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LIDERAZGO PREGUNTAS

ENUNCIADO:

A partir de un caso y un listado de enunciados, seleccionar aquellos que faciliten el que otros puedan identificar obstculos. ( !"
#EAC$I%O&:

. Es la capacidad para 'uiar a otros a tener ideas claras sobre lo que se debe (acer, a pesar de los contratie)pos y fracasos. A" *" C" D" Anlisis de proble)as E+aluaci,n de co)petencias -laneaci,n de recursos )ateriales Dese)pe.o

/. El rea atra+iesa por una crisis debido a las que0as que (an recibido por el atraso en las fec(as de entre'a, por lo que 1uis, uno de los colaboradores, decide (acer una reuni,n con el resto del equipo de traba0o para anali2ar el proble)a. En ella se obtiene la si'uiente infor)aci,n: 3 4ariana no cuenta con las (erra)ientas laborales necesarias para cu)plir con sus funciones. 3 Antonio no puede adaptarse a los procesos. 3 5rancisco tiene dificultades para traba0ar en equipo. A partir de esta reuni,n, 1uis puede identificar las reas de oportunidad y proponer alternati+as para el equipo, 6cules ser7an las )s adecuadas8 A" *" C" D" Identificar errores y culpables as7 co)o asi'nar acti+idades indi+iduales. -roporcionar capacitaci,n e inte'raci,n de nue+os equipos de traba0o. -lanear por ob0eti+os y deli)itar los tie)pos. -lanear estrate'ias de capacitaci,n de acuerdo a las necesidades de desarrollo laboral indi+iduales.

ENUNCIADO:

A partir de un caso en el que se incluya un obstculo y un listado de acciones, identificar aquella que pro)ue+a que otros to)en acci,n para superarlos. ( 9"
#EAC$I%O&:

:. El director de la co)pa.7a Aceros, &.A., decidi, colocar cada +iernes, en el espacio de anuncios de la oficina, una nota respecto al principal proble)a quincenal, con el fin de que en las 0untas los colaboradores presenten propuestas para dar soluci,n al )is)o. Esta es una for)a de establecer acciones para +encer obstculos de co)unicaci,n. 6;u< otra opci,n ser7a adecuada8

;ue se d< se'ui)iento a las soluciones e infor)ar al equipo de los resultados. Establecer reco)pensas para los )ie)bros que infor)en a la direcci,n el )ayor n=)ero de necesidades. Incorporar nue+as tecnolo'7as que por s7 )is)as 'aranticen una )e0or co)unicaci,n. ;ue se enfoquen en los proble)as presentes pero no futuros.

>. El encar'ado del rea recibe un infor)e donde se )uestra un notable decre)ento en el ni+el de +entas. Despu<s de anali2ar la situaci,n, plante, cuatro opciones para solucionar el proble)a. 6Cul de las si'uientes opciones ser7a la )e0or para pro)o+er que todos to)en acciones para la soluci,n del proble)a8 A" Despedir a los +endedores que )enos +entas (an lo'rado. *" Dar capacitaci,n a los )e0ores +endedores sobre ?Estrate'ias de +enta@. C" -edir al 'erente del rea i)ple)entar una nue+a estrate'ia de )ercadotecnia y publicidad. D" Con+ocar a una reuni,n con los colaboradores in+olucrados para crear una estrate'ia en co)=n.
ENUNCIADO:

-or )edio de un caso donde se describe el dese)pe.o o co)porta)iento de un indi+iduo, identificar sus debilidades. (/A"
#EAC$I%O&:

B. Ca+ier y -ablo, traba0an en el Drea de &iste)as. A)bos se presentan diaria)ente en la oficina de )anera puntual, cu)plen con sus funciones en el tie)po que les son requeridas y )antienen una relaci,n respetuosa con el resto del 'rupo. &in e)bar'o cuando se necesita que traba0en 0untos, a)bos se desesperan fcil)ente y no lo'ran ponerse de acuerdo. 6;u< carencia encontra)os en Ca+ier y -ablo8

E)pat7a $raba0o en equipo Co)pro)iso Disciplina

E. Isabel es una colaboradora acti+a y ale're, es esti)ada y apreciada por la )ayor7a de los co)pa.eros, ya que cu)ple )uy bien con su traba0o. &in e)bar'o a +eces siente que ?no le alcan2a el d7a@ para ter)inar sus acti+idades y usual)ente no sabe ?por d,nde e)pe2ar@, lo anterior pro+oca que per)ane2ca (oras eFtras en la oficina. 6;u< debilidad se puede detectar en el co)porta)iento laboral de Isabel8 A" *" C" Disciplina EFperiencia Estableci)iento de prioridades

D"

Ob0eti+idad

ENUNCIADO:

-or )edio de un caso donde se describe el dese)pe.o o co)porta)iento de un equipo, identificar sus fortale2as. (/ "
#EAC$I%O&:

!. 1os inte'rantes de un rea de traba0o, co)o parte de sus )etas anuales, (an decidido contribuir al cuidado del )edio a)biente. -ara ello, las (o0as y sobres se reciclarn y di+idirn la basura en or'nica e inor'nica. 6;u< fortale2a principal se puede detectar en el equipo de traba0o8 A" en consecuencia. *" 'enerar ca)pa.as. C" establecidas. D" E+aluaci,n del dese)pe.o &uper+isi,n de acti+idades de acuerdo a las )etas Con+ocatoria y or'ani2aci,n de reuniones para Capacidad para identificar oportunidades y actuar

9. El +icepresidente de una co)pa.7a (a decido for)ar un equipo de traba0o con los 0efes de di+ersas reas a fin de reunir sus conoci)ientos y eFperiencias para plantear las estrate'ias que les per)itan ser efecti+os ante las e)presas de la co)petencia. Esta estrate'ia per)iti, obtener ideas y acciones )uy +aliosas ya que el equipo present,: A" *" C" D" -reparaci,n acad<)ica %isi,n #ecursos -resi,n

ENUNCIADO:

A partir de un caso, identificar las principales fallas en un proceso de e+aluaci,n de dese)pe.o. (/9"
#EAC$I%O&:

G. El encar'ado del Drea de Atenci,n al Cliente con+oc, a una reuni,n con todos sus colaboradores para darles a conocer la nue+a )eta a alcan2ar: ?Ofrecer un ser+icio rpido y de calidad al cliente@. Un a.o despu<s, el encar'ado se dio cuenta que la )eta no se cu)pli,, ya que el ni+el de +entas dis)inuy, considerable)ente y las que0as de los clientes au)entaron de )anera si'nificati+a. 1os e)pleados ar'u)entaron que (icieron su )e0or esfuer2o, se'=n lo que cada uno pens, que era lo )s pertinente. 6Cules de los si'uientes ele)entos no consider, el encar'ado del rea para su e+aluaci,n de dese)pe.o8 " Dar a conocer la )eta al equipo /" Estableci)iento de la )eta :" Indicadores de e+aluaci,n

>" Acciones concretas B" &uper+isi,n y retroali)entaci,n A" *" C" D" ,/, > , :, B /, >, B :, >, B

A. 1a direcci,n de una e)presa )and, un co)unicado +7a correo electr,nico a los e)pleados para presentarles las )etas a cu)plir en el pr,Fi)o a.o. I'ual)ente, se daban a conocer los bonos que podr7an obtener aquellos colaboradores que alcan2aran el ob0eti+o establecido. &in e)bar'o, cuando los e)pleados buscaron apoyo de la direcci,n para acordar con0unta)ente estrate'ias que per)itieran el lo'ro de la )eta, encontraron e+asi+as. Al t<r)ino del a.o, la direcci,n obtu+o resultados ne'ati+os en la e+aluaci,n de dese)pe.o. 6Cules de los si'uientes ele)entos no consider, la direcci,n para lo'rar una buena e+aluaci,n de dese)pe.o8 a. #eco)pensas b. Estableci)iento de las )etas c. Co)pro)iso con la )eta d. 4oti+aci,n y se'ui)iento e. Deli)itaci,n de funciones y acciones a se'uir A" , :, > *" /, >, B C" :, >, B D" >, , /
ENUNCIADO:

A partir de un caso donde (ay un dese)pe.o por deba0o de lo esperado y una lista de acti+idades, identificar aquella que contribuye a cerrar la brec(a entre lo esperado y lo reali2ado. (/G"
#EAC$I%O&:

. #a=l ten7a la )eta de conse'uir cuatro nue+os clientes para +enderles los ser+icios que su e)presa ofrece. Desde en un inicio sab7a de la dificultad de la )eta, ya que la co)petencia del )ercado (ab7a estado au)entando constante)ente. &in e)bar'o su coordinador le infor), que con obtener a tres nue+os clientes obtendr7a un bono de producti+idad, as7 es que dise., una estrate'ia para enfocarse ardua)ente en la obtenci,n de esos tres clientes. Al t<r)ino del pla2o, #a=l =nica)ente consi'ui, a dos nue+os clientes, no lo'rando ni el bono de producti+idad ni el alcance de la )eta. 6Cul de las si'uientes acti+idades pudieron (aber per)itido la obtenci,n de los cuatro clientes8 f. '. (. i. Dia'n,stico de necesidades Conoci)iento de la )eta Co)pro)iso con la )eta $ener )ayor tie)po en la e)presa

/.El Drea de Dise.o atra+es, por un per7odo de car'a eFcesi+a de traba0o. El dese)pe.o del equipo de traba0o result, deba0o de lo esperado, a pesar de las (oras eFtras de traba0o, el apoyo y la )oti+aci,n por parte de los directi+os. 6Cul de las si'uientes acti+idades pudieron (aber per)itido el resultado deseado8 A" *" C" D" Dis)inuci,n en el ni+el de estr<s -laneaci,n de tareas Co)pro)iso de los colaboradores Capacitaci,n

ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de un caso y de una serie de planes de desarrollo, identificar aquel que considere los intereses profesionales. (: "
#EAC$I%O&:

:. El ad)inistrador contable de la e)presa (a renunciado al puesto, ya que ase'ura sentirse estancado profesional)ente, ade)s de estar inconfor)e con el sueldo. Esta situaci,n se (a presentado ya otras +eces para el )is)o puesto, a pesar de que la e)presa ofrece capacitaci,n y certificaci,n constantes, bonos de producti+idad, etc. -or lo anterior la responsable del Drea de &elecci,n de -ersonal debe ele'ir a un candidato para cubrir la +acante. Despu<s de un a)plio proceso de recluta)iento cuenta con dos candidatos finales. 1as caracter7sticas rele+antes son: " Ale0andro: de personalidad seria, que posee una a)plia eFperiencia en funciones relacionadas con el puesto, sin e)bar'o, )ostr, poco inter<s en cuanto a superaci,n personal y desarrollo laboral. /" #a),n: de personalidad abierta, que posee a)plios conoci)ientos te,ricos relacionados con las funciones del puesto, asiste a cursos y se)inarios relacionados con su profesi,n, y se )uestra bastante )oti+ado y entusias)ado para desarrollarse profesional)ente, sin e)bar'o carece de eFperiencia laboral. 5inal)ente la responsable, considerando el plan de desarrollo que la e)presa puede ofrecer, decidi, contratar a #a),n porque: A" Debido a su ineFperiencia se pod7a )oldear )s fcil)ente al siste)a de la e)presa. *" EFist7a )ayor con'ruencia entre sus intereses y los de la e)presa. C" 1o consider, )s a'radable y a)eno que el otro candidato. D" Era el candidato que solicitaba )enor cantidad de sueldo. >.Debido a las recurrentes dificultades que (an encontrado para reali2ar su traba0o, los colaboradores del Drea de 1o'7stica (an decidido presentarle for)al)ente una petici,n al 0efe de departa)ento para dar soluci,n al proble)a. 6Cul de las si'uientes peticiones refle0a las necesidades e intereses confor)e al puesto8 A" Au)ento de salario

*" C" D"


ENUNCIADO:

4e0orar el a)biente de traba0o Capacitaci,n y actuali2aci,n 4ayor cantidades de per)isos

A partir de una situaci,n de inno+aci,n planteada en un rea de traba0o y una lista de estilos de lidera2'o, identificar el que corresponda a dic(a situaci,n. (:B"
#EAC$I%O&:

B.El Director Heneral es un l7der que sie)pre est a disposici,n para todos los e)pleados, nor)al)ente se re=ne con ellos y (abla sobre los planes y proble)as de la co)pa.7a, se in+olucra en las tareas y proble)as. 6;u< tipo de l7der es el Director Heneral8 A" *" C" D" -articipati+o Coac(in' %isionario De)ocrtico

E.#icardo -ele2 es el director e0ecuti+o de una i)portante e)presa de co)unicaciones. &u estilo est orientado (acia la cooperaci,n y el consenso. 1a relaci,n con los colaboradores est caracteri2ada por la confian2a )utua. &e preocupa por la co)odidad, el bienestar y la satisfacci,n de los e)pleados. #espeta las ideas y senti)ientos de los colaboradores. 6A qu< estilo de lidera2'o corresponde #icardo -ele28 A" *" C" D" -articipati+o $ransfor)acional De)ocrtico Afiliati+o

ENUNCIADO:

A partir de un caso y un listado de acciones, identificar aquellas que i)plican la participaci,n del l7der para una )e0ora de dese)pe.o. (:E"
#EAC$I%O&:

!.Da+id 4orales, Coordinador del Drea de Capacitaci,n, reali2, una 0unta con su equipo para re+isar los planes de acci,n, los recursos con los que contaban, y en 'eneral, para lle+ar un se'ui)iento de las acti+idades. Da+id, al (aber )ostrado inter<s por el traba0o de sus colaboradores, es probable que <stos )uestren: A" *" C" D" Insatisfacci,n con el traba0o Dependencia (acia el 0efe 4e0or dese)pe.o en sus funciones Nin'=n ca)bio

9. 4,nica Halicia (a sido desi'nada por la Direcci,n Heneral de la co)pa.7a en la que traba0a, co)o 0efa del ?-royecto del a.o@. Este proyecto busca lle+ar a cabo di+ersas estrate'ias para cubrir las necesidades pri)ordiales que co)parten todos los e)pleados de la co)pa.7a. Debido a la co)ple0idad del proyecto, necesita de colaboradores de di+ersas reas y departa)entos, por lo que te)e que siendo personas de distintas profesiones y sin conocerse 'enere conflictos internos que afecten el resultado del proyecto. -or tal )oti+o, para lo'rar un buen plan de traba0o, deber: A" *" Ofrecer re)uneraciones econ,)icas y )ateriales. De0ar a los colaboradores conse'uir de )anera indi+idual las )etas tra2adas. C" Confiar li)itada)ente en los colaboradores, ya que no conoce eFacta)ente su for)a de traba0o. D" $raba0ar en con0unto, ofreciendo retroali)entaci,n, asesor7a, etc.
ENUNCIADO:

A partir de la +isi,n de una or'ani2aci,n y una lista de estrate'ias que si'ue un l7der para desarrollar a su equipo, identificar aquella que est alineada con la +isi,n. (> "
#EAC$I%O&:

G.Cuando a Arturo -o2a se le desi'n, la Direcci,n de una E)presa, <sta operaba ba0o un r<'i)en de se'uridad eFtre)a, en donde a los e)pleados se les to)aba el tie)po cuando se ausentaban de sus lu'ares, se les inspeccionaba a la (ora de la salida, se les descontaba sueldo en caso de desco)poner al'=n aparato de traba0o, etc. Arturo decidi, i)ple)entar un siste)a de libertad, reduciendo la 0erarqu7a de la or'ani2aci,n de oc(o ni+eles a tres. A los e)pleados se les otor', la facultad de no =nica)ente ele'ir a sus super+isores, sino de e+aluarlos, incluso si al'=n super+isor resultase ba0o en su e+aluaci,n se +er7a en la obli'aci,n de renunciar. Asi)is)o, los e)pleados son quienes establecen sus (orarios de traba0o, sie)pre y cuando cu)plan con los ob0eti+os. &e ofrecen cursos per)anentes de capacitaci,n laboral y desarrollo personal y eFiste un siste)a de re)uneraciones constantes para los )e0ores colaboradores. Con base en el plantea)iento anterior, Arturo -o2a )uestra un estilo +isionario de lidera2'o porque: A" 1o'r, que los se'uidores +ieran )s all de sus propios intereses para entre'arse por co)pleto a la co)pa.7a. *" Articul, una +ersi,n atracti+a y cre7ble del futuro de la or'ani2aci,n, partiendo de )e0orar el presente. C" Eli)in, l7)ites y no i)ple)ent, nue+as restricciones. &e in+olucr, con los e)pleados a un ni+el de confian2a y cercan7a en la relaci,n. /A.En una e)presa dedicada a (acer +entas por tel<fono se (ab7a re'istrado un alto ni+el de ausentis)o y rotaci,n, que estaba repercutiendo a)plia)ente

en las 'anancias de la e)presa. A pesar de au)entar el sueldo, )e0orar los (orarios y pro+eer de )e0ores )ateriales, el personal se'u7a sin responder con responsabilidad. El Director, decidi, ca)biar el perfil de personal que estaba contratando: prefiri, incorporar a personal en silla de ruedas, proporcionando facilidades de transporte (de su casa al traba0o", 'i)nasio especial y co)edor. 1o anterior si'nific, un <Fito para la e)presa, ya que se confor), un equipo alta)ente efecti+o, )oti+ado y enfocado a las )etas de la e)presa. &e afir)a que el Director es un +isionario porque su idea: A" *" C" D" Es conocida por 'ente del )edio. 1o'r, <Fito a ni+el )undial. 5ue nue+a, eFclusi+a y +iable. Hener, la creaci,n de e)pleos.

ENUNCIADO:

A partir de un caso y un listado de estrate'ias, identificar aquella que apoye el desarrollo de la interacci,n entre equipos. (>/"
#EAC$I%O&:

/ .El Director del Drea de #ecursos Iu)anos detect, que eFisten proble)as laborales entre los Departa)entos de Capacitaci,n y N,)ina. *uscando el desarrollo de la interacci,n, 6qu< soluci,n ser7a la que beneficiar7a a todos8 A" No interceder y de0arlos a ellos )is)os solucionar sus conflictos. *" Detectar a los responsables principales del conflicto y despedirlos. C" Ofrecerles deter)inados bonos s7 son capaces de solucionar el proble)a. D" I)ple)entar t<cnicas de co)unicaci,n inter'rupal. //.A partir de que el encar'ado del Drea de Co)pras de la co)pa.7a Eco)eF, &.A. de C.%. detect, di+ersas dificultades en el a)biente laboral de sus departa)entos, or'ani2, un e+ento que pretend7a buscar soluci,n a los conflictos con la ayuda de todos los colaboradores, dando espacio para el conoci)iento )utuo. 1a estrate'ia 'ener, aso)brosos resultados en el rea, dis)inuyendo los conflictos laborales. Jsta es una acci,n que pro)ue+e principal)ente: A" *" C" D" Interacci,n entre equipos Co)petiti+idad entre las reas Iabilidades e)presariales 1idera2'o

ENUNCIADO:

A partir de un caso y un listado de estrate'ias, identificar aquella que lle+a a la transfor)aci,n de la instituci,n con base en la +isi,n de la )is)a. (>:"
#EAC$I%O&:

/:.En GG/, una co)pa.7a de )ensa0er7a se enfrent, a una fuerte co)petencia de )ercado, la cual dis)inuy, drstica)ente sus +entas. -or tal situaci,n, se +io en la necesidad de reba0ar costos )ediante un pro'ra)a de 0ubilaci,n te)prana para los 'erentes, el cual )uc(os apro+ec(aron. 5ue entonces cuando se cre, un plan de )oti+aci,n que consist7a en ofrecer a los e)pleados participar en la b=squeda de nue+os productos y )ercados. As7, la co)pa.7a otor', a los +endedores :A )inutos del tie)po re'la)entado de traba0o para dedicarse a este aspecto, teniendo co)o reco)pensa por cada idea, puntos can0eables por )ercanc7as y +ia0es. A tan s,lo seis )eses de ser i)ple)entado el pro'ra)a, los in'resos y las utilidades de la co)pa.7a au)entaron considerable)ente. En el caso anterior se e)ple, principal)ente la co)petencia de: A" *" C" D" Inte'raci,n de recursos 1idera2'o transfor)ati+o Aprendi2a0e or'ani2acional A'resi+idad -rofesional

/>.Carla #osas fue asi'nada co)o la nue+a presidenta de una co)pa.7a dedicada a la +enta de productos de belle2a por catlo'o. &in e)bar'o, la situaci,n financiera de la co)pa.7a se encontraba en su peor )o)ento, ya que cada +e2 )enos personas se inscrib7an co)o representantes y las +entas ba0aban. Carla i)ple)ent, un plan a tra+<s del cual lo'r, subir las +entas en un pla2o de A )eses. />. El plan consisti, bsica)ente en los si'uientes aspectos, 6cul de ellos refle0a una estrate'ia orientada a la transfor)aci,n de la instituci,n8 A" Au)entar el presupuesto de in+esti'aci,n para el desarrollo de productos no+edosos. *" #eco)pensar a las +endedoras por reclutar nue+as representantes. C" Co)en2ar a +ender en tiendas departa)entales. D" Crear una nue+a ca)pa.a de publicidad diri'ida a nue+os sectores de la poblaci,n.
ENUNCIADO:

A partir de una serie de situaciones personales, identificar aquellas que indican una necesidad de desarrollo. (/"
#EAC$I%O&:

/B.Car)en tiene A a.os de anti'Kedad en la e)presa los cuales le (an per)ito ser reconocida por su rapide2 y eFperiencia. &in e)bar'o, en la utili2aci,n de tecnolo'7as y propuestas de ideas, prefiere reser+ar su opini,n, ya que desconoce de todas las bases para funda)entarlasL ocasionando que ya no pueda aspirar a otros puestos y por tanto considerarse estancada. En caso de que no se le brinden las (erra)ientas y conoci)ientos necesarios a Car)en, en poco tie)po se notar un 'ra+e proble)a en su: A" Desarrollo personal

*" &ituaci,n personal C" &ueldo D" 1idera2'o /E.Habriel reci<n cu)pl7a tres a.os de traba0ar co)o e0ecuti+o de +entas cuando co)en2, a tener proble)as con su dese)pe.o laboral. &u 0efe preocupado por la situaci,n, se reuni, con <l para in+esti'ar qu< le suced7a, ar'u)entndole que su rendi)iento dis)inu7a notoria)ente y que su actitud no era la )is)a. -or su parte, Habriel sab7a que a=n le interesaba su traba0o pero se sent7a estancado, )olesto por la rutina y sin nue+os retos. El anterior )uestra una necesidad de: A" $raba0o en equipo *" Co)unicaci,n C" Desarrollo personal D" Entrena)iento
ENUNCIADO:

A partir de un listado de definiciones, identificar aquella que corresponde a la de desarrollo personal en el traba0o. (:"
#EAC$I%O&:

/!. 6Cul de las si'uientes afir)aciones est orientada al desarrollo personal8 A" 5i0ar ob0eti+os con base en los recursos disponibles para cubrir necesidades co)unes. *" Establecer estrate'ias y procedi)ientos para el lo'ro de )etas y ob0eti+os en un tie)po deter)inado. C" #e'ular i)pulsos de )anera +oluntaria, a fin de alcan2ar un equilibrio personal y relacional. D" Henerar conductas de responsabilidad (acia las decisiones personales y laborales, buscando resol+er proble)as profundos y cotidianos. /9.6Cul de las si'uientes afir)aciones no benefician al desarrollo personal8 a. Descubrir las li)itaciones personales y elaborar un plan de acci,n para )e0orarlas. b. $ener inter<s en ayudar a otros para colaborar en el equipo de traba0o. c. 4antener una confusi,n de roles en el equipo para ?fa+orecer la iniciati+a@. d. 4ostrar fleFibilidad para ca)biar y adaptarse al conteFto.
ENUNCIADO:

A partir de un ob0eti+o y una serie de enunciados, seleccionar aqu<l (claro, concreto, conciso" que trans)ite la instrucci,n para e0ecutar las acciones tendientes al lo'ro del ob0eti+o planteado. (B"
#EAC$I%O&:

/G.El 0efe del Drea de %entas reuni, a su equipo para darles a conocer la nue+a )eta a cubrir: a fin de a.o cada +endedor debe tener A clientes co)o )7ni)o. En la reuni,n el 0efe dio instrucciones para lo'rar dic(a )eta. 6Cul de las si'uientes afir)aciones es la )s clara, concreta y concisa8 A" ?Deben e)plear la inducci,n, el ancla0e, el )odela0e y la sincroni2aci,n con sus clientes@. *" ?Deben enfocarse en utili2ar un len'ua0e apropiado con sus clientes@. C" ?&us estrate'ias de +entas deben estar basadas en el lo'ro de la )eta@. D" ?Debe)os ser )e0ores que la co)petencia@. :A.El 'erente de una cadena de restaurantes de co)ida rpida con entre'a a do)icilio, (a infor)ado que la )eta del a.o es ?4antenerse co)o l7deres locales en atenci,n rpida y oportuna al cliente, )anteniendo un equipo unido y con altos ni+eles de asistencia@. 1as instrucciones precisas que le per)itirn dar a conocer a los 0efes de tienda las acciones para lo'rar la )eta son: " $raba0ar bien /" Contestar el tel<fono al se'undo ti)bra2o :" 4antener un ni+el de asistencia del GBM >" AAM de entre'as a tie)po y AM de accidentes B" &er )e0ores A" , >, B *" , /, B C" /, :, > D" :, >, B
ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de una tarea y una serie de enunciados, identificar aquel que deli)ita el alcance de la responsabilidad del indi+iduo al que est diri'ida la tarea. ( "
#EAC$I%O&:

: .1os directi+os de una e)presa de publicidad enco)endaron a un 'rupo de e)pleados la ca)pa.a )s i)portante del a.o, la cual se pretend7a tu+iera i)pacto a ni+el nacional. Asi)is)o acordaron clara)ente la labor de cada )ie)bro, as7 co)o el i)pacto, l7)ite y trascendencia de sus decisiones. Al deli)itar el traba0o y eFplicar su conteFto, 6qu< aspecto les per)itir identificar a cada uno de los )ie)bros del equipo8 A" *" C" D" Alcance de su responsabilidad. 1a eFperiencia que debe tener la e)presa. 4adure2 de los inte'rantes. -reparaci,n acad<)ica.

:/.1as acti+idades que Huiller)o 5ernnde2, editor de un reconocido peri,dico nacional, reali2a diaria)ente son: leer las notas de otros peri,dicosL dele'ar funciones a su equipo de traba0oL dedicar el !AM del tie)po a seleccionar,

editar y publicar un aproFi)ado de /BA notas diarias y final)ente elaborar reportes de las notas con )ayor <Fito. 6Cul de estas acciones de)uestra que el alcance de sus responsabilidades es )uy alto8 A" 1eer las notas de otros peri,dicos ya que debe conocer lo que sucede en el conteFto internacional. *" Dele'ar funciones diaria)ente a su equipo, ya que de lo contrario no traba0an. C" &eleccionar, editar y publicar un aproFi)ado de /BA diarias, que representan la i)a'en del peri,dico.. D" Elaborar reportes de las notas con )ayor <Fito porque es una persona conocida y respetada.
ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de diferentes situaciones donde se proporciona retroali)entaci,n, identificar aquella donde se de)uestre retroali)entaci,n constructi+a. (/>"
#EAC$I%O&:

::.1a direcci,n 'eneral de una co)pa.7a dedicada a la distribuci,n de )ateriales para construcci,n, decidi, ani)ar a los e)pleados para lla)ar an,ni)a)ente a un n=)ero en d,nde una 'rabadora re'istraba las lla)adas. 1as transcripciones lle'aban a )anos del director 'eneral y de otros 'erentes. El ob0eti+o principal de este pro'ra)a era esti)ular a las personas a que lla)aran en el )o)ento en que se les ocurriera una idea o para aportar cualquier co)entario o su'erencia en beneficio de los e)pleados y de la co)pa.7a. Cuando los directi+os co)en2aron a leer las transcripciones, se aso)braron de la enor)e cantidad de ideas y co)entarios +aliosos. Co)o resultado decidieron felicitar a sus e)pleados e i)ple)entar las B estrate'ias )s +iables y concretas. 1as acciones anteriores, son e0e)plos para reali2ar: A" *" C" D" #etroali)entaci,n constructi+a Aprendi2a0e indi+idual -lanes de carrera #etroali)entaci,n ob0eti+a

:>.Un 0efe de departa)ento cit, a uno de sus colaboradores para co)unicarle que su dese)pe.o laboral no era el adecuado y que esto afectaba al cu)pli)iento de las )etas definidas. 6Cul de las si'uientes afir)aciones denota una retroali)entaci,n constructi+a y ob0eti+a8 A" ?Ie anali2ado los reportes y )e )uestran que no (a podido cubrir con sus )etas, creo que no tiene la capacidad@. *" ?*asado en los reportes de su dese)pe.o, pode)os co)probar que no (a sido el ,pti)o en las =lti)as se)anas, y )e 'ustar7a pre'untarle cules son sus ra2ones@. C" ?&iento que no (a dado su )e0or esfuer2o =lti)a)ente y eso (a causado atrasa y )olestia en el traba0o de todos@.

D" ?Custo a(ora que tene)os una car'a )uy 'rande de traba0o usted no est dando el AAM@.
ENUNCIADO:

A partir de un caso descrito, identificar las acciones que i)plican la )e0ora del rea. (:A"
#EAC$I%O&:

:B.Una tienda a pesar de no recibir que0as de sus clientes ni poseer ba0as +entas, decidi, i)ple)entar el si'uiente pro'ra)a: cada )a.ana, antes de que la tienda abriera se trans)it7an por el siste)a de interco)unicaci,n las felicitaciones de los clientes, pero ta)bi<n las que0as. &e desarroll, un siste)a de co)isiones que reco)pensaba a quienes alcan2aran +entas altas y se establecieron 0untas se)anales para escuc(ar las su'erencias y co)entarios de los e)pleados. Asi)is)o, se or'ani2aban reuniones de )oti+aci,n y capacitaci,n. 6A qu< aspecto est orientado el pro'ra)a anterior8 A" *" C" D" 1idera2'o 4ane0o de conflictos Equipos de traba0o 4e0ora continua

:E.El Drea de -roducci,n e Inno+aci,n de una fbrica co)en2, a tener proble)as con sus e)pleados, cuando <stos presentaron retrasos considerables en el cu)pli)iento de sus )etas. El 0efe del rea requiri, i)ple)entar un plan para corre'ir la situaci,n. 6Cul de las si'uientes acciones est enfocada a la )e0ora del rea8 A" Despedir aquellos e)pleados que a la tercera se)ana no cubran su )eta. *" Ofrecerles re'alos y +ia0es a fin de que ter)inen su traba0o. C" A)pliar el (orario de traba0o para que dispon'an de )ayor tie)po para cu)plir sus funciones. D" Desi'nar a una persona para )onitorear los a+ances y des+iaciones del equipo.
ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de personas con diferentes capacidades y una lista de tareas, identificar la descripci,n de personas para reali2ar cada tarea. (:!"
#EAC$I%O&:

:!.#elacione las si'uientes descripciones de personas con las caracter7sticas correspondientes. CA#AC$E#N&$ICA . Confrontaci,n a" DE&C#I-CION #icardo 'eneral)ente se da la

+uelta y de0a (ablando a sus co)pa.eros. /. Ne'aci,n b" -ablo constante)ente busca )e0orar e infor)arse de las tendencias en el conteFto internacional que afectarn a su rea. &andra pidi, una cita con el 0efe para saber por qu< rec(a2o su propuesta. #oc7o cit, a 1uis y Antonio para establecer estrate'ias a fin de sacar el proyecto adelante. 1aura lle+a tres )eses traba0ando en la co)pa.7a y a=n no lo'ra co)prender las pol7ticas de or'ani2aci,n, para ello (a buscado a su Herente, para que se las pueda aclarar.

:. Inter+enci,n >. Capacitaci,n

c" d"

B. Orientaci,n

e"

A" *" C" D"

a, /d, :b, >c, Be c, /a, :d, >b, Be d, /a, :c, >e, Bb e, /b, :c, >d, Ba

:9.#elacione las si'uientes afir)aciones con la caracter7stica correspondiente. CA#AC$E#N&$ICA . Confrontaci,n /. Ne'aci,n :. Inter+enci,n >. Capacitaci,n A5I#4ACION a" ?Disfruto de las situaciones co)petiti+as y )e 'usta preparar)e para ellas@. b" ?Cuando el equipo eFa)ina un proble)a prefiero )antener)e al )ar'en@. c" ?&ie)pre que es posible, busco co)pa.eros que sepan del te)a y )e ayuden a resol+erlo@. d" ?Cuando un co)pa.ero y yo esta)os en desacuerdo, prefiero presentar el proble)a en for)a abierta para poder discutirlo@. e" ?-or lo 'eneral, propon'o co)o soluci,n un punto inter)edio@.

B. Orientaci,n

A" *" C" D"

a, /e, :c, >b, Bd b, /c, :e, >d, Ba d, /b, :e, >a, Bc c, /e, :a, >d, Bb

ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de personas con diferentes capacidades y una lista de tareas, identificar la descripci,n de personas para reali2ar cada tarea. (:!"
#EAC$I%O&:

:G. #elacione las si'uientes caracter7sticas correspondientes. CA#AC$E#N&$ICA . Contribuidor /. Co)unicador

descripciones

de

personas

con

las

DE&C#I-CION 1uc7a eFplic, cules ser7an sus )etas a ni+el personal para au)entar la producci,n. #o'elio se acerc, con el director para eFplicarle por qu< no estaba de acuerdo con la nue+a estrate'ia. &i),n propuso un acuerdo que beneficiara a las dos partes interesadas en el proyecto. Cuan lla), a Alberto para conocer las ra2ones que pro+ocaron su retraso en los infor)es.

:. Cuestionador >. Colaborador

A" *" C" D"

a, /b, :d, >c b, /d, :c, >a c, /b, :d, >a d, /a, :b, >c

>A.#elacione las si'uientes afir)aciones con la caracter7stica correspondiente. CA#AC$E#N&$ICA . Contribuidor . A5I#4ACION ?Intento presentar de in)ediato todas )is preocupaciones y proble)as@. ?Considero que yo debo cu)plir con )i parte del traba0o y la e)presa con el suyo@. ?Creo que un equipo de traba0o puede alcan2ar )e0ores resultados@. ?EFa)ino todos aspectos eFistentes en cualquier acuerdo@. los

/. Co)unicador

/.

:. Cuestionador

:.

>. Colaborador

>.

a. b. c. d.
ENUNCIADO:

a, /c, :b, >d b, /a, :d, >c c, /a, :d, >b d, /b, :c, >a

A partir de un caso y de la descripci,n de acciones, identificar aquellas que refle0en la inter+enci,n del l7der para pro)o+er el desarrollo del equipo. (>A"
#EAC$I%O&:

> . Herardo co)o Director del Departa)ento Cur7dico decidi, i)ple)entar un pro'ra)a de desarrollo para su personal, por lo cual, lla), a Elisa, quien traba0a en el Departa)ento de #ecursos Iu)anos, para pedirle asesor7a. Elisa le propuso i)ple)entar las si'uientes acciones: " Eli)inar al'unos puestos del Departa)ento. Iacer un anlisis de proble)as y detecci,n de necesidades. 5o)entar la co)petencia y ri+alidad interna para alcan2ar )e0ores resultados. Elaborar e i)ple)entar cursos de actuali2aci,n 0ur7dica y le'al. Desarrollar t<cnicas 'rupales de co)unicaci,n, aserti+idad, etc. 6Cules estn real)ente enfocadas al desarrollo del equipo8 A" *" C" D" , /, > /, > B :, >, B B, :,

>/. Andrea, Cefe del Drea de I)prenta, necesitaba de un plan para )e0orar el proceso de producci,n, reduciendo el tie)po de siete a cinco d7as que le to)aba a su personal entre'ar los pedidos de tar0etas de presentaci,n. -ara ello, consider, el si'uiente plan de acci,n: Despedir y contratar nue+o personal. &ancionar a quienes no cu)plieran con la )eta. Ofrecerles una serie de reco)pensas a quienes cu)plan la )eta. Inspirarlos para (acer un esfuer2o adicional. Asesorar a los e)pleados que lo necesiten. 6;u< acciones debe i)ple)entar Andrea para fo)entar el alto dese)pe.o de su equipo8 A" , /, : *" /, :, > C" :, >, B D" >, B,
ENUNCIADO:

A partir de una lista de ase+eraciones dentro de una situaci,n, identificar las que conten'an ele)entos claros, concretos y concisos. (>"

#EAC$I%O&:

>:. Cuando las personas in'resan a las or'ani2aciones se enfrentan a situaciones o sucesos que pro+ocan una 'ran incertidu)bre. 1as pre'untas co)o, ?6qu< debo (acer a(ora8, 6qu< si'nifica esto8, 6y a(ora qu<8, etc.@, son constantes. A fin de e+itar confusi,n y retraso en la adaptaci,n del nue+o e)pleado a la or'ani2aci,n y al traba0o es necesario el si'uiente ele)ento: A" *" C" D" Co)unicaci,n -reparaci,n acad<)ica 4oti+aci,n Desarrollo personal

>>. 5ederico lla), a $eresa para solicitarle el infor)e de planeaci,n correspondiente al Drea de -roducci,n, de la cual ella es encar'ada. 6Cul de las si'uientes ase+eraciones es la )s clara, concreta y concisa para que 5ederico (a'a su petici,n8 A" *" ?;uer7a +er si )e puede ayudar con un infor)e@. ?$eresa, a'radecer7a que pueda reali2ar el infor)e correspondiente a su rea, con el for)ato acordado pre+ia)ente, para el )artes por fa+or @. C" ?6-uede (acer el infor)e8 &i no, ('a)elo saber@. D" ?1a Direcci,n quiere el infor)e pronto y recuerde que usted co)o responsable lo debe (acer@.
ENUNCIADO:

Dado un ob0eti+o laboral y un con0unto de tareas, seleccionar las necesarias para su reali2aci,n. (!"
#EAC$I%O&:

>B.Da+id, Director de 4ercadotecnia, consider, que era el )o)ento apropiado para que la co)pa.7a eFtendiera sus productos a ni+el nacional. 6Cul de las si'uientes acciones per)itir 'uiar la estrate'ia de Da+id para que se i)ple)ente8 A" *" C" D" Con+encer al resto de directores de su idea para que lo apoyen. Iacer uso de los contactos que tiene en el )edio laboral. Co)entarle la idea al Director Heneral de la co)pa.7a. Iacer una estructuraci,n detallada del proceso a se'uir y sus beneficios.

>E. Al Departa)ento de -ublicidad se le enco)end, la tarea de presentar la ca)pa.a de pro)oci,n del pr,Fi)o a.o, sin e)bar'o s,lo se les otor', un pla2o de tres se)anas para presentar la propuesta final. El equipo del departa)ento de publicidad or'ani2, una reuni,n para establecer el plan de traba0o a se'uir. 6Cul de las si'uientes tareas per)itir lo'rar el ob0eti+o planteado8

A" Contactar a una e)presa eFterna para que les ayude a or'ani2ar al equipo. *" Detectar las tareas que se deben reali2ar y desi'narlas entre los colaboradores, estableciendo fec(as. C" -edir una pr,rro'a de la fec(a de entre'a a la Direcci,n Heneral. D" &olicitar el pa'o de (orarios por traba0o eFtra.
ENUNCIADO:

A partir de un listado de situaciones, identificar aquellas que describen el ase'ura)iento de recursos para lle+ar a cabo el traba0o. (G"
#EAC$I%O&:

>!. 1a Herencia de una co)pa.7a dedicada a la consultor7a de e)presas necesitaba conocer el ni+el de satisfacci,n de sus clientes, por lo cual, asi'n, el proyecto al Drea de Capacitaci,n. 6;u< recurso debe obtener el Drea de Capacitaci,n para lle+ar a cabo el proyecto8 A" Infor)aci,n escrita de los colaboradores de la co)pa.7a para conocer sus eFperiencias con los clientes. *" Descripci,n de los )<todos y procedi)ientos que los despac(os del )ercado co)petiti+o i)ple)entan con sus clientes. C" Instru)entos de e+aluaci,n que per)itan recopilar infor)aci,n directa de los clientes para reali2ar un anlisis. D" Capacitaci,n en t<cnicas de e+aluaci,n del dese)pe.o para reali2ar el proyecto adecuada)ente. >9. 1aura, encar'ada del Drea de In+entario, con+oc, a sus colaboradores para entre'arles los listados de entradas y salidas, as7 co)o los nue+os linea)ientos para presentar los reportes correspondientes del )es. -or lo tanto, 1aura se ase'ur, de que sus colaboradores: A" *" C" D" $en'an los recursos necesarios para cu)plir con su traba0o. Est<n lo suficiente)ente )oti+ados para )ostrar un buen dese)pe.o. Cono2can las reco)pensas que pueden obtener. Cuenten con un desarrollo personal y laboral.

ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de una serie de situaciones, identificar aquella que contiene un estndar de alto dese)pe.o. ( B"
#EAC$I%O&:

>G. El Drea de In+esti'aciones es conocida en la e)presa debido al a)biente de confian2a y colaboraci,n con el que laboran. &us )ie)bros se encuentran al tanto del traba0o y de las distintas etapas que in+olucran al proceso. 4uestran co)pro)iso por la )isi,n en co)=n y sie)pre buscan nue+as soluciones ante los conflictos que se les presentan. -or lo tanto, esta)os (ablando que <ste es un equipo: A" *" Con procesos )ecani2ados Colecti+o

C" D"

De alto dese)pe.o Iu)ano

BA. El proyecto reali2ado por el Drea de 5inan2as fue un <Fito debido a que todos sus inte'rantes conoc7an las acti+idades que ten7an que reali2ar, se )anten7an )oti+ados y responsables ante la )eta. $raba0aron en equipo, )ostrando sie)pre colaboraci,n y co)pro)iso. Considerando que se trata de un equipo de alto dese)pe.o, 6a cul de los si'uientes ele)entos se debe el <Fito8 A" *" C" D" -reparaci,n acad<)ica del equipo Estrictas nor)as de traba0o Asesor7a eFterna que se les brind, en todo )o)ento Estableci)iento de estndares claros

ENUNCIADO:

A partir de un caso y una lista de acciones, identificar las que corresponden a coac(in'. ( E"
#EAC$I%O&:

B . Cuando se les pidi, a las personas que traba0an en el Drea de -laneaci,n que describieran a su 0efe #a),n, <stas fueron las respuestas:
Acepta contribuciones sie)pre que <stas sean posibles y prcticas. %e al otro co)o persona y no sola)ente co)o un e)pleado. EFpresa de )anera clara cuando las cosas no se (icieron bien. Asu)e toda la responsabilidad, diri'iendo y controlando a los de)s. Ayuda al otro para que descubra y fortale2ca sus propias (abilidades.

-ara poder afir)ar que #a),n es un l7der coac(in', 6cules caracter7sticas de las anteriores se deben considerar8 , /, : /,:, B :,>, B >,/,
B/. Nancy, acaba de ser asi'nada co)o Directora de Capacitaci,n. &u estilo co)o l7der se basa en las si'uientes caracter7sticas: -resta atenci,n y brinda su tie)po para escuc(ar a su personal. 1e co)unica a su 'ente lo que real)ente sucede en el rea y en la co)pa.7a.

Considera que sola)ente ella es co)petente y capa2 de to)ar decisiones i)portantes.


Los ayuda para que solucionen los problemas, dando el buen ejemplo y desafindolos.

