Sei sulla pagina 1di 20

Hotel-link

Hotel-link
Hotel-link.it si propone come un tour virtuale nella cultura dell'ospitalit, che operando una sintesi riassume idee e concetti per poi ricomporli e riproporli secondo una modalit nuova di lettura e-book. Questo il testo multimediale di supporto ideale per approfondire il tema dellospitalit alberghiera a cura di Alfredo Petrone

Indice - Ritz il dacano degli albergatori. - Conrad Hilton lo stile americano. - Le catene alberghiere. - Le associazioni di categoria alberghiera. - Gli organismi pubblici dei turismi. - Arredi e corredi delle camere in un albergo. - Le tariffe alberghiere: le rack rates, corporate rates, conference rate, package rates, group rates. - La Reception: prenotazioni, data di opzione, cancellazione, caparra, overbooking, sospesi. - La Portineria: obblighi di legge, e tutela della privacy. - Centralino telefonico. - La Governante.

Hotel-link
Ritz il decano degli albergatori
Di origine svizzera, nato nel 1850, appartiene a una famiglia numerosa, sal rapidamente i gradini della sua brillante carriera fino ad essere considerato come: " l'albergatore dei R, il R degli albergatori". Con un felice paragone il suo diretto discendente Carlo Cesare Alessandro Ritz, amava affermare che gli alberghi diretti dal padre erano come le "Rolls Royce dell'albergheria" in rapporto agli altri alberghi del tempo. Poich egli sosteneva che "a nulla sarebbe bastato il rango e il tono dell'albergo senza annoverare tra i suoi servizi una brillante cucina d'alta classe", chiamo Auguste Escoffier - famoso gastronomo e chef di cucina di grandi monarchi - a collaborare instaurando un atmosfera raffinatamente francese a livello delle pi ricche tradizioni. Csar Ritz port una serie di innovazioni nei suoi alberghi, tanto alle strutture quanto ai metodi operativi, alle uniformi del personale, a quel apprezzabile bene immateriale che costituito dal servizio alberghiero al suo pi pregevole livello. La sua carriera inizia nel 1866 a Brieg in Svizzera facendo il cameriere in un Htel, dove il proprietario non gli prospetta una brillante carriera. Si trasferisce cosi a Parigi dove lavora come factotum presso l'Htel Fidlit. Qui la sua carriera prosegue rapidamente, da cameriere ai piani ottiene la promozione a Maitre d'Htel allo Splendid nel 1872, l'anno successivo passa al Grand Htel di Nizza e fa la stagione estiva in Svizzera al Rigi-Kulm Htel. Il suo passo successivo f al Grand Htel di Locarno sul Lago Maggiore, ma presto avvenne la sua prima esperienza da direttore all'Htel de Nice di San Remo, e a ventisette anni divenne famoso in tutta Europa con la direzione del Grand Htel Nazionale di Lucerna, dove rimase per molte stagioni estive. Nel 1880 Ritz prende anche la direzione del Grand Htel di Monte Carlo e nel 1884 George Auguste Escoffier fu chiamato per curare la cucina, qui i due iniziarono la loro ascesa che dall'Htel National di Lucerna li vedr insieme negli alberghi pi famosi d'Europa. Qualche anno pi tardi, la prima domenica di aprile del 1890, i due in perfetta intesa, e insieme ad un amico in comune Echenard assunsero rispettivamente la direzione delle cucine del ristorante e dell'Htel The Savoy in London, di recente costruzione ma gi in declino. Tra il 1890 e il 1897 Csar Ritz si occup dell'apertura del Grand Htel di Roma come direttore generale e volle anche August Escoffier per la formazione della squadra da adibire alle cucine. Ritz f anche l'uomo al quale il Termalismo italiano deve la nascita e il suo fulgore avendo egli trasformato il paese di Salsomaggiore in un centro termale di fama mondiale con l'inaugurazione nel 1901 del Grand Hotel de Thermes oggi Palazzo dei Congressi. Csar Ritz dopo la costruzione del suo primo Htel di Parigi, inaugurato poi il 5 giugno 1898, lasci definitivamente il Savoy nel 1897 prendendo l'Htel-Ristorante Carlton di Londra inaugurato il primo luglio 1899. In questi anni segue i lavori di un altro albergo che aprir nel 1906 con il suo nome The Ritz London. Chiamato dal Re Alfonso XIII di Spagna per la sua fama di albergatore, apre il terzo Ritz a Madrid nel 1910.

Hotel-link
Conrad Hilton lo stile americano
Nato da genitore norvegese, trapiantato nel Nuovo Messico, Conrad Hilton visse longevamente dedicando all'attivit alberghiera una larga parte della sua vita. Inizio da giovane a collaborare con il padre nella sua attivit di affittacamere oltre che di mercante. Nella met degli anni venti si lancio nella carriera alberghiera, dove per dieci lustri svolse ininterrottamente la propria attivit divenendo leader di una delle pi grandi compagnie alberghiere del mondo. L'esperienza acquisita nell'attivit bancaria e gli insegnamenti del periodo di depressione economica gli furono maestri per applicare principi razionali all'attivit gestionale ed operativa nel rispetto della sua duplice filosofia: quella degli affari e quella dell'ospitalit. L'acquisto graduale di vari alberghi gli consenti di disporre della base finanziaria da cui partire all'attacco per compiere la pi grande speculazione alberghiera che la storia ricordi: l'acquisto del pi grande albergo del mondo: lo Stevens Hotel di Chicago, che egli condusse con mirabile maestria applicando innovativi e razionali criteri operativi. Tale albergo stato ribattezzato con il suo nome. Al progressivo aumento dei suoi alberghi negli Stati Uniti, segui la politica di intestare al suo nome gli alberghi all'estero per gestirli con il sistema del "management contract" o del "franchising". La societ costituita per gli alberghi non propri prese il nome di Hilton Hotels International, mentre quella che opera in America prese il nome di Hilton Hotel Corporation. Gi all'inizio degli anni 70 il gruppo Hilton poteva contare in un complesso di 63.460 camere nel mondo. Tra la miriade di alberghi di tale gruppo sono da ricordare il famoso Waldorf Astoria, il New York Hilton, l'Hilton Hotel di Las Vegas, la cui capacit ricettiva ammonta a diverse migliaia di posti letto. L'applicazione dei metodi industriali all'attivit alberghiera la base su cui fondata la tecnica di Conrad Hilton. Infatti i suoi punti cardine erano fondati sul controllo dei costi, sugli aspetti budgetari, su un'abile regia dietro le quinte.

