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MINISTRIO DA EDUCAO SECRETARIA DE EDUCAO PROFISSIONAL E TECNOLGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA - CAMPUS JLIO DE CASTILHOS - RS. CURSO TCNICO EM SECRETARIADO

RELATRIO DE ESTGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO

Ana Carla Baijotto Fontoura

Jlio de Castilhos, RS, Brasil. 2009

MINISTRIO DA EDUCAO SECRETARIA DE EDUCAO PROFISSIONAL E TECNOLGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA - CAMPUS JLIO DE CASTILHOS - RS. CURSO TCNICO EM SECRETARIADO

TCNICAS DE SECRETARIADO

por

Ana Carla Baijotto Fontoura

Relatrio de Estgio de Profissional apresentado como requisito para obteno do ttulo de Tcnico em Secretariado do Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia Farroupilha Campus Jlio de Castilhos RS.

Orientador: Camila Coletto

Jlio de Castilhos, RS, Brasil.

2009

DADOS DE IDENTIFICAO

1 Estagirio 1.1 Nome: Ana Carla Baijotto Fontoura. 1.2 Curso: Tcnico em Secretariado. 1.3 Turma: Secretariado 1. 1.4 Endereo: Rua Manoel Alvarenga, n. 37, Bairro Centro. 1.5 Municpio e Estado: Jlio de Castilhos, RS. 1.6 CEP: 98130-000 1.7 Telefone (s): (55) 99235833 1.8 E-mail: anacarlafontoura@hotmail.com

2 Empresa 2.1 Nome: O Boticrio 2.2 Endereo: Rua Baro do Rio Branco, n.88,Bairro Centro. 2.3 Municpio e Estado: Jlio de Castilhos, RS. 2.4 CEP: 98130-000 2.5 Fone: (55) 3271-1501

3 Estgio 3.1 rea de realizao: Tcnicas de Secretariado 3.2 Coordenadora do Curso: Silvana Tabarelli kaminski 3.3 Professora Orientadora no IFF-JC: Camila Coletto 3.4 Supervisor de Estgio na empresa: Patrcia Paim Bernardes 3.5 Carga horria total: 200 horas. 3.6 Data de incio e trmino: 02/02 02/03.

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O Supervisor da Empresa, Patrcia Paim Bernardes, e a estagiria, Ana Carla Baijotto Fontoura abaixo assinados cientificam-se do teor do Relatrio Curricular Supervisionado do Curso Tcnico em Secretariado.

TCNICAS DE SECRETARIADO

Elaborado por Ana Carla Baijotto Fontoura

Como requisito parcial para obteno do ttulo de Tcnico em Secretariado

Patrcia Paim Bernardes (Supervisor de estagio)

Ana Carla Baijotto Fontoura (Estagirio)

Jlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.

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A Comisso Examinadora, abaixo assinada, aprova o relatrio de Estgio Curricular Supervisionado

TCNICAS DE SECRETARIADO

Elaborado por Ana Carla Baijotto Fontoura

Como requisito parcial para obteno do ttulo de Tcnico em Secretariado

COMISSO EXAMINADORA

Elenir de Ftima C. Mousquer (Coordenadora do curso IFF-JC)

Camila Coletto (Orientadora)

Jlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.

AGRADECIMENTOS
Agradeo queles que estiveram comigo, que me ajudaram a crescer como pessoa e como profissional durante este Curso Tcnico em Secretariado. Agradeo primeiramente a Deus, aos meus pais que estiveram ao meu lado em todos os momentos, ao Professor Valcir dos Santos Quevedo, simplesmente pelo seu belssimo trabalho em sala de aula e tambm fora dela, a Professora Cristiane Moreira por ser um exemplo de profissional, a Professora Silvana Tabarelli Kaminski por estar sempre preocupada em ajudar e contribuir para o crescimento de suas alunas e aluno e a minha orientadora, Professora Camila Coletto por sua dedicao e competncia para com o seu trabalho.

EPGRAFE

Tudo na vida depende de uma idia inteligente e de uma dedicao firme.

Goethe

SUMRIO
1 INTRODUO........................................................................................ 2 OBJETIVOS........................................................................................... 2.1 Objetivo geral.................................................................................... 2.2 Objetivos especficos........................................................................ 3 JUSTIFICATIVA..................................................................................... 4 HISTRICO DO BOTICRIO................................................................ 4.1 Misso.............................................................................................. 4.2 Viso................................................................................................. 4.3 Valores............................................................................................. 5 TCNICAS EM SECRETARIADO......................................................... 5.1 Agenda............................................................................................. 5.2 Arquivamento................................................................................... 5.3 Atendimento telefnico..................................................................... 5.4 Atendimento ao pblico.................................................................... 5.5 Organizao do local de trabalho..................................................... 6 CONCLUSO......................................................................................... REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................... ANEXOS.................................................................................................... 9 10 10 10 10 11 12 12 12 13 13 14 14 15 16 17 18 19

