Ttulo: Aplicao do Marketing de Relacionamento ao Turismo da Melhor Idade Autor: France Michel Ferreira Disciplina: Marketing de Relacionamento Introduo

Ao ocaso da vida profissional, o ser humano adentra em uma nova fase em que pode concretizar planos de maneira descompromissada com base em aes que sempre desejou, porm nunca teve oportunidades para executar. Nesse momento de sua vida ele pode finalmente desfrutar de atividades recreativas e salutares que possibilitam o convvio com outras pessoas no mesmo estgio da vida. A populao tida como idosa (com mais de sessenta anos) vem crescendo de forma acelerada nas ltimas dcadas, conforme G1 (2012), em 2010 eram 20,5 milhes de brasileiros e h uma tendncia de se desenvolver mais devido elevao da expectativa de vida. Trata-se de uma verdadeira reformulao na estrutura etria brasileira, pois, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (2008) comunica Em 2000, para cada pessoa com 65 anos ou mais de idade, aproximadamente 12 estavam na faixa etria chamada de potencialmente ativa (15 a 64 anos). J em 2050, para cada pessoa com 65 anos ou mais de idade, pouco menos de 3 estaro na faixa etria potencialmente ativa. Sob essa nova realidade, as pessoas j possuem filhos adultos, renda garantida pela aposentadoria e muito tempo disponvel. Tais fatores propiciam diversas prticas de entretenimento, como o consumo de produtos e servios tursticos. Devido a esse fato, o mercado turstico vem se desenvolvendo para o pblico-alvo da melhor idade. Visando promover a incluso social dos idosos e fortalecer o turismo interno, h por parte do governo o estmulo a viagens, conforme o Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome (2008), h o benefcio garantido pelo Estatuto do Idoso para que pessoas com 60 anos ou mais e renda at dois salrios mnimos possam fazer viagens interestaduais gratuitamente ou com desconto de pelo menos 50%. Outra iniciativa que parte do Ministrio do Turismo o programa Viaja Mais (2012) que tem como objetivo facilitar e estimular os brasileiros com 60 anos ou mais a viajar pelo pas atravs do oferecimento de pacotes de viagem para grupos com origens e destinos especficos e servios diferenciados, alm de ofertas de meios de hospedagem em todo Brasil. Pode se verificar a existncia de pacotes tursticos para o pblico idoso bastante acessvel, por exemplo, a partir de R$ 890,00, conforme Tamamar (2010). Do ponto de vista mercadolgico, segundo Waechter (2004) as atividades tursticas mobilizam a economia de diversos setores produtivos, requisitando o trabalho de inmeras categorias de profissionais e organizaes complementares que integram o produto turstico, e devido s grandes exigncias dos clientes dessa rea, as empresas tiveram que se adequar atravs do desenvolvimento de uma administrao de marketing turstico competente que garanta a satisfao dos desejos dos clientes. Um dos canais para se viabilizar a realizao do turismo da melhor idade a venda pessoal, que o foco desse trabalho. Segundo a World Federation of Direct Selling Associations (2012) A venda direta um canal dinmico, vibrante e em rpida expanso de distribuio para a comercializao de produtos e servios

diretamente aos consumidores. S em 2010 foi estimado que as vendas por este canal de varejo em todo o mundo representaram mais de 114 bilhes de dlares atravs das atividades de mais de 87 milhes de representantes de vendas independentes. A melhor forma de descrev-la seria a venda de produtos e servios diretamente aos consumidores face a face, geralmente em seus domiclios ou no domiclio de outros, em seus locais de trabalho ou em outro lugar qualquer desde que fora de um estabelecimento de comrcio. As vendas diretas ocorrem tipicamente com a explanao ou demonstrao pessoal por um vendedor direto independente. Ou conforme a Associao Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (2012) A venda direta um sistema de comercializao de bens de consumo e servios diferenciados, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores fora de um estabelecimento comercial fixo. Segundo Frossard & Moraes (2012), a venda pessoal tambm se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuio de produtos e se destaca pela capilaridade e capacidade de expandir-se geograficamente atravs de um servio personalizado com grande interatividade e confiana entre as partes, o que geralmente permite o desenvolvimento e a manuteno de fortes relaes com os clientes. Dentre as desvantagens desse canal se destacam como uma das formas mais caras de comunicao, uma vez que a manuteno de uma equipe de vendas exige excelente qualificao, controle, gastos em transporte e tempo de espera. A venda pessoal entendida como um elemento essencial no composto de marketing de qualquer empresa que visa gerar receita e prestar servios que auxiliam na satisfao dos clientes, assim como sedimentar os relacionamentos, sendo um segredo do sucesso competitivo no mercado atual, conforme Lazzari (2012). Embasando em Kotler (2006), a venda pessoal a ferramenta que demonstra maior eficcia nos estgios mais avanados do processo de compra, especialmente por aumentar a preferncia e a convico do comprador e lev-lo a ao. As vendas pessoais possuem as seguintes caractersticas distintas: interao pessoal entre o vendedor e o comprador de forma imediata e interativa; aprofundamento de relacionamentos, desde um profissional at uma amizade pessoal e forte resposta do comprador terminando em uma venda aps a argumentao do vendedor. Durante a qualificao de um profissional, ele treinado a deixar de ser um tomador de pedidos passivo e tornar-se um caador ativo de pedidos, que executa sua funo com o empenho de solucionar os problemas do cliente, ou seja, primeiramente ele precisa escutar a pergunta do cliente, a fim de identificar suas necessidades e oferecer solues seguras. Em muitos casos, uma empresa no busca a venda imediata por intermdio de seus vendedores externos, porm almeja a construo de um slido relacionamento fornecedor-cliente de longo prazo atravs de aes de marketing que demonstram a capacidade de atender s necessidades do consumidor de maneira superior concorrncia (Kotler, 2006). Autoridade, confiana, compartilhamento observados na venda pessoal de experincias a serem

