PROCEDIMIENTO

MANEJO DE QUEJAS

CDIGO : P-GQ007 VERSIN 2 PGINA 1 DE 7

PROCESO
GESTIN DE LA CALIDAD

1 OBJETIVO Establecer la metodologa a utilizar para gestionar las quejas de los reclamantes/clientes de la Universidad Santiago de Cali que contribuyan a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua del Sistema. 2 ALCANCE

La aplicacin involucra a todos los Servicios, Sistemas de Gestin (ISO 9001, 14001, 18001, 17025, 20000, 17799, 27001 y dems implementados), todas las dependencias y Unidades estratgicas de Negocio en la Universidad Santiago de Cali. 3. GENERALIDADES Las quejas en la Universidad Santiago de Cali deben ser realimentadas al reclamante en un lapso no mayor de 10 das hbiles despus de ser recibida. 3.1 DEFINICIONES Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Peticin: Se entiende por peticin a toda solicitud respetuosa que presenta una persona ante la institucin, esta ser atendida de acuerdo a la ley. Queja: No conformidad de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a su servicio o al propio tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Reclamante: Persona, organizacin que expresa una queja. Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca del proceso de tratamiento de quejas. Satisfaccin del cliente: Percepcin positiva del cliente sobre el grado en que se cumpli sus requisitos. Servicios al cliente: Interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto y/o servicio.
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DIRECTORA GESTIN DE CALIDAD

GERENTE ADMINISTRATIVA

RECTOR

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Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que esta bajo consideracin. Tutela: La accin de tutela es la garanta que ofrece la Constitucin de 1991 del derecho que tienen todas las personas a la proteccin judicial inmediata de sus derechos fundamentales. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de la organizacin. Objetivo: Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas y reclamo. Poltica: Tratamiento de las quejas orientacin e intenciones generales de la organizacin, relativas al tratamiento de las quejas tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Sugerencia: Es una opinin, concepto del cliente, retroalimentacin respecto que puede ser tratada o no (anomalas sin datos). Aplica: Cuando despus del anlisis de la queja se identifica que la organizacin ha incumplido un requisito establecido por servicio. No Aplica: Cuando hay evidencia del cumplimiento de los requisitos establecidos por el servicio, despus de analizar la queja o reclamo. Imparcialidad: Evitar cualquier inclinacin a favor de cualquier de las partes involucradas en la queja de la organizacin. Confidencialidad: El proceso esta diseado para proteger la identidad del reclamante. Equidad: Dando igual tratamiento a todas las quejas.

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4. GENERALIDADES La Universidad cuenta con principios de orientacin como: 4.1 VISIBILIDAD: El procedimiento del manejo de quejas se encuentra descrito en un flujograma el cual esta visible junto al buzn de sugerencias de casa Subsistema o Unidad de Negocio. 4.2 ACCESIBILIDAD: La Universidad Santiago de Cali cuenta con un formato de quejas, para que el cliente pueda escribir su manifestacin respecto al servicio recibido. 4.3 OBJETIVIDAD: El responsable de cada Subsistema o Unidad de Negocio de la Universidad Santiago de Cali nombra a un colaborador con los conocimientos necesarios en las reas administrativas, para aplicar y hacer cumplir cada uno de los principios y aspectos importantes del proceso de tratamiento de quejas, permitiendo as un desarrollo integral a nuestros clientes. Para hacer seguimiento al tratamiento de las quejas, el Auditor(a) Lder, en la ejecucin de las auditorias peridicas (Programa de Auditorias), hace seguimiento al cumplimiento del principio de objetividad y del cumplimiento de los objetivos trazados por este procedimiento. Toda queja es evaluada al interior de cada subsistema o unidad de negocio en su totalidad bajo los principios de Imparcialidad, Confidencialidad y Equidad. 4.4 MARCO DE REFRENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 4.4.1 COMPROMISO. La Universidad Santiago de Cali tiene definido, y adoptado un procedimiento para el manejo de las quejas (P-GQ007), estn establecidos los indicadores de gestin, que nos permiten registrar y medir la eficacia de la gestin del manejo de las quejas en cada subsistema o unidad de negocio, como fuente principal para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad. 4.5 PROCEDIMIENTO DE LA QUEJA Fuentes La queja puede ser recibida por cualquiera de las posibles fuentes: Personal Telfono Escrito: o Fax o E mail o Carta

