ENTENDENDO A ESTRUTURA ADMINISTRATIVA

Paulo M. Dias, Gregorio Varvakis

Para que possamos atuar em uma organizao buscando a melhoria dos
processos, com o objetivo final de melhor atender nossos clientes, preciso
conhecer a empresa, como estruturada e como esto definidas as
responsabilidades de cada rea.
Existem vrias formas de se visualizar uma empresa, uma delas a viso
sistmica. Assim como o corpo humano com cada um dos rgos realizando uma
funo especfica, a empresa tambm pode ser vista como um sistema composto
de vrios elementos que em conjunto devem realizar um objetivo comum.
O sistema administrativo composto de vrias funes administrativas das
quais podemos destacar quatro funes principais:
Funo produo
Funo financeira
Funo marketing
Funo recursos humanos
A estrutura de cada uma destas funes deve ser planejada para que a
organizao funcione de forma eficiente e atenda as necessidades dos
usurios/clientes dos servios.

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CLIENTE
PRODUTO
(BEM OU
SERVIO)
REQUISITOS E
EXPECTATIVAS
DO CLIENTE
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CLIENTE
PRODUTO
(BEM OU
SERVIO)
REQUISITOS E
EXPECTATIVAS
DO CLIENTE

Conforme verificamos anteriormente, o cliente espera solues de valor
para seus problemas (suas necessidades). Nenhuma das quatro funes pode
isoladamente atender s necessidades do cliente, devendo haver a sinergia entre
todas as funes no sentido de satisfazer estas exigncias.
Existem outras "funes" que, dependendo do tipo de empresa, podem se
enquadrar nestas quatro funes ou ser desmembradas em funes mais
especficas. A rea de logstica, por exemplo, pode ser configurada como uma
rea especfica, ou estar includa na funo produo. Mas o entendimento das
quatro principais funes j habilita a uma anlise geral da organizao.
Grande parte da teoria relativa s funes administrativas voltada para
empresas com produtos tangveis. Iremos ento, enfatizar a anlise das quatro
funes em empresas de servios.
O texto abaixo d uma idia do posicionamento de cada uma das quatro
funes (produo, financeira, marketing e recursos humanos) na organizao:

Toda empresa produz determinado conjunto de bens e/ou servios
(funo produo) utilizando recursos materiais e financeiros (funo
financeira). O cliente deve ser informado sobre a existncia destes
produtos e convencido a optar por eles (funo marketing). Para que
toda esta engrenagem funcione perfeitamente necessrio o
sincronismo entre todas as pessoas da organizao, e necessrio que
as pessoas corretas estejam na posio certa e sintam-se motivadas
(funo recursos humanos).


FUNO PRODUO

Toda empresa basicamente transforma determinados insumos (entradas)
em um resultado que satisfaz determinadas necessidades (produto) utilizando
para isso uma srie de elementos (recursos), que so alocados ao longo de uma
srie estruturada de etapas (processo).
Para as empresas de servios, as entradas so informaes, bens
materiais, e o prprio cliente (um exemplo claro para a situao do cliente como
entrada um consultrio mdico). As informaes so oriundas do prprio cliente
e de diversas reas da organizao.
O produto, resultado do processo, no caso das empresas de servio, algo
intangvel e "vivenciado" pelo cliente. Portanto, todos os recursos,
conhecimento, e esforos, devem ser orientados de forma a garantir que o
resultado seja o esperado (e at mesmo exceda esta expectativa) pelo cliente. O
processo de transformao, a forma como os recursos da empresa so
organizados para a entrega do produto final (ou prestao do servio).


Entradas Sadas PROCESSO DE TRANSFORMAO



RECURSOS

Quanto aos recursos, alm dos elementos da estrutura da organizao
(instalaes, pessoal, estrutura administrativa, etc.) somam-se os elementos j
apresentados no pacote de servios: bens facilitadores e instalaes de apoio.

SUBSISTEMAS DA FUNO PRODUO

A funo produo composta por trs subsistemas essenciais:
Engenharia do produto
Planejamento, programao e controle da produo
Engenharia do processo
Estas trs reas tm origem no setor de manufatura, porm so aplicveis
ao setor de servios com a observao das respectivas particularidades.

Engenharia do produto: tem como objetivo planejar a forma ou conceito do servio
que consistem basicamente na definio detalhada dos componentes do pacote
de servios, incluindo os bens facilitadores. Em uma biblioteca quando se busca
desenvolver novos produtos para o usurio, como por exemplo um novo sistema
para consulta e localizao do acervo. A engenharia de produto continuamente
pesquisa novos produtos e busca o aperfeioamento dos j existentes.

