HDC

1
UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES

FACULTAD DE COMUNICACIN
ESCUELA DE PUBLICIDAD

DIAGNSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL Y PROPUESTA PARA
FORTALECER LAS COMUNICACIONES INTERNAS DEL HOGAR DE CRISTO

MARIA PAZ COVARRUBIAS ANTEZANA
MARIA SOLEDAD RIADI LEYAN
CRISTIN VSQUEZ SAELZER

Tesis para optar al Grado de Licenciado en Comunicacin Social y al Ttulo
Profesional de Publicista

Profesora gua: Soraya Madriaza Ciocca

SANTIAGO, CHILE
2004
2
NDICE
Agradecimientos ................................................................................................................... 6
Resumen ................................................................................................................................ 8
Introduccin .......................................................................................................................... 9
Objetivos ............................................................................................................................. 16

MARCO TERICO

Captulo I: Desde los orgenes, el estudio de la comunicacin
I.1-. Qu es comunicacin? ............................................................................................... 17
I.2-. Teoras de comunicacin ............................................................................................. 17

Captulo I I : Al interior, al exterior y las estrategias de la comunicacin
II.1-. Comunicacin Interna ................................................................................................ 23
II.1-.a. Principios de gestin de la comunicacin interna ................................................... 24
II.1-.b. La comunicacin escrita, oral y no verbal ............................................................... 25
II.1-.c. Flujo de la comunicacin interna ............................................................................ 27
II.1-.d. Liderazgo ................................................................................................................. 28
II.1-.e. Trabajo en equipo .................................................................................................... 32
II.2-. Comunicacin externa ................................................................................................ 34
II.3-. Comunicacin Estratgica .......................................................................................... 38
II.3-.a. Modelo de comunicacin estratgica ...................................................................... 40
II.3-.b. Para qu nos sirve la comunicacin estratgica? ................................................... 42
II.4-. Comunicaciones Integradas ........................................................................................ 42

Captulo I I I : Los distintos ngulos de la Organizacin
III.1-. Definicin de la organizacin ................................................................................... 48
III.2-. Teoras del comportamiento organizacional ............................................................. 52
III. 2-.a. Teoras Clsicas de la organizacin ....................................................................... 52
III.2-.b. Teora de Relaciones Humanas .............................................................................. 54
III.2-.c. Teoras Sistmicas .................................................................................................. 57
III.2-.d. Teora Contingente ................................................................................................ 58
III.3-. Organigramas ............................................................................................................ 58
III.3-.a. Organigrama Funcional .......................................................................................... 60
III.3-.b. Organigrama Divisional ......................................................................................... 61
III.3-.c. Organigrama Matricial ........................................................................................... 61
III.4-. Variables de la organizacin ..................................................................................... 62
III.4-.a. Variables controlables ............................................................................................ 62
III.4-.b. Variables semicontrolables .................................................................................... 63
III.4-.c. Variables no controlables ....................................................................................... 64
III.5-. Comunicacin Interpersonal dentro de la organizacin ............................................ 69

3
Captulo I V: Ms all de la imagen, el interior de la organizacin
IV.1-. Influencia de la Cultura ............................................................................................ 75
IV.1-.a. Macrocultura .......................................................................................................... 75
IV.1-.b. Cultura Empresarial o Cultura Organizacional ...................................................... 76
IV.1-.c. Cultura Organizacional Chilena ............................................................................. 78
IV.2-. Clima organizacional ........... .................................................................................... 82
IV.3-. Identidad Corporativa ............................................................................................... 87
IV.3-.a. Personalidad Corporativa ....................................................................................... 90
IV.4-. Imagen corporativa ................................................................................................... 92
IV.4-.a. Imagen corporativa y la realidad ............................................................................ 93
IV.4-.b. Estrategia Corporativa ........................................................................................... 95
IV.4-.c. Una aproximacin gestltica al concepto de imagen corporativa .......................... 96
IV.5-. Preparacin para el cambio ..................................................................................... 101
IV.5-.a. El proceso del cambio .......................................................................................... 101
IV.5-.b. Resistencia al cambio .......................................................................................... 102
IV.5-.c. Estrategias para vencer la resistencia ................................................................... 103
IV.5-.d. Una perspectiva de la resistencia basada en las contingencias ............................ 104

MARCO REFERENCIAL

Captulo V: Pobreza en Chile
V.1-. Poblacin .................................................................................................................. 107
V.2-. Situacin actual ........................................................................................................ 108
V.2-.a. Principales resultados ............................................................................................ 111
V. 3-. Los nuevos tipos de pobreza .................................................................................... 112

Captulo VI: El papel de las ONGS
VI.1-.a. Qu es una ONG? .............................................................................................. 115
VI.1-.b. Cmo se financian las ONGS? ......................................................................... 115
VI.1-.c. Qu buscan las ONGS? .................................................................................... 116
VI.1-.d. Cmo trabajan las ONGS? ............................................................................... 116
VI.2-. Las principales fundaciones de Chile ..................................................................... 117
VI.3-. Tipos de ONGS ..................................................................................................... 121

Captulo VII: Hogar de Cristo
VII.1-.Breve historia ......................................................................................................... 121
VII.2-. Algunos hitos importantes ..................................................................................... 123
VII.3-. Misin .................................................................................................................... 124
VII.4-. Directorio .............................................................................................................. 125
VII.5-. Organigrama .......................................................................................................... 126
VII.6-. Qu hace el Hogar de Cristo? .............................................................................. 128
VII.6-.a. Nios ................................................................................................................... 128
VII.6-.b. Hospederas ........................................................................................................ 129
VII.6-.c. Jvenes y nios en riesgo social ......................................................................... 130
VII.6-.d. Adulto mayor ...................................................................................................... 131
4
VII.6-.e. Discapacidad fsica ............................................................................................. 135
VII.6-.f. Discapacidad mental ........................................................................................... 136
VII.6-.g. Campamentos ..................................................................................................... 137
VII.6-.h. Fono esperanza ................................................................................................... 140
VII.6-.i. Vivienda .............................................................................................................. 141
VII.6-.j. Salud .................................................................................................................... 142
VII.6-.k. Educacin ........................................................................................................... 143
VII.6-.l. Pastoral ................................................................................................................ 145
VII.6-.m. Funerarias .......................................................................................................... 146
VII.7-. Fundaciones asociadas .......................................................................................... 147
VII.7-.a. Fundacin Padre lvaro Lavn ........................................................................... 147
VII.7-.b. Fundacin Rodrigo Zaldvar Larran .................................................................. 149
VII.7-.c. Fundacin Ayuda y Esperanza ........................................................................... 150
VII.7-.d. Fundacin Centro Esperanza Nueva .................................................................. 151
VII.8-. Cmo se financia? ............................................................................................... 152
VII.8-.a. Socios ................................................................................................................. 152
VII.8-.b. Donaciones ......................................................................................................... 153
VII.8-.c. Coronas y tarjetas ............................................................................................... 153
VII.8-.d. Empresas ............................................................................................................ 154
VII.8-.e. Cena de Pan y Vino ............................................................................................ 154
VII.8-.f. Voluntariado ....................................................................................................... 155
VII.9-. Polticas Comunicacionales ................................................................................... 155
VII.10-. Estudios anteriores .............................................................................................. 157

Captulo VI I I : Diseo metodolgico

VIII.1-. Tipo de investigacin .......................................................................................... 160
VIII.2-. Universo ............................................................................................................... 160
VIII.3-. Muestra ................................................................................................................ 161
VIII.4-. Tipo de muestra .................................................................................................... 161
VIII.5-. Mtodo de recoleccin ......................................................................................... 161
VIII.6-. Objetivos .............................................................................................................. 162
VIII.7-. Temarios .............................................................................................................. 163
VIII.7-.a. Encuestas ........................................................................................................... 163
VIII.7-.b. Entrevistas en profundidad .............................................................................. 166
VIII.7-.c. Entrevistas a expertos en comunicacin interna ............................................... 166
VIII.7-.d. Focus Group .................................................................................................. 168

Captulo IX: Anlisis de los resultados

IX.1-. Resultados de la aplicacin de encuestas ............................................................... 169
IX.2-. Resultados entrevistas en profundidad ................................................................... 171
IX.3-. Resultados de la aplicacin del Focus Group ......................................................... 172
IX.4-. Resultados sobre las entrevistas a expertos en comunicacin interna .................... 173

5
Captulo X Propuesta para fortalecer las comunicaciones internas del Hogar de Cristo

X.1-. Problema .................................................................................................................. 175
X.2-.a. Objetivo General ................................................................................................... 176
X.2-.b. Objetivos Especficos ............................................................................................ 176
X.3-. Concepto central Comunicacional ........................................................................... 176
X.4-. Mapa de Pblicos ..................................................................................................... 177
X.4-.a. Fase I ..................................................................................................................... 177
X.4-.b. Fase II .................................................................................................................... 178
X.4-.c. Fase III .................................................................................................................. 181
X.5-. Recursos Humanos ................................................................................................... 188
X.6-. Cronograma .............................................................................................................. 187
X.6-.a. Testeo y Evaluacin .............................................................................................. 185

Bibliografa ....................................................................................................................... 186

Anexos ............................................................................................................................... 188
1.- ONGS existentes en Chile en la actualidad ................................................................ 188
2.- Exploracin diagnstica realizada por el departamento de RR.PP. ............................. 199
3.- Resultados de la exploracin diagnsticas realizada a la institucin ........................... 201
3.-a. Datos duros de encuestas .......................................................................................... 201
3.-b. Entrevistas en profundidad ....................................................................................... 210
3.-c. Entrevistas a expertos en comunicacin interna ....................................................... 217
3.-d. Focus Group .............................................................................................................. 226

6

AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer en primer lugar a Soraya Madriaza, nuestra profe gua, ya que
sin ella esto no habra sido posible. Por su paciencia, dedicacin y tiempo que nos brindo
con cario. A nuestra profesora Loreto Correa por toda su ayuda.
Tambin un agradecimiento especial a todos los funcionarios del Hogar de Cristo,
Mnica Espsito por entregar las herramientas para comenzar nuestra tesis en esta
instituc in, a Cecilia Corbaln, por todos los favores y cosas que nos prest, por su tiempo
dedicado, a Hugo Gutirrez por todo el tiempo, dedicacin y posibilidades que nos entreg,
por ayudarnos a realizar la muestra para la recoleccin de datos. En general a todos los
funcionarios que estuvieron dispuestos a contestar nuestras preguntas en las encuestas,
entrevistas y el focus group, realizados en el Hogar.
Muchas Gracias
Soledad Riadi Leyan
Mara Paz Covarrubias Antezana
Cristin Vsquez Saelzer

El camino que estaba destinado para m, no lo recorr sola, siempre estuvieron las
personas precisas que supieron guiarme para no tropezar. Estuvieron ah para ayudarme a
sacar mis metas adelante, y sin ellas no hubiese podido lograr llegar a la cima, en la que
me encuentro en este mismo instante. Le agradezco a mi Madre por haber guiado mis
pasos. A mi Padre por tomar mi mano cuando sent inseguridad, y por darme la luz que
necesite cuando no la vea. A mis hermanos por darme palabras de aliento en el momento
preciso. Y como no mencionar a mi profesora gua Soraya Madriaza que fue la que me
ayudo a cumplir mi sueo.
Gracias a todos

Soledad Riadi Leyan

7
En este momento de mi vida en que voy a iniciar una nueva etapa, debo y quiero
agradecer a mis paps por su constante apoyo, por inculcarme el amar a Dios por sobre
todas las cosas, al prjimo como a mi mismo, y el querer surgir y mejorar en la vida.
Agradecer a mis hermanas y hermanos por estar siempre ah cuando los necesitaba, o solo
quera compaa; sin ellos no sera la misma. A mis hijos que con su pequeez e inocencia
siempre me han dado energas para seguir adelante y me han aguantado cuando las fuerzas
me abandonan. Tambin agradecer a mis amigas y compaeras Andi y Sole, sin ellas al
lado nada hubiera sido lo mismo, y no puedo olvidar a Cristian, que es mi compaero y con
el cual, junto a Sole, damos nuestro ltimo paso. No puedo dejar de mencionar y agradecer
a Soraya Madriaza, mi profe. gua, sin ella este ltimo paso no habra sido posible. Gracias
a todos, a todos mil gracias.

Mara Paz Covarrubias Antezana

...totales gracias.

Cristin Vsquez Saelzer

8
RESUMEN
La tesis comienza con una introduccin a la comunicacin, su historia y teoras.
Despus hablamos de la comunicacin interna, externa, estratgica, y su importancia al
interior de la organizacin.
Luego tratamos la organizacin desde su definicin, teoras del comportamiento
organizacional, los tipos de organigramas, las variables de la organizacin y la
comunicacin interpersonal dentro de la organizacin. Nos interiorizamos en la influencia
de la Cultura, la cultura organizacional exterior y la chilena, el clima organizacional
chileno, la identidad, personalidad, imagen, el cambio con su resistencia y estrategias.
Al comenzar el marco referencial nos referimos a la pobreza, los ndices, la
situacin actual, y los nuevos tipos de pobreza. Tambin tocamos el tema de las ONGS,
que son, como se financian, que buscan, como trabajan, los tipos y las principales
fundaciones en Chile. Continuando con el marco referencial dedicamos un captulo
exclusivamente al Hogar de Cristo, su historia, misin, cul es su funcin en la sociedad
chilena, las fundaciones asociadas al hogar, como se financia, los estudios anteriores que
ellos han realizado y sus poltica y campaas actuales de comunicacin.
En el diseo metodolgico realizamos encuestas, entrevistas en profundidad y un
focus group a funcionarios del hogar, para saber como es el clima, los canales y formas de
comunicacin al interior de la organizacin, y a expertos en comunicacin interna para
respaldar nuestra propuesta. Al analizar los resultados y sacar las conclusiones del diseo
metodolgico, vemos los problemas de comunicacin, las formas de trabajar y de tomar
decisiones, la misin y objetivos de la organizacin, sus valores, creencias y ritos. Y con las
conclusiones de los expertos respaldamos la propuesta que realizamos al Hogar de Cristo
para mejorar sus comunicaciones internas.
9
INTRODUCCIN
Sin lugar a dudas, el problema de la pobreza y las estrategias para su superacin,
combate o reduccin, no son un tema nuevo en la agenda de temas econmicos, sociales y
polticos tanto a nivel internacional como nacional. Durante la dcada pasada, uno de los
mayores consensos entre los especialistas y expertos vinculados al tema, es la coincidencia
respecto a que la pobreza es un fenmeno complejo y multidimensional en las causas que la
generan y en los efectos. Este consenso, ha impuesto para la presente dcada el desafo de
revisar y replantear los marcos conceptuales, instrumentales y las estrategias de necesidad
de avanzar hacia definiciones de pobreza ms amplias, eclcticas e integrales y que, al
mismo tiempo, permitan redisear y validar mtodos de medicin pertinentes que den
cuenta de la multidimensionalidad del fenmeno.
Entendemos que para analizar claramente el problema de la pobreza debe, primero,
concordarse qu se entiende por pobreza. Segn la definicin bsica, es la falta de acceso
o dominio de los requisitos bsicos para mantener un nivel de vida aceptable. Esto
significa que una persona es pobre si no tiene suficiente alimentacin o carece de acceso a
una combinacin de servicios bsicos de educacin, atencin de salud, vivienda, sistemas
de proteccin social y empleo adecuados. Generalmente, el enfoque socio-econmico ha
utilizado la variable ingreso como medida representativa de la pobreza, bsicamente,
porque sta proporciona los medios para asegurar la atencin debida de las dems
necesidades bsicas de las personas. Por tal razn, la mayora de los conceptos, mtodos y
las estrategias para combatir la pobreza, dedican suma atencin a la generacin de ingresos
como la principal solucin del problema. Desde el punto de vista del ingreso, la estrategia
bsica de reduccin de la pobreza consiste en ayudar a los pobres a ganar lo necesario para
salir de esa situacin.
10
Este enfoque ha sostenido que para lograrlo, la economa debe aumentar el nmero
de empleos disponibles y la productividad o el potencial de ingresos de los pobres que
acceden a estos empleos. En la actualidad, la mayora de esos empleos, son generados por
el sector privado y corresponde al Estado elegir las polticas que incentiven al sector
privado a crear empleos mejor remunerados para los pobres. Por otro lado, el estado debe
brindar una red de proteccin social mnima que pueda atender directamente muchas de las
necesidades bsicas que definen un nivel de vida mnimo. Para ayudar al Estado con esta
enorme responsabilidad y tarea, es que a lo largo de la historia, se han desarrollado
numerosas entidades que se preocupan del tema y realizan diversas obras para combatir la
pobreza en Chile. Una de las instituciones ms importante es el Hogar de Cristo, que lleva
largos aos ayudando a los ms pobres del pas.
El Hogar de Cristo se enfrenta hoy a un tipo de pobreza distinta a la que exista en
los aos cuarenta cuando se fund el Hogar. En los ltimos diez aos el pas se ha
modernizado e insertado en el mercado global, la economa ha crecido y el empleo ha
aumentado, sin embargo, an quedan bolsones de extrema pobreza y adems han surgido
nuevas formas de expresin de violencia de los sectores marginados.
La modernidad produce un nuevo tipo de pobreza:
a. Pobres por atraso, esto es, que "el progreso va dejando atrs" y
b. Pobres por modernizacin, esto es, que son "producidos" por el propio desarrollo.
Hay reas donde el crecimiento econmico no suele llegar y que se quedan
estancadas en la pobreza y hay otras reas donde el desarrollo dej actividades productivas
obsoletas como por ejemplo el carbn.
La pobreza en Chile es un fenmeno que es posible de erradicar a travs del diseo
y la implementacin de estrategias pertinentes que permitan instalar capacidades y
11
establecer vnculos de cooperacin entre los distintos actores sociales que trabajan para este
fin. En este contexto, la labor del Hogar de Cristo es acoger a los ms pobres bajo un marco
de responsabilidad y profesionalismo. Durante aos, cientos de trabajadores y voluntarios
han puesto al servicio sus capacidades en torno a la promocin y asistencia de quienes han
vivido las consecuencias de la exclusin y de la marginalidad.
El Hogar de Cristo ha implementado distintas maneras de atender a los ms pobres a
lo largo del pas. Para ello creo distintas reas:
?? Nios, Familia y Comunidad; donde su misin es acoger, asistir y acompaar
dignamente a nios, nias, familias y comunidades que viven en condiciones de
pobreza y/o son vulnerados en sus derechos, desarrollando acciones preventivas y
promocionales que motiven a las personas a participar activamente en la bsqueda
de su autonoma e integracin familiar, comunitaria y social.
?? Hospederas; un gran nmero de personas pasan anualmente por esta rea: nios,
jvenes, mujeres y adultos mayores que presentan carencias de vivienda, abrigo,
alimentacin, y muchas veces no cuentan con otras personas a quien recurrir.
?? Nios y Jvenes en Riesgo Social; su misin es acoger integralmente a nios y
jvenes de ambos sexos, en situacin de riesgo, peligro o dao, con el propsito de
facilitar en ellos un proceso de autonoma, que les permita asumir sus vidas con
responsabilidad, a la luz de la Espiritualidad Cristiana del Padre Hurtado, y crear
conciencia social sobre esta realidad.
?? Adulto Mayor; atiende en la Regin Metropolitana a 2.654 personas mayores de 60
aos, que se encuentran en situacin de pobreza, para apoyarlos en la bsqueda de
soluciones a sus problemas.
12
?? Fundacin para la Discapacidad Fsica Centro Esperanza Nuestra; tiene como
objetivo general contribuir a lograr la dignificacin, el desarrollo y la rehabilitacin
integral de las personas con discapacidad, dando preferencia a aquellas en situacin
de mayor pobreza, con el fin de facilitar su reinsercin en la familia y la sociedad.
?? Fundacin para la Discapacidad Psquica y Mental Rostros Nuevos; su fin es acoger
a personas de extrema pobreza con discapacidad psquica o mental, para que
desarrollen las habilidades que les permitan incorporarse a una vida digna, y
contribuir a crear conciencia y compromiso sobre esta realidad social.
?? Programas de Trabajo en Campamentos Hogar De Cristo; busca desarrollar
procesos promocinales en diversos campamentos, a lo largo del pas, reconociendo
que las personas a travs de su participacin pueden superar su condicin, en un
marco de respeto a la condicin de todo ser humano: eminentemente social,
esencialmente libre y primordialmente responsable.
?? Fono Esperanza; Servicio de Atencin Telefnico gratuito a nivel nacional, que
atiende a personas, familiares e instituciones que presentan problemas asociados al
consumo de alcohol y otras drogas, brindando un espacio de acogida y orientacin
en la bsqueda de alternativas de derivacin.
?? Vivienda; su misin es apoyar a los ms necesitados en la bsqueda de una solucin
habitacional para lo cual usa la experiencia y el aporte de muchos profesionales y
trabajadores comprometidos en una labor de servicio.
?? Salud; su misin es otorgar atencin integral en el mbito de la salud primaria con
excelencia humana y tcnica a los beneficiarios del Hogar de Cristo y otras
comunidades pobres pesquisadas en conjunto con otras reas.
13
?? Fundacin de Educacin y Capacitacin Padre Alvaro Lavn; su misin consiste en
alcanzar la insercin social protagnica de nias, nios, jvenes y adultos en
condicin de pobreza, extrema pobreza y en riesgo social, a travs de la educacin,
reeducacin, habilitacin laboral y capacitacin, en un clima de profundo respeto,
cercana y formacin cristiana.
?? Pastoral; tiene como objetivo responder a las necesidades de los acogidos,
trabajadores y voluntarios que pertenecen al Hogar de Cristo, en su bsqueda de
Dios y de sentido en el quehacer cotidiano dentro del Hogar y haciendo vida la
espiritualidad y mstica de su fundador, el Padre Hurtado.
?? Servicios Funerarios; su misin es financiar parte de la obra del Hogar, gracias a las
prestaciones que realiza este servicio funerario.
La comunicacin es el proceso fundamental y vital por el que se trasmiten
conceptos en las relaciones de persona a persona. Es fundamental en tanto que la evolucin
histrica de las sociedades humanas ha estado condicionada a la aptitud que tiene el hombre
de transmitir sus emociones, deseos, saber y conocimiento. Vital en cuanto que la
oportunidad de comunicarnos aumenta las posibilidades de supervivencia y su ausencia se
entiende como una seria forma de trastorno patolgico de la personalidad.
Si un nio, en sus primeros aos de vida, es apartado de otros seres humanos, no
podr desarrollar cdigos para su comunicacin verbal. Este nio no mantiene
comunicacin con el resto de los individuos y acta de manera similar a la de los animales,
lo que lo privar del desarrollo cultural. Algo que los dems seres humanos consideran un
hecho natural, pero que slo es posible desarrollar en comunidad con otros individuos.
14
Tan importante es la comunicacin entre un individuo y su grupo, y la de los
distintos grupos entre s, que ha sido ineludible, a lo largo de la historia, la realizacin de
estudios diversos.
Al interior de la orga nizacin sucede lo mismo. Si los individuos que trabajan en
ella no se relacionan y comunican con sus pares, la organizacin no existe. Es necesario
una comunicacin fluida entre todos los miembros de sta, para que prevalezca un clima
laboral adecuado que avance en funcin de las metas y objetivos de la institucin.
La comunicacin interna es un medio imprescindible para crear una cultura empresarial que
ane los intereses particulares y legtimos de los empleados as como los objetivos
generales de la organizacin. . Dentro de las funciones de la comunicacin interna estn:
elaborar una poltica de escucha del clima social. Esta capacidad de escucha es considerada
como herramienta de gestin empresarial. Adems, concibe una poltica de informacin
escrita, oral y audiovisual para dar respuesta a las necesidades de informacin del pblico
interno. Por ltimo, favorece el perfeccionamiento, y las capacidades de comunicacin que
tienen los miembros responsables de la comunicacin interna. Esto es fundamental en todo
tipo de organizaciones. Las ONGs o instituciones sin fines de lucro son las ms afectadas,
porque no cuentan con recursos para invertir en estos temas.
El Hogar de Cristo no es una excepcin. Considerando la magnitud de esta
organizacin, la diversidad de programas que desarrolla, la dispersin de lugares
geogrficos y heterogeneidad de personas que en ella trabajan, el tema de contar con un
sistema de comunicacin interna efectivo, contextualizado en polticas y directrices claras,
adquiere una relevancia fundamental para el xito de la gestin de la Institucin. La
situacin que acontece en la actualidad dentro del Hogar de Cristo con respecto a sus
comunicaciones internas no es muy auspiciosa. Existe la percepcin al interior del Hogar,
15
que las comunicaciones internas no fluyen, no son claras, no siguen un conducto regular,
son guiadas por el rumor ms que por la informacin certera, y que sin duda entorpece la
labor diaria y genera un clima laboral confuso y poco transparente. El Hogar de Cr isto
necesita de buenas estrategias comunicacionales para poder lograr sus objetivos. Tanto
campaas de comunicacin externas, para dar a conocer sus campaas, como un buen uso
de sus comunicaciones internas para que stas fluyan de manera ptima dentro de la
institucin y as en conjunto se logren los resultados esperados.
La presente investigacin de Tesis obedece a un llamado hecho por el mismo Hogar
de Cristo, para realizar un diagnostico a sus comunicaciones internas con el fin de crear
nuevas propuestas para el buen desarrollo de la comunicacin interna de la institucin y as
lograr de mejor manera sus objetivos.

16
PREGUNTA DE INVESTIGACIN

Qu variables estn influyendo dentro de la institucin Hogar de Cristo que
imposibilitan el correcto flujo de comunicacin interna?

OBJETIVOS
Objetivos Generales
?? Realizar un diagnstico de clima organizacional por reas, que permita detectar
eventuales errores y barreras comunicacionales.
?? Identificar cmo es la comunicacin entre las distintas reas que componen el
Hogar de Cristo de la Regin Metropolitana, para posteriormente desarrollar una
propuesta para fortalecer la comunicacin interna.

Objetivos Especficos
?? Recordar que aspectos de las teoras de comunicacin son relevantes para
comprender el fenmeno.
?? Establecer los distintos mbitos de la comunicacin dentro de la organizacin
?? Identificar las teoras sobre comunicacin interna y que variables influyen en la
misma.
?? Revisar, brevemente, la situacin de pobreza y ONGs en Chile.
?? Estudiar a la institucin del Hogar de Cristo en todos sus mbitos de accin.
17
MARCO TERICO
CAPTULO I: DESDE LOS ORGENES, EL ESTUDIO DE LA COMUNICACIN
I.1-.Qu es comunicacin?
La comunicacin constituye un fenmeno natural, cotidiano e inherente al ser
humano, es un intercambio de ideas, pensamientos, experiencias, sentimientos, donde
existe un emisor que enva un mensaje a un receptor. Es susceptible de ser estudiada, pero
necesitamos varios enfoques disciplinarios para poder hacerlo en toda su amplitud,
involucra signos y cdigos, los signos son actos o artefactos que se refieren a algo diferente
de ellos mismos, son conceptos significativos. Los cdigos son los sistemas de
organizacin de los signos que determinan como estos pueden estar interrelacionados
1
.

I.2-. Teoras de Comunicacin
La investigacin de la comunicacin empez como investigacin de la
comunicacin de masas despus de la Primera Guerra Mundial (1914-1918). Los primeros
modelos de comunicacin fueron los denominados modelos de aguja Hipodrmica,
modelos simples de estmulo-respuesta.
2

Medios Comunicacin Audiencia
Estmulo Respues ta

1
FISKE John, Introduccin al estudio de la Comunicacin Editorial Norma S.A. Copyright 1984
Colombia.
2
GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi,
Crdoba, pg.18
18
Shannon y Weaver, con su obra Mathematical Theory of Communication (1949
Weaver) ven la comunicacin como la transmisin de mensajes, y se dirigan a utilizar mas
eficientemente los canales de comunicacin, para ellos los canales principales, eran el cable
telefnico y la onda radial. Construyeron una teora para as poder enviar la mxima
cantidad de informacin por determinado canal, y como medir esa capacidad de carga. El
modelo bsico presenta la comunicacin como un proceso lineal sencillo
3

Canal
Fuente de Transmisor Receptor Destinatario
Informacin
Ruido

Paralelamente Harold Laswell en 1948 propone una frmula de concatenacin o
encadenamiento lineal de cinco preguntas-programas: Quin-Dice Que-Por cual canal-A
quien-Con que efecto?
4

Quien: es el emisor, la fuente de toda comunicacin
Dice que : se trata del mensaje, anlisis de la informacin contenida en el mensaje en
trminos estadsticos, procediendo a una clasificacin sistemtica y cuantitativa de los datos
informativos del mensaje.
Por cual canal: medios usados para transmitir el mensaje, investigacin del o de los
mejores canales que sean capaces de conducir el mensaje a los receptores.

3
Crdoba, pg. 18
4
Ibid pg. 19-20
19
A quien: preconiza medir en trminos de cantidad el universo a alcanzar para aislar una o
varia partes.
Con que efecto: El estmulo contenido en un mensaje dado, conducido por tal medio,
dirigido a una poblacin o segmento de mercado de tal volumen dando tal resultado.

En la dcada del 60 David Berlo propone un modelo de comunicacin. Desarrolla
un enfoque conductista de la comunicacin humana buscando establecer las bases del
proceso ideal de comunicacin. Este proceso ideal se refiere a como debera realizarse la
comunicacin para que esta sea realmente efectiva.
Para que exista comunicacin no basta con tener el propsito de influir, si no que
tambin es necesario emitir un mensaje que sea recibido por el otro.
Su modelo es el que mostramos a continuacin:

FUENTE MENSAJE CANAL RECEPTOR
Habilidades Elementos Vista Habilidades
Comunicativas Estructura Comunicativas
Actitudes Tra to Odo Actitudes
ta ien C
Conocimiento CO m O Tacto Conocimiento
NO D
Sistema Social CI I Olfato Sistema Social
MIEN G
Cultura TO O Gusto Cultura

20
Tambin Jackobson planteo en 1958 el significado y la estructura interna del
mensaje. Por ello establece un puente entre la escuela centrada en el proceso y la escuela
semitica. Su modelo es doble: empieza modelando los factores constitutivos en un acto
de comunicacin, estos son los seis factores que deben estar presentes para que la
comunicacin sea posible, y luego modela las funciones que el acto comunicativo realiza
para cada factor.
Un remitente enva un mensaje a un destinatario. Este mensaje debe referirse a algo
diferente de si mismo, le llama contexto. Jackobson aade dos nuevos factores: el contacto,
es decir el canal fsico y las conexiones psicolgicas entre el remitente y el destinatario; y el
cdigo, un sistema de significados compartidos por medio del cual se estructura el
mensaje.
5

CONTEXTO
MENSAJE
REMITENTE DESTINATARIO
CONTACTO
CDIGO

En 1970 Wilbur Schramm aporta otros elementos a los modelos lineales que
mostramos anteriormente. Este autor habla de dos cosas importantes en su esquema de la
comunicacin: primero la necesidad que tiene el emisor y el receptor de hablar el mismo
lenguaje y en segundo lugar como influye el comportamiento del receptor al momento del

5
Crdoba, pg. 29.
21
feed-back del receptor. Este feed-back es instantneo donde la codificacin y
decodificacin se hacen casi simultneamente; adems puede ser negativo o positivo.
El autor nos recuerda que el termino comunicacin proviene del latn comn
(communitas, atis es igual que pertenece a muchos o a todos; comunidad, unin).
Cuando nos comunicamos estamos tratando de establecer una comunidad con alguien.
6

Tambin nos dice que la escnica de la comunicacin radica en la sintonizacin
recproca del receptor y el emisor para un determinado mensaje.

Actualmente tenemos a Marshall Mcluhan con la formula el medio es el mensaje,
que afirma que son los medios en si mismos y no los contenidos que ellos conducen, los
que influyen en el comportamiento de los receptores, y divide a los medios en dos grupos
los medios calientes que exigen poco o nada participacin del usuario, por ejemplo la radio,
y los medios fros, que exigen del hombre una participacin mas intensa, por ejemplo, la
televisin.
7

Tambin encontramos a Jean Cloutier con su personaje EMIREC (por EMIsor-
RECeptor), que examina la comunicacin tomando como centro de inters el hombre que
entra en la era de la comunicacin individual, para este autor la comunicacin ya no es un
fenmeno de masa si no que se vuelve individual.

6
Crdoba, pg. 39
7
Ibid, pg. 46
22
EMIREC personifica el carcter E-R de cada hombre. Es el homo communicans,
que tiene cinco sentidos mucho de creatividad, una imaginacin que desprecia y un
intelecto del cual esta muy orgulloso. Es una personificacin del hombre moderno que
dispone de lenguajes mltiples que rara vez utiliza. Tambin este autor seala que la
comunicacin es concebida en tres etapas que corresponden a la evolucin de la ciencia de
la comunicacin. Estas son la comunicacin de elite, la comunicacin de masas y, por fin,
la comunicacin individual.
8

8
Crdoba, pg. 48
23
CAPTULO II. AL INTERIOR, AL EXTERIOR Y LA ESTRATEGIA DE LA
COMUNICACIN.
Despus de analizar a la organizacin en su entorno, con sus variables y formas que
la componen, nos introduciremos en los diferentes tipos de comunicacin existentes dentro
de la organizacin.

II. 1-. Comunicacin Interna
La funcin y el objetivo de la comunicacin interna
9
son apoyar estructuralmente el
proyecto empresarial, no importando la orientacin estratgica de la empresa en trminos
de Management. Management se define como una expresin inglesa que hace referencia a
una forma de entender la empresa, a una filosofa sobre la conduccin y direccin de los
hombres que la componen, a la forma de entender la funcin del director, del personal
directivo, as como a los mtodos modernos de direccin implantados. Esta implantacin de
conceptos y tcnicas de direccin es un medio para mejorar la eficacia y los resultados de la
empresa.
La primera misin de una estrategia de comunicacin interna ser crear las condiciones
pertinentes para as poder satisfacer la estrategia general de la empresa. Si lo miramos
desde este punto de vista la comunicacin interna es una estrategia transversal al servicio de
las otras.
La comunicacin interna tiene los siguientes objetivos:
a) La implicacin del personal: La comunicacin interna es imprescindible para poder
lograr la implicacin del personal, Nguyen-Thanh dice que para que exista

9
Diccionario econmico de la empresa, Andrs S. Surez, Surez y otros, Edicin Pirmide SA.1985, pg.
235
24
motivacin tiene que existir el conocimiento mnimo de la empresa y su sentido de
accin.
b) Armona de las acciones de la empresa: esta relacionada con la nocin de
coherencia, esta exige el conocimiento y la integracin de los objetivos estratgicos
de la empresa, es un plan de accin, mientras que la accin coherente implica el
saber de los objetivos estratgicos y de los planes de accin, la accin armnica
exige la circulacin de esta informacin
c) El cambio de actitudes: Andrew Mayo propone tres requisitos bsicos que son
imprescindible en todo cambio, uno de estos tres seria el gran esfuerzo de
formacin y comunicacin que las empresas deben de realizar ya que la accin
comunicativa como proceso de evolucin interactiva es un factor de cambio.
d) La mejora de la productividad: La comunicacin interna puede mejorar la
productividad en dos niveles la primera seria mediante la transmisin de la
informacin operativa y la segunda seria sensibilizando al personal con respecto a
los objetivos de rentabilidad de la empresa.

II. 1-. a. Principios de gestin de la comunicacin interna
Seran tres principios
10
que rigen la funcin de la comunicacin interna dentro de una
empresa:
1. Su integracin en el Management de la compaa
2. La evaluacin permanente del clima interno
3. La adopcin de un enfoque estratgico

10
Villafae Justo, Imagen Positiva, Ediciones Pirmide, Madrid, Espaa, 1998, pg. 243

25
Desde esta filosofa general es posible abordar el desarrollo y la gestin de una
poltica especifica de comunicacin interna que comprende cuatro fases:
1. El diagnstico
2. La planificacin
3. El plan de actuacin
4. El seguimiento.
Estas fases no constituyen etapas en sentido estricto, ya que pueden cumplirse
simultneamente

II.1-.b. La comunicacin escrita, oral y no verbal
Dentro de la organizacin y de la comunicacin interna, existe la comunicacin
escrita, que proporciona registros, referencias y protecciones legales, promueve tambin la
uniformidad de polticas, procedimientos y en algunos casos puede reducir costos, ahora las
desventajas de este tipo de comunicacin son que generan una gran cantidades de papeles,
pueden resentirse de una expresin deficiente en caso de que sus autores puedan ser
ineficaces y no brindan retroalimentacin inmediata. En la comunicacin oral, puede
ocurrir en un encuentro frente a frente entre dos personas o frente a un publico numeroso, la
comunicacin oral puede ser formal o no formal, tambin puede ser planeada o accidental,
la ventaja de la comunicacin oral es el rpido intercambio con retroalimentacin
inmediata, la gente puede hacer preguntas y estas pueden ser aclaradas en el mismo
momento, tambin este tipo de comunicacin presenta desventajas, no siempre permite
ahorrar tiempo, en cuanto a la comunicacin no verbal la gente se comunica por muchos
medios, lo que una persona dice puede verse reforzado por la comunicacin no verbal,
como pueden ser las expresiones faciales y movimientos corporales.
26
Existen adems tres modelos de organizacin
11
, que se refieren a la parte interna y
externa de la organizacin los cuales son:
- Mecnico: su caracterstica central es un estado particular de equilibrio entre todos
sus elementos. Si por alguna causa interna o externa dicho equilibrio se perturba,
actan inmediatamente fuerzas (centrfugas o centrpetas) que tienden a
restablecerlo en el mismo nivel anterior. Es la necesidad de una tendencia constante
y persistente al equilibrio.
- Orgnico: en este modelo se recurre al concepto de homeostasis que preserva el
estado interno con variaciones mnimas, adems se explican funciones necesarias
que tiene y debe cumplir toda organizacin social, por lo cual requieren ser
institucionalizadas o estructuradas en forma ms o menos permanente. Pero igual se
considera a las organizaciones como inestables y el cambio de una situacin de
equilibrio, dentro de ciertos lmites, es posible y hasta conveniente, estando todo
subordinado a pautas culturales y cuadros normativos para la adaptacin del sistema
a los acondicionamientos o restricciones interna y externos; El sistema es entonces,
parcialmente abierto.
- De Procesos: es la interaccin compleja y permanente de variables y parmetros
tanto econmicos, culturales, psicolgicos y sociales, que dan lugar a situaciones
siempre cambiantes, en que la estructura interna no constituye algo esttico, sino
que representa la particular resultante de un proceso en un momento dado. Aqu la
relacin estructura y entorno es muy dinmico. El contexto interno y los
mecanismos de elaboracin o modificacin de las estructuras para adecuarlas al

11
Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte
Material Docente 1997, pg. 6 y 7
27
medio y a las exigencias internas del sistema, lo determinan como totalmente
abierto. Se procura un mecanismo de seleccin y control (de retroalimentacin) que
permita lograr una adaptacin, un ajuste y una integracin constante de todos los
factores involucrados para la consecucin de determinados propsitos definidos por
la organizacin.

II. 1-. c. Flujo de la Comunicacin Interna
La comunicacin puede fluir en varias direcciones que pueden ser hacia abajo, hacia
arriba y a los lados:
- Comunicacin descendente: Fluye de personas en los niveles superiores a personas
en los niveles inferiores de la jerarqua organizacional, este tipo de comunicacin se
dan especialmente en las organizaciones de atmsfera autoritaria, los medios
empleados para la comunicacin descendente oral estn instrucciones, discursos,
reuniones, el telfono, altavoces y redes naturales de comunicacin, para la
comunicacin descendente escrita tenemos los memorndums, cartas, manuales,
folletos, declaraciones de polticas, procedimientos y presentaciones electrnicas de
informacin.
- Comunicacin ascendente: Este tipo de comunicacin circula de subordinados a
superiores continuando su ascenso por la jerarqua organizacional, este flujo de
comunicacin se obstaculiza por administradores de la cadena de comunicacin que
filtran los mensajes y la informacin no es transmitida al jefe especialmente las
noticias desfavorables.
Este tipo de comunicacin no es directivo y est presente en mbitos
organizacionales participativos y democrticos, los medios mas usados en este tipo
28
de comunicacin son los sistemas para la presentacin de sugerencias, los
procedimientos de apelacin y conciliacin, los sistemas de presentacin de quejas,
las sesiones de asesoras, el establecimiento conjunto de objetivos, las redes
naturales, las reuniones grupales, la practica de una poltica de puertas abiertas,
los cuestionarios para medir la moral de los empleados, las entrevistas de salida y el
defensor de derechos. Para que la comunicacin ascendente sea eficaz los
subordinados se tienen que sentir libres de comunicarse, ya que el ambiente
organizacional se ve fuertemente influido por la alta direccin, tambin la
responsabilidad de crear un libre flujo de comunicacin ascendente recae en gran
medida, pero no exclusivamente en los superiores.
- Comunicacin cruzada: Este incluye el flujo de comunicacin horizontal entre
personas iguales o similares niveles organizacionales, y el flujo diagonal entre
personas de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre si, este
tipo de comunicacin sirve para poder acelerar el flujo de informacin, para
procurar una mejor comprensin y coordinar esfuerzos para poder cumplir los
objetivos organizacionales.

II. 1-. d. Liderazgo.
El liderazgo es influencia, es el proceso de influir en las personas para que as se
esfuercen de manera voluntariamente y con mucho entusiasmo en el cumplimiento de
metas grupales. Los lderes contribuyen a que un cierto grupo pueda alcanzar sus objetivos
mediante sus capacidades. La esencia del liderazgo es lo que hace que una persona sea
lder, la disposicin de la gente a seguirla; la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen
medios para la satisfaccin de sus deseos y necesidades.
29
El liderazgo es un aspecto muy importante de la administracin, la capacidad para
ejercer un liderazgo realmente efectivo es una de las claves para ser un buen administrador.
Los administradores cumplen todas las funciones que corresponden a su papel para as
combinar recursos humanos y materiales en el cumplimiento de objetivos; y la clave para
poder lograrlo es la existencia de funciones claras y de un cierto grado de discrecionalidad
o autoridad en apoyo a las acciones de los administradores.
El liderazgo tiene componentes que son:
- Poder
- Profundo conocimiento de los individuos
- Rara capacidad para inspirar a los seguidores para que puedan emplear a fondo sus
capacidades que poseen en la ejecucin de un proyecto.

Tipos de lderes
12

- Lder autocrtico: se caracteriza por ser l quien toma las decisiones, especialmente
las ms importantes. Algunas de sus caractersticas ms comunes son su punto de
vista que siempre debe prevalecer por encima del de las dems personas, mantiene
claramente definidos los niveles jerrquicos, toma personalmente todas las
decisiones importantes, debe tener un conocimiento profundo del movimiento
general de la organizacin confiando nicamente en su propia competencia, trata de
aparentar que es un experto en todo o, por lo menos, que posee mayor experiencia
que cualquiera de sus seguidores, utiliza los premios y los castigos como forma de

12
Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley LONGMAN, 1999, pg.
73
30
chantaje, aparenta poseer fortaleza moral, y no permite que sus seguidores conozcan
sus debilidades y errores.
- Lder carismtico: busca ser admirado, obtener el afecto y el reconocimiento de sus
seguidores, cuando esto no sucede sus propios temores de resultar desagradable a
quienes lo deberan seguir lo lleva a actuar en forma autoritaria. A veces tambin
chantajea, como una forma de mantener el control del grupo. Es una persona poco
abierta.
- Lder situacional: este tipo de lder puede optar por dos tipos de conducta: una
orientada a la tarea, que es el grado en el cual el lder lleva a cabo la comunicacin
unilateral por medio de la explicacin a cada seguidor de qu es lo que tiene que
hacer, y cuando, cmo y dnde se deben llevar a cabo los trabajos; y la otra que es
hacia la relacin, que es el grado en el cual el lder lleva a cabo la comunicacin
bilateral dando apoyo socioemocional, ayuda psicolgica y facilitando las
conductas.
- Lder participativo: Tiene cinco habilidades las cuales son: El reto en el proceso, lo
que implica buscar oportunidades, experimentar y asumir riesgos; inspirar una
visin compartida que implique visualizar el futuro y listar el apoyo para otros;
habilitar a otros para actuar, lo que lleva consigo impulsar la colaboracin y
promover el desarrollo de los dems; modelar el camino, es decir, establecer el
ejemplo y planear pequeos triunfos; dar valor al corazn, o sea, reconocer las
contribuciones y celebrar los logros.
- Lder racional: Este estilo, de liderazgo se caracteriza porque las funciones dirigente
no es, en esencia, un asunto intrnseco de la persona o de la personalidad, si no que
es un fenmeno mltiple de relaciones, y su esencia es eminentemente social, la
31
persona requiere de las cualidades y caractersticas personales del lder, al mismo
tiempo que de un marco de relacin dinmica con los seguidores y el entorno. En
este sentido, el liderazgo es, un fenmeno de interacciones entre el dirigente y sus
colaboradores ms inmediatos, entre l autentico jefe y el resto de la organizacin,
Dentro de un contexto socioeconmico y poltico particular. Si cualquier de estas
relaciones se altera, se afecta la conduccin y direccin proporcionada.
- Lder por asesora: a partir de la dcada de los noventa los tericos de liderazgo han
propuesto para los lideres un rol ms acorde con los requerimientos de los cambios
impulsados por la calidad total y los proyectos de reingeniera. Las habilidades de
liderazgo por asesora son: habilidad de contacto y empata, habilidad para
aconsejar, habilidad para impulsar a otros, habilidad como formador y habilidad
para confrontar y retar.
- Lder completivo: la atencin no debe estar puesta en el lder como tal, sino en el
equipo por el cual interacta el lder. De hecho, el quehacer del dirigente consiste en
contribuir con el grupo al nivel en que lo hara cualquier otro integrante del mismo,
sin adquirir ningn papel protagnico en sus actividades. Esto, que parece simple,
requiere de una alta autoestima para poder llevarlo a cabo. No es sencillo que el
lder se resigne a dejar de actuar como tal a los ojos de sus colaboradores. Sin
embargo esta es la aproximacin ms plena para promover el desarrollo total y el
crecimiento de quienes integren un grupo de trabajo.

El liderazgo no es ajeno a la filosofa de una organizacin. As como una persona
requiere de entrenamiento para poder ajustar su estilo personal de liderazgo y, con ello,
32
avanzar hacia posiciones mas desarrolladas, una organizacin requiere definir cual es el
estilo de liderazgo que mejor se adaptara a la visin y a la misin que se han formulado.
En la medida en que una organizacin busca la congruencia con esto que, a veces,
es denominado estilo de gestin, se establecen las bases para una apropiacin adecuada a la
filosofa, en su totalidad, por parte de todos los integrantes de la empresa,. Cuando los
lderes, por su estilo, se alejan de los principios y los valores institucionales,, surge la
posibilidad que aparezcan excusas buenas y , aparentemente, fundamentadas para que el
personal, en general, pierda credibilidad en lo que se propone o, incluso, en lo que ello en
conjunto definieron.
No todos los estilos de liderazgo son igualmente impulsores de la formacin de
equipos de trabajo, aunque ambos elementos estn ntimamente relacionados. De esta
manera, cuando en una organizacin se plantea la tarea de trabajar en la formacin de
equipos, es indispensable, al mismo tiempo, disear y formar el estilo que debern manejar
los dirigentes de la organizacin.
Por ello, hay que tener presente que en la empresa no se pueden obtener resultados
diferentes mientras se siga haciendo lo mismo que se realizaba con anterioridad. La manera
como participan y contribuyen las personas en los equipos seguir siendo la misma, en
tanto sus lideres no cambien su visin y su forma de conducirse.
13

II. 1-. e. Trabajo en equipo
Un equipo siempre se compone de personas que son dotadas de facultades para el
buen cumplimiento de metas grupales.

