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Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

10 aos de una experiencia exitosa

Autoridades
Presidenta de la Nacin Dra. Cristina Fernndez de Kirchner

Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Anbal Domingo Fernndez

Secretaria de Gabinete Dra. Silvina Elena Zabala

Subsecretario de Gestin y Empleo Pblico Lic. Daniel Fihman

Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernizacin del Estado Lic. Federico Semeria

Directora de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin Lic. Violeta Nagase

Editado por la Secretara de Gabinete y el Proyecto de Modernizacin del Estado BIRF 7449-AR

Publicacin de la Secretara de Gabinete Direccin de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin Av. Roque Senz Pea 511, 7 piso, Oficina 704. Ciudad Autnoma de Buenos Aires e-mail: cartacompromiso@sgp.gov.ar

Edicin, correccin y composicin general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Informacin y Comunicacin. Buenos Aires, marzo de 2011

Sumario

Prlogo
Dr. Anbal Domingo Fernndez Jefe de Gabinete de Ministros

Carta Compromiso con el Ciudadano


Lineamientos generales Objetivos Ejecucin y desarrollo del proyecto Unos pasos adelante El aporte del Programa a la democratizacin de la Administracin Pblica La Carta Compromiso Electrnica Resultados obtenidos La gestin de calidad en el sector pblico en la Repblica Argentina

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Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos Organismos de la Administracin Pblica Nacional Organismos provinciales Municipios

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Prlogo

Dr. Anbal Domingo Fernndez


Jefe de Gabinete de Ministros

Veinte aos no ser nada para el tango. Pero, para el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, la mitad de ese tiempo, es decir, 10 aos, han sido suficientes para demostrar que la iniciativa que se tom all por los albores del nuevo siglo, ha florecido substancialmente. La idea era sencilla: mejorar las relaciones entre el Estado y los ciudadanos. E hicimos lo que tenamos que hacer, tomar un compromiso: el de perfeccionar la calidad de los distintos servicios que brindan las instituciones pblicas poniendo nfasis en su relacin de doble va con el Pueblo. Los resultados de su implementacin muestran hoy el alto impacto que ha alcanzado en la ciudadana. Entre otros logros, se definieron 250 estndares clave de calidad, que permiten el monitoreo y evaluacin de los servicios esenciales; se fortaleci la comunicacin del programa en los organismos y con los ciudadanos a travs de campaas de difusin que dan a conocer los derechos de los beneficiarios, los servicios que recibirn con su correspondiente nivel calidad y los compromisos de mejora; se realizaron en los ltimos seis aos ms de 80 investigaciones de consulta a la ciudadana en 38 organismos y se implantaron sistemas de reclamos y sugerencias en la mayora de los organismos adheridos al Programa. Y varias de las instituciones que participan de Carta Compromiso han recibido el Premio Nacional a la Calidad en el sector pblico como reconocimiento al progreso que logran da a da. Adems, trabajamos en la incorporacin de las nuevas tecnologas de la comunicacin e informacin (TICs) en la gestin del Estado. Para acompaar ese proceso se desarrollaron las Cartas Compromiso Electrnicas (e-Cartas), que extienden los beneficios del Programa a los servicios que prestan los organismos a travs de sus plataformas digitales. En sntesis: tal como lo cuentan los titulares de organismos de la APN, instituciones provinciales y municipios adheridos, lo relevante son las enseanzas que nos deja haberlo puesto en prctica y desarrollado a lo largo del tiempo. Enseanzas de gestin, porque hemos aprendido a mejorar las prcticas y procesos; polticas, porque demuestra la importancia del liderazgo de quienes tienen responsabilidades institucionales y humanas, porque obliga a quienes trabajamos en el Estado a reflexionar constantemente sobre lo que debemos hacer y cmo procuramos lograrlo, a asumir con humildad nuestros errores y reafirmar con conviccin nuestros aciertos.

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Pero, lo ms importante, es que hemos podido trasladar al Estado un nuevo compromiso. Un compromiso que tambin debe ser hacia adentro. Ese que nos lleve a lograr una administracin pblica ms sensible, idnea, capacitada y slida a la hora de tomar decisiones administrativas. Una administracin pblica como la que nos muestran los que presentan sus experiencias en esta publicacin.

Dr. Anbal D. Fernndez Jefe de Gabinete de Ministros

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Lineamientos generales
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se origin en el ao 2000, a partir de la idea de poner en primer plano el logro de resultados por parte de la Administracin Pblica, orientando la gestin del Estado al servicio de la ciudadana. Tiene como finalidad principal mejorar la relacin de la Administracin Pblica con los ciudadanos, especialmente a travs de la calidad de los servicios que ella brinda. Con ese fin el Programa promovi la instrumentacin de procesos de mejora continua en los organismos pblicos, que permitieron y an permiten incrementar en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo su receptividad a las demandas y necesidades de la poblacin, as como la calidad de los servicios que se brindan para dar respuestas a las mismas. Institucionalizado mediante el Decreto 229/2000, el Programa funciona en la rbita de la Jefatura de Gabinete de Ministros y se implementa desde la Secretara de Gabinete, organismo que se ocupa del diseo, implementacin y monitoreo de programas que propendan a la mejora de los servicios que se brindan al ciudadano, como as tambin de aquellos que fomenten la transparencia y accesibilidad con la gestin de gobierno. Esto constituy, desde el inicio, un elemento facilitador de las actividades derivadas del Programa, debido a que, tanto su rol central estratgico en la estructura del Estado nacional, como su valoracin positiva por parte de los organismos, funcionan como un aval significativo que favorece la realizacin de las tareas inherentes al mismo. Si bien el mbito originario de aplicacin fue la Administracin Pblica Nacional, en 2002, poco despues de comenzar su implementacin, comenzaron a identificarse y formularse demandas de asistencia tcnica por parte de gobiernos subnacionales (provincias y municipios) e incluso, organizaciones pertenecientes a otros fueros, entre los que cabe mencionar organismos del Poder Judicial y del Poder Legislativo. En un comienzo, pero con mayor claridad a partir de la crisis de diciembre de 2001, la ciudadana en general haba expresado su necesidad de cambio sobre las formas tradicionales de

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gestin en el sector pblico, incrementado el desafo para el gobierno en relacin a responder de manera apropiada a las crecientes demandas sociales, orientando la Administracin a satisfacer necesidades bsicas de la poblacin, mediante una gestin tica y transparente, en un marco de eficiencia, eficacia y calidad de produccin institucional y prestacin de servicios. El objetivo final del Programa es democratizar las polticas pblicas incorporando la participacin de los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones, impulsando organizaciones flexibles que gestionen por resultados, y que se articulen y complementen con otros organismos pblicos, con el sector privado y las organizaciones no gubernamentales. La implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se inici en el ao 2000 como una de las lneas de accin del Plan Nacional de Modernizacin del Estado, que comenz a ejecutarse en la ex Secretara para la Modernizacin del Estado. Su finalidad, principios rectores, pautas y mbito de aplicacin, fueron normatizados a travs del Decreto 229/00.

Decreto 229 de marzo de 2000, que establece la creacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Dicho Plan de Modernizacin propona implantar gradualmente nuevos instrumentos de gestin en toda la Administracin Pblica Nacional. Esto implic producir una sustancial transformacin en los procesos de gestin con afectacin a los productos y resultados derivados de la produccin institucional, orientados a satisfacer las necesidades y requerimientos de la ciudadana.

Objetivos
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano fue diseado a partir de una serie de experiencias internacionales de mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos. Tiene como finalidad principal el cumplimiento de los siguientes objetivos generales: Lograr en las organizaciones pblicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeo en el marco de una Administracin por resultados.

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Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho a recibir servicios de calidad por parte del Estado, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas. Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfaccin de los ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluacin del desempeo institucional. Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad y promover la incorporacin de innovaciones en los organismos pblicos. Si bien el decreto estipulaba como mbito de aplicacin de Carta Compromiso a todos los organismos de la Administracin Pblica Nacional cuyas funciones consistieran en la prestacin de servicios a la ciudadana, la adhesin al mismo fue paulatina, conforme a las posibilidades de asistencia tcnica por parte del Programa, para la puesta en funcionamiento en los organismos adherentes.

Ejecucin y desarrollo del proyecto


Las tareas de implementacin se iniciaron en el ao 2000 en seis organismos de la Administracin Pblica Nacional, los que efectivamente firmaron su primera Carta Compromiso con el Ciudadano durante ese ao. Ellos fueron: Servicio Geolgico Minero Argentino (SEGEMAR), Instituto Nacional de Tecnologa Industrial (INTI), Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT), Sistema Argentino de Informtica Jurdica (SAIJ), Registro de la Propiedad Inmueble (RPI) y rgano Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA). El proceso de implementacin del Programa consisti, bsicamente, en la prestacin de asistencia tcnica para el desarrollo de una serie de actividades en el marco de un Plan de Trabajo acordado y consensuado entre el organismo y el Programa. Las tareas en esta fase, que culminaron con la elaboracin de las Cartas Compromiso, fueron: a) La realizacin de actividades de capacitacin a los facilitadores en los organismos. b) La identificacin de la situacin del organismo (al momento del relevamiento) en relacin a cada uno de los componentes del Programa.1
1. El Programa Carta Compromiso se estructura en base a cuatro componentes: 1. Estndares de calidad de los servicios que presta el organismo (sub-componente 1.1. Servicios esenciales y sub-componente 1.2. Estndares de calidad en el punto de contacto); 2. Sistema de Informacin y Comunicacin al Ciudadano; 3. Sistema de Participacin Ciudadana (sub-componente 3.1. Mecanismos de participacin y sub-componente 3.2. Sistema de reclamos y sugerencias) y; 4. Monitoreo, evaluacin y retroalimentacin para la mejora continua.

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c) La definicin de los estndares de calidad que el organismo asume pblicamente y de los compromisos de mejora para el perodo. d) El diseo de los sistemas de informacin para el monitoreo de dichos compromisos de calidad de los servicios. Continuando con la expansin de la iniciativa, ya en el ao 2001 se incorpor una nueva serie de organismos al Programa y el trabajo se intensific. Durante ese ao firmaron su primera Carta: el Comit Federal de Radiodifusin (antecesor de la actual Autoridad Federal de Servicios de Comunicacin Audiovisual - AFSCA); la Secretara de la Competencia, la Desregulacin y la Defensa del Consumidor; el Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria (SECLO); la Superintendencia de Servicios de Salud; el Instituto Nacional contra la Discriminacin (INADI); la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM); el Registro Nacional de las Personas (RENAPER), la Direccin Nacional de Migraciones; el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI); la Inspeccin General de Justicia (IGJ) y la Direccin Nacional de Patrimonio Museos y Artes.

Actividades de capacitacin a cargo de consultores del Programa Carta Compromiso en organismos que adhirieron a esta iniciativa de mejora de la gestin en el sector pblico.

En esta etapa tambin se trabaj en un grupo de organismos que no llegaron a finalizar el proceso: la Secretara de Deporte, el Consejo Nacional del Menor y la Familia, y la mayora de los entes reguladores de servicios pblicos privatizados (CNC, ENARGAS, ENRE y ETOSS). A pesar de esto y con la continuidad del Programa, estos entes reguladores lograron incorporarse al Programa en aos posteriores. Durante el ao 2002 se avanz con la implementacin en otro grupo de organismos pblicos que suscribieron sus Cartas: la Direccin Nacional de Promocin de Mtodos Participativos del Ministerio de Justicia, la Secretara de Derechos Humanos de la Nacin, la Prefectura Naval Argentina y la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT). Desde la profunda crisis institucional de diciembre de 2001, y mucho ms en aquellos das, la tarea se haba visto fuertemente amenazada por un contexto de creciente incertidumbre. Por ejemplo, las polticas de recortes presupuestarios aplicadas a nivel nacional no generaron marcos adecuados para las iniciativas de desarrollo organizacional y de mejora de la calidad de los servicios como las que el Programa impulsa. Ms bien, se evi-

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denciaron situaciones contradictorias en las que las restricciones en los presupuestos de las organizaciones se tornaron incompatibles con la mejora de los servicios y, en donde los recortes salariales desincentivaron al personal. A esto debe sumarse la alta rotacin de autoridades en los organismos pblicos. Resulta evidente que cuando el proceso de implementacin coincidi con los momentos ms lgidos de la crisis institucional y poltica, la situacin de alta incertidumbre conspir contra el normal desenvolvimiento de las actividades vinculadas al desarrollo del Programa. No obstante, esta iniciativa de calidad y mejora de la gestin sigui implementndose y creciendo. Paulatinamente, algunos organismos comenzaron a visualizarlo como una herramienta concreta para sostener la calidad de sus servicios a la ciudadana. La utilidad concreta de las Cartas Compromiso motiv que muchas organizaciones pblicas dieran apoyo al Programa. Cabe destacar que en algunos casos, los mandos medios de las organizaciones fueron los que sostuvieron las actividades vinculadas a Carta Compromiso y, le dieron continuidad ante la designacin de nuevas autoridades.

Durante la crisis de 2001 y 2002 varios organismos comenzaron a visualizar al Programa Carta Compromiso como una herramienta concreta para promover la calidad de sus servicios a la ciudadana y en muchos casos fueron los mandos medios de las organizaciones los que sostuvieron las actividades vinculadas al Programa.

En ese sentido, puede afirmarse que uno de los mayores xitos ha sido su continuidad en el tiempo, superando importantes crisis en las organizaciones y trascendiendo a las diversas gestiones polticas que tuvieron lugar a lo largo de estos diez aos. En 2003 comenz una nueva etapa institucional en la que se adaptaron y adecuaron los componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano; as fue como se inici un perodo caracterizado por el ingreso de un nmero considerable de organismos al Programa -para mediados de 2004 ya haban suscrito sus Cartas Compromiso 30 organismos- y por una profundizacin en el desarrollo conceptual, metodolgico y prctico de aspectos centrales para esta iniciativa, tales como: Desarrollo de estrategias de comunicacin e informacin con los ciudadanos.

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Identificacin de mecanismos de participacin ciudadana. Vinculacin con organizaciones de la sociedad civil. Monitoreo de los estndares de calidad y la evaluacin del nivel de desarrollo del Programa en los organismos. Esto fue posible, de algn modo, gracias a la conformacin de las unidades de Informacin y Comunicacin por un lado, y de Sociedad Civil y Participacin por otro, que permitieron avanzar en un trabajo transversal a todos organismos, basado en la asistencia tcnica y el asesoramiento especfico. En el caso de la Unidad de Informacin y Comunicacin, posibilit desarrollar estrategias A partir 2003 de comunicacin en los organismos adheridos, tuvo un fuerte desarrollo la adems de una mejor difusin de los aportes del Unidad de Informacin y ComunicaPrograma a las iniciativas pblicas de mejora de la cin del Programa. Desde entonces se han elaborado ms de 20 publicaciogestin. En cuanto al rea de Sociedad Civil y nes, entre ellas un manual de comuniParticipacin, su intervencin fue determinante cacin para el sector pblico, el primero editado en el pas. para poner en marcha no slo estrategias de participacin de la ciudadana sobre la calidad de los servicios percibidos por parte del Estado, sino tambin para desarrollar numerosas investigaciones y encuestas a usuarios, cuyas respuestas, en muchos casos, resultaron insumos clave para los procesos de mejora continua al interior de los organismos adheridos a Carta Compromiso. El ciclo de la mejora continua empez, entonces, a evidenciarse y algunos de los organismos que haban suscrito sus compromisos al incorporarse al Programa, comenzaron a firmar sus segundas y terceras Cartas, renovando, ampliando y profundizando los estndares de calidad asumidos frente a los ciudadanos. Al momento de esta publicacin (diciembre de 2010), el Programa se implementa en 57 organizaciones pblicas de la APN, organismos provinciales y municipios, con 43 organismos que ya han suscrito al menos una Carta Compromiso. Como resultado del trabajo constante junto a los organismos cabe destacar que varios de ellos ya han firmado su quinta Carta (Biblioteca Nacional de Maestros, Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal y Registro Nacional de las Personas y Subsecretara de

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Defensa del Consumidor), en tanto que otras tantas dependencias tienen en vigencia su cuarta Carta (Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica, Instituto Nacional de la Propiedad Industrial, Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria y Superintendencia de Servicios de Salud). En el marco de las tareas destinadas a encaminar el proceso de mejora continua, los organismos adheridos al Programa se encuentran desarrollando y aplicando una serie de herramientas de gestin orientadas a resultados, que incluyen: La fijacin de estndares de calidad de los servicios esenciales y de los puntos de contacto (reas de atencin al pblico) o espacios de interaccin entre el ciudadano y la Administracin. La asistencia tcnica para la certificacin de procesos bajo Normas ISO 9001:2008. La promocin y fortalecimiento de las estrategias de comunicacin e informacin y de participacin ciudadana en los organismos. La medicin, el monitoreo y la evaluacin del cumplimiento de los estndares de calidad fijados, a travs de una batera de indicadores que permiten verificar los resultados obtenidos y que proveen informacin sustantiva para la toma de decisiones. El Tablero de Control de los estndares y compromisos establecidos en los organismos y la existencia de reportes ejecutivos sobre el desempeo y la calidad de los servicios puestos a disposicin de la Alta Direccin, que ya son utilizados para la toma de decisiones basadas en esa informacin, son ejemplos de la instalacin de procesos de retroalimentacin para la mejora continua en organismos de la Administracin Pblica Nacional (APN).

