EL AMBIENTE PARA LOS CLIENTES

El anlisis situacional de una organizacin pasa por un ambiente interno y externos, pero hay otro gran anlisis que es el ambiente para los clientes, anlisis fundamental para la comprensin y anlisis de los mismos y saber que estn esperando de los servicios o productos esperados, y cuales es el valor que se les est generando a ellos. Este es caso de la empresa de alimentos Dispronat, que durante 25 aos se han dedicado a la produccin de alimentos y a la comercializacin de productos naturales y saludables. Por motivos acadmicos realizaremos un anlisis completo de mltiples variables que intervienen al ambiente de los clientes.

Quines son nuestros clientes actuales y potenciales?

Los clientes actuales que tiene Dispronat se encuentran divididos en tres grupos: Minoristas, Institucionales y A granel. MINORISTAS: los minoristas son otro cliente importante, ya que este es el mayor canal de distribucin del negocio ellos son: CONSUMO: Cooperativa que se e dedica a la comercializacin de los productos bsicos de la canasta familiar, enfocada en generar inversin social para mejorar la calidad de vida de nuestros asociados y de la comunidad. Cuentas con ms de 100.000 asociados distribuidos en 15 Almacenes en el departamento de Antioquia, ubicados en Medelln, Bello, Caldas, Envigado, Itag y Rionegro, con presencia en todos los estratos socio econmicos.

SUPER TIENDAS Y DROGUERIA OLIMPICA: Compaa de Retail dedicada a la comercializacin de productos de la canasta familiar y con una gran variedad de formatos y mercancas la hacen en la 4 compaa de este sector. Con gran cobertura nacional, cuya sede principal queda en Barranquilla, y de gran cobertura nacional. Olmpica cuenta con 235 tiendas en el pas, de las cuales 24 son supermercados (con la marca SAO) y de ellas, 185 tienen cafetera y 206 cuentan con droguera, que fue el negocio que vio nacer a la organizacin. En Antioquia cuentan con 15 tiendas repartidas por el departamento siendo 12 del rea metropolitana. Supermercados Consumidor final : Estos clientes son personas que buscan una dieta balanceada en su nutricin diaria, consumen productos como granola, leche de soya, avenas entre otros que permite una sana alimentacin para su bienestar fsico y orgnico. Productos que Dispronat ofrece y cumple con la

expectativa de estos. Pero para desarrollar esa investigacin la empresa proporciona la siguiente informacin que permite identificar unas caractersticas propias del consumidor personal.

Pas: Departamento: Municipios: Densidad: Tamao poblacional de la ciudad: Temperatura promedio Ordenamiento Urbano: Comunas Barrios Corregimientos Otros Municipios (MEDELLN, 2013)

Geogrfico. Colombia Antioquia Medelln Urbana y Suburbana De 2.417.325 24c Sur, norte, oriente y occidente 16 249 5 Bello.

En cuanto a la parte geogrfica la zona ms fuerte de la empresa se encuentra en la zona sur oriental, Centro Occidental y en vario municipios del rea metropolitana como Bello. Las comunas donde tiene mayor intervencin son: Laurales - estadio, Poblado, Beln, Castilla, Robledo y Guayabal. En los corregimientos San Cristbal y San Antonio de prado. DEMOGRAFICOAS 20-25 y 26-35 3,4,5 Masculino y femenino Y

Edades Estratos Genero Generacin

En la informacin proporcionada por la empresa las edades que ms compran el producto son entre los 20 y 25 los jvenes adultos y los adultos jvenes de 26 a 35. El que ms consumen estos productos son las mujeres ya que son ellas las que cuidan ms su cuerpo con dietas, entre sus actividades se encuentran mujeres que laboran, universitarias y practican deportes. Y los hombres por lo general los que practican deportes que requieren un gran contenido de minerales y vitaminas para poder practcalos PSICOGRFICA

Los productos los compra realmente las mujeres amas de casa, jvenes solteras universitarias o mujeres con n empleo. Ellas son las que realmente se preocupa por el bienestar de ellas y de sus familias o personas que necesiten estos productos ya sea por recomendacin nutricional o mdico. Tambin se sabe que otras personas lo recomiendan en sus crculos sociales en el trabajo, universidad, familia, en el gimnasio entre otros espacios.

