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Autoridades
Presidenta de la Nacin Dra. Cristina Fernndez de Kirchner
Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernizacin del Estado Lic. Federico Semeria
Editado por la Secretara de Gabinete y el Proyecto de Modernizacin del Estado BIRF 7449-AR
Publicacin de la Secretara de Gabinete Direccin de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin Av. Roque Senz Pea 511, 7 piso, Oficina 704. Ciudad Autnoma de Buenos Aires e-mail: cartacompromiso@sgp.gov.ar
Edicin, correccin y composicin general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Informacin y Comunicacin. Buenos Aires, marzo de 2011
Sumario
Prlogo
Dr. Anbal Domingo Fernndez Jefe de Gabinete de Ministros
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Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos Organismos de la Administracin Pblica Nacional Organismos provinciales Municipios
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Prlogo
Veinte aos no ser nada para el tango. Pero, para el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, la mitad de ese tiempo, es decir, 10 aos, han sido suficientes para demostrar que la iniciativa que se tom all por los albores del nuevo siglo, ha florecido substancialmente. La idea era sencilla: mejorar las relaciones entre el Estado y los ciudadanos. E hicimos lo que tenamos que hacer, tomar un compromiso: el de perfeccionar la calidad de los distintos servicios que brindan las instituciones pblicas poniendo nfasis en su relacin de doble va con el Pueblo. Los resultados de su implementacin muestran hoy el alto impacto que ha alcanzado en la ciudadana. Entre otros logros, se definieron 250 estndares clave de calidad, que permiten el monitoreo y evaluacin de los servicios esenciales; se fortaleci la comunicacin del programa en los organismos y con los ciudadanos a travs de campaas de difusin que dan a conocer los derechos de los beneficiarios, los servicios que recibirn con su correspondiente nivel calidad y los compromisos de mejora; se realizaron en los ltimos seis aos ms de 80 investigaciones de consulta a la ciudadana en 38 organismos y se implantaron sistemas de reclamos y sugerencias en la mayora de los organismos adheridos al Programa. Y varias de las instituciones que participan de Carta Compromiso han recibido el Premio Nacional a la Calidad en el sector pblico como reconocimiento al progreso que logran da a da. Adems, trabajamos en la incorporacin de las nuevas tecnologas de la comunicacin e informacin (TICs) en la gestin del Estado. Para acompaar ese proceso se desarrollaron las Cartas Compromiso Electrnicas (e-Cartas), que extienden los beneficios del Programa a los servicios que prestan los organismos a travs de sus plataformas digitales. En sntesis: tal como lo cuentan los titulares de organismos de la APN, instituciones provinciales y municipios adheridos, lo relevante son las enseanzas que nos deja haberlo puesto en prctica y desarrollado a lo largo del tiempo. Enseanzas de gestin, porque hemos aprendido a mejorar las prcticas y procesos; polticas, porque demuestra la importancia del liderazgo de quienes tienen responsabilidades institucionales y humanas, porque obliga a quienes trabajamos en el Estado a reflexionar constantemente sobre lo que debemos hacer y cmo procuramos lograrlo, a asumir con humildad nuestros errores y reafirmar con conviccin nuestros aciertos.
Pero, lo ms importante, es que hemos podido trasladar al Estado un nuevo compromiso. Un compromiso que tambin debe ser hacia adentro. Ese que nos lleve a lograr una administracin pblica ms sensible, idnea, capacitada y slida a la hora de tomar decisiones administrativas. Una administracin pblica como la que nos muestran los que presentan sus experiencias en esta publicacin.
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Lineamientos generales
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se origin en el ao 2000, a partir de la idea de poner en primer plano el logro de resultados por parte de la Administracin Pblica, orientando la gestin del Estado al servicio de la ciudadana. Tiene como finalidad principal mejorar la relacin de la Administracin Pblica con los ciudadanos, especialmente a travs de la calidad de los servicios que ella brinda. Con ese fin el Programa promovi la instrumentacin de procesos de mejora continua en los organismos pblicos, que permitieron y an permiten incrementar en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo su receptividad a las demandas y necesidades de la poblacin, as como la calidad de los servicios que se brindan para dar respuestas a las mismas. Institucionalizado mediante el Decreto 229/2000, el Programa funciona en la rbita de la Jefatura de Gabinete de Ministros y se implementa desde la Secretara de Gabinete, organismo que se ocupa del diseo, implementacin y monitoreo de programas que propendan a la mejora de los servicios que se brindan al ciudadano, como as tambin de aquellos que fomenten la transparencia y accesibilidad con la gestin de gobierno. Esto constituy, desde el inicio, un elemento facilitador de las actividades derivadas del Programa, debido a que, tanto su rol central estratgico en la estructura del Estado nacional, como su valoracin positiva por parte de los organismos, funcionan como un aval significativo que favorece la realizacin de las tareas inherentes al mismo. Si bien el mbito originario de aplicacin fue la Administracin Pblica Nacional, en 2002, poco despues de comenzar su implementacin, comenzaron a identificarse y formularse demandas de asistencia tcnica por parte de gobiernos subnacionales (provincias y municipios) e incluso, organizaciones pertenecientes a otros fueros, entre los que cabe mencionar organismos del Poder Judicial y del Poder Legislativo. En un comienzo, pero con mayor claridad a partir de la crisis de diciembre de 2001, la ciudadana en general haba expresado su necesidad de cambio sobre las formas tradicionales de
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gestin en el sector pblico, incrementado el desafo para el gobierno en relacin a responder de manera apropiada a las crecientes demandas sociales, orientando la Administracin a satisfacer necesidades bsicas de la poblacin, mediante una gestin tica y transparente, en un marco de eficiencia, eficacia y calidad de produccin institucional y prestacin de servicios. El objetivo final del Programa es democratizar las polticas pblicas incorporando la participacin de los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones, impulsando organizaciones flexibles que gestionen por resultados, y que se articulen y complementen con otros organismos pblicos, con el sector privado y las organizaciones no gubernamentales. La implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se inici en el ao 2000 como una de las lneas de accin del Plan Nacional de Modernizacin del Estado, que comenz a ejecutarse en la ex Secretara para la Modernizacin del Estado. Su finalidad, principios rectores, pautas y mbito de aplicacin, fueron normatizados a travs del Decreto 229/00.
Decreto 229 de marzo de 2000, que establece la creacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
Dicho Plan de Modernizacin propona implantar gradualmente nuevos instrumentos de gestin en toda la Administracin Pblica Nacional. Esto implic producir una sustancial transformacin en los procesos de gestin con afectacin a los productos y resultados derivados de la produccin institucional, orientados a satisfacer las necesidades y requerimientos de la ciudadana.
Objetivos
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano fue diseado a partir de una serie de experiencias internacionales de mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos. Tiene como finalidad principal el cumplimiento de los siguientes objetivos generales: Lograr en las organizaciones pblicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeo en el marco de una Administracin por resultados.
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Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho a recibir servicios de calidad por parte del Estado, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas. Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfaccin de los ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluacin del desempeo institucional. Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad y promover la incorporacin de innovaciones en los organismos pblicos. Si bien el decreto estipulaba como mbito de aplicacin de Carta Compromiso a todos los organismos de la Administracin Pblica Nacional cuyas funciones consistieran en la prestacin de servicios a la ciudadana, la adhesin al mismo fue paulatina, conforme a las posibilidades de asistencia tcnica por parte del Programa, para la puesta en funcionamiento en los organismos adherentes.
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c) La definicin de los estndares de calidad que el organismo asume pblicamente y de los compromisos de mejora para el perodo. d) El diseo de los sistemas de informacin para el monitoreo de dichos compromisos de calidad de los servicios. Continuando con la expansin de la iniciativa, ya en el ao 2001 se incorpor una nueva serie de organismos al Programa y el trabajo se intensific. Durante ese ao firmaron su primera Carta: el Comit Federal de Radiodifusin (antecesor de la actual Autoridad Federal de Servicios de Comunicacin Audiovisual - AFSCA); la Secretara de la Competencia, la Desregulacin y la Defensa del Consumidor; el Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria (SECLO); la Superintendencia de Servicios de Salud; el Instituto Nacional contra la Discriminacin (INADI); la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM); el Registro Nacional de las Personas (RENAPER), la Direccin Nacional de Migraciones; el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI); la Inspeccin General de Justicia (IGJ) y la Direccin Nacional de Patrimonio Museos y Artes.
Actividades de capacitacin a cargo de consultores del Programa Carta Compromiso en organismos que adhirieron a esta iniciativa de mejora de la gestin en el sector pblico.
