R - Junio, 1999

TIENDA DE CONVENIENCIA EN JAPN

1. Antecedentes de la com ania.
Creer Ud. que en Japn, existe una cadena de tiendas de autoservicio que vende ms que McDonald's en comida rpida? Y que esa misma cadena de venta al menudeo es la n mero ! en ventas de li"ros de "olsillo # n mero $ en medias para dama # venta de "ater%as? &sta cadena de venta al menudeo es una '($$ en Japn )*&J+. *&J ,a revolucionado # dominado el sector por su ,a"ilidad en el uso de la in-ormacin en el punto de venta ./*', su lo0%stica # su mercadeo. Con ms de $1,122 tiendas alrededor del mundo, '($$ es la cadena de tiendas de conveniencia ms 0rande del mundo en el sector. &n Japn, '($$ Japn Co., 3td. )*&J+ opera o -ranquicia aproximadamente 4,522 tiendas '($$, las tiendas restantes estn locali6adas en 7orteam8rica. *&J se esta"leci en noviem"re de $5'9 "a:o un acuerdo de concesin re0ional entre lto;Yo<ado Co., 3td., el supermercado l%der en Japn, # la Corporacin *out,$and que opera las tiendas '($$ en los &stados Unidos. =a:o el poderoso lidera60o del *r. *u6u<i, presidente # director e:ecutivo, *&J se ,a mantenido en el primer lu0ar en tiendas de conveniencia en Japn durante veinte a>os desde que a"ri su primera tienda en el centro de ?o<#o en ma#o de $5'@. &n $55', las ventas totales de *&J, inclu#endo -ranquicias, -ueron de $,425 "illones de #enes )alrededor de $4 "illones de dlares+ con 0anancias netas r8cord de 11.9 "illones de #enes )112 millones de dlares+, convirti8ndola en la ma#or cadena de tiendas al menudeo en Japn )v8ase Anexo l+. *&J tam"i8n ,a tenido las ventas promedio ms altas por tienda por d%a entre las tres cadenas de tiendas de autoservicio l%deres )por e:emplo, *&J, *istemas de Autoservicio Daiei # Bamil#CMart+. Con @,222C1,222 tiendas cada una, Daiei # Bamil#CMart o"tuvieron @41,222 # 1$9,222 #enes, respectivamente, comparado con 4D5,222 #enes para *&J. *i0uiendo en la misma l%nea, las ventas anuales por metro cuadrado son de !9,942 #enes en *&J, # de $4,D$2 #enes en las tres cadenas competidoras, # de $2,5D2 #enes entre los cinco principales supermercados :aponeses en $554. &l promedio de rotacin de inventarios de *&J es 11 por a>o )comparado con 4.' en EalCMart+. &l precio de las acciones de *&J )despu8s de a:ustar la distri"ucin de acciones 0ratuitas # reparticiones+ comen6 en $22 #enes en $5D2, alcan6 !,922 #enes en $5D' # cerca de D,222 #enes en $55'. &l lidera60o de *&J en el mercado # su desempe >o se ,a de"ido al concepto innovador # de avan6ada al racionali6ar el sector de autoservicio de venta al menudeo en Japn.
Corporacin South1and

&l concepto de tienda de conveniencia en Japn lo introdu:o inicialmente la Corporacin *out,$and, proporcionado a *&J el conocinC ento necesario para dar comien6o. *in em"ar0o, las innovaciones reali6adas por *&J en la administracin de la cadena de a"astecimiento pronto la condu:o a superar por muc,o a *out,$and tanto en renta"ilidad como en tecnolo0%a. *out,land actualmente es due>o o tiene -ranquicias de ms de 1,@22 tiendas '($$ en los &UA # Canad. &n $55$, *out,$and se encontra"a al "orde de la "ancarrota cuando la empresa principal del Consorcio FYG, una su"sidiaria cu#a propiedad es enteramente de FtoCYo<ado # *&J, adquiri el control por el 4@.9H de *out,$and. Desde entonces, *&J ,a trans-erido a su ex pariente sus sistemas operativos, de desarrollo de productos # de lo0%stica, permitiendo alcan6ar 0anancias netas de 1.1millones de dlares en el a>o que terinin el 9$ de mar6o de $554.
2. Estrategia de menudeo -Frescura, Tarea #l. Clientes y disponibilidad de productos

&l @DH de los clientes de *&J viven a 122 metros de distancia de las tiendas # 49H a un <ilmetro. Un cliente promedio acude a la tienda $9.@ veces al mes, dedicando en cada ocasin 1 a 4 minutos a la adquisicin de 422 a '22 #enes en promedio. &l 4@H de los clientes son ,om"res # 1'H se encuentran entre las edades de $2 # !5 a>os. 3as ventas )a partir de $55'+ se clasi-ican de la si0uiente maneraI )$+ alimentos procesados, tales como "e "idas, -ideos, pan # 0olosinas )9!.1H+, )!+ con das rpidas, tales como oni0iri )"ola de arro6+, "ento # ,am"ur0uesas )9$.'H+, )9+ alimentos -rescos, tales como lec,e # productos lcteos )$!.1H+, # )@+ art%culos noCalimenticios tales como revistas, medias para damas # art%culos de papeler%a )!@.9H+.

rea dominante

*&J tiene su m8todo propio para seleccionar nuevas localidades denominado el JKrea dominanteJ. *&J concentra sus tiendas en reas espec%-icas para crear masa cr%tica en esas reas. 3a 6ona de ventas para cada tienda se encuentra dentro de un radio de 122 metros )2.4 millas+ desde la tienda. 3a meta -inal es que esas 6onas de ventas cu"ran toda el rea espec%-ica con un m%nimo de traslapel. &l propsito principal de la estrate0ia de Krea dominante es maximi6ar la e-iciencia de la distri"ucin # minimi6ar la competencia. 3a distancia # el tiempo que recorren los camiones se puede minimi6ar concentrando m ltiples tiendas en una rea 0eo0r-ica limitada. &sto reduce tanto el tiempo de entre0a como el n mero de camiones necesarios para dar servicio a un con:unto determinado de tiendas. &sta pol%tica tam"i8n aumenta el reconocimiento del cliente a trav8s de una rea espec%-ica. Como resultado, las tiendas *&J estn concentradas en !1 de las @' pre-ecturas de Japn.
.or e:emplo, existen casi 9,222 tiendas en el rea metropolitana )?o<io, Yo<o,ama, C,i"a # *aitama+ mientras que no ,a# tiendas en lo a"soluto en /sa<a # Lo"e.

Frescura 1
*&J presta especial atencin a la -rescura del producto. =ento' es el caso en cuestin. Dado que muc,os tra"a:adores # estudiantes :aponeses compran "ento en tiendas de autoservicio para almor6ar, *&J considera el "ento como el producto estrat80ico ms importante. &l "ento no slo 0enera 0randes in0resos, sino que tam"i8n crea lealtad entre los clientes e ima0en de productoM por e:emplo, las personas acuden al *&J por el "ento. &l "ento es distri"uido tres veces al d%a, # est codi-icado por color de acuerdo a la ,ora de entre0a )etiquetas ro:as # verdes+. &n 0eneral, *&J conserva los productos con caducidad en los anaqueles alrededor de la mitad del tiempo que las tiendas comunes. De todos los productos con caducidad mane:ados en *&J, el ca-8 tiene el periodo de vida ms corto en anaquel Cuna ,oraC. Despu8s de eso, el ca-8 es desec,ado.

Frescura 2
3a -rescura de *&J se extiende para incluir el oportuno servicio de cam"iar se0 n las necesidades # los 0ustos de los clientes. .ara ase0urarse de que los clientes no se cansen de los mismos productos, constantemente se retiran los art%culos vie:os, dando as% espacio en anaquel a nuevos productos. De !,D22 *LU'sl disponi"les en cada tienda, alrededor de la mitad de ellos son reempla6ados cada a>o. *&J tiende a retirar los productos tan pronto # notan un declive en ventas, 0eneralmente antes que en otras tiendas. 3a estrate0ia de mantener la -rescura es apo#ada por los sistemas de in-ormacin.

Frescura y productos disponibles

Usando su maestr%a en -rescura, *&J domina las ventas de comida rpida Carro6 )suc,i, "ento, "ola de arro6+, pollo -rito, papas cocidas, oden )salc,ic,a de pescado+, frankfurters, ca-8, ,elado # malteadasC. Gracias a su reputacin por su -rescura, su mar0en de 0anancias )92H+ es ms elevado que el de sus competidores. *e aplica un concepto similar de -rescura a las revistas Cuna l%nea de productos que tam"i8n tiene un alto 0rado de caducidadC, pero tam"i8n un mar0en elevado )!'H+. Al controlar cuidadosamente los in0resos # e0resos, *&J ,a lo0rado 0o6ar de una participacin del $2H en ventas de revistas en Japn.
*eleccin de cornida:aponesa. *toc< Leepin0 Unit.

Distrbucin de la tienda
3a distri"ucin de la tienda es predeterminada ,asta el nivel de cate0or%a de producto. Cada columna de anaqueles se denomina J0ndolaJ. Cada 0ndola est dedicada a una cate0or%a o cate0ot%as espec%-icas. .or e:emplo, los -ideos instantneos # los re-tescos siempre se encuentran lo ms ale:ados de la entrada. *in em"ar0o, la me6cla de productos en la 0ndola est cam"iando constantemente.

!. "istema de in#o$maci%n. Importancia del sistema de informacin

Mientras que los 0randes supermercados tienen a la venta ms de $22,222 *LU's, la tienda t%pica *&J solo puede costear 9,222 *LU's de"ido al rea promedio de $,!22 pies cuadrados. .or lo tanto, ,a sido extremadamente importante decidir qu8 productos de"en ser colocados en los anaqueles, cundo de"en ser colocados # cunto de cada art%culo de"e ser pedido para evitar un exceso o escase6 de productos. Con el -in de optimi6ar las 0anancias considerando estas restricciones de espacio, *&J se concentra en o"tener productos de alto volumen # descontinuar los art%culos de menor venta. 3a -iloso-%a "sica de *&J ,a sido que el sistema de in-ormacin es cr%tico para la administracin de todos sus *LU's considerando su limitado espacio en anaqueles. De esta manera, a pesar de que es costoso esta"lecer # mantener este sistema, cada etapa de la cadena de a"astecimiento Cdesde su sistema ./* ,asta el desarrollo de nuevos productosC ,a sido implementada dentro del sistema de in-ormacin. De ,ec,o, este sistema ,a distin0uido a *&J de otras cadenas de tiendas de autoservicio # menudeo a trav8s del sector.

Evolucin de los sistemas de informacin

&n $5'5, *&J introdu:o un sistema de pedido en l%nea, lo cual ,i6o posi"le que los 0erentes de tienda ,icieran pedidos desde sus terminales dentro de la tienda, las cuales estn conectadas a la computadora principal en el Centro de /peraciones. &ste sistema ,i6o posi"le que *&J moderni6ara su proceso de pedidos, pero a n no era su-iciente como para usarse como un -actor que lo distin0uiera en el mercado. &l si0uiente paso de *&J -ue introducir su sistema ./* en $5D!, el cual revolucion la administracin de cada *LU. *in em"ar0o, la comunicacin era unilateral Cv%nculos ascendentes sin un v%nculo descendenteC. 3a comunicacin "ilateral inteC ractiva se lo0r por medio del uso de la Ned Di0ital de *ervicios Fnte0rados )F*D7+ en $55$. 3a comunicacin "ilateral permite que las -ranquicias o"ten0an acceso directo a la computadora principal # a la "ase de datos central que contiene los datos de cada punto de venta # su anlisis.

Confi uracin de sistemas de informacin actual

&l sistema de in-ormacin actual se muestra en el Anexo !. 3a pie6a central es la computadora de la tienda )*CF+, a la cual se encuentran conectados el re0istro del punto de venta )./*+, la Gr-ica .C ) G/?', ?erminal Gr-ica de .edidos+, *istema &lectrnico de .edidos )&/*F+ # el v%nculo F*D7. Cada tienda tienen dos re0istra doras # una su"re0istradora. 3a re0istradora principal contiene toda la in-ormacin so"re precios en su interior, de modo que la in-ormacin de precios se consi0ue -cilmente cuando un escner lee el cdi0o de "arras. Aun en el caso de que ,a#a una -alla en el sistema de la *C, la tienda puede operar por medio de la re0istradora principal. *i la re0istradora principal tiene una -alla, la su"re0istradora ser conectada a la *C. &l re0istro tiene teclas especiales que identi-ican los art%culos sin el cdi0o de "arras )por e:emplo, al0unas comidas rpidas # re-rescos+. *e permiten ,asta $!2 de dic,os productos. 3a G.C o-rece una coleccin de in-ormacin a0re0ada en la -orma de 0r-icas # ta"las.
*toreComputer. Grap,ic /rder ?erminal. ' &lectronic /rder *#stem.

!ecopilacin de informacin y retroalimentacin

3a in-ormacin acerca de las ventas de productos se capta en la re0istradora # se pasa a las o-icinas centrales de *&J por medio del F*D7. Adems, el empleado est tecleando el sexo # la edad )aproximada+ del cliente en un teclado separado para complementar los datos so"re ventas. &n promedio, $,222 clientes acuden a cada tienda diariamente, proporcionando as% ms de 4 millones de datos puntuales so"re clientes cada d%a. 3os datos por punto de venta )./*+ recopilados en cada tienda son procesados por el sistema de la *C. 3a *C ,ace posi"le que el 0erente de tienda # las o-icinas centrales )OP+ puedan actuali6ar # anali6ar los datos ./* simultneamente. 3os 0erentes de tienda pueden o"tener in-ormacin actuali6ada a trav8s de la .C 0r-ica u"icada en la tienda, permitiendo as% que el 0erente analice los si0uientes datosI

Tendencia de ventas por hora por producto. &sta in-ormacin se puede evaluar #a sea cada ,ora, d%a o mes, permitiendo as% que el 0erente optin ce los itinerarios de entre0a # minimice los niveles de so"rantes. .or e:emplo, supon0a que los datos ./* mostraron que $2 sndQic,s de queso entre0ados a las ' AM se a0otaron para las $2 AM. Dado que el si0uiente camin de entre0a lle0ar al mediod%a, la tienda perder todas las ventas potenciales de sndQic,s de queso ,asta el mediod%a. .or lo tanto, en el -uturo, el 0erente de tienda puede aumentar la cantidad del pedido para las ' AM. /tro e:emplo involucra un anlisis so-isticado de los datos de ventas so"re el cliente. 3os datos ./* muestran que el oni0iri de ciruela )"olas de arro6+ comen6 a venderse ,asta despu8s de que el oni0iri de at n entre0ado a la misma ,ora #a se ,a"%a a0otado. .or medio de esta in-ormacin, el 0erente de la tienda puede apreciar que el oni0iri de ciruela slo se est vendiendo como sustituto. 3a prxima ve6, el 0erente de la tienda aumentar el pedido de oni0iri de at n # reducir el pedido de oni0iri de ciruela. Anlisis de la tendencia de los sobrantes. &l anlisis de la tendencia de los so"rantes por producto es importante no slo de"ido a los costos asociados con los so"rantes, sino tam"i8n por el costo de oportunidad del espacio en anaqueles. Al monitorear qu8 art%culos permanecen en anaqueles demasiado tiempo, el 0erente de la tienda puede reali6ar un me:or a"astecimiento de la tienda usando productos de venta rpida. Anlisis de la tendencia del nivel de abastecimiento por artculo. &sto se puede usar :unto con lo anterior para optimi6ar las estrate0ias de pedido. Clasi icaci!n de altantes por artculos. &sta in-orrnacin es especialmente importante para poder administrar los productos de comida rpida que requieren de -rescura # una entre0a puntual. Tendencias de ventas para nuevos productos. &sta in-ormacin constitu#e el -undamento para tomar decisiones en relacin al mercadeo # el desarrollo de productos nuevos. Tendencia de ventas por hora de acuerdo al per il del cliente. &sta in-ormacin le es til para los -a"ricantes, quienes la usan con propsitos de mercadeo. &sta in-ormacin le es proporcionada a aqu8llos de ma#or :erarqu%a para su anlisis.

3os datos de ./* # de pedido son enviados a las o-icinas centrales a trav8s de una red F*D en tiempo real. 3as o-icinas centrales procesan los datos ./* # env%an in-ormacin so"re el pedido a los -a"ricantes, vendedores al ma#oreo # distri"uidores. &ntonces, los datos ./* procesados son proporcionados de re0reso a los -a"ricantes # a ms de 522 asesores de campo de operacin )/BCF+ quienes tienen la responsa"ilidad de proporcionar asesor%a a cada tienda )v8ase la parte in-erior para o"tener detalles+. De esta manera, la cadena de a"astecimiento de *&J -orma un circuito de retroalimentacin actuali6ada Cla in-ormacin -lu#e desde las tiendas ,acia las o-icinas centrales # los -a"ricantes, # el material -lu#e desde los -a"ricantes ,asta las tiendas. &l anlisis detallado a#uda a *&J a re-inar su proceso de toma de decisiones con respecto al control de inventario, cam"io de distri"ucin de la tienda, mercadeo, # nuevo desarrollo de productos. .or e:emplo, los datos ./* pueden revelar la si0uiente in-ormacin acerca de productos lcteos. &ntre las 'I22CD92 AM, recipientes de 912 m$ son comprados por personas en camino ,acia el tra"a:o )92H+. &ntre las $$I92 AM # la $I22 .M, recipientes de 122 iril son comprados por estudiantes de preparatoria, :unto con sndQic,s )@1H+. Durante las ,oras vespertinas, recipientes de $ litro son comprados por amas de casa )$1H+. Usando esta in-ormacin, los 0erentes de tienda reali6an una solicitud de entre0a para el d%a que minimice el costo total de productos escasos # excedentes. ?am"i8n reor0ani6an los productos en el re-ri0erador varias veces al d%a con el -in de que los clientes puedan conse0uir -cilmente su producto -avorito. Al0unos productos pueden ser colocados cerca de la puerta durante cierto periodo de tiempo durante el d%a. &l desempe>o de nuevos # emocionantes productos constitu#e el -undamento para el reempla6o de mercanc%a # desarrollo de decisiones acerca de nuevos productos.
"ercadeo

*&J se mantiene al tanto de la tendencia de ventas para cada producto # decide si de"e conservarlo o eliminarlo. Un nuevo producto lle0a a su mximo punto en una semana o dos # lue0o declina. Cuando la venta por tienda declina ,asta cierto nivel, el producto es eliminado de la lista de recomendaciones. &l ciclo de vida de un producto se recluce con el tiempo, # se introducen # eliminan nuevos productos a un %ndice cada ve6 ms acelerado. &sto se aplica al "ento, # ms recientemente, inclusive a la cerve6a. Pui6 las 0eneraciones ms :venes sean ms impacientes # se a"urren ms -cilmente, dice un director de *&J.
Desarrollo de nuevos productos

*&J ,a desarrollado una pericia considera"le en el anlisis de datos ./* para a#udar a los -a"ri cantes en el desarrollo de un nuevo producto. &sto inclu#e la ,a"ilidad de pronosticar las tendencias -uturas # exi0ir in-ormacin para ,acer planes con "ase en las necesidades -uturas del consumidor. Muc,os -a"ricantes a,ora recurren a *&J para o"tener in-ormacin acerca del desarrollo de nuevos productos # tra"a:an en cola"oracin con *&J antes del lan6amiento del producto. *&J tam"i8n proporciona propuestas para nuevos productos a los -a"ricantes "asndose en sus datos ./*. .or e:emplo, a comien6os de la d8cada de lo noventa, las ventas de -ideos -rescos # semipreparados esta"a ascendiendo a expensas del ramen seco )-ideos del0ados # comprimidos+. Al unirse desde temprano a la tendencia de -ideos -rescos, *&J desarroll una nueva cate0or%a de -ideos -rescos en cola"oracin con el -a"ricante 7iss,in.

". Flu#os de in ormaci!n.

Ciclo semanal

Cada lunes, el *r. *u6u<i preside una reunin empresarial semanal, a la cual asisten ms de $22 0erentes corporativos. Durante la ma>ana, repasan el desempe>o de las tiendas durante la semana previa, # en la tarde, desarrollan estrate0ias para la semana actual. .or e:emplo, este lunes, el en-oque -ue so"re el desempe>o mediocre de las tiendas durante las vacaciones de septiem"re $2 al $!. A pesar del "uen clima, los resultados de ventas no cumplieron con las expectativas. &l anlisis revela que ms clientes de edad mediana salen de d%a de campo durante los d%as -estivos de oto>o )en contraste con los clientes ms :venes que salen de d%a de campo durante el verano+. .or lo tanto, de"ieron ,a"erse a"astecido de alimentos como las "olas de arro6 de c,a"acano # salmn. &sto se tomar en cuenta para los d%as -estivos de oto>o del si0uiente a>o. 3as conclusiones de la :unta le son in-orrnadas el martes a los conse:eros de campo de operaciones )/BCs+, quienes vuelan a las o-icinas corporativas centrales en ?o<#o. &l martes en la tarde, se llevan a ca"o :untas re0ionales, en las cuales se desarrollan tcticas. 3os -actores locales tales como el clima, la temperatura, la e-icacia de los comerciales de televisin, eventos )por e:emplo, deportes escolares # construccin de caminos+ # las tendencias en los 0ustos del consumidor son capturados en el anlisis # el desarrollo de tcticas. De noc,e, vuelan de re0reso a sus re0iones.
#sesor de campo de operaciones