Tablero de Control. Los organismos adheridos cargan mensualmente en un soporte web las mediciones de los estndares de calidad de sus servicios.

Unos pasos adelante


A diez aos del comienzo de sus actividades, y habindose consolidado en el mbito de la Administracin Pblica Nacional, el Programa se est impulsando hacia el interior del

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pas, involucrando a los gobiernos subnacionales provincias y municipios para encarar actividades tendientes a la mejora de la calidad institucional. Cabe consignar que esta intervencin se lleva a cabo a travs de una accin articulada con el Consejo Federal de la Funcin Pblica (COFEFUP). En esta lnea, desde 2008 se ha profundizado un trabajo de asistencia tcnica y expansin del Programa en el nivel subnacional, a partir de la incorporacin a Carta Compromiso de organismos provinciales de Chaco, Formosa, San Juan y Tucumn, y seis municipios, La Matanza - Regin Descentralizada N 1, Lans, San Fernando y Tigre (Provincia de Buenos Aires); Villa General Belgrano (Crdoba) y Taf Viejo (Tucumn). La continuidad sostenida en estos aos en la realizacin de encuestas (de expectativas y de satisfaccin) y estudios cualitativos (grupos focales, entrevistas en profundidad), tendientes al seguimiento de la satisfacPortadas de Cartas Compromiso suscin del ciudadano con los servicios que prestan los critas por organismos adheridos al proorganismos ha permitido consolidar una base de datos grama. sin precedentes en la Administracin Pblica, que permite conocer la percepcin de la sociedad respecto al nivel de calidad en la prestacin de servicios pblicos. Desde el inicio del Programa ya se han finalizado ms de 80 investigaciones de este tipo en 49 organismos de la APN, provincias y municipios. Como dato destacable cabe mencionar que por primera vez se han desarrollado encuestas a los vecinos en los municipios de Tigre, Lans y Villa General Belgrano, entre otros. Por otra parte, tambin se han hecho estudios de alcance nacional en la Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES), la Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT) y relevamientos inditos como el estudio a responsables de radios comunitarias de frontera, teniendo siempre como objetivo conocer la opinin y expectativas de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios. El Programa tambin ha desarrollado a partir de 2008 un trabajo articulado con el Instituto Nacional de la Administracin Pblica (INAP) a travs de la formulacin y dictado de cur-

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sos de capacitacin sobre la implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, destinado a funcionarios de organismos pblicos de todo el pas. Esto se viene desarrollando a travs de una plataforma virtual de capacitacin denominada PROCAE (Programa de Capacitacin Electrnica) cuyo objetivo es el desarrollo de la formacin en la modalidad e-learning. Hasta el momento se han dictado 5 cursos, en los cuales tomaron parte 595 alumnos. Cabe sealar tambin que el Programa Carta Compromiso contina con nuevas actividades que contribuyen a su sustentabilidad. Entre ellas, es posible citar la formulacin de indicadores de gestin vinculados a la evaluacin del desarrollo del mismo en los organismos, que son monitoreados a travs del Sistema Integral de Seguimiento y Evaluacin de la Gestin (SISEG).

El curso virtual del PROCAE cuenta con apoyo de material bibliogrfico producido por el Programa.

A partir de la sostenida incorporacin de organismos pblicos nacionales, provinciales y municipales al Programa, se ha implementado la herramienta SIG Proyectos (Sistema Integral de Seguimiento y Evaluacin de la Gestin) para facilitar la organizacin y el seguimiento de todas las etapas de implementacin del Programa en los organismos adheridos. Los objetivos especficos de esta accin apuntan a: Estandarizar las tareas de cada proyecto. Conocer en detalle, y con alto nivel de actualizacin, la situacin en cada caso. Centralizar y consolidar informacin para crear una memoria del Programa.

El aporte del Programa a la democratizacin de la Administracin Pblica


Como puede apreciarse, la implementacin del Programa ha promovido cambios organizacionales profundos asociados a un modelo de Gestin por Resultados. Algunos tems que constituyen aspectos centrales de la experiencia de este Programa, y que lo diferencian de las metodologas habituales de las Cartas de Servicios tradi-

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cionales, pueden ser establecidos para visualizar con claridad su articulacin con el modelo de Gestin por Resultados que se impulsa: 1) El eje principal para la implementacin del Programa argentino fue la determinacin de la produccin institucional y de los resultados a alcanzar por las organizaciones pblicas, conforme a las polticas establecidas y la misin y objetivos fijados para cada una de ellas. En tal sentido, el Programa no se circunscribi exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejercer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de eleccin posible o a la calidad de la interaccin en el punto de contacto, evitando el desarrollo de Cartas de Servicios sustentadas en visiones orientadas al consumidor-cliente. Al respecto, Carta Compromiso tambin promovi la mejora y ampliacin de los servicios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus derechos y obligaciones (por ejemplo los servicios que se deben brindar para facilitar pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) como as tambin, aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organizacin entra en contacto directo. Por ejemplo, el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos, tiene como destinatario al pblico general usuario de los servicios que prestan. Por tal motivo, la orientacin a la eficacia, efectividad y transparencia, as como la rendicin de cuentas no se circunscribieron a la operatoria de ciertos servicios, sino al conjunto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones pblicas y a todos sus destinatarios finales. 2) El Programa ha impulsado tambin la democratizacin de la Administracin Pblica mediante la incorporacin de la ciudadana en el proceso de elaboracin de las polticas pblicas que tiene lugar a travs de sus organismos. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participacin ciudadana constituye un instrumento conveniente, y en muchos casos, imprescindible para asegurar la eficacia de las instituciones pblicas. Ello incluy, conforme a la naturaleza y caractersticas de los organismos y sus destinatarios, el involucramiento en la elaboracin de los programas, en el diseo, planificacin e implementacin de los servicios, en la evaluacin de los resultados y en el control social de las organizaciones. En tal sentido, en oposicin a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscri-

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bi a la visin del ciudadano como cliente o como simple objeto de la prestacin de los servicios, sino que incorpor su dimensin de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el ciclo de las polticas pblicas y, por lo tanto, tambin en el proceso de ejecucin de las mismas que lleva a cabo la Administracin Pblica. Este ha sido el motivo del fuerte impulso dado a las actividades de participacin ciudadana, que se propici desde el Programa. Sintticamente, el Programa parte de la base que la participacin en el proceso de implementacin de las polticas constituye un instrumento necesario para: a) Aumentar la capacidad de respuesta de las organizaciones pblicas a la evolucin de la demanda de los ciudadanos (receptividad). b) Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones pblicas. c) Construir una Administracin Pblica que rinda mejor y que sea ms efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector pblico en particular y para el Estado y la sociedad en general. En este ltimo sentido, las contribuciones de los mecanismos de participacin ciudadana a la implantacin de modelos de gerenciamiento pblicos orientados a resultados se ha hecho evidente. 3) La comunicacin con el ciudadano alcanz una dimensin significativa en el Programa, porque se entendi que la misma es un aspecto de suma relevancia, tanto para lograr la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestin de la Administracin Pblica, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas. En este marco, la importancia de la comunicacin no se remite exclusivamente a brindar la informacin necesaria para la difusin de los servicios, sino que apunta a generar acciones de comunicacin integral con los destinatarios de los servicios que brinda el Estado, favoreciendo el mejoramiento de la gestin, la transparencia y la democratizacin

Desde el Programa se impuls el ejercicio de los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad a travs de campaas especficas en los organismos adheridos.

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(esto ltimo con el fin de promover la equidad en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participacin de la ciudadana en los organismos de la Administracin Pblica). La jerarquizacin del desarrollo de canales de comunicacin permanentes entre la Administracin Pblica y la ciudadana fue un objetivo permanente del Programa durante estos diez aos de trayectoria. Tal es la importancia que se le asigna a los aspectos comunicacionales, que constituyen uno de los componentes de las Cartas Compromiso, y fueron desarrollados estndares de calidad sobre dicho componente. Esto encuentra su fundamentacin en la idea de que la informacin constituye el paso inicial e imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y el ejercicio de sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participacin de forma adecuada y responsable en el proceso de implementacin de las polticas pblicas. La vinculacin de la comunicacin con la gestin por resultados se torna clara si se considera que, mediante la comunicacin con los usuarios o destinatarios de los servicios, la Administracin facilita la posibilidad de eleccin de stos, permite adecuar sus expectativas La difusin de los estndares de sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los calidad de servicios brindados por organismos pblicos, fue clave para servicios de acuerdo con los recursos disponibles y las mejorar el acceso de la poblacin y decisiones que deben adoptar las autoridades polticas garantizar sus derechos. para garantizar el inters comn, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeo. Como parte de estas acciones de difusin de Carta Compromiso con el Ciudadano, en 2010 se ha impulsado una fuerte campaa de informacin sobre los estndares de calidad claves, aquellos que hacen a los servicios esenciales, asumidos por los organismos adheridos al Programa. La campaa se bas en la produccin de diversos materiales (banners de pie, afiches, folletera, sitios web) para una decena de organismos seleccionados para esta primera etapa.

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Se espera profundizar este trabajo en los mismos, y ampliarlo a otras dependencias de la Administracin Publica Nacional. Hasta el momento ya se ha implementado la campaa en los siguientes organismos: Biblioteca Nacional de Maestros (BNM). Direccin Nacional de Migraciones (DNM). Instituto Nacional Central Unico Coordinador de Ablacin e Implate (INCUCAI). Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Prefectura Naval Argentina (PNA). Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI). Registro Nacional de Reincidencia. Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria (SECLO). Servicio Nacional de Rehabilitacin (SNR). Subsecretara de Defensa del Consumidor.

La Carta Compromiso Electrnica


En el marco del Plan Nacional de Gobierno Electrnico (Decreto 378/2005), a partir de 2009 se ha avanzado en la implementacin de la Carta Compromiso Electrnica, con el objetivo de fomentar el uso de servicios electrnicos que faciliten el acceso de los ciudadanos a los organismos. En la actualidad, el desarrollo de los medios de comunicacin audiovisual, el aumento del acceso a Internet, y la telefona en todas sus variantes, plantean una oportunidad para utilizar las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) en la gestin cotidiana de los organismos estatales, as como en la elaboracin participativa de polticas pblicas. La Administracin Pblica ha comenzado a utilizar las TIC con el fin de mejorar sus capacidades internas y de optimizar los vnculos con otros organismos. En el ltimo lustro las ha puesto al servicio de los ciudadanos, siguiendo la tendencia hacia la conformacin de una administracin receptiva a las necesidades y demandas de la ciudadana. El desafo de elaborar la Carta Compromiso Electrnica surge en un contexto de constante incorporacin de nuevos servicios que se prestan a travs de canales basados en las

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nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, donde la apertura de canales remotos de interaccin y participacin posibilita el impulso de nuevas estrategias de gestin. La Carta Compromiso Electrnica es una herramienta que utilizan los organismos de la Administracin Pblica Nacional para ofrecer a los ciudadanos acceso a sus servicios, o a informacin vinculada a ellos, en forma no presencial (sitios web, modalidades de quejas y sugerencias por va electrnica, sistemas WAP, lneas gratuitas 0800), a travs del uso de las tecnologas de comunicacin e informacin. Se trata de un documento gil y accesible, que pretende reforzar el logro de los objetivos generales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Para la implementacin de las Cartas Compromiso Electrnicas, desde el Programa se ha propiciado una campaa de difusin en los organismos que la han puesto en vigencia, consistente en material de mano (dpticos o trpticos), con el fin de que los destinatarios de los servicios puedan conocer los estndares de calidad comprometidos y ejercer su derecho a exigir esos niveles de cumplimiento. Hasta el momento se han puesto en vigencia las Cartas Compromiso Electrnicas de los siguientes organismos: Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT). Direccin Nacional de Migraciones (DNM). Direccin Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Crditos Prendarios (DNRPA). Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI). Ministerio de Turismo de la Nacin. Prefectura Naval Argentina (PNA).

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Desde la experiencia prctica del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano los organismos adheridos han preparado el terreno para propiciar un cambio cultural en sintona con la poltica de Estado en materia de Gobierno Electrnico. Con ese fin, a travs de los entornos de colaboracin desarrollados en cada organismo adherido al Programa Carta Compromiso, se ha buscado orientar los proyectos de incorporacin de las TIC en el marco de un sistema de gestin de calidad.

Resultados obtenidos
De forma resumida puede decirse que los principales logros del Programa en estos diez aos han sido: Promover una cultura de la gestin por resultados en los organismos que adhirieron a esta iniciativa de calidad. Establecer estndares de calidad sobre los servicios brindados por los organismos y comenzar a transparentarlos a los ciudadanos. La mayora de estos participantes no haban definido ni contaban con estndares de calidad sobre sus servicios al inicio del Programa. Fortalecer y, en muchos casos, iniciar el desarrollo de Sistemas de Participacin que incluyen encuestas de satisfaccin y expectativas, as como otras metodologas de consulta. El Programa puso en funcionamiento Sistemas de Reclamos y Sugerencias en la totalidad de los organismos involucrados. En una gran cantidad de casos, la implementacin de estos instrumentos que buscan un vnculo participativo con la ciudadana signific una mejora sustantiva en la comunicacin y una verdadera reorganizacin de sus modalidades de vinculacin con los usuarios de sus servicios. Colaborar en el desarrollo de nuevas modalidades de informacin al ciudadano en general y a travs de sitios en Internet en particular, asistiendo a muchos de los organismos participan-

Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participacin del Programa se promueve la realizacin de estudios cualitativos y encuestas para conocer la opinin de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios percibidos. Ya se han hecho ms de 80 investigaciones en 49 organismos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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tes en la mejora o creacin de sus sitios web. Adems, desde hace varios aos se estn desarrollando campaas de difusin en las entidades adherentes, a fin comunicar a la ciudadana los estndares de calidad comprometidos por los organismos. Durante el ao 2010 se han llevado a cabo mltiples acciones de este tipo, a travs de afiches, banners, folletera e informacin en los sitios web propios de cada institucin u organismo.

Desde el punto de vista del ciudadano, esto signific: Optimizacin del tiempo de atencin a los usuarios. Mejora del acceso a la informacin general y especfica. Mayor facilidad para realizar los trmites. Incremento en la amplitud de atencin al pblico, gracias a la mayor disponibilidad horaria. Mejora de las condiciones de infraestructura. Mejor accesibilidad a los servicios.

Para las organizaciones, redund en: Optimizar la capacidad administrativa para satisfacer la demanda de la comunidad. Una oportunidad para repensar los servicios y simplificar los procesos asociados a su produccin. Mejorar la imagen institucional percibida por la ciudadana. Lograr un conocimiento ms cercano de las expectativas de los destinatarios, posibilitando mayores niveles de respuesta organizacional.
Piezas elaboradas para la campaa de difusin de estndares clave de los organismos (2010).

Mejorar la oportunidad del organismo para comunicar sus propios requerimientos hacia los ciudadanos.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

Sistematizar informacin estadstica para los diferentes organismos y empresas que son reguladas por la Administracin. Inducir y promover la utilizacin de los resultados de monitoreo como Tableros de Control, destinados a priorizar acciones correctivas y perfeccionar la calidad de los servicios.

La gestin de calidad en el sector pblico en la Repblica Argentina


La evolucin de nuestro pas, con los consecuentes cambios econmicos, y sociales que esto conlleva, exige de organizaciones pblicas adecuadamente organizadas para dar respuesta a las demandas que esos cambios exigen. Resulta necesario entonces, la utilizacin de herramientas, que en la forma ms conveniente planes, programas, etc.- posibiliten la transformacin y la mejora en forma sustentable. Un Estado activo, con presencia, que acte como transformador de la sociedad y de sus instituciones, requiere de instrumentos concretos que posibiliten el desarrollo de las polticas pblicas definidas. Durante estos aos, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se ha constituido en gestor activo para la transformacin institucional. Desde la perspectiva de la generacin de conocimientos, la experiencia realizada se refleja en ms de veinte manuales y publicaciones destinados a transferir sus principales conceptos. Esta actividad de reflexin y mejora, tiene necesaria continuidad, conforme varan los escenarios y las realidades sociales, econmicas y polticas. Como producto de estos conocimientos adquiridos se han sistematizado algunas prcticas vinculadas al funcionamiento de las Cartas Compromiso con el objeto de que sean una verdadera herramienta para buscar nuevos caminos a la gestin. Un obstculo frecuentemente encontrado por los consultores que trabajan en el Programa es la carencia de una cultura de gestin por resultados, que permita mejorar la eficiencia, la eficacia y la calidad de los servicios en los organismos asistidos. Resolver este obstculo, capacitar y difundir los conceptos clave constituye una tarea imprescindible desde el mismo momento de formulacin de las Cartas Compromiso y tiene un desarrollo permanente an despus de la adhesin del organismo al Programa e incluso despus de la firma de su Carta. Desde una perspectiva instrumental o prctica, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye la primera lnea de avance de las estrategias de modernizacin del

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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sector pblico hacia el interior de los organismos. Por medio de la asistencia tcnica que brindan los consultores se realizan actividades que procuran fomentar un autntico cambio cultural. Como todo cambio cultural, requiere persistencia y sostenimiento en el tiempo. En algunas organizaciones el nuevo modelo arraig con mucha rapidez, mientras que en otros, los niveles de aprehensin del Programa han sido menores. No obstante, resulta significativo observar que la mayora de los organismos que se presentan al Premio Nacional a la Calidad ha utilizado el Programa Carta Compromiso durante su desarrollo como organizacin que busca optimizar la calidad de los servicios que brinda a la sociedad. Desde esta mirada, Carta Compromiso se ha convertido en un elemento reconocido en la Administracin Pblica Nacional como una herramienta vlida para la mejora de la calidad institucional, y recibe en forma permanente solicitudes de asistencia tcnica por parte de organizaciones pblicas que buscan adherirse, lo que constituye un reconocimiento y motivo de orgullo. Considerando estas circunstancias, puede decirse que el Programa ha logrado un nivel muy importante de presencia en el mbito pblico, y sus actividades son reconocidas a nivel nacional e internacional. Sus logros tendrn permanencia en el tiempo, ya que el desarrollo de estndares de calidad en todos los organismos que lo suscriben, la sistematizacin de estudios participativos con la ciudadana, y la mejora de los canales de informacin a los usuarios, son elementos inobjetables que evidencian el accionar de un instrumento destinado a generar calidad institucional: el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Las actividades de asistencia tcnica desarrolladas en 57 organismos han implicado un trabajo conjunto minucioso y exhaustivo de anlisis organizacional y estrategias de gestin de calidad, que fue llevado a cabo por los equipos de consultora de la Secretara de Gabinete y los equipos de facilitadores designados por el organismo.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos
A continuacin se presenta una sntesis del estado actual de las implementaciones en los organismos adheridos al Programa, a travs de las palabras de sus propios protagonistas.