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Para el caso de que algn servicio en los diferentes Subsistema o Unidades de Negocios, reciban un derecho de peticin o demanda, el Subsistema Estratgico en su proceso Jurdico, manejara estas situaciones como quejas y establecer el control de los indicadores pertinentes, y los tiempos de respuesta de ley, considerados para estos casos. 4.6 RECEPCION DE LA QUEJA La recepcin de las quejas las puede realizar cualquier funcionario de la USC y este a su vez debe dirigirlo a su jefe inmediato. Si la quejas se reciben: Verbalmente: El colaborador que recibe la queja personalmente del cliente debe diligenciarla en el formato de quejas R-GQ021 del SGC y/o solicitar al reclamante diligenciar dicho formato. Telefnicamente: El colaborador debe registrar la queja directamente en el formato de quejas R-GQ021 del SGC. Por escrito (e-mail, fax): se anexan al formato de Accin de Mejora RGQ017 y se diligencia el formato de quejas R-GQ021 del SGC.

4.7 ACUSE DE RECIBIDO DE LA QUEJA El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, informa al reclamante/cliente que su queja ha sido radicada, esto lo hace por escrito (email o carta) quedando soporte adjunto al R-GQ021. 4.8 EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA Una vez radicada la queja, el responsable de cada subsistema o unidad de negocio evala con quien considere necesario, las quejas y las categoriza en los trminos de SERVICIO, RESULTADO y la necesidad de una accin inmediata. Deber diligenciar el formato de accin de mejora R-GQ017. La Accin inmediata est a cargo del responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, el director o gerente y el dueo del proceso quien da el tratamiento inmediato a la queja.

Una vez que las quejas han sido gestionadas el responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, previo envo al Departamento de Calidad, archiva el tratamiento de la queja, alimentando el indicador correspondiente y cerrando la accin correctiva abierta en su momento para tal fin. Si amerita el caso, la queja es transferida a la Rectora, Vicerrectora o Gerencia Administrativa, para el tratamiento correspondiente. En este caso

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especfico el rea que recepcione la queja emite la respuesta respectiva teniendo en cuenta si esta queja se debe de responder por medio de la parte legal. 4.9 RESPUESTA A LA QUEJA. El responsable de contestar la carta es el director del proceso y este a su vez se debe de encargar de reportar al coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio enviar respuesta al reclamante/cliente as: Carta E-mail

4.10 CIERRE DE LA QUEJA La Universidad Santiago de Cali establece el mecanismo de comunicacin para registrar la satisfaccin del reclamante con la respuesta, esto lo realiza a travs del departamento de Gestin de la Calidad con una encuesta aleatoria donde se registra su satisfaccin y comentarios pertinentes. Se debe de tener en cuenta que no solamente es Gestion de Calidad la encargada de registrar la satisfaccin del cliente. Si el reclamante rechaza, la Universidad agota todas las alternativas razonables para que el reclamante, quede satisfecho. El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala las acciones tomadas por los responsables de la queja y as da el cierre a la queja si se considera las acciones eficaces. El tiempo de gestin para el cierre de la queja depende del tiempo establecido en las acciones propuestas por los responsables. Se evalan con los resultados de los indicadores de los meses siguientes. El responsable del proceso es el encargado de definir la satisfaccin del usuario. 4.11 MANEJO DEL FORMATO. Registrar fecha, subsistema y proceso que recepciona la queja. Datos del cliente ( reclamante) Nombre de quien describe la Queja: Este espacio se diligencia solamente cuando es una persona de la Universidad, la que recepciona la queja (telefnicamente), es decir quien puede ampliar la informacin en caso de ser necesario.

