ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

En un pas el desarrollo industrial, econmico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, as como de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo. El hombre ha tratado desde tiempos remotos, controlar la calidad de los productos que produce y consume, segregando los productos que no satisfacen sus necesidades a travs de un largo proceso de seleccin. En la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados perodos de capacitacin que exigan los gremios a los aprendices, tal capacitacin inspiraba en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtencin de los productos de calidad. El concepto de especializacin laboral surgi con la revolucin industrial, el trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total de un producto, sino solo una parte de este, dando como resultado un deterioro en la calidad de la mano de obra; la mayora de los productos fabricados en esa poca no eran complicados por lo que la calidad no se vio afectada en una forma representativa, pero a medida que los productos se fueron volviendo ms complejos y las tareas se fueron haciendo ms especializadas, fue necesario realizar una revisin a los productos despus de terminados. A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo fue la produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, todo converge a producir y el mercado se vuelve mas exigente; el cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa, como ya no era el caso de un operario que se dedicaba a la elaboracin de un solo artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; como resultado, aparecieron los primeros

inspectores de tiempo completo, lo cual se denomin como control de la calidad por inspeccin. (Aragn, 2001:12) W.A. Shewhart de Bell(1942) Telephone Laboratories dise una grfica de estadsticas para controlar las variables de un producto, y as se inici la era del control estadstico de la calidad, en 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad, lamentablemente el personal gerencial de las empresas norteamericanas en esa poca no supo aprovechar tal contribucin, en 1946, se fund la sociedad estadounidense de Control de la calidad,

ASQC(American society of quality control), la que a travs de publicaciones, conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios. W. Edwards Deming en 1950 ofreci una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre mtodos estadsticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel, en 1986 publica "Out of the Crisis" (Fuera de Crisis), donde explica su filosofa de calidad, productividad y posicin competitiva, incluyendo sus famosos 14 puntos para la Administracin, actualmente conocidos como los 14 puntos de Deming, entre los que se destacan: mejora continua, propsito constante y conocimiento profundo. Jospeh M. Juran(1995) contribuy a destacar el importante compromiso del rea gerencial para el logro de la calidad, as como el que se capacite al personal en la gestin para la calidad, a un ritmo sin precedentes valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que despus se adoptaron en todo el mundo. Durante la dcada de los 60 Philip B. Crosby (1960) cre el movimiento cero defectos en Martin-Marietta, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio; en 1979 escribi el best seller "La calidad es libre". Kaoru Ishikawa en 1962 en Japn, constituy los Crculos de Control de Calidad, los empleados japoneses aprendieron y aplicaron tcnicas estadsticas sencillas. Los primeros miembros de los crculos de calidad fueron capaces de aplicar sus conocimientos en su trabajo diario, logrando un mejor trabajo en todas las partes

de los procesos productivos; en la cuidad de Sendai en Mayo de 1963 se efectu la primera conferencia de Crculos de Control de la Calidad, inicindose lo que se conoce como el milagro japons. El profesor Donald Dewar, desarroll con muchsimo xito un sistema de capacitacin para los Crculos de Calidad, fundando el Quality Circle Institute, varias empresas norteamericanas como IBM y Metaframe Corporation lo adoptaron rpidamente obteniendo magnficos resultados. Mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin el Doctor Genichi Taguchi dise una combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y calidad, l proporcion la funcin de Prdida y la Relacin Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando se tiene tiempo de realizar mejoras al mnimo costo. Adems surgi el innovador concepto de "Mejora Continua de la Calidad"(CQI) para la cual se necesitaba tambin de la administracin de la Calidad Total(TQM) a travs de la Gestin de la Calidad Total(TQM). En la dcada de los 90 aparecen las normas

internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS 5750, estas siglas corresponden al grupo de normas internacionales aprobadas por

la organizacin Internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el sistema de calidad de las empresas. Toda la organizacin debe trabajar para ofrecer un producto o servicio con calidad, es este un factor estratgico clave para poder tener xito en el mercado.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y SU CLASIFICACIN La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos, mtodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional algunos autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivndose de ah su enfoque de calidad. Deming (1986( define la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til para el mercado, su enfoque est basado en el trabajo diario, controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos, orientndose hacia la satisfaccin de los clientes con la ayuda del control estadstico como tcnica esencial para la resolucin de los problemas o causas de la mala calidad, considera que esta debe ser mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visin es muy dinmica. Juran y Gryna (1974, 1983( plantean como definicin de calidad aptitud para el uso o propsito. La definicin adecuada al uso est relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfaccin. Crosby (1989,1994( define que la calidad es entregar a los clientes y a los compaeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlos a tiempo; su filosofa de calidad est basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, tiene un solo patrn de actuacin, desempeo libre de errores cero defecto, lo cual se logra con la prevencin haciendo nfasis para ello en