Planejamento, programao e controle da produo: o planejamento da produo
envolve desde a seleo da localizao das instalaes da organizao at a
definio da capacidade produtiva (qual a quantidade de clientes que podem ser
atendidos em um determinado horizonte de tempo). A programao da produo
tem como objetivo distribuir a demanda existente de acordo com a disponibilidade
de recursos, respeitando a capacidade produtiva, buscando evitar que o cliente
deixe de ser atendido. Um restaurante fast-food, por exemplo, deve ter os
recursos disponveis para poder atender a demanda para cada tipo de produto
comercializado. J em uma biblioteca est associado preparao das atividades
dirias da biblioteca, garantindo a disponibilidade de recursos (humanos e
financeiros) para seu correto funcionamento.
O controle da produo deve observar se as exigncias do cliente esto sendo
satisfeitas, e se os recursos da organizao esto sendo usados de forma
eficiente (sem desperdcios). No caso dos servios, o controle da produo
ainda mais complexo pela dificuldade de traduzir em unidades mensurveis a
qualidade do servio prestado.

Engenharia do processo: atua no planejamento das etapas do processo produtivo
e no contnuo aperfeioamento dos processos com as seguintes atividades:
Definio do layout das instalaes de servio;
Definio das etapas do processo;
Implementao de novos processos;
Medida da eficincia do processo.
Implementao de medidas de reduo de custos de processo;
Definio e planejamento das atividades de apoio: estoque, formas de
armazenagem, etc.
Implementao de sistemas para identificao e implementao de melhorias.
Distribuio dos recursos no processo (equipamentos, pessoal, etc.). Por
exemplo, a programao do pessoal quando criado um novo turno na
biblioteca, ou na expanso de uma determinada rea de leitura (mais mesas,
estantes, etc.).
Adicionalmente a engenharia de processos tem como objetivo a definio
de sistemas de informao e recursos tecnolgicos a serem utilizados no processo
produtivo, podendo absorver a rea de IT (information technology - tecnologia da
informao). fundamental que a organizao possa extrair o mximo de
desempenho dos recursos tecnolgicos existentes, utilizando-os para novas
solues de valor para o cliente.
Por fim, a engenharia de processos tambm responsvel por garantir que
as atividades realizadas na empresa causem o mnimo impacto no meio ambiente,
atravs da reduo da emisso de rejeitos poluentes, reduo do consumo de
energia, reduo do nvel de rudo gerado, etc. Estas aes, alm de adequar a
empresa s exigncias atuais e futuras da legislao, contribuem para reforar
positivamente a imagem da empresa na comunidade.
O quadro a seguir traz exemplos de aes para a reduo do impacto
ambiental em empresas de servios:

EMPRESA Exemplo de ao para a reduo de impacto ambiental
Banco
Utilizao de papel reciclado em documentos internos e
documentos distribudos para o pblico.
Restaurante
Armazenamento do leo de cozinha aps limite de
utilizao para repasse para outras indstrias para uso
como combustvel.
Supermercado
Incentivo aos fornecedores de hortalias que no utilizam
agrotxicos.
Hotel
Utilizao de energia solar com forma de reduo de
consumo de energia eltrica.
Danceteria
Instalao de equipamentos de isolamento acstico.
Hospital
Implementao de sistema seguro para descarte de lixo
hospitalar perigoso.
Biblioteca
- Instalaes sanitrias de baixo consumo (torneiras
automticas, sensor de presena para iluminao, etc.).
- Implementao de sistema de coleta seletiva e
reciclagem.
- Projeto da edificao voltado para a racionalizao de
energia eltrica (iluminao e ar condicionado).


FUNO FINANCEIRA

A funo financeira tem responsabilidade sobre todos os aspectos
associados com a aquisio, conservao, e o uso do capital, tendo como
principais objetivos:
Obter o capital necessrio para a manuteno das atividades da organizao.
Avaliar decises e projetos do ponto de vista financeiro.
Conservar o capital existente e buscar a obteno de lucro com este capital.

