INDICE CAPTULO I........................................................................5 1.PRESENTACIN DE LA EMPRESA....................................5 1.1. Nombre y ubicaci !e "a Em#re$a.........................5 1.%. Carac&er'$&ica$ !e "a em#re$a. ...............................

5 1.(. )i$i ......................................................................* 1.+. Mi$i ....................................................................., CAPITULO II.....................................................................11.5. Dia. o$&ico y a /"i$i$ !e "a $i&uaci ....................1%.1.1.Ob0e&i1o .e era"..............................................12 %.1.%.Ob0e&i1o$ e$#ec'3ico$.......................................12 1.*. Cro o.rama !e ac&i1i!a!e$..................................%4 1.,. A &ece!e &e$ y 5a$e$ &erica$..............................%1 %.1.(. 5a$e$ &erica$.................................................%% 1.-. De3i ici y T6rmi o$ 5/$ico$..............................%CAPITULO III....................................................................(* (.RESULTADOS................................................................ (* 1.2. Pre$e &aci !e "o$ re$u"&a!o$.............................(, (.1.1.Rea"i7ar !e&a""a!ame &e u a /"i$i$ a" $i$&ema !e co $u"&a$ !e "a com#a8'a INMA I .e ier'a Au&omo&ri7 C.A..........................................................(, (.1.%. De$cribir e" $i$&ema !e co $u"&a$ !e "a com#a8'a INMA I .e ier'a Au&omo&ri7 C.A................(-

(.1.(. De$cribir "o$ #roce!imie &o$ !e" ma ua" a rea"i7ar #ara e" $i$&ema !e co $u"&a$ !e "a com#a8'a INMA I .e ier'a Au&omo&ri7 C.A................................+4 (.(.1.)e &a0a$...........................................................+* (.(.%.De$1e &a0a$.....................................................+, CONCLUSIONES 9 RECOMENDACIONES...........................+5I5LIO:RA;IA..................................................................+2

INTRODUCCION

Muchas compaas al momento de tener un nuevo ingreso de personal, aplican durante un tiempo determinado un proceso de adiestramiento donde dicho personal adquiere los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para llevar a cabo las tareas que les son asignadas dentro de la compaa. En la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A. el nuevo uando un

ingreso tambi!n aplica por el proceso antes mencionado.

nuevo personal ingresa, se le realiza una introducci"n al sistema de in#ormaci"n, la cual se dividen en $ etapas, una de ellas es el de atender el sistema de consultas. El sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A tiene como #unci"n recibir los vehculos consultados por clientes de INMA, principalmente compaas aseguradoras y sociedades de correta%e de &eguros. 'a atenci"n de consultas involucra dos etapas( la primera recepci"n tele#"nica o va #a) de la consulta donde deben cargarse los datos del solicitante mas las indicaciones entregadas por el mismo y una segunda etapa que es la respuesta a la consulta, la cual es cargada en la parte de respuesta del sistemas de consulta, luego de este proceso se genera un reporte, el cual si el cliente lo desea le es enviado va #a) o va Mal.

'a idea de llevar a cabo este traba%o es realizar un manual de procedimientos para que as los nuevos ingresos al departamento tengan las herramientas necesarias para el buen desempeo en las labores del *rea de estadsticas.

CAPTULO I

1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA.
1.1. Nombre y ubicacin e !a Em"re#a.

INMA Ingeniera Automotriz .A. Avenida los +abillos con calle las ,lores, entro INMA, &abana -rande. aracas. .el!#onos( /01213 4526467 /01213452747$

1.$.

Carac%er&#%ica# e !a em"re#a.

INMA, Ingeniera Automotriz, .A, #ue #undada en el ao 2874 con el ob%eto de prestar servicios pro#esionales de elevada calidad y con#iabilidad en el *rea de mantenimiento preventivo programado automotor con el uso de tecnologa de punta y soporte pro#esional de primera lnea. A mediados de los aos 80 INMA incorpora a su gama de productos y servicios soluciones in#orm*ticas en el *rea automotriz de seguros, orientados hacia la automatizaci"n en el mane%o de data relativa a este segmento, surgiendo la 9ivisi"n :ndice INMA que se ha 5

constituido en el soporte t!cnico principal de empresas de sectores de la economa tan importantes como el asegurador, #inanciero e industrial del pas, los cuales se apoyan en nuestros productos y servicios para las gestiones de riesgos en el *rea automotriz de sus respectivos negocios. A inicios del ao 1000 INMA estableci" una alianza estrat!gica con la empresa Mitchell International con base en &an 9iego ;&A, para la implementaci"n en <enezuela de soluciones in#orm*ticas en el *rea de reparaci"n de colisiones de <ehculos. En el ao 1006 INMA, .A. ampli" el espectro de productos o#recidos al mercado, con la representaci"n de la empresa &trong ,rontier /M3 &9N. =>9. /Actualmente &, Auto electronics /M3 sdn. =hd.3 on base en Malasia, #abricante de sistemas de seguridad activa para vehculos.

1.'.

(i#in.

&er reconocido como la empresa automotriz lder en <enezuela por su e)celencia en mantenimiento de vehculos, el control de costos y riesgos sobre la inversi"n particular y corporativa a nivel nacional e internacional, as como el desarrollo e implementaci"n de sistemas de in#ormaci"n, control y a%ustes en el *rea automotriz para el sector asegurador e industrial.

1.).

Mi#in.

