INTRODUCCIN Las ventas son y sern la principal fuente de ingresos de cualquier organizacin.

Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el inicio, crecimiento y continuidad de las empresas estn en las ventas. La mayora de empresas y personas tenemos un concepto equivocado del proceso de venta, en el cul se considera que estas se tratan de convence a las personas que compren algo, sin embargo este proceso ha dejado de ser efectivo y su existencia es poca, debido a que en la actualidad dicho concepto se ha establecido como un valor agregado a la venta, garantizando la fidelizacin de los clientes. El enfoque de este nuevo proceso lo identificamos en el libro Cmo vender cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento, en el cul su autor David Kahle, uno de los principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos hace nfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al mismo tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien. Y para entender el proceso el autor menciona seis pasos denominados como el proceso de ventas al estilo Khale, los cuales nos podrn servir para vender cualquier producto, en cualquier momento. Paso 1: Tratar con las personas adecuadas. Kahle define tratar como la interaccin por cualquier medio de comunicacin, y las personas adecuadas son aquellas que tienen una necesidad o inters en nuestro producto. Si no tratamos con las personas adecuadas, desperdiciamos todo nuestro tiempo en el lugar equivocado. Paso 2: Hacerlas sentir cmodas con usted. Que los clientes crean que somos un pilar fundamental para que las personas se decidan antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final terminen buscando otro vendedor o producto. Si se sienten cmodas con nosotros, no les importar dedicarnos tiempo. Se mostrarn mucho ms abiertas para compartir la informacin necesaria y as poder ofrecerles la solucin que buscan. Paso 3: Descubrir qu desean. Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el inters de sus clientes. Manipular las decisiones del comprador no es garanta de una venta segura. Para Kahle, este paso es la esencia de lo que son las ventas. Concentrarse mejor en descubrir lo que motiva a nuestro cliente y qu es lo que busca en un vendedor, es el eje sobre el cual gira todo el proceso de ventas.

Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren. Proclamar las caractersticas del producto es la rutina preferida del vendedor mediocre. El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye pensar en una estrategia para presentar nuestro producto al cliente como lo que realmente necesita y que le damos lo que quiere. Paso 5: Conseguir aceptacin en el paso siguiente. Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues as como puede decidirse una vez nosotros hemos logrado darle al cliente lo que quiere, puede que necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente. Toda interaccin de ventas tiene un presunto paso prximo. Si nosotros llamamos a alguien para concertar una cita, el siguiente paso es esa cita. Lograr que la venta sea cerrada despus de ese paso, debe ser nuestra meta definitiva como vendedor. Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transaccin como palanca para prximas oportunidades Si un cliente queda satisfecho, seguramente volver a hacer negocios con nosotros y lo comentar con sus conocidos. Utilizar la visita de ventas despus de haber hecho la venta, esto potenciar oportunidades futuras con el cliente y sus conocidos.

Cmo Vender:
Cualquier Cosa, A Cualquier Persona, En Cualquier Momento

USTED PENSABA QUE LAS VENTAS ERAN... Tenemos muchos conceptos de ventas errneos, uno de ellos es que: se debe tener aptitud de vendedor, que le guste hablar, que no tenga miedo de hablar con las personas, deben conocer el producto, deben tener mucho poder de convencimiento entre otros, es por ello que el autor del libro hace mencin de algunas ideas falsas de sobre las ventas, como la siguiente:

"Los vendedores son simpticos, expresivos y por lo tanto, para poder vender algo usted tiene que encajar en ese molde."

Esta es una idea falsa segn Kahle, ya muchos de los mejores vendedores son personas introvertidas que dedican su tiempo a pensar, para que su tiempo frente al cliente sea lo ms efectivo posible.

Los buenos vendedores son buenos oyentes, y los mejores vendedores escuchan ms efectivamente que el resto del mundo.

"Los vendedores hablan mucho"

"Debo conocer profundamente el producto si voy a venderlo"

Conocer el producto ayuda, sin embargo un conocimiento profundo y detallado de todas sus caractersticas es difcilmente un prerrequisito de habilidad para venderlo.

Aunque es razonable que debemos creer en el producto o servicio, sin embargo no es necesario, debido a que solamente debemos entender lo que el cliente desea y en qu forma nuestro producto es el mejor.

"Debo creer en un producto y servicio para poder venderlo"

"Si ofrezco un producto o servicio de calidad, la gente vendr a m y no tendr que vender con eficacia."

Tener un producto de calidad, no sirve de nada si no se tiene definido un segmento de mercado.

SIMPLIFICAR EL PROCESO FUNDAMENTAL DE VENTAS

Ya se han aclarado las ideas falsas de ventas, ahora es necesario considerar tres definiciones diferentes que nos ayudaran a comprender mejor lo que implica realmente vender.

1. Vender es la ciencia de ayudarles a las personas a conseguir lo que quieren: Si el cliente no desea o necesita lo que se le estn ofreciendo, no es necesario involucrarse en el proceso de venta, sin embargo las necesidades y deseos siempre estn amplindose y pueden abarcar diferentes necesidades segn el tipo de cliente. 2. Vender es el proceso de ayudarles a las personas a tomar decisiones que a menudo las lleva a comprarnos: La venta efectiva segn el autor empieza con entender que se trata de influir en las decisiones del cliente. En otras palabras, el objetivo final del proceso de ventas est en la mente y corazn del cliente. Como podemos observar en el siguiente diagrama:
Llamar a la compaa? Interactuar Concertar Honestamente? una Cita? Cumplir la Cita? Interactuar Honestamente?

Comprar?

Publicidad

No

No

No

No

No

No

3. Vender es al mismo tiempo algo sencillo pero que presenta increbles retos: Aunque sea una forma sencilla, llegar a ser excepcionalmente buenos implica retos increbles y demanda toda la vida de prctica y esfuerzos.