Dependendo do tipo de organizao, a funo financeira tem maior ou
menor relevncia. Por exemplo, em uma rede de lojas de varejo com sistema de
financiamento prprio, a importncia da funo financeira tende a ser maior que
em uma unidade de alimentao do tipo fast-food.
A avaliao financeira em todo o tipo de organizao deve ser constante,
para monitorar a condio da empresa (os resultados), e para que investimentos
que tragam melhoria em curto prazo no inviabilizem a operao da organizao
no futuro.
Atualmente, grande parte do investimento da organizao em tecnologia
de informao, como forma de otimizar processos atravs da automatizao e
criao de formas inovadoras de realizar os servios. Desta forma, necessrio
um estreitamento da rea financeira com a rea de tecnologia da informao (IT)
de forma que os investimentos sejam feitos na tecnologia certa no momento certo.
Alm de analisar e selecionar novos investimentos e formas de
financiamento, a funo financeira deve gerenciar os ativos financeiros existentes
de modo eficiente.
Outro fator importante a garantia da existncia de uma parcela do capital
circulante da empresa mantida como disponibilidade de caixa para utilizao no
curto prazo.
A funo financeira envolve ainda:
Controle de custos
Contas a pagar
Contas a receber
Avaliao dos resultados financeiros da empresa
Estudo atualizado da legislao tributria como forma de busca de
oportunidades de reduo de custos financeiros
Criao de procedimentos e sistemas administrativos-financeiros
Elaborao do oramento operacional
Auditoria contbil interna
Contabilidade geral e contabilidade de custos
Avaliao de propostas de alterao de nveis salariais e programas
diferenciados de remunerao.
Em uma biblioteca trs atribuies bsicas da funo financeira devem ser
ressaltadas:
a) Desenvolvimento de projetos para a obteno de verbas junto aos
rgos de fomento a pesquisa e educao ou outros financiadores
(empresas, prefeituras);
b) Aes que busquem preservar o patrimnio;
c) Desenvolvimento de polticas de investimento e priorizao na utilizao
de recursos.
O tipo de administrao financeira, com maior ou menor complexidade,
varia de acordo com fatores internos e externos conforme quadro a seguir
(KWASNICKA, 1980):



Fatores internos Fatores externos
Objetivos
Tecnologia
Organizao
Tamanho da empresa
Concorrencial
Governamental
Comunitrio
Econmico

Todos este fatores influenciaro na forma como a funo financeira ser
estruturada: poltica financeira, perfil dos profissionais, sistemas de informao,
complexidade da organizao financeira.


FUNO MARKETING

MARKETING EM ORGANIZAES SEM FINS LUCRATIVOS:

Uma vez que nas organizaes sem fins lucrativos o marketing no
assume uma postura de busca de maximizao do lucro, qual seu
objetivo?

Em qualquer organizao, mesmo naquelas em que o lucro no objetivo
principal, necessrio que se conheam as necessidades e expectativas dos
clientes. Alm do mais, tais organizaes passam a ter uma necessidade ainda
maior de aceitao por parte da sociedade, e a funo marketing tem papel
fundamental em propagar os benefcios gerados pela organizao.
Uma prefeitura municipal, por exemplo, possui toda uma estratgia de
marketing voltada no para a maximizao do lucro, mas para manter o apoio da
populao e tambm para influenciar o processo decisrio que definir o montante
de recursos que receber do governo e de outras instituies.
J uma biblioteca pblica necessita ter bons ndices de servios (nmero de
usurios cadastrados, emprstimo do acervo,visitao para pesquisa) para
justificar sua existncia perante a sociedade e tambm garantir o recebimento de
recursos governamentais e da iniciativa privada. Que empresa privada apoiaria
financeiramente uma biblioteca pblica que no freqentada pela populao? E
como garantir que a populao faa uso da biblioteca? Fazendo uso de
estratgias de marketing como o delineamento do perfil dos usurios e dos no-
usurios para orientar aes de marketing como forma de melhorar tais ndices.

Os esforos de marketing devem ser direcionados tanto para os
clientes (a fim de manter a fidelidade) como para os no-clientes (a
fim de determinar porque no so atualmente clientes da
organizao e mudar esta posio).

PRINCIPAIS ATRIBUIES DA ADMINISTRAO DE MARKETING.

As principais atribuies da funo marketing so (KWASNICKA,1980):
Identificar a demanda de um ou mais grupos de consumidores para
determinados servios.
Planejar servios que possam atender demanda identificada,
avaliando se necessidades especficas devem ou no ser atendidas.
Desenvolver a melhor forma de tornar os servios disponveis.

PROPAGANDA E PUBLICIDADE

Propaganda: conjunto de aes voltadas para tornar um produto conhecido, ou
para reforar a imagem de um produto j consolidado. A propaganda tambm
pode ter o objetivo de divulgar a empresa (propaganda institucional), buscando
influenciar a sociedade a ter uma imagem favorvel da empresa.

