Proyecto de Grados Afectacion de La Cartera Castigada A Las Entidades Financieras

AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES
FINANCIERAS
ANA MARYORY HERNANDEZ HINCAPIE
CORPORACION POLITECNICO MARCO FIDEL SUAREZ
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TECNOLOGIA FINANCIERA Y CONTABLE
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BELLO
2013
AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

FINANCIERAS
ANA MARYORY HERNANDEZ HINCAPIE
Trabajo de grado para optar al título de

TECNOLOGIA FINANCIERA Y CONTABLE
ESMERALDA CABALLERO ESCORCIA
CORPORACION POLITECNICO MARCO FIDEL SUAREZ
ESCUELA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
BELLO
2013
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Nota de aceptación:
Firma del jurado
Firma del jurado
Bello, Noviembre de 2013
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DEDICATORIA
Este trabajo he querido dedicarlo a mi familia, en primer lugar a mis padres,

porque me han dado la vida y han estado conmigo en todo momento, por creer
en mí y aunque he pasado por momentos difíciles siempre han estado
apoyándome y brindándome todo su amor durante este proceso educativo. A mi
hijo aunque no comprenda nada de lo que estoy haciendo, siempre fue mi
compañero permanente en las largas jornadas dedicadas a la elaboración del
proyecto de grados, por ti es que mi fuerzo vale la pena.
A todas y cada una de las personas que han hecho parte de mi vida y que de
una u otra manera han contribuido a mi formación, compartiendo momentos
agradables y tristes, estos momentos que nos han hecho crecer y valorar a las
personas que nos rodean, sin ustedes no lo hubiera logrado, siempre tendrán
un lugar especial en mi vidas.
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AGRADECIMIENTOS
Al finalizar un arduo trabajo y con las diferentes dificultades presentadas durante

su desarrollo le damos gracias primeramente a Dios, que me permite vivir cada
día y provee la sabiduría para seguir adelante.
También agradezco al asesor Esmeralda Caballero por su orientación, asesoría y

su capacidad para resolver todas mis dudas. Al grupo de analistas de la Unidad
de Vehículos del Banco de Bogotá, por su disposición y cada uno de los aportes
brindados durante este proceso de conocimiento, a Isabel Rúa por el ánimo y
acompañamiento que me manifiesto de principio a fin y demás personas que me
dieron su respaldo, apoyo e indicaciones para el desarrollo del proyecto de
grados.
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CONTENIDO
pág.
INTRODUCCION 16
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18
1. AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

FINANCIERAS 18
1.1 DESCRIPCION GENERAL DE PROBLEMA 18
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 19
2. JUSTIFICACION 19
3. OBJETIVOS 20
3.1 OBJETIVO GENERAL 20
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 20
4. DELIMITACIONES Y ALCANCES 21
4.1 Delimitación espacial 21
4.2 Delimitación temporal 21
4.3 Delimitación conceptual 21
4.4 Delimitación técnica o tecnológica 22
5. IMPACTOS 22
5.1 Impactos económicos 22
5.1.1 Reducción de costos 22
5.2 Impactos sociales 22
5.2.1 Afianzar 22
5.2.2 Gestión 22
5.2.3 Innovación 22
5.3 Impactos tecnológicos 23
5.3.1 Rastreo 23
CAPITULO II MARCO REFERENCIAL 24
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6. MARCO REFERENCIAL 24
6.1 ANTECEDENTES 24
6.2 RESEÑA HISTORICA 25
6.3 MARCO LEGAL 26
6.4 ELABORACION CONCEPTUAL 30
1. Crédito 31
1.2 tipos de crédito 31
2. Deudor 32
2.1 tipos de deudor 33
3. Banco 34
4. Cartera 34
5. Calificaciones 37
CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 45
7. MARCO METODOLOGICO 45
7.1 TIPO DE ESTUDIO O INVESTIGACION 45
7.2 HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES 46
7.3 POBLACION Y MUESTRA 46
7.3.1 CRITERIOS DE TIPIFICACION DE LA POBLACION 46
7.3.2 MUESTRA 46
7.4 FUENTES DE INFORMACION 48
7.4.1 FUENTES PRIMARIAS 48
7.4.2 FUENTES SECUENDARIAS 49
CAPITULO IV ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 50
8. ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 50

8.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA 50
8.2 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 61
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CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 83
9. CONCLUSIONES 83
10. RECOMENDACIONES 84
11. RECURSOS DISPONIBLES 85
12. CRONOGRAMA 87
BIBLIOGRAFIA 88
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Afectacion de la cartera vencidad a los Bancos en Colombia 42
Tabla 2 Hipotesis, variables e indicadores 46
Tabla 3 Resultado tabulado de la encuesta 50
Tabla 4 Calificación centrales de riesgo por Acierta+ 62
Tabla 5 Calculo para ingresos como asalariado 66
Tabla 6 Calculo para ingresos como independiente 66
Tabla 7 Ingreso de deudas en el sector financiero 66
Tabla 8 Ingreso de datos para el crédito solicitado 67
Tabla 9 Resumen de ingresos y calculo final para otorgamiento del crédito 67
Tabla 10 Segmentación de la cartera para gestión de cobro 67
Tabla 11 Segmentación de la cartera de acuerdo al monto y días en mora 68
Tabla 13 Calculo para negociación de reestructuraciones 77
Tabla 14 Calculo para negociación pago mora de contado 78
Tabla 15 Calculo negociación pago mora de contado 79
Tabla 16 Calculo para negociación consolidación de deudas 80
Tabla 17 Liquidación para pago mora de contado modelo carta usuario 82
Tabla 18 Resumen de presupuestos del proyecto 85
Tabla 19 Detalle de gastos personal del proyecto 86
Tabla 20 Detalle equipos para adquirir 86
Tabla 21 Detalle de otros rubros 86
Tabla 22 Cronograma de actividades 87
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LISTA DE GRAFICOS
Grafico 1 Cartera total afectada 43
Grafico 2 Indicadores de calidad de cartera 44
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Deudas antes la secretaria de tránsito y transporte de Medellín 64
Figura 2 Búsqueda de comparendos electrónicos (foto multas) 64
Figura 3 Consulta de deudas judiciales 65
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LISTA DE ANEXOS
Anexo 1 Encuentas aplicada 90
Anexo 2 Árbol de problemas 93
Anexo 3 Árbol de soluciones 93
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GLOSARIO
AFECTACION: Es la limitación y condiciones que se imponen por la aplicación

de una ley o al uso indebido de los componentes internos y externos de un
determinado tema.
ANALISIS CREDITICIO: Examinar la modelación, evaluación y gestión del riesgo
crediticio ante los inconvenientes que enfrentan las organizaciones en momentos
de dificultades o crisis financieras y tomando las variantes de riesgo para el caso
de aprobación en nuevos clientes.
CALIFICACION: Es un método utilizado para evaluar y categorizar
el rendimiento en materia de comportamiento de un sujeto.
CARTERA: Es el conjunto de activos financieros en los cuales se invierte.
CREDITO Es una operación financiera donde una persona presta una cantidad
determinada de dinero a otra persona.
COLOCACION: Acción de disponer para la entidad financiera un nuevo cliente,
con capacidad plena y absoluta de otorgarle indiferente cantidad de productos
financieros.
EFECTIVIDAD: Es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o
anhelado.
ESTAMENTO SUPERIOR: Grupo de personas pertenecientes a la cúpula de
directores financieros del área de créditos del Banco de Bogotá.
GARANTIA: Es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una
mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda.
GESTION: Es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso, es
decir, sobre un conjunto de actividades, lo que incluye:
La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias
para que tenga lugar.
La coordinación de sus actividades y correspondientes interacciones.
La rendición de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los
efectos que se espera que el proceso desencadene.
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HIPOTECA: La hipoteca es un real de garantía y de realización de valor, que se
constituye para asegurar el cumplimiento de una obligación normalmente de
pago de un crédito o préstamo sobre un bien, generalmente inmueble el cual,
aunque gravado, permanece en poder de su propietario, pudiendo el acreedor
hipotecario, en caso de que la deuda garantizada no sea satisfecha en el plazo
pactado, promover la venta forzosa del bien gravado con la hipoteca, cualquiera
que sea su titular en ese momento.
ILIQUIDEZ: Situación en la que una empresa no cuenta con suficientes activos
líquidos para cubrir sus obligaciones de corto plazo.
MITIGAR: El propósito de la mitigación es la reducción de la vulnerabilidad, es
decir la atenuación de los daños potenciales sobre los bienes causados por un
evento.
PRENDA: La prenda es un derecho real accesorio de garantía que tiene como
función accesoria el asegurar al acreedor el cumplimiento y satisfacción de su
crédito, mediante un poder especial que se le confiere sobre la cosa pignorada
dada en garantía.
PREVENTIVA: Es el conjunto de acciones destinado a la conservación de
equipos o capitales mediante realización de revisión y corrección que garanticen
su buen funcionamiento y fiabilidad
SEGMENTACION: El proceso de dividir una cartera en grupos más pequeños
que tengan características semejantes para su efectiva gestión de cobro.
VINCULACION: Es un término jurídico e histográfico que describe la sujeción de
ciertos bienes para perpetuarlos en un determinado orden sucesivo dispuesto por
el fundador del vínculo.
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RESUMEN
La cartera castigada afecta la colocación de las entidades financieras, dejando

en la cuerda floja su razón social de emitir productos al público en general, ya
que la liquidez para esta operación es generada por las futuras vinculaciones de
clientes potenciales.
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INTRODUCCION
El sistema financiero en Colombia se ha visto gravemente afectado por la crisis

mundial, los múltiples factores económicos en decadencia y la cartera castigada
de las entidades financieras, siendo temas considerados para el desarrollo de
esta investigación, tanto las causas de la crisis, como las consecuencias de la
cartera castigada, son motivo de profundas reflexiones y análisis en los últimos
años, esto implica una serie de estudios para futuras soluciones en conjunto, y el
éxito que se apliquen, es entender en que estas tienen condiciones cíclicas,
sistemáticas, estructurales y sociales complejas de controlar.
El manejo y control de la cartera no podrá ser resuelta solo por los economistas
de determinada compañía, en este caso específico el Banco de Bogotá, entidad
modelo de estudio de investigación; es un trabajo con valor agregado de un
selecto grupo de colaboradores en el departamento de cartera, donde se puedan
implementar las estrategias aquí planteadas para beneficio económico y la
disminución como tal de la cartera castigada, manejando el problema desde su
fundamento que es a partir de la nueva vinculación de un cliente a la entidad
financiera.
A lo anteriormente mencionado, se debe el interés generado en la investigación

de cómo se afectan las entidades por la cartera castigada, pues su estructura
organizacional para la gestión de cobro tendrá que ser replanteada y concertar
una nueva arquitectura para la misma, así tendrá un nuevo rostro y los clientes
se fidelizaran con la entidad pues esta comprende y trabaja por mejorar su
situación económica.
No hay un indicador único y definitivo para la ocurrencia de la mora por parte de

los clientes, este obedece a la dinámica de situaciones económicas
históricamente establecidas. El interés de hacer el modelo de intervención, es no
sólo para conocer las causales de esta problemática, sino también para
intervenir con acciones preventivas para evitar el aumento de cartera castigada.
Dichas acciones encierran actividades de diversas índoles, tanto económicas
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como sociales, donde se determina por medio de aplicativos, capacitaciones y
estrategias los clientes a los cuales sería un riesgo vincularlo con la entidad, en
caso que este ya sea un problema, mitigarlo desde una gestión administrativa,
antes que se convierta en un cliente tercerizado y la entidad financiera deba
recurrir a su provisión para cubrir los gastos que genere una cobranza externa.
Teniendo en cuenta una serie de entrevistas realizadas a funcionarios del

departamento de crédito y cartera de la entidad financiera relacionada con la
muestra, se logró determinar las estrategias a implementar y el plan a seguir
para alcanzar el objetivo principal de la investigación, donde como resultado
equitativo se obtenga rentabilidad económica y el flujo de efectivo deseado para
las nuevas y futuras vinculaciones de clientes.
Así mismo, cabe resaltar la contribución del trabajo como material de apoyo, el
cual sirva como guía y soporte a la comunidad financiera para identificar y
determinar los distintos factores y mecanismos para ejecutar labores sobre la
gestión de recaudo de cartera de las diversas compañías, además para ser
fundamento en las prácticas que lleven al logro de los objetivos que se deseen
alcanzar.
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CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

FINANCIERAS.
1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA
Al hablar de cartera castigada, en realidad se está hablando de provisión de

cartera, que es el procedimiento contable y/o fiscal mediante el cual se reconoce
en el gasto la cartera que se considera imposible de recuperar.
Al realizar una venta a crédito y al pasar del tiempo el cliente no cancela, la

empresa razonablemente considera que nunca la pagara, ocurriendo esto, se
procede a “castigar” esa cartera contra el gasto, es decir, que esa pérdida de la
cartera se trata como un gasto para la empresa.
Cuando la entidad financiera castiga la cartera, demuestra que existen altos

porcentajes de clientes sobregirados, que hay desempleo de usuarios posterior
al endeudamiento y que al momento de asesorar a los clientes pudieron tener un
análisis financiero inefectivo.
Una entidad financiera afectada por un alto índice de cartera castigada tendría
muy poca rentabilidad, su patrimonio estaría afectado y la liquidez necesaria para
sostenerse, sería infructuosa. En Colombia actualmente el saldo de la cartera
asciende a una suma de 197 billones de pesos en el sistema financiero real.
No toda la cartera castigada de una entidad financiera es por el no pago de las

obligaciones de sus clientes, también esta se debe al indebido manejo de las
acciones a cargo de los comisionistas de bolsa. La increíble historia del auge de
InterBolsa es tan fascinante en su conquista del mercado como compleja en su
derrumbe, debido a que a su alrededor hay una estructura financiera difícil de
entender y un andamiaje jurídico bastante complicado, donde los mismos socios
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tienen participaciones en varias sociedades en Colombia y en el exterior, lo que
dificulta desenredar sus operaciones. Alejandro Reyes1, quien asegura que las
operaciones que realizaba la comisionista rayaban en el borde de la regulación,
por lo que deberán realizarse modificaciones para evitar interpretaciones
diferentes de la ley y de las reglamentaciones vigentes en el mercado bursátil,
minimizando el riesgo de pérdida de cartera y de inversión en el sector
financiero.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo se afectan las entidades financieras por la cartera castigada, teniendo

en cuenta que su objeto social es alcanzar la rentabilidad y liquidez en cada
producto emitido al público?
2. JUSTIFICACION
El proyecto de las entidades financieras afectadas por la cartera castigada, se

enfoca en incrementar el índice de liquidez y rentabilidad de la operación
bancaria, generando amplios beneficios socio-económicos, mitigando con la
gestión de cobro preventivo el riesgo de cartera no recuperable
La importancia de realizar este proyecto de investigación tiene fundamento en el

sistema mercantil actual, ya que constantemente cambia y conlleva los usuarios
de productos financieros a crisis económicas que afectan directamente el
sistema bancario. Es por ello que la buena o mala administración de las cuentas
por cobrar se refleja directamente en la liquidez de la empresa, ya que el cobro
es el final del ciclo comercial donde se recibe la utilidad de una venta realizada y
representa el flujo del efectivo generado por la operación general, además de ser
1
Nuevo director del Instituto Colombiano para el Desarrollo Rural (Incoder).
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la principal fuente de ingresos de la empresa y la base para establecer
compromisos a futuro.
Es necesario mencionar que los plazos que la entidad financiera ofrece, es el

tiempo proyectado para la recuperación de la cartera y de esta manera disponer
del recaudo de las cuentas por cobrar. Dentro de esta prospectiva se debe hacer
énfasis en las características principales de las políticas de cobranza, entre ellas
el análisis de antigüedad de la cartera, las relaciones básicas y los diferentes
tipos de técnicas de cobranza.
También se debe tener en cuenta los factores que se presentan en el

otorgamiento inicial del crédito, determinar que trae como consecuencia las
pérdidas por cuentas incobrables, los costos de investigación del crédito, los
gastos de cobranza y el financiamiento realizado; el promedio de los días que
transcurren entre las fechas de la venta y la gestión de cobranza puesto que
depende en gran parte de las condiciones económicas y de factores controlables
conocidos como variables de las políticas de crédito.
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Disminuir los riesgos de iliquidez generados por la cartera castigada y la

tercerización de la misma en las entidades financieras, obteniendo el flujo de
efectivo deseado implementando estrategias desde la cartera preventiva.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar la afectación de la cartera castigada a las entidades financieras

y cómo manejarla desde la nueva vinculación de un cliente para generar
así beneficios socio-económicos.
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Reducir el riesgo de cartera no recuperable planteando estrategias de
cobranza preventiva mitigando el margen de mora.
Evaluar y redefinir la efectividad de la gestión de cobro con el propósito de
que los usuarios se conviertan en clientes asiduos o frecuentes.
4. DELIMITACIONES Y ALCANCES
4.1 Delimitación espacial: El proyecto tendrá aplicación en el municipio de

Bello, Antioquia, se centralizara en la región Bellanita y las entidades financieras
presentes en el municipio, para obtener así mayor alcance a la información
siendo está más verídica y oportuna.
4.2 Delimitación temporal: El proyecto se realizara en el periodo comprendido
de febrero 4 a 15 de noviembre de 2013, 10 meses.
4.3 Delimitación conceptual: para el desarrollo de este proyecto se abordaran y

definirán los siguientes términos y temas.
- Qué son cuentas por cobrar: Registra los derechos a favor del ente
económico, originados en créditos otorgados al personal con vínculo laboral,
así como los valores a cargo de éstos por conceptos tales como faltantes en
caja o inventarios.
- Cómo se desarrolla la gestión de cobro. Indicando y haciendo claridad desde
que momento debe iniciarse y los recursos y métodos que se ejercer de
acuerdo a la edad de mora de la obligación.
- Etapas de cobro o clasificación de la cartera.
- Cobranza Administrativa: Se realizará para aquellas obligaciones desde el
primer día de mora y hasta los 30 días de vencida.
- Cobranza Prejurídica: Se realizará entre el día 31 y hasta el día 90 de
vencimiento.
- Cobranza Jurídica: Se realizará a partir del día 91 de mora.
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- Las Entidades financieras más afectadas por la cartera castigada.2
4.4 Delimitación técnica o tecnológica En el proyecto se cuentan con recurso

tecnológico tales como la plataforma tecnología de la corporación Politécnico
marco Fidel Suarez y los recursos personales que cada uno de los integrantes
del proyecto pueda aportar, tales como, computadores personales, internet y
biblioteca.
5. IMPACTOS
Al desarrollar las estrategias propuestas en el proyecto, los siguientes impactos

serán el resultado que se espera obtener
5.1 Impactos económicos: Se pretende por medio de la investigación generar

que la provisión de cartera sea reducida en un alto porcentaje donde no afecta la
utilidad en el balance general de las entidades financieras
5.1.1 Reducción de costos: Disminución de los costos operativos ya que se
reduciría la necesidad de una tercerización de cartera, reduciendo a un índice
bastante bajo la gestión de cobro.
5.2 Impactos sociales: Generar una conciencia ciudadana del buen manejo de
la obligaciones crediticias otorgando sensibilizaciones antes de la apertura de un
nuevo histórico de créditos donde se muestran los beneficios de un buen manejo
financiero, pero así mismo donde se enumeren cada uno de los conflictos
generados por el no pago oportuno de la obligación contraída..
5.2.1 Afianzar: Fidelización del cliente con opciones de pago antes de iniciar un
castigo.
5.2.2 Gestión: Clientes satisfechos con la gestión de recaudo.
5.2.3 Innovación: Mejoramiento continuo en la calidad de vida para los clientes
de las entidades financieras, debido a un adecuado estudio de crédito donde
pueda proveerse riesgos de futuras crisis económicas por sobregiros.
2
Tomado de http://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx
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5.3 Impactos Tecnológicos: Implementación de sistemas de control para el
conteo de la edad en mora.
5.3.1 Rastreo: Acompañamiento por medio de software que arroje la informacion
financiera y de localización del cliente del posterior al desembolso del crédito,
otorgándole al cliente la informacion oportuna para el pago de su obligación en la
fecha establecida,
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CAPITULO II MARCO REFERENCIAL
6. MARCO REFERENCIAL
6.1 ANTECEDENTES
Al realizar un rastreo de las investigaciones relacionadas con el tema del

proyecto, se encuentra que no hay antecedentes sobre propuestas de
investigación que estén relacionados al tema en cuestión lo cual justifica la
realización de este. Puesto que al estar directamente relacionados con una
sociedad altamente consumista y desbordados a la adquisición de créditos y
tarjetas de crédito, surge la idea de analizar y estudiar a fondo, el alcance que
tengan los hechos del no pago de las obligaciones financieras asumidas en el
presente y la gestión que se realice para el recaudo de los dineros emitidos al
público en calidad de préstamos.
La calidad de la cartera es un campo crucial del análisis dado que la mayor

fuente de riesgo para cualquier institución financiera reside en su cartera de
créditos. La cartera de créditos es, sin duda alguna, el mayor activo de las
entidades financieras. Además, la calidad de este activo, y en consecuencia, el
riesgo que representa para la institución, pueden resultar muy difíciles de medir.
La gestión financiera asegura que existe la liquidez suficiente como para que la
entidad financiera cumpla sus obligaciones de desembolso de créditos a los
prestatarios y para el pago de los créditos a sus acreedores. A pesar de que la
gestión financiera o gestión de cobranza es una función interna, las decisiones
en esta área pueden afectar la institución en una forma directa y fundamental.
Los errores en la administración de la liquidez o en el tipo de cambio, por
ejemplo, pueden fácilmente poner en peligro a una institución que lleve a cabo
operaciones de crédito eficientes y una gestión acertada. La importancia de una
liquidez adecuada y, por ende, de su gestión de cobranza, tiene mayor
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trascendencia si la entidad financiera está movilizando ahorros de los
depositantes.
La gestión de cobranza también puede tener un impacto decisivo en la

rentabilidad según la habilidad con la que se inviertan los fondos líquidos.
Finalmente, el manejo del riesgo cambiario y el alcance de los vencimientos de
los activos y pasivos están relacionados con la gestión de cobranza. Ambas son
áreas de gran riesgo potencial para cualquier entidad financiera y subrayan la
importancia de una gestión de cobranza competente.
6.2 RESEÑA HISTORICA
La aparición de las carteras de valores se remonta a finales del siglo XVI, época
en que comenzaron las sociedades anónimas que emitieron acciones y valores
en masa, actividad que las identificó como la razón de ser del mercado crediticio.
Las sociedades anónimas surgieron como consecuencia del dinámico
crecimiento de la producción y el comercio a nivel mundial. Con ellas aparecieron
otra clase de bienes objeto de comercio conocidos como los valores mobiliarios o
títulos valores entre los cuales inicialmente surgieron las acciones, inversiones y
créditos sin garantía para facilitar su negociación.
En Colombia la evolución del mercado de activos ha estado ligada al desarrollo

de la economía del país. El proceso de industrialización ocurrido en Colombia en
las primeras dos décadas del siglo XX, fruto del desarrollo del sector cafetero,
intensificó el progreso en la tecnificación de sectores importantes para la
economía colombiana, movilizando una corriente de capitales de gran
importancia en regiones como Antioquía y Cundinamarca.
Sin embargo, la transformación de una economía basada principalmente en el

comercio y la agricultura hacia un proceso de industrialización, hizo necesaria la
acumulación de capitales para crear empresas que se convirtieran en pioneras
del desarrollo nacional. Paralelamente, el crecimiento vertiginoso del sector
financiero llevó a que algunos ciudadanos, vinculados al mercado, pensaran en
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la creación de una cartera colectiva, dando vida a un organismo adecuado para
la transacción controlada y pública de los activos que empezaban a representar
las nuevas expresiones de la riqueza nacional, generando así el Banco Nacional.
“El Banco Nacional fue constituido por la Ley 39 del 16 de junio de 1880 para
promover el desarrollo del crédito público y actuar como agente fiscal del
Gobierno. Tenía el privilegio de la emisión, que también podía permitirse a los
bancos privados siempre y cuando recibiesen billetes del Banco, el cual a su vez
podría recibir los de los otros bancos o negarse si viese comprometida la
situación financiera del respectivo emisor. Se buscaba con ello hacer de esta
entidad el establecimiento único de emisión”. 3 Fue así cuando en 1870 se dio
apertura a la banca privada generado con esto la inclusión de negocio bancario
con ceñimientos regulatorios para el otorgamiento de créditos a las personas
naturales, dando nacimiento a la cartera colectiva en Colombia conformada por
personas distintas a los de la Iglesia o del gobierno.4
6.3 MARCO LEGAL
La cartera castigada y en instancia pre jurídica se ha convertido en un común

denominador de las entidades financieras del siglo XXI, donde por indicativos
estadísticos 9 de cada 20 créditos otorgados en una semana, solo estos se
cancelan en la fecha establecida, sin ninguna gestión de cobranza,
independiente de la edad de mora que presente la cartera.
El proyecto de Ley 146 de 2011 de la cámara donde por medio del cual se
establecen las normas que regulan la actividad de cobranza extrajudicial en la
República de Colombia y se dictan otras disposiciones y el congreso de la
republica decreto 21 Artículos donde el objeto de ley es:
3
http://www.banrep.gov.co/docum/ftp/borra097.pdf
4
Orígenes de la banca comercial en Colombia : la banca libre, 1870-1886 Por: Meisel Roca, Adolfo, 1954
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“El objeto de la presente ley es regular la gestión de cobranza que se realiza por
fuera de un procedimiento judicial en el Territorio Nacional a fin que en todos los
casos se respete la dignidad, los derechos fundamentales del deudor y las
personas que comprenden su entorno familiar y social.”5
La Ley 1328 de 2009 en su artículo 7 establece y ampara a la entidad financiera

del cobro pre jurídico, cita lo siguiente:
“abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza

prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente
a dicha gestión, y sin haber informado previamente a dicha gestión, y sin haber
informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las
gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios
adecuados.”6
¿Cuándo realiza un banco la gestión de cobranza y la inclusión de gastos pre

jurídico?
La gestión de cobranza según políticas internas de cada banco se pueden

realizar desde el 1er día de mora, por medio de mensajes de texto recordando el
pago de la obligación, a partir de los 30 días se utiliza la siguiente inclusión de
gastos:
A partir de 31 días de mora: Hasta el 5% más IVA sobre sumas en mora