En esta etapa tambin se trabaj en un grupo de organismos que no llegaron a finalizar el proceso: la Secretara de Deporte, el Consejo Nacional del Menor y la Familia, y la mayora de los entes reguladores de servicios pblicos privatizados (CNC, ENARGAS, ENRE y ETOSS). A pesar de esto y con la continuidad del Programa, estos entes reguladores lograron incorporarse al Programa en aos posteriores. Durante el ao 2002 se avanz con la implementacin en otro grupo de organismos pblicos que suscribieron sus Cartas: la Direccin Nacional de Promocin de Mtodos Participativos del Ministerio de Justicia, la Secretara de Derechos Humanos de la Nacin, la Prefectura Naval Argentina y la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT). Desde la profunda crisis institucional de diciembre de 2001, y mucho ms en aquellos das, la tarea se haba visto fuertemente amenazada por un contexto de creciente incertidumbre. Por ejemplo, las polticas de recortes presupuestarios aplicadas a nivel nacional no generaron marcos adecuados para las iniciativas de desarrollo organizacional y de mejora de la calidad de los servicios como las que el Programa impulsa. Ms bien, se evi-
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denciaron situaciones contradictorias en las que las restricciones en los presupuestos de las organizaciones se tornaron incompatibles con la mejora de los servicios y, en donde los recortes salariales desincentivaron al personal. A esto debe sumarse la alta rotacin de autoridades en los organismos pblicos. Resulta evidente que cuando el proceso de implementacin coincidi con los momentos ms lgidos de la crisis institucional y poltica, la situacin de alta incertidumbre conspir contra el normal desenvolvimiento de las actividades vinculadas al desarrollo del Programa. No obstante, esta iniciativa de calidad y mejora de la gestin sigui implementndose y creciendo. Paulatinamente, algunos organismos comenzaron a visualizarlo como una herramienta concreta para sostener la calidad de sus servicios a la ciudadana. La utilidad concreta de las Cartas Compromiso motiv que muchas organizaciones pblicas dieran apoyo al Programa. Cabe destacar que en algunos casos, los mandos medios de las organizaciones fueron los que sostuvieron las actividades vinculadas a Carta Compromiso y, le dieron continuidad ante la designacin de nuevas autoridades.
Durante la crisis de 2001 y 2002 varios organismos comenzaron a visualizar al Programa Carta Compromiso como una herramienta concreta para promover la calidad de sus servicios a la ciudadana y en muchos casos fueron los mandos medios de las organizaciones los que sostuvieron las actividades vinculadas al Programa.
En ese sentido, puede afirmarse que uno de los mayores xitos ha sido su continuidad en el tiempo, superando importantes crisis en las organizaciones y trascendiendo a las diversas gestiones polticas que tuvieron lugar a lo largo de estos diez aos. En 2003 comenz una nueva etapa institucional en la que se adaptaron y adecuaron los componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano; as fue como se inici un perodo caracterizado por el ingreso de un nmero considerable de organismos al Programa -para mediados de 2004 ya haban suscrito sus Cartas Compromiso 30 organismos- y por una profundizacin en el desarrollo conceptual, metodolgico y prctico de aspectos centrales para esta iniciativa, tales como: Desarrollo de estrategias de comunicacin e informacin con los ciudadanos.
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Identificacin de mecanismos de participacin ciudadana. Vinculacin con organizaciones de la sociedad civil. Monitoreo de los estndares de calidad y la evaluacin del nivel de desarrollo del Programa en los organismos. Esto fue posible, de algn modo, gracias a la conformacin de las unidades de Informacin y Comunicacin por un lado, y de Sociedad Civil y Participacin por otro, que permitieron avanzar en un trabajo transversal a todos organismos, basado en la asistencia tcnica y el asesoramiento especfico. En el caso de la Unidad de Informacin y Comunicacin, posibilit desarrollar estrategias A partir 2003 de comunicacin en los organismos adheridos, tuvo un fuerte desarrollo la adems de una mejor difusin de los aportes del Unidad de Informacin y ComunicaPrograma a las iniciativas pblicas de mejora de la cin del Programa. Desde entonces se han elaborado ms de 20 publicaciogestin. En cuanto al rea de Sociedad Civil y nes, entre ellas un manual de comuniParticipacin, su intervencin fue determinante cacin para el sector pblico, el primero editado en el pas. para poner en marcha no slo estrategias de participacin de la ciudadana sobre la calidad de los servicios percibidos por parte del Estado, sino tambin para desarrollar numerosas investigaciones y encuestas a usuarios, cuyas respuestas, en muchos casos, resultaron insumos clave para los procesos de mejora continua al interior de los organismos adheridos a Carta Compromiso. El ciclo de la mejora continua empez, entonces, a evidenciarse y algunos de los organismos que haban suscrito sus compromisos al incorporarse al Programa, comenzaron a firmar sus segundas y terceras Cartas, renovando, ampliando y profundizando los estndares de calidad asumidos frente a los ciudadanos. Al momento de esta publicacin (diciembre de 2010), el Programa se implementa en 57 organizaciones pblicas de la APN, organismos provinciales y municipios, con 43 organismos que ya han suscrito al menos una Carta Compromiso. Como resultado del trabajo constante junto a los organismos cabe destacar que varios de ellos ya han firmado su quinta Carta (Biblioteca Nacional de Maestros, Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal y Registro Nacional de las Personas y Subsecretara de
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Defensa del Consumidor), en tanto que otras tantas dependencias tienen en vigencia su cuarta Carta (Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica, Instituto Nacional de la Propiedad Industrial, Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria y Superintendencia de Servicios de Salud). En el marco de las tareas destinadas a encaminar el proceso de mejora continua, los organismos adheridos al Programa se encuentran desarrollando y aplicando una serie de herramientas de gestin orientadas a resultados, que incluyen: La fijacin de estndares de calidad de los servicios esenciales y de los puntos de contacto (reas de atencin al pblico) o espacios de interaccin entre el ciudadano y la Administracin. La asistencia tcnica para la certificacin de procesos bajo Normas ISO 9001:2008. La promocin y fortalecimiento de las estrategias de comunicacin e informacin y de participacin ciudadana en los organismos. La medicin, el monitoreo y la evaluacin del cumplimiento de los estndares de calidad fijados, a travs de una batera de indicadores que permiten verificar los resultados obtenidos y que proveen informacin sustantiva para la toma de decisiones. El Tablero de Control de los estndares y compromisos establecidos en los organismos y la existencia de reportes ejecutivos sobre el desempeo y la calidad de los servicios puestos a disposicin de la Alta Direccin, que ya son utilizados para la toma de decisiones basadas en esa informacin, son ejemplos de la instalacin de procesos de retroalimentacin para la mejora continua en organismos de la Administracin Pblica Nacional (APN).
Tablero de Control. Los organismos adheridos cargan mensualmente en un soporte web las mediciones de los estndares de calidad de sus servicios.
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pas, involucrando a los gobiernos subnacionales provincias y municipios para encarar actividades tendientes a la mejora de la calidad institucional. Cabe consignar que esta intervencin se lleva a cabo a travs de una accin articulada con el Consejo Federal de la Funcin Pblica (COFEFUP). En esta lnea, desde 2008 se ha profundizado un trabajo de asistencia tcnica y expansin del Programa en el nivel subnacional, a partir de la incorporacin a Carta Compromiso de organismos provinciales de Chaco, Formosa, San Juan y Tucumn, y seis municipios, La Matanza - Regin Descentralizada N 1, Lans, San Fernando y Tigre (Provincia de Buenos Aires); Villa General Belgrano (Crdoba) y Taf Viejo (Tucumn). La continuidad sostenida en estos aos en la realizacin de encuestas (de expectativas y de satisfaccin) y estudios cualitativos (grupos focales, entrevistas en profundidad), tendientes al seguimiento de la satisfacPortadas de Cartas Compromiso suscin del ciudadano con los servicios que prestan los critas por organismos adheridos al proorganismos ha permitido consolidar una base de datos grama. sin precedentes en la Administracin Pblica, que permite conocer la percepcin de la sociedad respecto al nivel de calidad en la prestacin de servicios pblicos. Desde el inicio del Programa ya se han finalizado ms de 80 investigaciones de este tipo en 49 organismos de la APN, provincias y municipios. Como dato destacable cabe mencionar que por primera vez se han desarrollado encuestas a los vecinos en los municipios de Tigre, Lans y Villa General Belgrano, entre otros. Por otra parte, tambin se han hecho estudios de alcance nacional en la Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES), la Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT) y relevamientos inditos como el estudio a responsables de radios comunitarias de frontera, teniendo siempre como objetivo conocer la opinin y expectativas de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios. El Programa tambin ha desarrollado a partir de 2008 un trabajo articulado con el Instituto Nacional de la Administracin Pblica (INAP) a travs de la formulacin y dictado de cur-
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sos de capacitacin sobre la implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, destinado a funcionarios de organismos pblicos de todo el pas. Esto se viene desarrollando a travs de una plataforma virtual de capacitacin denominada PROCAE (Programa de Capacitacin Electrnica) cuyo objetivo es el desarrollo de la formacin en la modalidad e-learning. Hasta el momento se han dictado 5 cursos, en los cuales tomaron parte 595 alumnos. Cabe sealar tambin que el Programa Carta Compromiso contina con nuevas actividades que contribuyen a su sustentabilidad. Entre ellas, es posible citar la formulacin de indicadores de gestin vinculados a la evaluacin del desarrollo del mismo en los organismos, que son monitoreados a travs del Sistema Integral de Seguimiento y Evaluacin de la Gestin (SISEG).
El curso virtual del PROCAE cuenta con apoyo de material bibliogrfico producido por el Programa.