Organismos de la Administracin Pblica Nacional

ADMINISTRACIN NACIONAL

DE

AVIACIN CIVIL

ANAC
ADMINISTRACION NACIONAL D E AV I A C I O N C I V I L

Dr. Hernn Adrin Gmez


Jefe del Registro Nacional de Aeronaves

A R G E N T I N A

Pensar la realidad administrativa desde nuevas categoras


Cuando hace aproximadamente un ao iniciamos el proceso de suscripcin de nuestra primera Carta Compromiso con el Ciudadano, nunca pensamos que el organismo se beneficiara inmediatamente, an antes de suscribir el documento final de trabajo. En efecto, la tarea que desarrollamos semana a semana con los profesionales de la Secretara de Gabinete encargados de conducir la elaboracin de la Carta, ya implic modificaciones en la forma de gestin y anlisis de los procedimientos de trabajo. En primer lugar, tenemos que destacar que el Programa nos permiti enmarcar todos los esfuerzos dispersos en una estructura unitaria, orientada por criterios tericos rectores. De esta forma, los avances dispersos de la gestin se resignifican en un contexto programtico ms estandarizado. En segundo trmino, el Programa enfatiza la importancia de dar correcta publicidad a los cambios institucionales que se implementan. En este sentido, Carta Compromiso nos aport nuevas perspectivas para lograr una comunicacin eficiente con los ciudadanos. En tercer lugar, pensar las tareas cotidianas en trminos de estndares, no slo permite controlar la eficiencia interna desde una nueva ptica, sino que supone repensar las tareas usuales a travs de nuevas categoras. Finalmente, no podemos dejar de destacar que el enfoque multidisciplinario trado por la Secretara de Gabinete, que asiste para la elaboracin de la Carta, nos brind una nueva visin sobre nuestro propio trabajo, que se emancipa de la perspectiva tcnica-jurdica dominante en este medio. En pocas palabras, los beneficios del Programa se manifestaron desde el primer momento del trabajo, y no slo con la firma de la Carta porque, en definitiva, sentarse a pensar y a actuar una nueva administracin es el gran desafo de este programa de mejora de la gestin.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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ADMINISTRACIN NACIONAL

DE LA

SEGURIDAD SOCIAL

Lic. Diego Bossio


Director Ejecutivo

Mejor receptividad a las demandas de los ciudadanos


La Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES) tuvo oportunidad de adscribirse al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. Durante el ao 2003 actualiz sus compromisos con la ciudadana y, en el presente, se encuentra abocada al proceso de suscripcin de su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, que rene las experiencias aprendidas a lo largo de estos aos, en base a una fructfera relacin y comunicacin con la ciudadana. Uno de los objetivos centrales de la ANSES es dar respuesta a los ciudadanos en distintos rdenes, utilizando la eficiencia, transparencia, responsabilidad, sensibilidad social y el servicio como premisas fundamentales de los planes de accin. La responsabilidad en el Estado argentino nos orienta en la mejora continua de la gestin y en la implementacin eficiente de polticas pblicas. Lograr exitosamente el cumplimiento de estas consignas nos compromete a fomentar la participacin y el dilogo, que asista a fortalecer la coordinacin entre las diferentes reas que conforman el organismo, con el fin de mejorar los servicios que brindamos a la ciudadana.

En este sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano no slo result una herramienta que favoreci el desempeo de la Administracin sino que, fundamentalmente fue la oportunidad de constituirse en un canal de utilizacin por parte de la poblacin, asegurando la informacin y democratizacin de la misma en el uso de sus derechos en materia de Seguridad Social. As, los ejes principales del Programa permitieron lograr una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mejor receptividad a sus demandas, como tambin fortalecer la capacidad de los afiliados para ejercer sus derechos a recibir servicios acordes a sus necesidades y expectativas. El Programa resulta fundamental para ANSES en tanto nos conduce a desempearnos en un ciclo de mejora continua de la calidad; nos posibilita, a partir del seguimiento peridico de los estndares comprometidos, realizar ajustes en los puntos crticos que permitan optimizar la calidad de los servicios que el ciudadano espera de ANSES y evitar posibles desvos. Los ajustes se pueden materializar gracias a la participacin de la ciudadana mediante este Programa, en el que encuentra un canal para ser escuchada permanentemente. Sin olvidar que la proteccin y participacin de la poblacin es un derecho incorporado en la Constitucin Nacional.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

ADMINISTRACIN NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y TECNOLOGA MDICA

Dr. Carlos Chiale


Director Nacional

Garantizar la calidad, eficacia y seguridad de los productos


Los medicamentos, alimentos y productos mdicos, constituyen el mbito de aplicacin de la ANMAT, que por su naturaleza y relacin con la salud de la poblacin, conforman un rea sumamente compleja. Este sector de la salud es altamente dinmico y sus continuas modificaciones determinan que esta autoridad sanitaria, responsable de la regulacin y fiscalizacin del sector, permanentemente se encuentre analizando y adecuando normas y procedimientos, como as tambin, supervisando su cumplimiento. Ante la complejidad e importancia de la temtica, el Poder Ejecutivo Nacional estim necesaria la creacin de un organismo especfico, lo que se concret a travs del decreto 1490/92. La Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologa Mdica (ANMAT) comenz a funcionar en 1993 como organismo descentralizado de la Administracin Pblica Nacional. Especficamente, tiene competencia sobre el registro, control, fiscalizacin y vigilancia de la calidad y sanidad de los productos de su incumbencia. La Carta Compromiso con el Ciudadano constituye un importante instrumento de gestin por resultados, siendo uno de sus principales objetivos contribuir al desarrollo de procesos de mejora continua, sugeridos a travs de la medicin sistemtica con indicadores especficos. A partir de nuestra adhesin a este programa desarrollamos una cultura de la calidad, comprometida con la satisfaccin de los destinatarios de los servicios. De este modo, advertimos que la mejora continua forma parte del sentir, pensar y hacer cotidiano del organismo, asumiendo el compromiso de establecer un fluido canal de dilogo con la ciudadana, brindando informacin precisa en el momento adecuado, recibiendo y procesando todas las inquietudes, sugerencias y reclamos con celeridad y eficiencia, haciendo de la tarea diaria un servicio a la comunidad.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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AUTORIDAD FEDERAL

DE

SERVICIOS

DE

COMUNICACIN AUDIOVISUAL

Autoridad Federal de Servicios de Comunicacin Audiovisual

Lic. Gabriel Mariotto


Presidente del Directorio

El eje en la participacin ciudadana


El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se incorpora al desarrollo institucional de la Autoridad Federal de Servicios de Comunicacin Audiovisual (AFSCA) -ex Comfer- ante la necesidad de implementar mecanismos de participacin ciudadana y herramientas de mejora continua que nos permitan estandarizar y cotejar los servicios que se brindan, con el fin de mejorarlos. Se busca, de esta manera, la eficiencia y calidad en los niveles de prestacin de los mismos. Teniendo en vista estos principios, AFSCA transit el proceso de sancin y reglamentacin de la nueva Ley de Servicios de Comunicacin Audiovisual 26.522, en consulta permanente con los ciudadanos, universidades nacionales, organizaciones de la sociedad civil, licenciatarios, cmaras empresarias, sindicatos y asociaciones de radiodifusores, a travs de mecanismos de consulta pblica. Se desarrollaron foros participativos en cada una de las provincias del pas, hubo recepcin de aportes a travs de la pgina web y se realizaron ms de 45 encuentros y actividades acerca del proyecto. De esta forma, nuestra propuesta de Proyecto de Ley incorpor modificaciones de toda ndole, respetando el principio de libertad de expresin, eje nodal de la 36 nueva legislacin. Esta prctica de consulta a la sociedad civil por parte del Poder Ejecutivo represent un hecho indito en la historia de la radiodifusin argentina y de este organismo. Si bien el proceso de modificacin de la Ley 22.285 fue el punto mximo en lo que a participacin ciudadana se refiere, esto no es ajeno al desarrollo que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene en AFSCA a travs de las acciones promovidas por la implementacin de un sector de Atencin al Usuario, la instalacin de una lnea 0810 para canalizar consultas, encuestas desarrolladas sobre la atencin brindada y la realizacin de grupos focales. As, a travs de este Programa, fuimos asumiendo prcticas de relacin con la sociedad, facilitando el acceso a la participacin activa de los ciudadanos, logrando, a la vez, una mayor receptividad y respuesta a sus demandas. Seguir avanzando en el cumplimiento del Programa significa, para esta gestin, renovar de manera continua el compromiso asumido con los ciudadanos, privilegiando la comunicacin, entendida como un derecho esencial de los habitantes para su participacin como ciudadanos en la vida democrtica.

P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

BIBLIOTECA NACIONAL

DE

MAESTROS

Lic. Graciela Perrone


Directora

La mejora continua como parte de la gestin


La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) naci en 1879 con una impronta de calidad en la prestacin de sus servicios. En 1993, el proyecto de modernizacin integral y actualizacin tecnolgica retom ese vector y lo hizo mdula de su gestin institucional, la cual asienta una prctica de mejora continua en cada paso. La posibilidad de disear las sucesivas Cartas Compromiso con el Ciudadano en el nuevo siglo, otorga un nuevo giro de calidad a sus polticas de gestin. Estas comprometen a toda su gente en una elaboracin e implementacin participativa y se transforman en una slida herramienta de monitoreo y control de los estndares establecidos. Adems, se establecen mejoras necesarias para satisfacer las demandas genuinas de informacin y conocimiento provenientes de la comunidad educativa federal toda. La primera Carta (2001-2002) se orient a fortalecer los servicios presenciales de la institucin, en tanto que la segunda (2002-2003) se ocup de la satisfaccin de la oferta de sus servicios virtuales. Por su parte, la tercera (2004-2005) consolid ambos mundos en una dinmica Carta integral, llegando as a la cuarta firma (2006-2007), que aument el nivel del desafo de mantener la calidad de la matriz institucional de servicios y productos, mientras se comenz la expansin de las redes federales. En mayo de 2008 la Biblioteca Nacional de Maestros suscribi su quinta Carta, en la que compromete estndares y mejoras, generados ante la sofisticacin y extensin de la demanda de los usuarios de la comunidad educativa nacional, regional e internacional. En vsperas de publicar su primera Carta Electrnica, habiendo certificado procesos bajo Norma ISO 9001 y con otras herramientas de calidad de gestin en marcha, la BNM se prepara para modelar su sexta Carta integral. Esta incluir nuevos estndares y mejoras, tanto en sus servicios in-situ como en sus variadas propuestas virtuales, acompaando, de este modo, el desarrollo institucional sustentable de un Estado participativo y democrtico.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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COMISIN NACIONAL

DE

COMUNICACIONES

Ing. Ceferino Namuncur


Interventor

El mismo compromiso, las mismas convicciones


La Comisin Nacional de Comunicaciones (CNC) suscribi su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2005. Desde entonces, y en forma ininterrumpida, hemos llevado a cabo diversas mejoras de gestin que favorecieron la atencin, la accesibilidad y la participacin ciudadana. Entre estas mejoras cabe destacar: - La remodelacin del Centro de Atencin y Gestin que funciona en nuestra sede central. - La inauguracin de nuevas delegaciones en las ciudades de Corrientes y Baha Blanca. - Las mejoras en las condiciones edilicias y de recursos materiales y humanos asignados a nuestras 26 delegaciones. - La inauguracin de la nueva sede del Centro de Informacin Tcnica, una de las ms valiosas fuentes de informacin y consulta en materia de comunicaciones de Amrica Latina. Persiguiendo los mismos objetivos se disearon tambin nuevas estrategias de control en materia de Telecomunicaciones, Espectro Radioelctrico y Servicios Postales, promoviendo as una mayor descen38 tralizacin de las actividades de control, fiscalizacin y recepcin de reclamos. Estas acciones posibilitaron elevar la capacidad de respuesta en todo el territorio nacional y lograr una utilizacin ms eficiente de los recursos humanos y materiales del organismo. Tambin se habilitaron y pusieron a disposicin de los usuarios, nuevos mecanismos de participacin ciudadana, a travs de la implementacin de encuestas de satisfaccin en todas las delegaciones provinciales y en el Centro de Atencin a Usuarios del Espectro Radioelctrico, a fin de conocer el grado de satisfaccin de los usuarios respecto de los servicios que brindamos. En este caso, las respuestas fueron de suma utilidad para encarar las mejoras y correcciones necesarias, tanto en los procesos de trabajo, como en las acciones impulsadas para el reacondicionamiento ambiental y edilicio. En conclusin, desde la Comisin Nacional de Comunicaciones continuamos con el mismo compromiso y la mismas convicciones que nos han permitido demostrar que es posible lograr una gestin pblica con altos niveles de calidad y eficiencia, orientada a lograr el objetivo de promover mayor competencia y mejores servicios para la ciudadana.
P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL

CIUDADANO

COMISIN NACIONAL

DE

REGULACIN

DEL

TRANSPORTE

Dr. Antonio Scaro


Interventor

Transparencia del control y proteccin de los derechos de los usuarios


La Comisin Nacional de Regulacin del Transporte (CNRT) es un organismo descentralizado, que funciona en el mbito de la Secretara de Transporte de la Nacin. Controla y fiscaliza el sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y carga de Jurisdiccin Nacional, con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios y lograr mayor seguridad, mejor operacin, confiabilidad, igualdad y uso generalizado del sistema de transporte, asegurando un adecuado desenvolvimiento en todas sus modalidades. En el ao 2003, la CNRT adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una decisin que apunt a lograr el perfeccionamiento del monitoreo de los servicios de transporte. Esta circunstancia metodolgica introdujo cambios en la cultura administrativa tradicional del organismo que, operados en el tiempo, permiten hoy, dar cuenta de una gestin ms eficiente, basada en resultados. En el cumplimiento de estos objetivos nos propusimos mejorar los canales de comunicacin con la ciudadana, en orden a lo cual, la lnea gratuita 0800 experiment, con la incorporacin de tecnologa y personal especializado, el aumento en su
DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

capacidad de respuesta. Similar cobertura ofrece hoy la pgina web a travs de la cual cada ciudadano accede a la informacin institucional y a instructivos de trmites y denuncias. Asimismo, la Comisin acrecent el control respecto del cumplimiento de la franquicia de viajes en los servicios para personas con discapacidad y las condiciones tcnicas de las unidades especialmente adaptadas, adems de la creacin de un Centro de Reservas de Pasajes en la estacin Terminal de mnibus de Retiro, que se propone mejorar las condiciones de participacin del conjunto de los actores involucrados, fundamentalmente de aquellas personas con discapacidad. En 2007 la CNRT firm la tercera Carta Compromiso y actualmente est reelaborando la cuarta edicin, circunstancia que profundiza la experiencia con el Programa que en estos aos ha sido enriquecedora. No obstante, entendemos que es ste un punto de partida del camino por recorrer en la bsqueda de nuevas metas reservadas a garantizar la transparencia del control y la proteccin de los derechos de los usuarios, objetivos que constituyen nuestro compromiso de todos los das.

