrativas ServidoresPblicos MaltratoPsicolgicoyVerbal Casosacadmicosydisciplinarios InformacinGeneral TOTALENTIDAD
SecretaraDeEducacinDelDistrito 79 38 36 25 453
% 17% 8% 8% 6%
U.Distrital 4 14
% 29%
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras.
3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
Pgina 38 de 61
ENTIDAD SecretaraDeEducacin UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO
Felicitacion 11 11
Peticin Inters General 28 28
Peticin Inters Particular 26 9 22
Queja 16 13 16
Reclamo 17 10 17
Sugerencia 22 8 16
DIAS GESTION 18 9 17
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTORSALUD
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
4171
57%
2370
1624
SecretaraDistritalDeSalud No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013

TOTALSECTOR4.171
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 4.171 peticiones de las cuales se di respuesta a un 57% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.624 requerimientos . 3.7.2 Tipologa
Pgina 39 de 61
SECTORSALUD
Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja 370 PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 2 115 353 38 1038 64 254
25% 46%
1937
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion
Consulta 2 2
0%
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Informacin
Sugerenci a
TOTAL
% 100%
353 353
8%
115 115
3%
1937 1937
46%
370 370
9%
1038 1038
25%
38 38
1%
254 254
6%
64 64
2%
4171 4171

SECTORSALUD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 1158 103 200 823 1773

4171
ENTIDAD
SecretaraDistritalDe Salud
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1158 114 1773 823 200 103 4171 100% 1158 114 1773 823 200 103 4171 28% 3% 43% 20% 5% 2%
TOTALSECTOR
43% 28%
3.7.4 Temas Reiterativos
Pgina 40 de 61
SUBTEMA
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC AseguramientoLibreEleccinEPSRSTrasladosEPSRS/IPS Novedades TOTALENTIDAD
SecretaraDistritalDeSalud
481 353 353 274 216 4171
%
12% 8% 8% 7% 5%
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
Consulta ENTIDAD Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud DeCopia SolicitudDe Informacin Sugerenci DIAS GESTION
SecretaraDe Salud PROMEDIO PONDERADO
9 9
4 4
10 10
8 8
8 8
10 10
7 7
10 10
7 7
8 8
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
Pgina 41 de 61
3.8.1 Gestin del sector

SECTORINTEGRACIONSOCIAL
1000 800 600 309 400 200 0 SecretariaDistritalDe IntegracionSocial No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013 IDIPRON TOTALSECTOR 323 563 586 888 905
35%
17
14
23
36%
TOTALSECTOR905
El Sector Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 905 peticiones de las cuales se di respuesta al 36%. La Secretara de Integracin Social con el 98% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 35% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 909 peticiones. 3.8.2 Tipologa
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 3 58 42 28 646 9 96 12 11 905
71%
Pgina 42 de 61
ENTIDAD Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerenci a
TOTAL
% 2% 98%
1 3 3
0%
3 93 96
11%
2 9 9
1%
11 1 12
1%
17 887 905
42 42
5%
58 58
6%
646 646
71%
27 28
3%
9 11
1%
ENTIDAD
905
IDIPRON SecretariaDistritalDe IntegracionSocial
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 11 4 1 1 18 2% 49 60 7% 56 56 6% 671 675 75% 35 36 4% 38 38 4% 39 40 4% 887 905 98%
75%
TOTALSECTOR

3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaIntegracion Social % IDIPRON %
SubsidioparaAdultosMayores Apoyoafamiliasypersonasencondicindevulnerabilidad CiudadanosHabitantesdelaCalle comedorescomunitarios CentrosdeRespiro TOTALENTIDAD ProyectosEducativos ContratacinEstatal