13
Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley LONGMAN, 1999, pg.
74
33
Una de las definiciones de equipo es: Numero reducido de personas con
habilidades complementarias comprometidas con un propsito comn, una serie de metas
de desempeo y un mtodo de trabajo del cual todas ellas son mutuamente responsables
14

En cuanto a la formacin de los equipos, no existen reglas para la formacin de
equipos que sean eficaces, pero los miembros de un equipo deben estar convencidos del
valor, significacin y urgencia del propsito del equipo, tambin se les debe de seleccionar
de acuerdo con las habilidades que sean necesarias para el cumplimiento del propsito,
siempre un equipo tiene que contener la mezcla exacta de habilidades que son: habilidades
funcionales o tcnicas, habilidades para ser capaces de solucionar cualquier tipo de
problemas, toma de decisin y por ultimo que tengan habilidades para las relaciones
humanas, tambin se tienen que normar a si mismos con reglas de conductas grupal, que
tienen que tener una asistencia regular a las reuniones, confidencialidad, que las discusiones
sean basndose en hechos y contribuciones de todos los miembros.
Los equipos autodirigidos, son las personas que tienen capacidades necesarias para
la realizacin relativamente completa de una tarea, un equipo autodirigido puede disponer
de autoridad para determinar en cualquier momento lo que se tenga que hacer, como se
har, cuando se debe terminar y quien lo har.
Es necesario coordinar los sistemas de comunicacin interna y externa de las
organizaciones. Las funciones de estos dos sistemas primarios de mensajes estn
relacionadas, y los canales son mutuamente dependientes y deben estar armonizados. Los
lderes de la organizacin deben propiciar el desarrollo de ambos canales de mensajes y
coordinar sus funciones interdependientes. De esta manera se consigue no slo tener una

14
Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana,
Universidad Arcis, primera edicin, pg. 302
34
cierta estabilidad organizativa mediante la comunicacin interna, sino tambin una continua
adaptacin al ambiente externo, con lo que los canales de comunicacin internos y externos
ayudan a la organizacin a mantener un equilibrio productivo entre la estabilidad y la
innovacin en las actividades organizativas.
15

II. 2-. Comunicacin Externa
Es imposible comprender el comportamiento individual o las actividades de las
organizaciones informales fuera del sistema social en el cual interactan. Una organizacin
humana es un sistema social; sus diferentes segmentos y funciones discretas no se
comportan como elementos aislados. Cada parte influye sobre todas las restantes y cada
accin tiene repercusiones en toda la organizacin, porque todas las unidades, humanas y
no humanas, estn conectadas. Adems una organizacin no est nunca aislada sino que
funciona en un campo interorganizacional, y que debe coordinar, por tanto, sus actividades
con otras entidades con las que comparte algn tipo de inters. Entonces este entorno est
compuesto por todos los elementos externos a la organizacin que tienen algn grado de
influencia en ella; aqu es donde aparece el concepto de entorno relevante para especificar
los aspectos ms influyentes en la propia organizacin. Las organizaciones e individuos con
los cuales tienen contacto directo los representantes de la organizacin, son parte del
entorno relevante de la organizacin. La comunicacin externa permite a los miembros de
la organizacin coordinar sus actividades con los de su entorno relevante. Vemos a la
organizacin como receptora o emisora de informacin con su entorno relevante. Esto nos

15
Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial,
Barcelona Espaa, 1997, pg. 195
35
remita a dos actividades de la comunicacin externa: el envo de informacin a los
representantes del entorno y la bsqueda de informacin.
16

La direccin de la organizacin puede mejorar la comunicacin externa diseando
estructuras de apertura, y potenciando la actividad externa de representantes de nivel medio
que no se circunscriban tan solo a departamentos tales como relaciones pblicas, marketing,
lobbying e investigacin de mercados. Adems el uso de nuevas tecnologas basados en los
ordenadores, como Internet, pueden incrementar a un bajo costo el flujo de informacin.
Tambin la organizacin, en cuanto receptora, debe tener en cuenta que la informacin
externa puede afectar a su cultura y de la necesidad de mantener una actitud adaptadora, al
saber las posibilidades limitadas de la participacin de la organizacin en la dialctica
social general. Esto no significa que cambie de rumbo en cuanto a los objetivos de la
organizacin.
En la comunicacin externa existen actores que son necesarios nombrar y que
definiremos brevemente
17
:
- Departamento de Comunicacin interna y externa que es mejor no separar.
Coordina los esfuerzos para conseguir una mayor eficacia del traslado de
informacin entre la organizacin y su entorno. Enva informacin, as como
tambin est atento a la recepcin de noticias y conocimientos de inters que
ayuden al mantenimiento y desarrollo de la organizacin. Para la realizacin de
todas su funciones y dada la sensibilidad del material que maneja, es oportuna la
dependencia directa del director.

16
Barcelona Espaa, 1997, p g. 200
17
Ibid, pg. 204-207
36
- Clientes: es el elemento fundamental, en especial de las empresas, ya que la
existencia de stas esta condicionada al inters del pblico por los bienes y/o
servicios ofrecidos. El consumo de estos servicios y/o bienes y su correspondiente
pago permite, a largo plazo, la remuneracin del personal y la estabilidad del grupo.
La investigacin de mercados permite un mejor conocimiento de los clientes
potenciales y actuales. La publicidad y la comunicacin corporativa dan la
informacin adecuada sobre la organizacin y sus productos.
- Comunidad Local: precisa el mbito territorial en que se va a desarrollar una buena
parte de la actividad de la organizacin. Buena parte del ambiente fsico y personal
de la organizacin es una mera adaptacin del entorno.
- Gobierno Central: fija las condiciones en las que se mueven las organizaciones a
largo plazo, adems que el mercado necesita una estabilidad que solo el Estado
puede garantizar. Leyes de impuesto, de comercio, de relaciones laborales,
financieras, de uniformidad tecnolgica o de control ecolgico, son el marco en que
puede persistir cualquier grupo de manera estable. Las grandes organizaciones son
interlocutores vlidos de gobiernos e incluso de instituciones intergubernamentales.
- Gobierno local: cada vez ms importantes, por la polticas de descentralizacin. El
dilogo de las instituciones polticas locales y las empresas de su mbito, con
frecuencia es amplio, para resolver muchos problemas comunes. La aparicin de
incentivos de localizacin es usual, como tambin el intercambio de personal
directivo o la lucha conjunta contra problemas de desempleo o la inseguridad.
- Instituciones educativas: a todos los niveles. De ellas depende el nivel formativo de
su personal. El inters por las diferentes etapas de la educacin, depender del
tamao de la empresa y los requisitos que sus tareas exijan. La preocupacin por la
37
formacin tcnica o cientfica o cultural estar relacionada con la ndole de la
organizacin.
- Proveedores de Bienes y Servicios: imprescindibles para el funcionamiento de la
organizacin. Todo grupo tiene proveedores que permiten su subsistencia y su
incorporacin a la cadena de incremento de valor. La integracin que las nuevas
tecnologas permite entre los procesos productivos sera imposible sin una previa
integracin cultural e informativa. Es necesario una continua revisin de la
comunicacin con los proveedores.
- Grupos Financieros: importante especialmente para las organizaciones econmicas,
ya que las inmersiones grandes se necesitan al alargarse los procesos de produccin
y la necesidad de estudios previos. Los mercados financieros se han ampliado y
sofisticado enormemente. La dependencia de estos mercados es grande y tambin,
por tanto, la necesidad de tener cauces ordinarios de informacin con ellos.
- Medios de Comunicacin Social: la investigacin social se ha centrado en los
efectos cognitivos de los medios, en su capacidad para afectar el conocimiento que
la audiencia tiene de la realidad. Es importante considerar su participacin en la
agenda pblica. Las organizaciones procuran modificar la agenda pblica mediante
la ampliacin de la informacin que dan los medios.
- Otras Organizaciones del entorno: las empresas con las que se tiene contacto por las
caractersticas de la organizacin propia. Hay que cuidar las comunicaciones con los
representantes de otras empresas del entorno. Son importantes las supra-
organizaciones, que son las organizaciones de segundo grado, cuyos miembros son
tambin fundamentalmente organizaciones. La defensa de los intereses de las
38
empresas o de otros grupos est planeado de forma conjunta, como son las
asociaciones de empresarios o de pequeas empresas de un determinado sector.
- Competencia: organizaciones que tiene objetivos similares. Muchas de las
relaciones que se establezcan pueden ser de colaboracin. Es muy importante estar
atento a otras organizaciones similares a la propia, la informacin que se les enva,
como tambin a la que pueda recibir de ellas.

II. 3-. Comunicacin Estratgica
Al hablar de comunicacin estratgica
18
vemos que en una interactividad, una
hiptesis de trabajo que interviene para asistir a los procesos de significacin ya sean estos
en empresas o en cualquier otro sujeto social, es una visin estructural de los procesos
comunicacionales, radicalmente opuesta a aquellas posturas mecanicistas y fragmentarias.
La empresa posee un conjunto de recursos significantes, que en sus pblicos causan
diversas impresiones, suscitando determinada lectura; que, mediante una adecuada
intervencin sobre los recursos significantes, es posible incidir positivamente en esta
lectura.

Existen distintos niveles de accin en la comunicacin estratgica que son:
- Nivel estratgico: Es un plan de accin global que opera en el campo especulativo,
con decisiones no estructuradas, mediante el mtodo de prueba y error.
- Nivel logstico: Hace una aproximacin cognoscitiva a la empresa, para orientar la
produccin y mantenimiento de todos los recursos necesarios para la consecucin
de los fines estratgicos comunicacionales.

18
Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa,
Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 113
39
- Nivel tctico: Refiere a todo lo que tiene que ver con el tacto. La tctica es el arte
del mejor empleo de los recursos, as como lo es tambin detectar el momento mas
adecuado para su implementacin. Adems se ocupa de los medios que sern
utilizados para alcanzar los fines estratgicos.
- Nivel tcnico: Se refiere a todas aquellas maniobras operacionales que desde cada
una de las herramientas tcticas, sern llevadas a cabo.
19

El modelo de comunicacin estratgica se nutre de
20
:
- Teora general de los sistemas: se toman las nociones de sistema, suprasistema y
microsistema, tambin la nocin de estructura, respecto a que la afectacin a uno de
los elementos de un sistema influye sobre todos los dems.
- Pragmtica de la comunicacin humana: se toma la nocin de vnculos y los
axiomas, fundamentalmente aquel que declara que es imposible no comunicar
- Comunicacin de redes: Se toma la concepcin de que la comunicacin es mas un
proceso que una serie de actos y, este proceso, es siempre abierto.

19
Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 117, 118
20
Ibid, pg. 122, 123
40
II. 3-. a. Modelo de comunicacin Estratgica
En este modelo se pueden identificar:
Un sistema que sera la empresa, un suprasistema que sera el medio ambiente
inmediato y un microsistema que sera su entorno general, el sistema empresa forma parte
de un sistema mayor o suprasistema, que este sera el ambiente inmediato en el cual la
empresa trabaja y en el que interacta con otras organizaciones de un modo directo.

Otras Organizaciones

Sistema
Empresa Pblicos

Suprasistema
21

A su vez, el suprasistema esta inserto en un microsistema, que es el entorno general
en el que la empresa vive, al suprasistema lo definen los siguientes mbitos: cultural,
demogrfico, tecnolgico, educacional, poltico, legal, recursos naturales, sociolgicos,
econmicos y cientficos.

21
41
En el modelo de comunicacin estratgica se observa lo siguiente:
- Matriz de comunicacin: Se identifica al campo de emisin y la interrelacin que
existe en cada uno de sus componentes.
- Mensaje: Se refiere a todo los estmulos que la empresa emite provocando una
determinada reaccin, que esta reaccin puede ser o no ser la pretendida por la
empresa. Una empresa siempre emite mensajes intencionales, estos son los que
buscan un proceso de codificacin pero que son tcnicamente asistidos para que as
logre el efecto buscado y no intencionales, estos se refieren a los estmulos que son
accidentales, y estos dos pueden ser explcitos o implcitos.
- Ruidos: Este siempre es una barrera que entorpece el mensaje, se pueden reconocer
tres tipos de ruidos:
1) Ruido de canal: sera la interferencia fsica que entorpece a un mensaje
2) Ruido epistemolgico: Este sera la discordancia entre los cdigos de emisin y el de
recepcin, sera una dificultad de lenguaje
3) Ruido epistemoflico: Cuando los mensajes se ven afectados negativamente por parte de
los sentimientos del receptor, pero actuando de igual manera en el mbito relacional.
- Pblicos: Cada empresa tiene la posibilidad de segmentar sus pblicos de manera
particular de acuerdo a sus propias necesidades.
La comunicacin merece el calificativo de estratgica cuando el emisor la decide y
preelabora conscientemente de antemano, de cara al logro de unos objetivos asignados,
teniendo en cuenta las tendencias polticas, econmicas, socioculturales y tecnolgicas, o
sea todo el entorno de la organizacin; y, sobre todo, las posibles decisiones/reacciones de
aquellos pblicos/receptores que con sus cursos de accin puedan favorecer o perjudicar el
logro de dichos objetivos.
42
II. 3-. b. Para qu nos sirve la Comunicacin Estratgica?
La comunicacin estratgica sirve para encauzar el poder de la comunicacin y as
incidir en los resultados de la orientacin que marcan nuestros objetivos. La gestin de la
comunicacin estratgica requiere de una gerencia de lnea, para poder decidir y actuar
sobre la magnitud de sus responsabilidades, esta independencia es muy necesaria para el
campo Comunicacional. Sabemos que no todas las comunicaciones producen el mismo
efecto, as que debemos identificar qu comunicacin es la adecuada.

II.4-. Comunicaciones Integradas
Las comunicaciones integradas son un conjunto homogneo y coordinado de
herramientas de comunicacin empresarial que busca un efecto sinrgico de globalidad
perceptiva de la organizacin hacia los pblicos
22
. Dentro de sus caractersticas
23
destacan:
- Es una herramienta de gestin estratgica.
- Utiliza todas las capacidades de comunicacin humanas y materiales de la empresa
- Desarrolla su implementacin de forma homognea y coherente con la imagen de la
empresa
- Coordina las acciones de forma sincrnica e interdependiente
- Va ms all de acciones a corto plazo o puntuales
- Es multimedia y multidisciplinar
- Tiene un enfoque global de la comunicacin

22
Lacasa Antonio, "Gestin de la comunicacin empresarial", Coleccin Universitaria ESERP, Ediciones
Gestin 2000, Barcelona 1998, pg. 188
23
Ibid, pg. 190.
43
- Utiliza la comunicacin en un sentido bidireccional y se retroalimenta de las respuestas
para siguientes acciones
- Su filosofa es proactiva (emprendedora) y favorece polticas reactivas
- Se desarrolla con plena incorporacin a la cultura empresarial.
El objetivo es comprender que la comunicacin debe conferir a las decisiones:
significacin, informacin, valores, difusin y destino preciso. Toda decisin debe
conllevar una comunicacin rectora que le de fuerza de accin, que la adapte a su
destinatario, que convoque y organice los soportes tcnicos necesarios como tambin la
accin que genera. Por si misma, una accin no puede difundirse, autoexplicarse, darse a
conocer.
Las comunicaciones integradas no actan de manera independiente, desde afuera de
la organizacin sino que conviven en ella en un sentido constructivo y proyectivo. Parten
de una estructura estratgica que es la planificacin general, responden a un objetivo y se
extienden en red alcanzando a toda la organizacin. Implican, adems, cuatro elementos:
- La empresa y su necesaria adaptacin a un concepto de gestin. De acuerdo a las
pblicos locales, a la realidad contingente de cada pas.
- Los pblicos con la posibilidad de interactuar y ser conocidos. Se debe tener una
orientacin uno a uno, o sea tener grupos objetivos seleccionados.
- Los profesionales que trabajan con nuevos cdigos y realidades.
- Los medios tradicionales adaptados y nuevos. Con mltiples canales alternativos.

Adems se debe tener experiencias para poder cambiar percepciones, y relaciones
que mantengan las comunicaciones de manera constante y permitan la influencia recproca.
Una visin de la comunicacin como un ecosistema. No son eficaces las acciones
44
comunicativas emprendidas de manera aislada y que no mantienen una coherencia lgica o
una secuencia temporal. Esto es lo que se hace a menudo, pero sus resultados se diluyen en
el corto plazo, son escasos y a veces ni se perciben. Esto porque el pblico de la empresa
recibe distintos tipos de mensajes como los comunicacionales a travs de los medios de
comunicacin con sus distintos soportes; interpersonales, a travs de otras personas que
tienen algo que decir sobre la empresa; y experienciales, al tener conocimiento de la
organizacin por haber consumido sus productos o servicios o en otro caso haber comprado
en su establecimiento.
La direccin de comunicacin en la empresa debe poner en prctica el concepto de
comunicacin integrada global. La planificacin de la comunicacin, la clara transmisin
de los sentidos que tienen las acciones, las tareas, los informes, los objetivos, los tiempos y
las relaciones vinculares prevn un modo, determinan lo posible y fijan los lmites de cada
puesto, de cada departamento, de cada espacio interno y externo, en una palabra es una
comunicacin que expresa manifiestamente a la organizacin. El objetivo es permitir el
buen funcionamiento de la organizacin a travs del desarrollo de estrategias que se
integran a la planificacin y logran el deslizamiento horizontal y vertical de los sentidos
implcitos en la toma de decisiones, en la asignacin y delimitacin de funciones, en los
tiempos y modos de produccin, en la capacitacin y gestin de los recursos humanos. Esto
se traduce en una estructura que sostiene la imagen y la cultura corporativas. Y con esta
base construida es como la organizacin se proyecta hacia el exterior.

45
La comunicacin integrada adems puede tener ventajas
24
significativas para la
empresa, entre ellas encontramos:
- Llevar a cabo un tipo de comunicacin fundamentada en la eficacia de las acciones,
teniendo stas un plus global, continuo y a largo plazo.
- Un aumento del feed-back y por lo tanto una mejor adecuacin de los mensajes, adems
de obtener informacin sobre la propia realidad empresarial.
- Un mejoramiento en la identificacin de la empresa por la coherencia permanente de
sus acciones e imagen.
- Un aumento de credibilidad en los mensajes emitidos.
- Un aumento decisivo de la bidireccionlidad con los pblicos mejorando el nivel
relacional (de lo comercial a lo social).
- Emitir mensajes ms adecuados a las necesidades y expectativas de los pblicos.
- Superar "espacios muertos" de comunicacin entre planes o campaas puntuales.
- Refuerza los puntos dbiles de la empresa y potencia los fuertes frente a la
competencia.
- Permite aprovechar con mayor capacidad de respuesta oportunidades de mercado o
coyunturales y afrontar mejor posibles amenazas para la empresa.
La utilizacin de la comunicacin integral en una empresa supone un cambio en la
cultura empresarial con una visin ms global de la comunicacin en sus objetivos o
herramientas. La agencia o departamento de comunicacin de la empresa debe acompaar
este cambio para que canalice esta poltica de comunicacin por el camino correcto,
sincronizando las comunicaciones de marketing, institucionales e internas bajo el mismo

24
46
concepto a nivel de imagen. Dentro de este departamento se debera encontrar el sector de
prensa, de relaciones pblicas, publicaciones internas y externas, y el sector de publicidad o
la agencia misma. Este departamento con todo lo que comunica se convierte en receptor de
mensajes del entorno, en funcin de la auditora de cada uno de los espacios donde la
empresa le corresponde actuar, asume la funcin que en muchas organizaciones se conoce
como Asuntos Pblicos.
Esta comunicacin se desarrolla en base a tres ejes
25
:
- Investigacin de Marketing que incluye el anlisis de los mercados, planes de
marketing, auditoras, bases de datos, anlisis de medios, planes estratgicos, datos de
ventas, de mercados, etc.
- Los aspectos creativos que suponen la realizacin de los materiales a utilizar en las
acciones. Esto incluye los folletos, catlogos, identidad corporativa (logotipos),
originales para prensa, piezas audiovisuales, web's en internet, etc.
- Y la implementacin de una estrategia de comunicacin integral, que puede conseguir
para una empresa diferenciacin con la competencia, crear continuas ventajas de
calidad, mantenerse presente de forma constante en el pensamiento de los pblicos,
situarse de forma destacada en los mercados, realizar prospectivas para prever mercados
en el futuro, y realizar comunicaciones orientadas a los pblicos objetivos y fidelizarlos.
A esto debemos aadir el control de los resultados y la retroalimentacin
permanente.
Pero para que todo esto resulte debemos seguir unos pasos para disear una
comunicacin integrada dentro de la empresa.

25
47
Estos son
26
:
1. Debemos auditar la empresa: empresa, imagen, producto...
2. Debemos analizar nuestro entorno: mercado, tendencias, competencia...
3. Analizar los pblicos receptores de nuestra comunicacin: perfil, medios a travs de los
cuales llegamos a ellos...
4. Definir los objetivos de comunicacin: que queremos transmitir y con qu resultados.
5. Desarrollar las estrategias adecuadas para alcanzar esos objetivos.
En definitiva debemos entender que las comunicaciones integradas significan procesos que
se enquistan en las decisiones y las vehiculen, las hacen circular adaptndolas a las
necesidades de cada sector, les agregan significacin y valor, permiten que las personas las
incorporen y las internalicen como directrices rectoras. De este modo la circulacin
homognea y dirigida evita los desvos, uniforma criterios, desaloja las libres
interpretaciones y garantiza la cohesin interna. Pero tambin alimenta otro proceso no
menos sustancioso, que es la comunicacin de retorno, el ascenso que favorece el control
interno y sustenta la estructura corporativa.

26
48
CAPTULO III LOS DISTINTOS NGULOS DE LA ORGANIZACIN
III.1-. Definicin de organizacin.
El ser humano desde sus comienzos he tenido la necesidad de relacionarse y
comunicarse con sus pares, ya sea la familia, sus amigos, compaeros, pareja, etc. Esta
interaccin es necesaria diariamente para lograr un mejor desarrollo del hombre. Para esto
necesita de la comunicacin en todos sus aspectos. Esta comunicacin se hace mucho mas
necesaria dentro de una organizacin, para que esta funcione correctamente, para lograr un
buen clima laborar. Es por lo anterior que a continuacin definiremos a la organizacin y la
comunicacin dentro de ella.
Definiendo organizacin podemos decir que es: Accin de organizar, resultado de esta
accin, conjunto organizado, orden, planificacin, acuerdo, funcin de cumplir un objetivo,
sinergia, un grupo de personas con roles asignados
27
.

Entonces Qu elementos necesitamos para definir una organizacin? :
- Una funcin existente y conocida por todos los miembros de la organizacin
- Roles y tareas distribuidas para un orden en la organizacin
- Distribucin de la autoridad y del poder para este mismo orden
- Duracin indeterminada o claramente explicitada en funcin de un objetivo
- Sistema de comunicacin y coordinacin, sinergia dentro de la organizacin
- Evaluacin y control de resultados, como indicadores de gestin, tiempo, dinero,
calidad, etc.

27
Diccionario Real Academia Espaola, Diccionario de la lengua Espaola, Madrid 1992
49
En organizaciones orientadas al servicio, como lo es el Hogar de Cristo, y por ende,
relacionadas muy directamente con clientes, presentan una estructura concorde al tipo de
tarea, funcin o proceso, en tanto stas no pueden ser previstas por anticipado: son ms
imprevisibles y constantemente cambiantes, donde hay distintas formas posibles para hacer
cada cosa. Se da cierto grado de libertad para reaccionar ante los imprevistos y ante las
novedades que se produzcan. El personal se siente ms partcipe de las decisiones y la
autoridad e influencia est repartida en los distintos niveles. Hay un mayor poder y libertad
de decisin frente a problemas tcnicos. El individualismo tiende a ser mayor, como a su
vez la competencia entre los funcionarios; una escasa coordinacin y una supervisin ms
deliberada.
28
Los sistemas sociales son abiertos, lo que implica la presencia y
correspondencia biunvoca con el entorno que los rodea y determina. En este contexto la
organizacin expresa como sistema una propiedad nica y distintiva: es un sistema de
poder, una estructura de poder que tiene una funcin manifiesta que contribuye al
estancamiento tcnico como forma de equilibrio, asegurando la estabilidad de las
necesidades
29
. Si sabemos que el comportamiento de las organizaciones se gua por la
maximizacin de beneficios, es ms notoria la dependencia que tiene del entorno o del
mercado en que se encuentra.
Resumiendo, las organizaciones son un conjunto estructurado de componentes e
interacciones de las que se obtienen deliberadamente caractersticas que no se encuentran
en los elementos que la componen. Lo que nos remite a la nocin de sistema.

28
Material Docente 1997, pg. 10
29
Material Docente 1997, pg. 4 y 5
50
El concepto de sistema se forja alrededor de tres ideas claves:
- un sistema es un conjunto de elementos unidos entre s
- un sistema est, l mismo, inmerso en un entorno
- un sistema se adapta y evoluciona, conservando una cierta continuidad a travs de
modificaciones incesantes.
30

En consecuencia, la organizacin es un sistema de transformacin acabado y complejo,
ya que est formado por subsistemas interconectados.
Carlos Fernndez Collado en su libro La comunicacin en las organizaciones,
captulo I, Organizacin, informacin y comunicacin, nos da la siguiente definicin de
organizacin:
Dos o ms personas que:
??Saben que ciertos objetivos slo se alcanzan mediante actividades de cooperacin;
??Obtienen materiales, energa e informacin del ambiente;
??Se integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar los recursos;
??Reintegran al ambiente los insumos procesados, como resultado de las actividades de
la organizacin.
Adems se nos presentan cinco elementos bsicos, de las organizaciones:
- TAMAO:
El tamao de una organizacin puede determinarse por la escala de sus recursos
financieros, tecnolgicos y humanos. Es un elemento de la organizacin que se refiere al
nmero de personas que trabajan en ella. El 80% de los estudios realizados acerca de la
teora organizacional define la variable tamao como el nmero total de empleados.

30
Bartoli Annie, Comunicacin y organizacin, la organizacin comunicante y la comunicacin organizada
Ediciones Piados Barcelona- Buenos Aires- Mxico 1992, primera edicin, pg. 19.
51
- INTERDEPENDENCIA:
La interdependencia consiste en las relaciones que entrelazan a los miembros de la
organizacin, quienes se influyen mutuamente. La interdependencia muestra la diferencia
entre un conjunto de individuos aislados y un grupo de personas vinculadas entre s. Sin la
interdependencia, los individuos no pueden desarrollar tareas ni lograr objetivos comunes.
- INSUMOS:
Los insumos se encuentran en el ambiente, fuera de la organizacin, y son importados
a la misma. De igual manera que el cuerpo humano necesita oxgeno y alimentos para
subsistir, las organizaciones necesitan energa, personas, recursos materiales y financieros e
informacin.
- TRANSFORMACIN:
Proceso mediante el cual los insumos se convierten en productos. Al crear un nuevo
producto, la organizacin procesa materiales, entrena personal, presta servicios o
comercializa un bien. La continuidad de las actividades de transformacin del insumo
requiere acciones de coordinacin y control en la organizacin.
- PRODUCTOS:
El producto es el resultado del ciclo de actividades coordinadas y controladas en la
organizacin que suele reintegrarse al medio ambiente.
31

Despus de un anlisis profundo de la organizacin, debemos destacar las distintas teoras
que existen del comportamiento en las organizaciones.

31
Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, primera
reimpresin 1995, pg. 13.
52
III. 2-.Teoras del comportamiento organizacional.
A fines del siglo XIX y principios del siglo XX, a raz de la revolucin industrial y
la creciente diversidad y complejidad de las organizaciones, se empezaron a desarrollar
estudios ms conscientes y desarrollados sobre el tema organizacional, comenzndose a
armar un cuerpo interrelacionado de hiptesis y teoras.

III. 2-.a. Teoras Clsicas de la Organizacin.
Surgen en Norteamrica y en pases Europeos, a principios de siglo, donde las
personas comienzan a ser importantes en funcin de la productividad.

a) Teora de la Burocracia weberiana. Creador: Max Weber que es uno de los socilogos
ms importante de todos los tiempos, escribi diversas obras acerca de las Organizaciones,
siendo la ms importante The Theory of Social and Economic Organizations (la teora de
las organizaciones econmicas y sociales). Los estudios y anlisis que realizo lo llevaron a
plantear su teora de la burocracia, que consiste en una divisin especifica del trabajo y la
especializacin de funciones, y se caracteriza por:
1. Personas libres, comprometidas con los derechos objetivos de su cargo.
2. Jerarqua administrativa estricta
3. Competencias rigurosamente fijadas
4. Contrato despus de una seleccin libre
5. Calificacin profesional demostrada
6. Retribucin dineraria fija y permanente
7. Se ejerce el cargo como profesin nica o principal
8. Carrera profesional definida
53
9. Separacin de medios personales y administrativos
10. Sometidos a una rigurosa disciplina y a una vigilancia administrativa
32
.

b) La Organizacin Cientfica del trabajo. Creador: Frederick W. Taylor es ingeniero e
inventor estadounidense, precursor de la ingeniera industrial. Pretende establecer una serie
de principios bsicos para un ptimo desempeo del trabajo. Su obra ms importante es
The Principles of Scientific Managment (Los principios de la administracin cientfica).
Este autor estudia los puntos necesarios para realizar una tarea y adems de observar y
experimentar para as optimizar el desempeo, hace nfasis en el aspecto organizacional
ms que en los individuos, y divide las tareas en mentales y manuales.
Los tres principios bsicos de Taylor son:
- la separacin absoluta entre la programacin del trabajo y su ejecucin
- la medicin del tiempo objetivamente necesario para ejecutar una tarea
- la determinacin de un sistema de remuneraciones que fomenta alcanzar el
rendimiento considerado normal.
33

c) Las Teoras de la Organizacin Formal. Principal exponente: El ingeniero francs Henri
Fayol. Para l la administracin es una parte fundamental del trabajo eficiente en cualquier
empresa, en trminos de planeacin y prediccin. Son ideas propuestas a los empresarios
para que organicen eficazmente las empresas, con principios centrados en el director, para
que construya y administre racionalmente la organizacin.

32
Barcelona Espaa, 1997, pg. 48.
33
54
Estos principios son:
- Principio de jerarqua estricta, segn el cual la autoridad y responsabilidad deben
repartirse a lo largo de la organizacin, de forma que sea intensa la influencia de las
situaciones en lo alto de la escala, que disminuya a cada grado y que sea dbil o
nula en los niveles ms bajos.
- El principio de unidad de mando, que indica que solo se deben recibir ordenes de un
superior, distinguiendo las personas con mando directo (lnea) de las del estado
mayor (staff).
- El principio de excepcin, que seala a cada individuo unos lmites a la delegacin
de poderes, solo para lo ordinario, debiendo preguntar lo extraordinario al jefe.
- El principio de la superficie de control, segn el cual nadie tiene capacidad para
mandar directamente sobre un numero limitado de subordinados, cifrndose el
mximo aconsejable de subordinados directos en 5 o 6 personas
34

III. 2-.b. Teora de Relaciones Humanas.
Es una crtica a la Escuela Clsica, que a partir de los aos 30 se intenta superar el
excesivo racionalismo de estas primeras teoras, donde se considera ms al sujeto como ser
social, la preocupacin por la integracin e incluso la participacin de todos los
trabajadores en la organizacin, hasta de personas que buscan realizarse en las tareas que
ejecutan.

34
55
Los principales exponentes de esta escuela son:
a) Elton Mayo: realiz estudios de diferentes de la administracin cientfica, como el
impacto de algunas condiciones fsicas en la productividad de los empleados. Sus
principales conclusiones son:
- El trabajo es una actividad de grupo
- Los grupos informales tienen una gran importancia en lo procesos productivos
- La valoracin de la comunicacin es necesaria para entender qu es una empresa
- Debe abandonarse el esquema economista del hombre e insistir en la consideracin
del hombre como ser social.
35

b) Abraham Maslow: desarrollo esquemas psicolgicos con una teora sobre la Jerarqua
Funcional de las Necesidades, que va un poco ms all del hombre social, para colocarse en
la perspectiva del hombre que se realiza. Las necesidades de las personas no tienen la
misma importancia funcional, algunas no son funcionales mientras que no se han satisfecho
otras ms elementales. Las primeras son las necesidades fisiolgicas, y cuando stas han
sido satisfechas, aparecen otras necesidades de seguridad, sociales o afectivas, personales o
de estima, y, finalmente de autorrealizacin
36
.

c) McGregor: con su teora X o punto de vista tradicional sobre la direccin y el control,
que se resume en tres ideas sobre la visin tradicional de la conducta humana:

35
Barcelona Espaa, 1997, pg. 54.
36
Ibid, pg. 55
56
- El ser humano ordinario siente repugnancia intrnseca hacia el trabajo y lo evitar
siempre que pueda.
- Debido a esta tendencia humana a rehuir el trabajo, la mayor parte de las personas
tienen que ser obligadas a trabajar por la fuerza, controladas, dirigidas y
amenazadas con castigos para que desarrollen el esfuerzo adecuado a la realizacin
de los objetivos de la organizacin.
- El ser humano comn prefiere que le dirijan, quiere soslayar responsabilidades,
tiene relativamente poca ambicin y desea ms que nada su seguridad.
Y su teora Y o planteamiento progresista, formada por una serie de principios que
hacen abandonar la teora X, donde se trata de integrar los intereses de los individuos con
los objetivos de la organizacin, que son:
- El desarrollo del esfuerzo fsico y mental en el trabajo es tan natural como el juego
o el descanso.
- El control externo y la amenaza de castigo no son los nicos medios de encauzar el
esfuerzo humano hacia los objetivos de la organizacin.
- El hombre se compromete a la realizacin de los objetivos de la empresa por las
compensaciones asociadas a su logro.
- El ser humano ordinario se habita, en las debidas circunstancias, no slo a aceptar
sino a buscar nuevas responsabilidades.
- La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginacin, el ingenio y
la capacidad creadora para resolver los problemas de la organizacin es
caracterstica de grandes sectores de la poblacin.
57
- En las condiciones actuales de la vida industrial las potencialidades intelectuales del
ser humano estn siendo utilizadas slo en parte.
37

III. 2-.c. Teoras Sistmicas.
En los aos 60 el fin principal es llegar al hombre complejo, donde se busca una
apertura al medio e interrelacin de las partes. Las anteriores escuelas tienen una
orientacin interna, sin considerar elementos del entorno que afectan a la organizacin,
pero necesitamos de otros para resolver problemas complejos, para poder interpretar
cooperativamente problemas y desarrollar as las estrategias necesarias. Los principales
exponentes de esta teora son:

a) E. Trist: realiza un anlisis de las fuerzas econmicas, sociales y tcnicas, para poder
medir efectos en la configuracin de la organizacin, tanto en su estructura, como en sus
procesos, tareas y subsistemas. La produccin, el mantenimiento de los procesos de
produccin, subsistemas de soporte, la capacidad de adaptacin, y en los mandos
gerenciales y administrativos.

b) Daniel Katz: para l la organizacin es un sistema abierto, en interrelacin directa con el
medio, del cual importa energa y la transforma. La informacin como una entrada
fundamental para el sistema y la retroalimentacin como determinante en el control,
homeostasis y evolucin.

37
58
III. 2-.d. Teora Contingente.
En esta teora se plantea que existe una estrecha relacin entre las demandas del
entorno y la respuesta de la organizacin. La efectividad depende de la contingencia a las
demandas del mercado. Tambin se seala que existe relacin entre la tecnologa y la
estructura, adems de un estilo mecnico y orgnico, donde se delimitan los impactos del
medio ambiente en distintas partes de la organizacin. Se reparten diferencialmente
funciones y tareas especializadas, elementos integradores para la coordinacin de toda la
organizacin. Las organizaciones son consideradas como sistemas abiertos en los que sus
partes (subsistemas) interactan entre s y estn relacionadas con el entorno en el que se
encuentran. Tambin trata de descubrir cules son las formas ms eficaces de organizarse
en funcin de las variables de los subsistemas.
38

Para complementar explicaremos las distintas distribuciones de roles dentro de una
organizacin.

III. 3-.Organigramas
En ciencias de la administracin, el organigrama no es ms que la traduccin escrita
de las opciones de distribucin de autoridad y responsabilidades en el seno de una empresa,
de una administracin o de cualquier otra entidad gestionada.
Ordena de manera ms simple los flujos jerrquicos y la constitucin oficial de los
servicios, talleres o unidades de trabajo. El organigrama en si mismo no es suficiente para
estructurar el funcionamiento de una organizacin. Adems son necesarios:

38
Del Pozo Mariza, Cultura Empresarial y Comunicacin Interna Editorial Fragua, Madrid Espaa 1997,
pg. 106.
59
??Una reflexin intensa acerca de los motivos, contribuciones y lmites de cada
eleccin que formaliza;
??Elementos complementarios relativos a los objetivos del conjunto y de cada parte, a
los mtodos de trabajo, a los procedimientos de coordinacin, a los soportes de
informacin y comunicacin;
??La gestin (anticipada) de sus influencias en trminos de formacin, de planes de
carrera, condiciones de trabajo, equipamientos, herramientas, capacidad de
evolucin y adaptacin, etctera.
39

El siguiente esquema presenta los principales subsistemas (conectados entre s) de
las estructuras organizativas:

ORGANIGRAMA
SOCIOGRAMA (organigrama real)
PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS DE ACCIN
DISPOSITIVOS DE COMUNICACIN Y DE INFORMACIN
MISIONES Y FUNCIONES
SISTEMAS DE REGULACIN Y DE MANEJO

39
Bartoli, Annie, Comunicacin y Organizacin, la organizacin comunicante y la comunicacin
organizada, Editorial Paidos, Espaa 1992, pg. 24
60
Principales formas de organigrama:
III. 3-.a. Organigrama funcional:
Presenta la ventaja de favorecer la auditoria de los responsables de divisin, pero
tiene el inconveniente de ser lenta y poco eficaz en caso de multiplicidad de productos.

DIRECCIN
GENERAL

Funcin Funcin Funcin ... Funcin
Produccin R&D Comercial Financiera

Organigrama Solar, (alrededor del mundo):
Administracin

Fabricacin Secretara

Finanzas
DIRECCIN
Compras GENERAL
Contabilidad

Personal Ventas
Expedicin
61
III.3-. b. Organigrama Divisional:
Esta configuracin est adaptada a las empresas que poseen varias gamas de
productos o varias redes de distribucin muy diferenciadas.
DIRECCIN
GENERAL

Finanzas Personal
(Servicio Central) (Servicio Central)

Divisin Divisin Divisin
Producto A Producto B Producto C

III.3-. c. Organigrama Matricial:
Tiene dos lgicas cruzadas, una de especialidades o funciones (finanzas, comercial,
produccin); y la otra de mbitos o programas de actividades.

DIRECCIN
GENERAL

Marketing Finanzas Produccin Personal Etc.
Jefe de
Producto A
Jefe de
Producto B
Jefe de
Producto C
62
Despus de analizar todos los tipos de organigramas existentes, podemos decir que
el Hogar de Cristo presenta un tipo de organigrama Funcional.

III.4-. Variables dentro de la organizacin
40

Un punto muy importante que no debemos olvidar es que dentro de la organizacin
existen variables que puede controlar, como son las de origen interno y otras que no puede
como el entorno donde se sita la organizacin, que limita su movimiento. Tambin existen
variables semi-controlables. Pasaremos a enumerarlas.

III.4-. a Variables Controlables: Medio Interno o Estructural
- Autoridad o flujo de poder, que define las relaciones de poder y su ejercicio.
- Sistemas de control, que se refieren a la supervisin de la conducta de los
individuos para asegurar que ella se ajuste a las metas de la organizacin.
- Flujo de comunicacin o estructura de comunicacin, que se refiere a la forma y al
contenido de la comunicacin, que en sentido ascendente o descendente operan
dentro de la organizacin.
- Divisin del trabajo, referida a la distribucin y especializacin de tareas y
funciones.
- Tecnologa o conjunto de conocimientos tcnicos, operacionales y de ordenacin de
instrumentos para la obtencin de resultados organizacionales.

40
Material Docente 1997, pg. 15-25
63
III. 4-. b Variables Semi-Controlables
- Recursos Financieros: Toda organizacin afronta dos tipos de riesgo: uno externo o
riesgo empresario, y otro interno o riesgo financiero (riesgos del acreedor y
riesgos del deudor). El riesgo externo est integrado por dos factores: la estabilidad
del flujo de ganancias o del flujo de fondos de la empresa, por un lado, y la liquidez,
seguridad y posibilidad de realizacin de los activos por el otro. Este riesgo depende
en gran parte del giro de la organizacin. El riesgo interno de la organizacin es el
que deriva de su estructura de financiamiento. Est determinado por las clases de
deudas (a corto o largo plazo) de la organizacin, y por la relacin entre el
endeudamiento total y el patrimonio neto. Estos factores, que en conjunto integran
la estructura de financiamiento, pueden ser variados en gran medida por las
decisiones de la administracin financiera. La suma de ambos riesgos representa el
riesgo total de los propietarios y acreedores de la organizacin, tomando en cuenta
el giro o actividad de cada organizacin.
- Recursos Humanos: se considera una variable semi-controlable porque est ligado a
la organizacin por una relacin contractual, por el grado de satisfaccin que
experimente, sus remuneraciones, especialidad en cargos claves, la relevancia de su
funcin y le grado de dependencia que establece con grupos informales dentro de la
organizacin.
- Imagen Corporativa: la percepcin del pblico externo con respecto a una
organizacin, operan como representaciones mentales relativas no slo de las
organizaciones, sino tambin a las personas que trabajan en ellas, sus productos, la
calidad institucional, seriedad, etc. La imagen es la verdad de una organizacin, lo
que sta es y lo que hace.
64
III. 4-. c Variables No Controlables.
- Demanda: condicionada por la estructura del ahorro, por hbitos y costumbres
sociales, pautas demogrficas, nivel de urbanizacin, renta disponible, patrimonio y
capacidad crediticia de los que demandan y del sistema de estratificacin social. Lo
importante es como la organizacin va a influir y a adaptarse a esta variable, cual
ser su grado de influencia.
- Competencia: referida a estrategias de otras organizaciones. Toda organizacin
produce bienes y/o servicios, y ser competitiva y exitosa en la medida de que lo
que entregue tambin lo sea. Para esto debe tener en cuenta el medio en que se
desenvuelve, sus objetivos, metas y polticas, y la percepcin que tiene de las
estrategias de la competencia. Debe tambin, en funcin de la competencia y del
mercado en el cual est inserta, adecuarse y tener una respuesta estratgica a los
cambios que el entorno realiza, con ventajas competitivas, adems de sustentar
cierta superioridad en el mbito elegido por la organizacin.
- Tecnologa: toda organizacin posee un nivel tecnolgico, que comprende un
conjunto de conocimientos y un proceso de transformacin, inserto en los insumos,
los productos, las herramientas y mtodos, programas, procesos, dentro de la
organizacin. Esta tecnologa, con el correr de los aos va perfeccionndose, y as la
organizacin debe, ya que no puede controlar a la tecnologa misma, mejorar las
herramientas que tiene en su organizacin, adems de los productos o servicios que
entrega, con sus procesos, lo que afecta fundamentalmente a su estructura interna,
provocando cambios relevantes en el comportamiento organizacional,
incrementando el conocimiento de su recurso humano, adems de habilidades,
65
actitudes, percepciones y expectativas. Estos cambios convierten a la organizacin
en una comunidad de aprendizaje y mejoramiento continuo.
- Estructura de la Distribucin y Disponibilidad de la Organizacin: la estructura de
distribucin es una variable no controlable en lo que se refiere a los recursos
externos de la organizacin, ya que la imagen de marca se constituye en una barrera
en el corto plazo para sta, y le significa tener que gastar para su estrategia de
posicionamiento en su mercado meta, esta imagen es un facilitador del proceso
competitivo que se enmarca en el entorno, y es determinante en la fuerza de ventas,
en la distribucin y en el financiamiento de la distribucin. Adems la cadena de
distribucin, con todos sus intermediarios, se torna compleja, ya que no est
formada solo por personas, sino tambin por otras organizaciones que influirn en la
naturaleza del producto y/o servicio y en la conducta de compra.
Por otro lado, la disponibilidad de la empresa, en cuanto a recursos internos, puede
ser considerada variable no controlable, en la evaluacin que la organizacin hace
de su supervivencia, eficiencia y crecimiento. Es muy importante el tamao de la
organizacin, su capacidad de crecimiento, su actividad central, tipo de productos
que elabora y procesos, la localizacin de la organizacin, la complejidad de sus
procesos productivos, etc. Sus recursos internos, que es e lo que dispone, se tornan
no controlables si las demandas del medio externo lo tornan insuficientes y est
obligada a dar respuestas integrativas o de adaptacin. La disponibilidad, en este
caso, asume la forma de una crisis estructural, que pone en peligro su supervivencia,
y est obligada a crecer con eficiencia de acuerdo a las demandas del entorno.
- Medio Ambiente Social, Cultural, Poltico y Econmico: todos estos elemento estn
entrelazados y constituyen una variable compleja, de extrema importancia en el
66
anlisis de las organizaciones y su entorno. Un entorno es, primeramente cultural,
en la medida que se organiza, pasa a ser social; teniendo en cuenta que toda
organizacin opera en una comunidad a la cual se debe, y se genera a partir de sta,
el nivel cultura del medio que rodea a la organizacin, traducidos en tazas de
alfabetizacin, en hbitos y costumbres sociales, , valores que permiten la toma de
decisiones, tazas de urbanizacin, escolaridad, diferentes pautas demogrficas,
dispersin de la poblacin en la relacin urba no-social, etc., entran a determinar el
medio social-cutural de manera ms aproximada.
El sistema poltico y econmico estn muy relacionados, y son interdependientes; el
sistema poltico es en esencia, determinante del sistema econmico, y la concepcin
poltica-econmica de una comunidad dada definir objetivos y funciones muy
especficas a las organizaciones, aunque estn reguladas por distintas pautas
institucionales. Adems ambos presentan una fuerte correlacin con las culturas que
los generan, y determinan pautas en las estructuras del mercado, como igualmente
fijan estructuras para la demanda, determinando as las estructuras del ahorro, del
consumo y del financiamiento.
- Normas estatales para la comercializacin: el sistema legal que mas determina el
entorno de la organizacin lo constituye la legislacin vigente en el sistema
comercial, que determina adems al mercado nacional como al internacional. Las
empresas registran sus marcas pagando, y as tiene derechos sobre ellas, lo que en
un futuro evitar robos sobre el derecho de propiedad. Derechos de autor, de acceso
a las mercados, los reservados, las patentes, los procesos, etc.. Adems todas la
actividades de comercializacin, tales como las promociones, desarrollo de
productos, etiquetado, fijacin de precios, y canales de distribucin, estn regulados
67
al igual que la serie de controles sanitarios y leyes que protegen al consumidor.
Tambin en estos das con la importancia del impacto de la contaminacin, la
deforestacin, depredacin de la fauna, en el medio ambiente y por ende en la
ecologa, se ha desarrollado la denominada legislacin de marketing verde para
proteger el impacto ambiental. Las leyes sanitarias, las prcticas de corrupcin,
subsidios a productos exportados, etc. Todos estas leyes que rigen el mercado y que
son de gran importancia para las empresas, como una normativa legal, conforman
una variable no controlable.
- Grupos de Presin: aparecen con la firme voluntad de influir en las decisiones de los
poderes pblicos, para proteger sus intereses, y cuando su accionar se manifiesta, se
les denominan grupos de presin, de influencia, y a veces lo realizan
permanentemente. Operan en todos los niveles de la organizacin, y en el mbito
del consumo. Su objetivo central es logran ventajas materiales para aumentar su
posicin econmica relativa, y asumen caractersticas de asociaciones gremiales,
confesiones religiosas, tendencias ecologistas. Se defienden cuando ven afectados
intereses concretos, se preocupan de actuar sobre los responsables sin sustituirlos,
dando origen a una red de interpenetracin de los mecanismos estatales y los
intereses privados.
- Polticas y Relaciones Internacionales: por la internacionalizacin de la economa,
es importante nombrarlas ya que son significativas las evaluaciones que hacen sobre
el riesgo de invertir en los pases. El entorno empresarial est cada vez ms
condicionado por el entorno econmico general. Las medidas que un gobierno toma
afectan las polticas en otros pases. El sistema democrtico de gobierno, el respeto
a los derechos humanos, el cumplimiento de los tratados internacionales, su poltica
68
de proteccin al medio ambiente, la consolidacin de una economa libre de
mercado, as como el riesgo pas.
- Globalizacin de los Mercados: la integracin de la Comunidad Europea, acuerdo
de Libre Comercio, la presencia de liderazgo emergente en la cuenca del Pacfico y
en el sudeste asitico por parte de Japn, han influido en como las empresas se
organizan y administran las actividades de negocios internacionales existiendo
presiones a las industrias locales. El efecto inmediato es que las empresas
transnacionales benefician al pas anfitrin con aportes de capital, tecnologas e
incorporacin de un espritu empresarial. Se mejora la balanza de pagos, se generan
nuevos empleos y oportunidades profesionales. Favorecen la competencia en la
economa local y ofrecen una mayor variedad de productos, tornando muy
competitivos los mercados nacionales, hacindoles imperdibles y turbulentos. La
globalizacin la tenemos dentro de nuestro entorno, que se torna dinmico y
exigente

Es necesario entender las relaciones entre las personas dentro de una organizacin
para as lograr un buen funcionamiento al interior de esta. Por lo cual terminamos el
captulo hablando de la comunicacin al interior de un organismo y sus posibles conflictos.

69
III.5-.Comunicacin Interpersonal dentro de la organizacin: Relaciones y Conflictos
Segn Blake y Haroldsen la Comunicacin Interpersonal es definida
41
como la
interaccin que tiene lugar en forma directa entre dos o ms personas fsicamente
prximas, y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos, con retroalimentacin
inmediata.