la planificacin y motivacin; no le presta atencin al control estadstico ni a las diversas tcnicas que Deming y Juran utilizan para la resolucin de los problemas, expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa. James Harrington (1993( plantea que la calidad es hacer bien el trabajo todas las veces, para l la prevencin es evitar que ocurran errores.

Cuatrecasas (1999( define la calidad como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenido en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. La autora de este trabajo se identifica con la definicin de Crosby, la calidad es brindarle al cliente un producto o un servicio que cumpla las expectativas del cliente, en el tiempo previsto. Es necesario considerar el enfoque de la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO), para el establecimiento de un Sistema de Gestin de Calidad acorde con los requerimientos de las normas ISO 9000. La ISO 9000:2000 define la calidad como el conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. Resumen definitivamente, que es el cumplimiento de los requisitos; en las normas ISO 9000:2000, se define el Sistema de Gestin de la calidad (SGC) como el sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de calidad, las cuales han sido diseadas para complementarse entre s; la ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC que pueda utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin con fines contractuales, est dirigida a la satisfaccin del cliente y a la eficacia, mientras que la ISO 9004 proporciona la orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos, especialmente para la mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia, la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas. El trmino calidad es interpretado de diversas formas por los autores, unos la definen basada en el producto, percibindola como una caracterstica o atributo que se puede cuantificar o medir, algunos consideran que no es solamente atribuible al producto, sino que la conforma el sistema que tenga la organizacin y en el caso ms amplio ser una entidad; otros se apoyan en el usuario, en la idea de que la calidad es un asunto individual y que los productos capaces de satisfacer estas preferencias son los de ms alta calidad.

El sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes, entre dichos elementos los principales son: la estructura de la organizacin, sus procesos, sus documentos y sus recursos. Este sistema tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos,

instrucciones tcnicas, registros y sistemas de informacin. La norma ISO9001:2000 es una de las normas ms conocida y utilizada a nivel internacional para gestionar la calidad, pero tambin existe la ISO/IEC 17025:2005 que se aplica para el diseo de un sistema de gestin de la calidad en laboratorios, la norma ISO 14001 que es aplicable para la gestin ambiental y es compatible con la gestin de la calidad, as como la OHSAS 18000, que sirve de gua para el diseo de un sistema de gestin de seguridad industrial y que tambin es compatible con el sistema de gestin de la calidad. El sistema de calidad se basa en los principios de aproximacin al proceso y la orientacin al cliente; la adopcin de dichos principios debera facilitar un nivel de confianza ms alto del producto o servicio en el cliente, logrando un cumplimiento an mayor de sus requisitos e incrementando su grado de satisfaccin. Calidad en sentido estricto o calidad en el producto presenta dos variantes:

Calidad de diseo: es la intencin de la Empresa. Calidad de conformidad: es el grado en que un producto especfico cumple con la calidad de diseo.

Se ha establecido, que calidad en el trabajo es hacer bien las cosas a la primera, por lo que la calidad es la condicin ms importante para lograr la eficiencia, para mejorar el trabajo y la productividad; la misma dentro de la empresa tiene como propsito fundamental que los clientes queden satisfechos, y esto solo se podr lograr si se generan bienes o servicios con calidad.

QU ES COSTO DE CALIDAD?
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba. Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad. Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio. Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas, mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones,

mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que vea ms ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico

dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total. POR QU ES IMPORTANTE EL COSTO DE CALIDAD? El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeo, su importancia estriba en que indica donde ser ms redituable una accin correctiva para una empresa. En este sentido, varios estudios, autores y empresas sealan que los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, as como las experiencias en mejoramiento de procesos. Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este ltimo slo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a partir de la informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y re procesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productordistribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores. Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercanca daada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el regresar o destruir esas mercancas, el papeleo y su reposicin al abarrotero, lo pagamos finalmente todos los clientes.

