CARTA DELLA MOBILIT2008

azienda napoletana mobilit

Sali a bordo! Viaggia con noi...

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INDICE
INTRODUZIONE CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT LAZIENDA NAPOLETANA MOBILT La struttura aziendale Lazienda Un po di storia... Ricerca, innovazione e sviluppo Tecnologia: sistema SAE LANM per la sicurezza LANM per le risorse umane LANM per i diversamente abili Partnership e accordi ANM Servizi di ingegneria I SERVIZI ANM Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso) Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanit) Attivit di supporto alla gestione del TPL 5 6

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INDICE
I NUMERI ANM PER VIAGGIARE... Orari di esercizio Orario ridotto in caso di festivit Fasce di salvaguardia in caso di sciopero dei dipendenti ANM I documenti di viaggio Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio Diritti e doveri del viaggiatore Sanzioni amministrative Modalit di pagamento GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM Lascolto del cliente Le informazioni I reclami Le richieste e i suggerimenti Gli oggetti smarriti 26 I DOCUMENTI Il contratto di servizio Il bilancio SA 8000

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LA QUALIT DEL SERVIZIO Il linguaggio delle indagini di Customer Satisfaction (soddisfazione della clientela) I metodi di indagine sulla Customer Satisfaction I fattori di indagine sul servizio urbano ed extraurbano I fattori di indagine su ascensori e parcheggi Focus stakeholders Lindagine di Customer Satisfaction sui servizi ANM Overall Satisfaction GLI INDICATORI DELLA QUALIT (tabelle) RIFERIMENTI ANM E UNICO CAMPANIA

40 41 41 41 42 44 45 46 62

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napoletani... cittadini anm e core

INTRODUZIONE
Cari cittadini,

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la nostra citt sempre stata caratterizzata da una realt fatta di luci ed ombre. La conformazione geograca lo conferma, con il mare da un lato ed il Vesuvio dallaltro ed anche la nostra storia fatta di dittature e democrazie, di maschere che fanno ridere e che fanno pensare o piangere. Questo, per Napoli, un momento di particolare crisi, una fase in cui sembra che tutto ci che di buono questa citt riesce ad esprimere sia stato accantonato. In qualit di Presidente di unazienda di trasporto mi sento invece di dire che Napoli ha un grande desiderio di riscatto; dai nostri 550.000 passeggeri, da cittadini comuni che quotidianamente incontrano il nostro personale, viene un desiderio di legalit e di giustizia, di normalit. Ed allora propongo ad ognuno di noi di ricominciare proprio da qui, da ci che normale: o dal rispetto di chi al servizio della collettivit come i nostri dipendenti; o dallattenzione verso la cosa pubblica come i nostri bus; o dallosservanza delle regole di chi segue i segnali stradali; o dallinteresse verso lambiente di chi usa il trasporto collettivo; o dalla legalit di coloro che pagano il biglietto; o dallaccoglienza dellaltro, come avviene per tutti coloro che salgono su un autobus. Sono piccole azioni che intrecciano due mondi, quello del trasporto pubblico e quello della citt, sono piccole attenzioni dalle quali partire per dare a tutti, specialmente ai pi giovani, una nuova e grande opportunit di crescita e di sviluppo. Il Presidente di ANM Dr. Antonio Simeone

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CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT

La Carta della Mobilit il nome della Carta dei Servizi nel settore della mobilit ed il documento ufciale che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilit e chi ne usufruisce. La Carta, distribuita gratuitamente, uno strumento utile, semplice e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto danno informazioni sulle loro attivit; una sorta di vademecum del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarit nellutilizzo dei servizi offerti e nel rapporto con lazienda. ANM emette la Carta della Mobilit annualmente per diffondere con ancor pi continuit la qualit dei propri servizi. La Carta si pone, innanzitutto, come strumento operativo per il raggiungimento delle seguenti nalit: 1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di ANM per la realizzazione del servizio; 2) presentare i risultati dellindagine sulla customer satisfacion (soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di forza del servizio erogato nella citt di Napoli; 3) identicare gli standard di qualit, proponendosi lattuazione del mantenimento degli standard deniti, ovvero, la conferma degli impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio. Tali standard sono monitorati con continuit ed i fattori di qualit sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati, tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente. I risultati del monitoraggio di specici indicatori interni ed esterni, oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella successiva Carta della Mobilit, sono utilizzati per intraprendere azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle esigenze ed alle aspettative dei clienti.

CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT

La Carta della Mobilit sispira ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza: il trasporto pubblico al servizio di tutti coloro che intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalit, sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto collettivo, per lappunto, un mezzo democratico ed imparziale. Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre pi vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta degli stessi ai momenti di verica del nostro operato rispetto ai loro bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze emergenti della collettivit. Continuit: offriamo un servizio regolare e continuo. Linterruzione di tale attivit dovuta a motivazioni indipendenti dalla volont aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di pubblica utilit. In questi casi nostro obiettivo ridurre al minimo il disagio dei nostri clienti. Rispetto dellambiente: lANM attua tutti gli interventi necessari al contenimento dellinquinamento atmosferico e a tutela dellambiente. Lacquisto di bus a basso impatto ambientale e le veriche continue di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni nocive.

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Libert di scelta: lANM si impegna a garantire il diritto alla mobilit dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libert di scelta tra pi soluzioni modali di diversi vettori. Efcienza ed efcacia: lANM simpegna ad ottimizzare le proprie risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed alle aspettative del cliente/ utente, promuove diverse iniziative atte al raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di servizio erogati e quelli attesi.

Leggi i principi dellanm, ti serviranno anche quando scenderai dal bus!

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CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT

La Carta viene redatta sulla base di principali riferimenti normativi: Art. 16 Costituzione italiana; Art. 8 Trattato di Maastricht; Direttiva PCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei pubblici servizi; DL n 422 19 novembre 1997 Conferimento alle Regioni ed agli Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico locale, a norma dellart. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997 n59; DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti; Legge regionale del 28 marzo 2002 n3 Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilit della Regione Campania; Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di gestione per la qualit; Norma UNI EN ISO 14001 Sistemi di gestione ambientale; Norma SA 8000 Responsabilit Sociale; Norma UNI 11098 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo; Norma UNI EN 13816 Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto pubblico dipasseggeri - Denizione, obiettivi e misurazione della qualit del servizio.

LAZIENDA NAPOLETANA MOBILIT

LA STRUTTURA AZIENDALE

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Consiglio di Amministrazione Dott. Antonio Simeone - Presidente Prof. Avv. Giuseppina Mengano Amarelli - Vice Presidente Prof. Ing. Agostino Nuzzolo - Consigliere Dott. Avv. Massimo Micera - Consigliere Dott. Geol. Aniello Pennacchio - Consigliere Collegio Sindacale Dott. Giuseppe Chianese - Presidente Dott. Antonio Pistola - Componente Dott. Maurizio Salvatori - Componente Direzione Generale Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale Direzioni Dr. Sabato Carotenuto - Direttore Personale ed Organizzazione Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo Avv. Alfonso Trotta - Amministrazione e Attivit Societarie

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LAZIENDA NAPOLETANA MOBILIT

Io sono il cielo dietro allangolo sono un viaggio che farai LUCIO DALLA LAZIENDA ANM con i suoi 3.100 dipendenti e con 170 milioni di passeggeri trasportati nel 2007, Azienda leader nella gestione dei servizi di mobilit per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella citt di Napoli e nei Comuni limitro. Con i suoi dipendenti altamente qualicati e specializzati (la nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la nostra sicurezza), ANM certamente una delle pi importanti realt produttive del Meridione. La otta ANM, conta, allo stato attuale, pi di 950 veicoli di svariate tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di mobilit. Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440,00 kmq ed una popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti. La gestione del servizio nei comuni limitro regolamentata da un contratto di servizio ponte con la Regione Campania che, con lentrata in vigore della Legge Regionale n3 del 2002, ha trasferito i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra, Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano, Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia, Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre del Greco,Villaricca,Volla. LANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001 (Certicazione di Qualit) che pongono il cliente e la soddisfazione delle sue esigenze al centro della missione aziendale e, contemporaneamente lavora nellinteresse della collettivit, applicando nuove tecnologie per la riduzione dellimpatto ambientale dei mezzi, in ottemperanza delle norme previste dalla certicazione ISO 14001 (Certicazione Ambientale). Le certicazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute dallANCIS nel luglio 2003. LAzienda opera, inoltre, nel rispetto dei requisiti della certicazione SA 8000 (Social Accountability 8000), rilasciata sempre a luglio 2003 dallente di certicazione CISE, che riconosce lANM come azienda socialmente responsabile che opera nel rispetto delle regole delletica del lavoro.

