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P R C T I C O S
D E
G E S T I N
BIC Galicia
AUTOR Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L. COLABORADOR Ana Nez Gonzlez (C.E.E.I. GALICIA S.A.) EDITA C.E.E.I. GALICIA S.A. D.I. en trmite DISEO Y MAQUETACIN Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L. Santiago de Compostela. C.E.E.I. GALICIA S.A. 2012
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y distribucin de ejemplares de la misma mediante alquiler o prstamo pblico.
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1. INTRODUCCIN ................................................................ .................................................................................. .................................................. 7 2. OBJETIVOS................................................................ ............................................................................................ ............................................................ 11 3. MEDIDAS CONTRA LA CRISIS .......................................................... ..........................................................15
3.1. Yo te doy ms: mejora de los servicios complementarios. .............. 15 3.2. Tambin es para ti: ampliacin del segmento de clientes ............. 19 3.3. Aqu tambin estoy: nuevos canales de comunicacin ....................23 3.4. Porque t eres el mejor: fidelizacin. .................................................... 27 3.5. Aqu tienes lo que necesitas: diversificacin ........................................ 31 3.6. Tengo lo que buscas: especializacin. ....................................................35 3.7. Soy diferente, soy competitivo: diferenciacin.................................... 38 3.8. La hostelera somos todos: asociacionismo .......................................... 41 3.9. Mis ideas son importantes: creatividad e innovacin. ..................... 45 3.10. Soy flexible y me adapto al cambio. .................................................... 49 3.11. Me gusta mi trabajo: profesionalizacin del sector. ........................ 51 3.12. Yo te doy ms: asegurar la calidad. .......................................................53 3.13. Mejora la gestin ........................................................................................... 57 3.14. Optimiza los recursos humanos. ............................................................. 60
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NDICE
1. INTRODUCC INTRODUCCIN
1. Introducc Introduccin
El B.I.C. Galicia lleva haciendo desde hace aos una decidida apuesta por
incentivar la cultura emprendedora en la comunidad gallega como una alternativa de futuro para impulsar la creacin de pequeas y medianas empresas y crear as empleo y riqueza. En efecto, y segn los datos del DIRCE, el 95% de las empresas existentes en Galicia en 2009 tenan entre cero y nueve asalariados/as. Se Trata de un tejido empresarial integrado de forma fundamental por microempresas, por lo que resulta bsico dedicar tiempo y recursos a atender a tan importante colectivo. Hay que ser conscientes de que la difcil situacin por la que est pasando la economa global en la actualidad, caracterizada por la destruccin de empleo y las dificultades para obtener financiacin, desincentiva la creacin de empresas y penaliza, sobre todo, a las ms pequeas. El presente cuaderno tiene como finalidad, por un lado, responder a las preguntas que muchos se hacen actualmente: qu debo tener en cuenta para adaptarme al contexto actual?, cmo puedo mantener a mis clientes?, cmo puedo conseguir financiacin? Por otro lado, se abordan diferentes ideas y estrategias que pueden ayudar a las empresas ya existentes del sector de la hostelera a afrontar esta situacin de crisis con xito. Adems, se expondrn una serie de ejemplos reales de aplicaciones de xito de las tcnicas descritas a lo largo del cuaderno.
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INTRODUCCIN
2. OBJETIVOS OBJETIVOS
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2. Objetivos Objetivos
El objetivo del presente manual es dotar a los empresarios del sector de la
hostelera, de diferentes estrategias y medidas, con las que poder hacer frente y superar con xito la actual crisis econmica. A lo largo del cuaderno se expondrn algunas de las tcnicas ms utilizadas para lograrlo, entendiendo siempre que deben adaptarse a cada tipo de negocio. En concreto, se pretende alcanzar con el actual cuaderno los siguientes objetivos: Difundir entre los diferentes sectores orientaciones o recomendaciones para aplicar ante las dificultades econmicas. Dotar de informacin a los propietarios y propietarias de los negocios sobre buenas prcticas. Definir los requisitos de gestin ptimos para conseguir un servicio de calidad. Dotar al empresariado de estrategias competitivas para afrontar la crisis.
