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Informe Especial

Regulacin de los Servicios Pblicos

Eficiencia en la prestacin del servicio de energa elctrica, medida a travs de la satisfaccin o insatisfaccin del usuario del servicio: la voz de los ciudadanos
Karina Maquiche Yesquen(*)

ndice

Resumen Ejecutivo

1. Introduccin 2. Satisfaccin o insatisfaccin con el servicio: la voz del ciudadano 3. Conclusin 4. Referencias

"En el presente trabajo se pretende demostrar que una herramienta importante y directa para determinar la calidad del servicio que prestan las empresas distribuidoras de energa elctrica, son los propios consumidores."

1. INTRODUCCIN En los aos noventa, en el Per, se inici una intensa promocin de la inversin privada mediante la privatizacin y concesin de los servicios pblicos, en el marco de una serie de reformas estructurales de gobierno. Es as que, en el sector elctrico dichas reformas se centraron en reemplazar el monopolio estatal por un nuevo esquema con operadores privados; en consecuencia, si bien el Estado mantena la titularidad del servicio, quien lo prestaba era el operador privado, por lo que se implement un sistema normativo y regulatorio que promoviera la competencia en el mercado del sector energtico y que creara mecanismos de regulacin que aseguraran la eficiencia en la prestacin del servicio de energa elctrica en el Per. La energa elctrica es el principal tipo de energa que se utiliza en el mundo y es imprescindible para que un pas pueda desarrollarse social, econmica y tecnolgicamente. Como se viene mencionando, en el Per, el sector elctrico se encuentra sujeto a una regulacin que tiene como objetivo brindar, de manera eficiente, el servicio a toda la poblacin, cumpliendo estndares bsicos de calidad. Sobre el particular, si bien el rea encargada de controlar que el usuario final reciba un servicio elctrico seguro, eficiente y confiable es la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera OSINERGMIN, que para tal fin supervisa y fiscaliza a las empresas distribuidoras que prestan el servicio pblico de electricidad, para que den cumplimiento a la normatividad

vigente en lo concerniente a confiabilidad, seguridad, calidad del servicio elctrico y proteccin al medio ambiente, existe otro parmetro que debe ser tomado en cuenta al momento de determinar si las empresas distribuidoras vienen brindando el servicio de energa elctrica con un estndar de calidad idneo; este, es la voz del ciudadano. En consecuencia, en el presente trabajo se pretende demostrar que una herramienta importante y directa para determinar la calidad del servicio que prestan las empresas distribuidoras de energa elctrica, son los propios consumidores. 2. SATISFACCIN O INSATISFACCIN CON EL SERVICIO: LA VOZ DEL CIUDADANO Una de las razones de la privatizacin y liberalizacin de los servicios pblicos es la eficiencia en la prestacin del servicio y el acceso del servicio al mayor nmero de la poblacin. Sobre el particular, en la mayora de los pases de Latinoamrica se han establecido polticas de economa social de mercado, con el objetivo de incentivar la inversin privada, la libertad de mercado y, de esa manera, mejorar la eficiencia de la prestacin de los servicios pblicos; sin embargo, existen evidencias que la calidad no ha sido una de las prioridades de los reguladores, quedando relegada por la promocin de la competencia, la eficiencia y la reduccin de precios. Al respecto, Antn Costas (2007) seala que la sostenibilidad del modelo de liberalizacin de los servicios pblicos, no depende tanto del grado de competencia que logre ser introducida como de la satisfaccin de los ciudadanos con este modelo, la cual est ntimamente ligada con la regulacin de la calidad, sustentando su afirmacin en el he-

Fuente: sisanpr.blogspot.com

(*) Abogada por la Pontifica Universidad Catlica del Per, con estudios de Maestra. Especialista Legal de la Secretara Tcnica del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL.