3os asesores de campo de operaciones )/BCs+ :ue0an un papel cr%tico como enlace con el c%rculo de retroalimentacin de in-ormacin. A car0o de alrededor de oc,o tiendas, cada /BC visita sus tiendas cuando menos dos veces a la semana para transmitir los mensa:es desarrollados en la o-icina corporativa central # a#udar a implementar las tcticas recomendadas para la semana. &l /BC tam"i8n recopila in-ormacin en las tiendas # prepara un reporte semanal para el 0erente de distrito, quien lo divul0a en la reunin de 0erentes el martes. Un 0erente de distrito tiene alrededor de $2 /BCs que se reportan ante 8l(ella, # siete u oc,o 0erentes de distrito se reportan a un 0erente de 6ona. Ou"o una discusin so"re si *&J puede usar tecnolo0%a de telecon-erencia en lu0ar de volar a los /BCs ,asta ?o<#o cada semana. 3a respuesta -ue ne0ativa, dado que *&J no puede darse el lu:o de perder las sutile6as # la pro-undidad de la interaccin ,umana. &llos creen que con el estado actual de la tecnolo0%a, se ver%a limitado al procesamiento de tipos 0en8ricos de in-ormacin. 3a amplitud de "anda para el tipo telecon-erencia que se encuentra actualmente disponi"le no es su-iciente para mane:ar la enorme demanda de -lu:o de in-ormacin dentro de *&J. A comien6os de $55D, *&J planea introducir una quinta 0eneracin de sistema de in-ormacin usando la comunicaciones de sat8lite Fntemet( Fntranet.

$. %istema de pedido.

$roceso de pedido
*&J adopt un *istema &lectrnico de .edidos )&/*'+ desde temprano para a0ili6ar el proceso de pedidos. &3 &/* es una computadora manual de "ater%as que pesa !D2 0ramos. &l 0erente de ventas podr%a caminar alrededor de las 0ndolas e in0resar los n meros para ordenar art%culos. 3os 0erentes pueden revisar los niveles de a"asto # tendencias de ventas en la misma pantalla al mismo tiempo que ,acen sus pedidos. &ntonces, el operador conectar%a el &/* a la computadora de la tienda )*C+ # trans-erir%a los datos. &l proceso entero de pedidos 0eneralmente tomar%a $.1 a ! ,oras. 3as rdenes son trans-eridas a las o-icinas centrales a trav8s del F*D7 # son a0re0adas # procesadas por la computadora principal. 3os datos so"re pedidos procesados en las o-icinas centrales entonces son trans-eridos a los -a"ricantes, vendedores al ma#oreo # centros de distri"ucin para su uso en planteamiento # lo0%stica. 3os pedidos de comida rpida # de alimentos -rescos se reali6an de dos a tres veces al d%a, de revistas una ve6 al d%a, # de alimentos procesados tres veces a la semana. &n el caso del "ento, el pedido le lle0ar%a al vendedor en ! 9 ,oras, con los datos reor0ani6ados en -acturas de pedido, rutas de env%o, cantidades de produccin, etc.
$

ElectronicOrderSystem.

Cuando los productos son entre0ados a las tiendas, son escaneados por las terminales de escner )*?+ que estn conectadas a la *C. De esta manera, el control de inventario se puede llevar a ca"o a nivel de *C. Cada 0erente de tienda ,ace pedidos "asado en la lista de pedidos que contiene art%culos reco mendados por o-icinas centrales. *&J usa los datos ./* # su conocimiento acumulado para decidir qu8 art%culos de"e incluir en sus reco C mendaciones. 3os 0erentes de tienda entonces seleccionan art%culos de esta lista preapro"ada # los ordenan a trav8s de o-icinas centrales.

Conocmento para hacer pedidos

3os datos ./* constitu#en la "ase para ordenar. *in em"ar0o, lo que di-erencia al *&J de otros vendedores al menudeo es su conocimiento acumulado acerca de ,acer el me:or uso de estos datos ./*. Cada 0erente de tienda ,ace pedidos "asado en muc,os -actores, inclu#endo el clima, los eventos en escuelas # o-icinas vecinas, # la apertura de nuevos apartamentos o ne0ocios. .or e:emplo, si el pronstico del clima para ma>ana cam"ia de nu"lado a caliente # , medo, el 0erente de la tienda a,ora puede aumentar la cantidad de su pedido de -ideos -r%os # "ento de una0i )an0uila+ que sern entre0ados ma>ana. 3a -amiliari6acin con el cam"io de comportamiento del cliente se transmite por los /BCs a trav8s de sus visitas dos veces a la semana a cada tienda.

&. 'ogstica. Centro de distrbucin de proveedores

&n un sistema de distri"ucin :apon8s convencional, cada -a"ricante 0eneralmente tiene sus propios ma#oristas desi0nados )a veces una su"sidiaria+ que distri"u#en exclusivamente sus productos. &ste sistema tiene muc,as desventa:as para *&J. .rimero, requerir%a que demasiados camiones acudieran a la tienda diariamente # consumir%a demasiado tiempo para car0ar # descar0ar sus productos. *e0undo, cada camin a menudo lle0ar%a con media car0a, reduciendo as% la e-iciencia del sistema de transportacin. Binalmente, cada camin tendr%a que ,acer entre0as a di-erentes tiendas a lo lar0o de una ruta dispersa, causando de esta manera que el sistema de Jentre0a puntualJ -uera imposi"le. *&J tam"i8n necesita"a de lotes peque>os )por e:emplo, 1 paquetes de pasta o $2 paquetes de lec,e+, de"ido al espacio limitado para almacenamiento en sus tiendas. .ero los -a"ricantes :aponeses # ma#oristas esta"an acostum"rados a las entre0as 0randes. .or lo tanto, la cadena de distri"ucin tradicional necesita"a un cam"io con el -in de moderni6ar las operaciones de entre0a de *&J. *&J primero comen6 un pro0rama de entre0a # un pro0rama de entre0a con:unta con art%culos de comida rpida como "ento # oni0iri'2 en $5'4. *&J comen6 por desi0nar un ma#oristaJ que entre0ar%a un solo 0rupo de productos ,acia el rea 0eo0r-ica espec%-ica, la cual normalmente cu"re un radio de 92 <m )$5 millas+ desde el centro de distri"ucin de los proveedores )*DC$$+. ?odos los -a"ricantes # ma#oristas relacionados con ese producto entre0ar%an sus productos al *DC desi0nado. 3os productos de ese mismo 0rupo entonces ser%an entre0ados por un solo camin. &ste sistema redu:o el n mero promedio de entre0as para cada tienda de '2 a @2 por d%a.

A principios de la d8cada de los oc,enta, *&J tam"i8n desarroll un sistema con:unto de entre0as "asado en la temperatura. &n este sistema, los 0rupos de productos que requer%an la misma 6ona de temperaturaJ ser%an mane:ados por un solo *DC en el rea espec%-ica # distri"uidos en un solo camin. &ste sistema -inalmente redu:o el n mero promedio de entre0as a cada tienda de @2 por d%a a $! por d%a en $552, # lue0o a $2 por d%a ,asta la -ec,a actual. 3os costos de entre0a -ueron reducidos por dos tercios # el periodo de recuperacin para la inversin -ue de seis meses.
$2

$$

$$

=ento, oni0iri, ,am"ur0uesas # sndQic,s son distri"uidos a latiendatres veces al d%a )tres veces al d%acuando comen6 el pro0rama de entre0a con:unta+, porque entre ms -rescos est8n, ms se venden. *&Jdesi0n alos ma#oristas existentes en lu0ar de esta"lecer o usar empresas de lo0%stica independientes porque los ma#oristas # distri"uidores eran mu# poderosos en Japn. *uppliers Distri"ution Center. 3as 6onas detemperatura se clasi-ican dela si0uiente maneraI )$+ alimentos con0elados R !2'C o C@'B, )!+ Alimentos -r%os )lec,e, productos lcteos # :amn+ R 1C o @$'B, )9+ arro6

%peracones de entre a

*&J # sus proveedores a menudo utili6an los servicios de una tercera empresa de entre0as. Oe aqu% un e:emploI Una compa>%a de transporte tiene !2 camiones con ca:a re-ri0erada. /peran !@ ,oras al d%a en dos tumos. Un turno opera con $2 camiones # cada uno ,ace entre0as a @1 tiendas *&J aproximadamente. &l otro tumo ,ace alrededor de !' entre0as nocturnas. 3as entre0as durante el d%a a menudo toman ms tiempo de"ido al tr-ico ms pesado. 3os conductores diurnos se presentan en la compa>%a a las DI@2 AM. Despu8s de que revisan sus -acturas, se diri0en al *DC a las 5I92 AM. Comien6an a clasi-icar los art%culos. 3as ca:as vac%as son colocadas en el suelo se0 n el orden de los camiones que a"andonan el *DC. Cada ca:a tiene una etiqueta que muestra el nom"re de la tienda destino. Juntos, los conductores # tra"a:adores de medio tiempo colocan sus productos dentro de las ca:as, n entras que otros revisan por se0unda ve6 los productos contenidos dentro de las ca:as. Binalmente, los conductores colocan sus ca:as en los camiones # se marc,an cuando lle0a su tumo. 3a entre0a se pro0rama cuidadosamente en cuanto a ruta # ,ora. &ste itinerario se si0ue estrictamente nicamente con un mar0en de error de $2 minutos. &l tiempo promedio que pasan los conductores en una tienda es de n Ctinuto # medio. A"andonan las tiendas antes de que el 0erente de la tienda revise el contenido de la ca:a. 3os reci"os son reco0idos por los si0uientes conductores. &llos pueden ,acer esto porque los con ductores rara ve6 cometen errores en las entre0as. J*e0uir el itinerarioJ si0ni-ica no lle0ar a la tienda ni ms tarde ni ms temprano de lo pro0ra mado. *i los camiones lle0an demasiado temprano, se esperan a-uera ,asta la ,ora correcta. 3a compa>%a de transporte mantiene comunicacin por radio con los conductores. 3as o-icinas centrales mantienen una "itcora acerca de todas las actividades de entre0a. &sta "itcora re0istra a qu8 ,ora lle0 el conductor a la tienda, cuntas ca:as se llev # cuntas tra:o de re0reso, etc. ?am"i8n reporta los errores de entre0a # las entre0as retrasadas. &ste reporte de desempe>o es entre0ado en las o-icinas centrales de *&J.
)"ento # oni0iri+ R !2? o 4DB, )@+ alimentos procesados )re-rescos # pasta+ R temperatura am"iente # )1+ art%culos no alimenticios R temperatura am"iente.

