Simulado de Administrao da Produo e Operaes (MKT6) Questes Objetivas 1. A produo em escala se diferencia da produo artesanal em inmeros aspectos.

Quando se observa o indivduo nesse contexto, conclui-se que as caractersticas associadas principalmente produo em escala so !A" A especiali#ao do indivduo, a viso sist$mica, a m%xima produtividade e o comprometimento. !&" A especiali#ao do trabal'o, a m%xima produtividade, a viso sist$mica e o padro de produo. !(" A diviso do trabal'o, a especiali#ao do indivduo, o padro de produo e a alienao do processo. !)" * plane+amento estrat,-ico, a diviso do trabal'o, o tempo padro e a viso contin-encial. !." * padro de produo, a motivao, a diviso do trabal'o e a alienao do processo. /. 0m -rupo de ami-os resolveu abrir um ne-1cio voltado para 'omens so#in'os e que trabal'am fora. 2ercebendo a necessidade, nesse se-mento, de al-u,m para cuidar da casa, o -rupo abriu a (asa 3%cil 4 um empreendimento que comeou como um servio de arrumao de casa. * servio teve -rande sucesso, e os s1cios o expandiram se-undo uma estrat,-ia de diversificao. Assim, criaram um servio de !A" 5ec6nica de autom1vel para 'omens so#in'os que trabal'am fora. !&" Arrumao de arm%rios para 'omens so#in'os que trabal'am fora. !(" Arrumao de casa para sen'oras so#in'as que ficam em casa. !)" 7eparos dom,sticos para sen'oras so#in'as que ficam em casa. !." 7eparos dom,sticos -erais para 'omens so#in'os que trabal'am fora. 8. *s servios possuem quatro caractersticas intan-ibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se di# que 9um avio decolou do aeroporto com vinte e tr$s lu-ares no ocupados:, as caractersticas que se identificam neste caso so !A" ;ntan-ibilidade e variabilidade. !&" ;ntan-ibilidade e perecibilidade. !(" ;nseparabilidade e variabilidade. !)" 2erecibilidade e inseparabilidade. !." <ariabilidade e perecibilidade. =. 5aria comprou uma -eladeira que, ap1s dois meses de funcionamento, apresentou um pequeno defeito, que tornou invi%vel o seu uso. Assinale a opo que retrata a soluo desse problema dentro da filosofia do conceito de mar>etin-. !A" 5aria foi -entilmente atendida e informada que, de acordo com os procedimentos, a visita do t,cnico aconteceria no pra#o de uma semana. .la comunicou a sua aflio pela prem$ncia de ter a -eladeira funcionando. .ntretanto, o pra#o do conserto no foi cumprido. !&" 5aria, ap1s tentar, durante tr$s dias, comunicar-se com a empresa para efetuar sua reclamao, foi atendida e informada de que o t,cnico faria o conserto em /= 'oras. ?o dia se-uinte o t,cnico colocou a -eladeira em funcionamento. !(" 5aria li-ou para um telefone especial para reclama@es, indicado pela empresa. A sua mensa-em foi re-istrada em uma secret%ria eletrAnica que -arantia soluo no pra#o de /= 'oras. 5aria teve a -eladeira consertada ap1s tr$s dias. !)" 5aria conse-uiu, ap1s diversas tentativas, entrar em contato com a empresa. A sua li-ao foi passada para tr$s pessoas, pois cada uma di#ia

