Randstad

Mais do que recursos humanos, uma soluo integrada

Oferecer um conjunto de ferramentas na rea dos Contact Centers e de optimizao de processos a estratgia da Randstad Contact Centres para o mercado nacional.
abordagem ao mercado dos Contact Centers mais ampla: a Randstad Contact Centres posiciona-se no apenas como fornecedora, mas tambm como parceira estratgica dos clientes. Para isso, oferece uma gama de solues para as diferentes necessidades de quem procura os servios deste ramo do Grupo Randstad. Carla Marques, directora Comercial da Randstad, explica-nos o alcance desta estratgia. A Randstad Contact Centres a rea de negcio do Grupo Randstad que se dedica ao desenvolvimento de solues de Contact Center. Qual o peso desta rea no Grupo? Tem um peso relevante nos nmeros do Grupo Randstad em Portugal. Esta rea de negcio especialista em Contact Centres j tem uma experincia acumulada de mais de 12 anos, o que leva a que a filial portuguesa da Randstad seja a mais reconhecida pelo seu know-how e na Gesto de Operaes em Outsourcing de Contact Centre, um case-study para os outros pases. Os clientes da Randstad Contact Centres pertencem a vrios sectores, que vo desde as Telecomunicaes, a Banca, os Seguros, a Energia e os Servios. Qual especificamente o vosso trabalho? A Randstad mais do que um mero fornecedor, o nosso posicionamento como parceiros estratgicos dos clientes. A Randstad aposta na disponibilizao de servios de consultoria tendo inclusivamente uma rea especializada nessa matria a Business Consulting. Temas como o planeamento e dimensionamento de operaes (work force management), optimizao/produo de reporting, especificao de solues tecnolgicas/infraestruturas e estudos estatsticos so os seus principais pontos de actuao. Solues de real-time decision (suportado em informao tratada e correlacionada) so uma realidade que cada vez mais vo permitir optimizar o negcio pois garantiro que as empresas chegam aos seus clientes ou a prospects com as solues mais adequadas s suas reais necessidades/preferncias. Quais as perspectivas de crescimento neste sector? O Outsourcing tem perspectivas de crescimento interessantes, dado que funciona como uma importante ferramenta de optimizao de processos e de melhoria de eficincia das empresas. No ambiente desafiante que vivemos, estes so factores cruciais para o sucesso das empresas, pelo que esperada uma continuada

procura por este tipo de servios em que o risco partilhado entre os parceiros de negcio. Qual a estratgia da Randstad nesta rea, tendo em conta as especificidades do mercado portugus nos ltimos trs anos? A estratgia da Randstad tem passado por se afirmar no apenas como empresa de Gesto de Operaes de Contact Centre, mas tambm como especialista em optimizao e melhoria de processos. Para isso, desenvolveu a rea de Business Consulting que tem como objectivo olhar para as operaes e verificar em que medida podemos ser mais eficientes atravs de metodologias de controlo e reporting, bem como atravs de desenvolvimento de aplicaes customizadas a cada uma das operaes dos nossos clientes. O Contact Center uma porta de entrada nas empresas e pode funcionar como o catalisador da mudana para o relacionamento com o cliente. Qual o posicionamento da Randstad nesta rea? Para se tornarem competitivas no mercado, as organizaes devem basear o seu desenvolvimento e postura numa cultura focada no cliente. Esta cultura deve ser assumida plenamente por todos os elementos da organizao e traduz-se, no s na forma como prestam o servio, como tambm numa preocupao constante com a auscultao e feedback do mercado, de forma a poderem definir correctamente as decises estratgicas do negcio. As organizaes tm conscincia que a via indicada para conseguir este objectivo passa por parcerias com empresas especializadas neste tipo de solues que as ajudem a flexibilizar custos e, simultaneamente a investir no relacionamento com os seus clientes. Apesar da forte conteno econmica, os clientes esto cada vez mais a preferir os servios de qualidade, e nesta perspectiva, a Randstad tem a preparao e o know-how necessrios para garantir esta qualidade aos seus clientes.

Carla Marques, directora comercial da Randstad, com Pedro Empis, Vitor Peliteiro e Fernanda Vaz (Heads of Operations) Quais as vantagens competitivas da Randstad Contact Centres? So a nossa flexibilidade e a procura constante de ultrapassar os objectivos que nos so propostos. Somos parceiros estratgicos dos nossos clientes e o que caracteriza fundamentalmente a nossa equipa a paixo na Gesto de Contact Centres e o profundo know-how neste sector. Aliamos o state of the art em termos tecnolgicos e de servio, com a capacidade de escolher e gerir as melhores pessoas. Quais so os desafios que se apresentam Randstad Contact Centres? O desafio da Randstad de facto aportar valor e eficincias nas operaes que gere, no limitando a sua actividade na Gesto de Recursos Humanos. Durante os perodos de incerteza econmica a ateno est focada, mais que nunca, na eficincia dos custos: como obter mais economia com oramentos reduzidos e conseguir ao mesmo tempo prestar o atendimento que os clientes exigem de forma cada vez mais incisiva. Qual a misso nesta rea? A Randstad Contact Centres tem como misso valorizar a empregabilidade na rea dos Contact Centers, implementando ferramentas de Gesto especficas, com o objectivo de proporcionar produtividade e qualidade no servio dos seus clientes. Quantos empregos cria a Randstad a este nvel? Temos cerca de 10 000 colaboradores, em termos mensais, nas operaes dos nossos clientes. Quais as competncias dos operadores de Call Centers e reas de formao? De facto, a qualidade e competncia dos profissionais que alocamos aos nossos projectos de Outsourcing so o ponto-chave para a qualidade do servio que prestamos. Investimos na sua formao com forte enfoque no cliente final, aquele que, na verdade, a nossa empresa cliente quer deixar satisfeito. So criados estmulos para a motivao, para a continuidade no projecto, para o esprito de equipa e para a concretizao de objectivos. H um plano de carreira e gesto efectiva de Recursos Humanos, porque o profissionalismo s pode ser exigido com este investimento e valorizao colectiva e individual. Quem esteja a trabalhar num Contact Centre conhece todos os produtos e est preparado para trabalhar em grande parte dos departamentos da empresa. Na sua integrao, um operador de Contact Centre necessita de um ms de formao, comeando a ser produtivo ao fim de quatro meses. Por isso investimos muito no desenvolvimento. Quais os principais reptos num futuro prximo para a Randstad? Nesta actividade centram-se no crescimento sustentado, na sua credibilizao no mercado, na criao de legislao adequada para o sector e na certificao da formao e qualidade dos profissionais de Contact Center. nossa convico que a Randstad Contact Centres continuar a crescer e a afirmar-se no mercado na mesma linha que tem mantido at aqui, pela inovao, pela tecnologia, pela consultoria de processos e pela qualidade dos seus profissionais de Contact Centers, contribuindo assim para a sustentabilidade do negcio dos nossos clientes. Queremos ainda contribuir para a afirmao das competncias de Portugal nesta rea, atraindo investimento internacional e consequentemente gerando novos empregos.

A RANDSTAD DISPE DE DOIS CONTACT CENTRES LOCALIZADOS NO CENTRO DE LISBOA, DIMENSIONADOS PARA 900 POSIES DE ATENDIMENTO. EST TAMBM PRESENTE NO PORTO E BRAGA COM 170 E 350 POSIES.

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