Fuentes: VB_ITILF_SP_3.0.doc Exmenes Foundations en Espaol.doc Examen Espaol co e!ido.doc Sample Exam ITIL Foundation Spanis" L# $ 0%&00'.

pd( 1 de 40 Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? ! "estin de la #isponibilidad $! "estin de %ivel de &ervicio '! "estin de (roble)as #! 'entro de &ervicio a 'lientes * de 40 'u+l es la diferencia entre un ,rror 'onocido y un (roble)a? ! ,n el caso de un ,rror 'onocido se conoce la causa- en un (roble)a- no! $! ,n el caso de un ,rror 'onocido se trata de una falta en la infraestructura de TIen un (roble)a- no! '! .n ,rror 'onocido sie)pre se deriva de un Incidente- un (roble)a no sie)pre! #! ,n el caso de un (roble)a- los ,le)entos de 'onfiguracin i)plicados est+n deter)inados- en el caso de un ,rror 'onocido- no! / de 40 Quin deter)ina el calendario de 'a)bios 01or2ard &c3edule de '3anges- 1&'4? ! el #irector de 'a)bios 0'3ange 5anager4 $! el 'o)it de 'a)bios 0'3ange dvisory $oard- ' $4 '! el 'liente 0'usto)er4 #! la #ireccin de la TI 0IT 5anage)ent4 4 de 40 Quin est+ autorizado para fir)ar un contrato con la organizacin de TI para co)prar servicios de TI? ! el gestor de %ivel de &ervicio $! el usuario '! el propietario de los procesos ITIL #! el cliente

6 de 40 #entro de 7u docu)ento se registran los re7uisitos 7ue influyen la capacidad? ! (lan de 'apacidad 0'apacity (lan4 $! (rogra)a de 5e8ora de &ervicio 0&ervice I)prove)ent (rogra)4 '! (lan de 'alidad del servicio 0&ervice Quality (lan4 #! 9e7uisitos de %ivel del &ervicio 0&ervice Level 9e7uire)ents4

: de 40 ,l i)plantar de una nueva versin de un pa7uete de soft2are en un entorno de escritorio o de cliente;servidor puede tener consecuencias para otros pa7uetes de soft2are! Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario so)eter a pruebas e i)plantar otros pa7uetes de soft2are? ! "estin de 'a)bios $! "estin de la 'ontinuidad del &ervicio TI '! "estin de (roble)as #! "estin de <ersiones = de 40 ,l gestor de disponibilidad 7uiere saber la situacin con respecto al restableci)iento de co)ponentes de TI! #e 7uin debe solicitar la infor)acin necesaria? ! 'entro del &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 $! "estin tcnica 0Tec3nical 5anage)ent4 '! "estor de 'onfiguracin 0'onfiguration 5anager4 #! "estor de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anager4 ? de 40 'u+l tr)ino e@presa el grado 3asta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel nor)al de servicio? ! ,scalada 0,scalation4 $! I)pacto 0I)pact4 '! (rioridad 0(riority4 #! .rgencia 0.rgency4

A de 40 ,l control de proble)as es un subBproceso de la gestin de proble)as! La pri)era actividad del control de proble)as es identificar y registrar proble)as! 'u+l es el pri)er paso en identificar un proble)a? ! analizar todos los incidentes e@istentes $! clasificar proble)as y establecer prioridades '! solucionar proble)as #! facilitar infor)acin de d)inistracin

10 de 40 5uc3os reportes se facilitan en respecto a los ca)bios i)ple)entados! 'u+l infor)acin su)inistra el gestor de ca)bios a la organizacin? ! costes de personal $! nC)ero de incidentes '! ,ee)entos de configuracin incorrecta)ente registrados #! estructura y co)posicin de los ele)entos de configuracin 11 de 40 ,n 7u base de datos pueden 3allarse infor)aciones estadDsticas 7ue faciliten infor)acin sobre la estructura y la co)posicin de la infraestructura de TI? ! la $ase de #atos de "estin de la 'apacidad 0'5#4 $! la $ase de #atos de "estin de la 'onfiguracin 0'5#$4 '! el l)acn de Eard2are #efinitivo 0#E&4 #! la $iblioteca de &oft2are #efinitivo 0#&L4 1* de 40 'u+l es otro tr)ino para el concepto Tie)po de disponibilidad 0.pti)e4? ! Tie)po 5edio entre 1allos 05T$14 $! Tie)po 5edio de 9eparacin 05TT94 '! Tie)po 5edio ,ntre Incidentes del &iste)a 05T$&I4 #! 9elacin entre 5T$1 y 5T$&I

1/ de 40 'u+l es una actividad de gestin de la 'ontinuidad del &ervicio de TI? ! notificar al usuario de un fallo de siste)a $! infor)ar sobre los planes de escape '! facilitar infor)es sobre la disponibilidad #! garantizar 7ue los ,le)entos de 'onfiguracin sean actualizados continua)ente 14 de 40 ')o se describirDa el concepto confidencialidad co)o parte del proceso de la gestin de la &eguridad? ! la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados $! la disponibilidad de los datos en todo )o)ento '! la posibilidad de confir)ar 7ue los datos son correctos #! la e@actitud de los datos

16 de 40 'u+l de las siguientes actividades no le corresponde nunca al 'entro de &ervicio a 'lientes? ! trata)iento de &olicitudes de 'a)bio est+ndares $! trata)iento de 7ue8as sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI '! localizacin de la causa subyacente de incidentes #! facilitar infor)acin sobre productos y servicios 1: de 40 'u+l de los siguientes )edios de co)unicacin corresponde a un proceso t+ctico? ! asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones $! 3o8a infor)ativa del 'entro de &ervicio a 'lientes sobre una aplicacin '! discutir con la persona 7ue present una &olicitud de 'a)bio para la a)pliacin de una aplicacin sobre esta &olicitud de 'a)bio #! acuerdos sobre los porcenta8es de disponibilidad de una aplicacin de co)pras

1= de 40 .n usuario de TI tiene una interrupcin en su ('! %o es la pri)era vez 7ue el aparato )uestra deficiencias en su funciona)iento! Eace tres )eses ta)bin de8 de funcionar! ,l usuario infor)a al 'entro de &ervicio a 'lientes de esta interrupcin! #e 7u se trata? ! Incidente $! ,rror 'onocido '! (roble)a #! &olicitud de 'a)bio 1? de 40 'u+l es un e8e)plo de una &olicitud de &ervicio? ! una 7ue8a sobre la (restacin de &ervicios $! un infor)e de errores '! una solicitud de traslado de e7uipo #! una peticin de docu)entacin 1A de 40 'u+l es una actividad dentro de la "estin (roactiva de (roble)as? ! trata)iento de &olicitudes de 'a)bio $! llevar a cabo un an+lisis de tendencias e identificacin de posibles proble)as e incidentes '! segui)iento de todos los incidentes e interrupciones #! prevenir nuevos interrupciones de servicios co)o consecuencia de ca)bios ya realizados

*0 de 40 'u+l de los procesos ITIL 3ace la contribucin sustancial )+s i)portante y )+s frecuente para )antener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin 0'5$#4? ! "estin de 'a)bios 0'3ange 5anage)ent4 $! "estin de 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 '! "estin de Incidentes 0Incident 5anage)ent4 #! "estin de (roble)as 0(roble) 5anage)ent4

*1 de 40 ,l 'ontrol es una de las actividades de la "estin de la 'onfiguracin! #e 7u se trata esta actividad? ! la actualizacin de los ca)bios de ,le)entos de 'onfiguracin y sus relaciones en la $ase de #atos de "estin de la 'onfiguracin $! co)probar si los ,le)entos de 'onfiguracin y sus atributos se refle8an correcta)ente en la $ase de #atos de "estin de la 'onfiguracin '! i)plantar nuevos ,le)entos de 'onfiguracin en el entorno de e@plotacin #! 3acer inventario de los ,le)entos de 'onfiguracin ** de 40 'u+l de las siguientes actividades for)a parte del proceso de la gestin de disponibilidad? ! la clasificacin de &olicitudes de 'a)bio $! la definicin de la codificacin de i)pacto de incidentes '! la identificacin de proble)as con la disponibilidad de servicios de TI #! la )edicin de disponibilidad de los servicios de TI */ de 40 ,n 7u proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI? ! "estin de la #isponibilidad $! "estin de la 'apacidad '! "estin 1inanciera para los &ervicios de TI #! "estin de %ivel de &ervicio *4 de 40 Qu atributo 3ay 7ue aFadir a la $ase de #atos de "estin de la 'onfiguracin para poder deter)inar en un )o)ento particular 7u ,le)entos de 'onfiguracin se est+n so)etiendo a revisin y )anteni)iento? ! fec3a de co)pra $! propietario '! lugar #! estado

*6 de 40 'u+l de los siguientes ca)bios debe ser autorizado por la "estin de 'a)bios? ! realizacin de entradas en una base de datos por usuarios $! el ca)biar de un cdigo personal '! el aFadir un nuevo usuario al siste)a #! ca)biar de lugar una i)presora- llev+ndola del segundo piso al tercero *: de 40 Eubo dos incidentes con un servidor! (arece 7ue el servidor est+ de)asiado cargado debido a sus cone@iones )Cltiples! Qu tipo de )edidas debe to)ar el gestor de disponibilidad en este caso? ! #ebe rogar al gestor de capacidad de a)pliar la capacidad del servidor! $! #ebe rogar al gestor de proble)as de investigar el proble)a en seguida! '! #ebe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible 7ue se 3ayan facilitado de)asiadas autorizaciones! #! #ebe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio! *= de 40 Qu proceso o funcin ITIL tiene co)o actividad e)pare8ar los incidentes con soluciones ya conocidas 0y docu)entadas4? ! "estin de 'a)bios $! "estin de Incidentes '! "estin de (roble)as #! 'entro de &ervicio a 'lientes *? de 40 Qu estado ad7uiere un (roble)a cuando se conoce su origen? ! el estado GIncidenteG $! el estado G,rror 'onocidoG '! el estado G&olucionadoG #! el estado G&olicitud de 'a)bioG

