Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey

Vicerrectora Acadmica del Sistema Tecnolgico de Monterrey

CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO MANUAL DEL PARTICIPANTE

Instructor: Dr. Csar Lozano 28, 30 de abril y 5 de mayo de 2003

PROGRAMA DE DESARROLLO DE HABILIDADES PARA PERSONAL DE APOYO

Cultura de Calidad en el Servicio CURRCULUM INSTRUCTOR

Dr. Csar Lozano

Antecedentes Originario de la Ciudad de Monterrey, Nuevo Len, Mxico. Estudi la carrera de Mdico Cirujano en la Facultad de Medicina de la Universidad Autnoma de Nuevo Len. Es egresado de la Maestra en Salud Pblica, con especialidad en Medicina del Trabajo. Tiene estudios en Productividad y Calidad en el Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey. Fue profesor de la Facultad de Salud Pblica de la Universidad Autnoma de Nuevo Len. Director General de la Asociacin de asistencia social Critas de Monterrey por 8 aos. Actualmente Es Director General y Consultor de la empresa Conferencias y Seminarios de Calidad, miembro del Consejo de Qualitas del Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey. Desde hace 5 aos es capacitador en Calidad en el Servicio y Desarrollo Personal en todos los campus en la Repblica Mexicana del Tecnolgico de Monterrey, a travs del Sistema de Universidad Virtual. Es profesor de los diplomados: Calidad en el Servicio, en el Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey. Lderes Sociales, en el Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey. Procuracin de Fondos, en la Universidad de Monterrey, Universidad de Indiana y PROCURA.

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Cultura de Calidad en el Servicio

Premio Qualitas 1993, otorgado por el Consejo Metropolitano de Calidad en Monterrey, Nuevo Len, Mxico. Es conductor del programa de televisin Ayuda, de Multimedios Estrellas de Oro, que se transmite por el Canal 12 de Monterrey, y cuyo fin es recaudar fondos en forma semanal, para fines asistenciales.

Autor del material discogrfico Calidad Personal, Actitudes Positivas, Por el Placer de Vivir y Cmo Tratar con Gente Difcil con ms de 80,000 copias vendidas en Mxico, Centro y Sudamrica.Ha impartido seminarios y conferencias de Calidad a ms de 300,000 personas en 900 instituciones y empresas de la Repblica Mexicana y, a nivel internacional, en 11 pases d e Amrica Latina y el Caribe. Es Capacitador de Empresas como Hoteles Crowne Plaza, Hotel Quinta Real, Hotel Holiday Inn, Hotel Presidente Intercontinental, Tecnolgico de Monterrey, Peridicos El Norte y Reforma, Alestra AT&T, Cigarrera La Moderna, IMSA, entre muchas otras.

Imparte Seminarios y Conferencias en diferentes foros sobre Calidad en el Servicio, Actitudes Positivas, Relaciones Interpersonales, Ventas y Valores, Liderazgo, Desarrollo Personal y Tcnicas en Procuracin de Fondos.

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Conocer los pasos a seguir para proporcionar un servicio de calidad al cliente interno y externo, as como para identificar lo que el cliente en realidad desea y desarrollar estrategias de mejora en la calidad del servicio ofrecido para superar las expectativas del cliente.

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Cultura de Calidad en el Servicio CONTENIDO:

I.

INTRODUCCIN AL CURSO. 1. Introduccin al curso. 2. Factores que influyen en la formacin de una persona. 3. Principios bsicos para proporcionar servicio de calidad.

II.

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS. 1. La clasificacin. 2. Caractersticas de una persona orientada al servicio. 3. Pasos prcticos para incluir una estrategia de calidad en el servicio.

III.

DIMENSIONES EN LA CALIDAD DEL SERVIC IO. 1. Las cinco dimensiones. 2. Razones por las que se quejan los clientes.

IV.

DINMICAS 1. Valor agregado. 2. Capacidad de escucha. 3. Anlisis de servicio. 4. Asertividad. 5. Las 7 frustraciones ms frecuentes en el servicio a clientes. 6. Factores externos e internos que influyen en el servicio a los dems. 7. Niveles de calidad percibida por el cliente.

