UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Catlica de Loja

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

Gua didctica

T EORA DE COLAS
1. Datos informativos
CARRERA: Ingeniera en Informtica AUTORA: Ing. Liliana Enciso Quispe

CICLO

Reciba asesora virtual en: www.utpl.edu.ec

18904

TEORA DE COLAS
Gua didctica

Liliana Enciso Quispe UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA CC Ecuador 3.0 By NC ND Diagramacin, diseo e impresin: EDITORIAL DE LA UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA Call Center: 593 - 7 - 2588730, Fax: 593 - 7 - 2585977 C. P.: 11- 01- 608 www.utpl.edu.ec San Cayetano Alto s/n Loja - Ecuador Segunda edicin Tercera reimpresin ISBN-978-9942-00-309-6

Esta versin impresa, ha sido licenciada bajo las licencias Creative Commons Ecuador 3.0 de Reconocimiento - No comercial - Sin Obras Derivadas; la cual permite copiar, distribuir y comunicar pblicamente la obra, mientras se reconozca la autora original, no se utilice con fines comerciales ni se realicen obras derivadas. http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/ec/
Octubre, 2011

NDICE
Introduccin.....................................................................................................5 Objetivo general...............................................................................................5 Bibliografa.......................................................................................................6 Orientaciones generales....................................................................................7 Primer bimestre Objetivos especficos......................................................................................13 Contenidos.....................................................................................................13 Desarrollo del aprendizaje..............................................................................14 CAPTULO I ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LNEA DE ESPERA............24 CAPTULO II MODELOS DE LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL........33 CAPTULO III MODELO DE LNEA DE ESPERA CON CANALES MLTIPLES....40 CAPTULO IV ALGUNAS RELACIONES GENERALES PARA MODELOS DE LNEAS DE ESPERA.................................................................40 CAPTULO V OTROS MODELOS DE LNEA DE ESPERA..............................45 Segundo bimestre Objetivos especficos......................................................................................55 Contenidos.....................................................................................................55 Desarrollo del aprendizaje..............................................................................56 CAPTULO VI INTRODUCCIN A LA SIMULACIN .................................60

CAPTULO VII SIMULACIN DE INVENTARIO ...........................................64 CAPTULO VIII SIMULACIN DE LNEA DE ESPERA ....................................68 CAPTULO IX CAPTULO X LENGUAJES DE SIMULACIN..............................................76 OTROS PROBLEMAS DE SIMULACIN................................80

Ayudar primer bimestre..................................................................................81 Ayudar segundo bimestre................................................................................85 F Evaluaciones a distancia

PRELIMINARES

Gua didctica: Teora de Colas

Introduccin
No importa en qu cola se site: La otra siempre avanzar ms rpido (Primera Ley de Harper) Y si se cambia de cola, aqulla en la que estaba al principio empezar a ir ms de prisa (Segunda Ley de Harper) Actualmente el manejo del tiempo en las organizaciones ha venido a tomar un papel protagnico, a tal punto que se han hecho grandes inversiones en tecnologa que permita manipular de forma adecuada y oportuna los recursos ms importantes de las organizaciones. La teora de colas es una de esas herramientas que ayudan a dar servicios adecuados con tiempos de respuestas oportunos, esta fue originada por Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfi co telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida. Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos en nuestras actividades diarias cuando formamos colas o lneas de espera atentos a un servicio. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Todava ms frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la informtica, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologas. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a congestin en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la seal de lneas ocupadas si la central de la que depende nuestro telfono mvil est colapsada en ese momento, etc. El anlisis de teora de colas es una de las herramientas ms importantes para las personas involucradas con el anlisis de computadoras y redes. Puesto que puede usarse para proporcionar respuestas aproximadas a muchas preguntas como las siguientes: Qu pasa en el momento de la recuperacin de un archivo cuando la utilizacin de Entrada/Salida crece? Cambia el tiempo de respuesta si la velocidad del procesador y el nmero de usuarios en el sistema se duplican?

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PRELIMINARES

Cuntas lneas debe tener el dispositivo de seleccin en un sistema de tiempo compartido? Cuntas terminales se necesitan en un centro de consulta en lnea (Contact Center) y cunto tiempo desocupado tendrn los operadores? Cuntas lneas troncales deber tener una central telefnica en una empresa si se conoce el nmero de llamadas esperadas por hora, de manera que no exista congestin?