*A de 40 Tras realizarse un ca)bio se lleva a cabo una evaluacin! ')o se deno)ina esta evaluacin? ! 'alendario de 'a)bio 01&'4 $! ,valuacin despus de la I)ple)entacin 0(I94 '! (lan para la 5e8ora de los &ervicios 0&I(4 #! 9e7uisito de %ivel de &ervicio 0&L94

/0 de 40 #ebido a un defecto la tar8eta de sonido de un usuario 3a sido ree)plazada por una nueva- 3ec3a por otro fabricante! (or si 3ace falta consultarlo en el futuro- 7u proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tar8eta de sonido? ! "estin de 'a)bios $! "estin de la 'onfiguracin '! "estin de Incidentes #! "estin de (roble)as /1 de 40 #onde se )antiene el contenido de lanza)ientos 09eleases4? ! $ase de datos de capacidad 0'apacity #atabase- '#$4 $! $ase de datos de configuracin 0'onfiguration 5anage)ent #atabase- '5#$4 '! l)acn de 3ard2are definitivo 0#efinitive Eard2are &tore- #E&4 #! $iblioteca de soft2are definitiva 0#efinitive &oft2are Library- #&L4 /* de 40 Qu se incluye en el cuerdo del %ivel de &ervicio 0 %&- &L 4? ! pactos sobre los servicios a prestar $! estadDsticas de disponibilidad en un periodo pasado '! un plan de enfo7ue para poner en )arc3a el proceso "estin de %ivel de &ervicio #! descripciones tcnicas detalladas del protocolo T'(BI(

// de 40 ,n caso de un fallo- 7u proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible? ! "estin de 'a)bios $! "estin de Incidentes '! "estin de (roble)as #! "estin de %ivel de &ervicio /4 de 40 Qu infor)acin el proceso de la gestin financiera de servicios TI su)inistra a la gestin del nivel de servicio 0&L54? ! la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especDfico $! los costes del siste)a de gestin financiera '! los costes totales de la gestin de la red infor)+tica #! cu+nto dinero se 3abDa gastado en servicios TI por cada cliente

/6 de 40 'u+l es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseFar un nuevo cuerdo del %ivel de &ervicio 0&L 4? ! traducir los re7uisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos $! deter)inar la lDnea base de seguridad en el cat+logo de servicios '! confir)ar el capDtulo sobre la seguridad del &L por )edios de un HL #! co)unicar la disponibilidad tcnica de co)ponentes de seguridad /: de 40 Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de soft2are? ! "estin de 'a)bios $! "estin de la 'onfiguracin '! "estin de <ersiones #! "estin de %ivel de &ervicio

/= de 40 ,n 7u proceso ITIL se 3ace un an+lisis de las a)enazas y dependencias de los servicios de TI y se deter)inan las contra)edidas a to)ar para co)batirlas? ! "estin de la #isponibilidad $! "estin de la 'ontinuidad del &ervicio TI '! "estin de (roble)as #! "estin de %ivel de &ervicio /? de 40 ')o se lla)a la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad 7ue tiene co)o ob8etivo dirigir la de)anda de capacidad? ! 9edi)ensiona)iento de aplicaciones 0 pplication &izing4 $! "estin de de)andas 0#e)and 5anage)ent4 '! 5odelacin 05odeling4 #! finar 0Tuning4 /A de 40 'u+l proceso ITIL es responsable de la creacin de un siste)a de cobro? ! "estin de la #isponibilidad $! "estin de la 'apacidad '! "estin 1inanciera para los &ervicios de TI #! "estin del %ivel de &ervicio

40 de 40 Qu se entiende por la "estin de &ervicios de TI? ! La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI! $! Hrganizar la gestin de la infraestructura de TI segCn el principio de las buenas pr+cticas de ITIL! '! #irigir la infraestructura de TI de for)a procesal- de )odo 7ue la organizacin de TI pueda su)inistrar sus productos de TI al cliente de )anera profesional! #! Eacer 7ue los conoci)ientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles para un pCblico )+s nu)eroso! 1 de 40 Que infor)acin se interca)bia regular)ente entre la gestin de proble)a 0proble) )anage)ent4 y la gestin de ca)bios 0c3ange )anage)ent4? ! errores conocidos0>no2n errors4 de la gestion del proble)a- con los cuales la gestion de ca)bios puede generar solicitudes de ca)bio091'4 $! solicitudes de ca)bio 091'4 resultantes de errores conocidos 0>no2n errors4 '! solicitudes de ca)bio 091'4 de los usuarios 7ue la gestion de proble)as pasa a la gestin de ca)bios #! solicitudes de ca)bio 091'4 del centro de servicio al usuario 0service des>4 7ue la gestin de proble)as pasa a la gestin de ca)bios * de 40 .na organizacin esta proyectando la i)plantacin de un nuevo siste)a operativo de redantes de e8ecutar la i)plantacin se discute la for)a en 7ue se piensa realizar la )is)a! 'ual es la figura responsable de liderar esta discusin? ! $! '! #! / de 40 'ual de las siguientes afir)aciones es un e8e)plo de la actividad de I'ontrolJ en el proceso de gestin de la configuracin 0configuration )anage)ent4? ! $! '! #! 9evisar el ciclo de vida del ele)ento de configuracin 0'I4 9egistrar todos los co)ponentes en la '5#$ 9ealizar auditorias para asegurar la e@actitud de la '5#$ segurar 7ue los contenidos de las '5#$ se )antienen actualizados ,l gerente de ca)bio 0'3ange 5anager4 ,l gerente de nivel de servicio 0&ervice Level 5anager4 ,l gerente de servicio 0&ervice 5anager4 ,l gerente de la red 0%et2or> 5anager4

4 de 40 Que proceso tiene el propsito de restaurar los servicios de ti tan pronto co)o sea posible- despus de 7ue la organizacin se 3aya enfrentado a una interrupcin de servicio larga? ! $! '! #! 6 de 40 Quien es el responsable de establecer un proceso? ! $! '! #! : de 40 ,n 7ue consiste la actividad de IclasificacinJ involucrada en el proceso de la gestin de incidente 0incident )anage)ent4? ! #eter)inar el i)pacto de un incidente y volver a lla)ar al usuario en cuanto el incidente 3aya sido solucionado $! #eter)inar la prioridad y categorDa del incidente '! #eter)inar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo luego )as a fondo #! #eter)inar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este 3a ocurrido en el pasado = de 40 'uales de los ca)bios i)ple)entados deberDan ser evaluados? ! $! '! #! 'a)bios de i)pacto alto 'a)bios urgentes 'a)bios 7ue llevan )uc3o tie)po de operacin Todos los ca)bios ,l usuario ,l propietario del proceso ,l gestor del proceso ,l operador del proceso "estin de la disponibilidad 0availability )anage)ent4 "estin de la capacidad 0capacity )anage)ent4 "estin de la continuidad de servicio 0service continuity )anage)ent4 "estin de proble)as 0proble) )anage)ent4

? de 40 Que proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente 3a sido solucionado? ! $! '! #! A de 40 Que se entiende por urgencia en un incidente? ! $! '! #! ,l tie)po de de)ora 7ue per)ite un incidente para su resolucin La )edida en 7ue el incidente causa una desviacin del nivel nor)al de servicio ,l tie)po 7ue necesita el servicio de TI para resolver el incidente La i)portancia relativa de los incidentes durante su trata)iento "estin del incidente 0incident )anage)ent4 "estin de proble)as 0proble) )anage)ent4 'entro de servicio al usuario 0service des>4 "estin de nivel de servicio 0service level )anage)ent4

10 de 40 ,l diagnostico correcto de un proble)a da co)o resultado un error conocido 0>no2n error4 partiendo de este error conocido se puede presentar una solicitud de ca)bio 091'4! ,l error conocido puede cerrarse siK ! La revisin de un ca)bio 3a conducido a un resultado satisfactorio $! Los incidentes relacionados al error conocido ya no ocurren )as '! La propuesta de ca)bio se 3a presentado a la gestin del ca)bio 0c3ange )anage)ent4 #! La solicitud de ca)bio 3a sido autorizada por el co)it del ca)bio0' $4 11 de 40 'uando una organizacin co)ienza a traba8ar siguiendo las )e8ores practicas de Ctil cual de las siguientes afir)aciones tiene )ayor i)pacto en el organizacin? ! $! '! #! ,l traba8o se realiza en base a proyectos Eay un centro de servicio centralizado al usuario 0central service des>4 La organizacin esta )as orientada al cliente ,l traba8o se realiza en base a procesos

1* de 40 &e precisa la infor)acin de otros procesos de gestin de servicio 0&ervice 5anage)ent4 para )antener el plan de recuperacin 09ecovery (lan4 al dDa! ,n lo 7ue a esto se refiere cual de los siguientes procesos puede contribuir en )ayor )edida? ! $! '! #! "estin del ca)bio 0c3ange )anage)ent4 Hperaciones de los e7uipos "estin financiera de servicios 0financial )anage)ent for IT &ervices4 "estin de proble)as0proble) )anage)ent4

1/ de 40 Que proceso es especDfica)ente responsable de i)pedir acceso no autorizado a los siste)as de datos? ! $! '! #! "estin de la capacidad 0'apacity 5anage)ent4 "estin de la continuidad del servicio 0&ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin de la seguridad 0&ecurity 5anage)ent4 "estin del nivel de servicio 0&ervice Level 5anage)ent4