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cho que los procesos de liberalizacin llevados a cabo en las ltimas dcadas, han estado amenazados, entre otros fenmenos, por el cuestionamiento de los ciudadanos, que ha puesto en dificultades el mantenimiento del compromiso por parte de los gobiernos con el modelo de privatizacin, y ha sacado a la luz la verdadera naturaleza de las falsas privatizaciones de dichos procesos, en trminos de Costas. De lo sealado por el citado autor, nos lleva a reforzar nuestra hiptesis de que uno de los parmetros ms importantes para determinar la eficiencia de la prestacin del servicio por los reguladores es, como dira Costas, la voz del ciudadano, quien es que, con su voz, manifiesta su satisfaccin o insatisfaccin con el servicio, siendo esta la herramienta ms directa y con mayor autoridad para indicar si el servicio se viene brindando de manera eficiente. Para mayor sustento, debemos indicar que Miguel Cruz (2010), quien labora en el Institut de Recerca en Energa de Catalunya IREC, afirma que las administraciones se fueron dando cuenta que, por s solo, el mercado no es mecanismo que proporcione suficiente peso a la voz de los ciudadanos, siendo ms necesario tener en cuenta la satisfaccin de los mismos en la toma de decisiones. Adicionalmente, cabe sealar que Warner y Hefetz (2006), encontraron apoyo economtrico para demostrar la importancia que la satisfaccin del consumidor tiende, en ese aspecto, a ir ms all de la dicotoma de produccin pblica versus privada y, para practicar una posicin que integra mercados y regulacin para asegurar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfaccin de los ciudadanos. Construyen un ndice de satisfaccin de los ciudadanos que integra cuatro variables: (i) evaluacin de la satisfaccin ciudadana; (ii) elaboracin de estudios sobre calidad; (iii) existencia de mecanismos internos de atencin de reclamaciones en las empresas; y, (iv) control de las demandas de los ciudadanos. Con ello, comprobaron que la satisfaccin de los ciudadanos es uno de los factores que explica las tendencias de los gobiernos a ir ms all del mercado y del Estado. En consecuencia, podemos afirmar que queda demostrado que una de las herramientas ms importantes para determinar la eficiencia en la prestacin de los servicios pblicos, en general, y del servicio pblico de energa elctrica, en particular, es la voz del ciudadano, que con su satisfaccin o insatisfaccin con el servicio manifiesta si las empresas operadoras o distribuidoras vienen cumpliendo con brindar el servicio en un estndar de calidad esperado; asimismo, permite determinar si los reguladores vienen estableciendo polticas regulatorias que incentiven a las empresas reguladas a mejorar la eficiencia del servicio. Por tal razn, es labor de los organismos reguladores establecer mecanismos que permitan medir la satisfaccin de los usuarios frente a un servicio pblico y establecer incentivos para que las empresas reguladas mejoren la eficiencia en la prestacin del servicio. Por ejemplo, una forma de incentivar a las empresas operadoras a mejorar la calidad del servicio, es a travs de programas de premios por calidad de servicio, como una iniciativa para reconocer y premiar a las empresas de distribucin

que demuestran las mejores prcticas para los consumidores. 3. CONCLUSIN 3.1 Del anlisis efectuado, podemos concluir que la satisfaccin del usuario es un elemento clave para determinar la eficiencia en la prestacin de los servicios pblicos y demostrar si las polticas regulatorias establecidas por los organismos reguladores estn incentivando a que las empresas operadoras o distribuidoras mejoren el estndar de calidad del servicio. 3.2 Los organismos reguladores tienen una labor importante de implementar programas que incentiven a las empresas reguladas a mejorar la calidad del servicio, como por ejemplo, premios por calidad del servicio. 4. REFERENCIAS WARNER, M. y HEFETZ, A. (2006): Managing Markets for Public Service: The Role of Mixed Public/Private Delivery of City Services, Worksop in Local Government Reform: Privatization and Public-Private Collaboration, Barcelona, 12-13 junio. Costas Comesaa, Antn (2007): De consumidor a ciudadano: El papel de la satisfaccin del ciudadano en la sostenibilidad de los mercados de servicios pblicos, ICE Evaluacin de Polticas Pblicas, 33-50. Cruz Zambrano, Miguel (2010): Calidad de los servicios pblicos percibida por los ciudadanos.

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