Osservatorio Ecommerce B2C 2011

I N COLLABORAZI ONE CON
Novembr e 2011
Osservatorio eCommerce B2c
eCommerce B2c in Italia:
accelera la crescita, tra nuovi ingressi
e modelli di business innovativi
Executive Summary
Novembre 2011
www.osservatori.net
eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita,
tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi
Rapporto 2011 Osservatorio
eCommerce B2c
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E-COMMERCE B2C IN ITALIA: ACCELERA LA CRESCITA, TRA NUOVI INGRESSI E MODELLI DI BUSINESS INNOVATIVI
Copyright Politecnico di Milano Dipartimento di Ingegneria Gestionale
pagina
Indice
Prefazione di Roberto Liscia 7
Introduzione di Umberto Bertel e Andrea Rangone 9
Executive Summary di Alessandro Perego e Riccardo Mangiaracina 11
1. Il mercato 15
La dinamica delle vendite 15
I principali comparti merceologici 17
La dinamica degli ordini e dello scontrino medio 19
I sistemi di pagamento 20
La dinamica dellexport 22
La domanda in Italia 24
La penetrazione nei comparti 27
2. Lofferta 29
I principali operatori 29
Imprese tradizionali e Dot Com 30
Multicanale e Pure Player 31
La presenza online della distribuzione moderna 32
La localizzazione delloferta 34
3. Il new eCommerce, la nuova frontiera del commercio elettronico in Italia 37
Il mobile Commerce 37
Il social Commerce 42
4. Il confronto con leCommerce internazionale
1 49
Gli USA 49
LEuropa Occidentale 49
Il confronto tra Italia e principali mercati occidentali 50
Il confronto tra Italia e principali mercati europei 52
Nota metodologica 55
Il Gruppo di Lavoro 57
La School of Management 59
La School of Management del Politecnico di Milano 59
Gli Osservatori ICT & Management 59
Il MIP 60
Netcomm 61
I sostenitori della Ricerca 63
Copyright e utilizzo dei contenuti
I Report non potranno essere oggetto di difusione, riproduzione e pubblicazione, anche per
via telematica (ad esempio tramite siti web, intranet aziendali, ecc), e ne viene espressamente
riconosciuta la piena propriet del DIG Dipartimento di Ingegneria Gestionale del Politecnico
di Milano.
La violazione di tale divieto comporter il diritto per ilDIG di ottenere il risarcimento del danno
da illecito utilizzo, ai sensi di legge.
3
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Nella Web Tv degli Osservatori possibile rivedere le riprese integrali del Convegno
eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi.
I video sono facilmente consultabili on demand tramite rapide ricerche dei contenuti
suddivisi per argomento e indicizzati per parole chiave.
Workshop di Approfondimento
Premium
Osservatorio eCommerce B2c
Gioved 10 Novembre 2011 Ore 9.30
Aula Carlo De Carli Politecnico di Milano
(Campus Bovisa) Via Durando 10
PARTNER SPONSOR
Nel pomeriggio i partecipanti al Workshop
Premium avranno la possibilit di approfondire
i temi afrontati nella Ricerca 2011
dellOsservatorio eCommerce B2c,
interagendo con i Ricercatori.
Il Workshop Pomeridiano a pagamento.
Per maggiori informazioni e per iscriversi:
www.osservatori.net
14.30 Apertura del Workshop
I comparti delleCommerce B2c italiano: il quadro strategico e i principali elementi di novit e discontinuit
Il Mobile Commerce in Italia: lo stato dellarte, il valore di mercato e le potenzialit di sviluppo
LeCommerce e i Social Network: gli approcci, gli obiettivi e le aspettative dei merchant
17.30 Chiusura del Workshop
LeCommerce B2c: a colloquio con i Ricercatori
LOSSERVATORIO
LOsservatorio eCommerce B2c Netcomm -
School of Management del Politecnico di Milano
nasce nel 1999 con lintento di studiare
approfonditamente e criticamente limpatto delle
nuove tecnologie Internet sui canali di vendita e
di interazione diretta tra le imprese e il
consumatore fnale. LOsservatorio vuole,
inoltre, proporsi come luogo privilegiato di
confronto tra le migliori esperienze con la
fnalit di favorire un processo di apprendimento
reciproco e, quindi, di contribuire
allaccelerazione dello sviluppo del mercato.
La Ricerca 2011, basata su oltre 200 casi di
studio, si posta i seguenti obiettivi:
fornire la valutazione preconsuntiva del
mercato italiano delleCommerce B2c nel 2011,
oltre al consuntivo del 2010;
esaminare puntualmente le evoluzioni
strategiche in atto;
confrontare il mercato italiano con quello dei
principali paesi occidentali;
analizzare lutilizzo del Social Network e del
canale mobile nel processo di interazione
azienda-consumatore.
La partecipazione al Convegno gratuita.
Si prega di dare conferma registrandosi sul sito
www.osservatori.net
9.00 Registrazione
9.30 Introduce e presiede
Umberto Bertel
School of Management
del Politecnico di Milano
Roberto Liscia
Presidente Netcomm
9.45 I risultati della Ricerca
Alessandro Perego
Responsabile Scientifco Osservatorio B2c
Riccardo Mangiaracina
Responsabile della Ricerca Osservatorio B2c
Gianluca Brugnoli
Ricercatore INDACO Facolt del Design
Discutono i risultati della Ricerca
Enrico Albertelli
Responsabile Marketing Servizi Innovazione
e Digital CartaSi
Luca Cassina
Country Manager PayPal Italia
Alessandro Galetto
General Manager frog Milano
Federico Gasparotto
Senior Manager Accenture Interactive Italia
Fabio Maria Lazzerini
Amministratore Delegato e Direttore Generale
Amadeus Italia
Marco Loro
Head of eCommerce Banca Sella S.p.A.
Christina Lundari
Industry Leader Google Italy
Andrea Nava
APM EMEA Technical Director Compuware
Gianpaolo Vincenzi
Sales Director - Head of Campaigns TradeDoubler Italia
11.45 Il confronto con lestero
Martin Gill
Principal Analyst, eBusiness and Channel Strategy
Forrester Research
12.00 Tavola Rotonda in seduta plenaria
I protagonisti delleCommerce a confronto
Modera
Andrea Rangone
Coordinatore Osservatori School of Management
Intervengono
Martin Angioni
Country Manager Amazon Italia
Edoardo Giorgetti
Amministratore Delegato Banzai Commerce
Fabrizio Giulio
Managing Director Expedia Italia e Spagna
Giuliomario Limongelli
Country Manager Groupon Italia
Marzia Moretti
Head of e-Commerce Mondadori
Maurizio Motta
Chief Operating Ofcer Mediamarket
Marco Ottonello
Senior Manager, Strategia e Sviluppo eBay.it
Valentina Visconti
Country Manager Privalia Italia
Mauro Zerbini
Amministratore Delegato IBS.it
13.00 Chiusura del Convegno
eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita,
tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi
Presentazione dei risultati della Ricerca 2011
Figura 1.1 15
Figura 1.2 16
Figura 1.3 16
Figura 1.4 17
Figura 1.5 17
Figura 1.6 18
Figura 1.7 19
Figura 1.8 20
Figura 1.9 20
Figura 1.10 21
Figura 1.11 22
Figura 1.12 22
Figura 1.13 23
Figura 1.14 23
Figura 1.15 24
Figura 1.16 24
Figura 1.17 25
Figura 1.18 25
Figura 1.19 26
Figura 1.20 26
Figura 1.21 27
Figura 1.22 28
Figura 2.1 29
Figura 2.2 30
Figura 2.3 31
Figura 2.4 32
Figura 2.5 32
Figura 2.6 33
Figura 2.7 34
Figura 2.8 35
Figura 3.1 38
Figura 3.2 38
Figura 3.3 39
Figura 3.4 39
Figura 3.5 40
5
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pagina
La dinamica delle vendite (2004-2011)
I diversi contributi alla crescita (2011 vs 2010)
Landamento delleCommerce B2c nelle principali macro aree (2010-2011)
La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico
(2010-2011)
La distribuzione delle vendite per comparto merceologico (2005-2011)
La distribuzione delle vendite tra prodotti e servizi (2005-2011)
La dinamica degli ordini per comparto merceologico (2007-2011)
Il valor medio dello scontrino per comparto merceologico (2007-2011)
La distribuzione delle vendite da siti italiani per modalit di pagamenti
(2009-2011)
La distribuzione delle vendite da siti italiani per modalit di pagamento nei
diversi comparti (2011)
Lincidenza percentuale delle frodi (2009-2011)
Ladozione (2010-2011) e lefcacia (2011) delle misure di prevenzione delle frodi
La dinamica delle vendite allestero (2004-2011)
Il contributo dei diversi comparti alle vendite allestero (2009-2011)
La distribuzione delle vendite tra Italia e Estero (2005-2011)
La distribuzione delle vendite tra Italia e Estero per comparto
merceologico (2011)
La domanda in Italia (2009-2011)
La dinamica della domanda in Italia (2009-2011)
La distribuzione della domanda per comparto merceologico (2009-2011)
La dinamica dei web shopper e la penetrazione sugli internet user (2009-2011)
La dinamica della spesa media per web shopper (2009-2011)
I tassi di penetrazione delleCommerce sul totale retail (2011)
La concentrazione delloferta (2005-2011)
La concentrazione delloferta per comparto merceologico (2011)
La distribuzione delle vendite tra imprese Tradizionali e Dot Com (2005-2011)
La distribuzione delle vendite tra operatori Multicanale e Pure Player
(2005-2011)
La presenza online della distribuzione moderna in ambito non alimentare
in Italia (2007-2011)
La presenza online della distribuzione moderna in ambito non alimentare
per comparto merceologico (2009-2011)
La presenza online della distribuzione moderna in ambito alimentare in
Italia (2007-2011)
Il peso delloferta italiana sulleCommerce B2c (2010-2011)

Il mobile Commerce in Italia (2010-2011)
Il censimento delloferta mobile dei merchant di eCommerce italiani
I merchant mobile e la loro distribuzione tra Pure Player e Multicanale
(2010-2011)
Mobile Commerce e Mobile Service: la distribuzione dei merchant tra Pure
Player e Multicanale (2010-2011)
Il mobile Commerce e il mobile Service per comparto merceologico (Aprile
2011-Ottobre 2011)
Indice Figure
Figura 3.6 40
Figura 3.7 41
Figura 3.8 42
Figura 3.9 42
Figura 3.10 43
Figura 3.11 43
Figura 3.12 44
Figura 3.13 44
Figura 3.14 45
Figura 3.15 45
Figura 3.16 46
Figura 3.17 46
Figura 3.18 46
Figura 4.1 50
Figura 4.2 51
Figura 4.3 51
Figura 4.4 52
Figura 4.5 53
6
www.osservatori.tv
La distribuzione dei merchant per scelta di paradigma sul mobile (Aprile
2011 Ottobre 2011)
La distribuzione dei merchant per scelta del sistema operativo (Aprile 2011
Ottobre 2011)
Il supporto delle applicazioni al processo di interazione azienda-
consumatore (Ottobre 2011)
Il supporto del mobile site al processo di interazione azienda-consumatore
(Ottobre 2011)
Il censimento della presenza dei merchant eCommerce italiani sui Social
Network
La presenza dei merchant sui Social Network (2011)
La distribuzione dei merchant tra i diversi Social Network (2011)
Il censimento delloferta su Facebook dei merchant eCommerce italiani
Ladozione degli strumenti su Facebook (2011)
Il supporto di Facebook al processo di interazione azienda-consumatore (2011)
Le strategie dei merchant su Facebook (2011)
Le prestazioni monitorate su Facebook dai merchant (2011)
I target defniti su Facebook dai merchant (2011)

I tassi di penetrazione delleCommerce (2011)
Il paniere delleCommerce B2c: la ripartizione tra prodotti-servizi (2011)
Il paniere delleCommerce B2c: il dettaglio (2011)
I mercati, i tassi di crescita e i tassi di penetrazione (2011)
Internet user e Web shopper (2011)
7
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Prefazione
eCommerce: il motore della nuova competizione multicanale
In uno scenario economico stagnante il 2011 si caratterizza come un anno di forte cre-
scita delleCommerce. Sono state superate le previsioni fatte a maggio e per fne anno
ci si aspetta una crescita che si aggira attorno al 20%. Parallelamente sono cresciuti gli
internauti che nella fascia 18-64 anni hanno superato la cifra di 25 milioni di persone e
circa il 35% di questi ha fatto un acquisto online negli ultimi 3 mesi. Queste cifre stanno
a dimostrare che il fenomeno delleCommerce diventato rilevante dal punto di vista sia
economico che sociale e naturalmente le imprese, grandi e piccole, hanno capito lim-
portanza di considerare questo canale non pi come un fenomeno guidato dalla tecnolo-
gia o dalla moda, ma come uno strumento chiave per svilupparsi sul mercato nazionale
ed internazionale, per migliorare la propria posizione competitiva, raforzare i propri
brand e per valorizzare la propria relazione di lungo termine con i clienti.