En el espacio correspondiente a la descripcin de la Queja, debe realizarse una breve y clara descripcin del caso y/o problema.

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El formato diligenciado hasta este nivel se debe enviar al Coordinador de Calidad en cada subsistema o unidad de negocio, quien radica (asignacin de nmero secuencial) la queja para su posterior seguimiento y cierre. Una vez asignado el nmero secuencial el coordinador de calidad direcciona la queja al responsable (responsable del rea) que origin la Queja del cliente. Identificacin y descripcin de las causas.

El responsable de la queja (responsable del rea) identifica y analiza (anlisis de causas) con el personal involucrado las posibles causas sin confrontar al cliente, (no llamar nuevamente a los clientes a menos que sea necesario), apoyados en herramientas para anlisis de problemas: Diagrama de causa y efecto, grafico de Pareto, lluvia de ideas, 5 por que o entre otros. Acciones a tomar.

El responsable de la queja (responsable del rea) describe las acciones a tomar (correccin, accin correctiva y/o preventiva segn sea el caso) Determinacin de la Eficacia.

El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala la eficacia de las acciones emprendidas por el responsable, de no ser as se devuelve el formato para ser diligenciado correctamente. Si la evaluacin de las acciones son eficaces, el coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, registra su seguimiento en el espacio destinado para este fin y si es del caso cierra el tratamiento de la queja para el cliente. 4.12 RESPONSABLES. Cualquier colaborador de la Universidad Santiago de Cali en sus diferentes servicios, subsistemas o unidades de negocio es responsable de velar por el correcto registro y manejo de cualquier queja o reclamo. El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio es responsable de velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en el tiempo de respuesta a las quejas e informar mensualmente los indicadores al Departamento de Gestin de la Calidad. Cualquier persona, empleado de la USC puede Recepcionar la queja y este a su vez debe de dirigirla a su jefe inmediato para que se le d el tratamiento correspondiente.

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5. DOCUMENTOS A DILIGENCIAR Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Formato R-GQ017 Accin de Mejora Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme 6. DOCUMENTOS A CONSULTAR Plan de Calidad de los Servicios de Cada Proceso Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Norma ISO/NTC 10002 7. ANEXOS Anexo No 1 Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Anexo No 2 Formato R-GQ017 Accin de Mejora Anexo No 3 Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme

8. ASPECTOS DE CONTROL Cumplimiento de los das Hbiles Asignacin de los responsables para el manejo de la queja Eficacia de las acciones tomadas para realimentar al cliente

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1 OBJETIVO Establecer la metodologa a utilizar para gestionar las quejas de los reclamantes/clientes de la Universidad Santiago de Cali que contribuyan a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua del Sistema. 2 ALCANCE

La aplicacin involucra a todos los Servicios, Sistemas de Gestin (ISO 9001, 14001, 18001, 17025, 20000, 17799, 27001 y dems implementados), todas las dependencias y Unidades estratgicas de Negocio en la Universidad Santiago de Cali. 3. GENERALIDADES Las quejas en la Universidad Santiago de Cali deben ser realimentadas al reclamante en un lapso no mayor de 10 das hbiles despus de ser recibida. 3.1 DEFINICIONES Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Peticin: Se entiende por peticin a toda solicitud respetuosa que presenta una persona ante la institucin, esta ser atendida de acuerdo a la ley. Queja: No conformidad de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a su servicio o al propio tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Reclamante: Persona, organizacin que expresa una queja. Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca del proceso de tratamiento de quejas. Satisfaccin del cliente: Percepcin positiva del cliente sobre el grado en que se cumpli sus requisitos. Servicios al cliente: Interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto y/o servicio.
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Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que esta bajo consideracin. Tutela: La accin de tutela es la garanta que ofrece la Constitucin de 1991 del derecho que tienen todas las personas a la proteccin judicial inmediata de sus derechos fundamentales. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de la organizacin. Objetivo: Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas y reclamo. Poltica: Tratamiento de las quejas orientacin e intenciones generales de la organizacin, relativas al tratamiento de las quejas tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Sugerencia: Es una opinin, concepto del cliente, retroalimentacin respecto que puede ser tratada o no (anomalas sin datos). Aplica: Cuando despus del anlisis de la queja se identifica que la organizacin ha incumplido un requisito establecido por servicio. No Aplica: Cuando hay evidencia del cumplimiento de los requisitos establecidos por el servicio, despus de analizar la queja o reclamo. Imparcialidad: Evitar cualquier inclinacin a favor de cualquier de las partes involucradas en la queja de la organizacin. Confidencialidad: El proceso esta diseado para proteger la identidad del reclamante. Equidad: Dando igual tratamiento a todas las quejas.

