COLEGIO DE BACHILLERES

SECRETARA GENERAL
DIRECCIN DE PLANEACIN ACADMICA

Salida Ocupacional: Recepcionista de Hotel Mdulo: Reservacin y Recepcin del Cliente Tercer Semestre
Agosto, 2012
HORAS: 3 CRDITOS: 6

NDICE
Contenido Presentacin I. Prescripciones Ubicacin del Mdulo II. Referentes conceptuales Intencin y competencia a desarrollar Enfoque Interrelacin entre competencias profesionales y genricas II. Elementos didcticos Bloque temtico I. Registrar las Reservaciones Bloque temtico II. Asignar habitaciones y registrar al husped Bloque temtico III. Atender solicitudes y quejas del husped y registrar su salida Glosario Crditos Directorio 12 15 18 23 26 27 6 7 10 4 Pgina 3

PRESENTACIN

El programa de estudios en el Colegio es entendido como la unidad funcional del Plan de Estudios donde se concreta y comunica la intencionalidad educativa institucional. () Para el docente es un instrumento fundamental que orienta la planeacin, operacin y evaluacin de las experiencias formativas de los estudiantes 1; con la incorporacin de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior plasmada en el Marco Curricular Comn, orienta las acciones para una prctica educativa correspondiente con el enfoque por competencias 2. El presente documento est integrado por tres apartados desarrollados en el contexto del Modelo Acadmico del Colegio de Bachilleres, el Marco Curricular Comn y los fundamentos del Modelo para la Elaboracin de Programas, que resultan esenciales para que cumpla su funcin de enlace entre la planeacin y la operacin acadmica. Dichos apartados son los siguientes: I. II. Prescripciones, en el que se presentan los mdulos que integran la salida ocupacional y su ubicacin dentro del rea de Formacin Laboral del Plan de Estudios. Referentes conceptuales, en el que se enuncia la competencia a desarrollar, la intencin del mdulo de aprendizaje, el enfoque, tanto del grupo ocupacional como del aspecto didctico, que orientan los procesos de enseanza y aprendizaje; asimismo, se seala la interrelacin entre las competencias profesionales y las genricas, explicitando la manera como el rea de Formacin Laboral contribuye al desarrollo del perfil del bachiller. Elementos didcticos, en los cuales se concreta la propuesta didctica, estn organizados en bloques temticos en los que se articula el ncleo temtico, la problemtica situada, las estrategias de enseanza, aprendizaje y evaluacin, los niveles del desempeo, los medios de recopilacin de evidencias, los materiales de apoyo y las fuentes de informacin.

III.

Colegio de Bachilleres (2009). Modelo para la Elaboracin de Programas de Estudios del Plan de la Reforma Integral. (Documento interno). Pg. 1. Esquemas integrados de saberes o atributos (informaciones, habilidades, formas de pensamiento, estrategias cognitivas y metacognitivas, valores y actitudes) para el logro de desempeos relevantes, la realizacin exitosa de tareas o la resolucin de problemas especficos en situaciones comunes de la vida diaria de manera racional, informada y estratgica. (Colegio de Bachilleres (2009). Modelo Acadmico. Pg. 31).
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I. PRESCRIPCIONES UBICACIN DEL MDULO El Plan de Estudios del Colegio de Bachilleres se estructura de la siguiente manera: Tres reas de Formacin: Bsica, Especfica y de Formacin Laboral. 1. El rea de Formacin Bsica, considera las competencias disciplinares bsicas y su interrelacin con las competencias genricas que corresponden al Marco Curricular Comn de la Educacin Media Superior. 2. El rea de Formacin Especfica, se estructura en cuatro dominios que comprenden las competencias disciplinares extendidas, en un conjunto de asignaturas que constituyen la plataforma para realizar estudios superiores. 3. El rea de Formacin Laboral, le permite al estudiante adquirir las competencias profesionales para desempearse en el mbito laboral.

Dicha rea se organiza en grupos ocupacionales, que dan cuenta de diversas salidas ocupacionales, las que se logran a travs de mdulos de aprendizaje. De acuerdo con el Modelo Acadmico del Colegio de Bachilleres, el rea de Formacin Laboral, contribuye en el proyecto de construccin de vida del estudiante en el mbito laboral, a travs de situaciones que le permitan adquirir conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas para producir algn bien o servicio, que le permitan satisfacer sus necesidades materiales y existenciales, que posibiliten su transformacin como sujeto individual y social, en el momento histrico y cultural en el que vive; fortaleciendo la capacidad de ingresar, mantenerse y progresar exitosamente en el mundo laboral. De esta forma, la salida ocupacional de Recepcionista de Hotel se ubica en el Grupo Ocupacional de Servicios, Finanzas y Soporte Administrativo, especficamente en el sector turismo y tiene como referente la Norma Tcnica de Competencia Laboral NUTUR009.01 Prestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento temporal.

En el siguiente esquema se muestra la ubicacin del mdulo de aprendizaje Reservacin y Recepcin del Cliente en el Plan de Estudios.

1er. Sem.

2do. Sem.

3er. Sem.

4to. Sem.

5to. Sem.

6to. Sem.