Los que ms influyen en la decisin de compras por lo general si son pareja las mujeres son las que piden en su lista de mercado un producto de la lnea Dispronat en este caso granola o granola light. De igual forma si estn solteras pues por la influencia del medio, una amiga o su madre. La responsabilidad financiera de la compra por lo general la ama de casa, el marido o si son independientes ellas mismas. Institucionales: Los clientes institucionales son mipymes que se encuentran en actividades productivas ofrecen productos con materias primas o derivados de los productos que ofrece Dispronat, estos clientes venden productos que contiene semillas, frutas cristalizadas, conservas de frutos, entre otros, los cuales depositan su confianza en la compra de estos para asegurar su calidad de los mismos Estas son panaderas o reposteras. Los productos de la lnea institucional los compra por lo general el administrador del negocio y es quien toma la decisin de comprar y cancelarlos de contado o acredito. A granel: Es otra unidad de negocio que se encargan de vender el producto frutos y granos secos a otras empresas del sector que por su capacidad financiera y operativa no tiene la forma de importar materias primas para la venta de estos productos, lo cual ellos le compran a Dispronat para reempacar con otras marcas y lo ofrecen al mercado. Las compras la realiza en la gran y mediana empresa el rea de compras, que se encarga de comprar la materia prima para sus actividades, ya sea para reempacar con otra marca o en productos de valor agregado. En temas de competitividad ellos no revelan quien son sus proveedores lo cual la empresa tiene que realizar actividades comerciales con sus vendedores para conseguir estos tipos de clientes. En cuanto a la decisin financiera de compra estas organizaciones estn estructuradas para cotizar, pedir, generar la orden y pagar a los das pactados con ellos.

SE CLASIFICAN POR SU TAMAO # DE TAMAO INGRESOS PERSONAL 200 en 15000 SML Gran empresa adelante. 51-200 5001-15000 SML Mediana 11-50 501-5001 SML Pequea 5-10 10- 501 SML Microempresa

Las empresas estn ubicadas en el rea metropolitana siendo la capital antioquea donde concentra la mayora de estas empresas. La granola es una mescla de alimentos de alto valor nutritivo, por ende ayuda a la sensacin de saciedad, se absorbe de forma lenta, ayuda a prevenir el colesterol alto, tiene omega 6 y muchas otras propiedades.

Estamos ante un desayuno muy nutritivo por su variedad y por la relevancia nutricional de los alimentos incluidos en ella. Si tomamos como referencia la pirmide alimenticia habitual, observar que la base de la misma, la que forman los alimentos diarios imprescindibles, est conformada por los cereales integrales y, en el nivel superior, por las frutas. Adems, puede incluir semillas, un elemento muy importante en la dieta y que suele estar descuidado en la alimentacin habitual. QU HACEN LOS CLIENTES CON NUESTROS PRODUCTOS? De acuerdo al perfil de cliente estos hacen con los productos lo siguiente. Minoristas: en este canal los consumidores finales de la lnea Dispronat tiene las siguientes opciones: Granola familiar, granola vita cereal, granola light. Granola Familiar: excelente cereal para deportistas, de delicioso sabor y altamente energtica. Por su gran variedad de componentes es la Granola ideal para toda la familia crujiente, saludable y deliciosa. En el desayuno y a la hora de la comida es exquisita por su alto contenido de fibra. Tiene una presentacin de 400 a 200 gramos. Granola Vita cereal: es una mezcla de cereales horneados de exquisito sabor y altamente energtica, su adecuada combinacin y su alto contenido de fibra hacen de este un producto con las mejores caractersticas nutritivas a la hora del desayuno y de la comida. Tiene una presentacin de 500, 250 y 50 gramos. Granola Light: Por sus caractersticas esta Granola es un cereal tipo Europeo, es un alimento completo para una buena nutricin, especialmente para personas que quieren cuidar su figura, puede remplazar una comida del da con una porcin porque contiene todos los nutrientes necesarios para una dieta equilibrada, adems es recomendada por su alto contenido de fibra. Tiene una presentacin de 400 gramos. La frecuencia de compra en las cadenas de supermercado es grande ya que este es muy utilizado en los desayunos o como cena antes de dormir. Lo consume ms que toda la poblacin femenina. Y su compra es cada semana. Los que lo compra con poca frecuencia lo hacen por su gran cantidad de fibra que les permite mejorar su aparato digestivo. Los productos complementarios para este tipo de producto son la leche, yogurt y frutas. La leche y los yogures son muy apetecidos para el consumo de granolas ya que por sus componentes nutritivos hace de este producto un plus adicional al consumidor. En cuanto a la afectacin de est con el producto es grande ya que sin ellos no hubiera sido conocido el producto. En cuanto a temas econmicos afecta mucho ya que un aumento del mismo generara disminucin de la tasa de consumo. Aunque el producto de granola depende mucho de la leche y sus derivados este puede ser utilizado en recetas, pero en definitivamente se complementa mucho del otro. La frutas con un complemento fuerte tambin, ya que con la leche o yogurt genera a un ms un plus al producto que lo hace mucho mejor. Por esta razn se est utilizando frutas deshidratadas como la fresa entre otras.