14 de 40 #e 7ue for)a utiliza la gestin del proble)a 0(roble) 5anage)ent4 la base de datos de la gestin de configuracin 0'5#$4? ! 9egistra un proble)a sie)pre co)o un ele)ento de configuracin 0'I4 $! #eter)ina el nivel de ele)ento de configuracin 0'I4 '! $usca una solucin si la '5#$ no es co3erente con el estado actual y fDsico de los ele)entos de configuracin 0'I4 #! 9elaciona todos los proble)as a ele)entos de configuracin0'I4 16 de 40 La actividad del #i)ensiona)iento de la plicacin 0 pplication &izing4 es parte de la "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4 ,n 7ue consiste el di)ensiona)iento de la aplicacin? ! ,n )edir la carga 7ue una aplicacin produce a un deter)inado 3ard2are $! '3e7uear el creci)iento de una aplicacin '! 5antener actulizada la capacidad utilizada por las aplicaciones #! #eter)inar la capacidad del 3ard2are necesaria para soportar las aplicaciones nuevas o actualizadas

1: de 40 Que proceso es el responsable de no)brar a los ,le)entos de 'onfiguracin 0'onfiguration Ite)- 'Is4? ! $! '! #! "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 gestiLn de la 'onfiguration 0'onfiguration 5anage)ent4 "estin de reLaciones con los 'lientes 0'usto)er 9elations 5anage)ent4 "estin del %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

1= de 40 'ual es el estado de un proble)a una vez 7ue la causa del )is)o 3a sido identificado? ! $! '! #! Incidente ,rror 'onocido 0Mno2n ,rror4 &olucin te)poral 0Nor>around4 &olicitud de 'a)bio 09e7uest for '3ange- 91'4

1? de 40 Que es una LDnea de referencia de configuracin 0'onfiguration $aseline4? ! La co)posicin registrado 0foto4 de un ele)ento de configuraron 0configuration ite)- 'I4 o de un grupo de ele)entos de configuracin 0'Is4 7ue se utilizara co)o referencia $! ,l nivel del ele)ento de configuraron 0'I4 '! La relacin entre los ele)entos de configuracin 0'I4 #! el punto de partida para 3acer pruebas a un soft2are nuevo 1A de 40 'ual de las siguientes es la )e8or descripcin del contenido de la biblioteca de soft2are definitivo 0#efinitive &oft2are Library- #&L4? ! $! '! #! 'opias de todas las versiones necesarias de soft2are 'opias de todos los progra)as 7ue est+n en produccin <ersiones autorizadas de todo el soft2are utilizado en la infraestructura &oft2are pendiente de las pruebas de aceptacin de los usuarios

*0 de 40 ,l 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 recibe lla)adas de distintos tipos! 'ual de las siguientes es un incidente? ! $! '! #! La infor)acin sobre el despliegue de una aplicacin concreta .na notificacin de 7ue se 3a instalado un ItonerJ nuevo den una i)presora .n )ensa8e del siste)a 7ue infor)a de 7ue una i)presora no funciona .na solicitud de instalacin de una pa7uete de contabilidad nuevo

*1 de 40 cual de los procesos pertenece el concepto de I'apacidad de )anteni)ientoJ 05aintainability4? ! $! '! #! "estin de la disponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 "estin de la continuidad de &ervicio TI 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

** de 40 ,l )dulo de correccin ortogr+fico de un #espliegue de <ersin ,)pa7uetada 0(ac>age 9elease4 para el procesa)iento de te@tos contiene varios errores! ,l #eparta)ento de #esarrollo 3a corregido estos errores en una nueva versin! Qu proceso es responsable de asegurar 7ue esta versin actualizada sea probada? ! $! '! #! "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 "estin del Incidente 0Incident 5anage)ent4 "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 "estin de la ,ntrega 09elease 5anage)ent4

*/ de 40 Qu proceso se centra de )anera especDfica en trazar o buscar la causa de los fallos recurrentes y la docu)entacin de la )is)a? ! $! '! #! "estin de la 'ontinuidad de &ervicio TI 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin de ,rrores 'onocidos 0Mno2n ,rror 5anage)ent4 "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 "estin del %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

*4 de 40 #nde se puede encontrar una visin general de todos los &ervicios de TI? ! cuerdo de %ivel Hperativo 0Hperacional Level gree)ent- HL 4 $! 'at+logo de &ervicios 0&ervice 'atalog4 '! cuerdo de %ivel de &ervicio 0&ervice Level gree)ent- &L 4 #! <entana de &ervicio 0&ervice Nindo24 ,! *6 de 40 Qu proceso o funcin posee la instruccin de traba8o est+ndar para )ane8ar la solicitud de una nueva estacin de traba8o? ! $! '! #! "estin del Incidente 0Incident 5anage)ent4 "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 "estin del %ivel del &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

*: de 40 ')o puede deter)inar una organizacin la eficacia del proceso de "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level gree)ent4? ! $! '! #! 'ontrolando los contratos de proveedores! 5idiendo la satisfaccin del cliente! #efiniendo los %iveles de &ervicio 0&ervice Levels4 Infor)ando sobre todos los incidentes!

*= de 40 Qu proceso se encarga de la polDtica de i)putacin de los costes TI'? ! $! '! #! "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4 "estin 1inanciera de &ervicios TI 01inancial 5anage)ent for IT &ervice4 "estin de la 'ontinuidad de &ervicio TI 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level gree)ent4

*? de 40 Qu es IITILOJ? .n con8unto de libros 7ue describen un )arco de traba8o basado en procesos para la "estin de &ervicio de TI! $! .n )todo por el cual se pueden i)ple)entar siste)as de infor)acin! '! .n con8unto de guDas- 7ue de ser seguidas- per)itirDan la certificacin del servicio de TI de acuerdo con los est+ndares de la I&H A000! #! .na )etodologDa en la 7ue el ob8eto principal son las incidencias reportadas por el cliente! *A de 40 'u+l de las siguientes solicitudes no es tratada co)o un incidente? ! .na 7ue8a sobre el servicio proporcionado por el 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 $! .na &olicitud de 'a)bio 09e7uest for '3ange- 91'4 est+ndar! '! ,l infor)e de una averDa! #! .na solicitud de infor)acin sobre co)o funciona una aplicacin! /0 de 40 Qu proceso tiene la responsabilidad de restaurar el servicio lo antes posible? ! $! '! #! "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 "estin de la 'ontinuidad de &ervicio TI 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin del Incidente 0Incident 5anage)ent4 "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 !

/1 de 40 La "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 3a presentado una &olicitud de 'a)bio 09e7uest for '3ange- 91'4 a la "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4! La solicitud i)plica sustituir todos los discos duros de los e7uipos de la )arca P y tipo Q! Qu pasos secuenciales se 3an de to)ar para llevar a cabo el ca)bio? ! ceptacin de la &olicitud de 'a)bio- planificacin- elaboracin- ensayoi)plantacin- evaluacin- finalizacin! $! I)plantacin y ensayo- registro- presentacin de infor)es- evaluacinfinalizacin! '! 9egistro- i)plantacin- ensayo- finalizacin- presentacin de infor)es! #! (lanificacin- i)plantacin- ensayo- evaluacin!

/* de 40 l 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 llegan co)unicaciones de diversos tipos! 'u+l de las siguientes co)unicaciones es un incidente? ! $! '! #! La solicitud de infor)acin sobre la 3ora de salida del tren a $urgos! .na pregunta sobre donde se encuentra un )anual! .n infor)e 7ue )uestra 7ue una i)presora no funciona! .na solicitud de instalacin de un nuevo pa7uete de contabilidad!

// de 40 #e cual de las siguientes opciones es responsable la "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4? ! La fiabilidad de los co)ponentes necesaria para poder realizar una funcin deter)inada- en unas condiciones deter)inadas- en un perDodo deter)inado! $! Las negociaciones con el cliente en relacin a la disponibilidad! '! La "estin de la #e)anda 0#e)and 5anage)ent4 #! La entrega de infor)acin sobre los %iveles de &ervicio 0&ervice Levels4 a los clientes para deter)inar el porcenta8e de disponibilidad! /4 de 40 &e 3a 3ec3o un an+lisis sobre la e@pansin de la base de datos del cliente! ,l resultado del an+lisis indica 7ue se 3a de au)entar la capacidad del disco del ordenador principalpuesto 7ue se espera 7ue la base de datos siga creciendo en el futuro in)ediato! Qu proceso es responsable de garantizar 7ue esta infor)acin se co)porta a tie)po con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco? ! $! '! #! "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4 "estin del Incidente 0Incident 5anage)ent4 "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4

/6 de 40 'u+l de las siguientes preguntas no se pueden responder directa)ente utilizando los datos de la $ase de #atos de la "estin de 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent #atabase- '5#$4? ! 7ue &olicitudes de 'a)bio 09e7uest for '3ange- 91's4 3a sido so)etido a un servidor especifico? $! Qu )ie)bros del personal del departa)ento P 3an pasado al departa)ento Q? '! Qu incidentes o proble)as se 3an registrado en este ('? #! 'on 7ue ,le)entos de 'onfiguracin 0'onfiguration Rte)s- 'Is4 cuenta un servicio especifico? /: de 40 Quin es el responsable de asegurar 7ue se siguen las )edidas de seguridad durante los ca)bios? ! $! '! #! ,l 'o)it de #ireccin 0$orrad of #irectors4 ,l "estor de 'a)bios 0'3ange 5anager4 ,l "estor de la ,ntrega 09elease 5anager4 ,l "estor de la &eguridad 0&ecurity 5anager4

/= de 40 Qu proceso lleva a cabo un an+lisis de riesgo sobre las posibles a)enazas y vulnerabilidades de la infraestructura de TI? ! $! '! #! "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 "estin de la 'ontinuidad del &ervicio 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4

/? de 40 Que proceso es responsable de i)plantar y )antener la seguridad de acceso? ! $! '! #! "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 "estin de la ,ntrega 09elease 5anage)ent4 "estin de la &eguridad 0&ecurity 5anage)ent4