A partir de la sostenida incorporacin de organismos pblicos nacionales, provinciales y municipales al Programa, se ha implementado la herramienta SIG Proyectos (Sistema Integral de Seguimiento y Evaluacin de la Gestin) para facilitar la organizacin y el seguimiento de todas las etapas de implementacin del Programa en los organismos adheridos. Los objetivos especficos de esta accin apuntan a: Estandarizar las tareas de cada proyecto. Conocer en detalle, y con alto nivel de actualizacin, la situacin en cada caso. Centralizar y consolidar informacin para crear una memoria del Programa.
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cionales, pueden ser establecidos para visualizar con claridad su articulacin con el modelo de Gestin por Resultados que se impulsa: 1) El eje principal para la implementacin del Programa argentino fue la determinacin de la produccin institucional y de los resultados a alcanzar por las organizaciones pblicas, conforme a las polticas establecidas y la misin y objetivos fijados para cada una de ellas. En tal sentido, el Programa no se circunscribi exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejercer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de eleccin posible o a la calidad de la interaccin en el punto de contacto, evitando el desarrollo de Cartas de Servicios sustentadas en visiones orientadas al consumidor-cliente. Al respecto, Carta Compromiso tambin promovi la mejora y ampliacin de los servicios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus derechos y obligaciones (por ejemplo los servicios que se deben brindar para facilitar pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) como as tambin, aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organizacin entra en contacto directo. Por ejemplo, el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos, tiene como destinatario al pblico general usuario de los servicios que prestan. Por tal motivo, la orientacin a la eficacia, efectividad y transparencia, as como la rendicin de cuentas no se circunscribieron a la operatoria de ciertos servicios, sino al conjunto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones pblicas y a todos sus destinatarios finales. 2) El Programa ha impulsado tambin la democratizacin de la Administracin Pblica mediante la incorporacin de la ciudadana en el proceso de elaboracin de las polticas pblicas que tiene lugar a travs de sus organismos. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participacin ciudadana constituye un instrumento conveniente, y en muchos casos, imprescindible para asegurar la eficacia de las instituciones pblicas. Ello incluy, conforme a la naturaleza y caractersticas de los organismos y sus destinatarios, el involucramiento en la elaboracin de los programas, en el diseo, planificacin e implementacin de los servicios, en la evaluacin de los resultados y en el control social de las organizaciones. En tal sentido, en oposicin a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscri-
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bi a la visin del ciudadano como cliente o como simple objeto de la prestacin de los servicios, sino que incorpor su dimensin de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el ciclo de las polticas pblicas y, por lo tanto, tambin en el proceso de ejecucin de las mismas que lleva a cabo la Administracin Pblica. Este ha sido el motivo del fuerte impulso dado a las actividades de participacin ciudadana, que se propici desde el Programa. Sintticamente, el Programa parte de la base que la participacin en el proceso de implementacin de las polticas constituye un instrumento necesario para: a) Aumentar la capacidad de respuesta de las organizaciones pblicas a la evolucin de la demanda de los ciudadanos (receptividad). b) Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones pblicas. c) Construir una Administracin Pblica que rinda mejor y que sea ms efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector pblico en particular y para el Estado y la sociedad en general. En este ltimo sentido, las contribuciones de los mecanismos de participacin ciudadana a la implantacin de modelos de gerenciamiento pblicos orientados a resultados se ha hecho evidente. 3) La comunicacin con el ciudadano alcanz una dimensin significativa en el Programa, porque se entendi que la misma es un aspecto de suma relevancia, tanto para lograr la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestin de la Administracin Pblica, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas. En este marco, la importancia de la comunicacin no se remite exclusivamente a brindar la informacin necesaria para la difusin de los servicios, sino que apunta a generar acciones de comunicacin integral con los destinatarios de los servicios que brinda el Estado, favoreciendo el mejoramiento de la gestin, la transparencia y la democratizacin
Desde el Programa se impuls el ejercicio de los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad a travs de campaas especficas en los organismos adheridos.
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(esto ltimo con el fin de promover la equidad en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participacin de la ciudadana en los organismos de la Administracin Pblica). La jerarquizacin del desarrollo de canales de comunicacin permanentes entre la Administracin Pblica y la ciudadana fue un objetivo permanente del Programa durante estos diez aos de trayectoria. Tal es la importancia que se le asigna a los aspectos comunicacionales, que constituyen uno de los componentes de las Cartas Compromiso, y fueron desarrollados estndares de calidad sobre dicho componente. Esto encuentra su fundamentacin en la idea de que la informacin constituye el paso inicial e imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y el ejercicio de sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participacin de forma adecuada y responsable en el proceso de implementacin de las polticas pblicas. La vinculacin de la comunicacin con la gestin por resultados se torna clara si se considera que, mediante la comunicacin con los usuarios o destinatarios de los servicios, la Administracin facilita la posibilidad de eleccin de stos, permite adecuar sus expectativas La difusin de los estndares de sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los calidad de servicios brindados por organismos pblicos, fue clave para servicios de acuerdo con los recursos disponibles y las mejorar el acceso de la poblacin y decisiones que deben adoptar las autoridades polticas garantizar sus derechos. para garantizar el inters comn, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeo. Como parte de estas acciones de difusin de Carta Compromiso con el Ciudadano, en 2010 se ha impulsado una fuerte campaa de informacin sobre los estndares de calidad claves, aquellos que hacen a los servicios esenciales, asumidos por los organismos adheridos al Programa. La campaa se bas en la produccin de diversos materiales (banners de pie, afiches, folletera, sitios web) para una decena de organismos seleccionados para esta primera etapa.
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Se espera profundizar este trabajo en los mismos, y ampliarlo a otras dependencias de la Administracin Publica Nacional. Hasta el momento ya se ha implementado la campaa en los siguientes organismos: Biblioteca Nacional de Maestros (BNM). Direccin Nacional de Migraciones (DNM). Instituto Nacional Central Unico Coordinador de Ablacin e Implate (INCUCAI). Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Prefectura Naval Argentina (PNA). Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI). Registro Nacional de Reincidencia. Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria (SECLO). Servicio Nacional de Rehabilitacin (SNR). Subsecretara de Defensa del Consumidor.
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nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, donde la apertura de canales remotos de interaccin y participacin posibilita el impulso de nuevas estrategias de gestin. La Carta Compromiso Electrnica es una herramienta que utilizan los organismos de la Administracin Pblica Nacional para ofrecer a los ciudadanos acceso a sus servicios, o a informacin vinculada a ellos, en forma no presencial (sitios web, modalidades de quejas y sugerencias por va electrnica, sistemas WAP, lneas gratuitas 0800), a travs del uso de las tecnologas de comunicacin e informacin. Se trata de un documento gil y accesible, que pretende reforzar el logro de los objetivos generales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Para la implementacin de las Cartas Compromiso Electrnicas, desde el Programa se ha propiciado una campaa de difusin en los organismos que la han puesto en vigencia, consistente en material de mano (dpticos o trpticos), con el fin de que los destinatarios de los servicios puedan conocer los estndares de calidad comprometidos y ejercer su derecho a exigir esos niveles de cumplimiento. Hasta el momento se han puesto en vigencia las Cartas Compromiso Electrnicas de los siguientes organismos: Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT). Direccin Nacional de Migraciones (DNM). Direccin Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Crditos Prendarios (DNRPA). Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI). Ministerio de Turismo de la Nacin. Prefectura Naval Argentina (PNA).
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Desde la experiencia prctica del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano los organismos adheridos han preparado el terreno para propiciar un cambio cultural en sintona con la poltica de Estado en materia de Gobierno Electrnico. Con ese fin, a travs de los entornos de colaboracin desarrollados en cada organismo adherido al Programa Carta Compromiso, se ha buscado orientar los proyectos de incorporacin de las TIC en el marco de un sistema de gestin de calidad.
Resultados obtenidos
De forma resumida puede decirse que los principales logros del Programa en estos diez aos han sido: Promover una cultura de la gestin por resultados en los organismos que adhirieron a esta iniciativa de calidad. Establecer estndares de calidad sobre los servicios brindados por los organismos y comenzar a transparentarlos a los ciudadanos. La mayora de estos participantes no haban definido ni contaban con estndares de calidad sobre sus servicios al inicio del Programa. Fortalecer y, en muchos casos, iniciar el desarrollo de Sistemas de Participacin que incluyen encuestas de satisfaccin y expectativas, as como otras metodologas de consulta. El Programa puso en funcionamiento Sistemas de Reclamos y Sugerencias en la totalidad de los organismos involucrados. En una gran cantidad de casos, la implementacin de estos instrumentos que buscan un vnculo participativo con la ciudadana signific una mejora sustantiva en la comunicacin y una verdadera reorganizacin de sus modalidades de vinculacin con los usuarios de sus servicios. Colaborar en el desarrollo de nuevas modalidades de informacin al ciudadano en general y a travs de sitios en Internet en particular, asistiendo a muchos de los organismos participan-
Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participacin del Programa se promueve la realizacin de estudios cualitativos y encuestas para conocer la opinin de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios percibidos. Ya se han hecho ms de 80 investigaciones en 49 organismos.