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La nostra azienda con sede direzionale in Via G. Marino, 1 Napoli LANM gestisce i seguenti impianti: Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e Sanit 5 rimesse per autobus 1 rimessa per lobus 1 rimessa per tram 4 ofcine: Ofcina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici (Na) Ofcina - Via Galileo Ferraris Deposito/Ofcina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325 Napoli Ofcina gomme - Fuorigrotta 6 sottostazioni elettriche sse e 3 mobili 5 parcheggi di interscambio: Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei Parcheggi a raso: Frullone, Scampia, Chiaiano Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono: SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30H Napoli SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na) SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli

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UN PO DI STORIA Le origini della Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune di Napoli concesse alla SATN (Societ Anonime des Tramways Napolitains), di Bruxelles, ...il diritto di costruire ed esercitare, nel perimetro della citt di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione di cavalli. Si deve alla societ belga, nei primi anni del 900, lo sviluppo del servizio di trasporto elettrico. Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi, lAzienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorpor le linee suburbane dei comuni dellarea Nord e Vesuviani.

1962 La posa della prima pietra, della sede Direzionale ANM.

Negli anni 30 lAmministrazione Comunale afd la gestione dei servizi di trasporto allEAV (Ente Autonomo Volturno), che ristruttur il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo Napoli, predisposti per lutilizzo a benzina ed a gasolio. Negli anni 40 fu inaugurata la prima linea loviaria, a servizio del quartiere di Posillipo, gestita dallAmministrazione Comunale e, nel 1947, nacque lazienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie Autolovie Napoli. La storia recente dellAzienda suggella altre tappe fondamentali: lATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma in Azienda Speciale ai sensi dellart. n.22 comma 3 della Legge 8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilit (ANM). Il 30 marzo 2001 diventa Societ per Azioni ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilit spa.

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RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPO La trasformazione societaria che ha caratterizzato lANM negli ultimi anni, sottolinea linteresse per ogni attivit che migliori la mobilit del cittadino. Le linee guida fondamentali che stanno ispirando le politiche di rinnovo dellAzienda possono essere riassunte nei seguenti punti: innovazione tecnologica; ecologia; attenzione ai bisogni del cliente. LANM ha, infatti, dato vita negli ultimi anni ad una serie di progetti, quale il rinnovo della rete aerea e tranviaria e lacquisto dei nuovi Tram Sirio, nalizzati al miglioramento della qualit del servizio offerto. Nella convinzione che il rispetto dellambiente e la riduzione dellinquinamento atmosferico rappresentino un importante fattore di vivibilit della citt. La scelta aziendale di dotarsi sempre pi di un sistema otta eco-compatibile coerente con la certicazione ISO 14001, infatti, diverse linee sono esercite con i nuovi bus a basso impatto ambientale acquistati nel 2006 e nel 2007.

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I BUS A METANO ANM si dotata di 26 autobus urbani CNG Irisbus Cityclass 491 e 10 Citaro alimentati a metano. Dal punto di vista dei beneci ambientali il veicolo a metano fa registrare livelli di emissione gassose addirittura inferiori ai limiti Euro 4; la tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi: elimina alla fonte le emissioni di particolato; riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi; sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori, come ad esempio benzene e derivati; riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie allutilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla benzina, produce pi vapore acqueo e meno anidride carbonica. Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia generazione inquina mediamente quanto sette autobus Euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano. I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere importanti risultati anche sul versante dellinquinamento sonoro: essendo differente il ciclo di funzionamento del motore (ad accensione comandata), il veicolo a metano intrinsecamente pi silenzioso di quello diesel.

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I BUS ELETTRICI Al ne di garantire un servizio di trasporto in tutte le zone della citt, ANM si dotata di un parco veicoli rispondente alla toponomastica cittadina. Nelle zone formate da vicoli e strettoie, infatti, sono impiegati bus non solo di piccola dimensione ma, soprattutto, non inquinanti onde evitare che le emissioni nocive si introducano allinterno di abitazioni e palazzi danneggiando la salute dei cittadini. Il mini parco ecologico costituito da: 10 minibus elettrici; 22 minibus ibridi (gasolio + elettrico). I TRAM E I FILOBUS

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LANM dotata di un parco lotranviario, che non produce alcun tipo di emissione dannosa per lambiente, costituito da 52 tram (di cui 22 SIRIO) e 87 lobus. Il tram SIRIO, progettato per la citt di Napoli un veicolo modulare e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremit. Le vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente. Laccessibilit dei viaggiatori con ridotta capacit motoria garantita da apposite pedane motorizzate. Dal 1997 stato avviato un piano di ammodernamento ed ampliamento della rete elettrica di contatto (binari) della tramvia e della lovia. Attualmente in corso un importante lavoro di qualicazione della sede di via Nuova Poggioreale e della Riviera di Chiaia. Si prevede di estendere lintervento a via Stadera, con prolungamento della sede tranviaria; sono previste altres nuove linee loviarie. Inne, dal 2004, lAzienda Napoletana Mobilit, ha sottoscritto con la societ IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi di arredo urbano nalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale. Linserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee leggere, nei contesti architettonici e storici della citt di Napoli.

Ma come fai a non capire, una fortuna, per voi che restate a piedi nudi a giocare nei prati mentre l in centro respiro il cemento ADRIANO CELENTANO

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TECNOLOGIA: SISTEMA SAE (SISTEMA DI AUSILIO ALLESERCIZIO) LANM ha investito nellinnovazione tecnologica acquistando uno dei pi avanzati sistemi per la gestione delle otte dei mezzi di trasporto (telecontrollo), del valore di circa 9 milioni di euro. Il Sistema di Ausilio allEsercizio (SAE) consente di gestire dinamicamente la otta in esercizio comunicando con i mezzi in linea, fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla clientela. Il SAE copre lentroterra, il golfo, la costiera sorrentina e i porti principali delle isole.

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Il monitoraggio costante del servizio sulle diverse linee in tempo reale consente agli operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di qualsiasi natura che si riettano sullesercizio, recuperando le condizioni di regolarit. Inoltre, la possibilit di comunicare direttamente con la centrale - in fonia, mediante appositi messaggi precodicati o tramite un segnale di allarme accessibile in maniera riservata al solo autista - pu rendere pi tempestiva la gestione delle emergenze (Forze dellordine, assistenza medica,Vigili del Fuoco, ecc.).

