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LucaZanelli
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Maperchsocialmedia,#socialPAedemergenze?Basterebbeundatoperrispondere:il12 novembre,durantelalluvionechecolpiscepartedellaToscana,ilcomunediMassaCarrara aprelapaginaFacebookistituzionale,pubblicandounafoto(chehaavuto1003condivisioni!) seguitadallarichiestadiricercadivolontari,dallasegnalazionedeinumeriutiliedinumeri specificiperlemergenza.StessodiscorsoperilComunediOrbetelloeperNovidiModena duranteilterremotodellEmilia. Perch,comehannovistolestesseamministrazioni,ecomeconfermanoanchegliepisodidi questaprimamet2013,isocialnetworksirivelanoormaifondamentali(dalpuntodivista almenodellacomunicazione)prima,duranteedopoun'emergenza,perchrivelalaconoscenza elacapacitd'usodellostrumento,perchpu,,unametricapermisurareillivellodi alfabetizzazionedellaPAriguardoimediasociali. E'necessariaunapremessachiarificatrice:l'emergenzaunaquestioneseria,moltoseria, soprattuttoperunpaesefragileedespostocomel'Italia,motivopercuiquinons'intendedefinire cosasiaun'emergenzaninsensogiuridico/amministrativontantomenotecnico,maprovare araccontarecomele#socialPAhannoaffrontatovarieemergenzedalpuntodivistadella comunicazioneedicomelhannofattosuisocialmedia,omeglio,inquestocasospecificosu Facebook. Ancoradueaspettisucuisoffermarsi:lacomunicazionedemergenza2 puintendersiin2fasi
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Notametodologica
AmonitorsonostatianalizzatigliaccountistituzionalidelleRegioni,delleProvince,deiComuni capoluogoedei240accountdeldatabasecampioneutilizzatoperl'analisi#FacebookPA2013.Il periodotemporalepresoinconsiderazionelannosolare2012.Questarilevazione suscettibiledierroreenonhaalcunavalenzastatistica,poichlapresenzaomenodicontenuti d'emergenzadipendedalfattostessochequestisisianoonoverificati.Ragionpercui l'assenzadiunaccountnonsempreindicalamancanzadicoperturadellenotizie,mapi semplicementemancanzadell'eventoemergenziale(senon,talvolta,mancanzaproprio dell'account).Eancheimportantesottolinearecosas'intendepercomunicazionedemergenza: noncisie'attenutiadefinizionieclassificazionistrettamenteufficiali,macisiriferisceaquegli eventi,perlopidicaratteremeteorologico,cheesulanodallanormalefenomenologiacreando disaginellapopolazione,necessitdiunacomunicazioneinsistita,misuredigestionefuori dallordinario,cheimpattanosullavitaquotidianadellepersoneedegliabitantidiunacitt.
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distinte,lacomunicazionedelrischio(oprevenzione)elacomunicazionedicrisi(checoinvolge lagestionedellemergenza,cioilmentreeildopo).Nellanalizzarelebachecheeiprofili Facebookdellapubblicaamministrazionesie'percitenutocontodiquestoaspettodualee occorredirechediveraepropriacomunicazionedurantelafasedemergenzacisonorarissimi esempi3 (vuoiperchneicasipresiinconsiderazionecomeaBolognaconilterremotononci sonostaticrolli,vittime,danneggiamentidellelineecomunicative,vuoiperchidanniprocurati impedisconolimmediatapartenzadellacomunicazionecheoptaperaltricanali,comelaradioo altrefonticomeimediamainstream). Infine,purnonrientrandonellarcotemporaleanalizzato,vacomunquecitatoilComunedi Genovachedifronteallatragicaalluvionedel4novembre2011pocheoredopoleventofece partireunasortadidirettainformativasullapaginaFacebookistituzionale