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OBJETIVOS
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complementarios
3.1.1. En qu consiste la estrategia?
Se entiende por producto formal el que fsicamente se compra, es decir, el producto en s. En cambio, se habla de producto ampliado cuando se hace referencia a todos aquellos productos o servicios complementarios, que aunque no forman parte del producto formal, ayudan a que el cliente se decida a comprarlo.
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Por tanto, los servicios complementarios son aquellos que se prestan al cliente de forma adicional a la compra o consumo de un bien o servicio agregando un valor aadido a la oferta de un establecimiento, para diferenciarse de la competencia y para ser ms competitivo. Se puede prestar antes, durante o despus del servicio principal prestado. El principal objetivo que se persigue ofreciendo servicios complementarios es eliminar o reducir, al mximo posible, las molestias o costes adicionales que pueda tener el cliente. Existen una serie de servicios bsicos que el cliente asume que cualquier hostelero debe ofrecer como mnimo. El personal tiene que ser amable y capaz de resolver las dudas de una forma rpida y eficiente, atendiendo a las posibles quejas satisfactoriamente. Adems, el establecimiento debe atender en un horario adaptado las necesidades de sus potenciales clientes.
Muchos consumidores se quejan de la falta de aparcamiento en las ciudades. Una buena idea, si el local de restauracin no tiene zona de aparcamiento, es dar a los clientes vales de aparcamiento para algn parking prximo. En algunos hoteles ofrecen como servicio complementario la posibilidad de gozar del spa o del gimnasio durante la estancia en el hotel sin ningn coste aadido, adems de disponer de otros servicios con coste, como peluquera o servicio de cuidado y paseo de perros.
3.1.3. Efectos
Si mediante la prestacin de servicios adicionales se da a la clientela ms de lo que sta esperaba, pueden convertirse en una importante herramienta de fidelizacin. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. La prestacin de servicios complementarios contribuye a la diferenciacin del producto y facilita a los hosteleros ser ms competitivos. Las diferencias competitivas se establecen cada vez ms en trminos de valores agregados, a la vez que se cumplen las exigencias de los consumidores.
Inaugurado en 1873, el Balneario de Mondariz es un histrico balneario, pionero en el termalismo gallego y un referente entre las principales Villas Termales de Europa. Est integrado por un hotel de 4 estrellas, un balneario con aplicacin de aguas mineromedicinales, el Palacio da Agua -- SPA -, cuenta con el primer centro termo ldico de Galicia, un campo de Golf, un gimnasio, un Centro de Congresos y Convenciones y restaurantes donde poder degustar la gastronoma tpica gallega.
Consiste en un servicio totalmente gratuito orientado a nios de 3 a 7 aos, con un completo programa de animacin: actividades infantiles, zona de juegos, proyecciones de televisin, talleres, actividades al aire libre y piscinas exteriores. El Balneario de Mondariz ofrece tambin un servicio integral en la celebracin de bodas. Desde la misma ceremonia tanto civil como religiosa, hasta la suite nupcial, pasando por el cocktail en los jardines, el banquete y la msica.
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Para dar respuesta a las necesidades y deseos de los integrantes del nuevo segmento deben conocerse sus caractersticas principales y sus gustos. De esta forma se pueden disear nuevas estrategias de mercadotecnia para acceder a este segmento y aumentar la cuota de mercado.
Tambin puede hacer pequeas reformas en su local o adquirir algn complemento que le permita captar otros segmentos (por ejemplo: un restaurante o tapera, se puede acondicionar con un pequeo parque infantil o zona de juegos para los ms pequeos para que el segmento de parejas con nios puedan degustar su consumicin tranquilamente mientras los nios juegan). En el caso de hoteles se pueden realizar banquetes de bodas, despedidas de solteros/as, u otro tipo de celebraciones como reuniones de negocios y ofrecer las habitaciones a un precio ms econmico a los asistentes a este tipo de celebraciones.
3.2.3. Efectos
Resalta las oportunidades de negocio existentes. Facilita el anlisis de la competencia.
GESTIONAR EN TIEMPOS DE CRISIS -HOSTELERA
Facilita el ajuste de las ofertas de productos o servicios hacia necesidades especficas. Identifica puntos fuertes y dbiles (asignacin presupuestaria). Ajusta las diferentes polticas de mercadotecnia.
