TCNICAS DE COMUNICACIN La comunicacin es un eje central en el desarrollo de la conciliacin, y la calidad del proceso que empleemos determinar que sta

se haya constituido como una ayuda o un obstculo para las personas en conflicto, es un deber moral y tico ser experto en comunicacin, para poder contribuir de esta manera a un dialogo efectivo, reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran existir, para ello contamos con tcnicas que nos ayudaran a mejorar y mantener una buena comunicacin entre las partes; ellos son: LA ESCUCHA ACTIVA, EL PARAFRASEO Y LAS PREGUNTAS. La funcin que cumplen los conciliadores, como terceros imparciales que intervienen para ayudar a las partes a que stas resuelvan sus disputas, es la de facilitadores de la comunicacin: a mayor conocimiento del conciliador con respecto a sta, mayor eficiencia podr lograr en sus intervenciones; lo que se ver reflejado durante todo el proceso de conciliacin. A.- ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa: Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa: No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. Evitar interrumpir al que habla y ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No juzgar, ni rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada. Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Habilidades para la escucha activa: Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: "Si no te he entendido mal..."

 "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran: "Es correcto?" "Estoy en lo cierto?" Algunos aspectos que mejoran la comunicacin: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas". No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva. Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?. Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: Uno de los principios ms relevantes y complejos de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Uno de los problemas de la falta de comunicacin de hoy en da es debido a que no sabemos escuchar.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. De esta manera, a continuacin profundizaremos en el concepto de ESCUCHA ACTIVA.

La escucha activa significa escuchar y adems comprender la comunicacin desde el punto de vista del emisor, consiste en utilizar todos los recursos que poseemos para escuchar consciente e concernidamente a la otra persona aunque lo que diga vaya en contra de nuestras ideas. De esta manera hay que hacer una distincin entre los conceptos de "or" y "escuchar".

Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es adems de eso, deducir, entender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa hace referencia a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los emociones y pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. B.- EL PARAFRASEO: Es una de las herramientas ms utilizadas por los conciliadores, y consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La parfrasis, como tcnica, nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado, adems de confirmar que estamos entendiendo a aqul, de manera correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana: Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la ltima reunin en casa de mi madre fue el colmo: se retras ms de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para m quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no contribuye El parafraseo es til porque: 1.- Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el parafraseo podrn hacer las correcciones pertinentes a su mensaje.

2.- Descarga el mensaje de connotacin negativa. 3.-Introduce al conciliador en la dinmica de la comunicacin. 4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor. 5.- Ayuda a que la otra parte escuche del conciliador, el mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas). Podemos diferenciar tres tipos de parafraseo: 1.- Parfrasis de hechos o contenidos: Se narran los acontecimientos (hechos) que el emisor nos ha manifestado en su relato. 2.- Parfrasis de emociones y sentimientos: Se rescatan las emociones y sentimientos expresados por la parte en su relato, validndolas. Esto hace que el emisor se sienta realmente comprendidos por el conciliador. 3.- Parfrasis de hechos y emociones: Se narran tanto los contenidos (hechos) como los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el siguiente relato: Esto me tiene hasta la coronilla, no s qu est esperando mi vecino para subir el muro de su patio, es la tercera vez que se han metido a mi casa, slo esperan que se lleven todo lo mo. A m me ha costado todo lo que tengo en mi hogar, Y no solo pido que se levante el muro por seguridad de mis posesiones, lo hago tambin por mis hijos, no puedo trabajar tranquilo.

TCNICAS DE COMUNICACIN EN UNA EMPRESA Se estudian los diferentes modos de comunicacin que suceden en una empresa, as como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicacin y las tcnicas necesarias para una correcta ejecucin y recepcin de la informacin por parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el mensaje y del tipo de mensaje. LA COMUNICACIN DE LA EMPRESA Explicacin del funcionamiento de una empresa en trminos de comunicacin, canales de comunicacin y formas de comunicacin. La comunicacin oral Desarrollo de los tipos de comunicacin entre personas y las normas bsicas necesarias para una correcta transmisin de los mensajes en una empresa. Comunicacin para realizar reuniones y comunicacin en una entrevista.

LOS SOPORTES DE LA COMUNICACIN Desarrollo de la comunicacin empleando tecnologa telefnica, sistemas y aplicaciones para la empresa, reglas bsicas de comunicacin telefnica y desarrollo del proceso de comunicacin en videoconferencia. La comunicacin escrita Desarrollo de las normas bsicas de la comunicacin escrita para la empresa, redaccin de escritos y cartas y el leguaje comercial. Repaso a las normas de ortografa y diferentes convencionalismos para el correcto desarrollo de documentos. La carta comercial Descripcin, estructura y tipos de cartas comerciales empleados por las empresas y sus usos. Empleo de abreviaturas y acrnimos. Textos comerciales Tipos de documentos oficiales, descripcin, estructura y empleo, tales como la instancia, el certificado, el contrato, el informe, el oficio, el acta, la carta, la circular y comunicados internos como las normativas y los anuncios. SOPORTES DE COMUNICACIN ESCRITA Descripcin y uso de los distintos tipos de mecanismos para la realizacin de cualquiera de los tipos de documentos escritos existentes en el mbito de una empresa. El ordenador y sus aplicaciones en la empresa. Funcionamiento del fax. Tratamiento de la correspondencia Medios de envo de documentos o paquetes, impresos y procedimientos para la realizacin de cada tipo de envo. Realizacin y envo de telegramas. El telex. Realizacin y envo de un giro postal. Funcionamiento de un apartado de correos. Tipo y modos de operar de una empresa de mensajera. Gestin de la correspondencia en una empresa. Administracin del tiempo Mtodos para una correcta planificacin y gestin del tiempo en el puesto de trabajo. Planificacin y empleo de agendas. Tipos de agendas.

Atencin al cliente Mtodos y tcnicas para la correcta comunicacin con los clientes. Tipos de ventas. Relaciones pblicas y la comunicacin a travs de la publicidad, medios. Alumna: Treycy Callupe Chavez