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tes en la mejora o creacin de sus sitios web. Adems, desde hace varios aos se estn desarrollando campaas de difusin en las entidades adherentes, a fin comunicar a la ciudadana los estndares de calidad comprometidos por los organismos. Durante el ao 2010 se han llevado a cabo mltiples acciones de este tipo, a travs de afiches, banners, folletera e informacin en los sitios web propios de cada institucin u organismo.
Desde el punto de vista del ciudadano, esto signific: Optimizacin del tiempo de atencin a los usuarios. Mejora del acceso a la informacin general y especfica. Mayor facilidad para realizar los trmites. Incremento en la amplitud de atencin al pblico, gracias a la mayor disponibilidad horaria. Mejora de las condiciones de infraestructura. Mejor accesibilidad a los servicios.
Para las organizaciones, redund en: Optimizar la capacidad administrativa para satisfacer la demanda de la comunidad. Una oportunidad para repensar los servicios y simplificar los procesos asociados a su produccin. Mejorar la imagen institucional percibida por la ciudadana. Lograr un conocimiento ms cercano de las expectativas de los destinatarios, posibilitando mayores niveles de respuesta organizacional.
Piezas elaboradas para la campaa de difusin de estndares clave de los organismos (2010).
Mejorar la oportunidad del organismo para comunicar sus propios requerimientos hacia los ciudadanos.
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Sistematizar informacin estadstica para los diferentes organismos y empresas que son reguladas por la Administracin. Inducir y promover la utilizacin de los resultados de monitoreo como Tableros de Control, destinados a priorizar acciones correctivas y perfeccionar la calidad de los servicios.
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sector pblico hacia el interior de los organismos. Por medio de la asistencia tcnica que brindan los consultores se realizan actividades que procuran fomentar un autntico cambio cultural. Como todo cambio cultural, requiere persistencia y sostenimiento en el tiempo. En algunas organizaciones el nuevo modelo arraig con mucha rapidez, mientras que en otros, los niveles de aprehensin del Programa han sido menores. No obstante, resulta significativo observar que la mayora de los organismos que se presentan al Premio Nacional a la Calidad ha utilizado el Programa Carta Compromiso durante su desarrollo como organizacin que busca optimizar la calidad de los servicios que brinda a la sociedad. Desde esta mirada, Carta Compromiso se ha convertido en un elemento reconocido en la Administracin Pblica Nacional como una herramienta vlida para la mejora de la calidad institucional, y recibe en forma permanente solicitudes de asistencia tcnica por parte de organizaciones pblicas que buscan adherirse, lo que constituye un reconocimiento y motivo de orgullo. Considerando estas circunstancias, puede decirse que el Programa ha logrado un nivel muy importante de presencia en el mbito pblico, y sus actividades son reconocidas a nivel nacional e internacional. Sus logros tendrn permanencia en el tiempo, ya que el desarrollo de estndares de calidad en todos los organismos que lo suscriben, la sistematizacin de estudios participativos con la ciudadana, y la mejora de los canales de informacin a los usuarios, son elementos inobjetables que evidencian el accionar de un instrumento destinado a generar calidad institucional: el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Las actividades de asistencia tcnica desarrolladas en 57 organismos han implicado un trabajo conjunto minucioso y exhaustivo de anlisis organizacional y estrategias de gestin de calidad, que fue llevado a cabo por los equipos de consultora de la Secretara de Gabinete y los equipos de facilitadores designados por el organismo.
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Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos
A continuacin se presenta una sntesis del estado actual de las implementaciones en los organismos adheridos al Programa, a travs de las palabras de sus propios protagonistas.
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DE LA
SEGURIDAD SOCIAL
En este sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano no slo result una herramienta que favoreci el desempeo de la Administracin sino que, fundamentalmente fue la oportunidad de constituirse en un canal de utilizacin por parte de la poblacin, asegurando la informacin y democratizacin de la misma en el uso de sus derechos en materia de Seguridad Social. As, los ejes principales del Programa permitieron lograr una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mejor receptividad a sus demandas, como tambin fortalecer la capacidad de los afiliados para ejercer sus derechos a recibir servicios acordes a sus necesidades y expectativas. El Programa resulta fundamental para ANSES en tanto nos conduce a desempearnos en un ciclo de mejora continua de la calidad; nos posibilita, a partir del seguimiento peridico de los estndares comprometidos, realizar ajustes en los puntos crticos que permitan optimizar la calidad de los servicios que el ciudadano espera de ANSES y evitar posibles desvos. Los ajustes se pueden materializar gracias a la participacin de la ciudadana mediante este Programa, en el que encuentra un canal para ser escuchada permanentemente. Sin olvidar que la proteccin y participacin de la poblacin es un derecho incorporado en la Constitucin Nacional.
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
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AUTORIDAD FEDERAL
DE
SERVICIOS
DE
COMUNICACIN AUDIOVISUAL
P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
BIBLIOTECA NACIONAL
DE
MAESTROS
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COMISIN NACIONAL
DE
COMUNICACIONES
CIUDADANO
COMISIN NACIONAL
DE
REGULACIN
DEL
TRANSPORTE
capacidad de respuesta. Similar cobertura ofrece hoy la pgina web a travs de la cual cada ciudadano accede a la informacin institucional y a instructivos de trmites y denuncias. Asimismo, la Comisin acrecent el control respecto del cumplimiento de la franquicia de viajes en los servicios para personas con discapacidad y las condiciones tcnicas de las unidades especialmente adaptadas, adems de la creacin de un Centro de Reservas de Pasajes en la estacin Terminal de mnibus de Retiro, que se propone mejorar las condiciones de participacin del conjunto de los actores involucrados, fundamentalmente de aquellas personas con discapacidad. En 2007 la CNRT firm la tercera Carta Compromiso y actualmente est reelaborando la cuarta edicin, circunstancia que profundiza la experiencia con el Programa que en estos aos ha sido enriquecedora. No obstante, entendemos que es ste un punto de partida del camino por recorrer en la bsqueda de nuevas metas reservadas a garantizar la transparencia del control y la proteccin de los derechos de los usuarios, objetivos que constituyen nuestro compromiso de todos los das.
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de Llamados destinado a la recepcin, registro y tratamiento de sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, tanto de la Direccin Nacional como de los Registros Seccionales de todo el pas. Este centro de atencin ha permitido responder inquietudes de los usuarios y generar un registro sobre de consultas y sugerencias que proveen a la DNRPA de informacin valiosa para la toma de decisiones, en el marco de un proceso de mejora continua. Garanta de idoneidad, nuestra vinculacin con el Programa Carta Compromiso nos permiti no slo plasmar objetivos, sino tambin servirnos de las herramientas ms modernas para ello. La tarea realizada durante estos seis aos nos ha dotado de una gestin ms eficiente, transparente y responsable. Esta administracin est orgullosa de ejecutar las polticas diseadas por el Gobierno Nacional, de crecimiento sostenido e histricamente relevante, sin embargo, debemos ser tambin, el canal de las demandas y quejas de la sociedad acerca del servicio pblico que brindamos, para que redunde en una mejor atencin al menor costo posible. Confiamos en seguir superando el modelo burocrtico de normas, por una gestin por resultados sobre la base de objetivos y procedimientos, pensados con la seriedad que los ciudadanos merecen.
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
DIRECCIN NACIONAL
DE
MIGRACIONES
Si realizamos una mirada retrospectiva y analizamos las transformaciones producidas desde los ms de nueve aos que lleva el organismo adherido al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, veremos que, en todo momento, estuvimos consolidando la modernizacin e impulsando la mejora continua al constituirse en vector para la innovacin y calidad en la gestin. Para la Direccin Nacional de Migraciones, participar en este programa de mejora continua implic sumarse a la poltica de modernizacin del Estado, a la vez que constituy una herramienta idnea para optimizar la eficacia de la gestin. La consulta, el monitoreo ininterrumpido de las necesidades explcitas e implcitas de los usuarios y el anlisis permanente, constituyen un paso necesario para definir los estndares e indicadores de calidad que posibilitaron comenzar a formalizar nuestras actividades en torno a la lgica de la gestin por resultados. Aprovechando la dinmica generada por la firma de cada nueva Carta, se profundizaron los procesos de cambio cultural
y de mejora continua, orientando al organismo hacia la gestin integral de la calidad, de modo que la misma no fuera un atributo de un nico sector, sino de todas las Direcciones. Indudablemente, estos logros no hubieran sido posibles sin el esfuerzo, dedicacin y aporte de cada una de las personas que trabajan en esta institucin. Este programa tuvo la virtud de movilizar toda la estructura de la organizacin a partir de un cambio cultural tendiente a trasparentar hacia fuera (los destinatarios de nuestros servicios) y hacia adentro (nuestros empleados) la calidad de los servicios ofrecidos y comprometidos, produciendo modificaciones en la percepcin de los procesos de trabajo. Cabe destacar que, hasta la implementacin de la primera Carta, no exista una actividad formal de seguimiento sobre el cumplimiento de metas o estndares de calidad en el organismo. Como reflexin final, considero oportuno destacar las bondades de este programa como instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos, al posibilitar en el organismo el desarrollo de modernas tcnicas de gestin, en el marco de los principios y postulados de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica y comprometida con una poltica migratoria inclusiva del migrante y el irrestricto respeto de los derechos humanos.