/A de 40 Qu proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costes- con el fin de e@tender el soporte del 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4? ! $! '! #! "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 "estin 1inanciera de &ervicios TI 01inancial 5anage)ent for IT &ervice4 "estin del Incidente 0Incident 5anage)ent4 "estin del %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

40 de 40 'u+l de los procesos controla si las &olicitudes de 'a)bio 09e7uests for '3ange- 91's4 en relacin con la infraestructura de TI son lgicas- factibles y;o necesarias? ! $! '! #! "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4

Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf

1 de 40 Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales? A. Administracin de la Disponi ilidad B. Administracin del !ivel de "ervicio C. Administracin de #ro lemas D. $entro de "ervicio al $liente 2 de 40 $u%l es la diferencia entre un &rror $onocido y un #ro lema? A. &n el caso de un &rror $onocido se conoce la causa fundamental' en un #ro lema, no. B. &n el caso de un &rror $onocido se trata de un error en la infraestructura de TI' en un #ro lema, no. C. (n &rror $onocido siempre se deriva de un Incidente' esto no siempre es el caso con un #ro lem. D. &n el caso de un #ro lema, los &lementos de $onfiguracin implicados )an sido identificados' este no es el caso de un &rror $onocido. 3 de 40 Quin determina el $alendario de $am ios *uturos +*"$,? A. el -erente de Administracin de $am ios B. el $omit Asesor de $am ios +$A., C. el $liente D. la Direccin de TI

4 de 40 Dentro de una organi/acin, 0uin est% autori/ado para esta lecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI? A. el -erente de Administracin del !ivel de "ervicio. B. el (suario de los recursos de TI C. el due1o de los procesos ITIL D. el cliente del departamento de TI 5 de 40 &n cual documento se registran los re0uisitos 0ue influyen la capacidad? A. #lan de $apacidad B. #rograma de 2e3ora del "ervicio C. #lan de $alidad del "ervicio D. 4e0uerimientos del !ivel de "ervicio 6 de 40 $uando una nueva versin de un pa0uete de soft5are es instalada en un entorno de escritorio o cliente6servidor, puede afectar otros pa0uetes de soft5are e7istentes en ese entorno. Algunas veces estos otros pa0uetes de soft5are necesitan ser instalados nuevamente. $u%ndo se instala un nuevo soft5are, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si otro soft5are de e ser reinstalado y pro ado? A. Administracin de $am ios B. Administracin de la $ontinuidad del "ervicio TI C. Administracin de #ro lemas D. Administracin de 4elease 7 de 40 &l -erente de Administracin de la Disponi ilidad 0uiere conocer la tendencia con respecto al resta lecimiento de componentes de TI. A 0uin de e solicitar la informacin necesaria? A. $entro de "ervicio al $liente B. -erente de Administracin de 4elease C. -erente de Administracin de la $onfiguracin D. -erente de Administracin del !ivel del "ervicio 8 de 40 $u%l trmino e7presa el grado )asta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio? A. &scalamiento B. Impacto C. #rioridad D. (rgencia 9 de 40 $ontrol de #ro lemas es un su 8proceso de la Administracin de #ro lemas. La primera actividad de $ontrol de #ro lemas es identificar y registrar proble as. $u%l es el primer paso en identificar un pro lema? A. anali/ar todos los incidentes e7istentes B. clasificar y priori/ar pro lemas C. solucionar pro lemas D. suministrar informacin gerencial 10 de 40 $ual de la siguiente informacin con respecto a cam ios implementados es parte del informe gerencial en Administracin de $am ios?

A. n9mero de incidentes relacionados con los $am ios B. n9mero de incidentes resueltos por los $am ios implementados C. elementos de $onfiguracin +$I:s, incorrectamente registrados D. estructura y composicin de los &lementos de $onfiguracin +$I:s, 11 de 40 &n 0u )erramienta de coleccin de datos pueden )allarse informacin estad;stica 0ue faciliten informacin so re la estructura y la composicin de la infraestructura de TI? A. la .ase de Datos de la $apacidad +$D., B. la .ase de Datos de la Administracin de la $onfiguracin +$2D., C. el Almacn de <ard5are Definitivo +D<", D. la .i lioteca de "oft5are Definitiva +D"L, 12 de 40 $u%l es otro trmino para el concepto Tiempo de disponi ilidad +(ptime,? A. Tiempo 2edio &ntre *allas +2T.*, B. Tiempo 2edio de 4eparacin +2TT4, C. Tiempo 2edio &ntre Incidentes del "istema +2T."I, D. 4elacin entre 2T.* y 2T."I 13 de 40 $u%l de las siguientes es una actividad de Administracin de la $ontinuidad del "ervicio TI? A. notificar al usuario final de una falla de sistema B. documentar planes de recuperacin C. facilitar informes so re la disponi ilidad D. garanti/ar 0ue los &lementos de $onfiguracin sean actuali/ados continuamente 14 de 40 $u%l es la descripcin del termino $onfidencialidad como parte del proceso de la Administracin de la "eguridad? A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autori/ado B. la )a ilidad de poder accesar los datos en todo momento C. la capacidad de verificar 0ue los datos son correctos D. la e7actitud de los datos 15 de 40 $u%l de las siguientes actividades no le corresponde al $entro de "ervicio al $liente? A. tramitacin de "olicitudes de $am io est%ndares B. tramitacin de 0ue3as so re la prestacin de servicios de la organi/acin de TI C. identificacin de la causa su yacente de incidentes D. facilitar informacin so re productos y servicios

16 de 40 $u%l de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso t%ctico? A. asistencia al usuario en el %rea de una aplicacin B. )o3a informativa del $entro de "ervicio al cliente so re una aplicacin C. discusin acerca de una "olicitud de $am io +4*$, para la ampliacin de una aplicacin con la persona 0ue present la "olicitud de $am io +4*$, D. acuerdos so re los porcenta3es de disponi ilidad de una aplicacin 17 de 40 (n usuario de TI tiene una interrupcin en su #$. !o es la primera ve/ 0ue l )a tenido pro lemas con su #$. <ace tres meses tam in tuvo una interrupcin. &l usuario informa al $entro de "ervicio al $liente de esta interrupcin. Qu registro de e )acerse para la llamada del usuario? A. un Incidente B. un &rror $onocido C. un #ro lema D. una "olicitud de $am io 18 de 40 $u%l de los siguientes es un e3emplo de una "olicitud de "ervicio? A. una 0ue3a so re la prestacin de servicios B. un informe de errores C. una solicitud de traslado de e0uipo D. una solicitud de documentacin 19 de 40 $u%l es una actividad dentro del %rea de Administracin #roactiva de #ro lemas? A. tramitacin de "olicitudes de $am io B. llevar a ca o un an%lisis de tendencias e identificacin de pro lemas e incidentes potenciales C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D. minimi/ar la interrupcin de servicios como consecuencia de cam ios en el am iente de TI 20 de 40 $u%l de los procesos ITIL )ace la contri ucin sustancial m%s importante y m%s frecuente para mantener actuali/ada la .ase de Datos de la Administracin de la $onfiguracin +$2.D,? A. Administracin de $am ios B. Administracin de $onfiguracin C. Administracin de Incidentes D. Administracin de #ro lemas 21 de 40 (na de las actividades de Administracin de la $onfiguracin es $ontrol. De 0u se trata esta actividad? A. el actuali/acin de los cam ios de &lementos de $onfiguracin +$I:s, y sus relaciones en la .ase de Datos de la Administracin de la $onfiguracin +$2D., B. compro ar si los &lementos de configuracin y sus atri utos se refle3an correctamente en la .ase de Datos de Administracin de la $onfiguracin C. instalar nuevos &lementos de $onfiguracin +$I:s, en el am iente operativo D. )acer inventario de los &lementos de $onfiguracin +$I:s, 22 de 40 $u%l de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administracin de la Disponi ilidad?

A. clasificacin de "olicitudes de $am io B. definicin de la codificacin de impacto de incidentes C. identificacin de pro lemas con la disponi ilidad de servicios de TI D. medicin de disponi ilidad de los servicios de TI 23 de 40 &n 0u proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestacin de servicios de TI? A. Administracin de la Disponi ilidad B. Administracin de la $apacidad C. Administracin *inanciera para los "ervicios de TI D. Administracin del !ivel de "ervicio 24 de 40 Qu atri uto )ay 0ue a1adir a la .ase de datos de Administracin de la $onfiguracin +$2D., puede ayudar a determinar 0u &lementos de $onfiguracin +$I, se est%n sometiendo a mantenimiento en un momento particular? A. fec)a de compra B. propietario C. lugar D. estado 25 de 40 $u%l de los siguientes cam ios de e ser autori/ado por la Administracin de $am ios? A. entrada de datos reali/ada por usuarios en una ase de datos B. cam io de contrase1a C. a1adir un nuevo usuario al sistema D. cam iar de lugar un servidor de impresora. 26 de 40 <u o dos incidentes con un servidor. #arece 0ue el servidor est% demasiado cargado de ido a sus cone7iones m9ltiples. Qu tipo de accin de er tomar el -erente de Administracin de Disponi ilidad en este caso? A. &l -erente de Administracin de Disponi ilidad de e solicitar al -erente de Administracin de $apacidad ampliar la capacidad del servidor. B. &l -erente de Administracin de Disponi ilidad de e solicitar al -erente de Administracin de #ro lemas de investigar el pro lema inmediatamente. C. &l -erente de Administracin de Disponi ilidad de e solicitar al -erente de Administracin de "eguridad verificar si es posi le 0ue se )ayan facilitado demasiadas autori/aciones. D. &l -erente de Administracin de Disponi ilidad de e solicitar al -erente de Administracin del !ivel de "ervicio revisar los Acuerdos del !ivel de "ervicio +"LA,.