Alcuninumerigenerali DelleregionipresentiufficialmentesuFacebooksipudirechesololEmiliaRomagnaha sviluppatounasocialcomunicazionedemergenza,nelcasodellegrandinevicatedelfebbraio 2012eperilterremotodimaggiodellostesoanno. Delle57provinceitaliane(su109intotale,compresele2provinceautonome)presentisu Facebook11hannoparlatodiemergenzanel2012.Traicasidacitareedicuici occuperemoleprovincediGrosseto,PesaroUrbinoeViterbo.Infinedei240comunidel databasecampionedi#FacebookPA8comunihannoprodottocontenutidigestione dellemergenzae11comunihannoparlatodiprevenzionedellemergenze4 . Regioni,ProvinceeComuniallaprovadellemergenza Inmancanzadiunecosistemadellapubblicaamministrazionesuisocialmedia(ilriferimentoe' allamancanzadimoltientiestruttureavarilivellietitolo)chiarochequellepresentisitrovano moltospessoasvolgereunruolochevaaldil,nonsolodellecompetenzeformali,maanche oltrelapropriamissioncomunicativa,diventandodifattodellevereeproprieambasciatesul web.Ecoscapitachepaginepubblichededicateallapromozioneturisticadecidanodicoprire lemergenza(sivedailcasodiTurismoEmiliaRomagnaedellaProvinciadiPesaroeUrbino). Delrestolacaratteristicapeculiaredeisocialmediapropriolaloroorizzontalitrispettoal mezzo:questounodeipuntidiforzanaturali,macheperleorganizzazionistrutturate costituiscespessounpuntodidebolezza.Enonsipucertochiedereailettoridirivolgersialle
ingabbiatiinagendecherispondonopialogicheproduttivecheauneticadiinformazionepubblica) adottareunatteggiamentoapertoedialogico,prestandoascoltoatuttigliinterlocutoririspettarelelegittime preoccupazionideicittadinivalorizzareidiversisaperiesostenereogniazionechepossafavorireil coinvolgimentoattivodituttelepartiincausa.Lacitazionepresadaqui>http://goo.gl/BmSWR 3 SivedanoicasidiMirandolaeCento. 4 Considerandochein3casisonstatiprodottoentrambiicontenutiilnumerototaledeiComunichesisono occupatidiemergenzadi16su240.
paginesocialdeglienticompetenti:suisocialmedialadistinzioneformale/giuridico/territoriale tendeasvanireverso,nelmiglioredeicasi,unacircolaritreticolarealimentatadalbassoe dallalto. Lasocialcomunicazionedemergenza(prevenzione/gestione)puesserdefinita(ecos studiata)dalle4Pcheindicanoprevenzione,presenza,prontezza,pazienza5 Laprevenzioneindicadunquelattenzioneadiffonderelaconoscenzadeirischi,leinformazioni suipianidemergenza,icomportamenticorretti.Conpresenzaeprontezzasidefinisconodue qualitfondamentalidellacomunicazionesocialdemergenza:lepadevonocomunicareinquei frangenti(lastessapresenzainfondounacomunicazionechelistituzionec,ealmomento opportunodarleinformazioninecessarie),mentrevadascheperprontezzas'intende comunqueunacertareattivitin(quasi)temporeale.Infine,manonperultimo,necessario mostrarepazienza,ascoltaretuttelesollecitazionideicittadini,risponderesempre,enonaver pauradiripetereleinformazioni. LaRegioneEmiliaRomagnanelcasodelterremotosimanifestasuFacebookdopomolteore dalprimoevento(alle10.24didomenica20maggio)conunpostmoltoistituzionale,con pochissimeinformazioni.
Ladefinizionedelle4Pdellacomunicazionesocialdemergenzadellautorediquestofocus..