TOTALENTIDAD
132 90 69 52 53
887
15% 10% 8% 6% 6%

11 2
17
65% 12%
Pgina 43 de 61
La Secretara de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, ademas de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON SecretariaIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO
Felicitaciones 10 10
Peticin Peticin Inters Inters General Particular 15 15 14 14
Queja 13 9 9
Reclamo 14 17 17
Sugerencia 19 19
DIAS GESTION 12 9 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTE
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 207 456
64% 133
37%
93 82
265
58%
211
34
60 28 28 IDARTES 0
88
51 45
28
12 19
IDPC
10
IDRD
CanalCapital
Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinYD
Orquesta Filarmnica
Fundacin GilbertoAlzate Avendao
TOTALSECTOR
TOTALSECTOR456
Pgina 44 de 61
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 456 peticiones de las cuales se di respuesta a un 58%. IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 64% de las peticiones recibidas en este periodo, resaltando el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 211 peticiones. 3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURA,RECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja 3 PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion consulta 1 79 12 12 17 298 34 456
ENTIDAD
65%
CanalCapital FundacinGilberto AlzateAvendao IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnica DeBogot SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte
consulta 1
Felicitacion
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 6% 0% 45% 6% 20%
1 2 21 2 6
10
28 2 207 28 93
2 2
55 8 1
119 11 86
9 2
2%
10
19%
12
3%
4 12
3%
10 79
17%
1 3
1%
1 34
7%
71 298
65%
1 17
4%
88 456

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO ENTIDAD CanalCapital FundacinGilbertoAlzate Avendao IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TOTALSECTOR 1 21 5% 1 15 4 171 13 3 5 10 217 48% 13 10 64 5 68 160 35% 9 12 3% 24 5% 22 5% 1 1 1 7 18 4 Buzn EMail 15 Escrito Presencial Telefono 13 1 3 Web TOTAL 28 2 207 28 93 10 88 456 % 6% 0% 45% 6% 20% 2% 19%
SECTORCULTURA,RECREACIONYDEPORTE
456
35%
217
48%
Los canales E- mail y escrito son los medios ms utilizado por la ciudadania.
Pgina 45 de 61
3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Canal Capital % IDART ES % IDPC % IDRD % Orquesta Filarmnica % SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYD. %
CopiasProgramas TotalEntidad Convocatorias DireccinGeneral OficinadeComunicaciones TotalEntidad SERVICIOALCIUDADANO apoyopropuesta TotalEntidad InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TotalEntidad PersonalDeLaOrquesta FilarmnicaDeBogot TotalEntidad SERVICIOALCIUDADANO EjecucindeActividadespara formulacindePolticas, Planesyprogramasde RegulacinyControl TotalEntidad
9 28
32%
80 31 21
39% 15% 10% 207
17 9 28
61% 32%
46 32 93
49% 34%
8 10
80%
40
45%
34 88
39%
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema servicio al ciudadano en donde la solicitud de informacin sobre certificaciones, permisos y el apoyo a diferentes actividades es lo ms sobresaliente para este periodo. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.
Pgina 46 de 61
3.9.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD CANALCAPITAL FUNDACIN GILBERTOALZATE IDARTES IDPC IDRD ORQUESTA FILARMNICA SECRETARA DISTRITALDE CULTURA, PROMEDIO PONDERADO FELICITACIONES 0 1 PETICIN DEINTERS GENERAL 1 12 19 24 3 PETICINDE INTERS PARTICULAR 6 15 29 8 QUEJA 0 12 RECLAMO 14 4 12 27 7 SOLICITUDDE INFORMACIN 1 5 13 18 16 SUGERENCIA 2 6 3 15 18 DIAS GESTION 1 10 5 13 20 8
12 9
18 12
15 15
7 9
12 10
8 10
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector
SECTORAMBIENTE
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 850 901 660
541
25%
136 119
26% 31%
37 51 173
SecretaraDistritalDe Ambiente No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
JardnBotnicoJos CelestinoMutis
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJUNIO/2013
TOTALSECTOR660
Pgina 47 de 61
El Sector Ambiente representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 660 peticiones de las cuales se di respuesta a un 25%. La Secretara de Ambiente con el 82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 25% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 901 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
ENTIDAD PADRE
700 600 500 400 300 200 100 0 18 7
Peticin De Peticin De Inters Inters General Particular Queja
consulta
660
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Peticin De Peticin De Inters Queja Inters General Particular
Reclamo
Solicitud De Sugerenci TOTAL % Informacin a
341
52%
91 68 40
Reclamo
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente

64 30
TOTAL
7 1 1 18 18
3%
2 89
5 336 341
52%
1 67 68
10%
17 23 40
6%
58 6 64
10%
29 119 1 541 30 660

5%
18% 82%
7
1%
91
14%
Solicitud De Felicitacion Valoracin
TOTALSECTOR660
SECTORAMBIENTE
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 17 65 41 32 24 481
ENTIDAD
660
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 17 63 418 17 3% 481 73% 8 16 24 4% 18 14 32 5% 8 33 41 6% 5 60 65 10% 119 18% 541 82% 660
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente
TOTALSECTOR
73%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadania en el sector Ambiente.