Ahora nos centraremos en los 6 pasos de "El Proceso de Ventas al Estilo Kahle", el cual podemos observar en el siguiente diagrama:

Tratar con la gente apropiada

Hacer Seguimiento &
aprovechar su satisfaccion

Descubrir
lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

Conseguie Aceptacin O
acuerdo en el siguiente paso

Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

Paso 1: Paso 2: Paso 3: Paso 4: Paso 5: Paso 6:

Tratar con las personas adecuadas. Hacerlas sentir cmodas con usted. Descubrir qu desean. Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren. Conseguir aceptacin en el paso siguiente. Hacer seguimiento y usar la transaccin como palanca para prximas oportunidades.

ENCONTRAR LA GENTE ADECUADA

Este es uno de los pasos ms importantes en el proceso si logramos realizar este paso bien, consistentemente, no se necesita ser excepcional en nada ms. Las destrezas en ventas pueden ser apenas adecuadas, pero tendr xito, siempre y cuando ejecutemos este paso en forma excelente. Tratar con la gente apropiada es el paso ms importante que hay que dar cuando se quiere vender algo. Este est compuesto por dos subtareas que combinadas se convierten en una sola tarea: 1. Decidir quines son las personas adecuadas 2. Descubrir la mejor manera de llegarles.

1. Decidir quines son las personas adecuadas: Dentro de esta tarea se puede identificar la regla "Ser Preciso y Claro que ser general y vago". En otras palabras es mejor segmentar e ir a lo seguro que querer abarcar toda un mercado. Por ejemplo colocar en todos los centros comerciales una venta de suvenir de equipos que practican deportes no comunes en Guatemala, como el foto val americano, esto sera una gran inversin y solamente se podra obtener ganancias en centros comerciales a los que asisten muchas personas extranjeras y de personas conocedoras de este deporte. Kahle menciona "La decisin que tomemos respecto a cul es la "gente adecuada", es la ms fundamental decisin de ventas". Por lo que todas las decisiones que siguen a esta dependen de ella, Si se es un empresario que inicia un negocio, su definicin de cul es la gente adecuada ser la que dicte la clase de negocio que inicie. Por lo tanto "Todas las decisiones que tomemos sobre cmo vender dependen de la decisin sobre a quienes les vende".

2. Ejecutar el Plan y descubrir la mejor manera de llegarles:

Esto nos hace reflexionar la siguiente pregunta Quin es, probablemente, el que necesita, o desea, lo que yo tengo para ofrecer? Con el fin de llegar a una buena decisin, dividiremos esta pregunta en un conjunto ms pequeo de la misma:

 Quin necesita o desea lo que usted tiene? Describir la gente u organizaciones que crea que pueden necesitar o desear lo que ya tenemos

Quin puede pagarlo?

Si la gente no puede pagarlo, es necesario ajustar la estrategia.

Hay suficiente gente como esa que justifique el tiempo que tendr que gastar? Si solo hay muy pocas personas, probablemente no es una buena idea de negocio.

Cmo identifico esas personas? Antes de que puedan tratarlas, tienen que identificar quines son.

Cmo puedo ganar acceso a ellas? Primeo , tenemos que identificar la gente adecuada y luego tenemos que entendernos con ella.

Para contestar estas interrogantes, y entender esta parte del proceso, hagamos de cuenta que es un juego de dardos, en el cul mientras ms cerca del centro del conjunto de anillos acierte, ms puntos gana.

Por ejemplo: Un venta de equipo de computo, en el anillo con nivel ms lejano al blanco, se encuentran las personas jubiladas entre 50 a 60 aos que por necesidad desean adquirir un equipo de computo, en el siguiente nivel estaran las personas que entre 40 y 50 aos que sean padres de familia con hijos adolesentes, y un blanco ms acertado serian personas profesionales que devenguen un sueldo entre 25 y 40 aos.

Personas jubiladas entre 50 a 60 aos . Personas que entre 40 y 50 aos que sean padres de familia. Personas profesionales que devenguen un sueldo entre 25 y 40 aos.

Si se nos encontramos en las etapas inciales de planeacin de una nueva empresa, se tiene una gran oportunidad de producir una definicin clara y armar la empresa sobre la misma.

 Encuentre alguien ms que le ayude. Es necesario involucrar a otras personas en este proceso, el cual servir para dar un mejor enfoque y obtener el alcance ideal de clientes, considerando que la personas que ayudaran en el caso de un negocio alguien que tenga un exitoso record de ventas o experiencia en el negocio, y que no se juegue nada en l, para que revise nuestro trabajo y cuestione sus respuestas. Entenderse con la agente adecuada. Debemos involucrarnos con las personas tomado en cuenta 3 componentes: Atencin, Inters y Accin. Si logramos captar la atencin de los clientes, obtendremos su inters y los incitamos a actuar. "Antes de que puedan Comprarle tienen que haberse involucrado con usted"

De acuerdo al autor, existen muchas maneras de involucrar al posible cliente y todas difieren en intensidad, y aconseja que imaginemos un espectro sobre el que se haya trazado todo nivel posible de interaccin. Al extremo Izquierdo del espectro est la implicacin menos intensa posible, y al extremo derecho la ms intensa. Como el siguiente ejemplo:

MENOS

INTENSIDAD

MAS

Supone que lo quieren porque lo pens

Carta Personal enviada por entrega especial seguida de una llamada telefnica

Lo que nos lleva a la siguiente cuestin Cun intenso debe ser mi esfuerzo para involucrar al cliente? La respuesta radica en la mezcla de diversas variables. Por ejemplo, en trminos generales, mientras ms clientes necesite, menos intensa tiene que ser la estrategia para involucrarlos.