27 de 40 Qu proceso ITIL tiene como actividad empare3ar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas +documentadas,? A. Administracin de $am ios B. Administracin de Incidentes C. Administracin de #ro lemas D. Administracin de la $onfiguracin 28 de 40 $u%ndo la causa de un #ro lema es conocida, 0u estado ad0uiere el #ro lema? A. el estado =Incidente= B. el estado =&rror $onocido= C. el estado ="olucionado= D. el estado ="olicitud de $am io= 29 de 40 Tras implementarse un cam io se lleva a ca o una evaluacin. $mo se denomina esta evaluacin? A. $alendario de $am ios *uturos +*"$, B. 4evisin #ost Implementacin +#I4, C. #lan de 2e3ora del "ervicio +"I#, D. 4e0uerimiento del !ivel de "ervicio +"L4, 30 de 40 De ido a un defecto, la tar3eta de sonido de un usuario )a sido reempla/ada por una nueva, )ec)a por otro fa ricante. Qu proceso ITIL es responsa le de registrar la nueva tar3eta de sonido? A. Administracin de $am ios B. Administracin de la $onfiguracin C. Administracin de Incidentes D. Administracin de #ro lemas 31 de 40 Donde se mantiene el contenido de 4eleases de "oft5are? A. .ase de Datos de la $apacidad +$D., B. .ase de Datos de la Administracin de la $onfiguracin +$2D., C. Almacn de <ard5are Definitivo +D<", D. .i lioteca de "oft5are Definitiva +D"L, 32 de 40 Qu se incluye en el Acuerdo del !ivel de "ervicio +"LA,? A. convenios so re los servicios a prestar B. estad;sticas de disponi ilidad de un periodo previo C. un plan de accin para poner en marc)a el proceso Administracin del !ivel de "ervicio D. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes

33 de 40 &n caso de una falla, 0u proceso ITIL asegura 0ue los servicios de TI sean resta lecidos lo antes posi le? A. Administracin de $am ios B. Administracin de Incidentes C. Administracin de #ro lemas D. Administracin de l !ivel de "ervicio 34 de 40 Qu informacin del proceso de Administracin *inanciera para los "ervicios de TI suministra a la Administracin del !ivel de "ervicio? A. la disponi ilidad del servicio TI dentro de un periodo espec;fico B. los costos del sistema de Administracin *inanciera C. los costos totales de la administracin de la red inform%tica D. cuanto dinero se )a gastado en servicios TI por cliente 35 de 40 $u%l es la responsa ilidad del -erente de Administracin de "eguridad con dise1ar un nuevo Acuerdo del !ivel de "ervicio +"LA,? A. traducir los 4e0uerimientos del !ivel de "ervicio para la seguridad de datos B. determinar la l;nea ase de seguridad en el $at%logo de "ervicios C. proveer las pautas para la seccin de "eguridad del "LA D. comunicar so re la disponi ilidad tcnica de componentes de seguridad 36 de 40 Qu proceso ITIL coordina la distri ucin de una nuevo release de soft5are? A. Administracin de $am ios B. Administracin de la $onfiguracin C. Administracin de 4elease D. Administracin del !ivel de "ervicio 37 de 40 $u%l proceso ITIL ofrece un an%lisis de amena/as y dependencias concernientes a los servicios de TI, sirviendo de ase para determinar contramedidas? A. Administracin de la Disponi ilidad B. Administracin de la $ontinuidad del "ervicio TI C. Administracin de #ro lemas D. Administracin de l !ivel de "ervicio 38 de 40 $on cual actividad en el proceso de Administracin de la $apacidad se gestiona la demanda de capacidad? A. Dimensionamiento de la Aplicacin B. Administracin de la Demanda C. 2odelado D. A3uste o #uesta a #unto 39 de 40 $u%l proceso ITIL es responsa le del dise1o de un sistema de co ro? A. Administracin de la Disponi ilidad B. Administracin de la $apacidad C. Administracin *inanciera para los "ervicios de TI D. Administracin del !ivel de "ervicio 40 de 40 Qu se entiende por la Administracin de "ervicios de TI?

A. la Administracin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI B. organi/ar la Administracin de la infraestructura de TI de acuerdo a las me3ores pr%cticas de ITIL C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo 0ue la organi/acin de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional D. promover la compresin de los "ervicios de TI en una audiencia m%s numerosa !"a en !#e plo de la $eb de %&%'

> .8 $ual de las sig. Afirmaciones es I!$?44&$TA ? >8la -estion de #ro lemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un incidente grave 2(!l centro de )er*icios controla los proble as d+rante s+s ciclos de *ida @.La -estion de #ro lemas es responsa le del gerenciamiento de la resolucion de pro lemas A.La -estion de #ro lemas es responsa le del $ontrol de &rrores B .8 $omo soporta la -estin de #ro lemas las actividades del $@ntro de "ervicios >. 4esuelve incidentes graves para el centro de "ervicios B. &studia todos los incidentes resueltos por el centro de "ervicios @. Alivia la carga de tra a3o del C$entro de "ervicios al comunicar la resolucion directamente al usuario. 4( ,one a disposici-n del Centro de )er*icios infor aci-n sobre +n !rror Conocido @ .8 (n analisis de tendencias de informacin so re incidentes indica 0ue el @DE de los incidentes se repite nuevamente. $ual de estas actividades contri uira en mayor medida a reducir el porcenta3e de recurrencia de incidentes >. (na presentacin al Directorio para e7plicar la importancia de la -estion de #ro lemas 2( 'a i ple entacion del proceso de .estion de ,roble as @. La "eleccin de una )erramienta adecuada para registarar toda la informacions de incidentes con mayor precision. A. La incorporacin de un numero unico de $entro de "ervicios para 0ue los clientes sepan con 0uien ponerse en contacto A .8 "e produce un error conocido cuandoF >. (n error se produce varias veces y se )a remitido a la -estion de #ro lemas B. "e produce un error 0ue no )a sido diagnosticado y para el cual no e7iste un camino alternativo 3( )e diagnostico +n proble a y e"iste +na resol+cion o ca ino alternati*o A. "e implemento la resolucion del pro lema

G .8 "i un $liente se 0ue3a de 0ue los niveles de servicio se encuentran por de a3o de los acordados en el en el "LA de ido a la cantidad de incidentes relacionados con <ard5are, Quin es el responsa le de investigar la causa su yacente ? >. &l -erente de Incidentes B. &l -erente de !iveles de "ervicio 3( !l .erente de ,roble as A. &l -erente de Disponi ilidad H.8 (n usuario se 0ue3a al $entro de "ervicios de 0ue se produce continuamente un error al usar un aplicacin especifica . &sto )ace 0ue se caiga la cone7in con la red. Qu proceso ITIL es el responsa le de reali/ar el seguimiento de la causa >. B. 3( A. J.8 -estion de la Disponi ilidad -estion de Incidentes .estion de ,roble as -estin de Iersiones $u%l es la actividad de la -estion preactiva de #ro lemas >. ?cuparse de la peticiones de cam io 2( /eali0ar analisis de tendencias e identificar incidentes y proble as potenciales @. 4eali/ar el seguimiento de todos los incidentes y o strucciones A. 2inimi/ar las o strucciones a los servicios 0ue derivan de cam ios al entorno TI (na de las tareas de -estin de Iersiones es implementar un D<". Que afirmacin descri e me3or el D<" ? >. (n D<" es una cantidad de u icaciones f;sicas en donde se almacenan las l;neas de ase B. Antes e la implementacin de un D<", se de er;a comprar primero una )erramienta para li erar el )ard5are en el entorno de produccin 3( 1n D2) es +n 3rea separada del al acena iento seg+ro de rep+estos de 4ard$are definiti*os A. (n D<" es una ase de datos en la 0ue se registran todos los elementos de configuracin de )ard5are definitivos. L. $u%l de las siguientes actividades !? forma parte del proceso de versiones >. Trasladar soft5are de la D"L al entorno de desarrollo B. Trasladar soft5are de la D"L al entorno de #roduccin @. Trasladar soft5are del entorno de desarrollo al entorno de prue a 4( &rasladar soft$are del entorno de prod+ccion a la D)' Las pala ras Delta, $ompleta y #a0uete descri en diferentes tipos de versiones. $u%l de las siguientes afirmaciones es verdadera >. (n pa0uete de versiones contiende )ard5are y soft5are B. Los cam ios urgentes son siempre versiones Delta @. (na versin Delta casi nunca forma parte de un pa0uete de versiones 4( 1na *ersi-n co pleta libera la +nidad de *ersi-n nor al al entorno de prod+cci-n

K.8

>D.