Il sistema, articolato nei seguenti fondamentali sub-sistemi: una centrale operativa per il controllo della otta (procedure di controllo, gestione emergenze, fonia e dati con la otta, ussi informativi, ecc), articolata su 10 postazioni; una rete di comunicazione radio (long range) fonia/dati, articolata su 3 ripetitori e 14 canali radio, collocati in punti strategici del territorio servito (S.Elmo, Camaldoli RAI e Camaldoli Privato) e una rete di comunicazione a microonde per scarico/ carico dati nei depositi (short range); 120 paline elettroniche e 30 display nelle pensiline per linformazione allutenza, attraverso i quali vengono fornite alla clientela informazioni sui tempi di attesa e messaggi di pubblica utilit.

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LANM PER LA SICUREZZA LA VIDEOSORVEGLIANZA La sicurezza un fattore che ANM ritiene fondamentale per la qualit del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni, Regione e Comune di Napoli, che hanno nanziato il progetto, nel 2007, sono entrati in servizio 280 bus con telecamere a circuito chiuso che, con cicli di 48 ore, memorizzano le immagini su supporto magnetico criptato leggibile, in caso di necessit, solo dagli organi di pubblica sicurezza; la previsione per ne 2008 di altri 243 bus videosorvegliati. I clienti che dovessero essere vittime di borseggi o di atti teppistici devono immediatamente farne denuncia alle Forze dellOrdine dettagliando il pi possibile laccaduto (ora, linea, localit, matricola del bus); le autorit competenti potranno fare richiesta tempestiva della cassetta di bordo e visionarne il contenuto ad uso delle indagini. La rapidit delle operazioni fondamentale afnch il contenuto della cassetta non venga cancellato, superate le 48 ore. IL SISTEMA SAE (SISTEMA DI AUSILIO ALLESERCIZIO) Il SAE, con circa 520 richieste di intervento gestite nel 2007, contribuisce a garantire quotidianamente un pronto intervento delle Forze dellOrdine. Il collegamento diretto, instaurato con la centrale operativa dei Carabinieri e della Polizia, ha consentito tempi medi di intervento, tra ambulanze, Forze dellOrdine e Vigili del Fuoco, di circa 15 minuti.

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LANM PER LE RISORSE UMANE Una delle sde di ANM la promozione della dimensione umana e relazionale. Infatti, spinti da una ferma convinzione che per fare servizi di qualit occorra avere maturato la cultura del servizio, abbiamo organizzato dei percorsi formativi che hanno permesso lacquisizione, da parte del personale, delle necessarie competenze tecnico-professionali, ma anche il rafforzamento di tutti quei fondamentali valori che fanno parte delletica del lavoro. Tutto ci viene ulteriormente rafforzato dalla considerazione che le azioni di sviluppo professionale tese alla valorizzazione delle risorse umane e delle capacit professionali, sono considerate da ANM come una leva strategica di promozione e sviluppo, a sostegno sia dei processi di crescita individuale che di quelli dellorganizzazione, nonch come un investimento essenziale per ottenere il coinvolgimento attivo dei dipendenti agli obiettivi dellAzienda.

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non mi stanco di guidare potrei non nire mai libera la mente leggera viaggia dolcemente LUCA BARBAROSSA

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LANM PER I DIVERSAMENTE ABILI Lattenzione per i diversamente abili una delle priorit principali della politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in quanto lutilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti.

Questa pedana mobile mi permette di salire comodamente sul bus

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Lattuazione dei programmi di abbattimento delle barriere architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie ad interventi diretti sui mezzi. A tal proposito, ANM si dotata di una otta il cui il 50% ha uno o pi sistemi di facilitazione per passeggeri con ridotte capacit motorie: Il kneeling: dispositivo che consente linclinazione laterale del veicolo; la pedana mobile per consentire laccessibilit alle carrozzelle; il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una salita e una discesa quanto pi possibile comoda senza luso di gradini; gli ancoraggi per il ssaggio delle carrozzelle. Tale percentuale di autobus destinata ad aumentare nel corso del 2008, in quanto tutti i nuovi mezzi acquistati dallAzienda sono dotati delle medesime tecnologie. Per garantire la mobilit cittadina questi bus sono impiegati sulle principali direttrici di spostamento della rete.

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Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei diversamente abili sono: Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C30 - C40 - C64 - C83 - 152 156 - 157 - 29/ - 201 - 202 - 254 - 255 - 256 - OF - V1 possibile che nel corso del 2008 ci possano essere variazioni della rete e quindi listituzione e lannullamento di qualche linea. Pertanto, per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilit offerti ed alla pianicazione del viaggio, possibile contattare lUnit Comunicazione/Ufcio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni feriali dalle ore 7.30 alle ore 20.30 nonch la domenica ed i giorni festivi dalle ore 7.00 alle ore 14.00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. inoltre disponibile lindirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it

Camminare non vuol dire soltanto muovere le gambe e fare dei passi... se la tua mente pensa... e pensa... nel modo giusto... e allora vuol dire che tu cammini... e in te tutto si muove ADRIANO CELENTANO

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LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM LANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della mobilit nellambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership nellofferta di servizi di mobilit. LANM infatti partner strategico delle seguenti societ: CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso lintegrazione tariffaria nellambito della Regione Campania; METRONAPOLI, che gestisce lesercizio della Metropolitana e delle funicolari; NAPOLI CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono nei principali punti della citt e coincidono con quelle ANM; esse sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee CSS sono inserite in una doga rossa; VESUVIANA MOBILIT, che gestisce il trasporto pubblico locale urbano, interurbano ed extraurbano di competenza della provincia di Napoli, nonch la sosta di automezzi privati e del park and ride, indetta dalla Provincia di Napoli; CONSORZIO ANEA, che si propone di migliorare lefcienza energetica e di promuovere il risparmio energetico.

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I SERVIZI DI INGEGNERIA I servizi di ingegneria dellAzienda provvedono alla progettazione, realizzazione e manutenzione degli impianti di trasporto pubblico e delle opere connesse alla mobilit. LE PRINCIPALI OPERE REALIZZATE: A - IMPIANTI A TRAZIONE ELETTRICA B - TELECONTROLLO SOTTOSTAZIONI ELETTRICHE C - FUNICOLARE DI CHIAIA D - FUNICOLARE DI MONTESANTO E - SCALE MOBILI DEL QUARTIERE VOMERO F - TELECONTROLLO DELLA FLOTTA AZIENDALE G - IMPIANTO DI EROGAZIONE GAS NATURALE

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I PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO
LANM gestisce anche una serie di parcheggi, nalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee autolotranviarie e metropolitane e, pi in generale, lutilizzo del mezzo pubblico.

PARCHEGGI
Parcheggio

M U LT I P I A N O E TA R I F F E

Ubicazione

Posti Auto Posti Moto Posti riservati Orario ai cittadini con ridotte capacit motorie 800 37 16 No stop

Brin

via Brin (Zona Porto Stazione Centrale FS) via Pietravalle (Zona ospedaliera)

Colli Aminei

280

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No stop

Tariffe orarie Euro 1,30 no a 4 ore di sosta Euro 0,30 per ogni ora o frazione di ora successiva

Tessere a scalare prepagate* Euro 20,00 per 80 ore di sosta (euro 0,25/ora) Euro 34,50 per 150 ore di sosta (euro 0,23/ora)

Abbonamento mensile** Euro 100,00

Euro 100,00

* Costo tessera a scalare euro 1,00 ** Costo tessera abbonamento euro 2,00

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I SERVIZI ANM
PARCHEGGI
A R A S O E TA R I F F E

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GLI ASCENSORI PUBBLICI Orario Festivo Tariffa Giornaliera ANM gestisce, su concessione del Comune di Napoli, limpianto Ponte di Chiaia (composto da due ascensori, che collegano via Chiaia con piazza S. Maria degli Angeli), quello di Acton (che collega via Acton con piazza Plebiscito) e limpianto tra via Santa Teresa (Ponte della Sanit) e il quartiere Sanit (Chiesa di S.Vincenzo). Il servizio gratuito Gli ascensori effettuano il seguente orario: dalle ore 7.00 alle ore 21.30 (giorni feriali) dalle ore 8.00 alle ore 14.30 (giorni festivi) Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo. In particolari circostanze lorario di esercizio degli ascensori potr, su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.