Una estrategia de implicacin de clientes rara vez funciona con todo el mundo, y rara vez funciona siempre. Entonces, si queremos tener cierto xito, tenemos que ingeniarnos varias estrategias, y revisarlas y refinarlas constantemente. "Ingniese mltiples estrategias de implicacin y revselas y refnelas constantemente" Por lo tanto Mientras ms compitamos por el cliente ms creativos tenemos que ser para penetrar ese ambiente y lograr que reconozcan su mensaje.

Es Importante que nos hagamos las siguientes preguntas:

Cuntos posibles clientes tiene que involucrar usted y con qu frecuencia?

Con qu recursos cuenta para esa tarea?

Qu pasa con su "gente adecuada"?

Qu pasa con su producto/portal en la red/ servicio, que pueda intersar y beneficiar a su grupo de "personas adecuados"?

La manera ms efectiva de validar que la eleccin de los clientes adecuados es efectiva es a travs de las mediciones de los resultados, los cuales pueden ser semanales, mensuales y con ello podremos refinar nuestros esfuerzos, en el entendido de que nunca llegar a la perfeccin, ni siquiera al final. "Esto es un proceso".

HACER SENTIR AL CLIENTE CMODO CON USTED

Tratar con la gente apropiada

Hacer Seguimiento &
aprovechar su satisfaccion

Descubrir
lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

Conseguie Aceptacin O
acuerdo en el siguiente paso

Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

En el diagrama se puede notar que este paso en realidad se convierte en un espacio entre los pasos y est inmerso en cada uno de ellos, con el fin de transmitir la idea de que hacerlos sentir cmodos con usted no tiene ni principio ni fin, sino que ms bien es algo que hacemos desde el primer momento en que encontramos al posible cliente, en toda interaccin a lo largo del proceso, hasta el ltimo momento cuando el cliente se va. "La necesidad de hacerlos sentir cmodos con usted en todo lo que usted hace" Segn Kahle, Tratar de vender algo sin hacer sentir al cliente cmodo con usted es como nadar contra la corriente. Qu significa exactamente, "Hacer Sentir cmodo al cliente"?

Significa que el cliente debe creer que nosotros u organizacin, tiene suficiente capacidad y credibilidad. Como mximo, significa que debemos crear y sostener una relacin con el cliente, en la que este pueda conocernos bien y a la organizacin, confiar en nosotros, creer que lo entendemos y nos relaciona bien con l. Primero: La definicin del xito en esta destreza esencial es lo que el cliente piensa de usted y siente con usted. "La relacin est definida en un 100% por el cliente" Segundo: Hay una relacin directa entre la cantidad de riesgo que su cliente debe asumir cuando le compra a usted, y el grado en el que usted debe hacerlo sentir cmodo.

Qu es Riesgo? Es la combinacin de los costos financieros, sociales, emocionales, y de tiempo, que la compaa y el tomador individual de decisiones tendrn que pagar como resultado de cometer un error.

Toda decisin que toma el cliente conlleva cierto grado de riesgo. Mientras mayor sea la percepcin de riesgo, mejor debe ser la relacin (el grado hasta el cual los clientes se sientan cmodos con usted) para facilitarles la toma del riesgo.

MENOS

INTENSIDAD

MAS

Una Taza de caf

un libro de bolsillo

una camisa nueva

llantas para el auto

nuevas ventanas para la casa

"La cantidad de riesgo que usted le pide al cliente que asuma determina el nivel de la relacin que usted tiene que construir con l, antes de pedirle que lo asuma." HACER QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN COMODOS, EN SITUACIONES DE VENTAS, DE UNO EN UNO

Cuando la oferta es de alto riesgo se le conoce como venta de cara a cara o de uno en uno, esta situacin permite desarrollar una relacin de negocios positiva con el cliente con el fin de mitigar el riesgo, de forma tal que el cliente llegue a conocer a la compaa y al mismo vendedor esto crea confianza y comodidad en el cliente. Existen dos aspectos importantes en esta relacin y es lo que el cliente piensa y lo que el cliente siente, los cuales: La responsabilidad de despertar esos pensamientos percepciones e ideas en la mente y el corazn del cliente, es cien por ciento suya: Es responsabilidad del vendedor influir en el cliente para que piense y sienta de forma positiva. Las actuaciones del vendedor estimulan la reaccin del cliente. Vender es un esfuerzo proactivo: Los grandes vendedores se disciplinan as mismos para adoptar las mejores prcticas y costumbres, adems debe tener en cuenta la presentacin y apariencia ya que estos reflejan un aspecto de confianza y como competente.

Existen ciertas formas de armar una relacin en el encuentro inicial entre vendedor y cliente para ello es necesario que el vendedor sonra, estreche la mano y hable despacio antes de iniciar, a continuacin 7 aspectos importantes a considerar: 1) Sea cortes: Ser cortes y sensible con la otra persona es ms que solo buena educacin. Ejemplo: Decir: Seor o Seora, por favor y gracias, ponerse de pie cuando entra un cliente. 2) Ensayar ocasionalmente un poco de sinceridad amistosa: Ser inesperado permite revelar algo del vendedor as como describir situaciones similares permiten sentir al cliente familiaridad permitiendo armar la relacin. 3) Humor: Si el vendedor posee la facultad de hacer rer al cliente es una buena forma de romper con esa barrera y as armar la relacin, caso contrario el vendedor no posee dicha facultad omitir este tipo de acciones, puede llevar al fracaso la relacin. 4) Expresar un cumplido sincero: El decir un cumplido con sinceridad transmite la sensacin que el vendedor est interesado en el cliente. 5) Haga una pregunta perspicaz: Esta se utiliza cuando el cumplido no obtuvo respuesta positiva del cliente, si la pregunta se usa adecuadamente es posible que inicie la conversacin y cliente sienta inters de parte del vendedor. 6) Mencione alguna conexin personal: En caso el vendedor tenga algo en comn con el cliente, es mejor hacer el comentario as el cliente se da cuenta de que el vendedor se parece de alguna manera. 7) Cuente algo personal: No es necesario decir algo extenso, que sea pequeo y personal permite de gran manera armar la relacin.

