DEFINICIN DE SERVICIO POST-VENTA.

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para

satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: Conocer la opinin de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria. Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida: Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA: Servicios tcnicos a los productos: Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo. Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta Servicios a los clientes: Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA:La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo

que ste espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene: (calidad = espectativa - realidad).

LOS OBJETIVOS SON: Satisfacer. Prevenir errores. Ser competivo. Mejorar continuamente.. La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y mantenindolo en cualquier relacin que se establezca despus de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si no con la atencin que pueda recibir una vez realizada la compra.Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

EL SERVICIO POSTVENTA

Ventas
Una vez que el cliente, ya ha adquirido su producto o servicio, cul es el siguiente paso que usted y su empresa dan? Muchas empresas olvidan que la venta no termina cuando se le entrega el producto o el servicio a un cliente, existe todo un trabajo posterior a la venta que incluye dar soporte, validar la garanta de un producto en caso necesario, y sobre todo buscar la retroalimentacin de parte del cliente. A esto se le llama servicio posventa. La regla No. 1 en servicio postventa es no desatender a un cliente una vez que haya hecho la compra del producto o servicio que su empresa ofrece. Por qu es importante el Servicio Posventa? El servicio postventa incluye todas aquellas actividades que se hagan posterior a la venta del producto o servicio, y es importante para su empresa por lo siguiente:

El cliente necesita saber que hay una empresa detrs del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.

Por normativas legales, o por tcticas de diferenciacin de producto, muchas empresas ofrecen una garanta de sus productos y servicios. El servicio postventa implica que si un cliente necesita recurrir a esta garanta, su empresa debe estar dispuesta a validar esa garanta de la mejor forma posible.

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Porque su empresa necesita saber: Si el cliente est satisfecho con el producto Si el proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente Si el cliente considera que debe hacerse algn cambio o mejora. La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a travs del contacto permanente. No hay nada que cree ms lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para usted y su compaa, l y su opinin son importantes.

Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa ofrecerle algo como agradecimiento por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro producto, una extensin de garanta, un descuento para una prxima compra.Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No slo llamarle para preguntar cuando estar el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto. Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es an peor que no preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto. Todos los productos son susceptibles de establecer una relacin a largo plazo con los clientes, incluso en aquellos casos que la compra es nica, recuerde que ese cliente puede ser su mejor publicidad. Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como oportunidades de mejorar y no como un incordio. Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus caractersticas estos lo requieren Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalacin, o bien servicios de instalacin si el producto lo requiere. Los servicios de reparacin deben ser rpidos y de calidad.

Recuerde que conseguir un cliente nuevo siempre ser ms caro que mantener a un cliente satisfecho! PREVENTA. DEFINICIN. La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y caractersticas. CMO SE DEBE HACER LA PREVENTA?. Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas: Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista? Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes: Recorrido, oportunidades comerciales, etc. Accesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?. Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia Anlisis de la ficha del cliente, qu necesidades tiene?. Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefnico, avisos, presentacin compaero, etc.) para la concertacin de entrevista y las posibles objeciones. Concertar la entrevista presencial.

LA PREVENTA EFECTIVA:Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los productos ms adecuados para l. Quin es el cliente?. Conocer del producto que se vende. Listar los productos o servicios se pueden ofrecer. Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la competencia. Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental: Seleccionar los productos posibles. Seleccionar los productos ms adecuados. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial: Segmento al que pertenece. Recorrido y potencial del cliente. Histrico comercial. Productos o servicios que tiene con nuestra empresa. CONOCIENDO LOS TERMINOS PREVENTA, VENTA Y POSTVENTA Venta: Se debe informar al cliente potencial , las caractersticas del bien o servicio, instrucciones , mantenimiento , medidas de proteccin , optimizacin de uso , entre otros para obtener la mayor satisfaccin a mas largo plazo, por ejemplo: BENEFICIOS Y VENTAJAS Presentacin del producto o servicio Preventa Se debe dotar al cliente potencial toda informacin necesaria antes que este al solicite y quien ofrece debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc) Anlisis del producto o servicio

Postventa Se debe tratar siempre de mantener la atencin de garantas, informacin y otros que el cliente pueda requerir eventualmente, para complementar su satisfaccin por ejemplo: Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc)

Anlisis del producto o servicio Anlisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentacin del producto o servicio

Pre venta:

Se debe dotar al cliente potencial toda informacin necesaria antes que este al solicite y quien ofrece debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc) Anlisis del producto o servicio VENTA: Se debe informar al cliente potencial , las caractersticas del bien o servicio, instrucciones mantenimiento , medidas de proteccin , optimizacin de uso , entre otros para obtener la mayor satisfaccin a mas largo plazo, por ejemplo: Anlisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentacin del producto o servicio

POST VENTA:Se bebe siempre tratar de mantener la atencin de garantas, informacin y otros que el cliente pueda requerir eventualmente , para complementar su satisfaccin, por ejemplo Anlisis de servicios complementarios

Pre venta: Se debe dotar al cliente potencial toda informacin necesaria antes que este al solicite y quien ofrece debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc) Anlisis del producto o servicio

LA PREVENTA. DEFINICIN. La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y caractersticas.