Cuando la entre0a se retrasa por ms de treinta minutos, la compa>%a de transporte le pa0a a la tienda una multa equivalente al mar0en "ruto del producto entre0ado. Cuando sur0e una emer0encia, los conductores de los camiones, el 0erente de la tienda # las o-icinas centrales de *&J se comunican entre s% para aplicar medidas especiales.
"odo de transportacn dversifcado

.ara lidiar con las incertidum"res de situaciones de tr-ico en Japn, *&J diversi-ic su sistema de transportacin para que inclu#era motocicletas, "arcos # ,elicpteros en su 0ama de transporte. &sta a0ilidad tuvo su me:or aplicacin el d%a del terremoto en Lo"e. &se d%a, *&J pudo enviar 4@,222 "olas de arro6 a Lo"e para las $$I22 AM, usando siete ,elicpteros # $!1 motocieletas, mientras que la velocidad promedio so"re la carretera de Lo"e era de ! millas por ,ora. De ,ec,o, *&J no tiene tiendas en el rea de Lo"e, # estas "olas de arro6 -ueron donativos.
&' Eplo o'

*&J ,a tenido 8xito en el desarrollo # la implementacin de racionali6acin a trav8s de su cadena de a"astecimiento. *u tama>o # 8xito le ,an otor0ado una in-luencia considera"le con los proveedores # distri"uidores, # le ,a permiC tido minimi6ar costos dentro de la cadena de a"astecimiento. *us sistemas ./* # *C ,an ,ec,o posi"le que se ,a0an considera"les me:or%as en el control de inventario, tanto a nivel de tienda como a nivel de distri"ucin. ?odo esto se lo0r al mismo tiempo que se me:ora"a la e-iciencia del servicio # se reduc%an los casos de art%culos a0otados # costos de oportunidad. Necientemente, *&J se adentr en el ne0ocio de servicios de transacciones electrnicas, tales como el pa0o de cuentas de servicios a trav8s de la l%nea F*D7. &n $554, su n mero de transacciones -inancieras de consumidores lle0 a !@.1 millones con @! instituciones. Aunque *&J ,a tenido 8xito ,asta el momento, muc,as de sus t8cnicas administrativas ,acia la cadena de a"astecimiento ,an sido copiadas e i0ualadas por sus principales competidores, Daici # Bamil#CMart. Adems, *&J slo ,a tenido un 8xito mar0inal con respecto a la implementacin de sus estrate0ias de cadena de a"astecimiento en los &UA # la Corporacin *out,$and. &sto puede de"erse a las di-erencias 0eo0r-icas entre am"os pa%ses o a las di-erencias en tendencias del consumidor # redes de distri"ucin. Con el -in de que *&J si0a siendo la principal cadena de tiendas de autoservicio, de"er continuar innovando # me:orando sus servicios de cadena de a"astecimiento, # encontrar al mismo tiempo nuevos mercados, posi"lemente en C,ina # el *udeste de Asia.

ANE&O 1 TIENDA DE CONVENIENCIA, JAPN

Estado #inancie$o
(Y en millones, $ en millones
A'o #inali(ado en #e)$e$o 199* Ventas Vent!s tot!les de l!s "r!n#$ici!s Y Vent!s tot!les de otr!s tiend!s Ventas totales In/resos In/resos de l!s "r!n#$ici!s Vent!s de otr!s tiend!s Otros in/resos In,$esos totales Costos - .astos Costo de lo 0endido 1!stos de o2er!cin .astos totales In/resos de c!3! Otros in/resos In,$esos totales antes de im uestos Im2$estos /tilidades netas Di0idendo y y A'o #inali(ado en #e)$e$o 199+

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