A partir de 61 días de mora: Hasta el 15% más IVA sobre sumas en mora.
Estos son los porcentajes establecidos por la superintendencia financiera, ya

cada entidad según sus políticas se acogen a la norma y moldea su gestión a la
tasa máxima permitida para créditos de consumo, excluyendo créditos de
vivienda. Tal como lo recuerda la Superintendencia Financiera de Colombia en
5
www.superfinanciera.gov.co
6
www.superfinanciera.gov.co, en la ruta Normativa/Normas/Leyes/Leyes de interés.
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su Concepto del pasado 13 Junio de 2008, en el Articulo1629 Del código Civil y
en artículo 326 del Estatuto orgánico del Sistema Financiero.
Aparte “la actuación de una entidad vigilada por esta Superintendencia puede
estar regulada bien por disposiciones legales, entre las cuales se encuentran las
normas expedidas por la entidad de control y vigilancia o bien por los convenios
o acuerdos celebrados directamente entre la entidad vigilada y su cliente en
desarrollo del principio de autonomía de la voluntad”7
¿Cómo se defiende el cliente y como lo ampara la Superintendencia?
Ley 1328 de 2009 art 1Por la cual se dictan normas en materia financiera, de
seguros, del mercado de valores y otras disposiciones del régimen de protección
al consumidor financiero, que tiene por objeto:
“El presente régimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen
la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las
entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio
de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de
protección.”8
En materia constitucional en el artículo 78 de la constitución Colombiana “La ley

regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la
Comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su
comercialización.”9
La nueva ley 1581 de 2012 consagra un régimen sancionatorio por parte de la

Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, y designa a esta como la
autoridad administrativa en la materia para que, a través de su delegatura para la
protección de Datos Personales, vele por el cumplimiento de las disposiciones de
7
http://www.superfinanciera.gov.co/Normativa/Conceptos2008/2008029853.pdf
8
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1328_2009.html
9
http://www.camaramedellin.com.co
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la norma, ordene las medidas necesarias para su cumplimiento y adelante las
investigaciones a que hubiere lugar.
Los titulares de créditos tiene derecho según la ley estatutaria 1581 de 2012 a:
- Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a los responsables

del tratamiento o encargados del tratamiento de los datos. Este derecho se
podrá ejercer, entre otros frente a datos parciales, inexactos, incompletos,
fraccionados, que induzcan a error, o aquellos cuyo tratamiento este
expresamente prohibido o no haya sido autorizado.
- Solicitar prueba de la autorización otorgada al responsable del tratamiento
salvo cuando expresamente se exceptué como requisito para el tratamiento,
de conformidad con lo previsto en el artículo 10 de la presente ley
La ley 1480 de 2011la cual tiene como objetivos “proteger, promover y garantizar
la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como
amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo
referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con
los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la
Adolescencia.”10
10
Página 29 de 93
El rol de la superintendencia Financiera de Colombia es mediador en ambas
partes dado que tiene la obligación de:
- Preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero. Función
primigenia desde 1923
- Mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y
demás activos financieros.
- Velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida
prestación del servicio. Ley 1328 de 2009
6.4 ELABORACION CONCEPTUAL
Es pertinente en este marco conceptual empezar por definir y clasificar, créditos,

Deudores morosos, Cartera preventiva, Cartera administrativa, Cartera pre
jurídica, Cartera Castigada y Provisión de cartera
Así mismo se tendrán en cuenta las Entidades financieras y la Calificación de

clientes según la normatividad vigente, se dará información respectiva de cómo
se procede a dar las calificaciones en centrales de riesgo: Calificación A,
Calificación B, Calificación C, Calificación D, Calificación E.
Se propondrán y se trabajaran las siguientes estrategias para la recuperación de

las cuentas de difícil cobro: Analizar la capacidad de endeudamiento antes de la
vinculación a la entidad, Segmentación de cartera dependiendo de la mora y
perfiles de los clientes, Tercerización de cartera en caso que esta lo requiera,
Ofrecimiento de descuentos priorizando el valor activo de la obligación y
Refinanciación de cartera.
Para desarrollo y orden a las definiciones se comenzara aportando la informacion
sobre las entidades financieras, créditos y la clasificación de los mismos.
Página 30 de 93
1. Crédito: Es una operación financiera en la que una persona o entidad
(acreedor) presta una cantidad determinada de dinero a otra persona
(deudor), en la cual este último se compromete a devolver la cantidad
solicitada en el tiempo o plazo definido según las condiciones establecidas
para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos
asociados si los hubiera.11
1.2 Tipos de créditos:
Crédito tradicional: Préstamo que contempla un pie y un número de cuotas

a convenir. Habitualmente estas cuotas incluyen seguros ante
cualquier siniestro involuntario.
Crédito al consumo: Préstamo a corto o mediano plazo (1 a 4 años) que
sirve para adquirir bienes o cubrir pago de servicios.
Crédito comercial: Préstamo que se realiza a empresas de indistinto tamaño
para la adquisición de bienes, pago de servicios de la empresa o para
refinanciar deudas con otras instituciones y proveedores de corto plazo.
Crédito hipotecario: Dinero que entrega el banco o financiera para adquirir
una propiedad ya construida, un terreno, la construcción de viviendas,
oficinas y otros bienes raíces, con la garantía de la hipoteca sobre el bien
adquirido o construido; normalmente es pactado para ser pagado en el
mediano o largo plazo (8 a 40 años, aunque lo habitual son 20 años).
Crédito consolidado: Es un préstamo que reúne todos los otros préstamos
que un prestatario tiene en curso, en un único y nuevo crédito. Habitualmente
estos préstamos consolidados permiten a quienes los suscriben pagar una
cuota periódica inferior a la suma de las cuotas de los préstamos separados,
si bien en contraprestación suele prolongarse el plazo del crédito y/o el tipo
de interés a aplicar.
11
Diccionario e-conomic
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Crédito personal: Dinero que entrega el banco o financiera a un individuo,
persona física, y no a personas jurídica, para adquirir un bien mueble
(entiéndase así por bienes que no sean propiedades/viviendas), el cual puede
ser pagado en el mediano o corto plazo (1 a 6 años).
Crédito prendario: Dinero que le entrega el banco o entidad financiera a una
persona física, y no a personas jurídicas para efectuar la compra de un bien
mueble, generalmente el elemento debe de ser aprobado por el banco o
entidad financiera, y puesto que este bien mueble a comprar quedara con una
prenda, hasta una vez saldada la deuda con la entidad financiera o Bancaria.
Crédito rápido: Es un tipo de préstamo que suelen comercializar entidades
financieras de capital privado, de baja cuantía y cierta flexibilidad en los
plazos de amortización, convirtiéndose en productos atractivos sobre todo en
casos de necesidades urgentes de liquidez.
Mini Crédito: Préstamo de baja cuantía (hasta 600 euros) a devolver en no
más de 30 días que conceden las entidades de crédito. Se caracterizan por
su solicitud ágil, su aprobación o denegación rápidas y por ser bastante más
caros que los préstamos bancarios.12
2. Deudor: El deudor es aquella persona natural o jurídica que tiene

la obligación de satisfacer una cuenta por pagar contraída a una partea
creedora; partimos de que el origen de la deuda es de carácter voluntario, es
decir, que el deudor decidió libremente comprometerse al pago de dicha
obligación. Dada esta situación, en la que el deudor no efectúe los pagos a su
acreedor, ésta podrá ejercer acciones legales contra el deudor para intentar
recuperar la deuda correspondiente. Debemos hacer constar, aunque sea
obvio que si no hay ningún documento que sea capaz de demostrar la citada
12
La Gran Enciclopedia de economía 48, credit management
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deuda, legalmente la deuda no existirá y no se podrá efectuar ningún tipo de
acción legal contra el deudor.13
2.1 Tipos de deudores: Aunque se pueden establecer múltiples categorías,

una clasificación simplificada puede abarcar los siguientes tipos:
Deudor principal o titular: Es la persona que declara que posee los medios
necesarios para satisfacer la deuda.
Deudor Solidario: Es la persona que sustenta alguna deficiencia que
presente el deudor principal, demostrando con sus ingresos que puede
satisfacer en caso que así se requiera la deuda.
Para darle desarrollo al hecho de esta investigación se clasificaran varios tipos

de deudores entre ellos los morosos que son la base para el desarrollo del
tema.
Deudor ocasional, que quiere pagar pero no puede. Se trata de las personas
que carecen de liquidez suficiente para poder realizar el abono de la deuda,
pero tienen buena voluntad, y es indudable que si tuviesen recursos
financieros lo harían. Este tipo de deudores cuando se llega a un acuerdo con
ellos, y se les concede facilidades y plazos de tiempo suficientes, acaban
pagando la deuda.
Deudor con deficiencia en su organización administrativa, aunque
parezca extraño, son aquellas personas que no saben lo que tienen que
pagar. Este tipo de moroso normalmente no tiene mala voluntad, pero no
sabe realmente cuáles son sus deudas, ya que su administración es un
desastre.
13
Diccionario e-conomic
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Deudor moroso intencional, que puede pagar pero no quiere. Son estos los
denominados “deudores de mala fe”, que pretenden ganar tiempo y
beneficios financieros a costa la ley que protege al consumidor financiero,
pero siempre acaban cancelando su deuda en tiempos fuera de los
estipulados, con cargos adicionales por gestión de cobro y mora consecutiva.
Dentro de este grupo podemos distinguir los que acaban pagando la deuda
tardíamente y el moroso profesional, que no paga nunca; a menos que se
lleve el asunto a los Tribunales, y se vea obligado al cumplimiento de una
Sentencia Judicial.
Adentrándonos al desarrollo del tema se definirá entidad financiera como

“Banco”, no se tomaran en cuenta las empresas financieras, que son otro tipo de
intermediarios financieros, que sin ser bancos, ofrecen préstamos o facilidades
de financiamiento en dinero.
3. Banco: Un banco es una entidad financiera que se encarga de captar

recursos en la forma de depósitos y prestar dinero, así como la prestación de
servicios financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de
entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan
el servicio de banco.
La definición y clasificación de cartera da lugar al tema a estudiar y todos

aquellos factores que intervienen en el desarrollo de la investigación.
4. Cartera: Se denomina cartera, al portafolio o conjunto de clientes que los

vendedores de una empresa tienen dentro de un área determinada (por lo
general el área financiera y contable) con los cuales se interesa mantener
un contacto.
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Los clientes pueden ser activos (ya se les ha vendido algún producto) o
potenciales (pueden estar interesados en comprar). La clientela se entiende que
forma parte de los bienes inmateriales de la empresa y pueden producir activos
para la compañía, esto se conoce como fondo de comercio.14
La gestión de cobranza, históricamente, ha sido tratada sobre instancias de pago

fuera de término, morosidad o incobrabilidad. La gestión preventiva es un
concepto que se ha comenzado a desarrollar en la Colombia con mucho éxito en
empresas, proporcionando grandes ahorros, retención de clientes y disminución
en la cartera morosa.
Cartera Preventiva: La Cartera preventiva está basada en un concepto

denominado línea de eventos. Se trata de la definición de un seguimiento hacia
toda la cartera de clientes, desde el día de la emisión de las facturas. Ese
seguimiento puede estar constituido por envío de mails personalizados a los
clientes, recordando sobre la nueva factura; envío de SMS e inclusive llamados
telefónicos por operadores. Durante el transcurso de la gestión de cobranza
preventiva muchas veces se detectan inconvenientes relacionados con
problemas de facturación, administrativos, de logística o técnicos, que
obstaculizan la cobranza. Si estos inconvenientes no fueran tratados a tiempo,
determinarían casi con seguridad el retraso en el cobro. La Cartera Preventiva
consiste entonces en detectar esos problemas darles solución a tiempo.15
Cartera Administrativa: Consiste en la recuperación del activo, por medio del

cual se evita que al cliente le sea aplicada la cláusula aclaratoria; se realiza a
través de sistemas que sirven de recordatorio a los deudores con una edad de
mora menor a 30 días, para que se acerque a las oficinas a cancelar sus
obligaciones y así evitarles cobros de intereses, reportes en centrales de riesgo,
14
Definición consumoteca, consumidor bien informado
15
CajaDePagos.com
Página 35 de 93
cobro de honorarios etc., aprovechando las ventajas tecnológicas, se envían
mensajes masivos, llamadas telefónicas, correo físico, entre otros.16
Cartera Pre jurídica: Es el proceso mediante el cual el entidades externas

autorizadas por determinada entidad financiera realizan gestiones o actividades
para recuperar las obligaciones que se encuentran en mora superior a 30 días,
sin que se haya iniciado el proceso judicial. Esta Gestión de cobranza prejudicial
se inicia una vez pasada la fecha límite de pago y consiste en contactar e
informarle a los clientes acerca del estado de las obligaciones y posibles reportes
en centrales de riesgo por la edad de mora que presenta su obligación, a través
de diversos medios de contacto tales como: llamadas telefónicas,
correspondencia física, envió de mensajes de texto, correos electrónicos, entre
otros.17
La Gestión de Cobranza Pre jurídica realizada por las entidades externas

autorizadas por la entidad financiera podrá generar gastos de cobranza hasta del
10% del valor o saldo en mora de cada una de las obligaciones. Dicho gasto
debe ser asumido de manera directa por el cliente y pagarlos en la red de
sucursales la entidad financiera ya que las entidades externas no están
autorizadas para recibir dineros directamente del cliente en esta instancia de
cartera.
Cartera Jurídica: Una vez agotada la etapa del cobro pre jurídico y si no se
logra un acuerdo para el pago de las obligaciones respectivas en la etapa pre
jurídica, se iniciará el cobro jurídico, el cual está basado en el inicio de procesos
ejecutivos singulares, hipotecarios o mixtos en contra de los deudores morosos
ante los Juzgado civiles municipales y de Circuito de la ciudad donde
corresponda. Para ello se cuenta con una planta de abogados titulados y un
16
Orozco Ocampo & abogados
17
Gestión de cartera, como se gestiona la cartera informacion grupo Bancolombia
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grupo de dependientes judiciales que revisan e informan diariamente el estado
de cada uno de los procesos.18
Cartera Castigada o Provisión de cartera: La expresión “castigar la cartera” es

propia de los contadores públicos, pues es su trabajo realizar este procedimiento.
Cuándo se habla de castigar la cartera, en realidad se está hablando de
provisión de cartera, que es el procedimiento contable y/o fiscal mediante el cual
se reconoce en el gasto la cartera que se considera imposible de recuperar. La
importancia que tiene la provisión de cartera, radica principalmente en que
permite depurar lo que la empresa en realidad tiene. Permite determinar con
exactitud qué es lo que le empresa efectivamente puede cobrar de sus deudas y
la parte que no se pueda cobrar, se lleva como un gasto, lo cual afecta
directamente los resultados del ejercicio, es decir, disminuye la utilidad en el
valor que los clientes no pagan, que es el valor provisionado.
En la provisión general, por ejemplo, al final del periodo se determinan los

vencimientos de la cartera y se clasifican en aquellas cuentas que tienen:
Entre 3 y 6 meses de vencidas.