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DIRECCIN NACIONAL DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR Y DE CRDITOS PRENDARIOS

Dr. Miguel ngel Gallardo


Director Nacional

Nuevos canales de atencin a los ciudadanos


La participacin de la DNRPA en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha significado la reafirmacin de la voluntad de mejora del servicio ofrecido a nuestros usuarios. Guiados por las pautas fijadas por el Programa y a partir de esos principios rectores, los conceptos de participacin, comunicacin, servicio e integracin, se materializaron en nuestro trabajo cotidiano, alcanzando altos niveles de cumplimiento de estndares y compromisos asumidos. Refrendar las sucesivas Cartas nos permiti completar iniciativas pendientes y, adems, trazarnos nuevos desafos. Entendemos que sta ha sido la mejor manera de publicitar y transparentar las metas fijadas. A partir de nuestra participacin en el Programa hemos incorporado, a nuestra dinmica de trabajo, la peridica consulta a los usuarios a travs de encuestas de satisfaccin, tanto en nuestra sede central como en Registros Seccionales de distintos puntos del pas. Asimismo, se han sumado nuevos canales de atencin a la ciudadana, como una lnea telefnica gratuita. Junto con la apertura de esta forma de comunicacin gratuita, el organismo puso en funcionamiento un Centro de Atencin

de Llamados destinado a la recepcin, registro y tratamiento de sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, tanto de la Direccin Nacional como de los Registros Seccionales de todo el pas. Este centro de atencin ha permitido responder inquietudes de los usuarios y generar un registro sobre de consultas y sugerencias que proveen a la DNRPA de informacin valiosa para la toma de decisiones, en el marco de un proceso de mejora continua. Garanta de idoneidad, nuestra vinculacin con el Programa Carta Compromiso nos permiti no slo plasmar objetivos, sino tambin servirnos de las herramientas ms modernas para ello. La tarea realizada durante estos seis aos nos ha dotado de una gestin ms eficiente, transparente y responsable. Esta administracin est orgullosa de ejecutar las polticas diseadas por el Gobierno Nacional, de crecimiento sostenido e histricamente relevante, sin embargo, debemos ser tambin, el canal de las demandas y quejas de la sociedad acerca del servicio pblico que brindamos, para que redunde en una mejor atencin al menor costo posible. Confiamos en seguir superando el modelo burocrtico de normas, por una gestin por resultados sobre la base de objetivos y procedimientos, pensados con la seriedad que los ciudadanos merecen.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

DIRECCIN NACIONAL

DE

MIGRACIONES

Dr. Martn Arias Duval


Director Nacional de Migraciones

Instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos

Si realizamos una mirada retrospectiva y analizamos las transformaciones producidas desde los ms de nueve aos que lleva el organismo adherido al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, veremos que, en todo momento, estuvimos consolidando la modernizacin e impulsando la mejora continua al constituirse en vector para la innovacin y calidad en la gestin. Para la Direccin Nacional de Migraciones, participar en este programa de mejora continua implic sumarse a la poltica de modernizacin del Estado, a la vez que constituy una herramienta idnea para optimizar la eficacia de la gestin. La consulta, el monitoreo ininterrumpido de las necesidades explcitas e implcitas de los usuarios y el anlisis permanente, constituyen un paso necesario para definir los estndares e indicadores de calidad que posibilitaron comenzar a formalizar nuestras actividades en torno a la lgica de la gestin por resultados. Aprovechando la dinmica generada por la firma de cada nueva Carta, se profundizaron los procesos de cambio cultural

y de mejora continua, orientando al organismo hacia la gestin integral de la calidad, de modo que la misma no fuera un atributo de un nico sector, sino de todas las Direcciones. Indudablemente, estos logros no hubieran sido posibles sin el esfuerzo, dedicacin y aporte de cada una de las personas que trabajan en esta institucin. Este programa tuvo la virtud de movilizar toda la estructura de la organizacin a partir de un cambio cultural tendiente a trasparentar hacia fuera (los destinatarios de nuestros servicios) y hacia adentro (nuestros empleados) la calidad de los servicios ofrecidos y comprometidos, produciendo modificaciones en la percepcin de los procesos de trabajo. Cabe destacar que, hasta la implementacin de la primera Carta, no exista una actividad formal de seguimiento sobre el cumplimiento de metas o estndares de calidad en el organismo. Como reflexin final, considero oportuno destacar las bondades de este programa como instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos, al posibilitar en el organismo el desarrollo de modernas tcnicas de gestin, en el marco de los principios y postulados de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica y comprometida con una poltica migratoria inclusiva del migrante y el irrestricto respeto de los derechos humanos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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ENTE NACIONAL REGULADOR

DE LA

ELECTRICIDAD

Directorio del Ente Nacional Regulador de la Electricidad

Hacia una cobertura universal de los servicios esenciales


La implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano facilit al Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) el trnsito hacia el camino de la calidad en la recepcin y atencin de las demandas de la ciudadana, propiciando una mayor intervencin en tres principios bsicos que hacen al compromiso estatal respecto de los servicios pblicos: Igualdad, continuidad y regularidad. Estos principios, que son puestos en jaque cuando prevalece el criterio de eficiencia econmica y renta empresaria, suponen el reconocimiento del carcter de indispensables de aquellos servicios para un desarrollo social integral. Ese tipo de intervencin es al que adscribimos y que se denomina como regulacin social. Ese camino hacia la calidad alcanz un nuevo hito cuando en el ao 2008 el ENRE suscribi su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, en la que ampli el conjunto de metas de calidad con los usuarios del servicio elctrico, mediante la incorporacin de un nuevos estndares y compromisos de mejora de los servicios. Cabe mencionar que el ENRE dio, durante el corriente ao, un significativo paso al aprobar su primer Plan Estratgico para el perodo 2010-2012, porque all qued expuesto nuestro pensamiento acerca de cul es la responsabilidad principal de un organismo regulador de un servicio pblico esencial, que partiendo de la definicin que stos no son una mercanca cualquiera, nos permite poner el foco de atencin en la categora de ciudadano, asociando a ste el reconocimiento de ciertos derechos materiales al conjunto de la poblacin, como por ejemplo la cobertura universal de los servicios esenciales. Llegar a este hito fundamental en la vida del Ente fue posible gracias a que nos encontramos con un terreno frtil para su concrecin y no nos equivocamos si afirmamos categricamente que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y la relacin de 10 aos con la Secretara de Gabinete fue uno de los factores ms importante que lo hizo posible.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

ENTE NACIONAL REGULADOR

DEL

GAS

Ing. Antonio Luis Pronsato


Interventor

Importantes logros en la gestin cotidiana


El Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) firm el 28 de diciembre de 2005 la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, en el marco del Decreto N 229/2000 sumndose, de este modo, al proceso de mejora y modernizacin de los organismos pblicos. Desde la adhesin al Programa, la informacin surgida de la atencin de consultas y reclamos realizada por la Gerencia de Regiones fue altamente satisfactoria desde sus inicios, contando, en este sentido, con un especial reconocimiento por parte de la Secretara de Gabinete. El organismo recibi en 2007 una mencin como Mejor Prctica a sus estndares de calidad en el punto de contacto. Entre los principales resultados obtenidos por el ENARGAS tras su adhesin al Programa Carta Compromiso puede mencionarse: - Apertura de nuevos puntos de contacto (Delegacin S. C. Bariloche y Agencias La Plata, Baha Blanca y San Juan), fortaleciendo las reas geogrficas en las que no se contaba con presencia institucional. - Incorporacin al sitio web institucional de los resultados obtenidos en el ao y el grado de cumplimiento de los indicadores correspondientes a las mediciones mensuales. - Implementacin de una encuesta permanente de satisfaccin del ciudadano, a fin de relevar
DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

aspectos de calidad como la amabilidad y cortesa del personal, condiciones ambientales y edilicias, accesibilidad horaria, sealizacin y tiempo de espera en sala de atencin al pblico. - Establecimiento de un Sistema de Quejas y Sugerencias (Resolucin N 3647 del 20 de diciembre de 2006) para registrar eventuales descontentos de la ciudadana, brindar tratamiento y respuesta al interesado y recabar informacin vinculada con la atencin y servicios ofrecidos por el ENARGAS. - Desarrollo de un Plan Anual de Jornadas de Capacitacin, Informacin y Prevencin en todo el pas sobre prevencin de accidentes por inhalacin de monxido de carbono, uso responsable del gas y seguridad en artefactos a gas, entre otros. - Implementacin de un Sistema de Identificacin del Personal del sector de Atencin de Consultas y Reclamos, en todas las agencias y delegaciones del pas. Actualmente est en ejecucin la etapa de determinacin de estndares de calidad relacionados con los servicios de Fiscalizacin y Control, incorporando as todas las reas de servicio del organismo. El ENARGAS reafirma, de este modo, su compromiso con la comunidad trabajando diariamente en los mecanismos tendientes a lograr una Administracin Pblica ms eficiente, transparente, responsable, gil, moderna y capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de una ciudadana activa y participativa. 43

INSTITUTO NACIONAL CENTRAL NICO COORDINADOR DE ABLACIN E IMPLANTE

Dr. Carlos Alberto Soratti


Presidente

Un paso ms hacia el acceso transparente y equitativo al transplante


La firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano por parte del Instituto Nacional Central nico Coordinador de Ablacin e Implante (INCUCAI) en diciembre de 2007, fue un paso importante a travs del cual el organismo ratific, formal y pblicamente, su compromiso diario de brindar a la poblacin un acceso transparente y equitativo al trasplante. El organismo a travs de su adhesin a este programa monitorea y evala permanentemente los estndares de calidad de los servicios esenciales que brinda, que tienen que ver con la procuracin, distribucin y asignacin de rganos, tejidos y clulas a travs del Sistema Informtico SINTRA; la regulacin y fiscalizacin de las actividades de procuracin y trasplante; la bsqueda de donantes no emparentados de Clulas Progenitoras Hematopoyticas (CPH) en el Registro Nacional de CPH para pacientes con indicacin de trasplante de mdula sea; y la atencin e informacin permanente a la poblacin general a travs de la pgina web y una lnea telefnica gratuita habilitada las 24 horas.

Adems, entre las mejoras comprometidas alcanzadas se encuentran: la implementacin de actualizaciones peridicas en el Registro de Insuficiencia Renal Crnica Terminal; la ampliacin de las acciones de seguimiento de pacientes trasplantados; y el avance en el registro y la codificacin de bancos de tejidos. El Registro de donantes de CPH, por su parte, se incorpor al registro estadounidense (NMDP) y est trabajando para incorporarse al europeo y para crear un registro nico con los pases del MERCOSUR. En relacin con la atencin al pblico, se implement un sistema de quejas y sugerencias y se realizaron encuestas entre la poblacin general y entre el personal sanitario del sistema de salud nacional, cuyos resultados reforzaron el diagnstico de situacin al que responden las polticas y las estrategias de accin del organismo. Para el INCUCAI el proceso de elaboracin y firma de la Carta Compromiso represent un rico aprendizaje y fortalecimiento de la gestin institucional. Actualmente el organismo est elaborando su segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, asumiendo renovados compromisos de mejora y estableciendo nuevas metas para seguir creciendo y dando respuestas a todos los pacientes que necesitan un trasplante.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

INSTITUTO NACIONAL

DE LA

PROPIEDAD INDUSTRIAL

Cdor. Mario Aramburu


Presidente

Encadenar eslabones en el proceso de mejora continua


En septiembre de 2001 el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) suscriba su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Se iniciaba as un proceso que permiti fijar estndares de rendimiento en los trmites de registro, desarrollar sistemas de informacin y participacin para conocer las demandas de los ciudadanos, brindar un sistema de reclamos y sugerencias y formalizar una serie de compromisos superadores que apuntaban a la mejora en los servicios que el INPI presta a la comunidad. Los logros alcanzados motivaron que el INPI renovara en los aos 2003, 2004 y 2007 su compromiso con los ciudadanos, a travs de la firma de nuevas Cartas y permitieron que en junio de 2004 el organismo recibiera de la entonces Secretara de la Gestin Pblica, el Diploma de Honor por su desempeo global destacado. Enmarcados en este proceso de mejora continua, las metas que se fueron formulando resultaron ms desafiantes, destacndose al respecto, el desarrollo en diversas reas del INPI de Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) para su certificacin bajo la norma internacional ISO 9001. El objetivo fue alcanzado plenamente. En diciembre de 2005 se logr la certificacin

del SGC de la Direccin de Modelos y Diseos Industriales, que comprende el Registro de Certificados de Modelos y Diseos Industriales, sus renovaciones y transferencias (certificado nuevamente en 2009). En marzo de 2010 se certific el SGC de la Biblioteca, cuyo alcance es la Gestin de la informacin referida a la propiedad industrial (desarrollo de la coleccin bibliogrfica, procesamiento tcnico, suministro y difusin de la informacin). Asimismo, se lograron reducciones importantes en los tiempos de tramitacin de los registros. Cabe resaltar al respecto la disminucin en el plazo de concesin del registro de marcas: en 2001 el plazo de concesin era de 36 meses, mientras que a la fecha es de slo 10 meses (en el caso de solicitudes que no reciban observaciones u oposiciones). Es de destacar que los usuarios del organismo han recibido estos cambios de manera positiva y as ha quedado reflejado en las sucesivas encuestas de satisfaccin que hemos realizado. Estos resultados confirman que nos encontramos por el buen camino y que la Carta Compromiso ha sido una poderosa herramienta que ha contribuido de manera significativa a una gestin de calidad creciente. Es por ello, que renovamos nuestra adhesin al Programa y al compromiso de prestar un servicio que satisfaga plenamente las expectativas, demandas e inquietudes de nuestros usuarios.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES JUBILADOS Y PENSIONADOS

PA R A

Dr. Luciano Di Cesare


Director Ejecutivo

Una gestin de calidad enfocada al afiliado


Involucrarse en el proceso de elaboracin de la Carta Compromiso con el Ciudadano implica siempre un gran desafo y, a la par, una extraordinaria oportunidad. En efecto, implica ser capaces de repensar a la organizacin de modo tal que, sin dejar de funcionar, se logre la pausa indispensable para un anlisis crtico de los diferentes procesos que se llevan a cabo, orientados al cumplimiento de su misin y funcin. A menudo las organizaciones pierden de vista su razn de ser, en cuanto estructura administrativa al servicio del ciudadano. Existe el riesgo de volverse ritualistas, gestionando de modo tradicional, tpicamente normativo, con un enfoque casi excluyente en los procedimientos y con el objetivo de cumplir metas mucho ms formales antes que reales. Este tipo de tendencia demanda de quienes asumimos responsabilidades directivas, poder en primer lugar captar este proceso que, progresivamente va anquilosando la institucin, y fundamentalmente aplicar estrategias que logren revertirlo. Para ello, un elemento crucial es contar con un capital humano debidamente comprometido y motivado. Esto nos lleva al segundo de los elementos presentes en el desafo. No existe organizacin en el mundo que pueda funcionar con xito sin la colaboracin de sus integrantes,

mucho menos contra sus integrantes. A su vez, se logra poco compromiso si no genera participacin, construccin y aporte colectivo al cumplimiento de las metas institucionales. Redactar una Carta Compromiso slo se concibe desde la sinergia que se produce cuando se abren estos canales de participacin, de opinin, de distribucin del conocimiento y la experiencia, donde todos pueden reconocerse como integrantes de un nico y gran objetivo cuyo norte es el ciudadano y, en el caso del PAMI, sus afiliados. Es ese universo de casi cuatro millones y medio de personas en todo el pas, que para el Instituto son titulares de derechos; los que deben recibir a diario una mejor, ms efectiva, eficiente y oportuna respuesta de nuestra parte. Luego de tantos aos de abandono cmplice e interesado, tenemos hoy una nueva generacin de PAMI, enfocada y orientada con todos sus componentes al afiliado, que es el origen y el fin de nuestra tarea, tal como reza el nombre Por una Argentina por Mayores Integrados. As, la suscripcin de la Carta Compromiso refuerza y renueva este proceso de transformacin, que lleva a quienes hoy participamos de este proyecto nacional, a colaborar en la recuperacin de una gestin pblica, profundamente comprometida con los valores humanos de verdadera vocacin y servicio pblico.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

MINISTERIO

DE

TRABAJO, EMPLEO

SEGURIDAD SOCIAL

Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad Social


Presidencia de la Nacin

Lic. Jos Horacio Ordeix


Subsecretario de Coordinacin

Fortalecer la prestacin de servicios de cara a la ciudadana


La conviccin en la necesidad de renovar diariamente el compromiso con el ciudadano, disponiendo todo nuestro esfuerzo en la mejora continua de la gestin, nos convoc a iniciar un profundo proceso de redefinicin de las acciones internas de los Departamentos de Mesa de Entradas, Salida y Archivo, y Biblioteca e Informacin al Pblico de la Direccin de Despacho, Mesa de Entradas y Archivo dependiente de la Subsecretara de Coordinacin del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin. Este proceso se gest buscando nuevas prcticas que sumaran al ciudadano como interlocutor activo para el crecimiento y optimizacin de nuestras acciones. Para ello, el Programa Carta Compromiso Con el Ciudadano sintetiz desde su inicio, y a travs de cada una de sus etapas de construccin, nuestra vocacin hacia la mejora continua. Para su ptimo cumplimiento la Carta Compromiso suscrita por esta rea del Ministerio provee los estndares de calidad esperables para cada prestacin, generando instrumentos de seguimiento que permiten mensurar el grado de cumplimiento y su posterior publicacin a fin que los destinatarios tomen conocimiento de las eventuales desviaciones y acciones correctivas que se instrumenten en ese sentido. En beneficio de la mejora continua el documento incorpora herramientas de participacin del ciudadano, que comprenden sistemas de reclamos y sugerencias, as como tambin encuestas de satisfaccin, y en el mismo marco, la asuncin de compromisos de mejora relacionados con los servicios esenciales, atencin al pblico, informacin, comunicacin y participacin, en identidad con los trminos y alcances de la Resolucin MTESS N 1225/09, aprobatorios de la Poltica de Calidad del Ministerio, que alcanza a todos los procesos de gestin desarrollados en su mbito. La adhesin al Programa permiti as, descubrir las capacidades institucionales de las reas involucradas, contribuyendo a la redefinicin de sus misiones y objetivos institucionales, y fortaleciendo nuestro objetivo de brindar servicios con la clara perspectiva de la ciudadana como destinataria final.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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MINISTERIO

