1. Ttulo de la investigacin Aplicacin de la Norma de Pequeos Hoteles en la Colonia San Benito del Departamento de San Salvador.

2. Presentacin y Antecedentes del problema. (LE AGREGAN UN ENFOQUE EN EL PROCESO DE CALIDAD TAMBIEN EN EL PUNTO 2.1)
En nuestro Pas la categorizacin de Hoteles no esta bien definido, ya que no se cuenta con una ley o un ente que supervise, regule y controle el cumplimiento de requisitos esenciales para determinar las categoras, solamente contamos con normas que no son de carcter obligatorio una de las cuales es la Norma de calidad turstica de servicios e instalaciones para pequeos y medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles, en la que basaremos nuestra investigacin. A partir de la norma mencionada anteriormente se busca establecer requisitos de calidad para el servicio y la infraestructura para pequeos y medianos hoteles, hostales y apartahoteles de la Colonia San Benito del Departamento de San Salvador. Anterior mente no se cuenta con investigaciones en esta rea que definan el cumplimiento de la norma y que garanticen que los hoteles de la Colonia San Benito estn cumpliendo los requerimientos mnimos de calidad que en esta se definen. 2.1. Descripcin del problema dentro de un marco terico o de una situacin concreta. En el problema que hemos abordado buscamos conocer los requisitos de la Norma de Calidad Turstica de servicios e instalaciones para pequeos Y medianos Hoteles, Hostales Y Apartahoteles para saber si los Hoteles de la Colonia San Benito de San Salvador la estn aplicando en su infraestructura y servicios, ya que no se cuenta con una regulacin o auditoria formal en los establecimientos hoteleros es bueno conocer que tanto se auto regulan o toman en cuenta la norma de calidad turstica existente y si esto les genera ms clientes satisfechos. Para de entrar en materia necesitamos conocer las siguientes definiciones seguidas de la norma en cuestin. 2.1.1 Definiciones Hotel: establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turstico en habitaciones y otros tipos de unidades habitacionales privadas, con bao. Dispone adems cmo mnimo del servicio de recepcin durante las 24 horas, un rea para el servicio de desayuno y saln de estar para la permanencia de los huspedes, teniendo la capacidad de brindar servicio de limpieza diaria de ser necesario. Pequeo hotel: Se considera hotel pequeo la empresa que tenga como mnimo cinco habitaciones y un mximo de cincuenta, cuya ubicacin debe ser preferentemente en rutas tursticas establecidas y con un flujo regular de visitacin. En relacin con las prestaciones, deben brindar fundamentalmente alojamiento, gastronoma, recreacin y adems contar con medios bsicos de comunicacin (telfono, fax y correo electrnico). Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten caracterizarla y valorarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

2.1.2 Lista de hoteles en Colonia San Benito Departamento de San Salvador

Apart Hotel Maria Jos Hotel Mesn de Maria Boutique-Hotel Restaurante en El Salvador Hoteles Villa serena San Benito Hotel Villa Florencia

2.1.3 Historia de la norma

2.1.4 Explicacin de la norma La Norma de Calidad Turstica de Servicios e Instalaciones Para Pequeos y Medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles se desglosa de la siguiente manera: 1. OBJETO 2. CAMPO DE APLICACIN 3. DEFINICIONES 3.1 Alojamiento 3.2 Apartahotel 3.3 Check in 3.4 Check out 3.5 Establecimiento hotelero 3.6 Hotel 3.7 Mediano Hotel 3.8 Pequeos Hoteles 4. REQUISITOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO 4.1 Reservaciones 4.2 SERVICIO DE PORTERIA 4.3 SERVICIO DE EQUIPAJE Y BOTONES 4.3.1 Para la entrada de los clientes 4.3.2 Para la salida de los clientes 4.3.3 Requisitos adicionales 4.4 Servicio de Recepcin e Informacin 4.5 Servicio de Check Out y Facturacin 4.6 Servicio de Telfono INSTALACIONES Y EQUIPO 5.1 Requisitos Generales 5.2 Instalaciones Para Empleados 5.3 Habitaciones 5.4 Baos 5.5 Ropa De Cama Y Toallas 5.6 Requisitos De Seguridad

5.

6.

LIMPIEZA 6.1 Limpieza De Zonas Comunes 6.2 Limpieza De Sanitarios En Zonas Comunes 6.3 Limpieza De Habitaciones

7.

LAVANDERIA 7.1 Lavandera De Lencera Y Toallas 7.2 LAVANDERIA DE PRENDAS DEL CLIENTE

8.

LIMPIEZA DE COMEDORES Y COCINAS 8.1 Personal y condiciones de higiene de cocinas 8.2 Tratamiento De Desperdicios 8.3 Lavado De Menaje Y Zona De Cocina 9. MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES 10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

A continuacin se explicaran los puntos ms importantes de la norma de calidad turstica se destacan los siguientes: 1. OBJETO El objetivo de esta norma es el de plantear los requisitos de Calidad para el servicio e infraestructura para Pequeos y Medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles. CAMPO DE APLICACIN Pequeos y medianos hoteles, hostales y apartahoteles. DEFINICIONES En este punto de la norma se destacan las definiciones pertinentes al tema, las cuales son muy importantes para entender el lenguaje tcnico que se utiliza en el contenido de la misma. REQUISITOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO 4.1 RESERVACIONES Se definen los requisitos de reservacin como el tiempo en que debe ser realizada, las tarifas, polticas de llegada, datos de registro, confirmacin de reservacin, control y acciones para casos de sobreventas. 4.2 SERVICIO DE PORTERIA Presenta requisitos que debe cumplir el personal de portera, los cuales son saludar con cortesa, ayudar al cliente con su equipaje, conocimiento de la zona, as como de los servicios complementarios. 4.3 SERVICIO DE EQUIPAJE Y BOTONES Para la entrada de los clientes se deben tomar acciones como saludar con cortesa a los clientes, si son frecuentes llamarlos por su nombre, manejar el equipaje con cuidado, explicar funcionamiento de todos los aparatos existentes en las habitaciones, informar de los servicios del hotel entre otros. Para la salida de los clientes debe acudir mximo en cinco minutos al llamado de los clientes, manejar el equipaje con cuidado, revisar si hay objetos olvidados por los clientes, consultarle al cliente si ha solicitado el servicio de transporte y confirmar que haya llegado y despedirse con cortesa a los clientes

2. 3.