Pgina 48 de 61
3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA ArboladoJoven ManejoSilviculturalArboladoAntiguo ManejoSilviculturalArboladoAntiguo ActividadesCientificas TOTALENTIDAD TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantas electricasymotobombas Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TOTALENTIDAD
JardnBotnicoJosCelestino 21 15 12 6 119
18% 13% 10% 5%
SecretaraAmbiente 145 105 60 541
27% 19% 11%
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es el tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacin de arboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre el programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Solicitud De Valoracin Peticin IntersGeneral PeticinDe Inters Particular SolicitudDe Informacin DIAS GESTION
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
JardnBotnicoJos Celestino SecretaraAmbiente PROMEDIO
25 25
8 8
18 19 19
9 18 18
20 20
10 28 23
12 36 25
8 38 28
11 21 20
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En La Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento.
Pgina 49 de 61
3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTORMOVILIDAD
2500 2231
2000 1583 1500 1000 500 87 0

TRANSMILENIO IDU Secretaria DistritalDe Movilidad SIM TerminalDe Transporte UAERMV concesionpatios ygruas TOTALSECTOR
1239
658 408 61 13 68 77 454 21 6 17 73 0 50 16 0 57 184 2 1 2
El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.239 peticiones de las cuales se di respuesta a un 6%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 57% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores. 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja 673 PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 109 10 3 12 84 77 271 1239
54%
Pgina 50 de 61
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
ConcesinPatio ParticularYGruas TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad UAERMV
2 1 2 1 5 3 45 372 1 29 11 5 59 263 5 12
1%
2 180 7 44 27 4 9 271
22%
0% 53% 5% 6%
46 2
54
658 61 73
17 11 1 77
6%
26 1 3 84
7%
408 21 16 1239
33%
2% 1%
3
0%
10
1%
2 109
9%
1 673
54%
La Queja es la tipologa ms utilizada y en su mayoria estan dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 64% del total de recibidos. 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANALRECEPCIONREQUERIMIENTO
ENTIDAD
TransmilenioS.A. IDU SecretariaDistritalDe Movilidad SIM TerminalDe Transporte
EMail 4 3 10 1 18 1%
Escrito Presencial Telefono 1 1 7 3 506 21 71 42 14 14 2 270 8 7 808 65%
Web 138 23 72 12 2 247 20%
TOTAL 2 658 61 73 408 21 16 1239
% 0% 53% 5% 6% 33% 2% 1%
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail 18 76 90 1239 247 808
65%
ConcesinPatio Gruas
U.A.R.M.V
TOTALSECTOR
5 76 6%
2 90 7%
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Pgina 51 de 61
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