DE

TURISMO

DE

LA

NACIN

Enrique Meyer
Ministro de Turismo

Optimizacin de los servicios y dilogo con la ciudadana


Desde nuestra gestin de gobierno, consideramos al ciudadano la razn de ser de las administraciones pblicas. Este convencimiento, donde se entiende al mismo como sujeto activo, nos ha conducido a su indispensable inclusin como principal actor en el proceso de diseo y evaluacin de los servicios de competencia del Ministerio de Turismo de la Nacin. Bajo esta filosofa, y con un esfuerzo sostenido en el tiempo, la Carta Compromiso con el Ciudadano se ha convertido en una herramienta permanente que contribuye a una gestin basada en resultados. Esta ltima, tiene su constante basamento, en el establecimiento de compromisos de calidad, la propensin a una cultura de medicin, con el fin de una sistemtica actividad de monitoreo, y una mejora continua en funcin de la informacin proveniente de mediciones, encuestas y sistemas de reclamos. En noviembre de 2004 el organismo firm la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, asumiendo la responsabilidad de asegurar la accesibilidad y calidad de los servicios, difundir informacin clara y sencilla y enarbolar la mejora continua en funcin de las demandas de los ciudadanos, no slo de nuestro pas sino del mundo. Durante la vigencia de la misma, se impulsaron profundos cambios en lo relativo a estos aspectos, destacndose la optimizacin del mtodo alternativo de resolucin de controversias entre turistas y agentes de viaje y la implementacin de mecanismos permanentes de consulta al ciudadano (Sistema de Sugerencias y Reclamos y encuestas permanentes en los puntos de contacto). En honor a la filosofa y al compromiso en la bsqueda permanente de acercarnos a nuestros usuarios, a principios de 2009 se renovaron los estndares de calidad asumidos al firmar la segunda Carta. Esta vuelve a definir un compromiso de dilogo con la ciudadana, afianzando un mecanismo de informacin proactivo, siendo un ejemplo de ello el diseo del sitio web institucional, en el que se puede acceder a las consultas y reclamos http://cyr.turismo.gov.ar/web/. En este sentido, y a fin de maximizar an ms a fondo las virtudes de la herramien-

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

ta, se realizan evaluaciones semestrales en conjunto con todas las reas del Ministerio, de donde emergen las correcciones y propuestas de mejora en funcin de los resultados obtenidos en cada compromiso asumido. Asimismo, y en el marco de una tendencia a la incorporacin de nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin en el sector pblico, a principios del corriente ao y concomitante con la segunda Carta, se implement la Carta Compromiso Electrnica. Al respecto, se destaca que el Ministerio de Turismo es uno de los primeros organismos en adoptar esta nueva tecnologa promovida por la Secretara de Gabinete. La misma explicita, frente a la ciudadana, la calidad de los servicios remotos ofrecidos por el Ministerio. Particularmente, establece los estndares de calidad que aluden a sistemas telefnicos gratuitos (0800), servicios ofrecidos va Internet (informacin o realizacin de trmites online), y sistemas que funcionan bajo plataformas Web. As, la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano y su continuo uso a lo

largo de los ltimos aos, consolida las prcticas de mejora continua de los servicios brindados por la organizacin. stas, no slo se basan en la mejora del pragmatismo cotidiano de las actividades sectoriales tursticas-, sino en una profunda conviccin acerca de la conveniencia de hacer un esfuerzo por mejorar las administraciones pblicas de nuestro pas frente a su razn de ser: los ciudadanos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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POLICA FEDERAL ARGENTINA - REA DOCUMENTARIA

POLICIA FEDERAL ARGENTINA


rea Documentaria

Una herramienta fundamental para mejorar el servicio

En el ao 2006, en el marco del Proyecto de Modernizacin del Estado, comenzamos a transitar, de la mano de la entonces Subsecretara de la Gestin Pblica dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros, un camino destinado a robustecer el funcionamiento del servicio que presta el rea Documentaria de la Polica Federal Argentina. En ese contexto, la adhesin de la institucin al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en lo que respecta al servicio de gestin, emisin y distribucin de pasaportes y cdulas de identidad, signific sumar a la organizacin una herramienta fundamental para mejorar el servicio que se presta a los ciudadanos, esforzndonos por alimentar da a da los principios rectores que sustentan la aplicacin del mentado Programa. Siempre colocando las prioridades de los ciudadanos, usuarios del servicio como eje central de la gestin, se ha desarrollado desde el inicio, pasando por la firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2007 y hasta la actualidad, la reingeniera de varios procesos que posibilitaron el logro de muchos de los

compromisos de mejora asumidos, tal como la mayor accesibilidad a la informacin, en cuanto al derecho de los ciudadanos a conocer requisitos y estado de la tramitacin. Nuestra administracin, se siente orgullosa de ejecutar mecanismos diseados por el Gobierno Nacional, iniciativas de crecimiento sostenido y mejora continua, tales como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. An sabiendo que queda mucho trabajo por hacer, el objetivo es seguir trabajando esforzadamente, bregando por el sostenimiento de una gestin por resultados sobre la base de mtodos, objetivos y procedimientos imbuidos del espritu de dejar atrs el modelo burocrtico de prestacin de servicios, y convencidos de que, estando atentos a los requerimientos y propuestas de los ciudadanos, podremos redefinir rumbos y corregir acciones para seguir mejorando los servicios que presta el organismo.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

PREFECTURA NAVAL ARGENTINA

Oscar Adolfo Arce


Prefecto General Prefecto Nacional Naval

Participacin de los ciudadanos y satisfaccin de destinatarios de los servicios


La adhesin de la Prefectura Naval Argentina al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en el ao 2002, ha sido uno de los factores que ha contribuido a delinear la orientacin asumida por Prefectura respecto a la calidad de sus servicios, constituyendo un instrumento fundamental para vigorizar el nexo ciudadano-institucin. Como mecanismo dinmico aplicado a la mejora organizativa, ha generado un mayor grado de conciencia de las personas que integran la institucin con relacin al enfoque en las necesidades de los usuarios, las respuestas ante las demandas del entorno, las mejoras de los servicios, as como la facilidad y celeridad en los trmites. Tambin ha constituido una excelente oportunidad para facilitar la interaccin del ciudadano con la organizacin, mediante la implementacin de prcticas y mecanismos que propician la comunicacin y la participacin. La introduccin de los diferentes compromisos, traducidos en magnitudes cuantificables y resultados tangibles, ha contribuido a forjar una verdadera cultura de la medicin y un mejor nivel de madurez del personal con relacin a la calidad de los servicios y la gestin de las diferentes reas internas. La adopcin del programa se integra a los dems procesos clave, aplicados por Prefectura para la incorporacin de atributos de calidad a los servicios y a la mejora continua de sus actividades profesionales. En tal sentido, el cumplimiento adecuado de los compromisos adquiridos forma parte de una estrategia que se complementa con el desarrollo de sistemas de gestin de calidad y la anexin de herramientas generadoras de criterios innovadores. No hay dudas que los cambios mencionados produjeron un quiebre fundamental en la cultura organizacional, seleccionando valores e ideales que generaron una mejor conciencia y un mayor compromiso permitiendo cumplir, entre otros, con uno de los objetivos ms importantes del programa: la participacin y la satisfaccin de los ciudadanos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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PROGRAMA FEDERAL

DE

SALUD

Dra. Susana Mazzarino


Directora Nacional de Prestaciones Mdicas

Cambios en los circuitos administrativos para agilizar los trmites


Esta Direccin Nacional firm su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en el ao 2005, afrontando el desafo implcito en la introduccin de cambios en los circuitos administrativos para agilizar los trmites y generar compromisos de mejora, cumpliendo, de este modo, con la voluntad poltica de dar satisfaccin a las necesidades de los organismos adheridos al Programa. Adems de los cambios que se originaron en esta Direccin, se motiv a las Unidades de Gestin Provincial para que generaran su propio mecanismo de evaluacin y mejora en los procesos relativos a su gestin. Se realizaron talleres en las distintas jurisdicciones sobre temas que implicaron la agilizacin de trmites de afiliacin, la implementacin de acciones de difusin sobre los alcances de este programa de calidad y la efectivizacin de mecanismos de participacin ciudadana. As, se llevaron a cabo encuestas de satisfaccin a los afiliados atendidos en los diferentes niveles prestacionales y en las sedes administrativas del Programa Federal de Salud (PROFE), y se habilitaron libros de sugerencias para facilitar la participacin de los afiliados. Asimismo, se implement la instalacin de una lnea gratuita 0800 para la consulta rpida desde cualquier lugar del pas. La tarea realizada mereci una distincin de la Secretara de Gestin Pblica a las Mejores Prcticas, para las reas de Administracin y de Prestaciones, y una Distincin por Desempeo Destacado a la Asistencia Tcnica y Capacitacin del PROFE. Se desarrollaron, gracias al apoyo de la Secretara de Gabinete, dos encuestas de envergadura, en seis provincias, durante los aos 2006 y 2008, abarcando a 2.400 afiliados de las ciudades principales, con el fin de evaluar la calidad de las prestaciones recibidas, y el grado de satisfaccin con el Programa. En 2007 se reafirm la adhesin al Programa a travs de una segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, y suscribieron su primera Carta cuatro provincias. Actualmente se encuentra en proceso de elaboracin la tercera Carta Compromiso con el Ciudadano del nivel central del Programa Federal de Salud, as como la firma de varias Cartas provinciales.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

REGISTRO

DE LA

PROPIEDAD INMUEBLE

DE LA

C A P I TA L F E D E R A L

Dr. Alberto Ruiz de Erenchun


Director General

Herramienta invalorable para el seguimiento cotidiano de la gestin


En el servicio que por ley se presta a la comunidad, el Registro ha tenido y tiene, en todo momento, el apoyo que los objetivos y agentes de la Unidad Carta Compromiso con el Ciudadano llevan a cabo desde que se suscribi en septiembre del 2000 la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Particularmente, a partir de cuando nos hicimos cargo de la gestin en febrero del 2002, encontr en aquellos das tan difciles, una herramienta de singular importancia para el cumplimiento de los objetivos de la ley. Entre los beneficios aportados por el Programa, encontramos la medicin y el seguimiento de la labor diaria de la organizacin, destinada a la prestacin de un servicio caracterizado por la inscripcin de documentos de naturaleza judicial, notarial y administrativa; y la publicidad de las inscripciones resultantes mediante los certificados o informes de dominio. Estas actividades se convierten en una herramienta de invalorable importancia al momento de efectuar la comprobacin, tanto de los plazos legales establecidos en los procedimientos previstos en la legislacin aludida, asi como tambin los plazos fijados en la Carta Compromiso con el Ciudadano para procesar cada uno de los documentos que ingresan diariamente para su publicidad o inscripcin en este Registro. Tambin es muy beneficiosa la estadstica mensual, que deriva de las relaciones del servicio indicada. Dicha estadstica forma parte de la informacin disponible, solicitada por toda aquella institucin y/o organismo nacional y/o provincial. Asimismo, la asistencia tcnica permiti instalar un sistema de control y cobro de las contribuciones fijadas por la ley 17050. Estos son algunos de los beneficios ms destacados que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano nos ha aportado, sumado a aquellos que, seguramente, vendrn en los prximos aos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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REGISTRO NACIONAL

DE

LAS

PERSONAS

Lic. Mora Arqueta


Directora Nacional

La mejora continua como gua de la gestin


El Registro Nacional de las Personas (Renaper) adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001, y desde entonces acompaa y valora los fines propuestos por el Programa, mejorar cada da la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos sobre la base del mutuo compromiso y la responsabilidad que significa brindar un servicio pblico tan esencial como es el de concretar un derecho bsico de todos los ciudadanos que habitan nuestro pas, el derecho a la identidad y la documentacin. Desde la primera Carta y luego de nueve aos, el Renaper cambi profundamente. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano acompa y fue testigo y actor del proceso, haciendo que tanto los agentes que trabajan da a da, como los propios ciudadanos, se fueran sumando a la tarea de ser sujetos en la relacin que los convoca. Unos, conociendo en profundidad la funcin y los deberes que tienen; otros, ejerciendo sus derechos, pero tambin aprendiendo a asumir las responsabilidades y obligaciones que tenemos como ciudadanos al momento de ser usuarios o beneficiarios de un servicio pblico. Las cuatro Cartas Compromiso suscriptas por el Renaper aportaron beneficios institucionales entre los que cabe destacar:

- La contribucin a un mayor conocimiento y precisin en la definicin de la misin, los objetivos institucionales, los servicios producidos y sus destinatarios. - La formalizacin y puesta en marcha del Departamento de Evaluacin y Calidad de Gestin. - La jerarquizacin y profesionalizacin de las reas de atencin al pblico. - La promocin de canales alternativos de contacto con el ciudadano: rediseo del sitio web y sistemas de consultas del estado de trmite de DNI, por ejemplo. Adems, cada una de las Cartas permiti conocer las necesidades de mejora del servicio pero, esencialmente, hizo que los trabajadores del organismo se involucraran en la definicin de estndares de calidad a cumplir, apropindose en gran medida de los compromisos de mejora y la superacin constante. En la actualidad el Renaper se encuentra en proceso de redaccin de una nueva Carta Compromiso, que sin duda traer ms y mejores resultados. Sentimos la enorme satisfaccin y el orgullo de haber comprobado que con dedicacin, esfuerzo y profesionalismo, el Estado y sus recursos humanos y tcnicos tienen la capacidad de brindar servicios de gran calidad. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un aporte significativo a esta concepcin del Estado que queremos y construimos cada da.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

REGISTRO NACIONAL

DE

REINCIDENCIA

Mnica Litza
Directora Nacional

Nuestro compromiso debe ser transformador


La adhesin al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano significa un paso ms en el proceso de transformacin que iniciamos hace tiempo en el Registro Nacional de Reincidencia. Un organismo activo, moderno, conectado y transparente requiere de objetivos mensurables. La difusin de los compromisos resulta un requisito ineludible. Intentamos establecer as un nuevo vnculo con quienes requieren de nuestros servicios, para que puedan tambin ejercer el control sobre el cumplimiento efectivo de los parmetros establecidos. Nos interesa conocer con mayor precisin sus necesidades y nivel de satisfaccin con la capacidad de respuesta. La mejora continua que nos proponemos en la calidad del trabajo desarrollado por el organismo, debe ser asumida con la mayor responsabilidad y no como una mera expresin de deseo. En ese sentido, consideramos central el Programa Carta Compromiso. La decisin de elevar la eficacia del trabajo desempeado en el Registro y el cumplimiento de los estndares de calidad oportunamente fijados en la Carta Compromiso, qued reflejado en el ltimo estudio de satisfaccin y expectativas de los ciudadanos en el desempeo del Registro Nacional de

Reincidencia -junio de 2010-, con un porcentaje de conformidad que supera el 86%. El programa tambin es una herramienta de gestin que facilit el desarrollo e implementacin de tecnologas innovadoras, que posibilitan elevar los ndices de calidad y seguridad de los servicios prestados. El Registro realiza tareas de vital importancia para el buen funcionamiento del Poder Judicial y la disminucin de los niveles de inseguridad. Esto necesita del mejoramiento de los procesos internos y de un gran esfuerzo del personal que requiere de mejores condiciones para su desempeo. Tambin se lleva adelante una tarea importante puertas adentro en el manejo de la informacin. Pero no menos relevante es la atencin al ciudadano para lograr mayor capacidad de respuesta. Mejorar nuestros centros de atencin, multiplicarlos para que estn ms cerca de quienes los necesitan, y agilizar la capacidad de respuesta, son algunos de los logros alcanzados. La Carta Compromiso firmada este ao es la segunda que suscribi el organismo a lo largo de su historia. Significa la prueba de nuestro inters por renovar el vnculo con la sociedad. Es nuestro deber explicitar el trabajo realizado, establecer los niveles de calidad que asumimos alcanzar, y difundir nuestros compromisos de mejora. Y por supuesto, exhibir en el tiempo el cumplimiento de metas cada vez ms exigentes.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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SECRETARA