4.

4.4 SERVICIO DE RECEPCIN E INFORMACION En este punto se presentan los requisitos que deben cumplir en el proceso de recepcin e informacin al cliente. 4.5 SERVICIO DE CHECK OUT Y FACTURACIN Se establece el horario que debe cubrir, el tiempo de realizacin del servicio y la presentacin de la cuenta para revisin del cliente. 4.6 SERVICIO DE TELEFONO

5.

Se muestra todo lo referente a recibir y transferir llamadas y mensajes, la informacin que deben incluir y los servicios que se les brindaran a los clientes en esta rea. INSTALACIONES Y EQUIPO 5.1 REQUISITOS GENERALES Menciona los requisitos generales que debe cumplir el hotel como la definicin de las reas del hotel y la limpieza de las mismas, servicios varios, requisitos en cuanto a ruido externo al hotel, iluminacin entre otros. 5.2 INSTALACIONES PARA EMPLEADOS Menciona las instalaciones que son necesarias para cubrir las necesidades bsicas del personal que trabaja en el hotel. 5.3 HABITACIONES

Especifica la limpieza, el rea mnima que debe tener la habitacin y el equipamiento mnimo que debe tener una habitacin de hotel. 5.4 5.5 BAOS Especifica todo el equipamiento que deben tener los baos del hotel ROPA DE CAMA Y TOALLAS

Se establecen polticas de limpieza y cambio de este equipo, as como el estado y cantidad con la que se puede contar. 5.6 REQUISITOS DE SEGURIDAD Se menciona todos los requisitos que debe cumplir para garantizar la seguridad de los empleados y los clientes del hotel, que van desde esquipo asta polticas de seguridad. LIMPIEZA Da lineamientos a seguir para la limpieza en habitaciones, sanitarios y zonas comunes del hotel. LAVANDERIA Requisitos de stock mnimo por habitacin, estado de las prendas, limpieza, planchado y almacenamiento. En caso el establecimiento hotelero proporcione el servicio de lavandera de prendas, debe establecerse un programa para que sean lavadas y planchadas.

6.

7.

8.

9.

LIMPIEZA DE COMEDORES Y COCINAS Determina las condiciones higinicas y de limpieza de la zona de comedores y cocinas y del personal que trabaja en las mismas, su aislamiento de los servicios higinicos y la formacin y adiestramiento del personal encargado de esta rea. Tambin se mencionan reglas generales de higiene en la manipulacin y preparacin de alimentos y tratamiento de desperdicios. Lavado de menaje y zona de cocina. MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados con el mantenimiento, o en su caso la persona asignada por l, realizar las tareas de supervisin necesarias Supervisin quedarn convenientemente documentadas. El responsable del servicio asegurar la planificacin de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su inclusin en los planes de mantenimiento del establecimiento. El responsable del servicio de mantenimiento debe tener un libro de incidencias o reportes de trabajo en los que, podrn anotar todas aquellas actividades relevantes.

10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Bibliografa utilizada como referencia para la realizacin de la norma.

2.2. Estado del problema segn investigaciones ya realizadas y/o los planteamientos tericos y metodolgicos sobre el mismo. No se encontraron investigaciones anteriores enfocadas en el mismo problema. 2.3. Aportes que espera hacer la investigacin propuesta en el plano terico y/o prctico. Se espera aportar una gua Hotelera de los Pequeos, Medianos Hoteles y Apartahoteles de la zona con informacin general de sus servicios y formas de contacto, que permitir que los turistas tengan en cuenta los servicios que cada uno de estos hoteles ofrecen. 2.4. Planteamiento y supuestos del modelo Hiptesis General Si, se cumplen los requisitos de la Norma de Calidad Turstica en los Hoteles de la colonia San Benito, entonces lograran ms clientes satisfechos.

Variable independiente: cumplir los requisitos de la Norma de Calidad Turstica en los Hoteles de la colonia San Benito. Variable dependiente: lograr ms clientes satisfechos.

Hiptesis especficas Si, se conocen los procesos de calidad de un hotel; entonces se lograra identificarla calidad de servicios que ofrecen los hoteles de la Colonia San Benito. Si, se logra garantizar que los hoteles de la Colonia San Benito cumplen con estndares de calidad; entonces se lograra atraer ms huspedes.
3. Finalidad

La finalidad de la investigacin es ver el inters que tienen los pequeos y medianos Hoteles y aparta hoteles de la colonia San Benito en mantener estndares de calidad en la prestacin de servicios e infraestructura, esto llevara a la creacin de una gua que incluye los hoteles de la zona que forman parte de este estudio, en la que se muestra informacin en general y los servicios que ofrecen. Al mismo tiempo tenemos una finalidad como grupo como es llevar a la prctica la normativa vista en clase y as conocer cmo funciona y que tanto se toma en cuenta o se cumple en nuestro medio.

3.1. Problemas o situaciones problemticas con los cuales se vincula el proyecto. Insatisfaccin de los clientes. Mal servicio Infraestructura en mal estado Falta de buenos estndares de calidad

3.2. Resultados que se esperan alcanzar. 3.3. Formas en las cuales podran utilizarse los resultados. 4. Pregunta de Investigacin / Hiptesis de investigacin a verificar.

5. Justificacin. (JUSTIFICACIN ENFOQUE EN LA CALIDAD UNA PAGINA DE CONTENIDO)

Decidimos tomar el problema en cuestin para estudiar el estado y los servicios que brindan los hoteles de la colonia san Benito en san salvador y si estos cumplen con la norma de pequeos hoteles que garantiza la calidad de los servicios que estos brindan, esto lleva a un aumento en la competitividad y a tener una mejor visin hacia el futuro, que les ayudara a crecer como negocios. Si se cumplen con los requisitos de calidad de la Norma de Calidad Turstica, tendra a corto plazo mas clientes satisfechos que quieran regresar a los hoteles y a mediano plazo por medio de recomendaciones atraera una mayor afluencia de clientes, ya que poniendo en prctica dicha norma antes mencionada tendrn un mejor servicio de calidad que mejorara no solo lo que ofrecen a los clientes sino tambin a ellos como empresa. Como estudiantes nos ayuda a afianzar los conocimientos tericos vistos en clase que tenemos sobre la norma y a la vez crear una gua turstica hotelera de los pequeos hoteles de la colonia san Benito.

