Alumno: Erikson Elas Guzmn Hernndez 32-0949-2010

PSICOLOGIA LABORAL

CUESTIONARIO PARA FORO No. 2 SOBRE CALIDAD 1. Elabore un cuadro resumen de las 5 etapas de la Evolucin Histrica de la Calidad. Para cada una exponga su opinin o comentario. 1 Etapa. La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, Desde la represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo revolucin mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente industrial artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la hasta 1930. responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2 Etapa. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases 1930-1949. capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. 3 Etapa. Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda 1950-1979. Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

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Etapa. La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa Dcada del no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al 80. perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. 4 El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. 5 Etapa. 1990 La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que hasta la fecha. existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

2. Explique detalladamente las etapas del Crculo de la Calidad de Edwars Deming. El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGSI. Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Seccin 1.01 PLAN (Planificar)

Identificar el proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso Anlisis e interpretacin de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados

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Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

Seccin 1.02 DO (Hacer)

Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior Documentar las acciones realizadas

Seccin 1.03 CHECK (Verificar)

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada Documentar las conclusiones

Seccin 1.04 ACT (Actuar)

Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior Documentar el proceso

3. Defina y explique la relacin entre los trminos de: CALIDAD, SISTEMA DE CALIDAD, e ISO. Calidad: Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de una persona, objeto u organismo que satisfacen necesidades del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos establecidos. Sistema de calidad: Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad. ISO: Es una federacin mundial integrada por organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC)

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representantes de cada pas participante, en la actualidad existen 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos. 4. Que son las familias de las Normas ISO?: La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y tambin en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. 5. Explique por qu hay varias versiones de las Normas ISO?: Porque por medio de la constante actualizacin y modificacin de dichas versiones se obtiene y exige un mayor nfasis en el papel de la alta direccin, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la consideracin de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin. 6. Explique la diferencia entre Gestin de la Calidad y el Control de Calidad?: Gestin de la Calidad: Bajo este concepto la calidad se expresaba como aquella que el productor es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto Hoy en da, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da satisfaccin a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al hablar de calidad refieren: La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad. Control de calidad: Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresin de las necesidades o su traduccin en un conjunto de especificaciones, establecidos en trminos cuantitativos o cualitativos, para las caractersticas de una entidad, con el fin de permitir su realizacin y su examen.

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Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades establecidas e implcitas del cliente, lo cual debe precisarse en el contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador. El trmino "requisitos" cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los internos de una organizacin. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados en diferentes etapas de la planificacin. Los requisitos establecidos en trminos cuantitativos para las caractersticas incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones lmites y tolerancias. Conviene expresar los requisitos para la calidad en trminos funcionales y documentados. Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la definicin aqu adoptada est relacionado con los requisitos de la sociedad, entendindose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas, cdigos, estatutos y otras consideraciones. La expresin "otras consideraciones" se refiere a la proteccin del medio ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservacin de la energa y de los recursos naturales. Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se definen los requisitos para la calidad.

7. Describa qu es el BSC y explique cmo se relaciona con las Normas ISO y la Gestin de Calidad?: El BSC es una herramienta de alineacin estratgica que es aplicada por organizaciones de cultura empresarial avanzada por los que es poco probable que las empresas que decidan desarrollarlo no posean una conciencia de Gestin de Calidad contempornea. Se relacionan entre si ya que sus funciones en especfico estn relacionadas al desarrollo de nuevos mecanismos de calidad aptos para los clientes.

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8. Relacione el contenido del tema asignado en el trabajo grupal a la lectura de este tema de calidad. En mi caso que nuestro tema fue EL SERVICIO AL CLIENTE, puedo decir que la calidad est profundamente relacionada al correcto desenvolvimiento del servicio que se le brinda a los clientes ya que al reunir dichos estndares estamos consolidando una calidad en atencin que nos servir para atraer a ms clientes potenciales a los servicios que la empresa est brindando o solicitando.

9. Investigue qu empresas en El Salvador, est certificada sobre Normas ISO. Describa brevemente cmo se trabaja en esa institucin. PIZZA HUT: En esta empresa se da prioridad a las normas ISO ya que velan porque la atencin al cliente sea la mejor que ellos puedan brindar, desde la calidad del producto que venden hasta la calidez de su personal para con el cliente o consumidor.