INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT D.C.

[Type text]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Abril 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Abril 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta

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3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta

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3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta

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INTRODUCCIN La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Abril del 2013. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez del primer trimestre del ao. Pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. As como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control y Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Se efectuaron reuniones para dar continuidad a la parametrizacin de las siguientes entidades: I.P.E.S. , FONCEP, Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital UAECD y Alta Consejera para las Victimas. Se realizaron dos visitas tcnicas a la Linea de Servicio al Ciudadano 195, con el ingeniero de soporte del SDQS para practicar pruebas de funiconamiento y conectividad. Se adelantaron las capacitacines sobrel el desarrollo funcional del SDQS a: Departamento Administrativo del Servicio Civil - D.A.S.C., Linea de atencin ciudadana 110, Instituto Distrital del Turismo, Instituto Distrital de Recreacin y Deporte, Concejo de Bogot y Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos. Se acord con Secretaria General - Subdireccin de Gestin Documental, el procedimiento para publicar en cartelera las respuestas de los requerimientos ciudadanos annimos. Bajo una nueva resolucin para los Derechos de Reconsideracin el IDU solicit reparametrizar los tiempos de respuesta para el subtema valorizacin.

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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Abril 2013 : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en abril de 2013 un aumento considerable del 32% (6.162 requerimientos) con relacin al mes de marzo del mismo ao y del 19% respecto al mismo mes del ao anterior.
N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 4369; 23% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1773; 9% Movilidad; 1560; 8%

Integracin Social; 1306; 7% Ambiente; 921; 5% Educacin; 735; 4% Cultura Recreacin Y Deporte; 596; 3% Habitat; 6843; 36%

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 236; 1%

Gestin Pblica; 229; 1% Planeacin; 68; 0%

Hacienda; 212; 1%
Organos de Control; 106; 1% Otras Entidades; 131; 1%

TOTAL PETICIONES : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 36%, Salud 23%, Gobierno 9% y Movilidad 8%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de abril se di respuesta al 31%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 66%, Sector Salud con el 55%, y Sector Hacienda con el 56%. De igual forma encontramos que los Organos de Control realizaron una gestin de cierre del 88%. Para este continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.843), en donde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (93%), siendo el tema ms reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo, que en su mayora no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado. Como resultado de esta baja gestin se tiene que para el mes de abril el Sector solo realiz el cierre del 6% del total de peticiones recibidas.

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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

RECLAMO 2012-2013
7000
6000 5141 5000 4000 4550 5216

6649

QUEJA 2012-2013
3000
2500 2000 2323

2775

2302

2207

1968
1656

3006
3000

2810

1500 1000

2000
1000 0 FEBRERO RECLAMO 2012 MARZO ABRIL RECLAMO 2012 RECLAMO 2013
500 0 FEBRERO QUEJA 2012 MARZO QUEJA 2013 ABRIL

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

3000
2500 2000 1500 977 1000 500 0 FEBRERO MARZO ABRIL SOLICITUD DE INFORMACIN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 1786 1166 2745 2380

1542

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La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

5.697; 30%

1.243;7%

4.486 ; 24%

1.546 ; 8%

3. 955; 21% 2.158;11%

TOTAL PETICIONES: 19.085

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Como se ha descrito en informes anteriores para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 30% siendo este canal el ms eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales el escrito y el presencial los supera en un 6% y 9% respectivamente.

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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

CALIDAD REQUIRENTE ABRIL 2.013

7.328 , 38%

11.757 , 62%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumentaron en un 39% (2.860).Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 51% (3.770), concluyendo que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con el objeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma su posterior consulta. As mismo en las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 28% (3.302) respecto a marzo de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anterior disminuy en un 1% (104).

