Des A Fio Crucial

Seminrio Gesto Por Objectivos e Planos de Formao
Gerir a Performance Nos Servios Pblicos:
Um desafio crucial
Francisco Pinto
ESGHT Universidade do Algarve Prof. convidado Consultor
Gerir a Performance
Servio Pblico (...)

Misso Estratgia Actividades Operacionais
Agenda
Objectivos e Metodologia; Conceito de Gesto da Performance; Aspectos da Gesto dos Servi os Servios P blicos; Pblicos; Balanced Scorecard e Mapas Estrat gicos Estratgicos nos Servi os P blicos; Servios Pblicos; Espa o de Debate. Espao
Objectivos
1. Transmitir uma Viso sobre a Gesto da Performance nos Servios Pblicos; 2. Balanced Scorecard e Mapas Estratgicos: funcionamento, vantagens e dificuldades na implementao; 3. Reflexo: Pontos Fortes, Pontos Fracos, Viabilidade das solues? Mudanas Necessrias?
Metodologia
1. Abordagem prtica, descodificada, centrada na realidade dos Servios Pblicos; 2. Criar espao para debate: durante e aps o Seminrio.
Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao" 4
Tema 1
Conceito de Gesto da Performance
Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"
Gesto da Performance :
(CPM Corporate Performance Management)
Os processos para gerir a execuo da estratgia de uma organizao. A forma como se transformam os planos em resultados. Alinhar as operaes com a estratgia.
6
Gesto da Performance :
(CPM Corporate Performance Management)
Os processos para gerir a execuo da estratgia de uma organizao.
O Que a Estratgia?
Estratgia significa o movimento de uma organizao da sua situao actual para uma outra situao futura desejvel, mas incerta.
Pelo facto de a organizao nunca ter estado nessa situao futura, o caminho para l chegar consiste num conjunto de hipteses inter-relacionadas.
8
Estatsticas da Estratgia
95% dos trabalhadores no conhece a estratgia; 90% das organizaes no executa a estratgia com sucesso; 86% dos executivos dedicam menos de 1 hora por ms estratgia; 70% das organizaes no liga os incentivos dos gestores intermdios estratgia; 60% das organizaes no articulam a estratgia com o oramento anual.
Princpio Fundamental da Performance

(Performance Measurement)
Se no se consegue medir/avaliar, tambm no se consegue gerir.

You cant improve what you cant (or dont) measure.
Ferramentas e Solues para Gerir a Performance

indicadores financeiros; viso dos processos; gesto da qualidade
Algumas, com dcadas de existncia:
Balanced Scorecard; CRM; ABC/ABM; Six Sigma

11
Outras, mais recentes:
Sistema Integrado Gesto Performance

Strategy Maps ABC ABM Strategy Maps
Perspectiva Financeira CRM Six Sigma
Perspectiva Clientes
Viso Estratgia
Perspectiva Processos
Strategy Maps
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento
Strategy Maps
Gesto do Capital Humano 12
A Origem do Enfoque na Performance

Relao Tangveis/Intangveis
Estudo de 1982
Tangveis: 62% Intangveis: 38%
Estudo de 2001
Tangveis: 15% Intangveis: 85%
13
Performance nos Servios Pblicos

Eficincia: fazer mais com menos recursos; O Cliente/Utente; Objectivos e Resultados; Transparncia; accountability;
governao
14
Tema 2
Gesto dos Servios Pblicos
15
8 Temas de Gesto
Estratgia Estrutura Finanas Clientes Pessoas Informao Transparncia Resultados
Estratgia - Servios Pblicos

clara? Quem define a estratgia? comunicada? conhecida de todos? Existe um forte enfoque na estratgia? (bottom line) Ter uma Misso suficiente?
Estrutura - Servios Pblicos

3 Vises: Toda a AP; Sectorial; Servios/Departamentos? Vertical/Funcional? Muitos nveis? Burocrtica? ptica dos processos?
Finanas - Servios Pblicos

Gerir o Oramento? Legislao das Despesas Pblicas? Finanas: um Constrangimento? Prestao de Contas/Transparncia? Performance e Finanas: conflito de objectivos?
Clientes - Servios Pblicos

Clientes? Clientes/Utentes? Clientes/Stakeholders? So mais exigentes? O que mais valorizam?
Pessoas - Servios Pblicos