'a misi"n de INMA es ?&er la Empresa lder en el sector Automotriz, o#reciendo productos y servicios que contribuyan signi#icativamente en el mantenimiento de vehculos, el control de costos y riesgos sobre la inversi"n particular y corporativa a nivel nacional, as como el desarrollo e implementaci"n de sistemas de in#ormaci"n, control y a%ustes en el *rea automotriz para el sector asegurador, industrial y de servicios que posibiliten un mane%o t!cnico e imparcial, utilizando tecnologa de vanguardia, as como un esquema y calidad de servicio de alto nivel que permita

1.1. Ob*e%i+o# e !a em"re#a.

'a compaa INMA Ingeniera Automotriz calidad, que consta de los siguientes prop"sitos(

.A. tiene como ob%etivo

principal satis#acer a sus clientes mediante un servicio responsable y de

Estandarizar los valores asegurables y #inanciables sobre bases t!cnicas de mercado. Me%oramiento de los procesos de suscripci"n, mediante la automatizaci"n en el establecimiento de las sumas asegurables, en emisiones nuevas y renovaciones. ,

onsistencia a trav!s del mercado en el establecimiento de las sumas asegurables.

Implementaci"n de procesos m*s din*micos de actualizaci"n de sumas asegurables. @osibilidad de a%uste del valor re#erencial INMA segAn variables de cada vehculo. 9i#erentes tipos de bAsquedas, para satis#acer requerimientos espec#icos de procura de in#ormaci"n. &ervicio de consultas incluido en la a#iliaci"n al :ndice INMA.

1.%. Or,ani-acin y Carac%er&#%ica# rea!i- !a Pa#an%&a

e! De"ar%amen%o

on e #e

'a pasanta #ue realizada en el departamento de estadsticas automotrices, en la secci"n de consultas, este tiene como #unci"n principal indicar al usuario el I<I / "digo de Identi#icaci"n de <ehculo INMA3 y un valor re#erencial al vehculo que se est! consultando, teniendo as un valor estable, y estudiado de acuerdo al mercado automotor venezolano. 'a respuesta de una consulta se emite una vez indicados los datos del vehculo que tenga a la mano el usuario.

Igualmente se indica y describe brevemente las dem*s actividades las cuales se en#ocan en el mane%o y estudio de valores en el mercado automotor venezolano. Con#u!%a#. se re#iere a la atenci"n diaria de consultas hechas por clientes de INMA, principalmente compaas aseguradoras y sociedades de correta%e de &eguros. 'a atenci"n de consultas involucra dos etapas( la primera recepci"n tele#"nica o va #a) de la consulta donde deben cargarse los datos del solicitante mas las indicaciones entregadas por el mismo y una segunda etapa que es la respuesta a la consulta, la cual es cargada en la parte de respuesta del sistemas de consulta, luego de este proceso se genera un reporte, el cual si el cliente lo desea le es enviado va #a) o <a Mal.

(a!ore#

e! merca o. se re#iere a la revisi"n y selecci"n diaria de

muestras de mercado de vehculos usados encontradas en la prensa y Internet Actualmente se utiliza como principal #uente los vehculos publicados en la p*gina de Internet .u arro.com, Buedaventa.com entre otros, los clasi#icados del ;niversal se encuentran en el m"dulo de muestras de mercado del sistema de in#ormaci"n Estos valores son cargados al sistema de in#ormaci"n que mane%a toda la data que genera el departamento, los cuales posteriormente se a%ustan a las curvas de depreciaci"n que generan las muestras de mercado de vehculos usados. El a%uste de las curvas de depreciaci"n se realiza mensualmente y 2

anualmente y es el que da origen a los valores del ndice INMA. Estas curvas son a%ustadas en el sistema de in#ormaci"n que mane%a toda la data que genera el departamento. Al utilizar una #uente distinta a las antes mencionadas debe indicarse siempre antes de cargar las muestras de mercado. /o%o#. &e re#iere a la bAsqueda y clasi#icaci"n de im*genes y #otogra#as de vehculos segAn Marca, Modelo y <ersi"n, las cuales una vez seleccionadas se le realiza un traba%o de di#uminado alrededor del vehculo para centralizar la visualizaci"n Anicamente en el mismo y no a sus alrededores.

E#"eci0icacione#. se re#iere a la carga de las especi#icaciones t!cnicas de cada vehculo segAn Marca, Modelo, <ersi"n y ao modelo que con#orma la data.

Cierre e e icin. se re#iere a la culminaci"n o cierre( de la inclusi"n de valores de mercado, inclusi"n de especi#icaciones, de consultas /generaci"n de reportes de consultas3 y revisi"n de la data /a%ustes a las curvas de depreciaci"n3, realizadas durante una Edici"n. .ambi!n se incluye la grabaci"n y entrega de la edici"n. ;na Edici"n empieza el 26 de cada mes y dura apro). C0 das.

14

OR1ANI1RAMA 1ENERAL DE LA COMPA2A INMA3 IN1ENIERIA AUTOMOTRI4 C.A.

Pre#i encia. Es el cargo con la m*)ima autoridad inmediata. &e encuentra ubicado entre los niveles m*s altos de la organizaci"n y sus #unciones son( 9irigir y controlar el #uncionamiento de la compaa, tanto la matriz como la sucursal. Bepresentar a la compaa en todos los negocios y contratos con terceros en relaci"n con el ob%eto de la sociedad, tambi!n convoca y preside las reuniones de la +unta 9irectiva. El @residente es el representante 'egal de la para todos los actos %udiciales y e)tra%udiciales. 'as atribuciones del presidente de la empresa son( oalici"n Empresarial,

11

DE%ercer la representaci"n legal de la empresa. D@residir las sesiones de la Asamblea y de la +unta 9irectiva, suscribiendo las respectivas actas. D umplir y hacer cumplir las decisiones adoptadas por la Asamblea y la +unta 9irectiva. DApoyar las actividades de la Empresa. D,irmar cheques en #orma con%unta con cualquiera de los dignatarios( <icepresidente y .esorero. D@resentar a la +unta 9irectiva, el in#orme semestral de actividades. D9irigir las labores de la coalici"n Empresarial D&ugerir a la Asamblea y a la +unta 9irectiva los medios y acciones que considere para la buena marcha de la gesti"n de la empresa

(ice Pre#i encia. Es el cargo de mando que tiene como #unci"n prestar apoyo incondicional al presidente y ser sustituto de !ste en caso de ausencia. &e puede decir que es el m*s #iel escudero del presidente y que se postula as como el #uturo sustituto del presidente en caso de que !ste no pueda e%ercer sus #unciones de mando.