InumeriinfattiinquesticasidiconocheallaneveRegioneEmiliaRomagnahadedicato18post elapaginanelmesehaavuto251MiPiace,141visitee698personecheneparlano,mentre perilterremoto(dal20al31maggio)sonostatipubblicati22postspecificipernelmeseintero 524Mipiace,278visitee2.379personecheneparlano. Sitrattatodiunabuonacomunicazioneunidirezionale,limitatanellaquantit,esoprattutto moltopocosocial:peresempioduranteigiornidelterremotononcstataalcuna comunicazionesuicomportamentidaseguireincasodialtrescosse,coscomenonsonostate rilanciateleiniziativediaiutoesolidarietnatedalesulterritorio. PerquantoriguardaleProvince,mentresonomoltiicasiditotaleassenzadivocesenzaltro dasegnalareilbuonlavorodellaProvinciadiGrossetodurantelalluvionedelnovembre2012, dellaProvinciadiViterbocolpitadallenevicatedellinverno2012coscomelapaginadedicataal turismodellaProvinciadiPesaroeUrbino. LeccellentelavorodellaProvinciadiGrosseto(idatidiFacebookdiconochenelmesedi novembreharegistrato4802Mipiacee16000personecheneparlano,sonostaticreati88 posteraggiuntioltre200milacontattinellasolagiornatadel14novembre6 )dimostrato, oltrechedainumeri,dall'evidenteriscontrodeifanche,essendoinoltrelabachecaaperta,ha interagitomolto,trovandonellapaginaunpuntodiriferimento.Elacomunicazionenonstatada meno:
SivedainmeritoilcomunicatodellaProvinciadiGrosseto>http://goo.gl/ZzbtF
Atitolodiesempiosivedanopostcomequesto>http://goo.gl/Mov6oequesto>http://goo.gl/KiRwJ
Unaltrodatodasegnalareriguardalapresenzadellabachecaapertacheduranteleemergenze naturalmentepresad'assaltodallerichiesteedalledomandedeicittadini/fan:laProvinciadi Grossetosidimostraingradodiriuscireagestireanchequest'aspetto,conunpresidiocostante dellapagina,rispondendointempirapidieraggiungendocosunelevatonumerod'interazioni. DurantelastessaemergenzaalluvionalelaProvinciadiViterboscegliediutilizzaretwitterper riversarecontenutiinformativisulproprioprofiloFacebookattraversol'hashtag #Tusciasottacqua:evidentechesedaunaparteloscopopuramenteinformativo ugualmenteraggiunto,dall'altra,comedimostranopoiIebassissimeinterazioni,l'uso tipicamentedaufficiostampa.Analogodiscorsovalidoperlenevicatedelfebbraio2012incui laprovinciadiViterbosidistingueperl'altissimonumerodiposteffettuati(pidi70inuna settimana)diffondendosoprattuttoinformazionisuitrasportipubblici,ferroviarielecondizioni dellaviabilitstradale. InfinedacitarelapaginaturismodellaProvinciadiPesaroeUrbino:comeaccennato primaduranteun'emergenza,inmancanzadialtripresidiistituzionali,le#socialPAaccorte mettonodapartelaloromissiontradizionaleesioccupanodiquellochesuccedeintorno.In questocasoleeccezionalinevicatechehannocoinvoltoilpesareseel'urbinatenelfebbraio 2012hannospintolaProvinciadiPesaroeUrbinoautilizzarelabachecaperdivulgarela situazionedellestradeedimoltipaesidellaprovincia,conunocchiooltrechealleinformazioni utiliallacondivisionedifotoematerialemultimediale.8 Perquantoriguardaicomunibisognasegnalarecheladimensionedell'entenonincidesul comportamentoinformativo:daVicenzaaUrbinoapiccolicomunicomeSorianonelCiminoe Calenzanodifronteall'emergenzaglienticheistituzionalmentesonopiprossimiaicittadini svolgonoinmolticasiottimipresidi. EsesiparladicomuniunpuntodiriferimentoinquestocasorisultaessereilComunedi BolognaIperboleReteCivica,nonsoloperlaqualitdelleinformazioni,maperlapresenza costante,perl'organizzazionediunacomunicazionedatempodipace(espressioneusatain ambitoProtezioneCivileperindicarelacomunicazionedirischioeffettuataintempilontanidalla manifestazionedell'evento)eperl'usorealmentesocialdelcanale.Qualitdimostrateduranteil nevonedelfebbraio2012,peresempiopubblicandovarieindicazioniutilisulPianoNeve comunalegidaldicembre2011,coscomeperilterremotoquandoladomenicadel20maggio alle05.42vienepubblicatoilprimopostsullabacheca9 . ManonsonosoloigrandicomunicomeBolognaapossederelideadiunavisionedinsieme dellasocialcomunicazionedemergenza:diffondendoleprevisionimeteo,inumeriele informazioniutili,mantenendolapresenzainformativacostante,ilrilanciodelleinformazioni