Como podemos apreciar, este tipo de preguntas estn asociadas a cuestiones de anlisis y diseo de sistemas informticos. El estudio de Teora de Colas presentadas en esta gua didctica, pretende hacer una aproximacin a este campo mediante hechos, partiendo de ejemplos de procesos en general y el alumno podr asociar los mismos a casos informticos una vez que haya aprendido a manejar la herramienta con solvencia. Aunque en la teora de colas, el aspecto matemtico es complejo, la aplicacin para el anlisis del desempeo de sistemas en muchos casos es directa. Todo lo que se requiere son conocimientos de los conceptos de estadstica elemental (promedios y desviaciones estndar) y conocimientos bsicos de probabilidad en cuanto a distribuciones conocidas. Armado con estos conocimientos, el analista puede hacer una valoracin de un sistema de una manera bastante sencilla. En esta asignatura abordaremos el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera. En el primer bimestre se tratara sobre los Modelos de lneas de espera as como los sistemas de colas como modelos de sistemas que proporcionan un servicio. Se har hincapi en la evaluacin de las medidas de desempeo as como en la aplicacin de las lneas de espera de un solo canal y de mltiples canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicios arbitrarios con y sin lnea de espera. En el segundo bimestre estudiaremos diversidad de modelos de simulacin que nos permitan reducir los riesgos frente a una incertidumbre, as como analizar el riesgo sin usar simulacin. Se verificar ejemplos reales y las respectivas ventajas y desventajas de usar simulacin. En el documento de ayuda se adjuntar informacin sobre la aplicabilidad de los lenguajes de simulacin. Los problemas de colas se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semforos. Esta gua didctica trata de dar una visin real y prctica de la temtica abordada a travs de la inclusin de explicaciones, ejemplos y otros temas relacionados al tema, para que el profesional en formacin pueda asimilar de mejor forma los conceptos, teoras y ejemplos que encontrar en el texto base as como en los documentos adjuntos en PDF.

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Objetivo general
Desarrollar las destrezas en el estudio de la Teora de colas con el objetivo de determinar que nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad que ellas proporcionan para minimizar el costo total del sistema, evaluar su rendimiento y utilizarlo como herramienta administrativa para la toma de decisiones. Caracterizar cualitativamente y cuantitativamente a una cola y determinar los niveles adecuados de ciertos parmetros del sistema para balancear el costo social de la espera, con el costo asociado al consumo de recursos. Aplicar todos los conocimientos y conceptos adquiridos en la simulacin de hechos reales en las tareas, actividades y procesos administrativos cotidianos, para la bsqueda de alternativas de solucin a la causa de problemas especficos.

Bibliografa
Bsica [ASW2004] ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg.ISBN; 970-686-372-9. Acerca del Libro: Escrita para el lector que no es matemtico esta obra se orienta a las aplicaciones para negocios, y proporciona una comprensin conceptual del papel que desempean los mtodos cuantitativos en el proceso de toma de decisiones. El texto describe la forma en que los mtodos han evolucionado a lo largo de los aos, explica cmo funcionan y muestra la manera en que las personas encargadas de tomar las decisiones los interpretan y aplican. Complementaria [TAH2004] TAHA, Hamdy A., Investigacin de Operaciones, Una Introduccin, Prentice Hall, 7ma. Edicin, 2004, 830 pg.ISBN; 970-26-0498-2. Se ha elegido ste libro como complementario para la asignatura de Teora de Colas debido a que posee los contenidos requeridos. La Investigacin de Operaciones es una Ciencia de la administracin para la toma de decisiones, como tal, este libro aporta con dos captulos muy importantes como son el 17y 18, en los que abordamos los temas de colas y simulacin. Adicionalmente presenta ejemplos variados que ayudarn al profesional en formacin a reforzar la parte terica. [SIL1998] ARIAS J., GONZALEZ A., REDONDO R., Teora de Colas y Simulacin de Eventos Discretos, Prentice Hall, xxxxx, 2004, 3ra. Edicin, 641 p.

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PRELIMINARES

Este texto constituye el principal complemento para el estudio de la asignatura. Es muy importante comprender los conceptos de base de datos desde esta perspectiva, puesto que gracias a profundos estudios se ha logrado esclarecer algunas de las tareas principales de un SGBD que son transparentes al usuario, pero que para un diseador de base de datos son muy importantes. El objetivo de este libro es la presentacin de los conceptos fundamentales de la teora decolas y de la simulacin de eventos discretos, de aplicacin para el anlisis de prestaciones y el dimensionado de sistemas de espera. Los captulos que pueden darle un repaso a los captulos 1 (iniciar literal 1.4) hasta el captulo 8 a excepcin del captulo 3 que est dedicado ntegramente a la simulacin,el resto trata sobre los sistemas de espera. Desde el primer captulo se inicia con una introduccin general en la que se sita la Teora de Colas dentro de una disciplina de mbito de aplicacin ms amplio en la Investigacin de Operaciones. El modelo y la especificacin del sistema de espera son los conceptos ms utilizados en esta materia,el proceso de Poisson adopta un papel protagnico dentro de los procesos estocsticos,debido a su enorme inters desde todo punto de vista prctico. El captulo tres que trata sobre los sistemas de simulacin de eventos discretos, es una tcnica muy til para el estudio de sistemas de espera cuya solucin analtica es muy compleja y a veces hasta desconocida, el objetivo de este captulo es la presentacin de conceptos bsicos necesarios para formular un modelo de simulacin. [AZA1996] AZARANG Mohammad, GARCIA Eduardo, SIMULACIN Y ANLISIS DE MODELOS ESTOCSTICOS, Mc.Graw Hill, Mxico, 1996, 1ra Edicin, ISBN: 970-10-1173-2. ...Desde hace varias dcadas se desarrollaron modelos como la teora de colas, mismos que se retomaron para modelar sistemas de manufactura complejos. A partir de estos modelos, y con la inclusin de modelos estocsticos, se pueden manejar sistemas de complejidad tal, que mediante tcnicas como la simulacin permiten incluir la variabilidad a travs del tiempo, con lo que se observa la dinmica de todo el sistema. Este libo se constituye en un compendio matemtico y conceptual para la simulacin en teora de colas y otros procesos probabilsticos. Es una herramienta que permitir al estudiante, asentar los conceptos desarrollados en la gua de un modo ms formal.