Existen factores que afectan la estructura de la organizacin, tales como:
??Cultura de la organizacin
??Grado de estabilidad y de complejidad del medio
??Filosofa de la gestin de los cuadros superiores
??Misin de la organizacin (Estrategia)
??Caractersticas del personal y de los puestos de trabajo
??Diversificacin de actividades
??Tecnologa empleada
??Envergadura de la organizacin
??Formas de poder presentes

41
Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, pg. 62
70
Existen tambin variables que influyen en la comunicacin interpersonal sobre todo en
lo relacionado al contexto organizacional, stas pueden ser:
- Las necesidades de comunicacin: consiste en la coordinacin eficiente con el resto
de las personas que trabajan en la organizacin. Tambin cada uno de los
integrantes requiere contar con cierta informacin que se pueden agrupar en cuatro
grandes categoras. La primera son las instrucciones de trabajo ya que se precisa
conocer los resultados que se esperan de las funciones que cada individuo
desempea, tambin como se llevan a cabo las actividades y la interaccin con los
dems (pueden ser el grado de formalidad de las relaciones, conductas adecuadas o
inadecuadas, la forma de vestir, etctera). Pasando a la segunda categora llamada
retroalimentacin sobre el desempeo, es indispensable que cada persona sepa con
claridad en que medida logra los resultados esperados de su actuacin en la
empresa, no solo tiene que ver con las evaluaciones formales del desempeo que se
realiza en la organizacin, sino que tambin con la retroalimentacin que reciben
los empleados y trabajadores en la relacin cotidiana con sus supervisores. En la
tercera categora tenemos noticias que se refiere a los informes acerca de la
organizacin, tambin compaeros, entorno, mercado, productos y campo
profesional, permitiendo a las personas estar al da o informa dos con respecto a los
asuntos relacionados a su trabajo. Y la cuarta y ultima categora trata de la
informacin de carcter personal, permitiendo a los individuos que se conozcan
entre s mas all del rol laboral, esta clase de informacin humaniza las relaciones
de trabajo ya que las relaciones son un factor primordial.
- Proximidad: es mucho ms probable tener contacto con personas que se hayan mas
cerca entre s que con las personas que se encuentra distantes de nosotros, es decir
71
es mucho ms fcil que se establezcan relaciones entre personas que pertenecen al
mismo marco de referencia ambiental, por otro lado la proximidad fsica aumenta la
frecuencia de las interacciones, o sea si los interactuntes logran relacionarse
positivamente, entonces la frecuencia de los contactos se repetir en mutua
simpata, y si pasara lo opuesto cuando mas interacten mayor ser la antipata que
sientan el uno por el otro. La proximidad o distancia y su influencia en la
comunicacin interpersonal son evaluadas en una relacin costo-beneficio.
- Similitud de actitudes: por lo general la gente simpatiza con las dems cuando
comparte puntos de vistas similares respecto de los social, lo poltico, lo econmico
y lo religioso, y cuando pasa lo contrario el otro ser visto como menos atractivo.
- Complementariedad de necesidades: es cuando alguna necesidad personal se
complementa con otra necesidad, en la medida en que una persona satisface las
necesidades de otra este es el determinante de la simpata. Por otra parte la similitud
y la complementariedad trabajan conjuntamente, ya que si los intereses de dos
personas son iguales y ambos llevan una vida similar, entre ellos se establece una
especie de relacin cooperativa.
- Diferencias de estatus: Estas diferencias de estatus en la comunicacin dependern
de la posicin relativa de los interlocutores, para los que tienen un estatus inferior,
las muestras de importancias y los smbolos de poder de la otra persona pueden ser
intimidantes e inhibitorio. Esto puede afectar el flujo de informacin y la calidad de
interaccin.
- Auto revelacin: se entiende el hecho de compartir informacin personalmente
privada, informacin que permanece oculta a otros sujetos, y que el sujeto que la
pueda revelar se niega a hacerlo. Esta tambin tiene riesgos, mientras ms privada
72
es la informacin a los interlocutores, mayor es el poder que estos tienen sobre
quien la aporta, pero cuando esta se maneja sincera y honestamente se fomenta la
confianza entre las partes permitindose conocer entre s.
- Empata: la persona emptica adems de saber como se siente su interlocutor se
comporta de forma adecuada a la situacin (comprensivo, apoyador, etc.)
Para que cualquier organizacin funcione eficazmente, grupos independientes e
individuos, deben llevar de manera acertada sus relaciones dentro de lmites
organizacionales que se fijan entre individuos y grupos. Cada individuo y grupo depende de
otros. Puede ser por necesidad de informacin, de ayuda o de accin coordinada, pero el
hecho es que son interdependientes. Los conflictos que se presentan entre personas en las
organizaciones son fciles de resolver, con despidos, traslados o cambios de horario. El
conflicto intergrupal es quizs, el que tenga ms consecuencias y produzca ms impacto
disociador en la organizacin.
La naturaleza del conflicto es, que ste surge generalmente, en tor no a las metas que
deben alcanzarse y a los mtodos que se usan para ello. Existen conflictos o barreras que
pueden influir en la comunicacin interpersonal de los miembros de la organizacin, las
que aparecen con ms frecuencia son:
- Distorsin semntica: es la atribucin de significados diferentes a palabras poco
usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, as como a conceptos abstractos.
- Distorsin serial: es la alteracin o deformacin del mensaje que viaja de una
persona a otra, crea mal entendidos cuando cada uno de los receptores presenta una
idea diferente.
- Sobrecarga de informacin: es el exceso de informacin recibida que un individuo
ya no puede procesar en forma racional, sistemtica y precisa.
73
- Escasez de informacin: en alguna forma, se trata de lo opuesto al punto anterior.
Ocurre cuando un miembro de la organizacin carece de la informacin necesaria
para desempear ptimamente sus funciones y para relacionarse con los dems.
Estos problemas ocurren por distintas razones que mencionaremos a continuacin:
- Interdependencia entre los grupos para llevar a cabo sus tareas. Hay tres tipos
distintos de interdependencia: la relativa que existe cuando no es preciso que
interacten los grupos a travs de la organizacin en su totalidad; la secuencial que
se produce cuando un grupo debe determinar su tarea antes de que otro grupo pueda
completar la suya; y la absoluta que en este caso el producto de cada grupo sirve
como insumo para otros grupos de la organizacin.
- Diferencias de Metas: es frecuente que distintos grupos de la organizacin tengan
metas que no pueden alcanzarse simultneamente. Cuanto ms compleja sea una
organizacin, mayor ser la diferenciacin entre funciones y mayor el potencial de
conflictos.
- Recursos Limitados: el dinero, el espacio, los materiales no son ilimitados. De
manera tal que los recursos, que son escasos, deben compartirse o ser asignados.
- Estructura de Recompensas: si existen recompensas dentro de la organizacin que
tengan relacin con el desempeo individual y no con el desempeo total de la
misma, el conflicto probablemente se producir.
Con el fin de prevenir stas y otras fuentes de conflicto y poder establecer relaciones
interpersonales fructferas y satisfactorias, los miembros de la organizacin deben cumplir
con los siguientes requisitos:
- Conocer a sus receptores tan a fondo como sea posible.
- Elaborar el mensaje considerando las capacidades comunicativas del receptor
74
- Estructuras los mensajes en forma clara y sencilla.
- Proporcionar al receptor la informacin necesaria y suficiente, ni ms, ni menos.
- Utilizar la retroalimentacin.
- Utilizar la redundancia es decir, enviar el mensaje en distintas formas y a travs de
diferentes medios.
- Comprender claramente la funcin de los roles en la interaccin.
- Conocer con detalle las reglas de comunicacin aplicables en su contexto y
utilizarlas adecuadamente.
- Emplear canales alternativos.
- No olvidar que el principal responsable de que la comunicacin se lleve a cabo
exitosamente es el emisor.
42

Dentro de una organizacin siempre van a existir conflictos, por esto es necesario estar
abierto al cambio. Esto significa estar alerta para detectar los cambios que ocurren da a da
a nuestro alrededor; tambin es permitido que estos ocurran, si es que los convencen,
despus de analizarlos detenidamente; adems, es provocarlos cuando descubrimos que no
tenemos otra alternativa, y, finalmente, es crear las oportunidades de generarlos como
estrategia de nuestro mejoramiento de vida. Al final del captulo III explicaremos con ms
detalles el cambio dentro de las organizaciones.

42
Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, primera
reimpresin 1995, pg. 84

75
CAPTULO IV. MAS ALL DE LA IMAGEN: EL INTERIOR DE LA
ORGANIZACIN
IV.1-. Influencia de la cultura. quines somos?
IV.1-.a. Macrocultura:
Son los valores de marco nacional, religioso, poltico, tnico, etc., en el que est
inmerso cada individuo.
43

Comportamientos, filosofas o modos de pensamiento estn muy influidos por la
macrocultura. Con esto los patrones de comunicacin de un pas a otro no son los mismos.
Es as tambin que el lenguaje cambia en relacin con cada cultura. Existe tal relacin entre
cultura y lenguaje, que se ha demostrado que el lenguaje contribuye a construir la cultura y
la percepcin de lo real.
44
Lo anterior tambin influye dentro de una organizacin. Son
muchas las organizaciones que tienen una jerga interna, producindose una dependencia
ntima entre lenguaje, cultura y organizacin.
Si bien el hombre modela la cultura, sta a su vez modela al hombre y, en
consecuencia, su comunicacin y su organizacin. Por otro lado, las diferencias
macroculturales pueden ser a la vez constructivas y destructivas para la comunicacin y
organizacin.
La cultura es un fenmeno social que influye en todo lo que hacemos, reduce el
amplio mbito cultural al dirigirse en el conocimiento que las personas utilizan para
interpretar y generar el comportamiento social. Este enfoque a la cultura enfatiza la
informacin que pueden tener las personas acerca de las actividades sociales, por lo tanto,

43
Bartoli Annie, Comunicacin y Organizacin, La organizacin comunicante y la comunicacin
organizada, primera edicin 1992, Editorial Paidos, pg. 135.
44
F. Boas: The Mind of Primitive Man, Nueva York, The Mac Millan Company, 1938.
76
la cultura sirve para informar a su pertenencia de cmo interpretar y responder a la vida
social.
Tambin la cultura es considerada como caractersticas macroscpicas generalizadas
en sociedad. Las organizaciones son agrupaciones culturales pequeas, existiendo estudios
que demuestran que los grupos culturales pequeos tienen las mismas caractersticas de los
grupos culturales ms grandes, siendo la cultura una variable influyente en la vida de
organizacin, siendo igual en la sociedad.

IV. 1-.b. Cultura Empresarial o Cultura Organizacional
Existen empresas que estn estructuradas globalmente de la misma manera, pero sin
embargo, no presentan las mismas caractersticas de funcionamiento. Los principales
factores de diferencia son intangibles y/o informales: estilo de direccin, sistema de
valores, usos, historia, personalidades, estructura, juegos de poder, etc. Dichos factores
culturales influenciaron directamente en los verdaderos circuitos de comunicacin, en la
distribucin de la autoridad, en la eficacia de los procedimientos, en definitiva, en la
mayora de las estruct uras organizativas y en los comportamientos.
La cultura de empresa corresponde a esos valores y normas fundamentales que estn
relacionados con su historia, sus fundadores o las personalidades destacadas que por ellas
pasaron y sus profesiones, as como el estilo, la filosofa, la personalidad, el clima y espritu
de empresa, junto con la forma de estructurar y administrar los recursos materiales y
humanos con los que cuenta la organizacin
Deal y Kennedy describieron cuatro atributos claves de las culturas de organizacin:
1. Los valores son las creencias y filosofas compartidas de las actividades de
organizacin, que ayudan a los miembros a interpretar la vida en la misma.
77
2. Los hroes son los miembros de la organizacin que mejor personifican y muestran
los valores fuertes de la cultura de una organizacin. Son visionarios exitosos que
miran con respeto y tratan de imitar los miembros de otras organizaciones.
3. Los ritos y los rituales son ceremonias simblicas que realizan los miembros de la
organizacin para celebrar y reforzar las interpretaciones acerca de los valores y los
hroes de la vida de organizacin. Las ceremonias son acontecimientos expresivos
que ayudan a sumar drama, emocin y espectculos a las actividades de
organizacin.
4. Las redes de comunicacin cultural son los canales formales de interaccin que se
utilizan para adoctrinar a los miembros hacia las culturas de las organizaciones,
contar nuevamente historias y leyendas que muestran los valores culturales e
informar a los miembros de experiencias y desarrollos recientes de la vida de
organizacin.
45

La cultura de empresa acta en doble sentido con la comunicacin y la organizacin:
por un lado, es importante tenerlas en cuenta en el momento de las elecciones a efectuar,
pues la cultura acta sobre la organizacin y viceversa; por otro lado, las prcticas de
comunicacin y organizacin tendrn una influencia cultural real, a medio o a largo plazo.
46

Existen culturas generalizadas en las organizaciones y subculturas compuestas de
grupos de individuos dentro de las mismas. Estas distintas subculturas que se encuentran
dentro de una organizacin se combinan para abarcar la cultura total de esa organizacin.
Cada organizacin tiene su propia identidad cultural, que se va construyendo por la historia

45
Kreps, Gary, La comunicacin en las organizaciones, editorial Addison-Wesley Iberoamericana, segunda
edicin 1995, pg. 141
46
Bartoli Annie, Comunicacin y Organizacin, La organizacin comunicante y la comunicacin
organizada, primera edicin 1992, editorial Paidos, pg. 138.
78
y la combinacin nica de individuos que pertenecen a la organizacin. El ingrediente
bsico de la cultura de la organizacin son las interpretaciones colectivas que son realizadas
por los miembros de las organizaciones acerca de las actividades de la or ganizacin y sus
resultados. Los temas culturales fuertes pueden ser productivos y destructivos. Los temas
culturales fuertes que puede ejercer una influencia positiva sobre una organizacin es la
imagen que pueda tener de si misma, un tema cultural fuerte pero destructivo, o sea si algo
puede salir mal en la organizacin, pasar.

IV. 1-. c. Cultura Organizacional Chilena
El Doctor Daro Rodrguez, profesor de la Pontificia Universidad Catlica de Chile,
que es uno de los principales especialistas del pas en materia de organizaciones, con un
Doctorado en la Universidad de Bielefeld, Alemania, realiz un estudio de la cultura
laboral chilena y latinoamericana, y destac las principales caractersticas del modo de
trabajar, que se ven influenciadas por nuestra historia. stas son:
- Paternalismo
- Respeto
- Desconfianza
- Individualismo.
47

En estas relaciones de trabajo existen caractersticas que nos diferencian de los
modelos organizacionales occidental y japons, los que posiblemente nos podran ayudar a
detectar cules podran ser las caractersticas de un modelo apropiado a la cultura de
nuestro pas. Dentro de estas caractersticas se encuentran:

47
Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio, Ediciones Universidad
Catlica de Chile 2001, pg. 18 y 19.
79
- Reclutamiento: la forma en que se decide que profesional va a ser apto para el cargo
que nosotros necesitamos. El estilo chileno de seleccin es de racionalidad tcnica
que indica que el cargo debe ser llenado por un ingeniero, pero luego la seleccin es
particularista, no se busca por concurso todos los posibles postulantes, si no que el
futuro contratado es seleccionado entre los conocidos. Este particularismo ha
disminuido en las empresas ms importantes de Chile. Ahora ya se utilizan cada vez
ms empresas especializadas para la seleccin del personal.
- Tipo de relacin: vnculo que se establece en la empresa. El estilo chileno es
altamente personalizado, establece relaciones que se involucran en el trabajo en
forma global y no en forma de roles impersonales. Se da de manera informal y no
reconocida oficialmente, pero esto crea problemas como expectativas defraudadas,
conductas incoherentes, comportamientos concretos que son negados en el transcurso,
etc. Adems en este estudio se han visto cambios en la conducta de los trabajadores
de las principales empresas del pas que mantienen un trato personalizado con sus
compaeros y superiores, pero este estilo es cada vez ms una forma, sin mayor
contenido.
- Compromiso: tipo de relacin de la empresa con sus trabajadores. En Chile,
formalmente, tenemos relaciones contractuales, pero en la prctica seguimos
buscando establecer vnculos paternalistas. Tanto los trabajadores, que demandan
proteccin e intentan involucrar a sus jefes en la solucin de problemas personales y
familiares, como los superiores, que tratan de proteger y esperan lealtad por parte de
sus subordinados, buscan conseguir una relacin que va ms all de lo formalmente
establecido.
80
- Orientacin Bsica: gua a los trabajadores en su insercin laboral y en sus intentos
por hacer carrera. El estilo chileno es individualista, es probable que esto tenga que
ver con la educacin, ya que en niveles de menor escolaridad se encuentran muestras
de solidaridad. Esta caracterstica se ha ido acentuando, especialmente entre los
trabajadores ms jvenes y educados, demuestran mucho mayor conciencia de si
mismos y de sus propia vala, que los trabajadores de hace 10 aos atrs.
- Racionalidad Econmica: orientacin que gua las decisiones de los seres humanos en
trminos econmicos. En nuestras actividades econmicas predominaba una
orientacin cortoplacista, en la que no hay cabida para una preocupacin por la
productividad. Interesaba, ms bien, la ganancia rpida. Es posible que esta
caracterstica se encuentre en modificacin, con los mercados abiertos y una
economa estable que permite la acumulacin. Los programas de perfeccionamiento
en toda Amrica Latina y muchos de ellos destinados a los ejecutivos, es ejemplo de
la misma tendencia.
- Relacin Interdepartamental: normalmente competitiva. Cada departamento trata de
demostrar que es el mejor. Esta caracterstica es incluso fomentada, con el objeto de
crear espritu de cuerpo al interior de las unidades y de permitir elevar la
productividad de toda la organizacin con el esfuerzo de las distintas unidades por
superarse y sobrepasar a las dems. Pero en organizaciones llega a superar los lmites
y hay unidades que hacen lo posible por que la otra haga las cosas mal.
- Comunicaciones: son verticales y especficas en lo formal. En lo informal, en cambio,
son amplias y grupales. Esto quiere decir que el rumor es generalizado. Todo se sabe
antes que se d a conocer por los canales oficiales. Todo tiene interpretaciones que
provienen de buena fuente, pero no tiene su origen en lo formalmente reconocido. El
81
rumor tiene que ver con la necesidad de informacin confiable y tiene cierta base en
la necesidad de sociabilidad propia de nuestra cultura, por lo que se hace difcil de
erradicar. No es necesariamente algo negativo, pero si cuando es ms creble que la
informacin oficial. Ms que prohibirlo o intentar que desaparezca, se debe buscar
formas de hacerle perder influencia sobre los colectivos laborales.
- Responsabilidad: en Amrica Latina, es difusa, pero no se asume. Esto se refiere a
que en las organizaciones cualquier trabajador puede ser culpado por un error o
fracaso ocurrido. Siempre el trabajador tendr la excusa necesaria para demostrar que
l no tiene nada que ver con el problema.
- Participacin: inexistente en los esquemas piramidales propios del modelo
latinoamericano. Las decisiones son individuales. Este punto y el anterior se cree y se
ha venido comprobando en los ltimos estudios que se vaya afianzando de manera
paulatina, en la medida de la incorporacin de trabajadores ms jvenes, que son los
ms educados, individualistas y ms dispuestos a asumir nuevos roles.
- Jerarqua: se caracteriza por un esquema muy jerrquico y definido difusamente. Esto
significa que el que es superior en un mbito tambin lo es en los dems. Los casinos
compartidos son escasos en las empresas de Chile y Amrica Latina. Las clases
sociales tienen todava gran importancia, a pesar de la democratizacin y de las
mejoras de los sistemas educacionales.
48

48
Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio, Ediciones Universidad
Catlica de Chile 2001 pg. 21- 33
82
IV. 2-. Clima Organizacional
Es el carcter interno de trabajo de una organizacin, y se le reconocen influencias
sobre las cogniciones y conductas, as como en los procesos del desarrollo, evolucin y
adaptacin de la organizacin.
49
Es un conjunto de caractersticas que describen una
organizacin las cuales la distinguen de otras organizaciones, son relativamente duraderas
en el tiempo e influyen la conducta de la gente en las organizaciones. Hay que entender que
existe una diferencia real entre la cultura como asunciones compartidas y el clima como
percepciones compartidas. La cultura es un universo amplio donde existe un subuniverso
que se llama clima, la cultura determina el clima como un producto de la misma. Se
compone de elementos al hablar de un individuo rodeado de su ambiente como son la
atmsfera, el comportamiento social, ecologa, entorno, campo, ambiente moral, medio,
situacin; incluye todo aquello a lo cual el individuo reacciona en la organizacin y que
forma el contexto de estmulos e interrelaciones que tiene lugar en la vida organizacional.
Hay factores que determinan el clima organizacional como las condiciones
econmicas, entre ellos los salarios justos, ascensos, comisiones; la estructura
organizacional, si es centralizada o descentralizada; la supervisin, el estilo utilizado,
orientado a tareas o personas; las caractersticas de los miembros de la organizacin, ya sea
su edad, preparacin o sexo; el proceso de comunicaciones, si es fluida, oportuna,
multidireccional; el proceso en la toma de decisiones, ya sea las estrategias, o la
participacin y evaluacin; las poltica administrativas, relativas a ascensos, incentivos,
permisos; tcnicas que se utilizan para expresar y resolver conflictos; y por ltimo las
normas, si el sistema de normas es formal y explcito.

49
Silva Vzquez Manuel, El Clima en las Organizaciones, Promociones y Publicaciones Universitarias,
primera edicin, pg. 29
83
Adems existen diferentes tipos de climas; pasaremos a enumerarlos:
- Abierto: organizacin viva y dinmica. Proporciona satisfaccin a necesidades
sociales de los miembros. Liderazgo emergente del grupo y del lder. Conducta
autntica de los miembros.
- Autnomo: liderazgo surge del grupo ms que del lder. Entusiasmo alto, ms por
satisfaccin de necesidades sociales que por realizacin de tareas.
- Controlado: impersonal y orientado al rendimiento. Autenticidad baja. Se cumplen
las metas pero con escasa satisfaccin de necesidades sociales.
- Familiar: muy personal, con escaso control. Entusiasmo mediano, no se obtiene
mucha satisfaccin del cumplimiento de tareas.
- Paternal: el lder monopoliza los actos de liderazgo. El grupo no obtiene
satisfaccin ni de las tareas, ni de la interaccin social misma.
- Cerrado: alto grado de apata. Hay la sensacin de que no se va a ninguna parte.
Conducta inautntica. Organizacin estancada
50
.

Tambin tenemos nueve dimensiones del clima organizacional, que presentaremos a
continuacin:
- Estructura: percepcin que tienen los miembros de las reglas, trmites, y otras
limitaciones que enmarcan su trabajo.
- Responsabilidad: sentimiento acerca de la autonoma en la toma de decisiones
relacionadas con su trabajo. Es la medida en que perciben la supervisin como
general o estrecha.

50
Valenzuela Fuenzalida lvaro, El Clima organizacional: Procedimientos para su desarrollo
84
- Recompensa: medida del modo como la organizacin gratifica el trabajo bien hecho,
lo ignora o bien utiliza el castigo.
- Riesgo: percepcin de los desafos que impone el trabajo.
- Calidez: percepcin de un ambiente afectivo, y amistoso. Hay muestras de
reconocimiento personal.
- Apoyo: se percibe la disposicin para ayudar y facilitar las cosas.
- Normas: percepcin de los miembros acerca de la importancia que la organizacin
otorga a las metas de rendimiento.
- Conflicto: sentimiento de los miembros que en la organizacin se aceptan
sentimientos discrepantes y no se teme enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surgen.
- Identidad: es el sentimiento de pertenencia a la organizacin como elemento
importante y valioso.

La importancia del clima organizacional de una forma global, es reflejar los valores,
actitudes y creencias de los miembros, que debido a su naturaleza, se transforman a su vez,
en elementos del clima. As se vuelve importante para el administrados, el ser capaz de
analizar y diagnosticar el clima de su organizacin por tres razones:
??Evaluar las fuentes de conflicto, de estrs o de insatisfaccin que contribuyen al
desarrollo de actitudes negativas frente a la organizacin.
??Iniciar y sostener un cambio que indique al administrador los elementos especficos
sobre los cuales debe dirigir sus intervenciones.
??Seguir el desarrollo de su organizacin y prever los problemas que puedan surgir.

85
As pues, el administrador puede ejercer un control sobre la determinacin
del clima de manera tal, que pueda administrar lo ms eficazmente posible la
organizacin
51
.
Con respecto a los resultados obtenidos por una organizacin tales como la
productividad, el ausentismo y las tasas de rotacin, igual que el rendimiento y la
satisfaccin de los empleados, influyen sobre la percepcin del clima. A este efecto, Likert
propone una teora de anlisis y de diagnstico del sistema organizacional basada sobre la
triloga de variables causales, intermediarias y finales que componen ocho dimensiones y
que permiten identificar cuatro tipos de clima diferentes. Estos tipos de clima son los
siguientes:
1. Autoritarismo explotador
2. Autoritarismo paternalista
3. Consultivo
4. Participacin de grupo
Denominaciones que permiten realizar una representacin concreta y dinmica de
los climas posibles en diversas organizaciones y completar las clasificaciones de abierto y
cerrado que generalmente se asocian con el anlisis del clima
52
.
El clima de una organizacin est constituido por una serie de dimensiones que
conforman su esencia y que la caracterizan. Sin embargo, parece ser que la mayor parte de
los cuestionarios utilizados se distinguen por ciertas dimensiones comunes que son:

51
Luc Brunet, El clima de trabajo en las organizaciones, definicin, diagnstico y consecuencias,editorial
Trillas, primera edicin 1987, pg. 20.
52
Ibid, pg. 37.

86
1. El nivel de autonoma individual que viven los actores dentro del sistema.
2. El grado de estructura y de obligaciones impuestas a los miembros de una
organizacin por su puesto.
3. El tipo de recompensa o de remuneracin que la empresa otorga a sus empleados.
4. La consideracin, el agradecimiento y el apoyo que un empleado recibe de sus
superiores.
De manera semejante a como lo hacen los componentes de la personalidad de un
individuo, estas dimensiones deben permitir trazarlo ms exactamente posible la imagen del
clima de una empresa. Dado que el instrumento de medicin privilegiado para analizar el
clima es el cuestionario, ste tendr ms capacidad y ser ms representativo si incluye las
dimensiones importantes del ambiente a estudiar
53
.
Algunas variables, tales como el tamao y dimensin de una empresa as como los
reglamentos y las polticas que sta adopta, son susceptibles de influir sobre la percepcin
del clima. Todos estos factores pueden crear un sentimiento de anonimato o de opresin en
los empleados. El clima organizacional acta sobre el comportamiento de los miembros de
una organizacin puesto que se encuentra en la base misma de la definicin que estos
ltimos hacen de su ambiente y de su trabajo. El xito de ciertos programas
organizacionales estn estrechamente relacionados a la percepcin de un clima participativo
o abierto por parte del empleado. Es en el interior del clima que suscita la confianza y la
cooperacin donde un individuo buscar implicarse e integrarse a la vida de su institucin,
contribuyendo as a evitar actos delictivos (robos, vandalismo y sabotajes).

53
Trillas, primera edicin 1987, pgs. 51, 52.

87
El poder y el liderazgo ejercidos en el interior de una institucin son generalmente
imagen del clima reinante dentro de ella
54
.
La percepcin del clima tiene tambin un efecto sobre la calidad de las relaciones de
trabajo. Cuando los participantes se sienten molestos o frustrados dentro de un sistema
buscan hacerse representar por un organismo socialmente reconocido y con credibilidad
como lo es una sindicalizacin.
Frecuentemente los administradores que han participado en un programa de
perfeccionamiento adquieren un juicio critico sobre la experiencia, por esto, la eficacia de
estos sistemas se pone en duda. El xito de un programa de perfeccionamiento se relaciona
con la transferencia de lo adquirido en la situacin de aprendizaje a la situacin de trabajo.
As, el clima organizacional debe ser un agente que facilite y que favorezca el desarrollo
individual. Es necesario que el individuo pueda aplicar en su situacin de trabajo los
nuevos aprendizajes que ha tenido y que sea apoyado en su gestin por su ambiente. Los
cambios positivos que se pretenden en una organizacin sern un xito en la medida en que
el clima organizacional est abierto a los cambios
55
.

IV. 3-. Identidad Corporativa
Lo que quiere demostrar la organizacin al momento de definir la identidad
corporativa es ser nica, distinta y distinguible por los dems, diferenciarse de las dems
empresas que se encuentran en el mercado por determinadas seas o rasgos.

54
Trillas, primera edicin 1987, pg. 81, 82.
55
Ibid, pg. 100.

88
Es un discurso construido por la empresa, que resulta de un esfuerzo por descubrir las
potencialidades mediante operaciones de auto evaluacin y definicin de singularidad
organizacional o empresarial. Se entiende como Identidad corporativa el cmo se ve y se
define a s misma la empresa. Tambin entendida como toda la informacin que se emite al
exterior de una empresa, ya sea visible o palpable, como folletos, uniformes de los
empleados, etc.; as como algo no tangible como lo es el comportamiento de la empresa y
sus empleados.
Dentro de la Identidad existen dos aspectos que cabe mencionar:
- La identidad conceptual corporativa que involucra las distintas ideas, normas, valores,
principios, objetivos, polticas, cultura, etc.
- Un sistema de identidad visual o fsica que vendra siendo el rasgo externo ms
visible de la empresa constituido por la marca, el nombre, el logotipo, isotipo,
smbolos, vestuario, tipografa, etc., y todo lo que se utilice par contactarse con el
pblico.
Al momento de plantear una Identidad corporativa es bueno pensar en ciertas cosas
que son importantes como los productos o servicios que entrega la empresa, que deben
responder a las necesidades de la sociedad; el entorno o lugar fsico donde se fabrica o
vende el producto o servicio de la organizacin, que debe ser adecuado para el pblico
objetivo; la informacin que se entrega y la forma en que se hace; y por ltimo el
comportamiento de los empleados de la organizacin, al momento de trabajar y cuando se
contactan con sus clientes.
Existen adems beneficios para la empresa de dar a conocer su identidad, crearla
colectivamente y as generar una imagen positiva de la misma, que son:
89
- Rasgo distintivo de la empresa en el proceso de competencia del mercado, aquello
que le otorga diferenciacin y le confiere un estilo propio que la hace apta para el
reconocimiento del pblico.
- El conocimiento de la identidad facilita la planificacin y las campaas.
- La identida d corporativa debera suponer para una empresa un valor agregado, es
decir, un crecimiento del valor contable en dinero. Se trata de una adicin
patrimonial que la convierte en entidad revalorizada, en la medida que la empresa
utiliza bien dicha entidad.
56

Adems el centro psquico de la identidad corporativa de las empresas est
conformado por sus creencias y valores, su misin, sus objetivos y sus actitudes
corporativas. Pasaremos a definirlas:
- Misin: es la razn de ser de la empresa. Es el quehacer que debe cumplirse con el
propsito de construir poco a poco la visin.
- Visin: conjunto de ideas generales que constituyen el concepto de aquello que la
empresa es y quiere llegar a ser en un futuro.
- Creencias: son aquellas ideas o principios que una empresa acepta como vlidos y
que son base para sus actuaciones.
- Valores: son cualidades que, en la prctica, la empresa desea alcanzar y mantener
permanentemente en sus actos.
- Objetivos y Metas: son propsitos concretos a corto o mediano plazo, que la empresa
pretende alcanzar cumpliendo con su misin y de acuerdo a sus creencias y valores.

56
90
- Actitudes: es la orientacin y exteriorizacin en las conductas corporativas que una
empresa manifiesta, de manera ms o menos fija, respecto a determinado aspecto.
57

IV. 3-. a. Personalidad Corporativa
Es un conjunto de rasgos observables que hacen al ser corporativo. Este conjunto est
formado por hechos de la realidad y condiciones empricas.
58
Aunque el trmino
Personalidad se asimile mucho a Identidad no son lo mismo ya que el primero apunta a un
hecho de la factibilidad y el segundo es una representacin. La personalidad es lo que hace
que una empresa sea sa y no otra. Es un marco de referencia que nos permite trazar una
estrategia comunicacional con mensajes coherentes, crebles y debidamente dimensionados.
Tambin son manifestaciones que la organizacin efecta voluntariamente con el fin
de proyectar una imagen positiva entre sus pblicos. Se expresa mediante la comunicacin
y tambin a travs de la identidad visual corporativa. (= personalidad pblica). La
personalidad la constituyen los nombres, las marcas, el diseo grfico, los sistemas de
informacin y los mensajes de una organizacin.

57
58
Ibid, pg. 126
91
Existe un esquema donde se define los puntos que influyen y demuestran la
Personalidad Corporativa. Este es:
Mercadeo

Relaciones entre Personalidad Relaciones de Inversin
el personal

Asuntos
Pblicos

La personalidad Corporativa es la fuente intrnseca para construir una forma de
comunicacin primaria, en estilo o contenido. Para esto se necesita a los actores que
mencionamos en el esquema:
- Relaciones entre el personal: refuerza los valores de la organizacin y una cultura
comn.
- Mercadeo: es lo que la compaa ofrece con sus productos y servicios.
- Relaciones de inversin: ayuda a desarrollar una comunicacin clara hacia la
comunicacin financiera.
- Asuntos Pblicos: clara direccin para incorporar mensajes corporativos primarios en
tono y estilo consistente.
Conocer el ciclo de vida de la empresa nos ayuda al conocimiento de la personalidad
corporativa. Asimismo, nos sirve como gua para enfocar adecuadamente la estrategia
comunicacional.

92
IV. 4-. Imagen Corporativa
La imagen corporativa
59
es un programa de accin en imagen y comunicacin por
parte de una empresa de cierto tamao y con necesidades estrictas de presencia y
participacin social. Debe ser comunicada, ya que al hacerlo se posicionar y se producirn
asociaciones psicosociales, que constituyen estereotipos, los cuales varan segn la
naturaleza de la empresa. Se forma desde la cultura de la organizacin, los valores, ideas y
normas. Tambin puede ser definida como la percepcin y proyeccin de la actuacin de la
empresa ante pblicos de inters. No es una cua lidad inherente de la empresa, sino una
lectura pblica que se hace de ella.
La imagen est inserta en la mente de las personas como resultado de toda la
informacin que fue acumulando a travs del tiempo, por lo tanto constituye un fenmeno
de opinin pblica. Representa el estado de opinin de segmentos o grupos ms o menos
grandes de un mercado acerca de una institucin.
Es la idea que elabora un grupo social o segmento de mercado acerca de una
institucin. La informacin en que se basa puede ir desde una campaa publicitaria hasta la
misma infraestructura de la organizacin.
La imagen que existe en las personas determina sus actitudes bsicas hacia la
institucin. Imgenes favorables determinan una predisposicin favorable hacia cualquier
propuesta una emitida por la institucin, en cambio, una imagen desfavorable determinar
un rechazo.
En sntesis, identidad es lo que se emite. Imagen es lo que se estructura en el
mercado.

59
Material Docente 1997, pg.130, 131
93
En trminos generales hay una imagen bsica que toda empresa debera proyectar.
Sus rasgos ms salientes son:
- Imagen de empresa bien administrada.
- Imagen de alta calidad de sus productos o servicios.
- Imagen de liderazgo.
- Imagen de contribucin al pas.
- Imagen de empresa bien comunicada con el pblico.
- Imagen de empresa activa y no pasiva.
El conocimiento de la imagen le permite a la empresa planificar sus actividades y sus
campaas comunicativas.
Si la imagen es favorable habra que suponer que la relacin con el pblico es
satisfactoria.

IV.4-.a. Imagen corporativa y la realidad
Todas las empresas siempre generan una serie de mensajes que son muy
significativos y son sintetizados mentalmente por el receptor, pero esta sintetizacin se
elabora basndose en mensajes explcitos, implcitos, voluntarios o involuntarios, por lo
tanto se tiene que tener mucho cuidado en la coherencia.
Imagen por definicin, significa semejanza con la realidad
60

60
94
La empresa siempre tiene que tener cuidado que su imagen guarde una fuerte
relacin y coherencia con la realidad de su personalidad, explicando un poco la imagen mas
tcnicamente explicaremos el proceso de semiosis que consiste en lo siguiente:
61

Las condiciones dentro y fuera de las organizaciones siempre estn cambiando de
manera rpida y profunda. En el exterior cambian las condiciones econmicas, la
disponibilidad y costo de materiales y del dinero, la innovacin tecnolgica y de los
productos, y las normas gubernamentales; y en el interior de las organizaciones los
empleados cambian, pueden tener un nivel escolar mucho ms elevado, pueden tomar una
mayor importancia a los valores humanos y cuestionan la autoridad, hacen tambin valer
sus derechos al amparo de las nuevas leyes, siempre en su trabajo buscan se respete su
individualidad y el derecho a la autoexpresin, o sea tratan de mejorar la calidad de su vida
laboral. Esto producto de la globalizacin, el auge y la difusin masiva de las computadoras
y las consecuentes redes internas y externas a las empresas, adems de la apertura de los
mercados. Por lo tanto es necesario el cambio en la organizacin acorde con estos
fenmenos.

61
Signo
(Discurso)
Objeto
Operaciones
Interpretante
Representacin
95
IV.4-.b. Estrategia corporativa
Philip Kotler dice que todas las empresas deben elaborar estrategias a largo plazo
para que as les permita hacer frente a cualquier cambio en su sector, no existen es trategias
optimas para todas las empresas, cada tiene que decidir que es lo ms conveniente para ella,
pero siempre teniendo en cuenta su posicin en el sector y sus objetivos, en oportunidades y
los recursos con que cuenta.
Existen cuatro ideas principales que afectaran la identidad corporativa
62
:
1- La estrategia corporativa asume una visin a largo plazo de la naturaleza cambiante de
un determinado sector: A medida que un determinado sector evoluciona, evolucionan
tambin las estrategias y las identidades de las empresas que lo componen
2- cada empresa es especial
3- La estrategia corporativa debe basarse en la comprensin del Posicionamiento de la
empresa: una vez entendida la dinmica de un determinado sector, el siguiente objetivo
consistira en observar como responde una cierta organizacin y sus competidores a los
retos planteados por la evolucin del sector. Al finalizar esta fase debiramos ser
capaces de determinar como estn posesionadas las organizaciones con relacin a dicha
dinmica. El Posicionamiento decidir las comunicaciones externas y tambin las
internas
4- Toda empresa debe entender la naturaleza de los recursos con los que cuenta
IV.4-.c. Una aproximacin gestltica al concepto de imagen corporativa
El significado del termino corporativo o corporativa es simple, es aquello relativo a
una corporacin y, por extensin, es aplicable a la empresa, o incluso a una institucin. La

62
Ind Nicols, La imagen corporativa estrategias para desarrollar programas de identidad eficaces ,
ediciones Daz de santos, S.A, 1990, pag,34, 35, 40
96
imagen como representacin es la conceptualizacin ms cotidiana que poseemos y, quiz
por ello, se reduce este fenmeno a unas cuantas manifestaciones, sin embargo comprender
otros mbitos que van mas all de los productos de la comunicacin visual, implica tambin
otros procesos como el pensamiento, la percepcin, la memoria, en suma, la conducta.
La imagen de una empresa es el resultado interactivo que un amplio conjunto de
comportamientos de aquella producen en la mente de sus pblicos . La idea de globalidad y
de interaccin que esta en la base de la explicacin que la psicologa cognitiva nos ofrece
sobre la conducta es perfectamente aplicable, en una primera aproximacin, al concepto de
imagen corporativa. Tambin cabe descartar asas falsas concepciones sobre la imagen.
La primera de ella identifica imagen corporativa con la representacin de las
constantes universales de identidad grfica de la empresa, es decir, con sus logos, smbolos
y el conjunto de sus aplicaciones visuales. Es disculpable, en parte, por esa asociacin, casi
automtica, que se produce entre imagen y representacin. La imagen corporativa es el
resultado de la integracin, en la mente de los pblicos con los que la empresa se relaciona,
de un conjunto de imgenes que con mayor o menor protagonismo, la empresa proyecta
hacia el exterior. Una de ellas es lo que desde ahora voy a llamar imagen intencional, la
cual se crea a partir de la identidad visual y la comunicacin corporativa. Hay que
considerar a la imagen corporativa como el look de la empresa. Se basa en la mera
acumulacin de supuestos rasgos de imagen, identidad visual, interiorismo, contacto con el
publico, etc., que generalmente no siguen ninguna estrategia, ni suelen estar gobernados por
normativa alguna y que, en menor sentido, responden a un a esquema integrador que
busque las sinergias que pueden proporcionar otros activos de imagen de la empresa
cuando se programan unitariamente.

97
La concepcin gestltica
63
de la imagen corporativa es bastante razonable,
bsicamente, supone un proceso de conceptualizacin por parte del receptor, que
metaboliza un conjunto de imputs transmitidos por una empresa. Pero como en todo
proceso de conceptualizacin, y el de formacin de la imagen de una compaa no es una
excepcin, el receptor contribuye decisivamente en lo que al resultado final se refiere, es
decir, existe una parte de dicho resultado que no depende del estimulo objetivo, sino del
propio proceso conceptualizador del individuo. Este hecho se puede ilustrar con el siguiente
ejemplo:

Normalmente es conceptualizado como una circunferencia aunque si nos atenemos a
la definicin de la misma, lnea continua y cerrada de puntos equidistantes de uno central
observamos que tan solo es algo que se le parece, pero que objetivamente, no es una
circunferencia. En lo que la formacin de una imagen corporativa se refiere, el proceso,
puede ser explicado en trminos similares.
- La imagen corporativa es una concepto construido en la mente del publico
(circunferencia)
- A partir de una estimulo no necesariamente real (circunferencia que no lo es)
- Que es corregido por dicho publico (trabajo perceptivo)

63
Villafae Justo, Imagen positiva, gestin estratgica de la imagen de las empresas, Ediciones Pirmide,
S.A Madrid, 1993, pg., 24, 25

98
- Y cuyo resultado puede explicarse en trminos gestltico entre el estimulo (lo que
vemos, algo que se parece a una circunferencia) y la experiencia (lo que
conceptualizamos, una circunferencia)
Ahora en cuanto a lo corporativo se puede explicar de la siguiente manera
- La identidad de la empresa, es decir, el estimulo o circunferencia ficticia
- La imagen, o concepto que el publico se forma de dicha empresa, el ejemplo de la
circunferencia
La identidad de una empresa, es algo obvio, es como la identidad de una persona, es
decir el conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia, algunos de los cuales son
visibles y otros no, la identidad de la empresa funciona como el estimulo que provocara una
experiencia, la propia imagen en el receptor, mediada por este (por sus prejuicios,
presunciones, actitudes, opiniones, gustos, etc.) y por la naturaleza de ese trabajo
corporativo.
El trabajo corporativo persigue la creacin de una imagen intencional que induzca,
sin ms, una posible imagen publica de la empresa a partir de la int ervencin sobre las dos
de las tres variables corporativas cannicas: la identidad visual y la comunicacin
corporativa, lo que se puede crear es la imagen intencional de la empresa, su personalidad
publica o corporativa, a partir de la optimizacin de la zona visible, y susceptible de
intervencin, de su identidad, volviendo un poco al ejemplo de la circunferencia un
estimulo que no lo es, el trabajo corporativo se ilustra de la siguiente manera: relacin entre
identidad y la imagen intencional
99
Identidad Trabajo corporativo Imagen intencional

La imagen de una empresa representa un fenmeno intangible, muy poco estable a
veces y generalmente construido a partir de un proceso de acumulacin de imputs que, en si
mismos, no serian determinantes a la hora de adoptar una decisin de compra o de guiar
una eleccin, pero que en conjunto pueden llegar a ser decisivos conculcando en ocasiones
los principios cannicos del marketing clsico. Esta idea de globalidad y su naturaleza
intangible son quiz los dos atributos definitorios de la imagen en los que mayor
coincidencia se aprecia entre los distintos autores que se han aproximado a su estudio,
Chvez la define como una discurso imaginario
64
para Valls es una representacin del
emisor, Heude se refiere a ella como una representacin mental y finalmente Nicholas Ind
resume el concepto de imagen corporativa de manera simple: es la que tiene un
determinado pblico sobre la empresa. Estar determinada por todo lo que haga dicha
empresa. El problema que hay que afrontar es que pblicos diferentes interpretan los
mensajes de forma diferentes. As pues la gestin de la imagen corporativa es una tarea
permanente.
Para que esa sntesis gestltica que el pblico construye en su mente sea realmente
eficaz y duradera y genere una imagen positiva debe estar basada al menos en tres hechos
65
:
- La imagen debe basarse en la propia realidad de la empresa: Es necesario insistir en
esta idea y descartar por completo la pretensin de inducir imgenes de laboratorio.
Que una empresa comience a preocuparse por su imagen y a intentar gestionarla de

64
S.A Madrid, 1993, pg., 30
65
S.A Madrid, 1993, pg., 30,31
100
acuerdo a una estrategia desde la certidumbre de que ello va a tener una repercusin
positiva en su cuenta de resultados demuestra un grado de madurez y una seriedad
en su gestin que no slo no impedir si no que propiciara la generacin de una
proceso de reconversin global del management de la compaa de forma previa o
simultanea a esa gestin estratgica de su imagen.
- Prevalezcan los puntos fuertes de la compaa: implica una rigurosa gestin de la
comunicacin y de las relaciones exteriores. Este es el campo que se denomina la
imagen intencional. Nunca debe garantizarse la utopa corporativa que supone que
la imagen intencional sea igual a la imagen que los pblicos se construyen acerca de
la empresa.
- Coordinacin de las polticas formales con las funcionales: en la gestin de la
imagen resulta ingenuo pensar que esta sea solo el resultado o el efecto del trabajo
con las tres variables corporativas a las que se refieren las polticas formales, es
decir la identidad visual, la cultura y la comunicacin corporativa, de poco servir
una gestin rigurosa de esos activos intangibles si el sistema fuerte de la empresa,
sus polticas funcionales (de produccin, comercial, financiera , etc.), se gestionan
independientemente de las primeras impidiendo un desarrollo global que procure
sinergias y optimice los resultados en trminos de imagen.

IV. 5-. Preparacin para el Cambio Organizacional
IV. 5-.a El proceso del cambio:
Es sabido que los cambios en las culturas organizacionales ocurren con mayor
facilidad cuando las empresas definen su situacin en el lenguaje de la crisis. Lo que se
podra modificar puede ser el equipo o los mtodos de trabajo, las reglas, la estructura
101
organizacional, las practicas de control, los patrones de la comunicacin interpersonal, el
diseo de trabajo, las tcnicas de planeacin y otros aspectos de la empresa.

El proceso del cambio es el siguiente
66
:
Descubrir el
vaco entre el
objetivo y el
desempeo
Diagnosticar
el problema
Planear el
cambio
Implantar Evaluar

IV. 5-. b. Resistencia al Cambio:
Los investigadores John Kotter y Leonard Schlesinger, que han analizado docenas
de cambios organizacionales, se centran en cuatro causas comunes de la resistencia:
- Intereses personales: Pueden ser personas que se resistan al cambio para as no
perder su poder de toma de decisiones ni su autoridad.
- Malos entendidos y falta de confianza: Cuando se oyen rumores sobre un programa
que se implementara en la organizacin y no lo entienden bien existe desconfianza
en la persona que lo realiza.

66
102
- Valoraciones diferentes: Cuando empleados se sienten desmoralizados y se resisten
al cambio.
- Poca tolerancia al cambio: En ocasiones la gente se resiste al cambio porque este
constituye una amenaza en contra de sus hbitos y relaciones actuales.
67

67
Universidad Arcis, primera edicin, pg. 157,158
103
III. 5-.c. Estrategias para vencer la resistencia
68
:
Mtodo Usado comnmente en
situaciones
Ventajas Desventajas
Educacin +
Comunicacin
Cuando hace falta
informacin o la
informacin y el anlisis no
son exactos
Una vez convencidos los
afectados contribuyen a
menudo a la realizacin del
cambio
Puede ser muy lento
si interviene mucha
gente
Participacin +
comporta-
miento personal
Cuando los indicadores del
cambio no disponen de toda
la informacin que
necesitan para disear el
cambio y cuando otros
tienen mucho poder para
oponerse a el
Los que participan se
comprometern
personalmente con la
introduccin del cambio, y
la informacin pertinente
con que cuenten se integrara
al plan de cambio
Puede ser muy lenta si
los participantes
disean un cambio
inadecuado
Facilitacin +
apoyo
Cuando las personas resisten
al cambio a causa de
problemas de ajuste
Ningn otro mtodo da tan
buenos resultados en caso de
problemas ajuste
Puede ser muy lento y
caro, y aun as
fracasar
Negociacin +
acuerdo
Cuando alguien o algn
grupo saldrn perjudicados
con el cambio, y cuando ese
grupo posee suficiente poder
para resistirlo
Algunas veces es una forma
relativamente fcil de evitar
una gran resistencia
Puede ser costoso en
muchos casos si alerta
a los dems para que
negocien su
obediencia
Manipulacin +
cooptacin
Cuando no dan resultados
otras tcticas o cuando son
demasiado costosas
Puede ser una solucin
relativamente rpida y
barata para la resistencia
Puede ocasionar
problemas en el futuro
si la gente se siente
manipulada
Coercin
explcita +
implcita
Cuando la rapidez es un
factor esencial, y cuando los
indicadores del cambio
poseen mucho poder
Es rpido, y adems puede
superar cualquier tipo de
resistencia
Puede ser riesgoso, si
irrita a la gente contra
los indicadores del
cambio.

68
104
Ni la educacin ni la comunicacin, y tampoco la participacin o el compromiso
personal, requieren mucha explicacin, dado que muchas veces supone demasiadas
personas para lograr una buena participacin lo que potencialmente impide avances.
La facilitacin y el apoyo pueden incluir procedimientos, como por ejemplo
cambios del sistema de produccin que amenazan con separar o decepcionar a varios
empleados con mucha antigedad, pueden dar paso a planes para poner en practica el
promover a trabajadores a puestos de supervisin.
La negociacin y el acuerdo se refieren a la negociacin tendente a conseguir una
especie de contrato.
La manipulacin denota el empleo de tctica para influir en la gente.

