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MARKETING IN FARMACIA: Modulo 1 Cosa c da sapere

MARKETING IN FARMACIA: le chiavi della tua gestione


Autore: Nunzia Maria Tinelli Modulo 1: Introduzione Cosa c da sapere

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MARKETING IN FARMACIA: Modulo 1 Cosa c da sapere

INDICE GENERALE
Benvenuto in questo corso interattivo sul Marketing in Farmacia, dedicato a tutti i farmacisti titolari e non che vogliono accrescere la propria cultura nel campo del marketing farmaceutico cercando di sviluppare tutte quelle strategie che hanno come finalit quella di promuovere e favorire lacquisizione di fette di mercato nel contesto operativo della Farmacia. Inizio subito con il dirti di non pensare che questo sia il miglior corso di marketing farmaceutico presente sul mercato, certo , che ha lo scopo di darti delle informazioni e degli strumenti, in chiave molto pratica, per poter essere tu stesso il primo utilizzatore del marketing. Quante volte ti capitato di affidare un incarico a consulenti esterni e poi ti sei reso conto, dopo aver investito tanti soldi, che dicevano di sapere qualcosa e invece non ne sapevano mezza??? Beh a me capitato tante volte, ed anche per questo che ho preso i libri e ho studiato, ho frequentato tanti corsi, ho fatto master e poi ho messo in pratica quanto avevo appreso, magari mi sono anche circondata di figure esperte in determinati campi, ma almeno sapevo di cosa parlavano e potevo dare il mio contributo!!! Questo solo il primo di una lunga serie di corsi che vedr sviscerare pian piano vari argomenti a partire dalla gestione, fino ad arrivare alla sistemazione dellesposizione e allallestimento delle vetrine ( Corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia). Corsi sulle tecniche di vendita ( Tecniche di vendita: migliora il venditore che c in te) e corsi sulla riorganizzazione del comparto cosmetico completano lofferta presentata! Ma non finisce qui, aggiornamenti costanti e continue pubblicazioni ti permetteranno di rinnovare la tua attivit e trarre nuovi spunti, insieme ad una consulenza specifica e personalizzata offerta in maniera gratuita, per tutti coloro i quali acquisteranno il corso!! Come tutti i corsi offline, anche questi saranno suddivisi in moduli. Il corso sul marketing farmaceutico tratter: Modulo 1: Cosa c da sapere sul marketing in farmacia e quali son o gli errori pi frequenti commessi nella gestione delle campagne promozionali e degli acquisti. Modulo 2: Analisi del bacino di utenza e delle abitudini dei propri clienti Modulo 3: Analisi del fatturato e dei bilanci per settore merceologico Modulo 4: Strumenti ed Interventi in farmacia da sviluppare. Il Category Management Modulo 5: Strategie di organizzazione gestionale della Farmacia e fidelizzazione clienti Modulo 6: Misurazione delle performance e degli effetti della gestione implementata. Il corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia tratter: Modulo 1: introduzione Modulo 2: Come interviene il visual merchandising nella gestione dellesposizione Modulo 3: Le fasi dellapproccio operativo
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MARKETING IN FARMACIA: Modulo 1 Cosa c da sapere o Lofferta merceologica o Lorganizzazione razionale del punto vendita o Lesposizione efficace e attraente Modulo 4: La promozione dei prodotti Modulo 5: Lallestimento delle vetrine Il corso Tecniche di Vendita: migliora il venditore che c in te tratter: Modulo 1: introduzione Modulo 2: Tipologia della vendita Modulo 3: Le fasi della vendita Modulo 4: Limportanza delle parole Modulo 5: Caratteristiche del buon venditore e del cliente

Il corso sulla riorganizzazione del reparto cosmetico tratter: Modulo 1: Analisi generale di mercato Modulo 2: Analisi per macro-categorie o Prodotti per capelli e cuoio capelluto o Prodotti per il viso o Prodotti per il trucco o Prodotti per le labbra o Prodotti per le mani o Prodotti per il corpo o Prodotti per ligiene corpo o Prodotti per ligiene della bocca o Prodotti per luomo o Prodotti per il bambino Modulo 3: Prospettive future ed interventi Per gestire al meglio la tua Farmacia e trarre beneficio da quanto il presente modulo ti dir, ti consiglio di studiare con attenzione tutti i moduli indicati, sono come i tanti gradini di una scala, da salire pian piano fino a raggiungere la sospirata vetta. Analizzare il tuo bacino di utenza e capire chi e quali sono i tuoi clienti studiandone le abitudini, la propensione allacquisto e la capacit di acquisto, ti permetteranno di ripro gettare la tua farmacia in relazione ai loro bisogni incrementando le vendite e fidelizzando i clienti, ma attenzione!! Sappi fin da subito che non un lavoro semplice!! Richieder impegno e un elevato spirito critico, io ho sempre diffidato da chi propone guadagni e soluzioni facili, chi vuole fare le cose per bene deve impegnare le proprie energie e il proprio tempo !! Siamo pronti a metterci in gioco e riformattare la farmacia??? Buona lettura Nunzia Maria Tinelli
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MARKETING IN FARMACIA: Modulo 1 Cosa c da sapere

INDICE MODULO 1 Cosa c da sapere

1.1 PERCHE MARKETING IN FARMACIA 1.2 INTRODUZIONE AL MARKETING 1.2.1 Concetto Farmacia 1.2.2 Variabili del Marketing 1.2.2.1 Contesto socio ecomonico 1.2.2.2 Cultura e tradizione 1.2.2.3 Tecnologie 1.2.2.4 Sostenibilit 1.2.2.5 Struttura della concorrenza 1.3 CHE FARMACIA VOGLIAMO ESSERE 1.4 ASPETTATIVE IN TERMINI DI EFFICACIA ED EFFICIENZA 1.5 THINK DIFFERENT 1.5.1 Introduzione al core concept 1.5.2 Componenti del servizio 1.5.3 Componenti della qualit del servizio 1.5.4 Qualit Attesa 1.5.5 Qualit offerta 1.5.6 Processo decisionale dellacquisto

Tratteremo di seguito dei concetti di base nel campo del Marketing che devono essere ben chiari per chi intende sviluppare e gestire la propria attivit imprenditoriale in maniera autonoma e ottimizzata. I vari concetti verranno approfonditi nei successivi moduli , richiamando di volta in volta i vari riferimenti.