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4. GENERALIDADES La Universidad cuenta con principios de orientacin como: 4.1 VISIBILIDAD: El procedimiento del manejo de quejas se encuentra descrito en un flujograma el cual esta visible junto al buzn de sugerencias de casa Subsistema o Unidad de Negocio. 4.2 ACCESIBILIDAD: La Universidad Santiago de Cali cuenta con un formato de quejas, para que el cliente pueda escribir su manifestacin respecto al servicio recibido. 4.3 OBJETIVIDAD: El responsable de cada Subsistema o Unidad de Negocio de la Universidad Santiago de Cali nombra a un colaborador con los conocimientos necesarios en las reas administrativas, para aplicar y hacer cumplir cada uno de los principios y aspectos importantes del proceso de tratamiento de quejas, permitiendo as un desarrollo integral a nuestros clientes. Para hacer seguimiento al tratamiento de las quejas, el Auditor(a) Lder, en la ejecucin de las auditorias peridicas (Programa de Auditorias), hace seguimiento al cumplimiento del principio de objetividad y del cumplimiento de los objetivos trazados por este procedimiento. Toda queja es evaluada al interior de cada subsistema o unidad de negocio en su totalidad bajo los principios de Imparcialidad, Confidencialidad y Equidad. 4.4 MARCO DE REFRENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 4.4.1 COMPROMISO. La Universidad Santiago de Cali tiene definido, y adoptado un procedimiento para el manejo de las quejas (P-GQ007), estn establecidos los indicadores de gestin, que nos permiten registrar y medir la eficacia de la gestin del manejo de las quejas en cada subsistema o unidad de negocio, como fuente principal para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad. 4.5 PROCEDIMIENTO DE LA QUEJA Fuentes La queja puede ser recibida por cualquiera de las posibles fuentes: Personal Telfono Escrito: o Fax o E mail o Carta

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Para el caso de que algn servicio en los diferentes Subsistema o Unidades de Negocios, reciban un derecho de peticin o demanda, el Subsistema Estratgico en su proceso Jurdico, manejara estas situaciones como quejas y establecer el control de los indicadores pertinentes, y los tiempos de respuesta de ley, considerados para estos casos. 4.6 RECEPCION DE LA QUEJA La recepcin de las quejas las puede realizar cualquier funcionario de la USC y este a su vez debe dirigirlo a su jefe inmediato. Si la quejas se reciben: Verbalmente: El colaborador que recibe la queja personalmente del cliente debe diligenciarla en el formato de quejas R-GQ021 del SGC y/o solicitar al reclamante diligenciar dicho formato. Telefnicamente: El colaborador debe registrar la queja directamente en el formato de quejas R-GQ021 del SGC. Por escrito (e-mail, fax): se anexan al formato de Accin de Mejora RGQ017 y se diligencia el formato de quejas R-GQ021 del SGC.