III. 5-. d. Una perspectiva de la resistencia basada en las contingencias
69

Los autores Kotter y Schlesinger dicen que hay que tener en cuenta cuatro variables
- Grado y tipo de resistenc ia que se prev
- La posicin de los partidarios del cambio frente a los opositores (en termino de
poder, confianza y otros aspectos)
- El lugar que ocupan los datos pertinentes para disear el cambio y la energa que se
necesita para ponerlo en practica
- Los intereses afectados (por ejemplo, la presencia o ausencia de una crisis, las
consecuencias de la resistencia y la falta de cambio)

69
Universidad Arcis, primera edicin, pg. 161,162.
105
Cambiar es abrir oportunidades, no todo cambio conduce a una situacin mejor,
pero la nica forma de lograr que se mejore cualquier objeto, organizacin, o, incluso,
persona, es mediante cambios. Cambiar es actuar de manera distinta para provocar
resultados diferentes. No se puede ser mejor si se contina siendo lo mismo que se ha
hecho siempre.
Abrir posibilidades permite que las personas tengan opciones ante las situaciones
que han vivido hasta ese momento.
Cambiar no necesariamente exige conciencia de mi deseo de transformar algo. La
simple rebelda, la explosin de carcter y la intolerancia a la frustracin pueden ser
motoras del cambio, pero difcilmente lo son de la mejora. Para conseguir la mejora en algo
es necesaria la conciencia de lo que se quiere y del cmo lograrlo, as como de las
consecuencias que provocar tal transformacin.
Es necesario saber si la manera en que se comunican las partes ayuda o interfiere
con su capacidad de manejar constructivamente los cambios y los conflictos, si se han
implementado mecanismos para confirmar que lo que se entiende es lo que realmente se
quiso decir. La comunicacin es importante en cualquier tipo de relacin, de forma de
trabajo y de informacin, ms lo es en una organizacin donde las personas que ah trabajan
vienen de distintas realidades y con pensamientos que no siempre se complementan.
Adems acta como mediadora entre los distintos subsistemas que integran la organizacin.
Las interacciones comunicativas constituyen la materia prima de la arquitectura
organizacional.
Como dijimos anteriormente siempre vana a existir conflictos dentro de una
organizacin, y si stos no se resuelven por la va de la comunicacin, de forma emptica
con el otro, siempre va a existir el sentimiento de que una de las partes tubo que ceder o no
106
qued conforme con la decisin tomada. Las interacciones comunicativas, desempean un
papel mediador dirigido a integrar el sistema psicobiolgico de las conductas de los
individuos en el sistema socioeconmico de la produccin; y, a la inversa tambin, dirigido
a lograr la adecuacin ergonmica del sistema socioeconmico de la produccin, a las
exigencias del sistema psicobiolgico de los comportamientos humanos.
70

70
Faraz Muoz Lila, La Empresa toma la palabra, Centro de Estudios Mediales Facultad de Ciencias de la
Comunicacin e Informacin Universidad Diego Portales, 2000.
107
MARCO REFERENCIAL
CAPTULO V. POBREZA EN CHILE.
V. 1-. Poblacin
A finales del ao 2000, la poblacin en situacin de pobreza en el pas bordeaba los
3 millones 80 mil personas, lo que equivale al 20.6% de la poblacin total. Esta cifra
corresponda a alrededor de 643 mil hogares pobres (16.6% del total).
El 83.6% de la poblacin pobre resida en zonas urbanas (2.58 millones de
personas) y el 16.4% restante en zonas rurales (505 mil personas). Sin embargo, las
incidencias relativas de pobreza eran ms altas en el sector rural (23.8%) que en el urbano
(20.1%).
Por su parte, la poblacin en pobreza extrema o indigencia a escala nacional era
849.200 personas (5.7% del total), en tanto que los hogares indigentes ascendan a cerca de
178 mil (4.6% del total). Al igual que en el caso de la pobreza, la proporcin de poblacin
indigente era ms alta en el sector rural (8.3%) que en el urbano (5.3%).
Durante la dcada pasada se observ:
a. una disminucin importante de la poblacin en situacin de pobreza e indigencia
b. una poltica social bastante agresiva que se tradujo en un aumento persistente del
gasto social
c. un incremento significativo de la oferta privada de servicios a las poblaciones ms
pobres.
En el perodo 1990-2000, la poblacin en situacin de pobreza disminuy desde un
38.6% en 1990 a un 20.6% en el 2000, mientras que la indigencia se redujo de un 12.)% a
un 5.7%.
108
En el ltimo decenio, existi una tendencia creciente a la concentracin de la
pobreza y de la indigencia en regiones.
La pobreza y la indigencia afecta ms a los nios y a las mujeres. En efecto, la
CASEN 2000 constata la existencia de 455.662 nios en situacin de indigencia, que
representan el 53% de la poblacin indigente a escala nacional. Estos nios provienen en su
mayora de hogares con mujeres jefas de hogar. Los adultos mayores tambin son objeto de
preocupacin, debido a que estn aumentando su peso en la poblacin total, en la medida
en que la pirmide poblacin del pas envejece.
Entre los aos 1989 y 2000, el gasto pblico social se increment anualmente en un
5.4%, con los mayores crecimientos en educacin (9.3%) y salud (8.1%). Entre los
programas sectoriales dirigidos a los ms pobres, se pueden mencionar Chile Barrio,
Vivienda Dinmica (MINVU), Chile Solidario (MIDEPLAN) y la ampliacin de la jornada
escolar (MINEDUC). Los beneficios otorgados por los programas estatales ms los
subsidios monetarios representaron un incremento del ingreso autnomo de 194. 1% para
los hogares indigentes.
La cantidad de instituciones sin fines de lucro aument persistentemente en los
ltimos aos (373 en 1985 a 971 en el 2000), lo que se traduce en un importante incremento
en la oferta de servicios a los sectores ms pobres.

V. 2-. Situacin actual
1. Un 74% de los nios menores a 6 aos ms pobres no recibe educacin preescolar
2. Un 32.8% de los jvenes de 15 a 19 aos se encuentra en situacin de desercin
escolar.
3. Un 27.7% de los jefes de hogar de las familias ms pobres no tiene empleo.
109
4. Un 53.3% de las familias ms vulnerables no cuenta con una vivienda propia
5. Un 28.7% de los adultos mayores no recibe pensiones asistenciales.
En los ltimos aos Chile muestra una tendencia a la urbanizacin (86% de su
poblacin vive en zonas urbanas), junto a una reduccin de las tasas de pobreza han
permitido que nuestro pas tenga una buena posicin en el escenario latinoamericano. En el
ao 2002, Chile era uno de los cuatro pases con menor incidencia de la pobreza, medida ya
sea en trminos de personas o de hogares. Adems su nivel de indigencia se sita entre los
ms bajos de la regin.
Adems, existe disparidad en las cifras de pobreza en cada una de las regiones que
van desde un 32.7% en la IX hasta un 16% en la XII regin. Asimismo se sabe que la
mayor cantidad de personas que viven en condiciones de pobreza est en la regin
metropolitana (31.5% del total).
El pas enfrenta un amplio margen de desafos y debilidades, se ha prestado
demasiada atencin a un enfoque predominantemente macro- econmico, lo que ha
significado un alejamiento del tema de la reduccin de la pobreza. Existe una gran
confusin entre polticas, programas y proyectos sociales. A pesar de la ausencia de buenas
evaluaciones, se sabe que los programas anti- pobreza no ha llegado con xito a los ms
pobres. Es importante insistir en el rol de la evaluacin como un instrumento real de
medicin. Esto adems podra ayudar a tener una mejor idea de los procesos sociales
internos del pas. Se debe debatir la importancia de las polticas sociales, ya que implica la
interrogante de qu les est sucediendo a las personas y las familias despus de la
aplicacin de un cierto programa. La pobreza tiene dimensiones estructurales que han sido
descuidadas por las polticas pblicas, como por ejemplo, los fondos de pensiones (se
estima que un 40 por ciento de todos los chilenos no tienen pensiones o tienen pensiones
110
insignificantes, lo que implica un riesgo importante para aquellos que estn apenas sobre la
lnea de pobreza cuando estn econmicamente activos). Es necesario terminar con los
enfoques verticales, ya que a excepcin de algunas de las actividades llevadas a cabo por el
Fondo de Solidaridad e Inversin Social (FOSIS), existe una escasa participacin en los
programas actuales. Existe muy poca comunicacin entre las organizaciones de la sociedad
civil y el Estado en los temas de pobreza y exclusin. El Informe de Desarrollo Humano de
Chile del 2002 seala que mientras la sociedad chilena realmente se beneficia de tener una
gran cantidad de asociaciones, muchas de las cuales estn involucradas en el trabajo social,
hay poco nexo entre ellas y, por lo tanto, se genera poco capital social para los temas ms
importantes como la reduccin de la pobreza.
Una razn clave es la falta de una real descentralizacin, que bsicamente significa
que la accin para reducir la pobreza, incluso en los niveles municipales y comunitarios, es
llevada a cabo por el gobierno y los organismos centrales. Es importante valorar el
territorio como una unidad articulada. La descentralizacin de la funcin social requiere
definir qu es la funcin social y buscar aquellos mecanismos que permita que en cada
mbito local se ejerza esa funcin a travs de la combinacin de actores ms adecuados a
ese territorio.
A mediados de la dcada del 70, bajo el liderazgo del economista y Ministro de
Odeplan, Miguel Kast, se elabor el primer Mapa de la Extrema Pobreza, que marc un
hito para las polticas sociales que se implementaron en los aos siguientes en esta materia.
En esa poca no haba estudios que permitieran caracterizar a la extrema pobreza en el pas
y este estudio permiti efectuar un primer diagnstico sobre la materia. La metodologa
utilizada para elaborar este trabajo relaciona la calidad de vida y la pobreza con variables
de tipo ms permanente en el tiempo y no slo con el ingreso percibido en el corto plazo,
111
como se efecta en las mediciones actuales de la pobreza las que comparan los ingresos
obtenidos por el hogar con el costo de una canasta bsica que permite satisfacer
necesidades alimentaras y no alimentaras mnimas. De este modo se puede obtener una
medida de la pobreza estructural, vale decir aquella que persiste en el tiempo ya que refleja
la capacidad de los hogares de acceder a ciertos bienes durables como la vivienda, sus
condiciones de saneamiento y el equipamiento del hogar. En el estudio elaborado por
Libertad y Desarrollo se utiliz informacin de la CASEN 2000 para construir las variables
que caracterizan la extrema pobreza ese ao. Estas variables, al igual que en los Mapas de
1970 y 1982, fueron el tipo de vivienda, el hacinamiento, el sistema de eliminacin de
excretas y el equipamiento del hogar.

V.2-.a. Principales Resultados
La extrema pobreza se ha ido reduciendo desde un 21% (1,91 millones) de la
poblacin nacional en 1970 a un 8% (1,24 millones personas y 308 mil hogares) en la
actualidad. Esto puede considerarse altamente positivo ya que la poblacin que est
afectada, presenta ciertas caractersticas de tipo estructural que hacen que su erradicacin
sea lenta en el tiempo. Los grandes esfuerzos que se han hecho desde que se efectuara el
primer Mapa de la Extrema Pobreza en 1974, en materia de vivienda y saneamiento,
cobertura educacional y programas de atencin primaria en salud, entre otros, focalizados
en dichos sectores, han tenido como efecto que se haya podido ir erradicando este tipo de
pobreza.

112
V.3-. Los Nuevos Tipos de Pobreza
Por una alta desnutricin y mortalidad infantil, analfabetismo, falta de acceso a
viviendas permanentes, agua potable y saneamiento, existe una pobreza que se acerca ms a
aquella de los pases con mayor desarrollo. En este caso, las personas en extrema pobreza
tienen mayor educacin pero an insuficiente para incorporarse al desarrollo, problemas de
obesidad, drogas y alcoholismo, desintegracin de la familia y gran diversidad en las
distintas reas geogrficas del pas. Por ejemplo, un 11,2% de los nios menores de 6 aos
sufre sobrepeso en el 20% ms pobre, mientras que en el 20% ms rico sta solo alcanza al
5,1%. Cabe destacar que las principales caractersticas de la poblacin en extrema pobreza
son:
1-. Distribucin Regional: La distribucin regional de la extrema pobreza muestra
diferencias importantes. Las Regiones VII, VIII y IX continan teniendo mayores ndices
de extrema pobreza que el resto de las regiones. Algunas han reducido fuertemente la
pobreza a travs del tiempo, como la IV y la XI Regin. Asimismo, la extrema pobreza
contina siendo mayor en el sector rural, alcanzando actualmente a un 13%.
2-. Atributos: La caracterstica de mayor peso en la extrema pobreza actualmente es el
hacinamiento. Alrededor de 850.000 personas, en 168.000 hogares viven hacinados. Las
variables relacionadas con el saneamiento y tipo de vivienda han ido perdiendo importancia
relativa a travs del tiempo para caracterizar a la extrema pobreza. Ello se explica por el
gran desarrollo de programas de vivienda social y de saneamiento que han beneficiado a la
poblacin de mayor pobreza del pas. An as, de los hogares que todava se mantienen en
extrema pobreza un 63% no cuenta con un sistema de eliminacin de excretas adecuado
(alcantarillado) y el 46% contina habitando en viviendas precarias. La condicin de
hacinamiento y la falta de acceso a una vivienda permanente o ms amplia puede estar
113
demostrando que an persiste una falta de focalizacin en los programas de vivienda social,
que no llegan como se debe a aquellos hogares que enfrentan restricciones para acceder a
una vivienda de mejor calidad o deben permanecer hacinados por tener que vivir de
allegados a otro hogar.
3-. Disponibilidad de Bienes Durables: El equipamiento muestra que los hogares de
extrema pobreza tambin est teniendo acceso a un mayor bienestar, aun cuando en menor
proporcin que aquellos que no se encuentran en extrema pobreza. Destaca la posesin de
refrigerador en el 40,7% de los hogares pobres, lo que permite mejores condiciones de
sanidad.
4-. Educacin: La extrema pobreza hoy en da es ms educada. Un 47% de las personas
ms pobres ha completado la enseanza bsica. Aqu se constata un gran avance ya que en
1970 un 76% de los pobres tena enseanza bsica o menos. Por su parte, un 42% de los
extremadamente pobres ha cursado enseanza media (25% incompleta y 17% completa).
Esta alta proporcin de personas con educacin media que se mantiene en extrema pobreza
puede estar relacionada con el poco aporte de este tipo de educacin a la productividad del
trabajo y a la posibilidad de ascender socioeconmicamente.
5-. Empleo: Las caractersticas ocupacionales de los ms pobres muestran que la gran
mayora trabaja en la agricultura (28%), servicios (22%) y comercio (15%). Por su parte, el
desempleo es ms alto es este grupo, afectando especialmente a la poblacin ms joven. En
cuanto a los ingresos obtenidos en los hogares, un 75% declara percibir ingresos mensuales
inferiores a $ 200.000.
6-. Estructura Familiar: Las caractersticas familiares de los hogares en extrema pobreza,
muestra que la mayor proporcin se concentra en edades intermedias ya que el 64% tiene
entre 30 y 59 aos, por lo tanto no son mayoritariamente ni jvenes, ni viejos. La mayor
114
parte de los hogares tiene jefe hombre y un 20,6% tiene jefa mujer, cifra que es inferior a
los hogares no pobres, donde las jefas mujer alcanzan a un 23,4%. Por su parte la mayora
de los extremadamente pobres mayores de 18 aos se encuentran casados, sin embargo las
convivencias son mayores en este grupo que para los no pobres (21% versus 9%).
Concluyendo
Al ao 2000 han surgido en el pas nuevos tipos de pobreza que se acercan ms a
aquella de los pases con mayor desarrollo. Sus caractersticas son una mayor educacin, un
42% ha cursado enseanza media completa o incompleta, pero sta es an insuficiente para
incorporarse al desarrollo. Existe cierta desintegracin de la familia. La mayora de los
extremadamente pobres mayores de 18 aos se encuentran casados, sin embargo las
convivencias son mayores en este grupo que para los no pobres. La caracterstica de mayor
peso en la extrema pobreza actualmente es el hacinamiento. Alrededor de 850.000
personas, en 168.000 hogares viven hacinados. La distribucin regional de la extrema
pobreza muestra diferencias importantes. Las Regiones VII, VIII y IX continan teniendo
mayores ndices de extrema pobreza que el resto de las regiones. La extrema pobreza
contina siendo mayor en el sector rural, alcanzando actualmente a un 13%. Las
caractersticas ocupacionales de los ms pobres muestran que la gran mayora trabaja en la
agricultura (28%) , servicios (22%) y comercio (15%). Por su parte, el desempleo es ms
alto es este grupo, afectando especialmente a la poblacin ms joven. El nmero de
personas afectadas por extrema pobreza alcanza actualmente a cerca de 1,2 millones en
308.000 hogares del pas, un 8% de la poblacin nacional.

115
CAPTULO VI. EL PAPEL DE LAS ONGs.
VI.1-. a. Qu es una ONG?
Son Instituciones privadas sin fines de lucro, esencialmente tcnicas que definen sus
objetivos en funcin de mejorar la calidad de vida de diversos grupos sociales marginados y
principalmente pobres. Se caracterizan por desarrollar metodologas de trabajo
participativas con los destinatarios de su accin y por tener un trabajo directo con estos,
estimulando a la generacin y reforzamiento de capacidades propias
71
.
Las instituciones se clasifican en dos grupos. Por una parte las asistenciales, que
asumen para s una o varias tareas asistenciales especficas como es la atencin de
enfermos, el cuidado de nios desvalidos, etc.; y las promocionales, que procuran el
desarrollo de sectores pobres de la poblacin o en situacin desmedrada a travs del apoyo
a la formulacin de sus reivindicaciones laborales, de sexo, de procura de servicios del
Estado, etc., y/o a la autoayuda como es la capacitacin, desarrollo de proyectos
productivos.

VI.1-.b. Cmo se financian las ONG's?
Actualmente, las principales fuentes de financiamiento de las ONGs son:
cooperacin internacional, licitaciones pblicas convocadas por el Estado, que actualmente
son difundidas a travs de la pgina www.chilecompras.cl o de convocatorias de gobiernos
regionales o locales; y autogestin (servicios de asesoras, venta de productos,
publicaciones, entre otras).

71
Divisin Social Departamento ONG-GOBIERNO, Mideplan Ministerio de planificacin y cooperacin,
1994.
116
VI.1-.c. Qu buscan las ONG?
Buscan el desarrollo de las capacidades de los sujetos, empoderamiento,
participacin; desarrollo (local, rural, etc.), Contribuir a polticas, posicionar temas, Cambio
social, solucin a necesidades y carencias de los sujetos y otros. Entre ellas tenemos la
atencin a menores con necesidad, apoyo a gr upos pobres, capacitacin, educacin y apoyo
escolar a personas necesitadas, atencin a adultos mayores, atencin a enfermos, atencin a
discapacitados, y otros (campesinos, drogadictos, etc.).

VI.1-.d. Cmo trabajan las ONGs?
Ms de la mitad de las ONGs incluyen entre sus lneas de accin la
capacitacin, formacin y educacin. Le sigue en importancia el apoyo a la organizacin,
que junto con la anterior estn dirigidas al fortalecimiento de los grupos sociales con que
se trabaja. Tienen relevancia tambin la prestacin de servicios y el apoyo a la produccin,
que apuntan directamente a la solucin de los problemas que afectan a la poblacin con que
se trabaja.
La produccin terica, mediante la investigacin y estudios diversos, as
como la innovacin tecnolgica, tambin tienen importancia y refuerzan el papel de las
ONGs en tanto generadoras de conocimientos y propuestas.
Entre los aos 80 y 90, las ONG's han desarrollado diversas estrategias socio-
polticas. Entre las ms destacadas - dado su impacto social e histrico -, se puede
mencionar el que hayan facilitado la conformacin de espacios de formulacin de
alternativas de gobernabilidad, proceso que se materializ en la coalicin de partidos por la
democracia que favoreci, entre otros procesos, una salida poltica al rgimen militar.
117
En los aos 90, la situacin de estas entidades ha variado notablemente. Adems
del fenmeno econmico alusivo al retiro de la cooperacin internacional y el retorno de
las polticas sociales que buscaron "cancelar" la deuda social del pas -, es importante
considerar el anlisis y perspectiva sociopoltica que las ONG's han sostenido. Algunas de
estas transformaciones, dieron como resultado que muchos organismos no gubernamentales
operaran como entidades de carcter para-estatal (ejecutores de polticas sociales), con un
perfil muy bajo de crtica y autonoma. Otras, decididamente desaparecen de la escena
nacional; otras logran mantenerse ampliando o diversificando sus reas de trabajo; algunas
emergen en el nuevo contexto bajo la figura de la "consultora" e incluso nacen otras
entidades con un carcter ideolgico diverso (por ejemplo, Fundacin Paz Ciudadana) que
se encuentran vinculadas a grupos empresariales o bien, a partidos polticos de distintas
corrientes.
Por su gran cantidad y diversidad se encuentran agrupadas bajo la Asociacin de
Organizaciones no gubernamentales ASONG, que rene las que tienen carcter consultivo
para las Naciones Unidas y las organizaciones internacionales.

VI.2-. Las principales fundaciones en Chile.
?? Fundacin Mara Ayuda:
Mara Ayuda es una obra social, que trabaja por rescatar la dignidad de las familias y de
los nios ms desvalidos, acogiendo, dando hogar, educando y vinculando a Dios a travs
de diversos proyectos. Mara Ayuda quiere contribuir a formar una sociedad ms justa,
digna y solidaria, ayudando a descubrir al Cristo que sufre hoy y pidiendo apoyo a quienes
puedan otorgarlo y comprometerse en esta obra.
118
La misin de Mara Ayuda es crear una obra social con orientacin pedaggica de
Schoenstatt, que trabaja por rescatar la dignidad de las familias y los nios ms desvalidos,
acogiendo, dando hogar, educando y vinculando a Dios a travs de diversos proyectos.
Mara Ayuda quiere contribuir a formar una sociedad ms justa, digna y solidaria,
ayudando a descubrir el Cristo que sufre hoy, ponindose a su lado dndole acogida y
pidiendo apoyo a quienes puedan otorgarlo y comprometerse en esta obra.
Los Hogares de nias son acogedoras casas, donde se les brinda un ambiente clido
y familiar mientras sus padres son asistidos para que resuelvan las dificultades que hacen
incompatible la presencia de sus hijas junto a ellos.
El Hogar Oncolgico "Felipe Rivera", da hogar a nios y nias enfermos de cncer
que provienen de regiones del pas, por lo que se complementa con el acogimiento de su
madre, mientras estn en tratamiento mdico en Santiago.
El Centro Educacional - Familiar ofrece a las familias de los sectores ms pobres de Puente
Alto (El Refugio, Carol Urzua, entre otras), un proyecto de desarrollo familiar integral.
El Centro Educacional Familiar se compone de las siguientes reas:
??Pastoral
??Centro Comunitario y Familiar
??Deporte y Recreacin
??Colegio Padre Jos Kentenich

Los Centros de Atencin Familiar se orientan principalmente a las familias de las
nias y nios residentes en los Hogares, al apoyo a las egresadas de los Hogares y sus
familias, y a las familias que participan en el Centro Educacional Familiar. Tambin se
119
desarrolla una labor de asistencialidad con canastas familiares y otros bienes obtenidos de
donaciones.
Las Casas de Acogida estn orientadas a la proteccin de nios que se encuentran en
situacin de riesgo social por el trabajo materno u otras causales. Adems atiende a sus
familias, efectuando con ellas una tarea educativa integral.
Los Centros de Capacitacin ofrecen talleres educativos y de capacitacin, dirigidos
principalmente a mujeres, ancianos y nios, para que junto con enfrentar el problema de la
subsistencia familiar, se transformen en espacios de promocin humana y de experiencias
de valoracin personal y de realizacin.

?? Fundacin Teletn:
Despus de 25 aos, es posible afirmar que Teletn es la obra ms importante que se ha
realizado en favor de los nios discapacitados; no slo por trabajar en la rehabilitacin de
ellos sino por haber producido en el pas un cambio de actitud en pro de la dignidad del
discapacitado y de sus derechos. La Teletn, desde su primera edicin en 1978 logr un
fenmeno comunicacional sin precedentes: unir a todos los medios de comunicacin en
torno a este evento, especialmente a la TV que transmite desde su nacimiento en cadena
nacional. Chile se uni en torno a la solidaridad y desde entonces, Teletn se convirti en
una verdadera fiesta nacional.
Durante este perodo se han construido nueve centros de rehabilitacin a lo largo del
pas, siempre respetando las caractersticas de la zona y la geografa del lugar pero
manteniendo los objetivos arquitectnicos del primero de ellos, el de Santiago.
Los Institutos de Arica, Iquique, Antofagasta, Valparaso, Coquimbo, Santiago,
Concepcin, Temuco y Puerto Montt, atienden en la actualidad a ms de 20 mil pacientes.
120
Teletn recibe ms de 2000 pacientes nuevos al ao. En estos 25 aos ya son ms de 50 mil
los pequeos discapacitados que han conocido la palabra rehabilitacin. Los nios que se
atienden en los Institutos Teletn, tienen de 0 a 20 aos y presentan patologas como
parlisis cerebral, lesin medular, malformaciones congnitas, amputaciones y
enfermedades musculares.
En los Institutos de la Teletn los discapacitados reciben asistencia mdica y
tambin, parte de su alimentacin, traslados, desarrollo de actividades artsticas y
deportivas. La rehabilitacin consiste en un proceso destinado a integrar al paciente dentro
de las labores del hogar, escuela, trabajo y comunidad.
El ejemplo de la Teletn chilena traspas las fronteras y con nuestra asesora otras
naciones del continente adoptaron esta forma de ayuda al discapacitado. As, Colombia,
Per, Ecuador, Paraguay, El Salvador, Panam, Costa Rica, Bolivia, Honduras, Guatemala,
Mxico, Brasil tambin cuentan con su propia Teletn y forman parte de la Organizacin
Internacional de Teletones (Oritel. A ellos se sumar Uruguay, quienes el 2003 realizarn
por primera vez su propia Teletn.

?? Fundacin Regazo
Fundacin Regazo, es una institucin de beneficencia privada y catlica. Su historia
de ayuda a las nias se remonta a 1904 cuando comienza a atender en la ciudad de Quilpu
una casa para las nias de salud delicada de la Escuela Santa Ana de Valparaso.
La labor de Fundacin Regazo no est ligada solamente al hecho de rescatar nias y
nios en riesgo social, como manera de proteccin.
Uno de los principales objetivos de Fundacin Regazo consiste en ensear a las
nias la importancia y el valor que tiene la familia, como ncleo fundamental de la
121
sociedad. Sin embargo, esa tarea no la realizan solos, pues cuentan con la ayuda de diversos
matrimonios catlicos que participan de su Programa de Padrinos.
En este sentido, una familia crea un vnculo con una nia, la cual, dos fines de
semana al mes, comparte situaciones cotidianas de la vida familiar, con lo que aprende a
entregar cario, la importancia de la convivencia y la unin familiar y el rol que cumple
cada miembro de una familia, en pro del bien comn.

VI.3-. Tipos de ONGs
Las ONGs se dividen en diferentes reas: (en anexo se detallan las existentes en Chile)
- ONG s de Beneficencia
- ONGs Centros de Estudios
- ONGs Ciencia Y Tecnologa
- ONGs Consultoras
- ONGs de Derechos Humanos
- ONGs Educacin Y Cultura
- ONGs General
- ONGs Laborales
- ONGs Medio Ambiente
- ONGs Ecologa Y Desarrollo
- ONGs de Mujeres
- ONGs de Nios
- ONGs Pueblos Originarios
- ONGs Religiosas
- ONGs de Salud
- ONGs extranjeras con Proyectos
en Chile
122
CAPTULO VII HOGAR DE CRISTO
VII.1-. Breve Historia
El 19 de octubre de 1944 el Padre Alberto Hurtado lanza por primera vez la idea del
Hogar de Cristo: "Crear un Hogar para los que no tienen techo". En diciembre de ese ao se
bendice la primera piedra del Hogar de Chorrillos. Al ao siguiente el Supremo Gobierno
concede personera jurdica a la Fundacin de Beneficencia.
En septiembre se abre la primera hospedera en la calle Lpez. En 1946 se inaugura
el gran edificio de la calle Chorrillos (hoy calle Padre Hurtado), en la comuna de Estacin
Central, que ser la verdadera "casa madre".
Cuando el ao 1952 fallece el padre Hurtado, lo sucede como Capelln por un corto
perodo el P. Guillermo Balmaceda, S.J.
Posteriormente asumen el Padre Alvaro Lavn. S.J., el Padre Jos Cifuentes G. S.J.,
en 1979 el Padre Renato Hevia. S.J., en 1982 el Padre Renato Poblete S.J. y en el 2000 el
Padre Agustn Moreira H.
72

72
Fotografas tomadas del sitio web del Hogar de Cristo
123
VII. 2-. Algunos Hitos Importantes
1955 Se aprueba la idea de extender el Hogar de Cristo a todo Chile.
1957 Se abren las primeras filiales en Antofagasta y en Los Angeles.
1964 Se abre el primer Hogar de Ancianos que ser luego seguido por muchos otros.
1969 Se acondicionan piezas para atender enfermos que no pueden ser atendidos en
hospitales.
1971 Se comienza en el Hogar la experiencia de las colocaciones familiares que es un paso
ms en la solucin de los problemas de los nios.
1973 Se comienzan los centros abiertos diurnos que se han extendido por todo el pas.
En este ao se inaugura una seccin para enfermos terminales rechazados por los
hospitales. Esta dependencia, por su significacin, fue visitada por el Papa Juan Pablo II
cuando vino a Chile en 1987.
1981 Se comienzan los centros de alto riesgo que acogen situaciones particularmente
difciles. En este ao se procura enfrentar el drama de la drogadiccin. Este trabajo se
extender despus a nios que salen de las crceles.
1984 Comienzan a celebrarse las Cenas de Pan y Vino. En este mismo ao se comienza el
trabajo con dbiles mentales y con menores con sndrome de Down.
1990 En convenio con el Servicio Nacional de Menores se asume el programa "los nios de
la calle", que significa un tiempo de aclimatacin para orientar a los nios hacia centros
ms especializados.
1992 con la Villa Padre Alberto Hurtado nace la frmula de Condominios para
matrimonios ancianos, donde pueden vivir en pareja.
1993 se inaugura la comunidad teraputica Manresa en Lampa, con mtodos especiales
para la rehabilitacin.
124
1993 se instituye el 18 de agosto, da de la muerte del Padre Hurtado, como da de la
solidaridad en Chile.
1994 El 16 de octubre de este ao es beatificado en Roma el Padre Alberto Hurtado.
Adems se comienza la construccin de la tumba santuario que guardar los restos del
fundador junto al Hogar de Cristo.
1995 El Hogar celebra su aniversario nmero 50 y en noviembre se trasladan los restos del
Padre Hurtado al nuevo santuario.
2000 Celebracin del Centenario del Nacimiento del Padre Hurtado.

VII. 3-. Misin del Hogar De Cristo
EL Hogar de Cristo busca acoger dignamente y con amor a los ms pobres entre los
pobres y en especial, a los ancianos desamparados, a los sin un techo bajo el cual dormir, a
los enfermos terminales e irrecuperables carentes de apoyo o acogida y a nios y jvenes
sometidos a los riesgos de abandono, marginacin y falta de oportunidad que son frecuentes
en la vida actual.
Dentro de su accin busca, igualmente, difundir el conocimiento de la real
dimensin de los problemas de los ms desvalidos, con el nimo de crear conciencia que
estimule iniciativas de alivio y, tambin, de denunciar los males solucionables.
Para un quehacer que debe ser eficiente, apoltico y verstil y a lo largo de todo el pas, el
Hogar de Cristo se apoya en la generosidad de los chilenos, cuyos aportes han de financiar
no solo la infraestructura de hospederas, hogares, centros abiertos diurnos, policlnicos,
salas de enfermos, escuelas, etc.; sino , adems los gastos operacionales que la atencin de
los pobres demanda. Se apoya, tambin en la mstica de trabajo de un generoso
125
voluntariado y de un personal de planta capaz, cuya abnegacin va ms all de los que una
remuneracin compensa.
El Hogar de Cristo aspira a ser un eslabn en una cadena nacional de solidaridad y
usar su fortaleza, posibilidades y experiencias en apoyar a otros sean de Iglesia, del Estado
o privados- que busquen tambin atender a los ms pobres entre los pobres.
Cuando se aprecie que los otros pueden cubrir determinadas necesidades con
eficiencia y amor, el Hogar de Cristo procurar liberar energas para destinarlas a aliviar
nuevas carencias, cuya existencia se estar permanentemente intentando detectar.

VII. 4-. Directorio
P. Agustn Moreira H.,S.J. Capelln General
Jos Zabala de la F., Presidente
Antonio Tuset Jorrat, 1 Vice- Pdte.
Javier Beyta Valenzuela, 2 Vice-Pdte.
Enrique Garca Fernndez, Tesorero
Mara Isabel De Iruarrizaga, Secretaria
Marcos Lima Aravena,
Sergio Ossa Pretor
Ramn Aboitiz Musatadi

Consejeros:
P. Jos Van der Rest, S.J., Capelln
P. Renato Poblete Barth, S.J., Capelln
Elsa Maffei Lazzerini.
126
Gerente General:
Claudio Lobos Vliz
Director Accion Social:
Benito Baranda Ferrn
Directora Programas Sociales:
Mnica Espsito Segura
Consejo de Filiales:
P. Jos Van der Rest, S.J., Capelln
Sergio Melo S., Presidente
Carlos Sandoval M.,
Benito Baranda F.,
Javier Beyta V.,
Cristin Domnguez H.
P. Marcelo Gidi S.J.
Claudio Lobos V.
Mercedes Schmidt
Pablo Fuenzalida R., Coordinador.

VII.5-. Organigrama
73

73
se presenta en hoja siguiente
127
128
VII.6-. Qu Hace El Hogar De Cristo?
VII.6-.a. Nios:

La misin del Hogar de Cristo es acoger dignamente y de manera integral a nios,
nias, jvenes y familias vulnerados en sus derechos, de manera de favorecer en ellos el
desarrollo de sus potencialidades y habilidades en los mbitos afectivo, social, cognitivo y
espiritual, con nfasis en la promocin humana, la autonoma y la integracin social.
A lo largo del pas han implementado diferentes modalidades de atencin:
?? Hogares de vida Familiar:
En estos se acoge a lactantes, nios, nias y jvenes vulnerados en sus derechos, que han
sido derivados desde los tribunales de menores y otras instituciones. En cada hogar viven
un reducido nmero de nios a cargo de una familia o matrimonio, Se busca procurar todo
lo necesario para el integral desarrollo de los nios, y su ms pronta reinsercin familiar.
?? Colocaciones Familiares:
Se atiende a nios, nias y jvenes con caractersticas similares a los de los Hogares de
Vida Familiar. Lo distintivo es que estos son acogidos por una familia en su casa,
priorizndose que sean acogidos por sus propios familiares, sean estos, abuelos, tos,
padrinos o cualquier otra familia significativa para el nio.
129
?? Casa de Acogida de la Mujer:
Programa residencial que acoge a nios, nias y sus madres que han huido de su casa,
producto de la grave violencia intrafamiliar en que vivan. Con las mujeres y los nios se
desarrolla intensivo un proceso teraputico y de reparacin, basado en la autoayuda, la vida
en comunidad, la valoracin de uno mismo y el descubrimiento de las propias habilidades y
recursos.
?? Nios de la calle:
En este programa se acoge a nios, nias y jvenes en situacin de calle, vagancia,
mendicidad, abandono y otras formas de exclusin social. Se busca disminuir el dao
abordando necesidades tanto fsicas como psicosociales de los nios y nias que viven en la
calle, promoviendo su reinsercin familiar y comunitaria. Se busca tambin sensibilizar a la
comunidad, instituciones y organismos sobre la realidad de este tipo de nio.

VII.6-.b. Hospederas:

Las Hospederas son la puerta de entrada al Hogar de Cristo. Miles de personas
pasan anualmente por stas Hospederas: nios, jvenes, mujeres y adultos mayores que
carecen de todo abrigo y no tienen una persona a quien recurrir.
130
Las Hospederas son un lugar de trnsito, pero la gran aspiracin del Hogar de
Cristo es lograr que las personas asistidas generen un cambio frente a su problemtica
psicosocial. Inician el proceso con ellos y los acompaan, los siguientes pasos deben darlos
por s mismos.
Las actividades que en las hospederas se realizan dan prioridad a tres ideas
centrales: la acogida, el diagnstico mdico-social, y la derivacin de los usuarios.

VII.6-.c. Jvenes y Nios En Riesgo Social:

Acoger integralmente con amor y eficiencia a nios y jvenes de ambos sexos, en
situacin de riesgo, peligro o dao, con el propsito de facilitar en ellos un proceso de
autonoma, que les permita asumir sus vidas con responsabilidad, a la luz de la
Espiritualidad Cristiana del Padre Hurtado, y crear conciencia social sobre esta realidad.
Los programas llevan a cabo distintas intervenciones y actividades con nios,
jvenes y adultos con dificultades de vida, destinadas a lograr su reeducacin y reinsercin
social. Para esto cuenta tanto con Comunidades Teraputicas, un Programa Jur dico, un
Centro de Orientacin y Derivacin, y el Fono Esperanza.
131
Este trabajo es realizado en conjunto con numerosos voluntarios, que se insertan de
muy distintas maneras en cada uno de los programas. El voluntariado participa en el
mejoramiento continuo de las atenciones y aporta con diversas iniciativas.
Por otro lado, cuentan con el aporte de numerosos alumnos en prctica de distintas
disciplinas, que contribuyen en el trabajo cotidiano de los centros.
El rea de Riesgo Social tambin se ha esforzado por la evaluacin de sus
programas con el objetivo de brindar una mejor atencin, adems de la realizacin de
numerosas publicaciones y artculos de opinin que contribuyen al quehacer tcnico en este
mbito.

VII.6-.d. Adulto Mayor:

El rea adulto Mayor atiende en la Regin metropolitana a 2100 personas mayores
de 60 aos, que se encuentran en situacin de pobreza, para apoyarlos en la bsqueda de
soluciones a sus problemas.
A travs de diversos programas, El Hogar de Cristo contribuye a su bienestar y a
mejorar sus condiciones de vida con dignidad, favoreciendo su autonoma y promoviendo
su integracin en su familia y comunidad.

132
Los programas que desarrolla el Hogar de Cristo contemplan una dimensin
asistencias transitorias, cuando es indispensable para la satisfaccin de las necesidades de
subsistencia, pero estn fundamentalmente orientadas a la prevencin y promocin de las
capacidades y potencialidades de las personas para enfrentar su situacin.
En este sentido, el rea privilegia las modalidades de atencin que previenen la
internacin, apoyando al adulto mayor para permanecer en su medio. La
institucionalizacin se considera como una alternativa, slo cuando se trata de personas que
requieren cuidados especializados y que no cuentan con familiares que puedan atenderlos
adecuadamente.
Fortalecer el rol de la familia en el bienestar del adulto mayor, es una de las lneas
de trabajo que se enfatiza en las diversas intervenciones, con el fin de potenciar un recurso
fundamental para mejorar su calidad de vida.

Programa de ayuda intrafamiliar:
Es un programa de atencin domiciliaria, que apoya a 470 adultos mayores y a sus
familias cuando viven con ellos, para favorecer la permanencia en su hogar, mejorando sus
condiciones de vida a travs de:
?? Atencin social y familiar.
?? Informacin y orientacin para acceso a beneficios y servicios.
?? Coordinacin con la red de apoyo local.
?? Acompaamiento.
?? Coordinacin para la atencin de salud.
?? Capacitacin del adulto mayor y familia para el auto cuidado.
133
?? Medicamentos.
?? Paales desechables.
?? Canastas de alimentos.
?? Aporte para arriendo de pieza
?? Pago de cuidadores.
?? Equipamiento del hogar.
?? Ayuda econmica.

Programa de centros diurnos:
Es un sistema de atencin diurna, con un enfoque preventivo que fomenta la
organizacin y participacin de 620 adultos mayores en 15 Centros dentro de la Regin
Metropolitana. Se desarrollan mltiples actividades con el fin de mantener sus capacidades
y prevenir el aislamiento y deterioro:
?? Talleres educativos, recreativos y productivos
?? Alimentacin
?? Orientacin y coordinacin para atencin de salud
?? Atencin social
?? Intervencin con la familia
?? Traslado del adulto mayor al Centro y a su domicilio cuando no puede hacerlo por
s mismo
?? Podologa, peluquera, higiene personal, lavandera
?? Atencin a domicilio a adultos mayores enfermos o discapacitados
?? Rehabilitacin
134
Residencias autogestionadas:
Es un sistema de residencia para adultos mayores que participan de centros diurnos y
que no cuentan con un espacio propio donde habitar. Se les proporciona apoyo para
alimentacin y son administradas por las propias personas mayores. Existen 3 residencias
(mixto y para hombres) y un condominio para matrimonios.

Programa de atencin en hogares:
Sistema de atencin integral para adultos mayores que requieren cuidados de mayor
complejidad y que no cuentan con apoyo familiar adecuado para seguir viviendo en forma
independiente. En la Regin Metropolitana el Hogar de Cristo atiende a 1100 personas en
diversos hogares y residencias en las que cuentan con servicios de:
?? Alojamiento.
?? Alimentacin
?? Vestuario.
?? Atencin de salud.
?? Cuidados especializados.
?? Rehabilitacin.
?? Terapia Ocupacional.
Adems del apoyo a la satisfaccin de necesidades bsicas, el quehacer tiene una
orientacin psicosocial que privilegia el acercamiento de la red de apoyo familiar del adulto
mayor.

135
VII.6-.e. Discapacidad Fsica:

Para cumplir con los discapacitados se creo el centro de Esperanza Nueva. Atiende
a discapacitados y enfermos crnicos de escasos recursos, unindolos en un movimiento
cristiano de personas con discapacidad, con el fin de promover su desarrollo integral y as
facilitar su insercin en la sociedad. Ms adelante en el punto VII.6-. Fundaciones
asociadas, se detalla el funcionamiento del centro Esperanza Nueva.

136
VII.6-.f. Discapacidad Mental:

Para esta rea, el Hogar de Cristo cre la Fundacin Rodrigo Zaldvar dedicada
exclusivamente a la discapacidad mental.
Fundacin Rodrigo Zaldvar:
Su fin es contribuir a la rehabilitacin y reinsercin en la vida social de aquellas
personas que viven en la pobreza y que sufren de discapacidades preferentemente mentales,
neurolgicas o por trastornos del desarrollo psquico. La idea es que puedan desarrollar sus
destrezas y potencialidades, que hasta el momento permanecen obstruidas.
Actualmente cuenta con:
?? 3 Hogares Residenciales
?? 1 Centro de Atencin Diurna
?? 3 Hogares Protegidos
?? Talleres Protegidos de Aseo, Jardn y Costura
?? Hogar San Luis

137
VII.6-.g. Campamentos:

La dura realidad de las personas que viven en la pobreza ms extrema es el objetivo de
quienes trabajan en esta rea.
El objetivo es mejorar las condiciones de vida de los pobladores de campamentos y su
forma de trabajo se orienta a consolidar la participacin de las familias y que sea la propia
comunidad la que proponga soluciones a sus propios problemas.
Su misin es promover el mejoramiento de la calidad de vida de las familias que
viven en situacin de pobreza, a travs del fortalecimiento de procesos preventivos y
promocionales que incentiven la participacin organizada de la comunidad en la resolucin
autnoma de sus problemas y necesidades, utilizando sus propios recursos, los del Hogar,
los del Estado y los que otros organismos ponen a su disposicin.
El trabajo se sustenta, entre otros, en el valor de la solidaridad, que est en la base
misma de la autoayuda y de la corresponsabilidad, que se expresa en la capacidad de
compartir experiencias, llevar adelante objetivos fijados comunitariamente y apoyarse
mutuamente.
Sin olvidar que el Hogar de Cristo es una organizacin que asiste, debe potenciarse
el desarrollo y promocin humana de las personas que viven en condiciones de pobreza.
138
Para la Fundacin, las personas no deben ser vistas como entes pasivos, sino como sujetos
activos, promotores de su propio desarrollo.
En la Regin Metropolitana, esta rea agrupa cinco modalidades de trabajo propios,
cuyos objetivos generales son:

1-. Programa Campamentos: La forma de intervencin en campamentos, se basa en la
creacin de un vnculo con los pobladores, dirigentes o actores de una comunidad, con una
estrategia de trabajo con un fuerte componente participativo y comunitario, con
reconocimiento y fortalecimiento de las organizaciones existentes, realizando un
diagnstico en conjunto. Se realiza de esta manera, un proceso de acompaamiento a la
comunidad en acciones como: ollas comunes, comits de ahorro, comits de allegados,
juntas de vecinos, delegados, grupos de jvenes, club deportivo, directivas y comit de
diversa ndole. El contacto directo con los pobladores ha mostrado, entre muchas otras
cosas la necesidad de implementar una variedad de talleres de desarrollo personal,
capacitacin, manualidades, entre otros, que les permitan ir desarrollando tambin aspectos
personales.

2-. Agentes Ejecutores: Este proyecto, eje medular del trabajo comunitario impulsado por el
rea, muestra, entre otros aspectos, el sentido de la forma de intervencin. El Hogar de
Cristo cree que el trabajo promocional debe ser realizado por los pobladores, siendo ellos,
meros facilitadores. Cuentan con 94 Agentes Ejecutores, a cargo de la atencin directa de
800 nios y jvenes, en 9 sectores poblacionales y 11 Campamentos.
139
Han iniciado distintas experiencias de capacitacin, para que logren mayor conocimiento y
experiencia al enfrentar el quehacer. El Trabajo Organizacional va teniendo ms sentido al
dejar "Capacidad Instalada" en las personas y este proyecto lo ha ido logrando paso a paso.

3-. Proyectos informales con nios en edad escolar: Estos proyectos centran su quehacer en
el trabajo educativo y formativo de nios por medio de un trabajo valrico y de apoyo
escolar. Estos espacios, como otros, privilegia una relacin afectiva como eje central, el
trabajo de los agentes ejecutores con los nios. Existe un incipiente trabajo con la familia
que apunta a mejorar la relacin padre-hijo, se trabaja con nios de 5 a 17 aos que se
encuentran en riesgo social, bajo esta modalidad se encuentran los proyectos Caminando
por San Gregorio en la comuna de La Granja, Los Nios son Vida en la comuna de Lo
Espejo, Rincn del Nio y Ludotecas en la comuna de Renca, adems de un proyecto
con familias en las comunas de Lo Espejo y Quilicura.

4-. Centros Comunitarios: nios que asisten al programa Centro de Atencin Diurna -CAD-
en Colina, previenen situaciones de riesgo social, involucrando a sus familias y a la
comunidad.

5-. Lactantes y Preescolares: familias que viven en situacin de pobreza, con hijos menores
de 4 aos estimulados integralmente a travs de 3 Salas Cunas Comunitarias (La Pintana,
Pudahuel y Colina), 24 Salas Cunas Familiares (La Pintana, Renca, Colina y Huechuraba) y
3 Centros Infantiles (La Pintana, Lo Espejo y Quilicura), mejoran sus condiciones de vida
(insercin laboral de la mujer, relacin padre-hijo y desarrollo personal entre otros).

140
VII.6-.h. Fono Esperanza:

Es un servicio de atencin telefnica gratuita a lo largo de todo el pas, a travs del
cual se busca acoger, orientar y derivar de manera eficiente a personas que se encuentran
insertas en el contexto de la pobreza y marginacin y que atraviesan por situaciones de
crisis relacionadas con el consumo de drogas.
Para dicho propsito, cuentan con 3 lneas telefnicas a las que se accede con un
nmero nico 188 800 200 200 (gratuito para todo Chile), las cuales son atendidas
actualmente por 32 voluntarios especialmente seleccionados y capacitados para la
realizacin de esta labor, quienes atienden en horario continuado de lunes a viernes de 9 a
23 horas.

141
VII.6-.i. Vivienda:

Su misin es apoyar a los ms necesitados en la bsqueda de una solucin
habitacional. Para lo cual usa la experiencia y el aporte de muchos profesionales y
trabajadores comprometidos en una labor de servicio. La Fundacin inicia su accin social
en julio de 1958, obteniendo su personalidad jurdica independiente en 1966.
En sus cuatro dcadas de historia, vinculada al mundo de la pobreza, la Fundacin
ha acumulado una larga experiencia en el campo de la vivienda social. Para ella las
personas tienen el derecho natural y bsico de adquirir un hogar para s y para su familia,
por tanto, el valor real de la vivienda est dado por la capacidad que poseen stas para que
las familias puedan desarrollar su vida en comunidad.
El precio de la vivienda es adaptable a las disponibilidades econmicas de las
personas, a quienes slo se exige ser parte de su solucin.
Modalidad:
?? Programa Bolsn de Pobreza
?? Programa Vivienda Progresiva
?? Programa Regular de Mediaguas
?? Programa de Trabajos Estudiantiles
142
?? Programa de Campamentos
?? Programa para Familias Indigentes
?? Programa Filiales
?? Programa Capilla
A la fecha ha proporcionado 309.036 mediaguas, beneficiando a 355.978 familias y
ms de 1.300.000 personas.

VII.6-.j. Salud:

El rea de Salud tiene como misin fundamental atender en el nivel primario a los
distintos programas del Hogar de Cristo y de comunidades pobres que no tienen otra
alternativa de atencin. Esta rea desarrolla su accin en Santiago a travs de:
?? 2 Policlnicos de atencin Primaria
?? 2 Salas de Enfermos en Trnsito
?? 1 Sala de Enfermos Terminales
?? 1 Casas de Reposo para Enfermos
?? 1 Unidad Mvil
Apoya a todos los programas del Hogar de Cristo.

143
Apoya a otros programas externos.
?? 1 Policlnico Parroquial
?? Sanatorio San Jos de Maipo
?? Sanatorio San Jos de Maipo
?? Critas Santiago

VII.6-.k. Educacin:

Para cubrir esta rea el Hogar de Cristo ha creado especialmente la Fundacin
Padre Alvaro Lavn. Intenta dar respuesta a la necesidad que tienen nios y jvenes
discapacitados, de vivir un proceso educativo habilitador en trminos escolares y de
capacitacin laboral e incluso de recuperacin de sus familias, a travs de una propuesta
educativa conjunta, que tiene como objetivo central que desarrollen todas sus capacidades y
potencialidades, en un clima de cario, respeto y confianza a fin de que logren autonoma e
independencia personal que le posibilite su reinsercin en la sociedad.
Se trabaja con ellos en talleres y otras actividades de capacitacin y formacin
laboral.