REA DE FORMACIN BSICA

REA DE FORMACIN ESPECFICA REA DE FORMACIN LABORAL Conserjera y Operador de telfonos Conserjera y Departamento de Telfonos Recepcionista de Hotel Reservacin y Recepcin del Cliente Jefe de Piso Servicio de Restaurante Cajero de Restaurante Caja de Restaurante Auxiliar de cocina Preparacin de Alimentos Auditor Nocturno Auditora Nocturna

Introduccin al Trabajo

II. Referentes conceptuales

Intencin y competencia a desarrollar

FINALIDAD DE LA SALIDA OCUPACIONAL INTENCIN DEL MDULO COMPETENCIA A DESARROLLAR

Al concluir la salida ocupacional el estudiante ser competente para proporcionar informacin acerca de las tarifas, servicios del establecimiento y polticas de reservaciones, verificar la disponibilidad de habitaciones, realizar cotizaciones, bloquear las habitaciones y consultar el pronstico de ocupacin, as como de preparar la asignacin de habitaciones, registrar el ingreso del husped, atender solicitudes y quejas durante su alojamiento y registrar la salida del husped.

Registrar las reservaciones.

Al finalizar el mdulo el estudiante ser competente para atender y dar servicio a huspedes, a partir de la realizacin de la reservacin y la recepcin; con una actitud amable, tolerante y responsable en establecimientos de hospedaje.

Preparar la asignacin de habitaciones reservadas por el husped. Registrar el ingreso del husped para su alojamiento temporal. Atender solicitudes y quejas del husped durante su alojamiento. Registrar la salida del husped.

Enfoque
La reforma en el Colegio de Bachilleres se ha propuesto formar ciudadanos competentes para desempearse adecuadamente en la vida, en los estudios superiores y en el trabajo, con un nivel de dominio que les permita movilizar y utilizar, de manera integral y satisfactoria, conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas; de ah que el Enfoque de Competencias, se asume como la manera de lograrlo. El rea de Formacin Laboral contribuye en el proyecto de construccin de vida del estudiante en el mbito de lo laboral, a travs de situaciones que le permitan adquirir competencias para producir algn bien o servicio, satisfaciendo sus necesidades materiales y existenciales, que posibiliten su transformacin como sujeto individual y social, en el momento histrico y cultural en el que vive; fortaleciendo la capacidad de ingresar, mantenerse y progresar exitosamente en el mundo laboral. Es en este sentido que la Salida Ocupacional Recepcionista de Hotel es pertinente en tanto que le permitir a los estudiantes desarrollar las funciones propias de este departamento y as ingresar al mundo laboral, sin embargo para lograr el desempeo adecuado de los estudiantes en este mbito, es necesaria la realizacin de una prctica educativa enfocada a promover en los estudiantes el aprender a aprender, el desarrollo de destrezas para dirigir y regular su propio aprendizaje, para ser autogestivos, resolver problemas y tomar decisiones, de tal forma que logren una autonoma para actuar a lo largo de toda su vida. En relacin al modelo didctico de la salida ocupacional, el Colegio de Bachilleres concibe al aprendizaje como producto de un proceso de construccin del conocimiento, intencionado y dirigido, en el que el estudiante participa activamente interrelacionndose con el objeto de estudio; en tanto que la enseanza la entiende como un conjunto de acciones gestoras y facilitadoras del aprendizaje, que el profesor orienta y coordina. La labor del docente implica la creacin de escenarios propicios para que el estudiante desarrolle y aplique competencias, en ambientes que posibiliten el trabajo colaborativo y la aplicacin de los conocimientos en situaciones reales. El docente, por lo tanto, debe ofrecer modelos de accin para que los estudiantes desarrollen diferentes habilidades, como mediador deber propiciar la transferencia de los conocimientos construidos para su aplicacin en la solucin de problemas en nuevos contextos y el uso de las TIC como herramienta para la bsqueda, recopilacin y uso de informacin. Para lograr lo anterior, se considera para el diseo de las estrategias de aprendizaje, enseanza y evaluacin, tres momentos:

1. Apertura. En el cual se construye con el grupo la problemtica laboral que desequilibra los conocimientos previos del estudiante. Se propone como estrategia partir de problemticas situadas que hagan referencia a casos reales que se presentan en estos departamentos, para despertar el inters de los estudiantes en resolverlas y generar en ellos la necesidad de contar con nuevos conocimientos que les permitan resolver de manera satisfactoria la situacin planteada 7

2. Desarrollo. Se realizan actividades que posibiliten la organizacin de conceptos, ideas y procesos para ser guardados y aplicados en los diferentes problemas o situaciones labores a que se enfrentar el estudiante. Las prcticas formativas cobran especial importancia, ya que permiten la integracin de los ncleos temticos, as como la valoracin de los avances por parte del docente y de los estudiantes. 3. Cierre. Se demuestra el dominio de la competencia profesional a travs de la realizacin de prcticas integradoras, las cuales permitan integrar y consolidar lo aprendido.