ANALISIS DE COSTOS DE CALIDAD

"Existen varias escuelas de pensamientos de costos de calidad que van desde los que creen en constantes cuantificaciones y monitoreo de costos de calidad en un extremo del espectro, hasta los que consideran que se debe prestar estricta atencin al cumplimiento de cero imperfecciones y ninguna atencin a las mediciones de costos, en el otro extremo. Sin embargo existen entre estos puntos de vista, varios temas comunes: * Costos de mala calidad muy superiores a lo que suele notar la Gerencia. * La mayora de empresas gastan en calidad en sitios errneos (reparar en lugar de hacerlo bien desde el principio). * Cuando se gasta en prevencin disminuyen las necesidades de inspeccin y se pueden eliminar potencialmente costos por fallas internas y externas. * Existen oportunidades de lograr grandes ahorros en costos o grandes ingresos al crearse una buena reputacin por suministrar constantemente productos conforme a las especificaciones. * Las alta Gerencia debe estar comprometida y aceptar la responsabilidad total de la calidad, si se espera que los programas de calidad sean eficaces." Cualquiera que sea el mtodo que elija la empresa, la calidad es una variable que la Gerencia Estratgica de Costos debe tener siempre presente.

CLASIFICACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtencin, identificacin, reparacin y prevencin de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro categoras: costos de prevencin, costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas. Segn Mara Cristina Ruiz Villar (2003), e intentando una clasificacin que uniforme los costos de calidad, se refiere que algunos autores han distinguido dos tipos de costos de calidad:

Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.

Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados "precio del incumplimiento" o costos de no calidad.

Analizando las diversas partidas que componen los costos de calidad y de acuerdo con las funciones especficas y el propsito a que responden cada una de ellas, segn Oriol Amat (1992), los costos de calidad se separan en cuatro grupos bsicos que incluyen los sealados anteriormente: Figura 1

Figura 1.Clasificacin de los costos de calidad. Fuente: Amat, Oriol, 1992 Veamos en qu consiste cada uno de estos costos: Costos de Prevencin: Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est apegada a las especificaciones, representa el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo en: las labores y actividades de adquisicin de insumos ymateriales, en la mano de obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, algunos ejemplos son:

Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones. Calificacin del producto. Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad. Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.

Costos de evaluacin: son los desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin de imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las especificaciones, estos proceden de la actividad de inspeccin, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos como por ejemplo:

Inspeccin y pruebas de prototipos. Anlisis del cumplimiento de las especificaciones. Inspeccin y pruebas de aceptacin y recepcin de productos. Control del proceso e inspeccin de embarque.

Los costos de prevencin y evaluacin son considerados como costos de obtencin de calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir su magnitud segn los objetivos que sta se trace. Costos de fallas internas: Despus de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto

materiales, mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas, algunos ejemplos son:

Componentes individuales de costos de produccin defectuosa. Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin. Supervisin y control de operaciones de restauracin. Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.

Costos de fallas externas: Son los incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones, como son:

Componentes individuales de costos de productos devueltos. Cumplimiento de garantas ofrecidas. Reembarque y costos de reparaciones en su caso. Aspectos relacionados con la posibilidad de prdidas futuras.

Estos costos se conocen como los costos de no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos (AECA, 1995). Despus de realizar un anlisis de estos costos se podr determinar que si aumenta la obtencin de la calidad, se disminuir el costo por concepto de fallos tanto internos como externos. Sez Torrecilla, Fernndez y Gutirrez (1994) en este sentido sealan que la actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomndose en consideracin los siguientes aspectos:

Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los fallos.

Atacar directamente los fallos visibles. Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente. Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora continuada.

Al respecto Juran y Gryna (1995) plantean que para lograr una reduccin significativa de los costos, deben atacarse primero los costos por fallas, lo que tendr mayor impacto que reducir los costos de evaluacin.