El armar una relacin es una ciencia en la cual se emplean tcticas las cuales se ponen en prctica, aplicando cualquiera de los siete aspectos antes mencionado mejorara la capacidad de hacer contacto y facilitar la relacin de negocios. Ahora si la situacin de la venta demanda demasiadas visitas, las relaciones que se generan son ms intensas por lo que se necesitan que sean confiables y duraderas, las cuales transfieren un sentimiento de credibilidad y competencia, su fin es mantener la relacin de negocios positiva respaldada por la concepcin que el cliente tiene del producto, de la compaa y del vendedor como tal, por consiguiente es necesario que sigan las siguientes siete reglas: 1) Mustrese sinceramente interesado en ellos: El vendedor debe disciplinarse en interesarse en cosas que tengan que ver con el cliente, esto lo consigue siendo observador, estudiar su entorno, sus oficinas y presentacin personal; entre las notas que debe guardar el vendedor es a cerca de su familia, sus intereses, inclinaciones y es indispensable hacerle preguntas sobe sus ideas, experiencias y percepciones. Aplicar correctamente todo esto facilitara que el cliente se sienta cmodo. 2) Comparta algo personal: El fin de este principio es hacer que el cliente se sienta cmodo con el vendedor e implantar en sus mentes alguna experiencia o situacin nica que lo hagan destacarse entre los dems. 3) Aporte valor a toda interaccin: El vendedor debe hacer sentir al cliente que est recibiendo algo de valor por el tiempo que le dedica, ser caso contrario el cliente no querr volver ya que para l es tiempo perdido. 4) Haga buenas preguntas y escuche constructivamente: Para hacer que el cliente se sienta cmodo es necesario realizar diversas preguntas sobre ellos, estas preguntas deben ser delicadas y bien pensadas puede ser acerca del negocio, sobre ellos o sus necesidades y sobre todo el vendedor tiene que escuchar y responder adecuadamente. 5) Haga lo que dijo que iba a hacer: El vendedor debe tener mucho cuidado con lo que ofrece, si este no es capaz o no est seguro de cumplir con lo que est ofreciendo es mejor no ofrecerlo porque puede quedar como no confiable. Por lo que es necesario que cuando ofrezca algo deje un margen de movimiento por cualquier eventualidad que se pudiera presentar. 6) Ser recordado favorablemente: Es la razn principal por la que se desea establecer una buena relacin con el cliente manteniendo un ambiente emocional clido y positivo esto sucede si el vendedor realiza correctamente las preguntas, escucha y suministra valor a la reunin, si existe una aceptacin es indispensable estrechar la mano del cliente al final de la reunin.

7) Agasajar estratgicamente: Es brindarle tiempo extra a los clientes fuera de la oficina, esto permite conocer ms al cliente y como resultado el cliente se siente ms cmodo y esto marca una gran diferencia de tal forma que cuando el riesgo es grande la relacin necesita ser igual de significativa.

DESCUBRIR LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES El vender no es una manipulacin si no es conocer la necesidad de esa forma se desea y se atrae el inters de las personas, los buenos vendedores se enfocan en el cliente, descubre que los motiva, se interesa por conocer cules son los temas de que le importan, sus problemas, conocer cules son sus objetivos y lo ms importante que caractersticas busca en un vendedor.

Tratar con la gente apropiada

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lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

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Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

Co mo se puede ver segn la imagen este el proceso de ventas y como es el funcionamiento, este proceso sirve para que los empresarios no se dejen llevar por el entusiasmo de sus ideas, primero deben conocer el mercado, debido a que los clientes siempre tienen la ltima palabra

ya que son ellos los que deciden que quieren ya que son ellos los que estn dispuestos a pagar el precio y asumir los riesgos. Uno de los mayores problemas es cuando los empresarios proyectan sus pensamientos y sensaciones sobre los clientes y asumen que ellos quieren lo mismo por lo que es necesario validar esas suposiciones.

MENOS

VALIDEZ

MAS

Supone que lo quieren porque lo pens

Supone que lo quieren por algo que dijeron

Ellos implicaron que lo queran

Unos pocos dijeron que lo queran

Muchos dijeron que lo queran

Ellos le pagaron por ello

Las fuentes de informacin ms confiables son aquellas que se ubican a la derecha segn la imagen, para determinar qu es lo que el cliente quiere primero se debe deducir que es lo que les gusta se procede a realizar un cuestionario fsico o electrnico y las respuestas positivas indican que el empresario est llevando al negocio en buena direccin, el mayor riesgo de recolectar la informacin es que muchas veces es sesgada por ello es primordial que una empresa ajena al negocio recabe la informacin.