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I. INTRODUCCIN

Hablar de una cultura de calidad es hablar de una persona de calidad. Nadie da lo que no tiene. Considero casi imposible hablar de un departamento donde se respire un ambiente de calidad, si las personas que lo integran no lo son. La calidad empieza en quienes la quieren proporcionar. Antes de hablar de una calidad total, tenemos que hablar de una calidad personal. Infinidad de organizaciones han fracasado en sus intentos por mejorar una cultura de servicio, nica y exclusivamente por no invertir en capacitacin sobre calidad personal. Las organizaciones preocupadas por implementar programas orientados a mejorar la cultura de servicio, se comprometen primero en realizar un esfuerzo para concienciar a los que integran la organizacin, en enfatizar sobre los valores necesarios para dar un buen servicio. Regresar a las bases, regresar a los valores que hacen grande a un ser humano, principalmente, ese valor tan importante que es el servir nica y exclusivamente por el placer de servir.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FORMACIN DE UNA PERSONA ORIENTADA AL SERVICIO

1. Antecedentes personales.

Una persona que ha vivido en un ambiente favorable y que ha recibido durante su vida un buen trato, es mas factible que desarrolle esas mismas habilidades.

Un ambiente hostil, lleno de rivalidades y problemas, hace que las personas acten a la defensiva durante toda su vida personal y laboral.

2. Familia.

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Cultura de Calidad en el Servicio Como en toda sociedad, los valores que nos inculcan nuestros padres siempre sern factores fundamentales para el desarrollo de habilidades orientadas a una cultura de servicio. La frase "lo que haces grita mas que lo que dices", es muy adecuada para transmitir la idea de que los padres y el ambiente familiar son fundamentales. No por esa razn hay que generalizar, ya que ese mismo ambiente puede ser detonador para buscar una mejor actitud. Existen muchos casos de personas que durante su infancia no recibieron el cario y los cuidados indispensables para el desarrollo y sin embargo en la edad adulta adquieren hbitos propios de personas orientados al servicio a los dems. La razn es que la personalidad de los individuos pude ser tan sensible que busca un cambio y se utilizan frases como"que bueno que viv esa situacin, para que nunca cometa esos mismo errores y haga tanto dao a los dems como me sucedi a mi. La familia siempre ser la mejor rea de oportunidad para inculcar hbitos orientados al Servicio a los dems.

3. Medio ambiente laboral. Alguna vez ha analizado como existen diferentes niveles de servicio en las empresas e inclusive en los diferentes departamentos de la Institucin? A que se debe? Qu factores propician el que haya departamentos en la misma empresa que tratan bien al cliente y haya departamentos que traten mal a la gente? Esto lo atribuyo a la cultura de servicio intra departamental: Los valores y el ejemplo que el lder del lugar fomenta. Las ganas que existen en el departam ento por el cmo y no solo el que . El que existan personas en el rea que den ejemplo constante de lo bella que es la vida al servir con actitud positiva a los dems. A la motivacin al servicio y los incentivos otorgados por la satisfaccin del los clientes.

Esta cultura que he llamado intra departamental es un factor que propicia un servicio bueno o malo.

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TRES PRINCIPIOS BSICOS PARA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD

1. Trata a los dems como te gustara que te traten.

La famosa regla de oro. La diferencia entre un persona que sirve por necesidad a otra que sirve por gusto. La vida tarde que temprano regresa todo lo bueno y lo malo que hagamos a favor o en contra de alguien.

Es un principio universal. La mayora de las religiones del mundo se basan en ste principio. Vivir una vida con armona es vivir sumando. Sumar es dar lo mejor de ti en cada momento. Cuando incluimos en nuestra vida ste importante principio, llegamos a una etapa trascendente, donde no slo cumplimos por cumplir, sino cumplimos por dejar huella. 2. Congruencia. La mayor cantidad de problemas que de todos los seres humanos se basa en la falta de congruencia entre lo que decimos y hacemos. Y ms an, la triple incongruencia: entre lo que decimos, hacemos y pensamos . Una persona congruente es una persona que inspira confianza. La congruencia se aplica en todas las reas de nuestra vida. En el aspecto familiar y laboral. La congruencia est unida al valor de la honestidad.

3. El valor agregado.

Esa diferencia tan grande que existe entre el cumplir y el satisfacer.