Hotel-link

La catena alberghiera
Il concetto di "catena di propriet" nasce con lalbergo di Ritz in Europa e Hilton in America, oggi con il termine catena intendiamo un'insieme di alberghi uniti tra loro sotto un unico soggetto giuridico, rappresentato da una societ che gestisce e possiede pi alberghi. Ci sono anche catene atipiche che non dispongono di centri prenotazioni ma che fanno affidamento solo sull'interscambio tra i vari alberghi associati. il caso della Family Hotels, che associa alberghi gestiti da nuclei familiari, di Notturno Italiano e degli Alberghi dell'Arte che associano alberghi aventi analoghe caratteristiche strutturali, sempre "self promoted", magari sostenuti da iniziative di carattere editoriale o culturale. Se invece gli albergatori sono singoli proprietari, e si riuniscono sotto un unico marchio (in Italia sono associazione,o consorzio, o gruppo d'acquisto) formano una catena definita volontaria "referrai groups" come la pi numerosa Best Western, o Space Hotels con alberghi d'affari. Si tratta di organismi che, all'interno di un marchio di qualit, si occupano del marketing delle strutture associate. Si corrisponde una quota di ingresso, una quota annuale in base alla dimensione dell'albergo ed una percentuale sulle prenotazioni ricevute tramite gli uffici della catena. Nella catena definita integrata, invece la propriet affida la gestione alberghiera concedendo in uso il marchio, e vige il principio della standardizzazione: vengono offerti gli stessi prodotti/servizi alberghieri in conformit di commercializzazione e gestione manageriale (franchising, e management contract). L'obiettivo di quest'ultima quello di avere un'offerta standard dei servizi a prezzi concorrenziali per tutti gli alberghi che vi appartengono. Gli standard qualitativi e quantitativi di fruizione del servizio sono una condizione ideale, che viene stabilita da una direzione generale funzionale per ogni settore, in base a criteri di convenienza ed economicit per la gestione degli alberghi. Anche la commercializzazione dei servizi risulta pi facile se affidata ad un ufficio vendite o marketing centralizzato. I rischi di gestione si riducono notevolmente, e si garantisce nello stesso tempo alla clientela l'affidabilit di un marchio. Ma ci sono anche altri vantaggi per i clienti, che non possiamo trascurare come: facilit di prenotazione, garanzia di controlli e di qualit, rapporto qualit prezzo ecc. L'appartenenza genera quindi sinergia ed interscambio e consente di ottenere un buon risultato con un 'investimento di ragionevole entit. Le prime catene alberghiere sono nate in America, la Western Hotel la pi antica catena fondata nel 1930, che ha nel 1985 preso il nome di Westin Hotel and Resort, nel 1946 a Boston la Sheraton seguirono la catena fondata nel 1949 da Conrad Hilton, nel 1951 si concep Holiday Inn che nacque a Memphis nel anno successivo. In Italia sono presenti 27 gruppi stranieri che detengono l'1 % circa del numero di esercizi alberghieri ed il 4% delle camere. La pi antica catena alberghiera italiana la C.I.G.A. (Compagnia Italiana Grandi Alberghi, oggi del gruppo Starwood) societ ad azionariato diffuso che agli inizi aveva sede a Venezia e possedeva i migliori alberghi d'Italia. In un secondo momento nasce la Jolly Hotels, realizzata da un noto gruppo industriale del settore tessile italiano oggi NH Hotels. Le catene italiane, oltre 200 gruppi, raccolgono il 3,8% del numero di alberghi e detengono il 10% delle camere. Il restante 95% degli esercizi alberghieri e l'86% delle camere sono individuali e perlopi a conduzione familiare (Fonte Federalberghi).

Hotel-link

Le associazioni di categoria alberghiera


Ogni azienda che voglia tenersi informata sulle normative vigenti e partecipare attivamente alla vita del proprio settore ha l'obbligo di affiliarsi ad una associazione imprenditoriale di categoria che le fornisca assistenza e ne rappresenti gli interessi. In Italia le tre principali organizzazioni sindacali che si contendono la rappresentanza del settore alberghiero sono la Confindustria, la Confcommercio e la Confesercenti. La Confcommercio con FIPE il sindacato di categoria che vanta il maggior numero di iscritti nel turismo. La pi numerosa associazione degli albergatori si chiama Federalberghi, associata a Confturismo, la confederazione di tutte le associazioni del settore (albergatori, agenti di viaggio, campeggiatori ecc.) che aderisce alla Confcommercio. Per quanto riguarda il personale alberghiero esiste una recente federazione nazionale del settore turismo FIST, che ingloba le associazioni nazionali pi rappresentative delle professioni alberghiere come: i portieri dalbergo con FAIPA, i direttori di sala con AMIRA, le governanti con ANG, etc.

