BARRERAS QUE SE OPONEN A LA EFICACIA DE LAS COMUNICACIONES

Como ya se ha sealado, los elementos de toda comunicacin son el comunicador, la codificacin, el mensaje, el medio a travs del cual se transmite, la decodificacin, el receptor y la retroinformacin. Si se producen ruidos de cualquier tipo en esos elementos, las comunicaciones carecern de sentido y no llegarn a comprenderse. Tomando la propuesta de Gibson, Ivancevich y Donnely (1979), se observan las siguientes barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones: marco de referencia, atencin selectiva, juicios de valor, credibilidad de la fuente, problemas semnticos, filtracin, lenguaje del grupo, diferencias de posicin, comportamiento proxmico, presiones de tiempo y exceso de comunicaciones. Estas fuentes de posibles ruidos pueden existir en las comunicaciones de la organizacin y tambin en las interpersonales. Marco de referencias: Las personas pueden interpretar una misma comunicacin de diferentes formas, en funcin de sus anteriores experiencias, que a veces dan lugar a variantes en los procesos de codificacin y decodificacin. En la figura 5.3.8 se representan las experiencias acumuladas por los participantes en el proceso de comunicacin. Si comparten una extensa zona, ello facilitar la eficacia de la comunicacin. De no ser as, es decir, si no tienen experiencias comunes, la comunicacin es imposible o, en el mejor de los casos, resulta muy distorsionada. Los comunicadores slo pueden codificar y los receptores decodificar en base a sus experiencias.

La distorsin se produce en muchos casos a causa de las diferencias que existen entre los marcos de referencia de los participantes en el proceso de comunicacin. Los jvenes perciben las cosas de forma diferente a la de sus padres y los decanos de las facultades analizan los problemas de forma distinta a como lo hacen los catedrticos de las mismas. Los trabajadores con distintas funciones

tambin pueden interpretar una misma situacin de forma diferente. Un problema empresarial puede ser percibido de forma diferente por el gerente de comercializacin y por el de produccin; un problema de eficacia en un hospital lo vern de una forma las enfermeras, basndose en sus marcos de referencia y en sus experiencias, que llegarn a interpretaciones distintas de las de los mdicos.

En cualquier situacin, las personas seleccionan la parte de sus anteriores experiencias que se relaciona con la actual y les ayuda a llegar a conclusiones y a formarse opiniones. Por desgracia, cualquier incongruencia a la hora de codificar o decodificar un mensaje se convierte en una barrera que se opone a la eficacia de las comunicaciones:

Superposicin

de

campos

de

experiencia

Atencion selectiva:

En este tipo de percepcin selectiva, la persona tiende a bloquearse ante cualquier nueva informacin, sobre todo si no comparte las ideas vigentes. Por ejemplo, al leer una informacin de la direccin, el receptor slo se fijar en lo que confirma sus ideas. Todo lo que entre en conflicto con sus ideas preconcebidas lo ignorar o bien lo distorsionar para confirmar as sus opiniones anteriores.

Juicios de valor o prejuicios

Ante cualquier situacin de comunicacin, el receptor formula juicios de valor, lo que supone asignar un valor general a un mensaje antes de recibir toda la comunicacin. Los juicios de valor pueden basarse en la evaluacin que el receptor hace del comunicador, en anteriores experiencias con el comunicador o en el significado que previamente se atribuye al mensaje. Por ejemplo, puede suceder que el administrador de un hospital preste escasa atencin a un memorndum de una jefa de enfermeras que siempre se preocupa demasiado por la comodidad de los pacientes.

Credibilidad de la fuente

La credibilidad de la fuente es la confianza, la fe que el receptor tiene en las palabras y las obras del comunicador. El grado de credibilidad que el receptor asigna al comunicador afecta a su vez directamente a la forma en que el receptor considera y reacciona ante las palabras, ideas y actos del comunicador. Por

consiguiente, el valor que los subordinados asignan a sus superiores afecta a su opinin sobre las comunicaciones que reciben de ellos. Como es lgico, todo ello est influido por sus anteriores experiencias con dichos dirigentes.

Problemas semnticos

En alguna ocasin se ha definido a la comunicacin como la transmisin de informacin y la comprensin de la misma merced al uso de smbolos comunes. Lo cierto es que la comprensin es algo que no se puede transmitir. Podemos, simplemente, transmitir informacin por medio de palabras, que son los smbolos habituales. Por desgracia, una misma palabra puede tener un significado totalmente diferente para distintas personas. La comprensin es algo que depende del receptor y no de las palabras.

