UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARING

NOME DO ALUNO

TTULO DO TRABALHO

Maring
2013

NOME DO ALUNO

TTULO DO TRABALHO

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de

Comunicao e Multimeios na disciplina de
Projetos em Comunicao I, orientado pela
professora Me. Fernanda Gabriela de Andrade
Coutinho.

MARING
2013

DEDICATRIA

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AGRADECIMENTOS

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RESUMO (MODELO)
Diante do atual cenrio de alta competitividade as empresas tm buscado uma
melhoria contnua na operacionalizao de seus servios. Essa uma tarefa
difcil, em especial no setor de servios, pois a natureza intangvel do
negcio dificulta a quantificao e interpretao das informaes. Os
servios apresentam caractersticas peculiares que os diferenciam de bens
fsicos, por isso exigem por parte das empresas um trabalho especfico, que
consiga atender ou at mesmo superar as expectativas dos clientes em
relao ao servio prestado. Este trabalho tem por objetivo apresentar uma
abordagem da gesto de operaes em servios, onde a qualidade no
processo de prestao de servios possa ser avaliada e mensurada atravs
de instrumentos especficos, visando a satisfao dos clientes. Para o
alcance deste objetivo, a pesquisa realizada caracterizou-se como
descritiva, atravs da observao no-participante e de entrevistas semiestruturadas aplicadas aos responsveis pelo hotel e pelo novo setor
implantado. A anlise dos dados permitiu verificar como a implantao do
novo setor contribuiu para a melhora nas operaes de servios do hotel,
visando atender e satisfazer seus clientes. A anlise permitiu ainda verificar
que os principais instrumentos utilizados pelo novo setor para agilizar a
operao dos servios facilitaram a prestao de servio ao cliente atravs
de um monitoramento desses servios e de aes pontuais sobre as falhas
que so verificadas. Desta forma, com a anlise foi possvel acompanhar o
processo de prestao de servio do hotel, atravs do monitoramento feito
pelo novo setor.

Palavras-chave: Servios. Operaes em servios. Qualidade em servios.

Satisfao do cliente.

ABSTRACT (MODELO)
Before the current scenery of high competitiveness the companies have been looking
for a continuous improvement in the operationalization of their services. That is a
difficult task, especially in the section of services, because the intangible nature of
the business hinders the quantification and interpretation of the information. The
services present peculiar characteristics that differentiate them from physical goods,
so they demand a specific work from the companies, that it gets to assist or even
overcome the customers' expectations in relation to the rendered service. The
objective of this work is to present an approach of the administration of operations in
services, where the quality in the services rendered process can be evaluated and
measured through specific instruments, seeking the customers' satisfaction. In order
to do so, the accomplished research was characterized as descriptive, through the
no-participant observation and semi-structured interviews applied to the responsible
for the hotel and for the new implanted section. The analysis of the data allowed to
verify as the implantation of the new section contributed to the improvement in the
services operations of the hotel, seeking to assist and to satisfy their customers. The
analysis also allowed to verify that the main instruments used by the new section to
activate the operation of the services facilitated the service installment to the
customer through a monitoring of those services and of punctual actions on the flaws
that are verified. This way, with the analysis it was possible to accompany the
process of installment service of the hotel, through the monitoring done by the new
section.

Key-Words: Services. Operations in services. Quality in services. The customer's

satisfaction.

LISTA DE QUADROS (MODELO)

QUADRO 1
QUADRO 2
QUADRO 3
QUADRO 4

Diferena entre bens e servios ............................................

34
Projeto de sistema de servios de muito e pouco contato.....
38
Nveis de participao dos clientes nos servios .........................
40
GRs por tipo em Julho de 2008.................................................... 106

LISTA DE FIGURAS (MODELO)

FIGURA 1

- Cadeia de valor ......................................................................... 20

FIGURA 2

- Evoluo da Administrao da Produo e Operaes ............ 24

FIGURA 3

- Funes do marketing e operaes .......................................... 28

FIGURA 4

- Integrao entre as funes do marketing e operaes ........... 28

FIGURA 5

- Estratgia de operaes no processo de planejamento das

29
organizaes .............................................................................