4.7 ACUSE DE RECIBIDO DE LA QUEJA El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, informa al reclamante/cliente que su queja ha sido radicada, esto lo hace por escrito (email o carta) quedando soporte adjunto al R-GQ021. 4.8 EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA Una vez radicada la queja, el responsable de cada subsistema o unidad de negocio evala con quien considere necesario, las quejas y las categoriza en los trminos de SERVICIO, RESULTADO y la necesidad de una accin inmediata. Deber diligenciar el formato de accin de mejora R-GQ017. La Accin inmediata est a cargo del responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, el director o gerente y el dueo del proceso quien da el tratamiento inmediato a la queja.

Una vez que las quejas han sido gestionadas el responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, previo envo al Departamento de Calidad, archiva el tratamiento de la queja, alimentando el indicador correspondiente y cerrando la accin correctiva abierta en su momento para tal fin. Si amerita el caso, la queja es transferida a la Rectora, Vicerrectora o Gerencia Administrativa, para el tratamiento correspondiente. En este caso

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especfico el rea que recepcione la queja emite la respuesta respectiva teniendo en cuenta si esta queja se debe de responder por medio de la parte legal. 4.9 RESPUESTA A LA QUEJA. El responsable de contestar la carta es el director del proceso y este a su vez se debe de encargar de reportar al coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio enviar respuesta al reclamante/cliente as: Carta E-mail

4.10 CIERRE DE LA QUEJA La Universidad Santiago de Cali establece el mecanismo de comunicacin para registrar la satisfaccin del reclamante con la respuesta, esto lo realiza a travs del departamento de Gestin de la Calidad con una encuesta aleatoria donde se registra su satisfaccin y comentarios pertinentes. Se debe de tener en cuenta que no solamente es Gestion de Calidad la encargada de registrar la satisfaccin del cliente. Si el reclamante rechaza, la Universidad agota todas las alternativas razonables para que el reclamante, quede satisfecho. El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala las acciones tomadas por los responsables de la queja y as da el cierre a la queja si se considera las acciones eficaces. El tiempo de gestin para el cierre de la queja depende del tiempo establecido en las acciones propuestas por los responsables. Se evalan con los resultados de los indicadores de los meses siguientes. El responsable del proceso es el encargado de definir la satisfaccin del usuario. 4.11 MANEJO DEL FORMATO. Registrar fecha, subsistema y proceso que recepciona la queja. Datos del cliente ( reclamante) Nombre de quien describe la Queja: Este espacio se diligencia solamente cuando es una persona de la Universidad, la que recepciona la queja (telefnicamente), es decir quien puede ampliar la informacin en caso de ser necesario.

En el espacio correspondiente a la descripcin de la Queja, debe realizarse una breve y clara descripcin del caso y/o problema.

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El formato diligenciado hasta este nivel se debe enviar al Coordinador de Calidad en cada subsistema o unidad de negocio, quien radica (asignacin de nmero secuencial) la queja para su posterior seguimiento y cierre. Una vez asignado el nmero secuencial el coordinador de calidad direcciona la queja al responsable (responsable del rea) que origin la Queja del cliente. Identificacin y descripcin de las causas.

El responsable de la queja (responsable del rea) identifica y analiza (anlisis de causas) con el personal involucrado las posibles causas sin confrontar al cliente, (no llamar nuevamente a los clientes a menos que sea necesario), apoyados en herramientas para anlisis de problemas: Diagrama de causa y efecto, grafico de Pareto, lluvia de ideas, 5 por que o entre otros. Acciones a tomar.

El responsable de la queja (responsable del rea) describe las acciones a tomar (correccin, accin correctiva y/o preventiva segn sea el caso) Determinacin de la Eficacia.