Nella coscienza collettiva delle imprese, i clienti sono diventati il vero valore patrimo-
niale da salvaguardare e raforzare, valorizzando tutti gli strumenti vecchi e nuovi a
disposizione.
Il 65% degli utenti internet manifesta comportamenti dacquisto multicanale. Calcolando
che gli internauti italiani sono 25 milioni, signifca che pi di 16 milioni di persone, dalla
fase di raccolta di informazioni sul prodotto o servizio da comprare a quella del post
acquisto, che comprende anche eventuali lamentale, fa uno o pi passaggi sul web.
La multicanalit, quindi, non pi vista dalle imprese come un semplice mezzo per ven-
dere di pi mettendo in concorrenza i diversi canali ma come un sistema unitario utile
per gestire al meglio la relazione con il cliente, mettendo a sua disposizione il maggior
numero possibile di opzioni per accompagnarlo nel suo processo di acquisto, dalla ricer-
ca dellinformazione fno al servizio postvendita.
La multicanalit per un fenomeno sempre pi complesso che coinvolge il cliente a
casa, in ufcio e negli spostamenti sulle diverse piattaforme, pc, smartphone, tablet, ne-
gozi fsici,durante lo scorrere della giornata e nelle diverse fasi del suo coinvolgimento. I
motori di ricerca giocano un ruolo principe nella fase di ricerca delle informazioni ma i
social network hanno una importanza sempre pi rilevante nelle fasi del post-vendita sia
per risolvere problemi inerenti al prodotto acquistato che per condividere le esperienze
di acquisto. Il 18% degli internauti dichiara di utilizzare il cellulare o il tablet per colle-
garsi ad internet ed una quota signifcativa di questi acquista con questi nuovi strumenti
di accesso.
Netcomm ha recentemente messo a punto un osservatorio mensile con Human Highway
dal quale risulta che l87,5% degli acquirenti online in Italia d un voto superiore a 7, in
una scala da 1 a 10, alla sua esperienza di acquisto online. Non esiste nessun altro canale
che sia in grado di dare questo grado di soddisfazione. Le imprese cominciano a capirlo
e a prendere in seria considerazione questo settore, valorizzando sempre pi tutte le va-
lenze che lonline in grado di ofrire: uno strumento in grado non solo di potenziare
le vendite, ma di aiutare con una informazione utile e accessibile anche i 15 milioni di
8
www.osservatori.tv
Prefazione
internauti che non comprano online, di dare un servizio postvendita a tutti coloro che al
contrario ne fanno ricorso e ad attirare nuovi e vecchi clienti nei punti di vendita fsici.
Lo straordinario successo che hanno avuto i gruppi di acquisto nella valorizzazione dei
servizi locali, dalla salute al turismo, sono una tangibile dimostrazione della trasforma-
zione in atto.
La crescita rilevante avvenuta nelle vendite private un ulteriore testimonianza del cam-
biamento del comportamento dei consumatori. Gli eShoppers acquistano sempre pi ab-
bigliamento o accessori di moda, libri, cd/dvd o elettronica e, rispetto agli anni passati,
cresciuta la domanda e lacquisto di prodotti rispetto ai servizi (turismo, assicurazioni,
...) che hanno rappresentato i settori pi rilevanti nella prima lunga fase evolutiva del
settore.
Questi fatti positivi sono tuttavia un lato della medaglia. Resta,infatti, il nostro ritardo
nei confronti degli altri paesi europei. Secondo lEurostat il 65% dei cittadini europei
collegati ad internet ha efettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi contro il 35%
degli utenti internet italiani. Le vendite in Inghilterra e Francia sono state rispettivamen-
te nellultimo anno 8 volte e 4 volte le vendite efettuate in Italia e continua la crescita del
saldo negativo tra import ed export aumentando progressivamente il divario competiti-
vo con gli altri paesi. Una delle ragioni di questo ritardo la persistente e nota carenza di
oferta da parte delle imprese italiane su questo canale.
Ed in questo quadro che si inserisce il ruolo crescente che Netcomm sta svolgendo ver-
so le Istituzioni, le aziende e il mercato. Il nostro Consorzio, che ha quasi raddoppiato il
numero degli associati in un anno, sempre pi impegnato nelle attivit di supporto alle
aziende, sia sotto il proflo formativo, legale e legislativo e, recentemente, con la nascita
di Netcomm Services, anche nella valorizzazione e nella condivisione delle conoscenze
accumulate con la partecipazione delle imprese associate per dare supporto ai nuovi en-
tranti in questo settore.
Netcomm infatti diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cui
si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasformazione verso
il digitale. Il ruolo di Netcomm Services quello di un integratore a valore aggiunto dei
servizi riguardanti leCommerce e la multicanalit.
Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i ser-
vizi dei propri soci con lobiettivo di favorire il Go to Digital delle aziende italiane che
si interrogano sulle modalit di trasformazione dei propri modelli di business.
Oggi, pi che mai, in un contesto di crisi globale che investe anche il nostro Paese le-
Commerce non pi unopportunit, ma diventa una responsabilit per le imprese
italiane che vogliano seriamente competere sui mercati internazionali. La creativit, il
genio, lunicit italiana possono trovare in questo canale un alleato irrinunciabile e le
imprese se ne stanno accorgendo.
Roberto Liscia
9
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Introduzione
Nel 2011 accelera la crescita delleCommerce B2c in Italia: dopo il +17% registrato nel
2010, il commercio elettronico nel nostro Paese fa nel 2011 un balzo in avanti del 20%
superando quota 8 miliardi di euro. Se consideriamo lacquistato da Web shopper ita-
liani questo valore va aumentato di 1,2 miliardi (ovvero il saldo della nostra bilancia
commerciale) e supera i 9,2 miliardi di euro, pari a circa il 2% del totale vendite Retail.
In un periodo di oggettiva difcolt delleconomia globale, leCommerce fa registrare un
tasso di crescita in doppia cifra pi alto di quello osservato lanno precedente. Il prezzo
sembra giocare in questa dinamica un ruolo da protagonista, come confermato dagli
ottimi risultati delle iniziative di eCommerce che hanno puntato su questa leva. Uno
dei fenomeni pi dirompenti infatti il boom dei siti di Couponing, che da soli hanno
contribuito per quasi un quarto della crescita delle vendite online nel nostro Paese. Vi
sono poi i club online, che, grazie a prezzi sempre pi competitivi e ad unoferta sempre
pi assortita, hanno quasi raddoppiato il loro giro di afari nel 2011. Molto bene anche le
vendite dei voli low cost, in crescita sopra la media.
La Ricerca di questanno evidenzia due fenomeni particolarmente interessanti. Il primo
il mobile Commerce, che nel 2011 cresce in tripla cifra (+210% rispetto al 2010) e arriva
a quota 81 milioni di euro, pari all1% delle vendite online. Tramite mobile si vendono
prevalentemente prodotti e servizi per i quali importante cogliere unoccasione essendo
online in un preciso istante (ad esempio aste online o vendite a tempo sui siti del club
online). Il secondo il social Commerce, fenomeno ancora molto embrionale, ma dalle
potenzialit interessanti. Al di l di poche iniziative, i merchant italiani non sembrano
ancora crederci troppo, o quanto meno, non hanno ancora saputo interpretarne le po-
tenzialit. In prospettiva, per, riteniamo che questo canale sia imprescindibile, anche se
sar necessario saperlo progettare e gestire in modo originale e adatto al contesto social
(in cui contano coinvolgimento, confronto e interazione).
In conclusione, il 2011 conferma che Internet sta fortemente contribuendo ad un cam-
biamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori italiani: leCommerce non si fer-
mato di fronte alla crisi, ma anzi ne sta traendo nuova linfa per proporre nuovi modelli
di commercializzazione e di relazione con il mercato.
Umberto Bertel Andrea Rangone
11
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Executive Summary
La dinamica del mercato
Accelera la crescita delleCommerce B2c
in Italia
1
, passando dal +17% annuo regi-
strato nel 2010 al +20% del 2011. Il valore
delle vendite online da siti italiani supe-
rer questanno quota 8 miliardi di euro.
Il 2011 lanno in cui la crescita ritorna ad
accelerare riportandosi quasi ai livelli pre-
crisi del 2007. Sono due i macro-elementi
alla base dellaumento delle vendite eCom-
merce B2c nel nostro Paese. Il primo con-
siste nei progressi strutturali del canale
e degli operatori gi presenti, che prose-
guono, con alcune eccezioni sia in positivo
che in negativo, sui ritmi di crescita fatti
registrare nel 2010. Il secondo ricondu-
cibile ai nuovi fenomeni che stanno carat-
terizzando il 2011. Di questi i pi signifca-
tivi sono lo sviluppo (anzi il boom) dei siti
che vendono Coupon (Groupon in primis,
ma anche Glamoo, Groupalia, LetsBonus,
Jumpin, Poinx, Prezzo Felice ecc.) e lin-
gresso di nuovi player (Amazon su tutti,
ma anche alcuni player della grande distri-
buzione cfr. Levoluzione delloferta).