3.2.4. Ejemplo
A Postrera surge en el ao 2006 en la ciudad de A Corua, como un espacio
gastronmico vanguardista, consecuencia de la mezcla entre la cocina y el diseo. Sus creadores son un interiorista, Juan Morandeira, y un cocinero, Rubn Romero. Se caracteriza por un producto artesano de calidad, en un espacio cmodo y
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actual, accesible a todo el mundo. Este es un smbolo que lo diferencia de la tradicional cocina de autor. Adems ampla su oferta nocturna con ccteles y copas en un ambiente de actuaciones en directo y cambios de iluminacin.
Tambin firm un compromiso de colaboracin con la asociacin de celacos de Galicia para hacer ms fcil la vida del celaco. Recibieron formacin sobre la enfermedad, la dieta sin gluten y la manipulacin de alimentos. N LA ASOCICIN DE CELIACOS DE GALICIA PARA FACILITAR LA
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3.3. Aqu tambin estoy: nuevos canales de comunicacin con los clientes
Pgina web: sirve como escaparate del negocio, dando la posibilidad de ofrecer informacin de los productos o servicios de hostelera, as como la posibilidad de hacer reservas online. Formulario de consultas: da la oportunidad a la clientela de realizar consultas sobre los productos y servicios desde la red. Por ejemplo un presupuesto para una celebracin. Blog: le da la posibilidad a los profesionales de hostelera de contar las novedades sobre el establecimiento de su historia, consiguiendo de este modo que los clientes se sientan ms prximos al establecimiento. Foros: se trata de un sistema de interactividad en el que la clientela puede intercambiar opiniones sobre los productos y servicios, o formular cuestiones directas para que sean respondidas en conjunto a todos los participantes del foro. Redes sociales: permiten dar a conocer informacin sobre los servicios o productos del establecimiento hostelero a un mayor nmero de personas sin ningn coste para el hostelero.
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Adems la pgina web facilita a los clientes la posibilidad de hacer la reserva o pedido online, complementndolo con el servicio a domicilio, si es el caso.
3.3.3. Efectos
Las nuevas tecnologas pueden ayudarte en la gestin de tu negocio. Pueden mejorar notablemente tu comunicacin con los clientes.
Catorce, Bernar Parente, David Daz e Fidel Lorenzo, los llev hace ms de un ao
a emprender su iniciativa hostelera en A Corua. El punto fuerte del establecimiento es la amplia oferta de cervezas, tanto nacionales como de importacin, junto con una cocina moderna e innovadora. Con el tiempo la oferta ccteles. se ampli con la preparacin de copas y originales
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Recientemente crearon la iniciativa de los mens degustacin para pequeos grupos, de entre cuatro y seis personas, basados en los productos de temporada y en las preferencias de los comensales.
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Puede hablarse de fidelizacin cuando un local de hostelera consigue sugerir un conjunto de valores que logran que la clientela lo elija la mayora de veces, adems de que sientan la suficiente confianza como para recomendarlo a sus amigos y familiares. La fidelizacin otorga una serie de ventajas a los hosteleros tales como la publicidad boca- boca gratuita, mayor adecuacin de la oferta por el conocimiento creciente del cliente, gasto medio del consumo superior o mayor frecuencia de
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compra y aumento de la satisfaccin y rendimiento del personal. Cada vez es ms complicado obtener nuevos clientes, motivo por el cual es vital mantener fieles a los clientes actuales e intentar recuperar a los que dejaron de consumir. Para conseguir la fidelizacin del cliente, adems de ofrecer un buen producto y un excelente servicio, se debe dar valor aadido y que ste sea percibido. Esto permitir diferenciarse visiblemente de la competencia. Por tanto, un profesional de la hostelera debe tener como objetivo mejorar la calidad de su servicio y la gestin del valor percibido que le aporta al cliente. La fidelidad del cliente se produce y se muestra a lo largo del tiempo, siendo fruto de un proceso evaluativo de la satisfaccin obtenida en los servicios anteriores. Para eso, el profesional de hostelera deber gestionar su valor percibido por el cliente, para conseguir primero su satisfaccin y despus su lealtad.