Despus de consumir los productos los empaques se pueden reciclar o guardar ya que estos son de un plstico fino y tienen un sistema de sierre que permite la conservacin del mismo. Institucionales: Este cliente tiene una gran variedad de productos para su negocio como son: Ajonjol descortezado. Coco rallado sin azcar. Nuez partida. Fruta cristalizada. Man tostado. Man pasas. Ciruela pasas. Uva pasas.

Estos productos son materia prima para sus preparaciones como repostera o panadera. Este producto es un complemento para otros productos que combinados generan un producto agregado como tortas u sus diferente presentaciones y sabores, panadera como pasteles dulces o saladas, entre otros productos que se usan en la industria. Que lo puede afectar, la subida de los precios en la harina, leche, huevos o escases de los mismos, lo cual por ahorrar costos nos pueden perjudicar y ser sustituidos por otro productos. El consumo de estos productos es frecuente para lo cual la compaa desarrolla y aplica procesos comerciales transparentes para mantener la lealtad de este tipo de clientes. Las presentaciones de este producto son de 100 gramos a 2.5 kilos. De acuerdo lo que necesite el cliente. A granel: Este cliente demanda grandes cantidades de producto, de granola por esta razn se les vende de 5 a 25 kilos. En cuanto al proceso que si utilizan otros productos complementarios para sus productos la respuesta es no, el principal riesgo es que al comprar estos productos suban de precio o que estas empresas cambien de su importador, sera como el factor determinante en esta lnea a granel. DONDE COMPTRAN LOS CLIENTES CON NUCTROS PRODUCTOS? La empresa tiene varios canales de distribucin y para cada uno una estrategia de venta. Minoristas: Este canal ha permitido a la organizacin disponer del producto de la marca Dispronat en los anaqueles o gndolas de los diferentes supermercados de la ciudad, all es donde la empresa negocio un espacio en las secciones de productos de rancho o cereales. Esta est apoyada por unas mercaderistas que se encargan de verificar que el producto est disponible en las gndolas que este est marcado con el precio correcto, y que de acuerdo a los planos gramas tenga los espacios que se est pagando por este. Adems de tomar los pedidos, y generar los despachos. Los clientes suelen ir siempre a estos tipos de canales a comprar este tipo de productos ya que cuando mercan est va incluido. Y por tradicin es donde lo compran.

Otra forma de tomar pedidos es la pgina web que aunque esta le falta informacin tiene una pestaa para tomar pedidos. Por el momento no disponen de una plataforma donde usted pueda comprar por internet de una forma directa. Institucionales y a granel: Estos son atendidos por una fuerza de ventas que visitan los negocios de acuerdo u un cronograma de visitas y por orden de prioridad. Los pedidos se pueden ser de forma directa es decir por la visita de una de las vendedoras quien toma el pedido, tambin se puede tomar el pedido por telfono. La pgina de internet tambin ofrece la opcin de hacer pedido, ya que este tipo de clientes tienen un usuario y se hace el pedido.

CUANDO COMPRAN NUSTROS PRODUCTOS LOS CLIENTES?

Los clientes compran por ciertas temporadas una mayor cantidad o se disminuye los mismos dependiendo de las condiciones econmicas, culturales y ambientales. MINORISTAS: Estos clientes compran siempre un promedio establecido por su flujo de inventario, es decir, mantienen un equilibrio en el abastecimiento de los productos en las bodegas y gndolas. En temporadas de ofertas, estas cadenas aumentan sus pedidos por lo cual Dispronat debe aumentar su produccin para cumplir con estas temporadas especiales de promocin. En cuanto los consumidores estos aumenta el consumo de estos productos a comienzo de aos y se dejan de consumir mucho en el ltimo mes del aos. Tambin se tiene conocimiento segn la empresa que es muy consumido en los desayunos o como un producto rpido de preparar, lo cual es muy consumido en las universidades. INSTITUCIONAL: como este siempre compra materia prima para sus productos el consumo de este es diario con mayor fuerza en temporada de fin de ao y en fechas especiales como matrimonios, cumpleaos, navidad, Halloween, amor y amistad, que son utilizados en tortas, pasteles y postres. A GRANEL: est muy sujeto tambin como lo maneja en el caso de los minoristas ya que ellos tambin tienen sus marcas y de acuerdo a las temporadas de promociones o eventos de sana alimentacin de estos aumenta el consumo de los mismos. POR QU (Y CUANDO) LOS CLIENTES SELECCIONAN NUESTROS PRODUCTOS? Para ser competitivos, hay que contar con productos que permitan una diferenciacin de los dems activos en el mercado, desde los aspectos del packaging, contenido, el branding, hasta la I+D de los mismos. Sin estos procesos de diferenciacin las organizaciones no podrn ser competitivas. Es importante que para medir el desarrollo de los productos se elabore un cuadro de mando integral de los mismos lo que permitir contar con una radiografa instantnea para comprender el mercado y tomar decisiones rpidas que evitan riesgos y la consecucin de nuevas oportunidades. Es