EFi'e obediencia y ad(esi,n a sus decisiones. &in e)bar'o, Nancy tiene el ob0eti+o de con+ertirse en una +erdadera ?coac(@ de su equipo. 6En qu< caracter7sticas se debe concentrar para lo'rarlo8 , /, > /, :, > :, >, B

>, B,
ENUNCIADO:

-or )edio de un caso donde se describe el dese)pe.o o co)porta)iento de un equipo, identificar sus fortale2as. (/ "
#EAC$I%O&:

B:. Herardo, director Departa)ento de $rnsito, reali2, con <Fito la 0unta quincenal, en donde 'racias a la participaci,n de los )ie)bros del equipo obtu+o los si'uientes resultados: - &e eFpusieron los ob0eti+os alcan2ados. - &e establecieron las pr,Fi)as )etas a cu)plir. - &e identificaron las )e0ores iniciati+as que consolidaron relaciones a lar'o pla2o con el cliente. - &e identificaron los proble)as a)ena2antes para el departa)ento y la for)a c,)o el rea pod7a e+itarlas. Con base en lo anterior, Herardo identific, en su equipo: A" *" C" D" Ni+el de co)unicaci,n EFperiencia laboral 5ortale2as Dese)pe.o profesional

B>. Die'o, Herente de %entas, de )anera accidental se dio cuenta de que en el nue+o 'rupo de becarios, +arios de ellos contaban con 'randes aptitudes para pro)ocionar el producto que la co)pa.7a ofrece, ya que ade)s conoc7an la lo'7stica del departa)ento. Herardo les (i2o una propuesta laboral con contrato, en la cual les ofreci, la asi'naci,n de +entas para la nue+a sucursal. 6;u< identific, Herardo en el 'rupo de becarios8 A" *" C" D" Hanas de traba0ar 5ortale2as -reparaci,n acad<)ica Ideas inno+adoras

ENUNCIADO:

-or )edio de un caso donde se describe el dese)pe.o o co)porta)iento de un equipo, identificar sus debilidades. (//"
#EAC$I%O&:

BB. 4ary -a2, Directora de 5inan2as, se encar', personal)ente de for)ar al nue+o equipo del Drea de Costos. $odos los )ie)bros contaban con los requisitos que de)anda el puesto, tales co)o: 3 -reparaci,n acad<)ica 3 #eco)endaciones profesionales 3 Co)petencias laborales &in e)bar'o, al cabo de un a.o no se lo'raron los )7ni)os ob0eti+os planteados. -ara ello, 4ary -a2 reali2, una e+aluaci,n del equipo, donde

se dio cuenta que por falta de eFperiencia y capacitaci,n, el dese)pe.o del rea no era el esperado. 6;u< caracter7stica identific, 4ary -a2 que afectaba en el dese)pe.o de su equipo8 A" *" C" D" 5alta de co)unicaci,n Errores En+idia entre los )ie)bros Debilidades

BE. Diana y -aulina, e0ecuti+as de #ecluta)iento, co)parten la )is)a co)putadora, tel<fono, escritorio y de)s art7culos necesarios para el traba0o, a causa de la re)odelaci,n de la oficina. A pesar de que esta situaci,n durar7a un )es, se (a eFtendido a )s de cinco )eses, ocasionando que =nica)ente cubran el :BM de sus +acantes. Con base en el plantea)iento anterior, 6qu< debilidad se presenta en el equipo8 A" *" C" D" Intolerancia a la situaci,n 5alta de (erra)ientas de traba0o Incapacidad para traba0ar en equipo -oco co)pro)iso ante el traba0o

ENUNCIADO:

A partir de una serie de acciones, identificar aquella en la que se act=a co)o a'ente de ca)bio. (/B"
#EAC$I%O&:

B!. 1eonor, particular de la Direcci,n Ad0unta de $ecnolo'7a, (a laborado en la co)pa.7a durante los =lti)os /9 a.os. En este =lti)o, concluy, un curso para el )ane0o de Internet, lo cual le (a brindado nue+as +enta0as para reali2ar sus funciones con )ayor eficacia. Con base en lo anterior, 6qu< representa el curso que 1eonor to),8 A" *" C" D" Un incre)ento salarial Un a'ente de ca)bio Un requisito del puesto Una (erra)ienta laboral

B9.I+n, Cefe de &iste)as, fue a la reuni,n se)estral en la )atri2 de la co)pa.7a que se encuentra en el eFtran0ero, donde se co)unic, que una nue+a pol7tica de la e)presa consist7a en la obli'atoriedad de todos los e)pleados para utili2ar art7culos de oficina con el lo'otipo de la e)presa (plu)as, cuadernos, ta2as, 'orras, etc.". 6Cul es la funci,n de esta nue+a pol7tica8 A" ;ue los e)pleados pro)ocionen la co)pa.7a *" $ener )ayor control sobre los e)pleados C" 4e0orar la i)a'en de la e)presa

D" Crear sentido de pertenencia


ENUNCIADO:

A partir de una serie de factores, identificar los principales ele)entos para una e+aluaci,n de dese)pe.o. (/!"
#EAC$I%O&:

BG. 6Cules de los si'uientes factores deben ser considerados para una e+aluaci,n del dese)pe.o8 " /" :" >" B" "Ierra)ientas de traba0o /I)a'en personal Co)unicaci,n Actitud profesional 5raternidad

A" , /, B *" , :, > C" /, :, > D" :, >, B EA. Un laboratorio far)ac<utico otor'a anual)ente el reconoci)iento al ?E)pleado del a.o@ al )ie)bro que )uestre el )e0or dese)pe.o. Ale0andra, colaboradora del Drea de Calidad, recibi, por se'undo a.o consecuti+o este reconoci)iento 'racias a los si'uientes factores: " -or su caris)a y buen (u)or /" -or su (i'iene personal y del rea de traba0o :" -or lo'ro de ob0eti+os en el tie)po establecido >" -or su (abilidad para conocer a personas de otras reas B" -or su capacidad para identificar y solucionar obstculos A" *" C" D"
ENUNCIADO:

, :, B /, :, > /, :, B :, >, B

A partir de una lista de ele)entos, identificar aquellos que deben ser incluidos en un plan de desarrollo. (:/"
#EAC$I%O&:

E . -ara reali2ar un plan de desarrollo, 6cules de los si'uientes ele)entos se deben considerar para contribuir al creci)iento institucional8 " /" :" >" #elaci,n interpersonal de los colaboradores Capacitaci,n del personal Detecci,n y anlisis de proble)as Au)ento de sueldos

B" Estableci)iento de )etas A" *" C" D" , /, : , >, B /, :, B >, B, :

E/. #oberto e+alu, el dese)pe.o de su equipo y los datos que obtu+o son los si'uientes: " &uelen identificar los proble)as principales, pero no lo'ran aportar soluciones /" 1os colaboradores entienden sus funciones :" EFiste un a)biente laboral basado en el respeto >" 1es cuesta reali2ar tareas que requieren traba0o en equipo B" &e le dificulta al personal adaptarse a los nue+os procesos -ara poder reali2ar el pr,Fi)o plan de desarrollo del rea, 6en qu< datos necesita enfocarse8 A" *" C" D"
ENUNCIADO:

, /, : , /, B , :, > , >, B

A partir de la descripci,n de un caso y de una serie de planes de desarrollo, identificar aquel que considere las reas de oportunidad de la persona. (::"
#EAC$I%O&:

E:. El encar'ado de Atenci,n al Cliente, (a tenido proble)as con -edro, uno de sus colaboradores, ya que sus ni+eles de ausentis)o e i)puntualidad (an au)entado, los re'istros de sus lla)adas )uestran que no lle+a a cabo el proceso co)o se debe, su actitud no es la adecuada, etc. -or ello, el encar'ado consider, las si'uientes acciones. 6Cul de ellas se enfoca a las reas de oportunidad de -edro8 A" *" C" D" Darle una =lti)a oportunidad ante de despedirlo #easi'narlo a otra rea de la co)pa.7a 4oti+arlo a que realice sus funciones adecuada)ente Au)entarle el sueldo

E>. El Herente de -roducci,n, detect, que un super+isor y uno de sus e)pleados ten7an dificultades para relacionarse laboral)ente, causando proble)as para la entre'a de productos y 'enerando un a)biente de traba0o (ostil. -ara corre'ir la situaci,n, el 'erente decidi, reali2ar un plan de desarrollo para el super+isor y el e)pleado. 6Cul de las si'uientes acciones est enfocada a las reas de oportunidad de los in+olucrados8 A" *" C" De0ar que ellos solucionen sus conflictos #easi'nar al e)pleado a otro super+isor #easi'nar al super+isor a otra rea

Conocer sus ra2ones y lle'ar a una soluci,n entre todos


ENUNCIADO:

A partir de la descripci,n de un caso y de una serie de planes de desarrollo, identificar aquel que considere las necesidades de la instituci,n. (:>"
#EAC$I%O&:

EB. El Director Heneral, sab7a que la infor)aci,n obtenida por sus traba0adores era )uy i)portante y +aliosa para la e)presa, por lo que desde (ace un a.o i)ple)ent, la pol7tica de que todos los 0efes de departa)ento deb7an escuc(ar los co)entarios y aportaciones de sus colaboradores. &in e)bar'o, <stos continua)ente se que0aban de que sus 0efes no les prestaban atenci,n debido a la car'a de traba0o que ten7an. -ara ello, el director desarroll, un siste)a de co)unicaci,n por )ensa0es de +o2 y escritos para que cualquier e)pleado pudiera dar su opini,n sin afectar el tie)po de los 0efes de departa)ento. Con base en el plantea)iento anterior, 6qu< tipo de necesidad se cubri, con el nue+o siste)a de co)unicaci,n8 A" *" C" D" De la instituci,n Del director De los 0efes de departa)ento De los e)pleados

EE. Cuando el co)it< directi+o de la e)presa NO%A4EP &.A. de C.%. recibi, la e+aluaci,n de dese)pe.o anual, detect, que los e)pleados de las di+ersas reas desconoc7an c,)o lle+ar a cabo los procesos or'ani2acionales, lo que ocasionaba una duplicidad en las tareas y retraso en las fec(as de entre'a. 6;u< necesidad institucional se debe cubrir para solucionar el proble)a8 A" *" C" D" Capacitaci,n y entrena)iento de los e)pleados 4oti+aci,n y pertinencia de 'rupo Estructuraci,n y or'ani2aci,n de las funciones Asi'naci,n y planeaci,n de los recursos

LIDERAZGO RESPUESTAS 1.-La respuesta correcta es la opcin A, ya que detectar los obstculos sin importar las condiciones de incertidumbre, implica una capacidad para analizar los problemas y por ende, establecer lo que se debe hacer para solucionarlos. La clave de la respuesta est en a pesar de los contratiempos y fracasos , lo cual hace referencia a un momento de la situacin en la que se va ms all de la simple planeacin, aqu! el lideraz"o entra en accin para ofrecer soluciones concretas. #n este caso, las otras tres opciones se encuentran enfocadas hacia las tareas concretas que se deben realizar para la consecucin de una meta, ms all de un anlisis propio de la situacin. $.-La respuesta correcta es la opcin %, ya que contempla otor"ar a los colaboradores las herramientas, conocimientos y habilidades que se requieren espec!ficamente para satisfacer sus necesidades y por lo tanto, solucionar el problema por el cual atraviesa el rea en cuestin. #n el caso, Luis demostr, su capacidad de lideraz"o no slo para convocar a su equipo y buscar soluciones, tambi&n para concretarlas e influir en el conte'to. (. La opcin correcta es la A porque contin)a con la l!nea de accin que se plantea en el reactivo, permitiendo involucrar a los colaboradores en el proceso entero no slo de anlisis sino tambi&n de solucin de problemas. Las otras opciones resultan desvinculadas del ob*etivo+ me*orar la comunicacin. ,. La opcin correcta es la - ya que es la )nica que considera incluir al resto de los colaboradores para participar en el anlisis y presentacin de posibles soluciones al problema planteado. #sta conducta est directamente asociada con el l!der+ buscar con soluciones con y en beneficio de todos. .. La opcin % es la correcta ya que al afirmar que cuando se necesita que traba*en *untos, ambos se desesperan y no lo"ran lle"ar a un acuerdo, implica una evidente falta de capacidad para traba*ar en equipo. #n este caso no se necesita empat!a para realizar las funciones. #l resto de las opciones no pueden ser correctas, ya que al inicio del reactivo se describe su desempe/o laboral en torno al nivel de compromiso y disciplina que presentan en el traba*o. 0. .La 1 es la opcin correcta ya que si se establecen prioridades en cuanto a las tareas que se deben realizar d!a con d!a, es decir, si e'iste una planeacin del traba*o, no ser!a necesario permanecer siempre horas e'tras en la oficina. -isciplina, e'periencia y ob*etividad no son directamente relacionados con la optimizacin de tiempos. 2. La opcin A es la correcta ya que es destaca que lo importante es el alcance que lo"ran con dicha accin, es decir, establecer una meta y las

acciones para lle"ar a ella. 3or lo anterior, la opcin % no es vlida, ya que no resulta relevante simplemente la capacidad para or"anizarse, actividad que puede realizar cualquier equipo sin acordar metas y acciones espec!ficas. Las opciones 1 y - se refieren a otras acciones para concretar la meta, no habla de la "lobalidad de la fortaleza. 4. La opcin % es la respuesta correcta, ya que la visin, es considerada como una fortaleza que permite plasmar estrate"ias desde la perspectiva de la empresa, considerando aspectos o elementos ms all de los evidentes o posibles. 5. La opcin correcta es la -, ya que en el planteamiento del reactivo no se informa sobre los indicadores de evaluacin, elemento indispensable para poder evaluar correctamente. 3or otra parte, la meta se dio a conocer, ms no se establecieron acciones espec!ficas que permitieran su lo"ro, ni se present una comunicacin entre empleados y supervisores que permitiera la realizacin correcta de actividades. 16. La opcin correcta es la 1 ya que )nicamente se dio a conocer la meta, as! como el sistema de recompensas para quienes la lo"ren, ms no se establecieron indicadores y estndares de evaluacin. -el mismo modo, falta un monitoreo de los avances y desviaciones de desempe/o del equipo, para tomar acciones correctivas. 11. La 1 es la respuesta correcta ya que en el caso e'iste un desempe/o por deba*o de lo esperado o establecido, y debido a que la persona s! conoc!a la meta, sab!a cules eran las caracter!sticas del entorno y el hecho de la anti"7edad en la empresa no *ustifica el desempe/o, por lo que )nicamente se demuestra una falta de compromiso con la meta. 1$. La opcin correcta es la A, ya que es importante tener claro que el traba*o se ve afectado adems por factores determinantes como el estr&s, a pesar de que se cuente con una planeacin y dedicacin. 1(. La % es la opcin correcta ya que los intereses profesionales deben de ser con"ruentes con los de la empresa, de lo contrario se presentan fenmenos como los descritos en el caso, y no se busca aprovecharse del candidato o establecer *uicios carentes de ob*etividad, sino buscar el bien de la compa/!a con personas capaces de orientarse al lo"ro de las metas. 1,. La opcin correcta es la 1, ya que se busca la planeacin y desarrollo de los recursos humanos, siendo la capacitacin y la actualizacin importantes para satisfacer los intereses profesionales, en este caso, relacionados con las necesidades propias de un puesto. 1.. La opcin correcta es la A, ya que el estilo participativo de lideraz"o busca claramente incluir a los miembros del equipo en el proceso de anlisis y solucin de problemas. Adems se involucra con sus colaboradores para me*orar continuamente el desempe/o del rea.

10. La - es la opcin correcta, ya que este estilo de lideraz"o se esfuerza para que sus empleados est&n felices y la relacin entre ellos sea armnica. 8estiona a trav&s del desarrollo de lazos afectivos para obtener resultados laborales. 12. La opcin correcta es la 1 ya que la participacin de un l!der es importante para demostrar involucramiento hacia sus colaboradores y sus tareas concretas, "enerando en ellos me*ores resultados al sentirse apoyados. 14. La respuesta correcta es la -, ya que para me*orar el desempe/o de un equipo es necesario involucrarse con sus miembros y as! alcanzar las metas establecidas. 3or lo que las soluciones con enfoque individual que se plantean en el resto de las opciones no son viables para lo"rar la cohesin del equipo y el lo"ro de la meta com)n. 15. La opcin correcta es la % ya que un l!der visionario piensa en "rande, en nuevas cosas y, ms importante a)n, est en contacto con la profunda estructura de la conciencia humana y el potencial creativo. $6. La opcin correcta es la 1 debido a que el estilo de lideraz"o visionario implica creatividad, innovacin, intuicin y un pensamiento diver"ente. 9na solucin puede ser conocida por "ente del medio, tener &'ito a nivel mundial o "enerar empleas, pero &stas solo son consecuencias de la idea creativa. $1. La opcin correcta es la - ya que busca solucionar el problema de comunicacin mediante estrate"ias que permitan la interaccin entre diferentes "rupos. #l resto de las opciones son soluciones con enfoque individual y que podr!an causar resistencia en el equipo, y que por lo tanto no involucrar!an a todos los miembros. $$. La opcin A es la correcta, ya que la interaccin entre "rupos permite el conocimiento y participacin de los miembros que se encuentran de al"una manera vinculados en las tareas o en el lo"ro de metas comunes, para facilitar un desempe/o adecuado. $(. La respuesta correcta es la % ya que claramente se estableci un plan que impulsa nuevas estrate"ias de impacto para el lo"ro de un ob*etivo, y con base en transformaciones or"anizacionales. $,. La opcin 1, es la correcta, debido a que implica un cambio en la estructura de la or"anizacin a fin de obtener las metas principales de la compa/!a, establecidas en su visin. $.. La opcin A es la correcta, debido a que es importante considerar que el desarrollo personal depende de la constante actualizacin y adquisicin de habilidades, conocimientos, etc., que adems permiten un ptimo desempe/o laboral.

$0. La 1 es la respuesta correcta debido a que el desarrollo personal tiene "ran incidencia en el desempe/o profesional, lle"ando a afectar incluso su conducta hacia el traba*o mismo. #n este caso, al evitar ofrecerle nuevas actividades a 8abriel que representaran oportunidades y retos, el talento que &l tiene se desperdicia y adems pierde motivacin. $2. La opcin correcta es la - ya que el desarrollo personal incluye situaciones de la vida profesional, institucional y personal, as! como la necesidad e importancia de tener la capacidad para dar solucin a los problemas que se presente en cada una de estas reas. $4. La opcin 1 es la correcta debido a que la confusin en los roles dificulta que la persona identifique claramente sus metas y las actividades para lo"rarlas. 1omo consecuencia de lo anterior, su desarrollo personal se ve afectado y limitado. $5. La opcin correcta es la A, ya que comunica un plan de accin conciso y espec!fico para lo"rar una meta deseada. (6. La respuesta correcta es la 1 ya que las tres opciones que incluye se refieren a comunicacin asertiva dando instrucciones sencillas y estableciendo los requerimientos necesarios para realizar las funciones. (1. La opcin correcta es la A, ya que al comunicar la meta, aclarar funciones, impacto y l!mite de las decisiones de cada miembro, se permiti establecer claramente el alcance de su responsabilidad. ($. La respuesta correcta es la 1, porque *ustamente refle*a la importancia y seriedad de la labor, as! como el impacto que puede tener s! no se realiza el traba*o con la responsabilidad que amerita. ((. La opcin correcta es la A ya que la retroalimentacin constructiva implica comunicar las reas de oportunidad y fortalezas para corre"ir los problemas y me*orar la situacin, todo esto con el ob*etivo de beneficiar a la empresa y sus miembros. (,. La respuesta % es la correcta ya que no slo comunica la situacin de la manera ms adecuada, sino que adems busca obtener informacin del empleado, para conocer los motivos y as! lle"ar a una solucin en con*unto. (.. La me*ora continua, opcin -, es la correcta, ya que a pesar de no e'istir desviaciones o problemas "raves en el desempe/o de la tienda, se busca or"anizar los recursos y medios para "enerar avances permanentes en los empleados, en donde, elementos como la motivacin, capacitacin, comunicacin, etc., estn orientados al desempe/o constante. (0. La opcin - es la correcta ya que al hablar de me*orar en el desempe/o de determinada rea laboral es indispensable considerar acciones que permitan la administracin de lo"ros :avances; y reas de oportunidad :desviaciones;, para entonces establecer las medidas correctivas pertinentes.

(2. La con*u"acin correcta es 1c, $a, (d, ,b, .e, que en la lista de opciones de respuesta se encuentra marcada con el inciso %. #n la opcin c;, <andra pide una cita con el *efe para conocer las razones e'actas por las cuales su proyecto no fue aceptado y entendiendo a la confrontacin :1; como la caracter!stica para enfrentar y abordar las situaciones sin importar el conte'to o las circunstancias que las rodeen, <andra present tal caracter!stica. #n la opcin a;, =icardo i"nora y no acepta lo que los colaboradores le plantean, por lo que se")n la definicin de ne"acin :$;, como la respuesta que implica una reaccin o actitud ne"ativa o de rechazo a la veracidad de cierta cosa, =icardo presenta dicha caracter!stica. La opcin d; muestra una intencin para establecer los medios necesarios que permitan la consecucin de un ob*etivo, lo cual es *ustificable con una intervencin :(;. La opcin b; plantea la situacin de una persona que constantemente busca me*orarse, lo cual implica una capacitacin :,;. La opcin e; habla de una persona que le cuesta traba*o adaptarse a cierta situacin, por lo que busca ayuda determinada, o bien orientacin :.;. (4. La con*u"acin correcta es 1d, $b, (e, ,a, .c, que en la lista de opciones de respuesta se encuentra marcada con el inciso 1. La opcin d; muestra una situacin en donde los miembros involucrados prefieren discutir cierta problemtica a fin de darle solucin, lo cual implica un hecho de confrontacin :1;, entendiendo a &sta como la caracter!stica para enfrentar y abordar las situaciones sin importar el conte'to o las circunstancias que las rodeen. #n la situacin b; al preferir mantenerse al mar"en de cierta cuestin, se muestra un hecho de ne"acin :$;, ya que &sta implica una reaccin o actitud ne"ativa o de rechazo a la veracidad de cierta cosa. La opcin e; plantea una actitud intermediaria para lle"ar a una solucin, caracter!stica clave de la intervencin :(;. La opcin a; muestra a una persona a quien le "usta prepararse y actualizarse, lo cual corresponde a la capacitacin :,;. La opcin c; habla de una persona en cierto punto dependiente, lo cual implica una necesidad de orientacin :.; por parte de otros. (5. La con*u"acin correcta es 1c, $b, (d, ,a, que en la lista de opciones de respuesta se encuentra marcada con el inciso 1. #n la opcin c; se plantea una accin en la que dos interesados se benefician de cierto acuerdo, y entendiendo a una persona como contribuidor :1;, &sta participa en una labor para lo"rar un fin com)n, pero orientado principalmente al beneficio personal. #n la opcin b; se muestra el inter&s de una persona para dar a conocer su opinin sobre al"o, lo que implica que es un comunicador :$;, es decir, una persona que busca e'presar sus ideas e inquietudes. #n la descripcin d; se muestra una persona que busca conocer las razones de al"uien ms, por lo que es un cuestionador :(;, ya que solicita ar"umentos sobre cierta situacin.

#n la opcin a; se plantea que al"uien pretende llevar a cabo acciones personales para lo"rar una meta compartida, por lo que es al"uien colaborador :,;, al realizar en con*unto un traba*o o tarea. ,6. La con*u"acin correcta es 1b, $a, (d, ,c, que en la lista de opciones de respuesta se encuentra marcada con el inciso %. La opcin b; describe a al"uien que cree que slo debe cumplir con su parte de la tarea, sin involucrarse de ms con el resto de las funciones institucionales, lo que demuestra que es al"uien contribuidor :1;, es decir, una persona que participa en una labor pero est interesada principalmente en el beneficio personal. La opcin a; muestra a al"uien que le interesa e'presar sus preocupaciones y problemas a los dems, lo cual implica que es al"uien comunicador :$;. La opcin d; describe a al"uien que e'amina todos los aspectos posibles de cierta situacin, lo que indica ser al"uien cuestionador :(;, al tener la necesidad de conocer las razones y saber los detalles de las cosas. La descripcin c; trata de al"uien que conf!a que entre todos los miembros de un equipo se est en condiciones de alcanzar me*ores resultados, mostrando as! ser colaborador :,;, es decir, al"uien que realiza en con*unto un traba*o o tarea para alcanzar un ob*etivo com)n, que beneficie a todos. ,1. La opcin % representa las acciones correctas :$, ,, .; para promover el desarrollo de las personas, a trav&s de la deteccin de necesidades, solucin de problemas concretos, la capacitacin y la comunicacin asertiva entre los miembros involucrados. #l resto de opciones no estn diri"idas al desarrollo con*unto del personal. ,$. La opcin 1 representa las acciones correctas :(, ,, .; si se desea promover un plan de desarrollo que favorezca al desempe/o de los miembros de un equipo mediante estrate"ias basadas en un sistema de recompensas y motivacin, as! como orientacin y se"uimiento a quienes lo necesiten. ,(. La opcin A es la correcta ya que por medio de la comunicacin se pueden establecer de manera clara y precisa las instrucciones y requerimientos que una persona debe conocer para realizar su traba*o de la manera adecuada. ,,. La opcin % es la correcta ya que demuestra no slo una actitud correcta para solicitar las cosas, sino que establece de manera clara y precisa lo que se debe hacer, cmo se debe hacer y para cundo, lo"rando as! una comunicacin asertiva. ,.. La opcin - es la correcta dado que para lo"rar un ob*etivo laboral es necesario planear y or"anizar los recursos, las estrate"ias y las acciones concretas que llevarn a la consecucin de la meta propuesta. ,0. La respuesta correcta es la opcin % ya que mediante el establecimiento de funciones y de una a"enda de traba*o, un equipo cuenta con los recursos necesarios para alcanzar un ob*etivo planteado.

,2. La opcin 1 es la correcta ya que plantea los recursos indispensables para recabar la informacin que se requiere de la fuente directa y principal, en este caso, los clientes y as!, hacer el anlisis correspondiente con el fin de presentar un resultado confiable y veraz. ,4. La respuesta correcta es la opcin A, ya que en el caso planteado se debe realizar un reporte, para lo cual se requiere forzosamente de ciertos datos contenidos en listas. Laura al proveerles de estos materiales estn "arantizando que tienen los recursos necesarios para realizar sus funciones. ,5. La respuesta correcta es la 1, ya que un equipo de alto desempe/o se encuentra motivado, or"anizado y responde a las e'i"encias y demandas del conte'to, cumpliendo adecuadamente con las tareas y metas propuestas. .6. #l inciso - representa la opcin correcta, considerando que para que un equipo muestre un alto desempe/o es necesario el establecimiento de estndares claros, retadores y alcanzables. Asimismo, esta clase de equipos se caracterizan por su capacidad para traba*ar en con*unto, por su alto nivel de motivacin y comunicacin interna.
.1. La opcin % que incluye a las descripciones $, ( y . es la correcta, ya que es propio de un l!der estilo coachin" ayudar a otros para que solucionen los problemas, dar el buen e*emplo, valorar el buen traba*o, e'presar de manera clara cuando las cosas no se hicieron bien, y ayudar al otro para que descubra y fortalezca sus propias habilidades. .$. La respuesta A que incluye a las opciones 1, $ y , es la correcta, debido a que un coach presta atencin y brinda tiempo para escuchar a su "ente. >ambi&n, desaf!a y alienta, cuenta lo que realmente sucede, valora el buen traba*o, e'presa de manera clara cuando las cosas no se hicieron bien, as! como ayuda al otro para que descubra y fortalezca sus propias habilidades. .$. La respuesta A que incluye a las opciones 1, $ y , es la correcta, debido a que un coach presta atencin y brinda tiempo para escuchar a su "ente. >ambi&n, desaf!a y alienta, cuenta lo que realmente sucede, valora el buen traba*o, e'presa de manera clara cuando las cosas no se hicieron bien, as! como ayuda al otro para que descubra y fortalezca sus propias habilidades.

.,. La respuesta correcta es la opcin %, ya que las fortalezas personales permiten a un colaborador realizar su traba*o con un alto desempe/o, superando las e'pectativas, y por lo tanto, desarrollarse e'itosamente. ... La opcin - es la respuesta correcta, entendiendo a las debilidades como caracter!sticas que dificultan o impiden el desempe/o esperado o adecuado de las personas. .0. La opcin % es la correcta, ya que las debilidades dificultan el ptimo desempe/o laboral, y en este caso se carece de los recursos necesarios para realizar las funciones que permitan el alcance de una meta.

.2. La opcin % es la correcta ya que un a"ente de cambio faculta a la persona de nuevos conocimientos, habilidades o aptitudes que le permitan continuar sus funciones, pero mostrando un me*or desempe/o. .4. La opcin - es la correcta ya que en el caso presentado se implementa una opcin totalmente nueva, con recursos creativos, que incluso rompen con los esquemas anteriormente establecidos, a fin de alcanzar un ob*etivo determinado, que es en este caso que los empleados se consideren parte de la empresa. .5. La opcin % que incluye a los factores 1, ( y , es la correcta, ya que las herramientas de traba*o con las que cuentan los colaboradores, la comunicacin que se da entre los miembros de un equipo y la actitud con la que realizan sus funciones, son elementos claves que se deben considerar para evaluar el desempe/o de un "rupo. Los otros elementos se refieren a cuestiones de tipo personal. 06. La opcin 1 que contiene los factores $, ( y . es la correcta ya que en este caso la hi"iene personal y del lu"ar de traba*o son indispensables, tratndose de un laboratorio farmac&utico. Asimismo, el cumplimiento de ob*etivos y la solucin de problemas son elementos necesarios a considerar en una evaluacin de desempe/o. Los otros elementos se refieren a cuestiones de tipo personal. 01. La opcin 1 que contiene los elementos $, ( y . es la correcta, ya que el desarrollo de los recursos humanos, as! como una clara or"anizacin de traba*o, son necesarios para implementar un plan de desarrollo. 0$. La opcin que contiene los datos 1, , y . es la respuesta correcta ya que detectando las reas de oportunidad de los colaboradores se cuenta con los elementos necesarios para realizar una planeacin de recursos humanos y materiales enfocada al desarrollo. 0(. La opcin 1 es la correcta ya que para promover el desarrollo de una persona e implementar un plan que permita su me*or desempe/o es indispensable motivarlo y "uiarlo. 0,. La opcin - es la correcta debido a que contempla detectar los elementos que impiden el buen desempe/o de los colaboradores y en con*unto darle solucin, fomentando las reas de oportunidad. 0.. La opcin A representa la respuesta correcta ya que para el buen funcionamiento de una institucin es necesario conocer la opinin de sus miembros, a fin de contar con la informacin necesaria para establecer planes en beneficio de la or"anizacin y por ende, de sus traba*adores. 00. La opcin correcta es la 1 ya que una correcta estructuracin, planeacin y or"anizacin de los recursos humanos y materiales es un elemento

fundamental que una institucin debe tener para que el desempe/o de sus colaboradores sea el deseado y por ende sus necesidades sean cubiertas.

NEGOCIACIN PREGUNTAS
Enunciados Reactivos 1. Jos es arquitecto y e !a" e"co#e"$a$o e $ise%o y co"strucci&" $e u" "ue'o ce"tro co#ercia (ero a ser ste u" (royecto #uy a#)icioso* se !a asocia$o co" +ario* u" a"ti,uo co#(a%ero $e a U"i'ersi$a$. A co#e"-ar a rea i-ar a o)ra* Jos se (ercata $e que +ario "o cu#( e co" as es(eci.icacio"es $e #ateria es a(ro)a$as. A co".ro"tar o* +ario e (i$e que ,uar$e e secreto y se $i'i$a" as ,a"a"cias (or as $i.ere"cias e" os costos $e os #ateria es a o que Jos "o est/ $e acuer$o* (ues esto e re(rese"ta .a tar a sus (ri"ci(ios $e !o"esti$a$ y res(o"sa)i i$a$. 0Se (ue$e $ecir que Jos esta e".re"ta"$o u" co". icto (or 'a ores1 a2 3er$a$ero )2 4a so 5. La #e"tira* e ro)o* e acoso se6ua * as cree"cias re i,iosas y a .a ta $e res(eto so" a ,u"as $e as causas (ri"ci(a es $e este ti(o $e co". ictos7 a2 Por co"$uctas )2 Por i"tereses c2 Por 'a ores $2 Por e6(erie"cias

A partir de 1 serie de situaciones, identificar aque a que ref e!e un conf icto por va ores

A partir de 1 serie de situaciones, identificar aque a que ref e!e un conf icto por intereses"

8. 09u/ $e as si,uie"tes situacio"es e:e#( i.ica u" co". icto (or i"tereses1 a2 E"rique i".or#a a Teresa que (or e #o#e"to "o (o$r/ otor,ar e e i"cre#e"to $e sue $o que sta !a so icita$o (ara !acer .re"te a 'arias $eu$as que !a co"tra;$o < ti#a#e"te y Teresa $eci$e =to#ar (resta$a> u"a ca"ti$a$ $e $i"ero $e a ca:a c!ica $e a e#(resa. )2 To#/s se resiste a tra)a:ar e" a "ue'a ca#(a%a (u) icitaria co" +a"ue $e)i$o a que ste tie"e cree"cias re i,iosas $isti"tas a as suyas. c2 9o#o (arte $e su .u"ci&" $e asiste"te $e a $irecci&" $e Recursos ?u#a"os* +ar;a $e)e e"tre'istar a Susa"a quie" a( icar/ (ara a "ue'a 'aca"te $e ca(acitaci&" e" a que ta#)i" e a est/ i"teresa$a. $2 9risti"a se e"o:a co" 9ar os (orque $escu)re que ste e !a ocu ta$o $e i)era$a#e"te i".or#aci&" i#(orta"te (ara rea i-ar e (royecto $e a "ue'a ;"ea $e ro(a que e !a" e"co#e"$a$o. @. 09u/"$o se $a u" co". icto (or i"tereses1 a2 9ua"$o u"a (erso"a o $e(arta#e"to $e u"a or,a"i-aci&" $esea a ,o que $i.iere o se co"tra(o"e co" o que $esea otra. )2 9ua"$o as co"'iccio"es #ora es $e $os (erso"as o ,ru(os $e (erso"as se co"tra(o"e". c2 9ua"$o u"a (erso"a o ,ru(o $e (erso"as o)tie"e a ,o que a otra tie"e. $2 9ua"$o "o es (osi) e $i.ere"ciar o que $esea" $os (erso"as o ,ru(os $e (erso"as.

NEGOCIACIN RESPUESTAS 1. Respuesta correcta: a) Verdadero. Jos a e!po"er sus pr#"c#p#os o $a ores a"te a s#tuac#%"& 'ace e$#de"te (ue sus co"$#cc#o"es so" co"trar#as a as de )ar#o * por ta"to #"co+pat#, es. Este t#po de s#tuac#o"es se prese"ta e" os co"- #ctos por $a ores .. Respuesta correcta: c) Va ores. /os co"- #ctos por $a ores sur0e" cua"do a esca a de $a ores * as co"$#cc#o"es de u"a o $ar#as perso"as so" co"trar#as o #"co+pat#, es e"tre s1. /a +e"t#ra& e ro,o& e acoso se!ua & as cree"c#as re #0#osas * a -a ta de respeto so" a 0u"as de as causas pr#"c#pa es de este t#po de co"- #ctos. 2. Respuesta correcta: c) Co+o parte de su -u"c#%" de as#ste"te de a d#recc#%" de Recursos 3u+a"os& )ar1a e"tre$#star4 a Susa"a para u"a $aca"te e" a (ue ta+,#" e a est4 #"teresada& esto co"st#tu*e u" co"- #cto por #"tereses para Susa"a *a (ue e a "o puede ser 5ue6 * parte e" a e$a uac#%" de a ca"d#data s# e a +#s+a est4 #"teresada e" a $aca"te. 7. Respuesta correcta: a) Cua"do u"a perso"a o departa+e"to de u"a or0a"#6ac#%" desea a 0o (ue d#-#ere o se co"trapo"e co" o (ue desea otra. E" ocas#o"es de,e+os dec#d#r e"tre dos o +4s cosas (ue se e!c u*e" +utua+e"te. U" co"- #cto por #"tereses es a(ue e" (ue as perso"as t#e"e" #"tereses d#-ere"tes * puede ser (ue a so uc#%" sat#s-a0a so o a u"a de as partes o e!#sta a pos#,# #dad de co+,#"ar os #"tereses de a+,as partes. 8. Respuesta correcta: a) Por "eces#dades. /os co"- #ctos por "eces#dades sur0e" cua"do as "eces#dades de u"a o $ar#as perso"as so" #"co+pat#, es. So o u"a de as partes podr4 o,te"er o (ue "eces#ta * a otra te"dr4 (ue pospo"er su sat#s-acc#%" o re"u"c#ar a e a. 9. Respuesta correcta: a) Verdadero. Ta"to Eduardo co+o )art'a t#e"e a "eces#dad de cu#dar os #"tereses de sus 4reas de"tro de a e+presa * a+,as so" #"co+pat#, es. Recorde+os (ue so o u"a de as partes podr4 o,te"er o (ue "eces#ta * a otra te"dr4 (ue pospo"er su sat#s-acc#%" o re"u"c#ar a e a. :. Respuesta correcta: ,) ;ue se -#5e u" prec#o de $e"ta de <.1 e" u" #"#c#o para pos#c#o"ar a pasta de d#e"tes e" e +ercado& as1 se o,t#e"e u"a pe(ue=a 0a"a"c#a * p a"ear u" #"cre+e"to pau at#"o e" e prec#o a +ed#da (ue cre6ca a de+a"da. E e"te"d#+#e"to de os #"tereses de cada parte * e esta, ec#+#e"to de cr#ter#os o,5et#$os co+part#dos es -u"da+e"ta cua"do os #"tereses so" opuestos * a*uda" a crear re ac#o"es duraderas. E" u"a so uc#%" co+part#da as dos partes de,e" e0ar a u" co"se"so. >. Respuesta correcta: c) Po"er a a $e"ta so o u" pe(ue=o porce"ta5e de cap#ta de a e+presa +ed#a"te a e+#s#%" de acc#o"es * +a"te"er e co"tro de a +#s+a. E e"te"d#+#e"to de os #"tereses de cada parte * e esta, ec#+#e"to de cr#ter#os o,5et#$os co+part#dos es

-u"da+e"ta cua"do os #"tereses so" opuestos * a*uda" a crear re ac#o"es duraderas. Esta es u"a so uc#%" co+part#da *a (ue Jos * Gu# er+o 'a" e0ado a u" co"se"so +ed#a"te e e"te"d#+#e"to de #"tereses co+u"es. ?. Respuesta Correcta: d) ;ue Caro #"a acceda a pa0ar e adeudo e" parc#a #dades para e$#tar +a*ores pro, e+as. E" este caso& so o e ,a"co 0a"a a recuperar e adeudo& Caro #"a "o 0a"a& s#"o (ue accede a pa0ar por e$#tar +a*ores pro, e+as. E resto de as opc#o"es "o podr4" ser acuerdos e"tre as partes s#"o (ue so" dec#s#o"es de a 0u"a de as partes para tratar de so uc#o"ar e pro, e+a. 1@. Respuesta Correcta: a) A#5ar e prec#o de e"$ase e" <.@& as1 e ,e"e-#c#o de a "e0oc#ac#%" es so o para BPer-u+es A#"osC& *a cua (u#er otro prec#o +a*or (ue represe"tara u" ,e"e-#c#o para a e+presa de V1ctor& "o ser1a $#a, e para BPer-u+es A#"osC * "o 'a,r1a acuerdo. 11. Respuesta correcta: d) E!po"er * resa tar os #"tereses co+u"es& as1 a otra parte $er4 (ue se #"te"ta e"co"trar u" pu"to de co"$er0e"c#a para o0rar u" acuerdo de t#po 0a"arD0a"ar * se 0e"erar4 u" c #+a de co"-#a"6a * cred#,# #dad. Otros aspectos co+o "uestra -or+a de 'a, ar * de $est#r por s# so os "o 0e"era" cred#,# #dad e #"c uso e" ocas#o"es puede" 0e"erar e e-ecto co"trar#o. 1.. Respuesta Correcta: d) . * 7. Co"ocer a as partes& reco"ocer as -acu tades * atr#,uc#o"es& acordar a a0e"da * as re0 as de 5ue0o& resa tar #"tereses e" co+E"& e!presar opt#+#s+o por e resu tado& #de"t#-#car as ,arreras * de-#"#r e o,5eto de "e0oc#ac#%" so" e e+e"tos (ue "os a*udar4" a "e0oc#ar co" respeto * dar4" +a*or cred#,# #dad a a "e0oc#ac#%". 12. Respuesta correcta: ,) 2& 7 * 8. A 0u"as de as tareas a rea #6ar a"tes de e"trar e" u" proceso de "e0oc#ac#%" so": co"ocer e te+a a "e0oc#arF e prop%s#to de te+aF e a ca"ce * as #+#tac#o"es de as partesF estructurar as propuestas co" ,ase e" e te+a& prop%s#to& a ca"ce * #+#tes de a "e0oc#ac#%". 17. Respuesta correcta: c) 1& 2 * 8. Cada parte de a "e0oc#ac#%" es #+porta"te. S#" e+,ar0o& +uc'as perso"as o+#te" a preparac#%" * pasa" d#recta+e"te a a "e0oc#ac#%". A 0u"as de as tareas a rea #6ar a"tes de e"trar e" u" proceso de "e0oc#ac#%" so": co"ocer e te+a a "e0oc#arF e prop%s#to de te+aF e a ca"ce * as #+#tac#o"es de as partesF estructurar as propuestas co" ,ase e" e te+a& prop%s#to& a ca"ce * #+#tes de a "e0oc#ac#%". 18. Respuesta correcta: d) C ar#-#car a pos#c#%" de Rodr#0o. 3asta e +o+e"to Ra(ue 'a e!puesto sus pu"tos pero "o co"oce cu4 es a pos#c#%" de Rodr#0o para poder e!po"er * a"a #6ar so uc#o"es (ue sat#s-a0a" os #"tereses de a+,os. 19. Respuesta Correcta: a) 1& .& 7 * 9. E" su pre+ura& Ta+ara 'a pasado por a to aspectos cr1t#cos co+o esta, ecer u" c #+a +4s prop#c#o para a reu"#%"& acordar u"a a0e"da * re0 as para a

"e0oc#ac#%"& sa,er a op#"#%" de os represe"ta"tes de $e"tas * e!p orar co" e os d#-ere"tes a ter"at#$as& despus de todo& Ta+ara "o puede pasar por a to (ue e os cue"ta" co" u" co"trato de tra,a5o (ue est#pu a (ue t#e"e" derec'o a pa0o de co+#s#o"es. 1:. Respuesta Correcta: c) T#e+po * costo. /a propuesta "o cu+p e co" as co"d#c#o"es %pt#+as -#5adas por e pres#de"te +u"#c#pa e" cua"to a costo * a t#e+po. 1>. Respuesta Correcta: c) U" 'osp#ta de estado o-rece $e"der e 1@@&@@@ $acu"as a u" costo de < 8.8@ * e0ar1a" a BE Para1soC e" u" apso de 1. 'oras. Co"st#tu*e a +e5or a ter"at#$a e" cua"to a t#e+po (ue es su pr#"c#pa co"d#c#%" de sat#s-acc#%" * e" cua"to a costo por(ue "o se e e$a de+as#ado co" re ac#%" a su est#+ac#%" #"#c#a . 1?. Respuesta Correcta: d) T#e+pos * recursos d#spo"#, es. Ro,erto d#spo"e de poco t#e+po para a "e0oc#ac#%" * de,er4 apro$ec'ar o a +4!#+o para o0rar su o,5et#$o. .@. Respuesta Correcta: d) Aacu tades * atr#,uc#o"es de as partes. /os estud#a"tes "o t#e"e" a -acu tad de poder "e0oc#ar estos pu"tos co" a estac#%" de rad#o * de,e" co"su tar pr#+ero a a U"#$ers#dad a"tes de poder cerrar a "e0oc#ac#%". .1. Respuesta Correcta: c) O-recer a ,a"co suspe"der te+pora +e"te a #+p e+e"tac#%" de "ue$o so-tGare 'asta (ue e "ue$o pres#de"te te"0a t#e+po de e$a uar o& propo"er ca+,#os * persuad#r a sus e+p eados de sus $e"ta5as. ... Respuesta Correcta: c) E!p #car a s#tuac#%" a d#str#,u#dor * ped#r e su d#screc#%" +ed#a"te e pa0o de u"a #"de+"#6ac#%" por os pro, e+as (ue pueda 0e"erar e a ca"ce ac#%" de os ped#dos. /a )AAN es a +e5or a ter"at#$a (ue podr1a+os co"s#derar s# "o o0ra+os (ue a otra parte acepte "uestras de+a"das. E" este caso& e a,orator#o "o desear1a te"er (ue pa0ar u"a #"de+"#6ac#%"& s#" e+,ar0o& ser1a a +e5or a ter"at#$a s# "o o0ra (ue e d#str#,u#dor e de$ue $a e ped#do& a"te a pos#,# #dad de (ue se $e"da e producto * cause pro, e+as de sa ud e" a po, ac#%". .2. Respuesta Correcta: d) Husca" u" u0ar cerca de a casa de a a,ue a para aca+par& as1 a $#s#ta" * 0o6a" de sus $acac#o"es todos 5u"tos. Esta opc#%" de+uestra a $o u"tas de a+,os por e"te"der * co+p acer e otro e" sus "eces#dades * e acuerdo e" u"a so uc#%" co"5u"ta * creat#$a. .7. Respuesta Correcta: d) Ie5ar de 0astar e" a,o0ados * dest#"ar ese d#"ero e" crear u" -o"do (ue per+#ta ter+#"ar de co"stru#r e co"5u"to res#de"c#a +ed#a"te a #"corporac#%" de ,a"co co+o soc#o de pro*ecto * de esta +a"era ase0urar e retor"o de su #"$ers#%". A+,as partes de+uestra" #"#c#at#$a * co+pro+#so a reu"#rse "ue$a+e"te para tratar de so uc#o"ar e pro, e+a +ed#a"te u"a estrate0#a 0a"arD0a"ar * ut# #6a" a creat#$#dad

para o,te"er u"a a ter"at#$a (ue or#0#"a +e"te "o esta,a pre$#sta pero (ue es atract#$a para a+,as partes * es per+#t#r4 e"co"trar u"a sa #da co"5u"ta a pro, e+a. .8. Respuesta Correcta: d) <7&8@@ * < 8&@@@ respect#$a+e"te. /a +a*or ca"t#dad (ue est4 d#spuesta a pa0ar )ercedes es <7&8@@& este es su +4!#+o. Su a+#0o "o aceptar1a +e"os de <8&@@@& por ta"to& ese es su +1"#+o. .9. Respuesta Correcta: c) <1.@&@@@ * < ?@&@@@ respect#$a+e"te. Er#Ja "eces#ta a +e"os <1.@&@@@ para +o"tar su o,ra +us#ca & "o podr1a 'acer o co" +e"os& esto o co"$#erte e" su +1"#+o. Por su parte& e d#rector so o podr1a o-recer e 'asta <?@&@@@& por o (ue ste es su +4!#+o. .:. Respuesta Correcta: ,) Verdadero. E" a "e0oc#ac#%" "o se 'a" prese"tado so uc#o"es -act#, es (ue per+#ta" a os tra"sport#stas $a orar as para e0ar a u"a so uc#%" sat#s-actor#a * 'a" dec#d#do "o #"$ert#r +4s t#e+po e" a "e0oc#ac#%". .>. Respuesta Correcta: d) Pu"to de ruptura. E" u"a "e0oc#ac#%" puede e0arse a u" pu"to e" e (ue es +e5or ret#rarse& esto sucede cua"do *a "o $a e a pe"a #"$ert#r e" e a t#e+po * es-uer6o& "o se e0a a "#"0u"a parte& os o,5etos de a "e0oc#ac#%" carece" de $a or para "osotros o "#"0u"a de as partes est4 #"teresada e" 0a"ar. Para Ga,r#e a& au"(ue a"tes esta,a +u* #"teresada e" ad(u#r#r as $as#5as e" ese +o+e"to a "e0oc#ac#%" 'a perd#do $a or * *a "o $a e a pe"a #"$ert#r t#e+po * d#"ero e" e a. .?. Respuesta Correcta: c) ;ue Teresa pueda sa #r a su 'ora para cu#dar a su '#5o * se e$e a casa e tra,a5o. Ie esta -or+a E e"te"d#+#e"to de os #"tereses de cada parte * e esta, ec#+#e"to de cr#ter#os o,5et#$os co+part#dos es -u"da+e"ta cua"do os #"tereses so" opuestos * a*uda" a crear re ac#o"es duraderas. E" u"a so uc#%" co+part#da as dos partes de,e" e0ar a u" co"se"so. Ie esta -or+a C aud#a cu,re as "eces#dades de tra,a5o * Teresa de cu#dado de su '#5o. 2@. Respuesta Correcta: c) U"a so uc#%" co+part#da co" ,e"e-#c#o u"# atera . So o Gusta$o o,tu$o o (ue desea,a& ut# #6ar e auto para e co"c#erto +#e"tras (ue Pau #"a tu$o (ue ceder e" esta ocas#%" * re0resar de a -#esta co" os Papas de su a+#0a. E" u"a so uc#%" co+part#da as dos partes de,e" e0ar a u" co"se"so (ue "o s#e+pre ,e"e-#c#a a+,as partes. 21. Respuesta correcta: d) /a e!#ste"c#a de pos#c#o"es& op#"#o"es o #"tereses co+u"es e"tre as partes es a o (ue de"o+#"a+os co"$er0e"c#a e" u"a "e0oc#ac#%". 2.. Respuesta correcta: c) Co"$er0e"c#a. Au"(ue e" u"a "e0oc#ac#%" 0e"era +e"te 'a* d#$ersos #"tereses * "eces#dades de cada parte& 0e"era +e"te e!#ste" u"o o +4s pu"tos (ue co+parte" o e" os (ue est4" de acuerdo& a e o se de"o+#"a co"$er0e"c#a& (ue s#0"#-#ca co"curr#r a +#s+o -#".

22. Respuesta correcta: c) 1,& .a * 2c. /as tres pr#"c#pa es estrate0#as e" u"a "e0oc#ac#%" so" 0a"arD0a"ar& 0a"arDperder * perderDperder. 27. Respuesta Correcta: ,) IIIa& II,& Ic& E" a co+,#"ac#%" IIIa /a e+presa o,t#e"e ,ue"a ca #dad e" e ser$#c#o * e 0rupo ase0ura su part#c#pac#%" e" todos os e$e"tos KGa"arD0a"ar) a Opc#%" II, /a e+presa o,t#e"e d#s+#"uc#%" de costo * e 0rupo "o te"dr4 part#c#pac#%" e" todos o e$e"tos KGa"arDPerder). /a opc#%" Ic. /a e+presa "o t#e"e d#s+#"uc#%" e" costo * e 0rupo "o t#e"e -ec'as ase0uradas KperderDperder) 28. Respuesta Correcta: d) Ar,#tra5e. /a PROAECO e" este caso rea #6a u" pape de 4r,#tro& escuc'a"do a as dos partes * trata"do de (ue e0ue" a u"a so uc#%" co+part#da. 29. Respuesta Correcta: ,) )a*or1a. )art1" 'a re"u"c#ado a to+ar u"a dec#s#%" * de5ar (ue sea a +a*or1a (u#e" co" su $oto dec#da cua opc#%" ser4 a (ue se rea #ce. No se re(u#ere de co"se"so& 0a"ar4 a opc#%" (ue te"0a +a*or "E+ero de $otos. 2:. Respuesta Correcta: c) Acordar a a0e"da * re0 as de a "e0oc#ac#%" co" su 5e-e& de esta +a"era& )arcos +arcar4 e car4cter -or+a de a reu"#%" * su 5e-e te"dr4 (ue a5ustarse a a a0e"da * as re0 as acordadas dura"te a +#s+a. 2>. Respuesta Correcta: ,) Vest#r tra5e sastre "e0ro. Co"ocer a a otra parte& resa tar #"tereses e" co+E" * e!presar opt#+#s+o por(ue e"cue"tre" u" acuerdo sat#s-actor#o para a+,as partes& de+ostrar4 a d#rector de BCo+erc#a #6adora L+,arC (ue I#"ora se 'a preparado para a reu"#%" por(ue sta es #+porta"te para su e+presa. Es #+porta"te (ue a #"du+e"tar#a est de acuerdo co" e car4cter (ue desea+os dar a a "e0oc#ac#%" pero "o re(u#ere de u" est# o o co or espec1-#co. 2?. Respuesta Correcta: c) 1& 2 * 7. Co"ocer a as partes& reco"ocer as -acu tades * atr#,uc#o"es& acordar a a0e"da * as re0 as de 5ue0o& resa tar #"tereses e" co+E"& e!presar opt#+#s+o por e resu tado& #de"t#-#car as ,arreras * de-#"#r e o,5eto de "e0oc#ac#%" so" e e+e"tos (ue prop#c#a" u" a+,#e"te de cred#,# #dad * respecto e" a "e0oc#ac#%". 7@. Respuesta correcta: d) 1& . * 7. A se ecc#o"ar a opc#%" 1 Gusta$o de-#"#r4 e o,5eto de a "e0oc#ac#%"& a opc#%" . +arcar4 e reco"oc#+#e"to de as -acu tades * atr#,uc#o"es de a+,as partes * e" a opc#%" 7& se e!presar4 e opt#+#s+o por e resu tado esperado. Estas 2 acc#o"es prop#c#ara" u" a+,#e"te de respeto * cred#,# #dad e" a "e0oc#ac#%"& as resta"tes e5os de prop#c#ar u"a "e0oc#ac#%" puede" 0e"erar u"a co"-ro"tac#%" e" a cua "o e!#st#r4 "e0oc#ac#%".

71. Respuesta Correcta: ,) So-1a era +adura * respo"sa, e * podr1a co+e"6ar a usar e coc'e -a+# #ar e" a 0u"as c#rcu"sta"c#as. /a co"$er0e"c#a es a e!#ste"c#a de pos#c#o"es& op#"#o"es o #"tereses co+u"es e"tre So-1a * sus padres. 7.. Respuesta Correcta: d) /a respo"sa,# #dad de a e+presa te e$#s#$a e" e acc#de"te * e pa0o de os ser$#c#os +d#cos "ecesar#os. /a co"$er0e"c#a se re-#ere a as pos#c#o"es& op#"#o"es o #"tereses co+u"es e"tre as partes& e" este caso e"tre a co+pa=1a te e$#s#$a * os actores. 72. Respuesta Correcta: c) .& 7 * 9. A 0u"os co+porta+#e"tos co+o +a"te"er u"a act#tud sere"a& a+a, e * asert#$a& ce"trar"os e" as so uc#o"es * "o e" os pro, e+as u o,st4cu os * escuc'ar act#$a+e"te& e"tre otras& "os per+#t#r4" co"ce"trar"os e" a "e0oc#ac#%" * +a"te"er u"a act#tud o,5et#$a * ce"trada e+oc#o"a +e"te 77. Respuesta Correcta: d) . * 7. Ocu tar "uestros pe"sa+#e"tos * se"t#+#e"tos a a otra parte * tratar de do+#"ar e #+po"erse a a otra perso"a desde e #"#c#o de a "e0oc#ac#%" co"$#erte" a sta e" u"a uc'a de poder e" a (ue "uestras e+oc#o"es a- ora" * "o "os per+#te" ser o,5et#$os dura"te a "e0oc#ac#%". 78. Respuesta Correcta: ,) ;ue a aero 1"ea e co"s#0a u" u0ar e" u" $ue o de otra (ue s# te"0a sa #das a Par1s ese +#s+o d1a * cu,ra su costo. Esta so uc#%" reso $er1a e pro, e+a de SaE * de+ostrar1a #"#c#at#$a * co+pro+#so por parte de a aero 1"ea. 79. Respuesta Correcta: c) E d#rector de 'osp#ta o-rece esta, ecer u" p a" e" co"5u"to co" os tra,a5adores para reso $er estos pro, e+as pau at#"a+e"te& ate"d#e"do de #"#c#o os +4s ur0e"tes. A e!presar su deseo de e"co"trar u"a so uc#%" co"5u"ta& e d#rector de+uestra #"#c#at#$a& creat#$#dad * co+pro+#so e" a reso uc#%" de co"- #cto. 7:. Respuesta Correcta: ,) ;ue A"a "o #"-or+e a Co"se5o de Ad+#"#strac#%" so,re os pos#, es e-ectos "oc#$os e" e +ed#o a+,#e"te. Ma (ue de ser c#erta a '#p%tes#s de A"a * BNatura C -a,r#ca e producto& podr1a 'acerse acreedora de -uertes sa"c#o"es por da=ar e +ed#o a+,#e"te& ade+4s de desprest#0#o a"te a co+u"#dad. 7>. Respuesta Correcta: ,) U"a e+presa "e0oc#a co" e s#"d#cato de tra,a5adores para tratar de e$#tar (ue stos se dec are" e" 'ue 0a. 7?. Respuesta Correcta: c) So #c#tar a BCop* TodoC rea #6ar e +a"te"#+#e"to de +a"era esca o"ada por departa+e"tos e" d#-ere"tes -ec'as e #"-or+a"do a cada departa+e"to co" a"t#c#pac#%" e d1a * 'ora e" (ue es correspo"de para (ue pueda p a"ear sus act#$#dades o ut# #6ar e e(u#po de otro departa+e"to e" caso de ur0e"c#a.