144
Actualmente, la Fundacin cuenta con:
?? 4 Establecimientos Educacionales - Talleres Prevocacionales
Se ubican en las comunas de Estacin Central, Maipo, La Pintana y Renca y atienden a
ms de 450 nios y jvenes con sus familias.
?? 1 Hogar - Hogar Papa Juan XXIII
Para nios y jvenes con retardo mental, dficit leve y moderado. Se encuentra en la
comuna de Buin.
?? 1 Centro de Creacin, Produccin y Reproduccin de Material Pedaggico -
CECREA
?? 1 Centro de Formacin, Capacitacin y Colocacin Laboral - CEFOCAL
?? 1 Agencia de Insercin Laboral - ADIL
?? 1 Centro de Educacin, Capacitacin y Centro Cultural - Centro Arauco Padre
Hurtado

145
VII.6-.l. Pastoral:

El objetivo del departamento de Pastoral del Hogar de Cristo es suscitar el
encuentro con Dios, especialmente en el contacto y en el compartir la suerte de los ms
pobres.
La espiritualidad para el Padre Hurtado es la "Espiritualidad Del Pobre", porque "el
pobre es Cristo".
Cmo se fortalece este espritu evanglico en el hogar de cristo?
1) Acompaamiento Personal a los funcionarios.
2) Retiros - Jornadas que ayudan a crecer humana y espiritualmente y a "encontrar a Cristo
en los dems".
3) Experiencias de Oracin que fortalecen para trabajar al estilo del Padre Hurtado. "No
descansar mientras est en mis manos ayudarlos" (P. Hurtado)
4) Eucaristas Participadas.
5) Celebraciones Litrgicas en las Distintas Unidades.
Mes de Mara
Navidad
Novena del Padre Hurtado
6) Contemplativo en la Accin.
146
VII.6-.m. Funerarias:

Para lograr parte de sus objetivos, la fundacin se apoya en las prestaciones que
realiza Hogar de Cristo de servicios funerarios. Con estos aportes se contribuye a financiar
en parte las grandes obras del Padre Alberto Hurtado, S.J.
La Funeraria del Hogar de Cristo aspira a ser un eslabn ms de esta gran obra del
Padre Hurtado, en una cadena nacional de solidaridad, y emplear su fortaleza, posibilidades
y experiencia en apoyar a otros que busquen tambin atender a los ms pobres entre los
pobres.
Orientaciones:
?? Calidad: Atencin seria, transparente y oportuna del servicio, a la que se agregan
puntualidad y eficiencia de los empleados. Se implementan productos del mejor
nivel.
?? Asesora: Tramitacin integral del servicio. Coordinacin ptima durante la
presentacin
?? Preparacin: Personal sensible al momento que se est viviendo, respetuoso y
calificado. Optima presentacin de los empleados.
?? Variedad: Alternativas de servicios, precios y formas de pago.
147
VII.7-. Fundaciones Asociadas
En el cumplimiento de su misin, el Hogar de Cristo ha tenido que abarcar variadas
necesidades en el rea social, como la discapacidad fsica y mental, reinsercin de jvenes
en riesgo social o la desintegracin familiar.
Para organizar de forma ms eficientes estas reas, se ha visto en la necesidad crear
organizaciones propias para cada materia. As es como han nacido las siguientes
Fundaciones:
?? Fundacin Padre Alvaro Lavn
?? Rodrigo Zaldvar Larran "Rostros Nuevos"
?? Ayuda y Esperanza (Fondo Esperanza)
?? Centro Esperanza Nuestra

VII.7-.a. Fundacin Padre lvaro Lavn
El quehacer de la Fundacin se centra en la educacin y capacitacin de nios,
nias, jvenes y adultos de sectores populares que viven en condiciones de extrema pobreza
y riesgo psicosocial y que, por sus circunstancias de vida, no han tenido acceso a instancias
educativas, capacitacin laboral, ni a espacios de cultura y recreacin.
En un clima de cario, respeto y confianza, se desarrollan las capacidades y
potencialidades adormecidas por el ambiente material, las relaciones empobrecidas y la
falta de oportunidades.
Se aplican diversas herramientas metodolgicas tendientes al desarrollo de
habilidades tcnicas, cognitivas y sociales para una adecuada reinsercin social.

148
Para desarrollar su labor la Fundacin cuenta con diversos Programas:
?? 3 Establecimientos Educacionales - Talleres Prevocacionales
Escuelas bsicas con capacitacin en oficios para nios, nias y jvenes entre 12 y 18 aos.
Se ubican en las comunas de La Granja, La Pintana y Renca y atienden a ms de 300 nios
y jvenes con sus familias.
?? 2 Establecimientos educacionales - Educacin Media /Tcnica.
Educacin media con capacitacin en oficios, para egresados de Talleres prevocacionales y
otros jvenes de la comunidad. Se ubican en las comunas de Renca y La Granja, atendiendo
a 200 estudiantes.
?? Escuela Especial- Talleres prevocacionales.
Escuela para nios y nias con dficit intelectual leve y moderado. Se ubica en la comuna
de Buin, atendiendo a ms de 120 nios del Hogar Juan XXIII y de la comunidad.
?? 1 Hogar Papa Juan XXIII
Para nios y jvenes con retardo mental leve y moderado que se encuentren sin tuicin. Se
encuentra en la comuna de Buin.
?? 1 Centro de Creacin, Produccin y Reproduccin de Material Pedaggico -
CECREA
De apoyo a la labor de los programas de la Fundacin en la elaboracin de material
didctico adaptado a las caractersticas de las personas que atienden.
?? 1 Centro de Formacin, Capacitacin y Colocacin Laboral - CEFOCAL
Ubicado en la Comuna de Estacin Central entrega capacitacin en oficios a jvenes y
adultos, con un programa de formacin al microemprendimiento.

149
?? 1 Agencia de Insercin Laboral - ADIL
Donde se hace el contacto con empresas y particulares que ofrecen prcticas y empleo a los
egresados de CEFOCAL y otras personas derivadas desde Hogar de Cristo.
?? 1 Centro Cultural - Centro Arauco Padre Hurtado.
Ubicado en la Comuna de La Granja, desarrolla actividades artsticas y culturales gratuitas
para la comunidad y alberga en su interior una escuela, un liceo y un centro de capacitacin
en oficios.

VII.7-.b. Fundacin Rodrigo Zaldvar Larran, "Rostros Nuevos"
Su misin es "acoger a personas de extrema pobreza con discapacidades psquicas,
para que desarrollen las habilidades que les permitan incorporarse a una vida digna".
Si bien, su mbito de intervencin prioritario es la discapacidad psquica; tambin se
trabaja con personas con discapacidad mental.
De este modo, su fin es contribuir a que estas personas puedan desarrollar sus
destrezas y potencialidades, que hasta el momento permanecen obstruidas y as favorecer
su rehabilitacin y reinsercin en la vida social.
Actua lmente cuenta con:
?? 3 Hogares Residenciales (uno de ellos incluye un pabelln de postrados)
?? 1 Centro de Rehabilitacin Laboral (incluye taller de costura, carpintera y un
subcontrato de armado de rodamientos para la empresa Ducasse)
?? 3 Hogares Familiares Protegidos.
?? Hogar San Luis (cuenta con un pabelln para personas postradas)
150
La Fundacin se inici en 1996, y actualmente su cobertura supera las 170 personas,
considerando a las personas atendidas tanto en forma ambulatoria como interna.

VII.7-.c. Fundac in Ayuda y Esperanza
La Fundacin Ayuda y Esperanza trabaja en tres programas:
?? Microcrditos, Fondo Esperanza
Programa de microcrditos cuyo objetivo es mejorar las condiciones de vida de
familias de escasos recursos a travs del financiamiento de actividades comerciales y
productivas.
?? Smate
Programa de becas para educacin superior que hoy cuenta con un total de 370
becados de diversas ciudades y localidades rurales del pas; apoya estudios bsicos, medios
y superiores entregando un aporte mensual a los alumnos y realizando seguimiento de sus
casos dos veces al ao. Esta modalidad no recibe nuevas postulaciones, slo est egresando
becados.
A partir del 2003, en Santiago, funciona una segunda modalidad exclusiva para
estudios tcnicos de nivel superior, la que cuenta con la particularidad de ser integradora,
en cuanto se apoya no slo un proceso de estudios, sino un camino de crecimiento y de
formacin para la vida.
?? Mi Nio Apadrinado
Programa que nace de la necesidad de brindar oportunidades de educacin a
jvenes de escasos recursos. Mi Nio Apadrinado brinda la posibilidad de acompaar a un
nio, claramente individualizado, en su camino de formacin y desarrollo hasta ser un
151
adulto joven, sano, independiente y con herramientas para enfrentar de mejor manera su
vida.
El espritu de esta iniciativa es ensamblar el corazn y hacer crecer el amor en los
hogares acogiendo a un nio, que si bien tiene familia, necesita del compromiso para salir
adelante.

VII.7-.d. Fundacin Centro Esperanza Nueva
Atiende a discapacitados y enfermos crnicos de escasos recursos, unindolos en un
movimiento cristiano de personas con discapacidad, con el fin de promover su desarrollo
integral y as facilitar su insercin en la sociedad.
Cuenta con un centro de rehabilitacin, tanto internado como ambulatorio, donde se
les entrega pensin completa y ayuda multidisciplinaria a cerca de 25 personas diarias,
mayores de 18 aos.
Tambin existe un movimiento de discapacitados que incluye alrededor de 30
personas en sedes de Santiago, Los Andes, Talca, San Carlos, Lebu, Lota y San Fabin.
Finalmente estn las 2 Comunidades Independientes en Huechuraba y El Bosque,
donde permanecen personas que ya estn rehabilitadas, pero tienen importantes problemas
habitacionales. Son gr upos de 8 a 14 personas, de los cuales algunos tienen trabajo y
pueden ayudar a su propia mantencin, aunque los grandes gastos los realiza la Fundacin
y tambin algunos vecinos del lugar.

152
VII.8-. Cmo Se Financia?
VII.8-.a. Socios
Siendo Socio del Hogar de Cristo y comprometindose voluntariamente efectuando
un aporte mensual permanente.
El Hogar de Cristo ha desarrollado una serie de mecanismos para recaudar esas cuotas:
?? Descuentos Automticos
Mediante este mecanismo, la cuota mensual es descontada automticamente desde la:
- Cuenta Corriente
- Tarjeta de Crdito
- Tarjeta CMR Falabella
- Tarjeta de Salcomtico
- Tarjeta Presto del Lder
- Cuenta Telefnica
?? Recaudacin a Domicilio
Mensualmente se recibe en la direccin que la persona determine, la visita de una
recaudadora del Hogar de Cristo (debidamente acreditada), quin ir a buscar
personalmente el aporte.

153
VII.8-.b. Donaciones
Se puede contribuir enormemente a la labor del Hogar de Cristo realizando
donaciones que pueden realizarse en:
?? Dinero:
- donaciones en lnea con tarjeta de crdito
- depsito en banco
- traspasos online
- visita a domicilio
?? Especies: elementos que se encuentren en buen estado y que sean de utilidad para
las personas.
?? Ajuste Sencillo: A travs de este sistema el Hogar de Cristo invita a colaborar de
manera sencilla. Esta iniciativa es formalizada a la comunidad por las cajeras de los
Supermercados Lder, Farmacias Cruz Verde y SalcoBrand, a lo largo de todo
Chile, incentivando al cliente a dejar parte de su vuelto para ir en ayuda de los ms
necesitados.

VII.8-.c. Coronas Y Tarjetas
El Hogar de Cristo cuenta con una serie de tarjetas para distintas ocasiones, que se
pueden comprar por internet.
Cada vez que hace un aporte, el Hogar de Cristo convierte la donacin en desayunos
y almuerzos para los nios y ancianos del hogar.
?? Saludo de Nacimiento
?? Saludo de Novios
154
?? Corona de Caridad
?? Saludo de Enfermos
?? Pack de oraciones
?? Saludos virtuales
?? Tarjetas virtuales de Navidad
?? Pack de Tarjetas de Navidad

VII.8-.d. Empresas
Programa Uno ms Uno
Es una invitacin a la empresa y sus trabajadores a participar en una obra solidaria. El
aporte voluntario del socio es descontado por planilla y la suma de lo reunido por los
trabajadores inscritos es igualada por la empresa, duplicndose as cada cuota individual.
La ayuda mensual recaudada se deriva a la obra social que la empresa y los
trabajadores escojan. De esta forma, se crea un valioso vnculo que contribuye a promover
un clima ms solidario al interior de la empresa, ayudndolos a participar unidos en una
experiencia positiva claramente beneficiosa para la comunidad.

VII.8-.e. Cena De Pan Y Vino
La Cena Pan y Vino pretende dar a conocer la obra del Hogar de Cristo y agradecer
a todos los que colaboran, recordar al mundo empresarial y poltico la idea bsica del Padre
Hurtado de sencillez y austeridad de vida. Es por eso que se sirve solamente Pan y Vino,
smbolos de vida y esperanza.
155
La cena se realiza en todas las filiales del pas y adems se desea que tambin se
organice en los colegios, parroquias y casas particulares.
Este evento social se realiza una vez al ao, para cubrir los costos de un proyecto en
particular, que el Hogar de Cristo pretende llevar a cabo con los aportes que se renen en
esta Cena.

VII.8-.f. Voluntariado
El Hogar de Cristo, tal como se establece en su Misin Institucional debe ser un
puente de solidaridad en la sociedad chilena. Esto es, facilitar los espacios para el encuentro
entre quienes sufren los embates de la pobreza y marginalidad y quienes quie ren entregar su
tiempo, su trabajo y sus talentos al servicio de los dems.
El Voluntariado surge as como parte fundamental de la accin del Hogar de Cristo,
que ha estado presente desde su creacin y que actualmente tiene una fuerte presencia tanto
en Santiago como en las filiales de todo el pas.

VII.9-. Polticas Comunicacionales del Hogar de Cristo
Durante el ao el Hogar de Cristo realiza campaas de diversa ndole con fechas
fijas, promocionando las diferentes actividades del Hogar. En marzo realiza una campaa
con el apoyo de Televisin nacional, durante dos semanas con el fin de reunir dinero para
la educacin preescolar de las familias ms desposedas. En agosto, el mes de la
solidaridad, realiza una campaa de recoleccin de alimentos para los ms pobres. En
diciembre, para la Navidad, se realiza una campaa de recoleccin de regalos para los nios
ms pobres. Tambin realizan campaas de emergencia, para los desastres climticos o
terremotos, recolectando vestuario y alimentos. Y campaas es pordicas dependiendo de la
156
contingencia nacional, apoyando alguna rea que se encuentre dbil dentro del Hogar de
Cristo. Un ejemplo de este tipo de campaa es una camiseta para Chile (realizada durante
el cierre de la presente Tesis), y consiste en un concurso abierto donde los participantes
disean una camiseta representativa para el Pas. Luego la camiseta ganadora es
comercializada y las ganancias van en directo beneficio de las obras del Hogar de Cristo,
especficamente de los nuevos centros que se construirn durante el 2004 para acoger a
lactantes y preescolares que viven en sectores de extrema pobreza. Estas campaas son
auspiciadas por diferentes marcas o instituciones, ste el caso de la Pontificia Universidad
Catlica. Por otro lado, durante todo el ao se realiza la campaa Ajuste Sencillo,
iniciativa que es formalizada a la comunidad por medio de las cajeras de los Supermercados
Lder, Farmacias Cruz Verde y SalcoBrand, a lo largo de todo Chile, incentivando al cliente
a dejar parte de su vuelto para ir en ayuda de los ms necesitados. Para seguridad de cada
cliente, los aportes quedan registrados en la boleta de compra, que es el mejor comprobante
de que la donacin llega totalmente al Hogar de Cristo. A travs de este aporte se beneficia
a distintas reas:
Salco Brand: Area Preescolar
Cruz Verde: Area nios
Lder: ayuda a ms de 40 obras a lo largo del pas
En regiones, a travs de estas empresas como de otras que se han sumado, la ayuda queda
para las obras propias de la Filial del Hogar de Cristo de cada regin.
En cuanto a las polticas comunicacionales, el Hogar de Cristo es claro en declarar
que tiene una poltica de transparencia, comunicando abiertamente todo lo que pasa al
interior del Hogar. Se trata de comunicar a la opinin pblica lo positivo que realiza el
Hogar de Cristo hacia la comunidad, sin esconder tambin posibles conflictos que ocurren
157
dentro del Hogar, para as transparentar el asunto. Otro aspecto importante que contribuye a
dicha transparencia, es la publicacin del estado financiero del Hogar, en boletines abiertos
donde se muestra que es lo que hace el Hogar de Cristo con los fondos.

VII.10-. Estudios Anteriores.
El departamento de comunicaciones es inexistente en esta Institucin, se tiene un
departamento de Relaciones Pblicas y prensa (en casa Central) y un departamento de
Marketing u Publicidad (en Ahumada). Ambos constantemente tienen que coordinar
actividades en conjunto, por lo que el contacto es un aspecto importante en el desempeo
de sus labores.
El contacto entre ambos es informal, principalmente a travs del telfono,
e-mail, fax, y reuniones eventuales para concretar las acciones a tomar (debido a que no
estn en un mismo espacio fsico, se hace difcil la comunicacin directa).
El Departamento de Relaciones Pblicas es el que debe coordinar las relaciones con
la prensa, las visitas y la organizacin de evento del Hogar de Cristo a nivel Nacional. Y
esta compuesto por una Relacionadora Pblica (jefa del departamento), una Periodista y
una secretar ia y adems espordicamente de dos estudiante en practica.
Por todo lo anterior es que el Hogar de Cristo realiz un estudio, de comunicaciones
internas que detallamos a continuacin.
-Que jornada es esta?
- no s, a m me dijeron que tenia que estar a las tres pero ahora me dicen que es una
reunin para los jefes y que debo venir maana a las cuatro a otra reunin
-La informacin que mandaron quedo en el escritorio del jefe
-La informacin no baja al equipo de trabajo
158
-Me entero por la televisin lo que esta haciendo el Hogar
-Sabes? Escuche por ah que va a llegar un nuevo profesional al programa, pero no nos
han dicho nada para no asustarnos.
- Yo me entere por el correo de las brujas
Estas son algunas de las numerosas situaciones que diariamente ocurren en el
trabajo cotidiano del Hogar de Cristo. Considerando la magnitud de esta organizacin, la
diversidad de programas que desarrolla la dispersin de lugares geogrficos y
heterogeneidad de personas que en ella trabajan, el tema de contar con un sistema de
comunicaciones efectivo, contextualizado en polticas y directrices claras, adquiere una
relevancia fundamental para el xito de la gestin de la Institucin.
Por otra parte, es reconocida a nivel nacional la imagen pblica del Hogar de Cr isto,
como una de las Instituciones ms crebles y confiables de Chile, (fuente: estudio de The
Media Edge, 2001). En este sentido, ha existido un trabajo significativo de comunicaciones
externas, que ha resultado sin duda exitoso. No obstante, no ocurre lo mismo hacia el
interior de la organizacin. De hecho, las comunicaciones internas, se desarrollan de
manera espontnea, de acuerdo a la voluntad, conocimiento y herramientas que cada
trabajador tiene a su alcance.
Las comunicaciones internas son un tema no desarrollado en las polticas
organizacionales del Hogar de Cristo. Pareciera que se espera que todas las personas sepan
comunicarse de manera clara, expedita, cuenten con canales bien definidos y alineados con
una poltica conocida y delimitada al respecto. Sin embargo, todas estas habilidades se
manejan espontneamente. Adems, se tiene una alta expectativa acerca de cmo debieran
funcionar las comunicaciones internas dentro del Hogar y este proceso debiera darse de
159
manera automtica al ingresar a la Institucin. Esto se desprende de la falta de un desarrollo
formal y concreto respecto al tema.
En una primera instancia para identificar cul es la percepcin que tienen los
trabajadores de Hogar de Cristo en torno al tema de la comunicacin al interior de la
institucin, la comisin conformada por Cecilia Corbalan, Mara Ins Parga, Andrea
Rodrguez, Paz Delgado, y Josefina Orrego, realiz un pequeo ejercicio de diagnstico.
Como mtodo, se enviaron e-mails con tres preguntas atingentes al tema, cuyos
destinatarios fuesen personas con responsabilidad de conduccin de grupos
(Entindase: capelln General, Gerente, Coordinadores/as, Directores/as Sociales, Jefes/as
de Unidad) Fueron enviados 61 correos, de los cules, llegaron respondidos un total de 20.
No est de ms expresar que posiblemente, por haberse enviado a mediados del mes enero,
varias de estas personas se encontraban de vacaciones.
Como resultado del diagnstico, de las 20 personas que contestaron, el 85% no est
satisfecho con el nivel de comunicacin interna que existe dentro del Hogar de Cristo, es
negativo y tiene fundamentos tomados de la experiencia personal de quienes respondieron.
Tambin es interesante constatar que, en las respuestas analizadas, se visualiza una
confusin a varios niveles; tienden a mezclarse los tipos de informacin requeridos (desde
el numero de un anexo telefnico hasta la postura del Hogar en temas polmicos), junto a
los distintos niveles de responsabilidad implicados. Predomina la comunicacin informal
como son los rumores, por sobre la formal, la cual es lenta y se detiene antes que llegue a
su destinatario. No existen polticas claras respecto a las comunicaciones y tampoco un
organigrama de flujo de informacin. Sin embargo, en el grupo que respondi se percibe un
alto nivel de compromiso con el Hogar y una preocupacin preponderante en relacin con
el tema.
160
CAPTULO VIII DISEO METODOLGICO
VIII.1-. Tipo de investigacin
Esta es una investigacin de tipo Cuali-cuantitaviva, descriptiva.
La investigacin cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre variables. La investigacin cualitativa evita la cuantificacin.
La investigacin cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las
realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinmica. La investigacin cuantitativa
trata de determinar la fuerza de asociacin o correlacin entre variables, la generalizacin y
objetivacin de los resultados a travs de una muestra para hacer inferencia a una poblacin
de la cual toda muestra procede. Tras el estudio de la asociacin o correlacin pretende, a
su vez, hacer inferencia causal que explique por qu las cosas suceden o no de una forma
determinada. La combinacin de estos dos mtodos de investigacin cualitativo y
cuantitativo, aumenta la comprensin del objeto de estudio.
Segn Antonio Leal Jimnez en su libro La investigacin de Mercados en
Marketing Social, Captulo 8, la investigacin descriptiva es la que ofrece una mayor
informacin sobre los temas sociales, cuando queremos conocer las actitudes de los
directamente implicados en el problema que queremos solucionar. Por lo tanto en esta
investigacin se describirn fenmenos sin buscar causalidad. Se realizar un diagnstico
de los fenmenos investigados.

VIII.2-. Universo
El universo est compuesto por todos los trabajadores de las distintas reas y filiales
del Hogar de Cristo de la regin metropolitana.

161
VIII.3-. Muestra
Esta es una muestra no probabilstica, intencional y dirigida de acuerdo a las
necesidades del estudio, ya que se cubrirn todas las reas y filiales del Hogar de Cristo en
la regin Metropolitana. Esta muestra ser representativa, ya que es una parte del universo
del Hogar de Cristo y constar de 70 personas de las distintas reas o filiales del Hogar,
adems de las entrevistas en profundidad y focus groups a personajes claves en la
comunicacin interna de la Institucin.

VIII.4-. Tipo de muestra
Esta es una muestra opintica, ya que a los trabajadores se les pedir calificar el
clima de la institucin, se requerir la opinin acerca del funcionamiento interno de la
organizacin a los directivos y autoridades del hogar, y a los expertos en comunicacin
Interna se les invitar a comentar sus conocimientos sobre el objeto de estudio.

VIII.5-. Mtodos de recoleccin de informacin
?? Fuentes:
- entrevistas en profundidad a expertos en comunicacin interna
- bibliografa: se utilizar el libro El Clima organizacional: Procedimientos
para su desarrollo de lvaroValenzuela Fuenzalida Santiago, Chile,
Ministerio de Educacin Pblica, Direccin de Educacin, 1989, para las
encuestas a los trabajadores.
- recoleccin del material en el hogar: se recoger todo el material posible
que sea til para esta investigacin como estudios anteriores, boletines
162
internos, calendarios de actividades, memorandums, observacin del
entorno, etc.
?? Instrumentos:
- encuestas estructuradas con preguntas cerradas, sobre el clima dentro de la
organizacin y as poder determinar cunto saben los trabajadores de su
lugar de trabajo, a efectuarse a una muestra representativa de los
funcionarios del Hogar.
- Entrevistas en profundidad a los altos mandos del Hogar de Cristo, a
personas que estn en directa relacin con el tema en cuestin, como la
relacionadora pblica, el jefe del departamento de recursos humanos y
director social.
- Focus group: es un estudio cualitativo donde se realizan entrevistas grupales
entre 8 y 12 participantes. Es particularmente apropiado cuando se quiere
presenciar una retroalimentacin entre las opiniones, y una discusin abierta
entre los participantes. Se convocar a gran parte de los jefes de cada rea
del Hogar.

VIII.6-. Objetivos
?? Realizar un diagnstico sobre el clima organizacional en el Hogar de Cristo
?? Realizar un diagnstico de los canales y formas de comunicacin
?? Conocer cunto saben los trabajadores de su organizacin
?? Determinar cun identificados ests los trabajadores con la cultura del Hogar de
Cristo.
163
?? Determinar cul es la importancia que otorgan los directivos a las comunicaciones
internas en el Hogar de Cristo.
?? Conocer, a travs de la opinin de expertos en la materia, las herramientas ms
apropiadas para mejorar las comunicaciones internas en el Hogar de Cristo

VIII.7-. Temarios
VIII.7-.a. Encuestas
Las opciones de respuesta son: a que corresponde a totalmente de acuerdo, b a
relativamente de acuerdo, c relativamente en desacuerdo y d a totalmente en desacuerdo.
En relacin a la Estructura del Hogar de Cristo, las preguntas son las siguientes:
1- En esta institucin se sabe quien es el que decide?
2- Aqu se ha explicado como funciona, quien tiene la autoridad y que debe hacer
cada uno?
3- En esta institucin hay que cumplir pocos trmites para realizar las cosas?
4- Las ideas nuevas se toman en cuenta, aunque existen demasiadas reglas, detalles
administrativos y trmites que cumplir?
5- A veces se trabaja en forma desorganizada y sin planificacin?

En relacin a las oportunidades de desarrollo dentro de la institucin:
6- En esta institucin hay oportunidades de obtener status?
7- En esta institucin se dan oportunidades para el crecimiento personal?
8- En esta institucin existe oportunidad de hacer cosas diferentes?
9- En esta institucin se dan oportunidades de realizar trabajos desafiantes?

164
En relacin a la calidez y apoyo de los funcionarios de la institucin:
10- En esta institucin hay poca confianza en la responsabilidad individual respecto
del trabajo?
11- En esta institucin las personas se tienen confianza?
12- Cuesta mucho llegar a ser amigo de las personas que trabajan en esta institucin?
13- En esta institucin la mayora de las personas son indiferentes hacia los dems?
14- Entre las personas de esta institucin predomina un ambiente de amistad?
15- Esta institucin se caracteriza por un ambiente de trabajo cmodo y relajado?
16- Cundo se tiene que hacer un trabajo difcil se puede contar con la ayuda de los
dems compaeros?

En relacin al equipo y distribucin del personal y material:
17- La distribucin de las personas y el material es apropiado para el trabajo que se
realiza?
18- En esta institucin el material de trabajo est al da?
19- La distribucin del personal permite que se realice un trabajo eficiente y efectivo?

En relacin a la consideracin y apoyo de la direccin hacia los trabajadores:
20- La direccin piensa que si el personal esta contento, el trabajo va a mejorar por s
solo?
21- La direccin se preocupa de los aspectos personales, de cmo se siente la gente, de
sus problemas etc.?
22- Existen buenas relaciones humanas entre los directivos y el personal?
165
23- La direccin se preocupa por conocer las aspiraciones de las personas que trabajan
en ella?
24- Los directivos y jefes son comprensivos cuando uno comete un error?

En relacin a la motivacin laboral dentro del Hogar de Cristo:
25- Las personas de esta institucin estn satisfechas de pertenecer a ella?
26- Las personas que trabajan en esta institucin se esfuerzan bastante por surgir?
27- Las personas de la institucin muestran inters por el trabajo que se realiza?
28- En esta institucin la gente esta interesada y muy comprometida con su trabajo?
29- El personal que trabaja en esta institucin busca la excelencia en su quehacer?
30- La gente se atiene a las normas de la institucin?
31- En esta institucin la mayora de las personas estn preocupadas de sus propios
intereses?

En relacin a la recompensa para los trabajadores de la organizacin:
32- En esta institucin los que se desempean mejor su trabajo pueden llegar a ocupar
los mejores puestos?
33- En esta institucin hay reconocimiento por el trabajo bien hecho?

En relacin al estilo de supervisin dentro de la inst itucin:
34- Existe la flexibilidad necesaria en la supervisin de las tareas?
35- Sus jefes reconocen el trabajo bien hecho?
36- Los funcionarios se sienten libres para hablar abiertamente con quienes los
supervisan, especialmente cuando tienen problemas?
166
37- Sus jefes les entregan informacin adecuada a las personas respecto de su
desempeo laboral?
38- Los miembros de la institucin saben lo que la supervisin espera de ellos?
39- En esta institucin las personas pueden contar con la supervisin como respaldo?
40- La supervisin enfatiza las buenas relaciones humanas entre las personas de la
institucin?

VIII.7-.b. Entrevistas en profundidad
- Cecilia Corbaln Jefa del Departamento de Relaciones Pblicas
- Hugo Gutirrez Encargado de Personal
- Benito Baranda, Director Social del Hogar
Las preguntas realizadas sern:
1.- Como es la comunicacin al interior de la organizacin?
2-. Cuales son las herramientas y canales que utilizan normalmente?
3-. Cul es la forma de resolver los conflictos?
4-. Cules son las caractersticas que diferencian a los que trabajan en la institucin y la
forma de motivar a los trabajadores?
5-. Cules son los ritos existentes en la organizacin?, cules se realizan?.

VIII.7-.c. Focus Group
- Mnica Espsito, directora de proyectos sociales
- Cecilia Corbaln, jefa departamento de relaciones pblicas
- Yeni Lowick-Russel, coordinadora rea hospederas
- Mara Ins Parga, coordinadota rea adulto mayor
167
- Cristbal Arteaga, coordinador rea comunidad, familia y nios
- Pablo Fuenzalida, coordinador filiales
- Hugo Gutirrez, director recursos humanos.

Las preguntas a realizar son las siguientes:
1.- Conocen cules son los objetivos y la misin de la organizacin? creen que se han
cumplido hasta ahora?
2.- Qu caractersticas diferencian a las personas que trabajan aqu? Porque esta
organizacin como Hogar de Cristo y no otra institucin?
3-. Dentro de lo que ustedes mencionaron ustedes pueden decir que son los valores
corporativos de la organizacin, o tienen otros valores que los diferencia, porque ustedes
hablaron de la recompensa que tiene el trabajo mismo y del Padre Hurtado, pero existen
otros?
4-. Cuando surgen decisiones importantes quienes son los que participan o si ustedes son
todos los que participan?,
5-. De que forma se enteran ustedes de lo que pasa, o si tienen alguna dudad como lo
hacen para saber?
6-. Existe un mtodo o un canal claro o establecido para comunicarse? creen ustedes que
les hace falta un canal de comunicacin expedito?, como cul?
7-. Qu celebraciones o hitos y rituales realizan dentro de la organizacin o les gustara
realizar?
8-. Tienen algn curso de formacin o hablan como de formacin en general?, existe una
capacitacin?

168
VIII.7-.d. Entrevistas a expertos en comunicacin interna
- Francisco Javier Garrido, Profesor y Director Ejecutivo de la Escuela de
Postgrado de la Facultad de Economa y Empresa de la Universidad Diego
Portales, adems es autor de libros publicados en Chile y en el extranjero,
sobre comunicacin, imagen empresarial, management y estrategia.
- Jos Miguel Ansoleaga , Periodista y Profesor de la Escuela de Postgrado
de la Facultad de Economa y Empresa de la Universidad Diego Portales,
que se ha desempeado en cargos como jefe de comunicaciones internas en
Lan Chile y Codelco Chile.
Las preguntas a realizar sern las siguientes:
1-. Cul es el valor de las comunicaciones internas en las organizaciones?
2-. Cules son las herramientas o soportes comunicacionales vitales?
3-. Cmo enfrentar a las personas que no les interesan las comunicaciones internas y
convencerlas que son importantes?
4-. Qu mecanismos son ms eficientes para reforzar la identidad?
169
CAPTULO IX ANLISIS DE LOS RESULTADOS
IX.1-. Resultados de la aplicacin de encuestas
74

Las encuestas se separaron por reas de trabajo, para conocer en mayor profundidad
la opinin de cada una, con el fin de saber si existen diferencias entre stas con respecto a
la percepcin de la comunicacin interna. Adems para poder conocer como funcionan,
detectar posibles problemas y los mtodos de comunicacin interna que utilizan. Los
encuestados contestaron segn la realidad de su rea de trabajo, separndola de la totalidad
del Hogar de Cristo, ya que no tenan informacin de lo que pasa en el resto de las reas.

74
Los resultados en detalle, pregunta a pregunta, se encuentra en el anexo.
VARIABLES
75
FORTALEZAS DEBILIDADES
Estructura de la organizacin - La jerarqua, los roles y el
funcionamiento de la
organizacin estn bien
definidos.
- Las ideas nuevas se toman en
cuenta.
- Existe burocracia dentro de la
organizacin.
Oportunidad de desarrollo - Crecimiento personal e
innovacin en el trabajo dentro
de la institucin.
- Hay poca oportunidad de
ascender dentro de la
organizacin.
Calidez y apoyo entre los
funcionarios
- Existe confianza y apoyo entre
los trabajadores

Equipo y distribucin del
material
- La distribucin de las
personas y el material permite
un trabajo eficiente en las
unidades
- Atomizacin de trabajo en las
diferentes unidades
Consideracin y apoyo de la
direccin hacia los
trabajadores
- Los trabajadores no tienen
idea de que es lo que piensa la
direccin del Hogar de Cristo
sobre su trabajo.
Motivacin laboral - Los trabajadores se sienten
satisfechos con su lugar de
trabajo y con la institucin.

Recompensa para los
trabajadores
- No existe una recompensa por
el trabajo bien hecho
Estilo de supervisin - Los jefes estn preocupados
de los aspectos personales y de
tener buenas relaciones con sus
subalternos.

170
Conclusin
Principal Fortaleza:
Crecimiento personal e innovacin en el trabajo dentro de la institucin.
Principal Debilidad:
Atomizacin de trabajo en las diferentes unidades.

75
lvaro Valenzuela Fuenzalida, El clima Organizacional: Procedimientos para su desarrollo, Ministerio de
Educacin Pblica, 1989, Santiago Chile.
171
IX.2-. Resultados Entrevistas en Profundidad a Funcionarios del Hogar de Cristo:
Comunicacin
interna
- Se sabe la importancia de
la comunicacin interna.
- Existe un alto grado de
autonoma en la labor de los
jefes de cada filial.
- El Hogar de Cristo no sabe que tiene problemas de
comunicacin interna.
- La gerencias no otorga recursos para el tema.
- No hay tiempo ni recursos para preocuparse del
tema.
- Existen diferencias de opinin sobre la materia.
- Debido a un gran grado de autonoma, se dejan de
lado las comunicaciones entre las reas.
Herramientas y
canales
- Existe gran cantidad de informacin repartida en los
edificios sin un orden lgico.
- No se sabe que es lo que contienen, y si se leen o no.
Formas de
resolver los
conflictos
- Los conflictos se
solucionan
satisfactoriamente mediando
entre el sindicato de
trabajadores y la direccin
del Hogar

Recursos
Humanos
- Gran nmero de
trabajadores, y extensin
geogrfica.
- Existen diversos cursos de
capacitacin para el
personal.
- Debido al gran nmero de trabajadores, y a la
extensin geogrfica no existe un mtodo eficiente
para comunicarse y preocuparse de todos.
- Depende de los jefes como ser la comunicacin.
- La unidad del Hogar de Cristo se encuentra muy
atomizada, porque la tarea es muy absorbente.
- Se deja poco tiempo para trabajar las relaciones entre
los trabajadores.
- Falta personal en el departamento de RR.PP y Prensa
para desarrollar las comunicaciones internas
Ritos existentes - Se celebran todas las
fechas del ao litrgico,
especialmente Agosto, mes
de la solidaridad, todo
relacionado con la figura del
P. Hurtado.
- Se dejan de lado los ritos que incumben a los
trabajadores, slo se celebra el da del personal. Faltan
ritos de carcter informal.

Conclusin
Principal Fortaleza
Gran nmero de trabajadores, y extensin geogrfica.
Principal Debilidad
La unidad del Hogar de Cristo se encuentra muya atomizada, porque la tarea es muy
absorbente.
172
IX.3-. Resultados de la aplicacin del Focus Group
Percepcin de la Identidad
Corporativa
- Conocen la misin de la
organizacin
- Fuerte figura de lder del P.
Hurtado
- Clara conciencia que el Hogar
de Cristo es de los pobres y
para los pobres
- Los valores existentes en la
organizacin contribuyen a su
buen funcionamiento

- El entendimiento de dicha
misin es distinto
- No existe claridad en quien o
quienes deben tomar las
decisiones
Herramientas y Canales - Principio de la puerta abierta

- Existen diversos canales de
comunicacin interna
- No esta claro los niveles ni los
canales de informacin y el
acceso a sta
- La informacin se obtiene por
canales informales (rumores)
- Son mal utilizados
Recursos Humanos - Existe un componente
vocacional importante
- Existen diversos programas de
capacitacin para el personal
- Alta rotacin del personal en
los niveles profesionales
Ritos existentes - Se celebran todas las fechas
del ao litrgico, especialmente
Agosto, mes de la solidaridad,
todo relacionado con la figura
del P. Hurtado.
- Se dejan de lado los ritos que
incumben a los trabajadores,
slo se celebra el da del
personal. Faltan ritos de
carcter informal.

Conclusin
Principal Fortaleza
Fuerte figura de lder del P. Hurtado
Principal Debilidad
No esta claro los niveles ni los canales de informacin y el acceso a sta.

173
IX.4. Resultados sobre las entrevistas a expertos en comunicaciones internas (F.
Garrido y J. Ansoleaga):
Importancia de la
comunicacin interna
- Es el sistema nervioso central
de una organizacin
- Ayuda en el proceso de
significados compartidos
- Es necesario aclarar cul es la
misin de cada uno de los
trabajadores y que entiendan
cuales son los objetivos a largo
plazo, as formar equipos
cohesionados, para que sientan
que tiene un objetivo en comn.
- Si no existe, la organizacin
no puede perdurar en el tiempo
Soportes e instrumentos de
comunicacin interna
- Soportes bsicos: Boletines,
Diario Mural e Intranet.
Funcionan siempre y cuando
estn sistematizados,
organizados y permanezcan en
el tiempo

Mecanismos de comunicacin
interna
- Comunicacin cara a cara es
el mecanismo ms bsico en
una organizacin o grupo de
trabajo.

Recursos Humanos - Formas bsicas de relacin en
un grupo: Cooperacin,
competencia y conflicto.
- Para ensear a los trabajadores
sobre la comunicacin la clave
es trabajar sobre la cooperacin,
como codifican y lo que los
motiva.
- una instancia de motivacin
son las reuniones fuera de la
compaa, aclarando hacia
donde va la visin de la
compaa.
- Las personas permanecen en
una organizacin porque tienen
cierta afinidad con ella o porque
su desarrollo como persona
concuerda con los objetivos y la
misin de la compaa.
- Las personas no saben
escucharse (Factor de ruido)
- Existen personas que no les
interesa las comunicaciones
internas y para convencerlas, lo
primero es no conceptualizarlo
como un enfrentamiento.

174
Conclusin
Principal Fortaleza
Es necesario aclarar cul es la misin de cada uno de los trabajadores y que
entiendan cuales son los objetivos a largo plazo, as formar equipos cohesionados, para que
sientan que tiene un objetivo en comn.
Principal Debilidad
Existen personas que no les interesa las comunicaciones internas y para
convencerlas, lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento.

CONCLUSIONES GENERALES
En el Hogar de Cristo la figura del Padre Hurtado es el motor de la organizacin.
Pero la gestin de la institucin se encuentra dividida, porque el trabajo es muy
absorbente, lo que lleva a que no estn claros los niveles ni los canales de informacin y
el acceso a sta.
Los expertos en comunicacin interna nos dicen que es necesario aclarar cul es la
misin de cada uno de los trabajadores y que entiendan cuales son los objetivos a largo
plazo, para as formar equipos cohesionados, que sientan que tienen un objetivo en comn.
Sin embargo, en toda organizacin existen personas que no les interesa las
comunicaciones internas y para convencerlas, lo primero es no conceptualizarlo como un
enfrentamiento.

175
CAPTULO X PROPUESTA PARA FORTALECER LAS COMUNICACIONES
INTERNAS DEL HOGAR DE CRISTO

X.1-. Problema
Las distintas filiales y reas de trabajo se han transformado en unidades atomizadas,
es decir, cada una de ellas funciona de manera independiente generando una prdida de
identidad organizacional.
Esto debido a la extensin geogrfica, el nmero de trabajadores, y la labor que se
realiza en cada rea es muy absorbente.
Todo esto surge de la investigacin realizada al interior del Hogar de Cristo

X.2-.a. Objetivo General
Lograr que la organizacin entienda la importancia de establecer una comunicacin
eficiente entre las distintas reas de trabajo, para obtener una mayor cohesin en la
organizacin.

176
X.2-.b. Objetivos Especficos

?? En una primera fase educativa, preparar a todos para los cambios a realizarse,
evitando la incertidumbre, y por otro lado, dar a conocer la importancia de la
comunicacin interna y demostrar los beneficios de sta para la organizacin, a la
directiva, coordinadores de cada rea y jefes de cada filial de la regin
metropolitana, realizando talleres para sociabilizar el tema.
?? En una segunda fase, establecer y formalizar los canales de comunicacin interna
existentes en la organizacin de la regin metropolitana.
?? En una tercera fase, crear nuevos canales y ensear a los trabajadores a utilizarlos
correctamente.

X.3-. Concepto central comunicacional
Unin, porque la propuesta se centra en este concepto

177
X.4-. Mapa de pblicos
X.4-.a. Fase I
Pblicos Objetivo Posiciona-
miento
Acciones Medio
Utilizado
Costos
Gerentes
coordina
dores de
cada
rea.
- Preparar a todos para los
cambios a realizarse,
evitando la incertidumbre,
justificndolo como la
nica alternativa de futuro
para la organizacin.
- Educar a este grupo
sobre la importancia y los
beneficios de la
comunicacin interna,
demostrndoles que es
necesario mantener
informados a sus colegas,
subalternos y superiores.
Trabajar
unidos, un
futuro para la
organizacin.

- Poner a un lder
carismtico(por
ejemplo Benito
Baranda)
- Incorporar
consultores
externos a lo
largo de todo el
proceso de
cambio.
- Sensibilizar a
este pblico con
la importancia de
la comunicacin
interna en una
organizacin.
- Rituales**
- Talleres
educativos*

- Talleres
$1.000.000
aprox. Entre
personal,
materiales
necesarios, y
el tiempo a
realizarse.
- Tiempo
empleado en
los talleres,
que corta la
rutina
productiva
del trabajo.
Jefes de
cada
unidad.
- Preparar a todos para los
cambios a realizarse,
- Educar a este grupo
sobre la importancia y los
beneficios de la
comunicacin interna,
demostrndoles que es
necesario mantener
informados a sus colegas,
subalternos y superiores.
Trabajar
unidos, un
futuro para la
organizacin.
- Fomentar las
ceremonias, los
actos litrgicos,
las celebraciones
cuando los
primeros pasos
del cambio sean
exitosos.
- Sensibilizar a
este pblico con
la importancia de
la comunicacin
interna en una
organizacin.
- Rituales**
- Talleres
educativos*

- Costo de los
talleres
$1.000.000
aprox. Entre
personal,
materiales
necesarios, y
el tiempo a
realizarse.
- Tiempo
empleado en
los talleres,
que corta la
rutina
productiva
del trabajo
Trabaja-
dores y
Volunta-
rios en
general.
- Prepararlos a todos para
los cambios a realizarse,
Eres importante
en este cambio

- Explicacin de
sus jefes de los
resultados de los
talleres.
- Reuniones
- Rituales**
- Tiempo
empleado en
los rituales y
reuniones,
que corta la
rutina
productiva
del trabajo

* Estos talleres deben ser realizados por expertos como psiclogos organizacionales, entre
8 a 15 sesiones, Contenidos de los talleres educativos: Transmitir confianza al hablar del
cambio. Es imprescindible que el personal de la organizacin perciba que el proceso est
178
controlado, que las incertidumbres que todo cambio conlleva sean continuamente matizadas
y explicadas a travs de una intensa comunicacin interna. Debe explicarse con mucho
detenimiento que cambiar significa hacer cosas nuevas y capacitarse para ello, de lo
contrario el cambio se percibir como algo meramente cosmtico y su xito estar en
entredicho desde el principio.
** Los rituales son explicados en la fase numero dos

X.4-.b. FASE II
miento
Acciones Medio
Utilizado*
Costos
Toda la
organizacin
de la regin
metropolitana
Establecer y
formalizar los
canales de
comunicacin
interna
existentes en la
organizacin de
la regin
metropolitana
La
comunicacin
depende de ti.
Mejorar los
canales
existentes de
cada una de
las reas de la
organizacin.
- Diario
mural
- Rituales
- Reuniones
- Diario mural
tela PVC,
1x2mts. $14.000
Total:
$2.800.000
- Tiempo
empleado en los
rituales y
reuniones, que
corta la rutina
productiva del
trabajo

* Medio utilizado
?? Diario mural quincenal: Debe existir uno en cada centro o rea de trabajo, que
potencie la labor de los dems soportes. Donde ya exista uno se reubicar a la vista
de los trabajadores, pero no de los beneficiarios, incorporando nueva informacin,
dividida por rubros que facilite la lectura y disminuya la contaminacin visual.
Debe ser fundamentalmente persuasivo, disponiendo la informacin en forma
atractiva con una lnea temtica construida desde los funcionarios, con relacin a los
temas que son de sus intereses. Es importante destacar que esta informacin se
renueve cada quince das para evitar la poca rotacin, sin embargo si existe alguna
179
informacin relevante debe ser incorporada en el momento adecuado. Este soporte
tendr la siguiente informacin:
- Informacin relevante adquirida desde la intranet, que es de inters para
cada centro.
- Noticias de inters de cada departamento o centro.
- Temas relacionados con aspectos sociolaborales, sindicales.
- Cumpleaos de cada trabajador por unidad.

?? Rituales: Los rituales son para acercar ms a los trabajadores, creando as un clima
de trabajo ms grato y familiar. Estos pueden anexarse a los ya existentes en los
centros o reas de trabajo. Los propuestos son los siguientes:
- Celebracin de todos los cumpleaos del trimestre.
- De acuerdo a la labor de cada filial, celebrar el da de... Por ejemplo en un
jardn infantil el da del nio, en un hogar de ancianos el da del abuelito, en
un centro de salud el da de la enfermera, etc.
- Si es que se pudiera , un paseo de fin de ao, por el da a un lugar abierto,
por ejemplo un camping o un lugar existente dentro de las instalaciones
para tener una instancia de acercamiento de los trabajadores con sus
compaeros, se conozcan y compartan momentos fuera del rea de trabajo.