Liderana? Alinhamento com a Misso e a Estratgia? Motivao? Performance e Incentivos? Cultura Organizacional?
Informao - Servios Pblicos

Sistemas de Informao? Integrao e Partilha? Automatizao do Back-Office? Informao e Gesto da Performance?
22
Transparncia - Servios Pblicos

Transparncia e accountability? Governao (Corporate Governance) Onde so aplicadas as receitas pblicas? Os Media?
Resultados - Servios Pblicos

Avaliao do Desempenho? Resultados individuais? Performance das Equipas/Departamentos? Performance da Organizao? A Cadeia de Valor?
Glossrio (A)
Standard utilizado para medir e comunicar a Performance efectiva em comparao com resultados esperados.
Indicador/Mtrica:
Recursos utilizados para conduzir a resultados organizacionais.
Inputs:
Aces e comportamentos da organizao utilizando os Inputs.

25
Actividades:
Glossrio (B)
Uma srie de passos executados para produzir um produto ou servio.
Processos Internos:
Servios fornecidos, unidades produzidas, nmero de pessoas servidas.
Outputs:
Benefcio recebido pelos stakeholders, resultante das operaes da organizao.

26
Resultados (Outcomes):
Cadeia de Valor Sector Privado

Inputs Actividades Outputs Resultados
RHs SI/TICs Equipamentos Instalaes
Processos Funes
Produtos e Servios
Rentabilidade
27
Cadeia de Valor Sector Pblico

Inputs Actividades Outputs Resultados Imediatos Resultados Intermdios Resultados Finais
Impacto na Processos Produtos Sociedade Impacto nos Mudana de Funes e RHs beneficirios Atitudes e servios na Confiana fornecidos SI/TICs Mudanas na Mudanas Equipamentos Qualidade no Comportamento Instalaes de pessoas e sistemas Regulamentos
Tipos de indicadores/mtricas
KPIs: Key Performance Indicators
Indicadores de Inputs Indicadores de Processos Indicadores de Outputs Indicadores de Resultados
Exerccio:
Identificar: outputs; resultados imediatos; resultados
intermdios e resultados finais!
1. rea da Segurana Social Equipamentos Idosos 2. rea da Sade Novo Hospital 3. rea da Educao Nova Licenciatura 4. Administrao Local Nova Estrada
30
Equipamento para Idosos

Cadeia de Valor
Mais Maisoferta ofertade de equipamentos equipamentos ##de delugares lugares criados criados para Resolver Resolversituaes situaes crticas crticas ##de deadmisses admisses para
Output
Ob jec
tiv
N ve ld e Se In flu rv i n o ci P a bl do ic o
Resultado Imediato
Prevenir Prevenirsituaes situaes de derisco risco % %reduo reduodas das listas de espera listas de espera
o l so tim cia o l pol ti ca

para Bem-estar Bem-estaree confiana. confiana. % %cidados cidados confiantes confiantesnas nas polticas sociais polticas sociais
Resultado Intermdio
Resultado Final
Exemplo: futebol
Inputs
Futebolistas rbitros Treinador Estdio Pblico
Actividades
Outputs
Marcar Golos para vencer jogo
Resultados
Vencer o Europeu
Jogo De Futebol
32
Tema 3
Balanced Scorecard Mapas Estratgicos
33
Tema 3 A
Balanced Scorecard BSC
34
A ORIGEM DO BSC
The Balanced Scorecard Measures That Drive Performance
Harvard Business Review, January-February 1992
Putting the Balanced Scorecard to Work

Harvard Business Review, September-October 1993
Robert S. Kaplan and David P. Norton
35
Balanced Scorecard
Sector Privado
Perspectiva Perspectiva Financeira Financeira Perspectiva Perspectiva Clientes Clientes
Viso Estratgia
Perspectiva Perspectiva Processos Processos Internos Internos
Perspectiva Perspectiva Aprendizagem Aprendizagem Crescimento Crescimento
36
Resultados Tangveis
Finanas Clientes Processos
Lucros Valor Accionistas
Criam Resultados para Investidores
Transformam intangveis em valor para clientes
Intangveis
Capital Humano
Aprend/Crescim.
Capital Informao Capital Organizacional Alinhar + Integrar = Valor

37
Evoluo do Balanced Scorecard

Surge no incio dos anos 90 como uma ferramenta do controlo de gesto (medio da performance) Evolui na segunda metade dos anos 90 para um sistema de gesto: comunicao, execuo e avaliao da estratgia Adapta-se ao Sector Pblico e s organizaes sem fins lucrativos
BSC Sector Pblico

Misso
Quemdefinimos definimoscomo como Quem cliente?Como Comocriamos criamosvalor? valor? cliente?
Stakeholders Stakeholders
Clientes Clientes
Parasatisfazer satisfazeros osclientes, clientes, Para gerindorecursos recursoscom comeficincia, eficincia, gerindo emque queprocessos processos em temosque queser serexcelentes? excelentes? temos
ProcessosInternos Internos Processos
Estratgia
Quecondies condiesprecisamos precisamospara para Que crescer,mudar mudareeinovar? inovar? crescer,
Aprendizagem Aprendizagem Crescimento Crescimento
Comocriamos criamosvalor valorpara paraos os Como nossosclientes clientesee nossos controlamosos oscustos? custos? controlamos
Finanas Finanas
39
Objectivos/Indicadores/Metas/Aces
Misso
Objectivos Indicadores Metas Aces/Iniciativas
Perspectiva Perspectiva Clientes Clientes Viso Estratgia
Perspectiva Perspectiva Processos Processos
Perspectiva Perspectiva Aprendizagem Aprendizagem Crescimento Crescimento
Perspectiva Perspectiva Financeira Financeira
Objectivos Indicadores Metas Aces/Iniciativas 40
Misso Finanas Clientes Clientes Processos Processos Aprend/Crescim. Aprend/Conhec. Finanas

A Lgica do Balanced Scorecard

Stakeholders
Clientes
Misso Valores Viso Estratgia Objectivos Mapa Estratgico Temas Estratgicos
Perspectivas
Inputs
Processos Outputs Oramento
Mtricas Metas Iniciativas
Resultados
42

Stakeholders
Clientes
Perspectivas
Inputs
Resultados
43
Pilares do Balanced Scorecard

Misso Valores Viso Estratgia
Porque existimos Princpios orientadores Foto do futuro Actividades que nos distinguem
Balanced Scorecard
Tema 3 - B
Mapas Estratgicos
(Relaes Causa-Efeito)
45

Stakeholders
Clientes
Perspectivas
Inputs
Resultados
46
Mapa Estratgico de Topo Universidade

Centro de Conhecimento de Excelncia para o Desenvolvimento da Regio
Qualidade do Ensino Investigao Aplicada Fontes Alternat. Financiam.
Viso
Temas Estratgicos
Perspectiva Clientes Stakeholders Perspectiva Processos Perspect. Apr. Crescimento Perspectiva Financeira
Objectivo
Objectivo
Objectivo Objectivo
Estratgia e Mapas Estratgicos

Estratgia significa o movimento de uma organizao da sua situao actual para uma outra situao futura desejvel, mas incerta. Pelo facto de a organizao nunca ter estado nessa situao futura, o caminho para l chegar consiste num conjunto de hipteses inter-relacionadas.
Um mapa estratgico indica as relaes de causa/efeito, tornando a estratgia explcita e testvel. O Mapa Estratgico conta a histria da estratgia!
48
You cant manage what you cant measure.

Strategy Maps
Balanced Scorecard
You cant measure what you cant describe.

Kaplan and Norton
49
Mapa Estratgico de Topo (corporate)
Mapas Estratgicos Departamentais
50
Relaes Causa-Efeito
Misso
Viso/Estratgia
Paraatingirmos atingirmosaanossa nossamisso/viso, misso/viso,como como Para deveremosser servistos vistospelos pelosnossos nossosclientes? clientes? deveremos
Clientes/Stakeholders Clientes/Stakeholders
Parasatisfazer satisfazeros osnossos nossosclientes, clientes,em emque queprocessos processos Para nosdeveremos deveremosdestacar? destacar? nos
Processos Internos Internos Processos
Paraalcanar alcanaraamisso/viso, misso/viso,como comodeve deveaaorganizao organizao Para aprendereemelhorar? melhorar? aprender
Aprendizagem e e Crescimento Crescimento Aprendizagem Finanas Finanas
Comopoderemos poderemoster terxito, xito,controlando controlandocustos custosee Como gerindorecursos recursoslimitados? limitados? gerindo
Mapa Estratgico
Tema/Prioridade Estratgica: Qualidade do Ensino
Perspectivas Objectivos Mtricas Metas Iniciativas
Clientes/ Stakeholders Processos Aprendizagem/ Crescimento Finanas