DE

DEPORTE

DE LA

NACIN

Claudio Morresi
Secretario de Deporte de la Nacin

Modernas herramientas de gestin al servicio del deporte


En el ao 2004, iniciamos en conjunto con la Jefatura de Gabinete de Ministros, un camino hacia la mejora continua de los servicios y la incorporacin de nuestro organismo dentro de la lgica de gestin por resultados. El trabajo conjunto le ha permitido lograr a la Secretara de Deporte importantes logros que incluyen, fundamentalmente, la suscripcin de dos Cartas Compromiso con el Ciudadano en los aos 2005 y 2008. Desde esta perspectiva, Carta Compromiso ha contribuido, a travs de modernas herramientas de gestin, al desarrollo de procesos de retroalimentacin que constituyen la base para la implementacin de procesos de mejora continua, tomando como referencia central al ciudadano. Asimismo, y teniendo en cuenta la responsabilidad social que nos compete en nuestra labor, desde la Secretara trabajamos fuertemente en la instrumentacin de mecanismos que permitan mejorar la calidad de los servicios que brindamos a la ciudadana, estableciendo pautas correctivas que optimicen los resultados previstos. En conjunto con consultoras independientes convocadas a tal fin, hemos realizado

encuestas en profundidad a los deportistas federados y en la actualidad estos canales se van desarrollando en las distintas reas de la Secretara. De esta manera, las diferentes instancias de participacin, han generado las condiciones para evaluar -en forma conjunta con los ciudadanos- tanto el cumplimiento de lo comprometido, como el nivel de satisfaccin alcanzado por los destinatarios de los servicios. Desde mi incorporacin al cargo de Secretario de Deporte nuestro compromiso ha estado ligado a la inclusin y la integracin social de los sectores ms vulnerables, la ayuda a las organizaciones sociales y el compromiso concreto que se traduce en acciones tendientes a mejorar la calidad de vida de los argentinos, constituyendo estos pilares el ncleo rector de los principios en nuestra gestin. Para ello, mantenemos y profundizamos la poltica del desarrollo del deporte federado, el fomento del deporte social, el suministro y la divulgacin de la informacin deportiva, la formacin y capacitacin de los recursos humanos, y el ordenamiento y control de la actividad deportiva. Sabemos que an resta mucho por hacer y mejorar pero estamos convencidos de que estamos en el camino correcto de continuar trabajando para que toda la comunidad deportiva encuentre satisfechas sus demandas y la garanta plena del respeto de sus derechos.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

E R V I C I O

D E

CO

N C I L I AC I N

A B O R A L

B L I G ATO R I A

Servicio de Conciliacin Laboral Obligatoria

SECLO

Dr. Fabin Daro Nesis


Director

Un instrumento esencial para el trabajo cotidiano

La Direccin del SECLO, organismo dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. Ha compartido nueve de los diez aos de existencia de un programa que nos ayud, significativamente, a consolidar un sistema de servicio pblico con calidad, participacin y transparencia. Desde el inicio de su gestin en 1997, el SECLO procur demostrar que un organismo estatal que se proponga mejorar el servicio al ciudadano, no hace otra cosa que asumir un compromiso esencial. Si bien ese objetivo forma parte del rol bsico del Estado, debemos ser conscientes de que la histrica relacin de la gente con la burocracia estatal ha estado identificada con el desencanto. En este camino, las cuatro Cartas Compromiso con el Ciudadano que hemos suscripto han sido una herramienta imprescindible para obtener logros que resultaron realmente significativos. Nos ha permitido identificar los servicios esenciales y sistematizarlos en un Manual de Procedimientos, e incorporar herramientas de participacin ciudadana para generar la base de la mejora continua.

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, a travs de su Tablero de Control, se ha constituido en una gua de gestin de real importancia. El mismo, nos permite monitorear en forma permanente la evolucin del funcionamiento del organismo. No se nos puede escapar, que el SECLO brinda servicios, como mtodo alternativo para la solucin de conflictos laborales, que intentan dar solucin a situaciones que involucran crditos alimentarios. Los mismos encuadran en una sensible importancia social y humana por lo que poder brindarlos de la forma que se lo realiza en la actualidad significa una gran satisfaccin. Esto es posible, en gran medida, debido a Carta Compromiso. Durante nueve aos el programa se ha integrado al organismo como una parte inescindible. La permanente asistencia tcnica y la motivacin recibida por los avances que se consiguieron han sido un incentivo destacable. Ms all de las seis distinciones que nos han otorgado a lo largo de estos aos, el programa ha contribuido a convencernos que los objetivos trazados son posibles. El SECLO se ha consolidado como un modelo de trascendencia nacional e internacional. En el mismo, un captulo que lo destaca es su tarea en la implementacin de la gestin de mejora continua. Esa tarea reconoce en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano a su principal impulsor.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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SERVICIO GEOLGICO MINERO ARGENTINO

Ing. Jorge Mayoral


Secretario de Minera y Presidente del SEGEMAR

Brindar un servicio eficaz y transparentar la gestin


En ocasin del dcimo aniversario del inicio del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que lleva adelante la Secretara de Gabinete, y en vsperas de la firma de la tercera actualizacin de la Carta por parte del Servicio Geolgico Minero Argentino (SEGEMAR), vaya nuestro ms cordial reconocimiento y felicitacin por la tarea realizada. Quienes trabajamos en el SEGEMAR apostamos al fortalecimiento de las instituciones pblicas, con el fin de recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado. Sabemos que esto slo puede lograrse mediante acciones que rescaten la calidad, la eficiencia, la eficacia, la transparencia y el respeto por los ciudadanos. Es por ello que este organismo se ha adherido a los objetivos que persigue la Carta Compromiso con el Ciudadano desde los comienzos de esta iniciativa de mejora de la gestin. En pos de la firma de la tercera Carta Compromiso nuestra principal finalidad es brindar un servicio cada vez ms eficaz, a la mayor cantidad de usuarios posibles y, al mismo tiempo, transparentar nuestro accionar, difundir los logros y metas de calidad propuestas. En este sentido, el SEGEMAR asume nuevas metas y refuerza su compromiso de conocer y entender nuestro territorio, contribuir a la planificacin, el ordenamiento territorial, la preservacin del medio ambiente, identificar nuevos recursos naturales, facilitar la incorporacin y transferencia de tecnologa minera a las pequeas y medianas empresas, y en general, acompaar el proceso de recuperacin y transformacin de la gestin pblica en el rea de su competencia. Agradezco al personal de la Secretara de Gabinete y del Servicio Geolgico Minero Argentino, quienes facilitaron el proceso de cambio y transformacin en el organismo durante todos estos aos. Vaya mi apoyo entusiasta para la profundizacin de iniciativas que, como sta, intentan recuperar la calidad del servicio pblico y la credibilidad del Estado. Por ltimo, mi responsabilidad personal para garantizar con la firma de la prxima Carta Compromiso los procesos de mejora continua y las nuevas metas de calidad y gestin institucional.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

E R V I C I O

N AC I O N A L

D E

E H A B I L I TAC I N

Dra. Grisel Olivera Roulet


Directora Nacional

Ampliar las capacidades de medicin de la calidad de bienes y servicios


El Servicio Nacional de Rehabilitacin (SNR) es un organismo descentralizado del Ministerio de Salud de la Nacin. Fue creado en 1956 como el primer organismo del Estado destinado a llevar adelante una poltica pblica dirigida a la discapacidad y la rehabilitacin. Su misin es promover y facilitar en todo el pas la implementacin de polticas, programas y acciones que fomenten la prevencin, rehabilitacin e integracin de la persona con discapacidad. Su visin es ser el rgano rector de la normatizacin y ejecucin en polticas de discapacidad y rehabilitacin. En los ltimos aos el organismo atraves importantes transformaciones que fueron acompaadas con la introduccin de herramientas de calidad en la gestin. Durante el ao 2008 adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que se implementa desde la Secretara de Gabinete. Luego de un ao de trabajo y de la capacitacin y compromiso evidenciado por todo el personal, el 23 de marzo de 2009 el Servicio Nacional de Rehabilitacin suscribi la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Durante los aos 2008 y 2009 el SNR tambin desarroll un proceso de planificacin estratgica e implement un Plan Operativo Anual. Se fijaron objetivos generales y especficos, metas anuales e intermedias cuantificadas e indicadores de desempeo asociados, que permitieron medir los resultados obtenidos. En busca de la motivacin y el compromiso de los empleados con los cambios organizacionales, la Direccin ha introducido un incentivo por productividad. Precisamente, en uno de sus componentes se han computado los resultados obtenidos en la gestin. Se debe destacar que el nuevo Convenio Colectivo de Trabajo acompa la innovacin y permiti su aplicacin. Asimismo, se cont con el aval de las entidades sindicales presentes en el organismo. Gracias a la experiencia recogida y al trabajo desarrollado, el SNR cuenta con informacin confiable, medible, simplificada, y peridica, que utiliza en la toma de decisiones y que motiva importantes cambios en la organizacin. El desafo a futuro es ampliar las capacidades de medicin y supervisin de la calidad de los bienes y servicios provistos por la organizacin y fortalecer la capacidad de gestin de las reas, empoderndolas, con miras a lograr una gestin de calidad, transparente y democrtica. 59

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

SERVICIO NACIONAL

DE

SANIDAD

C A L I D A D A G R O A L I M E N TA R I A

Dr. Jorge Nstor Amaya


Presidente

Un modelo de gestin pblica con altos niveles de eficiencia


El Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) ha dado inicio, durante el corriente ao, a la redaccin de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano, en un marco de total identificacin con sus propsitos y con el espritu de lograr una administracin cada vez ms transparente, equitativa y justa que satisfaga las demandas y necesidades de la sociedad. En este sentido, la mejora de la relacin con los ciudadanos, potenciando su derecho a ser escuchados, informados, respetados y atendiendo a la solucin de sus reclamos, resultan motivos ms que suficientes para comprometernos en un proceso de mejora continua como el que propone este programa de calidad en el seno del Estado nacional. Consideramos a la etapa actual que transita este Servicio Nacional como el momento ptimo para dar este paso y encarar este compromiso, dado que el organismo ha concluido la regionalizacin de sus operaciones, permitiendo acercar al SENASA al ciudadano, all donde ste requiere de sus servicios. La firma de la Carta Compromiso complementa, asimismo, otras iniciativas de participacin ciudadana y comunicacin 60 con los destinatarios de los servicios encaradas por este organismo, en particular a travs del uso de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin que confluyen en iniciativas de gobierno electrnico, adaptadas para la mejora de la calidad de los servicios que se brindan. Esto ha significado, por lo dems, una mirada de mediano y largo plazo orientada a posicionar al SENASA en un modelo de gestin pblica con altos niveles de eficiencia, para responder al rol que los mandatos legales y la sociedad le exigen. El equipo de redaccin de la Carta Compromiso se encuentra en plena labor y cuenta con participantes de todos los sectores del organismo, muy identificados con los objetivos que se persiguen y que aspiran a satisfacer, en el cumplimiento de sus funciones, las expectativas de los ciudadanos. El desafo no es menor, pero ello nos estimula a redoblar esfuerzos para ofrecer una adecuada respuesta a la ciudadana activa y participativa. Con este espritu es que el SENASA encara la elaboracin de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano.

P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

SUBSECRETARA

DE

DEFENSA

DEL

CONSUMIDOR

Lic. Mara Lucila Colombo


Subsecretaria de Defensa del Consumidor

Promover una cultura de derechos ciudadanos y garantizar su ejercicio


Los compromisos hechos pblicos por la Subsecretara a mi cargo en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano expresan la poltica de defensa del consumidor como parte de un proyecto de pas inclusivo, en el que cada uno de los hombres y mujeres de nuestro pueblo tenga el derecho de acceder al consumo. Nuestra tarea es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y consumidores: derecho a un trato digno y equitativo, sin abusos, derecho a ser informados clara y detalladamente, derecho a ser escuchados, derecho a que se cumplan las condiciones y garantas de los productos que compramos. Promovemos una cultura de derechos que se afianza a partir de una comunidad que se informa, los conoce, los ejerce, y se organiza para defenderlos. Construimos esta cultura en el marco de un consumo sustentable, impulsando el asociativismo, la participacin comunitaria y la educacin para el consumo, fortaleciendo las asociaciones de consumidores, las organizaciones sociales y comunitarias como multiplicadoras de la promocin de derechos.

Las distintas reas que conforman esta Subsecretara trabajan articuladas para fortalecer la presencia del Estado en la relacin entre consumidores y proveedores. En el mbito del Consejo Federal de Consumo se coordinan polticas pblicas junto a actividades de promocin y proteccin de todas y todos los consumidores y usuarios del pas. Se definen, asimismo, los lineamientos estratgicos para hacer ms eficaz y eficiente la tarea de las autoridades de aplicacin a escala nacional, provincial y municipal. En este marco, en 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distingui como Mejor Prctica el Sistema de Conciliacin Telefnica, y como Desempeo Destacado a las medidas colectivas para la proteccin de los consumidores. Por su parte, en 2008 el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) obtuvo el mximo galardn por su Desempeo Global, en tanto que el rea de Educacin y Capacitacin en Consumo fue Mejor Prctica en el perodo 2006-2007. Asumimos los compromisos expresados en la Carta Compromiso, sabiendo que queda mucho por hacer, pero convencidos de que estando atentos a las demandas y propuestas de las y los consumidores, podremos redefinir rumbos y corregir acciones con un objetivo: continuar trabajando para que toda la comunidad encuentre en las polticas que impulsamos y los servicios que ofrecemos, la posibilidad del ejercicio pleno de sus derechos.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

61

SUPERINTENDENCIA

DE

SEGUROS

DE LA

NACIN

Dr. Francisco Duraona


Superintendente

Calidad y transparencia en la gestin

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orient a la Superintendencia de Seguros de la Nacin hacia una gestin integral de la calidad, de manera que la misma fuera un atributo de todas sus reas constitutivas, las que estn fuertemente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan. En este marco, la poltica del organismo ha sido pensada como un sistema de gestin integrador, bajo las premisas de la calidad en la prestacin de los servicios y la satisfaccin del usuario, as como tambin, la responsabilidad y la transparencia en la gestin. Las acciones emprendidas para sustentar este enfoque hacia una mejora continua giraron, fundamentalmente, en torno a los siguientes ejes: Cambio en la cultura organizacional. Se pas de un modelo regulatorio convencional a uno organizacional proactivo, caracterizado por la presencia del organismo a travs de planes de inspeccin de entidades e intermediarios de seguros y reaseguros.

Mejora en el servicio de atencin al pblico. La organizacin asumi el compromiso de normalizar y mejorar el servicio. Para ello, dise e implement un sistema de gestin de la calidad con alcance a la recepcin de denuncias, su tramitacin y respuesta al pblico consultante. Transparencia en las acciones. En lneas generales, la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garantizan con la publicacin en el sitio web de las novedades normativas y la informacin del mercado asegurador, y con la modernizacin y actualizacin de todos los sistemas informticos de comunicacin (la Web, la Intranet y el sistema SETRA de seguimiento de expedientes y trmites). La Superintendencia de Seguros de la Nacin ha emprendido el camino de la mejora continua de la calidad de su gestin y de responsabilidad constitucional de difundir los actos de gobierno, proceso en el que el Programa Carta Compromiso constituye una herramienta superior.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

SUPERINTENDENCIA

DE

SERVICIOS

DE

SALUD

Dr. Ricardo E. Bellagio


Superintendente

Cambios de actitudes y de cultura al interior de la organizacin


La Superintendencia de Servicios de Salud viene transitando una etapa de reafirmacin de sus compromisos con los ciudadanos. Los verdaderos titulares del sistema son los beneficiarios, por lo que desde hace tiempo este organismo ha tenido un marcado empeo en mejorar sus vnculos con la sociedad. Carta Compromiso con el Ciudadano, entre otras iniciativas, y en especial, en el momento que atraviesa esta gestin, promueve cambios de actitudes y de cultura en el interior de la organizacin, con el fin de impulsar nuevos y mejores vnculos con los ciudadanos. La Superintendencia tiene como objetivos articular sus acciones con todos los actores de la sociedad, atendiendo la defensa de los beneficiarios; asistir a los agentes del seguro de salud con modalidades innovadoras; establecer compromisos de mejora continua que faciliten la gestin; aumentar la confianza en el organismo. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano permite la transparencia en la gestin y legitima, a travs de los estndares de calidad y compromisos de mejora, cada uno de los servicios que brinda la Superintendencia. A la vez, contribuye a propiciar la satisfaccin de las necesidades

y expectativas de los ciudadanos, respecto de servicios que son de competencia del organismo. En respuesta a la responsabilidad asumida en la cuarta Carta Compromiso respecto a mejoras en la atencin al pblico, se ha creado la Sub-Gerencia de Delegaciones para la atencin de los beneficiarios, ante las cuales pueden presentarse reclamos y solicitar asesoramiento sobre el Sistema Nacional de Obras Sociales. Asimismo, se cre la figura del Defensor del Beneficiario, cuyo objetivo es contemplar la situacin de aquellas personas a las que se les incumple algn aspecto de la cobertura de su obra social. El objetivo es resolver la situacin a la brevedad y evitar instancias de judicializacin. Por otra parte, en el plan sectorial de gobierno electrnico se ha avanzado en la implementacin de servicios Web para los padrones de beneficiarios y de opciones de cambio desde las obras sociales, los Hospitales de Gestin descentralizada y organismos que interactan con la Superintendencia. Recientemente, se ha impulsado la elaboracin de la quinta Carta Compromiso con el Ciudadano. El personal del organismo, con su trabajo, contribuye da tras da a fortalecer la capacidad de gestin de la institucin, tomando esta herramienta de mejora continua como un pilar que consolida la cultura organizacional, al brindar respuestas concretas a demandas de la poblacin.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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Organismos Provinciales

GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

CHACO

Cra. Maris Telma Gamn


Provincia de Chaco
Subsecretaria de Coord. y Gestin Pblica Programa de Fortalecimiento y Modernizacin

Un camino en busca de mayor eficiencia y transparencia en la gestin


Desde mediados de ao pasado la provincia del Chaco inici un camino de mejora en los servicios al ciudadano y para ello implement la Carta Compromiso con el Ciudadano, una herramienta de mejora de la calidad de los servicios, a fin de brindar mayor eficiencia y transparencia a la gestin pblica. sta se desarrolla en el marco del Programa de Fortalecimiento y Modernizacin del Estado (ProFyM) en el componente de calidad, que apunta a la mejora continua en todos los servicios que presta el Estado. Como actividad inicial, los das 21 y 22 de octubre de 2009, se realiz un taller de sensibilizacin y capacitacin a cargo de la Direccin de Calidad de Servicios y Evaluacin de la Gestin de la Secretara de Gabinete a nivel nacional, en el que participaron representantes del Registro de Propiedad del Inmueble y la Direccin de las Personas Jurdicas de la provincia, quienes de acuerdo a los planes fijados, sern los encargados de elaborar sus respectivas Cartas Compromiso. Durante esa actividad se analizaron los objetivos que persigue la Carta, sus beneficios para la mejora de la gestin, se iden-

tificaron los servicios prestados por los organismos, se trabaj en la formulacin de los estndares de calidad a ser alcanzados, indicadores y metodologas de evaluacin y todo lo necesario para la implementacin de la Carta. Ambos organismos, actualmente trabajan para el desarrollo de su Carta y para concretar as su puesta en vigencia, a fin de favorecer la mejora de sus servicios, dando a la vez, participacin a los ciudadanos en el desempeo de los organismos involucrados en este proceso. En el mes de junio se inici el trabajo de campo con la visita de dos funcionarios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una iniciativa que se desarrolla bajo la rbita de la Secretara de Gabinete nacional. En aquella oportunidad se visitaron los organismos mencionados ms arriba, a los que se les brind un asesoramiento especfico en la implementacin de este programa de mejora continua. Desde ya estamos agradecidos a la Secretara de Gabinete y a sus autoridades por la predisposicin y el apoyo que brindan a la provincia del Chaco. Con la asistencia de la Secretara de Gabinete y desde el Programa de Fortalecimiento y Modernizacin del Estado, estamos llevando adelante este proceso en la mejora de los servicios que presta la provincia, de cara a la ciudadana.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE PROVINCIA DE CHACO

Registro de la Propiedad Inmueble Provincia de Chaco

Esc. Lilia Noem Diez


Directora

Compromisos con los ciudadanos y mejora continua


El Registro de la Propiedad Inmueble de la provincia del Chaco se encuentra prximo a firmar su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. El objetivo de su incorporacin a este programa de mejora de la gestin es asumir un compromiso acerca de la calidad de los servicios ofrecidos por el organismo a los ciudadanos, y difundir los medios de acceso a los mismos as como fortalecer los instrumentos de consulta a nuestros usuarios. El propsito de suscribir esta Carta es ratificar el compromiso de garantizar un nivel de calidad de servicios a los ciudadanos, ofrecindoles la posibilidad de colaborar activamente y efectuar as propuestas para optimizar nuestros procedimientos de inscripcin y publicidad. De este modo, es posible lograr una alineamiento de la calidad de los servicios ofrecidos por el Registro de la Propiedad Inmueble a las expectativas de los usuarios. Todo esto est dentro del marco de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor. Los objetivos de la Carta Compromiso en desarrollo son: - Ratificar, por escrito y en forma pblica, el compromiso de continuar desarrollan-

do una gestin para mejorar continuamente la calidad de los servicios prestados al ciudadano. - Describir los distintos servicios y sus modalidades de acceso. - Establecer en forma clara y precisa el nivel de servicio que se puede esperar y el tiempo de gestin de los trmites. - Fortalecer los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad e informarlos sobre sus obligaciones como consumidores. - Dar a conocer las vas por las cuales pueden formular sus quejas y sugerencias, las que sern altamente valoradas por el organismo para corregir lo que se ha hecho mal y para profundizar el proceso de mejora continua en el servicio. - Utilizar los resultados del monitoreo de su gestin con el fin de impulsar la optimizacin de los procesos de mejora continua. - Incorporar la informacin de las expectativas ciudadanas a las evaluaciones de asignacin de recursos, orientados al funcionamiento del Registro de la Propiedad Inmueble. En el 10 aniversario del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, esperamos que ste sea el primer paso de un largo camino de trabajo conjunto.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

CHACO

Provincia de Chaco

Luis Alberto Coria


Director de las Personas Jurdicas

Modernizar el Estado y ponerlo al servicio de los ciudadanos


La decisin del Poder Ejecutivo de la provincia del Chaco de solicitar el apoyo de la Secretara de Gabinete de la Jefatura de Gabinete del Gobierno Nacional para aplicar la Carta Compromiso con el Ciudadano en la Direccin de las Personas Jurdicas resulta en s, una medida novedosa, para no abusar del trmino revolucionaria. En efecto, la intencin de modernizar el Estado y ponerlo al servicio efectivo de los ciudadanos significa un giro copernicano respecto de los enfoques con los que hasta el presente se encaraban las polticas de racionalizacin de la Administracin Pblica. Sin lugar a dudas, la decisin de ponerse del lado del mostrador de quien est acostumbrado a visualizar a la administracin estatal como un monstruo kafkiano nos lleva a replantear muchas actitudes y procedimientos. Particularmente en el caso de nuestro organismo, la Direccin de las Personas Jurdicas, esta nueva herramienta contribuir a desdibujar la imagen hiperburocrtica que la gente se ha ido formando de los trmites que, por su ndole, no son debidamente comprendidos por el administrado.

Seguramente, la exploracin de nuevos canales de comunicacin irn retroalimentando en el organismo una serie de cambios que permitirn conciliar los conceptos de seguridad jurdica con sencillez y calidad. Es este aspecto, que se haya elegido a nuestro organismo no puede sino parecernos una decisin ms que acertada, debido al inmenso desafo implcito. Especialmente, la duracin de los trmites ser uno de los atributos ms apreciados por el pblico, en tanto se logre reducirla conforme a las expectativas de aqul. Hay en el personal del organismo un estado de ansiedad y de curiosidad que influir positivamente a la hora de vencer la tradicional resistencia al cambio. Esto es mrito del equipo de facilitadores del organismo, que fue oportunamente capacitado por la Unidad Coordinadora del Programa Carta Compromiso. Si bien estamos en la etapa inicial de la implementacin de este programa, la dinmica de las reuniones preliminares ya nos est generando un torbellino de ideas respecto de iniciativas a aplicar en las mejoras de los procesos internos, que sin dudas, sern advertidos y apreciados por el ciudadano a quin ms propiamente podramos denominar el soberano.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

FORMOSA

Provincia de Formosa
Ministerio Secretara General del Poder Ejecutivo

Lic. Gladis Mazza


Subsecretaria de Recursos Humanos

Plan Estratgico con foco en la gestin de calidad


La provincia de Formosa est comprometida con el modelo de desarrollo plasmado en el Plan Estratgico Formosa 2015 y en profundizar la mejora de la gestin gubernamental centrada en servicios de calidad para los ciudadanos. La Administracin Pblica debe prestar sus servicios de cara a los ciudadanos que son los destinatarios de su accionar, atendiendo a los intereses de los individuos y de los grupos sociales que constituyen los colectivos a los que orienta su actividad. En el marco de esta gestin orientada al ciudadano, la provincia adhiri al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y sus primeros pasos los da en dos instituciones pblicas: la Defensora del Pueblo y la Direccin de Registro Civil y Capacidad de las Personas, las que se comprometieron en la elaboracin de sus respectivas cartas de servicios. Este proceso se inici en abril de 2010. La experiencia del trabajo realizado deja algunas interesantes reflexiones y resultados que ya hablan por s mismo: la conformacin de equipos de trabajo en ambas instituciones, la revisin de las prcticas laborales que realizan diariamente y las oportunidades de mejoras que son de rpida aplicacin. El cambio de visin y revalorizacin de los puntos de contacto, como vidriera de la organizacin frente a los ciudadanos y la revisin de los procesos de atencin al pblico son algunos de los resultados alcanzados en el proceso de conformacin de la Carta. En este sentido, ambas instituciones estn abocadas a la adecuacin de los espacios destinados a la atencin al pblico. El Registro Civil est trabajando en el rediseo del espacio fsico de la sede central ubicada en la ciudad capital de la provincia y en la construccin de la sealtica que acompaar cada dependencia de la Direccin. De igual forma, la Defensora del Pueblo est haciendo lo propio para ampliar el espacio de atencin al pblico. Con la firma de las dos Cartas esperamos poder generar el efecto demostracin hacia el resto de los organismos pblicos provinciales y tambin dar a conocer la experiencia a los distintos municipios locales.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

FORMOSA

Provincia de Formosa

Dr. Jos Leonardo Gialluca


Defensor del Pueblo de la Provincia de Formosa

Optimizar el trabajo con nuevas herramientas de gestin


El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una importante iniciativa de mejora de la gestin, que se materializa a travs de un documento pblico, cuya finalidad es explicar a los comprovincianos, la misin y objetivos del organismo, as como los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios con relacin al intercambio de servicios y bienes que realiza con nosotros. Formar parte de este programa de mejora continua despierta la necesidad de asumir nuevos compromisos que nos permitan desarrollar un sistema de informacin y comunicacin, de participacin ciudadana y de resolucin de conflictos a favor de los ms de 600 mil formoseos, a quienes constitucionalmente representamos. Nuestro propsito al sumarnos a esta iniciativa es optimizar el trabajo, incluyendo nuevas herramientas de gestin y aprovechando el desarrollo de las modernas tecnologas, con el objetivo de desburocratizar y simplificar la tarea. En este sentido, hemos impulsado nuevos canales de participacin para lograr calidad en la satisfaccin de las expectativas de nuestros destinatarios.

Carta Compromiso con el Ciudadano nos permite mejorar sustancialmente los servicios, adecuando y mejorando continuamente nuestros sistemas de atencin, orientados siempre a la resolucin de conflictos y desterrando la apata o el temor que la gente suele tener al iniciar determinados trmites, como consecuencia de una serie de barreras que les impiden satisfacer sus expectativas. La Defensora del Pueblo de la provincia de Formosa se compromete a estimular da a da la superacin y la rivalidad bien entendida, para poder ofrecer soluciones y respuestas rpidas en el marco de un sistema de calidad de atencin al pblico que permita generar mayor y mejor rendimiento. De este modo, con la firma de nuestra primera Carta Compromiso sabemos que disponemos de un documento que nos orientar en el camino de la superacin conjunta, institucional y personal en lo que respecta al trabajo. Asimismo, entendemos que esta Carta constituye el cimiento perfecto que nos ayudar a lograr que las relaciones de intercambio de productos y servicios, as como los conflictos que se susciten entre ellos, puedan ser resueltos con el respeto, la equidad, la justicia social, el bienestar general, la gratuidad y la contencin necesarios.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

FORMOSA

Provincia de Formosa
Registro Civil y Capacidad de las Personas

Hernn Mximo Francia


Director

Una apuesta al proceso de mejora continua


El Registro Civil y Capacidad de las Personas se apresta a firmar la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, que al momento de escribir estas lneas se encuentra en la etapa final de elaboracin. Con este trabajo el organismo asume el compromiso con los ciudadanos formoseos, a partir de la voluntad de prestar de manera eficaz sus servicios esenciales. Lo primero que hicimos desde el Registro fue elaborar el mapa de los servicios clave para la misin que tiene el organismo, cual es la inscripcin de los hechos vitales y capacidad de las personas fsicas de la provincia de Formosa. Cabe destacar que los objetivos del organismo son registrar, con las formalidades y bajo las penalidades establecidas, todos los datos concernientes a la capacidad y estado civil de las personas; ejecutar los planes, programas y proyectos del rea de su competencia elaborados conforme a las directivas que imparta el Poder Ejecutivo provincial; incorporar conocimientos sobre la legislacin especfica vigente (capacitacin permanente a los empleados del organismo); jerarquizar institucionalmente el Registro Civil como organismo del Estado; afianzar las relaciones inter-

institucionales con organismos del Estado nacional con asiento en la provincia, provinciales y municipales y estrechar vnculos interpersonales para optimizar el servicio del Registro Civil. Cumplida esa etapa, se definieron los destinatarios y se formularon los estndares de calidad de los servicios. A medida que se avanz en la elaboracin de las distintas etapas -al principio no fue fcil- se encontraron resistencias al cambio, pero tambin hubo gente que adhiri a la propuesta con entusiasmo. Al realizar el trabajo de mejorar, de ver los propios errores y dificultades, y hacer lo necesario para desarrollar acciones con el fin de corregirlas, por ejemplo, se advirti que haba secciones que tenan, cada una de ellas, su propia mesa de entradas. En esta lgica de mejora, se implement, en el punto de contacto, el buzn de quejas y sugerencias, lo que permiti optimizar recursos y considerar la opinin de los usuarios. En la discusin acerca de los distintos aspectos de las acciones del organismo, entendimos que para lograr un buen funcionamiento es necesario desechar actitudes individualistas, y desarrollar aquellas que contribuyan a un trabajo articulado entre las diferentes seccione que redunden en beneficio del pblico destinatario. Es nuestra conviccin que para tener xito hay que mantenerse en el tiempo y seguir avanzando.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

GOBIERNO

DE LA

PROVINCIA

DE

SAN JUAN

Dr. Horacio Cao


Secretario de la Gestin Pblica

Orientar la calidad de la atencin al ciudadano como eje de la gestin


El Centro de Adiestramiento Dr. Ren Favaloro (CARF) se encuentra ubicado en Rawson, el departamento ms populoso de lo que se conoce como Gran San Juan, con una poblacin total cercana a los 120.000 habitantes. Como parte de la red estatal de efectores de salud, su misin es la de ofrecer servicios de salud a la comunidad del departamento Rawson y su rea de influencia. En el cumplimiento de esta misin, el Centro de Adiestramiento Dr. Ren Favaloro brinda atencin sanitaria ambulatoria en todas las especialidades, como as tambin un servicio de guardia de atencin durante las 24 hs. Se atienden en este centro aproximadamente 500 personas por da. Los objetivos para implementar Carta Compromiso se dirigieron tanto a la idea de orientar los esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios que se brindan, como a la bsqueda de difundir los servicios de salud que se prestan y as promover su mejor aprovechamiento por parte de la comunidad. De igual forma, de la implementacin del Programa Carta Compromiso, se espera

fortalecer la participacin, tanto de la poblacin del rea de cobertura que asiste al centro como la del personal que trabaja en el CARF. Por ltimo, pero no menos importante, la implementacin de la Carta permitir realizar tareas de evaluacin del funcionamiento del organismo, objetivo que es crucial en toda gestin para la mejora continua de la organizacin. Al momento de escribirse estas lneas, el Centro de Adiestramiento Ren Favaloro se encuentra trabajando para la firma de su primera Carta Compromiso, la que se llevar a cabo en breve, por lo que no se puede hablar an, del impacto de este instrumento de calidad en la gestin concreta del organismo. De todas formas, ya se observan algunos resultados de proceso. En el mismo se ha podido concentrar, clarificar y ordenar informacin y, lo que es ms importante, reforzar el compromiso diario de su personal hacia la calidad y el trabajo en equipo en el Centro de Salud, para lograr cubrir, as, las necesidades y expectativas del ciudadano que acude a ellos. Seguramente, esta herramienta tan importante para cualquier organizacin, ser un paso clave hacia la calidad tan deseada en la oferta de servicios de salud para la comunidad.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN CENTR O DE ADIESTR AMIENTO REN FAVALOR O (C ARF)

Dr. Mauricio Daz Caballero


Director del Centro de Adiestramiento Ren Favaloro (CARF) de San Juan

Un proceso virtuoso en los servicios de salud

Los integrantes del equipo de salud del Centro de Adiestramiento Ren Favaloro (CARF) estamos convencidos de que la participacin en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es el primer paso de un largo y prspero camino que emprenderemos junto a la comunidad. Creemos que el compromiso se relaciona directamente con la calidad. Uno lleva a la otra invariablemente, es por ello que el documento de la Carta nos conduce hacia la mejora continua en los servicios de salud, que da a da ofrecemos a nuestra comunidad, de una manera eficaz, eficiente y efectiva. La elaboracin del documento fue gestada con la participacin de un equipo interdisciplinario, consensuando saberes y opiniones, con una visin compartida lo que nos garantizar, seguramente, alcanzar los objetivos planteados. El Centro de Adiestramiento Ren Favaloro funciona bajo la rbita de la zona Sanitaria V sur del Ministerio de Salud Pblica provincial y, por sus caractersticas es un centro de complejidad III sin internacin ni quirfano, pero con guardia mdica de 24 hs.