En cuanto a la evaluacin, forma parte de los procesos de enseanza y aprendizaje, y cobran especial valor por el impacto y la toma de decisiones que implica la informacin recabada en este proceso. En el Colegio de Bachilleres, la evaluacin del aprendizaje implica la emisin de un juicio de valor conforme a determinados criterios y estndares, previa recopilacin de informacin til, oportuna y pertinente sobre el aprendizaje del estudiante, tanto del proceso como del producto. La evaluacin del aprendizaje se centra en los resultados del desempeo laboral a travs de las distintas evidencias de producto, desempeo, conocimientos y actitudes. En la evaluacin por competencias no se evala el recuerdo de los conocimientos adquiridos, sino la manera como stos se utilizan en la realizacin satisfactoria de tareas especficas y de calidad, a partir de criterios objetivos previamente establecidos y comunicados a los estudiantes que sern evaluados. Se basa en evidencias, que den cuenta de las construcciones de los estudiantes. El proceso de evaluacin del aprendizaje se conforma por tres tipos: diagnstica, formativa y sumativa. La evaluacin diagnstica, tiene como propsito obtener informacin sobre el manejo que los estudiantes tienen de los conocimientos previos en relacin con los aprendizajes propuestos para cada mdulo, necesarios para lograr un desempeo efectivo. La evaluacin formativa, tiene como objeto valorar los avances y dificultades que se presentan en el proceso de aprendizaje de la competencia, con el fin de ajustar y reorientar el proceso de enseanza. La evaluacin sumativa, identifica el grado de dominio alcanzado por los estudiantes en cuanto a los aprendizajes prescritos en el programa de estudios, y se realiza a travs de las evidencias recopiladas. Cabe sealar, que este tipo de evaluacin se debe realizar de manera individual para mostrar el aprendizaje de la competencia y desde situaciones cercanas al campo laboral. Como requisito para acreditar el mdulo y otorgar una calificacin aprobatoria, el estudiante debe demostrar el dominio de las evidencias, segn lo establecen los niveles de logro del programa: excelente, bueno, suficiente. 8

A continuacin se presenta el esquema de la competencia a desarrollar en este Mdulo.

Registrar las reservaciones (20 h) Asignar habitaciones y registrar al husped (14 h) Atender solicitudes, quejas del husped y registrar su salida (14 h)

Proporciona informacin acerca de tarifas, servicios del establecimiento y polticas de reservacin. Verifica la disponibilidad de habitaciones. Realiza cotizaciones. Registra las reservaciones mediante el llenado de los formatos correspondientes. Realiza el bloqueo de habitaciones. Elabora el pronstico de ocupacin.

Verifica la bitcora de recepcin y el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin. Confirma el pago provisional. Dispone de tarjetas de registro. Recibe al husped. Verifica la reservacin del husped. Realiza el check in. o Verifica la tarjeta de registro.

Atiende solicitudes, necesidades y quejas del husped. Elabora cargos miscelneos. Realiza el check out. o Elabora factura. servicios

Ajusta cargos por los prestados o rechazados. Despide al husped. Realiza el cierre de turno.

Actualiza la informacin en el sistema de operacin. Verifica el fondo de caja. Elabora el recuento de recepcin.

INTERRELACIN ENTRE LA COMPETENCIA PROFESIONAL Y LAS COMPETENCIAS GENRICAS

Competencias profesionales

Competencias genricas
II. Se expresa y comunica. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. -Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas. III. Piensa crtica y reflexivamente. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. - Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. - Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. -Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. V. Trabaja en forma colaborativa. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. - Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Demostracin del cruce en el desempeo

Comunica informacin sobre tarifas, servicios del hotel y polticas de reservacin, en caso de ser necesario en una segunda lengua. Verifica la disponibilidad de habitaciones utilizando las tecnologas de informacin y comunicacin. De acuerdo con las instrucciones y procedimientos realiza cotizaciones, reservaciones, bloqueo de habitaciones y pronstico de ocupacin. Aporta puntos de vista en situaciones especficas. Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin en el llenado de los formatos necesarios para registrar las reservaciones. Ordena informacin para elaborar los reportes de reservaciones.

Registrar las reservaciones

II. Se expresa y comunica. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. III. Piensa crtica y reflexivamente. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. - Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. - Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. - Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. V. Trabaja en forma colaborativa. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. - Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos grupos de trabajo.

Ordena informacin recibida para la asignacin de habitaciones de acuerdo con los requerimientos solicitados por el husped. Realiza la asignacin de habitaciones con una actitud constructiva y congruente con sus conocimientos y habilidades. Sigue instrucciones y procedimientos para verificar la bitcora de recepcin y el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin. Recibe al husped con amabilidad, siguiendo instrucciones y procedimientos establecidos. Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin para asignar la habitacin a huspedes y verificar la reservacin del husped, realizar el check in y actualizar la informacin del husped en el sistema de operacin. Con una actitud constructiva realiza el cambio de turno de recepcin. Sigue instrucciones y procedimientos para verificar el fondo de caja y elaborar el recuento de recepcin.

Asignacin de habitaciones y registro del husped

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Competencias profesionales

Competencias genricas
II. Se expresa y comunica. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. III. Piensa crtica y reflexivamente.

Demostracin del cruce en el desempeo

Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva en la atencin a solicitudes y quejas del husped. Sigue instrucciones y procedimientos para la elaboracin de cargos miscelneos. As como para el cambio de divisas y cheques de viajero. Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin para realizar el check out.

Atender solicitudes y quejas del husped y registrar su salida

5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. - Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. - Utiliza las tecnologas de informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin. V. Trabaja en forma colaborativa. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. - Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Ordena la informacin de los cargos por los servicios, para realizar los ajustes en los estados de cuenta. Sigue instrucciones y procedimientos para elaborar la factura de los servicios prestados.

