Terico 1 Comunicacin de las organizaciones Comunicacin interna Es una herramienta de gestin que permite hacer ms efectivo el trabajo de la organizacin

n porque incrementa el compromiso de los trabajadores Es un medio para alcanzar un fin Debe ser coherente para reflejar una imagen slida La comunicacin interna permite: Generar la implicacin del personal Armonizar las acciones de la organizacin Propiciar que algunas actitudes cambien Mejorar la productividad

Quines hacen y para qu hacen CI ? Alta direccin: aqu la CI puede orientar a objetivos macro Lneas de mando medio: aqu la CI sirve para fomentar el trabajo en equipo. Recursos humanos: la CI suele generar mayor participacin e integracin de los empleados Comunicacin Externa Est dirigida al pblico externo y que no forma parte de la compaa A quines contempla? Pblico interno El entorno de la compaa (el empleado siente pertenencia y se convierte en vocero de su organizacin) Premisas para pensar en la comunicacin de las organizaciones No hay que olvidar que es un proceso que muestra resultados a largo plazo Hay que crear estrategias apropiadas para llegar a todos los pblicos destinatarios El exceso de informacin provoca indiferencia La falta de informacin provoca incertidumbre En una organizacin Todo comunica Si se libera al azar la comunicacin se enfrentarn serios problemas Si se manejan con mensajes informales erosionarn su identidad y desgastarn su credibilidad La cultura basada en la comunicacin como proceso y en la confianza de los resultados tiene que ver con lograr que todos se sientan partcipes para dar y recibir informacin

Algunos conceptos importantes Cultura Organizacional

Es el conjunto de valores, tradiciones, polticas, supuestos, comportamientos y creencias que se comparte y es marco de referencia para quines integran la organizacin. La identidad Es la suma de caractersticas particulares que rene una organizacin y que la diferencian de otras La imagen Es el conjunto de percepciones que se generan en el pblico a partir de lo que la compaa demuestra, o sea, a partir de su identidad. Es el registro del pblico El proceso Todo comienza con un pre-diagnstico y diagnstico que se construye con los puntos de vista de los integrantes de la organizacin. Se sigue con el diseo y la implementacin de un plan estratgico Se monitorea Se vuelve a diagnosticar y planificar Paso paso El prediagnstico Es un primer acercamiento a la organizacin a travs de un referente Se releva informacin. El diagnstico Revela falencias Revela aciertos Se realiza por medio de una auditora o una encuesta de clima La planificacin Consiste en realizar un plan estratgico de CI Se tiene en cuenta las debilidades y fortalezas de la organizacin Se definen los objetivos a alcanzar La ejecucin Pone en marcha las acciones contempladas en el plan estratgico de comunicacin El seguimiento Se van realizando diversas mediciones para comprobar cmo evolucionan las acciones implementadas. Permite ir corrigiendo las deficiencias del plan.

Tipos de comunicacin Comunicacin formal: es planificada, sistemtica y delineada por la organizacin que usa canales escritos o instituidos. (es lenta) Comunicacin informal: utiliza canales no oficiales y puede generar malos entendidos. (es veloz) Descendente: Se genera en reas directivas y desciende por canales oficiales.

 Ascendente: consiste en que los empleados puedan tener la posibilidad de expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan. Oblicuas: se da en distintas reas de la organizacin. Cundo notamos que la comunicacin es ineficiente? -cuando hay rumores -cuando hay ansiedad -cuando hay stress -cuando hay mal humor -cuando hay clima laboral tenso -cuando baja la productividad A qu se debe? A que el personal no comparta informacin Al desconocimiento de objetivos del rea o del trabajo A errores de procedimiento A que el trabajo se acumule Contradicciones entre lo que la organizacin dice y hace A que el personal se entere realidades de la organizacin por externos A que los empleados no sepan si trabajan bien o mal A que haya personas tensas y malhumoradas A que la comunicacin sea poco creble Que no haya intencin real de comunicar Que no haya posibilidades de participar Cmo logramos una comunicacin efectiva? Exigiendo un trabajo continuo Con reuniones peridicas Con relevo de informaciones relevantes Que todos estn involucrados en el proceso