CMO SE DEBE HACER LA PREVENTA?. Para hacer una buena preventa es necesario realizar todos estas tareas: Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista? Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes: Recorrido, oportunidades comerciales, etc. Accesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?. Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia Anlisis de la ficha del cliente, qu necesidades tiene?. Preparar el argumentario de contacto para concertar la entrevista. (telefnico, avisos, presentacin compaero, etc.) para la concertacin de entrevista y las posibles objeciones. Concertar la entrevista presencial.

LA PREVENTA EFECTIVA: Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los productos ms adecuados para l. Quin es el cliente?. Conocer del producto que se vende. Listar los productos o servicios se pueden ofrecer. Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la competencia. Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental: Seleccionar los productos posibles. Seleccionar los productos ms adecuados.

Conocimiento del cliente: Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial: Segmento al que pertenece. Recorrido y potencial del cliente. Histrico comercial. Productos o servicios que tiene con nuestra empresa. Consultar experiencias de los compaeros de la empresa con respecto al cliente. Consultar fuentes externas. (Internet).

Concertacin de entrevistas: El objetivo es buscar y obtener entrevistas de venta con los clientes, concretan y cerrando el da o hora de las mismas, creando un clima de dilogo y fomentar las relaciones con los clientes. No alargar la concertacin de entrevista (hoy mejor que maana). Lograr entrevista: Por telfono. Presencial. Fases: Toma de contacto: el objetivo es crear clima y captar la atencin. Saludo, presentacin e imagen positiva. Exponer el motivo de contacto: mantener entrevista. Proponer entrevista con ventaja o enganche para el cliente. Concertar la entrevista. Aceptacin y cierre directo o cierre por alternativa de da/hora. Objecin a la concertacin: tratamiento. Solucin a preguntas, dudas o problemas del cliente PREVENTA Y POSVENTA Servicios Preventa y posventa Registro de garanta Tareas: asesoramiento tcnico para los servicios comerciales internos y externos, para la clientela en general, los tcnicos de instalacin, los proyectistas, en Italia y en el resto del mundo. El asesoramiento podr tener lugar tanto en la sede de la empresa como fuera. El asesoramiento apunta a proporcionar apoyo tcnico durante las fases anteriores a la venta (proyectos, ofertas, verificaciones preliminares) y posteriores a la venta (reclamaciones por defectos o no-conformidades de carcter tcnico-funcional).

Para el asesoramiento Preventa, la asistencia se refiere a la aplicacin de los aparatos Aldabra en dependencia de: funcin y aplicacin de los aparatos; tipo de edificio y/o ambiente; exigencias del cliente y/o proyectista; idoneidad de los aparatos; composicin de la instalacin; consejos para la puesta en obra (qu hacer y qu no hacer); preparacin de muestras especiales;

toda indicacin que sirva para facilitar la finalizacin de la venta desde el punto de vista tcnico.

Para el asesoramiento Posventa, la asistencia se refiere a la gestin del ciclo de reclamacin completo, desde el punto de vista tcnico, utilizando procedimientos que se definirn de comn acuerdo con la Direccin de Marketing y Ventas y con la Direccin Tcnica. En particular: recepcin y examen preliminar de la reclamacin ya seleccionada garanta/no garanta; contactos con la fuente de la reclamacin; inspecciones en caso de necesidad; diagnstico del problema; definicin del tratamiento recomendado desde el punto de vista tcnico;

transmisin del expediente al Servicio Clientes para la definicin comercial del contencioso.

Adems, el Responsable de este Servicio deber preparar toda la documentacin tcnica (manual de aplicacin), incluyendo, por ejemplo, dibujos, esquemas, tablas, prontuarios, etc., con el fin de transmitir a todos los interesados toda la informacin y todas las recomendaciones necesarias tanto durante la Preventa como durante la Posventa.