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III. ELEMENTOS DIDCTICOS

BLOQUE I. Registrar las Reservaciones. Duracin: 20 hrs. Propsito: Al final de este bloque el estudiante ser competente para registrar las reservaciones, a travs de proporcionar informacin acerca de tarifas, servicios del establecimiento y polticas de reservaciones, verificar la disponibilidad de habitaciones, realizar las cotizaciones, llenar formatos para el registro de las reservaciones, bloquear habitaciones y elaborar el pronstico de ocupacin. Lo anterior le permitir asignar las reservaciones.
Ncleo Temtico Marco contextual del turismo y la hotelera: Tipos de alojamiento Categoras de hoteles Organizacin del hotel Departamento de reservaciones: Organigrama Funciones del personal Relaciones interdepartamentales Tipos de habitacin Planes de alojamiento Reservaciones Tarifas y cotizaciones Depsitos, extensiones, cancelaciones, cambios, cortesas, descuentos y reembolsos Sobreventa Bloqueo de habitaciones Reservaciones del da Pronstico de ocupacin Problemtica situada Si trabajas como reservacionista en un hotel y te solicitan va telefnica la cotizacin para 3 noches de dos habitaciones dobles para 4 adultos y un nio, que incluyan desayuno y cena durante su estancia y te envan el depsito de la primera noche. Todas las habitaciones son iguales? La tarifa de las habitaciones incluye alimentos? Qu entiendes por organigrama? Las tarifas de las habitaciones son igual para todas? Qu informacin requieres para elaborar la cotizacin de una reservacin? De qu forma garantizas una reservacin? En dnde debes verificar la disponibilidad de habitaciones? Qu debes hacer para realizar una reservacin?

Estrategias de aprendizaje, enseanza y evaluacin. Secuencias didcticas Apertura Para iniciar el mdulo, se recomienda que se presente al estudiante un panorama general de lo que aprender en el mismo, as como la forma en que ser evaluado. Para recuperar los conocimientos previos, solicitar a los estudiantes que intercambien las experiencias que han tenido en un hotel, particularmente acerca de la forma en que los han atendido (evaluacin diagnstica).

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Desarrollo Exponer la problemtica situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la informacin que requieren para resolverla. Con esa informacin explicar la organizacin y las caractersticas del personal que trabaja en un hotel. Con la informacin obtenida el profesor escribir en un cuadro de doble entrada las respuestas de los estudiantes en el lado izquierdo y en el derecho indicar a qu aspecto corresponde cada una (tipo de reservaciones, manejo de depsitos, extensiones, cancelaciones, cambio, reembolso, poltica de sobreventa, bloqueo de habitaciones). Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigacin de uno de los aspectos, brindndoles bibliografa o direcciones electrnicas. Con la informacin obtenida por los estudiantes, presentar los desempeos y tareas asociados al bloque: proporcionar informacin acerca de tarifas, servicios del establecimiento y polticas de reservacin; verificar la disponibilidad de habitaciones; realizar cotizaciones; registrar las reservaciones mediante el llenado de los formatos correspondientes; realizar el bloqueo de habitaciones y elaborar el pronstico de ocupacin. Es importante hacer uso de esquemas y diagramas que faciliten la comprensin de los procesos implicados. Para cada uno de los desempeos, realizar prcticas o ejercicios que les permitan a los estudiantes observar la manera en que se realizan, adems de ejercitarlos. Tambin es importante definir roles (quin tomar nota, quin pregunta, quin presentar) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la participacin de cada uno de los integrantes. Durante estas actividades, aprovechar para que los estudiantes se coevalen por medio de una lista de cotejo y/o gua de observacin que contenga lo referente a los criterios que debern cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes). Es recomendable que durante las prcticas, se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeos mostrados. Cierre Como actividad de cierre realizar una prctica integradora de todo el bloque, donde se d respuesta a la problemtica situada. Se sugiere solicitar a los estudiantes visitar un hotel para que reconozcan los desempeos que se realizan en el registro de las reservaciones. Niveles de desempeo Excelente Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservacin de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea las habitaciones, solicita el depsito al cliente, realiza el llenado correcto de formatos para cada tipo de servicio proporcionado. Bueno Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservacin de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea las habitaciones, solicita el depsito al cliente, realiza el llenado de formatos para cada tipo de servicio proporcionado pero omite algunos datos.

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Suficiente Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservacin de acuerdo con la solicitud del cliente y los procedimientos establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea habitaciones, solicita el depsito al cliente y llena incorrectamente los formatos. Insuficiente Atiende al cliente con amabilidad, responsabilidad y orden, realiza la reservacin, pero no es acorde con la solicitud del cliente ni con los procedimientos establecidos, revisa la disponibilidad y bloquea habitaciones incorrectamente, solicita el depsito al cliente y llena incorrectamente los formatos. Medios de recopilacin de evidencias. Instrumentos Lista de cotejo, gua de observacin, prctica formativa e integradora. Portafolio de Evidencias. Materiales de apoyo y fuentes de informacin Bez Casillas, S. (2008). Hotelera. Mxico: Grupo Editorial Patria. En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada rea, y al final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluacin, junto con su solucin. Foster, D.L (1994). Introduccin a la industria de la hospitalidad. Mxico: Mc. Graw Hill. Texto que proporciona informacin referente al procedimiento de reservaciones y recepcin. Ramos. F, Barrera T. (2006). Operacin de Hoteles 1. Mxico: Trillas. Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el llenado de formatos. Snchez, I. C. (2008). Conserjera-Recepcin. Mxico: LIMUSA. Explica el proceso del departamento de recepcin as como cada una de las caractersticas. Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado el 25 de junio de 2010, de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionistahotel/departamento-recepcion En este texto se presenta informacin relacionada con: Concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepcin, puestos de trabajo en recepcin, planes de alojamiento, tipos de men y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservacin de una habitacin, tipos de intermediarios, reservacin de grupos, condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.

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Bloque II. Asignar habitaciones y registrar al husped. Duracin: 14 hrs. Propsito: Al final de este bloque el estudiante ser competente para asignar habitaciones y registrar al husped, a travs de verificar la bitcora de recepcin y el reporte de llegadas programadas, en el sistema de operacin, confirmar el pago provisional y disponer de las tarjetas de registro para las reservaciones del da, as como recibir y verificar la reservacin del husped, realizar el check in, verificar la tarjeta de registro, actualizar la informacin en el sistema de operacin, verificar el fondo de caja y elaborar el recuento de recepcin. Lo que le permitir preparar las habitaciones reservadas y registrar el ingreso del husped.
Ncleo Temtico Departamento de recepcin: Organigrama Funciones del personal Relaciones interdepartamentales Bitcora de recepcin Asignacin der habitaciones (check in, triple registro) Cambio de turno de recepcin Fondo de caja Formas de pago Recuento de recepcin Problemtica situada Es tu segundo da de labores como recepcionista en turno de un hotel, as que necesitas preparar la asignacin de habitaciones para las reservaciones del da. Llega al hotel el Sr. Andrs Prez a registrarse, revisas la documentacin y te percatas que no existe una reservacin a su nombre. Qu actividades realiza el recepcionista? Qu departamento del hotel se relaciona con recepcin? Qu documentos verificas? En dnde confirmas el pago provisional del cliente? Qu papelera requieres para el registro del cliente? Qu informacin requieres conocer para asignar la habitacin de acuerdo con las necesidades del cliente? Qu otro nombre recibe el reporte de llegadas programadas? Cmo debes recibir al husped? Qu informacin le solicitas al cliente? Qu es el check in? Cules son los datos que contiene una tarjeta de registro? Qu es el fondo de caja?

Estrategias de aprendizaje, enseanza y evaluacin. Secuencias didcticas Apertura Para iniciar el bloque, se recomienda presentar al estudiante un panorama general de lo que aprender en el mismo, as como la forma en que ser evaluado. El aprendizaje se puede iniciar presentando las preguntas propuestas en la problemtica situada e incorporar alguna como resultado de la interaccin con ellos, recuperando los conocimientos previos de los mismos y su experiencia como docente. Debe darse respuesta a las preguntas planteadas, conforme se desarrolle el bloque.

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Desarrollo Exponer la problemtica situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la informacin que requieren para resolverla. Complementar esa informacin con un esquema o diagrama para presentar los desempeos que se abordarn en el bloque: verifica la bitcora de recepcin y el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin; confirma el pago provisional; dispone de tarjetas de registro. Asimismo, recibe al husped, verifica su reservacin; realiza el check in, verifica la tarjeta de registro, actualiza la informacin en el sistema de operacin; verifica el fondo de caja y elabora el recuento de recepcin. Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigacin de uno de los aspectos que se abordan en el bloque temtico, brindndoles bibliografa o direcciones electrnicas. Para cada uno de los desempeos, realizar prcticas o ejercicios que les permitan a los estudiantes observar la manera en que se realizan, adems de ejercitarlos. Durante el desarrollo es importante definir roles (quin tomar nota, quin pregunta, quin presentar) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la participacin de cada uno de los integrantes. En su desarrollo, aprovechar para que los estudiantes se coevalen por medio de una lista de cotejo y/o gua de observacin que contenga lo referente a los criterios que debern cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes). Tambin es recomendable que se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeos mostrados por los estudiantes. Cierre Como actividad de cierre realizar una prctica integradora de todo el bloque, en la que se d respuesta a la problemtica situada. Es recomendable visitar hoteles para que los estudiantes entrevisten a un recepcionista y reconozcan los procedimientos para asignar habitaciones y registrar al husped.

Niveles de desempeo Excelente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitcora de recepcin, asigna la habitacin al husped de acuerdo con sus requerimientos, confirma el pago provisional, verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin, dispone de las tarjetas de registro para las llegadas del da y utiliza la terminologa especifica. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepcin, recibe al husped, verifica la reservacin, la tarjeta de registro y el fondo de caja, realiza el check in y actualiza la informacin en el sistema de operacin. Bueno Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitcora de recepcin, asigna la habitacin al husped de acuerdo con los sus requerimientos, confirma el pago provisional, verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin, utiliza la terminologa especifica y elabora la tarjeta de registro, pero omite algunos datos. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepcin, recibe al husped, verifica la reservacin, el fondo de caja y la tarjeta de registro con algunas omisiones, realiza el check in y actualiza la informacin en el sistema de operacin. Suficiente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, verifica la bitcora de recepcin, asigna la habitacin al husped de acuerdo con sus requerimientos, confirma el pago provisional, utiliza la terminologa especfica, no verifica el reporte de llegadas programadas, en el sistema de operacin y elabora la tarjeta de registro omitiendo informacin importante. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepcin,

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recibe al husped, verifica la reservacin, el fondo de caja y la tarjeta de registro, omitiendo informacin, realiza el check in, y actualiza la informacin en el sistema de operacin. Insuficiente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, dispone de las tarjetas de registro para las llegadas del da, utiliza la terminologa especfica, no verifica la bitcora de recepcin, asigna la habitacin al husped pero no cumple con lo solicitado por ste, confirma el pago provisional, no verifica el reporte de llegadas programadas, en el sistema de operacin. Asimismo realiza el cambio de turno, elabora el recuento de recepcin con errores, recibe al husped pero no verifica la reservacin, verifica el fondo de caja y la tarjeta de registro omitiendo informacin, realiza el check in pero no actualiza la informacin en el sistema de operacin. Medios de recopilacin de evidencias. Instrumentos Lista de cotejo, gua de observacin, prcticas. Materiales de apoyo y fuentes de informacin Bez Casillas, S. (2008). Hotelera. Mxico: Grupo Editorial Patria. En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada rea, y al final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluacin, junto con su solucin. Foster, D.L (1994). Introduccin a la industria de la hospitalidad. Mxico: Mc. Graw Hill. Texto que proporciona informacin referente al procedimiento de reservaciones y recepcin. GmezTagle, F. y Ramos F. (2000). Tecnologa del Hospedaje. Mxico: Diana. Proporciona informacin sobre tarifas, procedimiento de reservaciones y recepcin, as como rutinas a seguir en la tramitacin de cambios, cancelaciones, depsitos y reembolsos. Ramos. F, Barrera T. (2006). Operacin de Hoteles 1. Mxico: Trillas. Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el llenado de formatos. Snchez, I.C. (2008). Conserjera-Recepcin. Mxico: LIMUSA. Explica el proceso del departamento de recepcin as como cada una de las caractersticas. Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado (Junio 25, 2010), de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/departamentorecepcion Este texto cuenta encontrars informacin relacionada con el concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepcin, puestos de trabajo en recepcin, planes de alojamiento, tipos de men y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservacin de una habitacin, tipos de intermediarios, reservacin de grupos, condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.

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Bloque III. Atender solicitudes, quejas del husped y registrar su salida. Duracin: 14 hrs. Propsito: Al final de este bloque el estudiante ser competente para atender las solicitudes y quejas del husped, as como de registrar su salida; a travs de atender solicitudes, necesidades y quejas del husped durante su alojamiento, cambiar divisas y cheques de viajero, as como aplicar cargos miscelneos, realizar el check out, ajustar los cargos por los servicios prestados y/o rechazados, elaborar factura, despedir al husped y realizar el cierre del turno. Con la finalidad de atender al husped en las necesidades que requiera.
Ncleo Temtico Cargos miscelneos Quejas y sugerencias Ajustes y traspasos en los estados de cuenta Check out o Pase de salida del husped o Facturas Cierre de turno o Sobre de concentracin o Reportes del departamento Problemtica situada Trabajas en el departamento de recepcin en el segundo turno y se presentan las siguientes situaciones: El Sr. Mrquez de la habitacin 615 al realizar un pago parcial con dlares aclara con el cajero de recepcin ciertos cargos con los que no est de acuerdo. La Seora Anglica Gonzlez de la habitacin 510 solicita una cama extra y papel para escribir. El Sr. Francisco Daz de la habitacin 403 solicita al recepcionista su estado de cuenta y al revisarlo se percata que tiene cargos no realizados por l. Asimismo le indica que requiere de factura. Qu solicita un husped a recepcin? Cul es la diferencia entre queja y sugerencia? Qu son las divisas? Qu son los cheques de viajero y los cargos miscelneos? Cmo solucionar las quejas del husped? Qu es check out? Qu es una factura? Qu es un ajuste? Qu es el cierre de turno? Estrategias de aprendizaje, enseanza y evaluacin. Secuencias didcticas Apertura Para iniciar el bloque, se recomienda presentar al estudiante un panorama general de lo que aprender en el mismo, as como la forma en que ser evaluado.

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El aprendizaje se puede iniciar presentando las preguntas propuestas en la problemtica situada e incorporar alguna como resultado de la interaccin con ellos, recuperando los conocimientos previos de los mismos y su experiencia como docente. Debe darse respuesta a las preguntas planteadas, conforme se desarrolle el bloque. Desarrollo Exponer la problemtica situada, solicitando a los estudiantes que identifiquen la informacin que requieren para resolverla: complementar esa informacin con un esquema o diagrama para presentar los desempeos que se abordarn en bloque: atiende solicitudes, necesidades y quejas del husped; cambia divisas y cheques de viajero; elabora cargos miscelneos; realiza el check out; ajusta cargos por los servicios prestados o rechazados; elabora la factura; despide al husped y realiza el cierre de turno. Posteriormente organizar al grupo en equipos y a cada uno asignarle la investigacin de uno de los aspectos que se abordan en el bloque temtico, brindndoles bibliografa o direcciones electrnicas. Para cada uno de los desempeos, realizar prcticas o ejercicios que permita a los estudiantes observar la manera en que se realizan, adems de ejercitarlos. Durante el desarrollo es importante definir roles (quin tomar nota, quin pregunta, quin presentar) a fin de garantizar el trabajo colaborativo con la participacin de cada uno de los integrantes. En su desarrollo, aprovechar para que los estudiantes se coevalen por medio de una lista de cotejo y/o gua de observacin que contenga lo referente a los criterios que debern cubrir sus participaciones (conocimientos, habilidades y actitudes). Tambin es recomendable que se identifiquen las fortalezas y debilidades de los desempeos mostrados. Como actividad complementaria, se recomienda la proyeccin de un video en donde se observe la manera en que el recepcionista responde a las diferentes solicitudes de un husped, a fin de identificar las actividades que realiza al darles solucin, para ello es importante proporcionar los estudiantes una gua de observacin. Para evaluar formativamente y realizar la coevaluacin el profesor proporcionar a los estudiantes una lista de cotejo con la cual podrn evaluar las prcticas realizadas por sus compaeros en relacin con los requerimientos del husped. Cierre Como actividad de cierre realizar una prctica integradora de todo el bloque, donde se d respuesta a la problemticas situadas y posteriormente del mdulo, para que integre lo aprendido a lo largo del curso. Tambin es aconsejable visitar hoteles para que los estudiantes entrevisten a un recepcionista y reconozcan el procedimiento para registrar la salida del husped, as como atender las solicitudes y quejas del mismo. Niveles de desempeo Excelente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huspedes, realiza el cambio de divisas de acuerdo con la paridad del da, verifica los cheques de viajero y elabora los miscelneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora factura, despide al husped y realiza el cierre del turno utilizando los reportes correspondientes.