1 INTRODUO
O presente relatrio refere-se s atividades desenvolvidas durante o Estgio Curricular Supervisionado do Curso Tcnico em Secretariado, na cidade de Jlio de Castilhos, RS, realizado no Quiosque O Boticrio localizado no Supermercado Zanon, no perodo de 02 de fevereiro a 02 de maro de 2009, totalizando 200 horas. Sob a superviso de Patrcia Paim Bernardes, responsvel pelo Quiosque O Boticrio em Jlio de Castilhos, efetuaram-se diversas atividades, as quais esto descritas no decorrer do relatrio as quais esto apresentadas na seguinte ordem: agenda, arquivamento, atendimento telefnico, atendimento ao pblico e organizao do local de trabalho. O Curso Tcnico de Secretariado desenvolve no profissional o conhecimento necessrio no dia a dia de uma empresa, e o estgio a melhor maneira de colocar em prtica boa parte daquilo que nos foi oferecido. Neste relatrio esto contidas as informaes de como se desenvolveram essas atividades prticas, que possibilitaram um amplo conhecimento por unir a teoria com a prtica.

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2. OBJETIVOS
2.1.Objetivo Geral
- Estudar de que forma a profisso de tcnico em secretariado pode atuar na empresa, e sua importncia para o desenvolvimento da mesma.

2.2.Objetivos especficos
-Analisar como se d as prticas secretariais dentro da empresa; -Propor melhorias nas prticas utilizadas com base no estgio realizado.

3. JUSTIFICATIVA
Secretariado um setor que vem crescendo bastante nos ltimos tempos em relao capacitao dos profissionais atuantes nesta rea. J no se trabalha mais com secretaria sem que se tenha uma formao que capacite o profissional a realizar as tarefas que j no so mais apenas atender ao telefone e anotar recados. O curso de secretariado pode ser um curso tcnico, uma extenso ou um curso superior. Esse tipo de curso pode ser oferecido tambm com especializao em certa rea. Por exemplo, h escolas que oferecem curso de secretria executiva de advocacia. Esta uma tendncia inteligente, pois para trabalhar em um escritrio de advocacia, o profissional precisa ter noes de direito. atravs do estgio que se pode colocar em prtica tudo ou pelo menos boa parte do que aprendemos no curso de secretariado, aprender mais com o supervisor de estagio e se tornar um bom profissional nesta rea. importante realizar o estagio at mesmo para testar o aluno e seu aprendizado, ver se est preparado ou no para ser aprovado na banca. O relatrio tambm uma maneira de ver isso, se o aluno est ou no capacitado para exercer esta profisso de Tcnico em Secretariado.

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4. HISTRICO DO BOTICRIO

Frmulas inovadoras, qualidade e relaes ticas transformam pequena farmcia na maior rede de franquias de cosmticos do mundo.

O esprito empreendedor de Miguel Krigsner, fundador do Boticrio, aliado ao desejo de inovar e atender cada cliente de forma personalizada transformou uma pequena farmcia de manipulao aberta em 1977, no Centro de Curitiba (PR), na maior rede de franquias de perfumaria e cosmticos do mundo. O Boticrio no cresceu por acaso. Conquistou o pblico com produtos inovadores, relaes ticas com parceiros e com a comunidade e com a prtica de valores que norteiam a atuao dos colaboradores desde o incio. O grande passo para a futura expanso do negcio foi a abertura da loja, em 1979, no Aeroporto Afonso Pena, que atende Curitiba e regio. Pessoas de vrias regies do pas encontraram ali produtos diferenciados. A qualidade despertou em que os experimentava o interesse de revendlos pelo Brasil. Um ano depois foi inaugurada a primeira franquia O Boticrio, em Braslia. Em 1985 j eram cerca de 500 lojas espalhadas pelo Brasil. Atualmente, O Boticrio a maior rede de franquias de perfumaria e cosmticos do mundo, com mais de 2.660 lojas no Brasil e presena em mil pontos de venda e 73 lojas exclusivas de outros 15 pases. A demanda cresceu. Em 1982 foi inaugurada a fbrica em So Jos dos Pinhais, na Grande Curitiba. Hoje, ela emprega 1.400 funcionrios e tem rea construda de 39 mil m. A linha que comeou na dcada de 70 com dois produtos um creme hidratante e um shampoo base de algas marinhas conta hoje com cerca de 600 itens, divididos em perfumaria, maquiagem, cuidados para o corpo, cuidados faciais, protetores solares, desodorantes, sabonetes e shampoos. O Boticrio sempre buscou modernizar-se em sua trajetria, mas nunca deixou de disseminar valores. Hoje cria, produz, distribui e vende seus produtos, integrao que reflexo do trabalho de todos os colaboradores, fornecedores e franqueados.