TAPAS DE LA VENTA Todo vendedor experimentado sabe que existen tres etapas a la hora de vender: 1) PREVENTA 2) VENTA 3) POSVENTA Veamos qu implica y qu cosas se hacen en cada etapa. 1) LA PREVENTA: En esta etapa lo primordial es el CONOCIMIENTO de distintos aspectos a tener en cuenta. Estos aspectos son: La empresa El cliente La competencia El producto o servicio El vendedor La Empresa: Qu debemos conocer de nuestra empresa? Tener un conocimiento cabal de la empresa para cual estamos trabajando es crucial. Saber cul es la imagen que tiene en el mercado. Cuales son sus valores, su misin y visin. El posicionamiento en el mercado. Su organigrama o estructura. Qu rol exactamente cumplimos dentro de la empresa. Como siempre digo, esto que acabo de enumerar para un vendedor parecer obvio pero muchas veces por obvio, lo obviamos y slo conocemos algo de lo mencionado o lo conocemos superficialmente. Conocer los valores y ver cmo son llevados a la accin es de suma importancia en estos tiempos que corren. Cmo demostramos cada uno de nosotros que actuamos a travs de los valores que dice y se explicitan en la Visin de la empresa. Estn estos valores alineados con los de cada persona que forma parte de la empresa?

El cliente: Conocer las necesidades de nuestros clientes o futuros clientes es algo que el buen vendedor debera tener presente. Hacerse las siguientes preguntas servir para obtener la informacin que necesitamos. Si lo desean pueden anotar sus propias respuestas.

Qu es un cliente? __________________________________________________________ Quienes son nuestros clientes? __________________________________________________________ Todos los clientes quieren lo mismo? __________________________________________________________ Cules son sus necesidades? __________________________________________________________ Estn cubiertas? __________________________________________________________ Cules son las quejas ms comunes? _________________________________________________________ Cmo las resuelven? En qu tiempo? _________________________________________________________ Cmo creen que los clientes se sienten comprendidos y satisfechos? __________________________________________________________ Qu acciones toman los vendedores y/o empresa frente a esto? __________________________________________________________ Conocemos bien a nuestros clientes? Sabemos cmo se comunican con nosotros? __________________________________________________________

La competencia Para una mejora continua real, conocer a nuestra competencia forma parte del entrenamiento. Quienes son nuestros competidores? Cul es su estructura? Cmo se diferencian de nosotros? Cul es la porcin del mercado que cubren? Cul es su poltica de precios? Cmo publicitan o promocionan sus productos o servicios?

El producto o servicio: Cada vendedor conoce exactamente el producto o servicio a vender? Puede dar detalles y/o razones por las cuales sera muy bueno comprarlo? Sabe hacer frente a las objeciones que pueden hacerle? Cuntas veces nos ha pasado de hacerle alguna pregunta sobre un producto al vendedor, sin importar cual sea el contexto, y la respuesta es NO SE. No est mal responder NO SE pero inmediatamente tener la actitud de averiguar eso que no se sabe para la prxima ocasin. Esto es parte de la actitud a tener a la hora de vender.

El vendedor: En otros artculos hemos hablado bastante acerca del conocimiento que tiene que tener el vendedor de si mismo. Como dijimos en alguna oportunidad, primero vendemos al vendedor o sea a nosotros mismos. Si nos vendemos bien vamos a generar confianza en el cliente y as quizs lograr la venta y desarrollar una relacin con este cliente que nos seguir comprando y muchas veces recomendando. Hemos hablado de conocer nuestro mapa mental primero para luego poder entrar al mapa o mundo de nuestros clientes. Hasta ahora hemos visto como est formado este mapa o modelo mental: canales de comunicacin: Visual, Auditivo y Kinestsico o sea los Filtros Neurolgicos. Hemos hablado sobre el filtro del Lenguaje Y el filtro de Creencias. Ahora lleg el momento de seguir conocindonos un poco ms y hablaremos de otro de los filtros que forma el mapa mental o modelo mental de cada persona:

LOS METAPROGRAMAS o ESTILOS DE ELECCIN Hay tres tipos: Determinantes, Primarios y Secundarios Qu son los Meta programas?

Son las claves de cmo una persona procesa la informacin que recibe. Son patrones o modelos internos poderosos que deciden cmo formamos las representaciones internas que dirigen nuestro comportamiento. Suministran la estructura que determina a qu prestamos atencin, qu conclusiones sacamos de nuestras experiencias y hacia qu nos conducen. Anthony Robbins Brevemente detallar cules son estos Meta programas: DETERMINANTES: Modo de plantarnos frente a la vida. Como me ubico en el mundo SELF OTHERS El circuito que establece este estilo es dinmico. Lo importante es detectar dnde comienza a la hora de tomar una decisin SELF: Preferencia el s mismo OTHERS: Preferencia a los dems Qu diremos cuando actuamos desde el SELF: Si yo estoy bien, los dems estn bien. Que diremos cuando actuamos desde el OTHERS. Si los dems estn bien, yo estoy bien. PRIMARIOS GENTE: Presta atencin a las personas, sus sentimientos y las relaciones. Elige estar CON la gente. ACTIVIDAD: Necesita accin, movimiento, produccin. Conoce a travs del trabajo y la accin. TIEMPO: El control sobre el tiempo, y los horarios es de suma importancia para aquellas personas que tienen este estilo de eleccin. Van a planear bien cada cosa que tiene que hacer y le pondrn por supuesto un determinado tiempo para realizarla.