Hotel-link

Gli organismi pubblici dei turismi


Per chi intende iniziare un'attivit alberghiera importante conoscere struttura e competenze degli organi pubblici che si occupano di turismo in Italia; esaminiamone insieme la composizione e le competenze: Il Ministero stato recentemente reintrodotto, ma le competenze sono passate negli ultimi anni alle Regioni, assorbite dagli Assessorati al Turismo. Questi si occupano di legiferare sulle professioni turistiche, sulla classificazione alberghiera e svolgono un ruolo di coordinamento e promozione delle attivit legate al turismo, insieme ad un altro organismo regionale che sono le APT (aziende di promozione turistica). Queste ultime possono avere competenza comprensoriale o provinciale. La regione in questo caso viene suddivisa in vari comprensori, a volte pi di uno per provincia, ed all'interno di essi le APT svolgono un ruolo di accoglienza turistica, rilevazione statistica delle presenze, controllo degli standard di qualit degli alberghi. Il ruolo dei Comuni quindi limitato alla concessione delle licenze di costruzione e di esercizio, alla riscossione delle tasse comunali: controllo, tramite la Polizia Municipale, della rispondenza dell'attivit agli obblighi di Legge. Ultimo anello di questa catena sono le Pro Loco. Contrariamente a tutti gli altri organismi che sono pubblici, le Pro Loco sono associazioni di diritto privato e si occupano, del l'organizzazione di feste culturali tradizionali e manifestazioni eno-gastronomiche tipiche del territorio. Le Pro Loco, in alcuni casi, hanno un ufficio aperto al pubblico per la distribuzione di materiale propagandistico della localit. Con il nuovo ordinamento giuridico della legge di riforma del turismo 135 del 2001, larticolo 5 "contesti turistici omogenei o integrati, comprendenti ambiti territoriali appartenenti anche a regioni diverse, caratterizzati dall'offerta integrata di beni culturali, ambientali e di attrazioni turistiche, compresi i prodotti tipici dell'agricoltura e dell'artigianato locale, o dalla presenza diffusa di imprese singole o associate" ha dato origine ai Sistemi Turistici Locali, gli STL, che danno ai Comuni funzioni di coordinamento nella costituzione e gestione di soggetti di diritto privato insieme alle attivit turistiche della localit ed alle Pro Loco che, di fatto, possono assumere una funzione di coordinamento dell'offerta turistica, elaborare progetti e commercializzarli. L'organismo che si occupa invece della promozione turistica dell'Italia all'estero l'NIT, l'Ente Nazionale Italiano per il Turismo che tramite una rete di uffici di delegazione all'estero, svolge attivit di coordinamento e controllo della promozione turistica delle varie regioni. La funzione affidata all'ENIT viene quindi a presentarsi come uno strumento di veicolazione, in forma coordinata, non solo dei valori turistici integrati del territorio, ma della loro commerciabilit sul mercato globale come prodotto dell'industria locale. Questo costituisce, per l'Agenzia Nazionale del Turismo "ENIT", una spinta per progettare le proprie azioni di marketing secondo un modello culturale volto alla valorizzazione e promozione delle attrattive territoriali come sistema coordinato di "prodotti", sia a puntare allo sviluppo della sua presenza sul web per canalizzare l'offerta complessiva verso l'utenza, secondo criteri omogenei ed elevati standard qualitativi. Si deve del resto tener presente che, sia pure su due diversi versanti, l'ENIT e i STL costituiscono due strumenti di politica del turismo fortemente interfacciati. L'attivit promozionale dell'albergo dovr quindi svolgersi in sintonia con le locali istituzioni, in base ai piani di promozione che vengono realizzati annualmente dalle Regioni. In talune di esse la funzione di promozione, in precedenza svolta dalle APT o dagli Assessorati regionali al Turismo, stata sostituita dalla costituzione di agenzie regionali di promozione turistica.

Hotel-link

Arredi e corredi di una camera dalbergo


Mentre l'albergo in costruzione si dovr prevedere in anticipo alla scelta degli arredi e dei corredi, partendo dal presupposto che, tutte le camere dovrebbero essere doppie ed alcune di esse avere la possibilit di collocare un terzo letto oppure una culla. Naturalmente le vigenti leggi impongono delle superfici che vanno da un minimo di 14m2 e 42m3 in su della camera doppia, basandosi su percentuali di incremento stabilite dalle varie normative regionali, pi permissive nelle localit di montagna per motivi di riscaldamento ma anche paesaggistico. I letti saranno gemelli ed accoppiabili, senza ostacoli di testate o sommiers, di cm 90 x 200 in modo da trasformare il letto, all'occorrenza, in un matrimoniale da 180 x 200. consigliabile utilizzare sommiers imbottiti, sui quali collocare materassi in lattice che consentono un riposo ideale. La funzione principale di un albergo quella di offrire un confortevole riposo e la comodit del letto ne costituisce l'elemento fondamentale per questo esistono diversi tipi di cuscini per assecondare le richieste di clienti particolari (pillow menu). La camera disporr di una testata del letto imbottita, due comodini ai lati con luci sovrastanti a parete dette abat jours negli arredi pi classici, uno scrittoio con cassetti e specchiera, poltroncina per lo scrittoio, due poltrone con un tavolinetto per la colazione in camera, TV satellitare con radio (pi importante lalbergo se questa interattiva), un punto centrale di luce riflessa, un armadio (magari a muro) con cassettiera e cassaforte incorporata , tendaggi e copriletto in coordinato, parquet o pavimento antiscivolo. Il bagno dovr essere dotato di due tipi di illuminazione, sia dal soffitto che dai due lati dello specchio del lavabo che sar a tutta parete, uno specchio ingranditore per la barba dei clienti ed il make up delle signore. Se lo spazio lo consente bene collocare sia una vasca da bagno magari con idromassaggio che un box doccia, nelle suites o camere superior. Ideale che il bagno disponga di un termo arredo, composto di norma da una serpentina a parete con tubi a circolazione di acqua calda per riscaldare sia l'ambiente che i teli da bagno e gli asciugamani che vi saranno collocati. Oltre agli indispensabili sacchetti igienici negli appositi contenitori, non deve mancare una quantit e qualit del servizio di cortesia: saponette del corpo, creme viso, bagnoschiuma, shampoo, sali da bagno, cuffie per la doccia, lucida scarpe. Accappatoi e ciabatte con lo stemma, set di minicucito, spazzolino da denti con dentifricio ed altri gadgets possono essere collocati nei bagni delle camere superior e delle suites per la clientela di maggiore riguardo. Non deve mancare l'asciugacapelli a norma antishock. Utile collocare negli alberghi di categoria superiore un tavolo da stiro e uno stiracalzoni da fissare ad una parete.