Publicidade: divulgao em carter editorial nos veculos normais de divulgao
de massa (jornais, revistas, TV, etc,) a respeito de pessoas, produtos, servios ou
instituies.

USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAO

O uso da tecnologia da informao vem causando uma revoluo na funo
marketing. Atravs do uso de softwares especficos e bancos de dados, possvel
que se conhea melhor o comportamento dos clientes, e suas relaes com os
servios prestados.
Em uma biblioteca, por exemplo, uma aplicao simples da tecnologia de
informao pela funo marketing seria o levantamento de quais obras tem maior
procura, a que clientes se destinam e, a partir destas informaes, traar
estratgias simples como reorganizao do layout da biblioteca; e de maior
impacto como alteraes na poltica de aquisio do acervo. possvel tambm,
conhecer quais os tipos de obras procuradas por cliente e informar estes clientes
quando uma nova obra de seu interesse adquirida (informao esta que poderia
ser enviada para endereo de e-mail previamente cadastrado).

FUNO RECURSOS HUMANOS

Dizer que as pessoas so o ativo principal da empresa j lugar comum na
maioria da empresa, mesmo quando isso no passa de pura retrica. De qualquer
forma, a funo recursos humanos foi atingida pelas mudanas que tornaram o
conhecimento, e no mais as propriedades ou mquinas, o fator principal do
sucesso da organizao.
Em uma definio simplista, a funo recursos humanos seria responsvel
por alocar as pessoas certas na posio correta, mantendo estas pessoas aptas
para a funo. Porm as responsabilidades da funo RH so mais amplas e se
diferenciam em cada organizao de acordo com vrios fatores, entre eles:
Tipo de atividade
Condio atual da organizao
Disponibilidade de pessoal no mercado
Nvel das tecnologias empregadas na organizao
Cultura organizacional
O tipo de atividade exercida determinante na formao do perfil do
pessoal e definio da qualificao exigida, por exemplo. No setor de servios o
pessoal envolvido com as atividades de linha de frente (front office) difere do perfil
dos funcionrios que no interagem com os clientes (pessoal da retaguarda ou
back room), sendo necessrio que os primeiros tenham uma maior habilidade de
comunicao e relacionamento interpessoal.
A condio atual da organizao no mercado determina o grau de
agressividade da poltica de RH. A organizao inserida num contexto de alta
competitividade busca aes de maior impacto em todas as reas, inclusive no
que tange a funo RH. Uma empresa pode ter alteraes significativas na poltica
de RH caso sofra ameaas em sua posio no mercado.
De acordo com a disponibilidade de pessoal no mercado de trabalho, por
exemplo no caso de falta de pessoal com perfil adequado, a organizao pode
adotar diferentes abordagens no processo de recrutamento: recrutar pessoas de
outras regies, recrutar pessoas sem experincia e desenvolv-las internamente,
promover pessoal interno, etc.
O nvel das tecnologias empregadas na organizao tambm fator
importante. Determinar a complexidade dos processos e a dificuldade, e o custo,
de treinamento de um novo funcionrio. Em uma biblioteca, por exemplo, o perfil
dos profissionais foi drasticamente alterado nos ltimos anos. Hoje, alm de todo o
conhecimento terico especfico necessrio acompanhar e interagir com as
novas solues proporcionadas aos usurios pela tecnologia da informao.
A imagem da empresa no mercado de trabalho pode, entre outros fatores,
influenciar na maior ou menor intensidade da prospeco de novos profissionais.
Empresas conhecidas e admiradas tendem a ser procuradas pelos melhores
profissionais. Ao mesmo tempo, a adoo de tcnicas de RH inovadoras ou
politicamente corretas contribui para reforar positivamente a imagem da empresa.
A cultura organizacional determinante, estando em muitas empresas um
grau acima dos demais fatores, pois determinar certas diretrizes bsicas a serem
seguidas na definio da poltica de RH. Empresas pblicas, por exemplo, aplicam
um sistema de cotas, reservando determinadas vagas para minorias nos seus
processos seletivos.