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Cultura de Calidad en el Servicio La gente cumplida abunda, la gente que satisface no. Un servicio con valor agregado es la gran diferencia en tiempos actuales. Es cuando se unen la empata, la sensibilidad y el entusiasmo en el servicio. El valor agregado es lo que hace que el cliente sienta que alguien se preocup verdaderamente por hacerlo sentir bien. Es cuando mas valoramos un servicio por el extra que imprimen quienes lo proporcionan. El valor agregado se puede identificar principalmente en tres reas de nuestras vidas: a) Valor agregado en la vida personal. b) Valor agregado en la vida laboral. c) Valor agregado en la vida social.

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II. CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS:

En base a las percepciones del cliente, se clasifican los servicios en tres categoras: a. Malo

Su nombre lo dice todo. Es el servicio que el cliente recibe y que l lo cataloga como fuera de lugar o malo. Es lo que hace que el cliente piense dos veces antes de solicitar un servicio de ese departamento. Desafortunadamente si al cliente no le queda otra opcin, tendr que resignarse e ir predispuesto en la prxima ocasin y esperar el mismo nivel de psimo servicio. Lo ms relevante es que el cliente generalmente comentar a todos los que pueda sobre las mltiples aventuras que vivi en ese terrible lugar. b. Bsico.

Nada tiene que ver con el factor competitividad. Es lo mnimo indispensable para operar. Es lo que el cliente percibe sin asombro. Lo que no le sorprende porque es lo mnimo requerido.

c. Lo deseado.

Es el servicio que el cliente desea recibir. Es la expectativa que el cliente se ha formado en base a lo que ve a travs de los medios de comunicacin, de la misin, o por comentarios de personas que han sido clientes.

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d. Con Valor agregado.

Puede ser el servicio que el cliente esperaba, pero con ese "algo" mas . Es el servicio plus, el servicio que hace que el cliente no olvide y que le queden ganas de regresar. Este ltimo servicio, el de Valor Agregado, es el que hace que quede un agradable sabor de boca a quien lo recibe y a quien lo da.

Las personas slo recuerdan dos tipos de servicios: El muy bueno y el muy malo. Llmese muy bueno al servicio con valor agregado. Las personas olvidan fcilmente el servicio bsico o normal. Al servicio normal se le puede llamar tibio, mediocre, o simplemente X.

10 CARACTERSTICAS DE UNA PERSONA ORIENTADA AL SERVICIO

1. INICIATIVA 2. ANTICIPACIN 3. ACTITUD POSITIVA sta postura es la que indica accin y deseo de ayudar . Va muy unida a la anticipacin. El Dr. Albert Mehrabian de la UCLA, realiz una importante investigacin donde se detecta la importancia de la primera impresin: - 55% Imagen - 38% El tono de voz - 7% Las palabras empleadas

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Cultura de Calidad en el Servicio Apariencia: Es importante porque "nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una primera impresin positiva". Todos recordamos generalmente la primera impresin. El ejemplo mas clsico es preguntarle a un cnyuge cmo estaba vestido su esposo o esposa la primera vez que lo vieron en su vida. Por lo general todos recordamos ese momento, ya que generalmente la persona nos causa una impresin, positiva o negativa. Lenguaje Corporal: La importancia del movimiento de manos y cuerpo al comunicarnos. Gran parte del lenguaje corporal la constituye la comunicacin verbal y no verbal. Comunicacin Verbal: Constituye solo el 7% de lo que realmente comunicamos. El 93 % restante lo constituye la comunicacin no verbal, donde se incluye: el tono de voz, la entonacin, diccin, respiracin, postura, expresin facial, contacto visual, movimiento de ojos, utilizacin del espacio, tamao de la pupila, gestos, vestido y smbolos.

No puedo omitir la importancia de buen uso del telfono en las actividades que realizamos. El telfono: Es importante porque aqu slo depende de tu voz para transmitir un buen servicio y adems una actitud agradable. A travs del telfono se puede crear un efecto visual. Donde se le intenta dar a conocer al interlocutor la importancia de transmitir lo que se hace de ste lado de la lnea. v Es importante considerar los siguientes puntos al hablar por telfono: Llamar al cliente por su nombre, ser corts, encontrar una posible solucin a su problema, pedir permiso antes de poner la llamada en espera y repetir los puntos clave de las conversacin con el cliente. Una persona con alto espritu de servicio sabe poner y anteponer las prioridades. Busca satisfacer las necesidades de sus clientes externos e internos.