Parcheggio Ubicazione

Posti Auto Posti riservati Orario ai cittadini Feriale con ridotte capacit motorie 5 dalle 6.30 alle 21.45 dalle 6.30 alle 21.45 dalle 6.30 alle 21.45

Frullone

Presso stazione 220 metr Frullone Presso stazione 250 metr Chiaiano Presso stazione 200 metr Scampia

dalle 7.30 alle 20.30 dalle 7.30 alle 20.30 dalle 7.30 alle 20.30

Euro 1,20

Chiaiano

Euro 1,20

Scampia

Euro 1,20

ATTIVIT DI SUPPORTO ALLA GESTIONE DEL TPL Nellambito degli impegni assunti con il Comune di Napoli e con la Regione Campania, a supporto dei servizi di mobilit offerti, operano costantemente circa 50 agenti, muniti della qualica di agente di polizia amministrativa, specializzati nellattivit di verica dei titoli di viaggio (VTV) ed altri 50, con la qualica di Ausiliario del Trafco (AT); questi ultimi provvedono al presidio delle corsie riservate, delle fermate e delle aree dedicate alla sosta e transito dei mezzi aziendali in quanto veicoli adibiti al TPL (Trasporto Pubblico Locale) al ne di favorire la uidit del servizio. Sul territorio partenopeo, vi sono anche altri numerosi agenti deputati ad integrare le predette mansioni. Gli agenti sono riconoscibili da appositi contrassegni e vestiario distintivo.

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I NUMERI ANM

I NUMERI ANM IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO INDICATORI DEL SERVIZIO 2007 Territorio servito Popolazione residente nellarea dei servizi ANM Viaggiatori km anno Km rete urbana Km rete extraurbana Numero di corse complessive effettuate Corse in ambito urbano Corse in ambito extraurbano Velocit commerciale media sulla rete (Km/h) Km di rete in corsia preferenziale (misurati per carreggiata) 440 Kmq 2.000.000 454.260.268 418 149 4.003.989 3.261.989 742.000 13 20 Numero di linee Urbane (100 linee ord. diurne + 9 linee nott. + 8 festive + 1 spec) Extraurbane (28 diurne + 8 notturne) Numero di veicoli (parco attivo) Autobus Diesel Minibus Elettrici Minibus Ibridi Tram Filobus Bus a metano Numero dipendenti 154 118 36 960 753 10 22 52 (di cui 22 SIRIO) 87 36 3100 (circa)

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ORARI DI ESERCIZIO Lorario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario e notturno. ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVIT Il servizio offerto, nei giorni di seguito indicati, subisce modiche rispetto al normale esercizio svolto durante lanno: il 24 e 31 dicembre - le ultime partenze da ciascun capolinea sono effettuate alle ore 19.00 circa; il 25 dicembre, il 1 gennaio e la domenica di Pasqua - le prime partenze mattinali sono effettuate unora dopo il normale servizio (intorno alle 06.00) - le ultime partenze utili sono effettuate alle ore 12.00 circa. FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO DI DIPENDENTI ANM In occasione di sciopero garantito il servizio completo nelle fasce orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima partenza ore 19.30) in conformit della Legge 12/06/1990 n146 e del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.

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PER VIAGGIARE...
I DOCUMENTI DI VIAGGIO Laccesso ai servizi di linea consentito previo acquisto di un regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita autorizzati (2359 esercizi commerciali e 169 emettitrici/distributori nella sola citt di Napoli, mentre nei Comuni serviti dallANM sono presenti 735 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI e UNICO). Unico Napoli: per spostamenti allinterno del comune di Napoli e da/per i 15 comuni limitro entro un arco temporale di 90 minuti dalla prima timbratura; Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i comuni della Campania; Unico Alibus: Alibus pu essere utilizzato acquistando il biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia allaeroporto, che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90 minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi allatto di intraprendere il viaggio.

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PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO: CONSORZIO UNICOCAMPANIA: Servizio Assistenza alla Clientela: piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli tel. 081 5513109 - 081 4201285; fax 081 5514414 sito internet: www.unicocampania.it e-mail: info@unicocampania.it UNIT COMUNICAZIONE/UFFICO RAPPORTI CON LA CLIENTELA: numero verde: 800 639525 tel. 081 7632177 Unit Sanzioni Amministrative Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli Ufcio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793 E-mail: sanzioniamministrative@anm.it

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DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE Tra il cliente e lAzienda si instaura un rapporto caratterizzato da condizioni reciproche di diritti e di doveri. DIRITTI DEL VIAGGIATORE Il cliente ha diritto alla: Sicurezza e tranquillit di viaggio; Tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio in caso di anomalie o incidenti; Igiene e pulizia dei mezzi, delle pensiline e dei luoghi di fermata; Efcienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico.

Quando sali sul bus fai valere i tuoi diritti ma rispetta anche i tuoi doveri...

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PER VIAGGIARE...
DOVERI DEL VIAGGIATORE importante rispettare alcune regole aziendali sullutilizzo del mezzo pubblico per agevolare laccesso al servizio, favorire la civile convivenza fra passeggeri, la collaborazione tra i cittadini e personale viaggiante, e la sicurezza del viaggio. Per salire: Tutte le fermate sono a richiesta; Non consentito salire fuori fermata o quando la vettura in movimento; Servirsi delle porte di entrata sulla vettura come indicato dalla segnaletica sulle portiere; Essere muniti di titolo di viaggio e vidimarlo. Per scendere: Segnalare per tempo, in prossimit della fermata richiesta, lintenzione di scendere dalla vettura utilizzando il pulsante di prenotazione di fermata; Non consentito scendere fuori fermata o quando la vettura in movimento.

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prima di partire per un lungo viaggio porta con te la voglia di adattarti IRENE GRANDI

Durante il viaggio: Non possibile occupare pi di un posto a sedere; Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi e le persone con bambini piccoli; obbligo sorreggersi agli appositi sostegni durante la marcia della vettura; Per lutilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici; Per motivi di sicurezza, vietato appoggiarsi alle portiere; Evitare di sporgersi dai nestrini e di gettare oggetti fuori dal mezzo; Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio; possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza per distrarlo dalle funzioni di guida, in modo da garantire la sicurezza di tutti i passeggeri; vietato insudiciare, danneggiare o comunque rimuovere o manomettere parti o apparecchiature; Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo in caso di grave ed incombente pericolo; Agevolare, durante il viaggio, le persone anziane e le persone diversamente abili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati; Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella opportuno lasciare il posto riservato a disposizione di tutte le persone con difcolt motoria (mamme con bambini, anziani, donne incinte, diversamente abili, etc.).

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TRASPORTO BAMBINI Lutente munito di regolare titolo di viaggio ha facolt di far viaggiare gratuitamente un bambino di et compresa tra 0 e 6 anni. Chi accompagna pi di un bambino di et compresa tra 0 e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini; consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini, purch siano chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti; Nei mezzi in cui previsto uno spazio riservato al trasporto delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono essere trasportati aperti a rischio e pericolo delladulto accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere frenato e costantemente tenuto dallaccompagnatore per evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha, comunque, la precedenza il portatore di handicap. TRASPORTO BAGAGLI consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purch non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per gli altri passeggeri; Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti musicali o valige e borse di grosse dimensioni necessario il pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio non deve eccedere il peso di 20 kg. le dimensioni di 80 x 45 x 25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive.