SUBSISTEMAS DA FUNO RH

A figura abaixo mostra o agrupamento dos subsistemas da funo RH
segundo (KWASNICKA, 1980).
EMPREGO DESENVOLVIMENTO UTILIZAO COMPENSAO MANUTENAO
Determinao
das
necessidades
Seleo
Recrutamento
interno
Recrutamento
externo

Avaliao
Desempenho
Treinamento
Promoo
Transferncia
Medida
eficincia
Medida eficcia
Desligamento
Aplicao das
normas
Estudo do cargo
Estudo do salrio
Pagamento do
salrio
Benefcio
Aconselhamento
Orientao
Segurana e
higiene

Foge ao escopo deste curso o detalhamento destes subsistemas, que pode
ser encontrado na fonte acima referenciada.
Apesar de existir uma funo especfica que trata dos recursos humanos da
empresa, as outras funes tambm contribuem para a motivao, avaliao e
desenvolvimento do pessoal. O bibliotecrio no pode se eximir do papel de
gestor e lder do pessoal da biblioteca, buscando garantir sua motivao e foco no
cliente externo.
importante salientar que a funo RH engloba um conjunto amplo de
atividades, algumas burocrticas e que pouco afetam os resultados da
organizao, e outras de alto impacto e essenciais para que se atinja a satisfao
dos clientes. Particularmente nas organizaes de servios, onde o cliente
vivencia o produto muitas vezes com contato direto com os funcionrios da
empresa, a funo RH tem uma relao mais estreita com a qualidade percebida
pelo cliente.
Finalizando, o quadro abaixo traz um detalhamento do significado do
objetivo da funo RH que disponibilizar a pessoa certa, no lugar certo, no
momento certo.
PESSOA CERTA NO LUGAR CERTO NO MOMENTO CERTO
Seleo
Recrutamento
Desenvolvimento
pessoal
Tornar a organizao
atrativa
Definio das necessidades
de cada atividade
Determinao do perfil de
cada cargo
Contnua avaliao e
reciclagem do pessoal
Acompanhamento das
mudanas
organizacionais e seus
efeitos no perfil
desejado
Suporte a manuteno
e motivao do pessoal

CONSIDERAES FINAIS SOBRE AS FUNES ADMINISTRATIVAS

importante ressaltar que nenhuma das funes (produo, marketing,
finanas, recursos humanos) um objetivo da organizao. Pelo contrrio, so
estruturas que consomem boa parte dos recursos financeiros da organizao e
devem, para justificar suas existncias, ser focadas no objetivo da empresa
(satisfazer necessidades e expectativas dos clientes e acionistas a fim de
perpetuar sua existncia). do conjunto das quatro funes, como se relacionam
e se apiam mutuamente, que se determinar o sucesso ou fracasso da
organizao.
Situaes comuns como o isolamento entre as funes, o no
entendimento das responsabilidades de cada uma delas, a duplicidade de aes,
ou a existncia de uma condio privilegiada no justificada para os membros das
diferentes funes; dificultam a gesto da organizao e devem ser evitadas.


BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR:
KWASNICKA, Eunice L. Introduo a Administrao. So Paulo: Atlas, 1980.
ENTENDENDO A ESTRUTURA ADMINISTRATIVA - EXERCCIOS DE REVISO



1) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
a) ( ) As funes produo, financeira, marketing e recursos humanos so as nicas reas que
compem a estrutura administrativa.
b) ( ) Existem outras funes administrativas que dependendo da empresa podem ou no estar
contidas nas quatro funes acima.
c) ( ) Todas as quatro funes tem contato direto com o cliente.
d) ( ) A capacitao e motivao dos funcionrios so responsabilidades exclusivas da funo
recursos humanos.
e) ( ) O cliente pode ser considerado uma das entradas do processo nas empresas de servio.
f) ( ) Entre os recursos utilizados no processo de transformao esto os elementos do pacote
de servios.

2) Os trs subsistemas essenciais da funo produo so:
a) ( ) Logstica; suprimentos; qualidade.
b) ( ) Engenharia do produto; planejamento, programao e controle da produo; engenharia
do processo.
c) ( ) Controle da produo; planejamento estratgico; anlise de custos.

3) Sobre a funo financeira assinale a(s) alternativa(s) correta(s):
a) ( ) Tem responsabilidade sobre os aspectos associados com a aquisio, conservao e uso
do capital.
b) ( ) No se relaciona com as demais funes administrativas.
c) ( ) Somente tem importncia em organizaes com fins lucrativos.
d) ( ) Em uma biblioteca a funo financeira tem responsabilidade sobre a preservao do
patrimnio.
e) ( ) Objetivos, tecnologia, organizao e tamanho da empresa so fatores determinantes da
complexidade da funo financeira.

