Starbucks Coffee

2013

Integrantes: -Daniela Sobarzo -Gabriela Castillo -Gianfranco Dasso

ndice
ndice..... 1 Introduccin... 2 Historia, Rubro, Sector Industrial 3-4 Misin, Visin, Valores. 5 Productos, Seleccin de caf.. 6 Organigrama... 7 Ubicacin en la Regin. 8 Valores percibidos por el cliente positivamente y negativamente. 9-10 Base de Datos. 11-12-13 Brechas 14 Elementos del servicio de los servicios..................15 Conclusin....... 16

Introduccin
En el presente informe se analizara de una forma detalla a la empresa Starbucks, la cual, es la compaa lder en la venta de caf preparado. Starbucks para poder llegar al nivel de lder tuvo que saber fidelizar de una forma nica a sus clientes utilizando un mtodo nico de sistema de distribucin, en el cual la degustacin de un caf de excelente calidad, en un ambiente cmodo y agradable, servido por un equipo experto, lo ha convertido en todo un concepto de negocios conocido como Experiencia Starbucks, la cual la decoracin de los lugares, los aromas, la msica, crean un escenario de comodidad dirigido a escuchar al cliente y satisfacerlo mediante la innovacin. Para ello se investigara sobre aquella empresa desde sus inicios, conociendo su historia, su rubro, su misin y visin, productos, sector industrial y los valores que contiene dentro de ella. Por otro lado, se dar a conocer como se divide la empresa por dentro, conociendo su organigrama la cual la divide mundialmente dependiendo su sector en donde se encuentra. Dentro de la regin donde nos encontramos V Regin, Via del Mar se encuentran posicionados 2 Starbucks en lugares totalmente transcurrido de pblico el cual est totalmente a su favor, en el informe conoceremos los puntos claves de los valores percibidos por los clientes tanto positivamente y negativamente. Tras visto eso generaremos un tipo de base de datos que ayudara a la empresa para saber ms de aquellos clientes, sus gustos o referencias como tambin creando una mtodo fcil y rpido para fidelizarlos utilizando un sistema de tarjeta el cual facilitara a la empresa en ese mbito. Tambin se dar a conocer las brechas ms notorias que tiene la empresa con los clientes y los factores ms relevantes que genera dicha brecha, otro punto a conocer sern elementos del servicio de los servicios el cual conoceremos la experiencia y la prestacin que da Starbucks a sus potenciales y actuales clientes.

Starbucks

Es una cadena internacional de caf fundada en Seattle, Washington. Es la compaa de caf ms grande del mundo,2 con aproximadamente 17.800 locales en 49 pases.3 Starbucks vende caf elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, adems de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y granos de caf. El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de ingls Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de venta de granos y mquinas para caf, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a 1976. Durante el primer ao fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a adquirir granos verdes de caf de otros proveedores. En el ao 1977 la tienda se traslad a Pike Place. El origen del nombre se encuentra en la famosa novela de Herman Melville, "Mobie Dick" en dicha novela el primer oficial de la nave del Capitn Ahab se llamaba Starbuck.

Respecto al Logotipo pocos saben que se trata de una Melusina y no de una Sirena, la diferencia radica en que la sirena es un ser mitad mujer- mitad ave, la Melusina es un nereida de doble cola. En un principio era en tinta negra solamente basada en un grabado del siglo XV, luego pas a un color verde oscuro con negro y la Melusina haba sido estilizada, llego a considerarse obscena dicha imagen y se censur, procediendo as a estilizarse. Pases con presencia de tiendas de Starbucks

Rubro
Starbucks Coffee pertenece al rubro Cafeteras.

Sector industrial
Produccin y venta de caf gourmet

Misin
Inspirar y nutrir el espritu humano. Solo una persona, una taza de caf y un barrio al mismo tiempo.

Visin
Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafs finos del mundo, sin comprometer jams sus principios, y proporcionar a sus clientes y "socios" una experiencia inspiradora que enriquezca su da a da.