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no ser respons%vel pela soluo do problema. 3inalmente, obteve o conserto da -eladeira em dois dias. !." 5aria, com um nmero de telefone especial para reclama@es, conse-uiu ser atendida de maneira educada e cort$s. A informao , de que o conserto ocorreria o mais r%pido possvel, no m%ximo, dentro de /= 'oras. * conserto aconteceu na man' se-uinte. B. ?uma prova de Administrao 5ercadol1-ica, um aluno escreveu 90m ponto crtico em servios, que confere a eles uma ima-em de baixa qualidade, , sua variabilidade:. Cal afirmativa merece reparos porque !A" A variabilidade no , uma caracterstica tpica dos servios. !&" A variabilidade de um servio pode ser +ustamente a ra#o que -era uma boa ima-em do servio. !(" A variabilidade de um servio e a satisfao do consumidor apresentam alta correlao positiva. !)" A influ$ncia da variabilidade sobre a qualidade percebida dos servios , mnima se comparada da perecibilidade. !." &ens fsicos tamb,m apresentam variabilidade e no t$m sua ima-em pre+udicada por isso. D. 7eal (omputadores Etda , uma empresa de softFare que est% crescendo rapidamente. *s fundadores da empresa atribuem -rande parte de seu sucesso maneira como ela est% estruturada. A 7eal , pro+etada para criar conflito. Codas as equipes de produtos e -rupos de apoio competem uns com os outros por recursos internos e mercados externos. 2ode-se caracteri#ar a viso de conflito dessa empresa como uma viso !A" )e rela@es 'umanas o conflito , uma ocorr$ncia natural em todos os -rupos e or-ani#a@es. !&" Cradicional o conflito , visto como um resultado funcional decorrente de comunicao deficiente. !(" )isfuncional o conflito no pode ser eliminado e pode, em al-uns casos, beneficiar o desempen'o do -rupo. !)" 2otencial o conflito , visto como um resultado disfuncional decorrente de falta de abertura e confiana entre as pessoas. !." ;nteracionista o conflito deve ser estimulado, +% que um -rupo 'armonioso, calmo e tranqGilo , inclinado a tornar-se est%vel e ap%tico. H.

Ambiente

ENTRADA

Processador
RETROAO

SADA

Ambiente

A fi-ura acima mostra os par6metros !ambiente, entrada, processador, sada, retroao" que so condicionantes das propriedades, do valor e da descrio dimensional !arquitetura" de um sistema ou de um de seus componentes.

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Qual desses , o par6metro respons%vel pelo controle do comportamento do sistema em face de suas metas e ob+etivosI !A" Jada. !&" .ntrada. !(" 2rocessador. !)" 7etroao. !." Ambiente. K. <oc$ vem recebendo queixas no atendimento aos clientes da sua empresa e, por isto, elaborou um pro-rama de desenvolvimento para mudana comportamental e atitudinal de seus atendentes. 2ara avaliar os resultados deste pro-rama voc$ buscou identificar !A" quo bem utili#ados foram os recursos financeiros. !&" como o pro-rama trouxe mudana de comportamento aos treinandos. !(" a reao dos treinandos ao pro-rama e o seu aprendi#ado. !)" a reao dos treinandos com relao ao contedo desenvolvido. !." a reao dos treinandos quanto aos m,todos utili#ados. L. 2edro, um pequeno empres%rio, observou que os usu%rios de seus produtos tin'am dificuldade na abertura das embala-ens. ;rritavam-se com o tempo perdido nessa operao, embora comprassem o produto por seu a-rad%vel sabor e por sua embala-em atrativa. 2edro, ento, decidiu envolver os +% sobrecarre-ados departamentos de .n-en'aria e 2roduo para solucionar o problema. * ob+etivo era facilitar o processo de retirada da embala-em pelo usu%rio sem onerar os custos do produto. A nova embala-em foi implementada para maior satisfao dos clientes. Qual das situa@es abaixo reflete a ao de 2edroI !A" (entrali#a decis@es, impondo sua opinio +unto aos funcion%rios e direcionando os recursos da empresa para situa@es no relevantes para o ne-1cio. !&" )esafia e sobrecarre-a seus funcion%rios, exi-indo um esforo adicional em assuntos no centrais para o ne-1cio, o que provoca um des-aste desnecess%rio. !(" Jolicita tarefas desnecess%rias e sobrecarre-a os funcion%rios porque a estrutura or-ani#acional da empresa, atualmente funcional, no est% direcionada para as novas necessidades da firma. !)" &usca atender s necessidades de seus clientes, de forma a mant$-los satisfeitos, sem se preocupar com a motivao dos funcion%rios nem com os custos da empresa. !." &usca criar valores nos produtos, atendendo s necessidades dos clientes e aumentando o nvel de satisfao desses consumidores, sem perder, no entanto, a viso de custo da empresa. 1M. 2aulo possui um carro com tr$s anos de uso, que comeou a apresentar problemas de desempen'o. 2or isso, pensa seriamente em adquirir um carro novo, mas est% preocupado em virtude das poucas informa@es a respeito do mercado de carros e de sua limitada disponibilidade financeira. Assinale a opo que identifica a situao de 2aulo em relao a envolvimento, freqG$ncia e percepo do risco dessa compra.
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!A" Alto envolvimento, baixa freqG$ncia, alto risco percebido. !&" Alto envolvimento, alta freqG$ncia, baixo risco percebido. !(" &aixo envolvimento, alta freqG$ncia, baixo risco percebido. !)" &aixo envolvimento, baixa freqG$ncia, baixo risco percebido. !." &aixo envolvimento, baixa freqG$ncia, alto risco percebido. 11. 5aria, boa aluna de mar>etin-, leu um texto no qual era dito que o empres%rio deve criar uma estrutura de valor !utilidades" dos produtosNservios oferecidos no mercado para conquistar o consumidor. 5aria concluiu que, para que as necessidades dos consumidores se+am atendidas, , preciso que !A" os produtos e servios contemplem utilidades de tempo e forma, de modo que os processos decis1rios de compra dos consumidores se+am id$nticos no uso dos mesmos. !&" os produtos e servios ofeream utilidades de forma, conceito e local, possibilitando que a or-ani#ao se estruture matricialmente. !(" as utilidades de tempo e lu-ar se+am consideradas como as nicas relevantes nas estrat,-ias dos produtos e servios, permitindo a adoo de uma nova estrutura funcional de vendas. !)" as utilidades de forma, lu-ar, tempo e posse, identificadas atrav,s de diversas metodolo-ias de pesquisa, se+am consideradas no desenvolvimento das estrat,-ias de mar>etin-. !." as utilidades de tempo, lu-ar e posse se+am consideradas no desenvolvimento das estrat,-ias de mar>etin- e que 'a+a tamb,m uma or-ani#ao de vendas diretas.