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DE LA
ELECTRICIDAD
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
DEL
GAS
aspectos de calidad como la amabilidad y cortesa del personal, condiciones ambientales y edilicias, accesibilidad horaria, sealizacin y tiempo de espera en sala de atencin al pblico. - Establecimiento de un Sistema de Quejas y Sugerencias (Resolucin N 3647 del 20 de diciembre de 2006) para registrar eventuales descontentos de la ciudadana, brindar tratamiento y respuesta al interesado y recabar informacin vinculada con la atencin y servicios ofrecidos por el ENARGAS. - Desarrollo de un Plan Anual de Jornadas de Capacitacin, Informacin y Prevencin en todo el pas sobre prevencin de accidentes por inhalacin de monxido de carbono, uso responsable del gas y seguridad en artefactos a gas, entre otros. - Implementacin de un Sistema de Identificacin del Personal del sector de Atencin de Consultas y Reclamos, en todas las agencias y delegaciones del pas. Actualmente est en ejecucin la etapa de determinacin de estndares de calidad relacionados con los servicios de Fiscalizacin y Control, incorporando as todas las reas de servicio del organismo. El ENARGAS reafirma, de este modo, su compromiso con la comunidad trabajando diariamente en los mecanismos tendientes a lograr una Administracin Pblica ms eficiente, transparente, responsable, gil, moderna y capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de una ciudadana activa y participativa. 43
Adems, entre las mejoras comprometidas alcanzadas se encuentran: la implementacin de actualizaciones peridicas en el Registro de Insuficiencia Renal Crnica Terminal; la ampliacin de las acciones de seguimiento de pacientes trasplantados; y el avance en el registro y la codificacin de bancos de tejidos. El Registro de donantes de CPH, por su parte, se incorpor al registro estadounidense (NMDP) y est trabajando para incorporarse al europeo y para crear un registro nico con los pases del MERCOSUR. En relacin con la atencin al pblico, se implement un sistema de quejas y sugerencias y se realizaron encuestas entre la poblacin general y entre el personal sanitario del sistema de salud nacional, cuyos resultados reforzaron el diagnstico de situacin al que responden las polticas y las estrategias de accin del organismo. Para el INCUCAI el proceso de elaboracin y firma de la Carta Compromiso represent un rico aprendizaje y fortalecimiento de la gestin institucional. Actualmente el organismo est elaborando su segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, asumiendo renovados compromisos de mejora y estableciendo nuevas metas para seguir creciendo y dando respuestas a todos los pacientes que necesitan un trasplante.
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CON EL
CIUDADANO
INSTITUTO NACIONAL
DE LA
PROPIEDAD INDUSTRIAL
del SGC de la Direccin de Modelos y Diseos Industriales, que comprende el Registro de Certificados de Modelos y Diseos Industriales, sus renovaciones y transferencias (certificado nuevamente en 2009). En marzo de 2010 se certific el SGC de la Biblioteca, cuyo alcance es la Gestin de la informacin referida a la propiedad industrial (desarrollo de la coleccin bibliogrfica, procesamiento tcnico, suministro y difusin de la informacin). Asimismo, se lograron reducciones importantes en los tiempos de tramitacin de los registros. Cabe resaltar al respecto la disminucin en el plazo de concesin del registro de marcas: en 2001 el plazo de concesin era de 36 meses, mientras que a la fecha es de slo 10 meses (en el caso de solicitudes que no reciban observaciones u oposiciones). Es de destacar que los usuarios del organismo han recibido estos cambios de manera positiva y as ha quedado reflejado en las sucesivas encuestas de satisfaccin que hemos realizado. Estos resultados confirman que nos encontramos por el buen camino y que la Carta Compromiso ha sido una poderosa herramienta que ha contribuido de manera significativa a una gestin de calidad creciente. Es por ello, que renovamos nuestra adhesin al Programa y al compromiso de prestar un servicio que satisfaga plenamente las expectativas, demandas e inquietudes de nuestros usuarios.
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PA R A
mucho menos contra sus integrantes. A su vez, se logra poco compromiso si no genera participacin, construccin y aporte colectivo al cumplimiento de las metas institucionales. Redactar una Carta Compromiso slo se concibe desde la sinergia que se produce cuando se abren estos canales de participacin, de opinin, de distribucin del conocimiento y la experiencia, donde todos pueden reconocerse como integrantes de un nico y gran objetivo cuyo norte es el ciudadano y, en el caso del PAMI, sus afiliados. Es ese universo de casi cuatro millones y medio de personas en todo el pas, que para el Instituto son titulares de derechos; los que deben recibir a diario una mejor, ms efectiva, eficiente y oportuna respuesta de nuestra parte. Luego de tantos aos de abandono cmplice e interesado, tenemos hoy una nueva generacin de PAMI, enfocada y orientada con todos sus componentes al afiliado, que es el origen y el fin de nuestra tarea, tal como reza el nombre Por una Argentina por Mayores Integrados. As, la suscripcin de la Carta Compromiso refuerza y renueva este proceso de transformacin, que lleva a quienes hoy participamos de este proyecto nacional, a colaborar en la recuperacin de una gestin pblica, profundamente comprometida con los valores humanos de verdadera vocacin y servicio pblico.
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CIUDADANO
MINISTERIO
DE
TRABAJO, EMPLEO
SEGURIDAD SOCIAL
Ministerio de
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MINISTERIO
DE
TURISMO
DE
LA
NACIN
Enrique Meyer
Ministro de Turismo
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CON EL
CIUDADANO
ta, se realizan evaluaciones semestrales en conjunto con todas las reas del Ministerio, de donde emergen las correcciones y propuestas de mejora en funcin de los resultados obtenidos en cada compromiso asumido. Asimismo, y en el marco de una tendencia a la incorporacin de nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin en el sector pblico, a principios del corriente ao y concomitante con la segunda Carta, se implement la Carta Compromiso Electrnica. Al respecto, se destaca que el Ministerio de Turismo es uno de los primeros organismos en adoptar esta nueva tecnologa promovida por la Secretara de Gabinete. La misma explicita, frente a la ciudadana, la calidad de los servicios remotos ofrecidos por el Ministerio. Particularmente, establece los estndares de calidad que aluden a sistemas telefnicos gratuitos (0800), servicios ofrecidos va Internet (informacin o realizacin de trmites online), y sistemas que funcionan bajo plataformas Web. As, la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano y su continuo uso a lo
largo de los ltimos aos, consolida las prcticas de mejora continua de los servicios brindados por la organizacin. stas, no slo se basan en la mejora del pragmatismo cotidiano de las actividades sectoriales tursticas-, sino en una profunda conviccin acerca de la conveniencia de hacer un esfuerzo por mejorar las administraciones pblicas de nuestro pas frente a su razn de ser: los ciudadanos.
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En el ao 2006, en el marco del Proyecto de Modernizacin del Estado, comenzamos a transitar, de la mano de la entonces Subsecretara de la Gestin Pblica dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros, un camino destinado a robustecer el funcionamiento del servicio que presta el rea Documentaria de la Polica Federal Argentina. En ese contexto, la adhesin de la institucin al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en lo que respecta al servicio de gestin, emisin y distribucin de pasaportes y cdulas de identidad, signific sumar a la organizacin una herramienta fundamental para mejorar el servicio que se presta a los ciudadanos, esforzndonos por alimentar da a da los principios rectores que sustentan la aplicacin del mentado Programa. Siempre colocando las prioridades de los ciudadanos, usuarios del servicio como eje central de la gestin, se ha desarrollado desde el inicio, pasando por la firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2007 y hasta la actualidad, la reingeniera de varios procesos que posibilitaron el logro de muchos de los
compromisos de mejora asumidos, tal como la mayor accesibilidad a la informacin, en cuanto al derecho de los ciudadanos a conocer requisitos y estado de la tramitacin. Nuestra administracin, se siente orgullosa de ejecutar mecanismos diseados por el Gobierno Nacional, iniciativas de crecimiento sostenido y mejora continua, tales como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. An sabiendo que queda mucho trabajo por hacer, el objetivo es seguir trabajando esforzadamente, bregando por el sostenimiento de una gestin por resultados sobre la base de mtodos, objetivos y procedimientos imbuidos del espritu de dejar atrs el modelo burocrtico de prestacin de servicios, y convencidos de que, estando atentos a los requerimientos y propuestas de los ciudadanos, podremos redefinir rumbos y corregir acciones para seguir mejorando los servicios que presta el organismo.