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Cultura de Calidad en el Servicio Cuida los detalles. Hace hasta lo imposible por cuidar la imagen del departamento en el cual labora y de los compaeros con los que trabaja. Sabe identificar la diferencia entre hacer las cosas urgentes, las necesarias y las que se pueden postergar. Una persona orientada al servicio siempre es aceptada y su presencia motiva a los dems. 4. CONFIABLE. 5. ASERTIVA.

Una persona asertiva dice las cosas a la persona correcta, de la forma correcta, en el lugar correcta, y en el momento correcto. * Tres tipos de no asertividad: agresivo, inhibido y disfuncional. 6. ESCUCHA. 7. ORGANIZADA. 8. EMPTICO

Para percibir cuando algn cliente quiere ser atendido de forma diferente o prefiere estar solo. Es cuando el prestador de servicio detecta las diferentes formas de expresiones de los clientes y sabe que el servicio no puede ser uniforme y que la variedad es necesaria. Todos los clientes son diferentes, y lo que le agrada a uno puede desagradarle a otro. Otro trmino utilizado en programacin neurolingustica es el de Rapport. La gente de xito crea sintona, y la sintona crea credibilidad y confianza. Las personas que le rodean pueden sentirse con la libertad de responder ante alguien que los comprende. Las personas nos comunicamos con los dems influimos en ellos por medio de tres canales principales: lenguaje corporal, tono de voz y palabras que usamos. 9. MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS. 10. IMAGEN Y PRESENTACIN.

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CUATRO PASOS PRCTICOS DE UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Actitud Positiva. 2. Identificar las necesidades de los clientes. 3. Satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Anlisis de los factores que hacen al cliente regresar.

Dos tipos de evidencias que nos dicen si el servicio es bueno o malo: Perifrica y Esencial

La evidencia perifrica es lo que rodea el servicio. Es la escenografa. Constituye los detalles que rodean el servicio.

La evidencia esencial es a lo que va el cliente con el prestador de servicio. Constituye la esencia del servicio.

Estas evidencias constituyen las bases del servicio. Son las pruebas mximas que tiene el cliente y que evala a travs de sus sentidos. Son las pruebas que marcan la diferencias. Ambas son importantes y son fciles de detectar.

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Cultura de Calidad en el Servicio Otro trmino como se conocen a las evidencias es: Momentos de la Verdad: que constituye cualquier evento en el que una persona entra en

contacto con cualquier aspecto de su departamento u organizacin y que forme una impresin sobre la calidad en el servicio que hay en ese lugar. Cuntos momentos de la verdad estarn presentes en su lugar de trabajo? Cul sera el momento crtico de la verdad?

Un momento crtico es aquel en el cual si se falla, hace que el cliente pierda completamente la confianza en nosotros. Los momentos de la verdad o las evidencia hacen que se incremente o disminuya la imagen.

LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Otros autores mencionan la importancia de ver la Calidad en el Servicio como cinco dimensiones que estn entrelazadas y que al final hacen de un servicio algo positivo o negativo. Las cinco dimensiones son las siguientes: 1. Tangible. Es la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo que se utiliza, la apariencia del personal y los materiales utilizados para comunicarse. 2. Confiable. Es la habilidad para cumplir con el servicio prometido con responsabilidad y precisin. 3. Sensible. Es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rpido. 4. Seguridad.

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Cultura de Calidad en el Servicio Conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para comunicar seguridad y confianza. 5. Empata. Cuidado y atencin personalizada que el departamento o la compaa proporciona a sus clientes. Principio del Iceberg.

Este principio es de suma importancia ya que dice que el cliente evaluar el resto del servicio utilizando la informacin de lo que puede ver en su primer contacto con la organizacin. En otras palabras, por culpa de uno la llevan los dems, o viceversa, gracias a uno se benefician los dems.

ALGUNAS RAZONES POR LAS QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES

1. No obtienen lo que esperan. Se les promete algo (o ellos piensan que se les prometi algo, que es lo mismo) y no lo logran. 2. Alguien los trat en forma ruda o descorts en el telfono o personalmente.