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2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA / SECTOR HABITAT 3.087 1.362 361 % 45% 20% 5% 520 313 411 350 12% 7% 9% 8% 274 199 15% 11% 146 6.843 4.369 1.773 1.306 11% 176 921 19% SALUD % GOBIERNO % INTEGRACION SOCIAL % AMBIENTE %

Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BsicoMedida Local - Licencia de construccin Medida Local - Establecimientos comerciales Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. Aunque se han realizado visitas a la EAAB a la fecha no se tiene una persona asignada para resolver los requerimientos de tipo comercial que tengan que ver con el tema de basuras. Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. Sector Gobierno: De las 1.773 peticiones ciudadanas recibidas, el 26% atae a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, que en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. De igual forma establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn

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malestar a la comunidad. Se sugiere adelantar campaas pedagojicas para disminuir el impacto sobre la ciudadana. Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 7% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al 11% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO Consulta Solicitud De Valoracin Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

33 0 48 27 24 20 49

17

6 1

22 7 27

21 8 26 13 14 14 35 19 10 18 19 11 16

26 18 32 17 12 21 31 25 12 21 23 9 19

26 13 19 16 18 10 22 11 12 22 20 10 13 7 15 33

16 9 29 1 12 22 27 16 11 24 15 10 13

13 15 34 12 9 15 11 12 12 23 16 14 16

20 9 27 12 13 13 33 14 10 21 17 10 16

10 5

23 10 13 31 16

0 21

8 25 10 6

12 18 20 14 18

25

17

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando as posibles sanciones disciplinarias.

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2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013 De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los dos primeros meses del ao por la La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de calidad general sobre las respuestas emitidas del 94% en lo corrido del ao.evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad y Planeacin con porcentajes inferiores al 90%. De igual forma hacemos un llamado a validar la calidad y calidez que las Entidades que hacen parte de los Sectores: Gobierno, Planeacin, Desarrollo Econmico, Integracin Social, Ambiente y Movilidad, le estn dando a las respuestas pues comparativamente con el mes anterior han disminuido su gestin.

1 2

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).

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COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013

100% 100%

100% 100%

99% 100%
95% 98%

100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%

99% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100%

90%

98%

COHERENCIA ENE
COHERENCIA FEB

Es importante que las Entidades parte del Sector de Gestin Publica revisen la coherencia de sus respuestas, con el objeto de dar claridad al ciudadano en cuanto a las peticiones que se le realiza a la administracin.
COMPARATIVO EVALUACION CLARIDAD ENER - FEB 2013
100% 100% 100% 100% 99% 100% 99%

98% 97%

100%
95%

97% 95%

97% 98%

99% 99%

89% 87%

91%

90% 85%

81%

89%

75%

74%

80%

CLARIDAD ENER

CLARIDAD FEB

79%

93% 93%

100% 100%

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La tendencia de todos los sectores demuestra que se esta disminuyendo la claridad en las respuestas emitidas con lo cual no se estara dando cumplimiento a la normatividad con posibles sanciones disciplinaria.
COMPARATIVO EVALUACION CALIDEZ ENE- FEB 2013

100% 99%

99% 100%

100%

100% 100%

99% 100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%

100% 100%

98% 99%

99% 100%

99%

100%

97%

90%

CALIDEZ FEB

96%

CALIDEZ FEB

Aunque los porcentajes no son bajos se debe tener mayor cordialidad de las respuestas emitidas al ciudadano.

cuidado en el manejo del respeto y la

COMPARATIVO EVALUACION OPORTUNIDAD ENE- FEB 2013

100% 96% 96% 90% 87% 83% 90% 89% 85%
110%

96%

86% 84%

88% 86%

83%

68% 74%

72%

90% 70% 50%

78%

61%

67%

30%
10%

17%

OPORTUNIDAD ENE

OPORTUNIDAD FEB

59%

84% 84%

84%

99% 99%

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Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere para los Sectores de Movilidad y Desarrollo Econmico revisar los tiempos de respuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solucin definitiva.

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013

1
99% 100% 95% 90% 97% 97% 96%

10

11

12

95%

95%

94%

93%

92%

92%
87%

86%

85%
80%

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para lo corrido del ao encontramos en primer lugar el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integracin Social y Ambiente. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO ABRIL DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
250 226 229

200

186

187

SECTOR GESTION PUBLICA

150 100 100

101

TOTAL PETICIONES : 229

50

44%
3 1 1 TOTAL SECTOR

0 Secretara General DASC Alcalda Mayor No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El sector ha tenido un importante cierre de peticiones registradas en meses anteriores por medio del SDQS, pues de un total de 229 peticiones registradas di respuesta al 44%. Es importante resaltar que el Departamento Administrativo del Servicio Civil solo recibi 3 peticiones durante el mes. 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA
229 250 200 150 102 100 40 50 10 29 1 33