TRASPORTO ANIMALI ammesso il trasporto gratuito di: cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola; cani di piccola taglia, purch dotati di museruola e guinzaglio oppure alloggiati in una apposita gabbietta; Per i cani di media taglia necessario munirsi anche di titolo di viaggio. Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro superuo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora dovessero arrecare danno a cose o persone, laccompagnatore sar tenuto al relativo risarcimento. Sono ammessi in vettura non pi di due animali, oltre i cani guida, purch siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene dei passeggeri a giudizio del personale ANM. Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non vedenti) potr essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio del conducente della vettura, in caso di affollamento.

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DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, opportuno vericare lesattezza della timbratura (data, ora); In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio, il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna indicando data e ora di utilizzo; La durata del biglietto specicata sul titolo stesso; qualora il viaggio durasse oltre la validit indicata necessario timbrare un nuovo biglietto; Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta e, nel caso questo sia stato dimenticato, sar comunque elevata la sanzione. Il cliente, al ne dellannullamento della stessa, dovr necessariamente recarsi presso lUnit Sanzioni Amministrative presentando allo sportello labbonamento per vericarne la validit; non sono ammessi atti sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale. LE SANZIONI AMMINISTRATIVE

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La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato o non adeguato, ssata, dalla Legge Regionale della Campania n13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure: a) per i trasporti urbani e suburbani: prevista una sanzione amministrativa oltre 100 volte limporto del titolo di viaggio dovuto, nonch il pagamento del biglietto e delle spese di notica; b) per i trasporti extraurbani: prevista una sanzione amministrativa oltre 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonch il pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al pagamento delle spese di notica. Il cliente al quale stata elevata sanzione ha facolt, entro trenta giorni dalla data di contestazione o delleventuale noticazione della violazione, di far pervenire allAzienda, Unit Sanzioni Amministrative via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti difensivi e documenti e pu chiedere di essere sentito (art. 18 Legge 689/81). Basta poco per essere furbi Basta poco oh! Basta pensare che son tutti decienti VASCO ROSSI

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LE MODALIT DI PAGAMENTO La sanzione amministrativa ridotta ad un terzo dellimporto suddetto se il pagamento viene effettuato: direttamente nelle mani dellagente accertante allatto della contestazione; in questo caso lagente accertatore rilascer al cliente una ricevuta di pagamento; entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando lallegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi presso lUnit Sanzioni Amministrative - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufcio Sanzioni Amministrative), dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 13.00, oppure effettuando il versamento su conto corrente postale n813808 intestato allANM spa via G. Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale. Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso dellabbonamento personale non assoggettato al pagamento della sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, mostrer ai competenti Organi Aziendali labbonamento stesso completo in tutte le sue parti e regolarmente obliterato in data antecedente a quella dellelevazione della sanzione. I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia allAutorit Giudiziaria. Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per evitare la notica della violazione deve presentarsi non prima di tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso lUnit Sanzioni Amministrative - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufcio Sanzioni Amministrative), dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 13.00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse modalit di pagamento sostitutive. Qualora non ci si avvalga della facolt di cui al punto precedente, i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta decorreranno dalla data di notica della violazione. Se il pagamento dellimporto dovuto non viene effettuato entro i termini previsti, sar emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto e delle spese di notica. LAzienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della ordinanzaingiunzione mediante conto corrente postale telematico n32271033. Il cliente potr pagare agli sportelli postali mediante versamento da effettuarsi utilizzando lallegato bollettino premarcato, oppure se correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al sito www.poste.it.

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Contro lordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine di trenta giorni dalla notica del provvedimento. Lopposizione si propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata lordinanza noticata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81). Lordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute. Il ruolo esattoriale sar emesso nei riguardi dei clienti sanzionati che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notica dellordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del evasore.

Fatti furbo, fare sempre il biglietto... conviene!

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GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM

Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi. Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema di Ausilio allEsercizio, forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilit (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilit. Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative ai percorsi e alle linee esercite, nonch informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale sempre disponibile nellassistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni. Pensiline: nelle pensiline ANM posizionata una mappa della citt con lindicazione dellintera rete di trasporto urbana, con le informazioni sulle principali modalit di interscambio ed una matrice origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone pi importanti della citt. In circa 30 pensiline sono installati dei display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilit (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilit.

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GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM

Call Center ANM: numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177 possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario: dal luned al sabato; dalle ore 07.30 alle ore 20.30 domenica e giorni festivi; dalle ore 7.00 alle ore 14.00 Sito internet: www.anm.it LASCOLTO DEL CLIENTE Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, attiva lUnit Comunicazione/Ufcio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso strumento di informazione sui servizi e sulle modalit di viaggio. Nel corso del 2007, lufcio ha raccolto circa 74.500 contatti telefonici. LE INFORMAZIONI Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilit offerti ed alla pianicazione del viaggio, possibile contattare lUnit Comunicazione/Ufcio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni feriali dalle ore 7.30 alle ore 20.30 nonch la domenica ed i giorni festivi dalle ore 7.00 alle ore 14.00, componendo il numero verde 800 639525 o il numero 081 7632177. inoltre disponibile lindirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it. I RECLAMI

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Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti possibile inoltrare reclamo. Le modalit sono le seguenti: di persona - il reclamante pu recarsi presso lufcio rapporti con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali dalle ore 8.30 alle ore 14.30; telefonicamente - il reclamante pu contattare lufcio rapporti con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico 081 7632177 secondo gli orari sopra riportati; a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al numero 081 7632177, oppure tramite e-mail allindirizzo servizio_clienti@anm.it, o tramite posta allindirizzo ANM via G. Marino, 1 - Unit Comunicazione/Ufcio Rapporti con la Clientela - 80125 Napoli. I reclami relativi ad episodi vericatesi a bordo bus devono essere completi di matricola della vettura o eventualmente del numero di targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, lANM invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una risposta risolutiva alla problematica segnalata, lANM si impegna, comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione. LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI LUnit Comunicazione/Ufcio Rapporti con la Clientela accoglie richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualit del servizio erogato.Tutte le indicazioni sono codicate e sottoposte ai responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.

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GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM

GLI OGGETTI SMARRITI LANM presta attenzione che i viaggiatori non riportino danni alla persona, agli oggetti personali, ai bagagli nonch al vestiario per cause ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di furti o danneggiamenti ad opera di terzi. Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei veicoli aziendali, ai capolinea, nonch negli ascensori e nei parcheggi, lAzienda applica le disposizioni del Codice Civile (art. 927 e successivi). Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento allUnit Comunicazione / Ufcio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G. Marino, 1), che anche lufcio preposto alla raccolta delle denunce di oggetti smarriti nei siti aziendali. Se possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene, questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare loggetto nel suddetto ufcio; se invece loggetto non viene ritirato nellarco temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sar consegnato al Sindaco, nel merito allUfcio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli. volare navigare camminare c sempre un posto dove puoi arrivare se credi no in fondo in quello che fai volare navigare camminare cambiando direzione quando ti pare quello che importa non fermarsi mai.. EROS RAMAZZOTTI

Questa comunque sempre meglio non dimenticarla...