El hecho de que diferentes grupos den un distinto significado a las mismas palabras suele llevar al fracaso de las comunicaciones. As sucede sobre todo cuando se trata de vocablos o frases abstractos o tcnicos. Un estudio de costos y beneficios tendra significado para la administracin de un hospital, pero no significara nada para el personal mdico del mismo. De hecho, a veces pueden verlo incluso como algo negativo.

Filtracin

La filtracin, algo que se produce con relativa frecuencia en las comunicaciones ascendentes de cualquier organizacin, es un concepto que alude a la manipulacin de la informacin con objeto de que su receptor la considere positiva. Por ejemplo, los subordinados ocultan cualquier dato desfavorable al

informar a sus superiores. La razn de dicha filtracin debera estar clara, ya que la informacin ascendente hace llegar a la direccin informacin relativa al control de la organizacin. La direccin de una empresa valora los mritos, aumenta los salarios y concede ascensos en base a la informacin que recibe a travs del canal de comunicacin ascendente, lo que puede hacer que la tentacin de filtrar la informacin sea muy fuerte en todos los niveles de la organizacin.

Lenguaje de grupo

Todos hemos manejado una jerga decididamente tcnica en algn momento de nuestra vida, aunque slo fuera para aprender que algunas palabras o frases que no nos resultaban conocidas describan procedimientos u objetos con los que siempre habamos estado familiarizados. Por ejemplo, puede suceder que un investigador le pida a un alumno que concluya un instrumento como parte de un tratamiento experimental. El alumno no tardar mucho en aprender que slo se le pide que rellene a lpiz un papel que contiene un formulario.

Los grupos laborales, profesionales y sociales suelen crear palabras o frases cuyo significado slo conocen los miembros de esos grupos. Este idioma especial puede resultar muy til en ciertos casos. Puede otorgar a los miembros del grupo la sensacin de pertenencia, cohesin y, en muchos casos, autoestima, pudiendo contribuir tambin a que las comunicaciones sean eficaces dentro del grupo. Al mismo tiempo, el uso del idioma propio del grupo puede dar lugar a graves fallos en las comunicaciones cuando stas incluyen a personas ajenas al mismo. As suele suceder cuando ciertos grupos de una organizacin usan dicho idioma no a efectos de transmitir informacin, sino para patentizar una mstica relativa al grupo o a la funcin que desarrolla.

Diferencias de estatus

Las organizaciones suelen expresar sus diferencias jerrquicas por medio de distintos smbolos (cargos, despachos, alfombras, etc.). Estos diferentes estatus pueden percibirse como amenazas por parte de las personas que estn en el nivel jerrquico ms bajo, lo cual impide o distorsiona a veces las comunicaciones. Para que no se la juzgue incompetente, puede ser que una enfermera se mantenga en silencio en vez de expresar su opinin o formular una pregunta a su supervisora.

Comportamiento proxmico

Un importante y muchas veces infravalorado elemento de la comunicacin no oral es la proxemia, que puede definirse como el uso que una persona hace del espacio en sus comunicaciones interpersonales. En opinin de Edward Hall (citado en Gibson, Ivancevich y Donnely, 1997), destacado investigador de la proxemia, toda persona tiene cuatro zonas de espacio informal, cuatro distancias que mantiene al relacionarse con otras: la zona ntima (desde el contacto fsico hasta una distancia de unos 45 cm), la zona personal (desde los 45 cm hasta 1,25 m), la zona social (desde 1,25 m hasta los 4 m) y la zona pblica (desde los 4 m en adelante.

Presiones de tiempo Cualquier presin de tiempo supone una importante barrera negativa para las comunicaciones. Los dirigentes no suelen tener tiempo de comunicarse con

frecuencia con todos sus subordinados. Lo cierto es que las presiones de tiempo pueden crear problemas an ms graves

Exceso de comunicaciones

Una de las tareas fundamentales de un dirigente es la toma de decisiones, y uno de los factores necesarios para que sus decisiones sean eficaces es la informacin. Dados los avances en la tecnologa de la informacin, el problema ya no est en generar informacin. En ocasiones, los dirigentes se sienten abrumados por un verdadero diluvio de informacin y datos. Como consecuencia, no pueden absorber ni responder adecuadamente a todos los mensajes que reciben, sino que se limitan a echarles un vistazo, lo que significa, a su vez, que la mayora de los mensajes que reciben jams son decodificados. Por consiguiente, ms no siempre quiere decir mejor en el campo de la comunicacin en las organizaciones.

En la figura 5.3.9 se presenta la enumeracin de las barreras que se oponen a la comunicacin.

Figura 5.3.9 : Barreras que se oponen a la eficacia de las comunicaciones