6. Objetivo General. Investigar los pequeos Hoteles de la colonia San Benito que aplican la norma de calidad turstica de servicios e instalaciones para pequeos Hoteles. 6.1. Principales subtemas que sern estudiados (desde un punto de vista descriptivo, explicativo o evaluativo). 7. Objetivos Especficos.

Identificar qu tipo de servicios ofrecen los pequeos hoteles de la colonia San Benito.

Crear una Gua Turstica que indique los servicios que ofreces los pequeos hoteles de la colonia San Benito.

Aprender de forma prctica sobre la aplicacin de la norma en los pequeos Hoteles.

7.1. Objetos o variables especficas que sern descritos, explicados o evaluados en cada uno de los objetivos generales. 8. Periodo de estudio. Final del mes de Septiembre y los meses entrantes de Octubre y Noviembre del Ao 2013. 9. Metodologa. 9.1. Universo geogrfico y temporal del estudio. Investigar la aplicacin de la norma de calidad turstica de servicios e instalaciones para pequeos Hoteles ubicados en la colonia San Benito departamento de San Salvador entre los meses de Octubre y Noviembre del Ao 2013. 9.2. Fuentes de informacin y unidad de Anlisis. 9.2.1 Fuentes de informacin primaria Apart Hotel Mara Jos Apart Hotel Mara Jos es un lugar acogedor que goza de la mejor ubicacin en San Salvador. Estamos en Avenida La Capilla, una calle tranquila y segura en el corazn de la Zona Rosa, a pocos pasos de exclusivas tiendas, bares y restaurantes, museos y galeras de arte, as como del Centro Internacional de Ferias y Convenciones. Nos interesamos por esos detalles que logran hacer de su estada, ya sea de una noche o de varios das, una experiencia ms cercana a estar en su propio hogar. La calidez de nuestro equipo, nuestros servicios personalizados y cmodas instalaciones, le revelarn que Apart Hotel Mara Jos es el lugar indicado para alojarse en San Salvador. Ubicacin Avenida La Capilla No. 223 Colonia San Benito San Salvador, El Salvador (503) 2263-4790

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Habitacin matrimonial Las Habitaciones Matrimoniales son acogedoras, limpias y confortables, donde usted puede descansar como en casa. El precio le incluye dos desayunos completos, internet inalmbrico ilimitado y la habitacin cuenta con radio despertador, closet, telfono, escritorio, una mini nevera, bao privado con agua caliente. Conexin de internet Alta velocidad Canales TV Premium Aire acondicionado Telfono con multi lneas telefnicas Servicio de despertador Secador de pelo Caja de seguridad en la habitacin.

Habitacin doble. Las Habitaciones Dobles son acogedoras, limpias y confortables, donde usted puede descansar como en casa. El precio le incluye dos desayunos completos, internet inalmbrico ilimitado y la habitacin cuenta con radio despertador, closet, telfono, escritorio, una mini nevera, bao privado con agua caliente. Conexin de internet Alta velocidad Canales TV Premium Aire acondicionado Telfono con multi lneas telefnicas Secador de pelo Caja de seguridad en la habitacin.

 Habitacin triple Las Habitaciones Triples son acogedoras, limpias y confortables, donde usted puede descansar como en casa. El precio le incluye tres desayunos completos, internet inalmbrico ilimitado. La habitacin cuenta con radio despertador, closet, telfono, escritorio, una mini nevera y bao privado con agua caliente. Conexin de internet. Alta velocidad Canales TV Premium. Aire acondicionado. Telfono con multi lneas telefnicas. Servicio de despertador. Secador de pelo. Caja de seguridad en la habitacin.

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9.2.2 Fuentes de informacin secundaria PEQUEOS HOTELES DE EL SALVADOR HACEN LANZAMIENTO OFICIAL DEL PROGRAMA DE IMPLEMENTACION DE NORMAS TECNICAS PARA LA CALIDAD DEL SECTOR TURISMO CON EL APOYO DEL MINISTERIO DE TURISMO Y COEXPORT PROYECTO ALI VEST. Con el objeto de impulsar la mejora de la competitividad del sector turismo, el pasado 18 de Febrero se realiz el lanzamiento del programa de implementacin de normas tcnicas para la calidad del sector turismo. Para ello se inicia la implementacin de la norma tcnica que define requisitos tcnicos para prestar los servicios en los pequeos hoteles de El Salvador. La norma NSR 03.44.01:06, forma parte de una serie de 10 normas tcnicas desarrolladas por el organismo de normalizacin de El Salvador: CONACYT y Ministerio de Turismo y Empresarios. Cabe destacar que la implementacin de la norma es de carcter voluntario y las empresas que estn dentro del programa, buscar ser referentes de calidad en la regin, manifest la Licda Bellyni Siguenza, presidenta de la Asociacin de Pequeos Hoteles de El Salvador. Las normas de referencia han sido tomadas de ISO, Chile y Espaa, tal como lo seala la especialista de normalizacin, Ing. Yanira Colindres, al normar los diferentes elementos de la cadena de valor de turismo, se pretende mejorar la calidad de la totalidad del sector. El Ministerio de Turismo acompaa esta iniciativa, y otorgar al final un distintivo a las empresas que finalicen el programa, y las promocionara desde su sitio Web oficial. El financiamiento requerido ha sido proporcionado por la Cooperacin Europea, a travs del proyecto AL-INVEST, ejecutado por la Corporacin de Exportadores de El Salvador. COEXPORT La norma de calidad TURSTICA DE SERVICIOS E INSTALACIONES PARA PEQUEOS Y MEDIANOS HOTELES, HOSTALES Y APARTAHOTELES 9.4. Definicin y medicin de variables. 9.5 Instrumentos a utilizar para la recoleccin de la informacin. El instrumento que utilizamos en nuestra investigacin fue la entrevista estructurada 9.6. Tcnicas de anlisis para el tratamiento de datos. 10. Presentacin de Resultados 11. Interpretacin de Resultados. 12. Conclusiones 13. Recomendaciones 14. Bibliografia. http://www.hotelvillaserena.com.sv/noticias/boletin02.html www.sanbenito@hotelvillaserena.com.sv

www.hotelvillaflorencia.com.sv http://www.hotelterrabella.com www.reservaciones@aparthotelmariajose.com http://www.paginasamarillas.com/

15. Anexos:

Anexo 1.