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4.1. Misso
Criar produtos e servios que enalteam a beleza e promovam o bem-estar das pessoas, traduzindo essa inteno em valores percebidos pelos clientes, para conquistar a sua fidelidade e assegurar o crescimento e a rentabilidade do negcio.

4.2. Viso
Ser reconhecida por colaboradores, parceiros, clientes e segmento onde atua como uma das mais importantes referncias mundiais em beleza e fazer que suas aes para a preservao da vida estabeleam uma forte identificao com a sociedade.

4.4. Valores
- Respeito e comprometimento mtuos - Participao e trabalho em equipe - Objetivos e metas claros e definidos - Reconhecimento pela contribuio para os resultados - Desenvolvimento pessoal e profissional - Valorizao da vida e do meio ambiente - Inovao e Qualidade - Empreendedorismo e ousadia.

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5.TCNICAS EM SECRETARIADO
O Boticrio possui vrios princpios, normas, regras e funes as quais tm por fim qualificar cada vez mais o andamento da empresa, no Boticrio de Jlio de Castilhos so realizados servios como compra e venda de produtos, atendimento ao pblico, servios de telefonia, cadastramento de clientes entre outros. Durante o estgio realizaram-se atividades tais como: organizao de agenda, atendimento telefnico e ao pblico, arquivamento, organizao.

5.1 Agenda
A organizao fundamental na vida de um profissional, e a agenda um elemento essencial neste meio. Veiga (2007, p.64) diz que a agenda uma importante ferramenta de trabalho, pois possibilita organizar, planejar e lembrar os compromissos assumidos. A secretria deve possuir uma agenda de endereos e telefones, na qual anotar os contados profissionais necessrios. O maior erro que uma secretaria pode cometer confiar na memria, pois o ritmo de trabalho e a quantidade de informaes que temos que processar nos dias de hoje, fazem com que seja impossvel utilizarmos a tcnica da memria para administrarmos nossa vida. No Boticrio utilizou-se a agenda para marcar reunies, horrios, data de aniversrios, efetuar pagamentos, enviar um e-mail, anotar telefone residencial, celular e todos os assuntos referentes ao chefe.

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5.2 Arquivamento
A importncia dos arquivos cresceu enormemente medida que se desenvolveram os conceitos sociais, econmicos e culturais da humanidade (MEDEIROS e HERNANDES, 2006, p. 220).
O objetivo do arquivo guardar e conservar os documentos produzidos e recebidos, alm de facilitar o acesso sempre que houver a necessidade de localizar alguma informao no menor tempo possvel. A perda ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e at prejuzos para a empresa. ( VEIGA, 2007, P. 99).

O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condies de segurana, preciso, simplicidade, e acesso. Na empresa O Boticrio os arquivos so organizados pelo mtodo alfabtico e numrico, mtodos simples e prticos que proporcionam consultas diretas e rpidas.

5.3 Atendimento telefnico

A primeira impresso que o cliente possui da empresa passada atravs do telefone, por isso, fundamental fornecer informaes necessrias e esclarecer dvidas sempre de maneira gentil, sem esquecer do profissionalismo.
No mundo dos negcios o telefone se tornou um importante meio de comunicao, porque atravs dele que a empresa estabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza negcios, enfim, utilizado para os mais diversos fins. ( AZEREDO, 2007, P. 105 ).

sempre bom ter mo papel e lpis para anotaes; ao anotar conveniente repetir nomes e nmeros; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome). No h necessidade de exagerar na altura da voz. Saber usar o aparelho telefnico uma habilidade indispensvel secretria. preciso saber utiliz-lo com eficincia, pois alm de economizar dinheiro com ligaes inteis, inconvenientes e demoradas, transmitir imagem positiva da empresa. Realizou-se no Boticrio o atendimento telefnico, que se procedeu da seguinte forma: primeiramente o nome da empresa, logo depois o nome da

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atendente e logo aps a saudao. Foram realizadas ligaes a clientes, gerente, proprietria da loja, suporte tecnolgico. O atendimento foi feito normalmente durante todo o dia. Foram feitas ligaes para cobrana, compra e venda de produtos e solues de alguns problemas pendentes. Como meio de comunicao tambm utilizamos o fax, para enviar correspondncias, boletos e demais coisas do gnero.

