INTRODUCCIN

E-COMMERCE

Antecedentes

10 aos de real presencia

Hablando de nmeros

Internet mercado ideal.

Modelo internet basado en bsquedas.

Las bsquedas toman un esquema casi de directorio. Lderes de bsquedas en internet.

 De

forma

previa
de a un los

cuando
producto, websites

requieren
los que sobre lo

realizar
que

la

adquisicin dirigindose

internautas tiene lo

buscan quieren que

continuamente

informacin

buscan

Qu es el Comercio electrnico?

Tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls) consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos tales como Internet y otras redes informticas

Una mirada al pasado

Comenz a principios de 1970 con novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios

Despus aparece el intercambio de datos va electrnica.

En 1980 se surge las ventas por catlogo.

 1994-1995

Pizza Hut facilitaba el pedido online

E-Bay y Amazon

Comercio electrnico
Qu vender por internet? Actualmente por internet se puede acceder a la inmensa mayora de productos y servicios.

Medio de preferencia por la compra electrnica

Qu se compra?

Venta de productos
Razones para comprar
Precio promociones y ofertas Comodidad Ahorro de tiempo

Venta de servicios
Razones para no comprar
Le gusta ver lo que compra Miedo a dar datos personales No le parece seguro

Otras razones

Precios competitivos Mayor y mas amplio catalogo de productos Productos exclusivos o limitados Mayor comodidad para adquirir contenidos digitales Amplia disponibilidad para realizar pagos Acceso a informacin

Medio cmodo y preferido

Juegos
Canciones Melodas

Noticias
Pago de servicios

Logos
Videos Entradas a eventos

Operaciones bancarias/financieras

Ticketing

Ticketing
Servicio que se ofrece para la venta de entradas. espectculos. eventos culturales. conciertos. cine. deportes.

Canales tradicionales (venta fsica)

Taquillas fsicas de los recintos

Grandes Almacenes, tiendas diversas

Canales digitales (venta a distancia)

Internet Venta Telefnica (con sistemas de reconocimiento de voz IVR) Kioscos autoservicio Telfono mvil

Cajeros automtico

Innovacin
Nuevos canales de venta Nuevos mecanismos de pago Nuevos sistemas de distribucin Nuevos modelos de negocio

Elementos bsicos de una tienda electrnica

Elementos
Publico objetivo

Diseo

Usabilidad

Accesibilidad

DISEO
Intuitivo y accesible
Decorada con los propios contenidos Visin clida y agradable Mens de navegacin Optimizacin de buscador

USABILIDAD

Mostrar el contenido de forma clara y sencilla de entender por el usuario

 El catlogo de productos debe estar visible Fcil acceso a productos mediante una navegacin de categoras y subcategoras Proceso de compra claro y rpido Buscador (precio, ficha, orden alfabtico) Ficha del producto detallada

ACCESIBILIDAD
Los productos deben de poder ser accedidos por el mayor numero de personas El catlogo de producto Productos destacados Tamao del texto ptimo Etiquetado de las imgenes

Elementos de una tienda on-line

Catlogo de productos
Representa la carta de presentacin a los clientes.
La presentacin de los productos debe transmitir confianza y seriedad

 Uso de fotografas reales y descripciones detalladas Informacin complementaria (formato, estado, disponibilidad, etc.)

El carrito de compra

Permite aadir, examinar o modificar los productos que hemos ido aadiendo a nuestra cola de compra.

DEBE MOSTRAR Las referencias compradas (especicando la cantidad).

Los gastos de envo.

Impuestos aplicables de forma directa. Importe total del pedido

Mecanismos de promocin y ofertas

Uno de los factores influyentes para realizar una compra. Debe ser visible y resaltante

Otras estrategias mejores precios, descuentos y promociones

Motor de bsqueda
Elemento importante para la localizacin de los productos mediante diferentes criterios ( palabras clave, precio categora, etc.)

Proceso de compra
Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de informacin.

Despejar dudas sobre

Gastos de envo asociados a la transaccin Direccin de entrega del pedido

Perodo de devolucin y plazos de entrega

Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envo de los mismo

Medios de Pago

Sistemas de pago on-line

Introduccin

Tipos de formas de pago

Las formas de pago ms populares que podemos encontrar hoy da en las tiendas online, las podemos agrupar en:

Mtodos off-line
Mtodos on-line

Mtodos off-line:
Son aquellos mtodos en los cuales el pago no se efecta durante la realizacin de la compra; se realiza a posterior o de forma diferida. Dentro de los mtodos offline encontramos los siguientes modos de pago:

Contra reembolso Este mtodo lo podemos considerar como el mtodo de pago ms seguro

Transferencia bancaria Este mtodo de pago consiste en que el comercio notifica al usuario una cuenta bancaria

Domiciliacin bancaria
Este mtodo es menos frecuente. Consiste en que el cliente facilita al comercio un nmero de cuenta bancaria para que ste le gire un cobro con una periodicidad determinada.