Otras fuentes de informacin: Otra fuente de informacin muy importante es el Internet a la que Usted debera ingresar. Aqu mostramos algunas direcciones de pginas web que resultan de inters para sta asignatura: http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas Historia y notacin de la teora de colas. Breve introduccin. http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml Introduccin a la teora de colas, medidas de rendimiento de las colas, etc.

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http://sitios.ingenieria-usac.edu.gt/estadistica/analisis/teoriacolas.html Frmulas y ejemplos de teora de colas http://www.vercan.com/ssed/ Sistema para Simulacin de Eventos Discretos Versin Limitada: esta versin del sistema es gratuita y puede ser copiada y distribuida libremente, siempre y cuando no se modifiquen ninguno de sus archivos originales. http://www-2.dc.uba.ar/materias/sim/monografias.htm/ Trabajos de investigacin sobre simulacin de eventos discretos http://wwwdi.ujaen.es/asignaturas/computacionestadistica/pdfs/tema1.pdf/ Introduccin detallada sobre todo el proceso de simulacin

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PRELIMINARES

Orientaciones generales
Para el estudio de sta asignatura tome en cuenta las siguientes recomendaciones: Es recomendable que para su estudio se apoye en sta gua y pueda repasar completamente los conceptos vertidos en el texto bsico (captulo 14 y 15). Es importante que revise los archivos en formato PDF adjuntos al final de cada captulo de la presente gua con el fin de poder aclarar algunos conceptos y ejemplos de la asignatura; adems le sugiero acceda a los Links en la Web referenciados en la presente gua para ver antecedentes sobre la asignatura as como trabajos de investigacin desarrollados en esta lnea. Es importante que usted compare ciertos conceptos y ejemplos para lo cual deber revisar los textos complementarios en el caso de que este material est a su alcance.Esta gua ha utilizado los captulos 14 y 15 del texto bsico y considerando que es bastante poco lo que se tiene que estudiar debe desarrollar todos los trabajos aqu encomendados con mucha seriedad que amerita el caso. Por cada tema que usted vaya abordando sta gua le presentar informacin adicional, la misma que puede ser: Una explicacin ampliada. Recomendaciones prcticas para aplicar los conocimientos adquiridos. Inclusin de preguntas para participacin en el foro del entorno virtual. Referencias a otras fuentes bibliogrficas donde puede encontrar ms informacin.

Al final de cada captulo desarrolle las cuestiones de repaso que se proponen y a travs de ellas mida su grado de aprendizaje. Si fuere necesario vuelva a revisar el contenido del captulo comparando con la ubicacin de la pgina que se seala en las tablas de repaso.

Es muy importante y necesario que usted tenga claro los conceptos aprendidos en la materia de Teora de Colas, en especial en lo referente a: Lneas de espera Tipos de colas. Modelos de colas Aplicabilidad de los modelos de colas Anlisis econmico de una lnea de espera Simulacin. Tipos de Simulacin Lenguajes de Simulacin Verificacin y Validacin

Si estos temas no estn claros debe volver a revisar dichos conceptos antes de iniciar el estudio de esta materia. En la gua didctica al inicio de cada captulo se describe algunos conceptos claves que le

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servir de mucha ayuda y adems en las pginas del texto base: 628 y 629 (Primer Bimestre), 676 y 677 (Segundo Bimestre), todo estas ayudan le aclararn y despejarn mucho ms sus dudas. Se debe indicar adems que el texto base es utilizado por las asignaturas de Investigacin de Operaciones y Teora de colas ambas de la carrera de Informtica y los contenidos de dicho texto que utiliza la asignatura de Teora de Colas son los captulos 14 y 15, en concreto estamos utilizando para la asignatura de Teora de Colas el 100% de los contenidos del texto base y complementando con el libro de Taha referenciado en la bibliografa y adjuntado la informacin necesaria para que Usted no tenga inconvenientes al momento de estudiar y elaborar el trabajo a distancia. No descuide el estudio de sta asignatura y dedquele todo el tiempo necesario, no olvide la importancia que el estudio y la comprensin que la Teora de Colas tiene en nuestra carrera. Como sugerencia dedique por lo menos 2 horas semanales de estudio para que Usted vea resultados en su aprendizaje. Debo indicar que existen problemas frecuentes de parte de los estudiantes tales como: Solo se limitan a repasar la gua y no el texto bsico. Desarrollan el trabajo a distancia sin coordinacin con la gua didctica. No amplan sus conocimientos con los otros autores de la bibliografa complementaria, por lo tanto no hay criterio bsico para discernir algunas dudas. No se comunican con el profesor tutor cuando inicia la asignatura sino lo hacen unos das antes de la entrega del trabajo a distancia o un da antes del examen.