Hotel-link

Tariffe alberghiere
Un termine comune internazionale tende a definire l'insieme delle tariffe con la denominazione di pricing o in inglese rates. Scegliere le giuste tariffe per i propri servizi al momento giusto pu fare la differenza tra gli alberghi per il successo di un'iniziativa. II pricing si compone di diverse tipologie tariffarie, vediamone la composizione: 1) le tariffe di listino (rack rates) 2) le tariffe aziendali (corporate rates) 3) le tariffe congressuali (conference rates) 4) le tariffe di soggiorno per clienti individuali (F.I.T. rates) 5) le tariffe gruppi (group rates) Esaminiamole nel dettaglio: II rack letteralmente "la tabella". Prima dell'avvento del computer il termine stava anche ad indicare il tabellone che evidenziava tutte le camere dell'albergo. A fianco del numero di ogni camera si annotava, a matita, il cognome del cliente alloggiato o quelli, in successione, dei clienti ai quali la stessa camera era stata assegnata nei giorni o nelle settimane future. Le rack rates sono quindi i prezzi di listino. Essi si distinguono in minimi e massimi, variando in funzione della stagionalit dell'albergo. Non c' obbligo di stabilirne esattamente i periodi di applicazione per ciascuna tipologia tariffaria tranne che per le group rates e per le package rates. Il sistema tariffario alberghiero, dopo un lungo periodo di tariffe concordate con le Regioni, stato finalmente liberalizzato negli anni novanta, non senza conseguenze. La stagionalit, alla quale sono agganciate le tariffe, varia a seconda del tipo di attivit alberghiera. Per gli alberghi di mare i mesi di alta stagione sono in estate a Luglio ed Agosto, mentre per quelli in montagna l'alta stagione riguarda pi stagioni da Natale a Pasqua e nei mesi di Luglio, Agosto. I periodi suddetti sono indicativi ed evidenziano la grande difficolt nella gestione di un'attivit alberghiera a forte connotazione stagionale. Spesso gli albergatori di queste localit devono far quadrare un intero bilancio con pochi mesi di attivit, contro gli albergatori che nelle citt beneficiano di una domanda estesa all'intero arco dell'anno. Le citt di interesse economico, artistico e culturale come Roma, Firenze e Venezia e Milano, che rappresentano l'asse portante del turismo in Italia, conoscono infatti pochi periodi di calma nell'arco dell'anno, grazie alla grande variet dei segmenti di mercato che le interessano. In queste localit la percentuale di occupazione 9

Hotel-link
camere, che rappresenta l'indice di base per la redditivit alberghiera, arriva all'80% annuo. C una generale tendenza a proporre le tariffe in un ventaglio che va da un minimo ad un massimo. Il limite invalicabile per quello della tariffa massima autorizzata. L'albergatore deve quindi fissare le proprie tariffe, consegnarle entro i termini stabiliti alle locali APT per l'anno successivo e ricevere quindi il modulo timbrato per approvazione con i cartellini da esporre in ciascuna camera. Il listino dei prezzi dovr essere invece esposto in modo visibile alla reception dell'albergo. Bisogna considerare che il prezzo lo stabilisce il mercato: maggiore la domanda e maggiore pu essere il prezzo che questa disposta a pagare se l'offerta non in grado di assorbirla completamente. Di norma la tariffa minima giunge fino al 50% di quella massima. Questa si divide in bassa, media o alta stagione per gli alberghi in zone turistiche, mentre avr un'applicazione "fluttuante" in alberghi che lavorano con clientela d'affari in base ai periodi di maggiore o minore richiesta. Come dicevamo, il mercato a determinare il prezzo di vendita dei servizi di un albergo.

10

Hotel-link

Le corporate rates: L'applicazione di queste tariffe riguarda gli alberghi che lavorano con una clientela d'affari. Il termine deriva dalla parola Corporation ed interessa i rapporti con le aziende che inviano all'albergo una clientela "business" che utilizza, di norma, camere ad uso singolo. La camera doppia ad uso singolo si definisce con la sigla DUS. La tariffa corporate dovr essere di favore rispetto al normale prezzo di listino e va comunque calcolata con molta attenzione soprattutto nel caso di alberghi di piccole dimensione. Le corporate possono essere nette o commissionabili, in virt del fatto che queste siano concordate con una