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I DOCUMENTI
IL CONTRATTO DI SERVIZIO

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Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette in gran risalto il tema della qualit del servizio. Nel contratto, infatti, sono deniti in modo puntuale gli standard minimi di qualit che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre, punta molto sulla qualit percepita dalla clientela; infatti, tra i termini contrattuali viene ssato il Parametro di Qualit percepita, corrispondente allIndice di Misurazione del Livello di Soddisfazione Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva delle prestazioni qualitative offerte dallAzienda. Tale giudizio, importantissimo ai ni del miglioramento continuo, denito anche Overall Satisfaction, rilevato attraverso apposite indagini afdate a societ specializzate. IL BILANCIO SA 8000 Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi come interlocutore, afdabile, serio e leale, che investe e crea lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilit al contesto socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera. Il bilancio SA 8000 consultabile sul sito internet www.anm.it.

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LA QUALIT DEL SERVIZIO

IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA Con riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti, si citano di seguito alcune denizioni riportate nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualit del servizio di ciascuna fase del viaggio. Per fattori di qualit si intendono gli aspetti rilevanti della percezione della qualit del servizio da parte dellutilizzatore. Gli indicatori di qualit sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualit, i livelli prestazionali del servizio offerto. Lindividuazione di indicatori di qualit costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualit del servizio, intesa come capacit di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo. Lo standard (o livello di servizio promesso) il valore da pressare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualit, sulla base delle aspettative dellutenza e delle potenzialit del soggetto erogatore.

Obiettivo principale dellANM la piena soddisfazione del Cliente e dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento di questo obiettivo, lAzienda si impegna ad utilizzare gli strumenti tecnologici pi funzionali, perseguendo il continuo miglioramento dellofferta di mobilit attraverso: indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste periodiche su un campione statisticamente signicativo di utilizzatori; un insieme di indicatori, fornito da tutte le unit aziendali, che consente di vericare landamento del servizio e di riprogettarlo in funzione di una maggiore efcacia ed efcienza. Infatti, sono noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza delle proprie organizzazioni, dallutilizzo di indicatori strutturati in un sistema di monitoraggio permanente. Compito principale delAzienda il monitoraggio costante delle performances e, nel contempo assicurare il livello e il mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento continuo. Ci si ottiene attraverso la misurazione della differenza tra il servizio atteso e ci che ritengono di aver ricevuto coloro che lo utilizzano.

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LA QUALIT DEL SERVIZIO

I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION) Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verica il grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto di qualit ideale (Qualit Attesa). A fronte della rilevazione della qualit attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando lesperienza maturata come clienti di ANM. Tale risultato ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualit, il giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualit, peculiari del trasporto pubblico, deniti come elementi che concorrono a denire la qualit del servizio offerto (Qualit Percepita). Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualit, gli esiti delle indagini sono analizzati per individuare le criticit da risolvere e per denire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove possibile, sulle cause dei disservizi. Infatti, gli indicatori di qualit sono sottoposti ad un costante monitoraggio al ne di vericare i risultati effettivamente conseguiti (Qualit Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualit sono ssati obiettivi di qualit facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del servizio.

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I FATTORI DELLINDAGINE SUL SERVIZIO URBANO ED EXTRAURBANO Gli elementi per denire la qualit percepita del servizio urbano ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale, regolarit del servizio, pulizia e igiene, comfort del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione modale, attenzione allambiente. I FATTORI DELLINDAGINE SU ASCENSORI E PARCHEGGI I fattori che deniscono la qualit percepita di ascensori e parcheggi sono: cortesia del personale, capacit di dare informazioni, comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilit dei dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso di sicurezza (incolumit sica), pulizia del parcheggio, pulizia dellascensore, affollamento dellascensore.

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LA QUALIT DEL SERVIZIO

FOCUS STAKEHOLDERS Lanalisi dei dati emersi dallindagine di customer viene integrata anche dallesame dei risultati dellindagine qualitativa, al ne di individuare i criteri chiave che compongono la qualit attesa dal cliente attuale e potenziale, nonch i parametri che costituiscono tali criteri. Nel merito lANM ha raccolto il contributo degli stakeholders locali (associazioni di categoria, rappresentanze istituzionali, opinion leader), con lo scopo di rilevare le aspettative ed i suggerimenti riguardo alla qualit dei servizi erogati. Sono le indagini qualitative che si svolgono attraverso la discussione tra pari che consentono di individuare i fattori di soddisfazione ed insoddisfazione e raggrupparli per segmento, adottando il linguaggio dei consumatori. Tale analisi sottoposta allattenzione dellalta direzione che ne tiene conto in fase di riesame del Sistema di Gestione Integrato.

Siamo pronti a partire!

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LA QUALIT DEL SERVIZIO

LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI ANM Nellintento di corrispondere costantemente alle aspettative della clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio sulla qualit del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati, anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalit di contatto sono face-to-face (con interviste individuali) alle fermate e sui mezzi ANM. Nel 2007, a differenza degli anni precedenti, lAzienda ha commissionato due indagini di Customer Satisfaction (primavera/autunno) per fornire nuovi elementi di valutazione e di confronto allalta direzione al ne di allineare il servizio, sempre di pi, alle esigenze dei cittadini clienti. La prima indagine svoltasi nel mese di aprile (sono stati somministrati 700 questionari) stata calibrata su dieci linee urbane, ritenute secondo i rilievi tecnici le pi critiche dal punto di vista dellofferta qualitativa. A seguito di questindagine, una volta individuate le criticit, si sono attuate azioni di miglioramento estese alle altre linee che mostravano simili andamenti negativi. La seconda rilevazione, molto pi articolata, si svolta nel mese di novembre coinvolgendo un campione formato da circa 2700 utilizzatori del servizio. Sono state eseguite circa 1600 interviste sulle linee urbane, 700 su quelle extraurbane e circa 200 presso i parcheggi e 200 presso gli ascensori. La metodologia adottata, per lindagine di primavera e di autunno stata analoga a quella degli anni precedenti per motivi di comparabilit, agli intervistati stato chiesto di esprimere un giudizio in scala da 17 (assolutamente insoddisfatto molto soddisfatto) sugli indicatori di qualit che concorrono a costruire i fattori di qualit al ne di analizzare la qualit percepita. Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano si basato sia sulle variabili anagrache, sia sui sette gruppi di linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto sul territorio. Questa modalit stata adottata per rilevare una maggiore rappresentativit dei clienti in rapporto alle linee di pi elevata densit di numero di passeggeri trasportati. Si voluto dare cos ai sondaggi una caratteristica molto legata al territorio ed al vissuto del servizio, puntando su un campione competente e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai gruppi di linee. Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la straticazione del campione ha interessato il sesso e let. Le ricerche sono impostate associando modalit di rilevazione tradizionali e innovative (domande strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche. I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite. Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi sulla qualit del servizio in riferimento ai Fattori della Qualit.

44

LA QUALIT DEL SERVIZIO

LOVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI MOBILIT Nel Contratto di servizio individuato un fattore di giudizio complessivo chiamato overall satisfaction, il cui valore esprime la valutazione globale che il cittadino d del servizio fornito da ANM.