5.4 Atendimento ao Pblico

O atendimento ao pblico pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional, pois no basta um grande investimento em termos de produto , tecnologia e marketing se , na hora do contato com o cliente , no houver todo o processo de qualidade de atendimento. Segundo Garcia, (2005, pg. 112) o atendimento faz a diferena. Seu cliente traz algumas expectativas em relao ao seu atendimento como: Conhecimento: ele sempre espera que voc esteja apta a responder perguntas, tirar dvidas e resolver problemas. Competncia: ele deseja sua agilidade, organizao e exatido na execuo do seu trabalho. Cortesia: a cortesia fator imprescindvel nas relaes humanas. Esforo: faa algo extra pelo seu cliente, surpreenda-o com sua capacidade de fazer algo mais que o encante. A todas as pessoas que chegaram at o Boticrio, tanto para olhar,como para comprar, foram todas recepcionadas da mesma forma com um sorridente cumprimento e aps a recepo fao a venda normalmente. O Boticrio possui um benefcio para seus clientes, o carto fidelidade, onde o cliente em cada compra que fizer pode pontuar este carto e acumular pontos para obter desconto nas prximas compras ou trocar por produtos no site do Boticrio. O cadastro realizado a cada compra para o cliente que quiser ganhar este benefcio. No cadastro devem conter todas as informaes possveis do cliente como CPF, RG, endereo, telefone, data de nascimento, escolaridade, nmero de

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dependentes, CEP, cidade, estado, enfim, todas as informaes necessrias, foram ento realizadas abordagem para formulao desse cadastro.

5.5 Organizao do local de trabalho

A organizao necessria otimizao da vida pessoal e profissional, o modo como se organiza um sistema de maneira eficaz.
O resultado de uma ao integrada entre pessoas, equipamentos e materiais vem a ser a produo de uma empresa. Tais elementos devem ser distribudos e organizados no espao fsico da empresa, o que denominamos layout. Um layout bem planejado fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho da secretria. A eliminao de obstculos, a racionalizao de espao, a economia de tempo, a segurana, a esttica, entre outros, so alguns itens que propiciam a realizao de trabalhos com qualidade. (AZEREDO, 2006, p.37).

de responsabilidade da secretria, organizar seu local de trabalho, tornando-o agradvel e fundamental. No Boticrio a organizao foi feita da seguinte forma: todos os dias pela manh, logo aps a abertura do caixa, varri e terei o p de tudo, as demais tarefas de organizao foram divididas durante os outros dias como, limpeza e organizao dos armrios a qual era feita uma vez por semana.

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6 CONCLUSO

O melhor caminho para preparar o aluno para o exerccio da profisso sem dvida o Estgio Curricular Supervisionado, pois este possibilita vivncia de situaes que desenvolvam a capacidade de organizao; a sociabilidade no trabalho individual e em equipe e a capacidade de adaptao. Graas existncia do Curso Tcnico em Secretariado institudo em Jlio de Castilhos, foi possvel experimentar momentos que proporcionaram

crescimento pessoal e autorealizao, convergindo com os ensinamentos, orientaes e estudos realizados no Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia Farroupilha, o que permitiu que se desenvolvessem atividades condizentes com o que prev o bom andamento e desenvolvimento de uma empresa que deseja projetar-se no contexto local, bem como fora dele. Na realizao das prticas secretariais concretizadas na firma em que se desenvolveu todo o estagio, foi gratificante o contato com a supervisora, a colega de trabalho, o que muito enriqueceu no mbito das relaes humanas, mostrando quanto preciso ser disponvel, receptiva, aberta ao dilogo no trato humano, possibilitando o relacionamento mais condizente com o que se prev no universo dos contatos humanos modernamente. Bem relacionar-se com o outro significa bem viver; deve-se dizer que a possibilidade de estgio traz inmeras vantagens, o que mais importante alm do cumprimento legal das horas do curso, enriquecendo com certeza o estagirio, pois mergulha-o num mundo mais verdadeiro, onde se tem como presena constante o desejo pessoal em nome de um bom atendimento ao pblico , caracterizando-se por momentos de seriedade , autenticidade, disponibilidade e compreenso em relao ao outro.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

MEDEIROS, Joo Bosco, HERNANDES, Sonia. Manual da Secretria. 10 ed. So Paulo: Atlas, 2006.

VEIGA, Denise Rachel. Guia de Secretariado Tcnicas e Comportamento: 2 ed. So Paulo: rica, 2007.

AZEREDO, Ivanize, COSTA, Silvia Ignacio. Secretaria Um guia prtico. 6 ed. So Paulo: Senac,2006.

GARCIA, Edma, SILVA, Maria DElia Elizabete. Secretria Executiva. 1 ed. So Paulo: ( Coleo cursos IOB ) 2005.

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ANEXOS:

Ilustrao 1.

Patrcia Paim,supervisora de estgio.

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Ilustrao 2

Local do estgio

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Ilustrao 3

Movimento do Caixa.

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Ilustrao 4

Cadastro de clientes.