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES EN SITAUCIONES DE UNO EN UNO El comportamiento que debe tener un vendedor es realizar las mejores preguntas y escuchar con atencin a las respuestas, como bien sabemos el vender de uno a uno requiere de todo un proceso y para ejecutarlo de forma efectiva es necesario realizar una sola pregunta buena ya que esta es la herramienta ms potente que tiene el vendedor. Razones por las que es necesario hacer una buena pregunta: 1) 2) 3) 4) 5) Determina el modo de pensar del cliente. Recoge cierta cantidad y calidad de informacin. Mejora las relaciones. Crea una percepcin de su competencia. Ayuda al cliente a entender sus valores

Para entender mejor estos principios es importante conocer los niveles de los clientes los cuales son superficiales y tienen poca fuerza, pero a medida que se vamos profundizando aumenta la fuerza ya que vamos conociendo cules son sus gustos, sus preferencias, sus necesidades, etc. Esta es la forma de conocer las consecuencias para la compaa debido a que el cliente se siente identificado con la empresa por ende como vendedor ha llegado a conocer tambin al cliente mejor que el rival que logra entender que es lo que quiere. Cmo preparar buenas preguntas? El lenguaje que se utiliza para realizar las preguntas debe ser perfecto porque estas tienden a condicionar el pensamiento de los clientes, es necesario preparar con tiempo las preguntas es por ello necesario seguir con los siguientes pasos: PASO 1 ENCUADRE LA SITUACION: Visualizar el escenario, la situacin y/o la persona, determinar los objetivos que se determinan con la primera visita al cliente: descubrir las necesidades e intereses, clasificarlo como posible comprador, desarrollar una relacin de confianza y compartir informacin. PASO 2 IMAGINAR TODAS LAS POSIBILIDADES: Hacer una lista de todas las preguntas que se le ocurran a uno, estas pueden ser preguntas abiertas y/o cerradas. PASO 3 EDITAR Y REFINAR: Una vez hecha la lista es preciso juzgar cada pregunta a travs de las siguientes reglas: No intimidan al cliente, no implica criticas ni puede hacerlo sentir mal. Provoca la clase de modo de pensar que usted desea. Solicita el nivel de informacin apropiada a la hondura de la relacin.

PASO 4 DESARROLLE UNA SECUENCIA AFECTIVA: Desarrollar una secuencia lgica y ordenada de las preguntas para que estas sean lo ms efectivas. PASO 5 PRACTICA: Practicar las preguntas ms de una vez permite tener una buena herramienta interpersonal potente.

DEMOSTRARLES A LOS CLIENTES QUE ESO QUE USTED VENDE ES LO QUE ELLOS QUIEREN

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lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

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acuerdo en el siguiente paso

Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

El trabajo del vendedor es mostrarle al cliente sus productos a un precio que justifique la adquisicin de estos. Por lo que es necesario igualar la oferta a lo que quiere el cliente es ms probable que la venta se lleve a cabo por lo que es fundamental comprender dos aspectos importantes: 1) Rasgos: Caractersticas de la oferta que se pueden describir, estos contestan a las preguntas: Qu es?, Qu hace?, De que esta hecho? Y Cmo se diferencia? 2) Beneficios: Impacto que tienen los rasgos sobre el cliente y contestan las siguientes preguntas: Y qu?, Qu ventajas me trae? Una verdad absoluta es que los clientes no compran caractersticas, compran beneficios; las caractersticas son tiles para apoyar la credibilidad de los beneficios de los productos. Es indispensable que el vendedor sepa que los beneficios se enfocan en el cliente, mientras que las caractersticas se dirigen a los productos.

Proceso para mejorar el contenido del mensaje:

1) 2) 3) 4) 5)

Hacer una descipcion clara de lo que quieren los clientes.

Seleccionar las caracteristicas de los productos o servicios que impactaten en las necesidades de los clientes.

Las caracteristicas cambiarlas a declaraciones de beneficios.

Realizar una presentacion de los beneficios respaldadas por las caracteristicas para dar credibilidad al producto o servicio.

Repetir el proceso por cada segmento y producto o servicio que se venda.

Una vez escogido el mensaje es necesario comunicarlo a travs de todos los medios de comunicacin posible que no desagrade al cliente, adems el impacto puede ser mayor si la inversin es fuerte. Algunos medios que permitan que el impacto sea mayor en proporcin a la inversin:

Palabras Imagenes

Ilustraciones y grabaciones sonoras

Peliculas cinematograficas Ver el producto Demostraciones Ensayos de evaluacion

LO QUE USTED TIENE ES LO QUE ELLOS QUIEREN: SITUACIONES DE VENTA UNO A UNO Ventas de uno a uno: igualar, elegir y priorizar las caractersticas, y convertir estas en beneficios. PRIMER PRINCIPIO: Su presentacin debe girar en torno a dos cosas: su oferta y su cliente. Mientras que se prepara y hace la presentacin, se debe tener presente que ms o menos la mitad de las palabras que debe pronunciar deben ser las que describen al cliente, y el impacto que su oferta pueda tener en l. Toda presentacin bien hecha tiene dos partes: la preparacin y la ejecucin.

PRIMERA PARTE: La presentacin comprende los siguientes pasos: a. Primer paso: Producir el contenido de la misma Se tiene que comprender bien al cliente, tener una descripcin detallada de lo que l quiere, el orden de importancia de esas cosas, y los temas personales y emocionales que debe abordar para comunicarse efectivamente con l.

La presentacin se debe limitar a las caractersticas que se acerquen ms a lo que el cliente quiere. Ajstese y elija presentar solo aquellos rasgos que se relacionan directamente con lo que quiere el cliente. Si este est interesado en otras caractersticas de lo que usted ofrece, le har preguntas que usted podr contestar cuando las haga. b. Segundo paso: Producir los medios para dar a conocer ese contenido. Ya que se ha decidido lo que se va a decir, se debe elegir la mejor manera de decirlo. Para esto se deben combinar dos de los principios de los captulos anteriores: conocer a su cliente y diferentes niveles de comunicacin. Habr de preguntarse: Cul es el formato o medio que comunicar mejor mi mensaje al cliente? c. Reunir las partes de la comunicacin. Una buena forma de reunir las piezas es producir un resumen de una pgina de presentacin que contenga los rasgos y beneficios de la oferta. Luego, para cada uno de los rasgos, se destina otra hoja de papel en la que se describen esas caractersticas ms detalladamente. Esto est diseado para detallar ms y darle credibilidad a cada uno de sus puntos ms importantes. Se debe recordar que otro potente principio es el de Demostrar. Siempre es ms efectivo que alguien distinto diga algo positivo sobre usted, que hacerlo usted mismo. d. Practicar la presentacin. Busque un lugar apartado y tranquilo. Suponga que est reunido con su posible cliente. Haga verbalmente su presentacin, utilizando la ayuda colateral que produjo para respaldar su mensaje. Fjese si vacila en alguna palabra o si se le ocurre usar una frase inapropiada. Corrjalo. Practique otra vez. Recuerde que practicar la presentacin no es la nica o la ms grande razn para tener xito. Frmula para tener xito en ventas:

Dar metdicamente cada paso del proceso, y darlo mejor que se pueda.