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

OVERALL

S AT I S FA C T I O N

2007

7 6 5 4 3 2 1 0

4,5

45

ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

46

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

SICUREZZA
D E L V I AG G I O

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

Indicatore di qualit Et dei mezzi Incidentalit mezzi di trasporto

Unit di misura Et del parco bus (anni) N eventi ogni 1.000.000 di passeggeri trasportati N sinistri con danni a persone o cose ogni 1.000.000 di passeggeri trasportati

Standard 2007 8,69 16,2

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione Data base interno Statistiche interne

Persone o persone e cose

3,6

Statistiche interne

SICUREZZA PERSONALE E S E RV I Z I O D I T R A S P O RTO

Indicatore di qualit Veicoli collegati con la Centrale operativa SAE (Sistema di Ausilio allEsercizio)

PAT R I M O N I A L E

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008 Mantenimento

Modalit di rilevazione Data base interno

Veicoli con telecontrollo 100% Parco attivo

Incidenza eventi (furti, danni, molestie) Veicoli dotati di telecamere

N eventi ogni 1.000.000 3,1 di passeggeri trasportati N mezzi con telecamere 20 % Parco attivo Minuti 15

42,28

Statistiche interne Data base interno

Tempo medio di intervento in caso di necessit

Statistiche interne

47

ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

SICUREZZA PERSONALE PARCHEGGI

Indicatore di qualit Presidio Parcheggi a raso

E PAT R I M O N I A L E

Unit di misura Fascia oraria copertura feriale Fascia oraria copertura festivo Fascia oraria copertura feriale e festivo

Standard 2007 6.30 21.45 7.30 20.30

Obiettivo 2008 Mantenimento Mantenimento

Modalit di rilevazione Procedure interne Procedure interne

Presidio Parcheggio multipiano Brin

24 h + videosorverglianza 24 h + videosorverglianza 0

Mantenimento

Procedure interne

Presidio Parcheggio Fascia oraria copertura multipiano Colli Aminei feriale e festivo Sicurezza (incolumit sica) Sicurezza (danni ad auto, motocicli) Sicurezza (furti, molestie .....) N incidenti in un anno

Mantenimento

Procedure interne

Mantenimento

Statistiche interne

N incidenti in un anno

Mantenimento

Statistiche interne

N furti denunciati in un anno

Mantenimento

Statistiche interne

48

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

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ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

ASCENSORI
Indicatore di qualit Presidio Ascensori Unit di misura Fascia oraria copertura feriale Fascia oraria copertura festivo N incidenti in un anno Standard 2007 7.00 21.30 8.00 14.30 Obiettivo 2008 Mantenimento Mantenimento Modalit di rilevazione Procedure interne Procedure interne

Sicurezza (incolumit sica) Sicurezza (furti, molestie .....)

Mantenimento

Statistiche interne

N furti denunciati in un anno

Mantenimento

Statistiche interne

REGOLARIT

D E L S E RV I Z I O

Indicatore di qualit Copertura giornaliera servizio autolotranviario (urbano ed extraurbano) Regolarit complessiva del servizio Frequenza complessiva delle corse Corse effettuate con puntualit*

Unit di misura Ore

Standard 2007 24 h

Obiettivo 2008 Mantenimento

Modalit di rilevazione Procedure interne

Corse effettuate Corse programmate

90%

Mantenimento

Statistiche interne

Frequenza reale media 91% Frequenza programmata media Corse puntuali Corse effettuate 70%

Statistiche interne

75%

Statistiche interne

* Si denisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo il 20% dellintertempo.

50

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

P U L IZ IA P U L IZ IA
E COND IZIONE I GI ENI C A DEI MEZ Z I E DEL L E STRUTTURE VEIC OLI

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

Indicatore di qualit Pulizia ordinaria veicoli (interna) Lavaggio veicoli Pulizia radicale veicoli Pulizia pensiline Pulizia delle paline

Unit di misura Frequenza Frequenza Frequenza Frequenza Frequenza

Standard 2007 Giornaliera Ogni 2 giorni Ogni 15 giorni Settimanale Ogni 15 giorni

Obiettivo 2008 Mantenimento Mantenimento Mantenimento Mantenimento Mantenimento

Modalit di rilevazione Procedure interne Procedure interne Procedure interne Procedure interne Procedure interne

P U L IZ IA

PARCH EGGI

Indicatore di qualit Pulizia Parcheggi a raso Pulizia Parcheggio multipiano Brin Pulizia Parcheggio multipiano Colli Aminei Pulizia servizi igienici parcheggi (a raso e multipiano)

Unit di misura Frequenza Frequenza Frequenza

Standard 2007 2 volte a settimana Giornaliera 2 volte a settimana

Obiettivo 2008 Mantenimento Mantenimento Mantenimento

Modalit di rilevazione Procedure interne Procedure interne Procedure interne

Frequenza

Giornaliera

Mantenimento

Procedure interne

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ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

P U L IZ IA

ASC EN SORI

Indicatore di qualit Pulizia Ascensori

Unit di misura Frequenza

Standard 2007 Giornaliera

Obiettivo 2008 Mantenimento

Modalit di rilevazione Procedure interne

C O M F O RT VEICOLI

D E L V I AG G I O

Indicatore di qualit Affollamento

Unit di misura Passeggeri per Km. Posti Km. offerti N veicoli dotati di climatizzatori
Parco attivo

Standard 2007 51,8%

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione Pianicazione del servizio

Climatizzazione

19,58 %

Data base interno

Distanza media fermate (servizio urbano) Distanza media fermate (servizio extraurbano) Fermate

Metri

250

Mantenimento

Pianicazione del servizio

Metri

350

Mantenimento

Pianicazione del servizio

N fermate extraurbane N fermate urbane

629 2215 35 585

Mantenimento Mantenimento Mantenimento Mantenimento

Pianicazione del servizio Pianicazione del servizio Data base interno Data base interno

Fermate attrezzate con pensiline e sedili

N fermate in ambito extraurbano N fermate in ambito urbano

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GLI INDICATORI DELLA QUALIT

ASCENSORE
Indicatore di qualit Affollamento* Unit di misura Capacit cabina Clienti trasportati Standard 2007 72% Obiettivo 2008 Mantenimento Modalit di rilevazione Rilevazione interna

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

* Le misurazioni sono effettuate nella fascia oraria di max carico.

PARCHEGGI Ai cittadini che utilizzano i parcheggi stato chiesto quali fossero le maggiori difcolt incontrate per parcheggiare. Il 66% ha dichiarato che non trova posti liberi, che laccesso a piedi scomodo (8%) e solo il 22% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano laccesso.

53

ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

S E RV I Z I VEICOLI

P E R I C I T TA D I N I A R I D OT T E C A PA C I T M OTO R I E

Indicatore di qualit

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Accessibilit facilitata (pianale ribassato) Veicoli attrezzati con pedana mobile Veicoli attrezzati con sistema Kneeling Veicoli attrezzati con ssaggio carrozzella

Veicoli con pianale ribassato

Parco attivo

52,29 %

Data base interno

Veicoli con pedana mobile

Parco attivo

36,04%

Data base interno

Veicoli con sistema Kneeling

Parco attivo

44,17%

Data base interno

Veicoli con ssaggio carrozzella

Parco attivo

41,88%

Data base interno

54

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

STRUTTURE
Indicatore di qualit Accessibilit parcheggi multipiano Unit di misura Brin - n posti riservati al piano strada gratuiti Colli Aminei - n posti riservati al piano strada gratuiti Accessibilit parcheggi a raso Frullone - n posti riservati gratuiti Chiaiano - n posti riservati gratuiti Scampia - n posti riservati gratuiti Standard 2007 16/800 6/280 Obiettivo 2008 Mantenimento Mantenimento Modalit di rilevazione Rilevazione interna Rilevazione interna

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

5/250 5/200 4/200

Mantenimento Mantenimento Mantenimento

Rilevazione interna Rilevazione interna Rilevazione interna

L80% dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) ha dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacit motorie sono sufcienti e ben visibili. Circa il 100% degli utilizzatori degli ascensori dichiara che laccesso agli impianti facilitato.