8@. Respuesta Correcta: c) Ase0urarse de super$#sar todo e a +#s+a. )a os e"te"d#dos& supos#c#o"es so,re respo"sa,# #dades& a+,#e"tes ata+e"te co+pet#t#$os * #+#tac#o"es de t#e+po * recursos so" a 0u"os de os -actores (ue +4s #"ter$#e"e" e" a creac#%" de co"- #ctos. 81. Respuesta Correcta: a) 1,& .d& 2a * 7c. /a p a"eac#%" t#e"e co+o o,5et#$o de-#"#r o (ue se desea o,te"er * c%+o se 'ar4F e s#0ue u"a -ase pre #+#"ar e" a (ue se de de-#"e" as re0 as * p a6os de a "e0oc#ac#%" e"tre as partes. E" a -ase de apertura se e!po"e" os #"tereses * "eces#dades * e" e c#erre se #"te"ta e0ara a u" acuerdo. 8.. Respuesta Correcta: ,) 1c& .d& 2, * 7a. E" a -ase pre #+#"ar se de-#"e" as re0 as * p a6os de a "e0oc#ac#%" e"tre as partes. E" a -ase de e!p orac#%" de a ter"at#$as se e!po"e" * d#scute" d#-ere"tes propuestas& e" a -ase de c#erre se #"te"ta e0ar a u" acuerdo co"se"suado * e" a -ase de re$#s#%" * se0u#+#e"to se rea #6a u" co"tro e"tre o acordado * o #+p a"tado. 82. Respuesta Correcta: d) /as atr#,uc#o"es de "e0oc#ador. E" u"a "e0oc#ac#%" de,e" e!#st#r co"d#c#o"es %pt#+as de cu+p #+#e"to co+o so" t#e+pos& costo * co,ertura. 87. Respuesta Correcta: c) /as -acu tades de "e0oc#ador. E t#e+po& e costo * a co,ertura deseada so" a 0u"as de as co"d#c#o"es %pt#+as (ue de,e" co"s#derarse e" u"a "e0oc#ac#%". 88. Respuesta Correcta: c) /a pos#c#%" #"#c#a de /u#s. Nste sa,e (ue +u* pro,a, e+e"te "o podr4 o,te"er todo o (ue desea& pero 'a dec#d#do #"#c#ar a "e0oc#ac#%" e" este pu"to para tratar de o,te"er a +a*or parte de as +#s+as. 89. Respuesta Correcta: c) /a pos#c#%" #"#c#a de os ca+pes#"os. /os ca+pes#"os sa,e" (ue +u* pro,a, e+e"te "o o,te"dr4" e prec#o de <.1& s#" e+,ar0o& 'a" dec#d#do #"#c#ar a "e0oc#ac#%" so,re este prec#o para tratar de o,te"er u" prec#o o +4s a to pos#, e. 8:. Respuesta Correcta: ,) B/ e$a+os 'oras d#scut#e"do este pu"to * "o o0ra+os e0ar a "#"0E" acuerdo& ser4 +e5or (ue "os to+e+os u" t#e+po para a"a #6ar o * dec#d#r s# de,e+os se0u#r ade a"te co" estoC. Cua"do e" u"a "e0oc#ac#%" se e0a a u" pu"to e" e (ue es +e5or ret#rarse por(ue *a "o $a e a pe"a #"$ert#r e" e a t#e+po * es-uer6o o "o se e0a a "#"0u"a parte& se e de"o+#"a pu"to de ruptura o a,a"do"o. 8>. Respuesta Correcta: d) E pu"to de ruptura e" u"a se da cua"do e o,5eto de "e0oc#ac#%" *a "o es atract#$o para "#"0u"a de as partes * es +4s costoso se0u#r #"$#rt#e"do recursos e" e a. Ara"c#sco * su 5e-e "o 'a" roto a "e0oc#ac#%"& cada u"o e!puso sus "eces#dades * e0aro" a u" acuerdo& co" o cua este "o es u" e5e+p o de pu"to de ruptura.

8?. Respuesta Correcta: ,) Iespus de a reu"#%" de a"6a+#e"to de "ue$o producto& To+4s e d#ce a su e(u#po B3a* (ue dar se0u#+#e"to a os pr#+eros reportes de $e"tasC. S#" e+,ar0o& "o de5a c aro (u#e" de,er4 'acer o& cu4"do "# (u t#po de reporte espera rec#,#r. Ha5o estos 'ec'os& o +4s pro,a, e es (ue e0ado e d1a e" (ue "eces#te esta #"-or+ac#%" "ad#e o 'a*a 'ec'o o "o cu+p a sus e!pectat#$as. 9@. Respuesta Correcta: a) Gusta$o sue e dar retroa #+e"tac#%" oportu"a a sus co a,oradores respecto a su dese+pe=o. Para e o a0e"da u"a reu"#%" pr#$ada co" cada u"o de e os e" su o-#c#"a. )a os e"te"d#dos& supos#c#o"es so,re respo"sa,# #dades& -a ta de t#e+po u otros recursos * e" e"tor"o co+pet#t#$o so" a 0u"os de os -actores (ue -a$orece" a creac#%" de co"- #ctos.

ORIENTACIN A RESU#TA$OS PREGUNTAS Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a o&!etivo 1"' (Cu) es e concepto de o&!etivo en e conte*to a&ora + a, Se refiere a efecto o efectos que pueden tener unos deter-inados .ec.os" &, Se refiere a -/todo .a&itua de an) isis de una e-presa o departa-ento que se uti i0a para a p anificaci1n estrat/2ica" c, Es una contri&uci1n &ien definida para e /*ito de a e-presa, un resu tado a ser a can0ado en un cierto periodo de tie-po 3 para e que se destinan ciertos recursos" d, Se encar2a de -ini-i0ar os posi& es ries2os que puedan sur2ir" 4" (Cu) es e si2nificado de o&!etivo en un )rea de tra&a!o+ a, Es suscepti& e de ser -edido 3a que nor-a -ente inc u3e un n5-ero 3 una fec.a de rea i0aci1n" &, Est) en nuestras -anos e rea i0ar o 3 se puede sa&er en cada -o-ento si se est) o2rando o no" c, E s funda-enta 3a que con eva auto-otivaci1n 3 autocontro " d, Es una contri&uci1n &ien definida para e /*ito de a e-presa, un resu tado a ser a can0ado en un cierto periodo de tie-po" Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a indicador de dese-pe6o 7" Un indicador de dese-pe6o ser8a% a, &, c, d, I-p icar a os co a&oradores" 9ue os resu tados sean e pro2reso de una or2ani0aci1n" Esti-u ar e inter/s por e tra&a!o" :o-entar e dia o2o 3 a co-unicaci1n"

;" #os resu tados de una eva uaci1n de dese-pe6o son e indicativo de% a, E pro2reso de una or2ani0aci1n" &, No esperar a que se co-pro-etan otros para .acer o nosotros" c, Una fuente de infor-aci1n" d, I-p icar a os co a&oradores" Enunciado% A partir de una ista de acciones, identificar aque as que per-itan aprovec.ar -e!or os recursos <" Es e a, &, c, d, recurso -)s i-portante que a e-presa necesita para e o2ro de sus o&!etivos% Recursos .u-anos Recursos -ateria es Recursos financieros Recursos tecno 12icos

=" Son as acciones que per-iten identificar -e!or os recursos en una e-presa% a, #a inversi1n en activos, a financiaci1n de as faci idades de pa2o en os c ientes 3 a financiaci1n de os a -acenes necesarios para a fa&ricaci1n" &, Su&astas de dinero" c, P/rdidas 3 2anancias" d, $escuento co-ercia " Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a concepto de servicio" >" E concepto de servicio se define co-o% a, Aconteci-iento en e que se produce un resu tado e*traordinario" &, Actitud que predispone a defender as opiniones 3 derec.os propios frente a os de-)s" c, Con!unto de actividades que en e )-&ito de una or2ani0aci1n a unen 3 re acionan con sus c ientes" d, Acci1n que se e!erce entre dos o -)s a2entes con repercusiones -utuas" ?" E servicio a c iente en e )-&ito de una or2ani0aci1n es% a, #a convicci1n profunda de que uno puede actuar adecuada-ente ante as situaciones cotidianas a as que se enfrenta" &, E proceso de trans-isi1n de infor-aci1n 3 co-prensi1n entre dos personas" c, #a capacidad para ponerse en e u2ar de otra persona cuando esta trans-ite senti-ientos, necesidades 3 preocupaciones" d, E con!unto de actividades que unen 3 .acen que se re acionen con sus c ientes" Enunciado% A partir de a descripci1n de diversas .erra-ientas, identificar 4 para a eva uaci1n de satisfacci1n de c iente @" Son a 2unas de as .erra-ientas para identificar a eva uaci1n de satisfacci1n de c iente" a, Aisi1n 3 visi1n" &, Necesidades 3 de-anda" c, Aeta 3 o&!etivo" d, Estrate2ia 3 prioridad" Enunciado% A partir de a descripci1n de diversas .erra-ientas, identificar 4 para a eva uaci1n de satisfacci1n de c iente @" Son a 2unas de as .erra-ientas para identificar a eva uaci1n de satisfacci1n de c iente" e, Aisi1n 3 visi1n" f, Necesidades 3 de-anda" 2, Aeta 3 o&!etivo" ., Estrate2ia 3 prioridad" Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a Ca idad Tota 11" (Cu) es e concepto de Ca idad Tota + a, Convicci1n profunda de que uno puede actuar adecuada-ente ante as situaciones cotidianas a as que se enfrenta" &, Proceso de trans-isi1n de infor-aci1n 3 co-prensi1n entre dos personas"

c, $escri&e un con!unto de principios 3 -etodo o28as de 2esti1n e-presaria para -e!orar per-anente-ente as or2ani0aciones" Es o que se quiere o2rar aunque no se defina e co-o se conse2uir) 14" (C1-o se define e t/r-ino de Ca idad Tota + a, $escri&e un con!unto de principios 3 -etodo o28as de 2esti1n e-presaria para -e!orar per-anente-ente as or2ani0aciones" &, Se refiere a os funda-entos, c aridad 3 desarro o de os -/todos 3 procesos de 2esti1n" c, Es a e*tensi1n con a que e enfoque se desarro a de for-a siste-)tica vertica -ente" d, Son os pasos que rea i0a a or2ani0aci1n para -edir re2u ar-ente e enfoque 3 e desp ie2ue" Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a ad-inistraci1n de tie-po" 17" Identifica cua es a definici1n correcta de Ad-inistraci1n de tie-po a, P an para evar aca&o os o&!etivos 3 -etas a ar2o p a0o de una or2ani0aci1n &, Capacidad para ponerse en e u2ar de a otra persona cuando esta trans-ite senti-ientos, necesidades 3 preocupaciones" c, Es p anificar 3 distri&uir e tra&a!o de ta -odo que cada acci1n se rea ice en e -o-ento adecuado" d, Es c asificar por orden de i-portancia" 1;" Es e concepto dado para a Ad-inistraci1n de Tie-po" a, Es p anificar 3 distri&uir e tra&a!o de ta -odo que cada acci1n se rea ice en e -o-ento adecuado" &, Actitud que predispone a defender as opiniones 3 derec.os propios frente a os de-)s" c, Acci1n que se e!erce entre dos o -)s a2entes con repercusiones -utuas" d, Esti-aci1n nu-/rica de as principa es -a2nitudes de una actividad econ1-ica para un periodo deter-inado Enunciado% A partir de un istado de criterios, identificar 7 e e-entos, para !erarqui0ar tareas considerando os e e-entos de ca idad 3 tie-po 1<" (Cu) es de os si2uientes criterios co-prenden os e e-entos de Ca idad 3 Tie-po+ 1" T/r-ino acu6ado que descri&e un con!unto de principios 3 -etodo o28as de 2esti1n e-presaria " 4" P anificar as actividades rutinarias" 7" Estrate2ias decisivas" ;" :unda-entos c aridad 3 desarro o de os -/todos" <" E*tensi1n con a que e enfoque se desarro a" Opciones a, &, c, d, 1,;,< ;,4,1 1,4,7 <,;,4

1=" (Cu) de os si2uientes e e-entos se uti i0an para identificar criterios de Ca idad 3 Tie-po+ 1" #a escase0 2enera -ente resu ta de una -a a ad-inistraci1n o una car2a de tra&a!o -a p aneada 3 -a distri&uida" 4" Estrate2ias decisivas" 7" Puede ser un recurso escaso, si no se contro a en funci1n de as prioridades que se e asi2nen a as actividades diarias" ;" Pro2ra-ar as actividades que requieren un -a3or nive de concentraci1n" <" I-p antaci1n de procesos 3 procedi-ientos operativos" Opciones a, 4, ;,< &, 4, 7,< c, 1, 7,; d, 7, ;,< Enunciado% A partir de a descripci1n de 1 cic o de servicio identificar os -o-entos de verdad Beste ares 3 a-ar2os,

1>" Re aciona as si2uientes co u-nas, se25n e -o-ento de verdad en e servicio" 1" A-ar2o a, Cuando un c iente sa e con una &uena i-presi1n" &, Proveer productos 3 servicios de ca idad" c, E c iente sa e con e se6o fruncido 3 de -a .u-or" d, E*isten una serie de .a&i idades de co-unicaci1n" Opciones a, 1&, 4d &, 1a, 4& c, 1d, 4a d, 1a, 4c 1?" En as si2uientes co u-nas re aciona os -o-entos de verdad en e servicio" 1" Este ar a, Crear un c i-a que a cance a percepci1n de c iente" &, Es cada instante en que un c iente to-a contacto con a persona o siste-a que da e servicio 3 queda satisfec.o" c, E c iente sa e con e se6o fruncido 3 de -a .u-or"

4" Este ares

4" A-ar2o

d, Entrena 3 a3uda a ese persona para -antener a c iente" Opciones a, 1&, 4d &, 1 a, 4c c, 1&, 4c d, 1c, 4 d Enunciado% A partir de una serie de e e-entos se eccionar 7 que e per-itan e a&orar un pro2ra-a de actividades 1@" (En qu/ secuencia de&e desarro arse un pro2ra-a de actividades+ 1" Estructura 4" Cisi1n 7" E!es estrat/2icos Opciones a, &, c, d, 7,1,4 1,4,7 4,7,1 4,1,7

4D" $e acuerdo a os si2uientes e e-entos (Cu) es a secuencia que se de&e se2uir para rea i0ar un pro2ra-a de actividades+ 1" Cisi1n 4" Aisi1n 7" E!es Estrat/2icos Opciones a," 7, 4,1 &," 1, 4,7 c," 4,1, 7 d," 1, 7,4 Enunciado% A partir de una situaci1n dada que contiene varios e e-entos, identificar os pasos para a to-a de decisiones 41" Es uno de os pasos en e proceso para a to-a de decisiones" a, $efinir e pro& e-a" &, :or-u ar o&!etivos" c, Esta& ecer prioridades" d, P anificar a corto, -ediano 3 ar2o p a0o" 44" Identifica uno de os pasos que se requiere para a To-a de $ecisiones" a, Or2ani0ar un 2rupo con a capacidad suficiente" &, Potenciar as cua idades requeridas" c, Atender 3 -e!orar os puntos d/&i es"

d, Identificar a ternativas para reso ver e pro& e-a" Enunciado% A partir de a descripci1n de un pro& e-a 3 una serie de a ternativas se eccionar a -e!or en funci1n de criterios dados :inancieros, Tie-po 3 Po 8tica

47" Es una a ternativa p anteada para a so uci1n de un pro& e-a" a, Condicionados por su persona idad" &, Co-pro&ar que no .a3 o&st)cu os" c, Estructuraci1n socia " d, Presiones socia es" 4;" Para reso ver un pro& e-a por -edio de .a&i idades e-ociona es es necesario es &asarse en a 2uno de os tres factores i-portantes para su reso uci1n" a, Co-petencia persona " &, Eva uar e tra&a!o" c, Proporcionar retroa i-entaci1n de -anera respetuosa" d, :o-entar e ca-&io auto2estionado" Enunciado% A partir de 1 con!unto de enunciados, donde cada uno de estos contiene e e-entos re acionados con e siste-a de se2ui-iento 3 eva uaci1n identificar as distintas t/cnicas 3 procedi-ientos de se2ui-iento 3 eva uaci1n" 4<" Re aciona as si2uientes t/cnicas, con sus definiciones correspondientes" 1" ECA#UACIN a, Esta& ecer o&!etivos frente a os cua es e e2ir" &, Es un -ecanis-o de contro que per-ite conocer 3 va orar e co-porta-iento a&ora de persona durante un periodo dado" c, Proceso -ediante e cua se recopi an siste-)tica-ente 3 con cierta re2u aridad os datos referidos a desarro o de un pro2ra-a a o ar2o de tie-po" d, C asificar os o&!etivos se25n su i-portancia" Opciones a, 1d, 4c &, 1 a, 4& c, 1&, 4c d, 1c, 4a 4=" Re aciona as t/cnicas con sus co-ponentes correctos" 1" ECA#UACIN a, Per-ite a verificaci1n 3 aco-pa6a-iento de a e!ecuci1n de os p anes operativos anua es, 3 e uso de os indicadores de actividades 3

4" SEGUIAIENTO

procesos" &, En e -undo de a e-presa no se sue e ca ificar co-o en e acad/-ico Bso&resa iente, nota& e 3 apro&ado," 4"SEGUIAIENTO c, Unos &uenos resu tados de con!unto de os co a&oradores si2nifican unos resu tados equi i&rados en e con!unto de equipo" d, :acu ta e an) isis de os avances .acia e o2ro de os o&!etivos de pro3ecto, a ref e*i1n de a pertinencia de estrate2ias" Opciones a, 1c, 4a &, 1a, 4d c, 1&, 4c d, 1d, 4& Enunciado% A partir de a presentaci1n de un caso identificar pasos para a retroa i-entaci1n" 4>" Eu2enio Aontes es e nuevo directivo de una e-presa de se2uridad que cuenta con 4DD tra&a!adores en p anti a" Su -isi1n es &astante po iva ente, pero sus responsa&i idades funda-enta es son dos% a Eefatura de Persona 3 a co-ercia i0aci1n de servicios" Para rea i0ar su tra&a!o se apo3a en varios a3udantes" Uno de e os, Eavier Ce2a, tiene una de as -isiones -)s de icadas dentro de a e-presa% esta& ecer os turnos" A Eu2enio e est)n e2ando ru-ores de que Eavier no esta siendo de todo ecu)ni-e 3 o&!etivo en su tarea" Ade-)s, en os 5 ti-os d8as se .a producido un incidente cr8tico, por o que considera que de&e intervenir" $e&es asu-ir a persona idad de Eu2enio 3 co-en0ar a actuar" Con &ase a p antea-iento anterior, identifica os pasos que se de&en uti i0ar para e proceso de retroa i-entaci1n" Opciones a, 'Co-en0ar con una introducci1n c ara de o que se va a contar 'Rea i0ar un discurso f uido% e*poner as ideas ordenada-ente 3 procurar que as frases sean cortas 'Cuidar aspectos co-o a pronunciaci1n, ti-&re, vo u-en, entonaci1n, rit-o, ve ocidad, contacto visua con e receptor, e*presi1n facia , 2estos con -anos 3 ca&e0a, postura, pro*i-idad f8sica, etc" 'Facer pausas para faci itar a asi-i aci1n 3 per-itir a intervenci1n de receptor" &, 'Recopi ar a infor-aci1n necesaria% reco2er os datos o&!etivos que se poseen, os que no se poseen 3 os que .a3 que averi2uar" 'Citar con tie-po a inter ocutor esta& ecer a cita con ante aci1n 3 ade antar e o&!etivo" 'E e2ir e u2ar adecuado"

c, 'Aostrar a confian0a que se tiene 3 que se se2uir) teniendo en esa persona" 'Facer que a propia persona recono0ca su propio co-porta-iento" 'Facer o in-ediata-ente" d, 'Esta& ecer o&!etivos 3 nor-as 'Ase2urar a c aridad 'E*pectativa de a&ores co-p etadas 4?" Aca&as de ser no-&rado responsa& e de )rea norte de una e-presa dedicada a insta ar redes de trans-isi1n de datos" Entre tus o& i2aciones est)n% diri2ir a un equipo de die0 t/cnicos consu tores Bque rea icen funciones de preventa, venta 3 postventa, 3 encar2arte de as re aciones co-ercia es con un i-portante 2rupo de c ientes" Fo3 tienes una a2enda co-p icada" Fas de visitar a uno de /stos c ientes, entrevistarte con un candidato a for-ar parte de tu equipo 3 ver a tu superior" En a 2unos -o-entos de d8a vas a enfrentarte a situaciones de conf icto" Pero no te preocupes, iras conociendo as c aves para reso ver as con /*ito" A continuaci1n se presentan as cinco caracter8sticas de a retroa i-entaci1n que te a3udar)n a reso ver /ste caso, re aciona a-&as co u-nas" a, E receptor de&e responder concreta-ente a os ar2u-entos p anteados 3 as pre2untas for-u adas en e -ensa!e" Si responde con 2enera idades, a retroa i-entaci1n puede indicar evasi1n o fa ta de co-prensi1n" &, Se ve inf uida por e conte*to en que ocurre" #os sitios infor-a es sue en reservarse para a retroa i-entaci1n socia , 3 en consecuencia, no son apropiados para a retroa i-entaci1n so&re e dese-pe6o" c, Si e receptor responde a -ensa!e en for-a descriptiva es pro&a& e que a retroa i-entaci1n sea efica0" Si e receptor es -u3 cr8tico, qui0) a retroa i-entaci1n resu te inefica0 o provoque inc uso una ruptura en a co-unicaci1n" d, Si e receptor de -ensa!e proporciona una retroa i-entaci1n que enriquece a infor-aci1n de e-isor, es pro&a& e que a retroa i-entaci1n resu te de uti idad" e, #a co-unicaci1n ora depende en 2ran -edida de a -e-oria" Por ende, cuando est)n re acionadas 2randes cantidades de

1" Ser 5ti

4" $escriptiva, no eva uativa

7" Espec8fica, no 2enera

;" Oportuna

<" No de&e ser a&ru-adora

infor-aci1n, a retroa i-entaci1n ora es -enos efica0 que a escrita" Si e -ensa!e es ar2o 3 co-p e!o, puede escaparse o que dice e que .a& a"

Opciones a, 1'a, <'&, 4'c, ;'d, 7'e &, 7'a, ;'&, 4'c, 1'd, <'e c, 4'a, 1'&, 7'c, <'d, ;'e d, 7'c, ;'a, 4'e, 1'&, <'d Enunciado% A partir de un istado de enunciados, identificar os e e-entos de ta& ero de contro " 4@" El Tablero de Control es una herramienta que facilita la ejecucin de las estrategias y ayuda a los participantes a... a) Co-unicar a estrate2ia a todos os nive es de a e-presa" &, Conocer su ne2ocio 3 a dise6ar su -isi1n 3 visi1n" c, Sa&er a satisfacci1n de c iente" d, E!ercer un efecto sustancia en os o&!etivos o e tra&a!o de os de-)s en a e-presa 7D" A 2unas de as personas a as que va diri2ido e Ta& ero de Contro son $irectivos, 2erentes, responsa& es de contro de 2esti1n ade-)s de""" a, Responsa& es de conta&i idad, ad-inistraci1n 3 finan0as, costos 3 presupuestos" &, Periodistas, antrop1 o2os" c, Re acionistas, soci1 o2os" d, Cua quier tipo de profesionista Enunciado% A partir de una situaci1n donde se inc u3an factores de ries2o 3 una ista de so uciones, identificar aque as que 2aranticen a o&tenci1n de resu tados con e -8ni-o ries2o 71" En una reuni1n con tu equipo de tra&a!o, todos discuten 3 2ritan a -is-o tie-po a e2ar a cierto punto pro& e-)tico" (Cu) crees t5 que ser8a a actitud adecuada que de&er8as to-ar para reso ver esta situaci1n+ a, $o-inar os nervios 3 2uardar a ca -a para que todos se tranqui icen 3 se pueda reso ver e conf icto" &, Convocar a un peque6o 2rupo de especia istas, ana i0ar sus aportaciones 3 decidir" c, Co-unicar a direcci1n que necesitas -)s tie-po para to-ar a decisi1n

d, No afrontar a responsa&i idad 3 a&andonar e pro3ecto" 74" Ante e pro& e-a de a crisis en a e-presa, A icia, responsa& e de departa-ento de Recursos Fu-anos, co-unica que no va a intervenir en a decisi1n, 3a que no se trata de una responsa&i idad su3a" Ante esta actitud e resto de equipo% a, Trata de convencer a para que participe en a decisi1n" A ca-&io e ofrecen apo3ar su p an de eva uaci1n de Recursos Fu-anos &, Tratan de co-prender su actitud 3 e e*ponen as ra0ones por as cua es esto no resu ta adecuado" c, Aceptan que no es una responsa&i idad que ata6a directa-ente a su departa-ento 3 que, si no quiere participar, ta-poco resu tara desastroso" d, Tratan de o& i2ar a 3a que e departa-ento de Recursos Fu-anos es una pie0a funda-enta en a e-presa" Enunciado% A partir de a presentaci1n de un caso, identificar os pasos para a construcci1n de indicadores" 77" Teresa de&e contro ar c1-o van as cosas respecto a o&!etivo estrat/2ico que se .a -arcado, 3 necesita o&tener infor-aci1n" #e reco-iendas que no .a2a una ista inter-ina& e de indicadores que de&an contro arse, si no que se centre en aque os aspectos que rea -ente sean representativos de que e tie-po este &ien 2estionado" E i2e os indicadores so&re os que de&er) reco2er su infor-aci1n" IN$ICA$ORES I"' Tie-po diario que dedica cada uno de os -ie-&ros de equipo a tareas re acionadas con e pro3ecto para e centro co-ercia " II"' N5-ero de situaciones cr8ticas que .a3an tenido u2ar en a pri-era se-ana" III"' Costos de os recursos invertidos en re aci1n con os 2astos previstos" IC"' Re2istro de os retrasos con re aci1n a ca endario interno previsto" C"' Tie-po -edido dedicado por cada -ie-&ro de equipo a as visitas inesperadas" CI"' Ca oraciones de a ca idad de as fases de pro3ecto aca&adas" CII"' N5-ero de veces que cada -ie-&ro de equipo a&andona a tarea que esta rea i0ando para .acer otras cosas" Opciones a, III, C, CI, CII &, I, II, III, IC c, I, II, IC, CI d, CII, II, C, I 7;" En que secuencia de&en ordenarse estos indicadores de Gproceso o departa-entoH IN$ICA$ORES% I" Entre2a II" Resu tado III" Co-ercia IC" $ise6o C" Producci1n

Opciones a, II, IC, I, III, C &, I, II, III, IC , C c, III, IC, C, I, II d, II, III, C, IC, I Enunciado% A partir de un caso identificar as situaciones que pueden ser -e!oradas, deter-inar cu) es i-pactan en os siste-as de infor-aci1n" 7<" En a actua idad, as or2ani0aciones se est)n desarro ando en a-&ientes cada ve0 -)s co-p e!os de entender, a-&ientes din)-icos que e*i2en un a to 2rado de f e*i&i idad 3 adapta&i idad por parte de os ne2ocios" E os proponen que son cuatro as )reas que de&en ser cuidadosa-ente atendidas por as or2ani0aciones 3 en &ase a as cua es se de&e de -edir e dese-pe6o de as -is-as" Estas cuatro )reas son os resu tados financieros, satisfacci1n de os c ientes, procesos internos de ne2ocio as8 co-o e creci-iento 3 aprendi0a!e de a or2ani0aci1n" Esta -etodo o28a &usca traducir a visi1n 3 a estrate2ia de a co-pa68a en un con!unto co.erente de -/tricas de rendi-iento 3 dese-pe6o" $e esta -anera, deter-inando as -/tricas correctas para eva uar e dese-pe6o de cada una de as cuatro )reas cr8ticas, /stas pueden a inear sus esfuer0os en a &5squeda de cu-p i-iento de as -etas" Con &ase a p antea-iento anterior, (cu) es son as caracter8sticas de os siste-as de infor-aci1n+ a, O&tener, fi trar 3 or2ani0ar os datos de -anera que se conviertan en infor-aci1n re evante a as de-andas de os a tos e!ecutivos de as or2ani0aciones" &, Tener un i-pacto en e o&!etivo definido" Si sur2en varias acciones es preferi& e priori0ar 3 se eccionar os siste-as que ten2an una -a3or repercusi1n en e o&!etivo" c, #a infor-aci1n de&e estar disponi& e en un tie-po -8ni-o, de&e de presentarse resu-ida, pero con a posi&i idad de ir a.ondando en os deta es" d, Per-ite a usuario co-parar os nive es deseados de as -/tricas o indicadores con e nive actua de ta for-a que pueda deter-inar as ra0ones de as posi& es discrepancias" 7=" En a actua idad, para as or2ani0aciones resu ta cr8tico e to-ar decisiones &asadas en infor-aci1n re evante, e*acta 3 actua " Esto representa dos pro& e-)ticas co-p e-entarias% por un ado, e*iste a necesidad de deter-inar qu/ indicadores de&en de -onitorearse en &ase a a-&iente co-petitivo de a or2ani0aci1n, indicadores que son tanto internos co-o e*ternos a a -is-a" Por otro ado, dada a vasta cantidad de infor-aci1n que as or2ani0aciones 2eneran .o3 en d8a, es necesario contar con una .erra-ienta que per-ita -anipu ar ta cantidad de infor-aci1n 3 que a presente en una for-a resu-ida 3 con una e*tre-a faci idad de uso" Con &ase en e p antea-iento anterior, (Cu) es a .erra-ienta que per-ite -anipu ar a infor-aci1n que as e-presas 2eneran+ a, &, c, d, Indicadores Ta& ero de Contro Siste-as de infor-aci1n #a retroa i-entaci1n

Enunciado% A partir de a descripci1n de una situaci1n dada, 3 una ista de e e-entos e e2ir aque os que per-itan -e!orar os resu tados" 7>" Uno de os o&!etivos parcia es para a2i i0ar e pro3ecto de centro co-ercia que Teresa .a esta& ecido, .a sido e usar una ap icaci1n infor-)tica que proporcione infor-aci1n so&re costes de as p1 i0as en funci1n de os ries2os contratados" Para a can0ar este o&!etivo parcia se dispondr) de dos se-anas" Teresa esta preocupada porque no se est) o2rando evar o a ca&o ta 3 co-o esta&a previsto" (9u/ ra0ones pueden e*p icar /sta situaci1n+ Identificar as dificu tades 3 as causas para esta& ecer una -e!ora de resu tados $I:ICU#TA$ES CAUSAS a, Carias personas .an co-en0ado a usar a ap icaci1n infor-)tica, pero dicen que es ro&a tie-po" Fan ca-&iado su for-a de tra&a!o pero no sa&en para que" &, E equipo piensa que dentro de pro3ecto .a3 cosas -)s i-portantes que .acer que usar a ap icaci1n infor-)tica" c, Fa3 apartados de a ap icaci1n infor-)tica que son dif8ci es de -ane!ar" d, A veces a ap icaci1n infor-)tica se & oquea 3 entonces e tra&a!o de&e pararse" Opciones a, a ' 7, &';, c'1, d'4 &, d ' ;, a'1, &'7, c' 4 c, a ' ;, &'4, c'7, d'1 d, a ' 4, &'1, c'7, d'; 7?" #a -e!ora de Resu tados que a ude a una fi osof8a 2erencia en que se asu-e e desaf8o de -e!orar un producto 3 un proceso co-o parte de un esfuer0o continuo por au-entar os nive es de ca idad 3 e*ce encia, supone una sucesi1n de decisiones to-adas en una or2ani0aci1n que dan por resu tado a6o tras a6o una 2ran cantidad de peque6as -e!oras" #a Ae!ora de Resu tados e*i2e un co-pro-iso de dia2n1stico constante de os procesos t/cnicos, or2ani0aciona es 3 ad-inistrativos en &usca de -e!oras" En parte, este proceso podr8a co-pararse con a rueda que sue e co ocarse en as !au as para .)-sters% una esca era inserta en un ci indro, sin principio ni fin" A cada vue ta de a rueda, -e!ora un producto e*istente, su proceso o a-&os" A6o tras a6o os productos 3 procesos de a or2ani0aci1n -e!oran, se vue ven -)s confia& es 3 resu tan -enos costosos" #a Ae!ora de Resu tados se ri2e por as -etas de ofrecer -a3or ca idad, eficiencia 3 respuesta a os c ientes" Identificar as caracter8sticas de cada tipo de pro& e-a" 1" Necesidad de un entrena-iento -a3or 4" $esconoci-iento de pautas concretas ante as dificu tades que puedan sur2ir 7" $esconoci-iento de a cance de o&!etivo parcia " ;" E o&!etivo es de-asiado senci o 3 no supone un reto -otivador"

CARACTERISTICAS PROJ#EAA a, Cuando se .an dado pa iativos a 1" de-asiados pro& e-as sin reso ver os" Esto si2nifica que se .an .ec.o frente a os efectos superficia es, pero no se .an deter-inado as causas de &ase" &, Cuando as so uciones inco-p etas 4" .acen resur2ir vie!os pro& e-as o 2eneran otros, a -enudo en a 2una parte de a or2ani0aci1n" c, Cuando os esfuer0os en curso por 7" reso ver os pro& e-as 3 as actividades de ar2o p a0o, co-o e desarro o de nuevos procesos, se interru-pen de -anera reiterada o se posponen por tener que apa2ar antes ;" a 25n GincendioH d, Cuando as dificu tades arden .asta encenderse con frecuencia !usto antes de un p a0o 8-ite" Opciones a, &'4, d'1, a'7, c'; &, d'1, c'4, &'7, a'; c, a'4, &';, c'1, d'7 d, a'7, &'1, c';, d'4

#a ur2encia sustitu3e a a i-portancia

So uciones inco-p etas

Pro& e-as que se convierten en crisis"

Pro& e-as recurrentes 3 en au-ento

Enunciado% A partir de un istado de criterios, identificar tres que correspondan a a -etodo o28a de ad-inistraci1n de tie-po" 7@" Identificar 7 criterios que correspondan a a -etodo o28a de Ad-inistraci1n de tie-po a, Esta& ecer os inea-ientos en e uso de a pr)ctica &, Identificar posi& es so uciones c, Esta& ecer e pri-er nive de co-petencias d, Poner en pr)ctica a so uci1n e, $efinir e pro& e-a f, Conocer os conceptos de a -etodo o28a Opciones a" &" c" d" a, c 3 f &, d, e &, c 3 e f, &, c

;D" (Cu) es son os criterios identificadores de a -etodo o28a de a Ad-inistraci1n de tie-po+ a, $efinici1n de actividades &, Secuenciaci1n c, Esti-aci1n

d, Or2ani0aci1n Or2)nica e, Consideraciones estrat/2icas f, Entorno ca-&iante Opciones a, d, e, f &, c, d , a c, a, &, c d, a, c, e Enunciado% A partir de una situaci1n dada que contiene varios e e-entos, identificar os pasos para a to-a de decisiones" ;1" A fredo .a pedido a Nata ia a responsa& e de Recursos Fu-anos de a e-presa que e envi/ por correo e ectr1nico un -ode o que e a3ude a ir pasos a paso en a to-a de $ecisiones" 1" $esarro ar un p an de acci1n 4" Identificar posi& es so uciones 7" Poner en pr)ctica a so uci1n ;" Ana i0ar as causas potencia es <" $efinir e pro& e-a =" E e2ir a -e!or a ternativa Opciones a, ;, 7, 4, =, 1, < &, 1, 4, ;, 7, <, = c, <, 7, =, 4, 1, ; d, 4, <, 1, =, ;, 7 ;4" En a actua idad 3 co-o consecuencia de una po 8tica de participaci1n, se tiende a contar con todos os tra&a!adores en a to-a de decisiones, teniendo en cuenta e u2ar que ocupan en a e-presa" Sin e-&ar2o, dependiendo de a natura e0a 3 cate2or8a de os pro& e-as, se pueden esta& ecer distintos nive es de To-a de $ecisiones" Ordena os nive es de To-a de $ecisiones, se25n su i-portancia 1" Aandos -edios% Sue en centrarse en as decisiones a corto p a0o 4" $irectivos superiores% Sue en centrase en as decisiones estrat/2icas a ar2o p a0o 7" $irectivos inter-edios% Sue en centrarse en as decisiones so&re a for-a de i-p antar estas estrate2ias" Opciones a, &, c, d, 1, 4 , 7 4, 7 , 1 7, 4 , 1 4, 1, 7

Enunciado% A partir de una serie de e e-entos, se eccionar tres que e per-itan identificar un pro& e-a ;7" #a ar-on8a de un equipo de tra&a!o se consi2ue -ediante a co-&inaci1n de as capacidades particu ares de cada -ie-&ro que o inte2ra" As8 se puede o2rar e -)*i-o rendi-iento de equipo de tra&a!o" E i2e os e e-entos que identifican un pro& e-a" a, &, c, d, e, f, Orden A&uso de autoridad Aa a or2ani0aci1n Fi2iene Riva idades Interca-&io de opiniones 1" 4" 7" ;" a, d , f c, a , e &, c, e a, e, f

Opciones

;;" E i2e os e e-entos que identifican un pro& e-a" a, &, c, d, e, f, No se tiene suficiente infor-aci1n Se ana i0a a situaci1n con -enos cuidado Se p anifica con tie-po suficiente Se preparan posi& es so uciones Se descuidan datos i-portantes Se aceptan as responsa&i idades 1" 4" 7" ;" a, & , e c, d , f f, & , a a, d, f

Opciones

Enunciado% A partir de un istado de conceptos identificar o que corresponde a a etapa de p aneaci1n En a pr)ctica, os 2erentes 3 equipos que participan en a p aneaci1n a nive de ne2ocios sue en pasar de una fase a otra, o inc uso .asta &rincarse a 2unos, cuando desarro an sus p anes" ;<" $e os si2uientes conceptos (Cu) es pertenecen a a etapa de p aneaci1n+ a, $esarro o de a -isi1n 3 o&!etivos &, Identificar as )reas c ave de responsa&i idad c, $ia2n1stico de a-ena0as 3 oportunidades

d, $ia2n1stico de forta e0as 3 de&i idades e, $esarro o de estrate2ias f, Se eccionar un -/todo para a p anificaci1n de o&!etivos

2, Preparaci1n de p an estrat/2ico ., Confeccionar a a2enda de a reuni1n departa-enta i, !, Preparaci1n de p anes t)cticos Contro 3 dia2n1stico de resu tados

K, P aneaci1n continua , Opciones 1" d, f, ., , c, 2, i, K 4" a, c, d, e, 2, i, !, K 7" i, !, a, c, d, ., f, 2 ;" a, f, , !, ., d, 2, i ;=" En 2enera a p aneaci1n supone definir o&!etivos or2ani0aciona es 3 proponer -edios para o2rar os, ($e as si2uientes ra0ones que se presentan, cu) es p anean os 2erentes+ a, :i!ar un ru-&o 2enera con a -ira puesta en e futuro de a or2ani0aci1n B-a3ores uti idades, participaci1n de -ercado -)s a-p ia 3 responsa&i idad socia ," &, A!usta as nor-as en caso necesario c, Identificar 3 asi2nar os recursos que necesita a or2ani0aci1n para a can0ar sus -etas" d, Aiden e dese-pe6o o2rado so&re a &ase de esas nor-as e, $ecidir que actividades son necesarias a fin de o2rar as" f, #a or2ani0aci1n vi2i a e dese-pe6o 3 e-prende acciones correctivas" Opciones 1" a, c, e 4" &, d, f 7" c, d, a Ar2u-entar a necesidad de p anificar os o&!etivos

;" d, c, e Enunciado% A partir de un istado de definiciones, identificar a correspondiente a concepto de coordinaci1n" ;>" (Cu) es son as caracter8sticas de a coordinaci1n+ a, Co-prende e derec.o de to-ar decisiones de i-portancia diversa" &, Co-prende os procesos 3 -ecanis-os uti i0ados para inte2rar as tareas 3 actividades de os e-p eados 3 as unidades or2ani0aciona es" c, Co-prende as pr)cticas unifor-es que os e-p eados de&en se2uir cuando rea i0an su a&or" d, Co-prende aspectos o&!etivos de dise6o de tra&a!o que pueden -odificarse para -e!orar os estados psico 12icos funda-enta es" ;?" Para a can0ar e nive de coordinaci1n deseado as or2ani0aciones recurren a% a, Re2 as, Procedi-ientos, O&!etivos e Instrucciones for-a es" &, Especia i0aci1n 3 estandari0aci1n" c, Nuevos conoci-ientos cient8ficos 3 tecno o28a" d, Reco-pensas que 2eneran una consecuencia p acentera" Enunciado% A partir de un istado de enunciados, identificar os que corresponden a os e e-entos de a ad-inistraci1n por o&!etivos" ;@" E proceso de Ad-inistraci1n por O&!etivos consiste en% a, #a responsa&i idad de .acer que otros even a ca&o deter-inada tarea con un c aro sentido de responsa&i idad 3 co-pro-iso" &, #a posi&i idad de que e resu tado de a -is-a sea distinto de que se espera&a cuando se to-o a decisi1n de evar a a ca&o" c, $ecidir os principa es o&!etivos de una e-presa para un periodo deter-inado 3 en coordinar os o&!etivos de cada una de as )reas i-p icadas con e fin de ase2urar su cu-p i-iento" d, Generar consecuencias ne2ativas para desa entar un co-porta-iento sie-pre que /ste ocurre" <D" (A qui/n 3 a qu/ o& i2a a Ad-inistraci1n por O&!etivos+ a, A os due6os, a evar a ca&o os o&!etivos 3 -etas a ar2o p a0o de una or2ani0aci1n 3 que, a a ve0, esta& ece a secuencia co.erente de as acciones que se rea i0ar)n" &, A os 2erentes, a pensar en a p aneaci1n para o&tener ciertos resu tados, -)s que si-p e-ente p anear actividades o tra&a!os, para ase2urar que os o&!etivos sean rea istas 3 piensen en a for-a en que o2raran os resu tados, as8 -is-o rea i0ar una p anificaci1n de a ca idad para cu-p ir estos o&!etivos"

c, A os c ientes, a ana i0ar 3 eva uar as de&i idades, a-ena0as, forta e0as 3 oportunidades que presenta deter-inada decisi1n o e e-ento" d, A os 2erentes, a recurrir a os principios de esta& eci-iento de o&!etivos 3 de refor0a-iento para -odificar e co-porta-iento 3 e dese-pe6o de os e-p eados" Enunciado% A partir de un pro& e-a or2ani0aciona , identificar as causas Breferencia a% fa ta de coordinaci1n 3 co-unicaci1n entre )reas 3 deficiencia de se2ui-iento," <1" Tras desarro ar tu p anificaci1n, te das cuenta de que es posi& e que durante a acci1n de an0a-iento de productos pu& icitarios sur!an dificu tades" $e este -odo, para prevenir 3 anticipar os posi& es pro& e-as, tratas de detectar os 3 diferenciar os que afectan e rendi-iento de 2rupo de aque os que afectan a equipo de tra&a!o co-o ta $e os si2uientes pro& e-as identifica e que corresponde a un pro& e-a de rendi-iento" a, &, c, d, Incu-p i-iento de o&!etivos Escasa participaci1n :a ta de respeto por as ideas a!enas Aiedo a rec.a0o

<4" Identifica os pro& e-as internos que pueden sur2ir en e equipo de tra&a!o" a, P/rdida de tie-po &, Ausencia de i&ertad para e*presarse c, Incu-p i-iento de p a0o d, Incu-p i-iento de presupuesto Enunciado% A partir de diferentes -arcos te1ricos, identificar os conceptos &)sicos de pensa-iento atera " <7" (9u/ es e Pensa-iento #atera + a, Supone a uti i0aci1n de un pensa-iento diver2ente 3 &usca faci itar a ap icaci1n de pensa-iento diver2ente a situaciones o pro& e-as concretos" &, Supone un e!ercicio de o&servaci1n 3 descripci1n de os aconteci-ientos para esta& ecer un punto de partida, una 8nea &ase que de infor-aci1n de os pro& e-as, de su frecuencia, intensidad 3 duraci1n" c, Se trata de una actitud que sue e ser ne2ativa, a ra01n es que .ace que por -uc.o que se tra&a!e se tiene a sensaci1n de no estar .aciendo o suficiente" d, :aci ita a a&or a a .ora de estructurar 3 pro2ra-ar as acciones a evar a ca&o per-itiendo una -e!or distri&uci1n 3 aprovec.a-iento de tie-po" <;" Identifica una de as caracter8sticas de Pensa-iento #atera a, &, c, d, $esco-poner e pro& e-a en istas de caracter8sticas Co-&inaci1n de e e-entos Producir a -)*i-a cantidad de ideas si i-portar a ca idadL todo va e" Juscar e -a3or n5-ero posi& e de enfoques"

Enunciado% A partir de un con!unto de so uciones, identificar aque as que ten2an e e-entos de pensa-iento atera " <<" $e acuerdo a as si2uientes caracter8sticas identifica a qu/ tipo de pensa-iento se refiere% J5squeda de nuevos enfoques 3 posi&i idadesL estructura os -ode os de conceptos, aspira a -a3or n5-ero posi& e de enfoques, se opone a una so a -anera de ver as cosas" a, &, c, d, pensa-iento conver2ente pensa-iento diver2ente pensa-iento atera pensa-iento creativo

Enunciado% A partir de a descripci1n de un caso especifico 3 de un istado de t/cnicas de detecci1n de necesidades de c iente, e e2ir a -as pertinente se25n e p antea-iento" <=" $e acuerdo a si2uiente caso identifica a t/cnica de detecci1n de necesidades que de&e i-p e-entar Jine i para satisfacer a necesidad de sus c ientes" Binelli es una empresa textil que fabrica ropa barata para todas las edades. Dispone de su propia red de tiendas en las que vende directamente al pblico sus creaciones. Binelli comenz siendo una empresa familiar, pero en estos momentos tienen un volumen importante de facturacin, trabaja en varios pases y acaba de inau urar su tienda nmero !!. Beatriz Binelli, la propietaria de la firma, lleva toda la vida dedicada al ne ocio de la confeccin y conoce bien su funcionamiento. "o obstante est# notando que las necesidades de sus clientes est#n cambiando. $n un principio los clientes compraban su ropa porque es buena y barata. %in embar o, da la sensacin de que esto ya no es suficiente o al menos no es lo nico que los clientes esperan. &a calidad en el trato que reciben los clientes dentro de la tienda se est# manifestando como un factor de especial relevancia que lle a a determinar sus opciones de compra en un sentido o en otro. ' eres un experto en atencin al cliente y conoces a Beatriz desde (ace muc(os a)os. $lla te encar a un importante trabajo* establecer la t+cnica adecuada de deteccin de necesidades para conocer lo que a(ora el cliente espera de los productos que maneja Binelli. $li e el inciso que contiene las t+cnicas para detectar las necesidades de los clientes* a, &, c, d, de Pa2ina Me&, cic o de vida de producto, ofertas" Atenci1n persona i0ada Bcara a cara,, contacto te ef1nico, que!as 3 co-entarios" No dar i-portancia, creci-iento de -ercado, vo u-en de ventas" Aedici1n de dese-pe6o, co-paraci1n de dese-pe6o con e est)ndar 3 co-pro&aci1n as diferencias, si e*isten"

Enunciado% A partir de una situaci1n deter-inada identificar a cadena c iente proveedor Bcuestiona-iento directo,"

<>" #a cadena c ienteN proveedor e*terna% es a for-ada por e con!unto Proveedor' Or2ani0aci1n' C iente" #a or2ani0aci1n es c iente o proveedor se25n reci&a o su-inistre producto" #a cadena c ienteN proveedor% es a for-ada por as diferentes actividades de a or2ani0aci1n" Cada actividad 2enera un resu tado que es e co-ien0o de a si2uiente, 3 as8 sucesiva-ente" #as re aciones c iente'proveedor a veces son -)s e*p 8citas 3 directas 3 a veces son -)s indirectas 3 ocu tas" ,-u#l de las si uientes definiciones corresponde al concepto de cliente . proveedor/ Cuanto -e!ores sean os procedi-ientos 3 -e!or sea e trato persona , en re aci1n con e c iente, -e!or ser) e funciona-iento de a or2ani0aci1n 3 -a3or su ca idad" b) Es un -/todo de an) isis .a&itua de una e-presa o departa-entos que se uti i0a para a p anificaci1n estrat/2ica de producto .acia e c iente"
a) c)

Es e proceso .a&itua de an) isis de una e-presa que consiste en identificar as actividades en as que e*iste contacto entre e c iente 3 a or2ani0aci1n 3 ordenar as en orden crono 12ico" Es e acto o e con!unto de actos -ediante e cua se o2ra que un producto o 2rupo de productos satisfa2a as necesidades 3 deseos de c iente"

d)

Enunciado% A partir de a descripci1n de diversas actividades 3 restricciones, identificar a secuencia adecuada Bcuestiona-iento directo," <?. Del si uiente listado identifica la secuencia correcta del proceso de atencin al cliente. 1, Usar conoci-ientos que qui0)s no ten2a 4, Identificar su de-anda 7, Reso ver su de-anda ;, Centrarse e*c usiva-ente en requeri-ientos, procedi-ientos &urocr)ticos 3 nor-as" <, Aco2er a c iente =, $ar por sa&idas cosas" >, Ocuparse de as necesidades de c iente a, &, c, d, A,4,7,>,; J,>,7,<,1 C,<,4,>,7 $,1,4,=,>