SEGUNDA PARTE: Ejecutar la presentacin que ha preparado. Recordemos nuestro principio fundamental para dar bien este paso: igualar lo que usted tiene con lo que el cliente quiere.

Rara vez entiende usted exactamente lo que el cliente quiere.

Usted tiene que tener algn mecanismo listo, que le permita percibir las variantes en las necesidades de su posible cliente o los cambios que hayan ocurrido tras la ltima visita. Ese mecanismo es una actitud mental, y un conjunto de tcnicas llamado Dilogo. Dilogo es una conversacin de doble va. No un monlogo de una sola va, en el que usted es el nico que habla. Es una manera estructurada y formal de seguir conociendo las opiniones, ideas, pensamientos, y sentimientos del cliente, respecto a lo que usted est diciendo. Empiece con la actitud mental de que su presentacin debe ser ms una conversacin que un discurso. Debe ser sensible a la comunicacin verbal y no verbal del cliente, y planear algunas partes de la presentacin en las que pueda detenerse y solicitar la reaccin de l. Tres sugerencias adicionales para ayudarle a ejecutar una presentacin ms efectiva: 1. Mientras ms pueda involucrar al cliente en la presentacin, ms potente ser esta. 2. Hasta donde pueda, controle el entorno. 3. Use el lenguaje del cliente no el suyo.

LOGRAR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO

Tratar con la gente apropiada

Hacer Seguimiento &
aprovechar su satisfaccion

Descubrir
lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

Conseguie Aceptacin O
acuerdo en el siguiente paso

Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

En escenarios de venta masiva, el siguiente paso es generalmente comprar el producto. Sin embargo, en ventas ms complejas, puede haber una serie de pasos siguientes apropiados. Los posibles compradores pueden necesitar ensayar el producto, evaluarlo, someterlo a consideracin de un comit. PRIMER PRNCICIPIO: FACILITARLES LA COMPRA Debe pensar un poco sobre como facilitarle al cliente poner en prctica su decisin de comprar, tan pronto como l lo quiera, y casi de cualquier manera que l quiera. SEGUNDO PRNCICIPIO: OFRECERLES A LOS CLIENTES MLTIPLES MANERAS Y OCASIONES DE COMPRAR

Es una idea simple. Mientras ms veces tengan los clientes oportunidad de comprarle, ms veces las aprovecharn. De modo que hay que ofrecerles mltiples ocasiones y maneras de comprar. TERCER PRINCIPIO: DARLES A LOS CLIENTES UNA RAZN PARA COMPRAR AHORA. Las razones clsicas para comprar ahora, generalmente giran en torno a dos temas: no va a estar disponible por mucho tiempo, y/o va a costar mucho ms despus. CUARTO PRINCIPIO: ESTIMULARLOS PARA QUE COMPREN MS En el momento en que el cliente est listo a decir s, o si ya lo ha hecho, sugiera algo ms que pueda comprar. Es increble como este principio puede aadir importantes sumas a sus ventas. QUINTO PRINCIPIO: RESULTADOS. HAGA UN MONITOREO CONSTANTE DE SUS

Oferta

Oferta revisada

Respuesta

Anlisis

Haga seguimiento a las cifras y a los porcentajes. Preste mucha atencin de sus ofertas para comprobar si atrajeron o no a sus clientes.

CONSEGUIR ACUERDO EN EL SIGUIENTE PASO, EN SITUACIONES DE VENTA, DE UNO EN UNO Cerrar la venta es la parte ms publicitada y ms errneamente enseada de todos los pasos de este proceso. Empecemos por mirar la situacin desde el punto de vista del cliente (siempre una buena idea). Es la persona adecuada, se siente bien con usted, usted descubri lo que quera, y le mostr como lo que usted tiene le da lo que l quiere. Si usted ha hecho bien todo eso, la decisin de comprar ser un resultado natural y lgico de todo lo que lo precedi. Se vuelve complicado cuando usted incorpora el proceso de compra del cliente.

Lo primero que hay que hacer para conseguir acuerdo en el prximo pase es entender cul es ese da prximo.
Siempre pida accin, es una de las reglas ms importantes de este paso del proceso. Piense en A3 (A a la tercerl interaccin de ventas, ya sea de dos minutos por telfono, o de dos horas en una presentacin forma, cuando termine, pida que acten. Siempre. Todas las veces. Sin excepcin. Fjese en una cosa ms increblemente importante. Cuando usted est pidiendo accin, est pidindole al cliente que acepte hacer algo que avanza el proyecto. La clave est en que el cliente debe aceptar hacer algo. La accin que usted va a solicitar es siempre una accin por parte del cliente. Hay innumerables razones para que l vacile y no acepte actuar como usted quiere. Lo cierto es que usted probablemente no sabe cules son esas razones. Podra ser usted, podra ser l mismo. Entonces, Qu hace usted ahora? Qu tal preguntar? Conseguir acuerdo es el resultado natural esperado en toda transaccin de ventas. Siempre implica un acuerdo por parte del cliente de hacer algo que avanza el proceso, comprar es solo uno de una serie de posibles pasos. Para poner en prctica efectivamente este paso del proceso, en toda interaccin de ventas identifique el prximo paso, antes de la interaccin. 1. Prepare una o dos preguntas y practquelas. 2. Espere que haya algunas preocupaciones y haga preguntas al respecto. 3. Piense en trminos de minimizar y maximizar toda preocupacin sobre la cual no sea capaz de hacer nada. 4. Concntrese en mantener al cliente cmodo con usted, especialmente en esta etapa del proceso.