Si el hostelero no les da a sus clientes ningn motivo para que se vayan y se reacciona con rapidez ante el primer sntoma de insatisfaccin, estar en el camino correcto para conseguir la fidelidad. El cliente debe sentir el compromiso por proporcionar un valor superior al de los competidores. Una buena idea sera interesarse por las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, informndoles de las novedades que aparecen en el mercado en el mbito de su negocio. Adems los clientes valoran muy positivamente la degustacin gratuita de una tapa o regalo culinario con la consumicin pedida, lo cual puede servir para captar nuevos clientes, ya que as, estn probando la calidad de la cocina.
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prestaciones complementarias
al servicio
contratado, por ejemplo entrega a domicilio en el caso de un restaurante o servicios de canguro o traductor en hoteles.
3.4.3. Efectos
Facilita e incrementa las ventas. Reduce los costes de promocin.
Las medidas llevadas a cabo por Francisco para fidelizar a su clientela son muy numerosas y variadas. Es habitual la realizacin de conciertos en su local, as como las fiestas temticas celebradas en fechas especiales (Saman, San Valentn, Carnaval) donde se realizan originales concursos, regalos y descuentos especiales. Muchas veces asocindose con otros dos establecimientos hosteleros situados en la misma calle. Desde el ao 2011 el establecimiento promociona la cultura local con una innovadora iniciativa, pues sus paredes sirven de lienzo donde los pintores locales muestran su arte a toda la clientela. Sus obras se mantienen durante un ao, pasado el cual sern otros artistas los que tomen el testimonio. Adems, A Taberna do Riaso aprovecha cualquier oportunidad para sorprender a su clientela. Por ejemplo, organizando el transporte para acudir a conciertos que se realicen fuera de la ciudad de Riveira.
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La diversificacin es una estrategia que puede consistir tanto en ofertar nuevos productos o servicios como en entrar en nuevos mercados. Existen dos tipos de diversificacin:
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cocinadas
al
momento
cualquier
punto
de
Espaa.
Integracin horizontal: horizontal la empresa busca la fusin con otras empresas que estn al mismo nivel de produccin con el fin de mejorar las cuotas de mercado, eliminar competidores, reducir costes y mejorar la capacidad de negociacin con proveedores y clientes. Como ejemplo podemos pensar en hoteles que operan bajo una misma marca o cadena.
El hostelero debe usar la diversificacin para lograr el reconocimiento de sus clientes y para fortalecer su posicin competitiva frente a sus competidores, a travs del desarrollo de ventajas competitivas sostenibles y difciles de imitar por sus competidores.
3.5.5. Efectos
Llegar a un grupo de clientes mayor que permita alcanzar unos beneficios mayores y crecer. Explotar una ventaja. Reducir los riesgos que supone estar centrado en una nica actividad. Aprovechar toda la experiencia y conocimientos de la actividad actual cuando se empiece la nueva. De este modo sus costes de implementacin deberan reducirse.
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comercializar carne porcina de alta calidad y promover y difundir su consumo en la carta del restaurante.
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alguno por su excelencia o calidad. Esto puede hacer que los clientes elijan este establecimiento aun cuando la competencia sea ms barata. En cualquier caso, la labor de promocin juega un papel muy importante para darse a conocer entre los potenciales consumidores o clientes.
3.6.3. Efectos
Ser ms competitivo frente a nuestros competidores. Permite la diferenciacin y distincin ante los clientes. Facilita el posicionamiento. El trabajo especializado permite un mayor aprovechamiento de las destrezas y habilidades del trabajador, consiguiendo adems los beneficios del efecto aprendizaje.
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tradicionales para grupos, gozando de las shishas y cachimbas con sabores de frutas y peridicamente de danzas exticas. Adems, tambin dispone de una tienda en la que se puede encontrar cermica, muebles, productos textiles, hierbas y cafs rabes tradicionales.