Glossrio (C)
Expresso precisa indicando o que a organizao ter que fazer bem para executar a estratgia.
Objectivo:
Standard utilizado para medir e comunicar a Performance efectiva em comparao com resultados esperados.
Indicador/Mtrica (measure/indicator):
Meta (target):
Resultado desejado. D significado aos resultados obtidos atravs da medio da performance.
Aco, actividade, programa ou projecto que a Organizao desenvolve para atingir metas de performance.
53
Iniciativa:
Glossrio (D)
Os objectivos e as mtricas do scorecard ligam-se para contar a histria estratgica da organizao.
Relao Causa/Efeito:
Principal diferena entre BSC e outros sistemas de medio da performance
Mapa que descreve as inter-ligaes das mtricas usadas para relatar a estratgia da organizao.
Mapa Estratgico:
Processo usado para construir scorecards a todos os nveis da organizao, devidamente alinhados com o corporate scorecard.
54
Processo em Cascata:
Mapa Estratgico De Topo

Segurana Social ao servio do cidado
Eficincia Prestaes Sociais Sustentab. Financeira Parcerias/Rede Social
Viso
Temas Estratgicos
Perspectiva Clientes Perspectiva Processos
Satisfao dos Clientes
Tempos e correco processamentos
Perspectiva Ap. Ambiente de Trabalho; S. Informao; Formao Crescimento Perspectiva Financeira Gesto oramental; Eficincia Administrativa Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao" 55
Mapa Estratgico Depart. Nvel 1

Tema Estratgico: Eficincia nas Prestaes Sociais
Perspectivas Objectivos Satisfao Tempos Correco Mtricas Nmero reclamaes N dias Metas Reduzir Em 80% 10 dias Mais 30% Funcionr. 20 Rever circuitos D. Remunerao Trab. Equipa Formao Contab. Analtica A. Based Manag.
56
Iniciativas
Clientes Processos Aprendiz. Crescim. Finanas
Valores Repor 1% Proc.
Amb.Trabalho Assiduidade Competncias Sist. Inform. Eficincia Administrat. Ms Custos RH/N de Subsdios
Subsd./Func./ 500 subsd/ Comunicao
Mapa Estratgico Depart. Nvel 2

Tema Estratgico: Eficincia nas Prestaes Sociais
Perspectivas Objectivos Mtricas Metas Iniciativas
Clientes Processos Aprendiz. Crescim. Finanas

57
Convite:
Construir um Mapa Estratgico
(Topo ou Departamental)
para um Servio Pblico.

Misso/Viso Tema Estratgico Objectivos Mtricas Metas Iniciativas
2 Tipos de indicadores (KPIs: Key Performance Indicators)

Indicadores Histricos
(Lagging Indicators)
Indicadores Condutores
(Leading Indicators)
59
Lagging and Leading Indicators

Lag
Definio Exemplos Vantagens -Res. Final perodo -Perform. histrica -Execuo Oramental -Satisfao -Fcil de obter
Lead
-Conduzem aos lag -Medem processos -Oramento Estado -Absentismo -Antecipao -Permite ajustar -Difcil identificar -Novas mtricas
60
Caractersticas -Histrico; falta capacid. antecipao
Levar o BSC a toda a Organizao

Processo em Cascata
Abordagem Top-Down Abordagem Bottom-Up Processos Hbridos
61
Balanced Scorecard 6 Questes

Um Processo de Mudana. Liderana Permanente. Consultor/Facilitador Externo. Planear Recursos. Escolher Sistema de Informao. O Projecto nunca Termina!
Tema 4
Um Desafio Crucial?
63
Bibliografia
Sites
64
ARTIGOS
The Balanced Scorecard Measures That Drive Performance
Putting the Balanced Scorecard to Work