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Bueno Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huspedes, realiza el cambio de divisas de acuerdo con la paridad del da, verifica los cheques de viajero y elabora los miscelneos pero omite informacin. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora facturas, despide al husped y realiza el cierre del turno utilizando los reportes correspondientes. Suficiente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, atiende solicitudes y quejas de los huspedes, realiza el cambio de divisas sin consultar la paridad del da, verifica los cheques de viajero y no elabora los miscelneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa correctamente los cargos en los estados de cuenta de los servicios prestados y rechazados, elabora factura con errores, despide al husped y realiza el cierre del turno utilizando los reportes correspondientes. Insuficiente Atiende al husped con amabilidad, responsabilidad y orden, no atiende las solicitudes y quejas de los huspedes en tiempo y forma, realiza el cambio de divisas sin consultar la paridad del da, verifica los cheques de viajero y no elabora los miscelneos. Asimismo realiza el check out, ajusta y traspasa incorrectamente los cargos en los estados de cuenta, de los servicios prestados y rechazados, elabora factura con errores, despide al husped, realiza el cierre del turno llenando los reportes con errores. Medios de recopilacin de evidencias. Instrumentos Listas de cotejo, guas de observacin, prcticas y portafolios de evidencias.

Materiales de apoyo y fuentes de informacin Bez Casillas, S. (2008). Hotelera. Mxico: Grupo Editorial Patria. En este libro se explican los procesos fundamentales que este departamento debe atender. Se exhiben de forma clara las funciones de cada rea, y al final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluacin, junto con su solucin. Foster, D.L (1994). Introduccin a la industria de la hospitalidad. Mxico: Mc. Graw Hill. Texto que proporciona informacin referente al procedimiento de reservaciones y recepcin. Gmez Tagle, F. (2000). Tecnologa del Hospedaje. Mxico: Diana. Proporciona informacin sobre tarifas, procedimiento de reservaciones y recepcin, as como rutinas a seguir en la tramitacin de cambios, cancelaciones, depsitos y reembolsos. Ramos, F, Barrera T. (2006). Operacin de Hoteles 1. Mxico: Trillas. Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el llenado de formatos.

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Snchez, I.C. (2008). Conserjera-Recepcin. Mxico: LIMUSA. Explica el proceso del departamento de recepcin as como cada una de las caractersticas. Medina, Paola. (2007). Curso de Recepcionista. Recuperado el 25 de junio de 2010, de http://www.mailxmail.com/curso-recepcionistahotel/departamento-recepcion Este texto brinda informacin relacionada con el concepto de empresa, concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles, estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de recepcin, puestos de trabajo en recepcin, planes de alojamiento, tipos de men y desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservacin de una habitacin, tipos de intermediarios, reservacin de grupos, condiciones de un buen recepcionista, formularios que se utilizan.

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GLOSARIO DE LA SALIDA LABORAL

Ajuste: Se refiere al movimiento financiero que se realiza cuando algn husped rechaza un cargo por los servicios prestados. Bitcora de recepcin: Es la lista de actividades a realizar por el recepcionista durante su turno y que estn previamente determinadas por el responsable de recepcin. Cortesas: Son los presentes, amenidades o beneficios otorgados al husped por bienvenida, aniversarios, luna de miel, bodas y contingencias sucedidas en su registro. Pueden o no estar incluidas en los servicios contratados. Check in: Es el registro de entrada del husped. Check out: Tambin conocido como registro de la salida del husped. Formas de pago: Se refiere a la manera en que el husped realiza el pago de los servicios prestados. Puede ser dinero en efectivo, tarjeta de crdito/dbito, cheques de viajero, divisa extranjera y cupones. Fondo de caja: Se le conoce de esta forma a la cantidad de efectivo establecida para la operacin de la recepcin y cuyo uso es exclusivo para el servicio de los huspedes. Est integrado por dinero en efectivo y documentos tales como miscelneos, cupones y facturas. Garanta de pago: Se refiere a la forma provisional de pago que ampara una reservacin que puede ser: nmero de tarjeta de crdito y vigencia de la misma, transferencias de depsitos bancarios, cartas garantas y cupones. Llave de la habitacin: Puede ser metlica o bien tarjetas electrnicas. Llegadas programadas: Son las llegadas esperadas de reservaciones registradas con antelacin en el sistema de operacin del establecimiento. Miscelneo: Es el comprobante y soporte de pago de algn servicio extraordinario. Pueden ser vales por cambios de divisas y vales de caja. Movimientos financieros: Son el cierre de terminal de punto de venta, cupones con el monto total pagado, cobro por efectivo y miscelneos. Reportes: Se refiere al soporte documental de algn servicio prestado al husped. 22

Sistema de operacin: Refiere al mecanismo en donde se registran y controlan todos los movimientos financieros, de servicios, entre otros, del rea de recepcin. Servicios del establecimiento: Son los centros de consumo, actividades de esparcimiento, servicio de despertador, transporte, servicio al cuarto, servicio de caja fuerte, servicio de cambio de divisas, entre otros. Servicios externos: Refieren a los servicios tursticos tales como la ubicacin de centros de consumo y entretenimiento que se encuentran fuera del establecimiento.