Valores
Estos son los principios que rigen en cumplimiento de la misin da a da: Los partners Se dicen partners, porque no es slo un trabajo el que los une sino adems su pasin. Juntos han adoptado la diversidad para crear un lugar que nos le permita a cada uno ser autntico, tratndose con respeto y dignidad. Los clientes Se entregan de lleno en lo que hacen de manera que se relacionan con sus clientes, ren con ellos y les levantan el nimo, aunque sea por un instante. Ellos comienzan su trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfeccin relacionndose con las personas. La Comunidad Cada tienda forma parte de una comunidad, ellos toman en serio la responsabilidad como buenos vecinos. Quieren ser bienvenidos donde quiera que hagan negocios. Son capaces de contribuir positivamente por que trabajan para conseguir una unin entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada da. Las tiendas Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia, las tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar para reunirse con los amigos. La empresa trata de que sus clientes disfruten el ritmo de la vida: a veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces ms acelerado, rodendolos de autntico calor humano. Los accionistas En la empresa se considera que mientras cumplan esas reas, cosecharemos el mismo xito que recompensa a los accionistas. Respondiendo ntegramente por la perfeccin de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan perduren y prosperaren.

Productos

Bebidas Alimentos Caf de Grano Regalos Promociones Starbucks Card

Seleccin de caf
La regin de origen juega un papel importante en la determinacin del sabor del caf: el suelo nativo, clima y mtodos de procesamiento le dan un sabor distintivo a los granos. La materia prima que utiliza Starbucks se cosecha en regiones de Amrica Latina, Europa, Asia, dando un sabor inigualable caracterstico de cada Zona.

Organigrama
Gerente General.- Se encarga de verificar que la empresa est siendo rentable, est encargado de la situacin en general de Starbucks, en anlisis de todas las tiendas, las estrategias a seguir, y el correcto cumplimiento de los estndares establecidos por la empresa a nivel internacional Gerente de Operaciones.- Es la persona que se encuentra en la unidad superior a todas las tiendas. Se encarga de la logstica, obtencin de resultados de cada una de las tiendas, entre otras cosas. Gerente R.R.H.H.- El rea de R.R.H.H. bsicamente se encarga de la seleccin de nuevo personal, del entrenamiento de ellos y del personal antiguo tambin, del pago y control de planillas, entre otras cosas. Gerente Regional.- Starbucks cuenta con locales en provincias y al igual que el gerente de rea de encarga de una zona establecida el gerente regional se encarga de las tiendas de ciertos departamentos. Gerente de Distrito.- Tiene a cargo a un grupo de tiendas determinas, pueden ser 3 o 4, lo cual tiene que supervisar y verificar si se estn llevando a cabo los estndares con respecto a atencin al cliente y la parte administrativa si la tienda est siendo rentable. Gerente de tienda.- Se encarga de toda la parte administrativa de la tienda, como lo son el pedido a los proveedores de materia prima, materiales de limpieza, manejo de inventarios, control de caja, reportes de ventas, elaboracin de horarios, manejo de inventarios, control de gastos , obtencin de resultados y estados financieros, etc. Asistente de Gerencia.- Cumple la misma funcin que el gerente cuando este est ausente. Chief Supervisor.- Sigue siendo un Parnerts, solo que con una responsabilidad mayor se encarga de entrenar a los nuevos parnerts, y de verificar que los dems estn haciendo correctamente su trabajo, tiene como obligacin mantener un turno tranquilo y organizado. Los Parnerts .- Son las primeras personas con la que el cliente tiene contacto, su funcin es la atencin a los clientes de manera apropiada, se encarga de registrar los pedidos (caja), preparar las bebidas, limpiar las mesas, limpiar la tienda, etc.

Ubicacin en la Regin de Via del Mar:

Boulevard Marina Arauco (Loc. 7 Boulevard), Via del Mar, Regin de Valparaso

5 Norte 112, Borde Costero / Av. San Martn, Via del Mar, Valparaso - Via del Mar

2. Analice cuales son el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que hace falta incorporar en la empresa respecto a la fidelizacin del cliente.
*Accesibilidad: Cuando hablamos de accesibilidad, se podra decir que caf Starbucks tiene bastante accesibilidad a nivel mundial, puesto que est presente en ms de 37 pases pero, si pensamos en la quinta regin de Valparaso, se podra decir que hace falta ms accesibilidad a est caf, ya que en la regin cuenta solamente con 2 locales ubicados en Via del mar. Tomando en cuenta esta situacin, se puede deducir que si existieran ms de estos locales Starbucks en la ciudad de Via, la accesibilidad lograra que existiesen ms clientes fidelizados. *Participacin del cliente hacia la empresa: Caf Starbucks se destaca por entregar un buen caf, buen servicio y adems exquisitos nuevos sabores en sus productos, pero si pensamos en la participacin de los clientes dentro de la empresa, se podra apreciar que no cuenta con ese valor percibido, por lo tanto, si Starbucks tomara la decisin de hacer partcipe a sus clientes dentro de la empresa, seguramente podran aumentar notoriamente sus clientes fidelizados.