El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala la eficacia de las acciones emprendidas por el responsable, de no ser as se devuelve el formato para ser diligenciado correctamente. Si la evaluacin de las acciones son eficaces, el coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, registra su seguimiento en el espacio destinado para este fin y si es del caso cierra el tratamiento de la queja para el cliente. 4.12 RESPONSABLES. Cualquier colaborador de la Universidad Santiago de Cali en sus diferentes servicios, subsistemas o unidades de negocio es responsable de velar por el correcto registro y manejo de cualquier queja o reclamo. El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio es responsable de velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en el tiempo de respuesta a las quejas e informar mensualmente los indicadores al Departamento de Gestin de la Calidad. Cualquier persona, empleado de la USC puede Recepcionar la queja y este a su vez debe de dirigirla a su jefe inmediato para que se le d el tratamiento correspondiente.

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5. DOCUMENTOS A DILIGENCIAR Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Formato R-GQ017 Accin de Mejora Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme 6. DOCUMENTOS A CONSULTAR Plan de Calidad de los Servicios de Cada Proceso Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Norma ISO/NTC 10002 7. ANEXOS Anexo No 1 Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Anexo No 2 Formato R-GQ017 Accin de Mejora Anexo No 3 Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme

8. ASPECTOS DE CONTROL Cumplimiento de los das Hbiles Asignacin de los responsables para el manejo de la queja Eficacia de las acciones tomadas para realimentar al cliente

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1 OBJETIVO Establecer la metodologa a utilizar para gestionar las quejas de los reclamantes/clientes de la Universidad Santiago de Cali que contribuyan a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua del Sistema. 2 ALCANCE

La aplicacin involucra a todos los Servicios, Sistemas de Gestin (ISO 9001, 14001, 18001, 17025, 20000, 17799, 27001 y dems implementados), todas las dependencias y Unidades estratgicas de Negocio en la Universidad Santiago de Cali. 3. GENERALIDADES Las quejas en la Universidad Santiago de Cali deben ser realimentadas al reclamante en un lapso no mayor de 10 das hbiles despus de ser recibida. 3.1 DEFINICIONES Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Peticin: Se entiende por peticin a toda solicitud respetuosa que presenta una persona ante la institucin, esta ser atendida de acuerdo a la ley. Queja: No conformidad de insatisfaccin hecha a una organizacin, con respecto a su servicio o al propio tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Reclamante: Persona, organizacin que expresa una queja. Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca del proceso de tratamiento de quejas. Satisfaccin del cliente: Percepcin positiva del cliente sobre el grado en que se cumpli sus requisitos. Servicios al cliente: Interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto y/o servicio.
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Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que esta bajo consideracin. Tutela: La accin de tutela es la garanta que ofrece la Constitucin de 1991 del derecho que tienen todas las personas a la proteccin judicial inmediata de sus derechos fundamentales. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de la organizacin. Objetivo: Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas y reclamo. Poltica: Tratamiento de las quejas orientacin e intenciones generales de la organizacin, relativas al tratamiento de las quejas tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Sugerencia: Es una opinin, concepto del cliente, retroalimentacin respecto que puede ser tratada o no (anomalas sin datos). Aplica: Cuando despus del anlisis de la queja se identifica que la organizacin ha incumplido un requisito establecido por servicio. No Aplica: Cuando hay evidencia del cumplimiento de los requisitos establecidos por el servicio, despus de analizar la queja o reclamo. Imparcialidad: Evitar cualquier inclinacin a favor de cualquier de las partes involucradas en la queja de la organizacin. Confidencialidad: El proceso esta diseado para proteger la identidad del reclamante. Equidad: Dando igual tratamiento a todas las quejas.