45%

2
0

TOTAL SECTOR : 229

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR GESTION PUBLICA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

229
22 42 17 121 24 2 50 100 150 200 250

53%

3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz Lnea 195 - Servicio al Ciudadano DERECHOS DE PETICIN Toma de Acciones o Gestin en Temas que Afectan al Distrito Capital CONVOCATORIAS DASC. TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretara General
46 29 14 12 226

%
20% 13% 6% 5%

DASC

2 3

67%

En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD DASC Secretara General PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitacion Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud Informacin Sugerencia DIAS GESTIO

24 24

5 5

10 10

9 14 11

12 12

18 18

12 12

9 9

9 14 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 709 484 194 49 94 45 DADEP 172 22 2 28 23 4 18 6 5 FVS 2 1268

SECTOR GOBIERNO Y CONVIVENCIA

1773

46% 72%
818 857

108
Secretaria Distrital De Gobierno

152 4

59 TOTAL SECTOR

0
IDPAC FOPAE Cuerpo Oficial De Bomberos Polica Metropolitana

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR : 1.773

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.773 peticiones de las cuales se di respuesta a un 46%. La Secretara de Gobierno con el 72% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realiz el cierre al 72% de las peticiones recibidas en este periodo. 3,.2.2 Tipos de requerimiento
TIPOLOGIA SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

2000 1500 1028 1000 500 1 428

1773

58%

72

112

120

12

Peticin De Inters Particular

Peticin De Inters General

Queja

Felicitaciones

Reclamo

Solicitud De Informacin

Sugerencia

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Total
TOTAL SECTOR 1.773

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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR GOBIERNO
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1773
195 485 498 540 49 6 500 1000 1500 2000

27%

28%
30%

3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC % SECRETARIA GOBIERNO % CUERPO DE BOMBEROS % POLICIA METRO %

Apoyo Propuesta Cambio de Uso o Destinacin Estacionamiento de Vehculos Comercio -Vendedores Ambulantes TOTAL ENTIDAD Visitas Tcnicas Evalucan Riesgo Ayuda Relocalizacin Transitoria (Arriendo) TOTAL ENTIDAD Infraestructura TOTAL ENTIDAD Requerimientos Puntuales Solictud de logstica para eventos

106 21 31 8 194

55% 11% 16% 4%

8 7 22

36% 32% 3 6 75 14 69% 13% 50%

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SUBTEMA

DADEP

FOPAE

FVS

IDPAC

SECRETARIA GOBIERNO

CUERPO DE BOMBEROS

POLICIA METRO

TOTAL ENTIDAD Medida Local - Licencia de construccin Medida Local Establecimientos comerciales Atencin Integral Medida Local - Espacio Pblico - Invasin Obras y Construcciones TOTAL ENTIDAD Solicitud de Inspeccin Constancias del incidente-ivc Conceptos Tecnicos Riesgo TOTAL ENTIDAD Presencia de Autoridad Servicio al Ciudadano Inseguridad ciudadana TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

108 274 199 122 100 98 1268 13 3 3 23 48 34 32% 22% 57% 13% 13% 22% 16% 10% 8% 8%

21 152

14%

El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias de Construccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. La atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de CAI movil en diferentes sectores del Distrito Capital. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayoria a la solicitud de informacin, certificaciones de predios y zonas verdes.

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En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA M. Secretaria Gobierno Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO Consulta Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

20 20

26 33 7 18 29 7 16 13

31 27 8 15 34 12 26 14

27 46 24 34 13 20 21

26 22 21 36 8 39 10

21 18 17 34 28 14 10 22

25

7 5 15

23 24 10 17 34 9 22 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestas fuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTOR HACIENDA
250 212 200

150

141 119

56% 41%
109

100

86 70

78

50 23 1 0 FONCEP Lotera De Bogot Secretaria Distrital De Hacienda 0 8 0 0 0

33

U.A.E. CATASTRO

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

TOTAL SECTOR:212

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 212 peticiones de las cuales se di respuesta a un 56%. La Secretara de Hacienda con el 67% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 41% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipologa

SECTOR HACIENDA
250 212

200
150 100 43 50 1 0 Peticin De Inters General Peticin De Inters General Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total 7 25 9 127

60%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR HACIENDA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

212
81 76 4 33 17 1 50 100 150 200 250

38% 36%

3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
Secretaria Distrital Hacienda 97 25 17 141 Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital.

