Consumidor Hiperconectado

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O consumidor hiperconectado

Sumrio Executivo
Caro Leitor,
Pare e pense por um momento o quo conectados esto os consumidores atualmente. Hoje, eles tem em seu alcance qualquer informao que desejam atravs do uso dos seus smartphones, tablets, laptops ou Pcs. E esta realidade cria um grande desafio para os profissionais de marketing: o desafio de manterem-se engajados com as preferncias do consumidor. Os grandes desafios sempre geram grandes oportunidades e no caso do consumidor hiperconectado, a grande oportunidade est nos dados, e com esse volume de informao os profissionais de marketing podem criar uma rgua de relacionamento e oferecer produtos de interesse do consumidor. E por isso que os dados so os instrumentos de trabalho mais importantes para o profissional de marketing. A iGoDigital, uma empresa da ExactTarget, personaliza a experincia de compra do usurio em todos os canais digitais que atendem o varejo, coletando dados sobre seus clientes e usando-os para oferecer contedos customizados para cada indivduo, a soluo oferece: recomendaes personalizadas de produto, recomendaes por email, mensagens Triggered, ferramentas de venda orientada e pesquisa guiada. O objetivo final da personalizao entregar as mensagens certas, atravs dos canais certos e na hora certa. Nossos clientes conhecem o benefcio que o cross-selling e up-selling representa para seus sites e esforos de marketing atravs da recomendao adicional de produtos para incremento de receita. Considerar a personalizao automatizada ir alavancar os resultados dos seus negcios. Usando o CIE (Customer Intelligence Engine), a plataforma de recomendao personalizada do iGoDigital que analisa o comportamento de cada cliente, apelo popular, atributos de produto, servio e contedo individuais para determinar os produtos e contedo mais relevantes para cada indivduo e em tempo real. Hoje, com omnipresena da mobilidade e da hiperconectividade do consumidor moderno, ficou fcil unificar os dados e fazer da personalizao um novo desafio. Neste documento, voc ter acesso sobre como definimos o poder da personalizao a um consumidor hiperconectado e como os profissionais de marketing podem aproveitar esse poder para alavancar os seus resultados de negcio. Aproveite a leitura! De acordo com a Pew Research, h dois anos, somente 33% dos adultos norte-americanos tinham um smartphone. No nal de 2012, esse nmero saltou para 50%, e os nmeros de adultos com renda familiar superior a US$ 75 mil dispararam para aproximadamente 70%. Segundo a Forrester, 84% desses adultos usam diariamente a internet, passando os meros 43% na virada do sculo. A quase omnipresena dos aparelhos digitais e acesso internet, aliados sosticao da tecnologia e aplicativos, deu origem a uma nova era para os prossionais de marketing digital. O volume de consumidores que adotam equipamentos mveis e o aumento do uso da internet pode no ser surpreendente comparado a taxa em que os consumidores esto alavancando os canais digitais como ferramentas de compra. Especialistas estimam que entre 60% e 90% das compras em lojas so inuenciadas pela internet. Segundo a Nielsen, 81% dos consumidores fazem pesquisas online de produtos, 83% fazem compras ativamente pela internet, e aproximadamente 70% j zeram compra online. As estatsticas sobre compras realizadas atravs de aparelhos celulares esto crescendo rapidamente. Em 2012, a ComScore informou que 4 entre 5 consumidores usam seus smartphones para acompanharem suas compras online. O consumidor nunca esteve to conectado e inuenciado virtualmente. E, devido a essa hiperconectividade em que os consumidores esto inseridos, o relacionamento 1:1 est cada vez mais prximo de ser alcanada. Neste documento, voc ter acesso a exemplos de oportunidades especcas e personalizadas desta era de hiperconectividade criada para os prossionais de marketing, apontaremos o trajeto da compra online percorrida pelo novo consumidor. Apresentaremos um exemplo de oportunidade oferecida pelo consumidor onde podemos coletar mais informaes informaes essas que nos ajudam a conduzir, informar e inuenciar suas decises de compra ampliando a percepo de valor que ele recebe.

Entre 60-90% das compras em lojas so inuenciados pela internet.

Atenciosamente,
Eric Tobias
VP of Web Products, ExactTarget President & Founder, iGoDigital

Ajudamos 8 dos 10 maiores varejistas online a personalizarem interaes 1:1.