11

Hotel-link
agenzia di viaggi che svolge il ruolo di intermediazione per le aziende, percependo quindi una commissione, oppure vengano stabilite direttamente con l'azienda interessata ad inviare i propri funzionari. Le conference rates: Questa tipologia tariffaria, utilizzata dagli alberghi che dispongono di sale congressi, pu essere offerta sia per singolo servizio che a "pacchetto ". In questa seconda ipotesi potranno essere quotati al cliente o al PCO i vari servizi quali: il costo della sala riunioni, gli eventuali coffee-break, la colazione di lavoro, la cena ed il pernottamento con prima colazione. Le package rates: Per "pacchetto" s'intende sia una serie di servizi forniti nell'arco della stessa giornata che un soggiorno prolungato che comprenda il trattamento di mezza pensione o di pensione completa. Si tratta quindi della identificazione di una serie di servizi tutto incluso. Il prezzo di vendita di un soggiorno varia in funzione della sua durata. Nel caso di clientela individuale si stabilisce di massima che un prezzo scontato per la mezza pensione o per la pensione completa venga applicato quando l'ospite soggiorna per un minimo di 3 notti. Al prezzo a persona della camera (che ormai comprende ovunque la prima colazione) si aggiunge il costo di uno o dei due pasti giornalieri ed il totale viene scontato di un 10%. Se il soggiorno raggiunge la durata di una settimana il prezzo sar oggetto di un ulteriore sconto. il caso delle settimane bianche, alle quali si sono poi aggiunte negli anni le settimane verdi e quelle azzurre. Il principio quello che la tariffa offerta diminuisca in funzione della durata del soggiorno. Un cliente che si trattiene per almeno una settimana produce infatti un ulteriore reddito con le sue consumazioni, vini a tavola, bar, minibar ecc. Non rientrano nella fascia di applicabilit relativa al minimo dei tre pernottamenti le tariffe di gruppo, che vanno applicate anche per un solo pernottamento. Le group rates: II livello minimo di tariffa lo si applica quindi nel segmento dei gruppi organizzati. Questi si dividono in gruppi di serie e gruppi ad hoc. I primi riguardano la pianificazione di un tour operator di un certo numero di gruppi in arrivo a date prefissate nell'arco dell'anno ed il secondo riguarda gruppi che vengono invece costituiti in occasione (ad hoc) di una specifica circostanza, quale una gita, un viaggio d'istruzione o un evento. certamente il segmento meno ricco del mercato ma per molti alberghi pu costituire un vitale strumento di sostentamento. Si considera gruppo: "un numero non inferiore alle 15 persone che viaggiano con un unico mezzo di trasporto". Raggiunto il numero di 20 clienti paganti il gruppo ha diritto ad una persona capogruppo gratis per tutti i servizi concordati.

Ricevimento

12

Hotel-link
Come abbiamo pi volte sottolineato, l'aspetto pi importante dell'attivit alberghiera rappresentato dalla qualit del servizio. Il soggiorno del cliente inizia e termina nella Hall, dove la Reception funge da strategico reparto per la riuscita del soggiorno, egli riceve quindi la prima impressione e conserva l'ultimo ricordo dell'albergo. In pratica opportuno lasciare che sia il cliente a stabilire l'approccio desiderato durante il soggiorno e quindi comportarsi di conseguenza. Bisogner quindi essere preparati a dare esaurienti spiegazioni sugli addebiti ed essere oltremodo gentili e pazienti alle richieste di informazione. Vediamo come organizzato il reparto: nelle strutture di elevato livello, troviamo sui lati della Hall la Portineria e la Reception con la Cassa, mentre la maggior parte degli alberghi di piccole dimensioni dispone di un solo banco che svolge tutte la funzioni. In corrispondenza della Reception si trova l'ufficio di Segreteria che svolge la contabilit dei clienti, spesso unificato con la Direzione. Negli grandi alberghi di recente costruzione, si adotta uno spazio unico centrale denominato Front Office. Alle spalle di quello che gli americani hanno battezzato con il nome di "Front Desk" si trova l'ufficio di Segreteria della contabilit dei clienti, spesso unificato con la Direzione il cosiddetto "Back Office". Entrambe le postazioni saranno munite di PC collegato al programma di gestione, d una stampante a modulo continuo per l'emissione delle ricevute o delle fatture fiscali e di una stampante per la stampa della corrispondenza e dei menu. Al di l del programma di gestione si rende comunque necessario che la documentazione, contrattuale e fiscale, venga realizzata su supporti cartacei. Occorre quindi predisporre un archivio. La Reception dovr essere dotata di un libro arrivi e partenze, dove annotare i movimenti del giorno, della modulistica per le statistiche ISTAT c/59, delle schede personali di registrazione dei clienti da consegnare in copia alla locale autorit di P.S. e di una serie di moduli e raccoglitori che andiamo ad esaminare:

Prenotazioni camere: Se non si vuole usare un prestampato si pu personalizzare un proprio modulo che deve contenere: data di arrivo, data di partenza, nome del cliente, tipo di camera richiesta, prezzo concordato, orario di arrivo, eventuale time limit, richieste particolari, data e firma del compilante. Il "time limit" 13