SUBTEMA TiempoServiciosBusurbano ComportamientoIndebido ConductorTroncales Comportamientoypresentacin PersonaldeTaquilla BusVerdeDemorado ComportamientoIndebido ConductorAlimentadores TOTALENTIDAD ObrasIDUenEspacioPblico ProyectosdeInfreaestructura (IDU) MantenimientoMallaVial arterialeIntermedia TOTALENTIDAD Quejascontraelserviciode transportepblicoenBogot, D.C. Solicitudoperativosrecuperacin espaciopblico Solicitudoperativoscontroldel trnsito Operacinycontrolderutas TOTALENTIDAD OtrosOrganismosdetrnsitou otrasentidades GeneraldeSIM TOTALENTIDAD EmpresasTransportadoras Otros EmpresasTransportadoras CancelacindeViaje Comportamientoindebido Conductory/oayudante TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD Transmilenio 111 67 50 26 22 658 % 17% 10% 8% 4% 3% IDU 18 14 12 % 30% 23% 20% 61 Secretaria Movilidad % SIM %. Terminal Transporte % UAERMV %
116 84 25 19 408
28% 21% 6% 5%
5 3 21
24% 14%
24 10 9 73
33% 14% 12%
10 16
63%
En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Obras IDU en Espacio Pblico con el 30% . En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi.
Pgina 52 de 61
Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la demora en los trmites e inconformidad por normatividad se refiere a demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la ley antitrmites (decreto 019 de 2012). En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
Concesin PatioParticular YGruas Transmilenio IDU LaTerminalDe Transporte Secretaria DistritalDe Movilidad SIM U.E.R.M.V
31
25 4
11
25 17
5 22 18 20
26 17 20
28 16
28 18
5 25 17 20
38
19 17
17 71 18
18 2 20
20 14 74 27
19 8 79 26
25 58 28
18 10 74 24
PROMEDIO 35 16 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. La UARMV continua presentando una situacin crtica ya que como evidenciamos nuevamente NO realiz cierre a ningn requerimiento de los recibidos en este periodo, y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestin de la entidad y del sector, por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdireccin los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, dando respuesta parcial en trminos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano.
Pgina 53 de 61
3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTORHABITAT
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
U nidadA dm inistrativ a S ecretaraD istrital D el E sp ecial D eS erv icios H b itat P blico s E A A B M etro viviend a C ajaD eL aV iv ien da P o pular E m p resa D e T elecom u nicacion es D eB og o t- ETB C ode nsa S .A G as N atu ral S .A .E sp E m p resaD e R eno vacinU rb an a T O T A LS E C T O R
3906
5%
1910
1177
6%
829
94 8 128
103
42 5 60
39 3 27
31
23 21 14
25 9 15
20 8 13
TOTAL SECTOR:3.350
El Sector Hbitat representa 23% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.350 peticiones,sin embargo slo di respuesta al 6% representando un porcentaje muy bajo comparado con el nmero de requerimientos registrados. La UAESP con el 57% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS., Aunque obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5%, destacamos notablemte el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 5.005, que dan por sentado el grado de compromiso de la entidad en pro del ciudadano.
20 1 13
189
3350
5005
Pgina 54 de 61
3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total 3350 Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo 188 Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 13 2 103 2959 15 70
ENTIDADPADRE CajaDeLaViviendaPopular CodensaS.A.E.S.P. EmpresaDeAcueductoY Alcantaril adoDeBogot EmpresaDeRenovacin Urbana EmpresaDe TelecomunicacionesDeBogot EspETB GasNaturalS.A.Esp Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UnidadAdministrativaEspecial DeServiciosPblicos TOTALSECTOR %participacion
Felicitaciones
PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
% 1% 1% 3% 1% 1% 1% 1% 35% 57%
25 1 1 3 12 19 3 1 1 4 6 2 13
0%
14 7 6 1
3 1 3
42 25 94 20
4 9
12 60
22 4 24 40 103
3%
13 15 21
1 2
39 20 23 1177
88%
1139 1784 2959