La Carta Compromiso describe las acciones del Equipo de Salud en la atencin brindada a los usuarios del rea de influencia del Centro de Adiestramiento Ren Favaloro, centro de referencia del departamento Rawson. En el documento se incluyeron estndares de calidad referidos a la atencin por especialidades mdicas en consultorios externos, enfermera, farmacia y diagnstico por imgenes. De igual modo, se expresan compromisos referidos a la calidad de la atencin presencial, al tiempo que el Centro se compromete a implementar encuestas de satisfaccin y desarrollar un sistema de quejas y sugerencias que le permita contar con informacin relevante en un proceso de mejora proyectado en el tiempo. A futuro, se compromete a cumplir diversas mejoras referidas a: - Optimizar la estructura edilicia. - Capacitar en forma continua al equipo de salud. - Estimular la participacin activa de la comunidad, con el fin de lograr la mayor satisfaccin del usuario y una mejor calidad de vida de toda la ciudadana.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE TUCUMN D I R E CC I N G E N E R A L D E C ATA S T R O

Flix Herrero
Director General de Catastro

Un cambio organizacional basado en estndares de calidad


La Direccin General de Catastro de la provincia de Tucumn inici aos atrs profundos cambios tecnolgicos, edilicios y de gestin, tendientes a optimizar los servicios, ejecutando las tareas con gran celo, sin demoras innecesarias y con capacidad para proporcionar informacin til y veraz del catastro provincial. Estas acciones estuvieron destinadas a cualquiera de los estamentos gubernamentales, as como tambin al sector privado. En este contexto, la reciente implementacin de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, nos indujo an ms a la creacin, innovacin y aprendizaje continuo, asumiendo nuevos desafos tales como la prxima implementacin de cdigos de barra para la emisin de la Constancia de Valuacin o Certificados para Escrituracin, instrumentos que aseguran la confidencialidad de la informacin al codificar el acceso al sistema nicamente al personal autorizado. Por otra parte, la idea de la medicin como elemento necesario para el cumplimiento de los estndares y compromisos asumidos en la Carta Compromiso, se va internalizando cada da con ms fuerza, en la Direccin General de Catastro generando as un cambio de cultura organizacional que se traduce en un mayor compromiso y participacin activa de los miembros del organismo. El monitoreo permanente de los estndares, nos obliga a la revisin de los procedimientos y a la necesaria redefinicin de algunas de sus actividades para el logro de las metas establecidas y la mejora de la gestin; permite, a la vez, analizar el desempeo integralmente y adems, ayuda a detectar las oportunidades de mejora, las que implementadas exitosamente, se traducirn en un cambio sustancial de los indicadores generales de la organizacin. Sabemos que hemos iniciado un largo camino a recorrer, pero tenemos la voluntad y la decisin necesarias para lograr el objetivo, distinguindonos en el contexto de la Administracin Pblica, por la atencin, la calidad del personal y la optimizacin permanente de nuestros servicios.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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PROVINCIA

DE

RO NEGRO - PODER JUDICIAL

Poder Judicial de la Provincia de Ro Negro

Dr. Vctor Sodero Nievas


Presidente del Superior Tribunal de Justicia

Simplificacin de trmites judiciales y capacitacin de funcionarios


El Poder Judicial de Ro Negro firm el 24 de septiembre de 2004 su primera Carta Compromiso con el Ciudadano, ampliando as el camino de acercamiento hacia las necesidades y demandas de los ciudadanos. Esta iniciativa aport a Poder Judicial provincial una serie de beneficios: - Creacin de Oficinas de Atencin al Ciudadano del Poder Judicial para orientar a las personas que concurren a la Justicia. En ellas tambin se realizan encuestas de satisfaccin y se instal un sistema de gestin de reclamos con el fin de mejorar el servicio. - Simplificacin y celeridad de los procesos judiciales, imponindonos metas a cumplir e implementando los mtodos alternativos de resolucin de conflictos a travs de la creacin de los Centros Judiciales de Mediacin y las Casas de Justicia. De este modo, facilitamos el acceso a la justicia y disminuimos la litigiosidad. - Capacitacin de los magistrados, funcionarios y agentes judiciales en programas de Gestin de Calidad y Atencin al Pblico, desarrollando una nueva cultura de servicio al usuario y el fortalecimiento de la indepen-

dencia del Poder Judicial y del administrador de justicia. - Desarrollo del sitio web (www.jusrionegro.gov.ar), en el que se brinda informacin de la organizacin, sus normas, reglamentaciones y pronunciamiento jurisprudenciales, diarios, de todos los tribunales del territorio. Con esta mejora se prioriza el principio de transparencia en la gestin y publicidad de los actos de gobierno. - Creacin y conformacin del Comit de Calidad del Poder Judicial, presidido por un Juez del Superior Tribunal de Justicia e integrado por un Juez de Cmara de cada una de las Circunscripciones Judiciales, cerrando as el ciclo de la mejora continua y estableciendo correcciones ante los desvos de los compromisos asumidos para cada unidad jurisdiccional y para la totalidad del sistema. Adems, el Comit es un mbito de reflexin y accin en torno a la calidad del servicio de justicia. - Cumplimiento de la Carta de Derechos del Ciudadano ante la Justicia y de otras normas de acceso a justicia. Elaborado el contenido de la segunda Carta Compromiso del Superior Tribunal de Justicia, debo reconocer, adems, y con orgullo, que el Poder Judicial de Ro Negro ocupa el primer lugar en el Mapa Nacional de Acceso a Justicia, elaborado por la Corte Suprema de Justicia de la Nacin.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

Municipios

MUNICIPIO

DE

LANS (PROVINCIA

DE

BUENOS AIRES)

Dr. Daro Daz Prez


Intendente municipal

Dinamizar, democratizar y transparentar la esfera pblica


Cuando iniciamos la nueva gestin municipal, en diciembre de 2007, iniciamos la ardua tarea de materializar los principios que, presentes durante la campaa electoral, constituyen un horizonte gua de nuestra accin: la democratizacin, la modernizacin y la transparencia de la gestin local. En relacin con este horizonte, Carta Compromiso con el Ciudadano guarda un papel muy importante en la tarea de diagnstico y mejoramiento de la gestin pblica municipal. As lo entendimos cuando en marzo del 2008 el municipio firm el Convenio de Asistencia Tcnica con la Jefatura de Gabinete de Ministros, con el fin de desarrollar la experiencia de Carta en Lans. Esta decisin respondi a la necesidad de revertir el estado de debilitamiento existente en la administracin, a mejorar el desarrollo e implementacin de las iniciativas pblicas municipales y a promover una relacin de mayor proximidad entre el Estado municipal y las ciudadanas y los ciudadanos del distrito. Nuestra Carta Compromiso tiene la particularidad de abarcar el conjunto de las reas de gestin local. Esto se tradujo en la identificacin de ms de 320 prestaciones y programas y en el establecimiento de compromisos y estndares por

parte de todas las secretaras del municipio, que suman un total de 110 estndares de calidad y 60 compromisos de mejora. A lo largo de ms de dos aos los esfuerzos en el diagnstico y mejoramiento de la calidad de la gestin fructificaron en el establecimiento de un sistema de atencin de consultas y recepcin de reclamos y/o sugerencias en puntos de contacto directo y a travs de medios electrnicos, de la realizacin de audiencias pblicas en el marco del Programa de Mejoramiento de Barrios, en la promocin del Consejo Municipal del Ambiente (COMUNA), en la experiencia de las mesas de promocin de los derechos de la niez y de la adolescencia, entre otros. El desarrollo de Carta Compromiso en Lans cumple tambin un rol sinrgico en la promocin de una amplia poltica de capacitacin desarrollada durante 2010. Recientemente, hemos concluido la primera etapa de medicin de estndares y compromisos. La informacin recabada constituye una inestimable fuente de diagnstico para constatar la materializacin de los desafos planteados y para corroborar la necesidad de seguir trabajando en la mejora de distintas reas de la gestin. En nuestra experiencia cotidiana la iniciativa de Carta Compromiso constituye un claro y exitoso ejemplo de una poltica pblica que articula distintos niveles de la administracin con el objetivo de contribuir al mejoramiento, a la democratizacin y a la transparencia de la esfera pblica. 79

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

M U N I C I PA L I D A D

DE

SAN FERNANDO (PROVINCIA

DE

BUENOS AIRES)

Osvaldo Amieiro
Intendente municipal

Mejores servicios, orientados a satisfacer a los ciudadanos


Siendo uno de los municipios pioneros de la provincia de Buenos Aires en formar parte de este programa nacional, San Fernando celebra los primeros diez aos de Carta Compromiso. La Intendencia viene apostando a mejorar la calidad de su gestin con acciones concretas de participacin ciudadana, en el marco del Plan de Gobierno 2007-2011, con la voluntad poltica de ser transparentes e implementar procesos de mejora continua para beneficio de los vecinos. Por ello, trabajamos sobre planificacin por objetivos, protocolizacin de servicios y evaluacin de la satisfaccin ciudadana. Nos resulta muy grato incluirnos en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano pues estamos convencidos de que es un gran paso en la transformacin de la Administracin Pblica que iniciamos all por 1995 y que, ao tras ao, profundizamos con la oferta de ms y mejores servicios, orientados a la satisfaccin ciudadana. El municipio viene encarando distintos desafos, con el compromiso de dar respuesta con ms eficiencia a las diversas demandas vecinales y en este sentido, la Ventanilla nica ser una inyeccin de calidad institucional en la que articularn su trabajo las reas municipales de Modernizacin y Control de Gestin, Comunicacin Social, Centro de Atencin al Vecino, Mesa de Entradas y Comunicaciones, entre otras. Con la poltica institucional de transparencia y mejora de canales de acceso a la informacin, ya sea en forma personal, telefnica o a travs del sitio web (www.sanfernando.gov.ar) y la presencia en la red social Facebook, el municipio facilitar a los ciudadanos la gestin de trmites y servicios. En una Argentina que crece, San Fernando crece tambin, y la mejora de nuestra gestin a travs de la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano redundar en un aumento de los ndices de calidad y seguridad de los servicios que presta el municipio. As ser posible acercar la gestin municipal a quienes los necesitan, agilizando la capacidad de respuesta y construyendo, de este modo, ms ciudadana.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

M U N I C I PA L I D A D

DE

TAF VIEJO (PROVINCIA

DE

TUCUMN)

Municipalidad de

Abel Javier Pucharras


Intendente municipal

Taf Viejo

Ser receptivos a las demandas de los vecinos

Cuando llegamos al gobierno municipal, definimos el carcter de nuestra gestin de gobierno y entendimos que el eje central era encarar un proceso que condujera al desarrollo democrtico, institucional, social, econmico y cultural de Taf Viejo, siendo el municipio el eje articulador. Hoy, estamos avanzando por un camino total y diametralmente opuesto al que por aos transit nuestra ciudad. Entendemos que para que esto sea posible no basta con un marco de obras pblicas. Debemos modernizar los conceptos de administracin, incluir modelos y herramientas de gestin que posibiliten una mejora continua en la calidad de los servicios brindados, abrir las puertas a la participacin ciudadana, entender que como servidores pblicos debemos ser receptivos en cuanto lo que pretenden recibir nuestros vecinos. Encontramos en la Secretara de Planeamiento de la provincia, a travs de la Direccin de Modernizacin del Estado, una herramienta que la Jefatura de gabinete de Ministros nos ofreca como un primer paso para alcanzar los objetivos planteados, a travs del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

En la actualidad, al haber transitado un ao de la firma de la primera Carta Compromiso, nos encontramos con una realidad totalmente distinta que en el inicio de la gestin. El plantel de empleados, sobre todo el de las Direcciones involucradas en la Carta, se encuentra totalmente motivado, realizando cursos de perfeccionamiento, aportando da a da su esfuerzo y esmero por brindar una mejor atencin a nuestros vecinos. Este programa cambi el concepto de la visin interna y externa de la administracin pblica municipal, lo que resultaba impensable hace apenas unos aos. Es oportuno felicitar a las autoridades que llevan adelante la implementacin de este programa de calidad, porque sin su permanente e incondicional apoyo no podramos transitar este camino. En este sentido, hay que hacer hincapi en la gran condicin humana y profesional del personal de la Secretara de Gabinete y de la Direccin de Modernizacin del Estado de la Secretara de Planeamiento de la provincia de Tucumn, quienes nos brindaron sus conocimientos y contencin para ir transformando la gestin y estar a la altura de las expectativas de la poblacin que nos dio su voto de confianza para que construyramos un Taf Viejo mejor.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

81

U N I C I P I O

D E

I G R E

(P

R O V I N C I A

D E

U E N O S

I R E S

Municipio de Tigre

Sergio Massa
Intendente municipal

Nuevas herramientas de participacin y control ciudadano


Revertir una lgica institucional que pretende que la Administracin Pblica se sirva de sus ciudadanos, contrariando la esencia de la democracia es un enorme desafo. En esa tarea, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano result -para nuestro municipioun excelente instrumento que ayuda a dimensionar las demandas y expectativas de nuestros ciudadanos, a analizar las capacidades de la administracin municipal y a definir los compromisos de tiempo y calidad necesarios para dar respuesta a cada una de esas demandas. La experiencia signific un enorme aprendizaje institucional: logr mejorar la capacitacin de nuestro personal, ordenar y transparentar las demandas de servicios de los vecinos y, al mismo tiempo, organizar y controlar la respuesta que da la estructura municipal a las demandas, perfeccionando en detalle los alcances del buen Sistema de Gestin con el que ya contaba el municipio. El Programa implic tambin la incorporacin de nuevas tecnologas, conocimientos y prcticas, y una mejora sustancial en las polticas de atencin al vecino, al estandarizar y controlar las respuestas de la organizacin. Tambin resulta notable la simplifica-

cin y reduccin de tiempos en los procesos internos y la mejora en la atencin a los vecinos y visitantes de Tigre. Fue tambin significativa la reingeniera de los procesos tcnicos y administrativos para adecuarlos a los tiempos y a las definiciones de calidad establecidas en el documento de compromiso con los vecinos. Adems, involucr el desarrollo de nuevas herramientas tecnolgicas para administrar y controlar todo el proceso. De igual modo, se logr una intercomunicacin ms fluida entre los diversos sectores del municipio, que facilita la resolucin de problemas y crea una cultura institucional fuertemente centrada en la comunicacin y participacin de los ciudadanos. El Tablero de Control on line, al que acceden tanto los responsables jerrquicos del municipio como los propios ciudadanos, por medio del portal web municipal www.tigre.gov.ar, permite exponer al pblico los resultados de la gestin y el grado de cumplimiento de los estndares establecidos para cada tipo de servicio. En definitiva, la apertura hacia la comunidad, poniendo a su disposicin nuevas herramientas de participacin y control ciudadano, permite optimizar la calidad democrtica de la institucin municipal, mejorar sostenidamente la comunicacin entre los vecinos y su gobierno, y sentar las bases para una lgica institucional centrada en los intereses y necesidades de la poblacin a la que debemos servir.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

MUNIPALIDA (PROVINCIA

D E

I L L A

D E

R D O B

GE A )

N E R A L

E LG R A N O

Fabin Hoss
Intendente municipal

Una apuesta a la modernizacin de las administraciones locales


El municipio de Villa General Belgrano firm en septiembre de 2009 un convenio de asistencia tcnica con la Secretara de Gabinete de la Nacin, con el objetivo primordial de avanzar en la transferencia de nuevas herramientas de mejora de la gestin, comenzando por la implementacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Esta iniciativa le ha permitido al municipio impulsar una serie de acciones, entre las que pueden mencionarse: - Iniciar un proceso de cambio en la organizacin administrativa del municipio, sensibilizando a los agentes, empleados y funcionarios sobre las caractersticas centrales del programa de calidad mencionado. - Incorporar nuevos conceptos y tcnicas de gestin, como el establecimiento de estndares de calidad o metas, seguimiento de las mismas, consultas a la ciudadana, todas medidas que contribuyen a mejorar y optimizar la interaccin municipiociudadano. - Definir ese conjunto de compromisos que orienten y guen el trabajo de los

empleados y funcionarios, teniendo en cuenta las expectativas de los vecinos y los recursos disponibles por el municipio. - Comenzar con el monitoreo de indicadores de desempeo o compromisos que han asumido las distintas reas de la administracin municipal, como parte del proceso de implementacin de la Carta. - Conformar una Unidad de Monitoreo Interno (UMI) y un Comit de Calidad que est abocado a hacer el seguimiento de los compromisos establecidos, al tiempo que permita utilizar esa informacin para desarrollar un proceso de mejora continua en la prestacin de los servicios. - Adaptar la estructura administrativa de la municipalidad a las necesidades de una poblacin que ha tenido un gran crecimiento en un breve perodo de tiempo. Para finalizar, quisiera recalcar la necesidad de consolidar y avanzar en este proceso de mejora de la Administracin, atendiendo a la necesidad de modernizar las administraciones locales, las que han debido adaptarse a los cambios desarrollados por los Estados nacional y provinciales, con escasas herramientas y recursos para enfrentar, tanto la modernizacin de sus estructuras, como la gestin cotidiana.

DIEZ AOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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