NORMA SALVADOREA

NSR 03.44.01:06

NORMA DE CALIDAD TURSTICA DE SERVICIOS E INSTALACIONES PARA PEQUEOS Y MEDIANOS HOTELES, HOSTALES Y APARTAHOTELES

CORRESPONDENCIA: Esta Norma no tiene ninguna correspondencia con Norma Internacional

ICS

03.200

Editada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT, Colonia Mdica, Av. Dr. Emilio Alvarez, Pje. Dr. Guillermo Rodrguez Pacas # 51, San Salvador, El Salvador, Centro Amrica. Telfonos :2226 2800, 2225 6222 ; Fax. 22 26 6255 ; e-mail : infoq@conacyt.gob.sv.
Derechos Reservados.

INFORME Los Comits Tcnicos de Normalizacin del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT, son los organismos encargados de realizar el estudio de las normas. Estn integrados por representantes de los sectores: Productor, Gobierno, Organismos de Proteccin al Consumidor y Acadmico Universitario. Con el fin de garantizar un consenso nacional e internacional, los proyectos elaborados por los Comits se someten a un perodo de consulta pblica en el cual puede formular observaciones cualquier persona. El estudio elaborado fue aprobado como NSR 03.44.01:06 Norma de Calidad Turstica de Servicio e Instalaciones para Pequeos y Medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles, por el Comit de Tcnico de Normalizacin 44. La oficializacin de la norma conlleva la ratificacin por la Junta Directiva de CONACYT y el Acuerdo Ejecutivo del Ministerio de Economa. Esta norma est sujeta a permanente revisin con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias de la tcnica moderna. Las solicitudes fundadas para su revisin merecern la mayor atencin del organismo tcnico del Consejo: Departamento de Normalizacin, Metrologa y Certificacin de la Calidad.

MIEMBROS PARTICIPANTES DEL COMIT 44

Adolfo Carranza Bellyni Sigenza Cecilia Vega Elsy Alvarenga Mrtir Giovanny Preza Zoila de Peate Leonor de Castellanos Walter Hermes Snchez Yanira Colindres

Asociacin Salvadorea de Hoteles/Hotel Alameda Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Villa Serena Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Izalco Cabaa Club Ministerio de Turismo Universidad Francisco Gavidia Direccin de Proteccin al Consumidor Asociacin pequeos Hoteles/ Mariscal Hotel y Suites Asociacin pequeos Hoteles /Hotel Santa Elena CONACYT

1. OBJETO Establecer los requisitos de Calidad para el servicio e infraestructura para Pequeos y Medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles. 2. CAMPO DE APLICACIN

Esta norma aplica a los siguientes establecimientos hoteleros: pequeos y medianos hoteles, hostales y apartahoteles.

3. 3.1

DEFINICIONES Alojamiento: proporciona al menos, camas e instalaciones sanitarias.

3.2 Apartahotel: hotel en el que se proporciona alojamiento en habitaciones bsicamente equipadas para la auto preparacin de alimentos y otros servicios complementarios 3.3 Check in: proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento, un recepcionista y uno o varios huspedes, se asigna la habitacin y se concreta la forma de pago. 3.4 Check out: proceso por medio del cual, se recibe del husped, la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada, se efecta un balance de la(s) cuentas con cargo o a favor del husped o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. 3.5 Establecimiento hotelero: para fines de esta norma se entender como tal los Pequeos y Medianos Hoteles, Hostales y Apartohotel. 3.6 Hotel: establecimiento con recepcin, servicios e instalaciones adicionales que ofrece alojamiento y en la mayora de los casos, servicios de comida 3.7 Mediano Hotel: hotel que posee un mnimo de 51 y un mximo de 100 habitaciones y 16 a 30 empleados. 3.8 Pequeos Hoteles: hotel que posee un mnimo de 5 y un mximo de 50 habitaciones y 2 a 15 empleados

4. 4.1

REQUISITOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO RESERVACIONES El servicio de reservacin debe ser realizado en cinco minutos Debe proporcionarse la informacin de tarifas disponibles, plan de tarifas, polticas de reservacin y polticas de llegada Las reservaciones deben ser registradas, definiendo: la fecha de entrada y salida, nombre del cliente, nombre de la persona que hizo la reservacin, nmero de habitacin y tipo, telfono o correo electrnico de contacto, tarifa y forma de pago aplicables y empleado que recibi la reservacin. Toda peticin adicional del cliente debe ser registrada e informrsele la factibilidad de cumplirla por el establecimiento hotelero El establecimiento hotelero debe confirmar la reservacin antes de 24 horas Cualquier cambio en una reservacin, realizado por el establecimiento hotelero, debe ser justificado, documentado y comunicado al cliente. Debe realizarse un control continuo del nivel de reservacin admitido para evitar sobre contratacin y sobreventas El establecimiento hotelero debe tener instrucciones documentadas de las acciones a realizar en caso de sobre contratacin y sobreventa

4.2

SERVICIO DE PORTERIA

La persona que realice las funciones de portera debe: Saludar con cortesa a los clientes o visitantes a su llegada o salida. Ayudar al cliente con su equipaje al entrar o salir del establecimiento hotelero El portero debe tener conocimiento de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados, as como los servicios complementarios

4.3 4.3.1

SERVICIO DE EQUIPAJE Y BOTONES Para la entrada de los clientes Saludar con cortesa a los clientes o visitantes a su llegada. En caso de clientes frecuentes llamarlos por su nombre Manejar el equipaje con cuidado