Entre 6 y 12 meses de vencidas.
Más de 12 meses de vencidas.19
Conociendo los conceptos básicos y necesarios daremos a conocer las reglas de

clasificación y calificación del riesgo financiero.
5. Calificaciones: Los contratos de cartera comercial deben clasificarse en una

de las siguientes categorías de riesgo crediticio:
18
Asesorías ASSI
19
Gerencie.com Guia laboral 2013
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Categoría AA
Categoría A
Categoría BB
Categoría B
Categoría CC
Categoría Incumplimiento o D.
Categoría "AA": Los créditos calificados en esta categoría reflejan una

estructuración y atención excelente. Los estados financieros de los deudores o
los flujos de caja del proyecto, así como la demás información crediticia, indican
una capacidad de pago optima, en términos del monto y origen de los ingresos
con que cuentan los deudores para atender los pagos requeridos.
Las siguientes son condiciones objetivas mínimas para que un crédito tenga que
estar clasificado en esta categoría:
Los créditos nuevos cuya calificación asignada al momento de otorgamiento

sea “AA”.
Los créditos ya otorgados que no presenten mora superior a 29 días en sus

obligaciones contractuales, esto es entre 0 y 29 días en mora.
Sin embargo, las entidades deben clasificar en categorías de mayor riesgo a

deudores que independientemente de que cumplan con las condiciones
anteriores presenten mayor riesgo por otros factores.
La calificación asignada al momento de otorgamiento tendrá validez sólo en el

primer reporte de calificación, periodo después del cual el crédito se mantendrá
en esta categoría si no presentó una mora en sus obligaciones diferente a la
definida para esta categoría.
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Categoría "A": Los créditos calificados en esta categoría reflejan una
estructuración y atención apropiadas. Los estados financieros de los deudores o
los flujos de caja del proyecto, así como la demás información crediticia, indican
una capacidad de pago adecuada, en términos del monto y origen de los
ingresos con que cuentan los deudores para atender los pagos requeridos.
En esta categoría se deben clasificar los créditos nuevos cuya calificación

asignada al momento de otorgamiento sea “A”.
Los créditos ya otorgados que presenten mora superior o igual a 30 días e

inferior a 60 días en sus obligaciones contractuales, esto es entre 30 y 59
días en mora.
Categoría "BB": Los créditos calificados en esta categoría están atendidos y

protegidos de forma aceptable, pero existen debilidades que potencialmente
pueden afectar, transitoria o permanentemente, la capacidad de pago del deudor
o los flujos de caja del proyecto, en forma tal que, de no ser corregidas
oportunamente, llegarían a afectar el normal recaudo del crédito o contrato.

asignada al momento de otorgamiento sea “BB”.
Página 39 de 93
inferior a 90 días en sus obligaciones contractuales, esto es entre 60 y 89
días en mora.
Categoría "B": Se califican en esta categoría los créditos o contratos que

presentan insuficiencias en la capacidad de pago del deudor o en los flujos de
caja del proyecto, que comprometan el normal recaudo de la obligación en los
términos convenidos.

asignada al momento de otorgamiento sea “B”.

inferior a 120 días en sus obligaciones contractuales, es decir entre 90 y 119
días en mora.
Categoría "CC": Se califican en esta categoría los créditos o contratos que

presentan graves insuficiencias en la capacidad de pago del deudor o en los
flujos de caja del proyecto, que comprometan significativamente el recaudo de la
obligación en los términos convenidos.

asignada al momento de otorgamiento sea “CC”.
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inferior a 150 días en sus obligaciones contractuales, es decir entre 120 y 149
días en mora.
Categoría "incumplimiento o D": Las condiciones objetivas mínimas para que

el crédito sea calificado en esta categoría son los eventos donde corresponde a
la probabilidad de que en un lapso de doce (12) meses los deudores de un
determinado portafolio de cartera comercial incurran en incumplimiento del pago
de la obligación.20
A continuación se relacionara una tabla, donde se evidencia la afectación de

acuerdo a la colocación de créditos en los Bancos en Colombia. Informacion
suministrada por la Superintendencia Financiera de Colombia al corte de
Junio2013.21
20
Superintendencia financiera reglas relativas a la gestión del riesgo crediticio en Colombia
21
La información histórica actualizada correspondiente a la evolución de la cartera de créditos se
encuentra disponible en losIndicadores Gerenciales. http://www.superfinanciera.gov.co/
Página 41 de 93
Tabla 1 Afectación de la cartera vencida a los Bancos en Colombia
AFECTACION
COLOCACION CARTERA
BANCO CREDITOS VENCIDA
BANCOLOMBIA 58.196.828 6,7%
BANCO DE BOGOTA 33.434.359 6,4%
DAVIVIENDA 30.744.893 7,0%
BBVA 23.719.256 5,2%
OCCIDENTE 17.867.462 6,6%
RED MULTIBANCA
12.997.527 10,6%
COLPATRIA
BANCO POPULAR 11.519.291 4,6%
HELM BANK 9.491.759 5,5%
BANAGRARIO 8.692.586 17,6%
BANCO CORPBANCA 7.214.103 5,1%
BCSC 7.146.278 6,7%
BANCO AV VILLAS 6.248.472 5,4%
CITIBANK 5.744.719 5,6%
GNB SUDAMERIS 5.452.617 2,7%
BANCOOMEVA 2.189.939 8,8%
BANCO PICHINCHA S.A. 1.558.132 6,9%
BANCO FINANDINA 1.137.509 7,3%
HSBC 1.024.378 9,0%
BANCO FALABELLA S.A. 1.018.418 8,6%
BANCAMIA 919.721 8,0%
WWB S.A. 617.147 11,7%
PROCREDIT 204.228 12,5%
Página 42 de 93
Diagrama de la cartera total afectada.22
Grafico 1 Cartera total afectada
22
Dirección de Investigación y Desarrollo Subdirección de Análisis e Información, superintendencia
financiera de Colombia.
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Diagrama de los indicadores de cartera por crédito en este caso tradicional o de
consumo, mora y calificación.23
Grafico 2 Indicadores de calidad de cartera
23
Dirección de Investigación y Desarrollo Subdirección de Análisis e Información, superintendencia
financiera de Colombia, indicadores de calidad.
Página 44 de 93
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO
7 MARCO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE ESTUDIO O INVESTIGACION
La investigación de la afectación de la cartera castigada a las entidades

financieras, se orienta en desarrollar el índice de liquidez y rentabilidad de la
operación bancaria, generando amplios beneficios socio-económicos, mitigando
con la gestión de cobro preventivo el riesgo de cartera no recuperable; esta
propuesta está enmarcada en una investigación social cuantitativa con un
enfoque del tipo explicativo, utiliza la información cuantificable que describe y
manifiesta la situación que estudia, utilizando una estructura lógica como parte
de una ciencia social.
Es de tipo cuantitativo, ya que permite adquirir conocimientos fundamentales y

escoger el modelo adecuado para conocer la realidad de forma imparcial, porque
se analizan los datos de la cartera castigada por medio de conceptos y variables
recibidos de clientes y entidades bancarias.
La afectación en la cual incurrirán los bancos permite tener varias variables y el

objetivo y la generalización de los resultados que conseguir nos determinará la
fuerza de asociación y la correlación entre estas variables. El método cuantitativo
analiza la parte de la realidad que está viviendo los bancos y los deudores de
cartera, nos muestra una realidad social, o sea el resultado de esa interacción o
relación.
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7.2 HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES
Tabla 2 Hipótesis, variables e indicadores
HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES

* perfiles bajos y medios sin
la cartera castigada afecta De un 95% de la colocación
capacidad suficiente de pago
directamente el capital para la mensual de créditos afecta el
colocación de créditos y la * mal análisis de los créditos 11% en el vencimiento de la
utilidad de la operación * segmentación inadecuada cartera total
de la cartera
7.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población modelo de estudio de esta investigación son las entidades

financieras del municipio de Bello, especialmente las que ofrecen servicios y
prestan beneficios económicos a usuarios quienes solicitan préstamos bancarios
y estos no logran cumplir con las metas estipuladas de pagos y de recaudos
mensuales estipulados con anterioridad entre el banco y el cliente.
La población está determinada por sus características que la definen, por lo

tanto esta población es la que se va estudiar y brindara características en común
o un problema que dio inicio a la investigación, de cartera castigada en entidades
bancarias.
7.3.1 CRITERIOS DE TIPIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN
Las entidades Financieras modelo de estudio de esta investigación, son las

entidades financieras (entiéndase solo como Bancos) que se encuentran en el
municipio de Bello con oficina de servicios y recaudo.
7.3.2 MUESTRA
Se relaciona a continuación el Banco de Bogotá para realizar el muestreo de la

encuesta, debido que ha esta por relaciones interpersonales se puede obtener
acceso a la informacion más directa, confiable y verídica.
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n = NxZa² x P x q
d²(N-1)+Za² x P x q
n= Muestra
N: es el tamaño de la población
Za: Es el nivel de confianza de la prueba, seguridad
P: probabilidad de éxito o proporción esperada
q: Probabilidad de fracaso
d: Precisión o error máximo permitido
Se necesita que la seguridad sea del 97.5%, el cual está representado en 2.24
P: 10%=0.1
d: 7% = 0.07
q: 1-p = 1-0.1
N= 143x(2.24)²(0.1)(0.9)
(0.07)²(143-1)+ (2.24)²(0.1)(0.9)
N= 143x 5.0176x0.1x0.9
(0.0049)(142)+5.0176x0.1x0.9
N= 64.576512
0.6958+0.451584
N= 64.576512
1.147384
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N= 56.2815 ESTA ES LA MUESTRA QUE SE DEBE TOMAR PARA REALIZAR
LA ENCUESTA EN UNA POBLACION DETERMINADA.
7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN
Para el desarrollo de este proyecto de investigación se optó por realizar una

encuesta de diez preguntas, en la población modelo de estudio. Finalmente se
procederá con la tabulación de las respuestas para su respectivo análisis.
¿Cuantas personas se tendría que entrevistar para conocer las variantes en la

afectación de cartera?
- Se procede a realizar el cálculo del tamaño de la muestra conociendo el

tamaño de la población a entrevistar
7.4.1 FUENTES PRIMARIAS
Entrevista Jefe de servicios Unidad Especializada de Vehículos Claudia Edith

Arias Betancur, Banco de Bogotá.
Entrevista Jefe De la Gerencia Nacional de Cobranzas Lucas Vásquez

Saldarriaga, Banco de Bogotá
Entrevista Gerente Comercial Andrés Eduardo Zafra Banco de Bogotá
Entrevista Gerente Comercial Vehículos Gabriel Jaime Saldarriaga
Entrevista Coordinador de Cartera David Sánchez Intercobros.
Entrevista Gestor Sénior Especializado en cobranza Eliana Marcela Usma
Conferencia “Como se afecta la cartera por parte del lavado de activos” Abogada
Yenny Raquel Sotelo Banco de Bogotá.
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7.4.2 FUENTES SECUNDARIAS
Documentos Escritos, Páginas Web, Revistas Financieras, Documentos de

imagen y sonidos.
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CAPITULO IV. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
8. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
8.1 RESULTADO DE LA ENCUESTA
Tabla 3 Resultado tabulado de la encuesta
ENCUESTA SOBRE LA AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS

ENTIDADES FINANCIERAS EN EL MUNICIPIO DE BELLO - ANTIOQUIA
Opción De
Número de la Pregunta Respuesta Total Encuestados
A B C D
1 14 23 20 0 57
2 13 19 21 4 57
3 40 14 3 0 57
4 47 10 0 0 57
5 0 26 24 7 57
6 49 6 2 0 57
7 46 8 3 0 57
8 12 21 24 0 57
9 23 32 2 0 57
10 10 17 30 0 57
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1. ¿En qué rangos de ingresos en clientes hay mayor mora?
a. Entre 1 -2 SMLV
b. Entre 3-4 SMLV
c. Más de 4 SMLV
Se evidencia en el resultado de esta pregunta que los clientes de entidades

bancarias con mayor índice de morosidad se encuentran en el rango de 3-4
smlv; esto puede darse debido a que cuando se hizo el estudio de crédito el
usuario tenía una buena capacidad de endeudamiento , se considera también
que estas personas tiene un mayor poder adquisitivo por encontrarse en un
rango medio de ingresos y la principal característica de estos clientes es que
viven una vida por encima de su nivel económico por ello tienden a estar sobre
endeudados y debido a esto su capacidad de cumplir con los pagos se ve
afectada.
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2. ¿Qué perfil de cliente tiene mayor morosidad?
a. Empleados públicos
b. Empleados privados
c. Independientes
d. Jurídicos
El resutado arrojado indica que el perfil del cliente en entidades bancarias con
mayor morosidad son los trabajadores independientes lo cual puede presentarse
debido a que este tipo de perfil tiende a tener inestabilidad laboral y/o
inestabilidad en su rango de ingresos lo cual genera una situacion que dificultara
un buen habito de pago para sus obligaciones financieras.
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3. ¿En qué porcentaje el pago lo asume el codeudor o deudor solidario?
a. 1 -30%
b. 30 – 60%
c. 60 - 100%
Se evidencia en la respuesta de alto porcentaje que los codeudores solo

alcanzan a cubrir un 30% de la obligacion adquirida y el factor comun por el cual
se da este resultado es que estos deudores no identifican que tienen la misma
resposabilidad (Aquí no hay deudor principal, hay varios deudores, quien recibe
la plata y quienes la garantizan) y se pueden afectar legalmente de la misma
forma a ambos deudores. Esto hace al codeudor o deudor solidario renuente al
pago.
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4. ¿En qué tipo de crédito se presenta mayor índice de morosidad?
a. Créditos libre inversión
b. Créditos prendarios y/o hipotecarios
c. Créditos leasing
El tipo de credito que mayor indice de morosidad presenta son los de libre
inversion. Es importante destacar la gran demanda que estos préstamos poseen
en la actualidad, debido a los múltiples usos del dinero .Por lo anterior podemos
deducir que gran parte de los clientes de entidades bancarias pueden estar
realizando una mala inversion del dinero desembolsado, afectando asi su
estabilidad economica y su buen habito de pago para sus obligaciones
financieras.
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5. ¿Qué estrategias de recuperación de cartera son las que más se utilizan?
a. Planes de alivio sin reporte en centrales de riesgo
b. Reestructuraciones
c. Pago de mora de contado con condonaciones
Ferias de normalización Este indicador nos muestra que la estrategia que mas se
utiliza para la recuperacion de cartera es la reestructuracion ,se considera que
esta tiene ventajas para ambas partes . El cliente de la entidad bancaria tiene la
posibilidad de recuperar su historial crediticio comenzando nuevamente con
cuotas acordes a la actual capacidad de pago. La entidad bancaria no tendria
afectacion en el p y g , la cartera estaria activa y ademas estaria fidelizando el
cliente.
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6. ¿Qué porcentaje de la provisión de la cartera se ha utilizado?
a. 1-30%
b. 30-60%
c. 60-100%
Según se arrojan resultados el porcentaje utilizado de la provision de cartera ha

sido del 1 -30%, porcentaje que es bajo y asi se debe mantener ya que la cartera
vencida y castigada no debe superar la cartera activa, pues se se veria
directamente afectada la productividad de la compañía, adicionalmente se
tendrian mas gastos que ingresos lo que pondria a una entidad financiera al
borde de la liquidacion total, pues el ingreso de la recuperacion de cartera se
debe poner a producir no a cubrir los gastos generados por el incumplimiento de
pagos.
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7. ¿Qué estrategias se utilizan para mantener la cartera vigente?
a. Llamadas telefónicas
b. Incentivos de pago oportuno
c. Diversidad en canales de pago
Al estar en contacto directo y permanente con el cliente, la cartera tiende a ser

rotativa y vigente, ha esto se debe que sea una de las tecnicas mas utilizadas
por las entidades financieras, adicionalmente se minimiza el riesgo de clientes
ilocalizables lo que conlleva a cartera irrecuperable. Tambien hay que tener en
cuenta que a cierto grupo de personas les agrada los incentivos por pronto pago,
pues se obtienen beneficios financieros para el cliente y para la entidad.
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8. ¿Desde qué momento se envía la cartera a tercerización?
a. Vigente
b. 30-60 días mora
c. 60 -180 días mora
La cartera debe ser alistada para el cobro por terceros después de los 60 días en
mora, ya que según la ley La Ley 1328 de 2009 en su artículo 7 establece y
ampara a la entidad financiera del cobro pre jurídico, pues desde este momento
tiene la plena libertad de adicional al pago de las cuotas gastos de cobranza y/o
horarios desde el 5% al 15%, dependiendo de la edad de mora que presente la
obligación, adicionalmente la tercerización es un refuerzo contundente a la
gestión del departamento de cartera, ya que los cliente que presentan este
vencimiento deben ser tratados de una manera especial.
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9. ¿Qué porcentaje de recaudo presenta la tercerización?
a. 1 – 30%
b. 30 – 60%
c. 60 – 100%
Al realizar gestión de cobro por un tercero diferente al departamento de cartera

de la entidad financiera, tiende a ser grotesca, amenazadora e intimidante con el
cliente, se ve el resultado directamente proporcional al recaudo que este genera
30-60%, estas personas están luchado más que por el recaudo de la cartera, por
el pago de sus comisiones, adicionalmente no se tiene pleno conocimiento del
producto al que se está realizando la cobranza, pues son muchas las carteras
que se asignan a los terceros y la gestión es la misma sin importar el tipo de
cliente al que se esté llamando, teniendo en cuenta que el cliente al ser llamado
por una casa de cobranza externa o por un abogado siempre tiende a estar a al
defensiva sobre cualquier negociación que se le quiera informar, pues se tiene
claro que un tercero por delante siempre cobra sus honorarios.
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10. ¿Qué porcentaje de recaudo presenta el departamento de cobranzas?
a. 1 -30 %
b. 30 – 60%
c. 60 – 100%
Cuando el departamento de cartera de cualquier entidad financiera realiza una

gestión de cobro el cliente siempre tiende a llegar acuerdos de pago más prontos
y oportunos antes del vencimiento acordado para no ser enviado a tercerización,
el cliente tiene conocimiento que cuando es el banco quien aún le cobra, tiene la
ventaja de realizar normalizaciones en su cuenta sin gastos adicionales, además
que la entidad financiera tiene sin fin de posibilidades para ofrecerle al cliente,
pues “todo lo tiene a la mano” y es más fácil escalar un caso dentro de la gestión
administrativa que ya cuando está asignada a una casa de cobranza externa o
un abogado.
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8.2 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
El adelanto de la investigación y el análisis de la información recopilada en la

encuesta, proporciona información relevante para el desarrollo de la propuesta y
plan de implementación, obteniendo la minimización del riesgo de la cartera
castigada a las entidades financieras y redefinir el tema de la gestión de
cobranza.
Se propondrán y se trabajaran las siguientes estrategias para la recuperación de

las cuentas de difícil cobro: Analizar la capacidad de endeudamiento antes de la
vinculación a la entidad, segmentación de cartera dependiendo de la mora y
tercerización de cartera en caso que esta lo requiera con el propósito que los
clientes sean fidelizados
Para determinar la afectación de la cartera lo principal es verificar y analizar las

variantes que establecen la vinculación de los clientes a la cartera de las
entidades financieras.
En el Banco de Bogotá entidad financiera modelo de muestra, tiene muy en

cuenta la información que arroja las centrales de información o centrales de
riesgo, basándose en la Acierta+ y en el Historial de crédito+, donde estos
proyectan cálculos estadísticos que miden la aversión al riesgo de que una
persona incurra o no en mora en un periodo de tiempo determinado.
Adicionalmente estas bases arrojan calificaciones y puntajes que mide el
comportamiento de los créditos en los últimos 24 meses con el sector financiero
real (entiéndase como sector financiero real las entidades financieras vigiladas
por la superintendencia financiera) y los montos a los cuales determinado cliente
puede acceder, de acuerdo al manejo de los créditos que ya haya tenido en un
periodo de 12 a 24 meses.
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Tabla 4 Calificación centrales de riesgo por Acierta+
ACIERTA+ MINIMA 576, SI ES MENOR SE DEBE REMITIR A ESTAMENTO

SUPERIOR PARA EL ESTUDIO DEL CASO Y ACUERDO A LAS CAUSAS DE
LA CALIFICACION SE DETERMINA SI SE PUEDE O NO ESTUDIAR LA
VIABILIDAD DEL CREDITO
ACIERTA+ SEGMENTACION
0 Sin experiencia crediticia
1 No aplica, cliente con cartera castigada y dudoso recaudo
3 Cliente reportado como fallecido
4 Cliente cuyas cuentas activas únicamente son de Codeudor
7 Cliente cuyas cuentas de sector real y telecomunicaciones son

inferiores a un año
770-950 Clientes de riesgo muy bajo
626-769 Clientes de riesgo bajo
576-625 Clientes de riesgo alto
150-575 Clientes de riesgo muy alto
De acuerdo a la calificación y puntaje que arroje él Acierta+ el crédito puede o no

pasar a estudio.
Pasando al segundo filtro que aplica el Banco de Bogotá llamado Quanto, donde
este determina la capacidad de pago y endeudamiento que tiene el cliente,
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adicionalmente la exposición al riesgo que presenta la nueva vinculación. Este
filtro determina si el monto que el cliente está solicitando es asequible para él y
así mismo el plazo al cual se le puede otorgar el desembolso de la obligación,
sabiendo que no se puede afectar la capacidad y disponible de pago que tenga
el cliente.
Según la información de la encuesta la cartera más vencida es la de créditos

libre inversión, debido a que ciertos procesos se realizan manuales, con un
margen de error muy alto, ya que no pasan por el segundo filtro que es el que
determina según el historial del cliente, los montos altos y valores de cuotas,
cuanto puede llegar a pagar y con qué índice de cumplimiento lo realizaría.
También puede interpretarse este incumplimiento con el destino o uso del dinero
de estos créditos, puesto que los clientes no tienen restricción para la inversión
que se va a realizar, generando así un posible sobre endeudamiento.
Por todo lo anteriormente mencionado se plantea, que indiferente sea el producto

a otorgar, pase por todos los filtros necesarios sistematizados para la obtención
de la informacion veraz y oportuna de la nueva vinculación con el Banco,
minimizando así desde el momento del análisis la posibilidad de que un cliente
con mal hábito de pago sea emparentado con la entidad financiera.
Adicionalmente se sugiere que a la persona con un índice de acierta+ mínima de

576, o si es menor se debe remitir a estamento superior para el estudio del caso
y de acuerdo a las causas de la calificación se determina si se puede o no
estudiar la viabilidad del crédito, en caso de que si sea factible la nueva
aprobación, se solicite deudor solidario o codeudor para mitigar el riesgo de
incumplimiento y señalar que es una condición para cualquier tipo de producto
emitido al público. Es de vital importancia citar en los pagarés clausulas
aceleratorias de embargo, sobre los bienes encontrados en el proceso de
investigación de los mismos, para que se cuente con una garantía adicional
además de los ingresos del cliente, para que en el momento de incumplimiento
en el pago de la obligación pueda hacerse efectiva.
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También se debe tener en cuenta realizar revisión de deudas personales
certificadas como:
registradas en secretaria de transporte y tránsito.

http://www.medellin.gov.co/transito/multas-comparendos.html
Figura 1 Deudas antes la secretaria de tránsito y transporte de Medellín
Figura 2 Búsqueda de comparendos electrónicos (foto

multas)
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obligaciones contraídas en procesos judiciales.
http://procesos.ramajudicial.gov.co/consultaprocesos/
Figura 3 Consulta de deudas judiciales
En otro punto relevante para una vinculación positiva a la entidad financiera, se

debe determinar la capacidad del pago del cliente y la disponibilidad que tenga
de endeudamiento; se realiza el siguiente procedimiento, donde se tomara el
caso de un asalariado que se presenta con su esposa para la compra de un
vehículo particular usado.
Cliente principal: Albeiro José Villada
Identificación: C.C 16.616.901
Valor del crédito: 17.600.000
Valor comercial de la prenda: 22.000.000
Garantia: Chevrolet Aveo GT emotion 2009
Perfil: Asalariado, empleado de Conconcreto labora como operador de

maquinaria desde el 9 de octubre de 1991. Se presenta con su esposa:
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Cliente solidario: Rosa Nelly Molina
Identificación: C.C 21.445.621
Perfil: Independiente presta sus servicios como diseñadora de interiores.
.Cálculos realizados en la unidad de vehículos del Banco de Bogotá para medir

la capacidad de pago y de endeudamiento del nuevo de cliente. Todo el
seguimiento es realizado en una macro en Excel, donde basados en formulas
financieras, estas arrojan el disponible de pago del cliente analizado.
Tabla 5 Calculo para ingresos como asalariado
INGRESOS COMO ASALARIADO

DESCRIPCION PORCENTAJE VALOR
SALARIO BASICO 100% 1,169,190
COMISIONES 60%
VARIABLE 70% 800,000
ACIERTA+ 695 1,729,190
Tabla 6 Calculo para ingresos como independiente
INGRESOS ACTIVIDAD INDEPENDIENTE

% Prom/mens
ACTIVIDAD RENTABILIDAD Prom/mensual neto
varios serv 40% $1,200,000 $480,000
Total ingreso
independiente $720,000
ACIERTA+ 807
Tabla 7 Ingreso de deudas en el sector financiero
OBLIGACION SECTOR FINANCIERO

ENTIDAD CUPO SALDO CUOTA
TDC AVVILLAS 2,700,000 137,000 66,000
TDC FALABELLA 1,450,000 468,000 85,000
TDC TUYA 2,171,000 664,000 157,000
CR AVVILLAS 10,000,000 3,734,000 304,000
SERVICREDITO 600,000 500,000 107,000
TOTALES 16,921,000 5,503,000 719,000
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Tabla 8 Ingreso de datos para el crédito solicitado
DATOS CREDITO A SOLICITAR