HACER SEGUIMIENTO Y APALANCAR SATISFACCIN A estas alturas, ha pasado las primeras cinco etapas del proceso de ventas. Ha identificado las personas apropiadas, se ha implicado con ellas, las ha hecho sentir cmodas con usted, ha descubierto lo que queran, y ha llegado a un acuerdo con ellas.

Tratar con la gente apropiada

Hacer Seguimiento &
aprovechar su satisfaccion

Descubrir
lo que desean

HACERLOS SENTIR COMODOS CON EL VENDEDOR

Conseguie Aceptacin O
acuerdo en el siguiente paso

Mostrales Cmo
lo que usted tiene les da lo que desean

Qu pasara si usted pudiera aadir un paso ms al proceso y, como resultado, conseguir no solo un cliente, sino una relacin? Y Qu tal si pudiera crear esa relacin con ese cliente de tal modo que usted fuera siempre el primer escogido para cualquier negocio futuro, que lo prefieran a usted y a su oferta, sin importar las otras ofertas que les hicieran, volvieran a usted una y otra vez, y gastaran dinero con usted? Tal vez que lo mencionaran a sus familiares y amigos, y estos vinieran a comprarle. La relacin con el cliente sera como una prima anual, un depsito automtico de dinero en su cuenta, peridicamente, durante todo el futuro previsible.

El cliente que vuelve es fuente de dinero.

Esta es, de hecho, la ms fcil de todas las situaciones de ventas.

MENOR

DIFICULTAD

MAYOR

Algo Algo Algo conocido nuevo nuevo para para para un cliente alguien alguien regular. cliente nuevo. nuevo Fjese en que la situacin del extremo izquierdo, la venta ms fcil de hacer, es vender algo conocido a alguien que ya le ha comprado a usted. La siguiente venta ms fcil de hacer es vender algo nuevo a alguien que ya le ha comprado a usted. Debido a que l ya lo conoce y confa en usted, tratar con usted sobre algo nuevo y adicional tiene menos riesgos para l. Es fcil y cmodo comprarle a usted. Cuando usted desarrolla relaciones con sus clientes, esas relaciones dan oportunidad de aumentar sus negocios. La siguiente venta ms fcil es vender algo conocido, a alguien que usted no conoce. La venta ms difcil es vender algo nuevo a personas que son nuevas para usted. Algo conocido para un

Algunas personas vendrn a usted tan frecuentemente que usted termina por conocerlas, y ellas a usted. Usted realmente establece una relacin con algunas de ellas. Y para la mayora de nosotros esas relaciones son satisfactorias, divertidas y uno de los beneficios adicionales de ser competente en ventas.

Aunque se trata primordialmente de dinero, no todo se relaciona con dinero.

Hacer seguimiento significa que usted averige qu tan satisfecho qued el cliente con la compra. Lo importante es que usted nunca debe dejar de averiguar, algo est cambiando siempre, ya sea su producto, su servicio, o sus clientes. Usted tiene que mantener fluyendo esa retroalimentacin de tal manera que est alerta, tan rpidamente como pueda, a los cambios que lo impactarn. Apalancar significa que usted usa algo para dar algo ms.

Darles una razn para volver una y otra vez.

Hacer mltiples ofertas.

Esto significa que, una vez que tiene clientes, usted les ofrece regularmente algo adicional que comprar. Recuerde: usted les gusta, confan en usted, y se han arriesgado con usted. Es apenas natural que miren positivamente las ofertas para comprar productos y servicios adicionales suyos. Una vez aprendido el concepto, hay innumerables posibilidades de aplicarlo. Una vez que usted logre que un buen nmero de sus clientes vuelvan regularmente, y compren ms de lo que compraron la primera vez, usted ser increblemente exitoso. A veces, los resultados son tan buenos que usted puede relajar sus esfuerzos de adquisicin de clientes y disfrutar por un tiempo el fruto de su trabajo. Cuando usted es bueno en ventas la vida es verdaderamente grata.

Hacer Seguimiento y apalancar satisfaccin en situaciones de venta

Individualizada.

En la actualidad las personas que tienen como trabajo el ser vendedores, creen que al vender el producto o servicio se ha terminado todo, algunos celebran, gozan y creen ser exitosos al vender ms y ms pero Cuantos regresan a comprar? Todos son compradores nuevos? A la mayora de vendedores actuales solo les interesa convencer al comprador para que adquiera el producto o servicio una vez se consigue el objetivo se ha logrado. Pero la meta de cada vendedor no es solo la de vender y vender sino la meta de cada uno debe ser la de crear una relacion positiva de negocios, en donde el comprador se sienta a gusto y lo ms importante que el producto o servicio satisfaga sus necesidades y as sea identificado con el vendedor y con la empresa, si esto sucede entonces es