1/. <oc$ est% estudando o processo de se-mentao e verifica que pode aplicar estrat,-ias de mar>etin- diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estrat,-ias para mel'or atender a um determinado se-mento de mercado. Assinale a opo que !O se refere a mar>etin- diferenciado. !A" Ap1s o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em v%rios se-mentos de mercado. 5anteve a mesma estrutura da fora de vendas e desenvolveu polticas de preo, dando descontos especiais que variavam em funo do perfil de cada -rupo 'omo-$neo de clientes. !&" ?uma se-mentao por estilo de vida e classe social, ap1s uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura or-ani#acional interna para no arriscar o nvel motivacional dos funcion%rios. 7eplane+ou o composto de produto, e passou a ofertar lin'as de produto em funo dos -rupos de consumidores classificados por estilo de vida. !(" ?uma se-mentao -eo-r%fica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura or-ani#acional para cada filial. Adotou uma poltica de produto padroni#ado, independente da locali#ao -eo-r%fica, solicitando a cada a-$ncia de publicidade uma mensa-em que considerasse a tradio dos consumidores locais. !)" ?a pesquisa de mercado, a empresa identificou, +unto a seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. )ecidiu
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estabelecer polticas diferenciadas de motivao para os funcion%rios de fabricao e manter os mesmos produtos, no modificando as outras estrat,-ias de mar>etin-. !." ?a pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam se-mentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura or-ani#acional de produo, as estrat,-ias de canal de distribuio e de campan'a publicit%ria, mas reali#adas pequenas modifica@es nos produtos. 18. <oc$, em funo do tipo de produtoNservio, deve estabelecer uma estrat,-ia de mar>etin- para atin-ir seu pblico-alvo. O de seu con'ecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e tan-ibilidade, podem ser classificados em tr$s -rupos bens dur%veis, bens no dur%veis e servios. Quanto s caractersticas dos elementos desses -rupos, est% correto afirmar que !A" a tan-ibilidade , uma das caractersticas dos servios. !&" os servios t$m como caractersticas serem insepar%veis, vari%veis e no estoc%veis. !(" os bens dur%veis t$m a peculiaridade de ser consumidos rapidamente. !)" os bens no dur%veis so bens tan-veis que sobrevivem a muitos usos. !." os alimentos consumidos diariamente so bens no dur%veis e intan-veis. T"#TO .xiste um buraco preocupante abaixo da lin'a dP%-ua no casco do transatl6ntico que leva o &rasil at, a modernidade. Acontece que as t,cnicas de modernidade desceram dos escrit1rios para o c'o da f%brica e, enquanto se espal'am, p@em prova a capacidade intelectual e de raciocnio dos oper%rios que, '%beis com as mos e fortes com os ombros, no tiveram na adolesc$ncia a mesma formao escolar, com oito ou de# anos b%sicos, que os cole-as da Aleman'a, 3rana ou .stados 0nidos. A car$ncia , despre#vel quando se trata de mandrilar uma en-rena-em. 5as transforma-se num abismo quando , preciso transferir informa@es -erenciais para um computador li-ado ao sistema distribudo de controle de materiais. ?esta 'ora, a tecnolo-ia desenvolvida no 2rimeiro 5undo e implantada na or-ani#ao inteira atrav,s de centenas de microcomputadores exi-e uma ar-cia intelectual s1 disponvel entre os que fi#eram -in%sio capric'ado. 0ma boa indstria mec6nica nos .stados 0nidos tem um micro para cada dois oper%rios no c'o da f%brica. ?o &rasil, casos bem-sucedidos exibem um micro para de# trabal'adores. M americano anda pelo -alpo fa#endo suas coisas e re-istrando-as no micro mais pr1ximo com sua sen'a. Acessa relat1rios diferentes com seu carto ma-n,tico, informando o est%-io de suas tarefas e, assim, deixa o pessoal de vendas a par do estoque de material pronto e semi-acabado. Aqui, cada estao precisa de um encarre-ado, um lder, que representa a burocracia. O menos competio, que no fim do dia si-nifica menos empre-os, ao contr%rio do que pre-avam os inimi-os do computador. A soluo para esse buraco , tap%-lo sem desvios na rota do pro-resso. 2ara tanto, capital e trabal'o devero arrumar uma f1rmula para atuali#ar multid@es de oper%rios sem aumentar custos. 5%rio de Almeida !adaptado". .xame, 1D de a-osto de 1LLB
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$%& ?a met%fora com que se inicia o texto ;;, o Qburaco preocupanteQ vem a ser o!a" !A" nvel de escolaridade do oper%rio brasileiro. !&" anta-onismo entre patr@es e empre-ados. !(" desordenada automao das empresas. !)" resist$ncia do operariado informati#ao. !." fal'a no recrutamento de oper%rios por parte de empresas. $'& )e acordo com o texto ;;, a situao existente frustra o pro+eto brasileiro de modernidade porque impede que as empresas !A" se+am mais competitivas. !&" selecionem mel'or seus oper%rios. !(" controlem sua produo. !)" ten'am acesso tecnolo-ia. !." ten'am seus produtos aceitos no mercado internacional. $6&*bserve Qp@em prova a capacidade intelectual dos oper%rios que, '%beis com as mos e fortes com os ombros, no tiveram na adolesc$ncia...: 5arque a opo que corresponde ao sentido do que est% sublin'ado no trec'o acima. !A" por serem '%beis com as mos ... !&" embora se+am '%beis com as mos ... !(" como so '%beis com as mos ... !)" se fossem '%beis com as mos ... !." porque so '%beis com as mos... $(& (onsidere as afirmativas abaixo ; - Coda experi$ncia adquirida no exerccio da atividade profissional prescinde de capacidade intelectual e pode preterir a educao formal. ;; - A excel$ncia do trabal'o braal e da 'abilidade manual no se sobrep@e, em empresas de tecnolo-ia desenvolvida, exi-ida ar-cia intelectual. ;;; - A capacitao profissional nas empresas deve ser corri-ida sem que implique interrupo ou alterao no rumo traado para a modernidade. * texto ;; nos permite concluir que a!s" afirmativa!s" verdadeira!s" ,!so" !A" apenas a ;;;. !&" apenas a ; e a ;;. !(" apenas a ; e a ;;;. !)" apenas a ;; e a ;;;. !." a ;, a ;; e a ;;;. $)&A locali#ao do problema !Qabaixo da lin'a dP%-uaQ" su-ere que ele !A" apresenta-se veladoR ocorre no c'o da f%bricaR exi-e soluo ur-ente. !&" parece irrelevanteR atin-e o operariadoR pode ser contempori#ado. !(" revela-se inevit%velR afeta v%rios setoresR tornou-se crAnico. !)" mant,m-se inexplic%velR tomou-se -enerali#adoR depende de conciliao entre capital e trabal'o.
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!." toma-se invisvelR restrin-e-se aos escrit1riosR exi-e soluo t,cnica. *+& M 5inist,rio do 2lane+amento est% concluindo um pro+eto de lei que re-ulamentar% a concesso, iniciativa privada, da explorao de servios de saneamento b%sico. *s servios de %-ua e es-oto, ao contr%rio de al-uns outros servios, so explorados atualmente por empresas estatais li-adas a -overnos estaduais e prefeituras. (omo no so estatais federais, o -overno vai possibilitar, com esse pro+eto, que estados e municpios transfiram esses servios ao setor privado. Qual a principal infer$ncia passvel de ser extrada do textoI !A" .xistem servios pblicos que no so explorados por empresas estatais. !&" A explorao de servios b%sicos ,, em princpio, uma tarefa do -overno. !(" * 5inist,rio do 2lane+amento fa# leis que visam re-ulamentao dos servios pblicos. !)" *s servios de %-ua e es-oto so de exclusiva responsabilidade dos -overnos estaduais e municipais. !." Jomente os servios explorados por estatais no federais podem ser transferidos ao setor privado.