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La diferenciacin consiste
empresa mediante la creacin de experiencias percibidas por los clientes como nicas y basadas en componentes importantes para ellos. Esta estrategia resulta rentable si los beneficios superan a los costes precisos para alcanzar la diferenciacin. La diferenciacin se basa en:
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Proporcionar un beneficio valorado por un nmero suficiente de clientes. En que ningn competidor directo oferte la misma diferencia. En ser difcil de imitar por la competencia. En ser alcanzable para el consumidor, que debe poder y querer pagar el sobreprecio que supone la diferencia. En ser rentable. La empresa no puede agotar sus recursos para implantar la diferencia.
Centrarse en los elementos intangibles por ser componentes que aportan un importante valor aadido y son difciles de copiar (profesionalidad, atencin...) Estableciendo estndares de calidad. Incorporando valor a la oferta a travs de servicios aadidos. Ofreciendo el producto/servicio con un diseo atractivo. Estando en posesin de tecnologas de vanguardia. Fidelizar al cliente ofreciendo atencin personalizada. Realizando campaas de comunicacin diferenciadas de las de la competencia. Respetando el medio ambiente e implantando medidas de responsabilidad social. Innovando con estructuras de precios y/o aplicando una poltica de descuentos y ofertas.
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3.7.3. Efectos
Facilita la fidelizacin y puede permitir obtener la lealtad de los clientes. Consigue que un producto o servicio sea competitivo y sostenible en el tiempo. Disminuye o elimina la competencia.
compaeros de trabajo por ofrecer a la clientela de la zona algo diferente y original, inexistente hasta el momento en Narn. Adems de cervezas nacionales y de importacin se pueden degustar desde un pincho hasta un maridaje de vinos y productos de la tierra.
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MEDIDA: diferenciacin
Este establecimiento temtico basa su decoracin en el continente australiano, con murales y mscaras tnicas, adems de maquetas de animales tpicos de este continente, como koalas, canguros y cocodrilos. Cabe destacar los taburetes con las patas en forma de cabeza de cocodrilos, la barra imitando la proa de un barco o la maqueta de una cabeza de tiburn. Adems esta cervecera ofrece a sus clientes la posibilidad de hacer reservas online y encargos de comida para llevar a casa.
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3.8.
La
hostelera
somos
todos:
asociacionismo
actividades conjuntas
Interlocucin entre los asociados y las diferentes instituciones. Participacin en ferias y congresos del sector. Bolsa de trabajo Implantacin de sistemas de calidad e I+D+i.
3.8.3. Efectos
Incrementa la competitividad y profesionalizacin de los establecimientos hosteleros. Mejora la calidad de los servicios. Impulsa la recuperacin econmica. Permite consolidar el tejido empresarial. Mejora la imagen de la regin, potenciando un entorno agradable y de calidad. Posibilita la atraccin de nuevos consumidores y evita la fuga de los actuales.
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Adems ofertan paquetes tursticos integrales que incluyen estancia en los establecimientos de turismo rural, mens degustacin en restaurantes caractersticos y actividades de ocio aptas para todos los visitantes. En este sentido, la mancomunidad lanz al mercado el primer paquete turstico para personas con discapacidad visual creado en Espaa.
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gestin: : en los ltimos aos la calidad como modelo de gestin Mtodos de gestin
empresarial es sinnimo de excelencia en el servicio y supone un salto competitivo en la hostelera. Modelos basados en la ISO 9001: 2000, EFQM o el Sistema Espaol de Calidad Turstica, se implantaron con xito en muchos restaurantes y hoteles. Hay otras redes y organizaciones de calidad para valorar a cual adherirse y los costes, requisitos y ventajas que supone. Se puede ampliar la informacin consultando la medida explicada en el apartado 3.12.
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proceso donde participen todos los empleados y aporten sus ideas, ya que ellos dominan el negocio o partes del mismo y tienen la clave para mejorarlo o reinventarlo. Adems es preciso conocer lo que piensan los clientes y cules son sus necesidades. No slo se trata de generar ideas si no que se debe identificar el valor que aportan a los clientes. Por eso las empresas de hostelera deben estar vinculadas a sus clientes, proveedores, aliados y competidores. Para hacerlo de forma sencilla puede usarse un Blog en la red o incluso desde la pgina web del establecimiento.