Il confronto con i principali mercati occi-
dentali evidenzia un buono stato di salute
delleCommerce italiano, che cresce a rit-
mi superiori rispetto a UK (in crescita del
+10% nel 2011), Francia (+12%), Germania
(+10%) e USA (+11%), anche se in valore as-
soluto le diferenze sono ancora importan-
ti. Il mercato italiano infatti un sesto di
quello inglese (che vale oltre 51 miliardi di
euro), un quarto di quello tedesco (34 mi-
liardi di euro) e meno della met di quello
francese (20 miliardi di euro).
Bench ancora ampiamente negativo, mi-
gliora il saldo della bilancia commerciale
(Export Import) delleCommerce italia-
no. LExport, in crescita del 32%, guadagna
sullImport che aumenta solo del 12% ri-
spetto al 2010. Il mercato delleCommerce
inteso come il valore acquistato dagli ita-
liani supera i 9,3 miliardi di euro, facen-
do registrare un + 16% nel 2011.
LExport delleCommerce B2c passa da
poco pi di 1 miliardo di euro del 2010 a
quasi 1,4 miliardi nel 2011, mentre lIm-
port raggiunge quota 2,5 miliardi di euro,
a partire dai 2,2 miliardi nel 2010. Si ridu-
ce quindi, in valore assoluto, di circa 100
milioni di euro il saldo della bilancia com-
merciale. Ad incidere su questo risultato
sono i buoni risultati degli esportatori
nel Turismo (come ad esempio Alitalia,
Trenitalia e Venere.com) e lottima crescita
registrata dallAbbigliamento, settore che,
grazie alla spiccata propensione allExport,
realizza oltre il 50% del proprio transato
oltre confne. Il Turismo e lAbbigliamento
pesano rispettivamente per il 59% e 29%
dellExport, mentre meno signifcativo il
contributo degli altri comparti.
Gli acquisti dei clienti italiani su siti stra-
nieri sono in larghissima parte costituiti
dalla Biglietteria aerea (Easyjet, Ryanair,
ecc.), dalla Prenotazione di hotel, e infne,
da prodotti di Informatica ed elettronica
di consumo (eBay.com e Pixmania.com).
Trascurabili, se prese singolarmente, le
altre categorie merceologiche importate
online nel nostro Paese.
Prosegue anche nel 2011 la crescita di
carta di credito e PayPal, che insieme
pesano per l87% del valore delle vendite
eCommerce B2c. Diminuiscono le frodi
e aumenta ladozione degli strumenti di
prevenzione.
La percentuale a valore delle vendite chiu-
se tramite pagamento con carta di credito
e PayPal (che, nella maggioranza dei casi,
presuppone lutilizzo di una carta di cre-
dito) passa dall84% del 2010 all87% del
2011. Aumenta sia la quota della carta di
1
Inteso come il valore
delle (i) vendite (ii) di
prodotti e servizi (iii)
effettuate via Internet
(iv) esclusivamente dai
siti italiani (v) verso i
consumatori finali (sia
italiani che stranieri)
cfr. Nota metodologica.
12
www.osservatori.tv
Executive Summary
credito, che passa dal 71% del 2010 al 72%
del 2011, sia quella di PayPal, dal 13% al
15%. Ad un fenomeno di crescita struttu-
rale nelladozione di questi mezzi di pa-
gamento, si aggiunge il fatto che i nuovi
ingressi sul mercato italiano accettano
solo forme di pagamento elettroniche. In
leggero calo il peso percentuale del boni-
fco bancario, dall8% al 7%. Stazionaria la
quota del contrassegno con il 4% circa.
trascurabile il peso degli altri strumenti di
pagamento (vaglia, fnanziamento e altro).
Levoluzione dellofferta
Continua a diminuire in maniera pro-
gressiva la quota dei primi 20 operatori
di eCommerce, dal 75% nel 2007 al 70%
nel 2011. Se si considerano per i primi 50
operatori, la concentrazione del mercato
sostanzialmente invariata all86%.
Si riduce ulteriormente dal 72% nel 2010
al 70% nel 2011 la quota delle prime 20
iniziative per fatturato, mentre rimane so-
stanzialmente invariata quella delle prime
50, a testimonianza di quanto leCommer-
ce B2c sia un business in cui tuttaltro che
semplice eccellere. Le ragioni sono diverse:
investimenti elevati, competenze specif-
che sia di canale che di settore/merca-
to , presidio delle leve tecnologiche e di
marketing. La concentrazione del mer-
cato resta quindi alta, anche se lingresso
di nuovi importanti attori (ad esempio
Amazon, Groupalia, Groupon) e la cresci-
ta di alcuni operatori fuori dalla lista dei
primi 20 lo scorso anno (come ad esem-
pio BuyVip, Direct Line, ePrice, Euronics,
Genialloyd, IBS.it, Libraccio, Marco Polo
Shop, Mr.Price, Privalia, Saldiprivati.com)
hanno dato al mercato pi dinamicit.
Nel 2011 lampiezza delloferta eCommerce
in Italia fa un signifcativo balzo in avan-
ti, con la difusione dei siti di Couponing,
il consolidamento di Amazon e lingresso
di numerose imprese tradizionali, preva-
lentemente in ambito Non food.
Grazie allapporto delle nuove Dot Com,
loferta online in Italia si arricchisce sia di
nuovi player sia di nuove categorie merce-
ologiche. I siti di Couponing hanno avuto,
tra gli altri, il merito di aver portato onli-
ne una variet di servizi sostanzialmente
assenti in precedenza e Amazon, coerente-
mente con la strategia adottata nei mercati
gi presidiati, prosegue nellintroduzio-
ne di nuove categorie merceologiche (ad
esempio articoli per la casa e la cucina, per
larredo giardino e il giardinaggio).
Oltre alle Dot Com, le imprese della gran-
de distribuzione tradizionale Non food
hanno contribuito signifcativamente
allestensione delloferta online. Anche
nel 2011 il comparto pi attivo quello
dellAbbigliamento, dove lo store onli-
ne sembra essere diventato di tendenza
per le case moda. Brummel, Fila, Herms,
Moncler, Parah, Sergio Tacchini e Zegna
sono solo alcuni esempi di produttori
che nel 2011 hanno attivato una presenza
online. Anche i retailer puri si sono mossi,
come testimoniano levoluzione dello store
di Decathlon o il debutto online di Motivi,
Petit Bateau, Scarpe&Scarpe e Terranova.
Negli altri comparti, si segnalano lingres-
so di Mondo Convenienza, con lintero
catalogo prodotti, nel settore dellArreda-
mento, di Bricocenter (anche se con un
progetto dai connotati molto sperimenta-
li) nel Fai da te, di Saturn nellInformatica
ed elettronica di consumo, di Profumerie
Douglas e Marionnaud nella Profumeria.
Ancora ferma al palo la grande distribu-
zione Food. Nonostante i buoni risultati di
Esselunga, che dimostrano la bont del ca-
nale online anche per il settore Grocery, le
principali insegne italiane che, per poten-
zialit e capacit di investimento, potreb-
bero giocare seriamente la partita, restano
ancora alla fnestra.
Si arricchisce loferta di servizi a suppor-
to delleCommerce grazie sia allingresso
di alcuni nuovi player (prevalentemente
esteri) sia alle competenze maturate dai
pionieri delleCommerce in Italia.
Nel nostro Paese si sta consolidando e ar-
ricchendo loferta, fno a qualche anno
fa molto limitata, di servizi a supporto di
chi voglia attivare uniniziativa online.
Lanalisi dei fornitori di servizi ha messo
in evidenza diverse categorie di operato-
ri. In primo luogo, vi sono gli abilitato-
ri commerciali, ovvero quelle iniziative
che mettono a disposizione un canale
commerciale con tutti gli strumenti di
supporto per la vendita online nuda e
13
www.osservatori.net
Executive Summary
cruda, senza promuovere il marchio o tra-
smettere lesperienza di acquisto specifca
di un brand. Esempi di questa categoria
di operatori sono eBay e il Marketplace di
Amazon, piattaforme transazionali con
ridotte possibilit di personalizzazione.
Lobiettivo per chi si avvale di questi at-
tori prevalentemente la generazione di
transato. Una seconda categoria costi-
tuita dagli abilitatori di brand, ovvero
quelle iniziative che forniscono visibilit
con lobiettivo di favorire lacquisizione di
nuovi clienti. Lesempio pi calzante co-
stituito dai siti di Couponing (ad esempio
Groupalia, Groupon, LetsBonus) che, me-
diante forti sconti, veicolano clienti su eser-
cizi commerciali. innegabile che svolga-
no una funzione transazionale, ma sembra
altrettanto corretto interpretarli come un
nuovo strumento di marketing e comuni-
cazione, capace di coniugare la pervasivi-
t di Internet con le esigenze molto locali
di un esercizio commerciale. Vi sono poi
gli abilitatori di canali commerciali al-
ternativi, ovvero fornitori di canali com-
merciali chiusi ad un numero limitato
di soci e con specifche funzioni come
quella di smaltire le rimanenze di magaz-
zino (end of season nel settore fashion) o di
sperimentare la vendita di nuovi prodotti
(ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.
com). Grazie al canale chiuso limpresa si
tutela da uneventuale percezione di canni-
balizzazione da parte della rete di vendita
ufciale e allo stesso tempo ha a disposi-
zione un canale di smaltimento delle scor-
te pi redditizio e pi qualifcante rispetto
a quelli tradizionali (stockisti).
Troviamo quindi gli abilitatori completi di
online store, ovvero operatori in grado di
fornire alle aziende clienti siti di eCommer-
ce chiavi in mano (ad esempio Terashop,
Triboo, YOOX Group, Zerogrey). Questi
operatori ofrono un servizio a 360 gradi
che include la progettazione, lo sviluppo
e lintegrazione del sito di eCommerce, la
gestione della logistica e delle operations,
la gestione amministrativa (incluso il ci-
clo ordine-consegna-fatturazione), lo store
management, la gestione del marketing e
della comunicazione. Unultima categoria
costituita dai fornitori di servizi di sup-
porto agli online store. A scopo esemplif-
cativo, se si considera larea del marketing
online troviamo operatori specializzati
sulla parte di ottimizzazione per i motori
di ricerca (SEO e SEM), piuttosto che sulle
campagne di afliazione o sulle attivit a
performance, mentre se si considera la lo-
gistica vi sono operatori specializzati nella
logistica di magazzino e altri nella conse-
gna al cliente fnale (corrieri espresso).
Il new eCommerce, la frontiera del
commercio elettronico in Italia
La multicanalit prima di tutto online:
le modalit con cui fare eCommerce sono
molteplici e molto diverse tra loro non
solo store online completo, ma anche ven-
dita mediante piattaforme o utilizzo di
canali chiusi come i club online tanto
da rappresentare ciascuna uno specifco
canale, utilizzabile in maniera comple-
mentare e sinergica rispetto alle altre.
Grazie alle molteplici modalit con cui
possibile oggi fare eCommerce ciascuna
con diverse potenzialit, target di clienti/
utenti di riferimento e obiettivi la multi-
canalit pu essere progettata e sviluppata
anche solo online. Le possibili soluzioni
quasi mai esclusive, ma anzi complementari
e sinergiche tra loro utilizzano in maniera
diversa le leve dellonline. In primis, c il
classico online store completo che, oltre
ad essere un canale di eCommerce in sen-
so stretto, anche uno strumento capace di
sviluppare sinergie con i canali tradizionali
in termini di marketing e comunicazio-
ne, CRM, infocommerce, sperimentazione
della vendita di nuovi prodotti. Vi sono poi
i canali commerciali puri, come le piatta-
forme transazionali (eBay e il Marketplace
di Amazon), utilizzati da quelle imprese
che, con un investimento minimo voglio-
no attivare un canale essenzialmente di
vendita, con poche velleit in termini di
posizionamento del brand, di CRM e di
personalizzazione dellesperienza di acqui-
sto. Troviamo quindi i canali commer-
ciali alternativi (con il meccanismo del
club online) particolarmente efcaci per lo
smaltimento dello stock quando si devono
gestire confitti di canale e/o vi un mar-
chio da preservare e valorizzare. Infne ci
sono i canali di commerce & communica-
tion, come ad esempio i siti di Couponing,
capaci di attribuire alla vendita online il
ruolo di canale pubblicitario, trasformando
14
www.osservatori.tv
Executive Summary
lo sconto in un costo di comunicazione per
attrarre clienti nello store fsico.
Il mobile Commerce cresce nel 2011 in tri-
pla cifra (+210% rispetto al 2010), vale circa
81 milioni di euro, l1% delle vendite online.
Tramite mobile si vendono prevalentemen-
te prodotti, su piattaforma iOS (iPhone),
quando conta listante di acquisto.
Il valore del mobile Commerce
2
passa da
26 milioni di euro nel 2010 ad 81 milioni
di euro nel 2011
3
.
Difcile fare previsioni sullo sviluppo del
mobile Commerce. Nei principali mer-
cati con leccezione del Giappone dove
per i noti fattori socio-culturali le vendite
via mobile rappresentano il 20% del totale
eCommerce la penetrazione del mobile
sul totale eCommerce di qualche punto
percentuale (5% nel 2011 in UK). Riteniamo
che la difusione del mobile Commerce, sia
in Italia che allestero, dipender dalla cre-
azione di nuove occasioni in cui lutilizzo
dello smartphone porti dei chiari benefci
per il cliente, come ad esempio la semplif-
cazione del processo di acquisto (median-
te la ricerca dei prodotti supportata dalla
macchina fotografca integrata), la soddi-
sfazione di un bisogno nato da un impulso
(acquisto tramite smartphone alle migliori
condizioni di mercato di un prodotto iden-
tifcato su punto vendita), lintegrazione
con lesperienza di acquisto in negozio (ad
esempio la vendita di coupon proposti in
base alla posizione del cliente rilevata tra-
mite gps integrato).
Il social Commerce, ossia lutilizzo a fni
transazionali dei Social Network da parte
dei siti di eCommerce, in Italia un fenome-
no ancora embrionale e solo pochi operatori
hanno gi sviluppato una strategia efcace.
Il social Commerce
4
un fenomeno as-
solutamente marginale nel nostro Paese.
Al di l di poche iniziative (concentrate
nellambito dei clubonline), i merchant
italiani non sembrano ancora credere nel
social Commerce, o quanto meno, non
hanno ancora saputo interpretarne le
potenzialit.
A onor del vero, il fenomeno del social
Commerce appare ancora embrionale
anche allestero, al di l di alcune inizia-
tive su Facebook (ad esempio Toms sho-
es, Victorias secret, 1-800-fowers.com in
USA e Asos, Best Buy, Gloople, Milyoni in
UK). Anche in questi casi, si ha comunque
la sensazione che si tratti di pionieri/early
adopter del social Commerce che stanno
ancora sperimentando le reali potenzialit
del canale.
Alla luce di queste considerazioni, abbia-
mo provato ad identifcare senza alcune
pretesa di esaustivit alcuni dei principa-
li elementi su cui lavorare per avviare una
sperimentazione pi consapevole del social
Commerce. In prima battuta riteniamo
che per sviluppare uniniziativa di social
Commerce di successo non sia sufciente
replicare il sito di eCommerce su Facebook,
ma sia necessario un progetto originale
e adatto al contesto social (in cui contano
coinvolgimento, confronto e interazione).
In secondo luogo deve ancora emergere con
chiarezza quali siano i possibili modelli di
pagamento con FB credits, ossia con quo-
ta percentuale del fatturato da retrocedere
a Facebook come fee versus strumenti
di pagamento convenzionali (ad esempio
carta di credito e PayPal) con le relative
implicazioni in termini di marginalit e
pervasivit. Terzo, occorre sviluppare piat-
taforme tecnologiche che abilitino linte-
grazione operativa ed informativa tra il sito
di eCommerce ed il Social Network.
2
Inteso come il valore
delle vendite al
consumatore finale da
parte di merchant con
operativit in Italia,
mediante mobile site
o applicazioni per
smartphone.
3
Dal valore del mobile
Commerce abbiamo
escluso le vendite di
contenuti digitali fruibili
sul cellulare loghi,
suonerie, giochi java,
ma anche contenuti
innovativi come ad
esempio i giochi
regolamentati con
vincita in denaro che
valgono nel 2011 oltre
550 milioni di euro e
che storicamente non
includiamo nel valore
delleCommerce.
4
Inteso come il processo
di interazione tra
merchant e consumatore
che si sviluppa in un
ambiente Social (ad
esempio Facebook,
Twitter, ecc.), fa leva
sullinterattivit degli
utenti (sia in termini
di condivisione delle
esperienze che di
supporto/consiglio alla
decisione) e si chiude con
lemissione di un ordine.
Alessandro Perego Riccardo Mangiaracina
55
www.osservatori.net
Nota metodologica
La Ricerca si basata su interviste dirette agli operatori principali delleCommerce ita-
liano. In particolare per ognuno dei comparti merceologici pi signifcativi, in termini
di fatturato, sono stati identifcati e sentiti tutti i player pi rilevanti, o per volumi di
vendite o per modello di business.
La stima del mercato riportata in questo Rapporto misura linsieme delle (i) vendite (ii)
di prodotti e servizi (iii) efettuate via Internet (iv) esclusivamente dai siti italiani (v)
verso i consumatori fnali (sia italiani che stranieri). Per ben comprendere il signifcato
delle cifre riportate occorre precisare meglio i 5 punti sopra evidenziati. (i) Vendite:
misurano il valore complessivo dei beni transati, che coincide, nella maggior parte
dei casi, con il fatturato delloperatore, tranne quando esso svolge solo un ruolo di
intermediazione tra altre aziende ed i consumatori (ad esempio nei portali di prenota-
zione degli hotel) oppure tra i consumatori stessi (come nel caso delle aste consumer
to consumer). (ii) Prodotti e servizi: sono state incluse sia le vendite di prodotti fsi-
ci, che richiedono un sistema logistico per la consegna (grocery, prodotti informatici,
abbigliamento, libri, ecc.), che le vendite di servizi fruiti ofine (assicurazioni, viag-
gi, biglietti per spettacoli, ricariche telefoniche, ecc.). Non sono stati inclusi, invece,
lhome banking, il gioco online e i contenuti digitali fruibili direttamente online. (iii)
Via Internet: abbiamo incluso nelle stime qualsiasi acquisto efettuato online (tramite
shopping cart, web form o email), a prescindere da come avvenga poi il pagamento
(se online o ofine). Nel caso dei portali di prenotazione degli hotel abbiamo consi-
derato solo le prenotazioni confermate tramite carta di credito. Qualora lacquisto via
Internet possa essere supportato da altri canali ofine ad esempio il call center, come
accade nei comparti delle assicurazioni e del turismo abbiamo considerato anche
quelle transazioni che, impostate e defnite online, si chiudono solo dopo un passaggio
ofine. (iv) Siti italiani: sono state considerate esclusivamente le vendite fatte dai siti
che fanno capo a societ con operativit in Italia (anche se appartenenti a gruppi inter-
nazionali). Non sono state invece considerate le vendite da siti stranieri, anche qualora
abbiano una sezione in lingua italiana a cui per non corrisponde una presenza di
operativit in Italia. (v) Consumatori fnali: si sono considerate le vendite efettuate ai
consumatori fnali, sia italiani che stranieri.
Una volta chiarito cosa abbiamo misurato, ci sembra opportuno precisare il come.
La quasi totalit del mercato stata stimata attraverso i volumi di vendite che sono stati
dichiarati (per il 2011 come stime di preconsuntivo) dagli operatori contattati (tramite
interviste dirette).
Tali valori, a seconda del comparto merceologico considerato, coprono fno al 95% delle
vendite totali. La parte restante del mercato stata stimata facendo opportune estrapo-
lazioni alluniverso complessivo dei siti censiti.
56
www.osservatori.tv
Nota metodologica
56
Si ringraziano in particolare le aziende che sono state maggiormente coinvolte nella Ricerca:
Alitalia
Amazon.it
Arredatutto
Ausilium
Basko
Bata
Bol.it
Bow.it
Buy.it
BuyVip
Charta
Chl
Comproedono.it
Darty
Deastore
Decathlon
Diesel
Difusione tessile
Digital Preziosi
Direct Line
D-mail
eBay.it
Eden Viaggi
ePlaza
ePrice
Epson
Epto.it
Esselunga
Euronics
Europ Assistance
Everywine
Expedia.it
Freeshop.it
Genertel
Genialloyd
Giordano Vini
Glamoo
Grimaldi Lines
Groupalia
Groupon
Hoepli.it
IBS.it
Il Sole24ORE
Imaginarium
ItalianFlora
Jumpin
laFeltrinelli.com
La Perla
LaProfumeria.com
La Redoute
Lastminute.com
LavOnline
LetsBonus Italia
Libraccio.it
Lilla online
Linear
LipsiaShop
Lufhansa
Luxyuu
Marco Polo Shop
Mediamarket
Mediashopping
Meridiana
Mister Cupido
Monclick
Mondolibri
Monnalisa
Mr.Price
Nike
NStore.it
Oliviero
Opodo
Ovo Club
Panini
Parah
Poinx
Preca Brummel
Privalia
Prontospesa
Regenesi
Saldiprivati.com
Saninforma
Shux.it
Tegigastore
TicketOne.it
Tifoshop
Trenitalia
Triboo
TUI.it
Unieuro
Unilibro
Venere.com
vente-privee.com
Vodafone
Vojage Priv
Volagratis
Wineshop.it
YOOX Group
Zurich Connect
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Il Gruppo di Lavoro
Alessandro Perego
Andrea Rangone
Riccardo Mangiaracina
Valentina Pontiggia
Federica Campari
Ilaria Cassataro
Elisa Cerri
Filippo Cucciniello
Yariv Menoni
Susanna Piccaluga
Marco Pozzi
Lorenzo Prati
Per qualsiasi commento e richiesta di informazioni:
riccardo.mangiaracina@polimi.it
valentina.pontiggia@polimi.it
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La School of Management
La School of Management del Politecnico di Milano
La School of Management del Politecnico di Milano stata costituita nel 2003.