180
X.4-.c. FASE III
miento
Acciones Medio
Utilizado*
Costos
Toda la
organizacin de
la regin
metropolitana
Crear nuevos
canales.
Mejoramos
por ti.
Ensear a los
trabajadores a
utilizar los
canales de
comunicacin
correctamente
- Internet
- Boletn
- Manual de
acogida
- Grupos de
mejora
- Cartas del
presidente
- Manual de
procedimiento
- Reuniones de
integracin

- Intranet
$250.000
diseo,
$20.990 c/u
banda ancha.
Total aprox.
$3.250.000
- Boletn
3.000, tamao
carta, papel
bond, dos
colores;
$200.000
- Afiche sobre
1000, papel
couche, 4
colores
$250.000 +
IVA

* Medio Utilizado
?? Internet: En la actualidad existen unidades en donde se conectan a Internet
mediante cable telefnico, lo que lleva a una prdida de tiempo y una real
desmotivacin a conectarse para estar informados. Es por esto que es necesario
implementar computadores que estn conectados a banda ancha, como lo estn en
casa central, para as motivar a los trabajadores a permanecer continuamente
informados. Este medio mejorara a largo plazo las comunicaciones internas del
Hogar de Cristo, creando nuevos lazos de amistad dentro de la institucin. La idea
es acercar a la gente del hogar entre s, construyendo un ambiente familiar dentro de
la institucin. Se necesita reacondicionar el sitio web del Hogar, con una ventana de
uso exclusivo para funcionarios (intranet), con usuario y clave de ingreso, para que
el funcionario desde cualquier parte del mundo se pueda conectar, ingresar al sitio
web y saber las noticias o problemas que existan. Como en cada centro existe o
181
existir un computador, la informacin recopilada por el usuario del computador,
que sea relevante para los trabajadores de cada centro o rea, se anexara al diario
mural.
Esta ventana de ingreso especial tendr la siguiente informacin:
- Foto de cada funcionario del hogar de la Regin Metropolitana, detallando
sus datos personales, funcin que cumple dentro del hogar, etc.
- Calendario de actividades del Hogar de Cristo.
- Noticias de los funcionarios para los funcionarios: ms informacin de tipo
informal, que no solo abarque las noticias formales de la organizacin,
como charlas, seminarios, etc., si no que tambin le de cobertura a
actividades informales que busque establecer relaciones interpersonales.
- Fomentar el trabajo en equipo: que sirva como un mecanismo motivacional
para los funcionarios, a travs del reconocimiento por parte de la
organizacin a la buena labor desarrollada por alguno de sus empleados y o
rea o filial.
- Entregar informacin oportuna: como cursos de capacitacin, informar a
travs de que mecanismos inscribirse, donde se van a realizar etc. Es decir
al ser el soporte ms masivo que entregue la mayor transparencia
informativa posible para as evitar posibles confusiones de informacin.
- Foro de debates: para que los funcionarios participen opinando sobre un
determinado tema, de esta manera existe otro espacio en el cual los
funcionarios pueden participar y de alguna manera que se sientan integrados
y que son parte de la institucin.
- Empleados nuevos y los que dejaron el hogar.
182
- Noticias de real importancia del Hogar de Cristo y que aporten a la
comunicacin interna.
- Brindar ms espacios de expresin a los miembros de la organizacin, es
decir otorgar en la pagina de intranet espacios para aquellos funcionarios
que deseen participar en ella.
- Dudas, consultas y sugerencias.
?? Boletn: Se utilizara el mismo soporte del boletn actual, mejorando su
diagramacin para que sea ms persuasiva y atractiva su lectura. El boletn ser
distribuido en contenedores especialmente diseados para ello, dispuestos en la
entrada de cada hogar, centro o filial. Este dispensador adems tendr un
compartimiento para sugerencias y opiniones de los medios utilizados en la
institucin. Esto contribuir al orden de la informacin desplegada en las paredes (la
nica informacin en la pared sern los diarios murales). Por otro lado la
informacin del boletn debe ser de carcter ms permanente, por las caractersticas
de este soporte, que permanece en la propiedad del usuario. El boletn se distribuir
cada tres semanas.
El boletn tendr la siguiente informacin:
- Un listado con los diferentes cursos y talleres que el Hogar ofrece a sus
empleados y sus familias.
- Actividades del Hogar a realizarse durante las prximas tres semanas.
- Actividades culturales que ofrece el Hogar a todos sus trabajadores.
- Invitacin a utilizar los dems soportes de comunicacin interna del Hogar,
como intranet, consultar el diario mural, en definitiva que la comunicacin
183
interna sea generada a partir de ellos, logrando que participen en los
diferentes soportes.
Adems junto con el boletn se pondrn afiche en los diarios murales, con el mismo motivo
de los afiches para reforzar el trabajo que se est haciendo en comunicaciones internas.
?? Manual de acogida: dirigido a los nuevos empleados que se incorporan a la
compaa, tiene por objetivo crear un contexto inicial positivo. Ser remitido a cada
nuevo empleado con una carta del Director social de la organizacin, Benito
Baranda, dndole la bienvenida a la institucin. Tiene tres partes: la primera
identidad, que a su vez tiene cuatro apartados informativos relativos a la historia de
la organizacin, la visin estratgica, su misin y el proyecto empresarial vigente.
La segunda parte contiene el diseo funcional y orgnico de la institucin. La
tercera parte contiene una descripcin sucinta de la cultura corporativa.
?? Grupos de mejora: son grupos reducidos entre 5 y 10 personas que se renen
voluntariamente tres o cuatro veces al mes. Estn coordinados por el encargado de
las comunicaciones internas y su objetivo es analizar situaciones y problemas
concretos encontrados en el trabajo cotidiano, constituyendo tambin eficaces
instrumentos de comunicacin interna, sobre todo para evaluar la demanda
informativa y la propia eficacia de la comunicacin interna.
?? Cartas del presidente: son comunicaciones personalizadas del presidente de la
organizacin a todos los empleados con motivo de circunstancias especiales tales
como: promocin de categoras, reconocimientos profesionales por actuaciones
destacadas, felicitacin de aniversario, despedida de la institucin con motivo de la
jubilacin. El objetivo de estas cartas es incrementar el nivel de identificacin con la
184
direccin y reforzar su liderazgo a travs de una comunicacin personalizada y
permanente. La cara visible de la propuesta de comunicacin interna estar
personificada en Benito Baranda, actual lder
76
de la institucin. Para todos es
sabido dentro y fuera de la institucin que la figura ms fuerte dentro del Hogar de
Cristo, despus del Padre Hurtado, es claramente Benito Baranda.
?? Manual de procedimientos: Su objetivo es favorecer la operatividad funcional y el
desempeo ofreciendo pautas de procedimientos formalizadas, especialmente en los
casos en los que se produce una comunicacin interna.
?? Reuniones de integracin: Se trata de reuniones de periodicidad trimestral cuyo
objetivo principal es ahondar en sentido de pertenencia a la organizacin. Son
iniciadas por el Director Social de Hogar y seguidas en cascada por el resto personal
directivo a todos los empleados. En estas reuniones se transmiten mensajes bsicos
de comunicacin interna y se analizan datos relevantes como actuaciones a corto y
mediano plazo, etc.

76
El liderazgo es influencia, es el proceso de influir en las personas para que as se esfuercen de
manera voluntariamente y con mucho entusiasmo en el cumplimiento de metas grupales. Los lderes
contribuyen a que un cierto grupo pueda alcanzar sus objetivos mediante sus capacidades. La esencia del
liderazgo es lo que hace que una persona sea lder, la disposicin de la gente a seguirla; la gente tiende a
seguir a quienes le ofrecen medios para la satisfaccin de sus deseos y necesidades.

185
X-.5-. Recursos Humanos (o cunta gente se necesita para esta propuesta)
Se necesita contratar a una persona que se integre al departamento de relaciones
pblicas y prensa, para que realice las labores de comunicacin interna.
Adems se necesita personas que capaciten a los nuevos usuarios de internet, de los
distintos centros o unidades donde se instale. Como sabemos el Hogar cuenta con un
departamento de informtica que nos podra ayudar en esta capacitacin, no siendo
necesario contratar personal externo a la institucin.

X.6-. Cronograma 2004 2005
Ago Sep Oct Nov D En Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Fase I
Fase II
Fase III
Testeo y
evaluacin

Correccin
segn los
resultados
del testeo

X.6-.a. Testeo y evaluacin
?? Ver si los funcionarios participan de las tcticas que se implementaron en los
diferentes soportes comunicacionales.
?? Analizar el grado de aceptacin a los nuevos soportes estableciendo un parmetro
con el estudio realizado en el diagnstico.
?? Evaluar cmo ha sido el impacto de la implementacin del plan en las necesidades
de los funcionarios o trabajadores a travs de encuestas y entrevistas

186
Bibliografa

1) FISKE John, Introduccin al estudio de la Comunicacin Editorial Norma S.A.
Copyright 1984 Colombia.
2) GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin,
Ediciones Macchi, Crdoba
3) Diccionario Real Academia Espaola, Diccionario de la lengua Espaola, Madrid 1992
4) Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin
segunda parte Material Docente 1997
5) Bartoli Annie, Comunicacin y organizacin, la organizacin comunicante y la
comunicacin organizada Ediciones Piados Barcelona- Buenos Aires- Mxico 1992,
primera edicin
6) Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas,
Mxico, primera reimpresin 1995
7) Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch
Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997
8) Del Pozo Mariza, Cultura Empresarial y Comunicacin Interna Editorial Fragua,
Madrid Espaa 1997
9) F. Boas: The Mind of Primitive Man, Nueva York, The Mac Millan Company, 1938
10) Kreps, Gary, La comunicacin en las organizaciones, editorial Addison-Wesley
Iberoamericana, segunda edicin 1995
11) Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio,
Ediciones Universidad Catlica de Chile 2001
187
12) Silva Vzquez Manuel, El Clima en las Organizaciones, Promociones y
Publicaciones Universitarias, primera edicin, Barcelona, 1996
13) Valenzuela Fuenzalida lvaro, El Clima organizacional: Procedimientos para su
desarrollo,Santiago, Chile, Ministerio de Educacin Pblica, Direccin de Educacin,
1989
14) Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la
Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993
15) Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad
Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin
16) Faraz Muoz Lila, La Empresa toma la palabra, Centro de Estudios Mediales
Facultad de Ciencias de la Comunicacin e Informacin Universidad Diego Portales,
2000
17) Diccionario econmico de la empresa, Andrs S. Surez Surez y otros, edicin
pirmide SA.1985
18) Villafae Justo, Imagen Positiva, Ediciones Pirmide, Madrid, Espaa, 1998
19) Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley
LONGMAN, 1999
20) Divisin Social Departamento ONG-GOBIERNO, Mideplan Ministerio de
planificacin y cooperacin, 1994.

188
ANEXOS

1.- ONGS EXISTENTES EN CHILE EN LA ACTUALIDAD
a) ONGS de Beneficencia:
- Aye - fundacin de beneficencia ayuda y esperanza
- Casa de la providencia
- Corporacin Urracas de Emaus
- Corporacin de beneficencia Mara Ayuda
- Corporacin Nuestra casa
- Fundacin Civitas
- Fundacin de beneficencia de los sagrados corazones
- Fundacin de beneficencia Capacitas Chile
- Fundacin de beneficencia Covarrubias Risopatrn
- Fundacin Hogar de Cristo
- Fundacin Las Rosas De Ayuda Fraterna
- Fundacin Mi Casa
- Fundacin Nacional Para La Superacin De La Pobreza
- Fundacin Padre Alvaro Lavn
- Fundacin Regazo
- Fundacin Teletn
- Hogar Las Creches
- Instituto Teletn De Santiago
- Opcin - Corporacin de Oportunidad y Accin Solidaria
- Sodem - Corporacin Solidaridad y Desarrollo
- Salvecor - Corporacin Salvemos al Corazn del Nio
- Sociedad De Beneficencia Pequeo Cottolengo - Obra Don Orione

b) ONGS de Centros de Estudios:
- Capide - Centro Asesor Y Planificador De Investigacin Y Desarrollo
- Cecap - Centro De Estudios, Capacitacin y Asesora Poblacional Ltda
- Ced - Centro de Estudios del Desarrollo
- Cedep - Centro De Estudios De Desarrollo y Estimulacin Psicosocial
- Ceas - Centro De Estudios De Estudios Y Accin Social
- Ceiprhine - Centro De Estudios E Investigaciones Parapsicologicas Rhine
- Cenpros - Centro De Estudios Y Promocin Social
- Centro Cultural Y De Estudios Sociales - "Orlando Letelier Del Solar"
- Centro De Desarrollo Popular Ignacio Ellacuria
- Cet - Centro De Educacin Y Tecnologa
- Cetra - Corporacion Centro De Estudios Del Trabajo
- Cidpa - Centro De Investigacin Y Difusin Poblacional De Achupallas
- Corporacion De Estudios Y Desarrollo Norte Grande
- Corporacion Justicia Y Democracia
- Ecour be
- Esico Ltda. - Capacitacin, Estudios Laborales Y Sociales
- Fundacin Camino Nuevo - Centro De Estudios
- Fundacin Cesoc - Centro De Estudios Sociales
- Gea - Grupo De Estudios Agrorregionales
189
- Pet - Programa De Economa Del Trabajo
- Sur - Centro De Estudios Sociales Y Educacin

c) ONGS de Ciencia Y Tecnologa:
- Amas De Creacin Austral
- Fundacin Ciencia Para La Vida
- Sociedad Chilena De Programacin Neuro-Lingustica

d) ONGS Consultoras:
- A&C Auditores Consultores
- Access S.A.
- Anc - Consultores Ltda
- Azul Consultores Asociados Ltda
- Bca Consultores Auditores Ltda.
- Bourguignat, Villegas Y Cia. Ltda.
- Cambio Competitivo Ltda.
- Camelot Ltda. - Consultores Asociados Independientes
- Consultores De Ingeniera - C.D.I. Ltda.
- Consil Consultora Y Capacitacin Ltda.
- Consultra Somos Ltda.
- Consultores Integrales Asociados Ltda.
- Consultora Proceso Ltda.
- Consultora Y Estudios Geolgicos Ltda
- Ekhos Investigacin Y Comunicaciones
- Eugenio Garca & Asociados
- Geoambiente Consultores S.A.
- Innovacin & Creatividad Consultores Ltda.
- Icheh - Instituto Chileno De Estudios Humansticos
- Kien Consultants Azurix Chile
- Munchmeyer Consultores Ltda
- Proteus Consultores Ltda.
- Sprint Consultores En Rrhh Ltda.
- Sociedad De Estudios Rurales Y Etnicos
- Sur - Profesionales Consultores Ltda.
- Tiempo Consultores Ltda.

e) ONGS de Derechos Humanos:

- Agrupacin De Familiares De Detenidos Desaparecidos
- Agrupacin De Familiares De Ejecutados Polticos
- Amnista Internacional
- Cintras - Centro De Salud Mental Y Derechos Humanos
- Codeju - Comisin Pro Derechos Juveniles
- Codepu - Corporacin De Promocin Y Defensa De Los Derechos Del Pueblo
- Comisin Chilena De Derechos Humanos
- Comit De Servicio Chileno
- Corporacin De Retornados
190
- Corporacin De Padres Por La Igualdad Frente A Los Hijos
- Corporacin Movimiento Annimo Por La Vida
- Fasic - Fundacin De Ayuda Social De Las Iglesias Cristianas
- Fundacin Laura Rodrguez
- Grupo De Apoyo A Tibet-Gat
- Ilas - Instituto Latinoamericano De Salud Mental Y Derechos Humanos
- Muac - Movimiento Universal Anti Censura
- Serpaj Chile - Corporacin Servicio De Paz Y Justicia

f) ONGS de Educacin Y Cultura:
- Cec - Corporacin Educacional Comunitaria "Santo Nio Jess"
- Cide - Centro De Investigacin Y Desarrollo De La Educacin
- Corporacin Centro De Educacin Y Tecnologa
- Corporacin Educacional Y Promocin - Juan Diego Guadalupe
- Corporacin Educacional Juan Pablo XXIII
- Corporacin Programa Interdisciplinario De Investigacin En Educacin
- Decup - Fundacin Para El Desarrollo Y La Cultura Popular
- Eco - Educacin Y Comunicaciones
- Eduk - Educacin Para El Mejoramiento De La Calidad De Vida
- El Trampolin - Corporacin De Educacin Y Desarrollo Popular
- Folico - Centro De Formacin Y Desarrollo Juvenil
- Freder - Fundacin Radio Escuela Para El Desarrollo Rural
- Funcase - Fundacin Cristiana De Accin Social Y Educacin
- Fundacin Educacional Y Cultural San Pablo
- Fundacin La Serena
- Fundacin Para El Desarrollo Educacional Y Social
- Humanidad Nueva - Instituto De Educacin Alternativa
- Icecoop - Instituto Chileno De Educacin Cooperativa
- Iep - Instituto De Educacin Popular
- Ier - Instituto De Educacin Rural
- Instituto Chileno De Terapia Familiar
- Isech - Instituto De Servicio Educacional Chile
- Nols - The National Outdoor Leadershio School
- Piie - Corp. Programa Interdisciplinario De Inv. En Educacin
- Taller Piret - Promocin E Intercambio De Recursos Educacionales Y Tecnolgicos
- T.E.A. - Taller De Estudios Andinos
- Tac - Taller De Accin Cultural
- Unin De Escritores De Rancagua

g) ONGS General:
- Accin - Sociedad Asociacin Chilena
- Adecoop - Centro Para La Autogestin Y Desarrollo Cooperativo Ltda
- Adelphos
- Aprofa - Asociacin Chilena De Proteccin De La Familia
- Agrupacin Nacional De Boy-Scouts De Chile
- Asesora De Consumidores Y Usuarios
- Asociacin Guas Y Scouts De Chile
191
- Avanzachile - Corporacin De Desarrollo
- Avec - Fundacin Para La Accin Vecinal Y Comunitaria
- Bomberos De Chile
- C.A.R.A - Centro De Rehabilitacin De Alcohlicos De Arica.
- Capitulo Chileno Del Ombudsman - Defensor Del Pueblo
- Ccnam - Corporacin Coordinadora Nacional Del Adulto Mayor
- Cedesco - Consultora Y Evaluadora De Proyectos Y Programas
- Cenfa - Centro Nacional De La Familia
- Ciudad Viva, Por Una Ciudad Para La Gente
- Club De Ancianos Nio Jess
- Cobijo, Hbitat Y Desarrollo Ltda
- Codesol - Corporacin De Desarrollo Solidario
- Codif- Corporacin Para El Desarrollo Integral De La Familia
- Comit De Adelanto Barrio Yungay
- Comit De Servicio Chileno
- Comunidad Para El Desarrollo Y Equilibrio Humano
- Comunidad Teraputica Tu Puedes Ltda.
- Consejo Nacional De Orientacin Familiar
- Corbat - Corporacin Para el Accidentado del Transito y Accidentes Personales
- Cordillera - Centro De Estudios Municipales
- Corfam - Corporacin De La Familia
- Corfhu - Corporacin Futuro Humano
- Corporacin Ancora
- Corporacin Campaa Compartiendo La Mesa
- Corporacin Ciudad Accesible
- Corporacin De Asistencia Social "Los Aromos"
- Corporacin De Desarrollo Aos Ltda.
- Corporacin Encuentro
- Corporacin Justicia Y Democracia
- Corporacin Obra Kolping
- Corporacin Tiempo 2000
- Corpride - Corporacin Privada De Desarrollo De Curic
- Creaciones Productivas Ltda.
- C.R.E.E. - Centro De Rehabilitacin y Educacin Especial
- Crecimiento Y Desarrollo Del Hombre
- Cruz Roja Chilena
- Dr. Serge Raynaud De La Ferriere, Lnea Solar, Red G.F.U
- Fide XII - Fundacin Para El Desarrollo De Magallanes
- Fundacin Andes
- Fundacin Arturo Lpez Prez
- Fundacin Chile
- Fundacin Chilena De Adopcin
- Fundacin Chilena Del Pacifico
- Fundacin Chol-Chol
- Fundacin Contigo
- Fundacin De Viviendas Hogar De Cristo
- Fundacin Dinova Santiago
192
- Fundacin Espacios
- Fundacin Gente Nueva
- Fundacin Ideas
- Fundacin Miguel Kast
- Fundacin Nacional Para La Superacin De La Pobreza
- Fundacin Nueva Amrica
- Fundacin Ocac - Oficina Coordinadora De Asistencia Campesina
- Fundacin Paz Ciudadana
- Fundacin Presidente Balmaceda
- Fundacin Proyecto De Paz Mundial
- Fundacin Terram - Promocin Para El Desarrollo Sustentable
- Fundacin Tierra De Esperanza
- Fundacin Trabajo En La Calle
- Fundacin Sercal
- Fundacin Solidaria Trabajo Para Un Hermano
- Fundacin Solidaridad (Talleres Solidarios)
- Fundacin Vida
- Funda - Fundacin Para El Desarrollo Regional De Aysn
- Fundesa - Corporacin
- Forja - Instituto De Formacin Jurdica Para La Accin
- Grupo Proceso, Vdeo Y Televisin
- Grada - Corporacin De Apoyo Al Desarrollo Autogestionado
- Inproa - Instituto De Promocin Agraria
- Kairos - Centro De Desarrollo Popular
- Latinobarometro - Opinin Publica Latinoamericana
- Manos Americanas
- Ordea - Organismo De Desarrollo Antofagasta
- Organizacin Internacional Dinova
- Mode
- Participa
- Pedagoga De La Vida Del Trabajo - Alp Chile
- Programa Bolivar One Chile
- P Y D - Proyectos Y Desarrollo
- Raices Colectivo
- Redesol - Corporacin Red De Desarrollo Solidario
- Selavip - Servicio Latinoamericano Y Asitico De Vivienda Popular
- Shalom - Circulo De Profesionales Cristianos Para El Desarrollo
- Sociedad San Vicente De Paul
- Sepade - Servicio Evanglico Para El Desarrollo
- Taller La Viga - Soc. De Vivienda Y Autogestin Ltda.
- Teknhe - Centro De Experimentacin Y Capacitacin Tecnolgica Apropiada
- Tfp - Fiducia
- Unin Comunal De Juntas De Vecinos De Lota
- Visin Mundial Internacional De Chile

h) ONGS Laborales:
193
- Agrupacin De Artesanos De Lebu Horizonte.
- Ceal - Centro De Estudios Y Asesoras Laborales
- Cedal - Centro De Asesora Profesional Laboral
- Celah - Centro De Estudios Laborales Alberto Hurtado
- Centro De Capacitacin Laboral San Jos Obrero
- Cepaat - Centro Profesional De Asesora Y Asistencia Tcnica Del Norte
- Ceppac - Centro De Profesionales Para La Accin Comunitaria
- Chile Sustentable
- Ciasi - Corporacin De Investigacin Y Asesora Sindical
- Ciem-Choapa - Corporacin Centro De Iniciativas Empresariales Y Desarrollo De
Choapa
- Codesa - Corporacin Para El Desarrollo Laboral De Aysn
- Consultoras Profesionales Agraria Ltda.
- Corporacin De Desarrollo
- Cpc - Centro Chileno De Productividad En La Construccin
- Crate - Centro Regional De Asistencia Tcnica Y Empresarial
- Cut - Central Unitaria De Trabajadores
- Decal Vicua Mackena - Centro De Capacitacin Y Asesora Laboral Ltda.
- Estudios Agrarios Ancud Ltda.
- Eta - Estudios Y Trabajos Agrarios
- Finam - Corporacin W.W.B.
- Fundacin Alemana De Desarrollo
- Fundacin Capacitas - Centro De Capacitacin Laboral Para Personas minusvlidas
- Fundacin Centro De Formacin Tcnica Superior Agrcola - "Miguel Covarrubias
Valds"
- Fundacin De Generacin Empresarial (Ge)
- Fundacin Trabajo Para Un Hermano Atacama
- Gestec - Sociedad Consultora De Gestin Y Tecnologa Para El Desarrollo
- Grica - Grupo Interdisciplinario De Capacitacin Agropecua ria Y Pesquera
- Icar - Instituto De Capacitacin Y Apoyo Rural
- Inpriced - Instituto De Proyectos, Investigacin, Capacitacin Para El Empleo Y
desarrollo
- Jundep - Corporacin De Juventudes Para El Desarrollo Y La Produccin
- Propesa - Corporacin De Promocin Para La Pequea Empresa
- Sas - Fundacin Asistencia Social De La Cmara Chilena De La Construccin
- Sur - Corporacin De Fomento Productivo
- Taller Norte - Centro Urbano De Asistencia Tcnica Ltda.
- Tijeral - Centro De Accin Profesional

i) ONGS del Medio Ambiente:
- Asociacin Ecolgica Social Peiwen
- Alerta Chile
- Bosqueduca
- Casa De La Paz
- Centro De Rescate Y Rehabilitacin "Primates Siglo XXI"
- Chile Ambiente
194
- Cial - Corporacin De Investigaciones En Agricultura Alternativa
- Cidere Bo-Bo
- Ciedam - Centro De Informacin, Educacin Y Desarrollo Para El Ambiente
- Cipma
- Codeff - Comit Nacional Pro Defensa De La Fauna Y Flora
- Comit Ambiental Conciencia 21
- Consejo Ecolgico Comunal De Los Angeles
- Corporacin Agraria Para El Desarrollo
- Corporacin Ambiental Del Sur
- Corporacin Bosqueduca
- Corporacin Centro De Desarrollo Sustentable El Peral
- Corporacin De Desarrollo Vertientes
- Corporacin El Canelo De Nos
- Desarrollo Rural Colchagua
- Defensores Del Bosque Chileno
- Earth Action Network - Oficina Santiago
- Ecourbe
- Fundacin Greenpeace - Pacifico Sur - Chile
- Fundacin Vida Rural - "Dolores Valds Covarrubias"
- Gabb - Grupo De Accin Por El Bo-Bo
- Gaia - Centro De Difusin Ecolgica
- Gia - Grupo De Investigaciones Agrarias
- Huia - Pukios Ltda.
- Instituto De Asistencia Productiva Pelarco
- Instituto De Ecologa De Chile
- Instituto De Ecologa Poltica
- Jvenes Amigos De La Naturaleza
- Movimiento Agroecolgico Chileno
- Movimiento Amigos Defensa Y Resguardo Ecolgico
- Observatorio Latinoamericano De Conflictos Ambientales

j) ONGS Ecologa Y Desarrollo
- Red Eco 90
- Renace - Red Nacional De Accin Ecolgica

k) ONGS de Mujeres:
- Anaclara - Centro De Capacitacin Para Mujeres
- Asociacin Cristiana Femenina De Chile
- Asociacin Nacional De Centros Femeninos
- Casa De La Mujer
- Casa De La Mujer Mapuche
- Catemu - Centro De Capacitacin Tcnica De La Mujer
- Ceanim - Centro De Estudios Y Atencin Del Nio Y La Mujer
- Cedem - Centro De Estudios Para El Desarrollo De La Mujer
- Cedemu - Casa De Encuentro De La Mujer
- Cem - Centro De Estudios De La Mujer Ltda.
- Centro De Estudios, Asesora Y Capacitacin Mujer Y Trabajo
195
- Colectivo El Telar
- Domos - Centro De Desarrollo De La Mujer
- Foro_ Red De Salud Y Derechos Sexuales Y Reproductivos
- Foro Abierto De Salud Y Derechos Reproductivos
- Instituto De La Mujer
- Instituto De La Mujer De Concepcin Ltda.
- Isis Internacional - Servicio De Informacin Y Comunicacin De Las Mujeres
- La Morada - Corporacin De Desarrollo De La Mujer
- Memch - Movimiento Pro Emancipacin De La Mujer Chilena
- Mujer Y Trabajo Centro De Estudios, Asesora Y Capacitacin
- Norte Mujer - Centro De Investigacin Y Promocin Social Para La Mujer Del
Norte
- Prosam - Programa De Accin Con Mujeres
- Red De Salud De Las Mujeres Latinoamericanas Y Del Caribe-Rsmlac

l) ONGS de Nios:
- Al Habla - Apoyo Telefnico Para Jvenes (Servicio De Achnu)
- Agrupacin Secundaria De Estudiantes Asec
- Achnu
- Asociacin Chilejoven
- Asociacin Chilejoven Antofagasta
- Caleta Sur - Programa De Atencin Para Drogadictos
- Ceanim - Centro De Estudios Y Atencin Del Nio Y La Mujer
- Centro Juvenil Cultural Y Deportivo - Cordillera
- Centro Juvenil Carlos Gatica
- Centro Integral Loida
- Cepas - Fundacin Centro De Educacin Y Promocin De Accin Solidaria
- Coanil - Fundacin De Ayuda Al Nio Limitado
- Coaniquem - Corporacin De Ayuda Al Nio Quemado
- Codeni - Consejo De Defensa Del Nio Hogar Los Laureles
- Conin - Corporacin Para La Nutricin Infantil
- Consejo Nacional De La Juventud
- Corporacin Crearte
- Corporacin Crdito Al Menor - Jorge Yarur Barra
- Dar - Centro De Reeducacion De Adictos
- Dni - Defensa De Los NiOs Internacional
- Fundacin Anide - Apoyo A La Niez Desprotegida
- Fundacin Cepas
- Fundacin Ciudad Del Nio
- Foundation Children International - Chile
- Fundacin Instituto De Colonias Y Campamentos De Hogares De Menores
- Fundacin Tierra De Esperanza
- La Caleta - Corporacin Programa Poblacional De Servicios
- Pidee - Fundacin De Proteccin A La Infancia Daada Por Los Estados De
Emergencia
- Prodeni - Corporacin Chilena Pro Derechos De Los Nios Y Los Jvenes
196
- Sedej - Servicio Para El Desarrollo De Los Jvenes
- Sociedad Protectora De La Infancia
- Sociedad Pro Ayuda Del Nio Lisiado

m) ONGS de Pueblos Originarios:
- Aukin Mapu
- Amur
- Asociacin Indgena Urbana Pacha Aru
- Conacin
- Consejo De Pudahuel
- Consejo Mapuche De Cerro Navia - Kie Kuelain Tai Rakiduam
- Cormi - Corporacin De Microempresa Indgena
- Cofquecurra
- Centro De Documenteacion Ruka Dungun
- Corporacin Oies - Desarrollo Para Los Pueblo Indgenas
- Centro De Exposicin De Arte Y Cultur a Indgena "La Caverna"
- Corporacin Mapuche Newen
- Dzomo Tai Rakiduam
- Epu Rehue
- Folilain
- Folilche
- Foyen Mapu
- Folilche Aflaiai
- Fundacin Instituto Indgena
- Hue Rayen Mapu
- Hogar Indgena "Jos Alcapan"
- Huilkunche
- Inti Marka
- Inchi Mapu
- Inti Tatan Wanaska
- Jukfen Mapu - Centro De Comunicaciones
- Jardin Infantil Rakiduam
- Kie Wayin
- Kallfulican
- Katrurrai
- Kie Pu Domo Lamngien
- Katriwala
- Kie Rakiduam Kuife Kuche Mapu
- Ko Kiyen
- Kie Pu Liwen
- Kunil
- Kimen Mapu
- Liwen - Centro De Estudios Y Documentacin Mapuche
- Lonko Kallfucura
- Lelfunche
- Liga Cultural Araucana Mullellche
- Meli Wixan Mapu
197
- Meli Rewe
- Nehuentuain
- Newenche
- Newen
- Pewenche De Santa Maria
- Pae Pae Here Taina
- Pegun Dugun
- Petu Moguelein Mahuidache
- Rhumel Monge Mongeleai
- Rayen Wingkul
- Rayen Mapu
- Tai Adkim
- Trawun Mapu
- Trepei Pu Lamngen
- Ujei - Union De Jvenes Y Estudiantes Indgenas
- Werken
- We Liwen
- We Fachantu Domo
- We Folilche Amuleai Valpo.
- Weichafe
- Xawun Ruca

n) ONGS Religiosas:
- Adra - Agencia Adventista De Desarrollo De Recursos Asistenciales
- Asociacin Cristiana De Jvenes
- Cec - Centro Ecumnico De Capacitacin
- Cecar Val - Corporacin Centro Evangelista Carcelario De Valparaso
- Corporacin Anglicana De Chile
- Corporacin Evanglica Iglesia Presbiteriana
- Das - Departamento de Accin Social Del Obispado De San Felipe
- Das - Departamento de Accin Social Del Obispado De Temuco
- Dpo - Departamento de Pastoral Obrera Arzobispado de la Santsima Concepcin
- Ong Filadelfia
- Fundacin Cardenal Ral Silva Henrquez
- Gesta - Fundacin Marista Por La Solidaridad

) ONGS de Salud:
- Agrupacin De Padres Y Amigos Por La Integracin D El Trismico 21
- Asociacin De Ciegos De Chile
- Asociacin De Diabticos De Chile
- Asociacin De Sordos De Chile
- Asodi - Asociacin De Dializados Y Trasplantados De Chile
- Aspaut - Asociacin Chilena De Padres Y Amigos De Los Autistas
- Centro De Relajacin Para La Superacin Del Estrs
- Colectivo Atencin Primaria En Salud
- Conac - Corporacin Nacional Del Cncer
- Corporacin Amigos Por El Limitado Visual
198
- Corporacin Chilena De Prevencin Del SIDA
- Corporacin Chilena Protransplante Heptico
- Corporacin De Rehabilitacin Dr. Carlos Bresky
- Corsaps - Corporacin De Salud Y Polticas Sociales
- Epes - Educacin Popular En Salud
- Fundacin Vida
- Liga Chilena Contra La Epilepsia
- Ong- Hemofilia 2001

o) ONGS Extranjeras con proyectos en Chile:
- Alemania: Red Internacional De Apoyo Al Pueblo Pehuenche
- Colombia :Sal Y Panes
- Estados Unidos: Chile - The Great Land
- Francia: Capas - Consejos Y Accin Social Para Los Pases Andinos

199
2-. Exploracin diagnostica realizada por el departamento de Relaciones Pblicas del
Hogar de Cristo
Con el fin de conocer cual es la percepcin de los trabajadores del Hogar sobre las
comunicaciones al interior de la institucin se les envi una breve encuesta. La siguiente es
una copia de la carta que fue enviada a 61 personas a travs del correo electrnico:
Estimados jefes de unidad, coordinadotes de rea, director social, directora de
proyectos sociales, gerente y capelln general: hemos realizado una reunin exploratoria
para definir cual es la situacin en el mbito de las comunicaciones internas del Hogar de
Cristo.
Les enviamos las siguientes preguntas para saber cuales son sus inquietudes
respecto al tema con el fin de identificar la prioridad y posicionamiento que tiene en el
Hogar.
Les pedimos que sus respuestas sean simples y espontneas.
1.- Estas satisfecho con el nivel de comunicacin interna (flujo de comunicacin)
en el Hogar de Cristo.
2.- Por qu?.
3.- Cules son las necesidades y en que temas le gustara que variaran las
comunicaciones internas (flujo de informacin) en el Hogar?.
Esta carta fue enviada en tres oportunidades a las mismas 61 personas. Solo 20 de
ellas respondieron. El resultado de la exploracin diagnostica es el siguiente:

1.- Nivel de satisfaccin con comunicaciones internas en el Hogar de Cristo
?? 17 = no lo esta.
?? 1= medianamente satisfecha.
?? 1= ha mejorado pero falta mucho.
?? 1= si al interior de la unidad ( salud), con el resto del Hogar a mejorado con Internet
pero no lo suficiente.
Las respuestas contiene expresiones como la siguiente para la primera pregunta:
-Qu informacin? tengo la sensacin que no recibo nada!

2.- Razones de insatisfaccin
?? No se comunican adecuadamente: aspectos administrativos, anexos, jefes nuevos,
actividades estelares del Hogar de Cristo, lneas de accin, para donde va el Hogar,
movimiento de personas, programas que se abren o se cierran, proyectos que se
ganan, etc.
?? Predomina la comunicacin informal (rumor, comentarios de pasillo) por sobre la
formal.
?? La informacin formal es lenta, se queda detenida en el trayecto, los memos no.
funcionan, acuerdos y compromisos de reuniones no se cumplen.
?? Se enteran de noticias del Hogar por los socios, amigos externos o por la prensa.
?? No una obligacin de los jefes informar a su equipo. La informacin que reciben los
coordinadotes no baja. Hay que descubrir donde y porque se entrampa.
?? rea recursos no sabe lo que pasa con arrea social y viceversa.
?? No existen Polticas claras en relacin a las comunicaciones. No hay organigrama
de flujo de informacin, a quien y que debe informarse, las prioridades y las
urgencias de comunicar ni los canales comunicacin.
200
?? No llega informacin sobre recursos humanos. (beneficios, aguinaldos , etc).
?? Problemas de coordinacin por falta de comunicacin fluida: con transporte,
abastecimiento, etc.
3.- Necesidades, temas para mejorar comunicaciones internas: (propuesta).
?? Incorporar otro medio de comunicacin: peridicos, e-mails (por lo tanto que todas
las unidades estn conectadas a Internet), canal formal de comunicacin donde se
informe:
- actividades de cada rea
- artculos relacionados con el quehacer del Hogar (opiniones responsable),
actividades, razones de decisiones que se toman
- noticias relevantes del Hogar y la pobreza: estadsticas, nuevas reas de
accin
- cambios de cargos despidos
- cambios de personal, especialmente de jefatura
- jornadas, ofertas de capacitacin, campaas publicitarias, empresas que
apadrinan obras, etc.
?? Reunin de coordinacin ampliada convocada por Capelln General, donde estn
personas claves del Hogar, para discutir temas relevantes, polticas de accin. No es
para tomar decisiones si no informativa
?? Enviar un comunicado en caso que aparezca una noticia en prensa para saber
responder a llamados externos y posicin oficial respecto de ciertos temas
polmicos.
?? Procedimiento obligatorio para los jefes: transmitir la informacin que recibe.
?? Mejorar comunicaciones con filiales.
?? Comunicaciones formales
?? mas expeditas y precisas: contenidos claros para todos.
?? Informacin anticipadas de las campaas del Hogar.
?? Sistema de retroalimentacin permanente ( saber como, cuando y a quien sirve la
informacin enviada).

201
3.- Resultados de la exploracin diagnostica realizada a la institucin
a) Datos duros de encuestas (promedio de la muestra representativa de los
funcionarios, trabajadores y voluntarios del Hogar de Cristo que contestaron estas
preguntas)
1. En esta institucin se sabe quien es el que decide?
a =40 b =26 c =4 d =0 a =57,14% b =37,14% c =5,71% d =0%
2. Aqu se ha explicado como funciona, quien tiene la autoridad y que debe hacer
cada uno?
a =44 b =18 c =6 d =2 a =62,85% b =25,71% c =8,57% d =2,85%
3. En esta institucin hay que cumplir pocos trmites para realizar las cosas?
a =22 b =19 c =13 d =16 a =31,42% b =27,14% c =18,57% d =22,85%
4. Las ideas nuevas se toman en cuenta, aunque existen demasiadas reglas, detalles
administrativos y trmites que cumplir?
a =32 b =24 c =10 d =4 a =45,71% b =34,28% c =14,28% d =5,71%
5. A veces se trabaja en forma desorganizada y sin planificacin?
a =15 b =17 c =11 d =27 a =21,42% b =24,28% c =15,71% d =38,57%
6. En esta institucin hay oportunidades de obtener status?
a =6 b =20 c =16 d =28 a =8,57% b =28,57% c =22,85% d =40%
7. En esta institucin se dan oportunidades para el crecimiento personal?
a =35 b =23 c =7 d =5 a =50% b =32,85% c =10% d =7,14%
8. En esta institucin existe oportunidad de hacer cosas diferentes?
a =29 b =27 c =9 d =5 a =41,42% b =38,57% c =12,85% d = 7,14%
9. En esta institucin se dan oportunidades de realizar trabajos desafiantes?
a =24 b =28 c =12 d =6 a =34,28% b =40% c =17,14% d =8,57%
10. En esta institucin hay poca confianza en la responsabilidad individual respecto
del trabajo?
a =8 b =14 c =17 d =31 a =11,42% b =20% c =24,28% d =44,28%
11. En esta institucin las personas se tienen confianza?
a =22 b =23 c =11 d =14 a =31,42% b =32,85% c =15,71% d =20%
12. Cuesta mucho llegar a ser amigo de las personas que trabajan en esta institucin?
a =14 b =13 c =16 d =27 a =20% b =18,57% c =22,85% d =38,57%
13. En esta institucin la mayora de las personas son indiferentes hacia los dems?
a =8 b =17 c =17 d =28 a =11,42% b =24,28% c =24,28% d =40%
14. Entre las personas de esta institucin predomina un ambiente de amistad?
a =28 b =27 c =6 d =9 a =40% b =38,57% c =8,57% d =12,85%
15. Esta institucin se caracteriza por un ambiente de trabajo cmodo y relajado?
a =24 b =26 c =12 d =8 a =34,28% b =37,14% c =17,14% d =11,42%
16. Cundo se tiene que hacer un trabajo difcil se puede contar con la ayuda de los
dems compaeros?
a =50 b =26 c =3 d =1 a =71,42% b =22,85% c =4,28% d =1,42%
17. La distribucin de las personas y el material es apropiado para el trabajo que se
realiza?
a =29 b =22 c =10 d =9 a =41,42% b =31,42% c =14,28% d =12,85%
18. En esta institucin el material de trabajo est al da?
a =27 b =24 c =10 d =9 a =38,57% b =34,28% c =14,28% d =12,85%
19. La distribucin del personal permite que se realice un trabajo eficiente y efectivo?
a =25 b =28 c =10 d =7 a =35,72% b =40% c =14,28% d =10%
202
20. La direccin piensa que si el personal esta contento, el trabajo va a mejorar por s
solo?
a =27 b =22 c =12 d =9 a =38,57% b =31,42% c =17,14% d =12,85%
21. La direccin se preocupa de los aspectos personales, de cmo se siente la gente, de
sus problemas etc.?
a =30 b =20 c =10 d =10 a =42,85% b =28,57% c =14,28% d =14,28%
22. Existen buenas relaciones humanas entre los directivos y el personal?
a =39 b =13 c =11 d =7 a =55,71% b =18,57% c =15,71% d =10%
23. La direccin se preocupa por conocer las aspiraciones de las personas que trabajan
en ella?
a =26 b =20 c =11 d =13 a =37,14% b =28,57% c =15,71% d =18,57%
24. Los directivos y jefes son comprensivos cuando uno comete un error?
a =36 b =28 c =1 d =5 a =51,42% b =40% c =1,42% d =7,14%
25. Las personas de esta institucin estn satisfechas de pertenecer a ella?
a =35 b =25 c =8 d =2 a =50% b =35,71% c =11,42% d =2,85%
26. Las personas que trabajan en esta institucin se esfuerzan bastante por surgir?
a =39 b =19 c =9 d =3 a =55,71% b =27,14% c =12,85% d =4,28%
27. Las personas de la institucin muestran inters por el trabajo que se realiza?
a =37 b =30 c =2 d =1 a =52,85% b =42,85% c =2,85% d =1,42%
28. En esta institucin la gente esta interesada y muy comprometida con su trabajo?
a =35 b =33 c =2 d =0 a =50% b =47,14% c =2,85% d =0%
29. El personal que trabaja en esta institucin busca la excelencia en su quehacer?
a =36 b =27 c =7 d =0 a =51,42% b =38,57% c =10% d =0%
30. La gente se atiene a las normas de la institucin?
a =42 b =22 c =5 d =1 a =60% b =31,42% c =7,14% d =1,42%
31. En esta institucin la mayora de las personas estn preocupadas de sus propios
intereses?
a =13 b =15 c =22 d =20 a =18,57% b =21,45% c =31,42% d =28,57%
32. En esta institucin los que se desempean mejor su trabajo pueden llegar a ocupar
los mejores puestos?
a =9 b =23 c =19 d =19 a =12,85% b =32,85% c =27,14% d =27,14%
33. En esta institucin hay reconocimiento por el trabajo bien hecho?
a =19 b =29 c =13 d =9 a =27,14% b =41,42% c =18,57% d =12,85%
34. Existe la flexibilidad necesaria en la supervisin de las tareas?
a =31 b =34 c =5 d =0 a =44,28% b =48,57% c =7,14% d =0%
35. Sus jefes reconocen el trabajo bien hecho?
a =41 b =23 c =5 d =1 a =58,57% b =32,85% c =7,14% d =1,42%
36. Los funcionarios se sienten libres para hablar abiertamente con quienes los
supervisan, especialmente cuando tienen problemas?
a =35 b =18 c =12 d =5 a =50% b =25,71% c =17,14% d =7,14%
37. Sus jefes les entregan informacin adecuada a las personas respecto de su
desempeo laboral?
a =34 b =21 c =12 d =3 a =48,57% b =30% c =17,14% d =4,28%
38. Los miembros de la institucin saben lo que la supervisin espera de ellos?
a =29 b =25 c =11 d =5 a =41,42% b =35,71% c =15,71% d =7,14%
39. En esta institucin las personas pueden contar con la supervisin como respaldo?
a =28 b =25 c =12 d =5 a =40% b =35,71% c =17,14% d =7,14%
203
40. La supervisin enfatiza las buenas relaciones humanas entre las personas de la
institucin?
a =27 b =31 c =6 d =6 a =38,57% b =44,28% c =8,57% d =8,57%
204
Estructura del hogar de cristo
Las preguntas de la nmero 1 a la 5 tienen relacin con la estructura de la organizacin.

Segn los resultados arrojados en este tem, podemos decir que ms del 70% de los
encuestados se siente conforme con el funcionamiento de la institucin. Se tiene clara la
jerarqua de la organizacin, los roles que cumple cada uno dentro de la misma.
Los resultados divididos por reas son los siguientes:
rea de Direccin Social:
a)= 43% b)= 29% c)= 14% d)= 14%
rea Salud:
a)= 20% b)= 50% c)= 20% d)= 10%
rea Hospedera:
a)= 43% b)= 37% c)= 20% d)= 0
rea Nios, Familia y Comunidad:
a)= 52% b)= 27% c)= 8% d)= 13%
rea Riesgo Social:
a)= 24% b) = 42% c)= 20% d)= 14%
rea Adulto Mayor:
a)= 52% b)= 22% c)= 9% d)= 17%

Oportunidad de desarrollo del personal
Las preguntas 6 a la 9 son sobre la oportunidad de desarrollo de cada persona dentro de la
institucin.

Estructura
totalmente de
acuerdo
47%
relativamente
de acuerdo
28%
relativamente
en desacuerdo
14%
totalmente en
desacuerdo
11%
Oportunidad de Desarrollo
totalmente de
acuerdo
33%
relativamente
de acuerdo
35%
relativamente
en desacuerdo
16%
totalmente en
desacuerdo
16%
205
Podemos concluir que en este tem un 68% de los encuestados cree que existen
oportunidades para mejorar como persona y desarrollarse en su trabajo, sin embargo existe
un alto porcentaje, 32%, que no esta de acuerdo que los trabajadores se puedan desarrollar
dentro de la institucin. Lo anterior ocurre con los cargos menores, como auxiliares, etc.
Para ellos es difcil subir de puesto dentro del Hogar.
rea de Direccin Social
a)= 34% b)= 43% c)= 20% d)= 4%
rea Salud:
a)= 63% b)= 0 c)= 13% d)= 25%
rea Hospedera:
a)= 46% b)= 25% c)= 17% d)= 13%
rea Familia, nios y comunidad.
a)= 36% b)= 31% c)= 17% d)= 17%
rea Riesgo Social:
a)= 6% b)= 59% c)= 28% d)= 8%
rea Adulto Mayor:
a)= 38% b)= 28% c)= 11% d)= 24%

Calidez y apoyo entre los funcionarios
Los nmeros 10 a la 16 corresponden a preguntas sobre la calidez y apoyo que existe entre
los trabajadores de la organizacin.

Pudimos constatar que las personas al centrarse en su rea de trabajo, encontraban
que exista un ambiente de amistad y compaerismo. Nos lo dice el 72% de los
encuestados.
rea Direccin Social:
a)= 33% b)= 21% c)= 18% d)= 27%
rea Salud:
a)= 29% b)= 29% c)= 29% d)= 14%
rea Hospedera:
a)= 33% b)= 31% c)= 16% d)= 21%
rea Familia, nios y comunidad:
a)= 26% b)= 33% c)= 19% d)= 21%
Calidez y Apoyo
totalmente de
acuerdo
43%
relativamente
de acuerdo
29%
relativamente
en desacuerdo
15%
totalmente en
desacuerdo
13%
206
rea Riesgo Social:
a)= 25% b)= 35% c)= 25% d)= 15%
rea adulto Mayor:
a)= 36% b)= 24% c)= 11% d)= 28%

Equipo y distribucin del personal y material dentro del hogar
17 a la 19. stas preguntas corresponden a la forma en que est distribuido el
personal y el material de trabajo, as como tambin su cantidad y calidad.

El 75% de los encuestados est conforme con su equipo de trabajo y los materiales
que necesitan, pero sienten que podra mejorar.
a)= 64% b)= 14% c)= 21% d)= 0
rea Salud:
a)= 67% b)= 33% c)= 0 d)= 0
rea Hospedera:
a)= 0 b)= 78% c)= 22% d)= 0
a)= 44% b)= 47% c)= 5% d)= 4%
rea Riesgo Social:
a)= 33% b)= 44% c)= 18% d)= 5%
rea adulto Mayor:
a)= 33% b)= 30% c)= 11% d)= 26%

Equipo y Distribucin del Personal y Material
totalmente de
acuerdo
39%
relativamente
de acuerdo
36%
relativamente
en desacuerdo
14%
totalmente en
desacuerdo
11%
207
Consideracin y apoyo de la direccin hacia los trabajadores
Las preguntas 20 a la 24 tienen relacin con la forma en que la direccin trata a sus
subalternos.

La direccin de cada uno de los lugares de trabajo tiene un 75% de apoyo, con esto
queremos decir que el personal trabaja motivado, que sus jefes confan en ellos, tiene
buenas relaciones y se preocupan de cada uno.
a)= 43% b)= 36% c)= 14% d)= 7%
rea Salud:
a)= 60% b)= 10% c)= 20% d)=10%
rea Hospedera:
a)= 37% b)= 40% c)= 20% d)= 3%
a)= 50% b)= 33% c)= 8% d)= 8%
rea Riesgo Social:
a)= 35% b)= 33% c)= 18% d)= 13%
rea Adulto Mayor:
a)= 48% b)= 26% c)= 6% d)= 19%

Motivacin laboral dentro del hogar
Los nmeros 25 al 31 corresponden a preguntas sobre la motivacin laboral.

Consideracin y Apoyo de la Direccin
totalmente de
acuerdo
45%
relativamente
de acuerdo
30%
relativamente
en desacuerdo
13%
totalmente en
desacuerdo
12%
Motivacin Laboral
totalmente de
acuerdo
50%
relativamente
de acuerdo
36%
relativamente
en desacuerdo
10%
totalmente en
desacuerdo
4%
208
El trabajar en una institucin sin fines de lucro y ayudar a los ms pobres entre los
pobres, da un sentido de pertenencia y cario a los funcionarios por su lugar de trabajo. Nos
los dice el 86% de apoyo a este tem. Esto los hace querer realizar las cosas bien y con
dedicacin ya que sienten que la mejora de su calidad de vida, depende de ellos.
a)= 45% b)= 39% c)= 14% d)= 2%
rea Salud:
a)= 57% b)= 29% c)= 7% d)= 7%
rea Hospedera:
a)= 29% b)= 52% c)= 19% d)= 0
a)= 53% b)= 30% c)= 6% d)= 11%
rea Riesgo Social:
a)= 30% b)= 47% c)= 17% d)= 6%
rea adulto Mayor:
a)= 60% b)= 26% c)= 8% d)= 6%

Recompensa para los trabajadores del hogar
32 a la 33. stas preguntas tienen relacin con la forma de recompensar a los trabajadores
de la institucin.

Si bien las personas no buscan recompensas por su trabajo, la institucin funciona
en forma correcta. Pero al no existir posibilidad de ascender en la jerarqua de la
organizacin, se sienten desmotivadas hacia el trabajo bien hecho; lo anterior puede
repercutir a largo plazo, desmotivando a los trabajadores.

a)= 18% b)= 57% c)= 18% d)= 7%
rea Salud:
a)= 50% b)= 25% c)= 25% d)=0
rea Hospedera:
a)= 33% b)= 33% c)= 17% d)= 17%
Recompensa
totalmente de
acuerdo
20%
relativamente
de acuerdo
37%
relativamente
en desacuerdo
23%
totalmente en
desacuerdo
20%
209
a)= 25% b)= 25% c)= 17% d)= 33%
rea Riesgo Social:
a)= 6% b)= 33% c)= 50% d)= 11%
rea adulto Mayor:
a)= 24% b)= 34% c)= 18% d)= 25%

Estilo de supervisin dentro del hogar
Las preguntas 34 a la 40 tiene relacin con el estilo de supervisin de los jefes.