importante resaltar que la organizacin no debe estar orientada al producto sino al mercado, ya que este nos dice que es lo que el cliente quiere consumir. Para esto la compaa tiene unas caracteriscas que lo hacen diferenciador con la competencia. La marca con que estn presentados los productos es Dispronat.

Su eslogan es Alimentos Naturales, es un tagline sencillo pero muy atractivo para el consumidor de hoy ya que la mayora de ellos desean en lo posible consumir productos con muy pocos adictivos qumicos y de origen natural. A esta lnea pertenecen las granolas, avenas, duraznos, miel, uvas pasas, ciruelas, man, nuez, empacada en presentacin de 200 grs, esta lnea es para el canal de los supermercados, los empaques y las presentaciones son diferentes para la lnea institucional. Teniendo en cuenta el empaque o Packaging es moderno y muy prctico en algunas presentaciones sobre todo en aquellos que hacen parte de las lneas para supermercados y tiendas. Son empacados en polietileno metalizado que conserva las propiedades organolpticas de los productos, y permiten que se conserven adecuadamente de la luz, la humedad y posibles factores que puedan afectar el producto. Tambin muchos de los empaques tiene un sistema empaques con boca abre y cierra fcil -zipper-, lo cual genera ms valor agregado al consumidor, esto permite que el producto este mejor protegido y el cliente saque la cantidad que necesita y este sea otra vez sellado, conservndolo fresco y protegido.

Productos bsico, real, ampliado y potencial: Las granolas: El producto bsico son las semillas y cereales que son horneados los cuales forman el producto. La granola es un alimento muy completo, gracias a su mix de granos de cereales y frutos secos que la hacen ideal para un desayuno nutritivo, delicioso y prctico. Se puede consumir a cualquier hora del da, disfrutando no slo de su rico sabor sino que tambin de sus beneficios funcionales. Gracias a su alto contenido de fibra y avena puede ayudar a disminuir el colesterol, cuidando el corazn. El origen de su nombre proviene de una marca de uso comercial aparecida en los Estados Unidos de Norteamrica a finales del siglo XIX. Se denominaba as un alimento a base de maz integral, que quedaba bien crocante luego de ser cocido. En la dcada del 60, fue relanzado con el aadido de nueces y frutas secas, ganando rpidamente adeptos principalmente entre los Hippies. La granola irrumpi fuerte en el mtico festival de msica de Woodstok de 1969 y se consolid en el gusto popular como una comida sana y deliciosa. En la actualidad, el nombre ya no es una marca protegida por leyes de propiedad intelectual, salvo en Australia, por lo que en el mundo se la usa libremente para denominar este tipo de preparacin. (Bianchi, 2013) El producto real es vitacereal granola Dispronat. El producto ampliado es las diferentes presentaciones en este caso la granola de frutos rojos, familiar y light.

GRANOLAS

PRESENTACION

COMPONENTES

CANTIDAD DE PRESENTACION 500, 250 y 50 gramos.

VITACEREAL

La Granola VITACEREAL Hojuelas de cebada. es una mezcla de cereales horneados de exquisito sabor Avena en hojuelas. y altamente energticas, su Uvas pasas. adecuada combinacin y su alto contenido de fibra hacen Man tostado. de este un producto con las mejores caractersticas Coco en lajas. nutritivas a la hora del Nuez partida. desayuno y de la comida. Miel de caa.

PREPARACIN. Mzclala con Yogurt, leche, kumis o frutas. Tambin puedes consumirla sola como snack. Puedes adicionarla a tus recetas de panadera y repostera, adems combinarla con ensaladas y postres.

FAMILIAR

Excelente cereal para Hojuelas de cebada. deportistas, de delicioso sabor y altamente energtica. Avena en hojuelas. Por su gran variedad de Uvas pasas. componentes es la Granola ideal para toda la familia Man tostado. crujiente, saludable y deliciosa. En el desayuno y a Ajonjol. la hora de la comida es Descortezado. exquisita por su alto Salvado de trigo. contenido de fibra. Miel de caa.