Secre%aria. Es la encargada de recibir y redactar la correspondencia de un superior %er*rquico, llevar adelante la agenda de !ste y custodiar y ordenar los documentos de una o#icina. 1%

Bealiza ciertas actividades elementales e imprescindibles como( DAtender el tel!#ono. DBesponder los correos electr"nicos. DBecibir a las visitas. DArchivar documentos. D oordinar los pagos y cobros. DBealizar apoyo administrativo, logstico, comercial al *rea, para lo cual deber*, redactar presupuestos, concertar citas con clientes. DE%ecutar y coordinar actividades relacionadas con el registro, procesamiento, clasi#icaci"n y veri#icaci"n de documentos de la empresa y de terceros. D lasi#icar los documentos para ser derivados yEo archivados. D'levar el registro de ingresos y egresos. D oordinar y controlar la e%ecuci"n de los programas y actividades relacionados con las competencias #inancieras, del talento humano, de contrataci"n y de servicios administrativos. D@rocesar y generar la in#ormaci"n necesaria para la realizaci"n de planes, programas y proyectos para apoyar la toma de decisiones.

1(

Con#u!%or&a 5ur& ica. En el desempeo de sus responsabilidades el departamento de consultora %urdica analiza y tramita documentos yEo e)pedientes encomendados, tambi!n elabora dict*menes o emite su opini"n legal sobre los aspectos que sean requeridos por la direcci"n de la empresa. En el desempeo de sus responsabilidades podr* actuar en nombre de la organizaci"n en las gestiones relacionadas con los procesos o %uicios civiles, mercantiles, penales, laborales y administrativos, ante las instancias legales correspondientes, represent*ndola y de#endiendo sus intereses. A !ste departamento acudir*n el equipo directivo, as como los lderes del resto de los departamentos para recibir asesora y apoyo en materia legal. @ara cumplir cabalmente con sus #unciones el departamento de asesora legal deber* conocer el marco %urdico que regula y ampara la actividad empresarial en general, as como el espec#ico re#erido al sector donde se desarrolla el negocio.

1erencia e A mini#%racin. Es el "rgano de apoyo responsable de garantizar la #uncionalidad administrativa y operativa de la compaa para lo cual debe administrar los recursos humanos y materiales de #orma e#iciente, as como desarrollar #unciones de decisi"n 1+

administrativa de gesti"n de los recursos >umanos, -esti"n de 'ogstica, -esti"n de los #ondos de .esorera, -esti"n de contabilidad y el endeudamiento, y, administraci"n de los bienes patrimoniales de la compaa.

1erencia e E#%a &#%ica#. Es el encargado de la recolecci"n, estudio e interpretaci"n de las muestras /<alores3 del mercado automotor venezolano. Estos valores son cargados al sistema de in#ormaci"n que mane%a toda la data que genera el departamento, los cuales posteriormente se a%ustan a las curvas de depreciaci"n que generan las muestras de mercado de vehculos usados. El a%uste de las curvas de depreciaci"n se realiza mensualmente y anualmente y es el que da origen a los valores del ndice INMA. Estas curvas son a%ustadas en el sistema de in#ormaci"n que mane%a toda la data que genera el departamento.

1erencia

e Man%enimien%o Pre+en%i+o. Este departamento est*

encargado de los servicios de control, conservaci"n y restauraci"n mec*nica de vehculos con la #inalidad de prevenir, detectar o corregir de#ectos, tratando de evitar #allas.

15

 1erencia e Si#%ema#. &e encarga de dirigir en #orma administrativa y t!cnica todas las actividades del *rea de procesamiento de datos en la empresa. >acer cumplir los ob%etivos de la corporaci"n en aquellas *reas que interactAan con el departamento sistemas. Interactuar con los e%ecutivos de alto nivel para lograr satis#acer las necesidades de las *reas usuaria. Mane%ar el personal del departamento de sistemas en #orma global. &eleccionar so#tFare y hardFare, programaci"n y operaciones. Gtras de las obligaciones es entrar y veri#icar datos provenientes de distintas vas de ingreso, monitorear procesos, programas con &I INMA y el &istema de onsultas y los resultados. 1erencia e In#"eccione#3 A*u#%e# y A+a!6o# ( Es el departamento el cual traba%ando con%untamente con los peritos realizan inspecciones a determinadas aseguradoras y tambi!n a compaas de di#erentes ramos, con el #in de evaluar el valor re#erencial y la vida Atil de la #lota de sus vehculos o camiones. 1erencia e Merca eo y (en%a#. &e encarga de monitorear la

situaci"n presente del mercado y pronostica su #uturo, considerando las caractersticas y e)pectativas de los usuarios de los productos, canales de distribuci"n, proveedores, competidores y asociaciones comerciales. A cargo del -erente de Mercadeo se encuentran diversas tareas. ;na de ellas consiste en participar en la toma de decisiones respecto del plan mercadol"gico a instrumentar. omo parte del desarrollo de la estrategia a seguir, este departamento busca identi#icar oportunidades de

1*

mercado que logren venta%as equivalentes en los rubros relacionados con el producto, precio, distribuci"n, promoci"n y relaciones comerciales. @ara conocer el nivel de satis#acci"n de los clientes con respecto al producto yEo servicio, el departamento de mercadeo se vale del levantamiento de encuestas a consumidores y a e)pendedores, la entrevista directa y pro#unda a ellos y la consulta a e)pertos. Esos m!todos tambi!n los emplea para identi#icar las necesidades de los clientes y captar que%as y sugerencias, la planeaci"n de los circuitos de distribuci"n, logstica y venta.