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CON EL
CIUDADANO
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PROGRAMA FEDERAL
DE
SALUD
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CON EL
CIUDADANO
REGISTRO
DE LA
PROPIEDAD INMUEBLE
DE LA
C A P I TA L F E D E R A L
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REGISTRO NACIONAL
DE
LAS
PERSONAS
- La contribucin a un mayor conocimiento y precisin en la definicin de la misin, los objetivos institucionales, los servicios producidos y sus destinatarios. - La formalizacin y puesta en marcha del Departamento de Evaluacin y Calidad de Gestin. - La jerarquizacin y profesionalizacin de las reas de atencin al pblico. - La promocin de canales alternativos de contacto con el ciudadano: rediseo del sitio web y sistemas de consultas del estado de trmite de DNI, por ejemplo. Adems, cada una de las Cartas permiti conocer las necesidades de mejora del servicio pero, esencialmente, hizo que los trabajadores del organismo se involucraran en la definicin de estndares de calidad a cumplir, apropindose en gran medida de los compromisos de mejora y la superacin constante. En la actualidad el Renaper se encuentra en proceso de redaccin de una nueva Carta Compromiso, que sin duda traer ms y mejores resultados. Sentimos la enorme satisfaccin y el orgullo de haber comprobado que con dedicacin, esfuerzo y profesionalismo, el Estado y sus recursos humanos y tcnicos tienen la capacidad de brindar servicios de gran calidad. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un aporte significativo a esta concepcin del Estado que queremos y construimos cada da.
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CON EL
CIUDADANO
REGISTRO NACIONAL
DE
REINCIDENCIA
Mnica Litza
Directora Nacional
Reincidencia -junio de 2010-, con un porcentaje de conformidad que supera el 86%. El programa tambin es una herramienta de gestin que facilit el desarrollo e implementacin de tecnologas innovadoras, que posibilitan elevar los ndices de calidad y seguridad de los servicios prestados. El Registro realiza tareas de vital importancia para el buen funcionamiento del Poder Judicial y la disminucin de los niveles de inseguridad. Esto necesita del mejoramiento de los procesos internos y de un gran esfuerzo del personal que requiere de mejores condiciones para su desempeo. Tambin se lleva adelante una tarea importante puertas adentro en el manejo de la informacin. Pero no menos relevante es la atencin al ciudadano para lograr mayor capacidad de respuesta. Mejorar nuestros centros de atencin, multiplicarlos para que estn ms cerca de quienes los necesitan, y agilizar la capacidad de respuesta, son algunos de los logros alcanzados. La Carta Compromiso firmada este ao es la segunda que suscribi el organismo a lo largo de su historia. Significa la prueba de nuestro inters por renovar el vnculo con la sociedad. Es nuestro deber explicitar el trabajo realizado, establecer los niveles de calidad que asumimos alcanzar, y difundir nuestros compromisos de mejora. Y por supuesto, exhibir en el tiempo el cumplimiento de metas cada vez ms exigentes.
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SECRETARA
DE
DEPORTE
DE LA
NACIN
Claudio Morresi
Secretario de Deporte de la Nacin
encuestas en profundidad a los deportistas federados y en la actualidad estos canales se van desarrollando en las distintas reas de la Secretara. De esta manera, las diferentes instancias de participacin, han generado las condiciones para evaluar -en forma conjunta con los ciudadanos- tanto el cumplimiento de lo comprometido, como el nivel de satisfaccin alcanzado por los destinatarios de los servicios. Desde mi incorporacin al cargo de Secretario de Deporte nuestro compromiso ha estado ligado a la inclusin y la integracin social de los sectores ms vulnerables, la ayuda a las organizaciones sociales y el compromiso concreto que se traduce en acciones tendientes a mejorar la calidad de vida de los argentinos, constituyendo estos pilares el ncleo rector de los principios en nuestra gestin. Para ello, mantenemos y profundizamos la poltica del desarrollo del deporte federado, el fomento del deporte social, el suministro y la divulgacin de la informacin deportiva, la formacin y capacitacin de los recursos humanos, y el ordenamiento y control de la actividad deportiva. Sabemos que an resta mucho por hacer y mejorar pero estamos convencidos de que estamos en el camino correcto de continuar trabajando para que toda la comunidad deportiva encuentre satisfechas sus demandas y la garanta plena del respeto de sus derechos.
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CON EL
CIUDADANO
E R V I C I O
D E
CO
N C I L I AC I N
A B O R A L
B L I G ATO R I A
SECLO
La Direccin del SECLO, organismo dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. Ha compartido nueve de los diez aos de existencia de un programa que nos ayud, significativamente, a consolidar un sistema de servicio pblico con calidad, participacin y transparencia. Desde el inicio de su gestin en 1997, el SECLO procur demostrar que un organismo estatal que se proponga mejorar el servicio al ciudadano, no hace otra cosa que asumir un compromiso esencial. Si bien ese objetivo forma parte del rol bsico del Estado, debemos ser conscientes de que la histrica relacin de la gente con la burocracia estatal ha estado identificada con el desencanto. En este camino, las cuatro Cartas Compromiso con el Ciudadano que hemos suscripto han sido una herramienta imprescindible para obtener logros que resultaron realmente significativos. Nos ha permitido identificar los servicios esenciales y sistematizarlos en un Manual de Procedimientos, e incorporar herramientas de participacin ciudadana para generar la base de la mejora continua.
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, a travs de su Tablero de Control, se ha constituido en una gua de gestin de real importancia. El mismo, nos permite monitorear en forma permanente la evolucin del funcionamiento del organismo. No se nos puede escapar, que el SECLO brinda servicios, como mtodo alternativo para la solucin de conflictos laborales, que intentan dar solucin a situaciones que involucran crditos alimentarios. Los mismos encuadran en una sensible importancia social y humana por lo que poder brindarlos de la forma que se lo realiza en la actualidad significa una gran satisfaccin. Esto es posible, en gran medida, debido a Carta Compromiso. Durante nueve aos el programa se ha integrado al organismo como una parte inescindible. La permanente asistencia tcnica y la motivacin recibida por los avances que se consiguieron han sido un incentivo destacable. Ms all de las seis distinciones que nos han otorgado a lo largo de estos aos, el programa ha contribuido a convencernos que los objetivos trazados son posibles. El SECLO se ha consolidado como un modelo de trascendencia nacional e internacional. En el mismo, un captulo que lo destaca es su tarea en la implementacin de la gestin de mejora continua. Esa tarea reconoce en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano a su principal impulsor.
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CON EL
CIUDADANO
E R V I C I O
N AC I O N A L
D E
E H A B I L I TAC I N
SERVICIO NACIONAL
DE
SANIDAD
C A L I D A D A G R O A L I M E N TA R I A
P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
SUBSECRETARA
DE
DEFENSA
DEL
CONSUMIDOR
Las distintas reas que conforman esta Subsecretara trabajan articuladas para fortalecer la presencia del Estado en la relacin entre consumidores y proveedores. En el mbito del Consejo Federal de Consumo se coordinan polticas pblicas junto a actividades de promocin y proteccin de todas y todos los consumidores y usuarios del pas. Se definen, asimismo, los lineamientos estratgicos para hacer ms eficaz y eficiente la tarea de las autoridades de aplicacin a escala nacional, provincial y municipal. En este marco, en 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distingui como Mejor Prctica el Sistema de Conciliacin Telefnica, y como Desempeo Destacado a las medidas colectivas para la proteccin de los consumidores. Por su parte, en 2008 el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) obtuvo el mximo galardn por su Desempeo Global, en tanto que el rea de Educacin y Capacitacin en Consumo fue Mejor Prctica en el perodo 2006-2007. Asumimos los compromisos expresados en la Carta Compromiso, sabiendo que queda mucho por hacer, pero convencidos de que estando atentos a las demandas y propuestas de las y los consumidores, podremos redefinir rumbos y corregir acciones con un objetivo: continuar trabajando para que toda la comunidad encuentre en las polticas que impulsamos y los servicios que ofrecemos, la posibilidad del ejercicio pleno de sus derechos.
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SUPERINTENDENCIA
DE
SEGUROS
DE LA
NACIN
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orient a la Superintendencia de Seguros de la Nacin hacia una gestin integral de la calidad, de manera que la misma fuera un atributo de todas sus reas constitutivas, las que estn fuertemente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan. En este marco, la poltica del organismo ha sido pensada como un sistema de gestin integrador, bajo las premisas de la calidad en la prestacin de los servicios y la satisfaccin del usuario, as como tambin, la responsabilidad y la transparencia en la gestin. Las acciones emprendidas para sustentar este enfoque hacia una mejora continua giraron, fundamentalmente, en torno a los siguientes ejes: Cambio en la cultura organizacional. Se pas de un modelo regulatorio convencional a uno organizacional proactivo, caracterizado por la presencia del organismo a travs de planes de inspeccin de entidades e intermediarios de seguros y reaseguros.
Mejora en el servicio de atencin al pblico. La organizacin asumi el compromiso de normalizar y mejorar el servicio. Para ello, dise e implement un sistema de gestin de la calidad con alcance a la recepcin de denuncias, su tramitacin y respuesta al pblico consultante. Transparencia en las acciones. En lneas generales, la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garantizan con la publicacin en el sitio web de las novedades normativas y la informacin del mercado asegurador, y con la modernizacin y actualizacin de todos los sistemas informticos de comunicacin (la Web, la Intranet y el sistema SETRA de seguimiento de expedientes y trmites). La Superintendencia de Seguros de la Nacin ha emprendido el camino de la mejora continua de la calidad de su gestin y de responsabilidad constitucional de difundir los actos de gobierno, proceso en el que el Programa Carta Compromiso constituye una herramienta superior.