88%
7 56 188
6%
2 19 70
2%
5 15
0%
1910 3350
SECTORHABITAT
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail 106 326 47 1441 3350 1430
ENTIDAD
C.V.P. Codensa E.A.A.B EmpresaDe RenovacinU. ETB GasNatural Metrovivienda
EMail 1 4 2 5 15 2 77 106 3%
Escrito Presencial Telefono 40 1 7 7 7 37 9 25 16 9 3 8 1149 172 1441 43% 9 3 12 10
Web 4 19 2 4 4
TOTAL 42 25 94 20 39 20 23 1177 1910 3350
% 1% 1% 3% 1% 1% 1% 1% 35% 57%
43%
43%
SecretaraDistritalDel Hbitat U.A.E.S.P.
TOTALSECTOR
4 14 47 1%
6 266 326 10%
16 1381 1430 43%
Los canales de interaccion ms utilizados por la ciudadania son el escrito y web, dirigidos en su gran mayoria a la UAESP y La Secretaria de Hbitat.
Pgina 55 de 61
3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Las Entidades con mayor nmero de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los ms reiterativos:
SUBTEMA SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA CONSTRUCTORASEINMOBILIARIAS SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS TotalEntidad Recoleccindeescombros solicitudesdeservicio AspectosComercialesYTarifarios barridodelaciudad podadearboles TotalEntidad SecretaraHbitat 801 258 70 1177 %PARTICIP. 68% 22% 6% UAESP 554 444 347 133 117 %PARTICIP. 29% 23% 18% 7% 6% 1.910
Para la Secretara Distrital del Habitat el subtema ms sobresaliente es, el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Seguido encontramos Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas En la UAESP, Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. Para la ETB, el subtema ms reiterado es atencin de los servidores de la Red CADE, en dnde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atencin del personal tanto presencial como telefnico. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano , representando el 24%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas ms recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovacin Urbana - ERU, sobresale la solicitud de informacin Juridica sobre los Proyectos de Renovacin Urbana
Pgina 56 de 61
La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo mas reiterativo para este periodo. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es el de servicio al ciudadano y La atencin de servidores de la Red CADE en donde la inconformidad con el servicio y la atencion de los funcionarios es lo mas recurrente. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema titulacin de predios es el ms reiterativo, en el cual solicitan informacin sobre el estado y continuacin de los procesos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDel Hbitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Peticin IntersGeneral 11 36 21 43 39 Peticin Inters Particular 12 11 50 19 10 19 62 54 Queja 25 5 55 11 12 19 70 60 Reclamo 25 12 44 11 13 11 28 49 39 SolicitudDe Informacin 40 9 25 5 99 60 35 Sugerencia 9 27 11 15 37 80 45 DIAS GESTION 32 9 47 19 11 13 6 20 61 53
El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde se evidencia que la CVP, UAESP, ERU, EAAB y la Secretara del Habitat sobresalen por su exagerada demora en la respuestas no oportuna a las peticiones ciudadanas, de igual forma se resalta el alto numero de respuestas cerradas en este mes que haban sido recibidas en periodos anteriores.
Pgina 57 de 61
3.13. ORGANOS DE CONTROL y CONCEJO DE BOGOTA 3.13.1 Gestin

ORGANOS DECONTROL
120
113 82
100 80
50 36
37
76
60 40 20 0 ConcejoDeBogot ContraloraDe Bogota PersoneraDe Bogot VeeduraDistrital Total
24 5
14
0
12
1

Los Organos de control y el Concejo de Bogot representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 113 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 33%. El Concejo de Bogot realiz el cierre al 44% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el alto nmero de cierres . 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ORGANOSDECONTROL
Total 113 Sugerencia 8 SolicitudDeInformacin Reclamo 5 Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral consulta 3 15 35 34 13
ENTIDAD
consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital

31%
35
13 1 1
11 4 17 2 34
30%
12
82 5
73% 4%
5 5
4%
1 13
12%
24 8
7%
21% 2% 100%
3
3%
35
31%
15
13%
2 113
Pgina 58 de 61

ORGANOS DECONTROL
ENTIDAD
Total Web Telefono Presencial Escrito EMail 0 1 20 40 60 80 100 120 3 4 9 96 113
EMail
1
Escrito Presencial Telefono