3. El cliente siente que nadie se esta esforzando en servirle. Indiferencia a sus necesidades. 4. Nadie escucha las preocupaciones del cliente. Las estadsticas dicen que el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan directamente, simplemente se van para otras partes. Sin embargo estas personas no permanecen quietos por mucho tiempo ya que en promedio 15 personas tienen noticias sobre la mala experiencia. Un cliente satisfecho slo le cuenta su experiencia a 6 personas.

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DINMICAS

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Mi Vida con Valor Agregado

FAMILIAR SOCIAL PROFESIONAL

CUESTIONARIO SOBRE

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CUESTIONARIO BASE
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Conteste este cuestionario de acuerdo con la clave. Sea sincero. sta evaluacin puede darle pistas para mejorar sus relaciones interpersonales. CLAVE: 1 Totalmente Falso 2 Falso 3 Puede ser 4 Cierto 5 Totalmente cierto 1. Me gusta escuchar cuando alguien est hablando. 2. Acostumbro animar a los dems para que hablen. 3. Trato de escuchar aunque no me caiga bien la persona que est hablando. ___________________ ___________________ ___________________

4. Escucho con la misma atencin si el que me habla ___________________ es mujer, joven o persona de la tercera edad. 5. Si lo que hago no es muy importante, lo dejo de hacer cuando alguien me habla. 6. Escucho con la misma atencin si el que habla es mi amigo, mi conocido o desconocido. 7. Miro a la persona con la que estoy hablando. 8. Me concentro en lo que estoy oyendo, ignorando las distintas reacciones que suceden a mi alrededor. 9. Sonro o demuestro que estoy de acuerdo con lo que dicen. Animo a la persona que est hablando. 10. Pienso en lo que la otra persona esta diciendo. 11. Trato de comprender lo que me dicen. 12. Trato de escudriar el por que dicen lo que dicen. 13. Dejo terminar de hablar a quien toma la palabra. ___________________

___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ ___________________

14. Cuando alguien est hablando y duda en decir algo_____________________ lo animo para que siga adelante. Programa de Desarrollo de Habilid ades del Personal de Apoyo

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15. Cuando me dan varias indicaciones trato de hacer _____________________ al final un resumen de lo que me solicitaron, o cuando me piden mi opinin, busco enfatizar en los puntos ms importantes. 16. Me abstengo de juzgar por anticipado las ideas, hasta que hayan terminado de exponerlas. 17. S escuchar a mi interlocutor, sin dejarme llevar por su forma de hablar, su voz, vocabulario, gestos o apariencia fsica. 18. Escucho, aunque me pueda lo que el otro va a decir. 19. Hago preguntas para ayudar a otro a explicarse mejor. 20. En caso necesario, pido que el otro explique en que sentido est empleando tal cual palabra. _____________________ _____________________

_____________________ _____________________ _____________________

TOTAL

_____________________

Su calificacin es sobre 100 puntos

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Anlisis del Servicio

Contesta y analiza cada una de las siguientes preguntas: 1) Quines son tus clientes?

2) Qu esperan de ti?

3) Qu tipo de necesidades tienen tus clientes?

4) Hasta qu punto logras satisfacer sus expectativas?

5) Qu hay que hacer para mejorar?

6) Cules son tus obstculos y barreras?

7) Qu es lo que ms molesta al cliente?