SUBTEMA

% 69% 18% 12%

Impuesto Predial Impuesto Vehculos Atencion Servidores Pblicos Red CADE TOTAL ENTIDAD Informacin Avalo Catastral Informacin Misional De La Entidad TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

34 25 70

49% 36%

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman una revisin del elevado cobro. Para la U.A.E. de Catastro Distrital el aumento del avalo de predios y la revisin de estos es lo ms recurrente para la entidad.

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3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Foncep. Secretaria Distrital De Hacienda U.A. E. Catastro Distrital. PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Peticin Inters General

Peticin De Inters Particular

Queja 44 14 43 25

Reclamo 57 4 24 11

Solicitud De Informacin 25 3 20 16

Sugerencia

DIAS GESTION 34 4 21 14

16 16

19 19

8 21 12

El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para FONCEP y Catastro Distrital encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACION
80 70 60 50 40 30 20 10 0 Secretara Planeacin No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

68

50

28%
19

En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 28% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que venaian de meses anteriores.

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3.4.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION
70 60 50 40 30 20 10 0
Consulta Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia TOTAL

68

43% 29
9
11 10

8 1

TOTAL SECTOR : 68

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR PLANEACION
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

68
7 11 3 21 15 11 20 40 60 80

31%

3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA
Servicio Al Ciudadano Sisben Encuesta Puntaje Reencuesta Atencin Servidores Red Cade TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretara Distrital De Planeacin

18 18 8 68

%
26% 26% 12%

El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadano acompaado de la atencion de servidores de la red CADE haciendo referencia a la incorformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad, otro subtema de importancia es el relacionado con el SISBEN en el cual la solicitud de encuesta, revisiones de puntaje y solicitud de visitas es lo ms recurrente. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

10 10

20 20

19 19

23 23

20 20

15 15

16 16

18 18

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisin de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la peticin. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector
600
500 400 300 236 471

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

504

200
100 0

194

48%
94 40

45%
107

12

30

1 IDT

3 TOTAL SECTOR

IPES

Secretara Desarrollo Econmico

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 236

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El Sector Desarrollo Econmico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 522 peticiones se di respuesta a un 30%. El IPES con el 93% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. 3.5.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
250 200 150
100 50 1 0 Consulta Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia TOTAL 188 236

80%

23

11

10

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

236
7 2 5

83%
26 0 50 100 150

196

200

250

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3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Polticas de Empleo Desarrollo Empresarial TOTAL ENTIDAD Temas varios - Desplazados Solicitudes de asesoria para Creacin de Empresas TOTAL ENTIDAD Ejecucion y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretara Desarrollo Econmico 18 17 40

% 45% 43%

IPES

IDT

66 17 194

34% 9% 2 2 100

En la Secretara Distrital de Desarrollo Econmico el subtema ms reiterado es politicas de empleo en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 45% de las solicitudes recibidas por la entidad. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES Secretara Desarrollo Econmico PROMEDIO Consulta Peticin Inters General 28 12 27 Peticin Inters Particular 7 27 19 26 Queja Reclamo Solicitud De Informacin 35 18 29 Sugerencia DIAS GESTION 7 28 18 27

48

32

20 18 19

71 16 34

48

32

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.