Un incremento de los costos de prevencin significa un ingreso en trminos de costos menores por fallas; estos autores concluyen como resultado de estudios realizados, que los costos totales de calidad son ms altos

en industrias complejas, los de fallas son el porcentaje ms alto del total, mientras que los de prevencin constituyen el porcentaje ms pequeo. En cuanto a los costos que conforman el costo de calidad y los de no calidad, hay que destacar que entre ellos existe una estrecha relacin, que propicia que cuando unos aumentan (costos de prevencin y evaluacin), los otros (costos de fallos) tiendan a disminuirse, siendo esto lo que determina el efecto econmico del control de la calidad. Otras definiciones de los costos de no calidad son: Precio del incumplimiento: lo que cuesta hacer las cosas mal, bajo este enfoque los gastos del incumplimiento son: reproceso, servicios no planificados, exceso de inventarios, administracin (o manejo) de quejas, tiempo improductivo, retrabajos, devoluciones. En resumen el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio de tiempo, dinero y esfuerzo. Es un precio que no es necesario pagar. Colunga y Saldiernan (1994) proponen una clasificacin de los costos de calidad de acuerdo a la posibilidad de ser cuantificados, dentro de un sistema de costos de calidad en: Costos cuantificables: son aquellas erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de informacin disponibles y que se pueden expresar en trminos numricos sin necesidad de exhaustivos clculos de costeo. Costos no cuantificables: son los egresos cuyo monto exacto se desconoce porque son difcilmente cuantificables o porque su poca relevancia no justifica los exhaustivos clculos de costeo necesarios para conocerlos; generalmente por su poco monto son controlables con las siguientes acciones:

Emitir indicaciones especficas de reduccin de costos. Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas rdenes. Implantar un seguimiento del comportamiento de los costos. Dar a conocer a los interesados las medidas tomadas.

La prdida de credibilidad o la insatisfaccin de los clientes, son algunos de los costos no cuantificables, por la dificultad que implica medirlos, por lo que es conveniente intentar hacerlo an cuando los mrgenes de variabilidad de la medicin sean significativos, a fin de conocer una aproximacin econmica del mismo y de jerarquizar, decidir y aplicar acciones sistematizadas de correccin o de mejora, ya que el incremento de la competencia en el mercado hace necesario la evaluacin y la disminucin de este costo.

COSTOS, CALIDAD, INVERSIONES Y MEJORAMIENTO.

Existe una alta relacin entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la calidad. De ah que la clasificacin de costos mas utilizada est referida fundamentalmente a tres categoras: prevencin, valoracin o cuantificacin y fallas/fracasos. Las ventajas de esta particular categorizacin son, primeramente que estn universalmente aceptadas; segundo, cubre la mayora de las clases de costos, y tercero, la ms importante, suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde se ubica y si es relacionado con la calidad. Con el propsito de favorecer una acercamiento mayor a las decisiones de negocios, a esta clasificacin, se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los proveedores, la propia empresa y los consumidores. Muchos de los costos post venta y post garanta, pueden ser incluidos bajo estos rubros. Estas clasificaciones son enunciativas, mas no exhaustivas, ya que los costos de calidad siempre estarn en funcin del propsito al que responden. En este sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen propicien la accin y la toma de decisiones que deriven en el mejoramiento continuo especialmente de los productos, procesos, servicios y proveedores. A fin de auxiliar en la identificacin de las categoras principales, a continuacin se presentan de manera desagregada.

TCNICAS DE CLCULO Existen algunas tcnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio del incumplimiento. Entre las ms importantes estn: Partidas Contables. Esta tcnica utiliza la lista de cuentas o el libro mayor de contabilidad de la empresa, la divisin o el departamento, para localizar las cuentas que representan el costo de hacer las cosas mal. Por ejemplo: En el caso de un banco, seran costos por crditos incobrables, en otro tipo de empresas, seran los pagos por incapacidades derivadas de accidentes de trabajo. Precio por Persona. Esta tcnica se utiliza bsicamente para calcular el costo de tener puestos cuya nica actividad est en funcin de corregir o enmendar lo defectuoso. Tal es el caso de: administradores o personal que atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados a efectuar reprocesos, entre otros. Mano de Obra Asignada. Comprende el clculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una tarea especficamente dirigida a la deteccin y/o correccin de defectos u errores, por ejemplo: El costo del tiempo empleado para rastrear errores. El costo del tiempo empleado para encontrar un defecto o una falla. El costo del tiempo empleado en explicar a un proveedor los problemas encontrados en el material suministrado. Cuando se utiliza esta tcnica para calcular el costo por mano de obra, es importante considerar todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos generales relacionados con el empleo de dicho personal. Precio por Defecto. Esta tcnica es particularmente til cuando hay mltiples incidentes. El precio por defecto implica tomar el costo promedio de un incumplimiento y despus multiplicarlo por el nmero de incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sera determinar el costo promedio que implica la captura de informacin de