3. Analice cuales son el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que la empresa est potenciando en la actualidad.
*Comunicacin: No solo basta con entregar un buen servicio y productos de calidad, sino que estas ventajas con las que cuenta Caf Starbucks, deben ser comunicadas, y ese valor se realiza a diario con el valioso boca a boca de los clientes satisfechos, por lo tanto se produce un efecto en cadena de buenas opiniones sobre esta empresa. Tambin se envan catlogos va e-mail con los diferentes tipos de cafs y otros beneficios que se recibirn al consumir en Starbucks. *Incorporar Servicios aadidos: Actualmente, Starbucks incorpora constantemente servicios aadidos, se puede notar que al entrar a los locales, se escucha una buena y relajada msica, adems de entregar un excelente ambiente para sus clientes y en temas del producto en s, se puede apreciar que existe la posibilidad de servirse el caf en las dependencias del local o se puede entregar en un envase practico para llevar.

*Programar acciones para mejorar la percepcin de los atributos crticos. Lo que los clientes de Starbucks consideran bastante necesario para la toma de decisin a la hora de compra, son los atributos crticos. Se podra entender que Starbucks promete un caf de calidad y un excelente servicio, por lo tanto la gente al entrar a los locales, va a tener bastante en cuenta este atributo y Starbucks, desde sus inicios se ha especializado en mantener los estndares de calidad que han ofrecido a lo largo de su trayectoria, pero tambin cada da programan acciones para mejorar constantemente la percepcin de estos atributos crticos.

*Empleados con orientacin al consumidor. Pues s, los empleados al momento de ser contratados por Starbucks, reciben una breve orientacin de como dirigirse hacia los clientes, y segn variadas opiniones de clientes actuales, se puede apreciar que estas orientaciones han dado fruto, puesto que los clientes se retiran conformes con el servicio recibido, adems de buen servicio, la gente toma mucho en cuenta de las recetas sean las mismas en cualquier Starbucks de cualquier parte del mundo.

10

4. Proponga y genere un formato de base de datos que la empresa pueda utilizar para conocer mejor a sus clientes y que ayude a potenciar el o los VALORES PERCIBIDOS POR EL CLIENTE que le hacen falta a la empresa.
Al analizar la actual situacin de Caf Starbucks, nos hemos dado cuenta que ellos buscan sorprender a sus clientes cada da, al ofrecerles sabores ms rebuscados a la hora de servir un buen caf. Es por esto, que al elaborar esta nueva, novedosa y creativa base de datos, Starbucks podr conocer ms a fondo las tendencias y gustos de sus clientes leales y nuevos, as lograr sorprender cada da ms a sus clientes con los sabores favoritos que alguna vez soaron en un caf de calidad. Qu lograramos con estos nuevos datos? Lo primordial para Caf Starbucks es, lograr una exitosa fidelizacin con sus clientes, y por ello es que se podra implementar y utilizar esta nueva base datos con datos extremadamente importantes para la empresa en el momento de entregar un caf con sabores deseados.

A continuacin se aprecia el nuevo registro en donde se ingresaran los datos de los clientes, posteriormente se hace clic en ingresar datos cliente Starbucks y automticamente queda registrado en la base de datos.

11

Luego de hacer clic, los datos pasan a la base de datos oficial de Starbucks, y es aqu cuando se conocen los gustos y preferencias de los clientes y se hace entrega del beneficio Starbucks.

Adems, lo que se pretende llevar a cabo con esta base de datos, es que lo clientes, al momento de entregar estos datos, recibirn una tarjeta exclusiva de Starbucks. El objetivo de esta tarjeta, es entregar un regalo bastante beneficioso para los clientes, puesto que la idea es que por cada compra que se realice, se irn acumulando puntos ($1.000 es igual a 1 punto), y al momento que se completan 100 puntos, Starbucks entregar gratis una ronda de caf a eleccin para el titular y 3 acompaantes. Cul es el objetivo de esta tarjeta? El objetivo de esta implementacin de tarjeta exclusiva es, aumentar el valor percibido de participacin del cliente en la empresa, ya que al entregar los datos sobre sus preferencias, est siendo participe en el tema de futuros sabores en Starbucks. Adems al conocer estos datos, sabremos que ofrecer al cliente cuando est indeciso con su decisin de compra.