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1) PERCHE MARKETING IN FARMACIA??


Nel voler iniziare questa trattazione sul Marketing mi preme, prima di tutto, dar voce al perch ho ritenuto molto importante sviluppare un corso dedicato specificatamente alle Farmacie e in linea pi generale un sito che trattasse argomenti a supporto dellattivit farmaceutica chiamato per lappunto marketing-farmaceutico. Ebbene, lesigenza nasce dalla mera osservazione di una professione, della quale faccio parte con orgoglio, e che da anni in piena fase di mutazione, rientrando a tutto diritto in un mercato che detta le sue leggi e le sue regole. Daltra parte, io stessa, svolgendo la mia professione, ho avuto modo di frequentare corsi specifici sul marketing farmaceutico , acquistare riviste e libri di settore, spendendo tantissimi soldi e restando sempre con i medesimi dubbi. Continuavo a chiedermi ma perch tutti mi parlano sempre delle leve del marketing, degli strumenti, di quanto il marketing sia importante per la farmacia e poi non mi dicono come io devo operare nel pratico??? Quali sono gli strumenti giusti da applicare in farmacia ?? Sono lontani i tempi in cui il Farmacista era una figura chiave allinterno del contesto sociale e culturale del paese e la Farmacia veniva vissuta come un luogo dove intavolare disquisizioni magistrali tra le figure di rilievo della vita cittadina . Il Farmacista era colui che preparava i medicinali, era colui che curava i mali , era il punto di riferimento. La Farmacia era una piccola officina farmaceutica nella quale venivano confezionate pillole, preparati sciroppi, tinture, unguenti, creme. Un riferimento e un importanza suffragata anche dalla legge italiana , ancora vigente, grazie alla quale lapertura di un esercizio farmaceutico soggetto a licenza (istituita per pubblico concorso) in funzione del numero di abitanti presenti nel paese e che chiunque detiene la licenza Titolarit pu conservarla e tramandarla ai suoi eredi anche dopo morte, a patto che, essi siano farmacisti o si impegnano a diventarlo, salvo limiti di et imposti. CONSEGUENZA?? Tutte le farmacie erano praticamente degli esercizi commerciali che : non dovevano cercarsi il cliente a cui vendere i loro prodotti ( perch erano predefiniti per pianta organica) le malattie continuavano ad esistere e con esse anche i rimedi per curarle ( anzi se ne scoprivano sempre di nuove) non avevano concorrenti ( intesa come altri esercizi diversi dalle farmacie che potessero vendere i medesimi prodotti)

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Questa condizione unita e suffragata anche dalla necessit alla salute del singolo cittadino, il quale era spinto ad un acquisto programmato e inevitabile, HA DETERMINATO LISTAURARSI E IL COSTITUIRSI DI UNA VERA E PROPRIA CONVINZIONE :

FARMACIA = FONTE DI REDDITO SICURO

NON HO BISOGNO DEL MARKETING!!!

Tuttavia , ad oggi lavvento delle parafarmacie e la liberalizzazione dei prodotti SOP e OTC , i generici, labbassamento del quorum e la grande distribuzione organizzata stanno limando sempre pi i guadagni delle Farmacie, facendo perdere clienti e potenziali acquirenti. (Vedremo nel modulo 3 come sar possibile analizzare i dati di fatturato ed estrapolarne indicatori utili per lazienda.) Bisogna per tanto agire e modificare il proprio modo di operare abbandonando la logica dellofferta e studiando i bisogni e le esigenze dei clienti per soddisfarli e fidelizzarli, bisogna cio utilizzare le migliori strategie di Marketing .

Ma in fondo il Marketing che cos ??


Mi piace citare due frasi emblematiche: < Il marketing non larte di trovare modi intelligenti per collocare ci che produci. E larte di creare valore autentico per il cliente> Philip Kotler La vendita non garantisce le condizioni perch unazienda abbia successo sul mercato, soprattutto nei mercati saturi. Il marketing nasce per creare le condizioni perch unazienda abbia successo sul mercato e nei mercati saturi e competitivi. Ora qualunque taglio e impronta tu abbia dato o voglia dare alla tua farmacia , sappi che essa deve essere attentamente valutata e analizzata al fine di capirne i propri punti di forza e i propri punti deboli sui quali andremo ad intervenire insieme nel modulo 4 .