VALOR 17,600,000
PLAZO 60
CUOTA 396,000
Tabla 9 Resumen de ingresos y calculo final para otorgamiento del crédito
RESUMEN DE INGRESOS
VR SEGURO 79,856
GASTOS SOSTENIMIENTO 778,136
PATRIMONIO 110,000,000
CUOTA TARJETA 308,000
OTROS CREDITOS 411,000
CUOTA CREDITO EN TRAMITE 396,000
CAPACIDAD DE PAGO O DISPONIBLE $476,198.50
A OTORGAR 95% CAP DE PAGO 56%
Al determinar bajo la macro que el cliente en cuestión tiene más del 45%
disponible para el pago de la cuota, el crédito es aprobado ya que las
variables financieras fueron estudiadas y estas son las que arrojan el
resultado que es esperado para la vinculación crediticia, además de
Políticas de crédito donde estas se refiere a la forma de seleccionar a sus
clientes, es el criterio de vinculación.
Para la segmentación de cartera la entidad financiera define las variables más

relevantes para identificar los grupos de clientes y su tipificación. El ejemplo
planteado para la propuesta es el siguiente:
Tabla 10 Segmentación de la cartera para gestión de cobro
M SEGMENTACIÓN DE CARTERA
MONTO ALTO MEDIO BAJO

$250MM- $99MM- $49MM-
CUMPLIMIENTO
$100MM $50MM $15MM
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MALO Peligroso Riesgoso Atrasado
REGULAR Riesgoso Alerta Desordenado
BUENO Preferencial Para cuidar General
Tabla 11 Segmentación de la cartera de acuerdo al monto y días en mora
DIAS RANGO DE
SALDO CAPITAL INICIO CARTERA
ID NOMBRE DEUDOR CAPITAL VENCIDO MORA INICIO MES SEGMENTO
15426665 ARIAS GARCIA GUSTAVO LEON 183,165,270 5,122,393 35 31-60 RIESGOSO
70381808 CASTANO ARIZTIZABAL PEDRO CLAVER 162,432,594 11,025,486 67 61-90 PELIGROSO
42096240 PIRAQUIVE OROZCO LUZ MARINA 153,025,841 55,384 5 1-30 PREFERENCIAL
8345227 GARCES RESTREPO JUAN GUILLERMO 147,042,942 2,842 2 1-30 PREFERENCIAL
78748916 HERNANDEZ NEGRETE JULIO CESAR 137,213,505 5,495,464 44 31-60 RIESGOSO
18857351 LOZANO RODRIGUEZ PEDRO MARCIAL 125,602,069 1,366,803 23 1-30 PREFERENCIAL
53890740 SEPULVEDA GAMBA MARY VIVIANA 118,399,715 4,423,559 51 31-60 PELIGROSO
91430349 MANTILLA SERRANO LUIS FERNANDO 71,083,895 3,467,175 71 61-90 RIESGOSO
21632699 LOSADA USTARIZ PAOLA 61,940,251 1,301,738 51 31-60 ALERTA
12584569 RENDON GARCIA EDGAR LEANDRO 61,219,666 1,629,238 6 1-30 PARA CUIDAR
8273363 PATIÑO ANDRADE SANDRA PATRICIA 29,816,659 2,115,017 22 1-30 GENERAL
98552868 MUÑOZ MEDINA JHON HANER 29,500,899 1,806,854 39 31-60 DESORDENADO
9512936 PEREZ ESPITIA LUIS CARLOS 20,033,169 1,341,321 91 61-90 ATRASADO
Como se muestra en la tabla anterior cada segmentación posee distinto riesgo,

Requiere de distinta intensidad y combinación de acciones.
Una vez identificadas las obligaciones de dudoso recaudo contratos con más de
180 días en mora, debe procederse a realizar la respectiva provisión y llevarlas al
gasto con el objetivo de reconocer financieramente su pérdida.
Las obligaciones de dudoso recaudo dependen mucho de la gestión de cartera

que haga la empresa. Una deficiente o inexistente política de cartera conlleva a
que no se hagan los estudios adecuados ni se fijen los parámetros necesarios
para la colocación de créditos, por lo que se aumenta el riesgo de otorgar
productos financieros a un cliente que muy posiblemente no pagará. Por lo cual
se recomienda que la entidad financiera debe resaltar las estadísticas arrojadas
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sobre el comportamiento de pago de sus clientes, para poder anticipar el nivel de
pérdida en las cuentas por cobrar para así mismo hacer sus proyecciones de
ingresos e inclusive hacer análisis sobre fijación de costos de venta, toda vez
que lo que el cliente no pague, debe ser absorbido por los ingresos
efectivamente recibidos por la compañía en el desarrollo de su objeto social.
Lo ideal es que por el volumen de cartera que se maneja en entidades

financieras esta clasificación se realice de manera sistematizada como se
observa en la Tabla 12.1 Segmentación de cartera, ya que como se mencionó
anteriormente se presentaría un menor margen de error, también ayudaría a
conocer mejor la cartera, permitiría detectar problemas recurrentes y facilitaría el
tipo de gestión que se debería aplicar a cada caso según el riesgo.
Antes de realizar una tercerización de cartera se plantea que, desde la mora

inferior a 60 días, aplicar un tipo de gestión de cobro preventivo o administrativo
directamente desde el banco donde el cliente obtenga un valor agregado al
servicio financiero que se le presto inicialmente. Destinar un departamento de
cartera de la entidad financiera (la entidad financiera garantizara calidad en sus
procesos internos) solo para esta función, función de cobro y ubicación de
clientes para generar compromisos de pago efectivos, ya que se debe ejecutar la
gestión de cobro preventivo de una forma personalizada; conociendo las
necesidades de cada cliente y buscando soluciones conjuntas que sean
diseñadas de una forma eficiente y eficaz, además para el banco será de fácil
manejo tener empleados internos preparados para esta estrategia con
capacitación constante y retroalimentación, el impacto positivo tanto económico
como social que obtiene la entidad con la implementación de esta estrategia; es
que el gastos que genera la tercerización seria reducido por este personal.
Al momento de que la cartera sea tercerizada y en determinado caso castigada,

el paso inicial es entregar los lineamientos bajos los cuales los funcionarios del
banco realizaron la gestión de cobro preventivo a la entidad que recibirá dicho
contrato de obligación financiera, para que ellos continúen bajo estos mismos
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parámetros. Se solicitara cobro personalizado donde es fundamental contar con
herramientas tecnológicas, por ello se equipara a cada gestor de cartera dentro
de sus herramientas de trabajo donde podrá darle cierre a la negociación de una
forma más rápida para el cliente, se deberá exigir personal debidamente
capacitado y preparado profesionalmente en áreas afines con la actividad
bancaria para ejecutar estas funciones y deberán ser asesores que garanticen la
calidad de este proceso, seguir con la cobranza ENTRE PERSONAS, ya que no
se puede perder nunca el contacto con el cliente, no se puede sustituir solo por
tecnología el recaudo y seguimiento de la cartera. Se solicitara realizar monitoreo
constante y análisis causa-efecto de cada una de las negociaciones empleadas
por terceros a cargo de la cartera. Y desde el banco se deberá tener medición
constante de dos factores fundamentales: la productividad y la efectividad de la
labor realizada por la empresa externa que prestara dicho servicio, pues de
acuerdo a la encuesta realizada la tercerización no tiene un recaudo significativo
que le amerite al Banco entregar su cartera para que otro la retenga.
Se establecen campañas especiales donde se le dará la oportunidad al deudor

atreves de la agencia externa, realizar negociación para el pago TOTAL de las
obligaciones con la entidad financiera, teniendo en cuenta que no será una
política del banco, será una medida adoptada para la normalización de ciertas
cuentas, en las cuales el recaudo sea totalmente inefectivo en instancias
anteriores. Solo aplicara para casos puntuales, donde se establecerán fechas
límites de pago y condiciones de días en mora y capital vencido, ya que a mayor
tiempo en mora menor es el valor activo de la obligación debido a la provisión
que se ha realizado en el tiempo de no pago.
Con las anteriores recomendaciones se realizó retroalimentación durante una

semana con los asesores del banco seleccionados para el departamento de
recaudo de cartera, inicialmente son 10 asesores con posibilidad de crecimiento
dependiendo del volumen de la cartera, se realizó monitoreo de sus funciones y
se destino el lineamiento para una gestión de cobro efectivo.
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Se inició la gestión de Cobro con la Sr Julio Cesar Negrette número de
obligación: 4410222848-7 tipo de crédito: Libre Inversión, Días en mora: 44,
Valor Obligación: $137,213,505, Valor en mora : $5,495,464.Estado de crédito:
Riesgoso
En la llamada telefónica realizada el día 10/10/13 se escucha lo siguiente:
FUNCIONARIO DEL BANCO: Buenos días es tan amable de comunicarme con

la señora Julio Cesar Negrette
CLIENTE: si habla con el
FUNCIONARIO DEL BANCO: muy buenos días señor Julio Cesar habla con
Eliana Usma asesora del departamento de cartera del Banco de Bogotá, ¿cómo
ha estado usted?
CLIENTE: muy bien gracias a Dios.
FUNCIONARIO DEL BANCO: me alegro mucho, señor Julio Cesar le llamamos

para recordarle que su obligación: 4410222848-7 presenta una mora de 4 días
por el valor de $5, 495,464.
Cuénteme señora Julio Cesar ¿qué le ha sucedido que aún no se ha hecho

efectivo el pago de su obligación?
Ya que usted tiene un registro de pago excelente y se nos hace muy extraño que
usted presente este inconveniente.
CLIENTE señorita lo que pasa es que me han atrasado el pago de mi producido

en la empresa donde tengo unos vehículos afiliados y por esta razón no he
podido cancelar.
FUNCIONARIO DEL BANCO: dígame señor Julio Cesar cuando usted podría
acercarse a nuestros puntos de pago para cancelar la factura o realizar alguna
negociación para aliviar la mora de su crédito.
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CLIENTE: lo que pasa es que no sé cuándo me van a pagar.
FUNCIONARIO DEL BANCO: señor Julio Cesar usted es un cliente muy

importante para nuestra compañía y deseamos que siga disfrutando de todos
nuestros servicios, por tal motivo lo invitamos a cancelar su factura vencida para
así evitar nuevamente un reporte negativo ante las centrales de riesgo.
CLIENTE: señorita pero como hago si no me han cancelado.
FUNCIONARIO DEL BANCO: le tengo una oferte de normalización señor Julio

Cesar, si usted paga antes del 15/ de Octubre /2013 se hace meritorio de un
beneficio, que consta en descontarle de su factura los intereses de mora
generados por este último atraso ¿qué le parece?
CLIENTE: me parece muy bien pero no sé si podría cancelar antes del 15/
Octubre / 2013
FUNCIONARIO DEL BANCO: entonces dígame que día usted se podría acercar
a nuestros puntos de pago.
CLIENTE: como el 17 de Octubre ya que ese día me dijeron que me pagarían,

pero ¿si cancelo ese día me pueden descontar los intereses de mora?
FUNCIONARIO DEL BANCO: Permítame Sr Julio Cesar confirmo si hasta ese

día le puedo otorgar el beneficio.
Le confirmo señor Julio Cesar, efectivamente me han autorizado el plazo, ya que

como se trata de un cliente especial como es usted, la entidad financiera Banco
de Bogotá le ha ampliado el plazo para que usted tenga acceso a este beneficio.
CLIENTE: muchas gracias señorita se lo agradezco mucho, entonces el 17 sin

falta haré el pago de mi factura.
FUNCIONARIO DEL BANCO: muy bien, entonces el 17 de Octubre sin falta

espero la cancelación de su factura y generó el compromiso para ese día. ¿De
acuerdo señor Julio Cesar?
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CLIENTE: Si señorita
FUNCIONARIO DEL BANCO: recuerde que hablo con Eliana Usma

asesora de cartera Banco de Bogotá que tenga buen día.
CLIENTE: muchas gracias, igualmente.
Se evidencia con la información anterior que el asesor del banco tuvo una
comunicación asertiva con la deudora ya que le brindo una solución a su
inconveniente y fue persuasiva para generar un compromiso de pago de una
forma muy respetuosa, teniendo en cuenta la situación del cliente y dejando ver
la calidad de su servicio ya que logro la finalidad principal de su labor que es
realizar un acuerdo de pago.
Posteriormente se realizó seguimiento a la negociación y el Sr Julio Cesar

Negrette cumplió con su acuerdo de pago, cancelo el valor de $5, 495,464 el día
17/10/13 adicionalmente en el buzón de sugerencias dio una felicitación a la
asesora de la gestión de cobro Eliana Usma ya que entendió su situación y le
brindo el plazo que necesitaba y como valor agregado le dio la oportunidad del
descuento de intereses.
Teniendo presente que el anterior cliente normalizo su obligación, para la

siguiente estrategia tomamos como referencia otro caso que aplico por la altura
de mora de su obligación, dentro de la tercerización que el banco realizo el día
30/10/13. A la empresa que trabajara en misión para el Banco de Bogotá se
capacito previamente sobre los lineamientos y parámetros bajos los cuales se
debe realizar negociaciones con el usuario bancario, teniendo esto presente se
realizó monitoreo igualmente al contacto con los clientes y el resultado fue el
siguiente:
La casa externa de cobro es AECSA, asesor monitoreado: Bryans Romero, Nivel

