TRABAJO COLABORATIVO 3

YULETH ELENA VILLAZON ESCOBAR

CODIGO 49718256
GRUPO 102609A_271

Trabajo presentado para optar una nota

en el curso de Servicio al Cliente

Tutora
JACQUELINE MARI PADILLA
Especialista

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA PSICOLOGIA
CEAD VALLEDUPAR
2013

FASE 1
No

PREGUNTAS Y
ACTIVIDADES

YULETH ELENA VILLAZON ESCOBAR

Defina el nombre de
la empresa con la
que va a trabajar
razn social, misin
y visin.

La empresa escogida es BANCO DE COLOMBIA

(Entidad de Crdito)
MISION:
Somos la entidad financiera que cuenta con una estrategia
comercial fundamentada en elementos diferenciadores,
para ofrecer a sus clientes, usuarios y al pblico en general
un Completo portafolio de productos y servicios que
satisfaga permanentemente sus necesidades financieras.
VISION:
El Banco de Colombia es la entidad de mayor tradicin y
experiencia del pas, cuya evolucin lo coloca hoy como
uno de los bancos ms slidos, confiables dinmicos, Ser
siempre el Banco lder, que crece con el crecimiento de Sus
clientes, su equipo humano, sus accionistas y el pas.
As mismo, sus acciones estn orientadas por los valores
de:

Cmo se obtiene
la fidelidad de los
clientes
de
la
empresa?

Valores Compromiso
Liderazgo

Eficiencia

Respeto

Honestidad

Servicio

La fidelidad de los clientes en una entidad bancaria

depende de estrategias comerciales de atraccin la cual se
puede obtener da varias formas he visto que en estos
sectores se preocupan por mantener un buen servicio; y sus
instalaciones modernas para mantener su imagen y as por
proponer a sus clientes buenas tasas de inters tanto en
sus productos de captacin (cuentas de ahorro-corrientes)
como de colocacin (crditos tarjetas de crdito-libranzas)
en estos sectores cada banco se rene su fuerza comercial
y busca mejorar sus tasas y sus productos y (bajan tasas de
inters en crdito ,suben las tasas de ahorro, cambian la
modalidad de ahorro, facilitan el acceso de la informacin a
sus clientes etc.) Les informa a sus clientes y trata al
mximo de mantener su fidelidad o en otras entidades

entregan premios (vajillas, licuadoras, dinero en efectivo,

viajes, rifas, etc.) para que mantengan su dinero en los
bancos y as fortalecer su cartera y mantener sus clientes
antiguos, tambin buscan que los mismos les refieran
cliente
nuevo
y
hacer
crecer
su
negocio.

Cmo se define en
la
empresa
la
demanda
y
potencial
del
mercado?

o
o

o
o

Cundo se puede
decir que un cliente
est feliz con la
calidad del servicio
que le prestan?

o
o
o
o
o

Es el volumen total que puede ser comprado por un

grupo definido de consumidores.
Maneja dos actores importantes: Demandante El
trmino "demandante", aplicado a la economa, hace
referencia al consumidor, a la persona que demanda
bienes o servicios en un mercado. Oferente El
trmino "oferente", hace referencia al productor, al
que ofrece bienes o servicios en el mercado.
La demanda como "el valor global que expresa la
intencin de compra de una colectividad. La curva
de demanda indica las cantidades de un cierto
producto que los individuos o la sociedad estn
dispuestos a comprar en funcin de su precio y sus
rentas.
Potencial de mercado es la cuanta mxima de
ventas en unidades o valor monetario que puede ser
estimulada o evaluada para todas las empresas de
un sector de actividades durante cierto periodo.
Mercado potencial Es aquel mercado conformado
por el conjunto de clientes que no consume el
producto.
El potencial del mercado depende en la mayora de
los casos de la situacin econmica del pas, as
como el conjunto de acciones comerciales que las
empresas productoras y vendedoras de un
determinado bien puedan realizar.
Cundo regresa a la entidad financiera a realizar sus
transacciones bancarias.
Cuando el banco le ofrece amabilidad y seguridad
en su modalidad de manejar su dinero.
Cuando los productos adquiridos nunca le fallan o le
generan problemas.
Cundo sus quejas o felicitaciones han sido
escuchadas.
Cundo los clientes llevan a un amigo o un familiar a
que
se
vincule
en
las
compaas.
Estas son algunas razones en los que una entidad
financiera percibe que su cliente es feliz

En qu consiste la Con relacin al desempeo de un servicio, las expectativas

no confirmacin de del cliente en una entidad financiera varan ya que deben

las expectativas de estar bien administradas para establecer con l una buena
relacin. Un cliente satisfecho: es cundo su solicitud de
la empresa?

Cmo define la
empresa
las
variables
de
segmentacin
del
mercado?

Cree usted que la

segmentacin
del
mercado
utilizada
por la empresa le
genera xito o se
debe reevaluar?