Enunciado% A partir de una serie de propuestas de so uciones de un caso identificar aque as que evan a cu-p i-iento de a -eta Bcuestiona-iento directo," <@" %erifo es una empresa que pertenece al sector de consultora de sistemas y que fue fundada (ace dos a)os. &a mayor parte de sus clientes son peque)as y medianas empresas que no

cuentan con un departamento propio de inform#tica y que, por tanto, deben subcontratar sus sistemas inform#ticos. 0 pesar de que %erifo tiene un alto nivel tecnol ico y precios muy accesibles, atraviesa un momento difcil debido a su juventud e inexperiencia, y a la recesin del sector. $n estos momento %erifo esta a punto de perder dinero por falta de volumen de ne ocio. $l momento es bueno, pues se prev+ un crecimiento del mercado del 123 anual en los prximos 2 a)os. %in embar o, la empresa tiene cada vez m#s competencia y cuesta muc(o conse uir clientes. &a empresa (a decidido especializarse en la venta de sistemas inform#ticos para la estin de clientes, vendiendo equipos -45. &a empresa te (a contratado como nuevo director comercial. 'u reto ser# activar el departamento comercial de la empresa para aumentar su potencial de ventas con los productos -45. &a prxima semana (a sido convocada una reunin del comit+ de direccin, en la que se debatir# y se decidir#n los objetivos del a)o prximo. 0 partir de estas decisiones, deber#s acordar con tus colaboradores sus objetivos para alcanzar la meta. Propuestas de so uci1n% B , P anificar os o&!etivos B , Ana i0ar a situaci1n" B B B B , Servicio postventa , Acordar os o&!etivos con e equipo , Acordar os o&!etivos con a direcci1n , Incre-entar e vo u-en de ventas &, c, d, f, a c, d, f, c, e d, a, c, f, e

a, a, &, d, e

Enunciado% A partir de un caso que inc u3e situaciones no previstas, identificar posi& es so uciones =D. 4osa &on ares es la directora de 64%6%. 7ran parte de su tiempo lo dedica a reunirse y conversar para estionara asuntos externos o internos de toda ndole. 4osa es una persona que ne ocia eficazmente. De (ec(o, su capacidad de ne ociacin fue uno de los motivos principales para que los propietarios de la empresa la nombraran directora de la misma. Rosa sa&e que no todas as ne2ociaciones aca&an fe i0-ente" No sie-pre se pueden cu-p ir todos os o&!etivos que uno se propone" Pero sa&e que e do-inio de ciertas t/cnicas de ne2ociaci1n e per-itir8a tener -)s /*itos 3 so&re todo ne2ociar sin un des2aste persona " Rosa se .a p anteado introducir una serie de ca-&ios en e departa-ento co-ercia " 9uiere que os co-ercia es de!en -)s constancia de sus actividades, para crear una potente &ase de datos 3 poder detectar aciertos 3 fa os de a actividad co-ercia " Sa&e que es una tarea dif8ci pero necesaria para e &uen funciona-iento de la empresa y que por tanto debe poner especial cuidado cuando se plantee a -arlos el director del departamento. 0l tener conocimiento -arlos

de los cambios que suceder#n en su departamento mostr su inconformidad. $n situaciones pasadas se (a mostrado en desacuerdo y (a planteado sus objeciones y resistencias. 8 -omo pudo 4osa (aber evitado esta situacin no prevista. a9 :i!ar o&!etivos c aros 3 co-prensi& es% si os -ie-&ros de equipo conocen &ien cu) es su a&or se evitar)n -uc.os pro& e-as a a .ora de rea i0ar a tarea" &, Coordinar a equipo 3 supervisar o con frecuencia varia& e% a varia&i idad de a supervisi1n depende de a -arc.a de equipo 3 de su rendi-iento" c, Conocer os o&st)cu os potencia es con os que te puedes encontrar a a .ora de rea i0ar una tarea deter-inada% as e*periencias anteriores nos a3udar)n -uc.o en esta a&or" d, No to-ando en cuenta as opiniones de os de-)s" Enunciado% A partir de un caso, se eccionar a t/cnica de -e!ora de procesos" =1. $l 7rupo $ eria rene diversas empresas que prestan servicios tursticos y de ocio. &as empresas del rupo son de diverso tama)o y operan fundamentalmente en $spa)a y &atinoam+rica. -omponen el rupo una compa)a a+rea 0ir $ eria, una compa)a ferroviaria, 'renes $ eria, la cadena de (oteles 0ntillas, la cadena de restaurantes B04'0:& y una compa)a de se uros tursticos. ;as a trabajar como director de uno de los (oteles 0ntillas el problema a resolver ser# mejorar los procesos de calidad que se llevan a cabo en el (otel en el que laboras. 8 $li e la t+cnica de mejora de procesos adecuada para el caso anterior. A, $ia2ra-a de interre aci1n J, $ia2ra-a de Is.iKaOa C, $ia2ra-a de Pareto $, Grafica de Gantt

Enunciado% A partir de a presentaci1n de un caso se eccionar a t/cnica de an) isis 3 so uci1n de pro& e-as" =4" Ordena correcta-ente as fases de so uci1n de pro& e-a" a, perci&ir e pro& e-a, definir e pro& e-a, ana i0ar as causas, .acer e dia2nostico, 2enerar a ternativas, va orar a ternativas, to-ar decisiones, p anificar'e!ecutar 3 contro ar" &, .acer e dia2nostico, definir e pro& e-a, p anificar'e!ecutar 3 contro ar, 2enerar a ternativas, va orar a ternativas, perci&ir e pro& e-a, to-ar decisiones, ana i0ar as causas c, va orar a ternativas, perci&ir e pro& e-a, .acer e dia2nostico, ana i0ar as causas, 2enerar a ternativas, p anificar'e!ecutar 3 contro ar, to-ar decisiones, definir e pro& e-a" d, .acer e dia2nostico, ana i0ar as causas, perci&ir e pro& e-a, 2enerar a ternativas, p anificar' e!ecutar 3 contro ar, to-ar decisiones, definir e pro& e-a, va orar a ternativas,

Enunciado% A partir de un istado de enunciados identifica t/cnicas de identificaci1n de indicadores" =7" 0 partir de los si uientes enunciados, eli e la t+cnica que identifica los indicadores de una persona creativa <(abilidades9. a, Identificar e perfi , donde e su!eto a eva uar, de -anera propia 3 aut1no-a deter-ine su tipo o28a de pensa-iento 3 co-porta-iento so&re una situaci1n cotidiana por -edio de un cuestionario" &, Identificaci1n de .a&i idades profesiona es, capacidades, cua idades co2nitivas, inte ectua es 3 persona es" c, Ad-inistran &ien su tie-po productivo" A va orar e efecto que posee una constante ad-inistraci1n de su tie-po, evitan .acer sus infor-es 3 reportes en os .orarios en que est)n disponi& es as oportunidades" d, cu-p en sus co-pro-isos confir-ando cada una de sus citas previa-ente acordadas

Enunciado% A partir de a presentaci1n de un caso, identificar os pasos para a construcci1n 3 desp ie2ue de -etas Bcuestiona-iento directo," =;" Die o 0lonso es responsable del departamento de desarrollo de la empresa de publicidad 4esolution. =ace un par de das, le informaron de que se iba a (acer car o del departamento de mar>etin . $l jefe de este departamento, don 4amn 0riza a, (a solicitado la jubilacin anticipada por que se siente incapaz de enfrentarse a los actuales conflictos que existen entre los miembros de su equipo. 0unque Die o se siente capaz y sobre todo motivado para resolver los problemas del departamento, aydale a conse uir que su equipo de trabajo funcione correctamente. ,?u+ pasos debe tener la meta que Die o deber# construir con su equipo/ a, Identificar os funda-entos de tra&a!o en e equipo, identificaci1n de co-porta-ientos positivos 3 ne2ativos, an) isis de co-porta-iento individua , o&servaci1n de a capacidad de cooperaci1n" &, Espec8ficas, c aras 3 cuantifica& es, Co-prendidas 3 aceptadas por todos os -ie-&ros de equipo, $e dificu tad -edia, para -otivar a 2rupo sin desani-ar o, Cooperativas 3 consensuadas, 3a que as8 au-enta e co-pro-iso de os tra&a!adores con e as, 3 se o2ra una -a3or confian0a 3 apo3o -utuo, Rea istas 3 a can0a& es, sie-pre en funci1n de a e*periencia de 2rupo 3 de os recursos disponi& es" c, Jrevedad 3 faci idad para co-unicar a, es peque6a pero i-portante, son universa es 3 no dependen de tie-po" d, Su &revedad", $e f)ci de entendi-iento" $e&e ser espec8fica, produce -otivaci1n

Enunciado% A partir de a presentaci1n de un caso identificar os pasos para a% construcci1n de indicadores Bcaso," =<" :onocentro es una e-presa que presta servicio de atenci1n te ef1nica para otras or2ani0aciones" Su principa actividad es a re ativa a servicio de Gcentro de a-adasH, ta-&i/n conocido co-o ca center" Este servicio se ori2ina cuando as e-presas ponen a disposici1n de sus c ientes o usuarios un te /fono de contacto para infor-ar a c iente o usuario, para reci&ir pedidos o para atender rec a-aciones o consu tas t/cnicas" Co-o estas e-presas no sue en tener e persona necesario para atender un 2ran vo u-en de a-adas, contratan servicios de co-pa68as con persona especia i0ado co-o :onocentro" En estos -o-entos :onocentro cuenta con un p anti a de 4,DDD personas, repartidas en diversos centros de a-adas situadas en distintas ciudades" Co-o es un e-presa de servicios 3 .a sido creada reciente-ente, sus directivos .an decidido que van ap icar un -ode o de 2esti1n e-presaria orientada a a e*ce encia en a ca idad" En concreto est)n usando e -ode o de e*ce encia de a ca idad Bca idad tota ,, :onocentro aca&a de contratarte co-o t/cnico de $eparta-ento de Recursos Fu-anos con una tarea identifica os pasos que de&es se2uir para a construcci1n de indicadores que nos -ostraran si efectiva-ente a e-presa :onocentro cu-p e con un &uen -ode o de ca idad tota " $e a si2uiente ista de pasos para a construcci1n de indicadores e i2e os correctos% a, $efinir e responsa& e de evento, deter-inar e o&!etivo de evento, deter-inar a audiencia -eta 3 rea i0ar e presupuesto" &, O&!etivo de indicador, conte*to, concertaci1n, caracter8sticas 3 e e-entos t/cnicos" c, Reso ver un pro& e-a actua , -e!orar a -anera de evara a ca&o a 2o, ca-&iar co-p eta-ente" d, $efinir os puestos, deter-inar os o&!etivos 3 recursos, co-unicar 3 acordar os o&!etivos, rea i0ar e Se2ui-iento 3 eva uar e dese-pe6o" Enunciado% A partir de un istado de enunciados, identificar e que corresponde a una estrate2ia para e o2ro de o&!etivos Bopci1n -5 tip e," ==" Es una .erra-ienta que se uti i0a para priori0ar os pro& e-as o as causas que os 2enera" Se25n este concepto, si se tiene un pro& e-a con -uc.as causas, pode-os decir que e 4DP de as causas resue ven e ?D P de pro& e-a 3 e ?D P de as causas so o resue ven e 4D P de pro& e-a" #a si2uiente definici1n corresponde a% a, &, c, d, Grafica de contro Graficas de Pertt $ia2ra-a de Is.iKaOa $ia2ra-a de Pareto

Enunciado% A partir de -is-o caso en as que identificaron as situaciones que puede ser -e!oradas, deter-inar cu) es i-pactan en a si-p ificaci1n de un proceso"

=>" $e si2uiente proceso de Gatenci1n a c ienteH identifica as causas que i-pactan a si-p ificaci1n de este proceso" Atender a c iente es% Una Estrate2ia donde todos 2ana-os Entender o que e c iente quiere A!ustar a respuesta a a de-anda de cada c iente Aportar -i contri&uci1n en a so uci1n de pro& e-a de c iente Facer va idos os derec.os de c iente 3 os propios Reconocer que os c ientes a veces tienen ra01n Su-ar a -i sa&er .acer cosas nuevas Tra&a!ar en equipo Tra&a!ar -e!or au-entando -i satisfacci1n (9u/ inciso es e correcto+ a, Entender o que e c iente quiere, tra&a!ar en equipo, aportar -i contri&uci1n en a so uci1n de pro& e-a" &, $ar a ra01n a c iente indiscri-inada-ente, responsa&i i0ar a otros en os fa os de os procedi-ientos, .acer o que c iente quiera" c, confor-arse, desinteresarse, .uir de a responsa&i idad, estar insatisfec.o d, $eter-inar as actividades necesarias 3 cuando o son, &uscar as i2aduras te-pora es entre actividades de pro3ecto, Identificar e ca-ino cr8tico, que es aque for-ado por a secuencia de actividades cr8ticas de pro3ecto" Enunciado% A partir de un istado de e e-entos, identificar os que de&en estar presentes en a eva uaci1n de un proceso" =?" $e si2uiente istado identifica os puntos para a eva uaci1n en e proceso de dese-pe6o de una persona" a, Cantidad de tra&a!o rea i0ado Ca idad de tra&a!o rea i0ado Contro de su presupuesto Atenci1n a c iente e*terno e interno" c, Fa&i idades natura es Fa&i idades restrin2idas Fa&i idad estrat/2ica Fa&i idad deductiva &, #a via&i idad de a so uci1n E costo de a so uci1n #os &eneficios de a so uci1n #os ries2os de a so uci1n" d, Capacidad ana 8tica Capacidad de s8ntesis Capacidad de o&servaci1n Capacidad de percepci1n

ORIENTA9IBN A RESULTADOS RESPUESTAS @. -onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso -, porque con base en el contenido de $stablecimiento de Objetivos se establece que un objetivo es una contribucin para el +xito de una empresa. 1.-onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso D, porque objetivo en eneral es un resultado a ser alcanzado en cierto periodo de tiempo, sin mencionar cu#ntos tipos de objetivos existen. A. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso B, debido a que en el contenido de la evaluacin del desempe)o los resultados fun en como un indicador del pro reso en el desempe)o de una or anizacin. &os incisos a, c y d son ventajas de la evaluacin del desempe)o. B. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso 0, debido a que en el contenido de la $valuacin del Desempe)o los resultados son el pro reso de una or anizacin. &os incisos b, c y d son factores en las ventajas de la evaluacin. 2. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso -, ya que sin recursos financieros no (ay recursos materiales<m#quinas9,recursos (umanos<empleados9,recursos tecnol icos<sistemas9. C. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso 0 ,debido a que la inversin y la financiacin son acciones que permiten identificar mejor los recursos, el inciso b, c y d son factores que miden la financiacin. !. -onsiderando la afirmacin que se presenta la respuesta correcta es el inciso -, debido a que un servicio es un bien intan ible, no se puede ver ni tocar. D. -onsiderando la afirmacin que se presenta, la respuesta correcta es el inciso D, ya que un servicio es un bien no material que no se puede ver ni tocar, el inciso 0 corresponde al concepto de autoestima, el inciso B a comunicacin y el - a empata. E. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso B, debido para satisfacer al cliente es necesario conocer sus necesidades y resolver su demanda, el inciso a, c y d son factores de una planeacin. @F. $n este reactivo la opcin correcta es el inciso 0, ya que para satisfacer al cliente es necesario identificar sus necesidades as como su demanda, el inciso b, c y d son incorrectos. @@. $n este reactivo la respuesta correcta es el inciso -, debido a que en el contenido -alidad 'otal se define como un t+rmino que describe un conjunto de principios y metodolo as de estin empresarial. $l inciso 0 se refiere autoestima, el B comunicacin y el D a meta. 1.. E" este react#$o a respuesta correcta es e #"c#so A& *a (ue Ca #dad Tota se re-#ere a u" ter+#"o (ue descr#,e u" co"5u"to de pr#"c#p#os * +etodo o01as de 0est#%"& e #"c#so H se re-#ere a co"cepto de e"-o(ue& e #"c#so C a co"cepto de Iesp #e0ue * e #"c#so I a co"cepto de a e$a uac#%" * a re$#s#%".

@A. $n este reactivo, la opcin correcta es el inciso -, debido a que en la 5ejora de la 7estin del 'iempo la administracin del tiempo supone planificar y distribuir el trabajo de tal modo que cada accin se realice en el momento adecuado. $l inciso 0 corresponde a la definicin de estrate ia, el inciso B se refiere a la definicin de empatia. $l inciso D se refiere a la definicin de prioridad. @B. $n este reactivo, la opcin correcta es el inciso 0, debido a que en la 7estin del 'iempo planificar y distribuir el trabajo de tal modo que cada accin se realice en el momento adecuado corresponde a la definicin de 0dministracin del tiempo. $l inciso B se refiere a la definicin de asertividad, $l inciso - corresponde a la definicin de interaccin, $l inciso se refiere a la definicin dada de presupuesto. @2. &a opcin que incluye los nmeros pertenecientes a los criterios de -alidad y 'iempo en la estructura del sistema del %ervicio Grofesional de -arrera, es el inciso -, puesto que en +ste, se a rupa el conjunto que inte ra los nmeros* @<Definicin de calidad9, 1<factor de mejora del tiempo9,A<estrate ias para calidad y tiempo9. De acuerdo a la evaluacin de los a entes comprende el $nfoque <B9 y el Desplie ue<29. @C. &a opcin que incluye los nmeros pertenecientes a los criterios de -alidad y 'iempo el inciso correcto es el B, puesto que en +ste, se a rupa el conjunto que inte ra los nmeros* 1<Hactor de mejora del tiempo9, A<-aracterstica del tiempo9, 2<Grincipio de calidad9. De acuerdo a los problemas a los que se enfrenta la mejora de la 7estin del 'iempo los conforman los nmeros @ y B. @!. $n este caso, la conju acin correcta es @ a,1c. $n la lista de opciones de respuesta, esta conju acin se encuentra marcada en el inciso D, por lo que representa la respuesta correcta. &os momentos de verdad en el servicio se dividen en amar o siendo +ste cuando el cliente sale de mal (umor y estelares cuando un cliente sale con una buena impresin. $n el inciso B y D de la columna derec(a se da en la or anizacin en un #rea de trabajo. @D. $n este caso, la conju acin correcta es @b, 1c. $n la lista de opciones de respuesta, esta conju acin se encuentra marcada en el inciso -, por lo que representa la respuesta correcta. De acuerdo al servicio profesional de carrera los momentos de verdad $stelar es el instante en que un cliente toma contacto con la persona y queda satisfec(o, y el momento de verdad amar o es cuando el cliente sale de mal (umor al no estar satisfec(o. $n el inciso 0 y D corresponden a 0dministracin del servicio. @E. &a opcin correcta se encuentra a rupada en el inciso -, donde se presenta el orden 1, A,@ se n el libro 0dministracin de Groyectos de Iefrey ". &oJent(al, se se)ala el proceso de cmo elaborar un pro rama de actividades. $n los inciso 0, B y D la secuencia esta mal planteada. 1F. &a opcin correcta se encuentra* &a opcin correcta se encuentra a rupada en el inciso -, donde se presenta el orden 1,@, A se n el libro 0dministracin de proyectos se se)ala la secuencia que se debe elaborar para realizar un pro rama de actividades. $n los incisos 0, B y D la secuencia esta mal planteada.

1@. -onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso 0, porque con base al proceso de 'oma de decisiones un elemento importante es definir el problema. &os incisos B, - y D pertenecen a los elementos en la 5ejora de la 7estin del 'iempo. 11. -onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso D, debido a que en el proceso de toma de decisiones :dentificar alternativas para resolver el problema es uno de los pasos a se uir. &os incisos 0, B y - son elementos a considerar para enerar la 0rmona de un $quipo. 1A -onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso B, porque con base en el contenido de 4esolucin de -onflictos una alternativa para solucionar un problema es -omprobar que no (ay obst#culos, los incisos 0, - y D son factores de antecedentes de conflictos. 1B. -onsiderando la afirmacin que se presenta en la base de este reactivo, la nica opcin correcta es el inciso 0, porque con base en el %ervicio Grofesional de -arrera 4esolucin de -onflictos uno de los factores importantes para resolver un problema por medio de (abilidades emocionales es la -ompetencia personal, los incisos B, - y D se refieren al desarrollo de competencias emocionales. 12. $n este caso, la conjuncin correcta es la letra -. De acuerdo a los si nificados correctos se describe la evaluacin como Kun mecanismo de control que permite conocer y valorar el comportamiento laboralL y al se uimiento, como al Kproceso mediante el cual se recopilan datos referidos al desarrollo de un pro ramaL. &as definiciones de los incisos 0 y D se refieren a la metodolo a til para la toma de decisiones. 1C. $n este caso la conjuncin correcta en @ a, 1d. $n la lista de opciones de respuesta, esta conjuncin se encuentra marcada en el inciso B, por lo que representa la respuesta correcta. De acuerdo a los componentes del sistema de se uimiento y evaluacin el se uimiento permite la verificacin y acompa)amiento de la ejecucin de los planes operativos anuales, y la evaluacin faculta el an#lisis de los avances (acia el lo ro de los objetivos del proyecto. &os incisos B y - se refieren a la escala o rados de valoracin de la entrevista de evaluacin del desempe)o. 1!. $n +ste caso la opcin correcta es el inciso <a9, ya que la retroalimentacin es aquella informacin sobre resultados que se utiliza para re ular el comportamiento de un sistema. $n el #mbito de las relaciones interpersonales es la comunicacin que se proporciona a un sujeto sobre su comportamiento y desempe)o, tambi+n conocido como feedbac> M-omenzar con una introduccin clara de lo que se va a contar M4ealizar un discurso fluido* exponer las ideas ordenadamente y procurar que las frases sean cortas M-uidar aspectos como la pronunciacin, timbre, volumen, entonacin, ritmo, velocidad, contacto visual con el receptor, expresin facial, estos con manos y cabeza, postura, proximidad fsica, etc. M=acer pausas para facilitar la asimilacin y permitir la intervencin del receptor. &as opciones <b9, <c9 y <d9 no son correctas, debido a que*

&os pasos de la opcin <b9 M4ecopilar la informacin necesaria* reco er los datos objetivos que se poseen, los que no se poseen y los que (ay que averi uar. M-itar con tiempo al interlocutor establecer la cita con antelacin y adelantar el objetivo. M$le ir el lu ar adecuado. %on los requisitos para preparar una entrevista, para (ablar Kde lo que interesa (ablarL y no de otras cosas y para no olvidar Kde qu+ (ay que (ablarL. &os paso de la opcin <c9 M5ostrar la confianza que se tiene y que se se uir# teniendo en esa persona. M=acer que la propia persona reconozca su propio comportamiento. M=acerlo inmediatamente. %on los pasos para felicitar a un colaborador por los buenos resultados y comportamientos &os pasos de la opcin <d9 M$stablecer objetivos y normas M0se urar la claridad M$xpectativa de labores completadas %on unos de los pasos de una Dele acin $ficaz 1D. &a opcin correcta es <b9 porque las reacciones del receptor tambi+n indican al emisor cu#n bien se (an lo rado los objetivos o las tareas. "o obstante en +ste caso el receptor ejerce control sobre el emisor debido al tipo de retroalimentacin que ofrece. $l emisor se ve obli ado a depender del receptor para enterarse de si el mensaje se recibi y comprendi. 1E. &a opcin correcta es el inciso <b9 ya que el 'ablero de -ontrol ayuda a los participantes a conocer su ne ocio, a dise)ar su misin y visin de ne ocio, construir y aplicar el tablero de comando como una (erramienta que facilita la ejecucin de las estrate ias monitoreando va indicadores y manteniendo a la vista las metas a cumplir y los objetivos estrat+ icos a alcanzar. &as opciones <a9, <c9 y <d9 son incorrectas por que la opcin <a9 -omunicar la estrate ia a todos los niveles de la empresa, es parte de la Glanificacin $strat+ ica de un ne ocio, la opcin <c9 es parte de la medicin del valor de los clientes para la empresa. &a opcin <d9 es parte de las caractersticas clave del puesto. AF. &a opcin <a9 es la correcta ya que este tipo de profesionales son los interesados en conocer y perfeccionar los sistemas de control e informacin de la compa)a. &as opciones <b9, <c9 y <d9 son incorrectas ya que el conocimiento de +ste tipo de profesionistas esta diri ido eneralmente a las (umanidades. A@. &a opcin <a9 es la correcta porque siendo un lder no se puede tomar la misma actitud que el resto del rupo. &a opcin <b9 es incorrecta debido a que sera ideal tratar de reunir a un peque)o de especialistas, pero no (ay tiempo para ello.

&a opcin <c9 es incorrecta porque lo ideal sera contar con m#s tiempo, pero (ay ciertas ocasiones en las que las decisiones deben tomarse con premura y no (ay posibilidad de aumentar el plazo &a opcin <d9 es incorrecta ya que no afrontar tus responsabilidades no es profesional. A1. &a opcin correcta es el inciso <b9 ya que no deben permitirse +ste tipo de actitudes y deben tratar de remediarse. &a opcin <a9 es incorrecta por que de esta manera estaras reforzando su actitud y se repetira en futuras ocasiones. "o es una buena solucin. &a opcin <c9 es incorrecta por que +sta actitud de 0licia resulta desastrosa y no puede tolerarse. 'odo el equipo directivo debe estar implicado en la toma de decisiones de responsabilidad. &a opcin <d9 es incorrecta porque de esta manera solo consi ues un enfrentamiento absurdo. AA. &a opcin correcta es el inciso <c9 y las opciones incorrectas son los incisos <a9 y <b9. Gorque a la (ora de seleccionar los indicadores conviene rec(azar, por un lado, aquellos que sean demasiado especficos o detallistas <a9 y <b9. Na que el conocimiento de todos los detalles del proceso acapara demasiadas ener as para resultados de poco valor. AB. &a secuencia correcta es la opcin <c9 ya que el ordenamiento permite una buena or anizacin, pues no se podra iniciar con la entre a o el resultado sin antes comercializar y dise)ar.
8A. E i"ciso C)2 es i"correcto ya que corres(o"$e au" requisito que tie"e que cu#( ir as accio"es $e u" P a" $e 9a i$a$. Los i"cisos Ca2* Cc2 y C$2 so" correctos ya que os siste#as $e i".or#aci&" $e)e" $ar e a ,ere"te u" (a"ora#a co#( eto $e esta$o $e os .actores cr;ticos $e 6ito $e a or,a"i-aci&" e" e #o#e"to as; co#o a (osi)i i$a$ $e a"a i-ar a $eta e aque os que "o est" cu#( ie"$o co" as e6(ectati'as esta) eci$as* (ara $eter#i"ar e correcto ( a" $e acci&".

AC. $n +ste caso la respuesta correcta es el inciso <c9 ya que los sistemas de informacin permiten recolectar, analizar y presentar una ran cantidad de informacin en un formato de f#cil y r#pido entendimiento. $l inciso <a9 es incorrecto ya que los :ndicadores normalmente son utilizados para dia nosticar la situacin actual de una empresa, comparar una caracterstica en una poblacin o un proceso en relacin con otros y evaluar las variaciones de un evento o caracterstica en funcin de otro evento o caracterstica. 0l i ual que el inciso <b9 ya que $l 'ablero de -ontrol es una (erramienta que facilita la ejecucin de las estrate ias y ayuda a los participantes a conocer su ne ocio y a dise)ar su misin y visin. $l inciso <d9 es incorrecto porque la retroalimentacin es un proceso de A!. $l inciso <a9 es correcto ya que las medidas correctoras de los objetivos parciales pueden ser tan variadas como las causas de las desviaciones, por lo que no deben aplicarse recetas en+ricas, sino reflexionar en cada caso sobre la mejora de resultados. 2>. E #"c#so correcto es e Kc) *a (ue os t#pos de pro, e+as (ue e"-re"ta" os 0ere"tes * de+4s part#c#pa"tes $a" desde os co"oc#dos * ,#e" de-#"#dos 'asta os

desacostu+,rados * a+,#0uos. E ca5ero de u" ,a"co co" u"a cue"ta -uera de ,a a"ce a ter+#"ar a 5or"ada e"-re"ta u" pro, e+a co"oc#do * de-#"#do co" c ar#dad. E" co+parac#%"& os 0ere"te * otros pro-es#o"a es de,e" e"carar pro, e+as desacostu+,rados * a+,#0uos. Cua"do a ca"t#dad de stos au+e"ta e" +arcos te+pora es de reso uc#%" ,re$es& puede darse u"a pauta de Bapa0a -ue0osC co" e e+e"tos AE. &a opcin que incluye los incisos pertenecientes a la metodolo a de la administracin del tiempo es el apartado b. Guesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ra los incisos <b, d y e9* b9 :dentificar posibles soluciones, d9Goner en pr#ctica la solucin y e9Definir el problemaO de acuerdo a la metodolo a de la administracin del tiempo. &os incisos <a, c y f9 no corresponden a la metodolo a de la administracin del tiempo ya que pertenecen a la 0dministracin de proyectos. BF. &a opcin que incluye los incisos pertenecientes a la metodolo a de la administracin del tiempo es el apartado c. Guesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ra los incisos <a, b y c9* a9Definicin de actividades, b9%ecuenciacin y c9$stimacinO de acuerdo a la metodolo a de la administracin del tiempo. &os incisos <d, e y f9 no corresponden a la metodolo a de la administracin del tiempo ya que pertenecen a &os factores estrat+ icos y del entorno en el desarrollo y la adopcin de los dise)os or anizacionales contempor#neos. B@. &a opcin correcta, se encuentra a rupada en el inciso <c9 donde se presenta el orden de <2, A, C, 1, @ y B9, debido a que +ste es el orden de los pasos que (ay que se uir para la toma de decisiones. B1. &a opcin correcta, se encuentra a rupada en el inciso <b9 donde se presenta el orden <1, A y @9, porque en la 'oma de Decisiones se establecen niveles de importancia de objetivos. BA. &a opcin que incluye las letras pertenecientes a la identificacin de un problema es la <A9, puesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ran las letras b90buso de autoridad, c95ala or anizacin y e94ivalidades. &as opciones <a9, <d9 y <f9 no pertenecen a los elementos para la identificacin de un problema ya que estas son parte de las condiciones adecuadas para trabajar. BB. &a opcin que incluye las letras pertenecientes a la identificacin de un problema es la <@9, puesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ran las letras a9no se tiene suficiente informacin, b9se analiza la situacin con menos cuidado y e9%e descuidan datos importantes. &as opciones <c9, <d9 y <f9 no pertenecen a los elementos para la identificacin de un problema ya que estas son parte de las condiciones adecuadas para trabajar. B2. &a opcin que incluye las letras pertenecientes a una etapa de planeacin es la <19, puesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ran las letras a9desarrollo de la misin y objetivos, c9dia nstico de amenazas y oportunidades d9dia nstico de fortalezas y debilidades, e9 desarrollo de estrate ias, 9 preparacin del plan estrat+ ico, i9preparacin de planes t#cticos, j9 control y dia nstico de resultados y >9 planeacin continua

&as opciones <d9, <f9, <(9 y <l9 no pertenecen a una etapa de planeacin ya que estas corresponden al establecimiento de objetivos. BC. &a opcin que incluye las letras pertenecientes a una etapa de planeacin es la <@9, puesto que en +ste se a rupa el conjunto que inte ran las letras a9 fijar un rumbo eneral con la mira puesta en el futuro de la or anizacin <mayores utilidades, participacin de mercado m#s amplia y responsabilidad social9, c9 identificar y asi nar los recursos que necesita la or anizacin para alcanzar sus metas, e9decidir que actividades son necesarias a fin de lo rarlas. &as opciones <b9, <d9 y <f9 no pertenecen a una etapa de planeacin ya que estas corresponden al proceso de control. B!. $l inciso correcto es el <b9 porque es la definicin correcta de coordinacin, el inciso <a9 es incorrecta ya que corresponde a la definicin de autoridad, el inciso <c9 a estandarizacin y el inciso <d9 a las caractersticas claves del puesto. BD. $l inciso correcto es el <a9 ya que en cierta medida, pr#cticamente todas las or anizaciones recurren a re las, procedimientos, objetivos e instrucciones formales para alcanzar el nivel de coordinacin deseado. &os incisos <b9 y <c9 son incorrectos ya que pertenecen a las modalidades de departamentalizacin y el inciso <d9 corresponde a la definicin de reforzamiento positivo BE. &a opcin correcta es el inciso <c9 ya que la 0dministracin por Objetivos peridicamente se mide el lo ro de los objetivos y se acuerdan los planes de accin para ase urar su consecucin $l inciso <a9 es incorrecto ya que pertenece al concepto de facultamiento, el inciso <b9 al ries o estrat+ ico y el inciso <d9 se refiere a la definicin de casti o. 2F. $l inciso correcto es el <b9 ya que en la 0dministracin por Objetivos no (ay un mejor incentivo para el control que un rupo de metas claras. $l inciso <a9 es incorrecto ya que pertenece a la definicin de estrate ia , el inciso <c9 a la definicin de <HOD09 y el inciso <d9 a la definicin del 5anejo Gersonal. 81. E #"c#so correcto es e Ka) *a (ue e #"cu+p #+#e"to de o,5et#$os perte"ece a os pro, e+as de re"d#+#e"to * os #"c#sos K,)& Kc) * Kd) perte"ece" a os pro, e+as #"ter"os. 21. $l inciso correcto es el <b9 ya que la ausencia de libertad para expresarse pertenece a un problema interno y los incisos <a9, <c9 y <d9 pertenecen a los problemas de rendimiento. 2A. $l inciso correcto es el <a9 ya que el Gensamiento &ateral supone la utilizacin de un pensamiento diver ente y busca facilitar la aplicacin del pensamiento diver ente a situaciones o problemas concretos. $l inciso <b9 es incorrecto ya que pertenece a la &nea Base del 0n#lisis de la 7estin del tiempo para analizar la duracin de las tareas, los incisos <c9 y <d9 son incorrectos ya que pertenecen a

Determinar los factores personales de la 7estin del 'iempo, Gerfeccionismo y 6so de =erramientas, respectivamente. 2B. $l inciso correcto es el <d9 ya que el Gensamiento &ateral es una t+cnica donde el mayor nmero de enfoques da mayor posibilidad de resolver un problema. &os incisos <a9, <b9 y <c9 son incorrectos ya que pertenecen a otro tipo de t+cnicas, &ista de 0tributos, 5atriz de Descubrimiento y Brainstormin respectivamente. 88. /a respuesta correcta es e #"c#so BCC por(ue e pe"sa+#e"to atera au+e"ta a creat#$#dad * pro$oca +4s a ter"at#$as a cada pro, e+a *& por ta"to& es u"a e!ce e"te a ter"at#$a a"te B, o(ueosC o s#tuac#o"es (ue de+a"da" u"a $#s#%" a+p #a de todos sus aspectos. /o co"trar#o de os #"c#sos Ba& , * dC (ue so" e"-o(ues de pe"sa+#e"to d#-ere"tes. 2C. &a respuesta correcta es el inciso KBL ya que son t+cnicas dise)adas para conocer las necesidades del cliente en cuanto al producto y servicio que requiere. $n cuanto al inciso 0, - y D son respuestas incorrectas porque no son t+cnicas para deteccin de necesidades. 2!. &a respuesta correcta es K-L porque en realidad es un proceso que se lleva a cabo en un orden cronol ico, $l inciso K0L corresponde a la definicin de planeacin mientras que el inciso KBL corresponde a la definicin de HOD0 y el inciso KDL corresponde a la definicin de servicio. 2D. &a respuesta correcta es la P-P ya que es la secuencia del proceso de atencin al cliente, mientras que P0P,PBP y PDP son secuencias que contienen obst#culos y restricciones para el proceso de atencin al cliente. 2E. $l inciso <a9 es la respuesta correcta ya que son las soluciones que nos llevar#n al cumplimiento de nuestra meta. &a opcin 1 ,A y B son respuestas incorrectas pues incluyen soluciones que no se diri en en especfico a nuestra meta. CF. &a respuesta correcta es K-L ya que si 4osa (ubiese estado enterada que -arlos en casos pasados no mostraba demasiado entusiasmo a los cambios ella optara por otra estrate ia para manejar la situacin. -aso contrario de las respuestas 0, B y D que no se relacionan con la situacin no prevista. C@. &a respuesta correcta es KBL pues el dia rama de :s(i>aJa se refiere a or anizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. "os permite, por tanto, lo rar un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. -aso contrario a la opcin 0, - y D que tambi+n son dia ramas pero para solucionar otro tipo de situaciones. C1. &a respuesta correcta es K0L ya que es el proceso correcto que debe se uirse para solucionar el problema. 'odo lo contrario de los incisos B, - y D en los cuales el proceso se encuentra en desorden.

CA. &a respuesta correcta es KBL ya que se refiere a las (abilidades y capacidades que desarrolla una persona. &as dem#s son t+cnicas para identificar otro tipo de indicadores. CB. &a respuesta correcta es KBL nos muestra las caractersticas correctas de cmo construir y desple ar una meta, caso contrario del inciso K0, - y DL que son pasos que se utilizaran para averi uar en donde se enero el conflicto de el equipo. C2. &a respuesta correcta es KBL ya que son los pasos que deben se uirse para la construccin de indicadores dado que en el caso anterior se debe caracterizar el nivel t+cnico or anizativo de desarrollo de la empresa, los recursos que posee y los resultados enerales de la actividad productiva con un alta calidad. -aso contrario de los incisos K0, - y DL los cuales corresponde a los pasos para or anizar un evento, conse uir objetivos respectivamente y para implementar un proceso de direccin por objetivos. CC. &a definicin corresponde al dia rama de Gareto que es el inciso KDL, las dem#s con respuestas incorrectas ya que no son estrate ias para el lo ro de objetivos. C!. &a respuesta correcta corresponde al inciso KBL porque son (ec(os que impactan en la simplificacin del proceso de proporcionar un servicio al cliente , en cuanto a las respuesta del inciso 0 se refiere a lo que %i debe (acerse al ofrecer un servicio al cliente, el inciso - son caractersticas de una actitud pasiva que toma la persona que ofrece el servicio al cliente <empleado9, el inciso KDL corresponde a la aplicacin de las t+cnicas para el desarrollo de la rafica de Gertt. CD. &a respuesta correcta es K0L porque es el proceso que debe se uirse para evaluar el desempe)o, el inciso K B L es incorrecto ya que son alternativas para el proceso de toma de decisiones, - son tipos de (abilidades que puede desarrollar una persona, y D son capacidades que desarrollan las personan en su vida.

3ISIBN ESTRATDGI9A PREGUNTAS


ENUNCIADO: . A partir de una serie de caracter7sticas, identificar la correspondiente a ob0eti+o *A&E: 6Cules de las si'uientes caracter7sticas corresponden a un ob0eti+o8 " /" :" >" B" 5actibles Ca)biantes 5leFibles Aspiracionales Aceptables

O-CIONE&: A" ,/,> *" ,:,B C" /,>,B D" :,>,B

/. Deter)inar cules de las si'uientes series corresponden a la caracter7stica de ob0eti+o. .3 Debe responder a las pre'untas 6qu<8 y 6para qu<8 /.3 Debe responder a las pre'untas 6qu<8 Q 6para qui<n8 :.3 Es esttico y debe redactarse en tie)po presente, afir)ati+o y aserti+o. >.3 Identifica la finalidad (acia la cual deben diri'irse los recursos y esfuer2os para dar cu)pli)iento a la )isi,n. B.3 1a finalidad es identificar (acia donde deben los recursos y e:sfuer2os para dar cu)pli)iento a la +isi,n. O-CIONE&: , :, B A" *" C" D" , :, > /, :, > /, >, B

:. Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a ob0eti+o. Un ob0eti+o es un:

O-CIONE& A" plan (acia la acci,n, de 'ran alcance, que establece el ru)bo funda)ental y orienta la asi'naci,n de recursos. /*" resultado a lar'o pla2o que una or'ani2aci,n aspira a lo'rar a tra+<s de su )isi,n bsica. :C" plan sobre lo que la or'ani2aci,n aspira a ser y sobre sus eFpectati+as para el futuro. >D" resultado final que se desea alcan2ar, que resuel+e los asuntos cr7ticos identificados )ediante el anlisis situacional.

>. De acuerdo a las si'uientes definiciones 6Cul corresponde a ob0eti+o8 " &e pueden definir co)o los resultados a lar'o pla2o que una or'ani2aci,n aspira lo'rar. &on de +ital i)portancia en el <Fito de la or'ani2aci,n pues su)inistran direcci,n, ayuda en la e+aluaci,n, crean siner'ia, re+elan prioridades. &on esenciales para las acti+idades de control, )oti+aci,n, or'ani2aci,n y planeaci,n efecti+a /" &e puede definir co)o la (abilidad para eFpresar nuestros pensa)ientos, senti)ientos, e)ociones, ideas, opiniones o creencias a otros, de una )anera efecti+a y c,)oda que no altere ni afecte nuestra relaci,n. &er oportunos en nuestras eFpresiones :" &e puede definir co)o el procedi)iento por el cual una persona se co)para con los de)s, esta co)paraci,n esta basada sola)ente en un criterio, co)o el dese)pe.o de la persona dentro del 'rupo de traba0o >" &e puede definir procedi)iento que se utili2a para lo'rar con eficiencia las )etas 'rupales. &e for)a en base a diferentes )odos, a partir de los cuales se pretende que un 'rupo funcione, sea producti+o y alcance otras )etas.

O-CIONE&: A" / *" > C" : D" B. Enunciado: A partir de un caso, identificar la t<cnica que se utili2a para priori2ar acti+idades para cu)plir un ob0eti+o (dia'ra)a de Hantt y crono'ra)a". 1on base en el si"uiente planteamiento, conteste el reactivo que se presenta a continuacin. El director del rea de Desarrollo Iu)ano y Or'ani2aci,n de una dependencia dedicada a 'estionar los asuntos del )edio a)biente (a fi0ado el si'uiente ob0eti+o: 'enerar una nue+a cultura laboral, )ediante la profesionali2aci,n y di'nificaci,n del capital (u)ano y un dise.o or'ani2acional que contribuya a ele+ar la calidad de la 'esti,n a)biental. -ara cu)plir con este ob0eti+o se i)ple)entar el si'uiente plan: I)plantaci,n de los siete subsiste)as conte)plados en la 1ey y #e'la)ento del &er+icio -rofesional de Carrera en los pr,Fi)os seis )eses. -ara ello se (an asi'nado las si'uientes tareas: #eclutar al personal con conoci)ientos sobre la aplicaci,n de la 1ey y #e'la)ento del &er+icio -rofesional de CarreraL obtener los re'la)entos, decretos, circulares, e)itidos por las dependenciasL i)ple)entar platafor)as co)patibles con la p'ina para el )ane0o de los &iste)as del #e'istro Rnico de &er+idores -=blicosL obtenci,n del catlo'o de puestos, descripci,n, perfil y +aluaci,n de puestosL distribuci,n del presupuesto del rea para poner en )arc(a los subsiste)asL se en+7an /A ca)pos de )anera )ensual y se tiene pro'ra)ado que

la de)s infor)aci,n sea incorporada en dos )eses. 6Cul de las si'uientes t<cnicas se utili2ar7a en este caso para priori2ar acti+idades y cu)plir con el ob0eti+o8

O-CIONE& BA" Dia'ra)a de -areto. E*" Hrfica de Hantt. !C" Dia'ra)a de causa S efecto. 9D" Hrfica de Is(iTaUa.

E. En una entidad 'uberna)ental se lle+, a cabo una licitaci,n para atender el buen su)inistro de a'ua a la ciudadan7a, en la si'uiente lista se encuentra una descripci,n de las distintas licitaciones. Identifique aquella que priorice acti+idades para cu)plir un ob0eti+o:

O-CIONE& GA" Iacer un estudio del siste)a (idrulico, establecer )eta a cu)plir, asi'nar presupuesto. *" Anali2ar el siste)a (idrulico de la ciudad en dos )eses, 0unto con especialistas deter)inar el proyecto, estableci)iento de tie)po, acti+idades y responsables de cu)pli)iento, asi'naci,n de presupuesto, tie)po esti)ado de a+ance y cul)inaci,n. C" Una e)presa eFtran0era deter)inar el da.o en base a estudios de especialistas, se entre'ar el resultado al 'obierno de la ciudad, para que traba0adores internos lo realicen. D" -erforaci,n de las calles para instalar drena0e profundo sobre todo en colonias en donde es escasa el a'ua.

ENUNCIADO: !. A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a indicador. *A&E: Identifique cul de las si'uientes opciones corresponde a la definici,n de indicador O-CIONE&: Es la acci,n de b=squeda siste)tica de respuestas )ediante el estudio, la obser+aci,n, A" el eFa)en continuo y la inquisici,n de nue+os datos. Henera procesos de aprendi2a0e institucional, ali)enta la to)a de decisiones y la redefinici,n de pol7ticas institucionales, a de)s de que 'enera la rendici,n de cuentas *" desde una perspecti+a inte'ral no solo desde un enfoque. #astro, se.al, (uella o ras'os t7picos de una situaci,n, una prctica o una tipolo'7a, confi'ura )ediante su inte'raci,n una +ariable y nos sir+e para )edir, obser+ar o C" co)parar entre otros )<todos de anlisis. $<r)ino que puede to)ar +alores diferentes o +ariantes, que tiene la propiedad de adquirir D" di+ersos +alores y su +ariaci,n es susceptible de ser )edida.

9. 6;u< es un indicador8

O-CIONE& AA" Coeficiente que eFpresa la relaci,n entre la cantidad y la frecuencia de un fen,)eno o un 'rupo de fen,)enos. *" 4a'nitud utili2ada para )edir o co)parar los resultados efecti+a)ente obtenidos, en la e0ecuci,n de un proyecto, pro'ra)a o acti+idad. /C" 4edida bsica para esti)ar en t<r)inos relati+os el co)porta)iento de deter)inadas +ariables. :D" Esti)aci,n financiera anticipada, anual de los e'resos e in'resos necesarios ara cu)plir con las )etas de los pro'ra)as establecidos.

ENUNCIADO: G. A partir de una serie de enunciados y un listado de t<r)inos, +incular se'=n corresponda *A&E: #elaciona las palabras de la colu)na V con el si'nificado que le corresponda de la colu)na W Colu)na V Colu)na W a" es la obli'aci,n de la or'ani2aci,n de actuar en for)a que sir+a tanto a sus propios intereses co)o a los de)s. b" es una declaraci,n co(erente de lo que la or'ani2aci,n es y lo que deber7a ser a lar'o pla2o. Condici,n de )e0ora de for)a i)portante a lo que eFiste a(ora. c" es una for)ulaci,n de un prop,sito duradero, es el alcance de las operaciones. Describe los +alores y prioridades de una or'ani2aci,n. d" son tendencias econ,)icas sociales y co)petiti+as, as7 co)o (ec(os que podr7an de for)a si'nificati+a beneficiar a una or'ani2aci,n en el futuro. e" es un plan u orientaci,n (acia la acci,n, establece el ru)bo funda)ental y orienta las asi'naciones de recursos. f" son los resultados a lar'o pla2o que una or'ani2aci,n aspira. &u)inistran direcci,n, ayuda en la e+aluaci,n y crean siner'ia, son esenciales para las acti+idades de control. '" son los puntos de referencia o aspiraciones que las or'ani2aciones deben lo'rar para alcan2ar resultados en un lar'o pla2o.

" Estrate'ia /" 4isi,n :" Ob0eti+o >" 4etas B" %isi,n

O-CIONE&: A" a, /d, :c, >b, B' *" ', /f, : a, >c, Bd C" e, /c, :f, >', Bb D" b, /e, :', > a, Bc

A. #elacione el t<r)ino con su definici,n: . 4isi,n lle'ar al <Fito. /. Ob0eti+o resultado final. :. Estrate'ia entorno. >. %isi,n subordinados. B. 4eta de ser+icios. a" El sentido claro del futuro y de las acciones necesarias para b" Acci,n que se debe lo'rar para alcan2ar paso a paso un c" El plan de acci,n que +incula a una or'ani2aci,n con su d" 1a acci,n de dele'ar el poder o la autoridad en los e" El resultado espec7fico que la or'ani2aci,n pretende lo'rar. f" 1a ra2,n de ser de cualquier or'ani2aci,n co)o pro+eedora

O-CIONE&: A" f, /e, :c, >a, Bb *" e, /b, :d, >f, Bc C" d, /f, :b, >c, Be D" c, /a, :e, >b, Bd Enunciado: . A partir de una lista de enunciados, seleccionar el que describa un ob0eti+o (l7)ite de tie)po, eficiencia, ra2,n de ob0eti+o"

6Cul de los si'uientes enunciados corresponde a un ob0eti+o8

O-CIONE& A" #educci,n de los re2a'os y li)itaciones en la disponibilidad del a'ua que afectan a 'rupos sociales desprote'idos, as7 co)o la utili2aci,n )s eficiente del recurso en todos sus usos. *" E+aluar y dar se'ui)iento a los proyectos en e0ecuci,n constatando sus ni+eles de a+ance y cuando sea necesario, adoptar )odificaciones a los )is)os. >C" 1uc(ar por incorporar en todos los )bitos de la sociedad y de la funci,n p=blica, criterios e instru)entos que ase'uren la ,pti)a protecci,n, conser+aci,n y apro+ec(a)iento de nuestros recursos naturales, confor)ando as7 una pol7tica a)biental inte'ral e incluyente dentro del )arco del desarrollo sustentable. BD" En el a.o /A/B, 4<Fico cuenta con un siste)a educati+o a)plio, articulado y di+ersificado, que ofrece educaci,n para el desarrollo (u)ano inte'ral de su poblaci,n. El

siste)a es reconocido nacional e internacional)ente por su calidad y constituye el e0e funda)ental del desarrollo cultural, cient7fico, tecnol,'ico, econ,)ico y social de la Naci,n. /. El 4inisterio de &alud de un pa7s, (a identificado un proble)a de salud p=blica que debe atacar de in)ediato. -or ello se lle+ar a cabo una ca)pa.a nacional para reducir el esti')a y la discri)inaci,n asociados al %IIX&IDA A continuaci,n deber seleccionar entre +arios enunciados aquel que corresponda a un ob0eti+o que real)ente cubra el cu)pli)iento de dic(a ca)pa.a: A".Iniciar un pro'ra)a de ca)bio de )entalidad acerca de la discri)inaci,n *"Colaborar con otras or'ani2aciones nacionales +inculadas a este proble)a C"#eali2ar una encuesta se)estral a ni+el nacional sobre el 'rado de esti')a y discri)inaci,n eFperi)entado por las personas que +i+en con %II y &IDA D"Iniciar un pro'ra)a para los fa)iliares las personas que +i+en con %II y &IDA en 4<Fico ENUNCIADO: :. A partir de diferentes definiciones, identificar las que correspondan a requeri)iento. *A&E: 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde a requeri)iento8

O-CIONE&: Cubren todo un espectro de fen,)enos en los indi+iduos, las sociedades y las A" or'ani2aciones. Consiste en 'enerar y definir de )anera clara y precisa los aspectos )s rele+antes del *" producto o ser+icio que se necesita adquirir &on bienes que pode)os +er y contar, co)o la )aquinaria de producci,n, las plantas C" fabriles, los or'ani'ra)as for)ales, etc. &on bienes que nor)al)ente tienen profundas ra7ces en la (istoria de e)presa u D" or'anis)o co)o la confian2a, las ideas, la capacidad de inno+ar, etc.