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2 INTRODUZIONE AL MARKETING
< Il marketing la funzione tecnica dello scegliere a CHI vendere, COSA vendere e COME vendere, nonch del programmare le azioni conseguendo la preferenza del consumatore rispetto alla concorrenza come mezzo di realizzazione degli obiettivi aziendali> Questa definizione racchiude in maniera molto esaustiva quelle che sono le aree di intervento del marketing. Parlando di marketing possiamo riferirci a molti aspetti, infatti esso pu trattare prodotti, servizi, idee e al tempo stesso pu riguardare produttori, clienti, venditori, intermediari , e in ogni ambito vi sar un obiettivo comune, IL PROFITTO. Per raggiungere tale obiettivo bisogna: esaminare le opportunit di mercato, analizzando quanto richiesto dai consumatori e dalle organizzazioni di consumatori studiare i prodotti esistenti sul mercato valutare i prezzi studiarne il giusto posizionamento ( lesposizione) comunicare costantemente con i clienti , informare i propri clienti e indurli allacquisto. ( esposizione e vetrine)

Esaminare le opportunit di mercato vuol dire fare un analisi su quello che il bacino di utenza della propria farmacia, la capacit di spesa, le abitudini di acquisto , le tipologie di prodotti acquistati e il rapporto che esso stesso ha sviluppato con la farmacia. Capire i suoi bisogni ci aiuta a capire quali prodotti inserire e acquistare per la nostra farmacia, ma non basta!!! Bisogna fare in modo che il prodotto parli da solo, aggiunga alla competenza e professionalit del farmacista anche delle altre indicazioni , come avviene nella grande distribuzione organizzata, dove nessuno parla , ma chiss perch tutti acquistano pi di quello che avevano deciso di acquistare. Hai mai pensato alle logiche sottili che girano intorno al semplice posizionamento dei prodotti in un grande supermercato??? Magari la prossima volta che ci vai, soffermati ad osservare e guarda tutto con occhio critico, insieme impareremo ad analizzare questi posizionamenti (Corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia). Ne parlo anche in alcuni miei post specifici presenti sul blog
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www.marketing-farmaceutico.it e ti invito a leggerli cos potrai lasciarmi anche dei tuoi commenti che valuteremo e analizzeremo insieme. Se analizziamo in senso stretto il contesto farmacia, vedremo come questa entra a pieno in quel processo di costante e ininterrotto scambio di informazioni con il proprio cliente e subisce essa stessa un mutamento che non riguarda solo laspetto meramente normativo e applicativo , ma invade quello che il concetto e limmaginario collettivo quando parliamo di farmacia. Fin dalla sua istituzione la Farmacia stata vista come un presidio che assurgeva ad un unico scopo LA SALUTE Ebbene , chi si recava in farmacia altro non cercava che la cura ai suoi mali e il rimedio al problema. Questa concezione ha portato la farmacia ad organizzare le proprie scelte di acquisto nellottica dellofferta, cio offrire ai clienti le soluzioni migliori per la cura del proprio male offrendo quanti pi prodotti nei vari ambiti di azione, ma senza uno studio dei reali bisogni del cliente. Anche le stesse competenze del farmacista erano rilegate quasi esclusivamente a quella sfera che abbraccia il medicamento e la cura della patologia piuttosto che allinformazione cosmetica o al concetto di benessere.

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informazione sanitaria

alimentazione speciale integratori

farmacia

Fitotetapia Omeopatia

farmaci etici OTC SOP

Questo schema assolutamente esaustivo del concetto di farmacia sviluppato nellottica dellofferta. La farmacia si dota , cio, di tutti i prodotti che riguardano la sfera di evoluzione del concetto salute, quindi farmaci, prodotti fitoterapici e omeopatici, alimentazione speciale e integratori e attivit di prevenzione come prenotazione delle visite mediche e test di autoanalisi. Ogni compartimento ben chiuso, ricco delle pi svariate marche, ha vita propria ed ben individuabile ,considerando la farmacia il garante della validit del prodotto. Ma questo sistema un sistema che presenta degli svantaggi, perch mettendo al centro il prodotto, piuttosto che i bisogni e i clienti, diventa un sistema chiuso, che non si evolve, che non cresce al mutare delle necessit, un sistema che non comunica, che non induce allacquisto semmai confonde il cliente che se ne allontana. Ad oggi il concetto Farmacia si allarga, passando dalla mera richiesta di salute ad un concetto pi complesso , quello proprio del BENESSERE. Questo accade perch la farmacia non solo il posto dove il cliente acquista i farmaci, ma diventa un posto dove oltre allacquisto di prodotti ci sono e si sviluppano servizi , che mi portano a star bene e che sono di supporto al mio stato di benessere .

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Vi chiederete, ma perch si passa dal concetto di salute e cura delle malattie al concetto pi largo di benessere?? Ebbene, forse saprai gi il perch di questo progressivo mutamento del concetto Farmacia nellimmaginario collettivo, basta semplicemente osservare il contesto socio economico nel quale ci troviamo e capire come il marketing operato dalle varie aziende mutato assecondando i bisogni. Nel dopo guerra infatti, la mortalit media delle persone si aggirava intorno ai 40-50 anni e malattie adesso considerate marginali e guaribili erano un tempo causa di morte. Non cera nulla e le necessit erano di carattere primario ( mangiare, coprirsi, ..). Pochi erano i rimedi e anche una semplice polmonite poteva essere letale, per tanto era forte lesigenza di salute e di cura come necessit e bisogno primario di sopravvivenza. Con il passar del tempo e levoluzione della ricerca, nuovi rimedi e soluzioni sono state scoperte, determinando cos un allungamento della vita media e listaurarsi di nuove esigenze. Attualmente ci troviamo in una societ dove la crescita neonatale quasi azzerata e invece cresce il numero di anziani. Lesigenza e il bisogno non pi quello di vivere, ma di arrivare alla vecchiaia nel miglior modo possibile, mantenendo i propri organi sani e giovani come pure il proprio aspetto. I bisogni primari non sono pi considerati importanti, basti pensare che in periodi di crisi calano i consumi dei generi alimentari , ma non si rinuncia a vacanze e week end fuori porta. Questa situazione la dice lunga su quanto il contesto economico sociale influenzi i comportamenti di acquisto e non solo. Ci sono infatti tutta una serie di variabili esterne che influenzano il Marketing e nel nostro caso influenzano la fattibilit del programma di Marketing che intendiamo sviluppare. Queste variabili sono cos determinanti, che se non valutate attentamente, possono far risultare inefficace e inutile tutto limpegno e lo sforzo fatto . Questa infatti una delle cause che determina linsuccesso di alcune campagne promozionali istituite in farmacia o le basse vendite relative ad un prodotto nuovo acquistato.