Un 82% de las personas encuestadas evala de manera correcta la forma de
liderazgo de sus supervisores. Existe una comunicacin abierta y fluida entre los
funcionarios y sus jefes.
a)= 45% b)= 35% c)= 19% d)= 1%
rea Salud:
a)= 50% b)= 43% c)= 0 d)= 7%
rea Hospedera:
a)= 35% b)= 45% c)= 12% d)= 7%
rea Nios, Familia, Comunidad:
a)= 61% b)= 27% c)= 9% d)= 3%
rea Riesgo Social:
a)= 19% b)= 51% c)= 30% d)= 0
rea Adulto Mayor:
a)= 53% b)= 31% c)= 5% d)= 11%

Estilo de Supervisin
totalmente de
acuerdo
46%
relativamente
de acuerdo
36%
relativamente
en desacuerdo
13%
totalmente en
desacuerdo
5%
210
b) Entrevistas en profundidad
Entrevistas realizadas a los funcionarios del Hogar de Cristo
1) Entrevista a Cecilia Corbaln, jefa del departamento de relaciones Pblicas y Prensa:
El tema de las comunicaciones ha estado en manos del padre Poblete, el se contacta con la
Agencia de publicidad. Cuando llegue yo hace 5 aos se incluyo el tema de la prensa y todo
lo relacionado a relaciones pblicas. Somos un equipo de tres personas que esta preocupado
de las comunicaciones externas. No tenemos tiempo ni capacidad de personas para
meternos en el tema de las comunicaciones internas. El hogar de Cristo es re poco lo que
puede hacer al respecto. Lo nico que hemos podido implementar hasta ahora, es una
especia de calendario de actividades que se preparamos cada quince das, para que la gente
se entere de las cosas por dentro, y no por la prensa de las actividades que realiza el hogar
de Cristo. Una de las quejas ms potentes de las personas que trabajan dentro del hogar, es
precisamente lo anterior. El calendario se lo enviamos a todos, desde el capelln general
para abajo, y comprende todo el territorio nacional y todas las reas de trabajo. Ese seria el
nico instrumento que el departamento de relaciones pblicas y prensa utilizamos para el
tema de las comunicaciones internas a nivel global. Tambin en cada una de las unidades y
en cada una de las unidades de trabajo tienen su propio sistema de comunicacin. Tienen
reuniones mensuales de equipo, por ejemplo el rea de Adulto Mayor, con todos los jefes
de unidad. Pero a nivel macro como Hogar de Cristo es re poc o lo que se hace con el tema
de la comunicacin interna.
Con respecto al Calendario el nico que contesta a este calendario, es el capelln general, y
el resto yo no se si lee el calendario, a muchos les da lata leerlo, entonces no pescan, cachai.
A todo esto es por mail, como es gratis entonces lo podemos hacer, o sea tenemos
estudiantes en practica gratis, el sistema de distribucin es gratis, entonces es todo gratis,
por eso lo hacemos, si tuviramos que gastar plata en esto, el gerente general no me da
recursos para el tema. El poco presupuesto que tiene el departamento de relaciones publicas
es sper chico, y en general todo lo que tenemos que hacer ,lo tenemos que conseguir. Es
decir, si tenemos un evento grande de tres millones de pesos, tenemos que llamar a una
empresa que nos ayude, etc. , no tenemos presupuesto para nuestras cosas. Como la
prioridad tiene que ser el tema social, la plata que tiene el Hogar de Cristo se gasta casi toda
en el tema social, en mas Hospedera, en mas atenciones para gente pobre, entonces el tema
de la comunicacin interna no es una de las prioridades hoy da para el Hogar de Cristo, no
hay recursos asignados para eso, no hay gente no plata, no hay nada. Es por esto que es
sper til que ustedes nos propongan un plan de cmo poder solucionar los problemas, o
sea dar respuesta a el diagnostico que han hecho y proponer alguna solucin creativa a la
falta de recursos, por que no hay. Y los recursos del Hogar de Cristo viene de los negocios
del Hogar, como la Funeraria, etc. Y todo va para la atencin social, al igual que los
recursos provenientes de los socios.

2) Entrevista a Hugo Gutirrez, director de recursos humanos.
En todo grupo Humano la comunicacin es esencial, el ser humano por ser un ente social,
requiere comunicarse, o sea eso es fundamental. Ahora en una organizacin para cumplir
sus objetivos, lgicamente necesita hacer mas eficientes estos procesos. Sobre todo estos
procesos tienen que ser adecuados al tipo de trabajo que se realiza y a la situacin
geogrfica. A nosotros siempre nos a preocupado el tema de las comunicaciones, para que
el Hogar de Cristo cumpla su misin, ha requerido siempre tener medios de comunicacin
211
para lograrla, tanto a los trabajadores del hogar as como a los beneficiarios y socios,
profundizando en la comunicacin externa.
Que rol ha tenido la Comunicacin interna dentro del Hogar de Cristo?
La comunicacin interna siempre ha tenido importancia, lo que pasa que las herramientas,
los instrumentos que se han utilizado, no han sido los que hoy da se utilizan. La tecnologa
nos ha aportado mucho a nosotros para conectarnos, hoy da trabajamos en red, tenemos
correo electrnico, tenemos fax, de tal manera que hoy da tenemos formas de
comunicarnos mas eficientes de la que tenamos antes, pero no es que no tuviramos
comunicacin antes, de hecho el Hogar de Cristo siempre ha hecho jornadas, con los
trabajadores. En cada rea se hacen jornadas, en cada unidad, se hacen reuniones de
trabajo, de desarrollo personal, etc., que son con bastante frecuencia. Entonces, por
ejemplo, en el rea Hospedera se renen una vez al mes para tratar los problemas que
tienen en sus unidades de trabajo, ah se tratan los conflictos, se resuelven los problemas.
Tambin hemos tenido jornadas para desarrollar las comunicaciones, en que nos asesoro
Fernando Flores, en donde absolutamente todo el personal paso por una jornada de
reflexin y de mejoramiento de las comunicaciones. Continuamente a travs de la
capacitacin estamos realizando actividades que tienen que ver con esto de preguntarse de
cmo estoy, como estoy frente al trabajo, como estoy como persona, etc. Se van trabajando
esos temas, no es solamente dar informacin de tipo de hechos o de situaciones de
programas de trabajo, es mas bien de trabajar con la persona. Por ejemplo a travs de la
capacitacin hemos hecho jornadas de reencantamiento del quehacer laboral, en donde de
ha trabajado con todas las unidades de Hogar, en donde durante dos das las personas se
renen, se reflexiona en como estoy, como esta la organizacin, como estoy yo en relacin
a la organizacin, y como quiero estar, y que puedo hacer yo para lograrlo, esas reflexiones
son continuas. El hacer el tipo de trabajo que nosotros tenemos nos obliga a estar
preguntndonos esas cosas, y esto se resuelve con comunicacin entre las personas del
hogar. Es la gente que se ponen en contacto para hablar de esos temas, que no son temas
individuales, sino colectivos dentro de la institucin. Es ah donde surge este problema de
la necesidad de la comunicacin. Ahora tenemos medios como es el correo electrnico, en
que hay un boletn que sale con todas las noticias del hogar, porque antes los propios
trabajadores del hogar se quejaban de que eran los ltimos en enterarse de las noticias del
Hogar. Se enteraban por la prensa, y los trabajadores sentan que no los tomaban en cuenta.
Hoy da hay bastante informacin, pero yo creo que igual la gente pueda sentirse
desinformada porque cuando hay ms informacin como que se satura las personas de
informacin y ya no lee, por ejemplo, el boletn, como lo lean cuando empez a salir.
Nosotros hemos emito tambin aqu en personal un boletn de capacitacin, donde se dice
todo lo que se esta haciendo , etc.
- y el boletn que es, como es?
Una hoja con informacin,
-con respecto al calendario quincenal, es otra cosa?
Ese es parte del boletn, ese es el boletn, ese es el que a uno lo mantienen informado,
- O sea la informacin esta!
Claro, entonces el cuento es cuantos leen esta informacin...
- Claro , entonces es un problema de medios...
Claro, hoy da tenemos computadoras en todas las comunidades, estamos en red con una
buena parte de los lugares de trabajo. Por ejemplo, ven te voy a mostrar...

212
3) Benito Baranda, director social del Hogar de Cristo: En todas las organizaciones, en
especial en una organizacin como es el Hogar de Cristo, la comunicacin interna es la que
le da vida a la organizacin, la que permite transmitir los valores de la organizacin, la
forma de actuar y de relacionarse con la gente que nosotros atendemos en el caso del hogar
y eso permite adems ir transmitiendo una forma de realizar el trabajo social tambin
propia y caracterstica del hogar. En fases de alto crecimiento como tuvimos las dcadas
pasadas, especialmente la dcada pasada, esa comunicacin se ve fuertemente golpeada
porque tuvimos una gran cantidad de obras nuevas que fueron generando a partir de las
necesidades que identificbamos entre la gente de hospederas, y eso bueno uno de los
puntos ms dbiles por supuesto fue la comunicacin interna, el ser capaces de ir
transmitiendo a las personas que se iban sumando al hogar, voluntarios, trabajadores, no
solamente quienes son contratados sino el grupo de personas que se iba sumando al hogar,
una forma de actuar, de relacionarse, de trabajar, acorde a la que es el Hogar de Cristo, el
sello que le puso el padre Hurtado cuando comenz su trabajo que se vincula especialmente
al reconocimiento del dignidad del otro, y que esa dignidad implica respeto a su propia
voluntad, a sus decisiones y eso a veces cuesta transmitirlo.
Bueno y que mecanismos utilizan en forma ms concreta para la comunicacin
interna:
Los mecanismos son los similares que se dan en otras organizaciones, uno de ellos en este
tipo de comunicaciones que yo sealaba es el testimonio, el trabajo diario en el cual tu
comunicas a travs del ejemplo, una forma de trabajar y relacionarte con la gente, pero es
insuficiente nosotros somos muchos, trabajamos en muchos lugares, trabajamos con
grandes grados de autonoma tambin. Los mecanismos que hemos utilizados son
mecanismos de informacin a travs de noticias que se envan semanalmente, y hemos
utilizado mecanismos de comunicacin a travs de los jefes de programas, lo cual tiene sus
debilidades, porque los jefes de programas son distintos y dependiendo del jefe que
tenemos, no cierto, es como se comunica con la gente que trabaja alrededor del l, con
aquellos que atendemos o la gente de los voluntarios de los trabajadores. Despus hemos
tenido mecanismos que son de carcter ms espordicos, que son reuniones en las cuales
fijamos algunos criterios generales, una vez al ao reuniones vinculadas al presupuesto del
hogar, a las prioridades del hogar cada tres o cuatro aos, que lo va definiendo el directorio
y reuniones ampliadas de gente representativa del Hogar de Cristo a nivel nacional, donde
asisten o los directores sociales, o los administradores, o los presidentes de las filiales, o
todos juntos cada cierta cantidad de aos, y durante el ao tenemos reuniones con cada de
uno de estos grupos, en forma separada. Bueno eso tiene su fragilidad de que la transmisin
despus de la informacin que se entrega va a depender mucho de la persona, queda mucho
en manos de la persona. La entrega de informacin a travs del informativo semanal ayuda
bastante a vigilar un criterio como por lo menos de conocimiento comn, de lo que se est
realizando en el hogar a nivel nacional, lo que no tenamos en el pasado, eso fue yo creo
que un avance importante, y un segundo avance importante yo creo que han sido las
jornadas de trabajo y excursin en algunas reas, como tu trabajas con un grupo de
personas. Por ejemplo como se atiende a los nios ms pequeos de los jardines infantiles,
de las salas cunas, y logras criterios comunes y eso despus lo pasas a un papel, y las
personas de regiones y las personas de Santiago han participado; eso bueno es una forma de
comunicar un estilo de trabajo del punto de vista tambin tcnico que permite llegar a
todo.
Cada cuanto tiempo se dan esas?
213
Lo hemos tenido con tres reas de trabajo, lo tuvimos hace muchos aos atrs con
hospederas, lo tuvimos posteriormente con todas las comunidades teraputicas de
rehabilitacin de drogadiccin, y lo hemos tenido recientemente con los jardines infantiles
y esperamos tenerlo el prximo ao con todos los trabajos que realizamos con adultos
mayores ambulatorios, y este ao vamos a entregar el documento de los adultos mayores
postrados, que ese fue un trabajo colectivo de mucha gente. Esto en el rea ms tcnica,
pero creo que tiene un fuerte impacto porque tu logras ciertos acuerdos en la forma de tratar
a las personas y sobre que base tcnica fundamentas tu trabajo, creo que la comunicacin
fluye bastante mejor porque nos entendemos y estamos hablando lo mismo. Pero bueno
todava queda mucho en manos de los que estamos en los cargos, no es algo totalmente
socializado en la organizacin, y si eso ocurre con quienes trabajamos contratados o con los
voluntarios que estn ms cercanos, bueno con los voluntarios ms lejanos por supuesto
que resulta mucho ms difcil todava comunicarse, porque alguien que viene tres o cuatro
horas a la semana resulta muy complejo comunicarse a no ser que este desde hace cinco o
diez aos, pero si viene por 6 meses o por 1 ao como vienen algunos voluntarios, cuesta
mucho comunicar esta forma de trabajo o este estilo.
Y usted personalmente cmo se informa de lo que est pasando en el hogar?
Directamente, visitando los lugares, hoy estoy ms abocado a visitar las regiones,
paso muy pocos das en Santiago. Lo segundo a travs de solo dar informacin permanente
o llamo por telfono, o a travs del correo, a travs de la informacin estadstica, a travs de
la informacin econmica, a travs de la informacin de los programas que llegan y a
travs de los informativos propios que tienen las filiales, o el informativo nuestro central.
Con las filiales ms grandes funciona mejor que con las pequeas, porque ellas estn ms
aisladas, y aqu en Santiago yo creo que no funciona totalmente porque va a depender
mucho del jefe del programa donde est. Hay jefes que no les interesa estar informado y
que no les interesa informar tampoco a la gente para la cual trabaja, o con la cual trabaja.
Yo dira que son los menos, pero igual algunos estn ms centrados en su tarea, y muy poco
centrados en la informacin del cuerpo del hogar.
Eso nos dimos cuenta en las encuestas, eran preguntas generales pero muchos contestaban:
yo no s en el Hogar de Cristo, pero en mi hogar..., casi todos contestaban lo mismo.
La unidad est muy atomizada porque la tarea es muy absorbente, tu te pones en
hospedera que est abajo o en la hospedera Padre Lavn que es la de los jvenes, y ves el
ritmo de trabajo que se tiene, que es un ritmo bastante absorbente por la cantidad de gente
que llega, eso hace que te centres mucho en la tarea, siendo eso positivo tiene esta otra cara
de la medalla que debilita la comunicacin entre nosotros.
Con respecto a los conflictos, hay alguna instancia para solucionarlos?
Depende. Hay conflictos de distinta ndole, hay conflictos de carcter laboral que
son de trato para las personas con la cual nosotros trabajamos y tienen distintos grados. En
los grados ms complejos las personas se retiran no ms, o sea no hay una resolucin de
conflictos, la persona que golpea o insulta, sea voluntario o trabajador, este no es el espacio
para estar as. Tu le podrs dar una oportunidad, o podrs conversarlo, llegar a una
resolucin. Otros conflictos de carcter laboral que buscamos resolverlos con la
intervencin a veces del rea de recursos humanos del hogar o de algn coordinador de las
reas sociales, no el rea econmica. Ante la no resolucin de un conflicto por parte de un
jefe de unidad con su equipo de trabajo, o con alguna de las personas que se acogen, la
segunda instancia que se involucra es el coordinador o la coordinadora de rea, o bueno nos
involucramos nosotros cuando los conflictos son mayores.
214
Cuando hay conflictos que son generados porque algn trabajador se ha sentido
atropellado en su dignidad, y esos conflictos si no pueden ser resueltos en la instancia que
yo te sealaba antes, normalmente terminamos discutindolo con el sindicato. Son
extremadamente graves o ha habido de parte de una jefatura una forma de trabajar o de
proceder grave. Muchas veces nosotros nos damos cuenta y esas personas se retiran, si es
extremadamente grave, o si no tratamos de resolverlos.
Qu caractersticas crees tu que tienen de especiales las personas que trabajan aqu, que
sean diferentes de otras instituciones?
Entre las instituciones de servicio, yo creo que no hay mucha diferencia, de otras
instituciones de cmo puede ser una estructura hospitalaria, un hospital psiquitrico, una
comunidad teraputica privada. Creo que si nosotros hacemos bien nuestro trabajo y ellos
hagan bien su trabajo, seramos muy parecidos, no tendramos grandes diferencias. Si
tenemos al pobre como una imagen y semejanza de Dios, como el padre Hurtado sola
repetir, el pobre es Cristo, yo creo que ese es un grupo mayoritario, pero eso tambin lo
puedes encontrar en un hospital, y ojal lo encuentres en un hospital psiquitrico, desde el
punto de vista de mi fe, ojal lo encuentres en la Teletn o en otras instituciones de carcter
similar a la nuestra. Yo dira que quizs el nico sello distintivo que podramos tener es
sentir una gran afinidad, la gran mayora de nosotros, por el padre Hurtado. A diferencia de
otras instituciones, la persona que fund esta institucin es una persona que luch
fuertemente por la justicia social, por la consecuencia y eso nos marc, yo creo a un grupo
de personas que estamos ac, yo creo que a un grupo grande. Hoy da hicimos una
despedida de una trabajadora del hogar, que lleva ms de 20 aos trabajando ac, muy
sencilla ella trabaja en la parte de enfermera, y me vio y me abraz y me dijo: me voy
llena de riquezas, me cambi mi vida estar trabajando durante estos 20 aos en el Hogar de
Cristo. Yo creo que la mayor cantidad de gente nos sentimos as, mas all de los conflictos
laborales que son caractersticos de esta institucin y de otras instituciones similares, que
son propios de nosotros los seres humanos. Quizs es ese el sello distintivo, pero si uno
insiste mucho se termina llenando de vanidad, yo creo que , el sello es el servicio, y si el
padre Hurtado lo que l nos enseo, lo que l dej, lo que l practic nos puede ayudar a
servir mejor, fantstico. Pero debera ser comn a todas las empresas de servicio, a todos
los hospitales, no se , a toda la gente que est involucrada, a los bomberos, pero bueno. Lo
que nos marca es la figura del padre Hurtado y lo asociado que nuestra accin a travs del
padre Hurtado puede estar vinculada al evangelio.
Con respecto a la motivacin de los trabajadores, tienen alguna jornada de motivacin,
que sea como cada cierto tiempo?
Hemos pasado por distintos ciclos, como los ciclos de la evaluacin. Por aos
hicimos evaluacin del personal, y despus lo dejamos de hacer, ya, ahora lo est volviendo
a retomar el rea de recursos humanos del hogar, hemos pasado por distintos ciclos.
Tuvimos un ciclo muy fuerte de induccin laboral, cuando entr mucha gente, con charlas
de induccin laboral, paralelo a eso tenamos, toda una corriente que se llamaba como el
reencantarse con la tarea, y tenamos largas jornadas muy buenas de equipos de trabajo,
que nos permita hablar de los conflictos laborales ms que echarle la culpa a otro, como el
ponernos cara a cara y decir haber, como estamos dentro del trabajo nuestro, si todos los
das andamos en una ambulancia juntos, nos miramos las caras, como nos tratamos entre
nosotros, no como se dice pal otro, si no hacernos responsables nosotros mismos. Se est
retomando la induccin laboral, yo creo que pronto se va a retomar el este reencantamiento
con la tarea, y estamos trabajando ahora con un equipo externo para poder trabajar fuerte la
215
interaccin entre trabajadores y voluntarios, que a veces pasa por momentos de tensin muy
fuerte dentro de algunas unidades, no tensin tan explcita, pero se percibe un clima de
tirantez. Hemos tenido esos ciclos, yo creo que estamos en un ciclo donde pasa a ser
necesario profundizar el autocuidado de quienes trabajan ac, que se ven enfrentados
permanentemente todos los das con el dolor, con la muerte, que puede ser inicialmente
tomado muy livianamente, pero te va afectando a la larga a las personas.
Hubo unas jornadas de comunicacin, que resultados obtuvieron?
Hemos tenido hartas jornadas distintas
Pero esas especialmente?
Haber, las de comunicacin yo creo siguieron a otras jornadas, yo no se si la de
comunicacin se puede evaluar de manera aisladamente de lo que ocurri antes y lo que
ocurri antes, tuvimos jornadas fuertes, intensas con el equipo que est vinculado a
Fernando Flores, y ese equipo, yo creo que abrieron muchos espacios de participacin y de
dilogo dentro del hogar en un grupo muy grande dentro de los trabajadores, y eso despus
bueno derivaron en las jornadas de autocuidado, en las jornadas de comunicacin, en las
jornadas tambin de induccin, tuvieron varios derivados. Yo dira que las de comunicacin
tuvieron un impacto, yo creo que nosotros nos dejamos poco tiempo para trabajar las
relaciones entre nosotros y para poder vincularlas mutuamente y para poder hablar ms all
de la tensin que nos provoca el trabajar todos los das, por su puesto que eso tiene un
impacto fuerte. Yo siento que cada vez que se realizan esas iniciativas, la dificultad no est
en tanto en realizarlas yo creo que est en darles la continuidad y el seguimiento al post yo
le llamo al post evento. Por que tu puedes tener jornadas de comunicacin muy intensas,
pero en algn momento las jornadas se terminan y comienza lo normal, que obviamente en
la jornada estaba ocurriendo pero ya no tiene la jornada para. La comunicacin tiene que
ser un elemento importante en las reuniones de equipo, un aprendizaje que deje como
herencia es que eso es parte ya fundamental en las reuniones de equipo y en el trabajo de
equipo. Y yo siento que ah no hemos dado el paso, nos cuesta dar el paso. No en todos los
equipos, porque sobre todo en las comunidades teraputicas ya lo dieron hace tiempo, yo
creo que el trabajo en campamento, en los jardines infantiles tambin lo han ido dando
rpidamente hacia delante, hospederas, algunas hospederas lo han ido dando, los hogares
de ancianos han tenido mayores dificultades porque tiene muchos trabajadores en turno,
cuesta armarlo, yo creo que se puede, pero bueno se presentan dificultades, hay reas que
ha ido resultando ms fcil, otras ms difcil.
Con respecto a los ritos y rituales que son como son las celebraciones de cumpleaos, el da
del abuelito, los realizan en el hogar? qu tipo tienen?
Bueno sin lugar a dudas el ritual ms importante, el momento ms importante es el 18
de Agosto, todo el perodo de Agosto, el mes de la solidaridad, todo ese perodo es propio
del hogar, nos sentimos muy cercanos con el padre Hurtado. Despus hay otro momento
fuerte, si uno sigue el ao litrgico no cierto, de la Iglesia, que es el que viene ahora, que es
Semana Santa que es muy fuerte entre nosotros, de hecho uno de los textos ms fuertes que
funda el Hogar de Cristo es el lavado de los pies. Hay una frase de Jesucristo que dice yo
no he venido a ser servido si no a servir. Yo creo que ah hay un vnculo importante para
quienes trabajamos en el hogar, una motivacin vinculada al evangelio. Y el otro momento
por supuesto es navidad. La navidad transforma el quehacer del hogar fuertemente, un
momento de gracia, de mucha actividad. Y lo otro, bueno, dependiendo de las unidades,
tienen algunos ritos, pero normalmente queda en manos de los equipos de la unidad no son
ritos universales para todo el hogar, queda en manos de los jefes. Hay jefaturas que lo
216
hacan, despus llegan otras jefaturas y no lo hacen, los equipos estn acostumbrados a
determinados ritos y no se realizan.
Pero estos directores de obra, estn durante largos aos?
Depende, hay algunos que han permanecido largo tiempo, otros que han fracasado en
la gestin, otros han encontrado oportunidades laborales mejores que ac, yo te dira que
han cambiado arto, hay reas donde han permanecido pero hay reas donde hemos tenido
que desarrollar distinto. Si tu tenas por ejemplo en el pasado adultos mayores autovalentes
o semivalentes, tu no necesitabas muchas enfermeras, hoy da la gran mayora de los
adultos que atendemos en hogares de 150 personas que son tremendos, son personas que
tienen deterioro mental, fsico y son personas que necesitan enfermeras directoras, antes era
una comunidad religiosa, y eso ha cambiado un poco, pero bueno, no en todas las unidades,
la verdad es que son en algunas donde nos hemos visto enfrentados a que nuestro equipos
no pueden enfrentar y resolver las dificultades de las personas que estn acudiendo hoy da,
y eso nos hace cuestionarnos si son los equipos que efectivamente tienen que trabajar con
esas personas.
Como para terminar ms bien, tu personalmente o el hogar que estn dispuestos a dar por
la comunicacin interna?.
Yo personalmente soy un ferviente defensor de la comunicacin interna. Creo que si
no buscamos nuevas estrategias, especialmente involucrando a las regiones de Chile que
son muchos, ms de tres mil personas que estn involucradas, dentro los recaudadores u
otra gente y como siete mil voluntarios, entonces, yo creo que hay que meterle mucha
creatividad e innovacin para lograr que las comunicaciones internas realmente fluyan,
todava son muy de boca a boca, para mi es un aspecto importante.

217
c) Entrevistas a expertos en comunicacin interna.
- Francisco Javier Garrido:
Qu valor le da a las comunicaciones internas en las organizaciones?
Si el tuviera que realizar una escala porcentual, dira que un 100% y en una escala
de evaluacin tpica de las universidades en Chile, dara una nota 7, con esto quiero decir,
que si uno tiene que valorizar la comunicacin interna no podra ser otra cosa que darle la
mayor ponderacin, porque al no existir comunicacin al interior de un sistema, una
organizacin o de una empresa, seria imposible que este sistema permaneciera en el tiempo,
nos confirma que la comunicacin es el sistema nervioso central de una empresa, si uno le
extrae la comunicacin se convierte en un cuerpo inerte, intil y que no tiene las
condiciones para existir.
Esto porque desde el punto de vista sistmico, la comunicacin lo que permite es
que de alguna manera se generen procesos transversales dentro de las organizaciones, uno
de los axiomas de la comunicacin dice que es la transversalidad, lo que significa que a
partir de ella todas sus unidades y componentes, sus subsistemas se pueden coordinar al
interior de la organizacin para desarrollar todas las tareas y labores que tienen que ver con
sus objetivos, en teora la interaccin es indusible al margen de la comunicacin, y tambin
la empresa es imposible al margen de la comunicacin, por lo tanto si tuviera que valorizar
las comunicaciones internas dentro de una organizacin , la valoriza al 100% a la mxima
escala.
Qu herramientas o soportes comunicacionales cree usted son vitales?
Lo que yo entiendo por soporte, es la generacin de redes informales dentro de la
organizacin, lo que lleva al tema del clima dentro de la organizacin, y finalmente arroja
sobre la posibilidad de que hayan instancias de coordinacin y de comunicacin cara a cara,
como soporte la comunicacin cara a cara es lo mas bsico y elemental, porque finalmente
la organizacin se reduce a las personas teniendo as una tremenda maquinaria
metodolgica de por medio, o un tremendo sistema, pero al final siempre se descubre que
estn hablando personas que se comunican o que no se comunican bien, lo mas elemental
es la generacin de instancias de comunicacin cara a cara, y lo que no significa que sean
absolutamente informales, tambin se pueden formalizar, hay experiencias de consultores
que parten por el elemento elemental y es que generan instancias formales de
comunicacin, donde de alguna manera se obliga a la gente a escucharse y a coordinarse,
sobre todo a aquellos estamentos que tienen que ver con la toma de decisiones y que de
alguna mane ra tienen que despus transmitir a la gente que esta mas en la lnea operacional,
el como hay que hacer el tema de la empresa, etc. Pasa por reunir por ejemplo el desarrollo
de hbitos de la unidad de trabajo, o de pauta de trabajo que se obliga a la gente que se
escuche, una mecnica muy clsica en esto por ejemplo, son los equipos de direccin, uno
los rene una vez por semana en cierto horario, lo que constituye un habito y por tanto
forma parte de la cultura de la organizacin, obligndolos a llevar pautas de lo que hacen
diariamente, y cada vez que alguien habla y le va a refutar algo de lo que esta diciendo, la
mecnica es que antes de refutar tiene que repetir exactamente lo que dijo el otro, y cuando
el otro esta de acuerdo que efectivamente lo interpreto de manera correcta se acepta que
haga una contra propuesta, porque pasa mucho que una de las cosas bsicas y mas
elementales es que la gente no sabe escucharse, o bien escucha pero finalmente interpretan
lo que ellos crean que se estaba diciendo y eso es el primer factor de ruido, como elemento
218
mas fundamental, son mecnicas de coordinacin y comunicacin a nivel de la jerarqua,
despus de eso, pasando a otra etapa instrumental, son los soportes bsicos, desde un
boletn, un diario mural, soportes de intranets, ya sean correos electrnicos o paginas de
intranets dentro de la compaa.
- Y este mecanismo funcionaba
Funcionan siempre y cuando tu implementas un sistema que se mantiene en el
tiempo, porque normalmente los estudios envan que la gente frente a un buzn de
sugerencia tienen la impresin que no es mas que un receptor de una impresin que va a
caer la vaco, un agujero negro, pero cuando el sistema realmente tiene efectividad, cuando
la gente da una opinin y el mecanismo lo lleve a que alguien le conteste y finalmente se
toma algn tipo de accin frente a lo que esta opinando la gente le toma valor y
efectivamente le cree, mucha gente incluso se sorprende cuando le llegan respuestas de un
buzn de sugerencia, como diciendo oye realmente me escucharon.
Existen instrumentos que son muy personales( cara a cara) y otros muy
impersonales, mientras ms colectivos ms impersonales, tambin a un boletn o a un mail
se le puede emular una situacin de personalidad o de personalizacin, como suponer
porque le estamos poniendo en un mailing personalizando el nombre de una persona o
estamos tratando de alguna manera que el sienta que es solo con el, estamos emulando una
situacin personal que finalmente no es la personalizacin en si misma.
El instrumento mas bsico, el mas simple y el mas barato y el menos complejo de
implementar tiene que ver con el cara a cara y luego pasara por todas las otras instancias
que son los que ya les dije anteriormente, los boletines etc.
Si un simple boletn puede ser creativo, simple en su tratamiento, puede responder
a los cdigos internos que se manejan dentro de la organizacin, tener un nivel de lectura
aceptable, mientras ms simple la solucin tiene mayores soluciones de xito. Yo creo mas
en un boletn fotocopiado por lado y lado y que la gente lo lea, a un boletn esttico, a todo
color y que no pase de ser un mero objeto esttico.
Todos estos instrumentos pueden funcionar y funcionan dentro de una organizacin
en la medida en que estn sistematizados, organizados y se mantienen en el tiempo.
Cmo enfrentara usted a las personas que no les interesan las comunicaciones
internas y convencerlas que son importantes?
Lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento, la forma ms bsica de
relacin dentro de una organizacin en un grupo, son las de cooperacin, competencia y
conflicto, se tendra que buscar la manera de explicar y de convencer, de que dentro de
estas tres formas bsicas a las que nos enfrentamos, cuando estamos metidos en una misma
empresa o en una organizacin es a la de cooperacin, ni el conflicto ni la competencia son
deseables, porque uno y otro igualmente tienen componentes que son agresivos, pero la
clave esta en trabajar sobre la cooperacin y dependiendo del nivel de formacin de cada
uno de las personas es como podemos ajustar el mensaje, ya sea con un mayor nivel de
emocionalidad o con mayor nivel de racionalidad, siempre se tiene que saber como ellos
codifican su realidad, cuales son las motivaciones que los mueven y tender a mover las
obras de la comunicacin de la empresa en el sentido en que ellos piensen que se esta
cooperando con ellos.
Yo desconozco en la empresa en la cual ustedes estn trabajando, no s si son ms
profesionales que tcnicos, ms ejecutivos que operativos o al revs que debera de ser lo
normal, pero les sugiero explorar bien en la manera en que ellos se relacionan, como
codifican su actuacin de manera interna, que tipo de cultura existe, que tipo de identidad
219
corporativa hay en la organizacin y luego ustedes se deberan de imbuir de ella para partir
de lo que ellos hacen, motivar al personal sobre objetivos que los lleven a la cooperacin.
La cooperacin bsica que se da en las organizaciones es muy elemental, tiene que ver con
que la gente entienda que va a entregar sus energas a la empresa a cambio de una
remuneracin y eso es tan elemental que impide el fenmeno de los liderazgo positivos
para los objetivos de la empresa, incluso se impide que se dediquen mas esfuerzos y
energas a las organizaciones.
En la organizacin en la cual ustedes estn trabajando que tiene ya un objetivo de
responsabilidad publica, uno supondra que la gente que trabaja ah tiene una finalidad o un
fin de vida que es distinto a alguien que trabaja en una empresa puramente comercial, uno
supondra que la gente que esta ah tiene otras motivaciones, motivaciones anexas que les
implicara que nosotros podramos esperar de ellas una mayor energa y mayor disposicin
a trabajar y hacer las cosas mas all de la pura y dura remuneracin, ese es el supuesto, si
eso fuera as estaran en un escenario donde existe gente que tienen motivaciones que van
mas all de la remuneracin, siendo mucho mas fcil trabajar en un escenario como este,
que la gente no use toda su relacin con la compaa solamente por el sueldo, y se pueden
generar instancias de reunin fuera de la compaa donde sin grandes inversiones uno
pueda aclarar el trazado de hacia donde va la visin de la compaa, la misin de cada uno
de ellos y que ellos entiendan cuales son los objetivos de largo plazo, porque ya hay un
objetivo, un material que los mueve mas all de lo puramente material, y la clave esta para
formar equipos cohesionados, es que la gente comprenda que hay un objetivo en comn en
el que todos aportan, pero para que todos sientan que aportan tienen que entender que rol
tienen ellos en esos objetivos en comn.

- Jos Miguel Ansoleaga Periodista

Que importancias tienen para ti las comunicaciones internas dentro de una
organizacin?
Primero que todo a la organizacin se le tiene que entender como un sistema que
tiene una serie de partes de rganos que componen y dan la totalidad de este sistema,
tenemos que entender que cada una de esas partes absolutamente comunicadas para pode
funcionar bien, si lo llevamos al punto de vista biolgico o fisiolgico entendemos que cada
una de las partes del cuerpo se comunican entre ellas a travs de un sistema nervioso en que
este sistema nervioso o neuronas se produce una sinapsis que va permitiendo que todos los
estmulos que puedan haber dentro del cuerpo o todas las cosas que estn sucediendo dentro
del cuerpo a travs de este proceso neurolgico que permite que el cerebro que es el que
maneja todo, el sistema este informado de lo que esta sucediendo y este dando las
respuestas necesarias para que esto siga funcionando bien y mantener una homeostasis,
dentro de la organizacin a mi entender es lo mismo, nosotros creemos dentro de una
organizacin como un sistema o como una cabeza y necesariamente debajo de esa cabeza
existen distintas partes que tienen que estar absolutamente coordinadas, no solamente desde
la perspectiva de lo que hay que hacer o del deber ser, si no que tambin hay una serie de
220
otros factores que influyen para que la organizacin funcione de una manera adecuada, con
esto me refiero que la organizacin lo voy a explicar desde dos perspectivas la primera es
que la organizacin tiene una forma de interpretar la realidad o sea genera significados
compartidos a partir de una forma que tiene de ver la realidad y de comprenderla y eso es lo
que se llama cultura o cultura organizacional, es decir cualquier organizacin va a tener un
modo de comportarse, de comprender la realidad, de generar significados que le van a ir
diciendo las formas que tienen de comportarse las formas que tienen de hacer las cosas, los
valores que son predominantes dentro de una organizacin, los estilos de liderazgo y de
conductas que son necesarios para permanecer y estar a tono con esa organizacin, por lo
tanto la comunicacin interna desde esa perspectiva cumple un papel fundamental desde la
perspectiva que tiene que ayudar a ese proceso de generacin de significados compartidos,
no puedo decir que la comunicacin interna genera los significados es imposible que los
genere pero si tiene que poner elementos dentro de este proceso, de este desarrollo
cognitivo podramos decir la comunicacin interna tiene la obligacin de ir poniendo
ciertos elementos que permita que esa generacin de significados compartidos dentro de la
organizacin sean lo mas coherente y sustentable con los lineamientos estratgicos de la
empresa y la segunda es que evidentemente cuando hablamos de una empresa estamos
hablando que en definitiva una empresa funciona o agrega valor a travs de la imagen,
porque en definitiva una empresa que vende servicio o producto tiene un consumidor final,
y este consumidor final tiene que tener una imagen de la empresa o una imagen de ese
producto que le permita optar por el y no por otro, y desde esta perspectiva nosotros
entendemos que la imagen es una construccin social, por lo tanto esta construccin social
que se hace a partir que se hace a partir de los pblicos incumbentes y la proyeccin de la
cultura y de la identidad de una empresa, o sea de la cultura, de ese modo de comportarse,
de esa generacin de significacin compartidos que determina el modo de comportarse y la
identidad en el sentido de cmo se presenta, de cmo se ve una persona, como es
identificada por los otros.
Que mecanismos de comunicacin a tu juicio son vitales dentro de una
organizacin?
Yo tengo una visin bastante particular al respecto, yo e enfrentado el tema de las
comunicaciones internas desde la cultura organizacional y desde esta perspectiva nosotros
podramos considerar para el tema de las comunicaciones propiamente tal, lo podramos
dividir en dos uno que son los instrumentos de comunicacin y otros que es el tema del
anlisis, del contenido de lo cualitativo dentro de la organizacin para poder tomar
decisiones y poder usar estos instrumentos comunicacionales de manera eficiente, no basta
contener las ultimas tecnologas de la informacin, tener intra net, mail, radio interna o
revistas si yo no conozco la forma que tiene de comportarse, la forma de generar
significados, el desarrollo cognitivo al interior de la organizacin, si yo no conozco como la
gente aprende es muy difcil que yo pueda utilizar eficientemente los medios o pueda tener
los medios adecuados para generar comunicacin eficiente, y desde esta perspectiva yo
creo que antes de realizar o usar eficientemente los medios o disear medios eficientes para
generar comunicacin al interior de la empresa nosotros tenemos que saber cual es la forma
de comportarse de esa empresa y desde esta perspectiva creo yo que una herramienta
fundamenta es el tema de la cultura organizacional en el sentido de que para realizar
comunicacin eficiente debiera estudiarse cual es la cultura, cual es la identidad de la
empresa, que es lo que se quiere tener, cual es la brecha que existe entre el modo de
comportarse y el modo de comportarse deseado, es decir entre el estado de la cultura actual
221
y el estado de la cultura deseada por parte de la empresa, evidentemente en todas las
empresas existe una brecha, evidentemente que no pueden ser iguales a pesar de que se hizo
un plan de desarrollo organizacional, nunca existe una igualdad entre la cultura actual y la
cultura deseada, pero evidentemente que el conocer el modo de comportarse, el conocer la
forma de aprendizaje que tienen la organizacin, es fundamental para poder realizar una
comunicacin interna eficiente, si lo tuviera que ver desde las perspectivas de las
herramientas a mi entender eso es bsico, antes de cualquier otra cosa del marketing
interno, o de los medios que existan o de la masa critica que tengamos para hacer
comunicacin, antes que eso esta capacidad diagnostica, esta capacidad de conocer este
modo de comportamiento y este modo de aprendizaje es vital.
No se si se responde la pregunta, si.
Lo que pasa es que nosotros ya hicimos 70 encuestas dentro de la organizacin y
preguntamos sobre cultura organizacional, preguntamos desde quien decide en la
institucin, preguntamos de todo, fueron cuarenta preguntas las que se realizaron y nos
dimos cuenta que estaba sper dividido, el Hogar de Cristo esta dividido en voluntariado,
los postrados, los hogares de nios, y cada una de estas reas estn separadas y cada uno va
en funcin de su departamento y no existe una retroalimentacin y nos ha costado harto ver
como se puede solucionar eso.
Esas encuestas las hicieron ustedes
Las sacamos de un libro, de clima organizacional.
De clima o de cultura, porque son conceptos distintos, el clima organizacional o el
clima laboral te muestra una fotografa donde estn determinados respecto a ciertas
variables en que te dice lo que esta pasando con esas variables o lo que esta pasando con
ellas, pero no te dice porque esta sucediendo eso, en cambio la cultura organizacional
permite ver o definir cual es la ideologa imperante dentro de la organizacin, cuales son las
funciones dentro de la organizacin, cual es el modo de relacionarse con el entorno, el
modo de relacionarse con la misma empresa, en fin son cosas distintas, en el fondo el
estudio de clima es una radiografa y el otro es un escner, te explica porque esta
sucediendo algo en un momento determinado, a pesar de que un estudio de clima te pueda
mostrar ciertos aspectos cualitativos si es que tu aplicas no solamente el tema de encuestas,
si no que adems te puede mostrar a travs de focus group o a travs de entrevistas
individuales te puede mostrar otros aspectos mas cualitativos que permitan tener una cierta
visin de lo que puede estar sucediendo, pero evidentemente el tema de la cultura y el tema
de clima son distintos.
Nosotros tambin hicimos entrevistas en profundidad, le hicimos a Benito Baranda,
personas claves y nos faltara hacer un focus, tambin van a ser personas claves dentro de
direccin social, y ah es donde vamos a preguntar sobre cultura.
Pero ustedes tienen desagregado el estudio de clima, me refiero desagregado en
cada una de las reas que componen la organizacin, tienen estudios independientes o
resultados independientes y a partir de esto generar un resultado nico para toda la
organizacin
No
Claro es que lo que pasa, dentro de la cultura organizacional, haber la cultura tiene
un nivel superficial y un nivel mucho mas profundo, lo mas superficial son los que se
denominan los artefactos, que son visibles a simple vista, y los mas profundos tienen que
ver con los valores, en definitiva con esa generacin de significados digamos, en que lo que
entiende la gente porque entiende algo respecto de algo, entonces eso en trminos globales,
222
pero mas all de eso regularmente en organizaciones mas extensas desde el punto de vista
de la estructura organizacional, cuando existen funciones muy distintas dentro de la
organizacin tienden a haber subculturas, y que mas all de que la cultura organizacional
sea una sola efectivamente y que todos tengan un concepto unido de lo que es la
organizacin y la forma de comportarse dentro de la organizacin dentro de la
suborganizacion que puede ser, lo postrados que decas tu o el tema de los voluntariados,
existen subculturas que tienen su modo de comportarse propio y por lo tanto es necesario a
m entender identificarlas porque evidentemente eso te determina como son los modos de
comportarse y por lo tanto como es la comunicacin dentro de cada uno de esos subgrupos
o subculturas.
Lo que pasa es que todava las tenemos, entonces podramos hacer una divisin de
eso y sacar conclusiones de cada uno, porque al momento de hacer las encuestas ponamos
en donde fueron realizadas.
Si claro, yo como primer consejo yo tratara de desagregarlas porque eso les va a
dar, te vas a poder dar cuenta que las variables que midieron, cuantas variables se midieron
ah.
Eran como ocho, haber de estructura, recompensa, etc.
Bueno el tema es que si ustedes pueden hacer esa desagregacin se van a dar cuenta
que el informe global de clima no va a ser igual en una unidad o en otra, entonces va a ser
sper importante por ejemplo quizs el tema de la comunicacin, distintamente evaluado en
voluntariado con otra, entonces le va a permitir elaborar escalas propias de cada una y al
mismo tiempo todas esas juntas permiten tener una visin global de lo que es la
organizacin, pero es importante tenerlas diferenciadas porque los nfasis
comunicacionales van a ser distintos necesariamente en cada una de las unidades, y tienen
modo de hacerse distintos, te pongo un ejemplo de Lan Chile, es un empresa con 12.500
personas mas o menos y dentro de esta empresa hay distintas reas, esta el rea comercial,
operacin, de mantenimiento, de cargo. Por ejemplo en el rea de mantenimiento son
aproximadamente 1500 personas, entonces uno no puede pretender que esa rea por si sola
se comporta de la misma forma que el resto de la organizacin, a pesar de que tienen una
idea global, similar al resto de la organizacin pero va a tener elementos de
comportamientos propio de esa rea, y por lo tanto si nosotros entendemos que va a tener
comportamientos propios de esa rea, tenemos que entender que los medios no
necesariamente son los mismos, por ejemplo el rea de mantenimiento de Lan Chile hay
dos subculturas dentro del rea de mantenimiento, a pesar de que mantenimiento por si sola
es una subcultura de Lan Chile, pero hay dos subculturas una que tienen que ver con el rea
de gerencia y los de mantenimiento tienen que ver con una cultura de la funcin, es decir
ellos entienden que si hacen el mantenimiento del avin no de acuerdo a como dicen los
manuales entienden que el avin se cae y por lo tanto cualquier cambio que uno quiera
iniciar ah por ejemplo un sistema de aseguramiento de calidad que fue lo que nosotros
hicimos, era tremendamente difcil hacer la implementacin de un nuevo sistema de
aseguramiento de calidad, entonces ese era el dilema y claro porque ellos venan por aos
trabajando sobre un sistema de calidad y en el momento en que les dicen hagamos esto otro
ellos comprendan que si cambiaban y se equivocaban en algn momento el avin se caa, y
esa postura de la funcin tambin determinaba que el estatus estaba dado por la experiencia
y el conocimiento tcnico que se pudiese tener acerca de la pega que s hacia y por lo tanto
un medio de comunicacin eficiente para ello a pesar que la comunicacin desde lo
corporativo era sper eficiente en el tema de la organizacin, era sper necesario al interior
223
de mantenimiento confeccionar un medio que fuese acorde con esa postura que ellos tenan,
o sea elaborar un medio sumamente tcnico que entregara conocimiento o entregara
informacin acerca de la pega diaria que ellos tuvieran y a partir de eso pudisemos ocupar
ciertos espacios para poder entregar otros valores que queramos entregar en ese momento,
entonces eso el lo que les determina poder diferenciar unas de otras, o sea si tu tienes la
capacidad de saber claramente como funciona una y como funciona otra les va a permitir
direccionar mucho mejor los medios que ustedes utilicen para la comunicacin interna,
entonces como primer paso yo tendera a desagregar eso y sacar resultados individuales,
ahora ojo el tema de intervenir a una organizacin es sper complejo por lo menos lo
terico indica de que, y la practica tambin as lo sugiere digamos, de que cuando se va a
realizar una intervencin en una organizacin, estamos hablando de encuestas, focus,
entrevistas, lo que sea digamos de hacer un diagnostico, antes de realizar este diagnostico
hay que tomar todas las precauciones para que se emite cualquier distorsin dentro del
proceso, a que me refiero con esto, en que las variables dentro de la organizacin cuando
ustedes hacen un diagnostico son absolutamente independiente, o sea tu no las controlas, no
es como un laboratorio que tu controlas las variables y por lo tanto las haces sper
dependiente y no das posibilidad de que se escape un u otra, bueno esto se trata de
relaciones humanas, es sper sugerido y por lo tanto las variables son independientes, y
cualquier cosa que tu entres a una organizacin a preguntar regularmente produce
incertidumbre y produce expectativas, o sea si yo te pregunto a ti oye como encuentras las
comunicaciones de esta empresa, tu lo primero que piensas a parte de porque me esta
preguntando esto mi jefe, lo primero que piensas a bueno quizs esta interesado y quiere
mejorar las comunicaciones, entonces se genera la percepcin al interior de las
organizaciones que esto lo esta haciendo porque va a mejorar, pero que es lo que va a
mejorar o sea vamos a mejorar las comunicaciones desde la perspectiva de la empresa o
vamos a mejorar las comunicaciones desde la perspectiva del director ejecutivo o de los
trabajadores, de que, en un estudio de clima una muestra de esto es que en un estudio de
clima organizacional o clima laboral regularmente la variable que es peor evaluada es las
comunicaciones, y esto es porque cuando a uno le preguntan algo, que evale algo lo que
tiende a hacer uno es utilizar un parmetro de comparacin, o sea si tu me preguntas a m
como evala las comunicaciones al interior de la empresa yo busco un parmetro para
comparar, yo digo bueno con que la comparo para saber como son estas y cual es el
parmetro de comparacin que tiene la persona al interior de la empresa, la comparacin
obvia es con la familia, con sus amigos o con los mas cercanos y por lo tanto si nosotros
ponemos la comunicacin de la persona con sus amigos, con sus mas cercanos, con su
familia y la comparamos con la de la empresa, como va a salir la empresa, psima, psima
y siempre sucede, y esto no quiere decir necesariamente que las comunicaciones estn
malas, entonces lo que sucede ah , es que si yo le pregunto como evala las
comunicaciones el va a pensar que van a mejorar las comunicaciones y voy a tender a
reforzar y compararlas con mi parmetro de comparacin, y esto porque tu aceptaste como
valida mi opinin acerca de las comunicaciones y por lo tanto yo espero que si tu mejoras
las comunicaciones, las mejores de acuerdo a mis parmetros, a mi decisin, entonces eso
es sper delicado dentro de la organizacin, porque al final tu terminas haciendo el
diagnostico, terminas implementando iniciativas que tienden a mejorar eso y al final no
necesariamente sucede as, quiz sea una comunicacin mas eficiente pero eso no significa
que sea mas creble, mas confiable, y el problema de los estudios de clima es que son
sumamente especficos. existe un riesgo sper claro, que es sper importante acotar desde
224
un principio esa incertidumbre y esas expectativas que se generan, y decirle a la gente
claramente lo que se pretende con esto y en definitiva que es lo que se va hacer o que se
piensa hacer con estos resultados y cual es la visin de la contraparte con respecto al tema,
entonces tienen que tener mucho cuidado con lo que hagan digamos, yo no se como lo
hicieron en la parte previa.
Lo que pasa es que el Hogar de Cristo tiene convenios con la Universidad y ellos
mismos piden estudios a la Universidad, nosotros hablamos con la persona preocupada de
los estudios y despus nos comunicamos con la relacionadora publica, despus con el
director de personal y este nos estuvo viendo como poder hacer las entrevistas, estuvimos
como quemando todas las etapas, siguiendo todos los pasos, mandamos cartas antes de
realizar las entrevistas, despus cuando realizbamos las encuestas nosotros les
explicbamos que ramos estudiantes de la Universidad Diego Portales y que estbamos
haciendo la tesis sobre comunicacin interna del Hogar de Cristo
Ya pero a ellos les quedo claro que esto es un tema de comunicacin interna y no de
otra cosa.
Claro, si
Ya eso es sper importante, bueno yo creo que tienen que ver esas variables de cada
una de las reas y ver como las pueden manejar, ahora lo que si yo les recomiendo, bueno
tambin van a tener que inducir muchas cosas a partir de los resultados que le entregue este
estudio.
Lo que tambin bamos hacer, como es una organizacin sin fines de lucro, que
formas existen como de incentivar a los trabajadores, como motivarlos
Y cual es la relacin de una y otra cosa, porque igual se paga un sueldo y todo
si pero los sueldos no son muy buenos
Haber yo no conozco la organizacin en si, lo que si a mi me gusta partir siempre
sobre el tema, el tema de motivacin o el tema de recompensas dentro de las organizacin,
no necesariamente estn relacionados con el tema salarial, eso es una primera cosa
digamos, o sea yo trabajo en una empresa pero tengo la posibilidad de trabajar en otras y
quizs hasta por el mismo sueldo, incluso por mas o por menos y en un momento
determinado yo tomo una decisin de estar ac porque tengo una cierta afinidad con ella o
porque mi desarrollo como persona concuerda con lo que me entrega esto, mas all del
tema del sueldo, en definitiva las personas permanecen en una organizacin por eso mas
que por el tema salarial, y todos nos movemos por eso en definitiva, mas all de que
efectivamente podamos ganar poco y siempre optemos por algo mas, si a mi en definitiva,
si yo estoy ganado no se $300.000 mil pesos en una organizacin X y si dos empresas me
estn ofreciendo pega por $500.000 mil pesos yo voy a tomar la opcin en un momento
determinado por aquella empresa que se identifique mas conmigo, o si yo tengo una sola
empresa que me ofrece $500.000 mil pesos pero esa cantidad de sueldo implica que yo
tengo que trabajar de lunes a sbado hasta las doce de la noche, y el domingo de repente
tambin tengo que trabajar, y yo tengo una familia u otras cosas que hacer, bueno yo voy a
tener que pesar, al final la decisin de estar en una organizacin de ingresar a ella o de
permanecer en ella no va por el tema salarial, y eso implica que hay que buscar otros
elementos motivadores, a mi se me ocurre que el tema motivador en el Hogar de Cristo es
el Padre Hurtado, yo no se los mecanismos compensatorios que existen, pero yo no se si
hay recetas, hay libros acerca del tema del comportamiento organizacional, y habla de los
organismos compensatorios, pero yo no tengo la claridad que eso efectivamente funcione, o
sea efectivamente funciona pero no hay una receta para una organizacin u otra, o sea por
225
ejemplo en el tema de mantenimiento de Lan Chile que yo les deca, la pintura del poder
que tenan los gerentes, te dira que el estatus dentro de la organizacin estaba dado por
quien era el satlite mas cercano del vicepresidente de mantenimiento, o sea aquellos que
estaban cerca y mantenan dialogo con el vicepresidente en la toma de decisiones eran
mejor vistos digamos y por lo tanto las decisiones se tomaban en un circulo sper cerrado y
llegar a conformar parte de ese grupo era sper importante, no solamente a nivel de
mantenimiento si no que tambin a nivel de organizacin, hacia fuera digamos, pero en
cambio los que estaban abajo el estatus los mova por donde la experiencia tcnica que se
tuviese, el conocimiento y donde estaban ubicados al interior de la organizacin, dentro de
la estructura de la organizacin.
Y para reforzar la identidad
Para reforzar la identidad, es el como nos comportamos en definitiva, que es lo que
hacemos, como nos vestimos, como hablamos, entonces esto esta en estrecha relacin con
el tema de cultura, en el como vemos la realidad, como generamos ese significado
compartido, por lo tanto la identidad se hace un trabajo bastante arduo en el sentido de
entrenar a la gente, haber primero que todo para disminuir la brecha que existe entre la
cultura actual y la deseada, o sea nosotros como empresa y como los lineamientos
estratgicos definen esta empresa debiramos tener trabajadores o una empresa que trabaje
de esta forma para funcionar de esta otra y por lo tanto tenemos una brecha importante
aqu, como logramos que la empresa funcione as, entrenndola, o sea si yo quiero que el
Hogar de Cristo porque somos una empresa super integrada, que somos una empresa que
conversa entre ellas bueno tenemos que potenciar la habilidad entre los trabajadores.
Mira la visin de Lan Chile era estar entre los 10 mejores del mundo y si le digo a
los 12.500 trabajadores, miren seores lo que nosotros queremos es estar entre los 10
mejores del mundo, por lo tanto trabajen para eso, bueno peroque hacemos para estar
dentro de los 10 mejores del mundo por lo tanto hay que bajar este discurso.
Usted dice algo as como una hoja de principios.
No se si una hoja de principio, haber de partida para la gente tiene que estar sper
claro cual es la visin de la empresa y cual es la visin de ellos, o sea que le vamos a
entregar a nuestros clientes o a nuestro publico como queremos que nos vean, cual es
nuestra identidad en definitiva y que es lo que queremos llegar a hacer que es la visin,
nosotros que remos llegar de aqu al dos mil diez un pas desarrollado. hay que clarificar la
misin y la visin, que es lo que queremos llegar a hacer, hay que clarificar los valores,
cuales son los valores que nosotros tenemos, porque la gente en la cultura de la
organizacin tiene valores propios, pero los valores de la organizacin son distintos,
entonces hay que clarificarlos, pero en que se expresan que nosotros queramos entregar
seguridad, seguridad para Lan Chile no es solamente en que no se caiga el avin, seguridad
para Lan Chile es que si un ejecutivo que tiene que viajar urgente a Concepcin a las 11 de
la maana llegue a su destino a la hora que corresponde y no mas tarde porque o si no se
pierde la reunin, eso es seguridad implica que el ejecutivo para cualquiera de los canales
de ventas que tiene Lan Chile va a poder seguir el pasaje que quiera y a la hora que quiere,
eso es seguridad.