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ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

INFORMAZIONI
Indicatore di qualit

ALLA CLIENTELA

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Assistenza Clienti

Fascia oraria del servizio informazioni relativo al servizio di trasporto in ambito urbano ed extraurbano, nonch ascensori e parcheggi Preavviso per variazioni di percorso o fermi impianto programmati (giorni) Informativa per variazioni di percorso non programmate o fermi impianto programmato (ore) Preavviso per sciopero programmato della categoria (giorni)

(dal lun. al sab.) 7.3020.30 (dom. e festivi) 7.0014.00 3 12 5 Si

Mantenimento

Procedura interna

Mantenimento Mantenimento Mantenimento Si

Procedura interna Procedura interna Procedura interna Procedura interna

Informazioni disponibili Disponibilit informazioni su Sito Internet sul Sito internet e pagine Internet e pagine Televideo Regionale Televideo regionale Informazione dinamica Veicoli con display luminoso esterno (indicazione di linea) Veicoli con display interno Veicoli con dispositivo per la diffusione vocale di annunci Paline infostop e display informativi Veicoli con display luminoso Parco attivo Veicoli con display interno Parco attivo Veicoli con dispositivo per la diffusione vocale Parco attivo

150 75,6 %

Mantenimento 90%

Rilevazione interna Data base interno

90% 90%

95% 95%

Data base interno Data base interno

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GLI INDICATORI DELLA QUALIT

ASPETTI VEICOLI
R E L A Z I O N A L I E C O M P O RTA M E N TA L I

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

Indicatore di qualit

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Correttezza e cortesia Riconoscibilit, presentabilit

N reclami (al 31/12/07) su comportamento del personale 1.000.000 passeggeri trasportati Personale di front line dotato di cartellino di riconoscimento Personale di esercizio dotato di divisa aziendale

1,6

-10 %

Data base interno

100% 100%

Mantenimento Mantenimento

Procedura interna Procedura interna

STRUTTURE
Indicatore di qualit Unit di misura Standard 2007 Obiettivo 2008 Modalit di rilevazione

Correttezza e cortesia

N reclami (al 31/12/07) su comportamento del personale n reclami pervenuti Personale di front line dotato di cartellino di riconoscimento

Mantenimento

Data base interno

Riconoscibilit, presentabilit

100%

Mantenimento

Procedura interna

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ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

S E RV I Z I O

S P O RT E L L O

/ S E RV I Z I O C O M M E R C I A L E
Standard 2007 Obiettivo 2008 Modalit di rilevazione

Indicatore di qualit

Unit di misura

Punti vendita titoli di viaggio

N punti vendita titoli di viaggio in ambito urbano N punti vendita titoli di viaggio in ambito extraurbano

2359 735

Non di pertinenza ANM Non di pertinenza ANM Non di pertinenza ANM

Dato consorzio UNICOCAMPANIA Dato Consorzio UNICOCAMPANIA Dato consorzio UNICOCAMPANIA

Distributori automatici titoli di viaggio

N emettitrici in ambito urbano

169

R A P P O RTO

CON I CLIENTI

Indicatore di qualit

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Reclami riscontrati N reclami (al 31/12/07) (inoltrati per posta, per telefono, 1.000.000 passeggeri per fax, per e-mail) trasportati Tempo medio di risposta (massimo consentito da Dir . P. C.M. 27/94 30giorni) Giorni

6,8

-5%

Data base interno

18

Data base interno

58

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

GRADO
D I I N T E G R A Z I O N E M O DA L E

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

Indicatore di qualit

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Interscambio con altre modalit

Il servizio autolotranviario presenta attestamenti/fermate in corrispondenza di tutte le stazioni del sistema aeroportuale, ferroviario e marittimo ricadenti nellambito del territorio servito.

Qualora dovessero crearsi nuovi punti di interscambio, sul territorio servito, lANM garantir listituzione di nuovi attestamenti/fermate

Analisi interna

59

ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

ATTENZIONE

ALLAMBIENTE

Indicatore di qualit

Unit di misura

Standard 2007

Obiettivo 2008

Modalit di rilevazione

Carburante a basso tenore di zolfo Mezzi a trazione elettrica

Consumi Mezzi a trazione elettrica Parco attivo Veicoli Euro 2 Parco attivo Veicoli Euro 3 Parco attivo Veicoli Euro 4 Parco attivo Veicoli Euro 5 Parco attivo Mezzi a metano Parco attivo Frequenza interventi

100% 15,52%

Mantenimento

Data base interno Data base interno

Mezzi con motore a scarico controllato secondo standard Euro 2 Mezzi con motore a scarico controllato secondo standard Euro 3 Mezzi con motore a scarico controllato secondo standard Euro 4 Mezzi con motore a scarico controllato secondo standard Euro 5 Veicoli a metano

54,38%

Data base interno

4,17%

Data base interno

4,17%

Data base interno

2,71%

Data base interno

3,75 %

Data base interno

Manutenzione ordinaria e controllo gas scarico e rumorosit

Ogni 20.000 km

Mantenimento

Data base interno

60

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

S E RV I Z I S P E C I A L I
Indicatore di qualit Unit di misura Standard 2007 Obiettivo 2008

A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

Modalit di rilevazione

Servizio diretto Aeroporto Centro Citt (Alibus)

Copertura oraria giornaliera* Corse effettuate Corse programmate

06.00 00.12

Mantenimento

Pianicazione interna

97%

Mantenimento

Pianicazione interna

* dal luned al venerd: ore 6.00 prima partenza da piazza Municipio, ore 6.30 prima partenza da Aeroporto, ore 23.39 ultima partenza da Aeroporto, ore 00.12 ultima partenza da piazza Municipio. Festivi, sabato e domenica: ore 6.00 prima partenza da piazza Municipio, ore 6.30 da Aeroporto, ore 23.50 ultima partenza da Aeroporto, ore 24.00 ultima partenza da piazza Municipio.

61

ANM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

I RIFERIMENTI ANM
CONSORZIO UNICOCAMPANIA Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio, contattare: Servizio assistenza alla clientela piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli tel. 081 5513109 fax 081 5521237

ANM centralino: tel. 081 7631111 - fax 081 7632070 numero verde: 800 639525 (dalle ore 7.30 alle 20.30 dal luned al sabato e
dalle ore 7.00 alle ore 14.00 la domenica ed i festivi)

telefax 081 7632177 (tutti i giorni 24 ore su 24) sito internet: www.anm.it e-mail: servizio_clienti@anm.it Unit Organizzativa Sanzioni Amministrative Gestione sanzioni, processi amministrativi e servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli Assistenza clienti tel. 081 7632792 fax 081 7632793 e-mail: sanzioniamministrative@anm.it Parcheggio Multipiano via Brin tel. 081 7632827 Parcheggio Multipiano Colli Aminei tel. 081 7632273 Parcheggio Chiaiano tel. 081 7632768 Parcheggio Frullone tel. 081 7632767 Parcheggio Scampia tel. 081 7632769

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A NM

A R T A

D E L L A

O B I L I T

S viaggiare evitando le buche pi dure, senza per questo cadere nelle tue paure gentilmente senza fumo con amore dolcemente viaggiare rallentare per poi accelerare con un ritmo uente di vita nel cuore gentilmente senza strappi al motore. E tornare a viaggiare e di notte con i fari illuminare chiaramente la strada per saper dove andare Battisti - Mogol

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Pubblicazione a cura dellAzienda Napoletana Mobilit Progetto grafico e impaginazione Studio Alessandro Leone Foto Salvatore Platania Vittorio Guida Archivio ANM Illustrazioni Michele Greco Finito di stampare nel maggio 2008 da InkPrint srl