Explicar funcionamiento de luces, televisin, agua caliente y dems aparatos existentes en las habitaciones Deber informar al cliente sobre los diferentes servicios del hotel Sealar la distribucin de las diferentes reas del hotel, as como las salidas de emergencia o el diagrama de la ruta de evacuacin Ofrecer abrir o cerrar cortinas de la habitacin Revisar los suministros y en su caso reportar faltantes Ofrecer ayuda en caso de que soliciten alguna asistencia

4.3.2 Para la salida de los clientes Acudir mximo en cinco minutos al llamado de los clientes Manejar el equipaje con cuidado Revisar si hay objetos olvidados por los clientes en la habitacin y el bao Consultarle al cliente si ha solicitado el servicio de transporte y confirmar que haya llegado Despedirse con cortesa, desearle buen viaje al cliente y pronto regreso

4.3.3 Requisitos adicionales En condiciones normales de funcionamiento, el traslado del equipaje desde su llegada hasta a la habitacin debe realizarse en un tiempo de 10 minutos para equipaje individual y en equipaje de grupo o varias entradas simultaneas en 30 minutos Debe establecerse un mecanismo que permita la identificacin del equipaje de los clientes El acceso al cuarto de equipaje (en caso el establecimiento hotelero posea uno) ser restringido y las personas autorizadas garantizarn la entrega del equipaje a los clientes correspondientes.

4.4

SERVICIO DE RECEPCIN E INFORMACION

Debe cumplir con los siguientes requisitos: El recepcionista debe dar la bienvenida y saludar con cortesa a los clientes En caso de clientes frecuentes llamarlos por su nombre Solicitar a los clientes el nmero de reservacin si aplica Proporcionar la informacin de tarifas disponibles, servicios que presta el

Establecimiento hotelero, formas de pago, tipo de facturacin y hora de salida. Esta informacin tambin debe estar un lugar visible para los clientes en el rea de recepcin Deber completarse en la hoja de registro la siguiente informacin del cliente: la fecha de entrada y salida, nombre del cliente, procedencia, nmero de habitacin y tipo, telfono o correo electrnico de contacto, tarifa y forma de pago aplicables y empleado que recibi al husped. Toda peticin adicional del cliente debe ser registrada e informrsele la factibilidad de cumplirla por el establecimiento hotelero Realizar el check in en un tiempo no mayor de 5 minutos para clientes que han reservado previamente y 10 minutos para clientes sin reservacin.

Nota 2. El establecimiento hotelero debe verificar que se cumplan los requisitos legales vigentes, tales como: informe de entrada de huspedes nacionales o extranjeros que se enva a la Direccin General de Migracin.

La persona que se encuentre en recepcin debe portar un distintivo en el que se identifique al establecimiento hotelero y su nombre Debe informarse al cliente, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (fax, cajas de seguridad, telfono celular, y otros), las instrucciones de uso precisas, y disponga de tarifas actualizadas A la llegada del cliente se podr cambiar la habitacin inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos relevantes y debe registrarse la aceptacin por parte del cliente El personal de recepcin informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios. Deber conocer el estado de las habitaciones (conservacin, ruidos exteriores) con el fin de evitar errores de asignacin. Para aquellos clientes que tengan reservacin para un dia determinado y no se les pueda alojar de manera inmediata, el establecimiento ofrecer el servicio de custodia de equipaje hasta que el cliente quede alojado. Si esta situacin tiene lugar con posterioridad a la hora de entrada, adicionalmente el establecimiento deber tener definido y ofrecer al cliente una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlos de forma inmediata. Para ambos casos, el establecimiento dispondr y ofrecer al cliente un servicio de cortesa en condiciones de confort y seguridad conforme a la categora del establecimiento

El servicio de recepcin incluir un sistema de control de crdito de los clientes, de modo que estn definidos los lmites y las responsabilidades de autorizarlos, as como las acciones a adoptar en el caso de exceso de los lmites. Cuando el servicio de recepcin ofrezca la posibilidad de cambio de divisas dispondr de la respectiva autorizacin, facilitando al cliente los correspondientes recibos en que se indique el tipo de cambio efectuado y las comisiones aplicadas. Debe informarse al cliente cuando ste lo requiera, de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de entretenimiento, y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino turstico y su rea de influencia. Debe tenerse un procedimiento para atender y resolver las quejas del cliente. El servicio de recepcin dispondr de la respectiva hoja sugerencias Debe existir un libro de incidencias entre turnos en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamacin, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio. Disponer de un servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes del establecimiento, y se asegure que estos llegan a su destinatario con la mayor prontitud posible y bajo las condiciones de seguridad establecidas, se lleva un registro al respecto. En todas las habitaciones habr, a disposicin del cliente, un Directorio de Servicios del establecimiento, en el que se indique, convenientemente presentada, toda la informacin que sobre el establecimiento y su entorno pueda resultar de inters para el cliente durante su estancia. El personal de recepcin buscara de forma inmediata, si fuera necesario, la informacin requerida por el cliente en caso de no conocerla o no disponer de ella. Disponer de un mapa de la ciudad o el pas, para mostrar al cliente o visitante la localizacin del establecimiento y el destino requerido. Tener informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes, cuando estn sujetos a horario. Tendr un conocimiento suficiente de los transportes pblicos, sus conexiones y los horarios actualizados. Prospectos informativos o propagandsticos de los establecimientos o puntos de mayor inters para el visitante (por ejemplo: guas de museos, restaurantes y espectculos). Disponer de suficientes medios de bsqueda de aquella informacin a la que no tenga acceso de forma inmediata. Entre otras se debern asegurar las siguientes gestiones: Reservacin y adquisicin de billetes de transporte y reservacin de hoteles, Cambio de moneda, Servicios Mdicos, traducciones, custodia de bienes

4.5

SERVICIO DE CHECK OUT Y FACTURACIN El horario de atencin debe cubrir las 24 horas Realizar el check out y facturacin en un tiempo no mayor de 10 minutos Presentar la cuenta para revisin del cliente, sta se detallar en la medida que el cliente lo solicite y puede ser emitida a nombre de terceros Debe agradecerse por la estancia, desearle buen viaje y pronto regreso