probable que el comprador regrese y si regresa entonces se est formando una relacion comercial ms fuerte, el objetivo debe ser el de fidelizar al cliente para que este compro todo lo que necesita con el vendedor y as convertir a este en cliente y luego en socio ya que este confiara en usted y en la empresa y le comprara todo. Al cliente se le debe dar seguimiento sobre el producto o servicio que ha adquirido por ledo de la visita CRIOS creacin de relacion, identificacin de oportunidades, seguimiento y no es ms que la visita o llamada que el vendedor hace al cliente una vez este haya adquirido lo que necesitaba para seguir creando una relacion y que el cliente o ya socio sienta que es una parte fundamental para la empresa y este le responder inmediatamente haciendo de su empresa un pilar fuerte en su negocio Cundo fue la ltima vez que recibi una llamada despus de comprar algo? Si el vendedor hace el seguimiento despus de la venta entonces este se destacara de la competencia creando de esta manera una ventaja competitiva. Adems el darle seguimiento produce oportunidades adicionales tales como la referencia de amigos, familiares, vecinos o colegas que estn interesados en el producto o servicio as tambin nos proporciona el nivel de satisfaccin del cliente respecto con lo adquirido. Una estrategia para mantener una relacion positiva es que el nombre de la empresa o del vendedor este siempre en la mente de los clientes, para que este sea el primero en recordar cuando este tenga una necesidad, adems se sede mantener una comunicacin constante con los clientes para que estos sepan que son importantes para la empresa y siempre sern bien recibidos, la comunicacin puede ser de varias formas entre ellas, envi de tarjetas personalizadas, invitaciones a convenciones, regalos, bolgrafos, calendarios, bloques de notas, en fin todo lo que se le pueda ocurrir enviarle al cliente. En la actualidad las redes sociales son muy utilizadas para la comunicacin entre empresa vendedora y cliente (Facebook, Ttere, LinkedIn entre otros) y si la economa de la empresa lo permite entonces se debe considerar la posibilidad de atender socialmente a los clientes de ms alto potencial, para que este le conozca mejor y pueda tenerle ms confianza a la empresa. Robert Putnam en Bowling Alone dice que El uso extendido de la comunicacin por computador requerir en realidad ms frecuentes encuentros cara a cara y tendr que existir una amplia, profunda y robusta infraestructura social de traslaciones, para que quienes usen medios electrnicos puedan entender verdalmente lo que otros les estn comunicando a pesar de que da a da crezca la utilizacin de las telecomunicaciones ptnam dice que se debe tener reuniones presenciales para que se pueda entender realmente lo que se desee y lo que se quiere transmitir. Para tener una CRIOS estratgica el vendedor deber dedicar su tiempo libre a cada cliente que crea que puedan ser determinantes en la compra de sus productos o servicios y haga lo siguiente.

Crear reuniones sociales (Eventos deportivos, Conciertos, Teatros). No hablar de negocios a menos que el cliente lo haga. No hacer insuinuaciones de ventas. Haga preguntas como para conocer ms a su cliente (Personales si lo permite). Si es posible invite a la pareja y llegue con pareja esto dar mayor confianza. Tenga organizado y listo todo no sea que quede mal y sea visto como irresponsable. No sea extremista ni permita extremos esto puede llevar a discusiones.

El hacer esto le dar a el vendedor y a la empresa una ventaja competitiva muy poderosa y al mismo tiempo satisface la preferencia el cliente por hacer negocios con alguien que conoce y que ya le tiene confianza. Cuando un vendedor ha creado un grupo de socios y logrado establecer relaciones de negocios positivas con muchos compradores entonces el vendedor habr cumplido la meta, pero esto es un ciclo en donde el vendedor debe seguir y no quedarse con los brazos cruzados cuando haya ganado un nmero de socios y clientes sino realizar y mejorar el trabajo cada da para ganar ms socios que puedan confiar en l y en la empresa. Que Sigue? Un vendedor o empresa esta involucrado siempre en un proceso de de vender y crear nuevos clientes y socios, para lo cual todos los das se topa con personas con diferentes caractersticas, puede ser que sea comprador, cliente o socio. Entonces todos los das la empresa debe buscar la manera de tratar simultneamente a las personas con diferentes caractersticas y debe hacer seguimiento y apalancar la satisfaccin. La tarea primordial al tratar da a da con estas personas es la de manejar un conjunto de procesos, estar seguros de que est haciendo suficientes cosas correctas y hacindolas tan bien como puede y para lograrlo deber ver su proceso de ventas como un sistema. El proceso de ventas se debe ver como un sistema ya que este conlleva ciertos sub-procesos para poder llegar a obtener salidas y lo importante que este tiene un ciclo en espiral se puede ir mejorando a la hora de hacer el proceso y se detecte mejora. La empresa debe manejar una cantidad de actividades claves del cliente para el proceso de ventas, el proceso de estas debe estar bien definido ya que son la columna para el proceso de ventas. Manejar actividades de calidad en el proceso es complicado ya que uno no sabe exactamente cmo se siente el cliente cmodo o como saber

acertamos con lo que el cliente desea, es por eso que para definiera a las actividades como claves estas deben ser medibles. La empresa debe establecer formatos en los cuales se puedan de forma cuantitativa las actividades claves para el proceso de compras, luego de tener los formatos llenos entonces se procede a realizar la tabulacin de los datos obtenidos para tener as los resultados los cuales servirn para ver si la empresa est alcanzando las metas que tiene. Estos resultados se deben analizar y revisar, para que as se pueda identificar en donde estamos fallando o en que proceso o parte del proceso hay que mejorar o modificar para que se obtengan los resultados esperados. Una vez se ha implementado el sistema nos tenemos que apegar a l con disciplina para que as los procesos sean eficientes (ahorro de tiempo y recursos) y que como en todo sistema exista la mejora continua para los procesos existentes ya que el sistema o el vendedor no es nunca tan bueno como puede ser, sino siempre se pude hacer todo mejor, es por eso que se utiliza la mejora continua para ser cada da mejores en lo que hacemos.

Ver sus ventas como un sistema Explicacin de diagrama de flujo del caso utilizado.