Ante los puntos anteriormente expuestos les pido no desarrollar esas malas prcticas de estudio que al final del camino solo nos inducen a un conocimiento y aprendizaje muy pobre y mediocre. Como profesor principal de la asignatura pido a Usted desarrolle los trabajos a distancia con toda la seriedad que le debe poner al estudio de esta asignatura, compaginando la gua didctica con el texto base. Esto le permitir estar casi preparado para el examen presencial. Les indico algunas tcnicas y mtodos bsicos que debe adoptar para perfeccionar su forma de estudio universitario, no solo en mi asignatura sino en todas las dems: Primeramente debe estar motivado, esto implica la proyeccin que tiene Usted con esta carrera. Organizar y dividir su tiempo de estudio con los deberes y obligaciones personales y de trabajo. Tratar de comunicarse con algn otro compaero de la misma asignatura a travs de los foros del Entorno Virtual de Aprendizaje para compartir ideas o dudas sobre la asignatura. Desarrolle las habilidades para memorizar, sintetizar y tomar apuntes de lo que estudia cada semana, pero siempre vaya despejando las dudas en el mismo cuaderno de apuntes. Esto genera confianza en el aprendizaje y por ende en el avance de la asignatura. Resuelva todos los esquemas de estudio que se establece en cada captulo de la gua didctica.

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Ingrese por lo menos 5 veces a la semana al Internet y a bibliotecas digitales y baje informacin relacionada a la asignatura. Sintetice la informacin que baja y compare estos contenidos con el texto bsico.

Los invito constantemente a ingresar al Entorno Virtual de aprendizaje de la UTPL:

Ante cualquier pregunta adicional o sugerencia estar gustoso en ayudarle. Puede contactarse conmigo a travs de mi cuenta de correo lenciso@utpl.edu.ec o va telefnica al (07) 2570275 ext. 3013 en el horario que deber solicitarlo a la secretara de la Escuela de Informtica llamando al 2570275 ext 2220, o en el caso de emergencia llamarme en cualquier horario.

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PRIMER BIMESTRE
Objetivos especcos
Conceptualizar de manera clara las diversas definiciones que abarca la teora de colas. Caracterizar las medidas de desempeo y la distribucin de llegadas para acceder a un determinado tipo de servicio. Analizar las diferentes caractersticas operativas de la lnea de espera. Estos valores cuantitativos le permitirn evaluar el tipo de servicio que se est otorgando y encontrar las variables asociadas a los usuarios en un tiempo determinado. Determinar las caractersticas operativas de las lneas de espera de canales mltiples independientemente de la disciplina de una cola y de su uso. Evaluar y diferenciar la aplicabilidad de las medidas de desempeo as como su respectivo anlisis econmico de las lneas de espera. Aplicar las lneas de espera de un solo canal y de mltiples canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicios arbitrarios con y sin lnea de espera en el mbito empresarial.

Contenidos
Captulo 1 Estructura de un Sistema de Lnea de Espera Captulo 2 Modelos de Lnea de espera de un solo canal Captulo 3 Modelo de Lnea de espera con canales mltiples Captulo 4 Algunas relaciones generales para modelos de lneas de espera Captulo 5 Otros Modelos de Lnea de Espera

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Desarrollo del aprendizaje

Captulo 1
Estructura de un Sistema de Lnea de Espera
Datos Generales: Texto base Captulo Pginas Propsito El propsito de este captulo es conocer en forma general los conceptos de la teora de colas, sus caractersticas operativas y la distribucin de las llegadas. As tambin conoceremos las diversas disciplinas de colas que nos ayudarn a determinar el tipo de servicio que debe de recibir un usuario. Conceptos Clave Teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas. Tambin la Teora de Colas es conocida como el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor. Servidor Es el que tiene una cierta capacidad de atencin al cliente ubicado en una lnea de espera. Se caracteriza por el tipo y tiempo de servicio, adems de por el nmero de servidores. Cliente Es el que tiene que esperar en la lnea de espera y ser atendido a travs de una disciplina de colas. Se caracterizan por los intervalos de tiempo que separan sus llegadas. Cola es una lnea de espera. Estas generan malestar, inefi ciencia, retraso y otros problemas, lo que origina un coste de tiempo y econmico. Es muy importante evaluar el balance entre el aumento del nivel de servicio y el tamao de las colas de espera. Por tanto, es necesario entender la relacin entre el nmero de servidores en un sistema (o efi cacia de los mismos) y la cantidad de tiempo gastado en la cola (o cantidad de clientes en la misma). Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg. ISBN; 970-686-372-9. 14. Modelos de Lnea de Espera 599 - 604 Horas de estudio empleadas para el desarrollo del 2 horas contenido

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Sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
Disciplina de una cola es el orden en el que los clientes se seleccionan de la cola.