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3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector

SECTOR EDUCACION
800 700 600 500 400 300 200 100 10 0 Secretara De Educacin Del Distrito No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013 Universidad Distrital TOTAL SECTOR 367

735

545

34%
185

256 190

182

96% 50%

266

TOTAL SECTOR 735

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 735 peticiones de las cuales se di respuesta al 50%. La Secretara de Educacin con el 74% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realiz el cierre al 34% de las peticiones recibidas en este periodo.La Univesidad Distrital presenta un aumento notable en el nmero de peticiones recibidas en este periodo debido a las ferias estudiantiles que realiza la universidad en diferentes establecimientos en las cuales brindan informacin sobre sus proyectos curriculares. As mismo se resalta el alto porcentaje de respuesta realizado en el mes de abril (96%). 3.6.2 Tipologa
SECTOR EDUCACION
800 700 600 500 400 282 735

38% 25%
172 187

300 200
100 0

20

67 1
2

TOTAL SECTOR 735

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR EDUCACION
Web Telefono Presencial 102 204 735

28%

Escrito
E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

126
218 85 200 400 600 800

30%

3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Irregularidades Administrativas Servidores Pblicos Investigaciones Preliminares Maltrato Psicolgico Y Verbal Informacin Proyectos Curriculares Informacin General y admisiones
TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretara De Educacin Del Distrito

67 39 35 31

%
12% 7% 6% 6%

U. Distrital

104 58 545 190

55% 31%

En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras. Para la Universidad Distrital, el subtema referente a informacin de proyectos curriculares y proceso de admisin fue solicitada notablemente en la feria estudiantil realizada por la Universidad Distrital en el colegio Francisco Antonio Zea el da 12 de abril de 2013.

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3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Secretara De Educacin Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Peticin Inters General 23 6 27 10 23 Peticin Inters Particular 13 1 13 Queja Reclamo Solicitud De Informacin 18 1 1 12 Sugerencia DIAS GESTION 17 1 12

27

10

17 13 17

17 7 16

12

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTOR SALUD
5000
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Secretara Distrital De Salud No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013 4369

los trminos

55%
2409
1965

TOTAL SECTOR 4.369

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Salud representa el 23% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 4.369 peticiones de las cuales se di respuesta a un 55% del total de recibidas en el mes y a un alto nmero (1.965) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.

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3.7.2 Tipologa

SECTOR SALUD
4500 4369

4000
3500 3000 2500 2000 1835

42%
1373 425

31%

1500
1000 500 0 313 121

15

242

45

Felicitaciones

Peticin De Inters General

Peticin De Inters Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Informacin

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR 4.369

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR SALUD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

4369
144 320 911 1527 117 1350 1000

35%

31%
2000 3000 4000 5000

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3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Felicitaciones Estudio de Caso TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretara Distrital De Salud 520 411 350 313 203 4369

%
12% 9% 8% 7% 5%

En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria ha sido el tema ms reiterado durante los ltimos periodos donde encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, ,ademas de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara De Salud Felicitaciones 6 Peticin Inters General 14 14 Peticin Inters Particular 11 11 Queja 9 9 Reclamo 10 10 Solicitud De Copia 7 7 Solicitud De Informacin 10 10 Sugerencia 14 14 DIAS GESTION 10 10

PROMEDIO 6 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1400 1306 1195

1200
1000

800
600 400 200 0

596
547

646 587

50%
111 50 IDIPRON 40

49%

Secretaria Distrital De Integracion Social

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

TOTAL SECTOR 1306

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El Sector Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.306 peticiones de las cuales se di respuesta al 49%. La Secretara de Integracin Social con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 50% de las peticiones recibidas en este periodo y a 547 requerimientos de periodos anteriores. 3.8.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1400
1200 1000 800 600 400 200 0 1 3 67 118 30 1 27 26 708 1306

54%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR INTEGRACION SOCIAL

TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0 125 149 200 400 600 800 1000 1200 1400 43 44 82 863

1306

66%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio para Adultos Mayores Ciudadanos Habitantes de la Calle Comedores Comunitarios Estndares de Jardines Privados Centros de Respiro TOTAL ENTIDAD Proyectos Educativos TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaria Integracion Social 146 108 88 81 76 1195

% 12% 9% 7% 7% 6%

IDIPRON

96 111

86%

La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos materiales y reclamos por ausencia de profesores. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON Secretaria Integracion Social PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

corresponde a solicitudes de talleres, cursos

Felicitaciones

Peticin Inters General 12 12

Peticin Inters Particular 10 10

Queja

Reclamo 16

Solicitud De Informacin

Sugerencia 12

DIAS GESTION 13 10 10

8 8

12 12

12 12

11 11

21 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector

SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
700 596

600
500 400 300 200 100 0 IDRD IDARTES Canal Capital Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y D IDPC Orquesta Filarmnica Fundacin Gilberto Alzate Avendao