A realizao de uma venda pessoal uma atividade que requer muito preparo por parte do profissional, pois ele precisa se comunicar conforme o cliente, dizer a coisa certa, na hora certa e para a pessoa certa (Kotler, 2006, p. 606), ou seja, no existem receitas universais e infalveis aplicadas a todos clientes e ramos. No decorrer da transao, o vendedor necessita demonstrar toda a sua autoridade atravs da compreenso das necessidades e desejos dos seus clientes, o domnio do conhecimento de todas as linhas de produtos ao oferecer e sua capacidade de negociao com seus clientes.

Uma apresentao pessoal com boa aparncia, uma conversa franca e clara com o cliente fundamental para demonstrar confiana. Se um consumidor no acredita no vendedor, muito menos acreditar nos benefcios que o item comercializado poder lhe proporcionar. Na conquista e manuteno da confiana importante no persuadir o cliente a comprar mesmo que no precise, mas auxili-lo a passar por um processo, no qual ele decide o que pode ser a soluo aos seus anseios (Morgen, 1999). Na faixa etria da melhor idade, os consumidores so pessoas que gostam trocar experincias ao de vida; dessa forma, o vendedor precisa estar disposto a compartilhar as memrias de seus clientes e ouvi-los com ateno e dedicao. Por fim, importante lembrar que a clientela idosa muito fiel a produtos e servios j experimentados e, por isso relutam ou hesitam em mudar de opinio. Valorizao do ser e de sua essncia como influenciadores na deciso de compra A valorizao de um cliente e de sua essncia na melhor idade podem ser melhor trabalhados como itens influenciadores em uma deciso de compra de um produto ou servio turstico quando tanto os itens a serem comercializados com a venda pessoal adapta-se s necessidades do cliente. Assim, os pacotes tursticos que propiciam a realizao de atividades fsicas e lazer para se ter uma melhor qualidade de vida na melhor idade esto crescendo no Brasil (Waechter, 2004). Locais com equipamentos apropriados e acesso a cuidados mdicos so importantes requisies a este pblico. Dentre os destinos tursticos, so mais bem avaliados aqueles que podem possibilitar reunies familiares; terapias medicinais alternativas, como por exemplo, guas de Lindia; visitas a locais histricos (dos quais o futuro turista apenas ouviu falar) e locais de valor espiritual (visto que a espiritualidade passa a ter uma maior importncia nessa etapa da vida), como, por exemplo, Aparecida do Norte e Israel. fundamental que o vendedor compreenda o estilo de vida do cliente para realizar da melhor forma possvel a concretizao de seu sonho.

Tcnicas de marketing de relacionamento a serem aplicadas na venda pessoal de pacotes de viagem Na prtica, para se aplicar o marketing de relacionamento de pacotes de viagens ao pblico da melhor idade, necessria a utilizao de tcnicas adequadas. Dentre elas, pode-se citar: Uma boa qualificao do profissional de vendas conforme Kotler (2006), os programas de treinamento em vendas concordam quanto as etapas envolvidas em qualquer processo de vendas eficazes, como sendo: prospeco e qualificao dos clientes potenciais; pr-abordagem; apreciao e demonstrao; superao de objees; fechamento; e acompanhamento na manuteno. Como complemento, segundo More Business (2007), o vendedor deve ser humilde, sincero, extrovertido, persistente e honesto;