>. 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde a la de requeri)iento8 . -roceso social y 'erencial por el cual indi+iduos y 'rupos obtienen lo que necesitan a tra+<s de la creaci,n, oferta e interca)bio de productos. /. -untos obli'atorios o indispensables i)puestos por quien necesita un ser+icio y que deben ser cubiertos por el prestador de dic(o ser+icios. :. Iec(os y acti+idades en que debe destacar la or'ani2aci,n y a partir de ellos dictar el acerca)iento ad)inistrati+o adecuado. >. #esultados espec7ficos y con'ruentes que refle0an lo que una or'ani2aci,n pretende lo'rar a corto, )ediano o lar'o pla2o. O-CIONE&: A" *" / C" : D" >

ENUNCIADO: B.A partir de diferentes definiciones, identificar las que corresponden a eFpectati+as *A&E: 6Cul es la definici,n de eFpectati+a8 " 1a creencia que tiene una persona de que el dese)pe.o eFitoso tendr co)o resultado cierta reco)pensa y otros resultados potenciales /" Es el deseo de (acer al'o )e0or o con )s eficiencia, de resol+er proble)as o de do)inar tareas a=n )s co)ple0as :" 1a creencia que tiene una persona de que el traba0o arduo, tendr co)o resultado el lo'ro del ni+el deseado de dese)pe.o de tareas. >" Es el deseo de controlar, influir en o ser responsable de otras personas para au)entar el dese)pe.o de las )is)as.

O-CIONE&: A" / *" : C" D" > E. 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde a la de eFpectati+a8 . 1o que se cree que un dese)pe.o laboral eFitoso tendr co)o resultado. /. 1o que una persona busca de la or'ani2aci,n y co)o cree obtenerlo. :. 1o que )ide la cantidad y calidad del dese)pe.o laboral de acuerdo a los recursos. >. 1o que establece las acciones que +inculan a la or'ani2aci,n con su entorno. O-CIONE&: A" *" / C" : D" > Enunciado: !. A partir de una lista de definiciones, identificar la que corresponde a satisfacci,n del cliente.

1a satisfacci,n del cliente es:

O-CIONE& EA" el deseo de (acer al'o )e0or o con )s eficiencia de acuerdo a las eFpectati+as. !*" el +alor que una persona asi'na a las posibles reco)pensas y de)s resultados relacionados con el traba0o. 9C" la condici,n donde la eFperiencia con el ser+icio corresponde a las eFpectati+as o las supera. GD" la creencia de que tiene una persona de que el traba0o arduo tendr co)o resultado un alto dese)pe.o en la tarea. 9. &atisfacci,n del cliente se define co)o:

O-CIONE&: Una de las (erra)ientas )s eficaces y usadas por las e)presas para diferenciarse de su A" co)petencia y desarrollar una +enta0a co)petiti+a sostenible. Un +alor adicional en el caso de productos tan'ibles, es la esencia en los casos de *" e)presas de ser+icios. El con0unto de acti+idades interrelacionadas que ofrece un su)inistrador con el fin de que el cliente obten'a un producto en el )o)ento y lu'ar adecuado y se ase'ure un uso C" correcto del )is)o. 1a esti)aci,n que (ace el cliente o consu)idor sobre la capacidad total del producto o D" ser+icio para satisfacer el cu)pli)iento o la reali2aci,n de una necesidad, deseo o 'usto.

ENUNCIADO: G. A partir de una lista de enunciados, identificar el que contiene los ele)entos bsicos de un siste)a para la satisfacci,n del cliente, (establecer requeri)ientos, eFpectati+as, atender co)parar ser+iciosXproductos tanto en requeri)ientos co)o en eFpectati+as". *A&E: De acuerdo a los si'uientes enunciados, 6Cules son los que contienen ele)entos para la satisfacci,n del consu)idor8 " /" :" >" B" Conocer lo que el cliente espera de nosotros El tie)po de espera al cliente a=n es deficiente Cono2co quienes son )is clientes #econo2co las necesidades del cliente Al cliente solo (ay que escuc(arlo, eso es lo que quieren

O-CIONE&: A" ,/,> *" ,:,> C" /,:,B, D" /,>,B,

/A. 6Cul de los si'uientes enunciados contiene los ele)entos bsicos de un siste)a de satisfacci,n al cliente8 . El 'erente desi'na un tie)po diario entre <l y los obreros para atender los asuntos y que0as de los clientes. /. El personal cuida su actitud de traba0o ante todos los ele)entos co)o pro+eedores, clientes y co)pa.eros. :. 1a producci,n )antiene +i'ilancia sobre cada pie2a producida para e+itar robos y )er)a de )aterial. >. 1os conflictos que se presentan en la or'ani2aci,n se resuel+en de )anera interna y a puerta cerrada.

O-CIONE&: A" *" / C" : D" > ENUNCIADO: / . A partir de un caso identificar a los clientes internos *A&E: En una e)presa de +enta co)putadoras, el personal de siste)as, se encar'a de dar soporte t<cnico al personal, as7 co)o a los consu)idores. &e encar'a de apoyar al rea de +entas, dndoles las especificaciones t<cnicas de las co)putadoras, ta)bi<n se encar'a de atender a los pro+eedores de softUare. El departa)ento de siste)as traba0a para lo'rar la satisfacci,n cliente es por ello que la calidad en el ser+icio al cliente (a )e0orado. De acuerdo a la situaci,n anterior 6Cules son los clientes internos del departa)ento de siste)as8 " /" :" >" 1os co)pradores El rea de +entas El personal de la e)presa 1os pro+eedores

O-CIONE&: A" ,> *" /,: C" /,> D" ,: $$. 1on base en el si"uiente planteamiento, conteste el reactivo que se presenta a continuacin . El rea de #ecursos Iu)anos de una Dependencia (a decidido crear un curso de ad)inistraci,n para i)partirlo al rea de finan2as y de +entas y (an decidido co)partir el curso con instituciones educati+as y con or'ani2aciones sociales. De acuerdo al plantea)iento anterior, identifique 6Cules son los clientes internos8 " Instituciones Educati+as /" Drea de 5inan2as :" Or'ani2aciones &ociales >" Drea de %entas

O-CIONE&: A" *" C" D" ,/ ,: /,> :,>

/:. Enunciado: A partir de la descripci,n de di+ersas situaciones donde inter+iene un ser+idor p=blico, ele'ir aquella donde se to)a en cuenta el i)pacto de sus acciones, en la ciudadan7a .Durante las =lti)as se)anas se (a lle+ado a cabo la recolecci,n de docu)entos para )andarlos a arc(i+o )uerto /.&e (an i)ple)entado el pro'ra)a: Acci,n y &oluci,n, que consiste en colocar bu2ones de su'erencias en cada rea para reportar aquellas acciones que pueden ser )e0oradas con la pre)isa de lle+ar consi'o una su'erencia :.Un funcionario (a decidido participar en una con+ocatoria para for)ar parte de un pro'ra)a de ayuda social >.En una dependencia se lle+an a cabo sesiones de retroali)entaci,n bi)estral para conocer las reas de oportunidad B.En una dependencia se (a i)ple)entado una ca)pa.a de recicla0e con la cual se (a lo'rado reducir un BAM de 'astos ad)inistrati+os, los cuales sern destinados a Capacitaci,n en funci,n de las necesidades detectadas O-CIONE&: ,:,> A" *" C" D" /,>,B, ,>,B :,>,B

/>. " En un Dependencia el Director de #ecursos Iu)anos (a decidido recortar el presupuesto para el rea de co)pras, por lo que dic(a rea tendr que ad)inistrar )e0or los recursos )ateriales. /" Un ser+idor p=blico de una dependencia (a decidido in'resar al rea de capacitaci,n de su dependencia, (a ele'ido to)ar los cursos de co)unicaci,n efecti+a, as7 co)o el de to)a de decisiones. :" El Director de una Dependencia (a decidido i)ple)entar un siste)a de co)unicaci,n (ori2ontal con los e)pleados, esto para tener )e0or flu0o en la infor)aci,n interna. >" Un ser+idor -=blico de acuerdo a la descripci,n de su puesto, (a decidido i)ple)entar un nue+o siste)a de que0as y su'erencias cerca del rea de atenci,n al cliente, <l espera contar con una i)portante participaci,n. B" Dentro de una Dependencia un e)pleado (a decidido crear un )anual para el )ane0o de que0as en el que se incluye, c,)o )ane0ar a los clientes cuando estos estn )olestos, c,)o ne'ociar con el cliente, etc. Con base en las situaciones descritas anterior)ente, identifique 6Cules de estas tienen al'=n i)pacto para con la ciudadan7a8

O-CIONE&: A" *" C" D" ,:,B ,>,B /,:,> /,>,B,

/B. Enunciado: A partir del si'uiente caso y un listado de (erra)ientas identificar las que per)itan )edir el i)pacto: requeri)ientosXeFpectati+as Caso: 1a -residencia de la #ep=blica a tra+<s de la Oficina de #epresentaci,n para la -ro)oci,n e Inte'raci,n &ocial para -ersonas con Discapacidad, (a pro)o+ido la creaci,n del -#OH#A4A E4-#ENDEDO#E& CON DI&CA-ACIDAD ( ECODI& ", el cual tiene co)o fin la inte'raci,n a la sociedad de este sector social a tra+<s de la 'eneraci,n de oportunidades, as7 co)o proporcionar el desarrollo de instru)entos t<cnicos y ad)inistrati+os para fortalecer a e)prendedores independientes eFitosos. Asi)is)o, contribuir a 'enerar una cultura entre la sociedad de respeto a la di+ersidad y al pleno cu)pli)iento de los derec(os (u)anos de las personas con discapacidad de nuestro pa7s. El e)prendedor con discapacidad podr lle+ar a cabo sus acti+idades producti+as de )anera indi+idual o con el apoyo de al'uien eFterno pudiendo ser un fa)iliar o al'una persona que lo asista a lle+ar a cabo sus acti+idades de )anera profesional de calidad y con ser+icio al cliente. $endr co)o rea de ne'ocio su entorno co)unitario a su (o'ar, en un radio que co)prenda de /AA a /BA fa)ilias entre los cuales pro)o+er distintos productos y ser+icios. -ara lle+ar a cabo este proyecto (ay que deli)itar qu< (erra)ientas de calidad i)pactan en el <Fito y funcionalidad de este proyecto en funci,n de los usuarios entendidos co)o (poblaci,n discapacitada y p=blico en 'eneral".

A" Calidad del producto a ofrecer Instituciones in+olucradas en el proyecto -ro'ra)as de capacitaci,n a los interesados Conoci)iento de los di+ersos tipos de discapacidad Difusi,n del pro'ra)a en las co)unidades *" Estudio de )ercado por localidades respecto a los productos que se pretenden co)erciali2ar #e'istro detallado de las uni+ersidades, instancias que pretenden participar en el proyecto ubicados por re'i,n Cartera de clientes 4edios de Difusi,n in+olucrados en el proyecto C" -oblaci,n )eta (discapacitados" to)ado del Censo poblacional )s reciente (-oblaci,n a

atender" #e'istro de las e)presas interesadas en participar en el proyecto (-atrocinadores +iables" Capacidad de financia)iento de las instituciones bancarias y fundaciones (#ecursos 5inancieros" Encuestas de opini,n a la ciudadan7a con respecto a las caracter7sticas y beneficios de los productos a ofrecer (Cliente )eta"

/E. Con base en el si'uiente plantea)iento, conteste el reacti+o que se presenta a continuaci,n. Una e)presa refresquera quiere introducir a la +enta su nue+o refresco sabor pi.a. 6;u< (erra)ientas necesitan los ad)inistradores para e+aluar el i)pacto de este nue+o producto en el cliente8 B. %er otras )arcas de refrescos sabor pi.a. E. -re'untar a sus clientes su opini,n abierta. !. Iacer una encuesta de opini,n sobre el producto. 9. #eali2ar un )uestreo de de'ustaci,n del producto. O-CIONE&: A" , / *" , > C" /, : D" :, > Enunciado: /!. A partir de diferentes definiciones, identificar las que corresponden a un siste)a

Un siste)a es:

O-CIONE& /AA" la +inculaci,n de las or'ani2aciones por )edio de las co)putadoras para la trans)isi,n de datos sin la interferencia (u)ana. / *" un 'rupo or'ani2ado de tareas y acti+idades que funcionan en con0unto para transfor)ar las entradas en resultados, que crean +alor para los clientes. //C" una red de infor)aci,n pri+ada que abarca a toda la or'ani2aci,n y que utili2a las nor)as y protocolos del Internet, pero que es accesible s,lo para el personal dentro de la or'ani2aci,n. /:D" el con0unto de ele)entos interactuantes que adquiere insu)os del a)biente, los transfor)a y descar'a su producto en el a)biente eFterno.

/9. 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde a siste)a8 O-CIONE&: A" Con0unto de procesos o ele)entos interrelacionados con un )edio para for)ar una totalidad encausada (acia un ob0eti+o en co)=n.

*" Debe interactuar con el a)biente para sobre+i+ir, no puede aislarse, debe ca)biar y adaptarse al a)biente en for)a continua. C" No depende de su a)biente, es aut,no)o, encerrado en s7 )is)o y ante el )undo eFterior. &e presu)e que el a)biente es estable y predecible. D" -er)ite que se interca)bie infor)aci,n en for)a constante sobre proble)as, oportunidades, acti+idades o decisiones.

/G. Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar las que corresponden a proceso.

Un proceso es:

O-CIONE& />A" una secuencia de aconteci)ientos definida =nica y deli)itada. /B*" )o+i)iento del traba0o de un punto a otro en un siste)a. /EC" anlisis siste)tico del traba0o para crear nue+os procedi)ientos. /!D" ni+el de coordinaci,n lo'rado entre los subsiste)as en una or'ani2aci,n.

:A. 6;u< es un proceso8

O-CIONE& /9A" Una pie2a de traba0o estrec(a)ente definida y asi'nada a una persona. /G*" Un plan per)anente que describe qu< acciones (an de e)prenderse en situaciones espec7ficas. :AC" El reporte for)al de las relaciones, a'rupaciones y siste)as de una or'ani2aci,n. : D" Es un 'rupo or'ani2ado de tareas y acti+idades relacionadas que crean al'o de +alor para un cliente. ENUNCIADO: : . A partir de diferentes definiciones identificar las que corresponden a contin'encia *A&E: De acuerdo a las si'uientes definiciones 6Cul corresponde a contin'encia8 " El uso de caracter7sticas sociales, tales co)o la cultura corporati+a, los +alores co)partidos, co)pro)isos y tradiciones para controlar el co)porta)iento /" &ucesos y acti+idades dentro y fuera de una or'ani2aci,n son esenciales para alcan2ar las )etas de la )is)a or'ani2aci,n :" Una cosa depende de otras y para que la or'ani2aci,n sea efecti+a debe (aber una bondad de a0uste entre su estructura y las condiciones del a)biente eFterno >" Co)porta)iento que ocurre entre los 'rupos de la or'ani2aci,n cuando los participantes se identifican con un 'rupo y sienten que otros 'rupos pueden bloquear las eFpectati+as.

O-CIONE&: A" *" > C" : D" /

:/. 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde a la de contin'encia8 B. $eor7a que si'nifica que al'o depende de otras cosas y que la situaci,n ir dictando el acerca)iento ad)inistrati+o correcto. E. $eor7a que sostiene que los indi+iduos co)o seres pensantes y ra2onables, tienen creencias y abri'an esperan2as respecto a e+entos futuros en sus +idas. !. $eor7a que (abla de la creencia de una persona de que el dese)pe.o eFitoso tendr co)o resultado ciertas reco)pensas o resultados potenciales. 9. $eor7a que indica co)o )edir el resultado de una tarea o del lo'ro de una )eta en funci,n de linea)ientos de calidad pre+ia)ente establecidos. O-CIONE&: A" *" / C" : D" > ::. Enunciado: A partir de una serie de situaciones, identificar aquella donde se requiere aplicar un plan de contin'encia.

En una oficina de ad)inistraci,n tributaria, se lle+, a cabo un proceso de rein'enier7a en las funciones de la entidad, 6Cul de los si'uientes pasos requiere la aplicaci,n de un plan de contin'encia8

O-CIONE& :/A" &e crearon bases de datos de la infor)aci,n del arc(i+o f7sico, para e+itar acu)ulaci,n. :: *" &e redefinieron funciones y procesos, asi'nando nue+as responsabilidades. :>C" &e rea0ust, el presupuesto a las diferentes reas, produciendo inestabilidad. :B :ED" &e capacit, al personal, en nue+as )aterias.

:>. Ante la proFi)idad de la te)porada de (uracanes 3que se pre+< superior a al'unas anteriores3 la Coordinaci,n Estatal de -rotecci,n Ci+il identific, las si'uientes acciones y situaciones. 6Cul requiere la aplicaci,n de un plan de contin'encia para e+itar afectaciones )ateriales y f7sicas8

O-CIONE& :!A" Inspeccionar las 2onas de peli'ro. *" 1os pobladores en las 2onas de ries'o no saben qu< (acer en caso de e)er'encia.

C" 1a coordinaci,n est tratando de conse'uir recursos y el apoyo de toda la ciudadan7a. D" Capacitar a la poblaci,n en )ateria de pre+enci,n

Enunciado: :B. A partir de una acci,n (recorte de personal y ca)bio de infraestructura" y un listado de posibles consecuencias, identificar las que representen consecuencias ne'ati+as para la instituci,n.

En una entidad 'uberna)ental dedicada al reparto de lec(e de consu)o popular, se decidi, lle+ar a cabo un recorte de personal y el ca)bio de la instituci,n (acia instalaciones )s peque.as y econ,)icas, ya que se dio un se+ero recorte en el presupuesto. De la si'uiente lista que contiene las consecuencias de estas acciones, identifique aquellas que son ne'ati+as para la instituci,n: " El a)biente or'ani2acional se (a desco)puesto. /" El control interno se facilit,. :" 1as instalaciones no son ,pti)as ya que la 'ente traba0a en condiciones precarias e inc,)odas. >" El presupuesto tiene a(ora )ayor (ol'ura. B" El nue+o edificio eFi'e )enor )anteni)iento. E" 1as car'as de traba0o i)piden lo'rar resultados eficientes.

O-CIONE& :9A" , :, E :G >A*" , :, > > C" /, >, B >/ >:D" /, B, E :E. Con base en el si'uiente plantea)iento, conteste el reacti+o que se presenta a continuaci,n. 1a e)presa Osra) de 4<Fico (a decidido )odificar la estructura de los recursos (u)anos en su or'ani2aci,n. En lu'ar de tener siete 'erentes de reas funcionales, los (a a'rupado en cuatro nue+as 'erencias. Identifique qu< acciones podr7an ocurrir y representar consecuencias ne'ati+as para la instituci,n. G. &e eFperi)enta un sobre apalanca)iento y la quiebra de la or'ani2aci,n. A. Iay conflictos de autoridad en las nue+as reas unificadas. . &e crea una repentina falta de lidera2'o en los 'rupos de traba0o. /. EFiste una falta de ele)entos de acci,n dentro de los nue+os 'rupos. :. &ur'e un periodo de asenta)iento financiero y reor'ani2aci,n de pasi+os. O-CIONE&: A" , / *" /, : C" >, B D" :, >

Enunciado: :!. A partir de un caso, un ob0eti+o y un listado de ele)entos identificar aquellos que son fuer2as restricti+as.

En una entidad 'uberna)ental que eFpide licencias para conducir. &e pretende )oderni2ar el proceso de reno+aci,n de licencias para los ciudadanos, lle+ndolo a cabo )ediante el portal de Internet. Del si'uiente listado de fuer2as referentes al ca)bio, identifique aquellas que sean restricti+as: " &e reducir7an los tie)pos y )o+i)ientos en la entidad. /" El arc(i+o f7sico de los soportes de los tr)ites desaparecer7a. :" 1a p'ina es de dif7cil na+e'aci,n. >" 1os costos de operaci,n se reducir7an. B" Hran porcenta0e de la poblaci,n, a=n no se fa)iliari2a con Internet. E" 1os tr)ites de 'esti,n ser7an )s sencillos.

O-CIONE& >>A" , :, E >B >E*" /, >, B >!C" :, /, B >9 >GD" >, B, E (4. 1on base en el si"uiente planteamiento, conteste el reactivo que se presenta a continuacin. En una dependencia 'uberna)ental se lle+, a cabo una auditor7a en la que se deter)in, que la rotaci,n del personal eFced7a del :BM al a.o. &e encontraron las si'uientes situaciones: 1a actitud de al'unos funcionarios (acia la dependencia es ne'ati+a. 1as personas desconocen los ob0eti+os de sus acti+idades. 1a car'a de traba0o es eFcesi+a y la )onoton7a de las acti+idades ocasiona errores o que la persona busque otra ocupaci,n. El sueldo es ba0o y no se per)ite un au)ento (asta despu<s de tener un a.o en el traba0o. 1a estructura or'ani2acional est bien definida pero eFisten al'unas diferencias laborales entre los )andos )edios y sindicali2ados. Debido a lo anterior, el 0efe del rea de #ecursos (u)anos estableci, el si'uiente ob0eti+o: #educir la rotaci,n del personal a un AM o )enos en el transcurso del a.o. -ara poder lle'ar a cu)plir este ob0eti+o, reali2, un anlisis del ca)po de fuer2as, encontrado las si'uientes: . Cli)a laboral /. Co)unicaci,n :. Estructura or'ani2acional >. Di+ersificaci,n de funciones y acti+idades B. &ueldos

E. #etiro +oluntario 6Cules de las anteriores son fuer2as restricti+as que deben eli)inarse para poder cu)plir con el ob0eti+o8

O-CIONE& BAA" , /, > *" , B, E C" /, :, E D" :, >, B :G. ENUNCIADO: A partir de un listado de enunciados, identificar aqu<l que contiene los ele)entos que corresponden a una a)ena2a (en el conteFto 5ODA" *A&E: De los si'uientes enunciados, 6Cul corresponde a una a)ena2a para el departa)ento de co)pras de una e)presa8 " /" :" >" B" El au)ento en las tasas de inter<s para los cr<ditos El incre)ento de tie)po para atender una orden de pedido El recorte de presupuesto, dictado por el Director de la e)presa El incre)ento en el precio del d,lar 1a creaci,n de un or'anis)o 'uberna)ental, que retra2a los tra)ites de eFportaci,n.

O-CIONE&: A" ,:,> *" ,>,B C" /,:,> D" /,>,B

>A. 6Cul de los si'uientes enunciados corresponde a la definici,n de a)ena2a dentro del conteFto 5ODA, referente al a)biente interno y eFterno de la or'ani2aci,n, descritos en fuer2as, oportunidades, debilidades y ries'os8

O-CIONE& B A" Al'o que la entidad (ace bien y que es una caracter7stica que le proporciona una capacidad i)portante. B/ B:*" 1o'ro que da a la or'ani2aci,n una situaci,n fa+orable en el )ercado. B> BBC" -unto d<bil, que coloca a la entidad en una situaci,n desfa+orable en el a)biente eFterno, se controla, )s no se )odifica. BE B!D" Capacidad funda)ental que fortalece la posibilidad de que una instituci,n cre< una +enta0a co)petiti+a. B9

> . Enunciado: A partir de un caso y un listado de recursos (u)anos, identificar aquellos requeridos para cu)plir con el ob0eti+o estrat<'ico planteado.

En el rea de personal de una entidad 'uberna)ental dedicada a fo)entar el arte, se detect, que la for)a de recluta)iento no era adecuada ya que asist7an candidatos con perfiles incorrectos a los puestos. El departa)ento to), la si'uientes )edidas para )e0orar la calidad en el recluta)iento a lar'o pla2o: " #eplantear los perfiles de los candidatos para cada puesto. /" Establecer criterios de selecci,n 0unto con los 0efes de cada rea. :" #easi'nar el presupuesto de cada rea. >" 1le+ar a cabo recluta)iento )asi+o. B" 4odificar las solicitudes de e)pleo de la p'ina de Internet. E" Actuali2ar las bases de datos. De las )edidas anteriores, 6Cules ayudan a cu)plir con el )e0ora)iento de la calidad en el recluta)iento8

O-CIONE& BGA" , /, B EA E *" /, :, > E/ E:C" :, >, B E> EBD" >, B, E

>/. Con base en el si'uiente plantea)iento, conteste el reacti+o que se presenta a continuaci,n. 1a 0unta de 'erentes de una tienda de autoser+icio (a decidido alcan2ar las si'uientes )etas: &er la tienda )s co)petiti+a de la 2ona. &er la tienda )s co)petiti+a de la cadena. &er calificada por los clientes co)o la tienda con el )e0or ser+icio. De la si'uiente lista, 6qu< personal es esencial en el lo'ro de los ob0eti+os )encionados arriba8 . Herente 'eneral. /. Herente de operaciones. :. Herente de planeaci,n. >. Herente de finan2as. B. Herente de +entas. O-CIONE&: A" , /, : *" , :, B C" /, >, B D" , :, >

>:. Enunciado: A partir de un listado de definiciones, identificar la que corresponde a escenarios (en el conteFto de planeaci,n" Un escenario es:

O-CIONE& EEA" una proyecci,n (acia el futuro basada en datos (ist,ricos. E!*" un proceso por el cual son deter)inadas las +ariaciones or'ani2acionales. E9C" un plan para describir un sentido claro del futuro. EGD" una +isuali2aci,n de las )=ltiples alternati+as que pueden ocurrir en el futuro.

>>. De las si'uientes definiciones, identifique la correspondiente a escenario en )ateria de planeaci,n:

O-CIONE& !AA" Identificaci,n de estados de cosas futuras y alternati+as que puedan ocurrir. ! !/*" -roceso de elaboraci,n de supuestos acerca de lo que suceder en el futuro. !:C" Co)paraci,n con las e)presas l7deres en el )ercado para obtener ideas para la planeaci,n. !> !BD" Estableci)iento con0unto de ob0eti+os entre un superior y un subordinado. >B. Enunciado: A partir de una situaci,n deter)inada y un listado de +ariables, identificar las que per)iten construir escenarios para dic(a situaci,n. Actual)ente eFiste en el pa7s un solo confina)iento para residuos peli'rosos, al cual le queda poco tie)po de +ida =til, es decir ya se est saturando. &i no se establece otro en un pla2o corto (abr un descontrol en el )ane0o de los residuos peli'rosos. Co)o es el =nico confina)iento, en al'unos casos (ay que recorrer 'randes distancias para lle+ar a <l al'unos residuos que se 'eneran en la 2ona sureste del pa7s y otros lu'ares. 6Cul de las si'uientes +ariables per)iten construir escenarios para dic(a situaci,n8 . Inter<s de la iniciati+a pri+ada en in+ertir en el proyecto /. Anlisis de los residuos :. Ubicaci,n >. Infor)aci,n adecuada y oportuna B. $ransporte (asta el lu'ar del confina)iento E. Cli)a

O-CIONE& !EA" , /, B !!*" , :, > !9C" /, :, E !GD" >, B, E

>E. En una dependencia dedicada a la preser+aci,n del a'ua se pretende lle+ar a cabo un foro sobre el a(orro del a'ua. Con ello, se podrn conocer los resultados sobre los (bitos de las personas en )ateria de a(orro de a'ua. A partir de las si'uientes pre)isas, identificar aquellas que per)iten construir escenarios para dic(o foro: . Hran difusi,n porque la ca)pa.a es la adecuada. /. Contar con un buen presupuesto para el proyecto. :. #easi'naci,n del presupuesto de la dependencia. >. -ro'ra)a de a(orro en las colonias populares. B. -resencia de 'lobalif,bicos.

O-CIONE& 9AA" , /, > 9 *" , /, : 9/C" /, :, B 9:D" :, >, B >!. Enunciado: A partir de la descripci,n de la +isi,n de una or'ani2aci,n y de unas estrate'ias, identificar la que apoye su consecuci,n.

1a +isi,n de un or'anis)o 'uberna)ental dedicado a pro)o+er nuestro pa7s co)o destino tur7stico, (abla sobre (acer de este pa7s uno de los )e0ores destinos tur7sticos en un lapso de tie)po deter)inado. De las si'uientes estrate'ias, identifique cul de ellas apoya a la consecuci,n de dic(a +isi,n:

O-CIONE& 9>A" #ea0ustar el presupuesto de cada rea de la entidad. 9B 9E*" 1o'rar )ayor proyecci,n y pro)oci,n del pa7s co)o destino tur7stico. 9!C" 4e0orar la infraestructura y ser+icios de los destinos tur7sticos. 99 9GD" Iacer refor)as en los procesos de los a'entes +ia0eros.

>9. De acuerdo con la +isi,n de una dependencia: &er un ,r'ano nor)ati+o y de autoridad con calidad t<cnica y pro)otor de la participaci,n de la sociedad y de los ,rdenes de 'obierno en la ad)inistraci,n del a'ua.

6Cul de las si'uientes estrate'ias apoyan su consecuci,n8

O-CIONE& GAA" Consolidar los siste)as de infor)aci,n y alerta de fen,)enos (idro)eteorol,'icos. G *" Contener la destrucci,n de los recursos naturales y re+ertir los procesos de deterioro a)biental. G/C" 1o'rar la participaci,n decidida, infor)ada y responsable de los )ie)bros de la sociedad y de sus or'ani2aciones, en la +i'ilancia e inducci,n del cu)pli)iento de la ley a)biental G:D" Apoyar la 'eneraci,n de )odelos inno+adores de apro+ec(a)iento colecti+o y sustentable de recursos biol,'icos.

Parte II:
ENUNCIADO: A partir de un caso que describe una estrategia y un listado de acciones, priorizarlas en funci n de la estrategia definida! "! 1a e)presa ? $eFtiles del Centro, &.A. de C. %.? (a decidido reno+ar tentati+a)ente y en for)a 'lobal sus estrate'ias de desarrollo, para lo cual (a conte)plado: #edise.ar procesos ad)inistrati+os y operati+osL )antener actuali2ados los conoci)ientos de todo el personal de la e)presa i)ple)entando pro'ra)as de entrena)iento y capacitaci,n por puestosL )antener un creci)iento sostenido en base a la rein+ersi,n de utilidadesL )antener un buen ni+el co)petiti+o de sueldos y prestacionesL desarrollar )s a las pro+eedores confiablesL conse'uir contratos de eFclusi+idad con pro+eedoresL tener un catlo'o de productos con alto ni+el potencial de +entas y altos )r'enes de utilidad e i)ple)entar una cultura de reducci,n de costos y 'astos , as7 co)o consolidar la atenci,n y ser+icio al cliente. Pregunta &7 to)a)os en cuenta que a partir de cuatro estrate'ias, co)o son las de )ercadoXproducto, de finan2as, de tecnolo'7a y de colaboradores, 6cules de las si'uientes acciones corresponden a la estrate'ia de finan2as8 .3 4antener un creci)iento sostenido. /.3 4antener actuali2ados los conoci)ientos de personal. :.3 Conse'uir contratos de eFclusi+idad con pro+eedores. >.3 I)ple)entar una cultura de reducci,n de costos y 'astos. B.3 4antener un buen ni+el co)petiti+o en sueldos y prestaciones. E.3 Desarrollar )s a los pro+eedores confiables. !.3 #edise.ar procesos ad)inistrati+os y operati+os. 9.3 Consolidar la atenci,n y ser+icio a cliente. Opciones de respuesta A" /,B y ! *" ,: y > C" !,E y 9 Enunciado: A partir de un listado de caracter#sticas, identificar la que corresponda a la planeaci n estrat$gica! %! 1a planeaci,n estrat<'ica tiene co)o caracter7stica: Opciones de respuesta

A" 1a +isi,n a)plia de los proble)as y el curso de acci,n para resol+erlos. *" 1a identificaci,n siste)tica y sist<)ica de las oportunidades y peli'ros. C" 1a i)ple)entaci,n de los planes estrat<'icos. D" 1a e+aluaci,n de criterios cuantitati+os y cualitati+os de procesos. Enunciado: A partir de un caso dado, identificar cu&les son las situaciones cr#ticas! '! Con frecuencia las )etas estrat<'icas son 'enerales y en'a.osa)ente si)ples. 1o anterior se corrobor, cuando la direcci,n de una uni+ersidad estatal propuso al conse0o de docentes i)ple)entar un plan estrat<'ico para fortalecer e i)pulsar cuatro )aestr7as nue+as. El cuerpo docente se reuni, y estableci, un pro'ra)a de traba0o en el cual cada )aestro aport, ideas sobre sus conoci)ientos, prctica y eFperiencias en cada especialidad. &e dise.aron ob0eti+os de aprendi2a0e, (ubo un intenso traba0o de in+esti'aci,n sobre t<cnicas didcticas nue+as y aplicables al desarrollo del alu)no y de su entorno actual. 1as )etas eran relati+a)ente si)ples: atraer alu)nos a to)ar )aestr7as nue+as y desa(o'ar la de)anda de )aestr7as )s conocidas y saturadas. El proyecto ter)in, y la uni+ersidad dio a conocer las nue+as opciones, el resultado no fue todo lo satisfactorio que se esperaba. De (ec(o s,lo el EM de los aspirantes )ostr, inter<s en inscribirse. 1a direcci,n opt, por no abrir dic(as )aestr7as. Al )enos no por ese a.o. Pregunta 6Cules situaciones se pueden considerar co)o cr7ticas en el conteFto de planeaci,n estrat<'ica8 Opciones de respuesta A" 1as )etas eran relati+a)ente si)ples. *" El plan se concret, =nica)ente en el aspecto operati+o. C" No se reali2, un estudio de (ori2ontes te)porales y alcances. D" &,lo se inscribieron el EM de los aspirantes potenciales. Enunciado: A partir de un caso, identificar el (#nculo entre las acciones y sus consecuencias! )! 1a Direcci,n de #ecursos Iu)anos de una Dependencia Huberna)ental (a detectado desde (ace B )eses, constantes faltas ad)inistrati+as en el Departa)ento de Atenci,n a Usuarios donde laboran aproFi)ada)ente AA personas. Estas faltas se (an clarificado por orden de recurrencia en: ausentis)o, incapacidades )<dicas no 0ustificadas, rebeli,n (acia la autoridad, y )altrato a usuarios. El &ubdirector (a con+ocado al Cefe de Departa)ento y a los Cefes de secci,n a una 0unta. &e les infor)a de la situaci,n y del reciente incre)ento de actas ad)inistrati+as. &e les pide su punto de +ista con una llu+ia de ideas para esclarecer la causa o causas principales del proble)a. Despu<s de tres reuniones se lle'a a la conclusi,n que (ace cinco )eses fueron ca)biados los siste)as de infor)aci,n, incluyendo un pro'ra)a co)putacional nue+o para clasificar los datos de usuarios. 1os procesos por tanto, se (an tornado lentos, los car'as de traba0o au)entaron y la presi,n ante el alcance de )etas sufri, un efecto do)in, desde las 0efaturas (asta el =lti)o puesto ad)inistrati+o, lo que ocasion, confusi,n de di+ersas 7ndole entre el personal y los usuarios. Pregunta

Con base en el plantea)iento anterior 6que situaci,n +incula el ca)bio de estrate'ia en la operaci,n, con la confusi,n que (a 'enerado el le+anta)iento de actas por faltas ad)inistrati+as8 Opciones de respuesta A" 1as constantes que0as de usuarios y confusi,n intra3'rupos. *" 1a falta de capacitaci,n y adiestra)iento ante el nue+o siste)a de operaci,n. C" 1a falta de infor)aci,n y lidera2'o. D" 1a falta de planeaci,n del traba0o. Enunciado: A partir de la descripci n de una situaci n que contenga riesgos para la instituci n, identificar los riegos de una situaci n planteada! *! Debido a la necesidad de eFpansi,n del Departa)ento de %entas de la e)presa ? $eleco)unicaciones Alfa, &.A. de C.%.@ y por la rapide2 que el )ercado de)anda los ser+icios, los Directi+os (an pensado cubrir por el )o)ento las necesidades de los clientes con una planeaci,n intuiti+a, la que da por +enta0as: ser rpida y de aparente ba0o costo, lo que per)itir de )anera e)er'ente cubrir con las necesidades que el )ercado requiere y no perder clientes potenciales por falta de atenci,n in)ediata, poster'ando una planeaci,n for)al que lle+ar7a )s tie)po y podr7a ser per0udicial para la captaci,n de nue+as cuentas, eso se lle+ar7a a cabo despu<s de pasar esta crisis y las a'uas est<n )s tranquilas. Pregunta 6Indica cules son los ries'os que la e)presa corre al i)ple)entar una estrate'ia intuiti+a y no for)al, al )enos por el )o)ento8 Opciones de respuesta A" -erder un se'ui)iento adecuado. *" Au)entar el esfuer2o y la poca concentraci,n del personal. C" 1os procesos sern )s de reacci,n que de creaci,n. D" -oca participaci,n de personal en el proceso. Enunciado: A partir de una lista, enu+erar de +ayor a +enor el ni(el de riesgo! ,! Al definir los cursos de acci,n en una situaci,n de plantea)iento de )etas y no elaborar un plan estrat<'ico for)al, se corre con un ries'o i)portante. &i no son considerados se presentarn constantes des+iaciones y la orientaci,n a resultados ser ineficiente y costosa. Pregunta 6En qu< secuencia de )ayor a )enor, los si'uientes ries'os 3de no elaborar un plan estrat<'ico for)al3 i)pactan sobre la obtenci,n a resultados que se pretenden alcan2ar8 .3 No preparar alternati+as para conducir las acciones. /.3 No fi0ar ob0eti+os a'resi+os. :.3 No pre+er lo que se +a (acer en los pr,Fi)os )eses. >.3 No +isuali2ar escenarios futuros. Opciones de respuesta A" , : ,> y / *" /, :, y > C" >, ,/ y :

D" :,>, / y Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a +eta! -! En el len'ua0e or'ani2acional se entiende co)o cliente eFterno aquellas personas que: Opciones de respuesta A" #eciben un producto o ser+icio con el fin de satisfacer sus necesidades espec7ficas de traba0o. *" Acuden a una or'ani2aci,n, ya sea co)ercial o de ser+icios para satisfacer sus necesidades a ca)bio de un pa'o especifico. C" #ecibe atenci,n, ser+icio y productos. D" E)iten infor)es, reportes, presentaciones o docu)entos en 'eneral que deba entre'ar a otra persona o Departa)ento. Enunciado: A partir de diferentes enunciados, identificar el que contenga los ele+entos b&sicos de un plan de contingencia: ob.eti(os, acciones y responsables! /! 1as estrate'ias se basan en la posibilidad de pre+er condiciones de )ayor i)pacto en la or'ani2aci,n. 6;u< enunciado contiene los ele)entos bsicos de un plan de contin'encia8 A" Detectar )ediante un anlisis y se'ui)iento los posibles proble)as que puedan sur'ir durante el proceso. *" $ener una l7nea de traba0o definida para los usuarios y otra para los procesos ad)inistrati+os y de 'esti,n internos. C" Identificar el posible i)pacto sobre los ob0eti+os, planeaci,n tctica, probabilidad de ocurrencia, acciones alternati+as y responsable o responsables directos del plan. D" Definir el ni+el de fleFibilidad para (acer frente a los ca)bios que pudieran presentarse a =lti)a (ora. Enunciado: A partir de un listado de definiciones, identificar la que corresponda a plan estrat$gico! 0! 6Cules de las si'uientes definiciones corresponden al plan estrat<'ico8 .3 Es la correlaci,n que eFiste entre las causas y resultados de la or'ani2aci,n. /.3 Es la for)ulaci,n de estrate'ias co)o un proceso colecti+o. :.3 Es el dise.o de ob0eti+os de la or'ani2aci,n de estrate'ias de ne'ocio y de acti+idades de )e0ora. >.3 Es la inte'raci,n del proceso de desarrollo de las estrate'ias, tanto de su contenido co)o de su conteFto. B.3 Desarrolla los planes de )e0ora que aceleren el ni+el de e+aluaci,n co)petiti+a de la or'ani2aci,n. E.3 Es el )edio para e+aluar el a+ance de los ob0eti+os de ne'ocio, ob0eti+os espec7ficos e indicadores operati+os. !.3 Es el anlisis de la i)plantaci,n de las estrate'ias donde se recaba infor)aci,n ob0eti+a y clara. 9.3 Es un proceso siste)tico y anal7tico desarrollado desde el ni+el )s alto de la or'ani2aci,n. A" ,:,B *" /,B,! C" /,>,9 D" E,!,9

Enunciado: A partir de un listado de definiciones, identificar la que corresponda a plan operati(o! "1! 6Cul de las si'uientes definiciones caracteri2an al plan operati+o8 Opciones de respuesta A2 -lan que proporciona los detalles necesarios para incorporar la estrate'ia a las operaciones cotidianas de la or'ani2aci,n. E2 Es un plantea)iento for)al y cuantitati+o de los recursos desi'nados para pro'ra)as o proyectos espec7ficos. 92 Un con0unto de decisiones establecidas que los ad)inistradores e)plean para abordar acti+idades or'ani2acionales frecuentes. D2 Un plan per)anente que sostiene par)etros detallados para el )ane0o de acciones or'ani2acionales que ocurren con re'ularidad. Enunciado: A partir de un caso, un ob.eti(o y un listado de ele+entos, identificar aquellos que son fuerzas i+pulsoras! ""! Eu'enia ;uintana tiene desde (ace 9 a.os su propio ne'ocio de 0oyer7a. Actual)ente cuenta con E sucursales reconocidas por su calidad y dise.os eFclusi+os. &in e)bar'o desde (ace tres a.os las +entas (an ba0ado y el ne'ocio sobre+i+e 'racias a los clientes )s fieles ya que no (a lo'rado conquistar nue+os )ercados. Eu'enia atribuye este ca)bio al 'ran creci)iento que (a eFperi)entado la bisuter7a y los talleres peque.os que traba0an con i)itaciones de 'randes )arcas, abaratando )uc(o los precios. Eu'enia nunca (ab7a tenido en cuenta los factores eFternos de su ne'ocio y c,)o le pueden afectar, ta)poco (ab7a considerado que no basta con tener al cliente contento (oy, sino que se necesita saber qu< debe (acerse para se'uir teniendo satisfec(o en el futuro. Pregunta 6Cul (erra)ienta )uy =til, cuyo ob0eti+o es plas)ar las principales caracter7sticas del ne'ocio puede ayudar a Eu'enia a anali2ar la situaci,n actual y pre+er situaciones futuras8 Opciones de respuesta A" *" C" D" 4anual de procedi)ientos. Anlisis 5ODA (5ortale2as, Oportunidades, Debilidades u A)ena2as" Definici,n de 4isi,n, +isi,n y +alores institucionales. $odas las anteriores.

"%! Pregunta En el caso que se describe 6cul es la prioridad8 Opciones de respuesta A" Dise.ar pie2as )s no+edosas y eFclusi+as. *" Co)petir abaratando las pie2as. C" Anali2ar las necesidades actuales del )ercado.

D" I)portar bisuter7a para ofrecer otra opci,n. "'! Enunciado: A partir de un listado de enunciados, identificar aqu$l que contiene los ele+entos que corresponden a una oportunidad, en el conte2to del 3ODA! Pregunta Es una oportunidad en el conteFto 5ODA: Opciones de 4espuesta A" *" C" D" 1a in+enci,n de un producto o ser+icio y su adopci,n. Es todo aquel suceso o ele)ento eFterno que puede beneficiar a la or'ani2aci,n. Es el poder de ne'ociaci,n de los pro+eedores. Es el anlisis el 'rado de ri+alidad entre for)as establecidas.

")! Enunciado: A partir de la descripci n de la (isi n de una organizaci n y de un listado de estrategias, identificar la que apoye su consecuci n! $eniendo co)o base que la +isi,n de un ne'ocio es el sue.o al que aspira lle'ar la or'ani2aci,n en el futuro, el conse0o de directi+os de la reci<n for)ada e)presa ?Construye, &.A. de C.%.@, fabricante de 0ue'os didcticos para beb<, deter)in, lle+ar a cabo el dise.o de una 0unta donde todo el personal, incluyendo los ni+eles operati+os 'eneran ideas sobre la +isi,n de ne'ocio, partiendo de la si'uiente base: ?&er la or'ani2aci,n l7der en la fabricaci,n de 0u'uetes didcticos y apoyar con ideas inteli'entes y tecnolo'7a de punta el desarrollo de las capacidades y talento de los ni.os en sus pri)eros a.os de +ida. ? 1os pri)eros pasos ser7an: Inte'rar el equipo de for)ulaci,n estrat<'ica y anali2ar las estrate'ias de ne'ocio y ob0eti+os espec7ficos, definir el (ori2onte te)poral que se desea +isuali2ar: 6 A a.os8 6 B a.os8 6/A a.os8 y establecer pro'ra)as de traba0o )ultidisciplinario y naturales para dar fuer2a y filosof7a a la +isi,n de ne'ocio. Pregunta Con base al plantea)iento anterior 6Cules son los puntos que apoyan la consecuci,n del desarrollo de la +isi,n8 Opciones de 4espuesta A" *" C" D" Anali2ar las estrate'ias de ne'ocio y ob0eti+os. Inte'rar el equipo de for)ulaci,n estrat<'ica. Definir el (ori2onte te)poral que se desea +isuali2ar. Establecer pro'ra)as de traba0o )ultidisciplinarios y naturales.

"*! Enunciado: A partir de la descripci n de una situaci n que contenga riesgos para la instituci n, identificar los que refle.en una situaci n planteada! Con la idea de que la )ayor7a de las decisiones i)plican sucesos futuros, los ad)inistradores de la Di+isi,n -orc7cola de una Instituci,n Huberna)ental, decidieron anali2ar la certe2a y ries'o de una serie de decisiones que desean to)ar al adquirir una nue+a ra2a de porcinos que pro+ienen de Uru'uay y que se caracteri2an por tener )enos 'rasa y )s prote7na debido a su ali)entaci,n especial y )e0ora la crian2a de estos ani)ales en nuestro pa7s. El equipo to), decisiones pro'ra)adas que se ape'aron a las pol7ticas, re'las y procedi)ientos de la instituci,n lo que les facilit, a(orrar tie)po y estar alerta en casos

eFcepcionales co)o son los ani)ales no in)uni2ados o enfer)osL sin e)bar'o ta)bi<n to)aron decisiones no pro'ra)adas por tratarse de una situaci,n que no es frecuente y no est su0eta a procedi)ientos bien establecidos en las pol7ticas de or'ani2aci,n co)o fue dar soluciones espec7ficas para que deter)inadas entidades 'anaderas recibieran los 'anados. Pregunta Con base al plantea)iento anterior 6cules son los ries'os de esta to)a de decisiones8 Opciones de 4espuesta A" *" C" D" *uscar alternati+as Creati+as. E+aluar alternati+as. I)ple)entar plan. &olucionar la )e0or alternati+a.

",! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a +eta! Pregunta 6Cul de las si'uientes definiciones corresponde al t<r)ino )eta8 Opciones de 4espuesta A" Es el punto final e inte'ral de un proyecto que se establece en t<r)inos espec7ficos, )edibles e incluyen una fec(a de reali2aci,n y de ter)inaci,n y proporcionan un sentido de alineaci,n. *" Es el resultado )s i)portante para la or'ani2aci,n y no es ne'ociable C" Es un procedi)iento caracteri2ado por un lapso co)parati+a)ente corto y lo'ros espec7ficos y )edibles. D" Es un plan destinado a lo'rar resultados deseados de una or'ani2aci,n. "-! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a (isi n! Pregunta 6De las si'uientes definiciones cul es la que corresponde a la +isi,n8 Opciones de 4espuesta A" Es el concepto por el cual quieren ser reconocidas las or'ani2aciones en el )ercado. *" Es la ra2,n de ser de la or'ani2aci,n y contesta en pre'unta 6-or qu< eFiste la e)presa y para qu<8 C" Es el con0unto de aspectos que (arn que la or'ani2aci,n sie)pre ten'a <Fito en un ca)po de acci,n. D" Es el sue.o al que aspira lle'ar la or'ani2aci,n en el futuro.