395 66%

295
253

85% 100%
59 30 30 1

19%
143 97 27 82 45 49

227

30 24 18

10 10

0 TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 596

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 596 peticiones de las cuales se di respuesta a un 66%. IDARTES con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 85% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.9.2 Tipologa
SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES
596 600 500 400 300 200 79 100 0 55 2 423

71%

1 Consulta

13 Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja

19

Felicitacion

Reclamo

Solicitud De Informacin

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR 596

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0 9 100 200 300 400 500 600 700 12 4 145 342 84

596

57%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Canal Capital % IDART ES % IDPC % IDRD % Orquesta Filarmnica % Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y D. %

Copias Programas Asesoras Pedaggicas Progamacin TOTAL ENTIDAD Convocatorias Gerencia de Msica Subdireccin Administrativa y Fin. TOTAL ENTIDAD Servicio al Ciudadano Apoyo Propuesta TOTAL ENTIDAD Informacin General TOTAL ENTIDAD Personal de la Orquesta Filarmnica de Bogot TOTAL ENTIDAD Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin y Control SERVICIO AL CIUDADANO TOTAL ENTIDAD

8 6 4 30

27% 20% 16% 146 30 18 295 15 12 30 125 143 9 10 52 26 82 63% 32% 90% 87% 50% 40% 49% 10% 6%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El subtema Copias Programas representa dentro del Canal Capital el 27%, seguido de asesorias pedagogicas donde los establecimientos educativos solicitan visita a las instalaciones del Canal Capital. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de informacin acerca de los inmuebles y sectores considerados patrimonio cultural. En el IDRD solamente se evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones. En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes de abril es la Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin y Control donde solicitan informacin sobre certificaciones de existencia y representaciones legales. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

Canal Capital Fundacin Gilberto Alzate IDARTES IDPC IDRD Orquesta Filarmnica Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Dep. PROMEDIO PONDERADO

0 4 9 14 6

2 2 7 14 6 26 18 18 0 4 25 16

2 3 13 20

3 5 16 30

2 2 4 14 18 6

17 18 13 9 15

17 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
1000 900 800 700 600 596 542 742 921

500
400 300 200 100 0 Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR

23% 19%
141 179 74 54

41%

215

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 921

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 921 peticiones de las cuales se di respuesta a un 23%. La Secretara de Ambiente con el 80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 19% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.10.2 Tipologa

SECTOR AMBIENTE
1000 800 600 400 476

921

52%

189
200 2 0
Consulta

92 4
Solicitud De Felicitacion Valoracin

29
Peticin De Inters General

61
Peticin De Inters Particular Queja

42
Reclamo Solicitud De Informacin

26
Sugerencia TOTAL

TOTAL SECTOR 921

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR AMBIENTE
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

921
80 267 122 124 310 18 200 400 600 800 1000

29%

34%

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA
Arbolado Joven Reserva de Cupos y Visitas Actividades de Mantenimiento y Manejo Integral Procesos de Capacitacin y Formacin TOTAL ENTIDAD Contaminacion auditiva: Ruido industrial Tratamiento Silvicultural: Tala Solicitud de Valoracion Forestal TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Jardn Botnico Jos Celestino

39 15 9 8 179

%
22% 8% 5% 4%

Secretara Ambiente

176 104 90 742

24% 14% 12%

En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es la Contaminacin auditiva, ruido residencial, plantas elctricas y motobombas que se refiere a solicitudes de visita tcnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado.

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Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre el programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Jardn Botnico Jos Celestino Secretara Ambiente PROMEDIO Consulta Solicitud Valoracin Peticin De Inters General 6 33 33 17 17 6 Peticin De Inters Particular 12 25 22 Queja 17 21 21 Reclamo 11 27 26 Solicitud De Informacin 10 31 26 Sugerencia 13 20 16 DIAS GESTION 12 23 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo en La Secretaria Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
SECTOR MOVILIDAD
2500 2023 2000 1560