4) Sobre a funo marketing assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
a) ( ) O objetivo da funo marketing se resume em vender os produtos para os clientes.
b) ( ) Em organizaes sem fins lucrativos a funo marketing exerce um papel secundrio.
c) ( ) A funo marketing atua na identificao de necessidades e expectativas do cliente.
d) ( ) To importante quanto buscar compreender os clientes buscar compreender os no
clientes.
e) ( ) A tecnologia de informao tem pouco impacto na funo marketing pois esta se
fundamenta em idias e competncias individuais.

5) Relacione os subsistemas da funo RH com as respectivas atividades constituintes:

( 1 ) Emprego ( ) Benefcio
( 2 ) Desenvolvimento ( ) Aconselhamento
( 3 ) Utilizao ( ) Seleo
( 4 ) Compensao ( ) Promoo
( 5 ) Manuteno ( ) Recrutamento interno
( ) Medida de eficincia
( ) Aplicao das normas
( ) Segurana e higiene
( ) Treinamento
( ) Estudo de cargo

6) Assinale V ou F:

a) ( ) Nas organizaes de servios o perfil dos funcionrios da linha de frente e da retaguarda
tende a ser o mesmo.
b) ( ) A imagem da organizao no mercado de trabalho contribui para atrair bons profissionais.
c) ( ) Os gerentes e demais profissionais com cargos de chefia de todas as reas so
responsveis pela capacitao constante e motivao dos funcionrios.



ENTENDENDO A ESTRUTURA ADMINISTRATIVA - EXERCCIOS DE REVISO



1) Assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
a) ( ) As funes produo, financeira, marketing e recursos humanos so as nicas reas que
compem a estrutura administrativa.
b) ( ) Existem outras funes administrativas que dependendo da empresa podem ou no estar
contidas nas quatro funes acima.
c) ( ) Todas as quatro funes tem contato direto com o cliente.
d) ( ) A capacitao e motivao dos funcionrios so responsabilidades exclusivas da funo
recursos humanos.
e) ( ) O cliente pode ser considerado uma das entradas do processo nas empresas de servio.
f) ( ) Entre os recursos utilizados no processo de transformao esto os elementos do pacote
de servios.

2) Os trs subsistemas essenciais da funo produo so:
a) ( ) Logstica; suprimentos; qualidade.
b) ( ) Engenharia do produto; planejamento, programao e controle da produo; engenharia
do processo.
c) ( ) Controle da produo; planejamento estratgico; anlise de custos.

3) Sobre a funo financeira assinale a(s) alternativa(s) correta(s):
a) ( ) Tem responsabilidade sobre os aspectos associados com a aquisio, conservao e uso
do capital.
b) ( ) No se relaciona com as demais funes administrativas.
c) ( ) Somente tem importncia em organizaes com fins lucrativos.
d) ( ) Em uma biblioteca a funo financeira tem responsabilidade sobre a preservao do
patrimnio.
e) ( ) Objetivos, tecnologia, organizao e tamanho da empresa so fatores determinantes da
complexidade da funo financeira.

4) Sobre a funo marketing assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
a) ( ) O objetivo da funo marketing se resume em vender os produtos para os clientes.
b) ( ) Em organizaes sem fins lucrativos a funo marketing exerce um papel secundrio.
c) ( ) A funo marketing atua na identificao de necessidades e expectativas do cliente.
d) ( ) To importante quanto buscar compreender os clientes buscar compreender os no
clientes.
e) ( ) A tecnologia de informao tem pouco impacto na funo marketing pois esta se
fundamenta em idias e competncias individuais.

5) Relacione os subsistemas da funo RH com as respectivas atividades constituintes:

( 1 ) Emprego ( ) Benefcio
( 2 ) Desenvolvimento ( ) Aconselhamento
( 3 ) Utilizao ( ) Seleo
( 4 ) Compensao ( ) Promoo
( 5 ) Manuteno ( ) Recrutamento interno
( ) Medida de eficincia
( ) Aplicao das normas
( ) Segurana e higiene
( ) Treinamento
( ) Estudo de cargo

6) Assinale V ou F:

a) ( ) Nas organizaes de servios o perfil dos funcionrios da linha de frente e da retaguarda
tende a ser o mesmo.
b) ( ) A imagem da organizao no mercado de trabalho contribui para atrair bons profissionais.
c) ( ) Os gerentes e demais profissionais com cargos de chefia de todas as reas so
responsveis pela capacitao constante e motivao dos funcionrios.