GLOSARIO DE LOS ELEMENTOS DEL PROGRAMA

Bloque temtico: Comprende los elementos centrales que orientan la actividad docente, las problemticas situadas, los ncleos temticos, el propsito, en el cual se expresan los desempeos a obtener, sus correspondientes niveles de desempeo. Adems las estrategias de aprendizaje-enseanza-evaluacin, los materiales de apoyo al aprendizaje y las fuentes de informacin. Competencias genricas: Articulan, dan identidad a la EMS y constituyen el perfil del egresado del SNB son las que todos los bachilleres deben estar en capacidad de desempear; les permiten comprender el mundo e influir en l; les capacitan para continuar aprendiendo de forma autnoma a lo largo de sus vidas, y para desarrollar relaciones armnicas con quienes les rodean. 3 Competencias profesionales: Estas competencias capacitan al estudiante para procesar, aplicar y transformar en contextos especficos del mbito laboral, conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes. Enfoque: En su interior se proporcionan principalmente elementos de carcter disciplinar o del trabajo, as como de carcter didctico, que dan sentido a la organizacin de los bloques temticos y que sirven como herramientas para orientar el proceso de aprendizajeenseanza-evaluacin; a fin de que los docentes puedan planear de mejor manera las secuencias didcticas a seguir en el saln de clases. Intencin: En ella se establece la relacin entre la finalidad de la salida ocupacional, la intencin del Mdulo y las competencias a desarrollar. Interrelaciones entre competencias: La interrelacin entre las competencias genricas y las profesionales definen aprendizajes que se espera que el estudiante logre al trmino del mdulo. Establece la demostracin de la evidencia en el desempeo. Niveles de desempeo: Los niveles de desempeo son descripciones concretas, evidentes y evaluables de la calidad y complejidad de lo que puede hacer un estudiante en diferentes grados; muestran el paso de lo bsico en los aprendizajes propuestos hasta
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ACUERDO nmero 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el marco curricular comn del Sistema Nacional de Bachillerato. SEP. Diario Oficial de la Federacin. Octubre, 2008.

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mayores niveles de elaboracin (logro de las competencias) en cuatro categoras: Excelente, Bueno, Suficiente, Insuficiente. Estn estructurados por bloque temtico a partir de su propsito y son un referente para la definicin de tcnicas y la elaboracin de instrumentos de evaluacin, la ejercitacin y la consolidacin de las competencias. Ncleos temticos: Son selecciones de conceptos clave, teoras, leyes, procedimientos, valores, esenciales de una disciplina, que permiten al estudiante analizar, interpretar y resolver un problema de su realidad. Al ser lo esencial, los ncleos temticos no integran la totalidad de aspectos de una disciplina, sino nicamente lo bsico de aquellos aspectos requeridos por el campo de aplicacin de la disciplina o mbito laboral, tiles para resolver la problemtica situada. Problemtica situada: Las problemticas situadas son situaciones de la realidad que pueden ser analizadas, explicadas o resueltas a travs de los ncleos temticos con el propsito de desarrollar las competencias previamente explicitadas. La problemtica situada alude a hechos, prcticas o actividades (acadmica, laboral, social o personal) cercanas a los estudiantes. Por una parte, promueven la aplicacin o la utilizacin de la disciplina permitiendo diferentes niveles de anlisis, explicacin o solucin de la problemtica; por otra, inducen al desarrollo de habilidades de autorregulacin en el estudiante, al determinar qu necesita investigar, como lo har y con qu intencin. Es un problema de la vida cotidiana, expresado como hiptesis, problema a resolver, tareas, proyecto o estudio de caso, acompaadas por preguntas detonadoras. La problemtica situada ser analizada, discutida y resuelta a travs de actividades desarrolladas en grupos, que tiendan a la formacin de un estudiante autogestivo. Ubicacin: Permite identificar el lugar del Mdulo dentro del mapa curricular, as como al rea de formacin y la salida ocupacional a la que pertenece.

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CRDITOS El presente Programa de Estudios se realiz en grupo cooperativo, donde participaron: Coordinacin: Coordinador de proyectos de Formacin Laboral: Alicia Zavala Madrigal Coordinador de proyectos de Vinculacin: Laura Manjarrez Brito Docentes participantes: 1. Josefina Morales Barrios 2. Asuncin Margarita Lpez Rivas Se actualiz en Febrero de 2011 con la coordinacin de Alicia Zavala Madrigal y Reyna Edith Martnez Solano, y la colaboracin de docentes de los planteles: 01 El Rosario 02 Cien Metros 03 Iztacalco 04 Culhuacn 10 Aeropuerto Se actualiz en Agosto de 2012 con la coordinacin de Alicia Zavala Madrigal y Reyna Edith Martnez Solano, y la colaboracin de docentes de los planteles: 01 El Rosario 02 Cien Metros 03 Iztacalco 04 Culhuacn 06 Vicente Guerrero
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Directorio

Arturo Payn Riande Luis Miguel Samperio Snchez Gilberto Alvaradejo Garca Araceli Ugalde Hernndez Carlos David Zarrabal Robert Rafael Torres Jimnez Elide Echeverra Valencia Miguel ngel Bez Lpez Martn Lpez Barrera

Director General Secretario General Secretario de Servicios Institucionales Secretaria Administrativa Coordinador Sectorial de la Zona Norte Coordinador Sectorial de la Zona Centro Coordinadora Sectorial de la Zona Sur Director de Planeacin Acadmica Director de Evaluacin, Asuntos del Profesorado y Orientacin Educativa Subdirectora de Capacitacin para el Trabajo Jefa del Departamento de Vinculacin y Desarrollo

Ileana Betzabeth Lugo Martnez Celia Cruz Chapa

Colegio de Bachilleres Prolongacin Rancho Vistahermosa 105. Colonia Los Girasoles, Delegacin Coyoacn. 04920. Mxico, D.F.

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