1,

CAPITULO II

%. PRO1RAMA DEL TRA7A5O ASI1NADO.

1.8.

Dia,no#%ico y an9!i#i# e !a #i%uacin.

En la empresa INMA Ingeniera Automotriz

.A. Al momento de un

nuevo ingreso del personal de estadsticas se realiza un proceso de adiestramiento para la utilizaci"n del sistema de consultas. En este proceso se invierte tiempo del personal supervisor, por consecuencia lo desva de sus roles laborales del da a da. @ara #acilitar entonces este proceso de adiestramiento se propuso a la creaci"n de un manual de procedimientos para la utilizaci"n del sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz parte del supervisor. .A., de tal manera que el aprendiza%e del personal sea autodidacta y requiera menos tiempo por

1-

%.1. Ob*e%i+o#.
$.1.1. Ob*e%i+o ,enera!.

Bealizar un manual de procedimientos para la utilizaci"n del sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A. a la #lota de los vehculos de las aseguradoras.

$.1.$. Ob*e%i+o# e#"ec&0ico#.

Bealizar detalladamente un an*lisis al sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A.

9escribir el sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A.

12

 9escribir los procedimientos del manual a realizar, en #orma detallada y clara de los pasos que integran el sistema de consultas. 1.:. Crono,rama e ac%i+i a e#.

%4

Ac%i+i a e# In#%ruccin e! Si#%ema e In0ormacin INMA

5u!io

A,o#%o

Se"%iembre

<Car,a e mue#%ra#= In#%ruccin e! Si#%ema e In0ormacin INMA

<Car,a e 0o%o#= In#%ruccin e! Si#%ema e Con#u!%a# In#%ruccin e! Si#%ema e In0ormacin INMA

<Car,a e e#"eci0icacione#= Car,ar !a# 0o%o# e +e>&cu!o# crea o# en e! Si#%ema e In0ormacin INMA Car,ar !a# e#"eci0icacione# e !o# +e>&cu!o#

crea o# en e! Si#%ema e In0ormacin INMA. Car,ar !a# re#"ec%i+a# mue#%ra# a#i,na a# a! Si#%ema e In0ormacin INMA Car,ar !a# 0o%o# e +e>&cu!o# crea o# en e! Si#%ema e In0ormacin INMA

1.;.

An%ece en%e# y 7a#e# %erica#.

El antecedente te"rico vinculado a la tem*tica de este in#orme se presenta a continuaci"n(

%1

El in#orme de pasantas realizado por el =achiller +avier >ern*ndez y que tuvo como tutor acad!mico al Ingeniero EdFard astillo, presentado en 9iciembre de 1008, titulado ? Manual para el sistema de subscripcin de peritaje de vehculos en el departamento de inspecciones. H, tuvo como ob%etivo principal(

I?Realizar un manual para as evitar tiempo en instruir a los peritos para la

utilizacin del sistema de subscripcin de vehculos de la Compaa aseguradora AIG American International!. "e lleg a concluir luego de la evaluacin #ue en la compaa se inverta considerable tiempo para instruir a los peritos al memento de subscribir los vehculosH.

/EdFard astillo( 1008( I<3

$.1.'. 7a#e# %erica#.

;n manual es una recopilaci"n en #orma de te)to, que recoge minuciosa y detalladamente las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de una manera sencilla, para que sea #*cil de entender, y permita al lector, desarrollar correctamente la actividad propuesta.

E)isten di#erentes tipos de manuales(

%%

Or,ani-acin( este tipo de manual resume el mane%o de una empresa en #orma general. Indican la estructura, las #unciones y roles que se cumplen en cada *rea.

De"ar%amen%a!. dichos manuales, en cierta #orma, legislan el modo en que deben ser llevadas a cabo las actividades realizadas por el personal. 'as normas est*n dirigidas al personal en #orma di#erencial segAn el departamento al que se pertenece y el rol que cumple.

Po!&%ica( sin ser #ormalmente reglas en este manual se determinan y regulan la actuaci"n y direcci"n de una empresa en particular.

Proce imien%o#. este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta.

T?cnica#( estos manuales e)plican minuciosamente como deben realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las t!cnicas.

%(

Ob*e%i+o# e un manua!.

9e acuerdo con la clasi#icaci"n y grado de detalle, los manuales permiten cumplir con los siguientes ob%etivos( Instruir al personal acerca de aspectos tales como( ob%etivos, #unciones, relaciones, procedimientos, normas, etc. @recisar las #unciones y relaciones de cada unidad para separar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. ontribuir a la e%ecuci"n correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uni#ormidad en el traba%o. &ervir como medio de integraci"n y orientaci"n al personal de nuevo ingreso, #acilitando su incorporaci"n a las distintas #unciones operacionales. @roporcionar in#ormaci"n b*sica para la plani#icaci"n e

implementaci"n de labores. @ermite conocer el #uncionamiento interno por lo que respecta a descripci"n de tareas, ubicaci"n, requerimientos y a los puestos responsables de su e%ecuci"n. Au)ilian en la inducci"n del puesto y al adiestramiento y capacitaci"n del personal ya que describen en #orma detallada las actividades de cada puesto. &irve para el an*lisis o revisi"n de los procedimientos de un sistema. %+

 @ara establecer un sistema de in#ormaci"n o bien modi#icar el ya e)istente. @ara generalizar y controlar el cumplimiento de las rutinas de traba%o y evitar su alteraci"n arbitraria. 9etermina en #orma m*s sencilla las responsabilidades por #allas o errores. ,acilita las labores de auditora, evaluaci"n del control interno y su evaluaci"n. Aumenta la e#iciencia de los empleados, indic*ndoles lo que deben hacer y c"mo deben hacerlo. Ayuda a la coordinaci"n de actividades y evitar duplicidades. onstruye una base para el an*lisis posterior del traba%o y el me%oramiento de los sistemas, procedimientos y m!todos.