En la primera parte, en las lneas de espera o colas los componentes de un sistema son llamados entidades (cajeras, mquinas, semforos, gras) las cuales se representan por los objetos del modelo, y tiene propiedades que se representan por los atributos del objeto. El estado del sistema se define por los valores de todos los atributos de todos los objetos, aunque para algunos propsitos alguna agregacin de estos atributos o un subconjunto de estos atributos podra ser tambin suficiente para describir el estado del sistema. El estado del sistema slo se cambiar por un evento, es decir entre dos eventos subsecuentes nada cambia, ni siquiera implcitamente. Los elementos ms importantes de un sistema de colas son: las llegadas, la cola, el servicio y la salida.

LLEGADAS

COLA

SERVIDOR /ES

SALIDAS

Figura N 1. Elementos de un sistema de colas En general, un sistema de colas consiste en uno o varios servidores que prestan un servicio a uno o varios usuarios que acceden al sistema. El proceso de llegadas lo regula una fuente generadora de usuarios y, en general, estas llegadas sern de forma aleatoria. Esta fuente generadora de usuarios puede ser finita o infinita. Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos. Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema encuentra que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola. Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina de la cola. Los modelos ms importantes son los siguientes: FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que la cola est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios. LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma que la cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.

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PRIMER BIMESTRE

SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los usuarios en espera acceder al servicio.

No obstante, otro procedimiento para establecer la disciplina de la cola puede ser el de establecer determinadas prioridades a los diferentes usuarios segn algunas de sus caractersticas. En sistemas finitos, en los que el nmero de usuarios en espera es limitado, es necesario establecer adems qu sucede con aquellos usuarios que acceden al sistema cuando la cola de espera est completa. Por ltimo, en los sistemas en que los usuarios son humanos, hay que tener en cuenta otros factores propios del comportamiento humano como el hecho de que hay individuos que no respetan el orden establecido en la cola o bien que hay usuarios que, a la vista de la cola, renuncian a acceder al sistema. Otra caracterstica importante de un sistema de colas es el diseo de la ejecucin del servicio. El servicio puede estar ejecutado por uno o varios servidores. Si el tiempo que tardan los usuarios en salir del sistema es mayor que el intervalo entre llegadas, la cola aumentar indefinidamente y el sistema puede llegar a colapsarse. Por tanto es necesario disear el sistema de forma que el tiempo de servicio sea igual o menor que el intervalo entre llegadas. En esta situacin es importante saber cunto tiempo va a estar un servidor inactivo, tiempo que ha de ser mnimo para optimizar el rendimiento del sistema. No obstante, en la mayora de los sistemas la duracin del servicio es tambin una magnitud aleatoria. Por ltimo, los usuarios que salen del sistema pueden hacerlo al exterior o pueden integrarse en otro sistema similar, en cuyo caso se habla de colas enlazadas o redes de colas. EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES Puede parecer que la descripcin de los sistemas de colas pueden parecer ms o menos abstracta y slo es aplicables en situaciones prcticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de colas ocurren con sorprendente frecuencia en una amplia variedad de contextos. Para ampliar el horizonte sobre la aplicabilidad de la teora de colas, se mencionarn brevemente varios ejemplos reales de sistemas de colas. Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema de servicio comercial, en donde los clientes externos reciben un servicio de una organizacin comercial. Muchos de estos sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una localidad fija, como una peluquera (los peluqueros son los servidores), es servicio de una cajera de banco, las cajas de cobro en un supermercado y una cola en una cafetera (canales de servicio en serie). Muchos otros sistemas son de tipo diferente, como la reparacin de aparatos domsticos (el servidor va hacia el cliente), una maquina de monedas (el servidor es una mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles). Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. Para algunos de estos sistemas los vehculos son los clientes, como los automviles que esperan pasar por una caseta de cobro o un semforo (el servidor), un camin de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les d el servicio de carga o descarga y un avin que espera aterrizar o despegar en una pista (el servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios son los servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento est lleno, los clientes se van a otro lado a estacionarse). En otros casos, los vehculos son los servidores, como los taxis, los camiones de bomberos y los elevadores.

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Figura N 2. Sistemas de Transporte Urbano Fuente: http://www2.diariomotor.com/imagenes/se%c3%b1ales-curiosas-recopilacion-0.jpg En los ltimos aos, tal vez la teora de colas se ha aplicado ms a los sistemas de servicio interno en la industria y en los negocios, en donde los clientes que reciben el servicio son internos o parte de la organizacin. Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los clientes); sistemas de mantenimiento, en donde las brigadas de mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los clientes) y puestos de inspeccin en los que los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artculos (los clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a empleados tambin entran en esta categora. Adems, las mquinas se pueden ver como servidores cuyos clientes son los trabajos que se estn procesando. Un ejemplo relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la computadora se puede ver como el servidor.