1500

1486

5%
1000 867

500 45 0
TRANSMILENIO IDU

433 84

14%
376 132 31 20
SIM

26

122

116
7 0

224 32 28 0
UAERMV

0
TOTAL SECTOR

Secretaria Distrital De Movilidad

Terminal De Transporte

concesion patios y gruas

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.560 peticiones de las cuales se di respuesta a un 14%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 55% del total recibido,

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Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.486). 3.11.2 Tipologa
SECTOR MOVILIDAD
1.560
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

45%
706
520 113

33%

20

23

115

61

TOTAL SECTOR 1.560

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1560
412

26%
688

44%

330 95 35 0 500 1000 1500 2000

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3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Tiempo Servicios Bus urbano Bus Verde Demorado Comportamiento Indebido Conductor - Troncales Informacin Recaudo Bus Rojo Demorado TOTAL ENTIDAD Contribucin de Valorizacin Obras IDU en Espacio Pblico Huecos Malla Vial Arterial e Intermedia TOTAL ENTIDAD Solicitud operativos recuperacin espacio pblico Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, Solicitud operativos control del trnsito Quejas contra agentes de trnsito TOTAL ENTIDAD Inconformidad por normatividad Demora en la entrega de trmites TOTAL ENTIDAD Empresas Transportadoras Empresas Transportadoras Cancelacin de Viaje Empresas Transportadoras Demora en salida TOTAL ENTIDAD Priorizacin de Vas TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Transmilenio 136 52 49 48 47 867

% 16% 6% 6% 6% 5%

IDU

Secretaria Movilidad

SIM

%.

Terminal Transporte

UAERM V

% PARTICIP

21 20 15 84

25% 24% 18%

106 105 31 25 433

24% 24% 7% 6% 10 7 31 54 18 10 116 27 28 96% 47% 16% 9% 32% 23%

En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es la contribucin por valoracin referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisin revocatoria del acuerdo 180 de 2005.

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En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Solicitud operativos recuperacin espacio pblico. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la in conformidad por normatividad se refiere a negacin de licencias, demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la ley antitrmites (decreto 019 de 2012). En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Concesin Patio Particular Y Gruas Transmilenio IDU La Terminal De Transporte Secretaria Distrital De Movilidad SIM PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja 2 23 25 34 16 23 17 25 15 10 20 26 18 16 3 21 25 18 18 21 23 16 9 18 5 22 24 23 17 17 25 25 24 Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION 2 24 16 10 17 3 21

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crtica la situacin de la UARMV que como evidenciamos en este periodo NO realizo cierre a ningn requerimiento y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestin de la entidad y del sector, esta situacin se ha venido presentando desde periodo anteriores por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdireccin los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, dando respuesta parcial en trminos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano. Para Transmilenio tmbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio

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que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. En la Secretaria de Movilidad, se evidenci que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, aunque la publicacin de las mismas en el aplicativo se realiz posterior a la fecha de vencimiento de la peticin afectando el tiempo promedio de emisin de respuesta. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
SECTOR HABITAT
7000

6000
5000 4000 3000 2000

6342

6843
5%

8000

4%

804

782

257

47

42

44

65

28

29

21

29

19

10

13

18

21

0 UAESP Secretara Distrital Del Hbitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR : 6.843

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Hbitat representa el 36% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 6.843 peticiones de las cuales slo se di respuesta al 5% representando un porcentaje muy bajo comparado con el nmero de requerimientos registrados. La UAESP con el 92% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS evidenciando un aumento notable en el numero de requerimientos recibidos debido a la activacin de usuarios al personal de la lnea 110 que diariamente registran reclamos referido a los aspectos tarifarios y comerciales donde los ciudadanos solicitan revisines tecnicas y/o de facturas, visitas y acuerdos de pago por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo y acueducto. Este tema equivale al 60% del total recibido por la entidad (3.807).

34

1000

234

340

1691

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3.12.2 Tipologa

SECTOR HABITAT
6.843
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

3.118

3049

46%
2 332 176

45%
149 17

TOTAL SECTOR 6.843

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

6843
4474 1748 43 496 82 0 2000 4000 6000 8000

65%

26%

3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

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Las Entidades con mayor nmero de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los ms reiterativos:
SUBTEMA Contructoras, E Inmobiliarias Subsidio Distrital De Vivienda Subsidio Para Adquisicin De Vivienda Solicitud De Movilizacin De Recursos Total Entidad Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Recoleccin Y Transporte De Residuos Slidos Barrido De La Ciudad TOTAL ENTIDAD Secretara Hbitat 72 69 44 21 234 % PARTICIP. 31% 29% 19% 9% UAESP % PARTICIP.