(en%a*a# y De#+en%a*a# e !o# manua!e#. 'os manuales nos o#recen una serie de posibilidades que nos re#le%an la importancia de estos. &in embargo, tienen ciertas limitaciones, lo cual de ninguna manera le restan importancia.

(en%a*a#.

%5

;n manual tiene, entre otras, las siguientes venta%as( 'ogra y mantiene un s"lido plan de organizaci"n. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensi"n del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. ,acilita el estudio de los problemas de organizaci"n. &istematiza la iniciaci"n, aprobaci"n y publicaci"n de las modi#icaciones necesarias en la organizaci"n. &irve como una gua e#icaz para la preparaci"n, clasi#icaci"n y compensaci"n del personal clave. 9etermina la responsabilidad de cada puesto y su relaci"n con los dem*s de la organizaci"n. Evita con#lictos %urisdiccionales y la yu)taposici"n de #unciones. @one en claro las #uentes de aprobaci"n y el grado de autoridad de los diversos niveles. 'a in#ormaci"n sobre #unciones y puestos suele servir como base para la evaluaci"n de puestos y como medio de comprobaci"n del progreso de cada quien. onserva un rico #ondo de e)periencia laboral del personal m*s antiguo. &irve como una gua en el adiestramiento de novatos.

%*

 Es una #uente permanente de in#ormaci"n sobre el traba%o a e%ecutar. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a trav!s del tiempo. &on instrumentos Atiles en la capacitaci"n del personal. Incrementan la coordinaci"n en la realizaci"n del traba%o. @osibilitan una delegaci"n e#ectiva, ya que al e)istir instrucciones escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por e)cepci"n.

De#+en%a*a#.

Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes( Muchas compaas consideran que son demasiado pequeas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. %,

 Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al da. E)iste el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentaci"n y rigidez. &u de#iciente elaboraci"n provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. El costo de producci"n y actualizaci"n puede ser alto. &i no se actualiza peri"dicamente, pierde e#ectividad. Incluye solo aspectos #ormales de la organizaci"n, de%ando de lado los in#ormales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.

1.@.

De0inicin y T?rmino# 79#ico#

Con#u!%a#. se re#iere a la atenci"n diaria para clientes de INMA, principalmente compaas aseguradoras y sociedades de correta%e de &eguros. 'a atenci"n de consultas involucra dos etapas( la primera recepci"n tele#"nica o va #a) de la consulta donde deben cargarse los datos del solicitante mas las indicaciones entregadas por el mismo, la

%-

segunda etapa es la respuesta a la consulta, la cual es cargada en la parte de respuesta del sistemas de consulta, luego de este proceso se genera un reporte, el cual si el cliente lo desea le es enviado va #a) o va Mal.

SICINMA. Es el &istema Interactivo de asumidos por la pr*ctica totalidad de las

onsulta para valores de ompaas aseguradoras, as

<ehculos, es utilizado para la valoraci"n de riesgos en el *rea automotriz como para el establecimiento de los montos #inanciables por parte de las instituciones #inancieras y el conocimiento del valor de los vehculos que integran las #lotas de las empresas del sector industrial manu#acturero y de servicio. Este &istema dispone de una codi#icaci"n Anica que identi#ica su autorizaci"n de uso, e)clusivamente al a#iliado all identi#icado, y en un solo computador por cada 9 si su instalaci"n es 9 o bien por un solo por red.

n ice INMA. Es un servicio creado en 2886 con el ob%eto de generar, estandarizar y sistematizar la in#ormaci"n relativa a valores y especi#icaciones t!cnicas de vehculos disponibles en el mercado <enezolano. Es un sistema in#ormativo en el *rea de valores de vehculos en el mercado venezolano, respaldado por estudios de orden t!cnico y estadsticos sostenidos, que permitiesen otorgar al mercado asegurador, #inanciero y empresarial de nuestro pas, un soporte con#iable y de alto %2

nivel para la de#inici"n de los valores de vehculos, con el ob%eto de su utilizaci"n en las di#erentes transacciones de aseguramiento, #inanciero, compra D venta y cone)as. 7a#e e Da%o#. Es un ?almac!nH que nos permite guardar grandes

cantidades de in#ormaci"n de #orma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar #*cilmente. &e puede de#inir como una serie de datos organizados y relacionados entre s, los cuales son recolectados y e)plotados por los sistemas de in#ormaci"n de una empresa o negocio en particular. Ser+icio. ;n servicio o es un con%unto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. @ara llevar a cabo un servicio son necesarias las bases #undamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad econ"mica, as como proporcionar orientaci"n de c"mo me%orar. 'os principios del servicio se dividen en principios b*sicos del servicio y principios del servicio al cliente. 'os principios b*sicos del servicio es la #iloso#a subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la me%or manera para el aprovechamiento de sus bene#icios por la empresa. Actitud de servicio( onvicci"n ntima de que es un honor servir.