Figura N 3. Sistemas Indusctriales Fuente: http://www.cordobaylibardi.com.ar/galeriaimg/sistemas_industriales_adec06.jpg

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PRIMER BIMESTRE

Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se puede aplicar a sistemas de servicio social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes. Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso va a tratar. Algunos sistemas de salud pblica son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo (la sala de emergencia de un hospital), pero tambin las ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del hospital pueden jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las familias en espera de viviendas de inters social u otros servicios sociales se pueden concebir como clientes de un sistema de colas.

Figura N 4. Sistemas de Salud Pblica Fuente: http://www.diariocorreo.com.ec/imagenes/2008/02/ciudad26.jpg Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todava no se agota. De hecho, la teora de colas comenz a principios de siglo con aplicaciones a ingeniera telefnica (el fundador de la teora de colas, A.K. Erlang, era un empleado de la Danish Telephone Company en Copenhague), y la ingeniera telefnica constituye todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo tiene sus propias lneas de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son suficientes para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muchas reas de la sociedad. A MANERA DE CONCLUSIN SOBRE TEORIAS DE COLAS Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuacin de estos sistemas pueden tener un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad. Para estudiar estos sistemas, la teora de colas formula modelos matemticos que representan su operacin y despus usa estos modelos para obtener medidas de desempeo. Este anlisis proporciona informacin vital para disear de manera efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.

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La distribucin exponencial juega un papel fundamental en la teora de las colas para representar la distribucin de los tiempos entre llegadas y de servicio, ya que esta suposicin permite representar un sistema de colas como una cadena de Markov de tiempo continuo. Por la misma razn, son de gran utilidad las distribuciones tipo fase como la distribucin Erlang, en donde se desglosa el tiempo total en fases individuales que tienen distribuciones exponenciales. Haciendo algunas suposiciones adicionales, se han obtenido importantes resultados analticos slo para un pequeo nmero de modelos de colas. Los modelos de disciplina de prioridades son tiles para la situacin comn en la que se da prioridad a algunas categoras de clientes sobre otras para recibir el servicio. En otra situacin comn los clientes deben recibir servicio en distintas estaciones o instalaciones. Los modelos de redes de colas se usan cada vez ms en estas situaciones. Esta es una rea especialmente activa en la investigacin actual. Cuando no se dispone de un modelo manejable que proporcione una representacin razonable del sistema bajo estudio, un enfoque usual es obtener los datos de desempeo pertinentes mediante el desarrollo de un programa de computadora para simular la operacin del sistema. La teora de colas ha demostrado ser una herramienta muy til y se pronostica que su uso seguir amplindose conforme crezca el reconocimiento de los beneficios de los sistemas de colas.

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Esquema de estudio

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Actividades recomendadas Planificacin personal de estudio (fecha) Requiero Tutora? Anotaciones

A continuacin se detallan los temas que se deben desarrollar, una descripcin general del mismo, y un conjunto de actividades que se recomienda sean desarrolladas para una mejor asimilacin de los conceptos. Se han dispuesto las tres columnas de la derecha para llevar un control personal del tiempo de dedicacin a cada tema, marcar las actividades que estima que necesita tutora y realizar anotaciones.

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Tema a revisar

Descripcin del contenido a revisar

1.1 Aplicabilidad En este apartado se de la teora de ejemplariza el hecho real colas de CITIBANK de los Estados Unidos. Revise todos los conceptos antes descritos y los vertidos en la pgina 600 previo a la lectura sobre el modelo de lnea de espera usado en CITIBANK. Haga una deduccin resumida sobre la aplicabilidad del modelo de lnea de espera utilizado.

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1.2. Caractersticas Se describe a las caractersticas Estudie las caractersticas de desempeo operativas operativas o medidas de de las colas y luego esquematcelas desempeo para una cola. para orientar el tiempo de tiempo que se aplica en los servicios. Revise detenidamente las formulas 14.1 y 14.2 con su respectivo planteamiento y resolucin, as como tambin la tabla 14.1
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1.3. Lnea de espera de un solo canal y la distribucin de llegadas

En este apartado se describe la aleatoriedad de un evento a travs de la distribucin de Poisson.

1.4. Distribucin Aqu se describe que el Desarrolle otro ejercicio similar al de de tiempos de tiempo de servicio sigue una la pgina 603 cambiando los datos servicio distribucin exponencial. y luego comprelo para evaluar su comprensin en el tema.

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Descripcin del contenido a revisar Actividades recomendadas Anotaciones

Planificacin personal de estudio (fecha) Requiero Tutora?

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1.5. Disciplina de Las diversas disciplinas que Revisar en el documento adjunto la lnea de espera se aplican en la teora de en formato PDF y en el Internet los colas. conceptos y ejemplos de las disciplinas de colas que se utilizan para dar un servicio eficiente a las llegadas de peticiones en una respectiva cola.