3807 1362 361 177 146 6342

60% 21% 6% 3% 2%

Para la Secretara Distrital del Habitat el subtema ms sobresaliente es Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas, seguido encontramos el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios y Recoleccin de escombros estn referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo donde los ciudadanos solicitan la revisin, visita a sus predios y/o acuerdos de pago para la cancelacin de sus facturas y no ver afectado su servicio. Para CODENSA el subtema ms reiterado es Atencin Servidores Red CADE en donde encontramos asuntos referidos a la atencin de funcionarios y fallas en el servicio, representando el 26%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas ms recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovacin Urbana - ERU, sobresale la solicitud de informacin referidos a diferentes proyectos de renovacin y mantenimiento de barrios. Para la ETB, el subtema ms reiterado es atencin de los servidores de la Red CADE, en dnde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atencin del personal tanto presencial como telefnico. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es la Revisin periodica de los gasodmesticos y visitas preventivas. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema Proceso de reasentamientos es el ms reiterativo, en el cual solicitan informacin sobre el estado de los procesos y trmites a seguir para obtener este beneficio.

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3.12.5 Tiempo de respuesta

Consulta ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GAS NATURAL Metrovivienda Secretara Del Hbitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

8 55 60 14 4 62 9 7 49 49 40 22 31 44 28 35 43 25 31 6 58 10 10 39 23 22

10 6 26

9 5 16 52 23 27 27 20 11

9 5 60 15 9 9 16 44 28 33

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde la EAAB, UAESP, y la Secretara del Hbitat sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclarar que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin cerrar, el nmero de vencidos se incrementar notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estarian en contrava a los trminos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.13. ORGANOS DE CONTROL 3.13.1 Gestin
SECTOR ORGANOS DE CONTROL

120 100 80 60 40 20 0 Concejo De Bogot Contralora De Bogota Personera De Bogot 70 47

106

93

88%

67%
51 33 57 46

Total

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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Dentro de los Organos de Control se incluye a la Contralora Distrital y la Personera. De igual forma para efectos de estadsticas y por estratega de agrupacin de igual forma se incluye al Concejo de Bogot. Estas entidades representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 106 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 88%. El Concejo de Bogot con el 66% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Del mismo modo realiz el cierre al 67% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos

ORGANOS DE CONTROL
120 100 80 60 40 20 0 Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo 24 28 106

26%
23 18

11

2 Sugerencia Total

Solicitud De Informacin

TOTAL SECTOR 106

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR ORGANOS DE CONTROL
TOTAL

106
8
14 1 79

Web
Telefono Presencial Escrito

75%

E-Mail
Buzn 0 0

20

40

60

80

100

120

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Acuerdos aprobados en primer debate Control Poltico Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento TOTAL ENTIDAD Servidores Pblicos - Transparencia TOTAL ENTIDAD Servidores Pblicos Vigilancia a la poltica pblica, decisiones y actuaciones de la administracin distrital Solicitud directa de la intervencin de la Personera de Bogot TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Concejo De Bogot 32 16 14 70

% PARTICIP. 45% 23% 20%

Contralora De Bogota

% PARTICIP.

Personera De Bogot

% PARTICI

2 3

67% 7 6 6 33 21% 18% 18%

En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada son los acuerdos aprobados en el primer debate como los acuerdos de valorizacin, comedores comunitarios y cupos de endeudamiento. Para la Personera de Bogot el subtema de servidores pblicos esta referenciado por actuaciones e irregularidades presentadas por estos con un 21% del total de recibidos por la entidad.

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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Concejo De Bogot Personera De Bogot PROMEDIO PONDERADO Peticin De Inters General 12 3 12 Peticin De Inters Particular 15 12 14 Queja 19 5 9 Reclamo 25 3 6 Solicitud De Informacin 12 2 11 Sugerencia 14 14 DIAS GESTION 14 5 11

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.