(4

 &atis#acci"n del usuario( Intenci"n de vender satis#acci"n m*s que productos. 9ado el car*cter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, din*mica y abierta( esto es, la #iloso#a de ?todo problema tiene una soluci"nH, si se sabe buscar. .oda la actividad se sustenta sobre bases !ticas( es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. El buen servidor es quien se encuentra satis#echo dentro de la empresa, situaci"n que lo estimula a servir con gusto a los clientes( no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, #rustrado, e)plotado y respira hostilidad contra la propia empresa. .ratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario /el poder3 hacia el polo democr*tico /el servicio3( en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. ale%emos del primer polo, me%or estaremos. uanto m*s nos

@rincipios del servicio al cliente(

(1

E)isten diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden #acilitar la visi"n que se tiene acerca del aspecto m*s importante del servicio, el cliente. >acer de la calidad un h*bito y un marco de re#erencia. Establecer las especi#icaciones de los productos y servicios de comAn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. Anticipar y satis#acer consistentemente las necesidades de los clientes. 9ar libertad de acci"n a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus que%as. @reguntar a los clientes lo que quieren y d*rselo una y otra vez, para hacerlos volver. 'os clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. @rometer menos, dar m*s. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. Beconocer en #orma e)plcita todo es#uerzo de implantaci"n de una cultura de calidad. Bemunerar a sus empleados como si #ueran sus socios /incentivos3.

(%

 Investigar qui!nes son los me%ores y c"mo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despu!s me%orarlos. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como mani#iesten lo que s les agrada. No de%ar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dem*s pasar* desapercibido por !l, ya que estar* molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaraci"n, sin importar lo relevante que !sta sea.

Com"aA&a# a#e,ura ora#. Es la empresa especializada en el seguridad cubriendo determinados riesgos econ"micos

ontrato /riesgos

de &eguro, cuya actividad econ"mica consiste en producir el servicio de asegurables3 a las unidades econ"micas de producci"n y consumo. &u actividad es una operaci"n para acumular riqueza, a trav!s de las aportaciones de muchos su%etos e)puestos a eventos econ"micos des#avorables, para destinar lo as acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. &igue el principio de mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos. Esta mutualidad se organiza empresarialmente, creando un patrimonio que haga #rente a los riesgos. El e#ecto des#avorable de estos riesgos, considerados en su con%unto, queda aminorado sustancialmente, porque, para el asegurador, los riesgos individuales se compensan( s"lo ((

unos pocos asegurados los su#ren, #rente a los muchos que contribuyen al pago de la cobertura. Ello permite una gesti"n estadstica del riesgo, desde el punto de vista econ"mico, aunque se conserve individualmente desde el punto de vista %urdico. 'a actividad aseguradora es uno de los tres pilares de los mercados #inancieros, %unto con el mercado de cr!dito o bancario y los mercados de valores o de instrumentos #inancieros. &u importancia estrat!gica, social y econ"mica, lleva a que est!n sometidas a estricta supervisi"n administrativa con reglas propias de #uncionamiento, control e inspecci"n. 'as empresas de seguros por su #unci"n mediadora en el sistema #inanciero son unos intermediarios #inancieros con unas caractersticas especiales que las di#erencian de las empresas de otros sectores de la economa e incluso con las restantes empresas #inancieras. Gtro principio b*sico de las empresas aseguradoras, ser* el de distribuci"n o divisi"n de riesgos. 'a e)istencia del riesgo t!cnicoD asegurador lleva a la aseguradora a la necesidad de conseguir que los riesgos que asume en virtud de los contratos de seguro sean homog!neos cualitativa y cuantitativamente, de #orma que se cumpla el principio mutual o de compensaci"n. Ello se puede lograr distribuy!ndolos en el tiempo /constituyendo reservas o provisiones t!cnicas para desviaciones en la siniestralidad en los aos econ"micamente #avorables o positivos3, geogr*#icamente /s"lo es v*lido cuando sus consecuencias son poco (+

importantes3, al operar en varios ramos y modalidades de seguro /compensando las p!rdidas entre ellos3, entre el asegurado /a trav!s de #ranquicias o de in#raseguros Dparte de la indemnizaci"n va a cargo del mismoD3, o entre otras empresas coaseguradas o reaseguradoras, o incluso tambi!n aplicando una poltica de selecci"n de riesgos adecuada. on la posibilidad de distribuir los riesgos asumidos entre otras empresas de seguros y reaseguros se consigue la homogeneidad cuantitativa de los mismos, m*s #*cilmente controlable y llevada a la pr*ctica que la cualitativa, pues se basa en otro principio #undamental para la empresa aseguradora, el principio de distribuci"n o divisi"n de los riesgos, indicado en #orma general anteriormente pero que se concreta en que para la empresa es pre#erible /en condiciones normales y uni#ormes3 suscribir un gran nAmero de contratos con una elevada suma asegurada /pues en este caso las desviaciones son mayores3. &in embargo, por las razones antes e)puesta, la sola aplicaci"n de este principio es insu#iciente, dado el grado de heterogeneidad de las sumas aseguradas y la diversidad de los riesgos asumidos, y adem*s no puede generalizarse a todas las empresas, pues tambi!n depender* del volumen del negocio, de su patrimonio, del importe o montante de reservas o provisiones t!cnicas constituidas, y del control /reducci"n de las desviaciones3 de su riesgo t!cnicoDasegurador en de#initiva.

(5

Con%ro! e co#%o#. Es de gran importancia para todas las empresas, sin importar su tamao, aunque las compaas pequeas generalmente tienen un control monetario m*s estrecho, principalmente por el riesgo econ"mico que signi#ica el tener p!rdidas en un proyecto. 'as compaas grandes se pueden dar el lu%o de repartir las p!rdidas que se tengan en los di#erentes proyectos que est!n realizando. El control de costos no es solamente el monitorear los costos y recopilar grandes cantidades de in#ormaci"n, sino que es necesario analizar dicha in#ormaci"n para tomar las acciones correctivas antes de que sea demasiado tarde. El control de costos puede ser desarrollado por todo el personal que tenga relaci"n con los costos, no solamente el personal de proyectos.