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Cuestiones de repaso
Como medidor de asimilacin de los contenidos, desarrollaremos las siguientes cuestiones de repaso; le recomendamos que responda las preguntas de auto evaluacin y para su informacin registre el nivel de desempeo que observ, esto le permitir saber los temas que debe volver a revisar si su desempeo lo considera medio, y en caso de observar un desempeo malo, recuerde que puede solicitar tutora mediante el campus virtual o telefnicamente. Despus de responder, el desempeo ha sido: Malo 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. Qu significa teora de colas? En qu consisten los modelos de lnea de espera? Cmo tambin se le conoce a las caractersticas operativas para una cola? Identifique algunas reas en las cuales se utilizara la teora de colas como un factor importante para mejorar el servicio. Determine como ayud el modelo de lnea de espera usado en CITIBANK. Cmo puede usted determinar que la lnea de espera es de un solo canal? Cul es la ventaja que tiene la distribucin de probabilidad de Poisson? Qu es un tiempo de servicio? Qu tipo de distribucin de probabilidad pueden utilizar los tiempos de servicio? Describa algunos ejemplos prcticos en el que se puede sintetizar las diversas disciplinas de la lnea de espera de una cola Medio Muy bueno

No.

Cuestin

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Interactividad a travs de los Foros del Campus Virtual Ingrese peridicamente al campus virtual que se encuentra en la siguiente direccin: http://www.utpl.edu.ec, all existe un link en donde dice Entorno Virtual de Aprendizaje digite su usuario y contrasea personal luego haga clic en el botn Entrar y de respuesta a las siguiente pregunta que se ha previsto como parte del foro, su aporte es importante. Cundo existe el denominado perodo transitorio en una operacin estable? Ejercicios Para reforzar el nivel de conocimientos del presente captulo se deben realizar las siguientes actividades.

Revisar el impacto y las soluciones que dio el modelo utilizado en el CITIBANK, analcelo de manera profunda en el contexto de un modelo de optimizacin de costos. Documentacin adicional Para ampliar la informacin del texto base se dispone de bibliografa adicional, que estar disponible como anexo en la gua de estudio o en digital, a estos ltimos recursos podr acceder a travs del campus virtual. Descripcin del documento Este documento nos hace referencia a informacin relacionada al captulo, que es de vital importancia para aclarar algunos conceptos y ejemplos vertidos en el mismo, por lo que se sugiere sea revisado conjuntamente con el texto base. Archivo disponible en UTPLONLINE

Material de Apoyo Cap1

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Captulo 2
Modelos de Lnea de espera de un solo canal
Datos Generales: Texto base Captulo Pginas Propsito: El propsito de este captulo es mostrar los resultados que arrojan las diferentes frmulas acerca de las medidas de desempeo de la lnea de espera. Estos valores cuantitativos le permitirn evaluar el tipo de servicio. Adems encontrar las variables asociadas a los usuarios en un tiempo determinado. Conceptos Clave: Poblacin de clientes. Conjunto de todos los clientes posibles de un sistema de colas. Proceso de llegada. La forma en que los clientes de la poblacin llegan a solicitar un servicio. Proceso de colas. La forma en que los clientes esperan a que se les d un servicio. Proceso de servicio. Forma y rapidez con que son atendidos los clientes. Proceso de salida. Forma en que los productos o los clientes abandonan un sistema de colas. Sistema de colas de un paso. Sistema en el cual los productos o los clientes abandonan el sistema despus de ser atendidos en un solo centro o estacin de trabajo. Caractersticas operativas Conocida tambin dentro de la teora de colas como Medidas de desempeo. ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., Mtodos Cuantitativos para los negocios , Thomson. Edicin, 2004, 822 pg. ISBN; 970-686-372-9. 14. Modelos de Lneas de Espera 604 - 609 Horas de estudio empleadas para el desarrollo del 4 horas contenido

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El estado estable de un sistema de colas se aproxima a la realidad, por eso nuestro tratamiento de los procesos de colas o lneas de espera consideran nicamente el estado estable. En estado estable es posible evaluar el rendimiento de un sistema en funcin de algunos parmetros o caractersticas operativas. CARACTERSTICAS OPERATIVAS DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIOS EXPONENCIALES - - - - - - El tiempo promedio de espera de los clientes recin llegados al sistema en espera de ser atendidos est asociado con Wq. El tiempo promedio en el sistema que un cliente invierte incluyendo el tiempo de espera y de servicio es denotado con W. El nmero de clientes esperando en la cola para ser atendidos nos define la longitud media de la cola, representada con Lq. El nmero promedio de clientes en el sistema es el nmero medio en el sistema, representado L. La probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar para ser atendido, la medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, representada por pk. La probabilidad de que un servidor est ocupado, su medida de rendimiento esta asociada con la utilizacin y representado con U.