Académico: Tecnólogo en Administración Financiera. Fecha de la gestión de
cobro: 30/10/13.
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Sr Luis Fernando Mantilla Numero de obligación: 1000085694-2 tipo de crédito:
Libre Inversión, Días en mora: 71, Valor Obligación: $71.083.895, Valor en mora:
$3.467.175.Estado de crédito: Riesgoso
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: Buenos días, sería tan amable de

comunicarme con el señor(a) Luis Fernando Mantilla
CLIENTE: Si con el habla
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: Mi nombre es Bryans Romero oficial de

negociación de cobranzas de la agencia AECSA, en misión para el Banco de
Bogotá, el motivo de mi llamada es para informarle que el día de hoy su
obligación presenta un valor en mora de $ 3.467.175, incluido el 10% honorarios
sería un valor de $3.813.892 que se genera por la gestión de cobro ¿estaría
realizando el pago el día de hoy?
CLIENTE: no me es posible porque no cuento hoy con el dinero
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: ¿Para cuándo estará realizando el pago?
CLIENTE: Me quedaría posible para el día 15/11/13
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: Señor(a) Luis Fernando, ¿cuál ha sido el

motivo de la mora?
CLIENTE: Estuve desempleado más de dos meses y me ubique laboralmente

hace pocos días.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: lo invito para que realice su pago

oportuno para que se evite un reporte negativo en las centrales de riesgo.
Le confirmo entonces el acuerdo que realizamos es por valor de $3.813.892 para

el día 15/11/13
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CLIENTE: Joven ¿no sería posible cancelar más poco o por lo menor el valor en
mora sin los honorarios?, es que me parece absurdo que se me incremente en
más de $300.000 el valor a pagar.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: No señor, pues los honorarios son

además de la gestión de cobro externa, son por los días en mora que tiene su
obligación, que ha hoy son 71 días, adicionalmente de no cancelar usted el valor
indicado, seguiría quedando en mora y generando más cargos adicionales a la
cuenta.
CLIENTE: Señor Bryans tengo muchas dificultades económicas y no puedo

cancelar todo eso que me indica, yo puedo pagar una cuota el 15 de noviembre y
la otra el 30, pues como le indique apenas estoy comenzando a trabajar.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: Señor Luis, le propongo lo siguiente. Si

usted realiza el pago de las dos cuotas que tiene vencidas el 15 de noviembre a
más tardar el 18 del mismo mes, le puedo hacer condonación de los honorarios
en una de las cuotas, entonces estaría pagando $2.413.410.
CLIENTE: Me parece un buen descuento, pero aún me sigue quedando alto, yo

hare el esfuerzo de pagarlas pero no me comprometo en totalidad, pues no solo
a ustedes les debo pagar.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: genero entonces el compromiso con fecha

máxima de pago para el día 18 de noviembre por $2.413.410.
CLIENTE: Le aclaro que hare el esfuerzo para que haga la anotación, pues mi
situación está bastante apretada.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: ok Señor Luis Le voy a solicitar unos datos

personales para actualización con el banco y son estrictamente confidenciales.
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: ¿Actualmente donde labora?
CLIENTE: Laboro en Empresas Públicas de Medellín s.a
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FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: ¿Qué cargo ocupa?
CLIENTE: Asesor Industrial
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: ¿A cuánto ascienden sus ingresos

mensuales?
CLIENTE: Aproximadamente $3.500.000
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: Señor(a) si es tan amable me suministra
otro número telefónico de contacto por favor.
CLIENTE: No tengo teléfonos adicionales pero al cual me está llamando siempre

estoy disponible
FUNCIONARIO AGENCIA EXTERNA: muy bien señor, recuerde mi nombre es

Bryans Romero oficial de negociación de cobranzas de la agencia AECSA, en
misión para el Banco de Bogotá, gracias por su atención que tenga un feliz día.
CLIENTE: Muchas gracias hasta luego.
Se audita la calidad de la llamada y se evidencia que el cliente del Banco de

Bogotá tuvo un muy buen trato por parte de la agencia externa y que tuvo
también una asesoría oportuna, se logró llegar a un acuerdo de pago de una
forma eficaz aunque este no fue eficiente, debido a esto y a lo que el cliente
manifestó en la llamada, solo cancelo una cuota y sin el cobro de honorarios,
sabiendo que el beneficio era para el pago de las dos cuotas. Tomando medidas
correctivas con las agencias de cobranza y señalando esta llamada como
ejemplo se designa lo siguiente, sabiendo que como medida implementada por
los asesores del Banco han funcionado:
 El cliente que tenga dos cuotas vencidas, dentro del mismo mes puede hacer
tantos acuerdos de pagos como le sean posibles, siempre y cuando al día de
cierre bancario la mora está cubierta por los abonos realizados por el cliente.
 Brindarle al cliente la posibilidad de recaudo en casa, donde se propone

cobradores motorizados con la herramienta del datafono para pago por
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tarjeta. Con el dinero en efectivo no aplica ya que el manejo del mismo es
complejo y se debe tener en cuenta que serían varios clientes para visitar en
un día y los montos con los que transitaría el cobrador en efectivo serian altos
y estaría propenso a hurtos.
 Ofrecer alternativas de normalización, como reestructuración de saldos para

disminución del valor de la cuota, siempre y cuando se vea en las gestiones
de cobro que el cliente necesita esta subsanación en su crédito.
Modelo para informar al cliente como quedaría su crédito si se acoge a esta

negociación
Tabla 13 Calculo para negociación de reestructuraciones
Capital (pestaña saldos en información dinámica) $0

Tasa de desembolso (la que registra como tasa de interés inicial del crédito .)
0.00%
Plazo (indique el plazo para proyectar cuotas mensuales que el cliente indique máximo 72 meses) 0
Intereses Corrientes en mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Intereses de Mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Gastos en mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Hon vencidos (pestaña detalles valor en mora)- proyecte honorarios $0
Indique el % Condonación de interés corriente
Indique el % Condonación de interés de mora

Total Condonación icte (Únicamente aplica para reestructuración) $ -
Total Condonación imora (Únicamente aplica para reestructuración) $ -
Total Condonación (Únicamente aplica para reestructuración) $ -
Abono que debe realizar el cliente

$0
CUOTA PROYECTADA (cuota aproximada que cancelara el cliente después de la
aplicación de la AMPLIACION DE PLAZO o la REESTRUCTURACION )
#¡DIV/0!
 Realizar prorroga de cuotas, informándole al cliente que solo cancelando el

valor de los intereses quedaría totalmente al día y el valor pendiente se pasa
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al final del crédito y se amplía el plazo del mismo para no afectar su
capacidad de pago final.
 La instrucción que el asesor da al cliente fue certera, pero se puede ampliar

los descuentos para que el cliente vea que en realidad se le está dando un
beneficio.
Proponiendo los descuentos así:
Pago Mora 31-60 de contado
Intereses corrientes: hasta el 35%
Intereses moratorios: hasta el 40%
Honorarios: hasta el 50%
Liquidación utilizada para la llamada del cliente Luis Fernando Mantilla Numero
de obligación: 1000085694-2 tipo de crédito: Libre Inversión, Días en mora: 71,
Valor Obligación: $71.083.895, Valor en mora: $3.467.175.Estado de crédito:
Riesgoso.
Tabla 14 Calculo para negociación pago mora de contado
Pago Mínimo $3,467,175

Intereses Corrientes $1,895,485
Intereses de Mora $975,863
Indique el % Condonación de interés corriente 35
Indique el % Condonación de interés de mora 40
Total Condonación icte $ 663,420
Total Condonación imora $ 390,345
Total Condonación $ 1,053,765
Pago que el cliente debe hacer a SNR y firmar posteriormente FUN $ 2,413,410
Página 78 de 93
Capital: hasta el 3%
Capital: hasta el 7%
Se ofrece mayor descuento a mayor mora, pues es un dinero que el Banco

recupera de una provisión que utilizo anteriormente y es más difícil el recaudo de
un cliente con vencimiento superior a los 90 días en mora.
Modelo para la liquidación e información al cliente del pago mínimo
Tabla 15 Calculo negociación pago mora de contado
Pago Mínimo $0
Intereses Corrientes $0
Intereses de Mora $0
Total Condonación int cte $ -
Total Condonación int mora
Total Condonación capital $ -
Total Condonación $ -
Pago que el cliente debe hacer a SNR y firmar posteriormente FUN $0
 Realizar consolidación de deudas, esta última aplica solo en caso que el

cliente ya se haya acogido a algunas de las negociaciones anteriormente
mencionadas y su capacidad de pago siga siendo lamentable.
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Modelo para la liquidación, abono que el cliente debe realizar y el valor de las
cuotas que al cliente le quedaría consolidando todas sus obligaciones con el
Banco de Bogotá, dejando en claro que aquellos créditos que tengan hipoteca o
pignoración siguen activas hasta la cancelación total de la nueva deuda.
Tabla 16 Calculo para negociación consolidación de deudas
Capital (pestaña saldos en información dinámica) $0

Tasa Vigente (regida por la superintendencia financiera) 2.24%
Plazo (indique el plazo para proyectar cuotas mensuales máximo 96 meses) 0
Intereses Corrientes en mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Intereses de Mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Gastos en mora (pestaña detalles valor en mora) $0
Hon vencidos (pestaña detalles valor en mora) $0
Abono que debe realizar el cliente

$0
CUOTA PROYECTADA (cuota aproximada que cancelara el cliente después de la
aplicación de la REFINANCIACION)
$0
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MONITOREO PARA ESTRATEGIA DE DESCUENTO UTILIZADA POR
AGENCIA EXTERNA DE COBRO.
Señor (a)
Luis Carlos Perez
Calle 63 n 48-50
Asunto: Pago inmediato- Notificación reporte centrales de riesgo.
De acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la ley 1266 de 2008 le

informamos, que debido a su morosidad en el pago de obligaciones por valor de
$1.341.321 con la entidad financiera Banco de Bogotá desde el día de 27/07/12
como Agentes Recaudadores de cartera de dicha sociedad hemos recibido el
encargo de reportar tal incumplimiento de su parte, como Información Negativa
en centrales de Riesgo.
Dicha Información Negativa se estará registrando, de acuerdo con lo dispuesto

por el artículo 12 de la ley 1266 de 2008, salvo total satisfacción de Banco de
Bogotá por cumplimiento de la(s) obligación(es) pendientes.
Si el DEUDOR de la mencionada obligación, cancela la suma de $ 791.045 antes

del 31 de Noviembre de 2013, Banco de Bogotá condonará el saldo restante,
quedando así totalmente al día la obligación. Si desea acogerse a este beneficio
favor ponerse en contacto con nuestra línea de atención 5434330 e informar la
fecha de cancelación de su obligación.
Atentamente
Margaret Andrade Sánchez
Agente Recaudador Firma representante
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Liquidación para envió de la carta al cliente aplicando condonaciones
Tabla 17 Liquidación para pago mora de contado modelo carta usuario
Pago Mínimo $1,341,321

Intereses Corrientes $623,452
Intereses de Mora $238,550
Total Condonación icte $ 311,726
Total Condonación imora $ 238,550
Total Condonación $ 550,276
Pago que el cliente debe hacer a SNR y firmar posteriormente FUN $ 791,045
Con el formato de notificación de pago anterior se inicia la campaña especial de

descuento, es este caso en particular el titular de la obligación solo asume el
59% de su obligación y la entidad financiera asume el 41% restante
condonándolo y así se normaliza la obligación.
La efectividad de la gestión concuerda en el que el cliente quede bien informado

de lo que se le ofrece y al alto beneficio que se acoge pagando oportunamente
sus obligaciones financieras.
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CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9. CONCLUSIONES
La crisis mundial ha llevado a una dificultad en los mecanismos de diversos

productos emitidos al público por las entidades financieras, donde se pone en
riesgo el objeto social de las mismas, por el incremento de la cartera castigada.
Las necesidades de consumo de la sociedad actual, nos ha llevado a un
sobreendeudamiento dejando como resultado carteras con índices
incrementados por morosidad y por capitales bastante altos rezagados en pagos.
El riesgo creado por la iliquidez generado por la cartera castigada a las entidades
financieras, son el motor de la investigación puesta en marcha de la cual,
basados en las estadísticas arrojadas por la encuesta y la información recopilada
a lo largo del proyecto podemos concluir que:
 El análisis para las nuevas vinculaciones a la entidad, tiene éxito siempre y

cuando la capacidad de pago de cliente no se afecte
 La tercerización de la cartera genera para la entidad financiera gastos

adicionales a la realización de su objeto social y estos gastos no son
compensados con el recaudo que los terceros generan.
 El recaudo generado por las agencias de cobro externas no son los índices
esperados ni cubren en totalidad la provisión utilizada para el envío de cartera
a gestores no directos del Banco.
 Cuando se afecta la utilidad de la operación financiera para cubrir los gastos

de tercerización, se afecta directamente la capacidad de colocación que
tenga la misma, puesto que si no se recauda el índice deseado no habrá
dinero suficiente para otorgar nuevos productos al público, o así lo haya, las
tasas y las políticas tenderán a ser muy rígidas para vincular clientes nuevos
a la entidad.
Página 83 de 93
 Cuando se plantean, estudian y aplican gestiones desde la cartera preventiva
o administrativa, se mitiga el margen de mora de cartera y se disminuye la
cartera castigada.
 La efectividad de la gestión de cobro está en la implementación de

capacitaciones, lineamientos de cobro y estrategias conjuntas del personal
del departamento de cartera y siempre y cuando el Banco designe para esto
las herramientas necesarias para obtener los resultados esperados.
 La segmentación de la cartera debe tener un orden descendente de acuerdo

al capital, vencimiento, valor y días en mora, priorizando a los clientes con
perfiles débiles y aquellos que manifiesten en la gestión de cobro dificultades
constantes de pago.
 Al redefinir la gestión de cobro en una entidad financiera se puede resaltar la

fidelización del cliente con la misma, puesto que esta se compromete con la
parte social y trabaja de la mano para satisfacer las necesidades económicas
de sus clientes, sin dejar de obtener rentabilidad por la misma.
10. RECOMENDACIONES
La razón de ser de las entidades financieras, aparte de obtener recursos, es la

colocación de los mismos, y así tener una retribución a cambio, la cual se refleja
en los intereses que se cobran por este último proceso, el cual tiene implícito un
riesgo para la entidad. Por la tanto se recomienda que:
 El departamento de Crédito y Cartera de la entidad financiera debe difundir el

programa de acción preventiva de manera dinámica, aplicando a todos los
funcionarios implicados en las actividades de trabajo de esta área, para que
conozcan cuales son los beneficios que esto conlleva a la entidad donde
laboran.
 Es de vital importancia implementar un sistema de comunicación con todos

los beneficiados en los otorgamientos de los productos, con el propósito de
Página 84 de 93
crear un espacio de confianza y así evitar la posibilidad de un mal hábito de
pago y en caso de que se de esta situación ya sea por motivos personales,
laborales o económicos debe nacer el interés de serviles como apoyo en
cualquier problema de su entorno social ya que estos usuarios son quienes
continúan siendo sus clientes.
 Para un mayor control es necesario que el departamento de Crédito y