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Conhea Stacie: a consumidora hiperconectda

Stacie tem 31 anos de idade, casada, me de dois filhos e professora do ensino fundamental. Amante de culinria e aspirante a chefe de cozinha, Stacie tambm tem um papel social extremante ativo em vrias redes sociais. Ela representa a prxima grande gerao de consumo mundial, a maior da histria. Ela tem um smartphone, e assim como muitos da sua gerao, ela o usa. Na verdade, ela usa muito. Seu telefone considerado uma extenso pessoal, e oferece acesso a aplicativos de gerenciamento da sua vida pessoal e profissional, de entretenimento, Facebook e o Google, alm de uma conexo direta com seus amigos e famlia. Stacie tambm gosta de fazer compras e no importa para ela qual meio digital, as compras so frequentes, atravs das lojas fsicas, em seu computador ou celular. Por isso ela o consumidor-alvo dos profissionais de marketing cross-channel. Recentemente, Stacie decidiu fazer biscoitos para sua turma de alunos da quarta srie para a comemorao de final de ano. Ela precisou de um cortador de biscoito, mas no qualquer um, ela precisava de um cortador especial de biscoito com o tema vero. Ela sabia onde procurar por um a empresa CookCouture oferece uma seleo exclusiva de produtos para cozinhar e assar que ela j viu, uma das razes pela qual ela f. Ela curte a CookCouture no Facebook e agora vem recebendo os catlogos, mas ainda no fez um cadastro no site para receber promoes por email. Ela clica no site da CookCouture e adiciona na sua pgina de sites favoritos de seu laptop.

Interagindo com Stacie, com base em suas preferncias

Recomendaes pela internet
Usando a ferramenta de recomendaes baseada em palavras-chaves, o site da CookCouture restringe a busca de Stacie para cortador de biscoito com tema vero, dando acesso a correspondncias perfeitas da marca. Ela escolhe qual conjunto com tema de praia quer e, dentro de alguns cliques, sua compra est feita. O objetivo do marketing tradicional aconteceu, a venda foi realizada e fim da histria. Por outro lado, no mundo hiperconectado de Stacie, o relacionamento com a marca apenas comeou.

Promoes Opt-In/ Cadastro atravs das mdias sociais

Stacie fica animada ao receber sua encomenda alguns dias depois. Ela tambm se anima ao ver que a empresa CookCouture enviou tambm

Im Stacie. Its nice to meet you!

um convite para sorteio dentro da caixa, dando a ela uma chance de ganhar um livro de receitas exclusivo todo ms durante um ano. Ela senta diante de seu laptop e insere o endereo que est no carto, que a direciona para a pgina do sorteio no Facebook. L, ela aceita participar do sorteio e opta por receber emails promocionais que garantam que ela estar entre as primeiras a receber ofertas similares.

Customizao da web atravs de vendas orientadas

Aps receber o email de Stacie, a Fanpage da CookCouture a redireciona para sua pgina na web. Ela , especificamente, redirecionada pgina de destino especfica de livros de receita, em que uma ferramenta de venda orientada convida Stacie a explorar uma seleo de livros de receitas fazendo perguntas sobre qual sua culinria predileta, quanto tempo ela gasta cozinhando e quanto tempo ela espera gastar com uma refeio

stacie@portland.net Opt-in

especfica. Enquanto ela navega pelos resultados, a CookCouture usa a ferramenta de venda orientada para sugerir livros de receitas similares aos que ela tem buscado. Ela coloca um livro em seu carrinho, mas acaba se distraindo por causa de seu filho e no finaliza a compra.

Enter

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Interagindo com Stacie, com base em suas preferncias

Recomendaes de emails triggers e remarketing
No dia seguinte, Stacie verifica sua caixa de emails durante seu horrio de almoo no trabalho. Sua caixa tem uma mensagem da CookCoutureenviada pela visita de ontem com um cdigo promocional convidando-a para aproveitar um desconto de 10% no livro de receitas que ela acabou no comprando no dia anterior. Aquela oferta oficializa a compra e Stacie decide comprar o livro de receitas na loja fsica da CookCouture no caminho de volta para casa.

Interagindo com Stacie, com base em suas preferncias

Stacie Smiths Pro ile

r w you Revie chase pur

t + Fas Fresh ing Cook

Interao via mobile e mdias sociais

Infelizmente, Stacie excluiu sem querer o email com o cdigo promocional da CookCouture. Como ela est fora de casa, usa seu smartphone para se conectar a mdia social e interagir com a marca. Apaguei meu cupom sem querer, ela envia. Vocs podem me ajudar?. O cupom imediatamente reenviado ao email de Stacie.