Hotel-link
l'orario limite entro il quale l'albergatore si impegna a tenere a disposizione del cliente una camera prenotata in assenza di un'adeguata garanzia, quale una caparra o una carta di credito sulla quale addebitare l'importo della camera in caso di mancato arrivo (no show). Di norma il time limit si fissa per le ore 18,00 in modo da consentire all'albergatore di affittare la camera dopo tale ora nel caso di no show. E bene notare che se non si fissa un time limit si obbligati a tenere la camera a disposizione del cliente a tempo indeterminato fino alla fine della giornata, in quanto trattasi di contratto verbale contestabile dal cliente in caso di dichiarata inadempienza. opportuno quindi richiedere sempre al cliente una conferma scritta contenente l'orario di arrivo t la forma di garanzia che pu comportare l'addebito del mancato arrivo. La prenotazione, dopo essere stata inserita nel programma di gestione, oppure trascritta sul tabellone delle prenotazioni (il booking) qualora l'albergo non disponga di un sistema computerizzato, va archiviata nell'apposito raccoglitore delle prenotazioni confermate in ordine cronologico. Il raccoglitore sar quindi diviso in sezioni mensili, mentre le prenotazioni del mese in corso possono essere contenute in un pi comodo raccoglitore per corrispondenza dotato di 31 scomparti per un uso pi giornaliero. Prenotazioni in opzione: Quando il cliente invia un fax o una e-mail di richiesta, oppure fa una semplice richiesta telefonica, l'albergo tenuto ad inviare un'offerta scritta, offrendosi di prenotare la camera o le camere richieste e proponendo la tariffa richiesta. Tra le varie informazioni si dovr informare il cliente di una opportuna scadenza dell'offerta medesima, detta opzione, in modo da annotare la sua scadenza e sollecitare quindi una risposta dal cliente. buona norma quindi chiamare al telefono chi richiede un preventivo per sondare la sua disponibilit e di richiamarlo dopo aver inviato l'offerta per sentire le sue reazioni. Le prenotazioni in attesa di conferma vanno raccolte in un apposito classificatore, sempre in ordine cronologico. Esse vanno scadenzate in base alle opzioni, per poter eventualmente chiamare il cliente il giorno della scadenza e chiedere se ha preso o meno una decisione. Prenotazioni cancellate: Una prenotazione alberghiera scritta un particolare tipo di contratto. Pu essere infatti rescisso da una sola delle parti: il cliente. Mentre infatti l'albergatore non pu cancellare unilateralmente una prenotazione, il cliente o l'agenzia di viaggi in suo nome pu annullare una prenotazione, purch con congruo anticipo, senza incorrere nel pagamento di alcuna penale. Tempistica e normativa del contratto d'albergo sono contenute nella Convenzione di Parigi del 1979.

La caparra: Oltre a farsi dare un numero di carta di credito a garanzia della prenotazione, l'albergatore dovr richiedere al cliente un'autorizzazione scritta ad addebitare l'importo della camera sulla carta in caso di mancato arrivo o di cancellazione ricevuta a meno di tot giorni dalla data dell'arrivo. La caparra confermatoria verr trattenuta dall'albergatore in caso di mancato arrivo o di tardivo annullamento rispetto a quanto pattuito. Nel caso invece che sia l'albergatore a non poter rispettare l'impegno assunto, egli 14

Hotel-link
dovr restituire al cliente il doppio della caparra ricevuta a titolo di indennizzo. importante che questo titolo venga richiesto ed annotato con tale modalit. Mentre infatti un acconto o un anticipo sono soggetti all'emissione di una ricevuta fiscale, le caparre vanno registrare su di un apposito libro vidimato in quanto titoli a disposizione e non hanno l'obbligo di essere annotati nei corrispettivi del giorno. Verranno poi stornati il giorno del loro utilizzo sia nel caso di trasformazione della caparra in penale che per il pagamento del soggiorno. Prenotazioni in overbooking: Prendere pi prenotazioni della reale capacit ricettiva non un lavoro facile, richiesta infatti una grande esperienza e strategia da parte del segretario alle prenotazioni. Negli USA stata realizzata una specifica tecnica per l'ottimizzazione delle prenotazioni alberghiere, denominata Yield Management (gestione del rendimento). Mentre alcuni programmi di gestione iniziano a proporre un modulo di Yield al loro interno, la bibliografia specializzata propone libri o ipertesti su CD relativamente alle procedure di attuazione di questa innovativa metodologia, ideata per ottimizzare la vendita dei posti sugli aerei e poi mutuata dagli USA alle aziende alberghiere di medio grande dimensione. La teoria dello Yield prevede l'utilizzo di moduli statistici e di formule matematiche. In sintesi tratta di una serie di procedure, che andrebbero adottate ad ogni richiesta di prenotazione, per consentire all'albergo di offrire la tariffa pi conveniente al cliente oppure proporre una data alternativa di soggiorno dove l'albergo ha magari una maggiore disponibilit di camere. Conti sospesi: Non tutti i clienti pagano il loro conto alla partenza. Quelli a conto di aziende o di agenzie di viaggi hanno il pagamento differito. Dopo la loro partenza si dovr quindi inviare la fattura alla ditta o all'agenzia che ha effettuato la prenotazione, archiviando il conto in sospeso in un apposito raccoglitore alfabetico in base al nome del soggetto al quale stata inviata la fattura. buona norma stabilire, in fase di contratto, che i pagamenti avvengano a ricevimento fattura (di norma 30 giorni) o, al massimo entro i 60 giorni dalla data della medesima. Si valuta come ragionevole un totale di conti in sospeso (da incassare) non superiore a 50 - 60 giorni di fatturato. Il totale dei sospesi rapportato al fatturato di periodo assume la denominazione di "indice di rotazione". Pi basso e meno l'azienda dovr ricorrere al sostegno del credito bancario d'esercizio. Vedremo in avanti come l'indice di rotazione clienti deve bilanciarsi con l'indice di rotazione fornitori.

15

Hotel-link
La Portineria
La Portineria un reparto che si trova nella Hall dell'albergo posto generalmente di fronte al reparto della Reception. Il responsabile il primo Portiere che indossa un vestito tight con i badge delle chiavi d'oro appuntate sul bavero. I compiti della Portineria sono: a) di tipo interno all'albergo: vigilanza sull'edificio alberghiero e sulla sicurezza dei clienti, smistamento e custodia dei bagagli, consegna delle chiavi e della posta, b) di tipo esterno all'albergo: commissioni da clienti per biglietti e prenotazioni varie.