226
4-. Focus Group
1) Cuales son los objetivos y la misin de la organizacin?
- Yo creo, pienso que Todos conocemos muy claramente cual es la misin del Hogar
- Pero tu habla por ti
- Hablo por mi, yo la conozco, no se ustedes
- Pero quieres que te la digamos o que
- E: No queramos saber si es que la conocen todos
- Si, claro
- Ampliamente la misin del Hogar de Cristo
- E: Bueno y ustedes creen que se han cumplido hasta ahora
- Es una misin permanente.
- Nunca se va a terminar de cumplir esa misin.
- Hay momentos y momentos en el tiempo, por ejemplo la segunda parte de la misin
que es de ser un vinculo entre la gente que quiere dar y la gente que necesita y de
crear un poco de conciencia en la sociedad Chilena, yo creo que tambin pasa por
etapas en el tiempo que Chile va viviendo , por ejemplo yo creo que igual ha habido
una cada un poco en esta conciencia de los chilenos y por eso que nosotros tenemos
que dar y dar, empujar y empujar y empujar los mas que podamos a pesar que
existen dificultades
- Ahora otra cosa importante de la misin, es que la misin dice buscar a los pobres
entre los mas pobres y esta pobreza va tomando distintos rostros a lo largo del
tiempo, y si uno mira histricamente aunque la misin ha sido el mismo enunciado
los pobres que han ido participando en la obra del hogar de cristo tambin han ido
cambiando. entonces eso tambin es importante es una misin bastante dinmica
- Yo si comparto la idea, que todos conocemos la misin, pero el entendimiento sobre
el significado, yo creo que es algo que ha conquistado, segn mi percepcin, creo
que cuesta conocer y tener un mismo idioma comn de acuerdo al entendimiento de
cada una de las partes de las personas, entonces a titulo personal creo que cuesta
conocer y tener un mismo idioma comn respecto al entendimiento de cada una de
las partes de la organizacin, entonces yo dira que si bien es conocida es un tema
complejo, por ejemplo lo mismo que tu dices hay estamentos dentro del hogar que
entienden la focalizacin de una manera y otros estamentos que entienden la
focalizacin de otra manera dependiendo del rol que nos toque cumplir ya sean
personas directivos, personas que toman exclusivamente decisiones, personas que
ven el mbito econmico, personas que atienden directamente a los usuarios, yo
creo que ese es un camino que nos falta recorres

2) Qu caractersticas tienen ustedes que diferencian a las personas que trabajan aqu, de
personas que trabajan en otra organizacin, en organizacin sin fines de lucro o en una
empresa comn y corriente?

- Yo tengo la idea que hay que diferenciar de alguna forma, porque tenemos un
componente importante vocacional, no es sencillo trabajar en esto, hay mucha gente
en varias de las reas aqu en el hogar, pero tambin hay que decir que alguna de la
gente quizs la menos calificada para ellos es un trabajo como podran trabajar en
cualquier otro lado, no por eso menos vocacional pero tiene un componente
importante por ese lado y para la gente quizs con mayor calificacin tiene un
227
componente mas importante porque las rentas no son muy buenas y ah va la
critica,(risas entre los entrevistados), o la caracterstica de la organizacin, hay un
componente vocacional muy importante, es quizs lo que pudiera diferenciar a
otras empresas.
- Yo quiero tomar un poco el palo que esta diciendo el seor aqu al lado, porque en
buenos trminos el deca que hay un componente vocacional en mucha gente que
trabaja en trato directo, pero los que no trabajan en trato directo o trato indirecto
como son nuestros trabajo una buena parte de las personas que dirigen ac son
personas que estn por una opcin de vida, pudiendo estar en otra parte teniendo los
recursos profesionales intelectuales etc, estn por una opcin de vida y todos
sabemos que la recompensa econmica de estos puestos no es la del mercado.
Nosotros no estamos tampoco en un afn de competir con el mercado para atraer a
las personas, obviamente que nos preocupa atraer a los mejores, pero mejores que
tienen una disposicin vocacional a trabajar en esta fundacin, entonces eso es
importante

3) Porque esta organizacin como Hogar de Cristo y no otra institucin?
- Yo creo que se da mas porque esta la figura del Padre Hurtado tambin, pero yo
creo que la gente que tienen este tipo de vocacin es capaz de ejercerla en cualquier
otra organizacin, no creo que sea exclusivo, en mi caso cuando yo empec a buscar
pega en una institucin de beneficencia me daba lo mismo cualquiera que fuera,
pero estando aqu el tema del Padre Hurtado es fuerte y en eso no se si concuerde
tanto con ustedes en la gente de menos calificacin, yo creo que igual ellos, hay
gente que trabaja en manipulador de alimento, de aseo y tambin tienen esta cosa
del Padre Hurtado y de entregarse a los pobres por su imagen y que a diferencia de
otra persona que trabaja en salud pblica, igual no es tan fuerte a lo mejor como los
profesionales que trabajan dirigiendo como en ello pero yo creo que ellos tambin
lo tienen
- Yo estoy de acuerdo contigo Cecilia, pero al punto que iba yo de alguna forma
tienen que ver que cuando tu te topas con algunas personas para mi es una pega, lo
dicen abiertamente, no tienen problemas en decrtelo esto es un trabajo como
cualquier otro trabajo y en cualquier lado y eso normalmente tu lo escuchas de la
gente, yo le puse menos calificada.
- pero no excluye que hay otra gente con muchsima vocacin
- Ahora Otro dato que tambin es objetivo que hay, te pregunte la otra vez cuantas
personas son las que mensualmente se van del Hogar.
- Bueno hay una rotacin normal, son cerca de 200 personas las que se despiden y se
contratan durante el ao, y son 750 trabajadores entonces eso como porcentaje es
grande, pero el problema es porque hay una dinmica en esto que significa que toda
persona que sale de vacaciones en una rea que tienen atencin directa hay que
remplazarlo.
- Ah y se contabiliza eso
- Claro
- Bueno pero depurndolo sern como 100 personas, lo que es bastante alto porque
son mas de un 10%
- Si nosotros miramos donde esta la mayor rotacin real quiz en los profesionales
que son los que tienen mayor opciones, pero en la gente de niveles mas bajos dentro
228
de la estructura organizacional hay mucho menos rotacin porque la rotacin hay
que provocarla a veces
- Yo creo que eso es un indicador tambin que la gente busca mejores oportunidades
independiente de la vocacin, pero tambin haba un estudio en que la gente se va a
instituciones de similares caractersticas en trminos que sean organizaciones que
trabaja con la pobreza, un trabajo menos invasivo con menos dedicacin de tiempo
- Otra caracterstica que diferencia este trabajo del Hogar de Cristo, incluso de otro y
de otra instituciones de beneficencia es el tema del enfoque mas integral, cualquiera
de las otras organizaciones, fundaciones u ONG abarca temas mas especficos con
miradas mas parciales, muchas veces, no siempre y en ese sentido esta como
institucin tienen un mirada un acercamiento mucho mas amplio, mucho mas
integral , mas flexible y el tema de la graficacin es sper importante como
atractivo, no es un sector intermedio acomodable, si no que es un grupo
efectivamente necesitado, y ah volviendo al tema de lo vocacional en general las
personas que trabajan aqu requieren mas que el tema de la vocacin un poco de
pasin en esto, nadie trabaja porque cumple horario, hay un grupo grande porque s
la nica posibilidad de pega por el nivel de capacitacin que tienen, pero en general
el resto es una opcin libremente elegida y no estn calentando haciendo, que esa es
un caracterstica bien distinta del resto de las instituciones por lo menos en donde yo
me he movido, en ese sentido todos los mecanismos de control que hay en ciertos
niveles, son absolutamente innecesario y estn de mas, por este componente
profesional
- Y desde el punto de vida de la formacin profesional de cualquier individuo, el
Hogar de Cristo es una buena escuela de formacin, es una buena escuela tambin
de Curriculum para la formacin laboral futura , por lo tanto tambin aqu hay un
espacio que es positivo desde el punto de vista de la formacin de las personas,
tambin tenemos abierta nuestras puerta a practicas profesionales, a lo que estn
haciendo ustedes, memoria, tesis, entonces esto tambin contribuye a personas que
puedan vincularse directa o indirectamente con el Hogar y puedan aprender de un
estilo de trabajo, de una cultura interna que tienen que ver no solamente con lo
profesional o con lo funcional, si no que tienen que ver con un estilo de mirada de la
sociedad.
4) Dentro de lo que ustedes mencionaron ustedes pueden decir que son los valores
corporativos de la organizacin, o tienen otros valores que los diferencia, porque
ustedes hablaron de la recompensa que tiene el trabajo mismo y del Padre Hurtado, pero
existen otros?
- Yo pienso que van muy ligados estos valores, por ejemplo el trabajar en el Hogar de
cristo implica estar muy concientes que el Hogar de Cristo pertenece a los pobres no
a nosotros y eso significa que tenemos que ser tremendamente cuidadosos en la
utilizacin de los recursos, tenemos que maximizar el uso de los recursos y en eso
hay todo un trabajo que se esta haciendo de mejorar la efectividad de la
organizacin porque eso significa aumentar la cantidad de personas a las cuales se
puede beneficiar, entonces la eficiencia no esta desligada de este convencimiento y
responsabilidad personal que tiene cada trabajador a ac. En eso hay una intima
comunin
- Otro valor importante para estar yo ac es la constante innovacin que el Hogar de
Cristo busca en el trabajo que hacemos, entonces yo creo que nosotros tenemos,
229
digamos como el compromiso de buscar constantemente lo que esta apareciendo a
ultimo momento, en trabajo con pobreza de buscar internacionalmente, en fin o sea
yo creo para mi por lo menos creo que es un valor corporativo importante y la otra
cosa que para mi es importante es la legitimacin que tiene frente a la sociedad o
sea me gusta trabajar en un lugar que este legitimado.
- Que es top (lo dice uno de los participantes en el focus riendo)
- Yo personalmente me siento topsima trabajando aqu (risas en la mesa)
- Y a parte de eso a m me queda regio me encanta (broma y risas)
- Hay otra cosa que no quiero dejar pasar, que muchas personas estamos ac
trabajando por la vocacin y que el salario es algo secundario, sin embargo yo
quiero decir que el Hogar constantemente hace un estudio de renta para personas
con iguales responsabilidades, y el resultado es que en los niveles ejecutivos ms
altos nosotros estamos ms bajos que lo que puede estar un ministerio, que nosotros
no nos alejamos tanto de lo que hace un ministerios, pero sin embargo en la masa de
trabajadores, en estrato mas directo en los profesionales que estn recin
incorporndose al trabajo tenemos sueldos que estn en el mercado
- Estamos sobre la media
- Ahora los cargos de responsabilidad yo creo que claramente estamos bajos en el
mercado, claramente o sea ah ya se produce un quiebre y hay otros elementos que
tambin van confluyendo para que queramos estar ac.
- Yo creo, perdn, dale no mas
- Yo creo que los valores no es muy distinto que en otras instancias, yo encuentro
valiossimo el llevar a cabo la aplicacin de estos valores y tu lo vez en el tema de la
formacin por ejemplo, yo he visto muy pocas instituciones donde se preocupan de
formar, hasta hace no mucho yo estuve a cargo de una rea donde yo dira que un
60% de sus trabajadores ha sido formado en el Hogar de Cristo, te estoy hablando
del rea hospedera, donde aqu no existe ninguna universidad no te ensean, haber
seamos educadores o sea en ninguna parte, entonces se han ido educando ac., a mi
me preocupa el tema de las familias que los nios en personal me llaman la atencin
a lo mejor el resto esta sper acostumbrado, pero me llama muchsimo la atencin,
hay otras instituciones, pero que nada en relacin a eso, esta institucin esta siempre
adelante de la circunstancia, el tema de la innovacin, es porque estas viendo la tele
y viendo dos puntos porcentual de cesanta, o que los nios menores de cinco aos,
el tema preescolar, la forma de llevar a cavo la innovacin es lo que llama la
atencin de esta institucin, y me ha tocado tambin trabajar en distintos sectores,
pblicos privados, pequeos o un poco mas grande y no he encontrado ninguna
institucin que marque los valores de esta manera, siempre lo he encontrado un
poquito distinto.
- Yo quera agregar otros valores que estn muy presentes en esta organizacin, que
son la horizontalidad, la participacin, por lo menos esas dos se las voy a explicar
un poco en el sentido de la no burocracia, digamos, esa es la tercera que tenia, ahora
lo principal como estilo de gestin es que la horizontalidad es que esta es una
pirmide muy achatada tanto en la remuneracin como en la distribucin del poder,
y bsicamente funcionan en staf tcnicos, staf de equipos asignados a reas
concretas y la toma de decisiones esta bastante distribuida, no es una toma de
decisiones nica que la toma solamente o el gerente general o el presidente de
directorio, esta repartido tanto a lo largo de Chile como en cada una de las
230
direcciones y lo otro la participacin porque en la toma de decisiones y en el
descubrimiento de la innovacin participan de los distintos niveles de la
organizacin con igual capacidad, con igual asignaciones digamos podramos
decirlo de esa manera y la no burocracia en el sentido en que tendemos a una
eficiencia que es bastante alta y exigente y no nos enredamos en cargos burocrticos
o cargos que estn inflando la carga de personas al interior de la organizacin si no
que tratamos de hacerlo con N-1, y eso tiene que ver tambin con un estilo de hacer
rpido las cosas y hacerlas ojal bien.
- Y yo creo que hay otro valor mas que en el fondo como institucin catlica o
imagen del Padre Hurtado y es que las personas que trabajan aqu tienen que tener
un cierto grado de honestidad, de ser buenas personas y eso incluso te lo ponen en el
contrato por escrito de tener un comportamiento acorde a una institucin.
- Es una extorsin en realidad (ja ja ja)
- Cdigos morales (ja ja ja)
- Adems dice como te vistai (ja ja ja)
- Eso es lo que hacen todas las instituciones jerrquicas, los militares tienen lo
mismo (ja ja ja)
- Pero en trminos de personas en el fondo tu por estar trabajando aqu tienes que
comulgar con la espiritualidad del Padre Hurtado, ser honesta aqu no se da que la
gente ande robando, hay dos o tres casos que ha habido gente deshonesta desde que
yo estoy pero normalmente son gente (se toma para la risa su comentario)
- La tolerancia a la deshonestidad, aqu es muy menor, es ,muy baja
- No hay botones de pnico, en todo caso ( broma)
- Ni cmaras ocultas(broma)
- Otra cosa importante de esta institucin, es la capacidad que va teniendo la
institucin para ir mostrando situaciones nuevas de pobreza, mostrando, por
ejemplo no se la gente de la calle, ponte tu, yo creo que si no estuviera el Hogar
mucha gente de calle seria invisible a los ojos de las polticas sociales, por ejemplo,
no se, las modalidades innovadoras de trabajar con estas mismas personas, tambin,
no se, los campamentos, nosotros tuvimos un rol activo, en provocar una estampida,
como una reaccin, frente a los campamentos y creo que fue producto de esta
capacidad nuestra para poniendo temas mas candentes, y yo creo que ah el
departamento de comunicacin tiene un rol sper importante en esto, o sea yo creo
lo que nosotros llamamos haciendo conciencia social de la pobreza, pero con una
estrategia para eso
- Con una estrategia que respeta la dignidad de las personas no es utilizar a las
personas
- A veces entran en conflicto
- O sea si naturalmente
- Son las tensiones normales pero
- La otra palabrita que es parte de nuestros valores de suma importancia es la
transparencia en tanto hacia fuera principalmente digamos, transparencia en que
hacemos con los recursos que nosotros captamos y tambin al interior de la
organizacin tambin tiene que ser, tienen que haber mucha permeabilidad entre las
distintas reas de la organizacin, y eso tambin obedece a un espritu de generar
transparencia
231
- Esto porque a nosotros por ejemplo porque nuestros benefactores de gente que
colabora para que esta obra camine no piden cuenta, no nos dicen miren
necesitamos que ustedes nos rindan cuenta de lo que les pasamos en plata, entonces
eso, ah hay una cosa de ser muy conscientes de que nadie nos exige cuenta y por lo
tanto es casi una obligacin moral dar cuentas aunque no las pidan, ya , en la ultima
revista socio ah aparece toda una cuenta de los ingresos y en que se gasta la plata
cosa que no es muy comn en otras entidades de beneficencia, es decir no conozco
yo, recin la iglesia a travs de estas campaa que hace de ayuda para el hermano
que sufre, estn dando cuenta ya, pero eso incluso siguiendo al Hogar de Cristo en
la idea
- Y otro tema que tienen que ver de cmo nos evala la comunidad o la sociedad que
es la confiabilidad, nosotros somos la institucin mas confiable de Chile de acuerdo
a las encuestas que han hecho Serk y otros organismos externos, nos han catalogado
con el 80% de la confiabilidad de la sociedad lo cual es una responsabilidad enorme
y estamos antes que los carabineros, que el Banco del Estado y que la Iglesia
Catlica y esa responsabilidad que nos ha confiado digamos la sociedad tambin
obedece a un valor que queremos cuidar y queremos mantener no por ser la
institucin mejor evaluada si no porque como valor es muy importante la
transparencia y la confiabilidad de lo hacemos
- Y esto nos pone a prueba a cada cierto tiempo en estos aspectos, por ejemplo
cuando nosotros hemos tenido aqu en Santiago catstrofes climatolgicas como los
temporales, inundaciones aqu empieza a llegar sin que nadie les pida, empieza a
llegar la gente a dejar cosas para ayudar a los mas necesitados, porque saben que el
Hogar de Cristo esta para eso, ahora obviamente que a nosotros nos causa
tremendos trastornos eso porque no estamos hechos para atender catstrofes
climticas, estamos para atender ancianos, nios, etc, pero nosotros tampoco le
hemos sacado el bulto, el cuerpo a esas responsabilidades y todos nos
transformamos en trabajadores para esa contingencia y respondemos rpido y
eficiente, ustedes han visto los problemas que se han suscitado con la ONEMI en
que en determinado momento han requerido recursos les han llegado recursos y han
pasado dos aos y ah se lo han comido las polillas en las bodegas y no han llegado
a personas que iban destinadas, eso aqu en el Hogar de Cristo no pasa
- Ese es el valor del Hogar
- Claro
- Y otro tema que tiene que ver con lo de la confiabilidad tambin juega ha favor
cuando hay situaciones conflictivas, o sea el Hogar no esta ajeno a meterse en
conflicto complejos en la sociedad como por ejemplo que nosotros tenemos
programas que muchos de los adherentes y socios del hogar no les gusta porque son
muy vecinos a situaciones que se pueden catalogar de polticas contingentes o de
situaciones que son como dicen ellos de defender delincuentes o cuando tenemos
algn conflicto, a no ser que algn administrador de una filial se roba la plata esas
situaciones el Hogar le puede hacer frente tambin por su estilo de transparencia y
tambin por su estilo de confiabilidad, o sea no se va a desarmar la posibilidad de
seguir trabajando como Hogar de Cristo frente a un conflicto o situacin compleja
5) Y cuando surgen decisiones importantes quienes son los que participan o si ustedes son
todos los que participan, quien mas debieran participar, tu estabas hablando de la pirmide
relativamente achatada, participan desde el mas alto al mas bajo, como es?
232
- Es por segmento normalmente, hay participaciones en distintos tipos de decisiones o
elaboraciones de planes estratgicos o de buscar un poco, ajustando la misin
institucional de acuerdo a los tiempos que nos toca vivir, y esas propuestas se
elaboran en los distintos comits tcnicos o de discusin operacional para hacer las
propuestas correspondientes a travs de la direccin social o del rea de
administracin.
- De alguna forma lo que contaba Pablo de la pirmide achatada explica a veces que
hay una exigencia de participacin en la toma de decisiones ahora es complicado, tu
no puedes hacer que 700 personas participen en la toma de decisiones por lo tanto
tienen que ser personas que corresponden, ahora quienes son, ustedes dicen
participan los que tienen que participar no se si son todos los que tienen que
participar o hay mas de los que tienen que participar, el tema es que de alguna
forma las decisiones se toman rpido y al parecer de manera eficiente, yo por lo
menos estoy convencido de eso, se consideraban tambin opiniones de los
sindicatos de los jefes de unidad
- Sin embargo yo creo que hay una queja de falta participacin en algunas decisiones
que ataen a determinadas reas, porque yo creo que no hay una claridad respecto, o
sea si bien esta segmentada la decisin se toma con un grado de participacin de
algunas personas yo creo que hay muchas personas que quedan con la sensacin de
que yo deb participar y no participe entonces eso dice que no esta claro quienes
deben participar en cada toma, porque se hacen muchos alardes digamos que la
participacin de la gente cree que tiene que estar en todas y resulta que no, o sea,
pero yo creo que eso esta poco claro para todos, poco claro, yo creo que no todos
sabemos donde tenemos que participar y donde no, no lo digo quizs a este nivel
porque probablemente todos participamos de los que estn, pero hay mucha gente
que siente baja participacin y que no sabe que no debe participar o no se le ha
explicado, yo creo que hay una falta
- Quienes llevan mucho mas aos en el Hogar y es obvio en una institucin que tiene
una orientacin jerrquica por el tema de congregacin y que responde, imagnate lo
complejo en una tremenda organizacin, yo creo que hay una evolucin en algunas
cosas, yo creo que siguen tomando sus decisiones y en otras que tiene que ver con
un carcter mas tcnico han vido algunos avances en eso, yo comparto lo que dices
tu Mnica, no esta claro.
- No estamos a cargo de ares concretas
- No hay mucha claridad aun de que nivel de decisin, en momentos de contingencias
- Yo tambin creo que es sper importante eso lo que decas tu y eta muy relacionado
con la circulacin de informacin, que tambin todo el mundo tiene la sensacin de
verse informado de todo y tampoco esta claro cuales son los niveles de informacin
y de acceso a ello y de circulacin de la informacin en general, ni los cana les por
su puesto, entonces la participacin y la informacin tiene una relacin directa y en
la medida que falta esta claridad de cuales son los mecanismos procedimientos y
niveles se produce de repente una frustracin pero podra no serlo en la medida que
estuviera mas claro digamos.
- Yo estaba situando lugares en que conocan mucho respecto de todas las decisiones
que se tomaban en Santiago y ahora estoy en otro lugar en que me hago
constantemente esta pregunta, bueno pero yo tendra que haber sabido esto si o no,
le agrega algo mi trabajo esto que yo di o deb haber sabido, muchas veces concluyo
233
yo misma que no le agrega y ah yo misma me doy cuenta que no tendra porque
estar tan informada, no es algo que le agregue a mi trabajo ni a mi responsabilidad,
yo por lo menos me las he ido arreglando as y yo misma me digo para que me
sirvi saberlo si no es de mi incumbencia
- Yo tambin tengo esa sensacin en la demanda que hay en el personal de Hogares
de participar y de estar informado de todo, es una sensacin de marginacin por
estar lejos, en Lampa por ejemplo, pero los de Lampa tambin y eso que estn
mucho mas cerca fsicamente
- Lo que pasa es que les llega la comunicacin por canales informales, se enteran
despus
- Pero tambin las expectativas que tienen, uno es la visita permanente de las
personas que salen en la tele (risas), el resto no es visible, y niveles de participacin
que de repente no se condicen con las condiciones del trabajo, digamos, voy a poner
un ejemplo bien domestico, si me informo que enun Hogar va a ver un cambio de
direccin, pido participar porque no son capaces de explicitar como seria su
participacin, lo que quieren es tener la posibilidad de decir no me gusta el cambio,
cualquier cambio es amenazante, te fijas, y eso se siente como y se pide como una
falta de participacin como una negativa de los niveles superiores a permitir la
participacin y a circular la informacin
- Ahora yo creo que se cruza eso con que en el Hogar se tomo el tema de la
participacin como casi bandera de lucha, se instalo el tema de que haba que
participar y nunca fue muy claro tampoco, recuerdo que hubo una comisin y
trataba de cmo hacamos que los usuales de nuestros programas participaran mas
en la toma de decisiones y esta comisin termina evaluando el informe de que como
los funcionarios nuestros participaran mas
- Ahora explcitamente es una lnea de trabajo es un valor de la fundacin el tema de
la participacin, pero de alguna manera la forma de entenderlo provoca ciertos
conflictos y de frustracin
- Yo quiero complementar eso, un poco lo que deca la Yeni, dos cosas la primera es
que si bien esta es una organizacin jerrquica esta es una fundacin de derecho
privado y que principalmente esta dirigida por laicos no por los religiosos, el Padre
fue sper clarividente en eso siendo abogado, de darle el carcter de derecho
privado a esta organizacin y no de derecho cannico que podra haber sido al alero
de la Iglesia digamos, entonces las decisiones fundamentales polticas de esta
organizacin las maneja un directorio que son principalmente, son la mayora
laicos, hay un solo sacerdote que tiene derecho a voz y voto que es el capelln
general en ese directorio y segundo dejar claro que esta es una organizacin vieja , o
sea tiene 60 aos y donde la cultura organizacional pesa mucho es una organizacin
que ha crecido mucho en los ltimos doce aos se ha cuadruplicado el tamao y por
lo tanto hemos sido vctimas de un proceso de cambio acelerado no planificado,
entonces hemos tenido que ir detrs del cambio ponerle nombre a los procesos que
han ido ocurriendo, esa situacin es compleja, ya que cuando pasas de una
organizacin familiar a una organizacin tan masiva las culturas de participacin de
este tamao chico, mediano, a escala humana quieren repetirse en este otro tamao
que cuatro o cinco veces mayor, es por eso que el tema de la participacin se ve de
alguna manera enceguecido medio enredado digamos, en la situacin actual y la
misma gente antigua transmite por va oral de que se hacia antes as, en que tenan
234
incluso representantes del sindicato en el directorio o eran consultado con mucha
mayor frecuencia y hoy da quieren tener lo mismo en la toma de decisiones por lo
tanto este cambio cultural que ha sido un poco no planificado genera este ruido
interno que deja una sensacin de no participacin habiendo participacin, entonces
hay que ser cuidadoso en el anlisis y decir oye, hay una presin social, no existe la
presin social, hay un deseo de mayor participacin, pero si tenemos una carencia,
que en este nuevo tamao en esta nueva realidad organizacional no tenemos creado
los canales naturales se comunicacin interna que debiramos tener o sea hoy da
tenemos comunicacin principalmente hacia fuera pero hacia en interior de la
organizacin las cosas llegan por distintos canales y a veces son canales que no son
oficiales, o sea principalmente no son canales oficiales y que son mas bien de la
onda del rumor, el seor rumor aqu funciona, aqu te pueden inventar muchas cosas
y esas cosas pasan a ser of icializadas a medida que el rumor va corriendo, es mucha
la gente que trabaja y es mucha la gente que se siente con un valor muy importante
de pertenecer al Hogar de Cristo, o sea es un valor agregado tremendo para la gente
que trabaja ac, entonces se confunden estos dos planos que son mas bien
sociolgicos al interior de la organizacin y que no son fciles tampoco de dirigir o
de controlar y que al final pasan a ser parte de la cultura interna
- Yo tambin creo que tambin hay una confusin entre participacin y estar
informado de, yo creo que hay una confusin en eso porque una cosa es estar
informado, saber todo lo que ocurre y otra cosa es tener un rol activo en la toma de
decisin y en los procesos que el Hogar va desarrollando, entonces yo creo que ni lo
uno ni lo otro estn claros, no hay canales claros ni para estar informados ni para
tener un rol activo en la toma de decisiones
- O sea un ejemplo, cuando ingresa una persona nueva a la institucin nadie se entera,
se entera solamente el jefe de unidad, o cuando se va alguien de la organizacin sea
cual sea la razn y que en esta rotacin de 200 personas al ao digamos uno se
entera en el comedor que hay rostros nuevos, o se entera no se en la fiesta de fin de
ao, y eso yo creo que nos hace dao internamente porque no somos capaces de
mantener este estilo familiar o este estilo digamos mas comunicador, mas horizontal
que es una caracterstica positiva de una organizacin
6) Y en esta institucin de que forma se enteran ustedes de lo que pasa, o si tienen alguna
dudad como lo hacen para saber?
- Ah hay que consultar al Padre Dios (risas)
- Mira aqu hay una cosa que en ninguna parte esta escrita, pero existe el principio de
la puerta abierta, aqu cualquier persona puede conversar con cualquier ejecutivo y
no le esta prohibido y no lo tiene que hacer por conducto regular , si quieren hablar
con el Padre Agustn cualquier persona se las ingenia para hablar con el, no esta
prohibido, no esta dicho en ninguna parte, tiene que ser por la va del conducto
regular, entonces eso es algo que viene de la tradicin del Hogar, cuando las
personas eran menos y se conocan cara a cara, claro que no todas las personas
saben que pueden hacerlo, ya, hay gente que ignora que pudiera conversar con
Benito Baranda por ejemplo, entonces los que conversan son los amigos de Benito
Baranda, o los que se consideran amigos de el, entonces hay gente que tiene esa
particularidad, pero no esta prohibido para nadie conversar con Benito, con Pablo.
7) Existe un mtodo o un canal claro o establecido para comunicarse?
- No, no, pero no lo saben
235
- O sea igual hay algunas reuniones formales en donde se te informan las cosas, la
Cecilia tiene un par de boletines que salen, que te van entregando informacin
actual, hay reuniones de coordinacin, hay eso
8) O sea existen
- Existen pero sin embargo hay mucha informacin que circula previa por todos lados
y te informas como previamente.
- Pero ese informativo es parcial
- Si
- Claro
- No es total de la organizacin
- Pero hay metodologas especificas en cada rea especif icas, por ejemplo el rea de
hospedera tienen una reunin todos los meses, los trabajadores de la hospedera en
donde comparten todos los problema que han tenido, los aspectos tcnicos, lo
aspectos administrativos, etc., entonces se renen, en el rea adulto mayor no
existen esas reuniones masivas una vez al mes pero hay reuniones de equipo, los
equipos se renen con la gente
- Lo que hay mucho es la comunicacin personal, de llamar a fulano, sotano,
merengano, en cualquier minuto, a cualquier hora por cualquier duda o por el ultimo
rumor que apareci, y eso es expedito como forma de informacin, evita la
masividad de la reunin y la oficialidad de muchas cosas, de repente llegan unos
rumores que si uno hiciera reunin para tratarlos de verdad es un perdida de tiempo
- Yo creo que no existe en ningn lado, eso de reunmonos para informarnos, o sea
reunin informativa eso no existe, pero sabes que la diferencia que encuentro en
relacin a otro que pudiramos ver es que existen barias vas a travs de las cuales
tu puedes llamar y siempre lo colqueal por as decirlo, es consultar oye necesito
informacin oficial o tu llamas a tal persona o llamas a tu jefatura, sabes que he
escuchado esto y no se de que se trata necesitamos informacin exacta, han habido
pocos momento en donde ha habido temas de rumor y hay que enfrentarlos y
fuertemente y produce mucho dao, detalles importantes, pero existen varios
canales y yo en lo personal no tengo la necesidad que exista un canal formal de la
informacin, si pido informacin oficial cuando es necesario.
9) Y creen ustedes que les hace falta un canal de comunicacin expedito?, como cual?
- Yo creo que debiera de existir una formalizacin de la comunicacin interna,
porque hoy da funciona informalmente, entonces tu te enteras en el pasillo, si de
repente te topas con alguien y le haces una pregunta a la pasada, oye que paso con
tal cosa, te cuenta y listo quedaste informado, pero eso es absolutamente poco
eficiente, porque te enteraste tu, oye pero quienes son las personas que debieran
saber esta informacin que ocurri hoy da o lo que ocurra maana, eso no esta
estudiado ni esta formalizado al interior, no existe la comunicacin interna asi
formalizada, en trminos completos o sea en la dileccin del Hogar, que cosas
deben saber y quienes. Ayer hubo una reunin de directorio y se acordaron tales y
cuales cosas que se sepa esta informacin
- No se piensa, no dice en el directorio o los ejecutivos piensan vamos a informar tal,
o tal cosa, uno se entera porque Dios es grande y nosotros como departamento de
comunicaciones tenemos que ser como casi los gestapos, te fijai
- O sea tu
236
- No yo y mi departamento, tenemos que en el boletn a veces, es atroz no te cuentan
nada, es como horror te fijai, hay que rogarles de rodilla que te manden informacin
- Cecilia pero eso es por una cosa personal (broma y risas)
- Adems que hay otros agentes de rumores que son los voluntarios tambin, tambin
hay un elemento que tambin lleva a informacin que a veces no esta oficializada y
que viene como a
- Pero muchas veces lo que uno hace es tratar de confirmar los rumores o de
desconformarlos, es muy atractivo en una organizacin como esta ser poseedor de
rumor porque te da poder
- Si te da poder
- Donde tu normalmente no tienes poder somos todos iguales, e sper importante
tener poder a lo menos en la informacin
- Poseedor de rumores, cuantos rumores posees
- De veras
- Tanta informacin oficial (risas y bromas)
- El es de lo alto
- En aquellos que saben pura materia, no en todas Pablo, no en todas
- Igual le preguntas al Padre Joseph por las cosas increbles (broma interna)
- Los rumores es del estado
10) Ahora como para terminar, Qu celebraciones o hitos y rituales realizan dentro de la
organizacin o les gustara realizar?, por ejemplo el da del abuelito, las mismas
reuniones que hicieron ustedes
- El da del personal, es un hito que esta cada vez mas de moda
- Son rituales
- Las cenas de pan y vino son rituales
- Pero esas no son al interior de la organizacin
- Claro
- Esos son mas para afuera
- Tu dices como cosas mas para los trabajadores
11) Claro al interior
- La mayora del personal
- El da de la Madre ya no ya, el da de la mujer de la mam
- El da del asistente social
- Psiclogos
- De la Enfermeras
- Se celebraban los cumpleaos aqu arriba una vez al mes
- El da de la secretaria
- Nos fuimos nosotros y ya nadie lo sigue haciendo
- Claro
- El da del personal, el paseo del personal
- Que eso lo hacen los trabajadores
- Sabes que a mi me encantara, seria sper interesante tener un evento donde se
presenten , a las nuevas personas contratadas durante seis meses, de repente yo
tambin he ido y uy son caras nuevas en donde presentar a la gente, en algn
momento ponte tu a los nuevos, personas de los ltimos seis meses, el rea de
adulto mayor, el ares hospedera
237
- Es una instancia de su naturaleza porque la dispersin geogrfica que tenemos aqu
en Santiago no se si tu conociste parte de eso
- Si, si, conocimos, fuimos a Lampa, a Nos, a la Pintana
- Claro porque yo creo que no es tan fcil hacer rotar, que venga la ultima auxiliar de
enfermera del Hogar de Lampa para que lo conozcan todas
- Adems que alguien la tendra que remplazar cuando viene para ac
- Sera a lo mejor mandar una foto por internet
- Podra ser, estamos todos en lnea
- La instancia ponte tu del paseo del personal, Que es parte de la actividad, que ah la
gente va, va un buen numero
- Pero tenemos todo lo contrario, o sea hacemos una invitacin a la gente nueva a una
jornada de induccin para presentarles a quien, a los lideres a los hroes del Hogar
para que los conozcan
- Si pero eso es para gente nueva que conozca, pero para que los que ya estamos para
que conozcamos a los nuevos no se da
- No
(Hablan todos en conjunto y no se entiende nada)
- Hubiera alguna intranet por ejemplo que tuviera el rea de recursos humanos donde
ah
(Hablan todos nuevamente en conjunto y no se entiende nada) De a uno por favor
- Nosotros pertenecemos al grupo de los estrellados (broma interna)
- Estrellado
- Tambin hay una instancia se premia a la gente durante cuantos aos, de cinco, yo
ya recib el mo de diez, dijeron que era para marcar los aos tambin
- Claro ah se premian los aos de servicio, se premian los esfuerzos personales por
resolver sus problemas de vivienda para que todos tengan su casa propia
- Claro, y facilita el hogar eso tambin o no
- Ha
- Lo facilita para algn convenio, algo as, en cooperativa
- Si, en prestamos en dinero, trabajos en sistemas de ahorro, todas esas cosas, o sea,
que otra cosa mas
- El da del personal y el paseo del personal que son eventos mas importantes
- Mas masivos digamos, y el da de la navidad siempre hacemos algo
- El 18 de Agosto que es un da mas masivo
- Nosotros celebramos con una misa, eso tambin es sper importante, que son el 18
de Agosto, a comienzos de ao tan bien se hizo una misa para iniciar el ao laboral,
Marzo
- Aqu todo lo que cor re en contra de todas esta ideas, de hacer trabajo mas comn es
la distancia a las que nos encontramos ubicados, porque aqu cuando hay un a misa
de inicio del ao vinieron pocas personas y estaban invitados todos
- Pero yo creo que a dems de la distancia es la necesidad de que la persona este
presente en su lugar de trabajo, estamos hablando en el rea de anciano por ejemplo,
porque si no esta ah, significa todo un drama, entonces no es solo la distancia, si no
que a dems teni que remplazar y eso te implica tener la gente y la plata, porque a
veces teni la plata pero no la gente para remplazarla
- Ahora es un desafi por lo menos en las reas mas grande, es un tema pendiente, en
el que yo siento como una responsabilidad por ejemplo en tratar de meterle el
238
diente, los computadores de esta unidad ya estn habiendo en cada una, aunque sea
desconectando el telfono, se corta una va y se prende la otra, ya ha mejorado
algn nivel de comunicacin, porque el mail realmente acerca
- Si
- En forma barata, rpida, informal muchas veces
- Impersonal tambin
- Claro
- Pero puede ser sper personal, nunca has recibido un mail con caritas, unas sonrisas
abrazos y unos corazoncitos, eso te falta, te voy a mandar uno (risas), pueden ser lo
mas personales que hay, pero con ciertos niveles, por ejemplo quipos profesionales
de las unidades como haba un computador, y sigue habiendo uno, antes tenan
acceso los directores y si es que, porque teni que desconectar el telfono enchufar el
otro, pero cada vez mas se van incorporando otros niveles al uso del computador, ya
hay mail masivos de envo, que los pueden imprimir en cierto tipo de
comunicaciones, eso necesita uno
- Este mismo focus lo hicieron ustedes con gente que no sean directivos, porque yo
creo que la percepcin que tienen frente a las comunicaciones y las distancias que
hay entre la gente que trabaja en los programas, yo creo que es jevi esa diferencia
- Nosotros nos dimos cuenta cuando hicimos las encuestas
- A ya
- Por ejemplo preguntbamos cual es la misin de la organizacin o los objetivos y
nos decan bueno en verdad yo no te puedo hablar del Hogar de Cristo pero donde
yo trabajo aqu te puedo hablar lo mas bien, pero no tienen idea casi de la misin de
la organizacin, casi ni siquiera saben, porque como estn tan lejos y tan metidos en
su trabajo mismo.
- Yo quiero agregar otra cosa que tienen que ver con esta organizacin que no es
proselitista religiosa
- A si
- Y que eso es un valor sper importante en comparacin a otras organizaciones que
si tienen que ver con la Iglesia o trabajos especficos, aqu no te ponen entre la
espada y la pared porque tienen que ser catlicos, o porque tienen que ser casados o
sea cumplir con todas las normas de la Iglesia jerrquica
- Si aqu hay evanglicos, judos
- mormones
- Mormones tambin tienes tu
- La Yeni ( risas)
- Uno po
- Se trata que sea lo mas cercano a la iglesia de la espiritualidad del Padre Hurtado y
que la gente comulgue con eso evidentemente, pero as como nosotros no
discriminamos a la gente que atendemos tampoco discriminamos a la gente que nos
colaboran es importante que tambin en una sociedad representada en el quehacer
histrico
12) Una ultima cosa que se me haba quedado en el tintero, ustedes hablaron de una
formacin, tienen algn curso de formacin o hablan como de formacin en general,
porque creo que mas de alguno, creo que a ti Yeni hablaron de formar a las personas,
existe una capacitacin
239
- Existen programas anuales de capacitacin, todas las reas se tienen sus necesidades
y son recogidas y segn esas necesidades se van desarrollando la actividad en cada
una de las reas , no hacemos una capacitacin masiva en ciertos aspectos, a veces
hemos tenido actividades masivas, ya en lo que es capacitacin, desarrollo, en
comunicacin, la otra ves estuvimos con Flores este ejercicio que hicimos para toda
la organizacin, pero la capacitacin mas bien atiende a las necesidades de
formacin de las personas, o sea nosotros estamos preocupados de que las personas
crezcan como persona, no solamente que aprendan a baar a los viejitos, afeitarlos o
a cortarles las uas, si no que tambin crezcan como persona, de tal manera por
ejemplo nos hemos puesto como objetivo eliminar aqu en el Hogar el
analfabetismo entre los trabajadores y que todos tengan una velacin de cuarto
medio y en eso estamos ya bien cercanos de la meta digamos, nos queda muy poco
por hacer y hemos trabajado bastante en estos ltimos aos en eso, por otro lado
esta toda la capacitacin tcnica, hay reas en donde a habido que darles formacin
tcnica a los educadores para que puedan desarrollar su trabajo conforme a las
nuevas exigencias legales, etc, as por ejemplo que hemos tenido la formacin de
una cantidad bastante numerosa de tcnicos en trato con droga, tcnicos
universitarios, ya , la mayor parte de las personas recibe en el ao algn tipo de
instruccin, yo dira la cantidad de acciones de capacitaciones son sobre mil en el
ao, es decir sobre mil personas asisten setecientos, pero hay personas que
significan que el ao van mas de un a vez a un curso de capacitacin, en eso se le da
bastante hincapi
- Algo mas
- No
- Yo quera preguntar cuando van a terminar y si acaso nos van a presentar esto en
grupo
- Queremos ver los resultados esperados
13) Tenemos que entregar ahora el 26 y de eso nos tiene que revisar la Universidad poner
nota y de ah defendemos la tesis que es como en un mes mas, nosotros tambin
tenamos la intencin de invitar algunos porque ustedes al final fueron los que nos
ayudaron a ser esto y tambin entregarles una copia a ustedes, o tambin podramos
venir a presentarles
- Si yo pienso que si
- Si porque eso tambin da lugar a una discusin entre las personas, yo creo que es
importante
- Y porque le intereso el tema a ustedes ac
14) Lo que pasa que la Universidad Diego Portales tienen un convenio y dentro de los
temas estaba este
- Lo que pasa que el Hogar estaba haciendo lo ms posible de convenios en
universidades y hemos tenido todo tipo de experiencias, unas tesis que son buenas y
otras no tan buenas, que nos han dejado bastante descontentas en la cual se ha
invertido tiempo entonces por eso hemos tratado de dar todas las facilidades para
que no dependa de nosotros en que ustedes no puedan tener toda la informacin y
obtener buenos resultados
- Sper
- Eso
- As que esperamos
240
- Bueno que le vaya sper bien a ustedes
15) Les damos las gracias a todo el mundo, por todo el apoyo que nos han dado, nos han
tenido las puertas abiertas en todos los lugares, sper bien recibidos, en algunos lugares
hemos tenido problemas, pero en todos los lugares pueden existir problemas, pero mas
que nada hemos tenido un apoyo muy importante
- Bueno ojal que tengamos mas tesistas
16) Chao hasta luego
- Bueno el caf
- Buenas las galletas
- Que estn sper bien.

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