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4. GENERALIDADES La Universidad cuenta con principios de orientacin como: 4.1 VISIBILIDAD: El procedimiento del manejo de quejas se encuentra descrito en un flujograma el cual esta visible junto al buzn de sugerencias de casa Subsistema o Unidad de Negocio. 4.2 ACCESIBILIDAD: La Universidad Santiago de Cali cuenta con un formato de quejas, para que el cliente pueda escribir su manifestacin respecto al servicio recibido. 4.3 OBJETIVIDAD: El responsable de cada Subsistema o Unidad de Negocio de la Universidad Santiago de Cali nombra a un colaborador con los conocimientos necesarios en las reas administrativas, para aplicar y hacer cumplir cada uno de los principios y aspectos importantes del proceso de tratamiento de quejas, permitiendo as un desarrollo integral a nuestros clientes. Para hacer seguimiento al tratamiento de las quejas, el Auditor(a) Lder, en la ejecucin de las auditorias peridicas (Programa de Auditorias), hace seguimiento al cumplimiento del principio de objetividad y del cumplimiento de los objetivos trazados por este procedimiento. Toda queja es evaluada al interior de cada subsistema o unidad de negocio en su totalidad bajo los principios de Imparcialidad, Confidencialidad y Equidad. 4.4 MARCO DE REFRENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 4.4.1 COMPROMISO. La Universidad Santiago de Cali tiene definido, y adoptado un procedimiento para el manejo de las quejas (P-GQ007), estn establecidos los indicadores de gestin, que nos permiten registrar y medir la eficacia de la gestin del manejo de las quejas en cada subsistema o unidad de negocio, como fuente principal para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad. 4.5 PROCEDIMIENTO DE LA QUEJA Fuentes La queja puede ser recibida por cualquiera de las posibles fuentes: Personal Telfono Escrito: o Fax o E mail o Carta

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Para el caso de que algn servicio en los diferentes Subsistema o Unidades de Negocios, reciban un derecho de peticin o demanda, el Subsistema Estratgico en su proceso Jurdico, manejara estas situaciones como quejas y establecer el control de los indicadores pertinentes, y los tiempos de respuesta de ley, considerados para estos casos. 4.6 RECEPCION DE LA QUEJA La recepcin de las quejas las puede realizar cualquier funcionario de la USC y este a su vez debe dirigirlo a su jefe inmediato. Si la quejas se reciben: Verbalmente: El colaborador que recibe la queja personalmente del cliente debe diligenciarla en el formato de quejas R-GQ021 del SGC y/o solicitar al reclamante diligenciar dicho formato. Telefnicamente: El colaborador debe registrar la queja directamente en el formato de quejas R-GQ021 del SGC. Por escrito (e-mail, fax): se anexan al formato de Accin de Mejora RGQ017 y se diligencia el formato de quejas R-GQ021 del SGC.

4.7 ACUSE DE RECIBIDO DE LA QUEJA El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, informa al reclamante/cliente que su queja ha sido radicada, esto lo hace por escrito (email o carta) quedando soporte adjunto al R-GQ021. 4.8 EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA Una vez radicada la queja, el responsable de cada subsistema o unidad de negocio evala con quien considere necesario, las quejas y las categoriza en los trminos de SERVICIO, RESULTADO y la necesidad de una accin inmediata. Deber diligenciar el formato de accin de mejora R-GQ017. La Accin inmediata est a cargo del responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, el director o gerente y el dueo del proceso quien da el tratamiento inmediato a la queja.

Una vez que las quejas han sido gestionadas el responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, previo envo al Departamento de Calidad, archiva el tratamiento de la queja, alimentando el indicador correspondiente y cerrando la accin correctiva abierta en su momento para tal fin. Si amerita el caso, la queja es transferida a la Rectora, Vicerrectora o Gerencia Administrativa, para el tratamiento correspondiente. En este caso

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especfico el rea que recepcione la queja emite la respuesta respectiva teniendo en cuenta si esta queja se debe de responder por medio de la parte legal. 4.9 RESPUESTA A LA QUEJA. El responsable de contestar la carta es el director del proceso y este a su vez se debe de encargar de reportar al coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio enviar respuesta al reclamante/cliente as: Carta E-mail