Essa accoglie le molteplici attivit di ricerca, formazione e alta consulenza, nel campo
del management, delleconomia e dellindustrial engineering, che il Politecnico porta
avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili.
Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il
PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di
Milano, focalizzata in particolare sulla formazione executive e sui programmi Master.
Essa si avvale attualmente per le sue molteplici attivit di formazione, ricerca e con-
sulenza di oltre 240 docenti (di ruolo o a contratto, italiani o di provenienza estera) e
di circa 80 dottorandi e collaboratori alla ricerca.
La School of Management ha ricevuto laccreditamento EQUIS, creato nel 1997 come
primo standard globale per lauditing e laccreditamento di istituti al di fuori dei confni
nazionali, tenendo conto e valorizzando le diferenze culturali e normative dei vari Paesi.
Le attivit della School of Management legate ad ICT & Strategia si articolano in:
Osservatori ICT & Management, che fanno capo per le attivit di ricerca al
Dipartimento di Ingegneria Gestionale;
Formazione executive e programmi Master, erogati dal MIP.
Gli Osservatori ICT & Management
Le Tecnologie dellInformazione e della Comunicazione (ICT) svolgono un ruolo sem-
pre pi pervasivo e strategico in qualsiasi organizzazione, diventando una potente leva
di innovazione e di miglioramento delle performance.
Una corretta conoscenza di queste tecnologie e, soprattutto, del loro impatto sul busi-
ness pu portare una qualsiasi azienda a sfruttarle efcacemente per ottenere benefci
signifcativi e migliorare la sua competitivit. Gli Osservatori ICT & Management della
School of Management del Politecnico di Milano, che si aavvvalgono della colalbora-
zione dellICT Institute del Politecnico di Milano, nascono proprio con lobiettivo di
contribuire a questa conoscenza.
Gli Osservatori si rivolgono in particolare ai manager e ai decision maker delle aziende
utilizzatrici di ICT per fornire loro informazioni sulle opportunit oferte dalle solu-
zioni pi innovative attraverso ricerche puntuali, studi di caso, benchmark, video degli
eventi, atti dei convegni, ecc. informazioni approfondite sulle opportunit
Gli Osservatori si rivolgono anche a tutte le aziende che ofrono soluzioni e servizi ICT
(sofware vendor, hardware vendor, service provider, consulenti, operatori del canale),
fornendo fotografe approfondite sugli scenari di mercato in Italia, con lintento di
supportarle nella messa a punto di oferte pi efcaci.
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www.osservatori.tv
La School of Management
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Gli Osservatori attualmente attivi sono:
B2b eProcurement e eSupply Chain
Business Intelligence
Canale ICT
Cloud & ICT as a Service
eCommerce B2c
eGovernment
Enterprise 2.0
eProcurement nella Pubblica
Amministrazione
Fatturazione Elettronica e
Dematerializzazione
Gestione Strategica dellICT
Gioco Online
HR Innovation Practice
ICT & Business Innovation nel
Fashion-Retail
ICT & Commercialisti
ICT & PMI
ICT Accessibile e Disabilit
ICT in Sanit
ICT nel Real Estate
ICT nelle Utility
ICT Strategic Sourcing
Information Security Management
Intelligent Transportation Systems
Internet of Tings
Intranet Banche
Mobile & Wireless Business
Mobile Banking
Mobile Internet, Content & Apps
Mobile Marketing & Service
Multicanalit
New Media & New Internet
New Slot & VLT
New Tablet & Business Application
NFC & Mobile Payment
RFId
Social Network
Unifed Communication &
Collaboration
Riportiamo di seguito alcuni Osservatori in parte correlati allOsservatorio eCommerce B2c:
Gioco Online
Mobile Internet, Content & Apps
Mobile Marketing & Service
Multicanalit
New Media & New Internet
New Slot & VLT
Mobile Banking
NFC & Mobile Payment
Per maggiori informazioni si veda il sito www.osservatori.net
Il MIP
Gli Osservatori ICT & Management sono fortemente integrati con le attivit formative
della Scuola: nel senso che rappresentano una importante sorgente per la produzione
di materiale di insegnamento e di discussione per i corsi e traggono anche spesso linfa
vitale dalle esperienze di coloro che partecipano ai corsi (in particolare a quelli post-
universitari erogati dal MIP) o vi hanno partecipato nel passato.
In sinergia con gli Osservatori, il MIP Politecnico di Milano ha lanciato diverse iniziative
nellambito ICT & Management:
EMBA ICT Executive Master of Business Administration ICT
Corso Executive in Gestione Strategica dellICT
Corsi brevi ICT&Management
Master Media & Telco
Per maggiori informazioni si veda il sito www.mip.polimi.it
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Netcomm
Netcomm Il Consorzio Del Commercio Elettronico Italiano
Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, annovera tra i suoi con-
sorziati le pi importanti aziende di un settore che oggi riveste un ruolo importante
nel processo innovativo del nostro sistema Paese. Netcomm promuove iniziative che
possono contribuire alla conoscenza e alla difusione del commercio elettronico, dei
servizi e delle tecnologie relative. Lobbiettivo del consorzio quello di rimuovere i
vincoli che limitano lo sviluppo del settore intervenendo con programmi e progetti di
comunicazione e promozione, sulla fliera logistico-distributiva, sulla cultura digitale
delle imprese e dei consumatori, problemi che sono comuni a tutto il comparto.
Alcuni servizi oferti:
SIGILLO NETCOMM Solo le aziende che aderiscono al consorzio possono usare
il Sigillo: chi lo espone, si impegna ad ofrire un servizio facile, conveniente e sicuro.
Dietro al Sigillo c ladesione ad un codice di comportamento e una nuova flosofa di
shopping online.
NETWORKING I soci si riuniscono periodicamente per discutere dellandamento
del mercato e per far fronte a problematiche dinteresse comune.
WORKSHOP Ai soci vengono riservati e proposti ciclicamente dei workshop/semi-
nari a porte chiuse sulle novit del mercato e su aspetti particolarmente interessanti
legati alle attivit di commercio elettronico.
AREA LEGALE Tutti i soci possono avvalersi della consulenza del nostro studio
legale che potr rispondere su quesiti inerenti alla normativa nazionale, comunitaria e
internazionale. La prima assistenza gratuita per i soci.
RICERCHE Il consorzio promuove periodicamente delle ricerche sul mondo delle-
Commerce svolte in collaborazione con i player pi autorevoli del settore (Osservatorio
B2c School of Management Politecnico di Milano,). I risultati sono disponibili nellarea
riservata dei soci.
ATTIVIT DI LOBBYNG Netcomm il consorzio pi accreditato a livello istitu-
zionale: dialoghiamo quotidianamente con i ministeri, gli enti locali e nazionali per
favorire nuove iniziative per il mercato e per i soci.
CONVENZIONI Netcomm dialoga con i principali fornitori del mercato e-com-
merce. Sono a disposizione dei soci convenzioni e sconti con diversi operatori (corrieri,
strumenti di pagamento, telecomunicazioni).
AREA BLOG Sul sito del consorzio disponibile unarea di confronto dove i soci
possono dialogare liberamente tra loro e dove vengono pubblicati anche i diversi co-
municati e le attivit del consorzio.
IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO
62
www.osservatori.tv
EVENTI Lorganizzazione di fere e manifestazioni di settore consente agli operatori
di incontrare direttamente i loro pubblici di riferimento, ofrendo una forte visibilit
sia sul mercato che sul mondo della comunicazione. Netcomm si fa promotore di tali
eventi, defnendo convenzioni e condizioni di miglior favore con Enti feristici di inte-
resse (vedi ad esempio: www.ecommerceforum.it).
COMUNICAZIONE SUI MEDIA Netcomm, attraverso il proprio Ufcio stampa ed
iniziative di comunicazione mirate, intende contribuire a fare chiarezza sul mercato,
cercando di contribuire alla conoscenza e alla difusione delle tematiche, dei servizi e
delle tecnologie connesse al commercio elettronico.
RASSEGNA STAMPA In unampia sezione online, aggiornata quotidianamente,
disponibile una selezione di articoli sul commercio elettronico dal 2006 a oggi.
Netcomm Services
Negli ultimi anni il Consorzio Netcomm riuscito ad afermarsi come lunico interlo-
cutore istituzionale qualifcato a livello nazionale su tutti i temi riguardanti lo sviluppo
del commercio elettronico. Netcomm diventato progressivamente un hub e un net-
work di competenze a cui sempre pi si rivolgono le imprese che vogliono intraprende-
re un percorso di trasformazione verso il digitale. Per questo nata Netcomm Services,
Societ di Servizi interamente posseduta da Netcomm.
Il ruolo di Netcomm Services quello di un integratore a valore aggiunto dei servi-
zi riguardanti lecommerce e la multicanalit. Netcomm Services ha capitalizzato in
maniera sistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con lobiettivo di
favorire il Go to Digital delle medie e piccole imprese italiane che si interrogano sulle
modalit di trasformazione dei propri modelli di business.
Alcuni servizi oferti:
Formazione workshop, training on site, tutorial online, corsi aziendali personalizzati.
Ricerche focus group, survey online, analisi di scenario, competitor benchmark.
Consulenza strategia (multicanalit, modelli di business, go to digital), assessment.
Online marketing social, SEM, e-mail, mobile.
Relazioni pubbliche iPress, brand reputation, buzz analysis.
Tecnologia e-commerce sofware, recommendation, web analytics.
Servizi full service outsourcing, sistemi di pagamento, consulenza legale.
Finanza operazioni straordinarie, equity partners.
A che punto la tua azienda? Quali possono essere i prossimi passi? Richiedi senza
impegno un *Digital Check-up*, scrivendo a:
Netcomm Services S.r.l.
Via G. Sacchi 7 20121 Milano
Tel. 02 00632830 fax 02 00632824 segreteria@consorzionetcomm.it
Netcomm
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63
I sostenitori della Ricerca
Partner
Accenture
Amadeus Italia
CartaSi
Compuware
eBay.it
frog
Google
Gruppo Banca Sella
PayPal
TradeDoubler Italia
Sponsor
Compass
hybris Sofware
Mamadigital
Ups
64
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I sostenitori della Ricerca Partner
Accenture Interactive, da quando leCommerce diventato unesigenza.