12

A continuacin se aprecia el prototipo de la tarjeta de puntos de Starbucks: Cara frontal

Cara trasera

13

5. Identifique cual(es) es (son) la brecha ms notoria en la empresa y cul es el factor ms relevante que genera esta brecha (se pueden afirmar de los ejemplos que vimos en clases o encontrar nuevos segn su anlisis).
Respecto a lo que conlleva de la empresa Starbucks se pudieron analizar las siguientes brechas: Brecha del proveedor, la brecha del desempeo del cliente: Factores claves Fracaso en igualar oferta ni demandas; no se conoce la real demanda de la empresa, confianza excesiva en el precio de la empresa. Respecto a este factor cabe sealar que la empresa Starbucks si bien tiene definido su pblico objetivo, aun as llega a tener precios muy elevados lo que conlleva a que otros clientes no de su segmento no puedan o no les interese probar su servicio. Brecha del cliente: Factores claves Recuperacin inadecuada en el servicio; falta de estmulo para conocer las quejas del cliente, falla al compensar cuando las cosas salen mal. Respecto a este factor cabe sealar que Starbucks no dispone de servicio post venta o tener una retroalimentacin del producto, ya que claramente en el caso de que el caf este malo o el servicio que se presenta no cumpliera con las expectativas que el cliente tiene, no hay forma de como compensar al cliente y que quede satisfecho, falta una continuidad de servicio entregado.

14

6. Indique cual es la prestacin y la experiencia (elementos del servicio de los servicios) que potencia a la empresa en su calidad de servicio.
Prestacin
En el caso de Starbucks, cabe sealar que dentro de la prestacin claramente el cliente no puede estar satisfecho sin antes consumir el producto por ende tiene una expectativa de lo que puede llegar hacer el producto que en si a la vez se convierte en un servicio.

Experiencia
Y por otro lado podemos encontrar la experiencia que el consumidor tendr al ya haber vivido y utilizado el producto y servicio a la vez, por ende cumplir todas sus expectativas ya que Starbucks cumple con un buen ambiente en donde contiene terraza al aire libre, adems de contener mesas y sillas contiene sillones para poder disfrutar de los diferentes sabores de cafs que ellos ofrecen, el personal que est al servicio del cliente est muy bien capacitados en donde en cada envase que le hacen llegar al cliente contiene el nombre del cliente para que a la vez de recibir un buen servicio sean reconocidos acompaado con una buena msica.

15

Conclusin

Starbucks lo que realmente vende es el concepto de exclusividad, tranquilidad y a la vez bienestar. Con el termino exclusividad, nos referimos al hecho de que los establecimientos de Starbucks se encuentran localizados en zonas de clase media o alta. Por tal motivo en el momento en el que se acude a uno de estos establecimientos, nos sentimos parte del concepto que este nos vende. El trmino tranquilidad, se refiere a que estos establecimientos se encuentran diseados para que las distintas personas puedan acudir a despejarse y relajarse, de esta manera se puede llegar a olvidar los problemas que estas sociedades modernas presentan. Finalmente el termino bienestar nos viene a describir el aspecto de que nos sentimos seguros o al menos conformes cuando adquirimos algn producto de esta cadena. Creemos que Starbucks en realidad es una muy buena idea de negocio. Esto debido a que la imagen que Starbucks actualmente representa a nivel mundial es realmente impactante. No hay parte en el mundo que en la actualidad no conozca al menos el logo de la compaa. Es por eso que la imagen que se maneja por parte de esta cadena es fundamental en su desarrollo y crecimiento. Por tales motivos creemos que Starbucks se maneja como la mayora de las compaas, excepto que a travs de dos dcadas, esta empresa ha logrado llegar a la cumbre de los negocios con un solo factor, Servicio al Cliente. Nosotros con esto nos dimos cuenta que actualmente el perfil del cliente siempre ser satisfecho si la persona que brinda el servicio trata de cumplir con las expectativas del cliente, las cuales en la actualidad son representadas como rapidez y eficiencia.

16