CAPITULO III '. RESULTADOS

(*

1.B.

Pre#en%acin e !o# re#u!%a o#.

El presente in#orme de pasanta se desarroll" como un tipo de investigaci"n de campo de tipo pr*ctico ya que se realizo la implementaci"n de un manual de procedimientos bas*ndose en el #uncionamiento del sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A. y los conocimientos adquiridos en el proceso de pasantas.

'.1.1. Rea!i-ar e%a!!a amen%e un an9!i#i# a! #i#%ema e con#u!%a# e !a com"aA&a INMA In,enier&a Au%omo%ri- C.A.

omo resultado del estudio del sistema consultas de la compaa INMA ingeniera automotriz .A. se observo lo siguiente( El sistema de consulta INMA #unciona ba%o el sistema operativo JindoFs K@, programado en <isual =asic 5.0 con base de datos &L' &erver 1000. &u uso consta de cuatro /$3 pasos consecutivos que son( =Asqueda de la compaa autorizada, =Asqueda del o la analista de la compaa autorizada, Ingresar los datos al sistema de consulta suministrados por el analista, suministrar al analista el I<I / "digo de Identi#icaci"n de <ehculo Inma3 y el valor re#erencial del vehculo consultado generado por el sistema de consulta.

(,

'.1.$.

De#cribir e! #i#%ema e con#u!%a# In,enier&a Au%omo%ri- C.A.

e !a com"aA&a INMA

El sistema de consultas INMA Ingeniera Automotriz

.A.,

como se observ" en el punto anterior consta de cuatro /$3 pasos(

2. El paso para la bAsqueda de la compaa autorizada consiste en una vez iniciada la sesi"n del sistema de consultas, se abre la secci"n de compaas registradas, all encontramos un listado donde aparecen todos los clientes que poseen licencia INMA el cual los acredita para hacer uso de los registros del sistema INMA.

1. El paso para la bAsqueda del analista de la compaa autorizada se realiza una vez ubicada la compaa, nos encontramos con otra ventana en la cual se encuentra la lista de los nombre de las personas autorizadas por la compaas registradas en el sistema INMA, esta lista contiene principalmente la ubicaci"n del analista /sucursales3, seguidamente del nombre y apellido, nAmero de tel!#ono, e)tensi"n de tel!#ono, nAmero de #a) y por Altimo el correo electr"nico al que se enviar* la consulta. (-

C. @ara el ingreso de los datos al sistema de consultas suministrados por el analista se empieza con la marca, seguidamente del modelo, versi"n, ao, tipo de carrocera, transmisi"n, tracci"n, serial de carrocera, c"digo de planta /solo si posee3, capacidad de carga, algAn valor suministrado por el solicitante, y por ultimo algAn tipo de observaci"n que el solicitante realice.

$. 'as personas autorizadas por las aseguradoras hacen la solicitud de la in#ormaci"n que requieran a trav!s de correo electr"nico " llamadas tele#"nicas. 'a respuesta a la in#ormaci"n requerida es ubicada en los archivos del sistema, esta ubicaci"n se hace con%untamente con la in#ormaci"n que recibimos del cliente. Inmediatamente que se hace la localizaci"n de la in#ormaci"n solicitada, procedemos a suministrarle al cliente el re#erencial del vehculo consultado. <er gra#ico 2. I<I / "digo de Identi#icaci"n de <ehculo Inma3 y el valor

(2

-ra#ico 2. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

'.1.'. De#cribir !o# "roce imien%o# e! manua! a rea!i-ar "ara e! #i#%ema e con#u!%a# e !a com"aA&a INMA In,enier&a Au%omo%ri- C.A.

Al ingresar al departamento de Estadsticas donde realic! las pasantas, prepar! un pequeo estudio el cual tena como principal prop"sito reducir el tiempo que se aplicaba al instruir el nuevo personal del departamento, debido a que el personal que instrua al nuevo ingreso desviaba sus labores y obligaciones dentro del departamento, como consecuencia se retrasaba traba%o y en algunos casos se cometa errores al cargar datos en el &istema de In#ormaci"n INMA, tales como especi#icaciones, #otos y muestras de mercado automotor. @ese a esto me vi motivado a realizar un manual el cual tiene como ob%etivo evitar retraso y errores de traba%o y sobre todo el tiempo en que toma e)plicar los pasos a seguir para la utilizaci"n del sistema de consultas INMA. &e realiz" este manual con la intenci"n de me%orar y acelerar el rendimiento del nuevo ingreso del personal del departamento de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A. &e investigo algAn material parecido al que se realizaba para as usar como base y antecedente te"rico vinculado a la tem*tica de este in#orme. ,ue seleccionado el +4

realizado por el =achiller +avier >ern*ndez acad!mico al Ingeniero EdFard

y que tuvo como tutor

astillo, presentado en 9iciembre de

1008, titulado ?Manual para el sistema de subscripcin de peritaje de vehculos en el departamento de inspecciones.H, y tuvo como ob%etivo principal Bealizar un manual para as evitar tiempo en instruir a los peritos para la utilizaci"n del sistema de subscripci"n de vehculos de la ompaa aseguradora AI- /American International -roup3. &e lleg" a concluir luego de la evaluaci"n que en la compaa se inverta considerable tiempo para instruir a los peritos al memento de subscribir los vehculos. @ara realizar el manual se procuro ilustrar paso a paso el uso debido del sistema de consultas, se ane)" gr*#icos y se procedi" a e)plicar cada paso para la utilizaci"n del mismo.

2D &e Ingresa el nombre de usuario y la contrasea y posteriormente se entra al &istema de consultas INMA. <er gra#ico 1.

-ra#ico 1. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

+1

1D En principio se puede observar una ventana la cual posee varios botones que son Atiles y poseen di#erentes #unciones. <er gra#ico C.