El proceso de innovacin debe ser constante y planificado. No se consigue de un da para otro, debe seguir una estrategia flexible que se adapte a los constantes cambios del entorno. Requiere un fuerte liderazgo que facilite el proceso adaptativo, ya que es un proceso largo y frustrante. Tambin requiere de valenta para romper con los sistemas preestablecidos por la sociedad o el sistema en el sector.
3.9.3. Efectos
Puede incrementar la competitividad de los establecimientos hosteleros. Posibilita la mejora de su eficiencia. Permite incrementar su productividad. Puede mejorar la sostenibilidad.
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Siempre previa reserva, se elaboran mens personalizados en base a lo que el cliente quiere gastar, y se puede alquilar la totalidad del local.
expectativas
Caractersticas del servicio prestado (motivos, tipo de alojamiento, das de estancia, actividades realizadas, gasto efectuado, tiempo disponible) Nivel de satisfaccin (calidad, aspectos ms y menos valorados). Experiencia (repeticin visita, recomendaciones...) Esta informacin permite al empresario de hostelera desarrollar acciones de captacin, atencin y satisfaccin de los clientes.
3.10.3. Efectos
Mejora el atractivo comercial del establecimiento hostelero. Incrementa su rentabilidad. Aumenta su sostenibilidad.
El restaurante El Secreto, Secreto situado en la ciudad de Vigo, ofrece la posibilidad de pedir la carne por kilogramos. Este cambio estratgico hizo que al servir la carne por peso, el cliente paga justo lo que pide y el plato sale ms econmico. Esta innovacin en el men de El Secreto responde a un esfuerzo por adelantarse a la crisis. Los gerentes de este local tomaron esta iniciativa hace dos aos y continan ofertndola.
Disminuir la rotacin laboral sobre todo en puestos intermedios y bsicos mejorando las condiciones laborales, sociales y salariales del personal laboral. Invertir en formacin relacionada con el sector a todos los niveles de la empresa. Valorar la formacin adems de la experiencia a la hora de contratar personal nuevo.
3.11.3. Efectos
Garantiza la calidad del producto o servicio hostelero ofertado. Mejora la gestin empresarial. Mejora la rentabilidad de los establecimientos hosteleros.
Al aadir al producto/servicio ofrecido una serie de elementos que son percibidos positivamente por el usuario, respondiendo o incluso superando sus expectativas. Para llevarlo a cabo, los profesionales de la hostelera pueden implantar sistemas de gestin de calidad que permiten la optimizacin de recursos, reducir costes y errores del servicio, y conocer y mejorar la satisfaccin del cliente. Adems la Certificacin de un sistema de Gestin de Calidad, por parte de entidades autorizadas, asegura que su prestacin del servicio es garanta de calidad, seguridad y profesionalidad.
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satisfagan
las
necesidades
de
sus
clientes
mejoren
3.12.3. Efectos
Permite la diferenciacin ante la competencia fortaleciendo la posicin de la empresa ante sta. Aumenta la satisfaccin del cliente a conocer sus expectativas y su evolucin, y por lo tanto favorece la fidelizacin del mismo y la captacin de nuevos clientes. Incrementa la eficiencia en la gestin interna del establecimiento hostelero. Favorece la promocin del establecimiento por el prestigio generado por la utilizacin de los distintivos de calidad. Aumentan las probabilidades de distribucin a travs de prescriptores, mayoristas, turoperadores
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A principios de 2011 recibi una mencin especial de la Secretara Xeral de Turismo por ser la primera empresa gallega que mantiene este distintivo durante diez aos consecutivos.
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descentralizar su informacin, la empresa puede generar valor ms all de su radio de accin, acercndose al cliente y relacionndose con l de una forma ms humana. Esto generar ms atraccin. Cmo debe ser ese sistema de gestin? Son varios los puntos a seguir: Reflejar la situacin real y actualizada de la situacin de la tesorera de la empresa. Partir del conocimiento exacto y de una adaptacin a las necesidades concretas de la empresa. Recoger con orden tanto los cobros como los pagos, con informacin ms relevante de cada uno de ellos. Detallar las fuentes financieras contratadas y las condiciones de las mismas Recoger el nivel de riesgo que tiene la empresa con las entidades financieras. Aportar el saldo de tesorera estimado para cada momento.