Registrazioni obbligatorie previste dalla legge


La legge prevede la compilazione in duplice copia di una scheda personale del cliente gi scheda di notifica, ed il successivo invio dei dati entro 24 ore alle autorit di P.S. L'articolo 109 del Testo Unico di Pubblica Sicurezza dispone che: i gestori di esercizi alberghieri e di altre strutture ricettive, comprese quelle che forniscono alloggio in tende, roulotte, nonch i proprietari di o gestori di case e di appartamenti per vacanze e gli affittacamere, ivi compresi i gestori di strutture di accoglienza non convenzionali, ad eccezione dei rifugi alpini inclusi in apposito elenco istituito dalla Regione o dalla Provincia autonoma, possono dare alloggio esclusivamente a persone munite di carta d'identit o di altro documento idoneo ad attestarne l'identit secondo le norme vigenti. L'albergatore pu dare alloggio a chi sprovvisto di documenti purch dia immediata comunicazione alle autorit di P.S. che provveder all'identificazione. Dal 1995, la scheda deve essere compilata dal cliente personalmente e sottoscritta. Il cliente pu dichiarare i nominativi dei componenti del nucleo familiare, che vengono esonerati dalla presentazione del documento d'identit. Per i gruppi sufficiente la compilazione della scheda da parte del capo gruppo, mentre gli altri componenti verranno indicati in una lista allegata firmata dal capo gruppo. Il Portiere responsabile direttamente dell'inserimento dei dati sulla scheda, per questo necessario verificare che i dati trascritti siano uguali a quelli riportati sul documento d'identit prima di riconsegnarlo insieme alla key e welcome card.

Consenso per il trattamento dei dati personali


Ai sensi del Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 - Codice in materia di protezione dei dati personali, il cliente deve autorizzare la struttura ricettiva al trattamento dei dati personali, per assolvere alla funzione di registrazione obbligatoria da inviare alle autorit di P.S. Contestualmente a questo consenso dovuto, il cliente pu esprimere il consenso per il trattamento dei suoi dati personali per fini commerciali e di statistica da parte della societ che gestisce la struttura ricettiva.

16

Hotel-link

Scheda di notifica personale del cliente


N Data di arrivo......................................................... Camera n....................... Cognome e nome........................................................................................... Surname and name Nom et prenom Apellidos y nombre Vorname und name Nato a (citt, provincia o stato)........................................................................ Place and date of birth Lieu et date de naissance Lugar y fecha de nacimiento Geburtsdatum und-ort il........................................................................................................................ Cittadinanza...................................................................................................... Nationality Nationalit Nacionalidad Staatsangehoerigkeit Residente in (Via, Citt, Provincia o Stato)........................................................ Address Lieu de residence Lugar de residencia Wohnsitz Documento tipo......................................................... Numero............................ Rilasciato il.......................................................................................................... Altri componenti del nucleo familiare (cognome, nome, luogo e data di nascita) Other family members (family name, first name, place and date of birth) Firma del dichiarante Signature Unterschrift ............................................................

17

Hotel-link
Centralino telefonico
Il centralino fa parte del reparto di Portineria, ma alcuni in alberghi si trova anche in un area riservata o nel Back Office. La qualit del contatto telefonico di primaria importanza per un albergo di buona categoria: infatti il cliente tende a identificare attraverso questo contatto il livello del servizio. La qualit del servizio centralino data da una serie di fattori. Esaminiamoli in dettaglio. Il tono della voce il canale emotivo (entusiasmo, simpatia) che manifestiamo con le parole, quindi un elemento fondamentale di persuasione sull'interlocutore durante una conversazione telefonica. Sorridere al telefono vuol dire: accogliere l'interlocutore con calore e cortesia, creare un clima positivo intorno al cliente, dimostrare interesse per ci che il cliente ci sta dicendo. La voce possiede anche altre caratteristiche particolari: timbro, volume, intensit, chiarezza, velocit. Le nostre parole sono il canale relazionale che esprimono il nostro pensiero, quindi bisogna sapere quali sono adeguate alla conversazione e quali da evitare. Le espressioni negative, indisponenti, diminutive, dubitative sono da evitare assolutamente. Bisogna usare parole di cortesia "prego, per favore, mi scusi"; gli avverbi "certamente, sicuramente". Le formule standard per la risposta al telefono possono variare ed essere personalizzate. La risposa base costituita dal nome dell'albergo preceduto o seguito dell'saluto del buon giorno o buona sera. Possiamo dare un tocco in pi dicendo: il proprio nome, oppure "come posso essere utile?". Nel caso di una chiamata interna, il nome dell'albergo va sostituito con il nome del reparto da cui si sta rispondendo. Le regole d'oro della comunicazione telefonica sono: rispondere non oltre il terzo squillo, scandire bene le parole oppure fare il collazionamento con alfabeto fonetico internazionale (Amsterdam, Baltimore, Casablanca, Danemark, Edison, Florida, Gallipoli, Havana, Italia, Jerusalem, Kilogramm, Liverpool, Madagaskar, New York, Oslo, Paris, Quebec, Roma, Santiago, Tripoli, Uppsala, Valencia, Washington, Xanthippe, Yokohama, Zurich), non interrompere mai il cliente mentre parla, non lasciare il cliente al telefono in stand-bay per pi di un minuto, non riagganciare per primi il telefono. Per lo smistamento delle telefonate dei reparti, anche l'albergo utilizza il sistema centralino + interno. Pertanto ogni ufficio possiede il numero interno diretto, senza intasare il traffico del centralino per i clienti in albergo. Il centralino computerizzato consente la trascrizione diretta, per ogni camera, della spesa telefonica dettagliata (data e orario, numero, scatti, costo) sul computer o tabulati.