-ra#ico C. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.2D =ot"n de ventana nueva, se utiliza una vez se #inalizada un consulta, y se empieza con una consulta. <er gra#ico $.

-ra#ico $. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.1D =ot"n de historial, se utiliza para la bAsqueda de una consulta guardada, este bot"n se despliega hacia aba%o indicando las opciones de bAsqueda di#erentesM <er gra#ico 6.

D@or Analista +%

D@or ,echa D@or liente D@or Marca D@or Modelo D@or Modelo D@or &ucursal
-ra#ico 6. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.CD =ot"n de modi#icar, este se utiliza para agregar o realizar alguna modi#icaci"n en el cuadro de respuesta de consulta. >ay que tener en cuenta que no se puede realizar ninguna modi#icaci"n en el cuadro donde se introduce la in#ormaci"n del solicitante, solo y Anicamente se puede realizar modi#icaciones en el cuadro donde suministramos la respuesta al solicitante. <er gra#ico 5.

-ra#ico 5. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.$D =ot"n de eliminar, este tiene como #unci"n principal depurar las consultas las cuales se encuentran guardadas sin enviar, debido a que se espera algAn soporte de parte del solicitante. En este caso puede ser alguna consulta de un vehculo cuya versi"n o ao no se encuentren registrado en el sistema de In#ormaci"n INMA y con%untamente con el

+(

sistema de onsultas INMA, la cual para registrarlo se pide algAn soporte como por e%emplo documentos yEo #otogra#as. <er gra#ico 4.

-ra#ico 4. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.6D =oton de envio, es el ultimo boton y se utiliza cuando una vez se #inalize una consulta, se envia la consulta al correo electronico del solicitante anteriormente suministrado por el mismo. <er gra#ico 7.

-ra#ico 7. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

1.5D =oton de busqueda de clientes, en este se podra observar todos los clientes subcristos a INMA, desde aseguradoras, corredores de seguros hasta concesionarios. <er gra#ico 8 y 20.

++

-ra#ico 8. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

-ra#ico 20. ,uente( INMA Ingenieria Automotriz.

(.%. An9!i#i# e !o# re#u!%a o#.

+5

9e los resultados obtenidos se pudo observar la necesidad que tenia la compaa de utilizar un manual de procedimiento, ya que esto tra%o un aumento signi#icativo en el rendimiento de cada una de las actividades que realiza el analista, reduciendo el tiempo de entrenamiento que ocupa cada ingreso nuevo en el departamento de estadsticas. Gtro bene#icio que se obtuvo al realizar este manual es que no se necesita de estudios avanzados de computaci"n se no que solo se debe disponer de conocimientos medios del uso del computador.

(.(. (en%a*a# y e#+en%a*a# e !a# Pa#an%&a#.

'.'.1. (en%a*a#.

>abilidad para identi#icar el modelo de un vehculo a partir de un nombre las caractersticas generales del vehculo /marca, modelo, versi"n, ao, capacidad de carga y peso del mismo3 >abilidad para identi#icar el vehculo a partir del documento /certi#icado de origen, ttulo de propiedad, #actura3 @ermiti" a la instituci"n educativa I;.I #ortalecer su imagen y prestigio como ente generador de pro#esionales reconocidos por su desempeo, responsabilidad, conocimientos en el *rea t!cnica automotriz.

+*

'.'.$. De#+en%a*a#. En momentos se me asignaban otros tipos de tareas de la compaa

y en consecuencia el tiempo para realizar el manual estuvo a%ustado. 'a constante entrada de las consultas va correo electr"nico y tele#"nicamente hacan que las labores se tornaran con m*s inconvenientes. Algunas veces el sistema de consultas seala un error el cual paraliza los comandos de su #uncionamiento, haciendo que #inalicemos el sistema de consultas y lo tengamos que volver a abrir, esto trae como consecuencia un considerable tiempo el cual el cliente debe esperar.

+,

CONCLUSIONES C RECOMENDACIONES

'a realizaci"n del presente traba%o tiene di#erentes venta%as y bene#icios para la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A., durante el an*lisis que se realiz" al sistema de consultas, pudimos concluir la necesidad que tiene la compaa de aplicar el manual de procedimiento, ya que esto traer* un aumento en el rendimiento de cada una de las actividades que realiza el analista, reduciendo el tiempo de entrenamiento que ocupa cada ingreso nuevo en el departamento de estadsticas. 'a aplicaci"n de este manual debido a la #acilidad con que se est* presentando el procedimiento, no necesita de estudios avanzados de una persona, solo debe disponer de conocimientos medios del uso del computador. En la empresa INMA Ingeniera Automotriz .A. Al momento de un nuevo ingreso del personal de estadsticas se realiza un proceso de adiestramiento para la utilizaci"n del sistema de consultas. En este proceso se invierte tiempo del personal supervisor, por consecuencia lo desva de sus roles laborales del da a da. @ara #acilitar entonces este proceso de adiestramiento se propuso a la creaci"n de un manual de procedimientos para la utilizaci"n del sistema de consultas de la compaa INMA Ingeniera Automotriz .A., de tal manera que el

+-

aprendiza%e del personal sea autodidacta y requiera menos tiempo por parte del supervisor.

7I7LIO1RA/IA

Ti"o# e manua!e#. http(EEFFF.tiposde.orgEcotidianosE657DtiposDdeDmanualesE

Conce"%o ,enera! e un manua!. http(EEFFF.traba%o.com.m)EcreandoNtuNmanualNdeNprocesos.htm

Manua!e# e "roce imien%o#. -ua para su elaboraci"n ?,BANO'IN ,IN GJ&OP ENBIL;E =EN+AM:NH M!)ico, , AD;NAM

+2