Qu se requiere en
la empresa para
atener y superar las

crdito ha sido aprobado, se le ha aumentado su tasa de

inters en su cuenta, se le ha devuelto dinero por errores de
la entidad, siempre tiene facilidad de acceso a sus
transacciones; esto hace que el cliente compre de nuevo,
un producto y recomiende su banco como el mejor.
Mientras que un cliente insatisfecho: Es aquel que se le ha
negado su crdito por polticas de la entidad, se le ha
ofrecido un mal servicio en cajas, observa mucha demora y
mucha fila a la hora de realizar sus transacciones; eso hace
que el cliente hable mal del servicio del banco a todo el
mundo. Por esto es preciso saber gerenciar las
expectativas del cliente para mantenerlo satisfecho, lo cual
exige investigacin permanente del mercado pues las
entidades financieras, cada una de ellas se rigen por
polticas de ahorro y de crdito independiente una de la otra
as estn ofreciendo el mismo producto o servicio y no
siempre se conocen muy bien a sus clientes y las
necesidades de stos. Por lo cual se cometen errores con
los clientes, y hacen que no se les puedan cumplir sus
expectativas.
Las Principales variables para la segmentacin del mercado
financiero el cual puede tener segmentos geogrficos - por
regin- segn la densidad de poblacin y el clima laboral de
la regin; los consumidores de servicios financieros se
pueden agrupar por edad, sexo, tamao de la familia, ciclo
de vida laboral (jvenes, mayores, edad madura),renta,
ocupacin profesional, educacin.
En cuanto a los aspectos psicogrficos, los consumidores
financieros pueden agruparse por clases sociales, estilo de
vida, comportamiento manejo de dinero plstico, beneficio
de su tasa de inters en sus cuentas. Uso del servicio
financiero, lealtad al banco.
S, la segmentacin de mercado debe hacerse muy
rigurosamente ya que un error al momento de aprobacin
de crditos en las entidades financieras con sus clientes
mal seleccionados le generara perdidas en su cartera y
ocasionara que sus clientes caigan en mora en sus
productos y liquidaciones por no mantener buenos hbitos
de pago, mientras que un mercado seleccionado ofrece
rentabilidad para el cliente y para el banco ya que
mantendr buenos resultados en su cartera y su fluidez de
dinero ser ms segura.
o Un buen programa de servici al cliente.
o Un buen estudio de mercados y de marketing.
o Cumplir con las expectativas y exigencias de los
clientes.

10

expectativas
del
cliente
de
servicios?
Cmo
mide
la
empresa el grado de
satisfaccin
del
cliente
y
el
encantamiento del
mismo?
Evalu el grado de
satisfaccin de un
cliente despus de
la compra de un
producto
e
identifique
cuales
son las principales
percepciones
que
demuestra el cliente
del
servicio
prestado
en
la
empresa

o
o

Mantener una imagen joven e innovadora.

Conocimiento total del producto o servicio ofrecido.

Se pueden medir en sus estudios de permanencia de

clientes y de la obtencin de nuevos clientes ya que estos
informes le dan a conocer a los banco en que se est
fallando y como pueden superarse unos a otros para
obtener ms clientes y poder ofrecer ms y mejores
productos.
Es la percepcin que tiene el individuo sobre el desempeo
del producto o servicio en relacin con sus expectativas. Si
el producto o servicio queda por debajo de lo esperado
quedar insatisfecho y no volver a consumir esa marca; si
sus expectativas son rebasadas, se sentir satisfecho, o
incluso
encantado.
Un estudio ampliamente citado relaciona los niveles de
satisfaccin del consumidor con sus comportamientos
identifico varios tipo de consumidor.
o Fans: Cuando el producto rebasa sus expectativas y
recomiendan de manera positiva su uso.
o Leales: Consumidores totalmente satisfechos que
siguen comprando.
o Desertores: Se sienten neutrales o satisfechos sin
llegar a una conexin real con el producto muy
probablemente dejaran de comprar.
o Terroristas: Han tenido experiencias muy
desagradables con la compaa y emiten sus quejas
y crticas a otros consumidores.
o Cautivos: Estn desconectados de la compaa
pero la prefieren porque constituye un monopolio y
ofrecen los precios ms bajos. Son difciles de tratar
debido a sus frecuentes reclamos.
o Mercenarios: Se encuentran satisfechos pero en
realidad no guardan lealtad hacia la compaa,
suelen desertar ante el ofrecimiento de mejores
precios. Desafiando la racionalidad satisfaccinlealtad.
Los investigadores proponen que las compaas deberan
esforzarse por crear fans, incrementar la satisfaccin de los
desertores y volverlos leales, evitar los terroristas y cautivos
y reducir el nmero de mercenarios.

MAPA CONCEPTUAL

BIBLIOGRAFIA
Caviedes, C. (2008) Modulo de servicio al cliente. Universidad Nacional Abierta y
a Distancia. Ediciones UNAD: Pitalito Huila