Cartera maneje las diferentes actividades mediante archivos documentados y
luego sistematizados que permitan realizar un seguimiento a las nuevas
funciones delegadas a sus empleados.
 Se debe ajustar en el software que se encuentra en funcionamiento para la

entidad financiera, todo lo requerido como nuevos accesos para nuevas
consultas como se propone inicialmente en la investigación; con la finalidad
de obtener información requerida de manera más eficiente y así evitar
resultados erróneos al momento de otorgamiento de los productos.
Finalmente recomendamos que la propuesta planteada sea analizada y aplicada

y si requiere del caso mejorarla en los departamentos de Crédito y Cartera de la
entidad financiera Banco de Bogotá s.a
11. RECUSOS DISPONIBLES
Tabla 18 Resumen de presupuestos del proyecto
RESUMEN DE PRESUPUESTOS
FUENTES
RUBROS INTERNOS EXTERNOS MIXTOS TOTAL
PERSONAL 2 8 0 4.500.000
EQUIPO X X X 1.400.000
SOFTWARE - X - 1.200.000
MATERIALES - X - 5.000.000
SALIDAS DE CAMPO 3 - - 400.000
MATERIALES BIBLIOGRAFICOS - X - 100.000
SERVICIOS TECNICOS - X - 1.000.000
VIAJES - - - 0
OTROS - - X 1.000.000
ADMINISTRACION - - X 950.000
TOTAL 15.550.000
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Tabla 19 Detalle de gastos personal del proyecto
DETALLE DE GASTOS PERSONAL

FORMACION FUNCION DENTRO RECURSOS
NOMBRE ACADEMICA DEL PROYECTO DEDICACION HUMANOS TECNOLOGICOS FINANCIEROS
LUISA FERNANDA RENGIFO TECNOLOGA COINVESTIGADOR 6H/semanales 1.500.000 1.000.000 2.500.000
ANA MARYORY HERNANDEZ TECNOLOGA INVESTIGADOR PPAL
6H/semanales 1.500.000 1.000.000 2.500.000
TOTAL 5.000.000
Tabla 20 Detalle equipos para adquirir
DETALLE DE EQUIPOS PARA ADQUIRIR

RECURSOS
DESCRIPCION CANTIDAD JUSTIFICACION HUMANOS TECNOLOGICOSFINANCIEROS
CELULARES 2 comunicación gnral 1.300.000 1.300.000
COMPUTADORES 1 grupo general 1.400.000 1.400.000
TEXTOS 500.000 500.000
TOTAL 3.200.000
Tabla 21 Detalle de otros rubros
DETALLE DE OTROS RUBROS

RECURSOS
DESCRIPCION CANTIDAD JUSTIFICACION HUMANOS TECNOLOGICOS
FINANCIEROS
MATERIAL DIDACTICO N desarrollo proyecto 700.000 700.000
ASESORIAS N desarrollo proyecto 1.000.000 1.000.000
CONFERENCIAS N desarrollo proyecto 300.000 300.000
TOTAL 2.000.000
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12. CRONOGRAMA
Tabla 22 Cronograma de actividades
ACTIVIDAD TIEMPO CONTROL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

Inducción sobre guía del proyecto 1 R
Revisión y ajustes al anteproyecto 2 R
Delimitaciones y alcances 1 R
Impactos 1 R
Justificación 1 R
Marco teórico 8 R
Marco metodológico 6 R
Evaluación-propuesta 1 R
Presentación 1 R
Sustentación 1 E
Aprobación proyecto 1 E
Página 87 de 93
WEBGRAFIA
ASESORIAS ASSI Webworld

www.asesoriasassi.com
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA Webworld

www.bancoagrario.gov.co
http://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx
BANCO DE BOGOTA Webworld

www.bancodebogota.com
BANCO DE LA REPUBLICA Webworld

www.banrep.gov.co
http://www.banrep.gov.co/docum/ftp/borra097.pdf
Meisel Roca Adolfo, Orígenes de la banca comercial en Colombia : la banca
libre,1870-1886, Adolfo, 1954 Internet:
(http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/revistas/credencial/marzo2001/135orig
enes.htm)
CAJA DE PAGOS Webworld

www.cajadepagos.com
CAMARA DE COMERCIO DE MEDELLIN Webworld

http://www.camaramedellin.com.co
CONSUMOTECA Webworld
www.consumoteca.com
Página 88 de 93
ENCICLOPEDIA ECONOMICA 48 VIRTUAL Webworld
www.economia48.com
GERENCIE Webworld
www.gerencie.com
INCODER Webworld
www.incoder.gov.co
OROZCO OCAMPO ABOGADOS FIRMA CONSULTORA Webworld

www.orozcoocampoabogados.com
SECRETARIA DEL SENADO COLOMBIANO Webworld

www.secretariasenado.gov.co
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Webworld

www.superintendenciafinaciera.gov.co
www.superfinanciera.gov.co, en la ruta Normativa/Normas/Leyes/Leyes de interés.
http://www.superfinanciera.gov.co/Normativa/Conceptos2008/2008029853.pdf
http://www.superfinanciera.gov.co/Cifras/informacion/mensual/hojasf/hojasfin.htm
Página 89 de 93
ANEXOS
Anexo 1 Encuesta aplicada
ENCUESTA
Somos estudiantes de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suarez de la

escuela de Administración y Finanzas que optamos para el título de Tecnología
de Financiera y Contable .Agradecemos su atención y colaboración con las
respuestas a las siguientes preguntas:
1. ¿En qué rangos de ingresos en clientes hay mayor mora?
a. Entre 1 -2 SMLV
b. Entre 3-4 SMLV
c. Más de 4 SMLV
2. ¿Qué perfil de cliente tiene mayor morosidad?
a. Empleados públicos
b. Empleados privados
c.Independientes
d. Jurídicos
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3. ¿En qué porcentaje el pago lo asume el codeudor o deudor solidario?
a. 1 -30%
b. 30 – 60%
c. 60 - 100%
4. ¿En qué tipo de crédito se presenta mayor índice de morosidad?
a. Créditos libre inversión
b. Créditos prendarios y/o hipotecarios
c. Créditos leasing
5. ¿Qué estrategias de recuperación de cartera son las que más se utilizan?
a. Planes de alivio sin reporte en centrales de riesgo
b. Reestructuraciones
c. Pago de mora de contado con condonaciones
d. Ferias de normalización
6. ¿Qué porcentaje de la provisión de la cartera se ha utilizado?
a. 1-30%
b. 30-60%
c. 60-100%
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7. ¿Qué estrategias se utilizan para mantener la cartera vigente?
a.Llamadas telefónicas
b.Incentivos de pago oportuno
c. Diversidad en canales de pago
8. ¿Desde qué momento se envía la cartera a tercerización?
a.Vigente
b. 30-60 días mora
c.60 -180 días mora
9. ¿Qué porcentaje de recaudo presenta la tercerización?
a. 1 – 30%
b. 30 – 60%
c. 60 – 100%
10. ¿Qué porcentaje de recaudo presenta el departamento de cobranzas?
a. 1 -30 %
b. 30 – 60%
c. 60 – 100%
Página 92 de 93
Anexo 2 Árbol de problemas
ARBOL DE PROBLEMAS
provision de cartera (generacion de gastos) perdida de clientes EFECTOS
disminucion en patrimonio
ENTIDADES FINANCIERAS AFECTADAS POR LA CARTERA CASTIGADA
alto porcentajes en clientes sobregirados informacion poco acertiva de los

productos financieros por parte de
la entidad financiera CAUSAS
desempleo posterior al endeudamiento 1ER NIVEL
fraudes y suplantacion de identidades inconformidad por intereses causados
Mal analisis crediticio asesor mal capacitado CAUSAS

2do NIVEL
inestabilidad laboral baja comprension por parte del cliente
en los productos financieros por
bajo nivel educativo
Anexo 3 Árbol de soluciones
ARBOL DE SOLUCIONES
LIQUIDEZ
fidelizacion del cliente reduccion en costos administrativos por la no

tercerizacion de la cartera
ENTIDADES FINANCIERAS CON CARTERA PREVENTIVA
Detallar cada uno de los beneficios y las estrategias de cobranza en altura demora
condiciones de los productos financieros no superior a 30 dias
analisis de riesgo peps
refinanciaciones simulacion de cuotas incluyendo garantias de respaldo

polizas y seguros
medidas de seguridad seguimiento al cliente antes y despues

bancaria, personal altamente capacitado de su vinculacion con el sector
historial y habito de pago
Página 93 de 93

Proyecto de Grados Afectacion de La Cartera Castigada A Las Entidades Financieras

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Proyecto de Grados Afectacion de La Cartera Castigada A Las Entidades Financieras

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AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

ANA MARYORY HERNANDEZ HINCAPIE

CORPORACION POLITECNICO MARCO FIDEL SUAREZ

TECNOLOGIA FINANCIERA Y CONTABLE

AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

ANA MARYORY HERNANDEZ HINCAPIE

Trabajo de grado para optar al título de

ESMERALDA CABALLERO ESCORCIA

CORPORACION POLITECNICO MARCO FIDEL SUAREZ

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

Firma del jurado

Firma del jurado

Bello, Noviembre de 2013

Este trabajo he querido dedicarlo a mi familia, en primer lugar a mis padres,

Al finalizar un arduo trabajo y con las diferentes dificultades presentadas durante

También agradezco al asesor Esmeralda Caballero por su orientación, asesoría y

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18

1. AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL 24

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 45

CAPITULO IV ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 50

8. ANALISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 50

11. RECURSOS DISPONIBLES 85

Tabla 1 Afectacion de la cartera vencidad a los Bancos en Colombia 42

Tabla 2 Hipotesis, variables e indicadores 46

Tabla 3 Resultado tabulado de la encuesta 50

Tabla 4 Calificación centrales de riesgo por Acierta+ 62

Tabla 5 Calculo para ingresos como asalariado 66

Tabla 6 Calculo para ingresos como independiente 66

Tabla 7 Ingreso de deudas en el sector financiero 66

Tabla 8 Ingreso de datos para el crédito solicitado 67

Tabla 9 Resumen de ingresos y calculo final para otorgamiento del crédito 67

Tabla 10 Segmentación de la cartera para gestión de cobro 67

Tabla 11 Segmentación de la cartera de acuerdo al monto y días en mora 68

Tabla 13 Calculo para negociación de reestructuraciones 77

Tabla 14 Calculo para negociación pago mora de contado 78

Tabla 15 Calculo negociación pago mora de contado 79

Tabla 16 Calculo para negociación consolidación de deudas 80

Tabla 17 Liquidación para pago mora de contado modelo carta usuario 82

Tabla 18 Resumen de presupuestos del proyecto 85

Tabla 19 Detalle de gastos personal del proyecto 86

Tabla 20 Detalle equipos para adquirir 86

Tabla 21 Detalle de otros rubros 86

Tabla 22 Cronograma de actividades 87

Grafico 1 Cartera total afectada 43

Grafico 2 Indicadores de calidad de cartera 44

Figura 1 Deudas antes la secretaria de tránsito y transporte de Medellín 64

Figura 2 Búsqueda de comparendos electrónicos (foto multas) 64

Figura 3 Consulta de deudas judiciales 65

Anexo 1 Encuentas aplicada 90

Anexo 2 Árbol de problemas 93

Anexo 3 Árbol de soluciones 93

AFECTACION: Es la limitación y condiciones que se imponen por la aplicación

La cartera castigada afecta la colocación de las entidades financieras, dejando

El sistema financiero en Colombia se ha visto gravemente afectado por la crisis

A lo anteriormente mencionado, se debe el interés generado en la investigación

No hay un indicador único y definitivo para la ocurrencia de la mora por parte de

Teniendo en cuenta una serie de entrevistas realizadas a funcionarios del

1. AFECTACION DE LA CARTERA CASTIGADA A LAS ENTIDADES

1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA

Al hablar de cartera castigada, en realidad se está hablando de provisión de

Al realizar una venta a crédito y al pasar del tiempo el cliente no cancela, la

Cuando la entidad financiera castiga la cartera, demuestra que existen altos