FIGURA 6

- Sistema de operaes de servios no back romm e no front

office .......................................................................................... 36

FIGURA 7

- Modelo Servuction ....................................................................

39

FIGURA 8

- Ciclo de servio para chek-in de hotel ......................................

41

FIGURA 9

- Processo de deciso de compra ............................................... 45

FIGURA 10

- Diferenas nas avaliaes de produtos e servios ................... 46

FIGURA 11

- A formao da deciso de compra ...........................................

46

FIGURA 12

- A zona de tolerncia .................................................................

53

FIGURA 13

- Benefcios da satisfao do cliente e qualidade dos servios ..

56

FIGURA 14

- Organograma Hotel Deville Maring ......................................... 73

FIGURA 15

- Cadeia de valor de um hotel .....................................................

79

FIGURA 16

- Exemplo de ciclo de servio do room service do Hotel Deville

Maring .....................................................................................

80

LISTA DE GRFICOS (MODELO)

GRFICO 1

- Participaes dos servios no PIB do Brasil ............................. 33

GRFICO 2

- Pedidos de room service em Janeiro 2008 ............................... 86

GRFICO 3

- Pedidos de room service em Fevereiro 2008 ...........................

GRFICO 4

- Pedidos de room service em Maro 2008 ................................. 87

GRFICO 5

- Pedidos de room service em Abril 2008 ...................................

GRFICO 6

- Pedidos de room service em Maio 2008 ................................... 87

GRFICO 7

- Pedidos de room service em Junho 2008 ................................. 87

GRFICO 8

- Pedidos de room service em Julho 2008 .................................

GRFICO 9

- Pedidos de room service em Julho 2008 segundo o tempo

informado ao cliente .................................................................. 88

86
87

88

GRFICO 10 - Tempo gasto no room service em Julho de 2008 ..................... 89

GRFICO 11 - Motivos de atraso no room service em Julho de 2008 .............. 90
GRFICO 12 - Motivos de atraso no room service por segmento em Julho de
2008 .......................................................................................... 91
GRFICO 13 - Horrio de pedidos do room service por faixa de hora em
Julho de 2008 ............................................................................ 91
GRFICO 14 - Pedidos de room service semanais em julho de 2008 .............. 92
GRFICO 15 - Ranking das GRs da Rede de Hotis Deville Maring de
Janeiro a Junho 2008 ................................................................ 94
GRFICO 16 - GRs da Rede de Hotis Deville Maring de Julho de 2002 a
Junho 2008 ............................................................................... 95
GRFICO 17 - Projeo das GRs da Rede de Hotis Deville Maring de
Julho de 2002 a Dezembro 2008 .............................................. 95
GRFICO 18 - GRs do Hotel Deville Maring de Janeiro a Julho 2008 ...........

96

GRFICO 19 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Janeiro de 2008 ...... 96

GRFICO 20 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Fevereiro de 2008 ..

97

GRFICO 21 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Maro de 2008 ........ 97

GRFICO 22 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Abril de 2008 ..........

97

GRFICO 23 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Maio de 2008 .......... 98

GRFICO 24 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Junho de 2008 ........ 98
GRFICO 25 - Ocorrncias no Hotel Deville Maring em Julho de 2008 ......... 98

LISTA DE GRFICOS (MODELO)