"/! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la que corresponde a cliente e2terno! Pregunta

De las definiciones 6Cul es la que corresponde a cliente eFterno8 Opciones de 4espuesta A" Es aqu<l que co)pra o adquiere un producto o ser+icio por )edio de un precio o prestaci,n a la or'ani2aci,n. *" Es aquel que recibe un ser+icio para satisfacer sus necesidades espec7ficas. C" Es aquel que para alcan2ar sus )etas espec7ficas recibe un ser+icio o producto por parte de cualquier persona de la or'ani2aci,n. D" Es aquel que recibe cualquier tipo de ser+icio. "0! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la que corresponde a necesidad! Pregunta 6Una definici,n de ?necesidad@ es8 Opciones de 4espuesta A" El con0unto de factores que pro+ocan canali2ar y sustentar un co)porta)iento indi+idual. *" Un i)pulso deri+ado de la pri+aci,n de uno o )s ele)entos que orientan al indi+iduo a lle+ar a cabo acciones para reducir y satisfacer el i)pulso ori'inal. C" Un proceso del pensa)iento a tra+<s del cual la 'ente decide la )anera de actuar ante distintas circunstancias. D" Es el i)pulso que un indi+iduo proyecta para sobrepasar sus eFpectati+as ante cualquier situaci,n. %1! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la que corresponde a requeri+iento! Pregunta ?Es el recurso del )edio a)biente co)o )ateria pri)a y )ano de obra, que es susceptible de in'resar en cualquier a)biente or'ani2acional.@ Opciones de 4espuesta A" *" C" D" In+ersi,n directa Entrada XInsu)o Infraestructura -resupuesto

%"! Enunciado: A partir de diferentes definiciones, identificar la que corresponde a producto: bien o ser(icio! Pregunta Es la definici,n que identifica el t<r)ino ? producto ( bien3ser+icio"@ Opciones de 4espuesta A" Es una or'ani2aci,n de esfuer2os que in+olucran una serie de procesos y que dan por resultado un resultado final.

*" Es el resultado de un proyecto cuyos procesos ad)inistrati+os y operacionales caen dentro de una estructura ad)inistrati+a funcional. C" Es el resultado de alinear los recursos se'=n la )anera en que fluyen los procesos dando un resultado final. D" Es el final de una )eta y el alcance de los ob0eti+os para beneficio del cliente. %%! Enunciado: A partir de un caso y un listado de +ecanis+os de financia+iento, identificar aquellos requeridos para cu+plir con el ob.eti(o! Desde (ace seis )eses la or'ani2aci,n ? I)portadora del Holfo, &.A. de C.%.@ dedicada a i)portar later7a de pescados y )ariscos pro+enientes de Espa.a y -ortu'al (a decidido eFpandir su +isi,n de ne'ocio (acia %ene2uela ya que ciertas especies co)o el abul,n y el pulpo abundan en esta 2ona y su i)portaci,n reduce en for)a notoria el costo. Con el fin de lle'ar al cabo la estrate'ia de eFpansi,n, al e)presa (a decidido solicitar un pr<sta)o al banco re'ional, en+iar a A t<cnicos eFpertos tanto en el producto co)o en la i)portaci,n, )aFi)i2ar el capital con la i)plantaci,n de un proceso de rea0ustes de personal y afinar detalles de las actuales condiciones financieras de la e)presa. Pregunta Con base en el planea)iento anterior 6Cules son los )ecanis)os de financia)iento para lle+ar a cabo el proyecto de eFpansi,n8 Opciones de 4espuesta A" *" C" D" En+iar A t<cnicos eFpertos en el producto y en la eFportaci,n. &olicitar un pr<sta)o al banco re'ional. Afinar detalles de las actuales condiciones financieras de la or'ani2aci,n. I)ple)entar un proceso de rea0uste de personal.

3ISIBN ESTRATDGI9A RESPUESTAS


=#<39#<>A 1?==#1>A+ % 1. @ncorrecta+ Aa que de acuerdo a8eor"e A. <teiner, en su libro, planeacin estrat&"ica+ lo que todo director debe saber, menciona que dentro de las caracter!sticas de los ob*etivos, son+ factibles.- deben ser posibles de lo"rar. Aceptables.- que se adopten al A; sistema de valores de la empresa, as! como para las personas dentro de la institucin. Ble'ibles.- que los ob*etivos se puedan modificar cuando sur*an contin"encias inesperadas. 3or lo que el que sean cambiantes, se contrapone a la fle'ibilidad. 1orrecta+ Aa que de acuerdo a8eor"e A. <teiner, en su libro, planeacin estrat&"ica+ lo que todo director debe saber, menciona que dentro de las caracter!sticas de los ob*etivos, %; son+ factibles.- deben ser posibles de lo"rar. Aceptables.- que se adopten al sistema de valores de la empresa, as! como para las personas dentro de la institucin. Ble'ibles.- que los ob*etivos se puedan modificar cuando sur*an contin"encias inesperadas. @ncorrecta+ Aa que de acuerdo a8eor"e A. <teiner, en su libro, planeacin estrat&"ica+ lo que todo director debe saber, menciona que dentro de las caracter!sticas de los ob*etivos, son+ factibles.- deben ser posibles de lo"rar. Aceptables.- que se adopten al sistema de 1; valores de la empresa, as! como para las personas dentro de la institucin. Ble'ibles.- que los ob*etivos se puedan modificar cuando sur*an contin"encias inesperadas. 3or lo que el que sean Aspiracionales, no es una caracter!stica, y esta es caracter!stica de las metas. Adems de que no pueden ser cambiantes, se contrapone a la fle'ibilidad. @ncorrecta+ Aa que de acuerdo a8eor"e A. <teiner, en su libro, planeacin estrat&"ica+ lo que todo director debe saber, menciona que dentro de las caracter!sticas de los ob*etivos, son+ factibles.- deben ser posibles de lo"rar. Aceptables.- que se adopten al sistema de -; valores de la empresa, as! como para las personas dentro de la institucin. Ble'ibles.- que los ob*etivos se puedan modificar cuando sur*an contin"encias inesperadas. 3or lo que el que sean Aspiracionales, no es una caracter!sticas, y esta es caracter!stica de las metas

$. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % A; La opcin A no puede ser correcta, debido a que un ob*etivo no tiene como finalidad identificar hacia donde deben diri"irse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a una visin .

%; La opcin % es correcta, debido a que en este inciso se a"rupan las caracter!sticas de un ob*etivo. 1; La opcin 1 no puede ser correcta, debido a que la formulacin de un ob*etivo no debe responder a la pre"unta Cqu&D A Cpara qui&nD -; La opcin - no puede ser correcta, debido a que la pre"unta Cpara qui&nD Eo es necesaria en la formulacin de un ob*etivo y este tampoco tiene como finalidad identificar hacia donde deben diri"irse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento una visin .

(. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso % con base en la definicin de ?b*etivo que establece que es un resultado a lar"o plazo que una institucin quiere lo"rar a trav&s de su misin. #l inciso A es incorrecto porque corresponde a la definicin de estrate"ia, &sta slo es el camino para lo"rar los ob*etivos, un plan. #l inciso 1 es incorrecto porque corresponde a la definicin de visin que es un plan sobre lo

que la or"anizacin aspira a ser y sus e'pectativas. #l inciso - es incorrecto porque corresponde a la definicin de meta que es mucho ms espec!fico que un ob*etivo y se lo"ra a trav&s de un anlisis situacional.

,. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 A; @ncorrecta+ ya que esta es la definicin de asertividad %; @ncorrecta+ ya que esta es la definicin de t&cnicas "rupales 1; @ncorrecta+ Aa que esta es la definicin de comparacin por pares 1orrecta+ podemos definir los ob*etivos como+ <e pueden definir los ob*etivos como los resultados a lar"o plazo que una or"anizacin aspira lo"rar. <on de vital importancia en el -; &'ito de la or"anizacin pues suministran direccin, ayuda en la evaluacin, crean siner"ia, revelan prioridades. <on esenciales para las actividades de control, motivacin, or"anizacin y planeacin efectiva

B. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica respuesta correcta es el inciso % porque la "rfica de 8AE>>, permite contar con informacin acerca del avance, desarrollo, atraso o terminacin de las diferentes actividades de la implantacin de un plan. 1on esta "rfica es posible visualizar personas, traba*os, etapas, retrasos, etc. Fuestra la relacin de principio a fin de varias actividades con una escala de tiempo o calendario definido y fcil de ver, lo que es )til para llevar un orden en la planeacin e implantacin de un plan para cumplir con el ob*etivo, as! como para mantener el control en cada etapa de traba*o a medida que este avanza y priorizar actividades. #l inciso A no es correcto porque el dia"rama de 3areto nos ayuda a analizar los datos recolectados en el proceso, nos indica qu& problemas resolver ya que enfatiza el concepto de lo vital contra lo trivial, es decir el $6G de las variables causan el 46G de los efectos, lo que si"nifica que hay unas cuantas variables vitales y muchas variables triviales. #l inciso 1 no es correcto porque la finalidad de esta t&cnica es ayudar a los equipos de me*ora a detectar los diferentes tipos de causas que influyen en un problema, seleccionar los principales y *erarquizarlos. #l inciso - no es correcto porque esta t&cnica nos ayuda a definir por cate"or!as las causas de un problema para poder identificar las reas de me*ora. G>E. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %, en base a la teor!a del libro+ <1H#=F#=H?=E, Administracin , editorial Limusa Iiley, F&'ico, $660, ya que el dia"rama de 8antt prioriza planes, responsables, tiempos y movimientos. La respuesta A es incorrecta ya que la propuesta no es medible, es muy "eneralizada. La respuesta 1 es incorrecta, ya que slo menciona los responsables de llevar a cabo el proyecto, olvidando los planes y crono"ramas. La respuesta -, es incorrecta ya que hace alusin slo a una accin, no propone ob*etivos, planes, ni responsables.

2. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 La opcin A es incorrecta, debido a que la definicin corresponde al concepto de investi"acin. A; La opcin % es incorrecta, debido a que en este inciso se presentan caracter!sticas y venta*as de un sistema de indicadores.

%;

La opcin 1 es la correcta, debido a que un indicador se define como el rastro, se/al, huella o ras"o t!pico de una situacin, una prctica o una tipolo"!a, confi"ura mediante su 1; inte"racin una variable y nos sirve para medir, observar o comparar entre otros m&todos de anlisis. La opcin - es incorrecta, debido a que la definicin correspndela concepto de variable. -;

9. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %;, porque la definicin de indicador establece que es una ma"nitud para medir o comprar resultados efectivamente obtenidos. #l inciso A; no es correcto porque corresponde a la definicin de !ndice y no compara dos variables. #l inciso 1; corresponde a la definicin de tasa y slo se utiliza para medir el comportamiento de determinadas variables. #l inciso -; corresponde a la definicin de presupuesto, que consiste en una estimacin y no una ma"nitud para medir resultados.

5. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 @ncorrecta+ #l si"nificado de son tendencias econmicas sociales y competitivas, as! como hechos que podr!an de forma si"nificativa beneficiar a una or"anizacin en el futuro, A; pertenece a ?portunidades #'ternas, y el si"nificado de es la obli"acin de la or"anizacin de actuar en forma que sirva tanto a sus propios intereses como a los dems, corresponde a =esponsabilidad <ocial 1orporativa @ncorrecta+ #l si"nificado de son tendencias econmicas sociales y competitivas, as! como hechos que podr!an de forma si"nificativa beneficiar a una or"anizacin en el futuro, %; pertenece a ?portunidades #'ternas, y el si"nificado de es la obli"acin de la or"anizacin de actuar en forma que sirva tanto a sus propios intereses como a los dems, corresponde a =esponsabilidad <ocial 1orporativa 1orrecta+ el si"nificado de estrate"ia es+ es un plan u orientacin hacia la accin, establece el rumbo fundamental y orienta las asi"naciones de recursos. Fisin+ es una formulacin de un propsito duradero, es el alcance de las operaciones. -escribe los valores y prioridades de una or"anizacin. ?b*etivo+ son los resultados a lar"o plazo que 1; una or"anizacin aspira. <uministran direccin, ayuda en la evaluacin y crean siner"ia, son esenciales para las actividades de control. Fetas+ son los puntos de referencia o aspiraciones que las or"anizaciones deben lo"rar para alcanzar resultados en un lar"o plazo. Jisin+ es una declaracin coherente de lo que la or"anizacin es y lo que deber!a ser a lar"o plazo. 1ondicin de me*ora de forma importante a lo que e'iste ahora @ncorrecta+ #l si"nificado de son tendencias econmicas sociales y competitivas, as! como hechos que podr!an de forma si"nificativa beneficiar a una or"anizacin en el futuro, -; pertenece a ?portunidades #'ternas, y el si"nificado de es la obli"acin de la or"anizacin de actuar en forma que sirva tanto a sus propios intereses como a los dems, corresponde a =esponsabilidad <ocial 1orporativa

16. =#<39#<>A 1?==#1>A+ A 1orrecta. -e acuerdo a la administracin bsica de una empresa u or"anizacin, &stas A; son los conceptos correspondientes a cada uno de los t&rminos dados. @ncorrecta. La accin de dele"ar el poder o la autoridad en los subordinados corresponde %; el t&rmino de #mpoKerment . @ncorrecta. La accin de dele"ar el poder o la autoridad en los subordinados corresponde 1; el t&rmino de #mpoKerment . @ncorrecta. La accin de dele"ar el poder o la autoridad en los subordinados corresponde -; el t&rmino de #mpoKerment .

GB . #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A; porque corresponde a un ob*etivo, es decir resultado espec!fico que se quiere alcanzar. un

#l inciso %; no es correcto porque corresponde a una funcin, que es un mandato formal permanente e impersonal del puesto de traba*oL #l inciso 1; no es correcto porque corresponde a una misin. Fuestra cul es la razn de ser en a dependencia. #l inciso -; no es correcto porque corresponde a una visin. Fuestra el futuro deseado.

1$. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 La )nica opcin correcta es el inciso 1, ya que a partir de los criterios+ <:espec!fico;, F:medible;, A:alcanzable;, =:relevante; y >:controlable en el tiempo; este enunciado representa de manera detallada los criterios conocidos con las si"las <FA=> para el establecimiento de ob*etivos La opcin A es incorrecta, ya que slo e'presa la intencin de modo "eneral en la cual no es posible medir el lo"ro de la misma La opcin % es incorrecta, ya que se presenta como una intencin en e'tremo ambi"ua, en la cual ni siquiera se lle"a a percibir que se pretende alcanzar La opcin - es incorrecta ya que aunque se hace mencin de la poblacin que cubre, no se especifica ni el tipo de pro"rama ni la dimensin de tiempo para alcanzarla

1(. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % La opcin A es incorrecta, puesto que dicha definicin corresponde a recursos. A; La opcin % es correcta, puesto que dicho inciso menciona que un requerimiento, consiste en "enerar y definir de manera clara y precisa los aspectos ms relevantes del %; producto o servicio que se necesita adquirir 1; -; La opcin 1 es incorrecta, puesto que dicha definicin corresponde a recursos tan"ibles. La opcin - es incorrecta, pues dicha definicin corresponde a recursos intan"ibles.

1,. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % A; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de Fercadotecnia. %; 1orrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de =equerimientos en el mbito de

servicio a cliente . 1; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de 1ontin"encia. -; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de ?b*etivos.

1.. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % @ncorrecta+ ya que la necesidad de lo"ro la podemos definir como+ #s el deseo de hacer A; al"o me*or o con ms eficiencia, de resolver problemas o de dominar tareas a)n ms comple*as 1orrecta+ podemos definir la e'pectativa como+ La creencia que tiene una persona de que %; el traba*o arduo, tendr como resultado el lo"ro del nivel deseado de desempe/o de tareas. @ncorrecta+ ya que la instrumentalidad la podemos definir como+ La creencia que tiene una 1; persona de que el desempe/o e'itoso tendr como resultado cierta recompensa y otros resultados potenciales @ncorrecta+ ya que la necesidad de poder, la podemos definir como+ #s el deseo de -; controlar, influir en o ser responsable de otras personas para aumentar el desempe/o de las mismas.

10. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % A; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de @nstrumentalidad. 1orrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de e'pectativa de acuerdo a la teor!a %; de las e'pectativas de varios investi"adores modernos como Jroom, LaKler, HacMman y 3orter. 1; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de 3roductividad. -; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de #strate"ia. GE !. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O C La )nica opcin correcta es el inciso 1;, porque corresponde a la definicin de satisfaccin del cliente, que indica que las e'pectativas del servicio correspondieron o fueron superadas. #l inciso A; no es correcto porque corresponde a la definicin de necesidad de lo"ro, no indica si las e'pectativas fueron superadas. <lo es un deseo. #l inciso %; corresponde a la definicin de valencia, no mide si se cumplieron las e'pectativas, sino de valor. #l inciso -; corresponde a la definicin de e'pectativa que es lo que una persona cree que obtendr como resultado del desempe/o de su tarea. 14. =#<39#<>A 1?==#1>A+ A; %; La opcin A es incorrecta, debido a que la definicin corresponde a servicio al cliente. La opcin % es incorrecta, debido a que la definicin corresponde a calidad en el servicio.

1; La opcin 1 es incorrecta, debido a que la definicin corresponde a otra definicin de servicio al cliente. -; La opcin - es correcta, debido a que la definicin de satisfaccin del cliente dicta que es la estimacin que hace el cliente o consumidor sobre la capacidad total del producto o servicio para satisfacer el cumplimiento o la realizacin de una necesidad, deseo o "usto.

15. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % A; @ncorrecta+ Aa que para satisfacer al consumidor, es necesario me*orar los servicios que le

brindamos. 1orrecta+ para satisfacer las necesidades del cliente, es necesario que conozcamos lo que el cliente espera de nosotros, conocer quienes son mis clientes ayuda a determinar las %; necesidades bsicas de la persona con la que se va a tratar. #l reconocer sus necesidades, nos ayudan a satisfacer sus necesidades, y a prestar un servicio de calidad. @ncorrecta+ Aa que para satisfacer al consumidor, es necesario me*orar los servicios que le 1; brindamos, y solamente escuchar al cliente no es una actitud para satisfacer al cliente. @ncorrecta+ Aa que para satisfacer al consumidor, es necesario me*orar los servicios que le -; brindamos, y solamente escuchar al cliente no es una actitud para satisfacer al cliente

$6. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % @ncorrecta. <e refiere a la parte de la teor!a N en la cual el escalafn es muy abierto y A; causa falta de comunicacin por lo que no resulta un elemento del sistema de satisfaccin al cliente. 1orrecta. =efle*a la esencia de la cultura interna del sistema de satisfaccin del cliente que %; se refiere al servicio material y el servicio personal. @ncorrecta. #sto refle*a que no se traba*a en un ambiente de confianza, se traba*a ba*o 1; sospecha e inse"uridad laboral lo que afecta directamente la esencia de la cultura interna del sistema de satisfaccin del cliente. @ncorrecta. La forma de resolucin de conflictos no afecta directa o indirectamente al -; sistema de satisfaccin al cliente. #s irrelevante para nuestro tema.

$1. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % @ncorrecta+ ya que podemos definir al cliente interno como+ el cliente que se encuentra dentro de la or"anizacin, son los individuos y "rupos que usan o dependen de al")n modo de los resultados del traba*o de otros a fin de realizar bien sus propios traba*os. 3or A; lo que tanto el rea de ventas, as! como el personal de la empresa son los clientes internos del departamento de sistemas. 3or lo que los compradores, son clientes e'ternos, no internos. 1orrecta+ ya que podemos definir al cliente interno como+ el cliente que se encuentra dentro de la or"anizacin, son los individuos y "rupos que usan o dependen de al")n %; modo de los resultados del traba*o de otros a fin de realizar bien sus propios traba*os. 3or lo que tanto el rea de ventas, as! como el personal de la empresa son los clientes internos del departamento de sistemas. @ncorrecta+ ya que podemos definir al cliente interno como+ el cliente que se encuentra dentro de la or"anizacin, son los individuos y "rupos que usan o dependen de al")n modo de los resultados del traba*o de otros a fin de realizar bien sus propios traba*os. 3or 1; lo que tanto el rea de ventas, as! como el personal de la empresa son los clientes internos del departamento de sistemas. 3or lo que los proveedores son clientes e'ternos, no internos. @ncorrecta+ ya que podemos definir al cliente interno como+ el cliente que se encuentra dentro de la or"anizacin, son los individuos y "rupos que usan o dependen de al")n modo de los resultados del traba*o de otros a fin de realizar bien sus propios traba*os. 3or -; lo que tanto el rea de ventas, as! como el personal de la empresa son los clientes internos del departamento de sistemas. 3or lo que los compradores, son clientes e'ternos, no internos. $$. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 La opcin A es incorrecta dado que las @nstituciones #ducativas 1; representan a A; un cliente e'terno y no interno. La opcin % es incorrecta dado que las @nstituciones #ducativas 1; y las %; ?r"anizaciones <ociales (; representan a clientes e'ternos y no internos. La opcin 1 es correcta dado que el rea de Binanzas$; y el rea de ventas ,; 1; son los clientes @nternos para la -ependencia. La opcin - es incorrecta dado que las ?r"anizaciones <ociales (; representan a un -; cliente e'terno y no interno.

$(. =#<39#<>A 1?==#1>A+ % La opcin A es incorrecta, ya que 1y ( son acciones internas que no refle*an "ran impacto A; sobre la ciudadan!a La opcin % es correcta ya que las opciones $,,y . implican acciones enfocadas a la me*ora que aunque sean aparentemente internas pretenden una me*ora que impactar en el servicio al ciudadano, en el caso de la opcin . el lo"rar un recorte de presupuesto en %; "astos administrativos se refle*ar en preparar y desarrollar a las funcionarios para un me*or desempe/o que fructifique en la atencin ciudadana La opcin 1 e incorrecta, ya que la opcin 1 no tiene un impacto real sobre la atencin 1; ciudadana La opcin - es incorrecta ya que la opcin ( es un beneficio e inquietud personal que no -; necesariamente se refle*e en el desempe/o del car"o

$,. =#<39#<>A 1?==#1>A+ La opcin A es incorrecta, puesto que se incluyen las acciones 1 y (, siendo A; acciones internas de una -ependencia, en las que no se involucra ni se afecta a la ciudadan!a. La opcin % es incorrecta, puesto que se contempla la accin 1, siendo esta una %; accin que afecta o impacta los <ervidores de dicha dependencia, pero no a la ciudadan!a La opcin 1 e incorrecta, puesto que se incluye la accin (, en donde la decisin 1; del -irector evidentemente impactar a los servidores p)blicos de dicha dependencia pero no a la ciudadan!a. La opcin correcta es la -, puesto que en esta opcin se incluyen las acciones $,,, y .. <iendo el impacto de la accin $ el beneficio y la habilidad que puede otor"ar un servidor p)blico a la ciudadan!a a trav&s de le empat!a, la -; comunicacin y la solucin a sus demandas. #l impacto de la accin , deriva en el hecho de conocer lo que el ciudadano espera para poder satisfacer sus necesidades. A el impacto de la accin . radica en la atencin y el servicio que puede otor"rsele a la ciudadan!a.

$.. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1 La )nica opcin correcta es el inciso 1, #sta opcin aborda con ms detalle el indicador a medir para determinar el nivel de impacto en la decisin de llevar a cabo el proyecto. #s decir, identificar los requerimientos y e'pectativas de los posibles usuarios La opcin A es incorrecta, ya que se habla de ciertos parmetros pero de un modo "en&rico que no permite identificar con claridad en nivel de impacto en la implementacin del proyecto La opcin % no es correcta, ya muestra un poco ms de claridad respecto a los indicadores pero a)n se presentan de un modo poco e'pl!cito con respecto a las e'pectativas y requerimientos de la implementacin del proyecto

$0. =#<39#<>A 1?==#1>A+ @ncorrecta. #l fi*arse cmo funciona la competencia no analiza el impacto en el cliente del A; producto espec!fico a lanzar y el pedir la opinin abierta del mismo es un elemento poco determinativo con un universo de respuestas no espec!ficas. @ncorrecta. #l fi*arse cmo funciona la competencia no analiza el impacto en el cliente del %; producto espec!fico a lanzar. 1; @ncorrecta. #l pedir la opinin abierta del cliente es un elemento poco determinativo con un

universo de respuestas no espec!ficas. 1orrecta. La encuesta de opinin retorna una respuesta certera de cmo el mercado -; aco"er el producto, y en un "rupo muestra se puede determinar cmo el universo del mercado recibir el producto.

G! /!. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O D La )nica opcin correcta es el inciso -; porque corresponde a la definicin de @ntercambio de datos electrnico y no implica la entrada, transformacin y descar"a de un producto. #l inciso A; no es correcto porque corresponde a la definicin de red, que implica slo la transmisin de datos. #l inciso %; no es correcto porque corresponde a la definicin de proceso, en el que se debe establecer un "rupo de tareas definidas y actividades. #l inciso 1; no es correcto porque corresponde al concepto de @ntranet, slo es una base de datos.

$4. =#<39#<>A 1?==#1>A+ A La opcin A es la correcta, debido a que la definicin de sistema, es el con*unto de A; procesos o elementos interrelacionados con un medio para formar una totalidad encausada hacia un ob*etivo en com)n. %; La opcin % es incorrecta, -ebido a que la definicin corresponde a sistema abierto 1; La opcin 1 es incorrecta, -ebido a que la definicin corresponde a sistema cerrado. La opcin - es incorrecta, debido a que dicha definicin corresponde a sistema de -; informacin. $5. Oustificacin de las opciones de respuesta+ La )nica opcin correcta es el inciso A porque corresponde a la definicin de proceso, ya que en base a la teor!a del libro+ >H?F3<?E, -ireccin y Administracin #strat&"icas , Fc 8raK Hill, F&'ico, $66,, es una forma de actuar ordenada, clara con l!mites La opcin %, corresponde a la definicin de flu*o de traba*o La opcin 1 a rein"enier!a de procesos La opcin -, al concepto de inte"racin.

:A. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O D La )nica opcin correcta es el inciso -;, porque corresponde a la definicin proceso en el que necesariamente debe haber un "rupo or"anizado de tareas para "enerar al"o de valor. #l inciso A; no es correcto porque corresponde a la definicin de tarea, que slo es una parte del proceso. #l inciso %; no es correcto porque corresponde a la definicin de procedimiento, slo describe las acciones a realizar pero no ase"ura que se or"anicen las tareas para crear un producto de valor. #l inciso 1; no es correcto porque corresponde a la definicin de estructura, que es la forma como se or"anizan las relaciones de una institucin.

(1. =#<39#<>A 1?==#1>A+ 1

@ncorrecta+ ya que, el uso de caracter!sticas sociales, tales como la cultura corporativa, los A; valores compartidos, compromisos y tradiciones para controlar el comportamiento, corresponde a control de dones @ncorrecta+ ya que el comportamiento que ocurre entre los "rupos de la or"anizacin %; cuando los participantes se identifican con un "rupo y sienten que otros "rupos pueden bloquear las e'pectativas, corresponde a conflicto inter"rupal. 1; 1orrecta+ ya que esta definicin corresponde a contin"encia. @ncorrecta+ ya que los sucesos y actividades dentro y fuera de una or"anizacin son -; esenciales para alcanzar las metas de la misma or"anizacin, corresponde a contin"encia estrat&"ica

:/. =#<39#<>A 1?==#1>A+ A A; 1orrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de 1ontin"encia. %; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de #'pectativa. 1; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de @nstrumentalidad. -; @ncorrecta. #sta definicin corresponde a la definicin de #ficacia. G9 GG::. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A, ya que al ser un proceso di"ital requiere de al")n respaldo en caso de falla La opcin % es incorrecta, ya que se hace alusin a un proceso operativo del rea de =ecursos Humanos La opcin 1 es incorrecta, ya que hace alusin a un proceso que no requiere de un plan de contin"encia, es parte del proceso de planeacin. La opcin - es incorrecta, ya que es una funcin de =ecursos Humanos, cuyos ob*etivos y acciones se plantean en la planeacin anual de las or"anizaciones.

:>. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %, requiere un plan de contin"encia debido a que representa un punto cr!tico que indica que el plan e'istente ya no es deseable. #l plan de contin"encia ser!a orientar y capacitar en los municipios a la poblacin habitante en zonas de ries"o. Los incisos A, 1 y - no requieren un plan de contin"encia, porque ya son soluciones en s!. AA A :B. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A, en base al libro+ <1H#=F#=H?=E, Administracin , editorial Limusa Iiley, F&'ico, $660, ya que las opciones hacen alusin al ambiente interno de la or"anizacin es decir a debilidades de la misma. La opcin % es incorrecta, ya que incluye una fortaleza financiera. La opcin 1 es incorrecta, ya que se hace alusin a fuerzas de la entidad. La opcin - es incorrecta, ya que las opciones $ y ., son fortalezas. :E. #E&-UE&$A CO##EC$A: * @ncorrecta. Las p&rdidas financieras no son un elemento de reor"anizacin, es decir, no es A; una consecuencia directa de la accin planteada. 1orrecta. Los conflictos de autoridad y la repentina falta de lideraz"o son consecuencias derivadas directamente de la accin realizada. Al momento de retirar los elementos de %; direccin para rea"ruparlos se e'perimentan situaciones de falta de metas y falta de lideraz"o entre el personal. 1; @ncorrecta. Los elementos de accin en un "rupo de traba*o no estn relacionados a la

reor"anizacin de los l!deres del equipo, y el periodo de asentamiento financiero es una consecuencia de una crisis financiera interna y no de la accin planteada. @ncorrecta. #l periodo de asentamiento financiero es una consecuencia de una crisis -; financiera interna y no es consecuencia directa de la accin planteada. A/:!. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O C La )nica opcin correcta es el inciso 1, en base al libro+ <1H#=F#=H?=E, Administracin , editorial Limusa Iiley, F&'ico, $660, ya que contiene elementos que frenan el lo"ro del ob*etivo. La opcin A es incorrecta, ya que contiene los n)meros 1 y 0 son fuerzas impulsoras. La opcin % es incorrecta, ya que el n)mero , es una fuerza impulsa el cumplimiento del ob*etivo. La opcin - es incorrecta, ya que los n)meros , y 0, son elementos que permiten el lo"ro del ob*etivo principal. A::9. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %; porque+ 1; #l clima laboral es fuerza restrictiva porque se encuentra deteriorado e impide el cambio. .; Los sueldos es fuerza restrictiva porque no hay presupuesto suficiente y el aumento slo se puede dar hasta que se cumpla un a/o. 0; #l retiro voluntario es una fuerza restrictiva porque las personas se van cuando encuentran una me*or opcin. #vita que se pueda cumplir el ob*etivo de disminuir la rotacin del personal. #l inciso A; no es correcto porque+ 1; es fuerza restrictiva porque se encuentra deteriorado e impide el cambio. 3ero+ $; es fuerza impulsora que puede me*orar las diferencias laborales y ,; es fuerza impulsora porque la diversificacin de funciones y actividades puede evitar la monoton!a. #l inciso 1; no es correcto porque+ 0; #l retiro voluntario es una fuerza restrictiva porque las personas se van cuando encuentran una me*or opcin. #vita que se pueda cumplir el ob*etivo de disminuir la rotacin del personal. 3ero+ $; es fuerza impulsora que puede me*orar las diferencias laborales y (; es fuerza impulsora porque se cuenta con una buena estructura or"anizacional que puede ayudar a cumplir con el ob*etivo. #l inciso -; no es correcto porque+ .; Los sueldos es fuerza restrictiva porque no hay presupuesto suficiente y el aumento slo se puede dar hasta que se cumpla un a/o. 3ero+ (; es fuerza impulsora porque se cuenta con una buena estructura or"anizacional que puede ayudar a cumplir con el ob*etivo y ,; es fuerza impulsora porque la diversificacin de funciones y actividades puede evitar la monoton!a.

:G. #E&-UE&$A CO##EC$A: * @ncorrecta+ ya que el recorte de presupuesto, dictado por el director, es una amenaza A; interna de la or"anizacin. 1orrecta+ de acuerdo al conte'to B?-A, las amenazas son factores inherentes al medio ambiente de la or"anizacin que ponen en peli"ro el buen funcionamiento de la %; or"anizacin. Los elementos de amenaza e'terna, son+ el aumento en las tasas de inter&s para los cr&ditos, el aumento en las tasas de inter&s para los cr&ditos, as! como la creacin de un or"anismo "ubernamental, que retraza los trmites de e'portacin. @ncorrecta+ ya que el incremento de tiempo para atender una orden de pedido es una 1; amenaza interna, as! como el recorte de presupuesto, dictado por el director, es una amenaza interna de la or"anizacin @ncorrecto+ ya que el incremento de tiempo para atender una orden de pedido es una -; amenaza interna. A> AB>A. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O C La )nica opcin correcta es el inciso 1, ya que es la definicin de amenaza, en base a la teor!a del libro+ >H?F3<?E, -ireccin y Administracin #strat&"icas , Fc 8raK Hill, F&'ico,

$66,. La opcin A, hace alusin al concepto de Buerza La opcin %, al de oportunidad La opcin -, al de direccin estrat&"ica. AE A!> . #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A, en base al libro+ >H?F3<?E, -ireccin y Administracin #strat&"icas , Fc 8raK Hill, F&'ico, $66, ya que son ob*etivos medibles, a lar"o plazo y que cuenta con la supervisin de los directivos con el propsito de lo"rar una meta a futuro. La opcin % es incorrecta, ya que los puntos ( y ,, son acciones operativas que nos llevan hacia el ob*etivo. La opcin 1 es incorrecta, ya que los puntos ( y ,, son acciones operativas que nos llevan hacia el ob*etivo. La opcin - es incorrecta, ya que los puntos , y 0, son planes operativos a corto plazo.

>/. #E&-UE&$A CO##EC$A: * @ncorrecta. #l "erente de operaciones puede facilitar el cumplimiento de los ob*etivos A; planteados, pero lo har!a como parte del equipo en "eneral, no es una pieza clave para lo"rarlo. 1orrecta. #l "erente "eneral, el de planeacin y el de ventas son elementos de inclusin %; social y como los ob*etivos estn directamente relacionados con la motivacin y actitud de los traba*adores, son piezas clave para poder cumplirlos. @ncorrecta. #l "erente de operaciones y el de finanzas pueden facilitar el cumplimiento de 1; los ob*etivos planteados, pero lo har!an como parte del equipo en "eneral, no son una pieza clave para lo"rarlo. @ncorrecta. #l "erente de finanzas puede facilitar el cumplimiento de los ob*etivos -; planteados, pero lo har!a como parte del equipo en "eneral, no es una pieza clave para lo"rarlo.

>:. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O D La )nica respuesta correcta es el inciso - con base en la definicin de escenario que implica visualizar varias alternativas y *u"ar con las variables que pudieran ocurrir en el futuro. #l inciso A no es correcto porque corresponde a la definicin de pronstico, que no implica crear alternativas, slo es un dato proyectado. #l inciso % no es correcto porque corresponde a la definicin de seleccin, y un escenario no es un proceso para determinar variaciones or"anizacionales. #l inciso 1 no es correcto porque corresponde a la definicin de incertidumbre, el cual slo describe un sentido claro del futuro y no visualiza varias alternativas ni variables. A9 AG>>. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A, ya que un escenario es una herramienta de la planeacin que anticipa a cambios o situaciones inciertas. La opcin %, hace alusin al concepto de pronstico. La 1 corresponde al concepto de %enchmarMin" La opcin - corresponde, a la administracin por ob*etivos.

A>B. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %; porque el inter&s de la iniciativa privada en invertir en el proyecto, la ubicacin y la informacin adecuada y oportuna son factores que pueden ser contin"encias, de ellos depende que se lleve a cabo el nuevo proyecto, por lo tanto se pueden construir escenarios con dichas variables. #l inciso A; no es correcto porque el anlisis de los residuos y el transporte hasta el lu"ar del confinamiento no son variables con las que se pueden construir escenarios para esta situacin puesto que no impactan al proyecto. #l inciso 1; no es correcto porque el anlisis de los residuos y el clima no son variables con las que se pueden construir escenarios para esta situacin puesto que no impactan al proyecto. #l inciso -; no es correcto porque el transporte hasta el lu"ar del confinamiento y el clima no son variables con las que se pueden construir escenarios para esta situacin puesto que no impactan al proyecto. >E. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A porque para construir escenarios se necesita utilizar fuerzas y amenazas del anlisis B?-A. Los incisos %, 1 y - no son correctos porque no tienen nada que ver en relacin al foro, no son fuerzas ni oportunidades del anlisis B?-A. >!. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O * La )nica opcin correcta es el inciso %, ya que en base al libro+ <1H#=F#=H?=E, Administracin , editorial Limusa Iiley, F&'ico, $660, se toma una perspectiva "lobal y a lar"o plazo. La opcin A es incorrecta, ya que slo hace alusin a un plan operativo de corto plazo. La opcin 1 es incorrecta ya que no considera una perspectiva "lobal del ob*etivo, se centra a un punto espec!fico, es decir es un plan operacional. La opcin - es incorrecta, ya que los a"entes via*eros, contribuyen en cierto modo a la promocin de nuestro pa!s, pero no considera un punto de vista amplio y "lobal.

/>9. #E&-UE&$A CO##EC$A: INCI&O A La )nica opcin correcta es el inciso A; porque es una estrate"ia que constituye una tarea, proceso o meta que se considera como paso necesario para lo"rar la visin. Los incisos %;, 1; y -; no apoyan la consecucin de la visin puesto que no "arantizan el resultado futuro deseado en la visin y no son materia espec!fica de la dependencia.

Parte II:
. 1a opci,n que incluye a la estrate'ia de finan2as corresponde al inciso *. El inciso A corresponde a (/ y B" estrate'ia de de colaboradores, (!" estrate'ias de tecnolo'7a y el inciso C corresponde a (!" estrate'ias de tecnolo'7a y (E39" estrate'ias de )ercadoXproductos. /. En este reacti+o la opci,n correcta es *. Una caracter7stica de la planeaci,n estrat<'ica es la identificaci,n siste)tica y sist<)ica de las oportunidades y peli'ros futuros que, co)binados con las fortale2as y debilidades, proporcionan una base para la to)a de decisiones +enta0osas en el presenteL para apro+ec(ar o crear las oportunidades y e+adir, e+itar o transfor)ar los peli'ros en oportunidades.

1as opciones A, C y D son partes constituti+as del proceso de planeaci,n estrat<'ica. :. 1as opciones correctas son * y C, ya que para dise.ar un plan eFitoso deben to)arse en cuenta los aspectos estrat<'icos. Inter+ienen alta direcci,n, operati+os y e0ecuti+os. En este caso el plan s,lo fue i)ple)entado por los )aestros *, y careci, de un estudio sobre (ori2ontes te)porales, donde no se pre+i, el tie)po real que se necesitaba para la pro)oci,n y sensibili2aci,n (ac7a el contenido de las )aestr7as y una eFplicaci,n en el ca)po laboral y de in+esti'aci,n. -or tratarse de un plan operati+o su alcance fue estrec(o y li)itado. 1a opci,n C se refiere a que las )etas eran si)ples, no se consideran co)o punto cr7tico. 1o i)portante es co)pa'inar el plan estrat<'ico y el operati+o. 1a opci,n D se refiere a una consecuencia deri+ada de una situaci,n cr7tica. >. En este caso la opci,n correcta es C puesto que ante cualquier ca)bio i)ple)entado en un proceso que lo in+olucre, el personal debe ser infor)ado y liderado se'=n la situaci,n. Aqu7 se presenta un efecto t7pico de resistencia al ca)bio y a'ra+a la situaci,n la falta de infor)aci,n de los l7deres. 1os ca)bios no infor)ados afectan la estructura y las acti+idades operati+as de la or'ani2aci,n. 1as opciones A, * y D no son opciones correctas debido a que las constantes que0as de usuarios (A" son la punta del iceber' y una consecuencia, no un +7nculo. 1a falta de capacitaci,n y adiestra)iento es un recurso para i)ple)entar efecti+a)ente el ca)bio. 1a falta de planeaci,n estrat<'ica del traba0o es una constante y est su0eta a la infor)aci,n y lidera2'o. B. 1as opciones correctas son A, C y D ya que una planeaci,n intuiti+a, es rpida y por ende no docu)entada. No proporcionar los 7ndices confiables para el adecuado se'ui)iento de las acciones. Dada la rapide2 por co)ple)entar el proceso, las ideas y acciones sern de aplicaci,n in)ediata sin de0ar paso a la creati+idad, lo que estrec(a el espacio para 'enerar ideas )s producti+as, inciso C. 1a estrate'ia fue aco'ida por unos cuantos y no 'enerar la siner'ia por falta de tie)po para establecer una estrate'ia de inclusi,n para todo el personal in+olucrado C. El inciso * se refiere al ries'o propio de una estrate'ia for)al, que in+olucra a todo el personal, que se +e en necesidad de au)entar su esfuer2o, tanto en la operaci,n co)o en la 'eneraci,n de ideas. Esto puede dis)inuir la falta de atenci,n y concentraci,n de las tareas. E. 1a opci,n correcta es D. &i no se dise.a el plan estrat<'ico desde un principio todas las acciones sern reali2adas sin control (:". El se'undo ries'o en i)portancia es el no tener claros los espacios y sus caracter7sticas para i)ple)entar las acciones, lo que est su0eto a p<rdidas de tie)po y recursos por los ca)bios s=bitos e inesperados de escenarios no planeados (>". El tercer ries'o en i)portancia es el no fi0ar ob0eti+os a'resi+os que apunten a )etas (/". El =lti)o ries'o en i)portancia es no considerar alternati+as para conducir las acciones ni dise.ar una protecci,n de planes e)er'entes o plan de contin'encia que a)orti'Ken o e+iten las des+iaciones y contin'encias que se puedan presentar en el procesoL situaci,n perniciosa que se presente cuando no eFiste una acci,n planeada ( ". !. En este reacti+o la opci,n correcta es la *. El cliente eFterno es a0eno a la or'ani2aci,n y su =nica interrelaci,n se da en el plano de la adquisici,n de productos o ser+icios, que tienen un pa'o espec7fico.

1as opciones A, C y D se refieren a la ?cadena de cliente3pro+eedor interno@ donde todas las personas otor'an ser+icios y apoyo dentro de la or'ani2aci,n para que en con0unto puedan dar un ser+icio de calidad a sus clientes eFternos. 9. 1a opci,n correcta es el inciso C, que in+olucra ele)entos bsicos co)o los ob0eti+os, las posibles situaciones que pudieran esperarse, as7 co)o su factibilidad de ocurrencia y los responsables de plan, cuya tarea es +i'ilar las des+iaciones y aplicar los correcti+os conte)plados en el plan de contin'encia. 1as opciones A, * y D se refieren a procesos bsicos de la planeaci,n estrat<'ica (A", los detalles tcticos (*", y el anlisis de efectos que se conte)plan en la i)ple)entaci,n inicial de las estrate'ias ( D" G. 1a opci,n que corresponde a la definici,n de plan estrat<'ico es la opci,n A , : y B la / corresponde a la escuela cultural de la planeaci,n estrat<'ica, la > a la escuela de la confi'uraci,n de la planeaci,n estrat<'ica, la E es uno de los puntos que se inte'ran en el plan estrat<'ico, el ! es parte del proceso de e+aluaci,n en la i)plantaci,n de las estrate'ias y el 9 corresponde al se'ui)iento de los resultados de las estrate'ias. A. 1a opci,n correcta es el inciso A: 1os planes operati+os consi'nan los detalles que (acen falta para incorporar planes estrat<'icos a las operaciones diarias de la or'ani2aci,n. 1as opciones *, C y D, corresponden )s bien a los planes que distribuyen el presupuesto para los procesos *, a los planes pertinentes que estn funda)entados en la continua to)a de decisiones en el proceso C y el que se refiere al procedi)iento y un con0unto de instrucciones por)enori2adas para e0ecutar acciones or'ani2acionales que ocurren con re'ularidad D" . . 1a opci,n correcta es *: Iabla de la utilidad de la (erra)ienta que le per)ite describir las caracter7sticas del ne'ocio y que ayuda al anlisis de escenarios futuros. 1as respuestas A, C y D, no cu)plen con estos apoyos que de )anera inte'ral per)ite el anlisis 5ODA. /. 1a opci,n correcta es la C, ya que en este )o)ento Eu'enia necesita anali2ar las necesidades del )ercado antes de iniciar con al'una acci,n. 1as opciones A, * y D, son acciones espec7ficas que podr7a o no se'uir una +e2 que clarifique las necesidades de la de)anda de su )ercado. :. Considerando la afir)aci,n que se presenta en la base de este reacti+o, la =nica opci,n correcta es * ya que cualquier e+ento que pro+en'a del eFterior y represente +ariables para el desarrollo o soluci,n de un proble)a o proble)as es una oportunidad. 1a opci,n A, se refiere al conteFto de la +elocidad del ca)bio en las or'ani2aciones y las opciones C y D pertenecen al )odelo de las cinco fuer2as y for)a parte del anlisis de )ercado. >. En este caso las opciones correctas son * y C ya que for)an parte de la )etodolo'7a para desarrollar la +isi,n, co)o es in+olucrar al personal para 'enerar la +isi,n y darle te)poralidad. 1as opci,n A y D se refieren al proceso de la planeaci,n estrat<'ica y se aplican cuando ya se encuentra definida la +isi,n. B. En este caso las opciones correctas son * y D ya que un ries'o es la condici,n para la to)a de decisiones en las que los ad)inistradores cono2can la probabilidad de que una alternati+a espec7fica lle+e al lo'ro de una )eta o de un resultado deseado. 1as opciones A y C son incorrectas porque se refieren al desarrollo de alternati+as (A" y a la i)ple)entaci,n y se'ui)iento del plan (C".

E. 1a opci,n correcta corresponde al inciso A, ya que una )eta proporciona un sentido de direcci,n para alcan2ar a ni+el 'lobal un resultado deseado. 1a opci,n * no es correcta ya que es la caracter7stica principal de un ob0eti+o de ne'ocio, la opci,n C se refiere a la definici,n de ob0eti+os, los cuales en con0unto for)an lo pasos para lle'ar a la )eta y la opci,n D se refiere a una de las definiciones de planeaci,n estrat<'ica. !. 1a respuesta correcta es la D ya que en un prrafo de %isi,n describe la aspiraci,n o sue.o de lo que desea lle'a a ser la or'ani2aci,n en el futuro y c,)o debe ser considerada , los incisos A, * y C no son incorrectos porque el A corresponde a la definici,n de las disciplinas del ne'ocio, el * a una de las definiciones de ?)isi,n@ y el C son los aspectos que estn relacionados directa)ente con los cliente son usuarios, con las finan2as, con la inno+aci,n y con la eFcelencia en 'eneral de la or'ani2aci,n. 9. 1a opci,n correcta corresponde al inciso A, ya que el cliente eFterno es el beneficiario final de todos los ser+icios o productos que una or'ani2aci,n le otor'a. 1os incisos *, C y D nos son correctas ya que cualquiera de estas definiciones pueden aplicarse ta)bi<n al concepto de ?cliente interno@ de la or'ani2aci,n y que )ediante la cadena de cliente3pro+eedor interno dan por resultado un producto o ser+icio de calidad al cliente eFterno, el cual acude a la or'ani2aci,n para satisfacer sus necesidades espec7ficas. G. En este reacti+o la respuesta correcta es *, las opciones A, C y D no son correctos ya que A se refiere a una definici,n de )oti+aci,n la C a la teor7a del proceso de la )oti+aci,n y la D se refiere a una parte de la teor7a de las especificas del proceso de la )oti+aci,n. /A. 1a opci,n correcta es el inciso * ya que se refiere a cualquier recurso, ya sea financiero o (u)ano con el que se )ue+e la or'ani2aci,n. 1a opci,n A se refiere a la in+ersi,n de acti+os eFternos y que la or'ani2aci,n ad)inistra directa)ente, la opci,n C se diri'e a instalaciones f7sicas necesarias que dan apoyo a la acti+idad econ,)ica de la or'ani2aci,n y la opci,n D se refiere a los estados cuantitati+os de los recursos ase'urados a los pro'ra)as o proyectos espec7ficos durante un periodo deter)inado. / . 1a respuesta correcta corresponde al inciso C, ya que el producto (bien3ser+icio" tiene su consecuci,n por la alienaci,n de recursos, flu0o de procesos y acciones finales que dan por resultado un producto (bien3ser+icio" al cliente. El inciso A corresponde a los procesos de or'ani2aci,n productoX)ercado. El inciso * se refiere a la estructura or'ani2acional deno)inada or'ani2aci,n )atricial y que +incula al personal de la or'ani2aci,n que inter+iene en la consecuci,n del producto (bien3ser+icio" que otor'an a sus clientes y el inciso D se centra en el proceso de planeaci,n estrat<'ica para establecer )etas para la 'eneraci,n de un producto (bien3ser+icio" deter)inado. //. En este caso las opciones correctas son * y D pues son )ecanis)os de financia)iento que facilitarn el flu0o de recursos con )ayor rapide2. 1as opciones A y C no son correctas ya que la pri)era se refiere a un paso de la consecuci,n de la estrate'ia y la se'unda parte de la re+isi,n de un ele)ento del plan estrat<'ico.

54A6A7O EN E8UIPO P4E9UN5A:

ENUNCIADO: A partir de un caso que incluya e.e+plos de +etas indi(iduales y grupales, identificar las grupales! . 1a. 1ic. 4art(a Cue+as es la coordinadora del rea de dise.o 'rfico en una e)presa dedicada al la publicidad. 4eses antes de que iniciara una te)porada de )uc(o traba0o, decidi, contratar a +arios dise.adores para elaborar productos publicitarios y le dele', a cada uno una tarea espec7fica. EFplic, el ob0eti+o y per)iti, que cada uno de ellos traba0ara a su )anera y con un ob0eti+o indi+idual donde plas)ara su creati+idad, estilo personal e (i2o sentir )uy bien a los dise.adores. Al final ocasion, productos diferentes entre s7 y sin una l7nea en co)=n, por lo que 4art(a reconsider, su decisi,n. A'radeci, el esfuer2o y les pidi, que nue+a)ente reali2aran un producto porque los que ya se (ab7an elaborado no cu)pl7an con las necesidades de la e)presa. A(ora tienen que )odificar su traba0o para dar un estilo unifor)e y se'uir una tendencia institucional, situaci,n que les )olest,. 6Cules de las situaciones que se plantean en el caso se pueden considerar co)o )etas 'rupales8 A" *" C" D" Cu)plir con el producto Dise.ar un producto con el estilo indi+idual del cada uno de ellos Dise.ar un producto con las especificaciones de la instituci,n y creati+idad personal. Utili2ar todos los recursos con los que cuenta la instituci,n.