400 y 200 gramos. PREPARACIN. Mzclala con Yogurt, leche, kumis o frutas. Tambin puedes consumirla sola como snack. Puedes adicionarla a tus recetas de panadera y repostera, adems combinarla con ensaladas y postres. 400 gramos. PREPARACIN. Mzclala con Yogurt, leche, kumis o frutas. Tambin puedes consumirla sola como snack. Puedes adicionarla a tus recetas de panadera y repostera, adems combinarla con ensaladas y postres.

LIGHT

Por sus caractersticas esta Cebada en hojuelas. Granola es un cereal tipo Europeo, es un alimento Avena en hojuelas. completo para una buena Nuez partida. nutricin, especialmente para personas que quieren cuidar Almendras. su figura, puede remplazar una comida del da con una Frutas. porcin porque contiene Sucralosa. todos los nutrientes necesarios para una dieta equilibrada, adems es recomendada por su alto contenido de fibra.

Productos sustitutos: Los productos sustitutos son: los cereales en hojuelas de maz, arroz soplado o productos con base a trigos o avenas en hojuelas. Tambin los desayuno tpicos en diferentes regiones y culturas en el caso de Antioquia las arepas. Los productos de la competencia. Hay competidores directos que son del mismo sector de los cereales con frutos y semillas secas que compiten con los productos de Dispronat de una forma muy directa atacando su pblico objetivo con precios y nuevas presentaciones y sabores lo cual a generado inquietud a la compaa en extender sus lneas con otras presentaciones y sabores.

Los competidores indirectos como son los cereales, son una competencia muy fuerte ya que muchos hogares estn migrando a estos tipos de productos para consumirlos en los desayunos o como parte de su break en sus trabajos, universidades o en el colegio. La ventaja que tiene son sus presentaciones personalizadas y tambin de una forma muy indirecta pero con el mismo propsito las barras de granola. En cuanto a las relaciones con los diferentes clientes o canales que tiene Dispronat son a largo mediano o largo plazo ya que se firman unos contratos en el caso de los minoristas y A granel. Estos contratos contienen disposiciones comerciales que permite mejorar proceso de entrega y alianzas comerciales como la fabricacin de marcas propias o presentaciones exclusivas en sus negocios. En la lnea a granel las relaciones son a largo plazo ya que muchas dependen de Dispronat lo que genera dependencia de esta para que las otras puedan realizar sus operaciones. En la lnea institucional las relaciones son de un carcter complejo ya que hay que ofrecerles competitividad en precios, entregas y disposicin de los productos que utilizan en estos negocios. Lo cual la fuerza de ventas tiene que estar muy pendiente de las necesidades de estos clientes y responder rpidamente las necesidades o inquietudes con los mismos.

POR QU LOS CLIENTES POTENCIALES NO COMPRAN NUSTROS PRODUCTOS?

Entendiendo el mercado, los productos de Dispronat no llegan a todos los publico que se deseara, entre ellos los de la tercera edad el cual por sus tradiciones consumen productos autctonos de las regiones, los nios que son otro gran pblico que la compaa puede desarrollar con productos muy especficos para ellos. La organizacin est pensando en desarrollar estos pblicos que generaran una mejor rentabilidad y diversificacin del portafolio. Otra gran razn por lo que los clientes que estn con la competencia, como se mencion en este informe es por su variedad de presentaciones y valor agregado que les genera. Como son los producto de cereal combinados con otros que los complementan, un gran ejemplo el Regeneris de Alpina con All-Bran de Kelloggs, es un gran ejemplo de cmo el mercado est llegando de una vez al consumidor que desea algo rpido y ligero, y que ellos perciba valor agregado a sus deseos. En cuanto a la distribucin la empresa ha tenido inconvenientes con la entrega de pedidos, o la entrega rpida por contingencia de los clientes, cuando el cliente desea tener un producto porque estos se les han agotado y desean tenerlo pero la empresa no se encuentra preparada y no tiene la forma rpida para abastecerlos. Esto genera desventaja competitiva ya que el cliente se incomoda y empieza los conflictos por este motivo y esto genera conflicto con la transportadora, ya que est por cumplir con las encomiendas de otras empresas no entregan a tiempo los pedidos de Dispronat lo cual genera a un ms diferencias con los clientes. El potencial que tiene la organizacin en el mercado es que su nombre est muy posicionado y que este debe ser diversificado a ms pblicos, adems de introducir ms productos con otras presentaciones, otros contenidos y generar alianzas estratgicas de cobranding para impulsar la marca y sus contenidos.