Fin. Terico 2

Temas: Pre-diagnstico Diagnstico Planificacin del Plan estratgico Ejecucin del plan Monitoreo

Instancia de pre diagnstico Es un primer acercamiento a la organizacin a travs de un referente o contacto Informacin que se releva: Origen de la organizacin Misin y visin

Servicio que brinda Clientes y potenciales clientes Posicionamiento local Organigrama Quin es quien? *Cantidad de integrantes *Caractersticas personales y profesionales del personal *Cmo se maneja el rea de comunicacin (Hay CI y CE?) *Qu acciones de comunicacin implementaron y cmo les fue *Qu canales de comunicacin usan *Han recibido capacitacin en comunicacin? *Hubo cambios estructurales en la organizacin?

Con respecto al pblico interno hay que conocer: Las actividades que realizan Datos sobre capacitacin Datos sobre actividades recreativas en la institucin El diagnstico El diagnstico de CI investiga y reconoce las necesidades insatisfechas de los pblicos internos Permite detectar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin en la gestin de la comunicacin Ofrece una mirada general de la situacin de comunicacin en un momento dado (es un recorte) A travs de sus resultados se pueden establecer acciones concretas Detecta necesidades de comunicacin Investigacin de clima interno:

Encuesta orientada a medir sentimientos y percepciones del personal de la organizacin. (Amplio) Categoras que se evalan: Relacin interpersonal Desempeo Participacin Expectativas de desarrollo Formacin Remuneraciones Beneficios Reconocimientos Cuestiones de higiene y seguridad Cmo se hace? Para llevar adelante una encuesta de clima interno se implementan cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas que relevan las distintas opiniones y percepciones de los miembros de la organizacin

Auditora de comunicacin interna (Amplio) Evala el nivel de efectividad con que circulan los mensajes y las estrategias de comunicacin Permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de comunicacin Identifica qu causa las disfunciones comunicacionales. Qu evala? Calidad de contenidos de comunicacin y su eficacia Adecuacin de las herramientas de CI a la estrategia organizacional Necesidades de informacin Satisfaccin de los miembros de la organizacin Percepcin que tienen los pblicos internos de la organizacin y las opiniones sobre temas fundamentales Los pblicos que intervienen en la comunicacin Qu errores detecta? Falta de comunicacin entre sectores Falta de informacin de la actividad que desarrolla la organizacin Falta de conocimiento de normas

Cmo lo hace? A travs de entrevistas individuales A travs de entrevistas grupales Puede profundizar los puntos del temario citado (calidad, adecuacin, necesidad) Awarness (conciencia, conocimiento) (Especfico) Evala el conocimiento, la concientizacin y las actitudes de los empleados acerca de los temas y mensajes relacionados con la organizacin. Qu permite conocer? Si el pblico interno puso atencin en los temas y mensajes recibidos Si los comprendieron e incorporaron Si los retienen Cmo se hace? A travs de encuestas que hagan referencia a los mensajes o temas clave y pregunten qu recuerdan acerca de ellos Con un test de recuerdo a las 24 horas: se solicita a los pblicos que indiquen qu mensajes recuerdan del da anterior Readership Evala el nivel de lectura de las comunicaciones destinadas al pblico interno. Ayuda a establecer temas de inters entre los miembros de la organizacin y conformar puntos de vista sobre un tema tratado. Puede medir el nivel de acceso a los medios con que la organizacin comunica. Cmo se hace? Con encuestas de lectura Con tests de impacto y recuerdo Cmo se implementan estas mediciones?

Se realiza a partir de reuniones con las personas que manifiesten haber ledo las publicaciones a analizar y se los entrevista con mtodos de recordacin asistida y no asistida para medir el nivel de impacto y recuerdo de ese canal de comunicacin. Para qu sirven? Para conocer cunto leen de determinada publicacin los miembros de la organizacin Para conocer qu tipo de artculos se prefieren leer Para medir la efectividad de grficos e imgenes Para conocer las preferencias en el tipo de redaccin y en la frecuencia de publicacin y distribucin Conocer hasta qu punto las publicaciones influyen en el desempeo laboral Instancia de planificacin Ahora que conozco, puedo actuar Despus de realizar el diagnstico hay que generar un plan estratgico de comunicacin. Se deben establecer objetivos (puntos de llegada.)