4.10 CIERRE DE LA QUEJA La Universidad Santiago de Cali establece el mecanismo de comunicacin para registrar la satisfaccin del reclamante con la respuesta, esto lo realiza a travs del departamento de Gestin de la Calidad con una encuesta aleatoria donde se registra su satisfaccin y comentarios pertinentes. Se debe de tener en cuenta que no solamente es Gestion de Calidad la encargada de registrar la satisfaccin del cliente. Si el reclamante rechaza, la Universidad agota todas las alternativas razonables para que el reclamante, quede satisfecho. El responsable de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala las acciones tomadas por los responsables de la queja y as da el cierre a la queja si se considera las acciones eficaces. El tiempo de gestin para el cierre de la queja depende del tiempo establecido en las acciones propuestas por los responsables. Se evalan con los resultados de los indicadores de los meses siguientes. El responsable del proceso es el encargado de definir la satisfaccin del usuario. 4.11 MANEJO DEL FORMATO. Registrar fecha, subsistema y proceso que recepciona la queja. Datos del cliente ( reclamante) Nombre de quien describe la Queja: Este espacio se diligencia solamente cuando es una persona de la Universidad, la que recepciona la queja (telefnicamente), es decir quien puede ampliar la informacin en caso de ser necesario.

En el espacio correspondiente a la descripcin de la Queja, debe realizarse una breve y clara descripcin del caso y/o problema.

PROCEDIMIENTO
MANEJO DE QUEJAS

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El formato diligenciado hasta este nivel se debe enviar al Coordinador de Calidad en cada subsistema o unidad de negocio, quien radica (asignacin de nmero secuencial) la queja para su posterior seguimiento y cierre. Una vez asignado el nmero secuencial el coordinador de calidad direcciona la queja al responsable (responsable del rea) que origin la Queja del cliente. Identificacin y descripcin de las causas.

El responsable de la queja (responsable del rea) identifica y analiza (anlisis de causas) con el personal involucrado las posibles causas sin confrontar al cliente, (no llamar nuevamente a los clientes a menos que sea necesario), apoyados en herramientas para anlisis de problemas: Diagrama de causa y efecto, grafico de Pareto, lluvia de ideas, 5 por que o entre otros. Acciones a tomar.

El responsable de la queja (responsable del rea) describe las acciones a tomar (correccin, accin correctiva y/o preventiva segn sea el caso) Determinacin de la Eficacia.

El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, evala la eficacia de las acciones emprendidas por el responsable, de no ser as se devuelve el formato para ser diligenciado correctamente. Si la evaluacin de las acciones son eficaces, el coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio, registra su seguimiento en el espacio destinado para este fin y si es del caso cierra el tratamiento de la queja para el cliente. 4.12 RESPONSABLES. Cualquier colaborador de la Universidad Santiago de Cali en sus diferentes servicios, subsistemas o unidades de negocio es responsable de velar por el correcto registro y manejo de cualquier queja o reclamo. El coordinador de calidad en cada subsistema o unidad de negocio es responsable de velar por el cumplimiento del presente procedimiento, en el tiempo de respuesta a las quejas e informar mensualmente los indicadores al Departamento de Gestin de la Calidad. Cualquier persona, empleado de la USC puede Recepcionar la queja y este a su vez debe de dirigirla a su jefe inmediato para que se le d el tratamiento correspondiente.

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5. DOCUMENTOS A DILIGENCIAR Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Formato R-GQ017 Accin de Mejora Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme 6. DOCUMENTOS A CONSULTAR Plan de Calidad de los Servicios de Cada Proceso Procedimiento de Acciones Correctivas Procedimiento de Acciones Preventivas Norma ISO/NTC 10002 7. ANEXOS Anexo No 1 Formato R-GQ021 Atencin de Quejas Anexo No 2 Formato R-GQ017 Accin de Mejora Anexo No 3 Formato R-GQ013 Control del Servicio No Conforme

8. ASPECTOS DE CONTROL Cumplimiento de los das Hbiles Asignacin de los responsables para el manejo de la queja Eficacia de las acciones tomadas para realimentar al cliente