Personalizao de Email
Aps uma semana depois de Stacie ter feito a compra, ela recebe um email automtico da CookCouture convidando-a para classificar e avaliar o livro de receitas que ela comprou. Sete dias depois, outro email automtico enviado convidando-a para fazer parte do Clube de Livro de Receitas da empresa CookCouture. Ela se junta ao clube e cadastra o nmero do seu celular para receber alertas sobre eventos locais do Clube de Livro de Receitas.

Interao via mobile na loja fsica

No caminho de volta para casa, Stacie passa pela loja para retirar seu cdigo promocional para realizar a compra do livro de receitas. Na sada, ela solicita que uma nota fiscal eletrnica seja enviada para o seu smartphone. A nota contm uma oferta com oportunidades de venda casada com produtos complementares da CookCouture - livros de receitas similares e utenslios normalmente usados para preparar os pratos destacados no livro que Stacie acabou de comprar.

Promoes via Mobile

Agora Stacie pode receber atualizaes personalizadas sobre os eventos locais atravs de SMS ou email, o que ela preferir.

CookCouture
vent k Club E Cookboo Flanders & 3 2 at NW m4 . bit.ly/a3 this Friday

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Estratgias de personalizao e melhores prticas para cruzamento de dados nos canais

Toda essa cadeia de engajamento comea com um simples cadastro, no qual a CookCouture foi capaz de construir o comeo de um longo, pessoal e vantajoso relacionamento com Stacie. No basta Stacie ter e saber usar as ferramentas de tecnologia para manter-se conectada. O compromisso de manter um relacionamento a partir da compra e ao longo do ciclo de vida da cliente CookCouture de responsabilidade da marca, e muito importante manter esses contatos atravs da personalizao. Essa personalizao ilustrada atravs da habilidade do profissional de marketing em conduzir e recomendar, como tambm pela maneira em que a marca aborda e interage com Stacie atravs dos canais, baseado no comportamento de compra dela. No marketing, a personalizao e a relevncia no so os nicos instrumentos de sucesso. Para ter uma relao verdadeiramente 1:1 e

Alavancando os elementos fundamentais da personalizao

manter um relacionamento contnuo com os consumidores, os trabalhos em silos nos canais especficos devem ser eliminados e as informaes que eles armazenam devem estar conectados entre esses canais. Os elementos fundamentais para fazer um marketing personalizado esto enraizados nos dados do consumidor e nas ferramentas que ajudam os profissionais de marketing a conduzirem s informaes que eles possuem. Somente atravs de coleta e processamento de dados eficientes e lgicos que os profissionais de marketing conseguem criar uma relao de consumo verdadeiramente 1:1. Nesses elementos fundamentais esto inclusos:

Somente atravs da coleta e processamente de dados eficientes e lgicos que os profissionais de marketing conseguem criar uma relao de consumo verdadeiramente 1:1.

stacie@portland.net Opt-in

1. A coleta e a identificao de todas as fontes de dados do consumidor e do produto 2. A agregao de dados 3. O plano de ao 4. A continuidade da personalizao

Enter

r w you Revie chase pur

+ Fast Fresh ing Cook

Stacie Smiths Pro ile

CookCouture
t Club Even Cookbook Flanders & 4 at NW23 . bit.ly/a3m this Friday

Identicar todas as fontes de dados

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Dados agregados

Plano

Personalizar

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Alavancando os elementos fundamentais da personalizao

dos dados, o relacionamento com a Stacie construdo. Quanto mais Vamos analisar cada elemento fundamental de um modo mais detalhado. dados sobre Stacie so coletados, melhor e mais personalizada ser a experincia dela com a marca.

Personalizado(CIE), onde o perfil do cliente criado e armazenado. Este estratgias de comunicao personalizada pelos canais e de acordo com os desejos, necessidades, preferncias e estilo de vida de Stacie.

Alavancando os elementos fundamentais da personalizao

Dados do Perfil do cliente Recomendao Personalizada

perfil conduz tanto as recomendaes do produto especfico quanto as

Coleta e Identificao: Os dados que levam personalizao

No exemplo ilustrado acima, a CookCouture cria vrios convites para saber mais sobre Stacie toda vez que ela interage com a marca. Seja em uma compra atravs de seu laptop ou celular, atravs da entrega do produto, mdia social, na loja ou central de atendimento, a CookCouture est constantemente coletando tanto os dados explcitos (fazendo perguntas) como os implcitos (observando o comportamento) com relao ao produto e as preferncias de compras de Stacie. A soluo exclusiva do iGoDigital possibilita criar um cdigo de coleta no local uma simples linha de cdigo une esses dados a partir do website ou mobile. As informaes dessas interaes so armazenadas e atravs
Navegao & Comportamento atravs de um clique Histrico de Compra Feedback implcito/ explcito Perfil Social Conhecimento Popular