GRFICO 26 - GRs por departamentos envolvidos em Janeiro de 2008 ......... 99

GRFICO 27 - GRs por departamentos envolvidos em Fevereiro de 2008 ...... 100
GRFICO 28 - GRs por departamentos envolvidos em Maro de 2008 ........... 100
GRFICO 29 - GRs por departamentos envolvidos em Abril de 2008 .............. 101
GRFICO 30 - GRs por departamentos envolvidos em Maio de 2008 ............. 101
GRFICO 31 - GRs por departamentos envolvidos em Junho de 2008 ........... 102
GRFICO 32 - GRs por departamentos envolvidos em Julho de 2008 ............ 102
GRFICO 33 - Ocorrncias por categoria em Janeiro de 2008 ........................ 103
GRFICO 34 - Ocorrncias por categoria em Fevereiro de 2008 ..................... 104
GRFICO 35 - Ocorrncias por categoria em Maro de 2008 .......................... 104
GRFICO 36 - Ocorrncias por categoria em Abril de 2008 ............................. 104
GRFICO 37 - Ocorrncias por categoria em Maio de 2008 ............................ 105
GRFICO 38 - Ocorrncias por categoria em Junho de 2008 .......................... 105
GRFICO 39 - Ocorrncias por categoria em Julho de 2008 ........................... 105
GRFICO 40 - As dez maiores ocorrncias por tipo das GRs de Julho de
2008 .......................................................................................... 107

SUMRIO (MODELO)

INTRODUO...........................................................................................

14

REVISO DA LITERATURA.....................................................................

19

2.1

ADMINISTRAO DA PRODUO E OPERAES...............................

19

2.1.1

Histrico da administrao da produo e operaes.........................

21

2.1.2

Histrico das operaes em servios....................................................

25

2.1.3

A importncia da operao estratgica em

servios............................

26

2.2

GESTO DE SERVIOS: ADMINISTRAO E OPERAES................

31

2.2.1

Viso geral do setor de servios............................................................

32

2.2.2

Diferenas fundamentais entre bens e servios...................................

34

2.2.3

Classificao de servios........................................................................

36

2.2.4

Prestao e gerenciamento de servios................................................

37

2.3

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIOS....................

44

2.4

GESTO DA QUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE.......................

47

2.4.1

Conceitos e definies de qualidade.....................................................

47

2.4.2

Qualidade em servios e satisfao dos clientes.................................

52

2.4.3

Avaliao e medidas de desempenho da qualidade em servios.......

56

2.4.4

Critrios de avaliao de desempenho em servios............................

58

2.4.4.1 Tangveis....................................................................................................

58

2.4.4.2 Consistncia...............................................................................................

59

2.4.4.3 Competncia .............................................................................................

60

2.4.4.4 Velocidade do atendimento........................................................................

61

2.4.4.5 Atendimento e atmosfera...........................................................................

62

2.4.4.6 Flexibilidade...............................................................................................
.

62

2.4.4.7 Credibilidade e segurana .........................................................................

63

2.4.4.8 Acesso .......................................................................................................

64

2.4.4.9 Custos .......................................................................................................

65

2.4.5

Gerenciamento de falhas e estratgias de recuperao .....................

66

2.4.6

Estratgias para gerenciar a qualidade na prestao de servios.....

67

METODOLOGIA .......................................................................................

69

3.1

DELIMITAO DA PESQUISA .................................................................

69

3.2

COLETA DE DADOS ................................................................................

70

3.3

ANLISE DE
DADOS ................................................................................

70

3.4

LIMITAO DA PESQUISA ......................................................................

71

APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS .........................................

72

4.1

CARACTERIZAO DA ORGANIZAO.................................................

72

4.2

ESTRUTURA E ROTINA DO SETOR DE GUEST SERVICE ...................

76

4.3

AS OPERAES DE SERVIOS DO SETOR DE GUEST SERVICE

PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE........................................................

78

4.4

INSTRUMENTOS DE OPERAES DE SERVIOS UTILIZADOS

PELO SETOR DE GUEST SERVICE.......................................................

4.5

RESULTADOS

DA

UTILIZAO

DE

DOIS

83

INSTRUMENTOS

PRINCIPAIS UTILIZADOS PELO SETOR DE GUEST SERVICE PARA

4.6

ACOMPANHAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE......................

ANLISE DOS INTRUMENTOS UTILIZADOS PELO SETOR DE
SERVICE

108

....................................................................................
CONSIDERAES FINAIS.....................................................................

111

REFERNCIAS .......................................................................................

113

ANEXOS..................................................................................................

116

GUEST
5

85