>>.8

Despus de li erar una actuali/acion de soft5are para arreglar un error conocido,Qu proceso es el responsa le de constatar 0ue la $2D. se )aya actuali/ado correctamente ? >. -estion de $am ios B. -estion de #ro lemas 3( .esti-n de Config+raciones A. -estin de Iersiones Los elementos de informacin almacenados en la $2. en relacion con un $I especifico se denominanF >. $omponentes B. $aracteristicas 3( Atrib+tos A. $aracteristicas (na ase de Datos de -estion de $?nfiguraciones + $2D., puede contener diferentes &lementos de $onfiguracin + $Is ,.$ual de estos elementos !? se considera normalmente un $I? 1( 1n no bre de 1s+ario B. (n monitor de video @. (n pa0uete de soft5are comprado A. (n procedimiento Lea la siguiente informacinF >. Identidad B. Identificador 9nico @. !umero de version A. !umero de copia 1( 152 B. >,@MA @. Todos A. BM@ $u%l es la principal diferencia entre una $2.D + .ase de Datos de la -estin de $onfiguraciones , y un t;pico registro de activos ? >. (na $2D. es un sistema inform%tico.La mayoria de los registros de activos no lo son B. !o )ay Diferencia @. !? se registra solamente )ard5are en una $2D. 4( 1na C6DB es +na base de datos 7+e *inc+la s+s contenidos Qu proceso ITIL prepara un plan + a largo pla/o , para las compras previstas de servicios de IT >. -estion de disponi ilidad 2( .estion de Capacidad @. -estion de configuraciones A. -estion de !iveles de "ervicio

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>@.8

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>J.8

La pala ra Nvariante N se emplea para descri ir >. Iersiones de soft5are no autori/adas o ilegales B. (n incidente 0ue tiene el mismo impacto 0ue un error conocido e7iste, pero una causa ra;/ diferente 3( 1n Ci creado en base a otro8 pero con ligeros ca bios A. La diferencia entre previsiones y uso de recursos #or un defecto, se reempla/a la placa de sonido de un usuario por otra nueva. #ara futura referencias,Qu proceso ITIL es responsa le de registrar l anueva placa de sonido de diferente fa ricante? >. -estion de $am ios 2( .estion de Config+raciones @. -estion de Incidentes A. -estion de #ro lemas Lea las sig. AfirmacionesF >. (n incidente e7cede el tiempo de parada estipulado en el "LA B. (n impacto de un incidente so re le negocio aumenta de ido a circunstancias imprevistas @. la cantidad de usuarios impactados por un incidente es mayor del previsto A. (n gerente se1or de la organi/acin del cliente se 0ue3a por el escaso grado de avance de un determinado incidente 1( B. @. A. &odas B,@MA >,BM@ >,@MA

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BD.8

$u%l de los siguientes datos tiene menos posi ilidades de uso en el proceso de -estion de Incidentes? >. $ategor;a del incidente B. Armado6modelado de elemento defectuoso @. $digo de impacto 4( Coste del ele ento defect+oso De 0ue documento puede o tener informacin la -estion de Incidentes so re cu%ndo y a 0uien de en escalar los pro lemas, en caso de ser necesario? >. B. @. 4( #rograma de 2e3ora de "ervicio + "ervice Improvement #rogram , $at%logo de "ervicios + "ervice $atalogue , ?rganigrama Ac+erdo de 9i*el de )er*icio

B>.8

BB.8

"e )a producido un incidente grave. &l grupo de resolucion al 0ue )a sido asignado no puede resolver este incidente dentro del pla/o acordado. "e convoca al -erente de Incidentes. Qu forma de escalado descri e la secuencia anterior de eventos ? >. &scalado formal B. &scaldo funcional 3( !scalado #erar7+ico A. &scalado operativo

*/! Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ? 1! &olo los incidentes 7ue no se resolvieron al )o)ento del registro *! solo los incidentes de clientes de buena fe /! todos los incidentes- con e@cepcin de las si)ples consultas 4. todos los incidentes *4! .n razon para la construccion de un )odelo de 'ostes esS 6! Los precios refle8aran lo 7ue el )ercado puede pagar :! &e pueden relacionar directa)ente con sus unidades constitutivas . Los costes TI se pueden !elaciona! con las acti"idades de ne#ocios ?! 1acilita el calculo TI 'ual de las siguientes afir)aciones sobre la gestion finaciera TI es correcta ? $. El #e!ente de finan%as TI identifica los costes TI en los &ue se incu!!i!a ' p!opone p!ecios pa!a los se!"icios *! (ara poder elaborar los presupuestos y la contabilidad 3ay 7ue convenir previa)ente los &L s y HL s /! &olo es posible ser consciente del coste si al cliente se le cobra por los servicios 4! ,l gerente de costes debe convenir los precios con el cliente antes de establecer un )odelo de costes &in un buen siste)a de contabilidad no se puedeS 1! &aber el coste total de los servicios provistos *! Tuzgar la eficiencia de la gestion de proble)as /! recuperar los costes relacionados con el uso- en caso de desearlo 'ual de estas afir)aciones es verdadera ? $. $( 2 ) * *! solo 1 U / /! solo 1 U * 4! solo * U /

*6!

*:!

*=! 'ual de los siguientes ele)entos %H se considera nor)anl)ente una de las principales entradas de ele)entos de coste para un )odelo de costes TI ? 1! lo8a)iento *! transferencia /! soft2are 4. se!"icio *?! Que concepto %H for)a parte de la gestion financiera de servicios TI ? 6! ,laboracin de (resupuesto :! 1i8acin de precios . Ad&uisici+n *A!,l V de disponibilidad se calcula de la siguiente )aneraS 1! Tie)po de parada @ 100

*! tie)po acordado del servicio @ 100 *. tiempo aco!daddo del se!"icio , tiempo de pa!ada x $00 4! tie)po acordado del servicio @ 100 /0! 'ual de las siguientes afir)aciones es 1 L& ? 1! 5antener el nivel acordado de confidencialidad de la infor)acin corresponde a la gestion de la disponibildad *! la gestion de la disponibilidad deberia contribuir con el diseFo y el desarrollo de nuevos productos de soft2are! *. la #estion de la disponi-ilidad ne#ocia los ni"eles de disponi-ilidad con los clientes pa!a ase#u!a!se de cumpli! sus !e&ue!imientos 4! la gestion de la disponibilidad se ocupa del rendi)iento de los 'Is de 3ard2are /1! ,n base a un proceso ITIL de gestion de ca)bios- una vez 7ue se construye un ca)bio- 7uien es el responsable del testeo? 1! ,L constructor del ca)bio *! el gerente de ca)bios /! el conse8o asesoe de ca)bio 4. un e"aluado! independiente /*! una e)presa i)ple)enta una intranet para sus estaciones de traba8o de diseFo grafico! Eay 7ue au)entar la banda anc3a debido a la gran cantidad de ilustraciones 7ue se envian por la red! 7ue proceso ITIL es el responsable de aprobar la )ayor banda anc3a 1! 2. /! 4! "estion de la capacidad #estion de cam-ios gestion de la disponibilidad gestion de proble)as

//! #espus de la i)ple)entacion de un ca)bio- se realiza una evaluacion! co)o se deno)ina esta evaluacion? 1! *! /! 4! progra)a de ca)bios futuros 0for2ard &c3edule of c3anges W 1&'4 !e"ision post implementacion .post implementation !e"ie/ , 0I14 progra)a de )e8ora de servicio 0service i)prove)ent progra) W &I(4 re7uisitos de nivel de servicio 0 service level re7ueri)ient W &L94

/4! La infor)acin de la base de datos de la gestion de configuraciones 0configuration )anage)ent database W '5#$4 solo puede )odificarse despus de 7ue se otorga un per)iso para )odificar la infraestructura! 7ue proceso otorga per)iso ? $. *! /! 4! #estion de cam-ios gestion de configuraciones gestion de /*ncidents gestion de niveles de servicio

/6! 7ue proceso o funcion ITIL controla 7ue las peticiones de ca)bio 0 re7uests for c3ange W 91's4 sean logicos- factibles y necesarias $. #estion de cam-ios *! gestion de incidentes /! gestion de proble)as 4! centro de servicios /:! Lea las siguientes afir)acionesS 1! La gestion eficaz de ca)bios garantiza 7ue la urgencia y el i)pacto sean factores claves al )o)ento de to)ar decisiones sobre le cronogra)a de ca)bios! *! la gestion de ca)bios controla todos los aspectos del proceso de ca)bio! cual es estas afir)aciones es verdadera? 1! *! /! 4. %X1 %inguna %X* Am-as

/=! 'on 7ue frecuencia deberian reunirse los )ie)bros del ' $;,'? 1! *! /! 4. diaria)ente )ensual)ente se)anal)ente como lo !e&uie!an las ci!cunstancias

/?! .na co)paFDa de acero esta en un proceso de fusion con un co)petidor! Los departa)entos TI y la infraestructura TI de a)bas e)presas traba8aran en con8unto! 7ue proceso es el responsable de deter)inar los espacios re7ueridos de disco y de )e)oria para las aplicaciones en uso en la infraestructura TI fusionada ? 1! 2. /! 4! gestion de aplicaciones #estion de capacidad gestion de operaciones infor)aticas gestion de versiones

/A! Lea la siguiente listaS 1! nalitica *! si)ulacin /! de)anda 4! recurso cuales son tecnicas de )odelado TI ? 1! 2. /! 4! /U4 $)2 *U/ 1U4

40! La fi8acin de precios diferencial es una tecnica e)pleada en 1! 1T *! contabilidad de estados *. #estion de la demanda 4! '9 55 41! ,l di)ensiona)iento de la aplicacin es una tecnica e)pleada en la gestion de la capacidad- por 7ue es i)portante el di)ensiona)iento de la aplicacin 1! &e puede )edir la disponibildiad de un servicio TI *! se puede controlar el uso de una aplicacin TI /! el )anteni)iento de la aptitud tecnica resulta i)portante para los encargados de desarrollo de las aplicaciones 4. se pueden p!e"e! los !ecu!sos necesa!ios pa!a una aplicaci+n 4*! 'u+l de estos ele)entos %H for)a parte de la gestion de la capacidad? 1! a8sute *! gestion de la de)anda /! di)ensiona)iento de la aplicacin 4. capacidad de mantenimiento 4/! La fi8acin de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio 7ue utilizan recursos en )o)ento pico se deno)inaS 1! 1acturacin de recursos pico 2. factu!aci+n dife!encial /! facturacin conceptual 4! descuento