/.3 $odos los )ie)bros de un 'rupo tienen )etas indi+iduales que unifican a las )etas 'rupales o de la or'ani2aci,n. 6Cul considera usted deben ser la )s i)portantes8 A" 1as )etas indi+iduales, porque per)iten que la persona desarrolle sus (abilidades y se esfuerce por )anifestar lo )e0or de s7 )is)o. *" 1as )etas 'rupales, porque inte'ran a un 'rupo de personas con caracter7sticas si)ilares (acia una )eta en particular y e+ita que al'uno sobresal'a o se retrase de la acti+idad. C" A)bas son i)portantes porque dentro del 'rupo todos +an enca)inados (acia una )eta en co)=n pero para lo'rarla contribuyen con sus posibilidades indi+iduales. D" Depende de la circunstancia, del proyecto y de los )ie)bros del 'rupo, ya que cada persona tiene intereses y posibilidades distintas, por lo que en si a todos interesa la tarea, lo )s i)portante es el ob0eti+o 'rupal.

A partir de un caso que incluya e.e+plos de +etas indi(iduales y grupales, identificar las indi(iduales! :.3 6Cules de las situaciones que se plantean en el caso se pueden considerar )etas indi+iduales8 A" Desarrollo del producto de )anera independiente *" 1ibertad para crear un producto sin nin'una especificaci,n y con el estilo del dise.ador. C" Cu)plir con un producto adecuado a las necesidades de la instituci,n.

D" Utili2ar todos los recursos con los que cuenta la instituci,n para desarrollar el producto. ENUNCIADO: A partir de un con.unto de ele+entos, identificar aquellos que facilitan el traba.o en equipo! >. El traba0o en equipo se pro)ue+e a tra+<s de: " 1a facultaci,n de directi+os para que puedan to)ar decisiones y co)unicarlas a su equipo. /" #econoci)iento de la necesidad de ca)bio por parte de los inte'rantes del equipo para lle+ar a cabo las responsabilidades de su traba0o. :" 1a confian2a y la +inculaci,n. >" El desarrollo de una nue+a cultura para superar el d<ficit cultural de los colaboradores. Opciones: a" , / b" /, : c" , /, : d" , :, > ENUNCIADO: A partir de un listado de t$cnicas, identificar aquellas que facilitan el traba.o en equipo! B. Deter)ina cuales son las t<cnicas adecuadas para el traba0o en equipo: . /. :. >. B. Discusi,n diri'ida Estudios de ca)po &e)inarios Construcci,n $or)enta de ideas

Opciones: a" b" c" d" , /, : , /, B , :, B , :, >

E. &elecciona la definici,n adecuada para describir la t<cnica de -(illips EE es: a" -ro)ue+e un cli)a de confian2a, +aloraci,n de las personas y de est7)ulo positi+o del 'rupo. Consiste en dar y recibir retroali)entaci,n positi+a en a)biente 'rupal. b" Consiste en interca)biar ideas entre +arios participantes que pre+ia)ente (an traba0ado sobre un te)a que puede anali2arse desde distintas posiciones. c" &e di+ide al 'rupo en sub'rupos de, co)o )Fi)o, seis co)ponentes que durante seis )inutos discutirn para responder a una pre'unta o resol+er un proble)a o caso for)ulado por el )oderador. d" 1os )ie)bros del 'rupo interaccionan )uy poco y aportan sus decisiones de )anera indi+idual su)ando despu<s sus resultados y utili2ando la +otaci,n co)o )edio de conse'uir una +aloraci,n 'rupal. ENUNCIADO: A partir de un caso, identificar los roles de los participantes que fa(orecen el traba.o en equipo! !. Deter)ine el tipo de rol que 0ue'a el l7der del equipo en el si'uiente caso:

En una 0unta de equipo, el In'. #icardo, presenta un proyecto de re)odelaci,n de ca)inos y puentes para reparar los da.os que se (an dado en la 2ona de Huerrero y OaFaca por la intensa te)porada de (uracanes. Dentro del reporte que entre', a los colaboradores, incluy, estudios a)bientales de )ecnica del suelo y resistencia de )ateriales. &in e)bar'o durante la 0unta el director Andrade (ace una obser+aci,n: In'. #icardo, su propuesta es adecuada a los fines que (e)os estado persi'uiendo, considera)os por esta ra2,n, que usted es la persona adecuada para coordinar a cada uno de los inte'rantes de este equipo, con el fin de lo'rar nuestro ob0eti+o. A(ora todo depende de que el resto del equipo y cada uno de nosotros, realice las acciones que nos corresponden de una )anera eficiente para poda)os enfrentar cualquier i)pre+isto. El director Andrade al (acer esta obser+aci,n esta adquiriendo un rol: a" Confrontador b" Cooperador c" Autocrtico d" Inte'rador

9. Un l7der de equipo (i2o la si'uiente obser+aci,n: De acuerdo a lo presentado por el In'. #icardo, )e (e per)itido crear un plan de traba0o que establece un )es co)o tie)po l7)ite para concretar este proyecto. Durante este periodo, se lle+arn a cabo todas sus fases, incluyendo pruebas, por esta ra2,n cada equipo recibir un crono'ra)a de traba0o al cul deber a0ustarse. 1as caracter7sticas que tiene un l7der autocrtico de acuerdo a esta situaci,n es: a" Clarifica eFpectati+as a tra+<s de una planeaci,n for)al b" Iabla sobre contribuir con el talento de )anera directa c" En+7a )ensa0es claros sobre el tipo de co)porta)iento esperado dando reconoci)iento a los lo'ros del traba0o en equipo. d" Crea y )antiene un a)biente positi+o y refor2ador, que i)pulse a todos los inte'rantes del equipo a responsabili2arse por el <Fito. ENUNCIADO: A partir de una lista de enunciados, identificar aqu$l que +uestra actitudes proacti(as! G. &on actitudes proacti+as: . /. :. >. B. #eacci,n Anticipaci,n Iniciati+a Ener'7a Eli)inaci,n de ries'os a" , /, : b" /, :, > c" , /, B d" /, :, B

A. #elacione las si'uientes actitudes proacti+as con su descripci,n: Caracter7sticas . Anticipaci,n Descripci,n a" 1os inte'rantes efecti+os de un equipo de traba0o no te)en ni se desani)an ante la falta de apoyo en sus iniciati+as, consi'uen aliados entre los de)s inte'rantes del equipo y las ponen en prctica a pesar de ello. b" 5uer2a de los inte'rantes de un equipo para la acci,n y el ca)bio c" Es e)prender proyectos, acciones y acti+idades por +oluntad propia, sin que se les ten'an que decir que tienen que (acer. d" -re+isi,n y soluci,n de obstculos futuros

/. Iniciati+a :. Ener'7a

>. $o)a de ries'os Opciones: a" b" c" d" c, /d, :Y, >b d, /c, :b, >Y c, /d, :b, >Y d, /c, :Y, >b

ENUNCIADO: A partir de un listado de ele+entos, identificar aquellos que caracterizan la retroali+entaci n en el traba.o en equipo! . &on al'unos ele)entos del proceso de co)unicaci,n para el traba0o en equipo: . /. :. >. B. EFponer prop,sito Obtener e+idencias -roporcionar alternati+as Concretar acuerdos Clarificar

Opciones: a" b" c" d" , /, : , >, B , :, B , /, B

ENUNCIADO: A partir de un listado de ele+entos, identificar aquellos que correspondan al proceso de la co+unicaci n! /. &olicitar alternati+as es una de las etapas del proceso de co)unicaci,n para el traba0o en equipo que consiste en pedir propuestas o ideas que condu2can acciones de consecuci,n de los ob0eti+os, soluci,n de proble)as o apro+ec(a)iento de oportunidades. De las si'uientes descripciones selecciona las que correspondan a la etapa de solicitud de alternati+as:

?6-uedes su'erir al'una for)a de capitali2ar la +isita que (arn nuestros clientes a la planta8@

/. ?Esta reuni,n es de +ital i)portancia para )antener buenas relaciones con nuestros
distribuidores@.

:. ?6C,)o funciona eso8@ >. ?6Cul es el conflicto que actual)ente se presenta8@ B. ?6C,)o crees que podr7a)os si)plificar el proceso actual8@.
Opciones: e" , > f" ,/ '" :, > (" , B ENUNCIADO: A partir de diferentes definiciones, identificar la que corresponde a colaboraci n! :. Colaboraci,n si'nifica: a" b" c" d" Obrar 0unta)ente con otro u otros para un )is)o fin. $raba0ar con otras personas para reali2ar una obra. $raba0ar en con0unto para el lo'ro de ob0eti+os indi+iduales. Cooperaci,n para el lo'ro de ob0eti+os particulares.

>. 1a colaboraci,n es el traba0o en con0unto (o)bro con (o)bro, con otros )ie)bros del equipo y ba0o la direcci,n del equipo para la consecuci,n de: a" b" c" d" Un ob0eti+o Ob0eti+os particulares $areas indi+iduales 4etas particulares

ENUNCIADO: A partir de un caso, identificar el i+pacto positi(o en el resultado colecti(o de las actitudes colaborati(as e2puestas en $l! B. El equipo de traba0o for)ado para la i)ple)entaci,n del nue+o pro'ra)a, (a tenido un dese)pe.o satisfactorio. &in e)bar'o, en la recta final de proyecto sur'en proble)as que atrasarn la fec(a de ter)inaci,n. El l7der de equipo, ade)s de posponer sus +acaciones, obtiene )ayores recursos, 'enera situaciones nue+as y si'ue traba0ando codo a codo con su equipo. El beneficio obtenido de la cooperaci,n por parte del l7der de equipo es: a" 1a car'a de traba0o se distribuyo de )anera ,pti)a. b" 1os colaboradores de equipo se a+ocan a la acti+idad que eFclusi+a)ente tiene que reali2ar. c" Ofrece ayuda sin de0ar de reali2ar las cosas que tiene planeadas. d" Centra a sus colaboradores en sus responsabilidades.

E. 1a actitud colaborati+a eFpuesta en esta situaci,n fue: a" %isi,n b" Confian2a c" Co)pro)iso

d" Ob0eti+idad

ENUNCIADO: A partir de un caso, identificar la participaci n co+petente para el logro de las +etas grupales! !. &u 0efe in)ediato le (a solicitado a todo el equipo reali2ar un proyecto de le+anta)iento de bases de datos de todos los usuarios de su dependencia. Jl (a dado sus puntos de +ista sobre cual es la )e0or )anera de (acer el traba0o, pero usted no coincide con al'unos. -ara participar co)petente)ente en el lo'ro del ob0eti+o 6que (ar7a8 a" #econocer su eFperiencia y eFponer lo con+eniente de ca)biar las acciones estrat<'icas del proyecto. b" Cooperar con el l7der de equipo. c" Estar abierto a las nue+as propuestas y per)itir que se lle+en a cabo nue+as ideas. d" Co)unicarse para aclarar sus puntos de +ista y lle'ar a un consenso. 9. El rit)o de producci,n (a ba0ado por la te)porada de poca de)anda. El 'erente de producci,n sabe, no obstante, que +endrn tie)pos en que su planta tendr que traba0ar a su )Fi)a capacidad por lo que apro+ec(a este periodo para el )anteni)iento de sus )quinas y desarrollo de su 'ente. El 'erente de este proyecto de acuerdo a las caracter7sticas de un colaborador de equipo co)petente es capa2 de: a" b" c" d" Actuar con (onestidad. Darse la libertad y plenitud al ser+icio de las personas y situaciones. *uscar el anlisis, 0uicios, decisiones y (ec(os. Iacer que sucedan las cosas, Iniciar las acti+idades con anticipaci,n.

ENUNCIADO: Identificar la participaci n co+petiti(a ;ri(alidad< dentro de un equipo! G. El Director le (a pedido a #odri'o y a su cole'a que (a'an una propuesta de reducci,n de presupuesto. Deciden que la )e0or for)a de (acerlo es buscando pro+eedores que den un )e0or precio en los productos que se )andan desarrollar. &in e)bar'o, #odri'o sabe que de los resultados pueden sur'ir otras oportunidades, co)o ser pro)o+ido a un )e0or puesto. En reuni,n, acuerdan que cada uno busque y presupueste con pro+eedores con los que ya traba0an. D7as despu<s )ientras cada uno se esfuer2a por encontrar a los )e0ores pro+eedores para obtener el cr<dito y reconoci)iento de su 0efe, no se percatan qu< pro+eedores ya consult, su co)pa.ero. El d7a de la entre'a de propuestas, cada uno lle'o con un listado de presupuesto y con la 0ustificaci,n de la )e0or opci,n. Al leer el director el docu)ento que 0untos (ab7an entre'ado di0o lo si'uiente: &e.ores, no se si (ubo un error en el docu)ento pero (ay pro+eedores cuyo presupuesto se repite con diferentes costos. Ade)s (ay pro+eedores i)portantes que no aparecen en su listado de posibles candidatos. 4e parece que este no (a sido un traba0o desarrollado y anali2ado a profundidad. 6-or qu< #odri'o y su cole'a no obtu+ieron los resultados esperados8 a" b" c" d" -orque no se enfocaron en los ob0eti+os propuestos por su director. -orque no consultaron todas los pro+eedores. -orque los pro+eedores dan sie)pre diferentes precios a las personas. -orque no (ubo co)unicaci,n entre ellos y co)pitieron por el )e0or traba0o.

/A. E1 Director de #ecursos Iu)anos +isit, al rea de contabilidad para infor)ar que no obstante los nue+os cursos de capacitaci,n ya estaba disponibles, ten7an que apartar su lu'ar lo antes posible porque s,lo (ab7a cupo para /B personas este )es. Cuando se a+is, Ale0andra no estu+o en su lu'ar, (ab7a ido a entre'ar la docu)entaci,n de la auditoria a su director. El director de recursos (u)anos infor), que era i)portante que a+isaran a los colaboradores que no estu+ieron durante este a+iso. &er'io se co)pro)eti, ante el directo que a+isar7a a Ale0andra en cuanto lle'ara para que no se quedara sin lu'ar. &er'io pensaba en lo con+eniente de a+isarle a Ale0andra de los cursos de capacitaci,n. Desde que ella (ab7a lle'ado de)ostr, tener )ayores (abilidades que <l y sent7a que su puesto peli'raba por su presencia, as7 es que considero )e0or no a+isarle. Considerar esta situaci,n co)o una oportunidad para obtener cierta +enta0a sobre Ale0andra en cuestiones laborales. 6;u< tipo de actitud co)o inte'rante de equipo esta to)ando &er'io8 a" b" c" d" e" -roacti+a Colaborati+a Cooperati+a Co)petiti+a Autocrtica

ENUNCIADO: A partir de un caso, reconocer la infor+aci n rele(ante par la consecuci n de los resultados del equipo! / . En la =lti)a reuni,n de traba0o, el 'erente de nuestra unidad estrat<'ica de ne'ocio nos presento un plan de sucesi,n, en el cual se )uestra co)o se conte)pla a los directi+os cla+e dentro de los planes a corto y lar'o pla2o, el plan conten7a, ob0eti+os, tie)pos, tareas o procedi)ientos, sin e)bar'o, durante la puesta en )arc(a se tu+ieron dificultades, por que fue co)plicado identificar o deter)inar la for)a en que deber7an colaborar unos con otros e interactuar para el lo'ro de ob0eti+os. 6;u< debe to)ar en cuenta este plan para que se pueda lle+ar a cabo a tra+<s de la coordinaci,n de esfuer2os de los colaboradores8 a" b" c" d" Conocer la estructura de la or'ani2aci,n a partir del or'ani'ra)a In+ersi,n destinada al proyecto #ecursos disponibles y pendientes por solicitar #uta critica ante posibles retrasos en el desarrollo de acti+idades

//. De acuerdo a la infor)aci,n que se )enciona en el caso anterior, eli0a las estrate'ias que deben se'uir los l7deres de equipos para adaptarse a este nue+o plan o a este ca)bio en la estructura de traba0o: a" Dise.ar estrate'ias co)petiti+as ante los otros departa)entos. b" Dise.ar un plan interno de )anera indi+idual y sin considerar otras reas o personas c" Desarrollar procedi)ientos en el que se )encionen las personas in+olucradas y con qui<n estarn relacionados d" Definir dentro de los prop,sitos a quien se diri'e el proyecto. ENUNCIADO: A partir de un listado de definiciones, identificar la correspondiente al a retroali+entaci n de un equipo! /:. De las si'uientes afir)aciones identifica cules corresponden a las re'las de la retroali)entaci,n en el traba0o en equipo

. /. :. >. B.

&e.ala a los colaboradores qu< acciones no estn siendo eficientes. #efiere de )anera ob0eti+a a los (ec(os, sin (acer 0uicios de +alor o calificati+os. #efiere s,lo a (ec(os recientes, de )anera clara y constante. &e debe dar cuando los colaboradores se encuentren con disposici,n para aceptarla. &e.ala aspectos que aunque no est<n ba0o su control sir+an de e0e)plo para que pueda )e0orar su acti+idad.

Opciones: a" ,/,:,> b" ,/,B c" /,>,B d" /,:,> />. &on caracter7sticas de la retroali)entaci,n efecti+a en los equipos, los co)entarios: . /. :. >. B. #elacionados con las tareas In)ediatos Orientados a la refleFi,n Consulti+os Deter)inantes

Opciones: a" b" c" d" , /, :, > ,: ,/,>,B ,/

ENUNCIADO: :aber diferenciar lo que es retroali+entaci n de los que no lo es /B. #etroali)entar si'nifica: a" Es la acci,n necesaria para de)ostrar a los colaboradores cuales son sus debilidades para una )e0ora continua b" Es la (abilidad de co)unicar a colaterales y subalternos que estn (aciendo bien, que necesitan )e0orar y c,)o pueden )e0orarlo. c" Es la acci,n de co)unicar a los colaboradores aspectos laborares y de personalidad para que pueda )e0orar su dese)pe.o d" Dar a conocer a los colaboradores del equipo los aspectos de )e0ora respecto al dese)pe.o que se (a lle+ado a cabo durante un periodo eFtenso. /E. De las si'uientes descripciones identifique cuales corresponden a la definici,n de retroali)entaci,n. . 1a retroali)entaci,n se proporciona re'ular)ente contribuyendo a que los colaboradores se sientan c,)odos. /. Es co)unicar los lo'ros y aspectos de )e0ora despu<s de que se (a iniciado un proceso de pro)oci,n de personal. :. #etroali)entar una persona es infor)arle acerca de su co)porta)iento y sus consecuencias. >. #etroali)entar es for)ar a la persona para darle a conocer qui<n es dentro de su acci,n laboral y c,)o debe )e0orar o fortalecer sus (abilidades.

Opciones: a" b" c" d" , /, > , /, : ,: ,>

Ele+entos de una retroali+entaci n constructi(a /!. De las si'uientes situaciones de retroali)entaci,n identifica cules son constructi+as: . ?1a +erdad #icardo eres un pesi)ista, a los nue+os proyectos, sie)pre les antepone dificultades@. /. ?Alberto, no se (an establecido las fec(as de capacitaci,n y esto puede ocasionar un retraso considerable en los procesos de certificaci,n@. :. ?No )e sorprende tu respuesta, sie)pre eres )uy absurdo@. >. ?1eonardo, los pro'ra)as de capacitaci,n que eli'i,, estn teniendo buenos resultados para la inte'raci,n de los equipos pero (a sido )uy costosa.@.

Opciones: a" , / b" ,> c" /,: d" /,> /9. Identifica en qu< situaci,n se esta aplicando la t<cnica de retroali)entaci,n constructi+a. a" ?4e a'rad, la for)a en que escuc(aste a &onia, sin e)bar'o, )e pareci, que te (ab7as (ec(o un 0uicio sobre ella, que no te per)ite +alorar su traba0o@. b" ?1icenciado Ale0andro, la actitud (acia sus colaboradores no es adecuada@. c" ?4e parece que su rendi)iento en el traba0o (a +enido en decre)ento, desde su contrataci,n de (acer G )eses@. d" ?Arquitecto 4anuel, desde que ocupa la Direcci,n de este Departa)ento no se (a lo'rado el ni+el de eficiencia esperado en sus colaboradores@. ENUNCIADO: A partir de un caso y una lista de situaciones ;interas=e2ternas< identificar aquellas que potencial+ente pueden obstaculizar el logro de los resultados de equipo>! /G. 1ea el si'uiente caso y responda a su cuestiona)iento final, se.alando la respuesta adecuada de las opciones que se presentan: #=sticos es una fbrica de )uebles que acaba de ser adquirida por un 'rupo de distribuidores de art7culos para el (o'ar, e)presas ITen. El 'rupo ITen tiene co)o pol7tica conser+ar al personal con )ayor eFperiencia de las e)presas adquiridas independiente)ente de su edad y seFo. Este es el caso de &ebastin, Cefe de departa)ento de #=sticos. &ebastin se )uestra cooperati+o la )ayor parte del tie)po, poniendo a disposici,n de la nue+a e)presa su eFperiencia de )uc(os a.os. 1o (ace con )uc(o ni)o y dedica tanto tie)po que en ocasiones, no les es posible asistir a los pro'ra)as de inducci,n y desarrollo de los procesos. Al cabo de unos )eses, &ebastin nota que cada +e2 lo to)an )enos en cuenta para participar en los proyectos. Al finali2ar el se)estre, su fe0e in)ediato lo )anda lla)ar y le )arca un ulti)tu) respecto a la )e0ora de su dese)pe.o. &ebastin se )uestra sorprendido.

Uno de sus ar'u)entos a fa+or son sus a.os de eFperiencia que lo respaldan peroZ 6;u< es lo que esta obstaculi2ando el traba0o en equipo de &ebastin8 . /. :. >. B. E. 1a aceptaci,n del ca)bio ante la inte'raci,n de e)presas. $raba0ar en equipo ba0o situaciones )as co)ple0as. $o)ar decisiones propias. &olucionar y enfrentar proble)ticas. $raba0ar de )anera participati+a y de)ocrtica. Establecer buenas relaciones en el equipo de traba0o.

Opciones: a" , /, B b" /, B, E c" :, B, E d" :, >, B

:A. Alfredo es un director con )uc(a eFperiencia. Jl y su equipo de colaboradores (an )ostrado constante)ente ser un Departa)ento con los )ayores 7ndices de producti+idad. Alfredo se )uestra preocupado por los resultados de los =lti)os )eses, ya que (an ido dis)inuyendo de for)a considerable. Iaciendo un anlisis se da cuenta de que la ba0a de producti+idad se debe a la constante rotaci,n de personal. &e (an inte'rado colaboradores )s 0,+enes, que tienen otra for)a de pensar que los anti'uos colaboradores, Alfredo se encuentra, ante un dile)a, 6;u< ayudar7a a Alfredo a incre)entar la producti+idad de su equipo para alcan2ar los ob0eti+os deseados8 . Deter)inar las acciones que cada inte'rante del equipo tiene que reali2ar para que los nue+os inte'rantes desarrollen las acti+idades co)o lo (ac7a el anti'uo equipo. /. Alfredo debe desarrollar conoci)ientos y (abilidades para liderar a los nue+os inte'rantes del equipo. :. Dar a conocer la +isi,n y la situaci,n deseada para la or'ani2aci,n. >. E0ercer influencia en los colaboradores para que se co)pro)etan con la or'ani2aci,n. B. I)pulsar el desarrollo de los colaboradores. E. 5acultar a los nue+os colaboradores. Opciones: a" , /, : b" , /, > c" /, B, E d" , :, B ENUNCIADO: A partir de la descripci n de di(ersas situaciones, elegir aquella donde se aplica la t$cnica de co+unicaci n efecti(a! : . Deter)ine cul de las si'uientes respuestas corresponden a una co)unicaci,n efecti+a ante la situaci,n que se presenta. 4e preocupa que la 'ente del equipo discuta constante)ente: a" ?&ie)pre responden de esa )anera al principio, lo i)portante es que en cuanto ter)inen su traba0o, co)iencen a traba0ar sobre la nue+a i)a'en de producto@. b" ?$ienes ra2,n, +oy a (ablar con ellos para +er cul es el proble)a y qu< se puede (acer al respecto@.

c" ?No pierdas el tie)po tratando de conciliar sus intereses, so)os un equipos y tene)os que lo'rar los resultados a pesar de esas diferencias@. d" ?&i discuten )uc(o sobre co)o desarrollar su traba0o, pero final)ente cu)plen con los ob0eti+os que nos (e)os propuesto@. :/. ?Antonio quiero (ablar conti'o, )e 'usta tu traba0o peroZ a" ?;uiero que te esfuerces )as, tu traba0o no refle0a tu capacidad@. b" ?Es con+eniente que re+ise)os tus acti+idades en con0unto, no )e 'usta la for)a en que se estn resol+iendo las cosas@. c" ?Creo que puedes (acer )uc(o )e0or las cosas y que no (as eFplotado toda tu capacidad, por lo que toda+7a no obten'o los resultados que espero de ti@. d" ?Es el )o)ento de aclarar al'unos puntos de tu dese)pe.o, que pueden tener repercusiones en tu puesto@. ENUNCIADO: A partir de un listado de enunciados, identificar el que contenga las fases por las que atra(iesa la integraci n de un equipo! ::. 1as fases de inte'raci,n por las que atra+iesa un equipo en su proceso son: 1. 5. 8. @. A. F. 1a for)aci,n es la etapa en la que los inte'rantes (an adoptado sus roles y lo'ran acuerdos. Conflicto: en la que los inte'rantes deben superar sus diferencias interpersonales. 5or)aci,n, porque en ella los inte'rantes aprenden a ne'ociar. 1a nor)alidad, que se refiere a la adaptaci,n de roles y al lo'ro de acuerdos. &iner'ia, que se refiere a la fase en la que el equipo. Conflicto: etapa en la que los inte'rantes aprenden a ne'ociar.

Opciones: a" ,/,>, B b" :,>,B,E c" /,:,>,B d" ,>,B,E ENUNCIADO: A partir de un listado de definiciones, identificar el concepto ?dependencia>, en un equipo de traba.o! :>. Considera)os dependencia en un equipo a: Opciones A" -ri)era etapa de la for)aci,n de los 'rupos caracteri2ada por el desconoci)iento de los ob0eti+os, la incertidu)bre y la ansiedad. *" Etapa de la for)aci,n de los equipos en la cual las relaciones se (an establecido y la co(esi,n es indispensable para lo'rar buenos resultados. C" Etapa de la for)aci,n de los equipos en la que (an )adurado y pueden reali2ar acciones con se'uridad de sus procesos y de las relaciones que (an establecido. D" Etapa de contradicciones en las que se busca el estableci)iento del l7der y de los )ie)bros )s eficientes del equipo. :B.3 1a incertidu)bre y ansiedad de las personas ante el desconoci)iento de los ob0eti+os y eFpectati+as del l7der for)a la pri)era etapa de un equipo, que es conocida co)o: Opciones A" &oluci,n de ob0eti+os *" Estableci)iento C" Inte'raci,n

D" Dependencia ENUNCIADO: A partir de un listado de enunciados, identificar cu&les acciones indi(iduales contribuyen al logro de los ob.eti(os grupales! :E. 6Cules de las si'uientes acciones facilitan el lo'ro de los ob0eti+os 'rupales8 .3 -oner a disposici,n de los de)s )ie)bros del equipo sus (abilidades y conoci)ientos. /.3$ener consideraciones con los de)s y ser a)able. :.3 1os )ie)bros se aceptan a s7 )is)os y a los de)s, con sus proble)as y soluciones. >.3 Ofrecer ayuda aun cuando se ten'an cosas que (acer. B.3Adquirir )s responsabilidades de las que se tienen ori'inal)ente. E.3Aportar soluciones co)o un +alor a're'ado cuando se solicitan. Opciones: A" , /, E *" /, :, B C" , :, > D" >, B, E ENUNCIADO: A partir de un listado de atributos, identificar aquellos que contribuyen a la funcionalidad de un equipo! :!. 6Cules de las si'uientes acciones i)piden la colaboraci,n y el alto rendi)iento de los inte'rantes del equipo8 .3 #ecurrir a una ne'ociaci,n para que todas las partes sal'an beneficiadas. /.3Utili2ar la confrontaci,n co)o un )<todo de soluci,n de conflictos. :.3*uscar sie)pre que la )is)a persona do)ine las acti+idades. >.3De0arse lle+ar por las e)ociones y to)ar decisiones rpidas. B.3Centrarse en las diferencias de las personas y sus (abilidades. E.3&er proacti+o y dar soluciones a los proble)as del equipo. Opciones: A" /, :, > *" , /, > C" :, B, E D" /, :, E :9. -ara lo'rar inte'rar equipos de alto rendi)iento es i)portante se'uir al'unas etapas que facilitan que cada )ie)bro sea )oti+ado y desarrolle )ayor identidad con su 'rupo: 6cules son las estas etapas8 .3 Indi+idualidad3 inte'raci,n /.3 Inte'ralidad 3 independencia :.3 Inte'raci,n3 co)pro)iso >.3 Co)pro)iso3 or'ani2aci,n B.3 Or'ani2aci,n S nor)ati+idad E.3 Nor)ati+idad3 estableci)iento. Opciones: A" , :, >, B *" , /, :, E C" /, :, >, B D" , >, B, E

:G. 6En qu< etapa de la inte'raci,n de un equipo de alto dese)pe.o se debe pro)o+er la relaci,n eFterna y dar coac(in' personal8 A.3 Indi+idualidad3 inte'raci,n *.3 Inte'raci,n3 co)pro)iso C.3 Co)pro)iso3 or'ani2aci,n D.3 Or'ani2aci,n S nor)ati+idad >A. 1ea el caso y responda a las si'uientes cuestiones: 1uis traba0a en una e)presa transportista que busca eFpandir sus +entas y difundir su ser+icio, para lo cual (a i)ple)entado nue+as estrate'ias de distribuci,n y +entas. Jl es el l7der de un equipo que busca capacitar a todos los e)pleados. &in e)bar'o tiene que dise.ar nue+as estrate'ias y procesos. De )anera aut,no)a cre, y estableci, un nue+o proceso. -idi, a su equipo que trans)itieran a los e)pleados, sin e)bar'o despu<s de (aberlo i)ple)entado a(ora (a obser+ado di+ersos errores y necesita +ol+er a capacitar a la 'ente. &olicit, a una 0unta y al'unos de los proble)as que le co)ent, su equipo tu+ieron que +er que no (ab7a quedado claro el proceso ni el ob0eti+o del )is)o. 6Cul fue el ori'en del ca)bio en la for)a de traba0o8 A" *" C" D" Una decisi,n de ca)biar un proceso basado en la co)unicaci,n. 1a disposici,n del personal para se'uir indicaciones 1a capacitaci,n que se i)parti,. El se'ui)iento a cada acti+idad establecida.

> . 6;u< aspectos considera usted son deter)inantes para el <Fito de un equipo8 A" *" C" D" #elaciones sociales Co)unicaci,n Capacidad de or'ani2aci,n 1a co)posici,n del equipo.

>/. Desde el punto de +ista de causa y efecto 6Cul de los si'uientes ele)entos de un proceso para eFplicar los resultados de un traba0o en equipo ol+id, 1uis8 Opciones A" Identificar las tareas en las que se iba a incursionar y establecer otros l7deres. *" Identificar a las personas in+olucradas en esta tarea y establecer acti+idades de traba0o. C" #eali2ar una e+aluaci,n pre+ia de la situaci,n para identificar las necesidades y los ca)bios. D" Or'ani2ar una e+aluaci,n que per)ita to)ar acciones rpidas y concretas. >:. 6Cul es la i)portancia de la fase de e+aluaci,n de un proceso de traba0o en equipo desde en enfoque de causa3efecto8 Opciones A. .3 -er)ite tener los resultados de los balances de la infor)aci,n. *. /.3 Ayuda a incre)entar la calidad de los resultados. C. :.3 5acilita en la persona la adquisici,n de los conoci)ientos y (abilidades D. >.3 -er)ite to)ar +erificar y concluir estrate'ias de traba0o.

ENUNCIADO: A partir de un listado de atributos, identificar aquellos que contribuyen a la funcionalidad de un equipo! >>. 6Cules de las si'uientes acciones facilitan la inte'raci,n y el desarrollo de la pertenencia en un equipo8 .3 #eali2ar acti+idades de inte'raci,n y con+i+encia, /.3Dar soluciones y aprender del si'nificado del traba0o en equipo. :.3Conocer a las persona que se incorpora al equipo. >.3 &olucionar conflictos de )anera creati+a B.3 $ener )uy clara la +isi,n y )isi,n de la e)presa E.3 Dele'ar en la persona todas las tareas correspondientes. Opciones: A" , :, B *" /, :, B C" /, >, B D" /, >, E >B. Dentro del traba0o en equipo es necesario que la persona ade)s sea abierta y recepti+a y cuente con tres caracter7sticas esenciales 6Cules son <stas8 .3 #eali2ar acti+idades de inte'raci,n y con+i+encia. /.3 Dar soluciones y aprender del si'nificado del traba0o en equipo. :.3 Conocer a las personas que se incorpora al equipo. >.3 &olucionar conflictos de )anera creati+a. B.3 $ener )uy clara la +isi,n y )isi,n de la e)presa E.3 Dele'ar en la persona todas las tareas correspondientes. Opciones: A" , :, B *" /, :, B C" /, >, B D" /, >, E ENUNCIADO: A partir de un listado de atributos, identificar aquellos que contribuyen a la interacti(idad de un equipo! >E. -ara lo'rar una adecuada interacti+idad adecuado es se'uir el si'uiente proceso: entre los )ie)bros de un equipo, lo )s

.3 EFponer el prop,sito y la i)portancia. /.3 Obtener, proporcionar y resu)ir infor)aci,n. :.3 &olicitar, co)ple)entar y proponer alternati+as. 6Cul es el si'uiente ele)ento de este proceso8 Opciones: A" Clarificar acuerdos y se'ui)iento *" #econocer acuerdos y se'ui)iento C" Concretar acuerdos y se'ui)iento

D" Co)partir acuerdos y se'ui)iento ENUNCIADO: A partir de un listado de atributos, identificar aquellos que contribuyen a la sincron#a de un equipo! >!. Identifique las caracter7sticas de un 17der Autocrtico: .3$iene tareas bien orientadas y con un buen enfoque de traba0o /.3$iene un )ane0o deficiente del estr<s y del tie)po :.3Alto ni+el de dese)pe.o >.3Anal7tico para saber (acia donde +a B.3&e co)unica de )anera clara E.3&e caracteri2a por ne'ociar acuerdos, ideas y posiciones. Opciones A" /, >, B *" , /, B C" , :, > D" , B, E >9. Identifique las caracter7sticas de un l7der inte'rador: .3$iene astucia pol7tica, persuasi,n, influencia y poder. /.3&e especiali2a en procesos 'rupales. :.3Es sensible, abierto, de fcil trato y a)able. >.3Iabla sobre contribuir al talento de )anera directa. B.3-resenta ideas, posiciones y ne'ocia acuerdos. E.3*usca oportunidades de desarrollo para los inte'rantes. Opciones A" /, :, E *" , /, B C" /, :, > D" , B, E ENUNCIADO: A partir de la descripci n de di(ersas situaciones, elegir aquella donde se aplica la t$cnica de co+unicaci n efecti(a! >G. Inte'rar las (abilidades de uno de los e)pleados de )anera correcta y pro)o+er su desarrollo, tiene buena co)unicaci,n de l7der a subordinado. 6Cul de las si'uientes acciones facilita el desarrollo del personal8 Opciones A" Crear un in+entario de (abilidades de la persona y encau2ar aquellas que toda+7a no se (an desarrollado. *" -lanificar proyectos con los otros l7deres de rea o departa)ento. C" Asi'nar tie)pos y pro'ra)aci,n de acti+idades, con se'ui)iento. D" Utili2ar la persuasi,n para )oti+ar a la persona (acia el traba0o de las (abilidades ba0as. BA. Eli0a las opciones que considere sir+en para pro)o+er el desarrollo de los e)pleados en el traba0o en equipo: A" Co)partir eFpectati+as, controlarlo e inducirlo. *" Dia'nosticar (abilidades y reas potenciales.

C" Establecer pasos concretos de su desarrollo en la e)presa en tie)pos probables. D" Inte'rarlo a un equipo donde per)ane2ca para aprender. ENUNCIADO: A partir de un caso con tres supuestos identificar el que corresponde al criterio incluyente! B . En la e)presa $ENV, que se dedica a la producci,n de )ateriales didcticos, se incorpor, el a.o anterior la di'itali2aci,n de docu)entos de todas las reas con el ob0eti+o de opti)i2ar el uso y la actuali2aci,n de la infor)aci,n que se (a arc(i+ado desde tie)po atrs. Co)o otro de los procesos de actuali2aci,n que se establecieron desde el a.o anterior se for)aron nue+as reas y equipos de traba0o. $odo esto c)o estrate'ias de creci)iento y eFpansi,n de la e)presa, reubicando a los e)pleados de acuerdo a sus capacidades, intereses y eFperiencia desarrollada. Ests ideas sur'ieron a partir de una e+aluaci,n interna que se reali2, y de 0untas peri,dicas con los directores, en las que se incorporaron ideas de todos ellos y se busc, apro+ec(ar preparaci,n, ideas y eFperiencia. Despu<s de la aplicaci,n de estas nue+as estrate'ias se reali2, una e+aluaci,n. &e obser+, un )e0or cli)a laboral y un li'ero au)ento en las +entas, que se espera sean )ayores el si'uiente a.o. 6En cul de las si'uientes situaciones se puede identificar un criterio incluyente que (aya fa+orecido la condici,n de la e)presa8 A" En la incorporaci,n de nue+as tecnolo'7as. *" En el estableci)iento de equipos de traba0o de acuerdo a capacidades y eFperiencia. C" En la incorporaci,n de opiniones de los directores. D" En la e+aluaci,n para conocer a+ances. B/. Identifique cul es la +enta0a de aplicar un criterio incluyente dentro del traba0o en equipo. A" *" C" D" &e tiene la oportunidad de inte'rar equipos co)ple)entarios. &e tienen )s posibilidades de )e0ores resultados y a+ances. &e obser+a )ayor per)anencia en la instituci,n por parte de los e)pleados. &e ele+a la autoesti)a y el sentido de reconoci)iento a los e)pleados.

ENUNCIADO: A partir de un listado de co+porta+ientos, identificar aquellos que son de influencia situacional! B:. Ante un proble)a se pueden to)ar +arias actitudes y acciones. 6Cul de las si'uientes considera usted que puede ser la )s =til en el )ane0o de estr<s ante un conflicto8 Opciones: A" *" C" D" De0ar que las partes in+olucradas solucionen el conflicto de )anera independiente. &er prudente y considerar todos los puntos de +ista antes de actuar. Discutir (asta que se las partes in+olucradas lle'uen a un acuerdo. #e7rse del proble)a. &ie)pre es )e0or +er el lado positi+o de los conflictos.

B>. &er prudente, buscar el lado positi+o de los conflictos, (acer pre'untas y escuc(ar respuestas y tener tacto con las personas son ele)entos a considerar para dis)inuir le ni+el de estr<s en el 'rupo, pero faltan ele)entos i)portantes. Eli0a el que considere adecuado: 12 &er ob0eti+o y )esurado, considerando escuc(ar las otras +ersiones. 52 &er tolerante y a)able para que no se 'eneren )s conflictos. 82 Considerar que eFisten personas que tienen otras perspecti+as diferentes que pueden ayudar a solucionar el proble)a. @2 Discutir (asta que las partes in+olucradas lle'uen a un acuerdo.

Opciones: A" , : *" /, : C" , > D" :, > ENUNCIADO: A partir de una situaci n dada y de un con.unto de estructuras de co+unicaci n, identificar la adecuada! BB. Durante una 0unta )ensual el Director Heneral de una e)presa papelera, licenciado Alberto &ure2, proporcion, los resultados de una e+aluaci,n dise.ada para anali2ar la calidad en el ser+icio y el ni+el de producti+idad. Jsta fue la retroali)entaci,n que dio a sus Directores: Estoy satisfec(o con el traba0o que se (a reali2ado. %eo que los resultados de cada rea refle0an el lo'ro de los ob0eti+os planteados al inicio del a.oL todos con reas de oportunidad pero con resultados positi+os. En el caso del Departa)ento de Distribuci,n, se )e0oraron el tie)po de las entre'as, el )ane0o de los art7culos que antes lle'aban deteriorados y que a(ora lle'an a )anos del cliente con una )e0or presentaci,n y en )enos tie)po. 1os aspectos en los que se debe poner )s atenci,n son en el ser+icio EFpress, que no se (a lo'rado cubrir en los tie)pos ni con el ser+icio telef,nico que la e)presa eFi'e. Aunque este ser+icio es relati+a)ente nue+o porque tiene 9 )eses de establecido, ur'e que )e0ore por ser uno de los que )s se estn pro)ocionando con nuestros clientes. 4Fi)o en un )es, espero las )e0oras. 6;u< tipo de retroali)entaci,n utili2, el Director8 A" Ne'ati+a *" -ositi+a C" Directi+a D" -ropositi+a BE. -ara que un co)entario sea efecti+o debe cu)plir con B caracter7sticas. 6Cules son8 A" Directi+o, in)ediato, orientado a la acci,n, )oti+ador y constructi+o. *" #elacionado con las tareas, in)ediato, orientados a la acci,n, )oti+ador y positi+o. C" #elacionado con las tareas, in)ediato, orientado a la acci,n, )oti+ador y constructi+o. D" #elacionado con las tareas, rpido, si)ple, orientados a la acci,n, )oti+ador y constructi+o. ENUNCIADO: A partir de un caso de alta de+anda y de un listado de co+porta+ientos, identificar aquellos que indican una situaci n de estr$s! B!. 1ea el si'uiente caso y responda los cuestiona)ientos: 1aura es e)pleada de una tienda de ropa y accesorios. &e encar'a de re+isar la calidad y cantidad de los art7culos, las instalaciones y el in)obiliario y de dar apoyo al personal que labora con ella para que el ser+icio sea el correcto. 1aura se.al, en repetidas ocasiones a Enriqueta, subordinada suya, que descuidaba sus obli'aciones y el trato debido a los clientes. A pesar de todo, la propia 1aura no calcul, los proble)as que esto 'enerar7a a la tienda. Un d7a 1aura obser+, que Enriqueta (ab7a colocado de )anera incorrecta las tallas y precios de al'unos art7culos. Cuando le (i2o la obser+aci,n, Enriqueta se )olest, y durante el resto del d7a tu+o +arios incidentes con los clientes, le+antndoles la +o2 y discutiendo fuerte)ente con al'uno de ellos. 6;u< acciones debe lle+ar a cabo 1aura para resol+er de )anera positi+a este conflicto8

Opciones A. $o)ar decisiones rpidas para e+itar conflictos )ayores. *. Escuc(ar todas las opiniones de clientes y e)pleados. C. Esperar a que las e)ociones tanto del cliente co)o del e)pleado dis)inuyan y entonces actuar. D. Escuc(ar al e)pleado para identificar el ori'en del proble)a y plantear una estrate'ia de interacci,n. 57. La respuesta correcta es la C, debido a que una resolucin de conflictos de manera positiva implica, escuchar y plantear un panorama de interaccin posterior de manera que se lleguen a acuerdos y cambios adecuados. Aunque las respuestas anteriores generan acciones, no todas son las correctas y no concluyen en acuerdos y compromisos equitativos. B9. Dentro de un (ospital, dos enfer)eras co)entaban los ca)bios en los procesos de canali2aci,n de los enfer)os. No se pon7an de acuerdo y lle'aron a la conclusi,n de co)entar sus puntos de +ista con el Cefe in)ediato. Cuando lle'aron con <l estaban tan eFaltadas que no lo'raban eFplicarse con claridad ade)s de que su actitud era intolerante y )olesta. &u 0efe se sorprendi, de su conducta y )olesto, les respondi,: ?No +eo cul es el proble)a. Creo que no eFiste )oti+o para )olestarse de esta )anera. El proceso lo e+aluaron los Directores con su)o cuidado y ustedes no son las indicadas para ca)biarlo, e+aluarlo o ponerlo en tela de 0uicio. Es )e0or que se cal)en y +uel+en a sus obli'aciones porque de lo contrario tendr< que sancionarlas. &i esto +uel+e a suceder puedo +er)e en la necesidad de prescindir de sus ser+icios@. 1as dos enfer)eras salieron de la oficina )s )olestas y desconcertadas que cuando lle'aron. 6;u< le falt, )ane0ar al 0efe en este conflicto8 Opciones: A" $olerancia a la frustraci,n. *" 4ane0o adecuado de las e)ociones de los de)s. C" &er )s e)ptico con las enfer)eras. D" Una actitud ecuni)e y lo )s ob0eti+o posible. 58. l mane!o del stress durante los conflictos parece ser una de las acciones m"s comple!as para los !efes. n ocasiones tienen problemas para ser ob!etivos y dar soluciones a sus empleados. n este caso, la poca ecuanimidad y ob!etividad caracteri#aron la actitud del !efe, por lo que la respuesta correcta es la letra $.

ENUNCIADO: A partir de una situaci n dada y de un con.unto de estructuras de co+unicaci n, identificar la adecuada! BG. Obser+e el si'uiente esque)a de un 'rupo escolar y responda:

!tt(7GGHHH.a( icacio"es.i".oGuti esGso,rtra1.!t#

En esta clase (ay un 'rupo 'rande, dos peque.os y una pare0a. 3 En el 'rupo 'rande el l7der indiscutible es el / que tiene atracci,n )utua con el /. El alu)no / tiene : elecciones por las ra2ones a, c y e. El / tiene / atracciones por c y f/. $a)bi<n el ! tiene dos elecciones por a y e. En este 'rupo no (ay un l7der definido. 3 En el pri)er 'rupo peque.o el l7der es el 9 con dos elecciones por las ra2ones d y f . $iene afinidad con el /A. 3 El se'undo 'rupo peque.os el l7der es el afinidad con el > por c. 3 5or)an pare0a el , con dos atracciones, por la ra2,n d. $iene

y el B, por las ra2ones c y d.

3 1os alu)nos (G y >" no (an sido ele'idos. Causas:

a" -orque es listo y con <l aprender7a )uc(as )s cosas. b" -orque es traba0ador, constante y responsable. c" -orque ayuda a los de)s podr7a ayudar)e a )7. d" -orque podr7a ayudarle a <l en el estudio. e" -orque sabe or'ani2ar acti+idades y coordinar el 'rupo. f " -orque es buena y callada. f/" -orque es )i )e0or a)i'o. 6;u< consecuencias ne'ati+as representa que eFistan +arios l7deres dentro del 'rupo en este socio'ra)a8 Opciones A" *" C" D" -oca capacidad de adaptaci,n a diferentes personas. Intereses diferentes que pueden interferir en la unidad del 'rupo. Carencia de (abilidades sociales y apat7a. Distintas )etas y actitudes ante una tarea.

EA. 6Cul es el ob0eti+o principal de aplicar un socio'ra)a co)o el anterior8 Opciones A" *" C" D" Identificar alu)nos proble)a. Establecer equipos deporti+os. Establecer estrate'ias de traba0o acad<)ico Identificar l7deres sociales.

ENUNCIADO: A partir de un caso y una lista de acciones, identificar aqu$lla que contribuye a alcanzar el consenso de un equipo! E . 1ea el si'uiente caso y responda: Arturo lle+a )s de cinco a.os traba0ando en una e)presa dedicada a la construcci,n. Actual)ente la e)presa se (a eFpandido y lo (an en+iado a radicar a otra ciudad. El ca)bio y la adaptaci,n con sus co)pa.eros de traba0o le (a sido dif7cil y percibe que no (a tenido la oportunidad de de)ostrar todos sus conoci)ientos. Cuando tiene la oportunidad, se propone para ser el l7der de un proyecto que debe reali2arse lo )s pronto posible. Dele', tareas sin super+isarlas, de0, que sus co)pa.eros resol+ieran los proble)as y to)aran decisiones i)portantes. Consider, que de esta )anera podr7a incorporarse al equipo al )is)o tie)po que podr7a reali2ar el traba0o que le (an solicitado. &in e)bar'o, al paso de al'unos )eses obser+a que no obtiene los resultados esperados lo que le 'enera que +arios procesos establecidos en la instituci,n no se lle+aran a cabo. $a)bi<n dispuso de recursos que requer7a otro Departa)ento. Al enterarse, los directi+os de la e)presa le solicitan una pronta soluci,n. 6Cul es el tipo de conflicto que tiene Arturo8 A" *" C" D" Indi+idual Or'ani2acional Inter'rupal Interpersonal

E/. 6Cul de las si'uientes acciones puede ayudar a Arturo a solucionar el conflicto8 A" Establecer un consenso para que todos participen y puedan aportar sus ideas. *" -edir pr,rro'a para ter)inar el proyecto y al finali2ar (acer una e+aluaci,n 'eneral del )is)o. C" De0ar un representante que eli'e y to)a decisiones.

D" Crear un equipo dentro del 'rupo que le asesore al to)ar decisiones y para establecer una estrate'ia de acci,n.

ENUNCIADO: A partir de un caso, identificar s#+bolos de identidad de un equipo! E:. 1ea el si'uiente caso y al finali2ar responda a su cuestiona)iento: En los =lti)os procesos de recluta)iento del rea de #ecursos Iu)anos se (a utili2ado un test que #icardo propuso para detectar talentos efecti+os y para la selecci,n ,pti)a del personal que inte'rar el equipo de traba0o correspondiente al rea de Capacitaci,n Continua. Co)o colaborador, #icardo se (a caracteri2ado co)o independiente y callado, su traba0o rebasa las eFpectati+as de sus 0efes pero no le 'usta (acer cr7ticas ni aceptar propuestas, por que considera que su eFperiencia es suficiente co)o para (acer propuestas no+edosas y ries'osas. Al poco tie)po, se abri, la +acante de Cefe de Departa)ento, #icardo se'uro de su traba0o, present, su propuesta al rea para solicitar el puesto. Al t<r)ino de la se)ana, le presentaron co)o nue+o Cefe de ese Departa)ento a un co)pa.ero que a su parecer necesitaba que los de)s le di0eran que (acer. 4olesto se diri'i, al rea responsable y pre'unt, cuales (ab7an sido los criterios para asi'nar el car'o. El responsable dio a conocer a #icardo su falta de (abilidades para traba0ar en equipo con el resto de sus co)pa.eros y colaboradores. 6;u< acciones requiere lle+ar a cabo #icardo para fortalecer la li'a con su equipo8 a" b" c" d" Distribuci,n de acti+idades, co)pro)iso y lidera2'o Distribuci,n de acti+idades, lidera2'o Ob0eti+o indi+idual y lidera2'o Ob0eti+o indi+idual, lidera2'o y distribuci,n de acti+idades

E>. El arquitecto Antonio y sus colaboradores ten7an asi'nada la tarea de proponer un dise.o para la construcci,n de una nue+a autopista. Al principio y si'uiendo su costu)bre, el arquitecto to), las riendas del proyecto. Al poco tie)po se +io a'obiado, ya que no pod7a dedicarle todo su tie)po porque sus funciones abarcaban el desarrollo de otras acti+idades. &us colaboradores insist7an en apoyarlo. Con dudas y te)ores, e)prendi, lo si'uiente: $rat, de influir en las decisiones del equipo para no tener que )andar, escuc(ando y to)ando en cuenta las opiniones de sus colaboradores y aplicando un constante control para 'aranti2ar el cu)pli)iento de ob0eti+os y el desarrollo de un cli)a de colaboraci,n y co)unicaci,n. 6;u< acciones reali2adas por Antonio pro)ue+en que sus colaboradores lo identifiquen co)o l7der8 " /" :" >" B" *uscan influir )s que )andar. &er recepti+o a las ideas de sus colaboradores. Aplican un control estrec(o. Dele'an autoridad en la to)a de decisiones. Desarrollo de un cli)a de colaboraci,n y co)unicaci,n.