pedidos de un cliente y despus multiplicarlo por el nmero de recapturas o correcciones por errores en la captura inicial. Desviacin de lo Ideal. La desviacin de lo ideal puede utilizarse para comparar cunta energa o materia prima est consumiendo un proceso actualmente, contra la cantidad para la que estaba diseado consumir. A continuacin se presenta un listado de conceptos ms usuales de costos de no calidad: Administracin de quejas. Ausentismo. Aviso de cambios de ingeniera. Costo por perjuicio. Costo por reclamaciones de los clientes. Cuentas incobrables. Cuentas por cobrar vencidas. Demandas por incumplimientos. Desperdicios. Devoluciones. Energa desperdiciada. Errores de diseo. Errores de facturacin. Errores de impresin. Errores de perforista. Errores de procesamiento de datos. Exceso de inventario. Fletes especiales. Garantas. Mantenimiento correctivo. Mermas. Multas y recargos. Reconciliacin de cuentas. Rediseos.

 Repeticiones de la computadora. Separar lo bueno de lo malo. Servicios no planificados. Tiempo improductivo. Tiempo extra no planificado. Etc.

 (AQU VA UN TITULOQUE DICEENEL LIBRO SELLAMA FUNCIONALIDADDE LA CALIDAD CREO) Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la no - calidad. Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente. Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no - calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el costo de la mala calidad. Para comprender el costo que realmente tiene, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un costo. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos Duplicar procesos. Corregir errores. Soportar costos por reclamos ante trabajos y servicios mal realizados. Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costos asociados a la calidad y a la no - calidad:

Costos de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costos de prevencin pueden ser considerados como costos de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costos que pueden ser catalogados como de no - calidad.

Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se

ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces.

Costos por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al costo que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

Costos por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costos porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costos desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costos, se exponen sendos listados no exhaustivos. PREVENCIN

Planificacin de la Calidad. Formacin del personal directivo. Procesos de seleccin. Formacin de empleados relacionada con su trabajo. Anlisis de la capacidad del equipo. Estudio de las expectativas de los clientes. Reingeniera de procesos. Manuales tcnicos. Descripcin de puestos de trabajo. Actividades para la prevencin de defectos. Preparacin de normas de trabajo y de responsabilidades. Calificacin del empaquetado. Sistemas de calidad, procedimientos y normas. Actividades de prueba del producto/servicio. Planificacin de costes. Planificacin de programas informticos. Actividades de consulta a asesores. Preparacin y revisin de las especificaciones del sistema. Planificacin de la automatizacin.

Diagramas del proceso de trabajo. Controles de cambios de ingeniera de producto y proceso. Anlisis de fallos. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error. Mantenimiento preventivo. Conservacin. Encuestas y estudios. Anlisis de mercados. Prediccin y determinacin del tiempo de espera. Datos histricos de fallos. Sistema de recepcin de quejas. Descripcin de los requisitos a los proveedores. Actividades para concienciar en Calidad. Limpieza y orden. Programacin de las actividades. Establecimiento para recoger y analizar de datos.

EVALUACIN

Auditora de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfaccin del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefnica. Revisin de la facturacin. Auditoras del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organizacin. Auditoras de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento postventa. Evaluacin del rendimiento del personal. Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar. Revisin de los gastos. Revisin de la entrada de pedidos. Revisin de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisin de instrucciones. Encuestas de satisfaccin del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general

ERRORES INTERNOS

Accidentes.

Averas de equipos. Correccin de errores contables. Desechos y chatarra. Costos de reparacin. Re inspeccin a causa de los rechazos. Acciones correctoras. Reenvo de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por errores. Transporte urgente. Rediseo. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nminas. Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelacin del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Informacin mal archivada. Volver a mecanografiar. Anlisis de las acciones errneas. Procesos de seleccin inadecuados. Archivo de documentos innecesarios. Robos. Prdida de tiempo por mala organizacin. Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Prdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS

Retiro de productos. Tratamiento de reclamos. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparacin de materiales devueltos. Gastos de garanta. Reparaciones postventa. Formacin del personal de reparaciones.