Questes dis,ursivas
$& Ademir , supervisor de (ontrole de Qualidade da lin'a de produo. A caracterstica mais marcante do seu estilo de c'efia di# respeito ao fato de ele ser muito centrali#ador. Jua mesa de trabal'o est% sempre c'eia de pastas e processos, assim como as -avetas de sua mesa. ?o , raro levar tarefas para fa#er em sua resid$ncia, principalmente nos fins de semana. Jeu superior, por v%rias ve#es, observou que Ademir demora muito tempo para tomar decis@es ou opinar sobre problemas muito simples com os quais a empresa se defronta. *s processos ficam parados em sua mesa at, que ele ten'a tempo para se inteirar do assunto e propor a deciso que +ul-a ser correta. 2or outro lado, no so poucas as ve#es em que Ademir observa seus subordinados parados, sem tarefas para executar. Quando questionado porque no dele-ava tarefas para eles executarem, Ademir respondeu que eles no tin'am compet$ncia para execut%-las. Camb,m no confiava nas 'abilidades de seus subordinados. Apesar de Ademir estar consciente das vanta-ens da dele-ao de autoridade, ele continuava centrali#ando o poder. (om base na situao exposta, responda a) quais os ris,os e as barreiras de um processo de dele-ao de autoridadeI b) que vanta-ens pode Ademir usufruir ao exercer a dele-ao de autoridade na sua empresaI *& Ao examinar a ima-em das or-ani#a@es como m%quinas, 5or-an afirma que Qos administradores que pensam nas or-ani#a@es como m%quinas tendem a administr%-las e plane+%-las como m%quinas feitas de partes que se interli-am, cada uma desempen'ando um papel claramente definido no funcionamento do todoQ !5*7SA?, Sarret. ;ma-ens da or-ani#ao. Jo 2aulo Atlas, 1LLD, p. 1H". o papel de administrador- preo,upado ,om a ,ompetitividade e a produtividade da or.ani/ao- de 0ue 1orma 2 poss3vel ,ompatibili/ar esta proposta de 4n1ase t2,ni,a (aborda.em em m50uinas e tare1as) des,rita no te6to de Mor.an7
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,om a 4n1ase em pessoas (aborda.em ,omportamental)8 e ,om a 4n1ase no ambiente- na te,nolo.ia e na in1ormao (aborda.em ,ontin.en,ial)9

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