44! .n cliente solicito una revision de los precios de provision de servicios segCn un &L ! ,n el &L e@iste una clausula sobre esto! Quin revisara los precios con el cliente? 1! ,L gerente de finanzas TI *! el gerente de configuraciones /! el #e!ente de ni"eles de se!"icio 4! el gerente de ca)bios 46! 'u+les son venta8as directas de la celebracin de acuerdos de nivel de servicio? 1! las e@pectativas del cliente TI y del proveedor deberian coincidir *! )enor cantidad de incidentes /! )ediciones sin a)bigYedad de la provision de servicios 4! dis)inucin de la cantidad de ca)bios 7ue 3ay 7ue de8ar sin efecto 1! * U 4 *! 1 U * /! / U 4 4. $ ) * 4:! l establecer un nuevo &L - 'u+les de estas situaciones deberia considerar el gerente de niveles de servicio ? 1! 7ue el nuevo &L pueda cu)plir los ob8etivos acordados con el cliente *! 7ue las condiciones en otros &L s vigentes puedan seguir cu)pliendose /! 7ue se pueda identificar el i)pacto posible de los ca)bios al &L 'u+les de estas afir)aciones son verdaderas? 1! 1 U * *! * U / *. $(2 ) * 4! 1 U /

Este es un examen !eal &ue se hi%o en A#osto del 200 . Fue!on contestadas *2 co!!ectas de 40. Se desconoce cual fue la inco!!ecta.
1 of 40 7u aplicaciones da soporte el 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4? Todas las aplicaciones en los siste)as personales de los e)pleados Las aplicaciones instaladas por la "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 Las aplicaciones aprobadas por el 'entro de &ervncio al .suario Las aplicaciones instaladas oficial)ente ba8o la responsabilidad de la "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 * de 40 .na investigacin 3a deter)inado la causa co)Cn de una serie de incidentes si)ilares! &e 3a identificado un ,rror 'onocido 0Mno2n ,rror4! Qu )edidas se 3an de to)ar a continuacin?

Todos los incidentes se 3an de resolver lo )as pronto posible! Z &e 3a de presentar una &olicitud de 'a)bio 09e7uest tor '3ange! 9,'4 ,l error se 3a de incluir en la $ase de #atos de "estin de la 'onfiguracin 0'onfigoration 5anage)ent #atabase! '5#$4! &e 3a de deter)inar el proble)a relevante / of 40 La "estin del 9iesgo 09is> 5anage)ent 4 es parte esencial de una de las siguientes co)binaciones de procesos! #e 7u procesos? "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent0 y "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent0 "estin de la #inpunibilidu 0 vailability 5anage)ent0 y "estin de %ivel de &ervicio 0&e5ce Level 5anage)ent0 "estin de la 'ontinuidad de &ervicio TI 0IT &erurce 'untinuity 5anagv)ent0 y "estin 1inanciera de &ervicios[[ 01inoncial 5anagv)ent fur IT &ervicen0 Z "estin de la 'ontinuidad de &ervicio TI 0IT &ervice 'ontinuity 5anage)ent4 y "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 4 of40 ,n 7u consiste la actividad de G'lasificacionG involucrada en el proceso de la "estin del Incidente 0lncident 5anage)ent4? #eter)inar el i)pacto de un incidente y volver a lla)ar al usuario en cuanto el incidente 3aya sido solucionado Z #eter)inar la prioridad y categorDa del incidente #eter)inar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo )as a fondo #eter)inar el nivel de urgencia del incidente e investigar ni este incidente 3a ocurrido en el panado 6 of 40 'u+l es el proceso )+s co)un 7ue tiene lugar dentro del 'entro de &ervicio al .suario 0&ervice #es>4 "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 Z "estin del Incidente 0lncident 5anage)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4 :of40 Qu proceso es responsable de deter)inar el 3ard2are necesario para soportar una aplicacin? "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)ent4 Z "estin de la 'apacidad 0'apacity 5anaga)ent4 "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 =cr 40

Qu proceso tiene la responsabilidad de i)plantar el siste)a de asignacin de costes ? "estion de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)est4 "estion de la 'apacidad 0'apacity 5anage)ent0 Z "estion 1inanciera de &ervicios TI 01inancial 5anage)ent for IT &ervices4 "estion de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anaga)ent4 ?cr 40 'ual de los procesos facilita un no)bre unico y siste)+tico a las co)ponentes de la infraestructura de TI? "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ast4 Z "estin de la 'onfiguracin 0'onfigaration 5anage)ant4 "estin de la ,ntrega 09elease 5anaga)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anaga)ent4 A of 40 'u+l de los procesos infor)a sobre (roble)as 0(roble)s4 y ,rrores 'onocidos 0Mno2n ,rrors4? "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anage)est4 "estin de la 'ontinuidad de &ervicio Ti 0IT &ervice 'untinuity 5anage)ent4 Z "estin del (roble)a 0(roble) 5anage)ent4 "estin de %ivel de &ervicio 0&ervice Level 5anage)ent4 10 of 40 'ual de las siguientes tareas est+s ba8o la responsabilidad de un "estor del 'a)bio 0'3ange 5anager4? presentar ca)bios 3acer pruebas con los ca)bios i)plantar ca)bios Z presidir el 'o)it del 'a)bio 0'3ange dvisory $oard ' $4 11 of 40! #entro de 7u proceso se usa el tr)ino Tie)po 5edio de 9eparacin 05ean Ti)e to 9epair- ! 5TT94? Z "estin de la #isponibilidad 0 vailability 5anoge)est4 H "estin de la 'apacidad 0'opacity 5anage)ent0 H "estin de la 'ontinuidad de &ervicio 11 0IT &ervice 'ontinuity 5ariage)ent4 H "estin de %ivel de &ervicio 0&eedce Level 5asage)ent4 1* of 40 ,n 7u situaciones se 3a de realizar una revisin del ca)bio tras la i)plantacin del )is)o? Z sie)pre H tras la solicitud de la persona 7ue 3a presentado la &olicitud del 'a)bio 09e7uest for '3ange! 91'4 H en el caso de ca)bios de e)ergencia H si ocurre otro incidente del )is)o tipo

1/ of 40 Los estudiantes )atriculados en un centro de for)acin pueden enviar desde el (' de su casa los deberes por la red telefnica! 5+s tarde pueden revisar los resultados en sus ('s! .n estudiante recibe un progra)a 7ue 3a sido configurado para un curso;los cursos deter)inado0s4 7ue el est+ siguiendo! Qu proceso es responsable de la configuracin y envio correcto del progra)a? 0 "estin del 'a)bio 0'3ange 5anage)ent4 0 "estin de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 0 "estin de la 9ed 0%et2or> 5anage)ent4 "estin de la ,ntrega 09elease 5anage)ent4 14 of 40! ,n las oficinas de una e)presa se 3an instalado varios ('s nuevos! #e cual de las siguientes actividades es responsable la "estion de la 'onfiguracin 0'onfiguration 5anage)ent4 ? establecer las enlaces correctos es la red de +rea local 0L %4 instalacin de soft2are poner los )anuales necesarios a la disposicin de los usuarios registrar los datos relativos a los ('s l6 of 40 Que tiene una )ayor influencia en los servicios de TI cuando una organizacin e)pieza a traba8ar segCn las 5e8ores (racticas de ITIL ? ,l traba8a se lleva a cabo en base a proyectos! Eay un 'entro de &ervicio 'entralizado al .suario 0'entral &ervice #es>4! La organizacin esta orientada )as 3acia el 'liente! ,l traba8o se lleva a cabo en base a procesos 1: of 40 ,n una e)presa se 3a definido el ob8etivo del proceso de "estin del Incidente 0Incident 5anage)en 4 de la for)a siguienteS &olucionar el ?0V de todos incidentes en )enos de una 3ora 'o)o deter)inaria usted si la gestion del incidente cu)ple lo estipulado ? #eter)inando el tie)po )edio de resolucin de un incidente 5idiendo el tie)po )edia del procesa)iento del nC)ero de incidentes #eter)inando la relacin entre el nC)ero de incidentes 7ue no son solucionados en una 3ora y el nC)ero total de incidentes #eter)inando el nC)ero de incidentes 7ue no son solucionados en una 3ora!
17 of 40 Qu concepto dentro del proceso de la Gestin de la Seguridad (Security Management) se puede descri ir as!" proteger la e#actitud y la minuciosidad de informacin y soft$are% & '#clusi(idad ('#clusi(ity) 0 )ntegridad (lntegrity)

& *onfidencialidad (*onfidentiality) & +isponi ilidad (,(aila ility) 1- of 40 .na de las tareas de la Gestin del /ro lema (/ro lem Management) es e(itar incidentes de una forma proacti(a0 *u1l de las siguientes acti(idades de la Gestin del /ro lema podr!a clasificarse como proacti(a% () anali2ar incidentes registrados para poder 3acer recomendaciones o proporcionar Segunda l!nea de soporte (Second 4ine Support)0 en caso de 5ue se produ2can pro lemas o esta lecer acuerdos con el cliente por medio de los ,cuerdos de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el ,greements0 S4,s) o contratar m1s Gestores del /ro lema (/ro lem Managers) 17 of 40 .no de los administradores de la red del departamento de 11 3a indicado 5ue 5uiere sustituir el disco duro e#istente por uno de 10 G 8 y 5ue tam in 5uiere 5ue se le instale un microprocesador m1s r1pido en su ordenador Que proceso 3a de autori2ar formalmente la implementacin de estos cam ios% & Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management) & Gestin de la 9ed (6et$or: Management) & Gestin de la 'ntrega (9elease Management) & Gestin del *am io (*3ange Management) ;0 of 40 Qu afirmacin descri e me<or el papel del *entro de Ser(icio al .suario (Ser(ice +es:)% & 'l *entro de Ser(icio al .suario actua como el primer punto de contacto para el cliente0 & 4a tarea principal del *entro de Ser(icio al .suario es in(estigar los pro lemas0 & 'l *entro de Ser(icio al .suario garanti2a 5ue el ser(icio =i acordado est disponi le0 & 'l *entro de Ser(icio al .suario garanti2a 5ue el telfono est1 siempre atendido0 ;1 of 40 *mo puede determinar una organi2acin la eficacia del proceso de Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Management)% & *ontrolando los contratos con pro(eedores0 > Midiendo la satisfaccin del cliente0 & +efiniendo los 6i(eles de Ser(icio (Ser(ice 4e(els)0 & )nformando so re todos los incidentes0 ;; of 40 *u1l es el trmino usado cuando la Gestin del /ro lema (/ro lem Management) identifica la causa de un pro lema% & una Solicitud de *am io (9e5uest for *3ange8 9?*) & un pro lema solucionado un 'rror *onocido (@no$n 'rror)