3 78 4 12 2 1 8
Web
Total
82 5
%
73% 4% 21% 2%
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital
24 2
85%
TOTALSECTOR
1 1%
3 3%
96 85%
9 8%
4 4%
113
El canal de interaccion ms utilizado por la ciudadania es el presencial, dirigido en su gran mayoria al Concejo de Bogot.
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ConcejoDe Bogot % ContraloraDe Bogota % PersoneraDeBogot % VeeduriaDistrital %
ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento Acuerdosaprobadosenprimerdebate. TOTALENTIDAD IrregularidadesColegiosDistritales ServidoresPblicosTransparencia TOTALENTIDAD Vigilanciaalapolticapblica,decisionesyactuacionesdela administracindistrital SolicituddirectadelaintervencindelaPersonerade Bogot Violacinalosderechoshumanos,polticosygarantas sociales TOTALENTIDAD ConflictosDocentesEstudiantesDirectivos RecursohumanoNovedades
39 16 12 82
48% 20% 15%
2 2 5
40% 40%
7 6 4 24
29% 25% 17%
1 1
50% 50%
Pgina 59 de 61
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadania como el POT, investigaciones pliticas, Transporte, etc. Para la Personera de Bogot el subtema ms relevante es la Vigilancia a la politica pblica, Decisiones y Actuaciones de la administracin Distrital, referidos a solicitud de respuestas y claridad en asuntos expuestos por la ciudadana. 3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD ConcejoDeBogot PROMEDIOPONDERADO PeticinDe IntersGeneral 11 11 PeticinDe IntersParticular 20 20 Queja 14 14 Reclamo 16 16 SolicitudDe Informacin 13 13 DIAS GESTION 15 15
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.14. SECTOR MUJER 3.14.1 Gestin
SECTORMUJER 6
6 5 4 3 2 1 0 SecretaraDistritalDeLaMujer 0 0
El sector mujer ha sido recientemente creado en el sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS , en donde los pocos requerimientos recibidos son de mujeres victimas de la violencia en busca de vinculacin laboral, proteccin e informacin.
Pgina 60 de 61
3.14.2 TIPOLOGIA
SECTORMUJER
TOTAL 6 Reclamo 1 Queja 3 PeticinDeIntersParticular 1 Consulta 1
ENTIDAD Secretaria Distrital de la Mujer TOTAL SECTOR

50%
Consulta 1 1
17%
PeticinDeInters Particular 1 1
17%
Queja 3 3
50%
Reclamo 1 1
17%
TOTAL
% 100%
6 6
100%
% participacion

SECTOR MUJER
CANALRECEPCIONREQUERIMIENTO
Presencial
Escrito
83%
ENTIDAD SecretaraDistritalDe laMujer TOTALSECTOR %
EMail 1 1 17%
Escrito 5 5 83%
TOTAL 6 6
% 100% 100%
EMail
3.14.4 Temas Reiterativos El subtema parametrizado en la Secretara de la Mujer no permite realizar evaluacin alguna dado que su nombre no describe la problematica o el tema por el cual los ciudadanos se contactan. Se solicita de forma inmediata cambiar el detalle del subtema con el objeto de poder definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA subtema1 TOTAL

Total 6 6
Pgina 61 de 61
3.14.5 Tiempos promedios de respuesta

PeticinDe PeticinDeInters IntersGeneral Particular 11 11 20 20 SolicitudDe Informacin 13 13
ENTIDAD ConcejoDeBogot PROMEDIOPONDERADO
Queja 14 14
Reclamo 16 16
DIASGESTION 15 15
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Junio2013

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Informe Mensual Final Junio2013

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Junio 2013.

% 17% 14% 10% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2%

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748

Diferencia mensual 2013

-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455

COMPARATIVOPRIMER SEMESTREREQUERIMIENTOSREGISTRADOSSDQS2012 2013

90.000 80.000 70.000 1SEMESTRE

14748 JUNIO 11.523

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2013 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2012

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADASENELSDQSJUNIO2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JUNIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JUNIO /2013

28% 23% 15% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

13% 39% 8% 17% 5% 7% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100%

14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

905 323 586

660 173 901

467 134 320

456 265 211

430 175 396

283 133 153

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

TIPOLOGIASUTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

COMPARATIVO QUEJA2012 2013

COMPARATIVO SOLICITUDDEINFORMACION2012 2013

COMPARATIVO SUGERENCIAS2012 2013

COMPARATIVO DERECHODEPETICION2012 2013

COMPARATIVO OTROS2012 2013

2301 2085 1406

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

COMPARATIVOBUZON 2012 2013

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

5000 4000 3000 2000 1000 0 ENERO

COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

COMPARATIVOWEB 2012 2013

8000 7000 6000

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 3.968 27%

IDENTIFICADO 10.780 73%

Peticin DeInters General

PeticinDe Inters Particular

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

ENTIDAD DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

Peticin Inters Peticin Inters Queja General Particular

La peticin de Interes Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.