4.6

SERVICIO DE TELEFONO Recibir y transferir llamadas telefnicas las 24 horas del da Atender el telfono a los tres timbrazos como mximo, agradecer la llamada, proporcionar el nombre del hotel y la persona que atiende El servicio de telfono debe incluir la recepcin y emisin de fax. Debe garantizarse la confidencialidad de los mensajes Cuando se transfieran llamadas a la habitacin de los clientes y este no se encuentre debe recuperarse la llamada para tomar el mensaje y entregrselo a los clientes Dejar constancia por escrito de los mensajes dirigidos a los clientes Los mensajes deben tener: la fecha y hora de la llamada, persona que llamo, objeto de la llamada, nmero de telfono para corresponder y nombre del empleado que tomo el mensaje La entrega de los mensajes tomados debe realizarse garantizando la confidencialidad ante terceros Colocar en las habitaciones para disposicin de los clientes un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de urgencia, informacin de cdigos para llamadas internacionales Todos los clientes deben tener acceso a telfono, dentro o fuera de la habitacin o a travs de central telefnica, a lneas exteriores nacionales o internacionales

5. 5.1

INSTALACIONES Y EQUIPO REQUISITOS GENERALES La decoracin debe mantener una lgica coherencia de acuerdo al estilo del hotel Las instalaciones y el mobiliario deben estar en buen estado de conservacin

Las diferentes reas de atencin a los clientes deben estar claramente identificadas reas limpias, ventiladas e iluminadas Los equipos deben funcionar al 100% Las habitaciones deben estar aromatizadas y libre de malos olores Debe colocarse en la entrada del establecimiento hotelero, escaleras y rampas para personas con capacidades especiales. El nivel de ruido acorde al ordenanza municipal Las diferentes reas de atencin a los clientes deben estar claramente identificadas Las cortinas y similares deben estar en buen estado de conservacin y limpias Deben evitarse ruidos causados maquinaria, traslado de mercaderia o similares El rea de recepcin debe estar iluminada El acceso a las habitaciones desde la recepcin debe estar sealizado Las diversas reas deben estar sealizadas Las macetas, floreros y zonas jardines de interior deben estar en buenas condiciones de limpieza e iluminacin nocturna y sin obstculos que dificulten el acceso directo al establecimiento El lobby con mobiliario funcional Baos en el rea de lobby limpios y funcionales Cajas de seguridad en el 30% de las habitaciones Telfono pblico dentro de las instalaciones del hotel reas de guarda equipaje

5.2

INSTALACIONES PARA EMPLEADOS Botiqun Lavamanos y espejo Papel sanitario y jabn Toallas individuales o desechables Sanitarios higinicos, limpios y funcionales

5.3

HABITACIONES Las habitaciones deben ser limpiadas diariamente y contar con lo siguiente: Deben ser de 9m2 para habitaciones sencillas y 10,50 m2 para habitaciones doble

5.4

TV color Camas desde 1,00 m (Con plan de rotacin de colchn) Protector de colchn Almohada mas almohada de repuesto Juego completo de sabanas y fundas Espejo y mesa de uso varios Respaldos de cama Cesto de basura Silla Cortina Closet o ropero con puertas Luz en cabecera o bur Luz en bao Ventilador o aire acondicionado de acuerdo al lugar de ubicacin del establecimiento hotelero Chapas seguras Mirilla Cadena o pasador de seguridad en la puerta Vasos de vidrio con protector higinico (1 por persona) Directorio telefnico Carteles de no molestar y aseo Telfono con instrucciones de marcado impresas

BAOS Debe contar con: Acabados en los muros Recubrimientos en los pisos Muros limpios Pisos limpios Mobiliario limpio Agua caliente y fra (con instrucciones de las llaves)

Inodoro con cubierta Lavamano con tocador Jabonera Toalleros Papel Sanitario Antideslizante en el piso Cortina o puerta en regadera Portapauelos y pauelos desechables Cesto de basura con bolsa Agua purificada en instalacin o embotellada debidamente sellada y etiquetada Sistema de ventilacin (ducto o ventanilla natural) Toalla mediana por persona Los artculos de amenidades mnimos son: 1 champ, 2 jabones, 1 acondicionador, 1 crema de manos

5.5

ROPA DE CAMA Y TOALLAS Debe cambiarse cuando se reciba un nuevo cliente En caso de clientes ya instalados deben ser sustituidos como mximo cada tres dias Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se permitir la poltica de ahorro de recursos en la cual mediante previa consulta a los clientes, se sustituyen las toallas cada dos das. Deber colocarse en cada habitacin un juego de toallas por persona. Este juego estar compuesto por: una toalla de ducha, una toalla de manos. Adems debe colocarse una toalla alfombra por cada habitacin El juego de lencera debe incluir: protector de colchn, forro, sabana, funda de almohada, cubrecama. No se debe utilizar ropa de cama o toallas daadas, con manchas o en mal estado En caso el establecimiento hotelero tenga alfombras estas deben ser lavadas por lo menos una vez al ao Se debe contar con un sistema de alarma Sealizacin de emergencia luminosa en reas cerrada o pintura fosforescente Contar con equipos contra incendios

5.6

REQUISITOS DE SEGURIDAD -

Se debe sealar de forma clara y visible la ruta de evacuacin Cuando tengas mas de cuatro pisos deben contar con escaleras contra incendios Se debe proporcionar una gua de seguridad para huspedes (visible en las habitaciones) Se debe tener un manual de emergencias para el personal Detectores de humo en habitaciones y reas pblicas Debe tenerse un plan de contingencia contra incendios Debe tenerse accesible la informacin de contacto de la Policia Turstica

6. 6.1

LIMPIEZA LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES Un mnimo de dos veces al da, la persona responsable del servicio de limpieza en las reas comunes, debe comprobar que: El rea de recepcin, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las reas de animacin interior y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecido. Que el funcionamiento de luces y otros equipos en estas reas, estn funcionando adecuadamente. Los sanitarios en zonas comunes deben limpiarse por lo menos tres veces al da Durante el periodo de limpieza, debe colocarse la sealizacin que se esta limpiando. Los sanitarios deben tener papel higinico, jabn liquido, toallas desechables o secador de aire, papelera con bolsa, ducto de ventilacin o ventana, espejo e iluminacin.