18

Hotel-link
La Governante
La governante la persona che organizza e gestisce per la divisione camere il servizio di alloggio. Tra i diretti collaboratori del Room Division Manager, la governante responsabile indirettamente di una cospicua parte dei costi di gestione dovuti ai comfort delle camere, e anche di una parte molto variabile di costi della pulizia. Anche se la ragione di soddisfazione del cliente, quanto alle camere, molto diversa da quella riguardante gli altri reparti. Mentre nellarea del Ricevimento le principali cause di soddisfazione dipendono da aspetti del comportamento, come cortesia, puntualit, accoglienza calorosa, tatto nel contatto, e nellarea del Ristorante dipendono per buona parte dal livello di qualit della Cucina e per una parte altrettanto buona dal livello del servizio, nella divisione camere, la soddisfazione dipende soprattutto da aspetti personali e intimi della sfera bolla del cliente: atmosfera rilassante, ordine e pulizia, cura dei particolari nellestetica dellarredamento. Di questi aspetti in termini pratici responsabile la governante, dunque la governante gestisce larea dellalbergo che pi di tutte giudicata per i risultati pratici ottenuti: in prima linea la pulizia, lordine e il buon funzionamento di tutte le apparecchiature elettriche e dei comfort. Dal punto di vista professionale, la governante responsabile della gestione del personale ai Piani, per il quale distribuisce turni e orari di lavoro, coordinando la copertura di turni e la mobilit interna. Ed responsabile del buon livello del servizio di sua competenza, che consiste soprattutto nella pulizia e nel rifacimento delle camere, nel ripristino delle "amenities" e comfort, nelle camere e nei bagni e nei relativi controlli: controlli a campione che la pulizia delle camere sia perfetta, verifica costante degli arredi e degli impianti igienico-sanitari, segnalazione tempestivamente alla manutenzione eventuali guasti, successiva verifica della tempestiva esecuzione degli interventi. In pi, la governante al minimo responsabile della corretta gestione dei pacchetti lavanderia e stireria clienti e degli oggetti smarriti. Dal punto di vista organizzativo, la governante deve garantire che le stanze predisposte per larrivo dei clienti, in base alla lista degli arrivi previsti. deve garantire che, al momento della partenza dei Clienti, la stanza da loro occupata sia verificata per accertare che non sia stato dimenticato nulla, che l'arredamento non abbia subito danneggiamenti e che non manchino oggetti e/o biancheria di dotazione della stanza. Dal punto di vista economico, il compito della governante consiste essenzialmente nellottenere il risultato migliore al minimo costo. Quindi responsabile della preparazione e del rispetto del proprio budget. Che implica anche alcune pretese difficili da soddisfare. Per esempio, quella di rassettare le camere il pi rapidamente ed economicamente possibile senza che ci pregiudichi il risultato, prendendo le mosse da alcuni parametri di base: per esempio, quello del numero di camere che si possono rassettare in unora. In qualche caso quattro, in altri casi di pi o di meno. E, naturalmente, tutto in funzione anche della dimensione della camera: perch naturale che una suite richieda pi tempo che non una camera, ed naturale che una suite presidenziale richieda pi tempo di una suite normale.

19

Hotel-link
Il profilo professionale della governante - La prima qualit della governante , senza dubbio, il senso di responsabilit e discrezione, visto che garantisce il buon riposo dei clienti che si abbandonano nel sonno, e visto che da lei dipende anche la corretta applicazione di tutte le normative di legge riguardo alla prevenzione della sicurezza dei clienti e delle norme igienicosanitarie del suo reparto. Ne conviene che la seconda qualit della governante sia la capacit organizzativa al fine di ottimizzazione dei tempi di lavoro nelle camere delle proprie collaboratrici. Dunque, la terza qualit della Governante di saper essere una grande coordinatrice di tutti i piani dellalbergo: cosa che implica la necessit di una personalit molto forte, per sapersi confrontare con i responsabili degli altri reparti. Quanto agli altri servizi, il caso di citarne almeno tre: la Manutenzione, il Ricevimento e il servizio ai Piani. Dove la manutenzione linterlocutore per tutti i guasti piccoli e grandi da eliminare ogni giorno: difetti di usura che, se la governante non abbastanza forte, non sono eliminati in tempo e quindi non fanno che crescere, con un danno sempre maggiore per lalbergo. Dove il Ricevimento linterlocutore nevralgico per gli arrivi e per le partenze e quindi deve riuscire a gestire, insieme alla governante, tutte le emergenze incombenti: perch la precedenza da dare alle camere da sistemare dipende insieme dalle esigenze dei clienti e da quelle della governante, e nei limiti della sua elasticit professionale. In strutture dove al reparto Piani si affiancano anche le Sale per Riunioni, la supervisione delligiene e dellordine sono elementi essenziali per un buon risultato in termini di gradimento da parte della clientela. Quindi alla governante occorrono anche unalta capacit di osservazione, per cogliere tutte le sfumature di ci che non va nella pulizia, nei dettagli e nellarmonia degli ambienti, oltre ad un gusto speciale per leleganza perch, in mancanza di queste doti, inevitabile che le camere alla fine siano sciatte e poco accoglienti. Il prerequisito indispensabile di tutto ci la capacit di gestire la propria contabilit allinterno di precisi parametri economici della Room Division e, di conseguenza, quella di saper gestire il lavoro dei propri collaboratori. E probabilmente la difficolt maggiore del lavoro della governante sta nella necessit di far fronte continuamente a imprevisti, a urgenze e a criticit che rendono il lavoro stressante. La qualit delle governanti viene migliorata con: 1. Associazioni di mestiere ANG. 2. Corsi di formazione per preparare sia le nuove leve sia le governanti gi attive. 3. Figure maschili come il Maggiordomo (Butler), a fianco delle classiche figure femminili. Tutto questo serve a concludere che la consapevolezza di tutte queste difficolt sta trasformando il mestiere della governante in una professione sempre pi apprezzata, col risultato che gli sbocchi nel mercato del lavoro saranno sempre pi positivi per le persone pi capaci e preparate.

20