Elementos a definir La estrategia: hacia dnde se quiere llegar y las metas. Es un conjunto de reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento. La tctica: mtodo de ejecucin Objetivos Deben ser especficos y bien definidos para que a cada uno se le atribuyan acciones concretas. Deben ser medibles en porcentajes o cifras Deben ser realistas y alcanzables Deben ser coherentes y aceptables (deben concordar con la misin, visin y valores de compaa) La estrategia Define lneas directrices y lo que debe hacerse abstractamente Es el diseo de la manera en que se van a alcanzar los objetivos Implica una intencionalidad y fines definidos Traza la ruta para conseguir la consecucin de objetivos Las tcticas Por definicin, siempre es una tcnica Son los recorridos, caminos para alcanzar la meta Se trata de preparar y conducir las acciones, siguiendo la lnea de la estrategia En este plano, la estrategia se hace visible en las acciones y canales de comunicacin Son el cmo hacer, acciones puntuales Tcticas que colaboran con una estrategia Segmentar pblicos: para ver a quines estn dirigidos los mensajes

Establecer canales: para buscar efectividad en la circulacin y recepcin de mensajes Establecer un calendario de comunicacin con periodicidad Establecer un presupuesto para no fracasar en nuestro plan Instancia de ejecucin del plan Hay que conseguir el respaldo de la direccin Ponerse en consonancia con las polticas de la organizacin Capacitar a todos los miembros en el uso de los canales de comunicacin elegidos. Hay que provocar un cambio cultural Comunicar que todos van a ser protagonistas del cambio Hay que estar dispuestos a adaptarnos a los cambios Instancia de monitoreo Es la evaluacin peridica del plan Se realiza a travs de encuestas y sondeos de opinin Se analiza si se van cumpliendo los objetivos fijados Para tener en cuenta Una gran cantidad de informacin que circule no es garanta de buena comunicacin. Hay que definir qu decir y qu no y buscar los mejores momentos para hacerlo Una gestin eficaz de CI tiene que saber responder a cada momento con la informacin ms oportuna, ms clara y coherente posible. Un plan de comunicacin debe: Ser integral: de varios canales Ser coherente: no contradecirse Ser oportuno: que llegue en el momento indicado Ser tico: que respete valores de la organizacin Ser claro: de fcil comprensin Ser original: para captar la atencin, impactar

Tercer terico MISION, VISION Y VALORES Hay que tener en cuenta que los mensajes que enviemos debern estar relacionados con la MISIN, VISIN y VALORES de la organizacin El concepto de visin: Es una situacin imaginaria que motiva y satisface la existencia y de desarrollo. Es una aproximacin a cmo la organizacin va a evolucionar para atender a los gustos de sus pblicos. Tiene que ver con el deber ser y hacia dnde dirigirse. Adems La visin invita a la transformacin Demanda y alienta Requiere un sentido de trascendencia

 La definen los directivos Es la razn de existencia Debe ser conocida, compartida y respaldada por todos. Cul es el poder de la visin? Imaginar un estado ideal de situacin y transmitirla a todos los miembros de la organizacin La Misin Es el motivo o la razn de existencia de la organizacin. Es lo que le da sentido y orienta a las actividades. Es lo que se hace para lograr los objetivos. Adems La misin gua y orienta al personal en la actividad de la organizacin en trminos concretos Est en el medio de lo que quiere, puede y debe hacer la organizacin Contiene un PROPSITO (metas), VALORES y NORMAS (creencias) y METAS Los Valores El conjunto de creencias que la organizacin tiene sobre las conductas. Son la base desde la que se puede actuar Surge de la historia de la organizacin y del da a da. Para tener en cuenta En la medida que los valores de una organizacin concuerden con los valores de la sociedad y de sus pblicos, ms fortalecida estar. Algunos valores que pueden encontrar en las organizaciones Es importante hacer el trabajo bien desde el principio La calidad superior es importante El pblico est ante todo Innovar es importante Hay que comunicarse honestamente con los pblicos La excelencia se consigue con el trabajo continuo Caso McDonald`s -Misin: servir con rapidez un men limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y agradable por un buen precio. -Visin: Duplicar el valor de la compaa ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados *Dominar la industria global de servicios alimenticios, a travs de la satisfaccin del cliente. *Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y pblico en general. *Promover la innovacin y creatividad.

*Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse. -Valores: *Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes *Promovemos el espritu emprendedor. *Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente *Operamos el negocio en un marco tico y responsable *Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos Aprender a comunicar en las organizaciones La comunicacin Es un elemento mediatizador que pretende convencer, persuadir, influir e informar de los objetivos que se propone. Sus mbitos Comunicacin institucional: define y gestiona la marca. Elabora los mensajes de inters general y social. La comunicacin interna: que se dirige a las personas que componen la organizacin. La comunicacin comercial: elabora mensajes relativos a los productos y servicios que ofrece. Comunicacin financiera: es la que vende la organizacin y se proyecta en el mbito econmico. Mapa de pblicos Es el grupo de personas que tienen caractersticas o intereses distintos con los cuales la organizacin quiere comunicarse. Debe definirse para pensar la estrategia de comunicacin Perfil de pblicos: se define desde Lo sociodemogrfico: sexo, edad, dnde vive Lo sociocultural: estudios, preferencias culturales Lo socioeconmico: ingreso, patrimonio Lo sociopoltico: afiliacin a partidos, sindicatos, participacin pblica Lo psicolgico: actitudes, personalidad, estilo de vida. El director de comunicacin de la organizacin: caractersticas Responsable de coordinar, definir, y concretar los procesos de comunicacin Debe aplicar una comunicacin multidireccional, una gestin integrada, trabajo en equipo, implicar a las personas, vincular pblicos. Debe impulsar objetivos como el prestigio o reconocimiento de la organizacin. Debe gestionar y supervisar la informacin, la imagen y la identidad. Debe estar cerca de la direccin Debe aportar consejos, detectar necesidades y oportunidades, conocer y anticipar cambios, responder tcticamente a nuevas realidades Debe tener legitimidad y consenso Debe tener una formacin plural.

Sus funciones Apoya y da a conocer la poltica de la organizacin Disea el plan de comunicacin Toma decisiones sobre la comunicacin Define procedimientos y responsabilidades Establece mecanismos de coordinacin estables Optimiza la comunicacin Comunica en perodos de crisis Gestiona la imagen Coordina la difusin Provee servicios de comunicacin Hace el servicio de prensa Recopila informacin de los pblicos Define la poltica de comunicacin interna Elabora productos de comunicacin Gestiona la imagen Sus mltiples roles Es asesor (comunica y ensea a comunicar) Es estratega y directivo Es organizador Es pedagogo Es animador y facilitador Todas las acciones que propone el director de comunicacin deben ser: Estables y repetibles Mantener el sistema De fcil entendimiento y aplicacin Adaptables a necesidades y cambios. Estar permanentemente actualizadas Ser un medio seguro para consultar Algunos datos extra sobre los componentes de la comunicacin La informacin: debe ser fluida, gil, continua, permanente, sincera, completa, comprensible, oportuna. La imagen: consiste en despertar una representacin favorable a partir de elementos reales. En ella intervienen elementos psicolgicos y visuales. Si est bien definida, refuerza la identificacin y aumenta la visibilidad. La identidad: entendida como el conjunto de caractersticas que permiten identificar, distinguir y diferenciar una organizacin de otras y le da cohesin y estabilidad en el tiempo. El monitoreo o evaluacin de la comunicacin El proceso de comunicacin tiene que ser supervisado y evaluado regularmente con una metodologa determinada para que pueda incorporar cambios e innovaciones cuando sea necesario.

Se puede hacer con un balance anual (evala estados de marca, informacin, relaciones con los medios, la estrategia, el presupuesto), un estudio de red, una auditora (evaluacin en profundidad) o un examen de opinin.