Tra le principali variabili esterne ricordiamo:

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contesto socio economico cultura e tradizione sostenibilit tecnologia

struttura della concorrenza

IL CONTESTO SOCIO ECONOMICO Quando parliamo di mercato parliamo semplicemente di persone, persone che acquistano e chi acquista ha delle tendenze che cambiano con il tempo, anche se in maniera molto lenta. Conoscere i propri acquirenti vuol dire poter orientare i propri programmi di marketing. Questo aspetto sar loggetto del modulo 2 relativo allanalisi del bacino di utenza dei propri clienti. Vedrai come sar chiaro e semplice impostare i tuoi programmi una volta che ti avr dato le basi per impostare le tue analisi. Sono convinta che avremo tante occasioni di confronto e di dibattito e ti appassionerai come me al meraviglioso mondo del marketing, ingegnandoti a trovare modi sempre nuovi per colpire i tuoi clienti e incrementare il tuo profitto!!!

CULTURA E TRADIZIONE Ogni popolo in base alla propria cultura, tradizione e religione elabora valori, questi intervengono e influenzano il comportamento delle persone che compongono la societ stessa e quindi gli acquisti. Basti pensare per esempio al popolo ebreico che acquista prodotti alimentari identificati da un particolare logo.

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La scuola, la famiglia, la religione contribuiscono a formare valori e, a loro modo, influenzano i comportamenti. Non considerare la cultura e le tradizioni potrebbe essere un fattore determinante dellinsuccesso!!! Immaginate per esempio di essere un azienda che vende prodotti depilatori in Italia e un bel giorno decidete di vendere quel prodotto in India, molto probabilmente fallirete prima ancora di cominciare!!! ( le indiane non hanno peli sul corpo e comunque non si depilano!!!)

SOSTENIBILITA Unattenzione particolare e riservata deve essere data al concetto della sostenibilit, concetto che oggi ancora pi prepotentemente si rende visibile in tutti i settori. Sostenibilit intesa come cura e rispetto ambientale , ma che non riguarda solo la gestione dei rifiuti, ma gli interi cicli produttivi a partire dal concept di prodotto. Nascono cos sistemi aziendali di valutazione dellimpatto ambientale Life Cicle Assessment e prendono sempre pi piede prodotti che riducono le emissioni di CO2, basti pensare ad alcuni prodotti alimentari che adesso riportano questi valori anche sulle confezioni. E chiaro che tanto pi questo concetto si evolve , tanto pi vuol dire che il mercato e quindi una fetta di clienti si orienta verso questo indirizzo, che non pu essere sottovalutato.

TECNOLOGIA Lavanzamento della tecnologia incrementa sempre le opportunit di mercato perch permette lo sviluppo di nuovi prodotti che meglio soddisfano le esigenze della gente. La tecnologia sempre in evoluzione e poco viene influenzata dai confini dei singoli settori merceologici. Il mondo del farmaco come pure i settori della Cosmesi, sono sempre e in costante evoluzione , offrendo sempre grandi opportunit economiche.

STRUTTURA DELLA CONCORRENZA Per struttura della concorrenza si intendono tutte quelle imprese che operano nello stesso mercato e le strategie che esse adoperano per farsi concorrenza tra di loro. Capire la natura e le caratteristiche della concorrenza significa essere in grado di avviare strategie di marketing comparative.

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Possiamo classificare la concorrenza in base al livello di diversificazione dei prodotti e sul numero di venditori. E chiaro che il contesto Farmacia dovr considerare tantissime variabili nella valutazione della concorrenza, che rispecchieranno quello che poi lidea che ogni farmacia comun ica di s ai propri clienti.

Poich queste variabili cambiano, le aziende devono modificare le proprie azioni e proiettarle nel tempo per il raggiungimento dei propri obiettivi attraverso una pianificazione strategica. A partire dal modulo 2 del corso di Marketing in farmacia vedremo in dettaglio quali sono le fasi della pianificazione strategica in maniera molto operativa. Lobiettivo di questo corso non fare una semplice lezione teorica, ma dare gli strumenti di azione e operativit per il miglioramento della realt aziendale FARMACIA. Quindi non mi stancher mai di ripetere che studiare il marketing e conoscere quanto in questo corso vi verr presentato, diventa fondamentale per poter essere a pieno titolari di una farmacia e demandare lavori a terzi valorizzando e massimizzando linvestimento monetario che ne consegue!!! Il denaro prezioso, e il nostro obiettivo sar quello di investirlo nella maniera corretta, senza sprechi, ma soprattutto incrementando il suo valore !!!

Il marketing ci aiuter a realizzare questo !!!

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3- CHE FARMACIA VOGLIAMO ESSERE??

Parlavamo prima del concetto di salute e di come la farmacia orientasse i suoi acquisti nellottica dellofferta. Bene abbiamo visto quali vantaggi pu presentare ladozione dellottica dellofferta , intesa come variabilit del numero di prodotti offerti e chiarezza di individuazione degli stessi in una farmacia, ma abbiamo visto quelli che sono gli svantaggi di utilizzo e i limiti. Si tratta cio di un sistema chiuso e autoreferenziale, un sistema che spaventa e confonde per leccessiva presenza di prodotti e marchi diversi, un sistema che blocca lacquirente che entrer in farmacia acquistando un unico prodotto, cio il motivo della sua venuta. Ma cos facendo la farmacia pur vendendo quel prodotto non ha di certo fidelizzato quel cliente, perch lo stesso avrebbe potuto acquistare quel prodotto in tutte le farmacie o addirittura nella GDO dove forse lo pagherebbe di meno o anche in parafarmacia. ( capiremo quanti tra i tuoi clienti ragionano secondo questa logica nel modulo 2) Dicevamo prima che la vendita non la chiave di successo di un attivit commerciale, ci che dobbiamo sviluppare sono le motivazioni che inducono il cliente ad acquistare quel prodotto da noi DALLA NOSTRA FARMACIA E NON DALLE ALTRE, addirittura dovremmo auspicarci che il cliente ci rimanga fedele anche nei periodi di chiusura!! SEMBRA QUALCOSA DI TRASCENDENTALE? TUTTALTRO!!! E FATTIBILISSIMO E TUTTO GRAZIE AL MARKETING E ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA (modulo 4) Cambiare il proprio modo di agire e di pensare in ragione dellottica della domanda il primo passo verso il cambiamento. Dobbiamo, cio, investigare i veri bisogni dei nostri clienti, meglio ancora se prima che questi si manifestino. Per procedere ed entrare nella visione dellottica della Domanda basta porsi delle semplici domande: 1) Cosa vuol dire benessere e salute per le persone?? 2) Quali sono i prodotti e i servizi nati per soddisfare questo bisogno pi sofisticato rispetto al passato? 3) Quali sono le attese ( efficienza, competenza,..) riposte dal cliente in noi?? Rispondere a queste domande sembra facile, in realt non lo affatto e soprattutto per la farmacia che si sempre prodigata a vendere un prodotto farmaco che gli veniva presentato e che, in maniera inequivocabile , se stato prodotto, verr prescritto da qualche medico e per tanto sar venduto. Nel comparto farmacia infatti, c qualcun altro che si sempre occupato del marketing del prodotto e queste sono state le aziende farmaceutiche produttrici, studiando i bisogni dei clienti, progettando le campagne promozionali , ecc.
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D'altronde la farmacia era lunico intermediario esistente tra lazienda e il cliente e per tanto viveva di luce riflessa anche a fronte degli aspetti citati precedentemente.
Ora non pi cos, la farmacia non pu pi permettersi di trascurare la propria posizione e il proprio ruolo sul mercato, non pu non interessarsi dei propri clienti e non pu non leggerne i bisogni. Certe volte ci stupiamo di come alcuni esercizi commerciali appena nati riescano ad avere molto successo, un successo che perdura nel tempo e invece altri con il passar del tempo muoiono. Bene immaginiamo per esempio due palestre. La prima pu considerarsi una palestra tradizionale che ragiona nellottica dellofferta cio offre tantissimi corsi assortiti nelle varie discipline anche le pi innovative; la seconda invece ha ragionato nellottica della domanda offrendo si al cliente tutti i possibili corsi nella varie discipline compreso il nuoto, ma ha pensato bene di creare allinterno della palestra una ludoteca, un bar, un centro estetico e un parrucchiere, una sala lettura. Ora riflettiamo. Qualcuno penser , ma cosa centra la sala lettura o la ludoteca in una palestra???? Ebbene, chi ha progettato questa idea di business si fatto le tre domande che vi ho presentato prima, si chiesto cio quali sono i miei clienti e quali bisogni essi hanno, come posso agevolare la loro venuta senza che essi siano ostacolati nel venire, ma bens agevolati?? Di sicuro queste scelte indurranno il cliente a fidelizzarsi e a scegliere quella palestra rispetto alla prima anche se essa coster di pi. ( nel modulo 4 del corso Marketing in farmacia, dopo i risultati ottenuti applicando lanalisi prevista nel modulo 2 e 3 sapremo rispondere a queste domande in maniera razionale e obiettiva) Se torniamo al concetto di BENESSERE visto prima e volessimo ragionare nellottica della domanda vedremo come i concetti diventano trasversali e interessano pi settori merceologici, potremmo distinguere elementi tangibili e intangibili come es. cosmesi antiaging ( cosmeceutica) nutriceutica ( actimel lo yogurt con i fermenti, o danacol quello arricchito con calcio che previene losteoporosi, prodotti senza sodio, senza colesterolo, ecc ) indumenti ergonomici che respirano evitano il sudore, ma anche incremento dellomeopatia, cosmesi naturale, bioarchitettura, chirurghi plastici, centri estetici e spa, vacanze nel verde, ecc. WELLNESS , inteso come wellness beauty, wellness health, prevenzione, un concetto che racchiude in s tantissimi significati. I confini non sono pi cos marcati non sono pi cos netti e distinti, ma seguono un filo logico che quello del bisogno e quindi per esempio in farmacia un reparto mamma pu prevedere tutto quello che le serve per il bambino, per la cura di s e quindi il prodotto di bellezza, piuttosto che lalimentazione , piuttosto che esami specifici e incontri con dietologi e visite specializzate in seno al suo benessere, piuttosto che informazioni sullallattamento e un posto dove poter allattare e confrontarsi con altre mamme .

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Si crea quindi unarmonia e compartecipazione di pi aspetti, si tratta un bisogno e non un prodotto. The difference that makes no difference, is no difference

4- ASPETTATIVE IN TERMINI DI EFFICACIA ED EFFICIENZA


C da considerare un altro aspetto, per nulla trascurabile, vero che cambiano i bisogni e la propensione allacquisto, ma cambia soprattutto il livello di cultura e

informazione della gente e quindi del potenziale cliente. Ci troviamo infatti, di


fronte clienti con un livello di istruzione medio alto ( diplomi, lauree e specializzazioni post lauree) professionisti, che presentano oltre ad un livello culturale di base una forte propensione allo studio, questo si traduce in clienti sempre pi esigenti e vogliosi di spiegazioni e raziocini. ( capiremo quali sono i tuoi clienti nel modulo 2 del corso sul Marketing in farmacia e come ti dovrai relazione con loro e quali saranno gli obiettivi da fissare in funzione dei tuoi clienti) Parliamo di clienti che non accettano passivamente i consigli e le informazioni che ricevono, ma si documentano, ricercano, studiano su giornali, riviste, internet, confrontano e ponderano bene i propri acquisti. Quindi bisogna considerare altri bisogni:

qualit

tecnicarelazionale

convenienza in termini di efficienza

Buone capacit organizzative, capacit relazionali, buona preparazione teorica e pratica sono alcuni degli aspetti ai quali il Farmacista non pu sottrarsi e che ora pi che mai
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necessitano di una formazione costante e specifica , mai superficiale e superflua. Non dimentichiamo che il Farmacista ha un vantaggio competitivo rispetto alla GDO, cio la presenza proprio di una figura parlante e competente che deve dispensare CONSIGLI. Limportanza del consiglio in farmacia fondamentale!! E il nostro valore aggiunto

5- THINK DIFFERENT
In un contesto in cui la domanda diventa sempre pi competitiva e colta, volta alla soddisfazione di bisogni piuttosto che al semplice prodotto, con crisi e perdita di valori e identit , si sviluppa nel mercato un fenomeno chiamato nesting, fenomeno in cui proprio la perdita di valori e identit fa si che ci si rifugi nellacquisto di prodotti che s ono pi vicini al nostro intimo. costruzione di un nido nel quale far rientrare tutti i consumi che appartengono alla sfera dellalimentazione e del benessere Questo fenomeno associato alla propensione del cliente a fidelizzarsi, seppur resta comunque un cliente sempre pi difficile nei gusti e nelladattamento e sempre alla ricerca dellinnovazione, porta listaurarsi di un pensiero differente. Bisogna cio riuscire ad entrare in quella logica di servizi e bisogni che sono propri della sfera intima della persona, comunicare nel modo corretto, che la farmacia soddisfa uno o pi degli aspetti del benessere e che quindi rientra a pieno titolo tra quelle cose di cui il cliente non potr farne a meno.

NASCONO NUOVI CONCEPT DISTRIBUTIVI, NUOVI MODELLI DI BUSINESS

PER TANTO ANCHE LA FARMACIA CAMBIA

Bisogna definire il core concept della farmacia, bisogna cio identificare su quale dei tanti aspetti del benessere la farmacia vuole puntare, quale bisogno vuole soddisfare, e cercare di sviscerarlo al meglio studiandone i processi , analizzandoli, ottimizzandoli , puntando sulla qualit del servizio.
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Non dimentichiamo mai che tutto quello che accade nel back office della farmacia viene ribaltato e scaraventato in maniera amplificata sul cliente della farmacia. Affinch il cliente non ne rimanga traumatizzato e non etichetti la farmacia, bisogna saper gestire in maniera ottimale tutto quello che accade in farmacia , puntando ALLA QUALITA DEI PROCESSI. Definire il core concept vuol dire capire cosa si vuole essere per il cliente , su che cosa si vuole puntare, quali possono essere i vantaggi che il cliente ha nel frequentare la sua farmacia e quindi automaticamente selezioner la sua clientela. ATTENZIONE per, molto spesso noi crediamo di offrire un servizio di qualit, ma questo non viene percepito, come mai??? Spesso accade che ci che noi offriamo come qualit non coincide con la qualit attesa dal nostro cliente.

Per capire bene questo concetto dobbiamo considerare due aspetti: Quali sono le componenti del servizio

concetto di servizio "cosa"

Sistema di erogazione "come"

specificit gestionali del sistema offerto

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Quali sono le dimensioni della qualit del servizio

aspetti tangibili

capacit di risposta e di recupero

affidabilit

capacit di rassicurazione competenza cortesia credibilit sicurezza empatia accesso/ accoglienza comunicazione comprensione del cliente e rispetto

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QUALITA PERCEPITA

La qualit richiesta e attesa dal cliente una qualit che si fonda su vari aspetti: comunicazioni di mercato comunicazioni del passa parola bisogni esperienze passate immagine

La qualit invece offerta dalla farmacia rientra in quella che noi definiamo IMMAGINE della farmacia allesterno e si compone degli stessi aspetti del servizio citati prima: COSA io offro COME io lo offro Un come che a sua volta contiene al suo interno tre variabili

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empatia
dove

tempo

COME
Molto spesso il come io offro un servizio ha un peso nettamente maggiore di cosa io offro, questo influenzer positivamente o negativamente
limmagine che la farmacia costruir di s nella comunit. Questa immagine difficilmente modificabile, salvo vi sia una riprova. Aggiungerei che lempatia, tra le tante variabili del come assume essa stessa un valore ancora pi importante, perch fa parte della sfera dellaccoglienza che nel contesto farmacia una condizione indispensabile proprio per la funzione che la farmacia stessa ricopre. Non dimentichiamo che la farmacia assurge al bisogno di salute in primis e di benessere poi. Chiunque abbia il bisogno di salute e resta comunque una persona che deve essere accolta e consigliata. SORRIDERE, qualcuno diceva che il sorriso la cura di ogni malattia, bene questo non pu mancare mai in farmacia!!! Ricordiamo che la qualit attesa dal cliente una qualit riferita ad ogni singolo esercizio, il cliente infatti quando frequenter una farmacia piuttosto che un'altra nella sua mente avr gi ben chiaro quello che trover, avr cio gi un immagine della stessa sviluppatasi per prova personale ( ha gi frequentato quella farmacia e si trovato bene o male), per comunicazione del passa parola ( tutti dicono che quella farmacia vende farmaci a prezzi pi alti), per bisogno (quella farmacia specializzata nella prima infanzia, ha tutto quello che serve per il bambino e per la mamma). Soddisfare tutte le variabili della qualit attesa partendo da queste stesse e conoscendole in base alla tipologia di cliente la chiave di successo della farmacia, ma tutto questo passa attraverso unattenta analisi dei clienti e dei loro bisogni e attraverso una organizzazione interna dei singoli processi di modo che nulla mai venga lasciato al caso e allincuria.
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Bisogna cio valutare tutte le possibili variabili che si possono presentare nella gestione di un processo e intervenire opportunamente al fine di soddisfare sempre e comunque il cliente. Nel come interviene anche un altro fattore, che include un altro aspetto fondamentale :

LA COMUNICAZIONE
Scopriremo quanto sia importante comunicare, non solo per vendere prodotti ( corso Tecniche di Vendita: migliora il venditore che c in te), ma anche per presentare i prodotti e far si che esprimano il messaggio che noi stessi vogliamo trasmettere = esposizione corretta ed efficiente, vetrine significative ( corso Rivoluziona la tua esposizione).

Non dimentichiamo mai che ogni cliente elabora una richiesta per soddisfare due tipologie di requisiti:
IMPLICITI ( ci che non viene detto, ma che implicito nel prodotto che acquisto, es. se acquisto un farmaco mi aspetto che quel prodotto mi curi il male, non che me lo aggravi o che il prodotto acquistato risponda a limiti di legge per es. per quanto attiene la presenza di sostanze vietate perch tossiche) ESPLICITI ( voglio il prodotto tal dei tali , nella confezione da 20 compresse, etc)

Saper rispondere soprattutto ai requisiti impliciti del cliente il primo passo verso la sua soddisfazione e fidelizzazione.

Tuttavia questi requisiti si delineano in seguito ad un processo che porta alla decisione dellacquisto. Un processo che definisce SE e COSA acquistare. Questa fase risulta estremamente importante nel momento in cui andremo ad analizzare le fasi del Category Management (modulo 4 del corso Marketing in farmacia e approfondimenti nel corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia) , dove studieremo che tipo di prodotti mettere nella nostra farmacia, come posizionarli e in che quantit, tanto da soddisfare altri tre aspetti relativi allacquisto ( programmato, dimpulso, consigliato) Corso Tecniche di Vendita: migliora il venditore che c in te. Ebbene, importante sapere che il processo decisionale allacquisto organizzato in cinque fasi:

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sorgere del problema

valutazione del post vendita

raccolta delle informazioni

acquisto
scelta tra le alternative valutazione delle alternative

Anche se questo processo di induzione allacquisto applicabile in ogni realt e contesto, pur vero che nellatto dellacquisto intervengono altri fattori che determinano la decisione, questi fattori sono di due tipi:

fattori esterni alla persona ( cultura, classi sociali, fattore economico)


fattori riguardanti la persona (percezioni, apprendimento, attitudine, motivazioni)

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Quindi la cultura e con essa i valori e le tradizioni, piuttosto che lappartenenza a classi sociali o il reddito del singolo possono indurre lacquisto di determinat i prodotti piuttosto che altri, come pure ed in maniera prioritaria le esperienze e le percezioni del singolo, cio i fattori riguardanti la persona stessa. In questo contesto le MOTIVAZIONI assumono un ruolo determinante. Tanto si studiato sulle motivazioni che inducono una persona a compiere un qualsiasi gesto, per esempio Maslow, partendo dallosservazione pratica, ha definito una scala con cinque livelli di motivi graduati in base allimportanza.

Secondo Maslow ogni individuo parte dalla soddisfazione del primo e una volta soddisfatto passa a quello successivo e cos via.
Questa classificazione di per s non ha valore assoluto, ma di certo pu esservi di valido aiuto per la comprensione dei vostri clienti e delle loro motivazioni anche a seguito dellanalisi che faremo successivamente (modulo 2, 3, 4 Marketing in farmacia).

protezione ( vuole essere lui stesso protetto) sicurezza (stabilit, lavoro, protezione della famiglia)

necessit di stima ( stima dalla societ o dal gruppo al quale appartiene)

Realizzazione di se stessi ( affermare le proprie capacit)

necessit fisiologiche ( sete, fame, coprirsi)

Ogni persona far i propri acquisti in base alla motivazione che prevale tra queste.
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E evidente che anche il processo di acquisti avr dei tempi e questi saranno proprio dettati dal tipo di motivazione , per es. quando dobbiamo soddisfare bisogni primari e fisiologici allora l lacquisto sar molto rapido e poco influenzabile, mentre se dovr acquistare qualcosa che acquisto raramente o che ha un prezzo alto e che risponde a motivazioni meno necessarie allora avr tempi decisionali molto pi lunghi. Vien da s che allinterno della farmacia abbiamo prodotti che soddisfano tutte le motivazioni espresse, dalle necessit fisiologiche ( farmaci) alla necessit di stima che si esplica nei cosmetici, fino al riconoscimento di se esplicitato dal comportamento del farmacista nella vendita ( Corso Tecniche di vendita: migliora il venditore che c in te). Vedremo bene nel Category Management ( Corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia) come queste motivazioni genereranno scelte di posizionamento in farmacia e come organizzeremo la stessa per massimizzare il profitto. ( modulo 4 corso Marketing in farmacia).

Ricorda, ogni cliente ama essere coccolato e apprezzato, molto spesso uno dei bisogni pi impliciti proprio questo!! ( tienilo a mente quando studieremo insieme la strategia di marketing da adottare)modulo 4 Marketing in farmacia

Questa breve introduzione pone le basi per tutto il lavoro che andremo a sviscerare nei corsi presentati. Ogni farmacia un contesto a se stante e deve essere valutata nel suo specifico. Copiare sistemi di gestione e piani di marketing di altre farmacie un passo falso verso il raggiungimento dellobiettivo . Attraverso le indicazioni e i piani mostrati in questo corso riuscirete a fare un piano di analisi vostro, personalizzato e a valutare le risultanze della vostra posizione utilizzando le metodiche di miglioramento continuo. Adesso ti offro qualche spunto di riflessione, qualche idea cio su quello che potrebbe essere il tuo indirizzo di scelta, ma ricorda fissa bene i tuoi obiettivi !!! Non appena avrai realizzato la prima analisi sul bacino di utenza potrai certamente definire i confini nellottica della domanda e sviluppare servizi trasversali che soddisferanno i TUOI clienti ( mi raccomando non generalizziamo mai la tipologia di cliente perch sempre variabile, tu potresti avere dei clienti diversissimi da quelli che frequentano la farmacia a te pi vicina, anche stando nello stesso paese).

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Ecco di seguito alcuni modelli di farmacia:

farmacia take away


farmacia aperta 24h su 24h farmacia beauty farmacia salute

Sappi infine, che studi di mercato e i risultati di indagini sul famoso fenomeno nesting hanno sottolineato come anche in periodi di crisi uno dei settori che mantiene ancora trend di vendita positivi il settore cosmetico!!! Ho voluto per questo sviluppare un corso specifico di marketing per limplementazione del reparto cosmetico in farmacia, fatto nel migliore dei modi , massimizzando le rendite. Potrai sfruttare lanalisi del bacino di utenza e di mercato presente nel corso di Marketing in farmacia e il posizionamento corretto nellesposizione presentato dal corso Rivoluziona la tua esposizione in farmacia.

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Perch Questi Contenuti Sono Scaricabili Liberamente??


Ti chiederai perch metto a disposizione liberamente questi contenuti, bene questa scelta fatta semplicemente per presentarvi la materia oggetto dei corsi e quindi per permettere al futuro fruitore di poter scegliere in autonomia se tali corsi hanno una rilevanza e importanza per la propria realt aziendale o sono semplicemente un qualcosa che non ha applicabilit. Infine un mezzo di riflessione che sicuramente innescher dentro di voi ragionamenti e apporter delle modifiche al normale modus operandi. Nella mia esperienza di consulente di sistemi di gestione per la qualit ho sempre sottolineato e ribadito un semplice concetto di assoluta applicabilit: Il pesce puzza dalla testa! Questo vale per ogni realt aziendale!! Chiss quante volte vi capitato di entrare in un negozio e rendervi conto che tutte le persone, a partire dal titolare fino ai singoli dipendenti, assumevano il medesimo comportamento. Bene, vi sono degli studi di psicologia dove si evidenzia che anche nella scelta del personale ogni titolare Inconsciamente sar portato ad assumere persone che rispondano a caratteri di similarit con il proprio essere, piuttosto che assumere persone diametralmente opposte. Tale condizione mi ha sempre dimostrato che se la voglia di cambiamento non nasce dal capo dellazienda essa non potr mai essere applicata finalizzando e massimizzando i risultati. Cos come se il capo dellazienda non crede nelle potenzialit del progetto o non crede nelle potenzialit del marketing inutile attivare qualsiasi tipo di campagna perch essa sar perdente in partenza. Spero che queste mie riflessioni vi siano di aiuto nella scelta del vostro operato. Non esistono soluzioni miracolose, non esistono interventi che danno risultati esorbitanti dopo una settimana, esistono metodi che adottati e sviluppati, anzi direi meglio INTERIORIZZATI portano al successo.

Bene, il mio obiettivo questo: cercare di darvi gli strumenti per leggere le vostre realt analizzarle e agire di conseguenza.
Ho sempre guardato con occhio critico chi dice: si fa cos e basta! perch ogni realt una realt a s e deve sviluppare metodi propri, come imparare a fare laddizione, ogni giorno avremo numeri diversi, sarebbe impensabile pensare che qualunque numero sommiamo ci dia sempre lo stesso risultato!!!
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Chiunque volesse, per tanto, leggere e apprendere questi strumenti pu procedere allacquisto dei vari corsi. Sono tutti acquistabili singolarmente, ma se acquistati insieme previsto uno sconto considerevole a soli 449 euro + iva con 4 ore di consulenza gratuita personale. Trovate tutte le informazioni sul sito www.marketing-farmaceutico.it Potete pagare comodamente con carta di credito, velocemente e senza rilasciare alcun dato sulla privacy! Per chi necessitasse di chiarimenti su quanto detto fino ad ora sono a piena disposizione per curiosit e domande. Contattatemi pure ad info@marketing-farmaceutico.it Prometto che salvo catastrofi naturali risponder a tutti!!! Buona navigazione!!

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