& uno o m1s incidentes solucionados ;A of 40 Qu proceso es responsa le de diagnosticar lo m1s pronto posi le una interrupcin en el suministro de Ser(icios =i% & Gestin del *am io (*3ange Management) > Gestin del )ncidente (lncident Management) & Gestin del /ro lema (/ro lem Management) & Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Management) ;4 of 40 *u1l es el elemento de comunicacin entre la organi2acin de =) y la organi2acin del cliente a ni(el t1ctico% & 'strategia de la =) & Solicitudes de *am io (9e5uests for *3ange0 9?*s) B 6i(eles de Ser(icio (Ser(ice 4e(els) & *ontratos de Soporte (.nderpinning *ontracts0 .*s) ;C of 40 'n el departamento de entrada de material se 3a reci ido unos /*s0 'l estado de los /*s se 3a de cam iar de DpedidosE a Den stoc:E0 *u1l de los procesos es responsa le registrar este cam io de estado en la Fase de +atos de Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management +ata ase0 *M+F)% & Gestin del *am io (*3ange Management) > Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management) & Gestin ?inanciera de Ser(icios =) (?inancial Management for )= Ser(ices) & Gestin del /ro lema (/ro lem Management) ;G of 40 *u1ndo puede empe2ar el desarrollo8 fase de ensayo e implementacin de un cam io% & 'n cuanto el an1lisis de impacto 3aya sido discutido por los miem ros del *omit del *am io (*3ange ,d(isory Foard0 *,F) & 'n cuanto e#ista un plan de la red apropiado para el cam io0 > 'n cuanto la Solicitud de *am io (9e5uest for *3ange0 9?*) 3aya sido oficialmente autori2ada & 'n cuanto la Solicitud de *am io (9e5uest for *3ange0 9?*) 3aya sido clasificada ;7 of 40 Qu proceso es espec!ficamente responsa le de impedir acceso no autori2ado a los sistemas de datos% & Gestin de la *apacidad (*apacity Management) & Gestin de la *ontinuidad de Ser(icio =i ()= Ser(ice *ontinuity Management) > Gestin de la Seguridad (Security Management) & Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Management) ;- of 40 Se precisa la informacin de otros procesos de Gestin de Ser(icio (Ser(ice Management) para mantener el /lan de 9ecuperacin (9eco(ery /lan) al d!a 'n lo 5ue a esto se refiere0 cu1l de los siguientes procesos puede contri uir en

mayor medida% > Gestin del *am io (*3ange Management) o &peraciones de los e5uipos & Gestin ?inanciera de Ser(icios =) (?inancial Management for )= Ser(ices) & Gestin del /ro lema (/ro lem Management) ;7 of 40 'l *entro de Ser(icio al .suario (Ser(ice +es:) de una empresa =) est1 tra a<ando de manera desorgani2ada0 6o 3ay informacin so re 5uin 3a presentado un informe ni so re lo 5ue 3a presentado0 4a gente se (a corriendo en cuanto se anuncia un incidente0 6o se reali2a ningHn registro de los incidentes0 4a direccin considera esto una situacin indesea le y 5uiere cam iarla Qu es lo primero 5ue tiene 5ue 3acer la direccin% o designar a un Gerente del *am io (*3ange Manager) > designar a un coordinador del *entro de Ser(icio al .suario (Ser(ice +es: coordinator) & designar a un Gerente de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Manager) & designar a un Gerente del /ro lema (/ro lem Manager) A0 of 40 , cu1l de los procesos pertenece el concepto de D*apacidad de mantenimientoE (Maintaina ility)% > Gestin de la +isponi ilidad (,(aila ility Management) & Gestin de la *ontinuidad de Ser(icio =i ()= Ser(ice *ontinuity Management) & Gestin de la *apacidad (*apacity Management) & Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Management) A1 of 40 +nde se registra el estado de los cam ios% en la Fase de +atos de Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management +ata ase0 *M+F) & en la Fase de +atos de 'rrores *onocidos (@no$n 'rror +ata ase) & en la Fi lioteca de Soft$are +efiniti(a (+efiniti(e Soft$are 4i rary0 +S4) & en la Fase de +atos del *am io (*3ange +ata ase) A; of 40 Se 3a 3ec3o un an1lisis so re la e#pansin de la ase de datos del cliente 'l resultado del an1lisis indica 5ue se 3a de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal8 puesto 5ue se espera 5ue la ase de datos siga creciendo en el futuro inmediato0 Qu proceso es responsa le de garanti2ar 5ue esta informacin se comporta a tiempo con el fin de asegurar suficiente espacio disponi le en el disco% o Gestin de la +isponi ilidad (,(aila ility Management) Gestin de la *apacidad (*apacity Management) o Gestin del )ncidente ()ncident Management) & Gestin del /ro lema (/ro lem Management) AA of 40 *on los aIos8 las oficinas de una agencia de seguros8 se 3an 3ec3o cada (e2 m1s dependiente de sus sistemas inform1ticos0 /or esta ra2n se 3a decidido tomar medidas para asegurar la continuidad del Ser(icio =) en caso de una pertur acin

del negocio Qu proceso se 3a esta lecido para ello% Gestin de la *ontinuidad de Ser(icio =i ()= Ser(ice *ontinuity Management) & Gestin de +esastres (+isaster Management) & Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(e% Management) & Gestin de Ser(icio (Ser(ice Management) A4 of 40 Qu informacin se intercam ia regularmente entra la Gestin del /ro lema (/ro lem Management) y la Gestin del *am io (*3ange Management)% 'rrores *onocidos (@no$n 'rrors) de la Gestin del /ro lema8 con los cuales la Gestin del *am io puede generar Solicitudes de *am io (9e5uests for *3ange0 9?*s)0 Solicitudes de *am io (9e5uests for *3ange0 9?*C) resultantes de 'rrores *onocidos (@no$n 'rrors)0 Solicitudes de *am io (9e5uests for *3ange0 9?*s) de los usuarios 5ue la Gestin del /ro lema pasa a la Gestin del *am io0 Solicitudes de *am io (9e5uests for *3ange8 9?*s) del *entro de Ser(icio al .suario (Ser(ice +es:) 5ue la Gestin de% /ro lema pasa a la Gestin del *am io0 AC of 40 *u1l de las siguientes definiciones so re e% *at1logo de Ser(icios (Ser(ice *atalog) es correcta% .n *at1logo de Ser(icios000 & descri e tan slo los ser(icios 5ue se 3allan incluidos en el ,cuerdo de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(e% ,greement0 S4,) ') descri e todos los ser(icios 5ue la organi2acin de Ser(icios =i puede proporcionar0 & es necesario para esta lecer un ,cuerdo de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(e% ,greement0 S4,)0 & puede ser utili2ado en (e2 de un ,cuerdo de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(e% ,greement0 S4,)0 AG of 40 'l *entro de atencin a usuarios del suministrador J reci e continuamente el mismo informe de incidente0 Se trata de la Hltima (ersin de una aplicacin clienteKser(idor 'l pro lema no se produce si se instala la (ersin anterior /uesto 5ue la causa del incidente toda(!a no se 3a descu ierto8 el suministrador decide aconse<ar a sus clientes instalar temporalmente la (ersin anterior cuando se produ2ca el pro lema , 5u 3ace referencia este e<emplo% & 'rror *onocido (@no$n 'rror) & /ro lema (/ro lem) > Solucion temporal (Lor:around) & Solicitud de *am io (9e5uest for *3ange0 9?*) A7 of 40 Qu tipo de informacin ofrece la Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management) a la Gestin de =) ()= Management) en una organi2acin% & des(iaciones de los 6i(eles de Ser(icio (Ser(ice 4e(els) especificados > crecimiento de la infraestructura de =)

nHmero de incidentes por categor!a o tiempo in(ertido en la in(estigacin y diagnosis de cada departamento A- of 40 .na organi2acin est1 proyectando la implantacin de un nue(o sistema operati(o de red ,ntes de e<ecutar la implantacin0 se discute la forma en 5ue se piensa reali2ar la misma0 *u1l es la figura responsa le de liderar esta discusin% > el Gerente del *am io (*3ange Manager) & el Gerente de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Manager) & el Gerente de Ser(icio (Ser(ice Manager) & el Gerente de la 9ed (6et$or: Manager) A7 of 40 'l mdulo del correccin ortogr1fico de un +espliegue de Mersin 'mpa5uetada (/ac:age 9elease) para el procesamiento de te#tos contiene (arios errores 'l +epartamento de +esarrollo 3a corregido estos errores en una nue(a (ersin0 Qu proceso es responsa le de asegurar 5ue esta (ersin actuali2ada sea pro ada% & Gestin de la *onfiguracin (*onfiguration Management) & Gestin del )ncidente ()ncident Management) & Gestin del /ro lema (/ro lem Management) Gestin de la 'ntrega (9elease Management) 40 of 40 'ntre otras cosas8 la Gestin de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el Management) redacta los ,cuerdos de 6i(el de Ser(icio (Ser(ice 4e(el ,greements0 S4,s) y los negocia con los clientes Qu es lo 5ue seguramente no encontrar1 en un S4,% > un informe de la disponi ilidad del ser(icio medido so re el periodo m1s reciente del S4, & la fec3a en la cual el S4, 3a sido re(isado & la forma en 5ue se imputan los costes & las definiciones de urgencia0 impacto y prioridad