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EVALUANDO TU COMPORTAMIENTO ASERTIVO CUESTION

1. Cuando hablas, ves a los ojos, tu expresin es firme y segura. 2. Los ademanes o gestos son congruentes con lo que expones. 3. El tono de voz es adecuado, se enfatizan las palabras claves. 4. La velocidad con que hablas es adecuada, ni demasiado rpida o lenta. 5. Normalmente haces lo que dijiste que haras. 6. Cuando se te pide que no reveles informacin confidencial, lo cumples. 7. Sueles ver lo positivo en los dems y se lo dices con alegra. 8. Sueles ver lo positivo de las cosas y lo sealas. 9. Cuando hablas de tu persona, lo haces positivamente, sealando tus xitos y deseos, sin parecer presuntuoso. 10. Si te elogian, respondes adecuadamente con alegra. 11. Cuando conversas con los dems, los escuchas sin interrumpir. 12. Cuando existen diversas opiniones, emites la tuya, sin demandar que prevalezca. 13. Cuando no sabes lo suficiente de las personas, no las criticas o las rechazas. 14. Cuando no ests de a cuerdo con alguin lo haces saber, sin ofender o agredir. 15. Cuando sucede algn problema, ms bien tiendes a asumir tu responsabilidad que culpar a los dems. 16. Cuando se ha llegado a algn acuerdo, tiendes a ya no discutirlo. 17. Slo das consejos o recomendaciones si te lo piden. al 18. Cuando haces comentarios, buscas que stos sean apropiados a la situacin y momento. 19. Cuando pides algo, evitas hacerlo en forma de demanda innegociable. 20. Tratas de s er sensible a la situacin por la que otros pasan, sin por ello renunciar a tus metas. 21. Puedes decir no, sin agredir o sentirte culpable. 22. Cuando otras personas estn ocupadas, tratas de no permanecer con ellas, demasiado tiempo. 23. Cuando haces bromas evitas ser hiriente. 24. Cuando otras personas opinan, tratas de tomar en cuenta y entender bien sus puntos de vista. 25. Si encuentras informacin vlida en contra de tu punto de vista, lo modificas. 26. Si aparecen conflictos buscas llegar a un arreglo o acuerdo comunicativo. 27. Si los dems no lo entienden, buscas aclarar y mejorar tu habilidad de comunicacin en lugar de quejarte o hacerte la vctima. 28. Si hablas con varias personas te diriges a t odas, en lugar de concentrarte slo en una de ellas. 29. Si hacen algo por ti manifiestas tu agradecimiento clidamente. 30. Si te piden ayuda, tratas de darla.

SI

NO

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31. Cuando se trabaja en equipo buscas compartir las responsabilidades equitativamente. 32. Cuando explicas algo, lo haces en forma directa sin rodeos o rebuscamientos. 33. Si te equivocas, lo aceptas, sin justificaciones defensivas. Cuando hablas de ti mismo, tratas de no excederte o extenderte, de tal forma que los dems pierdan su inters. 34. Eres puntual y respetas tus compromisos. 35. Cuando se conversa en grupo, evitas monopolizar la pltica.

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LAS SIETE FRUSTRACIONES MAS FRECUENTES EN EL SERVICIO A CLIENTES 1. Los dems lo culpan de los problemas sobre los que usted no tiene control alguno. _________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 2. Los dems lo presionan con peticiones "de ltimo momento", y "urgentes" __________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 3. Personas que conocen y entienden su trabajo toman decisiones que afectan mucho el trabajo que usted hace. ___________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 4. Los dems no le dan la informacin correcta o los materiales que usted necesita para hacer un trabajo eficiente. ___________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 5. Las personas dentro de la organizacin no cooperan cuando usted quiere servir a los clientes de afuera. ___________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 6. Las personas cambian de opinin sobre lo que desean despus de haberse iniciado algn trabajo. __________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia 7. Las personas de las que usted depende no hacen su trabajo en forma correcta __________________________________________________________________ No sucede Sucede con frecuencia

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FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO A LOS DEMS

1. CULES SON LOS FACTORES EXTERNOS QUE TE HACEN ATENDER MEJOR A TUS CLIENTES?

2. CULES SON LOS FACTORES INTERNOS QUE TE HACEN ATENDER MEJOR A TUS CLIENTES?

3. CULES SON LOS FACTORES INTERNOS O EXTERNOS QUE TE AFECTAN PARA ATENDER ADECUADAMENTE A TUS CLIENTES?

4. SI EXISTIERAN ALGUNAS CAUSAS POR LAS CUALES TUS CLIENTES SE QUEJARIAN DE TU SERVICIO, CULES CREES QUE SERAN?

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Cultura de Calidad en el Servicio Niveles de calidad percibida por el cliente

Servicio Tangible

Atencin Personal (Intangible)

Impresin del cliente

Probabilidad de que el cliente regrese

10 10

6 5

Neutral Negativa Extremadamente Negativa Excelente Positiva

50% Muy baja

5 10 6

5 10 10

0% Mala Fama 100% Dispuesto a pagar precio ms alto 50% Dispuesto a ignorar algunas imperfecciones

Rockefeller Foundation Study (Escala 1 10)

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