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CisonocomunimedicomelecittdiModena,ReggioEmiliaeFerrarachenelladifficoltdel terremotocomunqueveicolanoinformazioni,ognunoconpropriecaratteristiche.Cosla bachecaFacebookdelComunediReggioEmiliaapartiredal20maggiovienepresidiata utilizzandosoprattuttolimportviatwitter(danotarepercheperes.lamattinadel20maggioil primopostsulsismacomparemolteoredopolevento).Analogodiscorsopuesserfattoperla cittdiFerrarachepubblicailprimoaggiornamentonelpomeriggiodel20maggio.Riguardoal mesedimaggioidatidiFacebookriportano:ReggioEmilia916MiPiacee1853personechene parlano,Ferrara477Mipiacee1789personecheneparlano,Modena357Mipiace,2.528 personecheneparlanoe32posttrail20eil31maggio. OcomeVicenzachegestiscele(possibili)pienedelBacchiglionepuntandomoltosuisocial media,comenelnovembre2012:
pubblicandonellasolagiornatadell11novembre33post(idatidiFacebookpernovembre riportano:2192Mipiacee4.872personecheneparlano!). EchedirepoidiUrbinochenelfebbraiodel2012(allepreseconunaseriedinevicate eccezionali)dal1al21febbraiopubblicapidi150post,conunainformazionesostanzialmente indiretta24oresu24(idatidiFacebookinfattirelativamentealmesedifebbraio2012dicono 1692Mipiacee5570personecheneparlano!) Ecisonopoicomunichedifronteaunemergenzacomeilterremotopresidiano,informano, condividono,fannorete.IlComunediCento10 (danemmenounmesepresentesuFacebook)si trovanelcuoredelsismaemilianoedtraipochissimiapubblicaresullabachecaallalbadella
domenicadel20maggio: eapresidiareinmanieradavveroegregia,siaperstilecheperinformazionidiffuse:
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usandoognicaratteristicatipicadelmezzosociale,comeimpiegarelafotodicopertinaper comunicare:
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IdatidiFacebookriportanopermaggio2012:940MiPiacee2822personecheneparlano
perpoisfruttareimmediatamentelecaratteristichesocialidiFacebook
OincittcomeMassaCarraracheil12novembreaprelapropriabachecaconunimmaginedi copertinacheritraeilterritorioalluvionatoregistrandopidi1000condivisioni
ecominciandounadettagliatissimadiretta
finoalterminedellemergenzacheprodurrpidi140postnellarcodiduesettimane.
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Ilpostinbachecaquesto>http://goo.gl/kSnf8
InfinedueesempidicomecertesocialPAaggiornandoprincipalmentelelorobachecheinmodo automatico,conimportdalsitoodaTwitter,(magariavendoanchelabachecaaperta)sitrovino poiimpreparatenellagestionediunacomunicazioneinemergenza. IlComunediMacerata13 puesserepresocomeesempiodiunapaginaFacebookaggiornata, maprincipalmenteinmanieraautomaticaequindisostanzialmentenonpresidiata:durantele nevicatedelfebbraio2012sincontranopostconmolticommentienessunarisposta/interazione rimandandocoslideadiunnonpresidiooappuntodiuncomportamentoasocial.Questopurin presenzadinumeriragguardevoli:idatidiFacebookperfebbraio2012dicono1411Mipiacee 2.260personecheneparlano.EsecomeilComunediFrosinone,oltreaunoscarsopresidio, labachecaapertasuccedecheilruoloinformativolosvolgonoicittadini/fanelapubblica amministrazionesembraincapacedigestireunminimolapresenzaedigovernarela comunicazione. Inconclusione,inquestopurbreveviaggiotrale#socialPAallepreseconlagestionedi emergenzelocaliidatichesenepossonoricavareconfermanosostanzialmenteimacrodati
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CuriosopoicheilComuneinvitiaguardarelapaginaFacebookperlacadutafrequentedelsitoweb comunale>http://goo.gl/pA0VJ
generalidi#FacebookPA2013: esistonoottimigradidialfabetizzazioneegestionedelcanale ildatodimensionale/organizzativononinfluiscesullacorrettagestionedicomunicazionesocial demergenza rimanerilevantelusodiunatipologiadicomunicazionebroadcast leRegionieinparteleProvincenonsvolgonoilruolocheavrebberopotutosvolgerein situazionicosemergenziali nonsirilevanoinemergenzausidicomunicazionepolitica lebachecheapertecomportanounpresidiomoltopiforteecostante. Torino,10luglio2013
LucaZanelli