6.2

LIMPIEZA DE SANITARIOS EN ZONAS COMUNES -

6.3

LIMPIEZA DE HABITACIONES Debe establecerse una rutina de limpieza de habitaciones, de manera que el personal conozca en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizar preferentemente en el turno de maana. Se asegurar que el servicio al cliente es el ptimo y se respetar el descanso de los clientes. Se evitar en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. Las habitaciones que, an habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres das siguientes, debern ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la

entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mnima de mantenimiento, la aireacin de la habitacin, descarga de tanque de inodoro, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos - Una habitacin se considerar limpia y ordenada cuando: a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminndose expresamente cualquier olor a tabaco. b) Las papeleras y ceniceros estn vacos y limpios. c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) Las camas tengan lencera limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estn arregladas, cubiertas y sin arrugas. e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando mediante reportes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza (o quien se defina a tal efecto). - Un bao de habitacin/apartamento se considerar limpio, higinico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estn vacas y limpias. Las papeleras del bao debern llevar bolsa plstica b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros estn convenientemente desinfectados y limpios. d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifera, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto limpio. Los espejos estn en perfectas condiciones de uso y no estn picados. f) Todos los aparatos elctricos estn en perfectas condiciones de uso. g) El bao tenga un olor agradable. h) Los vasos, en el bao, estn limpios y protegidos. Debe mantenerse una bitcora en el que se registren incidencias detectadas o ocurridas en la limpieza de las habitaciones Para el desarrollo de la limpieza se debe utilizar un carro de limpieza o similar que permita colocar los utensilios de limpieza y la lencera y toallas. Este debe ser silencioso con protectores para que no daen las paredes y muebles. La lencera y toallas sucias sern retiradas de las habitaciones colocadas en bolsas, sacos o recipientes. Las prendas sucias deben ser llevadas al rea de lavandera al finalizar cada ronda

7. 7.1

LAVANDERIA LAVANDERIA DE LENCERA Y TOALLAS El stock mnimo de prendas preparadas para uso del cliente debe ser dos juegos por cada habitacin Una prenda de lencera o toalla estar lista para su uso, cuando: a) No haya manchas en la prendas b) No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable c) La textura de la prenda sea agradable al tacto d) Huela a limpio e) No este arrugada y este planchada y doblada (Las sbanas es opcional se planchen) Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencera y toallas, deber estar equipados con el mobiliario necesario(planchador, estante, depsitos de ropa sucia) para una correcta colocacin y clasificacin de la ropa que se encuentre en el interior..

- Debe evitarse que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencera - Se dispondr de una bodega o rea designada para almacenar las prendas de lencera y toallas de stock de reservacin de que disponga el establecimiento, que no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandera o estn almacenadas en las bodegas de pisos. - Debe establecerse un programa de lavado y productos detergentes y suavizantes a utilizar Para el secado de la ropa se utilizar preferentemente mquinas secadoras, teniendo cuidado en la indicacin del tiempo y temperatura de secado de acuerdo al tipo de prenda.

- En caso el servicio de lavandera sea subcontratado, la responsabilidad de que el servicio sea adecuado es del establecimiento hotelero. Debindose establecer en el contrato, programas de lavado, productos a utilizar y plazos de entrega. 7.2 LAVANDERIA DE PRENDAS DEL CLIENTE En caso el establecimiento hotelero proporcione el servicio de lavandera de prendas, debe establecerse un programa para que sean lavadas y planchadas.

- Debe dejarse una bolsa en un sitio visible para los clientes para que coloquen su nombre, nmero de habitacin, nmero y tipo de prendas que deposita y el tipo de servicio que desea recibir. - Deben colocarse en un lugar visible para los clientes, las tarifas, tiempos necesarios para los servicios, horarios de recoleccin y entrega de prendas y telfono de contacto para

Informacin complementaria. 8. 8.1 LIMPIEZA DE COMEDORES Y COCINAS Personal y condiciones de higiene de cocinas

8.1.1 Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de preparacin y conservacin de alimentos y de enseres en contacto con ellos, estarn en perfectas condiciones higinicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad especficas. 8.1.2 La cocina y el comedor estarn aislados de los servicios higinicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminacin (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc...). 8.1.3 El personal destinado a cocinas tendr la formacin y el adiestramiento necesario para desempear las funciones y asumir responsabilidades asignadas. 8.1.4 Para el trabajo en cocina se requieren las siguientes condiciones de higiene personal: a) Limpieza corporal. b) Pelo limpio, recogido y cubierto. c) Limpieza de manos: uas limpias y cortas. d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y despus de cada pausa. e) No portar anillos, pulseras, relojes de mano, as como otros objetos que puedan ocasionar accidentes y sean puntos de acumulacin de restos alimentarios. f) Secado de manos: Uso de servilletas o rollos de papel, no utilizando en ningn caso toallas colectivas. g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios y no deslizantes. Uso obligatorio de calcetines. h) Acceso a cocina slo al personal autorizado. i) Est expresamente prohibido comer y fumar en cocina. 8.1.5 Como reglas generales de higiene en la manipulacin y preparacin de alimentos estn: a) No introducir los dedos en las comidas, salsas, etc. para degustacin. b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparacin de los platos una vez elaborados y en los rellenos de algunos alimentos. c) Toda persona con enfermedades infecto-contagiosas o enfermedades de piel, heridas sangrantes o que en general puedan causar cualquier tipo de peligro para la salud, no podrn trabajar en cocina en los procesos de manipulacin y elaboracin de alimentos. En caso de heridas en dedos o en manos, sern cubiertas por dedales o guantes de ltex.