Cadastrar o cliente para obteno de futuras estatsticas e manter o contato permanente; Excelente organizao da agenda de visitas o cliente poder ser atendido com toda a dedicao sem ser pressionado a nada contra o tempo; Apresentao de pacotes tursticos individuais, para casais, familiares ou em grupo. O idoso pode viajar da forma que desejar e com quem desejar; Apresentao de pacote compatvel com o estilo de vida do futuro turista. H os que gostam de sossego e outros nem tanto; Desenvolvimento de argumentos a todas as objees possveis, porm jamais forar a transao incompatvel com o perfil do cliente; Ter o cliente como o centro das atenes, necessria a dedicao total a ele. Isso inclui manter o telefone celular no modo silencioso e evitar gestos de impacincia como checagens constantes ao relgio; No caso do atendimento de pessoas com reduo de conscincia, e at de memria, importante que a venda seja realizada em conjunto com os familiares ou os responsveis. Nunca se utilizar das fragilidades do cliente para explorar a condio de forma antitica; e Aps o retorno de uma viagem provinda de um pacote turstico, sempre se esforar para obter a opinio do cliente e saber o que ele gostou ou no dos servios prestados.

Concluso Ao trmino da realizao desse trabalho, conclui-se que o pblico da melhor idade, por ter vivido diversas experincias de consumo, possui um alto grau de exigncias em pacotes tursticos; pois devido ao valor do investimento h uma grande expectativa dos benefcios na forma de satisfao da experincia turstica. Dada a fragilidade de sua faixa etria, so necessrios os cuidados com a segurana e adequao da aparelhagem turstica. Devido a tendncia demogrfica de ampliao do nmero de idosos, h uma necessidade de expanso das ofertas nessa rea, e assim, certamente, a demanda futura ser absorvida, de forma a impactar positivamente em diversos setores relacionados ao turismo. O ponto mais importante de uma venda o respeito e a manuteno constante do relacionamento com o cliente para garantir a sua fidelizao. Referncias bibliogrficas ASSOCIAO BRASILEIRA DE EMPRESAS DE VENDAS DIRETAS. Venda Direta: O que ?. Disponvel em: http://www.abevd.org.br/htdocs/index.php?secao=venda_direta&pagina=venda_di reta_o_que_e. Acesso em: 25 ago. 2012.

FROSSARD, B. ; MORAES, T. C. As Abordagens e Tcnicas Eficazes em Vendas Diretas (Um Teste). Disponvel: http://www.abevd.org.br/downloads/premio_abevd_2grupo.pdf. Acesso em: 25 ago. 2012. G1. Em 50 anos, Percentual de Idosos Mais Que Dobra no Brasil. Disponvel em: http://g1.globo.com/brasil/noticia/2012/04/em-50-anos-percentual-de-idososmais-que-dobra-no-brasil.html. Acesso em: 24 ago. 2012. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA. Populao Brasileira Envelhece em Ritmo Acelerado. 2008. Disponvel em: http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia =1272. Acesso em: 25 ago. 2012. KOTLER, P. ; KELLER, K. L. Administrao de Marketing: A Bblia do Marketing. 12 edio. p. 606. So Paulo, Prentice Hall, 2006. LAZZARI, A. Marketing De Relacionamento: Onde entra a Venda Pessoal. Disponvel: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/marketing-derelacionamento-onde-entra-a-venda-pessoal/62374. Acesso em: 21 ago. 2012. MINISTRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E COMBATE FOME. Idosos tm Direito a Passagem Gratuita em Viagens Interestaduais. 2007. Disponvel em: http://www.mds.gov.br/noticias/idosos-tem-direito-a-passagem-gratuita-emviagens-interestaduais. Acesso em: 25 ago. 2012. MORGEN, S. D. Selling with Integrity: reinventing sales through collaboration, respect, and serving. p. 66. Nova York, Berkeley Books, 1999. MORE BUSINESS. Direct Selling Methods: Single Level & Multilevel Marketing. 2007. Disponvel em: http://www.morebusiness.com/running_your_business/management/DirectSales.brc. Acesso em: 25 ago. 2012. TAMAMAR, G. Pacote de Viagem Para Idoso a Partir de R$ 890. 2010 Disponvel em: http://www.jt.com.br/editorias/2010/05/21/eco1.94.2.20100521.2.1.xml. Acesso em 23 ago. 2012. VIAJA MAIS. Sobre o Viaja Mais Melhor Idade. Disponvel http://www.viajamais.com.br/viajamais/sobre/index.html. Acesso em: 25 2012. em: ago.

WAECHTER, D. J. Perfil, Preferncias e Motivaes da Terceira Idade em Relao a Viagens de Lazer. 2004. Disponvel em: http://www.revistaturismo.com.br/artigos/pref-3idade.html. Acesso em: 23 ago. 2012. WORLD FEDERATION OF DIRECT SELLING ASSOCIATIONS. What is Direct Selling?. Disponvel em: http://www.wfdsa.org/about_dir_sell/index.cfm?fa=whatisds. Acesso em: 23 ago. 2012.
*Esta matriz serve para a apresentao de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocnio: lgico-argumentativa ou lgico-matemtica.