2 CALL CENTER.

Los Call centers son plataformas que dan soporte via telefnica, prestando as servicios integrados de datos y telefona. Debido a la convergencia de tecnologas, implementacin de diferentes sistemas en uno solo, ahora se tienen chats, correo electrnico y otros medios de contacto como fax y dems; A esta convergencia se le ha denominado Contact Center en lugar de Call Center.

1. Los Contact tecnologa

Centers

la VoIP

Los Contact Centers son una convergencia de sistemas de comunicacin masiva que hacen ms efectivo el servicio de pre y postventa, ajustando diferentes sistemas que antes se encontraban por separados en uno solo. Este cambio se dio debido a que el Call Center estaba dedicado al servicio de preventa (ofrecimiento de servicios); Contact Center sigue prestando este servicio, pero adems se usa la misma plataforma para permitir que los clientes realicen sus consultas. Tambin se diferencia por el uso de VoIP, dado a que internet es una herramienta que permite acercar al prestador de servicios con el cliente, se implement la tecnologa de VoIP, que traduce Protocolo de Internet sobre Voz, esto significa que en lugar de hacer la transmisin de voz a travs de una lnea telefnica, se hace a travs de internet (Usando el protocolo H 323 o el ms reciente Protocolo SIP). VoIP se encarga de codificar la voz en un paquete de datos para enviar por internet y luego se decodifica en voz de nuevo, facilitando el trabajo a largas distancias y la administracin de las llamadas. Entonces lograr la instalacin de un sistema de Contact Center que maneje VoIP se necesitarn telfonos IP en cualquiera de sus versiones, Hardphone (telfono normal adaptado) o Softphone (telfono va pc).

2. INTEGRACION DE SISTEMAS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES (CTI).

EJEMPLOS:
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PBXs Modems Tarjetas de Telefona. Computadores.

2.0.1 MODELOS DE IMPLEMENTACION CTI. Basados en las arquitecturas de hardware/software empleados, existen los siguientes modelos de implementacin CTI:

Modelo Third Party CTI o (acceso en tercera persona): El servidor de telefona (dispositivos CTI) comunica con los dispositivos telefnicos, donde cualquier computador puede acceder a cualquier dispositivo si tiene los permisos.

Modelo First Party CTI o (acceso en primera persona): En el que cada computador se comporta como CTI, conectdo a dispositivos telefnicos, donde slo puede acceder a los dispositivos que estn conectados a l.

Figura 2. Recursos telefnicos compartidos (Third Party CTI) [4].

Figura 3. Recursos telefnicos dedicados (First Party CTI) [4].

2.0.2 TIPOS DE INTERCONEXIONES. Las Interconexiones de datos: permiten el intercambio de informacin con sistemas como bases de datos, envi o recepcin de mensajes sobre la red de datos., etc. Y pueden clasificarse en: Interconexiones de telefona: Digitales, empleando sealizacin: ISDN PRI, ISDN BRI, MCF R2, SS7, etc. Analgicas, Provistas mediante VoIP.

Figura 4. Aplicacin CTI Empleando Sealizacin ISDN [4].

Figura 5. Aplicacin CTI Empleando Sealizacin SS7 [4].

2.1 Qu es un mdulo ACD?

Automatic Call Distributor (Distribuidor Automtico de Llamadas), se encarga de enrutar las llaadas entrantes hacia el operador correspondiente. A menudo forma parte de un sistema CTI (Computer Telephony Integration). Es usado idealmente en una situacin en la que el usuario/cliente que esta llamando requiere de un asesoramiento cualquiera que puede ser dado por cualquier asesor disponible. Se encuentra conformado por terminales, llaves conmutadoras electrnicas, cables, etc., y fundamentalmente un software con lgica de distribucin de llamadas. Trabaja en conjunto con un IVR (Respuesta Interactiva de Voz) que cumple la tarea de encuestar al cliente con el objetivo de saber el porqu de su llamada Actualmente trabaja junto al a PBX pero en sistemas por separado, esto a causa de la cantidad de limitaciones que tena que los mdulos ACD formaran parte de la PBX, ahora la PBX recibe la llamada e informa al ACD, luego este le enva laa ruta que debe seguir que por lo general est dirigida al operador que tenga ms tiempo sin atender usuario, generando as un trabajo equitativo por parte de los operadores.

i. Qu son las plataformas de comunicacin? Plataformas de Comunicacin IP Se basan en mejorar la comunicacin a travs de internet entre empresa y cliente. Sin embargo tambin estn diseadas para el contacto efectivo y eficaz entre los distintos empleados de la empresa, y los diversos departamentos que la conformen. El uso de una plataforma IP mejora los frecuentes fallos de comunicacin, reducen los tiempos de espera, hacen ms efectiva las instalaciones y dems inconvenientes que afectan el buen funcionamiento de la compaa. Esta plataforma se encuentra conformada por dispositivos cableados e inalmbricos, telfonos IP, telfonos digitales de avanzada (muy utilizados en las plataformas de Call Center), extensiones porttiles inalmbricas, extensiones analgicas estndar y softphone para PDA entre otras cosas. Estas plataformas tambin suelen tener integracin con telfonos mviles, permitiendo a los usuarios de dichos telfonos y trabajadores remotos permanecer en contacto constantemente con la plataforma, aun cuando no estn en la oficina. Es muy importante implementarla como complemento en el Contact Center ya que el objetivo de este es crear una correcta transmisin de datos. i. Estrategias de encolado

El algoritmo que se usa para solucionar los problemas de encolado que son los ms comunes que hay en los sistemas se basa principalmente en FIFO (First In, First Out) y un conjunto de agentes que son seleccionados mediante un Todo-ring. En este caso, cuando se recibe una llamada suenan aquellos telfonos que no estn en medio de una llamada. Por otro lado cuando se contesta la llamada los telfonos dejan de sonar.

Una configuracin ms compleja (y probablemente ms til) tendra la llamada ofrecida al agente que haba estado en el ms largo del estado de inactividad. Esta estrategia "ms inactivo" se usa con frecuencia cuando los agentes se consideran igualmente calificado para manejar una tarea. Otras estrategias comunes incluyen round robin, caza lineal, atiende la llamada menos recientemente, llamadas de menor cantidad y al azar. En algunos casos, el DCA puede ponderar la seleccin sobre la base de la necesidad de la persona que llama (recolectado por lo general usando una aplicacin IVR) y una lista de habilidades asociadas con cada agente. Esto se conoce generalmente como "enrutamiento basado en habilidades". Un proceso completo se describe en su totalidad en:

http://www.youtube.com/watch?v=K9dvOH0e8Os

http://www.softwarecallcenter.net/2011/05/los-contact-centers-y-la-tecnologia-voip/ http://www.ingeborda.com.ar/biblioteca/Biblioteca%20Internet/Articulos%20Tecnic os%20de%20Consulta/Telecomunicaciones/Articulos%20de%20telecomunicacion es/ID014.pdf http://www.softwarecallcenter.net/2011/06/%C2%BFque-es-un-modulo-acd/ http://www.softwarecallcenter.net/2011/03/%C2%BFque-son-las-plataformas-decomunicacion/ http://www.asterisk.org/get-started/applications/call-center