Opciones: a" , >, B

b" ,/,:,B c" >,B d" :,>,B ENUNCIADO: A partir de una situaci n cr#tica y una lista de acciones, seleccionar aquellas que est&n dirigidas a +oti(ar a los integrantes de un equipo! EB. 6Cules de los si'uientes factores influyen en la )oti+aci,n de un equipo8 I. J. K. 1L. 11. 15. -rop,sito. Afiliaci,n Desaf7o 1idera2'o Co)petiti+idad Creci)iento

Opciones: e" ,/,>, B, f" :,>,B,E '" ,:,B,E (" ,:,>,E EE. 6Cules de las si'uientes acciones estn diri'idas a )oti+ar a los inte'rantes de un 'rupo8 .3Crear un proyecto /.3Establecer un prop,sito :.3Inte'rar el equipo >.3Asi'nar roles y tareas B.3Establecer alian2as entre los inte'rantes. E.3Dar re'las y pol7ticas de funciona)iento. Opciones: A" , /,>, B *" /,:, >,E C" , :,B, E D" /, :, B, E ENUNCIADO: A partir de una lista de acciones, seleccionar las que est$n orientadas a fortalecer el sentido de pertenencia en un grupo de reciente for+aci n! E!. 6Cules de las si'uientes acciones estn enca)inadas a la for)aci,n del sentido de pertenencia en. un 'rupo8 .3 Establecer el prop,sito y las caracter7sticas del pro'ra)a. /.3 Establecer roles y tareas de los inte'rantes del 'rupo :.3 Dar a conocer los recursos de traba0o y la ubicaci,n f7sica. >.3 Establecer fec(as l7)ite y duraci,n de los pro'ra)as. B.3 Asi'nar al l7der del equipo y deter)inar sus funciones. Opciones: A" ,/,: *" :,>,E C" /,:,B D" ,/,>

E9. Eli0a las opciones que considere debe se'uir un l7der para desarrollar el sentido de pertenencia de su equipo. .3 Establecer el prop,sito. /.3 Caracter7sticas del pro'ra)a. :.3 In+ersi,n del proyecto. >.3 17der del proyecto. B.3 I)portancia del pro'ra)a para la dependencia. E.3 *eneficios, +enta0as, des+enta0as y retos a +encer. Opciones A" , :, E *" :, >, B C" , /, B D" /, >, E ENUNCIADO: A partir de diferentes definiciones, identificar la de faculta+iento! EG. 1a facultaci,n se define co)o: a" 1a for)a de coordinar el traba0o reali2ado por los inte'rantes de un equipo, en la que (ay un in+olucra)iento constante del l7der del proyecto para la obtenci,n de ob0eti+os propuestos. b" Creaci,n de un a)biente positi+o en donde los inte'rantes de un equipo tienen la libertad de actuar en el )e0or inter<s de los clientes y la or'ani2aci,n, dentro de +alores de responsabilidad y autoridad adecuados. c" 1a for)a de coordinar a los l7deres de proyecto para to)ar decisiones por s7 )is)os, con responsabilidad y autoridad, deter)inando las )e0ores l7neas de acci,n para responder a los interese del cliente y la or'ani2aci,n. d" 1a creaci,n de un a)biente positi+o en donde los inte'rantes de un equipo de traba0o responden con autoridad y responsabilidad a las necesidades de los clientes y la or'ani2aci,n de acuerdo a las l7neas de acci,n establecidas por su l7der. !A. 1a 5acultaci,n es otor'ar a los inte'rantes de un equipo el poder y la autoridad para la to)a de ciertas decisiones que i)plica dele'ar: a" b" c" d" Influencia y autoridad Influencia y responsabilidad Autoridad y responsabilidad Indi+idualidad y autoridad

ENUNCIADO: Dado un listado de situaciones de procesos de desarrollo de un equipo, identificar aquel donde se aplica correcta+ente el proceso de faculta+iento! ! . De las si'uientes situaciones, deter)ine cules e0e)plifican el proceso de faculta)iento: a" ?1icenciado Adolfo, de acuerdo al pro'ra)a de capacitaci,n de este periodo, usted ser el responsable de reali2ar las encuentras de opini,n para deter)inar las necesidades de capacitaci,n de los diferentes colaboradores de los diferentes sectores a los que atende)os@. b" ?1icenciado #icardo, para el plan de pro)oci,n, usted ser el responsable de lle+ar a cabo las estrate'ias que el l7der de proyecto (a considerado adecuadas para cubrir en el )e0or tie)po posible los sectores, p=blico y pri+ado@.

c" ?1icenciado Alberto, para la ca)pa.a de )anteni)iento, usted iniciar un plan de acciones de instituciones a +isitar. Cuando lo (aya reali2ado )e 'ustar7a re+isarlo y darle )is obser+aciones@. d" ?-ara la i)ple)entaci,n de las nue+as estrate'ias de co)unicaci,n, no es prudente i)ple)entar el correo electr,nico co)o recurso, ya que los datos que presenta no son confiables@. !/. Un Cefe le dice a su subordinado: ?Este es el proyecto que se te asi'n,, en <l, +ienen los ob0eti+os, alcances y tie)pos de entre'a, si tienes una duda por fa+or cons=lta)e, pero espero que te pueda ser+ir para deter)inar las estrate'ias )as adecuadas para el desarrollo del proyecto@. 6A tra+<s de qu<, est el l7der pro)o+iendo el desarrollo de su colaborador8 a" &u participaci,n b" Consulta c" Ne'ociaci,n d" 5acultaci,n ENUNCIADO: A partir de un caso, identificar la +oti(aci n co+o soluci n a un caso cr#tico! !:. 1ea el si'uiente caso y deter)ine qu< factor de )oti+aci,n es el que se utili2,. 1a fusi,n de dos departa)entos tra0o consi'o una ba0a en el dese)pe.o del rea, debido al sur'i)iento de proble)as interpersonales entre inte'rantes que desarrollaban puestos duplicados. Despu<s de una reestructuraci,n de funciones con base en (ec(os y resultados indi+iduales, sin preferencias o a)istades, el Director y sus colaboradores lo'raron ele+ar su dese)pe.o y )oral. a" b" c" d" -rop,sito #esponsabilidad Ca)arader7a 1idera2'o

!>. Dilo'o entre Cefe y colaborador: ?Ayer recib7 la lla)ada del director 'eneral, se que0, por que los docu)entos que solicit, (asta la fec(a no (an sido entre'ados. 1as indicaciones que se nos dieron es ter)inar el traba0o pendiente e iniciar con los requeri)ientos del director@. ?Es cierto, creo que la indicaci,n fue se'uida correcta)ente sin e)bar'o, considero que para estos requeri)ientos t= deter)ines la prioridad para atenderlos de )anera oportuna@. 6De qu< )anera se le dar7a el control8 a" b" c" d" -rop,sito #esponsabilidad Ca)arader7a Creci)iento

54A6A7O EN E8UIPO #E&-UE&$A& . 1as )etas 'rupales son una 'u7a 'eneral para el equipo: per)iten que todos los )ie)bros cu)plan con las especificaciones necesarias para cu)plir el ob0eti+o. En equipos de alto rendi)iento todos los inte'rantes tienen el )is)o 'rado de co)pro)iso, enfoque (acia la tarea, prop,sito y cu)pli)iento de los ob0eti+os y con (abilidades co)ple)entarias, por eso la respuesta correcta es la letra C, que inte'ra las especificaciones de la instituci,n y las )etas personales. /. -ara la or'ani2aci,n el traba0o que se reali2a en 'rupo es el refle0o de la siner'ia, )oti+aci,n y (abilidades de los inte'rantes y del l7derL cada uno contribuye al desarrollo personal de los de)s y de esta for)a a alcan2ar la )eta final. 1a respuesta correcta es la letra C, a)bas son i)portantes. :. &e con+ierten en )etas indi+iduales todas aquellas acti+idades que per)iten a la persona cu)plir con criterios de )anera personal, destacando sus posibilidades y necesidades espec7ficas. En este caso cuando la coordinadora da total libertad para el dise.o del producto, de0a que las )etas indi+iduales pre+ale2can sobre las institucionales, por lo que la respuesta correcta es la letra *. >. 1a respuesta correcta es b". #econocer la necesidad de ca)bio es reconocer el ca)bio co)o una oportunidad de aprendi2a0e, que lle+ar el equipo a )e0orar el dese)pe.o (/" a 1a confian2a y la +inculaci,n (:" para el apoyo )utuo y la colaboraci,n consistente y aceptable. 1as opciones a, c, y d no son adecuadas, ya que la facultaci,n debe ser pro)o+ida en los colaboradores no en los directi+os para que puedan lle+ar a cabo sus acti+idades y to)ar decisiones por consenso s ( ". 1a i)ple)entaci,n de un equipo de traba0o i)plica conocer y co)prender el co)porta)iento (u)ano que da ra2,n de la cultura propia del equipo y de sus inte'rantes. (>" B. 1a opci,n correcta es la c" 1a discusi,n diri'ida consiste en un interca)bio de ideas entre +arios participantes que pre+ia)ente (an traba0ado sobre un te)a que puede anali2arse desde distintas posiciones. En los se)inarios se aborda a profundidad un te)a, sin recibir infor)aci,n elaborada. &e debe in+esti'ar y estudiar el te)a en reuniones, presentando al final un infor)e con los datos obtenidos. 1a tor)enta de ideas es una t<cnica, en la que los participantes eFpresan con absoluta libertad todo lo que se les ocurra a prop,sito de un te)a o co)o soluci,n a un proble)a. Al final, se reali2a una e+aluaci,n de las )is)as. 1as opciones a", b" y d" no son adecuadas, ya que la t<cnica de traba0o en equipo es el estudio de casos, no el estudio de ca)po (/", )ientras que la construcci,n es una t<cnica de planeaci,n (>". E. 1a opci,n correcta es la c" Esta t<cnica suele utili2arse de apoyo a otras t<cnicas de 'rupo cuando por al'una ra2,n se necesite: pro)o+er rpida)ente la participaci,n de todos, obtener )uc(as opiniones en poco tie)poL resol+er un proble)a de for)a creati+a y descubrir las di+er'encias eFistentes ante un te)a concreto. 1as opciones a", b" y d" no son opciones adecuadas, ya que a" es la t<cnica de re'alo de la ale'r7a, b" Discusi,n diri'ida y d" Hrupo No)inal

!. 1a respuesta adecuada es la b" un l7der de equipo cooperador, retroinfor)a de )anera clara y consistente, en+iando )ensa0es sobre el co)porta)iento esperado y el reconoci)iento a los lo'ros del traba0o en equipo. El resto de las opciones a, c y d no son adecuadas. Un l7der confrontador, presenta sus ideas, posiciones y trata de ne'ociar para lle'ar a un acuerdo en la to)a de decisiones. Un l7der autocrtico, clarifica sus eFpectati+a a tra+<s de una planeaci,n for)al y el inte'rador, concilia perspecti+as di+ersas presentadas por los inte'rantes del equipo. 9. 1a opci,n adecuada es la a". El l7der autocrtico da tareas orientadas y con un enfoque (acia el traba0o. El resto de las opciones no son adecuadas, ya que un l7der autocrtico no presenta ideas para ne'ociar acuerdos reconociendo el talento de sus colaboradores (b". No presenta retroali)entaci,n respecto al traba0o de su colaborador (c" y aunque inte'ra el esfuer2o que debe reali2ar cada uno de ellos en una planeaci,n, no per)ite la inte'raci,n de ideas de cada uno de sus colaboradores para definir esa planeaci,n (d". G. 1a respuesta correcta es la b". 1a anticipaci,n, iniciati+a y ener'7a son actitudes proacti+as, )ientras que las opciones a", c" y d" no son adecuadas. 1a reacci,n es el resultado de la no anticipaci,n, la cual ta)bi<n pre+iene los ries'os pero con el ob0eti+o de enfrentarlos (B" A. 1a respuesta correcta es la b". 1a anticipaci,n, es la pre+isi,n y soluci,n de obstculos futuros. 1a iniciati+a, es e)prender proyectos, acciones y acti+idades por +oluntad propia, sin que se les ten'an que decir qu< tienen que (acer. Ener'7a, es la fuer2a de los inte'rantes de un equipo para la acci,n y el ca)bio y la to)a de ries'os, es no te)er ni se desani)arse ante la falta de apoyo en sus iniciati+as, es conse'uir aliados entre los de)s inte'rantes del equipo para ponerlas en prctica. . 1a respuesta correcta es la b". El proceso de co)unicaci,n se co)pone de las etapas de distintas etapas: EFponer prop,sito ( ", que consiste en eFplicar para qu< se establece la interacci,:, concretar acuerdos (>", que pertenece a la fase de cierre del proceso y que consiste en resu)ir el contenido de una interacci,n para lle+arla a su ter)inaci,n o conclusi,n, estableciendo qu<, qui<nes, cundo d,nde y c,)o se lle+arn a cabo las acciones pre+istasL y clarificar, que consiste en que durante todo el proceso de co)unicaci,n, se +erifique la co)prensi,n de la infor)aci,n. Aclarar si se (a entendido o interpretado correcta)ente lo que se di0o (B". 1as opciones a", c" y d", no son adecuadas porque en la fase de infor)aci,n del proceso, lo que se busca a tra+<s de los colaboradores es obtener infor)aci,n (/". En la fase de alternati+as, se busca tra+<s la propuesta de se soluciones que no sean i)puestas por el l7der (:" /. 1a respuesta adecuada es d" ya que en a)bos casos ( " y (B", se esta solicitando nue+as ideas y su'erencias para el lo'ro de acciones u ob0eti+os. 1as opciones a", b" y c" no son adecuadas, debido a que solicitar alternati+as no esta enfocado a dar a conocer la i)portancia de una interacci,n (/" y se suele confundir con solicitar infor)aci,n (:" que es recolectar datos para a)pliar conoci)iento sobre un asunto (>". :. 1a opci,n correcta es la b". 1a colaboraci,n consiste en traba0ar con otras personas para el lo'ro de una obra, )ientras la cooperaci,n es obrar con0unta)ente con otro u otros para un )is)o fin. $raba0ar en con0unto para el lo'ro de ob0eti+os indi+iduales no eFpresa el concepto de colaboraci,n ya que est enfocada a la consecuci,n de un )is)o fin (a". Colaboraci,n y cooperaci,n no son lo )is)o. 1a cooperaci,n no necesaria)ente i)plica que los inte'rantes de un equipo se in+olucren acti+a)ente en la reali2aci,n de una tarea en co)=n (d".

>. 1a respuesta correcta es a" 1a colaboraci,n conlle+a i)pl7cita)ente un in+olucra)iento acti+o en la reali2aci,n de una tarea u ob0eti+o co)=n. 1as opciones b", c" y d", no son adecuadas ya que en su )ayor7a (ablan de un ob0eti+o particular. B. 1a respuesta adecuada es la a". A pesar de sus planes personales, el l7der de equipo decide lle+ar a cabo acciones que no estn dentro de sus responsabilidades en apoyo del resto de colaboradores. El resto de las opciones b", c" y d", no son adecuadas por que no representan los beneficios de la actitud colaborati+a, ya que eFiste una corresponsabilidad (d" sin ape'arse estricta)ente a lo que tiene que reali2ar (b" y ofrece su ayuda a pesar de las cosas que ten'a que (acer (c". E. 1a opci,n adecuada es el co)pro)iso (c", por que el l7der de equipo esta co)pro)eti<ndose con libertad al ser+icio de las personas , arries'ndose sin reser+a y con esp7ritu de ser+icio. 1as opciones a", b" y d" no son adecuadas, debido a que la +isi,n (a" es utili2ar la infor)aci,n para +er )as all del presente. En este caso se est utili2ando la infor)aci,n para resol+er una proble)tica presente. Confian2a (b" es actuar con (onestidad. Ob0eti+idad es reali2ar un anlisis para establecer 0uicios de los (ec(os. (d" !. 1a respuesta correcta es la d" debido a que una participaci,n co)petente dentro de un equipo de traba0o, es co)unicar las ideas para la )e0or to)a de decisiones en el equipo, ser proacti+o y proponer alternati+as. 1as opciones a", d" y c" no son adecuadas debido a que un colaborador co)petente, es capa2 de (acer a un lado su e'o (a", dar un poco )as y tener una participaci,n acti+a eFponiendo sus puntos de +ista (b", ser proacti+o e identificar factores de ries'o para pre+enirlos o resol+erlos (c". 9. 1a opci,n adecuada es la d". El 'erente de producci,n esta presentando una actitud proacti+a, al desarrollar su 'ente e iniciar acti+idades con anticipaci,n to)ando en cuenta los ries'os y necesidades del futuro 1as opciones a", b" y c", no son adecuadas ya que el caso se centra en iniciar acti+idades que pre+ienen situaciones, a pesar de ser caracter7sticas de un colaborador co)petente, que en este caso no aplicaron. G. 1a opci,n adecuada es la d". El caso )uestra que entre colaboradores eFiste una ri+alidad (acia el lo'ro de ob0eti+os personales, que es un puesto de traba0o )e0or a tra+<s de la obtenci,n de un reconoci)iento que a)bos se ne'aron a co)partir. /A. 1a respuesta adecuada es la d" ya que &er'io (a establecido una ri+alidad con Ale0andra, debido a que se siente inse'uro por sus (abilidades. 1as opciones a", b", c" y e" no son adecuadas. 1a proacti+idad, es la (abilidad de los inte'rantes de un equipo para e)prender proyectos por iniciati+a propia. 1a colaboraci,n es traba0ar con otras personas para reali2ar un ob0eti+o o acti+idad. Cooperaci,n, es traba0ar con otros para cu)plir con un )is)o fin. Autocrtico es el estilo o rol del l7der de equipo que desarrolla pro'ra)as de traba0o precisos para su puesta en )arc(a por parte de los colaboradores. / . 1a opci,n correcta es la a". A tra+<s del or'ani'ra)a es posible descubrir las relaciones y 0erarqu7as de co)unicaci,n que eFisten dentro de una or'ani2aci,n, para identificar con qui<n deben co)unicarse o coordinarse los colaboradores de un equipo y )antener el ni+el de eficiencia esperado en el cu)pli)iento de ob0eti+os. El resto de las opciones, b, c y d no son adecuados ya que no estn resol+iendo el proble)a de interacci,n.

//. 1a respuesta adecuada es la c", dentro de la definici,n de procedi)ientos es necesario definir responsables y super+isores, para deter)inar qui<n est in+olucrado dentro de las )is)as acti+idades y poder establecer interacciones adecuadas para el cu)pli)iento de ob0eti+os. 1as opciones a", b" y d" no son adecuadas ya que no se diri'en a la )e0ora en la interacci,n entre los colaboradores del equipo de traba0o. /:. 1a opci,n correcta es la d". 1a retroali)entaci,n es descripti+a no e+aluati+a, por lo que refiere de )anera ob0eti+a a los (ec(os sin (acer 0uicios de +alor o calificati+os (/", es espec7fica y no 'eneral, refiere a (ec(os recientes, de )anera clara y constante (:", ya que pierde sentido y efecti+idad cuando lo (ace)os sobre (ec(os que sucedieron (ace )uc(o tie)po y es oportuna porque debe darse cuando el receptor se encuentre con ni)o y disposici,n para aceptarla (>" (ay que saber ele'ir el )o)ento y el lu'ar adecuado. El resto de las opciones a", b" y c", no son adecuadas. 1a retroali)entaci,n tiene co)o prop,sito ayudar a la persona, no se (ace para recla)ar sino dar ele)entos para )e0orar. -or ello no se.ala a los colaboradores las acciones en las que no estn siendo eficientes ( " y s,lo debe establecerse en aspectos sobre los cuales el receptor pueda (acer al'o, considerando que se reali2a para que la persona )e0ore (B" y solo pondr )e0orar en aquellos aspectos sobre los que ten'a control, directa o indirecta)ente. />. 1a opci,n correcta es la d". -ara que la retroali)entaci,n sea efecti+a, tiene co)o caracter7stica estar relacionada con las tareas ( " que cada inte'rante de equipo lle+a a cabo y basarse en las propias obser+aciones de c,)o se estn reali2ando y debe ser in)ediata (/", despu<s de obser+ar el traba0o de un colaborador, porque entre )s se de)ore su efecto es )s d<bil. 1as opciones a", b", c" no son correctas porque la retroali)entaci,n debe estar orientada a la acci,n y no a la refleFi,n (:" por que esta +inculada con las )e0oras que puede (acer cada inte'rante de equipo )ediante sus esfuer2os. Es )oti+ante (>", no consulti+a, es clara y positi+a, para actuar sobre lo que se necesita )e0orar y es constructi+,a no deter)inante (B" ya que se discute con los colaboradores las for)as de )e0orar el dese)pe.o, enfati2ando que el traba0o de cada uno de +alioso. /B. 1a respuesta correcta es b" debido a que la retroali)entaci,n es considerada una (abilidad para co)unicar a los colaterales, 0efes y subalternos, sus acciones positi+as y aspectos a )e0orar y co)o pueden (acerlo (b". 1as opciones a", c" y d" no son adecuadas, porque la retroali)entaci,n no s,lo busca se.alar las debilidades de los colaboradores, sino ta)bi<n sus fortale2as y reas de oportunidad (a", ade)s de ser una (abilidad para co)unicar aspectos laborales no de personalidad, ya que no esta)os 0u2'ando aspectos personales (c" y final)ente los aspectos de )e0ora que da a conocer la retroali)entaci,n, deben ser oportunos, es decir, deben co)unicarse despu<s de que se (a obser+ado la acci,n o tarea de lo contrario pierde su efecti+idad (d". /E. 1a opci,n correcta es la c", la retroali)entaci,n infor)a a los colaboradores acerca de su co)porta)iento y sus consecuencias (:" de for)a re'ular, contribuyendo a que los colaboradores se sientan c,)odos ( ", por que conocen los fortale2as y aspectos de )e0ora para su desarrollo y el desarrollo de su equipo. 1as opciones a", b" y d", no son correctas por que la retroali)entaci,n, no se da =nica)ente cuando se (a iniciado un proceso de pro)oci,n de personal (/". Debe ser re'ular para una )e0ora continua. #etroali)entar se'=n ?#obert [e'an@ es infor)ar a los colaboradores de su co)porta)iento y las consecuentes de <ste, y no ?for)arle@ en el sentido de definir qui<n es (>". /!. 1a respuesta correcta es la d". De acuerdo a las caracter7sticas de la retroali)entaci,n constructi+a, se debe co)unicar refiri<ndose al co)porta)iento que debe ser )odificado (/. $a)bi<n es reco)endable dar a conocer pri)ero lo que se esta reali2ando de )anera

adecuada por parte del receptor y despu<s aquellos aspectos ne'ati+os que tienen que )odificarse para que e)prenda acciones al respecto (>" 1as opciones a", b", y c" no son correctas por que la retroali)entaci,n constructi+a. No se.ala c,)o puede )odificar el co)porta)iento, ( " de )anera positi+a, por lo que no est )oti+ando a un ca)bio de actitud (:". /9. 1a opci,n correcta es la a", debido a que una retroali)entaci,n contracti+a e)pie2a por reconocer los aspectos positi+os de las acciones del colaborador antes de )encionar aquellos que quere)os que )odifique. 1as opciones b", c" y d", son incorrectas. 1a retroali)entaci,n constructi+a no e+al=a al colaborador (b" y da a conocer los aspectos de co)porta)iento que pueden ser )odificados de )anera clara. 1os co)entarios 'enerales co)o ?no adecuado@ no ayudan al colaborador a centrarse en las (abilidades que tiene que desarrollar. 1a retroali)entaci,n es constructi+a y debe ser oportuna. &e debe dar a tie)po y no esperar a que pase el tie)po c" para dar a conocer al colaborador qu< acciones no est reali2ando adecuada)ente y c,)o debe reali2arlas. 1a opci,n d" no refle0a las caracter7sticas de ser espec7fico en la retroali)entaci,n constructi+a. No da a conocer que es lo que se esperaba de los colaboradores, y no le da a conocer co)o puede )odificar su co)porta)iento para propiciar el desarrollo de su equipo. No proporciona alternati+as y es total)ente ne'ati+a. /G. 1a respuesta correcta es b." 1a situaci,n de &ebastin refle0a que es capa2 de traba0ar en equipo. &in e)bar'o, no (a podido or'ani2arse adecuada)ente y no (a establecido co)o prioridad los e+entos de inte'raci,n con la nue+a e)presa. Esta es una de las (abilidades que debe desarrollar, ya que la situaci,n al estar unidas las dos e)presas, se (ace )s co)ple0a por que los e+entos de a)bos son i)portantes. $raba0ar de )anera participati+a y de)ocrtica es otra de las (abilidades que tiene que desarrolla. Aunque es )uy cooperati+o y co)parte su eFperiencia, es necesario que e)piece a inte'rarse con el nue+o equipo para que pueda participar en las acti+idades con0untas. Al inte'rarse en las acti+idades de inducci,n podr conocer a los nue+os inte'rantes de la e)presa y podr relacionarse (E" 1as opciones a", c" y d", no son adecuadas, debido a que &ebastin no se nie'a a el ca)bio. &in e)bar'o, no (a to)ado en cuenta las acciones i)portantes para la inte'raci,n son su nue+o equipo ( ". &ebastin tiene )uc(a eFperiencia en to)ar decisiones, pero a(ora es i)portante que las decisiones se to)en en equipo para que )e0ore su dese)pe.o (:". El caso de &ebastin no refle0a dificultad para enfrentar proble)as, sino que no se (a inte'rado a las labores de su nue+o equipo (>". :A. 1a opci,n correcta es la c". Alfredo tiene que pro)o+er el ca)bio dentro de su equipo de traba0o y tiene que desarrollar (abilidades para ad)inistrarlo con los nue+os inte'rantes. (/" -ara que los colaboradores puedan incre)entar su producti+idad ta)bi<n tiene que desarrollar (abilidades para adaptarse a las necesidades y a los ob0eti+os de la or'ani2aci,n (B". 5inal)ente y aunque los colaboradores sean nue+os, identificar sus (abilidades ayudar al l7der a dele'ar responsabilidad sobre ciertas tareas y autoridad para que puedan to)ar decisiones que pro)ue+an el ca)bio to)ando en cuenta las nue+as ideas que pueden proponer los colaboradores 0,+enes (E". 1as opciones a", b" y d", no son adecuadas, ya que Alfredo no i)pone a su equipo anti'uas for)as de traba0o ( " -ara que Alfredo pueda 'enerar un ca)bio en la or'ani2aci,n con ideas nue+as de los colaboradores 0,+enes la +isi,n que tiene que crear de for)a participati+a con todo el equipo (:". -ro)o+er el ca)bio i)plica dise.ar infor)aci,n y desarrollar estrate'ias para co)unicar

su i)portancia, y crear un co)pro)iso, no co)o una i)posici,n sino co)o al'o necesario que beneficiar al equipo y a la or'ani2aci,n (>" : . 1a respuesta adecuada en la b". Antes de to)ar cualquier decisi,n sobre la interacci,n del equipo es i)portante que co)o l7der aclare y escuc(e la proble)tica que se est presentando al interior, para poner a consenso la decisi,n )s adecuada. 1as opciones a", c" y d" no son adecuadas ya que no se establece un dilo'o con el equipo para aclarar la situaci,n y )e0orar el dese)pe.o. :/. 1a opci,n correcta es la c". El l7der esta abriendo la oportunidad de establecer un dilo'o con su colaborador para darle a conocer los aspectos a )e0orar en su dese)pe.o, dndole una oportunidad de )e0ora. 1as opciones a", b" y d" no son adecuadas, ya que la co)unicaci,n establecida, no abre la oportunidad de establecer un dilo'o, y se.ala s,lo aspectos ne'ati+os sin reconocer aspectos positi+os del traba0o del colaborador. ::. 1a opci,n correcta es la c" por que en la etapa de for)aci,n ( ". 1os equipos estn aprendiendo a ne'ociar los ob0eti+os. &e lo'ran despacio o se (ace poco traba0o. 1a si'uiente fase es la de conflictos, en ella sur'en diferencias interpersonales que deben ser resultas antes de que el equipo pueda se'uir operando. Cuando esto sucede, se da la etapa de nor)alidad, porque en ella los inte'rantes adoptan sus roles, lo'ran acuerdos y 'eneran un senti)iento de creci)iento que los diri'e (acia la siner'ia, ulti)a etapa, en la que el equipo es unido y solidario. -resenta alta dele'aci,n y co)pro)iso, soluciones y decisiones ra2onadas, con sentido de pertenencia alto, actitud e)presarial y capacidad de adaptabilidad. :>. 1a pri)era etapa a e)prender por los )ie)bros del equipo es la aceptaci,n de su +i+encia, de ser dependientes de al'=n tipo de autoridad for)al dentro de la or'ani2aci,n, co)o lo )anifiesta la deno)inaci,n \dependencia 0errquica\, utili2ada tradicional)ente en las or'ani2aciones. El estado de dependencia se caracteri2a por la incertidu)bre y la ansiedad de las personas ante el desconoci)iento de los ob0eti+os y eFpectati+as del l7der for)al, quien asu)e el poder por su in+estiduraL la or'ani2aci,n y la direcci,n de la +ida del 'rupo, por lo que la letra A es la respuesta correcta. 1as respuestas que se a're'an describen otras etapas de la for)aci,n de un 'rupo y su proceso de creci)iento. :B. 1a dependencia es la pri)era etapa de la for)aci,n de un equipo y se caracteri2a por la incertidu)bre y ansiedad de las personas ante el desconoci)iento de los ob0eti+os y eFpectati+as del l7der. 1a respuesta correcta es la letra D. 1as respuestas que se a're'an s,lo son situaciones del traba0o en equipo. El co)porta)iento del equipo se orienta a se'uir instrucciones precisas de qu< (acer y c,)o reali2arlo. 1as consecuencias de una situaci,n as7 pueden ser: la falta de colaboraci,n y la insatisfacci,n, que inciden sobre la producti+idad de la or'ani2aci,n :E. Dentro del traba0o que se reali2a en un equipo es i)portante considerar que las acciones que reali2an sus )ie)bros (ay acciones espec7ficas que per)iten una interacci,n y un dese)pe.o )ayor de todo el 'rupo. Al'unas de ellas son: poner a la disposici,n de los de)s )ie)bros del equipo sus (abilidades y conoci)ientos, los )ie)bros se aceptan a si )is)os y a los de)s con sus proble)as y soluciones y ofrecen ayuda incluso cuando se ten'an cosas que (acer, por lo que la respuesta correcta es la letra C. :!. 1os )ie)bros que traba0an en equipo desarrollan actitudes y conductas que facilitan la inte'raci,n, el desarrollo y el alcance de los ob0eti+os. &in e)bar'o en ocasiones los )ie)bros o el l7der pueden reali2ar acciones que resulten contraproducentes: c,)o utili2ar la confrontaci,n co)o un )<todo de soluci,n de conflictos, buscar sie)pre que la )is)a persona do)ine las acti+idades y de0arse lle+ar por las e)ociones y to)ar decisiones rpidas, por lo que la respuesta correcta es la letra A.

:9. 1as etapas para lo'rar inte'rar con <Fito un 'rupo de alto rendi)iento son: Indi+idualidad3inte'raci,n, inte'raci,n3co)pro)iso, co)pro)iso3or'ani2aci,n y or'ani2aci,n3 nor)ati+idad, por lo que la respuesta correcta es A. :G. En cada etapa se (acen al'unas reco)endaciones, pero en la etapa de or'ani2aci,n y nor)ati+idad se su'iere pro)o+er la relaci,n eFterna, dar coac(in' personal, desarrollar a la persona en otras reas, por lo que la respuesta es la letra D. >A. I)ple)entar un proceso puede ser )uy co)plicado por la resistencia al ca)bio de las personas, sin e)bar'o en este caso el )is)o proceso +a considerando necesidades y ca)bios. Antes de i)ple)entarlo se reali2, un bre+e pero eficiente dia'n,stico de las necesidades y proble)as del rea, por lo que en su presentaci,n, i)ple)entaci,n, se'ui)iento y final)ente en su e+aluaci,n, se cu)pli, el ob0eti+o, es decir el efecto de este proceso tu+o relaci,n con una adecuada decisi,n, por lo que la respuesta correcta es la letra A. > . Un aspecto que influye directa)ente en la interacti+idad del equipo es la co)unicaci,n, ya que este aspecto facilita el entendi)iento de las tareas y es el funda)ento de las relaciones entre los )ie)bros, ade)s de ser el +7nculo de apoyo del l7der, por lo que la respuesta correcta es la letra *. >/. -ara reali2ar un correcto anlisis de las causas de la situaci,n y los resultados es necesario se'uir fases de acci,n: inicioL identificar y anali2ar infor)aci,n, buscar y or'ani2ar infor)aci,n de acuerdo a los datos pre+ios obtenidos en la etapa de inicio, reali2ar un 0uicio de las probables causas de la i)ple)entaci,n de la infor)aci,n, i)ple)entaci,nL es la fase de cierre en la que se obser+an los ca)bios establecidos. En el caso se obser+a que el paso que no consider, 1uis fue la respuesta C, porque es la pri)era etapa que se reali2a. >:. 1a respuesta correcta D" Heneral)ente los resultados de una decisi,n o de una acci,n se identifican a tra+<s de una etapa de e+aluaci,n, sin e)bar'o no sie)pre se reali2a y por consecuencia e+ita rendi)iento de calidad y un )e0or apro+ec(a)iento de los recursos y personas, as7 co)o el plantea)iento de nue+as acciones. >>. El desarrollo de los equipos de traba0o eFi'e que los inte'rantes cuenten con la disposici,n de dar soluciones y aprender del si'nificado del traba0o en equipo, solucionen conflictos de )anera creati+a y ten'an un una +isi,n )uy clara de los te)as, por lo que la respuesta correcta es la letra C. >B. 1a inte'raci,n de un equipo ade)s de tie)po requiere de caracter7sticas particulares de los )ie)bros co)o dar soluciones y aprender del si'nificado del traba0o en equipo, solucionar conflictos de )anera creati+a y tener )uy claras la +isi,n y )isi,n de la e)presa, por lo que la respuesta correcta es la letra C. >E. Dentro del proceso de interacci,n es i)portante considerar ele)entos que per)iten )e0orar la co)unicaci,n y la inte'raci,n de los )ie)bros del equipo. 1os ele)entos que lo confor)an son: EFponer el prop,sito y la i)portancia. Obtener, proporcionar y resu)ir infor)aci,n. &olicitar, co)ple)entar y proponer alternati+as y Concretar acuerdos y se'ui)ientos, por lo que la respuesta correcta es la letra C. 1as respuestas si'uientes son caracter7sticas a considerar ele)entos que lo co)ponen. del )is)o proceso pero no

>!. Un l7der autocrtico es aqu<l que se caracteri2a por tener tareas bien orientadas y con un adecuado enfoque de traba0o. $iene un alto ni+el de dese)pe.o, es anal7tico para saber (acia donde +a y clarifica sus eFpectati+as a tra+<s de la planeaci,n for)al, por lo que la respuesta correcta es la letra C.

1as respuestas que se a're'an pertenecen a las caracter7sticas de l7der cooperador y confrontador. >9. Un l7der inte'rador es aquel que fo)enta el esfuer2o colecti+o, lo'ra co(esi,n )oral, se especiali2a en procesos 'rupales, es sensible, abierto, fcil de trato y a)able, escuc(a, apoya y da reconoci)iento. *usca oportunidades de desarrollo para los inte'rantes del equipo, por lo que la respuesta correcta es la letra A. 1as respuestas que se a're'an pertenecen a las caracter7sticas de l7der confrontador. >G. Una )anera de establecer una co)unicaci,n efecti+a es indispensable en las relaciones sociales. -ara inte'rar (abilidades es necesario co)o pri)er paso crear un in+entario de (abilidades de la persona y encau2ar aquellas que toda+7a no se (an desarrollado. #espuesta, letra A. BA. Aunque todas las respuestas se pueden aplicar en situaciones )uy espec7ficas, es i)portante que una de las pri)eras acciones que se realice cuando el e)pleado se inte'ra a la or'ani2aci,n sea reali2ar un bre+e dia'n,stico de sus (abilidades y potencialidades, por lo que la repuesta correcta es la letra A. B . Incluir opiniones y nue+os procesos per)ite una )e0ora a ni+el institucional. No obstante un criterio incluyente (ace referencia a la for)aci,n de equipos de acuerdo a sus capacidades y eFperiencia, por lo que la respuesta correcta es la letra *. B/. Incluir dentro del equipo opiniones y eFperiencia de los e)pleados au)enta su sentido de lo'ro. 1a aplicaci,n de un criterio incluyente que (a'a referencia a la inte'raci,n de equipos co)ple)entarios facilita el traba0o, per)ite reali2ar tareas de )ayor calidad y cu)plir con sus ob0eti+os, por lo que la )e0or respuesta es la letra A. B:. Una de las acciones para dis)inuir el ni+el de estr<s en los conflictos es ser prudente y considerar todos los puntos de +ista antes de actuar, por lo que la respuesta correcta es la letra *. 1as opciones restantes son alternati+as que fo)entan la confusi,n y e+itan las ne'ociaciones. B>. Al'unos ele)entos que per)iten dis)inuir el ni+el de estr<s ante un conflicto son: &er prudente, buscar el lado positi+o de los conflictos, (acer pre'untas y escuc(ar respuestas, tener tacto con las personas y ser ob0eti+o y )esurado, considerando escuc(ar otras +ersiones y considerar que eFisten personas que tienen otras perspecti+as diferentes y que pueden ayudar a solucionar el proble)a, por lo que la respuesta correcta es la letra A. BB. 1a retroali)entaci,n puede ser de dos tipos: -ositi+a o ne'ati+a. El estilo que utili2, el licenciado &ure2 fue positi+a. Es decir la letra * es la correcta. 1as respuestas si'uientes no se dieron. BE. Dentro del proceso de co)unicaci,n, la retroali)entaci,n es un proceso que debe contar con al'unos ele)entos indispensables: #elacionado con las tareas, in)ediato, orientados a la acci,n, )oti+ador y constructi+s, para cu)plir real)ente con el ob0eti+o de trans)itir infor)aci,n positi+a, por lo que la respuesta es la letra C. 1as respuestas que se a're'an fueron )odificadas con al'unas caracter7sticas que no cu)plen con los ele)entos de la retroali)entaci,n. B!. 1a respuesta correcta es la C, debido a que una resoluci,n de conflictos de )anera positi+a i)plica, escuc(ar y plantear un panora)a de interacci,n posterior de )anera que se lle'uen a acuerdos y ca)bios adecuados. Aunque las respuestas anteriores 'eneran acciones, no todas son las correctas y no concluyen en acuerdos y co)pro)isos equitati+os.

B9. El )ane0o del stress durante los conflictos parece ser una de las acciones )s co)ple0as para los 0efes. En ocasiones tienen proble)as para ser ob0eti+os y dar soluciones a sus e)pleados. En este caso, la poca ecuani)idad y ob0eti+idad caracteri2aron la actitud del 0efe, por lo que la respuesta correcta es la letra D. BG. Ante una acti+idad de traba0o es i)portante que los 'rupos distin'an un l7der que los )oti+e (acia el traba0oL principal)ente cuando las tareas in+olucran participaci,n, creati+idad y cooperaci,n de todos. En el caso del socio'ra)a anterior, se obser+a que la separaci,n de los alu)nos y la falta de l7der acad<)ico, podrn 'enerar que el ob0eti+o no se cu)pla por lo que la respuesta correcta es la letra D. EA. Una co)unicaci,n efecti+a es funda)ental para el lo'ro de los ob0eti+os, sin e)bar'o, al'unas estrate'ias que se pueden aplicar a una circunstancia, no se aplican a otra, por lo que es i)portante que sea fleFible y tolerante en cada circunstancia. En el caso de proyectos co)unes entre departa)entos es i)portante planificar los proyectos con los l7deres correspondientes y re+isar a+ances con ellos, por lo que la respuesta correcta es la letra C. E . Dentro del traba0o en equipo se presentan +arios tipos de conflictos. &on situaciones que producen e)ociones fuertes, conductas cr7ticas que perturban el traba0o y la )oral de la instituci,n y pueden ser de +arios tipos: Indi+iduales, interpersonales, inter'rupales y or'ani2acionales. 1os or'ani2acionales son aquellos en que el l7der intenta or'ani2ar su estructura sin considerar el traba0o de otros equipos o departa)entos, perdiendo de +ista la perspecti+a institucional. El conflicto de Arturo (a ocasionado proble)a en su equipo y con la instituci,n, por lo que la respuesta correcta es la letra *. E/. Ante los conflictos una buena soluci,n es el consenso, ya que per)ite que los )ie)bros del equipo co)prendan el proble)a y al )is)o tie)po se co)pro)etan con soluciones que ellos )is)os aportan, caracter7stica que per)ite reali2ar acciones )s acertadas y efecti+as, por lo que la respuesta correcta es la letra A. E:. 1a opci,n adecuada es la b". #icardo no fue ele'ido porque requiere desarrollar sus (abilidades de lidera2'o. Debe estar dispuesto a aportar opiniones y escuc(ar a los de)s, considerando las diferencias de los inte'rantes de su equip, co)o reas de oportunidad para alcan2ar )etas. Debe aprender a aceptar el traba0o de los de)s y su colaboraci,n (aci<ndoles saber que lo que cada uno reali2a i)pactar en los resultados finales. #icardo es co)pro)etido, pero no toda la car'a de traba0o puede recaer en <l, para que sea eficiente, tiene que traba0ar en con0unto con sus colaboradores y aprender de ellos. E>. 1a opci,n correcta es la C. 1as caracter7sticas que per)iten a un colaborador de equipo identificarse con su l7der deri+an de acciones co)o: Dele'ar autoridad para la to)a de decisiones (>", ya que <stas e)pie2an a ser ele'idas por consenso y no ba0o una perspecti+a unilateral. Este e0e)plo de escuc(a y de to)ar en cuenta a los de)s para la to)a de decisiones, es lo que propicia un cli)a de colaboraci,n y co)unicaci,n entre los inte'rantes de un equipo (B". 1as opciones a", b" y d" no son adecuadas debido a que: 1os l7deres )odelan el co)porta)iento esperado, pero no a tra+<s de la influencia sino de la persuasi,n ( ", no controlan sino per)iten una independencia de los colaboradores a tra+<s de la dele'aci,n de autoridad para la to)a de decisiones (:" y )s que ser recepti+o a las ideas de sus colaboradores para el ser el porta+o2, un l7der busca el consenso (/". EB. 1a opci,n de respuesta que incluye los factores que influyen en la )oti+aci,n de un 'rupo es la letra D, puesto que inte'ra el n=)ero .3-rop,sito, :.3Desaf7o, >.3 1idera2'o y E.3 Creci)iento, )ientras que las respuestas de los incisos / y B pertenecen a los deseos de las personas a partir de las circunstancias que 'eneran )oti+aciones ante el traba0o.

$odos los factores que per)iten )oti+ar a un equipo son: -rop,sito, #eto, Ca)arader7a, #esponsabilidad, Creci)iento y 1idera2'o. EE. 1a respuesta correcta es la *, debido a que el proceso de )oti+aci,n para establecer 'rupos de alto rendi)iento incluye establecer el prop,sito, caracter7sticas del pro'ra)a, Inte'rantes del equipo, roles y tareas, I)portancia del pro'ra)a para la dependencia, beneficios, re'las y pol7ticas, +enta0a, duraci,n y fec(as y l7)ites. 1as respuestas anteriores co)binan estos ele)entos con caracter7sticas i)portantes a considerar en el traba0o en equipo pero en la or'ani2aci,n y el )ane0o de las acti+idades y tie)pos. E!. Al inte'rarse un equipo, es i)portante que se d< a conocer infor)aci,n que per)ita a sus inte'rantes adquirir un sentido de pertenencia que les )oti+e a cu)plir su ob0eti+o. Jstos son: Establecer el prop,sito y las caracter7sticas del pro'ra)a ( ", )arcar los roles y tareas de los inte'rantes del 'rupo (/", acordar fec(as l7)ite y duraci,n de los pro'ra)as (>", por lo que la respuesta es la letra D. Estos ele)entos son parte del si'uiente proceso: Establecer el prop,sito y las caracter7sticas del pro'ra)a, tener a los inte'rantes del equipo, establecer roles y tareas, dar a conocer la i)portancia del pro'ra)a para la instituci,n, sus beneficios, re'las y pol7ticas, +enta0as, la duraci,n y fec(as l7)ites. E9. -ara e+itar conflictos posteriores y establecer un alto ni+el de )oti+aci,n en los inte'rantes del 'rupo es necesario que se realicen al'unas tareas: Establecer el prop,sito, las caracter7sticas del pro'ra)a, )encionar los inte'rantes del equipo con sus roles y tareas asi'nados, dar a conocer la i)portancia del pro'ra)a para la dependencia, as7 co)o los beneficios, las pol7ticas y re'las, +enta0as, duraci,n y fec(as li)ite a cu)plir, por lo que la respuesta correcta es la letra C. EG. 1a respuesta correcta es b". -ara que un l7der de equipo pueda facultar a sus colaboradores debe dele'ar responsabilidad y autoridad, en beneficio de una to)a de decisiones. 1as opciones a", c" y d" no son adecuadas ya que en la facultaci,n, de0a de eFistir un control constante por parte del l7der (acia las acti+idades de sus colaboradores. -ara darles libertad de acci,n (a", la facultaci,n no se establece s,lo con los l7deres de equipo sino de los l7deres (acia sus colaboradores (c". 5inal)ente las l7neas de acci,n del equipo en la facultaci,n son planeadas y reali2adas por los colaboradores, el l7der de0a de tener el control sobre todas las acti+idades ya que (a dele'ado autoridad y responsabilidad sobre la to)a de decisiones (d". !A. 1a respuesta adecuada es la c". 1a facultaci,n es dele'ar responsabilidad y autoridad a los colaboradores para que puedan to)ar decisiones. 1as opciones, a", b" y d" no son adecuadas ya que el l7der de equipo no recurre a la influencia para que sus colaboradores se co)pro)etan con el traba0o en equipo sino la persuasi,n. ! . 1a respuesta correcta es la b". El l7der (a dele'ado la responsabilidad sobre el desarrollo de estrate'ias que Adolfo cree con+eniente para el lo'ro de ob0eti+os planteados. 1as opciones a", c" y d" no son adecuadas debido a que en la pri)era opci,n se est dele'ando la responsabilidad de una acti+idad deter)inada por el l7der con anterioridad, pero no se dele', autoridad (ace el colaborador. 1a opci,n c": A pesar de que est dele'ando la responsabilidad, el l7der de equipo no (a de0ado de e0ercer control sobre las acti+idades que reali2a su colaborador. 1a opci,n d" no es adecuada debido a que esta li)itando las decisiones del colaborador. !/. 1a respuesta adecuada es la d" la facultaci,n, es dele'ar responsabilidad y autoridad a los colaboradores para que puedan to)ar decisiones. 1as opciones a", b" y c" no son adecuadas ya que el l7der no esta participando dentro de las acti+idades, sino apoya en las dudas que el colaborador pueda tener, no est desarrollando a

su colaborador a tra+<s de la consulta, ya que le est dando posibilidad de que a partir de un plan pueda establecer l7neas estrat<'icas, y no se encuentran en una situaci,n de conflicto para establecer una ne'ociaci,n. !:. 1a respuesta adecuada es c" la ca)arader7a se establece cuando los inte'rantes del equipo se lle+an bien y traba0an en el desarrollo y )anteni)iento de sus relaciones interpersonales. 1as opciones a", b" y d" a pesar de ser factores de )oti+aci,n no fueron aplicados en nuestra situaci,n. El prop,sito a" )antiene la )oti+aci,n del equipo estableciendo una clara +isi,n, alineada con lo que se quiere y se necesita. #esponsabilidad b" es un factor de )oti+aci,n que pro)ue+e el sentido de pertenencia del colaborador por una parte de traba0o y lidera2'o, que es un factor de )oti+aci,n que consiste en ayudar a otros para que +ean lo )e0or en s7 )is)os proporcionndoles est7)ulos para lle+ar a cabo los co)porta)ientos esperados en la or'ani2aci,n. !>. 1a respuesta correcta es b" responsabilidad ya que se est dando al colaborador la oportunidad de tener el control sobre cierta parte del traba0o refor2ando su sentido de pertenencia )ediante la correcta to)a de decisiones respecto a la satisfacci,n de necesidades del director 'eneral. 1as opciones a", c" y d" no son adecuadas. No se est dando a conocer la +isi,n de la or'ani2aci,n a", el equipo no esta traba0ando por el desarrollo de sus relaciones interpersonales. $a)poco se )oti+a a tra+<s del creci)iento d" en esta situaci,n ya que no se esta pro)o+iendo el desarrollo del colaborador a tra+<s de un pro'ra)a de for)aci,n o aprendi2a0e.