65
ARTIGOS
Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System
Having Trouble with your Strategy? Then Map It

Measuring the Strategic Readiness of Intangible Assets

Harvard Business Review, February 2004
1 LIVRO
The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action
(Boston: Harvard Business School Press, 1996) Robert S. Kaplan and David P. Norton
67
2 LIVRO
The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in The New Business Environment
68
3 e 4 LIVROS
STRATEGY MAPS: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes
(Boston: Harvard Business School Press, 2004)
ALIGNMENT: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies

69
SITES
www.bscol.com www.bettermanagement.com www.balancedscorecard.org www.franciscojspinto.com www.performancesoft.com
70
Organizaes que Implementaram Balanced Scorecard
71
Casos BSC Sector Pblico

California University, San Diego Duke Childrens Hospital (DHC) Montefiore Hospital Governo Federal: defesa, energia, comrcio, transportes; Governo Estados: Virginia, Maryland, Texas, Florida; Governo de Cidades: San Diego, Portland, Charlotte; Ministrio da Defesa do Reino Unido; Royal Canadian Mounted Police
72
Casos BSC No Profit Sector

The United Way of Southeastern, New England (prestao de servios humanitrios comunidade) May Institute, Massachusetts (cuidados de sade, educao e reabilitao) New Profit, Inc., Boston (fundao de capital de risco) Boston Lyric Opera Teach for America
73
Casos BSC Sector Privado

Mobil North America Marketing and Refining CIGNA Property & Casualty Insurance Brown & Root Energy Services Rockwater Division Chemical (Chase) Retail Bank AT&T Canada, Inc. Zeneca Ag Products North America Southern Gardens Citrus UPS (United Parcel Service)
74
Casos BSC - Ibricos

Camper Continental/Mabor MDSeguros (Grupo SONAE) Sogrupo (Grupo CGD) Corticeira Amorim Metro Madrid Sol Meli Alcatel Telefnica
75
Obrigado!
fjsimoespinto@sapo.pt http://www.franciscojspinto.com
76

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Gerir a Performance Nos Servios Pblicos:

ESGHT Universidade do Algarve Prof. convidado Consultor

Servio Pblico (...)

Conceito de Gesto da Performance

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

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Os processos para gerir a execuo da estratgia de uma organizao.

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

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Princpio Fundamental da Performance

Se no se consegue medir/avaliar, tambm no se consegue gerir.

Ferramentas e Solues para Gerir a Performance

Algumas, com dcadas de existncia:

Balanced Scorecard; CRM; ABC/ABM; Six Sigma

Outras, mais recentes:

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Sistema Integrado Gesto Performance

Perspectiva Financeira CRM Six Sigma

Perspectiva Aprendizagem e Crescimento

Gesto do Capital Humano 12

A Origem do Enfoque na Performance

Tangveis: 62% Intangveis: 38%

Tangveis: 15% Intangveis: 85%

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Performance nos Servios Pblicos

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Gesto dos Servios Pblicos

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Estratgia - Servios Pblicos

Estrutura - Servios Pblicos

Finanas - Servios Pblicos

Clientes - Servios Pblicos

Pessoas - Servios Pblicos

Informao - Servios Pblicos

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Transparncia - Servios Pblicos

Resultados - Servios Pblicos

Recursos utilizados para conduzir a resultados organizacionais.

Aces e comportamentos da organizao utilizando os Inputs.

Servios fornecidos, unidades produzidas, nmero de pessoas servidas.

Benefcio recebido pelos stakeholders, resultante das operaes da organizao.

Cadeia de Valor Sector Privado

RHs SI/TICs Equipamentos Instalaes

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Cadeia de Valor Sector Pblico

Indicadores de Inputs Indicadores de Processos Indicadores de Outputs Indicadores de Resultados

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

Equipamento para Idosos

o l so tim cia o l pol ti ca

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Balanced Scorecard Mapas Estratgicos

Seminrio "Gesto por Objectivos e Planos de Formao"

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Putting the Balanced Scorecard to Work

Perspectiva Perspectiva Processos Processos Internos Internos

Perspectiva Perspectiva Aprendizagem Aprendizagem Crescimento Crescimento

Finanas Clientes Processos

Lucros Valor Accionistas

Criam Resultados para Investidores

Transformam intangveis em valor para clientes

Capital Informao Capital Organizacional Alinhar + Integrar = Valor

Evoluo do Balanced Scorecard