COSAS: Presta atencin a los objetos, productos, herramientas, sistemas. Colecciona. Une el afecto a los objetos. LUGAR: Presta atencin a su entorno fsico. El lugar es importante, tiene en cuenta el paisaje, clima, edificacin, decoracin, ambientacin, etc. INFORMACIN: Necesita saber, aprender, informarse, estudiar, recolectar datos, para poder pasar as a la accin. SECUNDARIOS: (DE A PARES) Orientado a Objetivos / Alejndose de problemas Marco Interno / Marco Externo General /Especfico Acompasar / Desacompasar Asociado /Disociado Similitudes / Diferencias Tiempo: Orientado Pasado / Presente / Futuro Cmo siempre digo, ningn estilo es mejor que otro pero s es importante elegir uno u otro de acuerdo a las circunstancias, las tareas y el contexto para as obtener o acercarnos ms al resultado que deseamos.

PREVENTA

LA PREVENTA INTRODUCCION El Proceso de la Venta lo Conforman Tres Fases La Pre-venta La Venta La Post-venta

OBJETIVOS Entender y manejar los Pasos del Proceso de la Pre-venta. y Conocer las Principales actividades que se Realizan en cada uno de los pasos de la Preventa. Visualizar las Herramientas a tener en Cuenta para el Desarrollo de las Actividades que se manejan en cada paso del Proceso de la Pre-venta: Planear, Organizar y Acercamiento QUE ES LA PREVENTA Limitaciones creativas y escaso nivel de atencin. *Poca selectividad de pblico *Problemas de disponibilidad Es un sistema mediante el cual una persona (preventista) toma un pedido que luego es entregado y cobrado por el repartidor. PASOS DE LA PREVENTA l1. PLANEACION Y BUSQUEDA DE CLIENTES: Determina, estudia y califica el perfil del cliente y de esta manera disea y presenta la estrategia. PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LA PLANEACION Define Metas y Objetivos. Elabora o Negocia pronsticos. Define segmentos del Mercado. Realiza prospeccin. Zonifica. ALGUNAS HERRAMIENTASPOSIBLES Perfil de Cliente y Segmentacin. Mtodos para Pronosticar. Fuentes de Prospectos. Listados de Prospectos. Cartografa. Conoce Entorno. ORGANIZACION Imagen personal, material de presentacin del producto, estadsticas y administracin de la venta. PRINCIPALES ACTIVIDADESDE LA ORGANIZACIN Productos Hace listados de Caractersticas, Ventajas/Beneficios/Necesidad

Hace anlisis de Competencia Elabora Portafolio de Productos/Servicio por tipo de Cliente Elabora Listado de Objecin frecuente/Argumentos Organiza base de datos de Clientes Elabora Plan de Visitas: Rutero Redisea Pronsticos, mnimo cada tres meses Hace Investigacin previa de Clientes HERRAMIENTAS POSIBLES lCatlogos Tcnicos y productos lTcnica FAB o C.V.B.N lCatlogos/visitas competencia lTabulacin de objeciones lDatabase lCartografa lEstadsticas de ventas lEstrategia de concomimiento de clientes. tcnica T.A.S Target Account Selling ACERCAMIENTO: Se deben utilizar los diferentes medios de comunicacin previamente para evitar la perdida de tiempo. El objetivo es conseguir una cita. PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL CONTACTO O ACERCAMIENTO: hace contactos define citas o encuentros: Da, hora y lugar. promueve que los clientes Vayan. HERRAMIENTAS POSIBLES: mercadeo directo lTelemercadeo y/o correo directo. eventos, reuniones barrido uno a uno volantes, afiches, medios.

LA PUBLICIDAD EN LA PREVENTA La publicidad exterior en la PREVENTA ha incrementado hasta el 30% de facturacin en algunas empresas. Los medios exteriores ms utilizados son: Volantes, pantallas electrnicas, afiches, vallas, paradas de autobuses, etc. VENTAJAS -Los exteriores, ofrecen una de las mejores y ltimas oportunidades para llegar a los consumidores antes de la compra. -Capacidad para llegar, en forma barata y veloz. -Los exteriores refuerzan una campaa de televisin -Los exteriores ofrecen una asociacin grafica y visual -Ofrece una cobertura del mercado durante las 24 horas. DESVENTAJAS Limitaciones creativas y escaso nivel de atencin. *Poca selectividad de pblico *Problemas de disponibilidad