d) No tocar con los dedos el interior de los platos ni otros utensilios por la parte donde hay contacto habitual con los alimentos. e) Evitar absolutamente la entrada de animales vivos en recintos de cocina y, en general donde hay productos alimentarios. El control de plagas debe realizarse siguiendo los lineamientos del codigo de practicas del Codex Alimentarius CAC/RCP 39 Codigo de practicas de higiene para los alimentos precocinados y cocinados utilizados en los servicios de comidas para colectividades. f) Todos los alimentos que procedan de platos o mesa del servicio al cliente deben ser tirados al contenedor de desperdicios. g) Los excedentes de alimentos elaborados, no servidos en mesa (lnea de buffet), podrn ser recuperados salvo excepcin de lcteos y aquellos en los que no est asegurada la cadena de fro. Estos excedentes sern tratados convenientemente para su posible reutilizacin: refrigerados y/o congelados, etc. Sern identificados con la fecha de su elaboracin inicial y/o fecha de caducidad o de uso preferente. Su reutilizacin deber hacerse en el menor tiempo posible y no podrn ser nuevamente conservados o almacenados para otro nuevo servicio. h) De manera general ser obligatoria la aplicacin de la normativa de salud alimentara. 8.1.6 Todo puesto de trabajo en el rea de elaboracin de alimentos estar convenientemente descrito y las personas que realicen tales labores tendrn la correspondiente formacin. Estarn nombradas aquellas personas que tienen la responsabilidad en el control de elaboracin de alimentos. 8.1.7 El servicio dispondr de personal con tareas especficas para la limpieza de la cocina que se ocupe tanto de las instalaciones como de los artculos. Se definirn igualmente cuales son los productos de limpieza y desinfeccin a utilizar en relacin a las diferentes superficies y utensilios a lavar y/o desinfectar. 8.2 TRATAMIENTO DE DESPERDICIOS 8.2.1 Las basuras estarn en recipientes tapados continuamente, preferentemente con pedal, los cuales dispondrn de bolsas para evitar en la medida de lo posible el contacto directo de la basura y el recipiente. 8.2.2 Los recipientes de basuras y papeleras del rea de cocinas sern lavadas diariamente, con agua caliente, detergentes adecuados y desinfectantes. 8.2.3 Al menos diariamente y cada vez que sea necesario se sacarn las bolsas de basura y sern llevadas a una zona aislada donde los olores no afecten a los alimentos. 8.2.4 Las basuras y desperdicios sern segregadas segn su origen: restos orgnicos de alimentos, vidrios, plsticos, papel y cartn, tejidos, etc.., con arreglo a las disposiciones municipales o a las polticas respectivas del establecimiento. 8.2.5 Cada recipiente de basura deber estar perfectamente identificado, codificado por colores, indicando el tipo de basura o desecho al que est destinado su uso. 8.2.6 En el movimiento de basuras y desperdicios, estas no se cruzarn con la zona de preparacin y elaboracin de alimentos. 8.2.7 La ubicacin de basuras y desperdicios ser en zonas no visibles al cliente.

8.3

LAVADO DE MENAJE Y ZONA DE COCINA

8.3.1 Existir un plan de limpieza y mantenimiento de las cocinas debidamente documentado en el que se definirn los criterios de limpieza de la misma en cuanto a las limpiezas que es necesario realizar durante el da para garantizar una higiene adecuada de la misma. 8.3.2 La limpieza de maquinaria y lavado del menaje se realizar despus de cada servicio de comidas, respetando el mtodo de limpieza. 8.3.3 El lavado del menaje de cocina se realizar en zonas separadas a la elaboracin y preparacin de los alimentos. 8.3.4 Para la cristalera, cubertera, vajilla, etc. del servicio al cliente se respetar el circuito de lavado descrito en las instrucciones correspondientes. De manera general stas incluirn lugar de entrada de los utensilios sucios, lavado con sus caractersticas, salida de utensilios limpios, secado y almacenamiento. Se asegurar que no estn en contacto utensilios limpios con otros sucios. 8.3.5 Todos los utensilios defectuosos o daados debern ser eliminados de la circulacin con el fin de evitar ser puesto nuevamente en el servicio al cliente. 8.3.6 Deben evitarse malos olores en las zonas de cocinas y en los implementos. 8.3.7 Estos productos se correspondern con las recomendaciones ecolgicas establecidas y se evitar que dejen restos de olor en los tiles de cocina y restaurantes. 8.3.8 Los textiles utilizados en cocina estarn identificados respecto de la aplicacin a la que estn destinados. Sern cambiados al menos diariamente y siempre que se tenga evidencia de su suciedad o posible riesgo de contaminacin. 9. MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

9.1 La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados con el mantenimiento, o en su caso la persona asignada por l, realizar las tareas de supervisin necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realizacin) para asegurar un preciso cumplimiento de las requisitos que se han definido anteriormente. 9.2 Las actividades de supervisin quedarn convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los diferentes servicios. Se informar de los resultados del anlisis de sta informacin al personal adscrito al servicio de mantenimiento de instalaciones

9.3 El responsable del servicio asegurar la planificacin de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su inclusin en los planes de mantenimiento del establecimiento; Comprobacin durante las tareas de mantenimiento, de que estas se llevan a cabo de la forma establecida; Inspeccin peridica (mnimo mensual) de las instalaciones y equipos. Esta inspeccin abarcar el correcto estado de funcionamiento y conservacin de los equipos y aparatos. 9.4 El responsable del servicio de mantenimiento debe tener un libro de incidencias o reportes de trabajo en los que, podrn anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente.

10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Propuesta Tcnica Norma de Calidad para pequeos y medianos hoteles y apartamentos tursticos, Asociacin Salvadorea de Pequeos Hoteles de El Salvador. NMX-TT-005:1996 IMNC . Requisitos Mnimos de Calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el Certificado de Calidad Turstica Comercial- Dos Estrella o el Certificado de Calidad Turstica Comercia- Una Estrella. Mxico.

- ISO 18513:2003. Tourisms Services. Hotel and other types of tourism accommodation. Terminology. - UNE EN ISO 18513. Servicios Tursticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos tursticos. Terminologa. CAC/RCP 39-1993 Cdigo de practicas de higiene para los alimentos precocinados utilizados en los servicios de comidas para colectividades.

-FIN DE NORMA-