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CON EL
CIUDADANO
SUPERINTENDENCIA
DE
SERVICIOS
DE
SALUD
y expectativas de los ciudadanos, respecto de servicios que son de competencia del organismo. En respuesta a la responsabilidad asumida en la cuarta Carta Compromiso respecto a mejoras en la atencin al pblico, se ha creado la Sub-Gerencia de Delegaciones para la atencin de los beneficiarios, ante las cuales pueden presentarse reclamos y solicitar asesoramiento sobre el Sistema Nacional de Obras Sociales. Asimismo, se cre la figura del Defensor del Beneficiario, cuyo objetivo es contemplar la situacin de aquellas personas a las que se les incumple algn aspecto de la cobertura de su obra social. El objetivo es resolver la situacin a la brevedad y evitar instancias de judicializacin. Por otra parte, en el plan sectorial de gobierno electrnico se ha avanzado en la implementacin de servicios Web para los padrones de beneficiarios y de opciones de cambio desde las obras sociales, los Hospitales de Gestin descentralizada y organismos que interactan con la Superintendencia. Recientemente, se ha impulsado la elaboracin de la quinta Carta Compromiso con el Ciudadano. El personal del organismo, con su trabajo, contribuye da tras da a fortalecer la capacidad de gestin de la institucin, tomando esta herramienta de mejora continua como un pilar que consolida la cultura organizacional, al brindar respuestas concretas a demandas de la poblacin.
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Organismos Provinciales
GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
CHACO
tificaron los servicios prestados por los organismos, se trabaj en la formulacin de los estndares de calidad a ser alcanzados, indicadores y metodologas de evaluacin y todo lo necesario para la implementacin de la Carta. Ambos organismos, actualmente trabajan para el desarrollo de su Carta y para concretar as su puesta en vigencia, a fin de favorecer la mejora de sus servicios, dando a la vez, participacin a los ciudadanos en el desempeo de los organismos involucrados en este proceso. En el mes de junio se inici el trabajo de campo con la visita de dos funcionarios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una iniciativa que se desarrolla bajo la rbita de la Secretara de Gabinete nacional. En aquella oportunidad se visitaron los organismos mencionados ms arriba, a los que se les brind un asesoramiento especfico en la implementacin de este programa de mejora continua. Desde ya estamos agradecidos a la Secretara de Gabinete y a sus autoridades por la predisposicin y el apoyo que brindan a la provincia del Chaco. Con la asistencia de la Secretara de Gabinete y desde el Programa de Fortalecimiento y Modernizacin del Estado, estamos llevando adelante este proceso en la mejora de los servicios que presta la provincia, de cara a la ciudadana.
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do una gestin para mejorar continuamente la calidad de los servicios prestados al ciudadano. - Describir los distintos servicios y sus modalidades de acceso. - Establecer en forma clara y precisa el nivel de servicio que se puede esperar y el tiempo de gestin de los trmites. - Fortalecer los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad e informarlos sobre sus obligaciones como consumidores. - Dar a conocer las vas por las cuales pueden formular sus quejas y sugerencias, las que sern altamente valoradas por el organismo para corregir lo que se ha hecho mal y para profundizar el proceso de mejora continua en el servicio. - Utilizar los resultados del monitoreo de su gestin con el fin de impulsar la optimizacin de los procesos de mejora continua. - Incorporar la informacin de las expectativas ciudadanas a las evaluaciones de asignacin de recursos, orientados al funcionamiento del Registro de la Propiedad Inmueble. En el 10 aniversario del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, esperamos que ste sea el primer paso de un largo camino de trabajo conjunto.
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CON EL
CIUDADANO
GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
CHACO
Provincia de Chaco
Seguramente, la exploracin de nuevos canales de comunicacin irn retroalimentando en el organismo una serie de cambios que permitirn conciliar los conceptos de seguridad jurdica con sencillez y calidad. Es este aspecto, que se haya elegido a nuestro organismo no puede sino parecernos una decisin ms que acertada, debido al inmenso desafo implcito. Especialmente, la duracin de los trmites ser uno de los atributos ms apreciados por el pblico, en tanto se logre reducirla conforme a las expectativas de aqul. Hay en el personal del organismo un estado de ansiedad y de curiosidad que influir positivamente a la hora de vencer la tradicional resistencia al cambio. Esto es mrito del equipo de facilitadores del organismo, que fue oportunamente capacitado por la Unidad Coordinadora del Programa Carta Compromiso. Si bien estamos en la etapa inicial de la implementacin de este programa, la dinmica de las reuniones preliminares ya nos est generando un torbellino de ideas respecto de iniciativas a aplicar en las mejoras de los procesos internos, que sin dudas, sern advertidos y apreciados por el ciudadano a quin ms propiamente podramos denominar el soberano.
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GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
FORMOSA
Provincia de Formosa
Ministerio Secretara General del Poder Ejecutivo
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CON EL
CIUDADANO
GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
FORMOSA
Provincia de Formosa
Carta Compromiso con el Ciudadano nos permite mejorar sustancialmente los servicios, adecuando y mejorando continuamente nuestros sistemas de atencin, orientados siempre a la resolucin de conflictos y desterrando la apata o el temor que la gente suele tener al iniciar determinados trmites, como consecuencia de una serie de barreras que les impiden satisfacer sus expectativas. La Defensora del Pueblo de la provincia de Formosa se compromete a estimular da a da la superacin y la rivalidad bien entendida, para poder ofrecer soluciones y respuestas rpidas en el marco de un sistema de calidad de atencin al pblico que permita generar mayor y mejor rendimiento. De este modo, con la firma de nuestra primera Carta Compromiso sabemos que disponemos de un documento que nos orientar en el camino de la superacin conjunta, institucional y personal en lo que respecta al trabajo. Asimismo, entendemos que esta Carta constituye el cimiento perfecto que nos ayudar a lograr que las relaciones de intercambio de productos y servicios, as como los conflictos que se susciten entre ellos, puedan ser resueltos con el respeto, la equidad, la justicia social, el bienestar general, la gratuidad y la contencin necesarios.
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GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
FORMOSA
Provincia de Formosa
Registro Civil y Capacidad de las Personas
institucionales con organismos del Estado nacional con asiento en la provincia, provinciales y municipales y estrechar vnculos interpersonales para optimizar el servicio del Registro Civil. Cumplida esa etapa, se definieron los destinatarios y se formularon los estndares de calidad de los servicios. A medida que se avanz en la elaboracin de las distintas etapas -al principio no fue fcil- se encontraron resistencias al cambio, pero tambin hubo gente que adhiri a la propuesta con entusiasmo. Al realizar el trabajo de mejorar, de ver los propios errores y dificultades, y hacer lo necesario para desarrollar acciones con el fin de corregirlas, por ejemplo, se advirti que haba secciones que tenan, cada una de ellas, su propia mesa de entradas. En esta lgica de mejora, se implement, en el punto de contacto, el buzn de quejas y sugerencias, lo que permiti optimizar recursos y considerar la opinin de los usuarios. En la discusin acerca de los distintos aspectos de las acciones del organismo, entendimos que para lograr un buen funcionamiento es necesario desechar actitudes individualistas, y desarrollar aquellas que contribuyan a un trabajo articulado entre las diferentes seccione que redunden en beneficio del pblico destinatario. Es nuestra conviccin que para tener xito hay que mantenerse en el tiempo y seguir avanzando.
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CON EL
CIUDADANO
GOBIERNO
DE LA
PROVINCIA
DE
SAN JUAN
fortalecer la participacin, tanto de la poblacin del rea de cobertura que asiste al centro como la del personal que trabaja en el CARF. Por ltimo, pero no menos importante, la implementacin de la Carta permitir realizar tareas de evaluacin del funcionamiento del organismo, objetivo que es crucial en toda gestin para la mejora continua de la organizacin. Al momento de escribirse estas lneas, el Centro de Adiestramiento Ren Favaloro se encuentra trabajando para la firma de su primera Carta Compromiso, la que se llevar a cabo en breve, por lo que no se puede hablar an, del impacto de este instrumento de calidad en la gestin concreta del organismo. De todas formas, ya se observan algunos resultados de proceso. En el mismo se ha podido concentrar, clarificar y ordenar informacin y, lo que es ms importante, reforzar el compromiso diario de su personal hacia la calidad y el trabajo en equipo en el Centro de Salud, para lograr cubrir, as, las necesidades y expectativas del ciudadano que acude a ellos. Seguramente, esta herramienta tan importante para cualquier organizacin, ser un paso clave hacia la calidad tan deseada en la oferta de servicios de salud para la comunidad.
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GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN CENTR O DE ADIESTR AMIENTO REN FAVALOR O (C ARF)
Los integrantes del equipo de salud del Centro de Adiestramiento Ren Favaloro (CARF) estamos convencidos de que la participacin en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es el primer paso de un largo y prspero camino que emprenderemos junto a la comunidad. Creemos que el compromiso se relaciona directamente con la calidad. Uno lleva a la otra invariablemente, es por ello que el documento de la Carta nos conduce hacia la mejora continua en los servicios de salud, que da a da ofrecemos a nuestra comunidad, de una manera eficaz, eficiente y efectiva. La elaboracin del documento fue gestada con la participacin de un equipo interdisciplinario, consensuando saberes y opiniones, con una visin compartida lo que nos garantizar, seguramente, alcanzar los objetivos planteados. El Centro de Adiestramiento Ren Favaloro funciona bajo la rbita de la zona Sanitaria V sur del Ministerio de Salud Pblica provincial y, por sus caractersticas es un centro de complejidad III sin internacin ni quirfano, pero con guardia mdica de 24 hs.