Agregao e processamento de dados

Para tornar esses dados teis, eles devem ser conectados como um perfil de consumidor cross-channel e a partir das interaes de Stacie que ser possvel analisar e processar os dados de maneira que se leve a uma ao. A iGoDigital cria este perfil atravs da coleta de dados especficos de Stacie e do processamento em nosso Motor de Inteligncia

Ao atravs dos dados

Com o volume de possibilidades de interaes da marca no ambiente de marketing cross-channel resultou-se uma necessidade absoluta de estratgia de marketing individualizada. Muitos profissionais de marketings tentam aplicar a todos uma abordagem nica de estratgia de marketing cross-channel, mas com o aumento do poder de escolha do consumidor torna isso longe do ideal. Somente atravs do desenvolvimento de uma viso nica do consumidor e das preferncias da Stacie que o profissional de marketing consegue determinar quais combinaes de canais e ofertas iro atrair mais a sua ateno. E somente atravs de uma abordagem individualizada e pessoal que o profissional de marketing consegue determinar exatamente o que entregar.

Motor de Inteligncia Personalizada

Email Mobile Social Web

O sistema CIE (Customer Intelligence Engine) est constantemente aprendendo mais sobre as preferncias de Stacie, tornando capaz alavancar os dados coletados sobre ela para enviar mensagens personalizadas atravs dos canais de sua escolha. medida que a relao com Stacie se desenvolve, as recomendaes entregues a ela atravs de email, SMS, mdia social e outros canais tornam-se ainda mais efetivos, usando tanto a informao que ela proporciona com total conhecimento quanto os dados coletados atravs da observao de seu comportamento durante a navegao na internet e do histrico de suas compras. Nas lojas fsicas e centrais de atendimento, o levantamento do perfil do consumidor a partir dos dados usados nas ferramentas de recomendao e venda orientada tambm podem ser acessado para fortalecer o

Motor de Inteligncia Personalizado (CIE)

In-Store Call Center

O volume de possibilidades de interaes da marca no ambiente de marketing cross-channel resultou em uma necessidade absoluta para a estratgia de marketing individualizada.

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Alavancando os elementos fundamentais da personalizao

relacionamento dos representantes com seus clientes. O acesso a esta ferramenta permite que os representantes forneam s pessoas que visitam pessoalmente a loja ou atravs de ligaes, a melhor oferta de acordo com suas necessidades.

Onde tem Marketing. tem marketing de Inspirao.

Com bilhes de consumidores hiperconectados no mundo, nunca houve um momento melhor para ser um prossional de marketing digital, com a possibilidade de usar dados e tecnologia para se inspirar, conectar e direcionar mensagens relevantes.

Continuidade: Cultivando um relacionamento 1:1

Enquanto Stacie experimenta as mensagens e promoes direcionadas decorrentes da tentativa de atender seus interesses pessoais, a afinidade criada com a marca cresce cada vez mais forte com o tempo e quanto mais os profissionais de marketing demonstrarem um entendimento sobre seus interesses e seus hbitos, mais ela investir na marca. As tentativas do marketing tradicional personalizado buscam resultado atravs da segmentao de perfil e grupos de clientes, mas o atual marketing 1:1 requer um entendimento nico do consumidor como indivduo. Entender quais so os produtos de preferncia e os principais canais de interao do consumidor hiperconectado, e agir com base neste entendimento gera resultados comprovados. Os clientes da iGoDigital tm experimentado um aumento da taxa de converso em 10% ou mais, aumento da taxa de clique superior a 35%, e 25% de aumento da taxa de converso atravs de envio de e-mails promocionais personalizados. A combinao da personalizao atravs das recomendaes, vendas orientadas e campanhas de email personalizadas geralmente resultam em um impacto na receita superior a 30% para os clientes iGoDigital.
Aumento da Receita do Site

Stacie Gourmet Cooking Teacher Discount Shopper

20 Minute Meals Intermediate Chef Mobile Opt-In

Baking

Cookbooks

Facebook Fan

French Cooking Email Opt-In Fresh & Fast Cooking

Impacto nas receitas em tempo real

10%

Aumento da Taxa de Cliques

35%

Aumento da Taxa de Converso

25%

O caminho para o marketing de inspirao comea na exacttarget.com.br

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