Recentemente Accenture ha condotto uno studio per analizzare gli aspetti
chiave delle-Commerce in Cina, evidenziando che:
Nel 2011 i Netizens sono stati 485 milioni, rappresentando la pi grande po-
polazione web al mondo, in continua e rapida crescita rispetto ai 420 milioni
di Netizens del 2010 con 20 ore di navigazione online a settimana;
Il fatturato online B2C conta 23 USD billion di vendite annue nel 2011, con
150 milioni di acquirenti online e un tasso di crescita stimato oltre il 50%
per anno nei prossimi 5 anni;
L80% degli E-shoppers ha un et inferiore ai 38 anni, molti dei quali acce-
dono online esclusivamente tramite il mobile;
Pi del 70% preferisce pagare i propri acquisti alla consegna piuttosto che
online;
Il consumatore da maggiore importanza ai prezzi e agli sconti quando ac-
quista online.
Fonte: Accenture Research 2011 and CNNIC 2011
Il modello cinese anticipa, dal nostro punto di vista, lo scenario in cui si tro-
veranno le aziende che ambiscono sia a sviluppare le-Commerce come nuova
area di business sia ad estendere il proprio modello di business, ampliando il
numero di canali (con applicazioni e mobile) o di mercati (estremo oriente o
i paesi del sud America), e che si trovano a fare i conti con la scalabilit, non
sempre sostenibile, degli apparati necessari al raggiungimento degli obiettivi
commerciali.
A conferma di questa previsione ci sono i costanti cambiamenti nel panorama
di Internet che anche in Italia spingono le aziende a confrontarsi con:
La forte espansione della multicanalit
La crescita degli investimenti in online marketplace
La grande esplosione del tablet eCommerce
Ladozione del conversion marketing
La necessit di valutare il ruolo dei social network e di misurare la loro ca-
pacit di generare vendite
Accenture si propone come partner per creare soluzioni fessibili e disegnate
sui bisogni specifci dei propri clienti con un team di 950 persone dedicate alla
consulenza nellambito del Digital e web-related IT ed oltre 400 clienti in tutto
il mondo, Accenture Interactive (AI) la Business Unit di Accenture che aiuta
le aziende a realizzare Digital Strategies di successo, proponendo un modello
full-service di supporto ad eCommerce e multicanalit.
Accenture unazienda globale di consulenza direzionale, servizi tecnologici e
outsourcing che conta circa 236 mila professionisti in oltre 120 paesi del mon-
do. Combinando unesperienza unica, competenze in tutti i settori di mercato
e nelle funzioni di business e grazie ad unampia attivit di ricerca sulle azien-
de di maggior successo al mondo, Accenture collabora con i suoi clienti, azien-
de e pubbliche amministrazioni, per aiutarli a raggiungere alte performance.
A livello globale, i ricavi netti per lanno fscale 2011 (settembre 2010 agosto
2011) ammontano a 25,5 miliardi di dollari.
Accenture
www.accenture.it
www.accwnture.com
65
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I sostenitori della Ricerca
Chi Amadeus
Amadeus leader nella distribuzione e nella fornitura di tecnologie avanzate
per lindustria globale dei viaggi e del turismo. Fondata nel 1987, Amadeus
ha sedi a Madrid (ufcio centrale e marketing), Nizza (sviluppo) e Erding
(Operations centro elaborazione dati) con fliali a Miami, Buenos Aires,
Bangkok e Dubai. La societ opera attraverso 73 organizzazioni commerciali
locali in 195 paesi. Amadeus si rivolge a fornitori di viaggi (compagnie aeree,
hotel, ferrovie, traghetti, crociere, assicurazioni e tour operator), venditori di
viaggi (agenzie di viaggi) e acquirenti di viaggi (aziende e viaggiatori) a cui
ofre soluzioni e piattaforme IT attraverso le quali possono sviluppare tran-
sazioni di vendita (nel 2010 sono state oltre 850 milioni quelle elaborate dal
sistema Amadeus).
Amadeus presente in Italia dal 1993, con ufci direzionali e operativi presso
la sede di Milano e un organico di circa 100 dipendenti. Leader indiscusso di
mercato, Amadeus Italia conta oggi circa 4.000 agenzie di viaggio clienti, tutti
i principali tour operator nonch le maggiori societ di cruise e ferry e le prin-
cipali catene alberghiere nazionali.
Al passo con l innovazione
Questa lera della difusione dei social media. Per Amadeus gli strumenti di
comunicazione online rivestono unimportanza strategica e i feedback degli
utenti sono preziosi per intervenire sulle strategie di marketing e di vendi-
ta. Ecco perch la societ ha deciso di sviluppare una strategia integrata sulle
principali piattaforme social. Su Linkedin, ad esempio, Amadeus ha recente-
mente avviato un gruppo di condivisione rivolto a utenti proflati, dai travel
manager al personale dellufcio acquisti alle agenzie leisure: una community
di persone interessate al business travelling, che desiderano un servizio di tra-
vel management afdabile.
Il mondo sta cambiando con lavvento delle nuove tecnologie e gli attori
dellindustria del turismo sono chiamati a stare al passo con linnovazione.
Secondo una ricerca promossa da Amadeus Te always connected traveller,
nei prossimi cinque anni il mobile trasformer sia i servizi oferti dalle com-
pagnie aeree sia lesperienza di viaggio dei consumatori; per fare un esempio,
il 31% di coloro che possiedono uno smartphone ha prenotato attraverso il
proprio device almeno un hotel per le recenti vacanze estive.
Amadeus ofre alle agenzie di viaggio soluzioni specifche per fornire al clien-
te fnale contenuti e servizi ad hoc attraverso il canale mobile. Grazie a SMS
e notifche su smartphone, il viaggiatore accede con facilit ai servizi e alle
informazioni di cui ha bisogno nel momento in cui viaggia, ovunque si trovi:
ricerca, selezione, prenotazione, pagamento, check-in online; dati relativi alla
destinazione (spettacoli, ristoranti, trasporti, servizi di viaggio come mete,
mappe); aggiornamenti sul cambio itinerario (volo, orario, gate).
Amadeus Italia
www.it.amadeus.com
Partner
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www.osservatori.tv
CartaSi la societ protagonista della difusione delle carte di credito in Italia:
dal 1985 leader indiscusso nel mercato dei pagamenti del nostro Paese ge-
stendo oggi il 40% circa dello speso con carte di credito ed il 60% circa del
negoziato vendite.
In oltre 25 anni di attivit, CartaSi ha favorito la difusione delle carte di cre-
dito in Italia, trasformandole da status symbol riservate a pochi a mezzi di
pagamento per tutti.
Ancora oggi il partner di riferimento di banche e aziende per lemissione e la
gestione delle carte di credito: la societ ofre ai propri clienti bancari la gestio-
ne dellintero ciclo di emissione e accettazione delle carte e assicura agli eser-
cizi commerciali i servizi di accettazione e gestione dei pagamenti efettuati
sui principali circuiti mondiali. CartaSi fornisce inoltre servizi di customer
care, prevenzione e gestione delle frodi e soluzioni innovative per i pagamenti
online e contactless.
Proprio nellambito dei pagamenti online, CartaSi ha una leadeship consoli-
data: a settembre 2011 circa il 40% delle carte CartaSi aveva efettuato acquisti
online ed oltre il 10% dello speso complessivo stato realizzato sul web.
Dal punto di vista degli esercenti, oltre il 12% del negoziato stato realizzato
tramite canali virtuali.
Tali risultati sono stati raggiunti anche grazie allinnovativa piattaforma mul-
ticanale dedicata a chi vende i propri prodotti e servizi online: X-Pay, il pos
virtuale di CartaSi utilizzato da oltre 12.000 esercizi commerciali con-
forme a tutti i sistemi di sicurezza oggi esistenti, personalizzabile, facilmente
integrabile e garantisce una gestione ottimale dei servizi post vendita. Tale
soluzione stata arricchita dal servizio Sipay, le-wallet di CartaSi che consente
agli esercenti di ricevere pagamenti in completa sicurezza dai Titolari registra-
ti al servizio, e da Cashlog, servizio oferto dal partner Buongiorno (leader
nel mercato del mobile entertainment), che consente di accettare pagamenti
tramite addebito sul credito telefonico.
Oltre a ci, la strategia di Cartasi nellambito dellinnovazione si sta sempre
pi orientando alla defnizione di partnership con operatori leder nei propri
mercati, al fne di condividere e valorizzare competenze e asset complemen-
tari, come la partnership con Vodafone per il lancio di una soluzione nfc e il
progetto Social Marketplace, una piattaforma, in partnership coi principali
operatori digitali, aperta, multicanale e multilaterale (consumer/merchant),
fnalizzata a favorire lincontro tra domanda e oferta con le pi evolute mec-
caniche del mercato digitale facendo leva anche sulle opportunit del mobile
commerce.
CartaSi
www.cartasi.it
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Compuware Corporation, societ multinazionale leader nel mercato del sof-
tware e dei servizi per la gestione e il funzionamento ottimale delle applicazio-
ni IT, mette a disposizione delle imprese soluzioni sofware, esperienza e best
practice per garantire il funzionamento ottimale delle applicazioni e garantire
valore al business.
Fondata nel 1973 nel Michigan e con sede a Detroit, Compuware mette a di-
sposizione delle aziende soluzioni sofware, esperienza e best practice per as-
sicurare il funzionamento ottimale delle applicazioni e garantire valore al bu-
siness. Compuware supporta i CIO di organizzazioni leader in tutto il mondo,
incluse le maggiori organizzazioni IT a livello globale (46 delle prime 50 azien-
de classifcate da Fortune 500). La societ conta oggi circa 5.000 dipendenti in
tutto il mondo e pi di 23.000 clienti.
Le soluzioni IT Compuware puntano a ofrire un reale ROI ai clienti, miglio-
rando la performance dellintero reparto IT e abilitando i CIO a presentare
ai responsabili dazienda dati appropriati di impatto sul business e il contesto
aziendale.
E-commerce: parola chiave? ottimizzare le performance in rete
Quando parliamo di e-commerce fondamentale che un sito web funzioni
correttamente: in caso di disservizi o connessioni lente, molto probabile che
il cliente abbandoni il portale in pochi secondi, si disafezioni e si rivolga alla
concorrenza.
Secondo alcuni studi realizzati da Compuware gli utenti web stanno diventan-
do sempre pi impazienti: quando i tempi di caricamento pagina si avvicinano
ai sei secondi, il tasso di abbandono si avvicina al 33%.
Per una societ che fa commercio online, la soddisfazione dei clienti diret-
tamente proporzionale allafdabilit della tecnologia che la supporta. Per
questo necessario adottare misure di Application Performance Management
(APM) per monitorare la qualit del servizio oferto basandosi sulle informa-
zioni di monitoraggio dellinfrastruttura. Il funzionamento ottimale delle
applicazioni aziendali e mobile web incide infatti sulla produttivit generale
dellimpresa.
Leader nellAPM, Compuware ofre alle imprese una soluzione unica sul mer-
cato, Compuware Gomez, in grado di ottimizzare le performance del web,
di applicazioni mobile e cloud, sulla nuvola. Guidato dallesperienza degli
utenti fnali, Gomez fornisce una visione unica lungo lintera catena applicati-
va, dal browser o dispositivo mobile, attraverso Internet o una WAN azienda-
le, nel cloud o nel data center.
Compuware ofre strumenti in grado di monitorare le prestazioni del web in
ogni momento e prevenire in tempo reale le disfunzioni, facendo in modo che
non ci siano ripercussioni negative sullutente fnale.
Compuware Gomez realizza web-test e benchmark con societ di diversi set-
tori, per verifcare la velocit dei tempi di risposta e della disponibilit dei siti
web, mettendo a confronto alcuni parametri (quali appunto la velocit o i tem-
pi di risposta), al fne di classifcare le aziende pi attente nel proprio settore di
riferimento sotto il proflo delle performance delle applicazioni.
Compuware
www.compuware.it
www.compuware.com
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Fondata nel 1995 a San Jos in California, eBay la pi grande Community
al mondo di compravendita online senza intermediari. La mission di eBay
quella di fornire una piattaforma per gli scambi commerciali in cui sia possi-
bile acquistare e vendere in tutto il mondo.
In Italia dal 2001, con circa 8 milioni di visitatori unici al mese e 725 milioni
di pagine viste (Dati Nielsen Net Ratings) di gran lunga il primo sito decom-
merce, che si pone come intermediario tra acquirenti e venditori e come busi-
ness partner privilegiato per i venditori professionali. Lobiettivo principale di
eBay.it quello di ofrire la pi ampia variet di scelta di prodotti sul mercato
in ogni momento su eBay.it ci sono pi di 14 milioni di inserzioni. Attraverso
le numerose categorie (oltre 6.700), gli utenti italiani hanno lopportunit di
vendere o comprare sia prodotti nuovi che usati, come privati o come venditori
professionali.
Nato come sito principalmente daste, eBay.it nel corso degli anni si evolu-
to, diventando il pi grande centro commerciale online in Italia. Attualmente
oltre il 61% degli acquisti fatti su eBay a livello globale avviene a prezzo fsso
(formato Compralo Subito), e in Italia questa percentuale ancora pi alta.
Parte dellevoluzione di eBay la crescente presenza sul sito di venditori pro-
fessionali e di oggetti nuovi a prezzo fsso. Sono oltre 12.000 i negozi e pi di
39.000 i Venditori Professionali che hanno una loro attivit commerciale, di
cui 52 hanno generato un giro dafari di oltre 1 milione di euro sul sito.
Dal 2008, eBay disponibile anche per i dispositivi mobile. Le applicazioni
eBay per il mcommerce sono presenti in oltre 190 Paesi in tutto il mondo e
tradotte in 8 lingue e sono sempre pi utilizzate. A dimostrarlo, i dati interni
di eBay.it che evidenziano come nellarco dellanno 2010 gli acquisti mensili
via mobile si sono pi che triplicati, e questo trend non accenna a diminui-
re. Nei primi 6 mesi del 2011 stato efettuato un acquisto ogni 55 secondi
via mobile su eBay.it, soprattutto nelle categorie dedicate al Consumer Tech e
allAbbigliamento.
Da questanno altre due novit si sono aggiunte ai tanti servizi oferti da eBay:
la sezione Oferte del Giorno, dove possibile trovare per un determinato pe-
riodo i prodotti di grandi marchi a prezzi super scontati in quantit limitata; e
lintroduzione della qualifca Venditori Afdabilit Top che ha come obiettivo
di evidenziare e premiare i venditori professionali che si dimostrano eccellenti
per la qualit del servizio oferto.
eBay.it
www.ebay.it
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frog una delle principali societ di innovazione a livello globale. frog aiuta
i propri clienti a innovare nel mondo connesso, dove non si guarda solo alle
connessioni tecniche ma allintreccio di reti, prodotti, servizi, brand, persone,
business e molto altro.
Grazie a un team interdisciplinare di oltre 1600 designer, ingegneri e strate-
gist frog aiuta i propri clienti a tradurre idee e intuizioni in prodotti e servizi
vincenti e a identifcare nuove opportunit di business nei settori emergenti e
in nuovi segmenti di mercato, combinando diverse piattaforme, tecnologie e
media. frog lavora in diversi settori di mercato, tra cui: elettronica di consumo,
telecomunicazioni, healthcare, energia, automotive, media e intrattenimento,
servizi fnanziari, retail, education and fashion.
La modalit di lavoro di frog design si basa su una completa comprensione
e integrazione di tutti gli aspetti del processo di innovazione e design, con
un approccio centrato sugli utenti che lo rende adatto a creare esperienze
multicanale e multipiattaforma. I servizi oferti sono in grado di afrontare
qualsiasi progetto di innovazione ad ogni livello di complessit, da singoli pro-
dotti a servizi e eco-sistemi: interaction e product design, brand e innovation
strategy, user e design research, tecnologia e ingegnerizzazione e workshop di
innovazione (frogTink).
La lista clienti include alcune delle principali compagnie a livello internazio-
nale: Disney, GE, HP, Intel, Microsof, MTV, Qualcomm, Siemens, SAP, Sky
e molti altri.
Fondata in Germania nel 1969 dal designer tedesco Hartmut Esslinger, oggi
frog basata in San Francisco, e ha ufci in Amsterdam, Austin, Boston,
Chennai, Bangalore, Gurgaon, Johannesburg, Kiev, Milan, Monaco, New
York, Seattle, Shanghai, and Vinnitsa. frog una compagnia di Aricent Group,
una compagnia globale di innovazione e tecnologia.
frog a Milano dal 2005, oggi ha un team interdisciplinare composto da quasi
50 persone che lavora sia con aziende italiane che internazionali.
Twitter: http://twitter.com/#!/frogdesign
frog
www.frogdesign.com
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Google stata fondata nel 1998 da Larry Page e Sergey Brin, allepoca ancora
due studenti della Stanford University.
La missione della societ organizzare le informazioni a livello mondiale e
renderle universalmente accessibili e fruibili.
Attualmente Google il pi grande motore di ricerca presente sul Web, e mol-
to, molto di pi.
Nel tentativo di perseguire costantemente linnovazione nel corso degli anni
stato sviluppato un portafoglio prodotti e servizi online che copre numerose aree:
Ricerca: Chrome, Google Desktop, Toolbar, News, Video, Immagini, Ricerca
Libri, Scholar, Directory e Ricerca Blog;
Geo: Google Earth, Maps e SketchUp;
Comunicazione e interazione: Gmail, Google Talk, Picasa Web Album,
Documenti e Gruppi;
Mobile: Android, Search, Gmail, Maps e News;
Utilities: Google Pack, Blocco Note, Alert, e Picasa.
Google anche un business partner per qualunque azienda che intenda rag-
giungere i propri obiettivi di marketing attraverso campagne di comunicazio-
ne online a supporto di prodotti e servizi. Grazie alla tecnologia di Google
possibile defnire il target degli annunci pubblicitari sulla base delle ricerche
efettuate dagli utenti o in siti editoriali che fanno parte del network di Google
(AdWords e AdSense di Google).
Attraverso AdWords linvestimento viene progettato sulla base delle singole
esigenze del cliente e le diverse forme di allocazione dellinvestimento per-
mettono un ampio ventaglio di possibilit per gestire il budget a disposizione.
Il programma AdSense invece aggiunge un ulteriore benefcio, consentendo
agli editori che aderiscono alliniziativa di trarre un ricavo nellospitare pub-
blicit mirata in linea con il contenuto editoriale del proprio sito Internet.
Negli ultimi anni Google ha consolidato ulteriormente la propria funzione di
business partner tecnologico, creando una serie di prodotti Enterprise, come
Google Mini e Google Search Appliance, volti ad ottimizzare la ricerca di dati
anche allinterno delle singole realt aziendali. I dispositivi creati sfruttano il
sistema di indicizzazione alla base del successo di Google per organizzare e
rintracciare lenorme quantitativo di dati presenti in azienda.
Tra le societ e gli enti che ad oggi hanno deciso di adottare Google Search
Appliance vi sono grandi nomi come: la Marina Militare, la NATO e da poco
anche il sito del Governo Italiano.
Google
www.google.it
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Il Gruppo Banca Sella una realt articolata, composta da diverse societ
che operano in molteplici aree geografche e ofrono una gamma di prodotti e
servizi bancari e fnanziari.
Il Gruppo tra i pionieri nellambito dei sistemi di pagamento e delle-com-
merce sin da quando, nel 1996, acquis le licenze di Principal Member dei cir-
cuiti Visa e Mastercard. Lingresso nel mondo del commercio elettronico av-
viene nel 1998, quando Microsof e il portale Yahoo lanciarono E-Christmas:
unidea per promuovere le-commerce in Europa. Il Gruppo Banca Sella ader
alliniziativa gestendo le prime transazioni di commercio elettronico a livello
europeo per un negozio di cravatte.
Nel 2001 nasce il sistema GestPay e poco dopo GestPay Server to Server, la pri-
ma piattaforma multicanale in Italia. Nel maggio 2009, grazie ad un accordo
tra il Gruppo Banca Sella e PayPal, GestPay diviene la prima piattaforma in
Italia ad inserire anche questo strumento tra quelli di pagamento disponibili.
Nel 2011 il Gruppo Banca Sella lancia UpMobile, ilnuovo sistema di paga-
mento per fare acquisti tramite smartphone, fotografando il Qr code espo-
sto dallesercente, senza la necessit di digitare il numero della propria carta
di pagamento. Oltre agli acquisti, UpMobile pu diventare anche uno stru-
mento per ricevere pagamenti: lesercente, infatti, potr generare sul proprio
smartphone un Qr code che verr fotografato dal cliente per procedere al pa-
gamento. Saranno poi disponibili, altre funzioni come la geolocalizzazione,
che permetter, ad esempio, di acquistare il biglietto di un cinema senza pas-
sare in biglietteria.
Il Gruppo Banca Sella inoltre tra i pionieri dellinternet e del mobile banking
in Italia; nel febbraio 1997, infatti, stato avviato il primo servizio di home
banking informativo via internet in Italia, a pochi mesi dalla partenza del sito
istituzionale.
Nel 2008, invece, ha lanciato il primo applicativo per iPhone dedicato al mer-
cato italiano, grazie al quale i clienti possono operare sul loro conto corrente,
visualizzare il saldo e la lista dei movimenti, fare bonifci e giroconto, vedere
la lista dei pagamenti con carta di credito, il tutto grazie al telefonino della
Apple. A met del 2010, infne, in coincidenza con il lancio in Italia delliPad,
il Gruppo Banca Sella ha realizzato un applicativo per il tablet di Apple per
consultare e utilizzare il conto corrente e le proprie carte.
Gruppo Banca Sella
www.sella.it
72
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PayPal. Pagare e farsi pagare rapido, afdabile e innovativo.
PayPal la soluzione ideale per inviare e ricevere pagamenti in pochi clic: basta
inserire indirizzo email e password, senza condividere i propri dati personali.
Disponibile in 190 Paesi e territori, PayPal accetta pagamenti in 25 valute ed
un alleato prezioso per le aziende che vogliono far crescere il loro business:
nel mondo sono infatti 224 milioni i conti PayPal di cui pi di 5 milioni solo
in Italia.
PayPal semplice da integrare in tutti i siti di e-commerce, dalle piccole realt
quali PMI e liberi professionisti alle grandi aziende gi protagoniste online.
Permette di accettare i principali metodi di pagamento, come carte di credito e
prepagate, associate al conto PayPal. Se lutente non ama usare la carta online
pu ricaricare il proprio conto PayPal con un semplice bonifco.
La sicurezza nelle transazioni la nostra priorit. I titolari di conto PayPal
possono pagare e farsi pagare online con maggiore fducia grazie ai sofsticati
sistemi antifrode. Oltre 2000 specialisti in tutto il mondo lavorano per proteg-
gerli dalle frodi e dai furti didentit. 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ecco perch PayPal uno strumento prezioso per fdelizzare il cliente ed espan-
dere il proprio business oltre i confni nazionali. In media il 36% degli acqui-
renti PayPal compra online se lo pu utilizzare come metodo di pagamento (In
base ad una ricerca condotta su 4.146 acquirenti online da Northstar Research
Partners nel Q1 2011 su un campione di 11 grandi retailer online italiani.).
Propone inoltre anche innovative soluzioni per lm-commerce. Basta avere
uno smartphone per fare shopping online ovunque e in qualsiasi momento
della giornata. come avere i negozi sempre aperti. Gli acquirenti comprano
in pochi clic con tutta la sicurezza di PayPal. E i venditori hanno a disposizione
un canale in pi aumentare vendite e conquistare nuovi clienti.
PayPal ofre anche una Carta Prepagata accettata in tutto il mondo attraverso
il circuito MasterCard emessa e gestita da CartaLis IMEL S.p.A. e distribuita
dalla rete Lottomaticard.
PayPal
www.paypal.it
73
www.osservatori.net
Performance marketing, campagne online, search engine marketing manage-
ment e tecnologie cross-mediali. Di questo, e non solo, si occupa TradeDoubler,
azienda panaeuropea di marketing digitale, fondata in Svezia nel 1999.
TradeDoubler aiuta gli inserzionisti ad incrementare le loro performance onli-
ne, siano esse vendite o brand awareness. Il core business di TradeDoubler il
marketing digitale basato su performance.
Grazie a un network di oltre 138.000 siti online, TradeDoubler aiuta pi di
1.900 inserzionisti in tutto il mondo a raggiungere i loro obiettivi di business.
TradeDoubler si posiziona sul mercato italiano quale marketplace, ovve-
ro come intermediario tecnologico, specializzato in marketing digitale, tra i
clienti ed editori, per aiutare questultimi a raggiungere i propri target. Questo
possibile attraverso un approccio fessibile e basato sulle performance, so-
prattutto personalizzato per ciascun cliente.
Lazienda vanta una reach unica in grado di raggiungere il 75% dei navigatori
online in Europa. Tra gli inserzionisti ci sono Apple Store, American Express,
Dell, Disney, Expedia, Lastminute.com e Nokia.
Recentemente, lazienda ha studiato una nuova interfaccia di accesso alla piat-
taforma publisher che ofre un sistema di registrazione pi snello e veloce ed
un processo di attivazione e generazione di fatturato pi chiaro e funzionale
per gli editori. Con questultimo aggiornamento la piattaforma indirizza pi
velocemente leditore verso le informazioni chiave e le funzioni pi utili per
poter iniziare a guadagnare commissioni: migliore usabilit e chiarezza, graf-
ci statistici in evidenza, elenco immediato di accesso ai siti con link ai diversi
formati adv prelevabili e agli strumenti utilizzabili, report pi funzionali.
Lazienda ha da poco aggiunto alla propria oferta tecnologica soluzioni per il
mobile advertising, il retargeting e geotargeting.
TradeDoubler Mobile Solution consente agli inserzionisti di estendere le cam-
pagne online agli utenti dei dispositivi mobili, compresi smartphone e tablet
con accesso ad un browser web. Il Retargeting di TradeDoubler ofre agli inser-
zionisti modalit efcaci per rientrare in contatto e approcciare nuovamente i
propri prospect, monetizzando il trafco in uscita di qualsiasi tipo di business
online e ofrendo signifcative opportunit di proftto; con la soluzione di Geo-
targeting, invece, si possono inviare agli utenti messaggi pubblicitari localiz-
zati in specifche regioni o aree, ottenendo tassi di conversione online elevati
e arrivando a coinvolgere target difcilmente raggiungibili, oltre a contattare
potenziali clienti tra coloro che si collegano a internet dallestero, fornendo
agli editori un Cpm pi elevato.
In Europa sono oltre 500 i dipendenti di TradeDoubler, che nel 2010 ha regi-
strato vendite nette pari 2,840 M di SEK (3,014) e un proftto lordo (GP) di 658
M di SEK (690). Lazienda quotata al Nasdaq OMX.

TradeDoubler Italia
www.tradedoubler.com
74
www.osservatori.tv
I sostenitori della Ricerca Sponsor
Compass, Gruppo Mediobanca, inizia la sua attivit nel credito al consumo
nel 1960. Oggi una grande realt fnanziaria: 9.130.197.824 euro di crediti in
essere, con oltre 160 partner , oltre 2.200.000 clienti e oltre 146 fliali dirette
sul territorio (dati al 30/06/2011, comprensivi delloperativit della controllata
Futuro).
Dal 2011 Compass, per lemissione e la gestione delle carte di credito, ha assun-
to anche la forma di istituto di pagamento. Compass ha un portafoglio di circa
800 carte di credito in circolazione. Oggi per primi in Italia, lanciamo Carta
Viva Web, linnovativa carta di credito nata per le-commerce che integra in
s la tecnologia del token, per ottenere il massimo della funzionalit e della
sicurezza nelle transazioni online. Carta Viva Web contiene un microchip e
una batteria che consentono il funzionamento di una tastierina e di un display
per la generazione di codici usa e getta, in grado di garantire acquisti sicuri
online. Carta Viva web anche un moderno prodotto fnanziario: una carta di
credito che ofre la possibilit di pagare a saldo o di scegliere lopzione rateale.
lunica carta in Italia a dare al titolare una garanzia totale contro le frodi su
internet. Da sempre proiettata verso il futuro, Compass sostiene con qualit
e afdabilit i progetti degli italiani, attraverso gli strumenti di credito e di
pagamento.
Compass
www.compass.it
hybris, societ fondata nel 1987, leader nella fornitura di sofware a supporto
di un e-commerce multicanale completo e modulare di nuova generazione sia
B2B che B2C, ancor pi potente a seguito dellunione con iCongo.
La visione della societ sulle esigenze di uniformit, coordinamento e perso-
nalizzazione delle informazioni lungo tutti i canali e le fasi del ciclo di vita del-
la transazione commerciale si tradotta nello sviluppo di una soluzione agile
e integrata che supporta lindustrializzazione e lautomazione del marketing
operativo e del processo di vendita.
Hybris, presente in dodici paesi, conta oggi oltre 380 clienti nel mondo per
un totale di pi di 2500 siti web powered by hybris. I clienti sono brand glo-
bali che operano principalmente nei settori retail e manufacturing. Tra que-
sti, Adidas, Clarks, Coca Cola Beverages, Ericsson, Grundfos, Kaiser+Kraf,
Levis, Lufhansa, Migros, Nespresso, Nikon e ToysRUs.
La piattaforma hybris una soluzione ottimale per quelle aziende che puntano
ad essere competitive in un mercato globale, dovendo gestire pi marchi attra-
verso nuovi canali e vogliono sfruttare al massimo le opportunit del mobile.
hybris Software
www.hybris.com
75
www.osservatori.net
I sostenitori della Ricerca Sponsor
Mamadigital una agenzia indipendente, focalizzata nel Marketing digi-
tale, con una specializzazione fortissima nel Search Engine Marketing e la
Comunicazione online.
Il Management di Mamadigital vanta una esperienza di oltre 10 anni in
Internet, maturata lavorando per alcune tra le agenzie e le aziende pi impor-
tanti del mercato italiano ed internazionale.
Il team di Mamadigital formato da 16 persone, provenienti dalle pi signif-
cative realt del Search Marketing e dellAdvertising online italiano.
SERVIZI Tra i principali servizi erogati da Mamadigital rientrano: Search
Engine Marketing: Search Engine Optimization (SEO); Paid Search; Online
Adv & Communication; Display; E-mail Marketing; Social Media; Brand
Monitoring.
CLIENTI La grande esperienza, unita ad un settore tecnico di primordi-
ne, ha consentito a Mamadigital di guadagnare la fducia di realt importan-
tissime quali: Bauli, Boing Tv, CartaSi, European School of Economics, Inaz,
IULM, La Sapienza, LUISS, Mellin, Meridiana, Milupa, Pinko, Prada, Suzuki,
Veratour, e molte altre.
Alcuni di questi progetti sono gestiti direttamente, altri grazie a Web Agency,
Agenzie di Comunicazione e Centri media. La vocazione a lavorare integran-
dosi con agenzie partner rappresenta una delle specializzazioni importanti di
Mamadigital.
Altra caratteristica portante la forte vocazione internazionale, derivata anche
in questo caso da anni di esperienza e raforzata da un network di partnership
con agenzie di primo livello nei principali mercati mondiali.
Mamadigital
www.mamadigital.com
UPS leader globale nella logistica, ofre unampia gamma di soluzioni tra cui
il trasporto pacchi e cargo, soluzioni tecnologiche per gestire in maniera pi
efciente il business, semplifcando il commercio globale. Nata oltre 100 anni
fa, lazienda ha oggi sede ad Atlanta (USA) consegna 15,6 milioni di pacchi al
giorno servendo oltre 220 Paesi al mondo.
Le aziende di E-commerce che vogliono espandersi allestero possono contare
sulla presenza capillare di UPS in tutto il mondo e su un ampio portafoglio di
prodotti tra cui:
Sistemi di spedizione automatizzata, totalmente integrabili nei propri siti e
sistemi informativi;
Soluzioni e procedure semplifcate per le procedure doganali;
Servizi ad hoc per la gestione del fusso di cassa (Cash On Delivery), che
aiutano a tenere i pagamenti sotto controllo e a riscuoterli pi rapidamente;
Servizi per la gestione dei resi che semplifcano il recupero di prodotti in
garanzia, da riparare o riciclare.
Ulteriori approfondimenti sui servizi oferti da UPS e sulle Soluzioni
Tecnologiche oferte alle aziende che intendono fare E-Commerce si possono
trovare sul sito.
Ups
www.ups.com
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