ACT.

6 TRABAJO COLABORATIVO 1

EDNA MILENA LOPEZ VEGA COD: 1.117.809.964

GRUPO: 122

TUTORA: NAIR CASTILLO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLGICA E INGENIERA ECBTI SERVICIO AL CLIENTE SAN VICENTE DEL CAGUAN 2013

1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. RTA: a. Define cules son los ms importantes y establece puntos de control de calidad en tu servicio. http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf b. Da siempre la cara. Un buen cliente perdona un error, pero no la indiferencia. http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf c. Identifica a los ms difciles. Considralos una herramienta para ver oportunidades de mejora. http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf d. Capacita a tu personal para que sepa escuchar al cliente y brindarle las mejores soluciones. http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf e. Mantn informado al cliente sobre su reclamo y solucinalo a la brevedad. http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/5%20cmo%20retener%20a%20tus%20clientes.pdf

2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? RTA: Cadena de valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de ventaja competitiva. la cual sirve para identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial, es decir, para poder aprovechar esas oportunidades depende de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor, aquellas actividades competitivas cruciales, de una manera mejor que sus competidores. 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? RTA: Se debe desarrollar una metodologa que permita disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organizacin, que

permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad, tanto a nivel de grupo como individual. Sus resultados permiten construir planes de accin para minimizar debilidades y amenazas y potencializar oportunidades y fortalezas de la empresa. 4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? RTA: El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medidas a sus necesidades. El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades. Etapa previa de la compra: el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse a travs de la adquisicin de un servicio. La etapa del consumo: en los servicios esta decisin es ms compleja que en los productos, puesto que los beneficios de la compra no siempre son explcitos. Evaluacin posventa: la satisfaccin del cliente es la razn nica de ser de una empresa de servicios. Expectativas de un servicio: relacionadas con las promesas de servicio en la publicidad, contratos de provisin, palabras del vendedor, etc. Percepciones relacionadas con el servicio: es la respuesta que confirma 5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? RTA: Lo que motiva al cliente interno para prestar una buena atencin al cliente externo la organizacin debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente, debe tener buena voluntad, tambin se lo debe animar con incentivos y responsabilidades, desde luego la motivacin y compromiso que adquieran con la empresa, la buena atencin que les brinden sus jefes es parte fundamental para que los empleados puedan atender de la mejor manera a los clientes. 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? RTA: La diferencia entre atencin al cliente y cortesa al cliente externo es que la cortesa va un paso ms adelante en el trato con el cliente. Teniendo

en cuenta que la atencin al cliente externo es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin de la empresa. Con la cortesa se desarrollan relaciones interpersonales con el cliente de calidad superior que conllevan a un servicio excepcional. 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como Merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? RTA: Algunas tcnicas: La formacin de cada miembro de la empresa tiene como objetivo que cada empleado sepa qu hace, por qu y acepte su funcin en el seno de la organizacin. Debe mejorarse la capacidad de comunicacin y venta de las personas que estn en contacto con los clientes. La capacitacin al personal interno debe ser integral, con charlas, reuniones y capacitaciones sobre los productos o servicios ofrecidos. Los incentivos deben ser imprescindibles para el cliente interno cuyos deberes y responsabilidades les den la oportunidad de tener un impacto material y sustancial en el cumplimiento de estas metas definidas. Todo empleado debe tener una visin bien clara de cmo son las relaciones que la empresa desea con sus clientes y en qu medida participa cada una de las personas en ella. En la promocin de ventas se determinan objetivos especficos que si son asimilados y logrados por el cliente interno, ser recompensado con algn premio como incentivo. Debe facilitarse una comunicacin interna masiva (videos, folletos, circulares, revistas internas, reuniones peridicas). Los gerentes deben informar de las estrategias de la empresa y de los resultados que se obtienen.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? RTA: 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? RTA:

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre el diseo del producto/servicio, el precio y sus alternativas, la comunicacin, sus medios y posibilidades, muy buena presencia y alta imagen personal, orden, organizacin en las funciones del personal, hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Otra vista competitiva es la inversin en infraestructura, tecnologa y sofisticacin de los mercados para enfrentar y no quedarse aislada ante el reto competitivo. Tambin se tiene en cuenta criterios tales como control de capitales, tarifas y cuotas, barreras disfrazadas a la importacin, volatilidad de las tasas de cambio, burocracia oficial, evasin fiscal, participacin del sector privado en el crdito domstico, tasas de intereses, infraestructura financiera, carreteras, servicios de telefona internacional, telfonos celulares, gastos empresariales para investigacin y desarrollo, sofisticacin tecnolgica, entre otros aspectos claves.

10. Cmo logra competitivos? RTA:

una

empresa

que

sus

servicios

sean

ms