El clculo especfico de las medidas de rendimiento depende de la clase de sistema de colas, es decir de los procesos de llegada y de servicio Dados los siguientes parmetros: = nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo = nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estacin

Se cumplen las siguientes relaciones:

De las tres ecuaciones anteriores podemos deducir la siguiente:

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CARACTERSTICAS OPERATIVAS EN MODELOS DE LNEA DE ESPERA CON POBLACIONES FINITAS DE DEMANTES Estas caractersticas operativas estn determinadas a ser aplicadas para el modelo M/M/1 con una poblacin finita de demandantes, donde

EJERCICIOS Problema A. Debido a un reciente incremento en el negocio una secretaria de una cierta empresa tiene que mecanografiar 20 cartas por da en promedio (asuma una distribucin de Poisson). A ella le toma aproximadamente 20 minutos mecanografiar cada carta (asuma una distribucin exponencial). Suponiendo que la secretaria trabaja ocho horas diarias Datos: l = 20 / 8 = 2.5 cartas/hora m = (1 / 20 min)(60 min/ 1 hora) = 3 cartas/hora La tasa de utilizacin de la secretaria estar definida por:

El tiempo promedio de espera antes de que la secretaria mecanografe una carta se deducir de la siguiente manera:

horas

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Ahora el numero promedio de cartas que estarn en la lnea de espera:

Si deseramos conocer la probabilidad de que la secretaria tenga mas de cinco cartas que mecanografiar, se determinara de la siguiente manera: K

0 1 2 3 4 5 6

0.834 0.694 0.578 0.482 0.401 0.334 0.279

Problema B.
Sam el veterinario maneja una clnica de vacunacin antirrbica para perros, en la preparatoria local. Sam puede vacunar un perro cada tres minutos. Se estima que los perros llegarn en forma independiente y aleatoriamente en el transcurso del da, en un rango de un perro cada seis minutos, de acuerdo con la distribucin de Poisson. Tambin suponga que los tiempos de vacunacin de Sam estn distribuidos exponencialmente. Determinar: Datos: l = 1 / 6 = 0.167 perros/min m = 1 / 3 = 0.34 perros/min La probabilidad de que Sam este de ocioso definir de la siguiente manera:

Ahora la proporcin de tiempo en que Sam est ocupado.

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El nmero total de perros que estn siendo vacunados y que esperan a ser vacunados

El numero promedio de perros que esperan a ser vacunados.

Problema C. Las llamadas llegan al conmutador de una oficina a una tasa de dos por minuto, l tiempo promedio para manejar cada una de ests es de 20 segundos. Actualmente solo hay un operador del conmutador. Las distribuciones de Poisson y exponencial parecen ser relevantes en esta situacin. Datos: l = 2 llamadas/minutos m = (1 / 20 seg)(60 seg) = 3 llamadas/minuto La probabilidad de que el operador este ocupado se definir:

El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por l operador:

El numero de llamadas que esperan ser contestadas

Problema D. Al principio de la temporada de futbol, la oficina de boletos se ocupa mucho el da anterior al primer juego. Los clientes llegan a una tasa de cuatro llegadas cada 10 minutos y el tiempo promedio para realizar la transaccin es de dos minutos. Datos: l = (4 / 10) = 0.4 c/min m = (1 /2 ) = 0.5 c/min

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El numero promedio de gente en lnea se definir de la forma siguiente: personas

El tiempo promedio que una persona pasara en la oficina de boletos

minutos

La proporcin de tiempo que el servidor est ocupado

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Actividades recomendadas Planificacin personal de estudio (fecha) Requiero Tutora? Anotaciones

A continuacin se detallan los temas que se deben desarrollar, una descripcin general del mismo, y un conjunto de actividades que se recomienda sean desarrolladas para una mejor asimilacin de los conceptos. Se han dispuesto las tres columnas de la derecha para llevar un control personal del tiempo de dedicacin a cada tema, marcar las actividades que estima que necesita tutora y realizar anotaciones.

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Tema a revisar

Descripcin del contenido a revisar

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2.1Caractersticas operativas Para este tema es necesario que repase todas las frmulas 14.4 hasta la 14.10 descritas en la pgina 605. y acceda al archivo en formato pdf que se publicar en el entorno virtual EVA, el mismo que ser subido al inicio del ciclo. Revisar detenidamente los resultados de las ecuaciones y las tablas 14.2 y 14.3 en el problema de Burger Dome y cual sera la solucin que adoptara despus de revisar estos resultados. Lea detenidamente las notas y comentarios de la pgina 609 referente al uso de las variables y .

En esta seccin se describe las diversas variables que afectan al sistema y a partir de las mismas definir las caractersticas que involucran a un sistema de colas.

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2.2 Caractersticas operativas en un ejemplo real

Aqu revisaremos el uso de las ecuaciones 14.4 a 14.10 en una lnea de espera de un solo canal que utiliza una empresa de distribucin de comida rpida.

2.3 Uso de la hoja de clculo para la lnea de espera de un solo canal

Aqu revisaremos el uso de la hoja de clculo con llegadas de Poisson y tiempos de servicios exponenciales para describir el tiempo entre salidas.

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