3.13.3. Efectos
Reduce la distancia con el cliente. Agiliza los procesos internos. Mejora la organizacin empresarial. Dota de mayor capacidad de previsin y anticipacin. Se optimiza los recursos disponibles. Se reducen los gastos financieros. Incrementa la eficiencia. Evita problemas de liquidez.
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solucin slo a corto plazo. A la larga esta medida puede afectar a la productividad de la empresa generando un gran coste, por la nueva bsqueda, seleccin y capacitacin de nuevo personal. Antes de reducir el cuadro de personal, se recomienda tomar otras medidas tales como: Reducir las horas de trabajo. Reducir jornadas laborales. Reducir salarios. Reducir costes de produccin. Reducir gastos administrativos. As pues esta estrategia consiste en llevar a cabo los siguientes pasos: Detectar las necesidades de la organizacin. Para esto hay que conocer el punto de partida de la empresa, para determinar lo que se espera de un
GESTIONAR EN TIEMPOS DE CRISIS -HOSTELERA
sistema de gestin de recursos humanos. Es decir, marcar los objetivos, como por ejemplo la creacin de una nica base de datos que permita el intercambio de informacin actualizada. Mentalidad constructiva. Pensar ms all del momento actual en el que se encuentra la empresa, el sector y el propio entorno socio-econmico. La tecnologa puede ayudar a preparar una nueva situacin, innovar, adaptarse y capacitarse. Abordar la parte estratgica. Se trata de incorporar la gestin de los recursos humanos al rea corporativa. De hacer que este departamento aporte valor a la compaa y que sea til en la toma de decisiones crticas. Capacidad de liderazgo. Es importante ser un pensador estratgico, tener relaciones personales estrechas fuera y dentro de la organizacin, tener habilidades como negociador y empatizar con el equipo para involucrarlo en los proyectos que emprenda la compaa. Aplicar la tecnologa a la gestin. Lo ideal es que las herramientas tecnolgicas proporcionen una gestin sencilla. stas estarn dirigidas no slo al profesional de recursos humanos, sino al resto de empleados. Las tecnologas deben ser prximas y completas para cubrir las necesidades de la organizacin. Flexibilidad: necesaria para adaptarse a las necesidades actuales de la compaa. Implicacin de las personas: que debe venir de todo el cuadro de personal. El sistema debe generar confianza desde el principio. Hay que hacer partcipes a todos los miembros de la organizacin en el proceso de cambio para motivarlos y que se sumen al proyecto.
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Proporcionar formacin a los empleados: es un recurso importante en las empresas, que los empleados no se queden fuera de la nueva realidad, ya sea tecnolgica o del propio sector.
3.14.1.
Cmo hacerlo?
Para llevar a cabo esta medida existen dos ejes importantes: EVALUAR el plan de recursos humanos: Dimensin del cuadro de personal. Funciones a desarrollar. Sistemas de coordinacin y organizacin. Seleccin y contratacin de personal. Poltica salarial. Poltica de formacin. Condiciones laborales (vacaciones, horarios...) PROFESIONALIZAR: Innovar. Invertir en las personas. Especializarse. Crear talento, proporcionando formacin a los empleados.
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3.14.2.
Efectos
3.14.3.
Ejemplo prctico
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4. CONCLUSION CONCLUSIONES
4. Conclusiones Conclusiones
Definiendo todas estas medidas, se pretende dotar a los establecimientos hosteleros de estrategias para afrontar la actual situacin econmica. No cabe duda de que es necesario que los empresarios y empresarias del sector de la hostelera, tengan en mente la adopcin de medidas, tanto en la vertiente de gestin interna como en la externa en sus relaciones con los nuevos mercados y con sus competidores. Es necesario que adapten sus estrategias de futuro: Bsqueda de una oferta renovada y complementaria, donde las nuevas redes sociales ofrecen un abanico de posibilidades con coste cero. Formacin y satisfaccin de los trabajadores, ya que ellos son los que transmiten sensaciones a los clientes. Potenciar la innovacin. Bsqueda de otras mejoras de modo continuo. Todas las estrategias emprendidas deben ser valoradas previamente para evaluar su coste y su potencial impacto.
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CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES