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HOSPITAL EN CASA S.A.
I Informe de Gestin Ao 2012

INFORME DE GESTIN
AO 2012

HOSPITAL EN CASA S.A. I Informe de Gestin Ao 2012
ORGANISMOS DE DIRECCIN, ADMINISTRACIN Y CONTROL

Junta Directiva

Presidente
Dra. Piedad Pineda Arbelaez
Secretario
Dr. Camilo Andrs Garca
Miembros Principales

Dr. J orge Alberto zapata Builes
Dra. Maria Fernanda Gualdron
Dr. Pedro Nel Navarro Oquendo
Dr. William Duarte Porras

Suplentes

Dr. Virgilio Barco Serna
Dr. Nilson Humberto Len Ramrez
Dra. Liliana Patricia Guzmn Gonzlez
Dr. Gustavo J imenez
Dra. Maria Fernanda Valencia Gamba

Revisora Fiscal

Gloria Elena Lopez Pineda, miembro de Crowe Horwath Colombia Auditores y
Consultores de Negocios S.A.

DIRECCIN NACIONAL
Gerente General
Fabin Osorio Florez

Jefe Nac. Administrativo y Financiero
Rita Helena Len Berrio

Jefe Nacional Asistencial
J aime Albeiro Hurtado Gomez

Coordinador Nacional de Ingeniera
Lina Maria Gonzlez Tello

Coordinador Nacional de Mercadeo
Ana Mara Bermdez Cabas

Coordinador Nac. de Gestin Humana
Sonia Patricia Revelo Macias

Auditor Interno
J ose Antonio Martinez Romn
Contador
Yamileth Gonzalez Mira
Coomeva Servicios Administrativos

DIRECCIONES REGIONALES

REGIONAL CARIBE
Director Regional
Luz Stella Manjarrs Iglesias

Jefe Regional Asistencial
Maria Fernanda Maldonado Vera

Jefe Administrativo Regional
J hon J airo Utria Villanueva

Analista Regional de Calidad
Kellys Maria Saltarn Polo

Analista Regional de Gestin Humana
Lilibeth Gomez Vides

REGIONAL CENTRO ORIENTE
Director Regional (E)
Lency Yuliet Naranjo Zuluaga

Diana Maritza Vargas

Auxiliar Administrativa
Kelly J ohanna Andrade Salamanca

REGIONAL NOROCCIDENTE
Director Regional
Lency Yuliet Naranjo Zuluaga

Maria Zoraida Velez Rojas

Carlos Andrs Acevedo J aramillo

Sandra Catalina Arango

Andres Mauricio Montoya Zuleta

REGIONAL SUROCCIDENTE
Director Regional
Edison Valencia Trujillo

Patricia Pedraza Plaza

Angie Carolina Martinez Gomez

J hon Absalon Hernandez Muoz

J essica Lopez Moncada


VISION AL 2015
Ser reconocidos por nuestro exitoso Modelo de Prestacin de
Servicios Domiciliarios de Salud, con calidad, efectividad y presencia
nacional e internacional.

MISION
Contribuir al cuidado y recuperacin de nuestros usuarios, prestando
servicios de salud domiciliarios integrales con calidez y seguridad,
siendo un aliado estratgico de las familias, las entidades y los
prestadores de salud.

VALORES
Solidaridad
Honestidad
Servicio
Trabajo en equipo
Cumplimiento de compromisos
Confianza

POLITICA DE CALIDAD
Nuestro compromiso es prestar servicios de salud con calidez, calidad,
efectividad y seguridad en la atencin a travs de una cultura de
servicio y mejoramiento continuo

PROPUESTA DE VALOR
Tan confiable como en la clnica

Santiago de Cali, febrero de 2013

Apreciados Accionistas:
El ao 2012 fue un ao difcil y complicado para el sector salud de Colombia y
Hospital en Casa no ha sido ajena a esta situacin. En su historia reciente es la
primera vez que no se cumple con la meta de los resultados financieros
propuestos, al terminar el ao con una Utilidad Neta de $284 millones, muy
distante de la meta planteada de $1.631 millones y como resultado de altos costos
asumidos en la prestacin de los servicios especficamente en los Servicios de
Cuidados Bsicos de Enfermera, Consulta Mdica General y debido tambin al
gran aumento de gastos administrativos en rubros sub-presupuestados y gastos
financieros por situacin de iliquidez.
Sin embargo y a pesar de las dificultades financieras, se tuvieron en el 2012,
logros que valen la pena destacar como el aumento en el nmero de Usuarios
atendidos al llegar a casi los 45.000 a nivel nacional y a ventas de un poco ms de
$47.376 millones, llegando a un crecimiento del 18% frente al ao anterior.
Logros como el mantenimiento del ndice de Satisfaccin de Usuario del 95%, la
Satisfaccin de las entidades en el 93% y de las Clnicas e IPS del 87% as como
la consecucin de la segunda Recertificacin del Sistema de Gestin de Calidad
(SGC ISO 9001:2008) de manos del ente verificador Bureau Veritas con cero No
conformidades y el mantenimiento de la Certificacin de Habilitacin en todas las
sedes que fueron visitadas durante el ao pasado.
Importante destacar tambin el traslado de la Sede Nacional y Regional
Suroccidente a nuevas, modernas y confortables instalaciones en la ciudad de Cali
para beneficio de los colaboradores y de los usuarios as como la implementacin
de plan de Comunicacin Interna que ha permitido tener con los colaboradores
una interaccin ms cercana y permanente.
Otro hecho destacable es la emisin del primer Informe de Sostenibilidad 2011
para informar sobre nuestros resultados frente a nuestros compromisos con la
sostenibilidad y el Pacto Global
Estos logros y el superar este ao tan difcil han sido posibles gracias al
compromiso y el trabajo en equipo de los colaboradores y proveedores; a la
confianza y apoyo de nuestros clientes, al respaldo de nuestros usuarios, al gran
apoyo y la orientacin permanente recibida de la J unta Directiva y la Revisora
Fiscal como tambin a la colaboracin y respaldo del Sector Salud y el Corporativo
de Coomeva.
Para este nuevo ao 2013 aunque se avizora en trminos de la economa del pas
y en especial en el sector salud que continuar con grandes dificultades en el flujo
de dinero y por la incertidumbre de fijacin de polticas y normas claras de juego
para todos los actores del sistema, se espera para Hospital en Casa una franca
recuperacin y obtener logros importantes tanto a corto como a mediano y largo
plazo que nos permitan continuar en la senda de lograr la VISIN de Ser
reconocidos por nuestro exitoso Modelo de Prestacin de Servicios Domiciliarios
de Salud, con calidad, efectividad y presencia nacional e internacional.
Entre los retos para el 2013 se tienen:
Superar los resultados financieros propuestos
Mejorar la calificacin de Mejor Lugar para trabajar a nivel satisfactorio
Mantener los altos ndices de Satisfaccin de Usuarios, Entidades e IPS.
Mantener las certificaciones de Habilitacin y del SGC - ISO 9001:2008
Aumentar los Ingresos por entidades diferentes a Coomeva en un 35%
Implementacin de la fase II del nuevo Modelo de Atencin Integral
Desarrollo del Proyecto de Mejoramiento de procesos (fase II)
Fortalecimiento y reconocimiento de la Imagen Corporativa de la empresa
Finalmente en mi nombre, en el de los colaboradores de Hospital en Casa y la
J unta Directiva, queremos agradecer su confianza y esperamos seguir contando
con su decidido apoyo para continuar en la implementacin y desarrollo de las
estrategias necesarias, que permitan garantizar la sostenibilidad, el crecimiento y
el desarrollo de la empresa.
Cordialmente,

FABIAN OSORIO FLOREZ
Gerente General

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
La planta de personal del ao 2012 cerr con 1.306 colaboradores a nivel
nacional, con un crecimiento de solo 5 colaboradores frente al cierre del ao 2011
a expensas principalmente del crecimiento en estudiantes en prctica y aprendices
y leve disminucin de colaboradores asistenciales como consecuencia del efectivo
control en la demanda de servicios no pertinentes desde el punto de vista clnico.

Fuente: Informe de Nmina, Gestin Humana Hospital en Casa

En cuanto al tipo de labor, el 87% (1.131) de nuestro personal pertenece al rea
asistencial, el 11% (152) al personal administrativo y el 2% (23) a estudiantes en
prctica y aprendices.


1136
150
15
1131
152
23
Personal Asistencial Personal Administrativo Estudiantes en Practica
/ Aprendices
2011
2012
Hospital en casa Colaboradores por Tipo de Labor
2011 Vs 2012
87%
11%
2%
Hospital en Casa Colaboradores a nivel nacional
por Tipo de Labor 2012
Personal Asistencial
Personal Administrativo
Por regionales, Sur Occidente cerr el ao con 725 colaboradores, un 56% del
total de la planta nacional, seguida de la regional Noroccidente con un 19% (254);
Caribe con un 17% (225); Centro Oriente un 6% (77) y Direccin Nacional con un
2% (25).
Fuente: Informe de
Nmina, Gestin Humana Hospital en Casa

Por tipo de contrato al finalizar el ao 2012 se tienen 666 colaboradores directos
(49% del total), frente a 433 en el 2011. Esto representa un crecimiento del 54%
frente al ao pasado en la contratacin de colaboradores en forma directa lo que
genera bienestar y estabilidad al colaborador, garantizndole un contrato laboral el
cual le permite mejorar su presente y planear su futuro.
Segn antigedad y permanencia en la empresa, al cierre del ao 2012, el 45%
(297) de colaboradores vinculados directamente con la empresa estn en un
rango menor a 5 aos, el 53% entre 1 a 5 aos, el 2% mayor a 6 aos.

297
356
13
Menor a 1 ao
1 - 5 aos
Mayor a 6 aos
Hospital en Casa
Total colaboradores por ao de antiguedad 2012
Teniendo en cuenta el estado civil, el 44% (294) de colaboradores vinculadores
directamente con la empresa son solteros, principalmente porque son personas
jvenes, el 39% (257) estn casados o viven en unin libre, el 3% (17) son
separados, viudos el 1% (9) y un 13% (86) de la planta se encuentra sin dato, lo
cual no pudo ser incluido en las anteriores categoras.

Fuente; Informe de Nmina, Gestin Humana Hospital en Casa
En la siguiente grfica se evidencia que el 56% de los colaboradores (371) tienen
formacin tcnica/tecnolgica y el 26% (171) son universitarios graduados. Lo
anterior corresponde a la gran proporcin de nuestros colaboradores quienes
pertenecen al rea asistencial en labores de auxiliares de enfermera cuya
formacin es tcnica y terapeutas/mdicos quienes se clasifican como
profesionales.

Fuente; Informe de Nmina, Gestin Humana Hospital en Casa
294
257
17
9
3
86
Soltero/a Casados/U.
Libre
Separado/a Viudo/a Divorciado/a Sin dato
Hospital en Casa
Total colaboradores por estado civil 2012
1%
56%
7%
26%
10%
Hospital en Casa
% de Colaboradores por Escolaridad 2012
Educacin Secundaria
Tcnica/Tecnolgica
U. Incompleta
U. Completa
Posgrado
Por rango de edad, en la grfica siguiente se ensea que el 38% de los
colaboradores directos estn entre los 30 y 36 aos, seguido un 30% entre los 25
y 29 aos y un 19% entre los 37 y 47 aos. Lo anterior, indica que la poblacin
trabajadora se encuentra en una etapa de J oven y J oven Adulto, etapas de la vida
que tiene como prioridad la estabilidad econmica, laboral y familiar lo cual indica
son personas que tienen mayor tendencia al compromiso y a la permanencia en la
empresa.

Desde el punto de vista demogrfico, el gnero femenino, predomina en la
organizacin con una participacin del 85%. En Hospital en Casa est
participacin se refleja principalmente en cargos asistenciales como consecuencia
de la cantidad de Auxiliares de Enfermera que hacen parte de nuestra
organizacin. En comparacin al ao inmediatamente anterior, observamos que
se sigue llevando la misma proporcionalidad, (84% del personal con gnero
femenino y un 16% de gnero masculino).

7%
30%
38%
19%
6%
Hospital en Casa
% de Colaboradores por Rango de Edad 2012
Menos de 25 aos
Entre 25 y 29
Entre 30 y 36
Entre 37 y 47
48 o ms
85%
15%
Hospital en Casa
% de Colaboradores por Gnero 2012
Femenino
Masculino
GESTIN Y LOGROS

El objetivo estratgico definido para la Gestin del Talento Humano en Hospital en
Casa, ha sido la de mantener altos niveles de motivacin, compromiso y
competencias en nuestros colaboradores orientado a una cultura de servicio. Por
tal razn, durante el ao 2012 el principal reto fue la alineacin del personal con la
estrategia, a travs de espacios formales, informales de comunicacin,
actividades de Desarrollo y Bienestar.

Se mencionan entre otros, los siguientes:

Encuentros con la Gerencia, espacio liderado por la Gerencia General
visitando a cada una de las regionales para realizar el despliegue del
direccionamiento estratgico de Hospital en Casa y propiciar un mayor
acercamiento de la administracin con el personal que se encuentra en la
operacin.

Tomndonos un Caf con Gestin Humana, garantizando una mayor
presencia de Gestin Humana Nacional en las regionales, mediante
espacios de acercamiento que facilitaron una mayor interaccin con el
personal, resolucin de dudas e inquietudes, las cuales fueron
recepcionadas y tramitadas con las respectivas reas.

Fortalecimiento del rea de Gestin Humana en las regionales, mediante la
creacin del nuevo cargo, Analista Regional Gestin Humana, garantizando
as un mayor alcance, seguimiento y control de los procesos de Gestin
Humana.

Contratacin de un Estudiante en Prctica de Comunicaciones para el rea
de Gestion Humana, con el fin de garantizar y fortalecer la comunicacin
entre la organizacin y los colaboradores.

Implementacin de medios de comunicacin como Boletn interno, Flash
Informativos, Comunicados de Gerencia que permiten llegar con
informacin oportuna, clara y precisa al personal sobre temas relacionados
con la empresa;

Implementacin Programa Desarrollo de Habilidades de Liderazgo y trabajo
en equipo, mediante sesiones de Coaching al personal directivo y jornadas
de trabajo en equipo (con la metodologa Out Door) al personal asistencial
en las regionales de Nor Occidente y Centro Oriente.

Durante este ao se entrego un valor de $ 302 millones por concepto de
Beneficios Extralegales a los colaboradores que tienen vinculacin directa
con Hospital en Casa.

Implementacin del Proceso de Evaluacin de Desempeo hasta 3er nivel
de la organizacin.

Actividades de Bienestar con cobertura nacional resaltando la importancia
de la integracin, el reconocimiento y el sano esparcimiento de los
colaboradores; Celebracin de fechas especiales, J ornadas deportivas,
actividades orientadas a la familia.

En este ao se resalt la importancia por la permanencia gran parte de
nuestros colaboradores en la regional, celebrando los Quinquenios en la
regional Suroccidente que tuvo mayor participacin y en la regional
Noroccidente.

Prioridades del ao 2013:

Alineacin del personal con la estrategia mediante el fortalecimiento de los
espacios y medios de comunicacin interna: Encuentros con la Gerencia,
Tomndonos un Caf con Gestin Humana, Boletn interno, Flash
Informativos, Comunicados de Gerencia, entre otros.

Continuacin del Programa de Gestin del Desempeo en la que se fijen
objetivos y se evale la contribucin del colaborador al cumplimiento de las
metas de la empresa, alcance 2013: 100% del personal.

Diseo y ejecucin de un programa de Bienestar al empleado y su familiar.

Continuar con el Programa de Coaching Ejecutivo basado en valores y
comportamientos gerenciales para conformar equipos de Alto Desempeo.

Diseo y ejecucin del plan sucesin que identifique el talento humano con
el potencial para asegurar y cubrir las posiciones crticas en el futuro.

PERSPECTIVA DE PROCESOS

Mejoramiento e Innovacin Procesos administrativos y operati vos, SGC ISO:

Se implementaron diferentes estrategias encaminadas al mejoramiento de los
procesos para volverlos ms eficientes y productivos que permitieron:
Lograr la segunda Recertificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO
9001:2008 de manos del ente certificador Bureau Veritas con cero No
conformidades
Obtener en consenso y establecer de manera conjunta el estndar de los
procesos de la ruta operativa, buscando definir la mejor prctica que apunte
a tener procesos ms eficientes y controlados a nivel nacional.
Implementar cursos virtuales sobre el Sistema de Gestin de Calidad y
Metodologa de 5 Eses, como herramientas de educacin continua para
colaboradores asistenciales y administrativos, apuntando al objetivo
estratgico de contar con recurso humano entrenado y capacitado
Se realiz el Estudio de Tiempos para los procesos asistenciales con el
levantamiento y/o actualizacin de Flujogramas de los procesos de la Ruta
Crtica Operativa (Admisiones, Programacin, Prestacin, Liquidacin,
Facturacin y Cartera)
Disear un modelo de atencin que incluye criterios de calidad, pertinencia
y racionalidad y el Anexo Operativo construido y concertado
participativamente con el Asegurador Coomeva que facilitar los procesos
entre las dos empresas.
Depurar e implementar la Base de Datos de medicamentos y dispositivos,
conciliada con clientes y proveedores para asegurar control de costos y
margen de contribucin deseado.
Mantenimiento de certificado de habilitacin de las sedes visitadas por los
entes de control y vigilancia
Mantenimiento de los estndares e indicadores de calidad en salud
Tecnologa, Sistemas de Informacin:

En la estrategia de contar con procesos ms eficientes y productivos soportados
por tecnologa de punta, se realiz:

Implementacin exitosa del acceso al aplicativo MATIS a travs de
Protocolo Seguro https://, que permite de contar con el software core en la
web para garantizar la accesibilidad del aplicativo fuera de las instalaciones
de la empresa de una manera segura.
Se configur una herramienta de FTP en Ingeniera para realizar Backup
Automtico y as garantizar el respaldo de la informacin crtica del negocio

Con el objetivo de lograr mmejoramiento de los procesos para volverlos ms
eficientes y productivos con la implementacin de modelos de estandarizacin, se
tienen planeados 4 proyectos a desarrollar por el rea de ingeniera:

Proyecto de Mejoramiento de Procesos, Fase II: Contar con un modelo de
estimacin a la demanda para definir el estndar de personal asistencial y
operativo
Proyecto Historia Clnica Electrnica de la Consulta Mdica Usuarios
Coomeva: Realizar optimizacin de los procesos relacionados con la
gestin de la informacin en tiempo real de los pacientes a travs de la
implementacin de la tecnologa mvil

Proyecto Work Flow: Optimizar los procesos de la ruta crtica mediante la
implementacin de un Flujo de Trabajo que comunique los procesos sin que
la documentacin fsica tenga que viajar entre estos (Digitalizacin)

Proyecto Mejoras 2013 Software Core de negocio MATIS: Fortalecer el
software core de negocio en los mdulos que hacen parte de la ruta crtica
de la operacin que permitan tener desempeos eficientes de los procesos

Implementacin de la Fase II del Modelo de atencin de Hospital en Casa

PERSPECTIVA CLIENTES
Hospital en Casa atendi durante el ao 2012, 44.893 usuarios, 9% ms que en el
ao 2011 cuando se atendieron 41.136 usuarios.
Es importante destacar que porcentualmente el mayor crecimiento se dio en la
Regional Centro-oriente con un crecimiento del 35%, seguido de Caribe con el
12%, sin embrago el mayor volumen de crecimiento se dio en la Regional
Suroccidente con 1.496 (10%) usuarios ms que en ao 2011.
Este aumento de usuarios atendidos se debe tanto a la gestin que se ha venido
realizando con las entidades clientes para la captacin de pacientes apoyando el
manejo de pacientes crnicos y las altas tempranas.
HOSPITAL EN CASA S.A
USUARIOS ATENDIDOS AO 2011-2012
Regional Acumulado 2011 Part. % Acumulado 2012 Part. % Var. %
Suroccidente 15.285 37% 16.781 37% 10%
Noroccidente 15.061 37% 15.584 35% 3%
Caribe 8.949 22% 10.051 22% 12%
Centroriente 1.841 4% 2.477 6% 35%
Nacional 41.136 100% 44.893 100% 9%
Fuente: Hospital en Casa - Informe Facturacin Consolidad Nacional, Sistema Operativo MATIS.

Facturacin
Durante el ao 2012 Hospital En Casa factur $47.376 millones, 18% ms que el
ao anterior cuando factur $40.190 millones.
Este aumento en las ventas se debe tanto al aumento en el nmero de usuarios
atendidos como en el nmero de servicios prestados en las principales ciudades.
Regional Acumulado 2011 Part. % Acumulado 2012 Part. % Var. %
Suroccidente 18.939 47% 24.543 52% 30%
Noroccidente 12.392 31% 12.690 27% 2%
Caribe 7.272 18% 7.685 16% 6%
Centroriente 1.588 4% 2.455 5% 55%
Nacional 40.190 100% 47.373 100% 18%
FACTURACIN POR REGIONAL AO 2011-2012
(Cifras en millones de pesos)

Fuente: Informe Facturacin Consolidad Nacional, Sistema Operativo MATIS. HC
15.285 15.061
8.949
1.841
41.136
16.781
15.584
10.051
2.477
44.893
Suroccidente Noroccidente Caribe Centroriente Nacional
USUARIOS ATENDIDOS AO 2011-2012
Acumulado 2011 Acumulado 2012
La regional con mayor aumento porcentual en la facturacin, respondiendo al
crecimiento de usuarios es la regional Centro Oriente al aumentar en un 55%
pasando de $1.588 millones en el 2011 a $2.455 millones en el 2012, as mismo la
regional Suroccidente aument sus ingresos en 30%, pasando de $18.939
millones en el 2011 a $24.543 millones en el 2012.

Fuente: Informe Facturacin Consolidad Nacional, Sistema Operativo MATIS.
En trminos de participacin la regional Suroccidente participa con el 52% de las
ventas totales, mientras que la regional Noroccidente con el 27%, la regional
Caribe con el 16% y la regional Centro Oriente con el 5%.
Por servicios las ventas presentan una participacin del 27% en Cuidados Bsicos
de Enfermera, seguido por Terapias que participa con el 24%, Suministro de
insumos y medicamentos que participa con el 23% y Otros servicios con el 13%.
En comparacin con el ao anterior se presentan muchos cambios en la
distribucin de los ingresos por servicio. El servicio de Cuidados Bsicos presenta
un aumento de la facturacin en 51% por el aumento en la cantidad de servicios
prestados y por el aumento de las tarifas por este servicio. As mismo se presenta
un aumento del 11% en el suministro insumos y medicamentos y se evidencia que
en el servicio de curaciones no se present ningn crecimiento.
TIPO DE SERVICIO %VAR
TERAPIAS 10.707.876 27% 11.599.871 24% 8%
SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS E INSUMOS 9.765.335 24% 10.868.148 23% 11%
ATENCION INTERGRAL POR ENFERMERIA (CBE) 8.373.171 21% 12.643.165 27% 51%
DOSIS 3.946.168 10% 4.301.658 9% 9%
CURACIONES 1.888.577 5% 1.895.256 4% 0%
OTROS SERVICIOS 5.508.902 14% 6.064.691 13% 10%
TOTAL 40.190.031 100% 47.372.789 100% 18%
2012
FACTURACION POR SERVICIOS 2011 - 2012
(Cifras en miles de pesos)
2011
Fuente: Informe Facturacin Consolidad Nacional, Sistema Operativo MATIS.
18.939
12.392
7.272
1.588
40.190
24.543
12.690
7.685
2.455
47.373
Suroccidente Noroccidente Caribe Centroriente Nacional
FACTURACIN POR REGIONAL AO 2011-2012
Acumulado 2011 Acumulado 2012


Por entidades se aprecia un crecimiento en la facturacin de Coomeva EPS en
23% mientras que Coomeva Medicina Prepagada decreci en 1%, debido a la
desaparicin de la modalidad Oro-pos para los usuarios comunes. En cuanto a
entidades diferentes al Grupo Coomeva se present una disminucin de la
facturacin en 7% por la prdida del contrato de algunos clientes especialmente
en Noroccidente. En la participacin por entidades en el 2012, Coomeva EPS
participa con el 83% seguido de Coomeva Medicina Prepagada con el 11% y otras
entidades con el 6%.
ENTIDAD 2011 Part. % 2012 Part. % Var. %
EPS COOMEVA 31.868 76% 39.298 80% 23%
MP COOMEVA 5.130 12% 5.092 10% -1%
Otras Entidades 3.192 8% 2.983 6% -7%
Nacional 42.201 100% 49.385 100% 17%
VARIACIN FACTURACIN POR ENTIDADES ACUMULADO 2011 - 2012
(En millones de pesos)


Es preciso resaltar que se logr la consecucin de nuevos clientes como
laboratorios Pfizer y Mapfre seguros. Del mismo modo, se fortaleci el vnculo
comercial con las dems entidades como Ecopetrol y Direccin Seccional de
Salud de Antioquia, Colmedica MP y Aliansalud EPS.

24%
23%
27%
9%
4% 13%
PARTICIPACIN FACT. POR SERVICIOS 2012
TERAPIAS
SUMINISTRO DE
MEDICAMENTOS E INSUMOS
ATENCION INTERGRAL POR
ENFERMERIA (CBE)
DOSIS
CURACIONES
OTROS SERVICIOS


Servicio al Cliente
En conjunto con la gestin comercial, Hospital en Casa se ha preocupado por
brindar un servicio con calidez y seguridad, con altos niveles de calidad y
efectividad. Con el fin de medir el trabajo realizado en este campo se han
implementado herramientas para explorar la voz del cliente y hacerle seguimiento
a la satisfaccin del mismo. Es as como durante el ao 2012 continuamos con la
medicin de la satisfaccin de nuestros usuarios a travs de encuestas mensuales
que se realizan a una muestra representativa de nuestros usuarios, con un nivel
de confianza del 95% y un nivel de error del 3%, encontrando un alto nivel de
satisfaccin promedio para el ao 2012, del 95%.

Fuente: Hospital en Casa - Encuesta Mensual de satisfaccin de usuarios.

As mismo en el ao 2012 se midi la satisfaccin de nuestros clientes decisores,
las aseguradoras, con el fin de reconocer su percepcin frente al servicio e
83%
11%
6%
PARTICIPACIN POR ENTIDAD AO 2012
EPS COOMEVA MP COOMEVA Otras Entidades
95% 95%
96%
92%
95%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
INDICE DE SATISFACCIN DE USUARIOS
NDICE ACUMULADO DE SATISFACCIN 2012
REG. SUROCCIDENTE REG. NOROCCIDENTE CARIBE CENTRO ORIENTE NACIONAL
identificar sus necesidades y expectativas, obteniendo un nivel de satisfaccin del
93%.

Fuente: Hospital en Casa - Encuesta de Satisfaccin de entidades.

De igual forma se midi la satisfaccin de las Clnicas e IPSs, con las que nos
relacionamos para la entrega de los pacientes, obteniendo un ndice de
satisfaccin del 88%.

Fuente: Hospital en Casa - Encuesta de satisfaccin clnicas.

Durante el ao 2012 fueron evidentes los resultados de las medidas que se
tomaron para aumentar el registro de manifestaciones de clientes en cada una de
las regionales a travs de la herramienta Atentos, ya que en el 2012 se
presentaron 6.251 manifestaciones mientras que en el 2011 fueron 4.964
manifestaciones, mostrando un crecimiento del 26%.
16.1%
77.4%
7,0%
INDICE DE SATISFACCIN DE ENTIDADES AO 2012
Muy satisfecho Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
40,6%
48,4%
9%
1,5%
INDICE DE SATISFACCIN DE CLNICAS E IPS A NIVEL NACIONAL
AO 2012
Muy Satisfecho Satisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho Insatisfecho
Muy Insatisfecho
CATEGORA 2011 Part. % 2012 Part. % Var. %
AGRADECIMIENTO 1.011 20% 1.175 19% 16%
DERECHOS PETICIN 9 0% 55 1% 511%
QUEJ A 189 4% 62 1% -67%
RECLAMO 1.464 29% 1.868 30% 28%
SOLICITUD 2.237 45% 2.940 47% 31%
SUGERENCIA 27 1% 74 1% 174%
OTROS 27 1% 77 1% 185%
TOTAL 4.964 100% 6.251 100% 26%
MANIFESTACIONES DE REGISTRO ATENTOS 2012
Fuente: Hospital en Casa - Informe Atentos Consolidad Nacional.
La principal causa de manifestacin de los clientes son las solicitudes con el 43%
seguido de los reclamos con el 28% y los agradecimientos con el 15%.
Es importante resaltar que durante el ao 2012 se mejoraron los tiempos de
respuesta de los atentos pasando del 75% al 95%.

Fuente: Hospital en Casa - Informe Atentos Consolidad Nacional.

As mismo se inici con el programa Pasin Hospital en Casa, con el fin de dar a
conocer los comportamientos ideales relacionados con los valores para lograr una
cultura de servicio que nos identifique. Se trabaj en el desarrollo de una cultura
de servicio entre el personal con el fin de estandarizar la forma de atencin al
cliente desde la recepcin de una llamada telefnica hasta la prestacin del
servicio en el hogar del usuario. Para tal fin se desarrollaron a lo largo del ao
capacitaciones inciales como parte de la induccin del personal, as como
capacitaciones de refuerzo por parte de los auxiliares de servicio al cliente de cada
regional.

15%
0%
1%
2%
28%
7%
43%
4%
PARTICIPACIN POR TIPO DE MANIFESTACIN AO 2012
AGRADECIMIENTO
ATRIBUIBLES CLIENTE
DERECHOS PETICIN
QUEJA
RECLAMO
SIN CATEGORIZAR
SOLICITUD
SUGERENCIA
Aumentar la venta de servicios a entidades diferentes al Grupo Coomeva
en 35%,
Aumentar la captacin de usuarios con servicios de mayor margen.
Realizar estudios de mercado que nos permitan tener un mayor
conocimiento del mercado de salud domiciliaria para ofrecer productos y
servicios a la medida de las necesidades de nuestros clientes.
Replantear el modelo de servicio al cliente generando ms y mejores
medios de contacto con el cliente.
Crear una cultura de servicio de Hospital en Casa que nos permita
diferenciarnos y tener clientes ms satisfechos
Aumentar nuestra presencia de marca entre nuestros clientes, decisores,
influenciadores, usuarios y cliente objetivo.

PERSPECTIVA FINANCIERA
En el ao 2012 Hospital en Casa present una Utilidad Neta de $284 millones, un
17% de lo presupuestado ($1.631 millones) y un 82% menos que el ao anterior
($1.560 millones).
Esta falta de cumplimiento obedece especialmente a los altos Costos
Asistenciales asumidos debido al aumento del nmero de eventos prestados,
particularmente en el servicio de Cuidados Bsicos de Enfermera, el cual
presenta un dficit entre el costo y la tarifa y gran aumento de gastos
administrativos que estuvieron sub-presupuestados y al aumento en los gastos
financieros por situacin de iliquidez.
Los ingresos operacionales de $46.426 millones presentaron un cumplimiento del
102% frente al presupuesto ($45.590 millones) y un crecimiento del 17%, frente al
ao anterior ($39.730 millones) como respuesta al aumento en el nmero de
servicios y usuarios atendidos.
En cuanto a los Costos Asistenciales de $37.348 millones superaron lo
presupuestado ($34.918 millones) en un 7% y crecieron en un 20% frente al ao
anterior ($31.036 millones) debido a los altos costos del servicio de Cuidado
Bsicos de Enfermera.

Fuente: Estados Financieros 2011 Hospital en Casa S.A, suministrados por CSA.

Los Gastos Administrativos y de Ventas de $8.426 millones fueron superiores al
presupuesto de $8.180 en un 3% y a la ejecucin del ao anterior ($6.577
millones) en un 28% por aumento en los gastos desembolsables especialmente en
el rubro de Servicios, arrendamiento y adecuaciones las cuales estuvieron sub-
presupuestadas.
El neto de los Ingresos y Gastos No operacionales fue deficitario en $202 millones
debido a los gastos por intereses por crditos, comisiones bancarias, gastos de
ejercicios anteriores y pago de comisiones por procesos jurdicos.
Balance General

Los Activos de $18.816 millones presentan un incremento del 27% con respecto al
ao 2011 ($14.782 millones), dado principalmente por el aumento de los deudores
en $3.663 millones y por el rubro de Diferidos ($1.594 millones) generado por el
cambio de sede administrativa nacional el cual requiri adecuaciones y gastos de
obra civil respectivamente. El Pasivo de $12.216 millones presenta un incremento
del 44% frente al ao 2011 ($8.486 millones) , efecto generado por el incremento
en el rubro de obligaciones financieras dado por necesidad de flujo de caja y
prstamo para la adecuacin de la nueva sede administrativa, igualmente
incremento en los rubros de proveedores y cuentas por pagar por mayor volumen
de operacin y prolongacin en los plazos de pago. El patrimonio presenta un
incremento del 5% dado los rubros de capital, supervit de capital y reservas,
presentado por la suscripcin de acciones para realizar cruce con dividendos por
pagar y el registro de la reserva legal respectivamente.
$ %
Total Ingresos Operacionales 45.590 100% 46.426 100% 836 2%
Total Costos Prest. De Servicio 34.918 77% 37.348 80% 2.430 7%
UTILIDAD (PERDIDA) BRUTA 10.672 23% 9.078 20% -1.594 -15%
GASTOS OPERACIONALES
Total Gastos Operac. De Admon. 7.794 17% 8.130 18% 336 4%
Total Gastos Operac. De Venta. 386 1% 296 1% -91 -23%
UTILIDAD (PERDIDA) OPERACIONAL 2.491 5% 652 1% -1.840 -74%
Ingresos No Operacionales 252 1% 282 1% 30 12%
Gastos no Operacionales 196 0% 484 1% 288 147%
UTILIDAD O (PERDIDA) ANTES DE IMP 2.548 6% 450 1% -2.098 -82%
Impuesto de Renta 917 2% 166 0% -752 -82%
UTILIDAD(PERDIDA) NETA 1.631 4% 284 1% -1.346 -83%
VARIACION
EJECUCION PRESUPUESTAL CONSOLIDADO NACIONAL
A Diciembre de 2012
PRESUPUESTO
ACUMULADO
COMP %
REAL
ACUMULADO
COMP%

Acontecimientos importantes acaecidos despus del ejercicio y evolucin
previsible de la sociedad
Debido a la difcil coyuntura que vive el sector salud, cuyos orgenes estn
vinculados a problemas estructurales y falta de decisiones oportunas por los
entes rectores del sistema, se afectan de manera directa los intereses de Hospital
en Casa S.A, en lo que se refiere a las decisiones que puedan tomar en este
sentido las aseguradoras y en el caso especifico de Coomeva EPS S.A nuestro
principal cliente, lo que implica para la empresa un mayor compromiso e
implementacin de nuevas estrategias que disminuyan la dependencia y se logren
abrir nuevos mercados, que garanticen la estabilidad de la empresa.

Operaciones con Socios y Administradores y Vinculados Econmicos
Hospital en Casa llev a cabo operaciones reciprocas con las empresas
vinculadas del Grupo Empresarial Cooperativo Coomeva (GEC) durante el ao
2012, las cuales corresponden a la prestacin de servicios de salud, de asistencia
tcnica, financiera, jurdica, administrativa, de gestin organizacional, servicios de
outsourcing, etc.

Nuestro principal cliente es Coomeva EPS, con una participacin del 83% de los
ingresos operacionales, seguido de Coomeva Medicina Prepagada S.A. con el
11%, logrando as ser un aliado estratgico de estas empresas en la bsqueda de
disminuir el impacto en sus costos hospitalarios.

Estas operaciones se materializan en inversiones, cuentas por cobrar, cuentas por
pagar, ingresos y gastos, tal como se refleja en la siguiente tabla:

CONCEPTO 2012 2011
INVERSIONES 33 33
CUENTAS POR COBRAR 12.918 10.137
CUENTAS POR PAGAR 1.336 2.716
INGRESOS OPERACIONALES 43.351 36.467
INGRESOS NO OPERACIONALES 56 25
GASTOS OPERACIONALES 1.937 1.371
GASTOS NO OPERACIONALES 172 74
COSTO 241 87
OPERACIONES CON EMPRESAS DEL GRUPO EMPRESARIAL
(CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)
Estado de Cumplimiento de las Normas sobre Propiedad Intelectual y
Derechos de Autor por parte de la Sociedad
En cumplimiento de la Ley 603 de julio de 27 de 2000, podemos garantizar ante
accionistas y autoridades, que los productos protegidos por derecho de propiedad
intelectual estn siendo utilizados en forma legal, es decir, en trminos generales
se est cumpliendo con las normas de propiedad intelectual y derechos de autor
respectivas y con las debidas autorizaciones, y en el caso especfico del software,
con licencia de uso de cada programa.
Los documentos exigidos por el artculo 446 del cdigo de comercio estn a
disposicin de los accionistas con la debida anticipacin.

JORGE ALBERTO ZAPATA BUILES FABIAN OSORIO FLOREZ
Vicepresidente J unta Directiva Gerente General

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I Informe de Gestin Ao 2012

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