La Carta Compromiso describe las acciones del Equipo de Salud en la atencin brindada a los usuarios del rea de influencia del Centro de Adiestramiento Ren Favaloro, centro de referencia del departamento Rawson. En el documento se incluyeron estndares de calidad referidos a la atencin por especialidades mdicas en consultorios externos, enfermera, farmacia y diagnstico por imgenes. De igual modo, se expresan compromisos referidos a la calidad de la atencin presencial, al tiempo que el Centro se compromete a implementar encuestas de satisfaccin y desarrollar un sistema de quejas y sugerencias que le permita contar con informacin relevante en un proceso de mejora proyectado en el tiempo. A futuro, se compromete a cumplir diversas mejoras referidas a: - Optimizar la estructura edilicia. - Capacitar en forma continua al equipo de salud. - Estimular la participacin activa de la comunidad, con el fin de lograr la mayor satisfaccin del usuario y una mejor calidad de vida de toda la ciudadana.
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
Flix Herrero
Director General de Catastro
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PROVINCIA
DE
dencia del Poder Judicial y del administrador de justicia. - Desarrollo del sitio web (www.jusrionegro.gov.ar), en el que se brinda informacin de la organizacin, sus normas, reglamentaciones y pronunciamiento jurisprudenciales, diarios, de todos los tribunales del territorio. Con esta mejora se prioriza el principio de transparencia en la gestin y publicidad de los actos de gobierno. - Creacin y conformacin del Comit de Calidad del Poder Judicial, presidido por un Juez del Superior Tribunal de Justicia e integrado por un Juez de Cmara de cada una de las Circunscripciones Judiciales, cerrando as el ciclo de la mejora continua y estableciendo correcciones ante los desvos de los compromisos asumidos para cada unidad jurisdiccional y para la totalidad del sistema. Adems, el Comit es un mbito de reflexin y accin en torno a la calidad del servicio de justicia. - Cumplimiento de la Carta de Derechos del Ciudadano ante la Justicia y de otras normas de acceso a justicia. Elaborado el contenido de la segunda Carta Compromiso del Superior Tribunal de Justicia, debo reconocer, adems, y con orgullo, que el Poder Judicial de Ro Negro ocupa el primer lugar en el Mapa Nacional de Acceso a Justicia, elaborado por la Corte Suprema de Justicia de la Nacin.
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
Municipios
MUNICIPIO
DE
LANS (PROVINCIA
DE
BUENOS AIRES)
parte de todas las secretaras del municipio, que suman un total de 110 estndares de calidad y 60 compromisos de mejora. A lo largo de ms de dos aos los esfuerzos en el diagnstico y mejoramiento de la calidad de la gestin fructificaron en el establecimiento de un sistema de atencin de consultas y recepcin de reclamos y/o sugerencias en puntos de contacto directo y a travs de medios electrnicos, de la realizacin de audiencias pblicas en el marco del Programa de Mejoramiento de Barrios, en la promocin del Consejo Municipal del Ambiente (COMUNA), en la experiencia de las mesas de promocin de los derechos de la niez y de la adolescencia, entre otros. El desarrollo de Carta Compromiso en Lans cumple tambin un rol sinrgico en la promocin de una amplia poltica de capacitacin desarrollada durante 2010. Recientemente, hemos concluido la primera etapa de medicin de estndares y compromisos. La informacin recabada constituye una inestimable fuente de diagnstico para constatar la materializacin de los desafos planteados y para corroborar la necesidad de seguir trabajando en la mejora de distintas reas de la gestin. En nuestra experiencia cotidiana la iniciativa de Carta Compromiso constituye un claro y exitoso ejemplo de una poltica pblica que articula distintos niveles de la administracin con el objetivo de contribuir al mejoramiento, a la democratizacin y a la transparencia de la esfera pblica. 79
M U N I C I PA L I D A D
DE
DE
BUENOS AIRES)
Osvaldo Amieiro
Intendente municipal
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
M U N I C I PA L I D A D
DE
DE
TUCUMN)
Municipalidad de
Taf Viejo
Cuando llegamos al gobierno municipal, definimos el carcter de nuestra gestin de gobierno y entendimos que el eje central era encarar un proceso que condujera al desarrollo democrtico, institucional, social, econmico y cultural de Taf Viejo, siendo el municipio el eje articulador. Hoy, estamos avanzando por un camino total y diametralmente opuesto al que por aos transit nuestra ciudad. Entendemos que para que esto sea posible no basta con un marco de obras pblicas. Debemos modernizar los conceptos de administracin, incluir modelos y herramientas de gestin que posibiliten una mejora continua en la calidad de los servicios brindados, abrir las puertas a la participacin ciudadana, entender que como servidores pblicos debemos ser receptivos en cuanto lo que pretenden recibir nuestros vecinos. Encontramos en la Secretara de Planeamiento de la provincia, a travs de la Direccin de Modernizacin del Estado, una herramienta que la Jefatura de gabinete de Ministros nos ofreca como un primer paso para alcanzar los objetivos planteados, a travs del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
En la actualidad, al haber transitado un ao de la firma de la primera Carta Compromiso, nos encontramos con una realidad totalmente distinta que en el inicio de la gestin. El plantel de empleados, sobre todo el de las Direcciones involucradas en la Carta, se encuentra totalmente motivado, realizando cursos de perfeccionamiento, aportando da a da su esfuerzo y esmero por brindar una mejor atencin a nuestros vecinos. Este programa cambi el concepto de la visin interna y externa de la administracin pblica municipal, lo que resultaba impensable hace apenas unos aos. Es oportuno felicitar a las autoridades que llevan adelante la implementacin de este programa de calidad, porque sin su permanente e incondicional apoyo no podramos transitar este camino. En este sentido, hay que hacer hincapi en la gran condicin humana y profesional del personal de la Secretara de Gabinete y de la Direccin de Modernizacin del Estado de la Secretara de Planeamiento de la provincia de Tucumn, quienes nos brindaron sus conocimientos y contencin para ir transformando la gestin y estar a la altura de las expectativas de la poblacin que nos dio su voto de confianza para que construyramos un Taf Viejo mejor.
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U N I C I P I O
D E
I G R E
(P
R O V I N C I A
D E
U E N O S
I R E S
Municipio de Tigre
Sergio Massa
Intendente municipal
cin y reduccin de tiempos en los procesos internos y la mejora en la atencin a los vecinos y visitantes de Tigre. Fue tambin significativa la reingeniera de los procesos tcnicos y administrativos para adecuarlos a los tiempos y a las definiciones de calidad establecidas en el documento de compromiso con los vecinos. Adems, involucr el desarrollo de nuevas herramientas tecnolgicas para administrar y controlar todo el proceso. De igual modo, se logr una intercomunicacin ms fluida entre los diversos sectores del municipio, que facilita la resolucin de problemas y crea una cultura institucional fuertemente centrada en la comunicacin y participacin de los ciudadanos. El Tablero de Control on line, al que acceden tanto los responsables jerrquicos del municipio como los propios ciudadanos, por medio del portal web municipal www.tigre.gov.ar, permite exponer al pblico los resultados de la gestin y el grado de cumplimiento de los estndares establecidos para cada tipo de servicio. En definitiva, la apertura hacia la comunidad, poniendo a su disposicin nuevas herramientas de participacin y control ciudadano, permite optimizar la calidad democrtica de la institucin municipal, mejorar sostenidamente la comunicacin entre los vecinos y su gobierno, y sentar las bases para una lgica institucional centrada en los intereses y necesidades de la poblacin a la que debemos servir.
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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL
CIUDADANO
MUNIPALIDA (PROVINCIA
D E
I L L A
D E
R D O B
GE A )
N E R A L
E LG R A N O
Fabin Hoss
Intendente municipal
empleados y funcionarios, teniendo en cuenta las expectativas de los vecinos y los recursos disponibles por el municipio. - Comenzar con el monitoreo de indicadores de desempeo o compromisos que han asumido las distintas reas de la administracin municipal, como parte del proceso de implementacin de la Carta. - Conformar una Unidad de Monitoreo Interno (UMI) y un Comit de Calidad que est abocado a hacer el seguimiento de los compromisos establecidos, al tiempo que permita utilizar esa informacin para desarrollar un proceso de mejora continua en la prestacin de los servicios. - Adaptar la estructura administrativa de la municipalidad a las necesidades de una poblacin que ha tenido un gran crecimiento en un breve perodo de tiempo. Para finalizar, quisiera recalcar la necesidad de consolidar y avanzar en este proceso de mejora de la Administracin, atendiendo a la necesidad de modernizar las administraciones locales, las que han debido adaptarse a los cambios desarrollados por los Estados nacional y provinciales, con escasas herramientas y recursos para enfrentar, tanto la modernizacin de sus estructuras, como la gestin cotidiana.
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