Correccin de problemas. Anlisis de las devoluciones. Costo contable relativo a prestaciones rechazadas. Prdida de clientes por el mal servicio. Informes y anlisis de fallos. Prdida de imagen. Procesos judiciales por reclamos

ANLISIS Y EVALUACIN DEL SISTEMA DE COSTO DE CALIDAD

Luego de implementado el sistema de costos de calidad, se prepara un reporte en el cual se clasifican los costos de calidad definidos en el sistema y se comparan por departamentos, reas o incluso proyectos. Esta tabla es utilizada por el departamento de contabilidad como un reporte del perodo ya que muestra los elementos del costo que estn siendo reportados por cada rea. Se deben medir por departamento los reportes originados por el sistema, para determinar en esta forma los errores, mermas, tiempo perdido, etc., con los que est operando la empresa, esto facilitar el proceso de concientizacin del personal sobre la necesidad de llevar a cabo el mejoramiento y efectuar las correcciones que resulten procedentes, adems de que se contar con un parmetro para conocer el avance que se lleva a cabo a este respecto. Para efectos de medir el estado en que se encuentra la calidad en la empresa, se pueden tomar entre otros los siguientes aspectos:

Tiempo empleado en la revisin y/o correccin de los trabajos. Nmero y porcentaje de errores cometidos en el trabajo. Volumen de mermas y faltantes en los recursos de la empresa. Volumen de artculos devueltos por los clientes. Demora en la informacin generada por las diversas reas de la empresa.

Los datos presentados primeramente sern analizados por el perodo de tiempo que representan y despus sern examinados en su conjunto. En la medida que el sistema de costo cumpla con los requerimientos para los que fue creado e implementado, ser eficiente; se debe evaluar con cierta frecuencia, cada uno de dichos requerimientos y aplicar medidas sistematizadas de correccin o de mejora cuando estas sean necesarias. Colunga propone las siguientes preguntas que pueden servir de base para una correcta evaluacin del sistema de costos de calidad de la gerencia:

Permite identificar, clasificar, recabar, cuantificar monetariamente y jerarquizar de una forma oportuna y confiable las erogaciones de la gerencia?

Permite medir en trminos econmicos los avances del programa de mejora de la empresa?

Proporciona informacin adecuada para optimizar los esfuerzos de la empresa para lograr mejores niveles de calidad, costos y/o servicios?

Proporciona

informacin

necesaria

para

fundamentar

las

decisiones

sistematizadas de mejora? Segn Juran y Gryna (1995) de manera general el costo de calidad llega a representar del 15% de los ingresos de una empresa manufacturera y para el servicio alrededor del 30%, antes del inicio de una propuesta que permita conocer y reducir su efecto desfavorable, por lo que las medidas que se adopten a este respecto, constituyen una herramienta de gran utilidad para mejorar sus resultados operativos. Es conveniente que la valuacin del costo de calidad sea efectuada por el titular del rea financiera, dado que por ser independiente de las reas operativas, tiene el requisito de la imparcialidad u objetividad, lo que favorece a una valuacin justa, adems de que conoce los costos que pueden asignarse a este respecto

CONSIDERACIONES FINALES.
A medida que se profundiza en el costo de la calidad inevitablemente se tiene que avanzar en tres mbitos: 1. La naturaleza del sistema contable de la compaa, a fin de que las cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de informacin para la calidad. 2. La identificacin de todos los costos asociados con la funcin de calidad as como los reportes paralelos que apoyan a otras funciones. 3. El concepto de un ptimo para los costos de calidad. Bajo esta orientacin, las dos fases ms convenientes de un programa de mejora de costos de calidad seran las siguientes: a) Estimar los costos de calidad de un momento dado, a fin de utilizar la informacin para justificar un programa de mejora de costos de calidad, y reduccin de sus propios costos. b) Medir los costos de calidad y difundirlos, buscando que su conocimiento por parte de los directivos estimule la toma de decisiones y la conciencia de aqullos que deben ser evitados.

CONCLUSIONES

La calidad total constituye un sistema de gestin empresarial para lograr la mejora continua en todas las reas de la empresa, que abarque a clientes y proveedores.

La necesidad de la identificacin de todos los costos asociados con la funcin de la calidad, para apoyar la toma de decisiones de la

administracin y lograr la reduccin de los mismos.

Tradicionalmente los sistemas de costo no ofrecen informacin referida a los costos de calidad dentro de sus estados financieros, lo que impide un adecuado control de los mismos y la posibilidad de buscar estrategias que contribuyan a la mejora.

Los costos de calidad deben ser un elemento integrante del sistema de costo.