PROYECTO MESA DE AYUDA TABLETEC

SANTIAGO ALVAREZ HARLEY ALVAREZ MARIANA CARMONA DANIELA CARVAJAL FELIPE DUARTE DIANA NIO JUAN DAVID SEPULVEDA JULIAN USUGA CARLOS VALENCIA MANUELA VALENCIA KEVIN ZAPATA SEBASTIAN ZULUAGA

GRADO 11

INSTITUCIN EDUCATIVA CASD JOSE MARIA ESPINOSA PRIETO SENA MEDELLIN 2013

CONTENIDO

JUSTIFICACIN La mesa de ayuda del CASD (TableTec), es realizada con el propsito de mejorar atencin, de mesa de ayuda, a la institucin ya que la mesa de ayuda de la alcalda se demora mucho en brindar el servicio, y esto deja muy afectada a la institucin ya que no tiene con que trabajar; otra problemtica que tiene esta M.A. es que slo hace mantenimiento de tipo correctivo y no hace ningn tipo de instalacin (ya sea a nivel de software, redes o la reposicin de piezas).

MARCO TEORICO

TableTec busca mejorar el servicio ofrecido por la M.A. de la alcalda al CASD ya que se ofrecen los servicios de soporte telefnica y soporte en sitio los cuales trabajaran para dar solucin a incidentes en reas como: mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, instalacin de software (actualizaciones, nuevos programas), instalacin y mantenimiento de redes y la reposicin de piezas. Estos servicios se prestarn de una forma mucho ms rpida comparada con la M.A. que cubre al CASD en el momento, y esto ser posible porque la M.A. TableTec estar situada en las instalaciones de la Institucin.

ALCANCE

TableTec busca mejorar el servicio de M.A. que tiene el CASD actualmente, las mejoras sern en: Tiempos de atencin del Soporte Telefnico ya que las lneas estarn disponibles nicamente para la institucin, Tiempos de atencin del Soporte en Sitio porque los tcnicos estarn en la institucin, Ampliacin de servicios en comparacin con la M.A. de la Alcalda se ofrecern cerca de cinco servicios ms al CASD.

Niveles de Atencin TableTec implementar el modelo estndar de operacin de las M.A. de la siguiente forma: 1. Primer Nivel TableTec tendr a disposicin para el soporte telefnico dos tcnicos los cuales recibirn las solicitudes enviadas por parte de la institucin educativa, estas solicitudes estarn relacionadas con la parte de cmputo de la institucin. Soporte primer nivel PC ser nivel de software (Actualizacin, instalacin y reparacin de programas, recuperacin de informacin) 2. Segundo Nivel Si no se le encuentra la solucin al incidente, este escalonar al soporte en sitio (Segundo Nivel de Atencin) el cual tendr 4 tcnicos disponibles para ir hasta donde se encuentra el incidente y encontrar la solucin utilizando los protocolos estipulados en la creacin de esta M.A. Este nivel manejar 4 prioridades las cuales definen el tiempo d atencin a cada solicitud, y esos niveles son; Urgente: Un incidente que afecta una aplicacin crtica de la institucin, que tiene plazos que se pueden vencer (problema altamente sensible al tiempo). Incidente con impacto directo e inmediato sobre el usuario final, sin alternativas que suplan la aplicacin o componente afectado o que mitiguen la criticidad del incidente conocido y disponible. Prdida Total del servicio.

Alta: Incidente que afecta aplicaciones crticas de la Institucin, es sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solucin interina y/o transitoria est disponible. Indisponibilidad de servicios que afectan determinadas funciones o a un grupo de usuarios.

Media: Un problema que afecta la capacidad de la Institucin Educativa de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay una solucin transitoria disponible, el incidente no es sensible al tiempo. La Institucin educativa se ha afectado de alta criticidad. Indisponibilidad de un servicio que afecta a un grupo pequeo de de usuarios.

Baja: Un problema que afecta documentacin, procesos o procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de realizar operaciones normales y/o hay una solucin transitoria disponible.

As mismo, cada prioridad tiene un tiempo de atencin, y estos son los siguientes: Urgente: De cero a 30 min. Alta: De 30 min. A 60 min. Media: De 60 a 90 min. Baja: Desde 90 min. En adelante. La M.A. contar con repuestos que la institucin suministrar, estos repuestos estarn disponibles para darle solucin eficaz y eficiente a cualquier incidente que este clasificado en alguna de las prioridades.

Horarios Y Lugar de Atencin El servicio de TableTec estar disponible de lunes a viernes desde las 8:30 am hasta las 5:30 pm y estar ubicada en el aula 3 de informtica en la cual hay un cuarto que se utiliza para guardar basura; este cuarto se recuperar y adaptar para TableTec.

Servicios Atendidos Dentro de los servicios atendidos, es necesario enunciar un inventario inicial a fin de realizar el dimensionamiento

Ofimtico (Sistemas Operativos, Office y configuraciones bsicas de aplicativos comerciales y aplicaciones propias de la Institucin). Hardware: PCs, impresoras, equipos ofimticos. Redes de Comunicacin PC a PC.

PERFIL DEL CLIENTE Son la serie de requisitos que debe tener la institucin para que la mesa de ayuda preste sus servicios. MODOS DE OPERACIN En los modos de operacin se definirn las formas en las que el usuario podr contactarse con la mesa de ayuda para la solucin a una inquietud o problema, estarn los mtodos virtuales y los medios telefnicos. MEDIOS VIRTUALES Pginas web y correos electrnicos donde los usuarios puedan contactarse con nosotros. LOS MEDIOS TELEFNICOS Se espera qu

RESPONSABILIDADES DEL ADMINISTRADOS O SUPERVISOR DE CONRATO

La mesa de ayuda va a ofrecer un supervisor el cual tendr como funcin verificar mensualmente que el servicio que presta la mesa de ayuda cumpla con los ANS dichos en el contrato y que la institucin educativa est suministrando lo que en un principio se haba exigido (material, lugar de trabajo, etc.)

ENTREGABLE