Mtodos online
Son aquellos mtodos en los cuales el pago se realiza en el mismo momento de la realizacin de la compra mediante conexin directa a travs de una pasarela de pago o similar. Dentro de los mtodos online encontramos 2 tipos:

Tarjeta de crdito (TPV virtual).

Es el sistema de pago electrnico ms comn y aceptado hoy en da dado el uso generalizado de las tarjetas de crdito.

PayPal
Es uno de los sistemas de pago online relativamente ms recientes dentro del marco del comercio electrnico. Este mtodo de pago, propiedad de la empresa norteamericana Ebay.

Ventajas e inconvenientes de las formas de pago

Los mtodos offline suelen estar considerados ms seguros que los mtodos online ya que la transmisin de datos bancarios no se realiza a travs de la red, lo que disminuye el riesgo de copias indebidas de estos datos.

 Costes en la instalacin de las formas de pago Autentificacin de los datos Disponibilidad y fiabilidad Integridad Confidencialidad

Legislacin del comercio electrnico

Obligaciones legales

 Las obligaciones legales que afectan a las empresas que no estn en Internet, tambin se aplican a las empresas que creen una pgina web.

obligaciones de carcter mercantil, fiscal, laboral o de la seguridad social.

Normas
la Ley Orgnica 15/1999, 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD). la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de la Informacin y del Comercio Electrnico (LSSICE).

 la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratacin. el Real Decreto Legislativo 1/2007.
y otras leyes complementarias.

Obligaciones en materia de proteccin de datos de carcter personal

Cuando en nuestra pgina web recojamos datos personales, ya sea de clientes, usuarios, potenciales clientes, etc., se debe proceder a notificar.

Obligacin de informacin
Cuando en la pgina web se utiliza un formulario para recabar datos personales de los usuarios o clientes, o bien para permitir la suscripcin a un boletn o comunidad, es obligatorio incluir un aviso legal en materia de proteccin de datos.

Informacin sobre las cookies

Cuando en la pgina web utilicemos cookies u otros dispositivos de almacenamiento y recuperacin de datos, se debe informar de manera clara y completa sobre su utilizacin y finalidad

Informacin obligatoria que ha de ofrecer la pgina web

Titular: (nombre y apellidos o denominacin social) C.I.F.: (nmero)

Direccin: (indicar direccin postal)

Contacto: (indicar e-mail) Tel.: (nmero)

Fax.: (nmero)
Datos registrales: (en su caso, indicar)

Las caractersticas esenciales de el bien o servicio

Los gastos de entrega y transporte. El plazo de vigencia de la oferta y del precio. La duracin mnima del contrato. La forma de pago y modalidades de entrega. La direccin del establecimiento Asistencia tcnica u otros servicios postventa

Contratacin online

Cuando en la pgina web se puedan comprar productos o contratar servicios, la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Informacin y del Comercio Electrnico, establece las siguientes obligaciones:

 Los distintos trmites que deben seguirse para celebrar el contrato.

Si el prestador va a archivar el documento electrnico

La lengua o lenguas en que podr formalizarse el contrato.

Cundo y dnde se ha formalizado el contrato?

Cuando la parte que realiza la oferta y el que la acepta se encuentran en lugares distintos, hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptacin o el aceptante, no puede ignorarla sin faltar a la buena fe.

Cuestiones legales sobre la entrega

Cul es el plazo de entrega?

Qu se ha de entregar al cliente?
Cul es el plazo para devolver un producto comprado en Internet?

Se pueden devolver todos los productos?

Qu sucede si el producto llega deteriorado?

IVA aplicable al comercio electrnico

El tipo de IVA aplicable a las ventas de productos realizadas a consumidores finales se corresponde con la vigencia en el lugar donde este establecida la empresa o donde resida el consumidor.

A) Dnde consigo una tienda on-line?

1.- Presencia en el mercado

Presencia exclusiva con dominio propio (www.micomercio.com)

Presencia compartida no tenemos (www.lastiendasdelbarrio.com/micomercio).

un

dominio

propio

Formamos parte de un portal multi-sitio. El ejemplo ms conocido lo constituye Ebay.

2.- Modos de conseguir una tienda online

Hoy en da existen varias formas de poner en marcha un proyecto de Tienda Online. 1.- Unas sin coste de aplicacin pero con un coste en tiempo a invertir. 2.- Otra donde hay que hacer una inversin inicial significativa pero donde tendremos el respaldo de un proveedor.

Por tanto, las opciones a la hora de conseguir una Tienda Online son:

1ro PRESENCIA EXCLUSIVA

Puede ser de modo:

Desarrollo propio Requiere conocimientos y capacidad tecnolgica para implantar la solucin por sus propios medios. Proveedor Tecnolgico Externo Recurrimos a esta solucin cuando buscamos un respaldo profesional y con experiencia en este tipo de implantaciones. Ejemplo de este tipo de proveedor: http://www.panamerik.com/, Demini (www.demini.com), epages (www.epages.com) o Googles Sites (http://sites.google.com), tiendy.com, entre otros.

 2do PRESENCIA COMPARTIDA

Puede ser:
Plataformas o directorios comerciales Una solucin muy econmica ya que en muchos casos lo nico que necesitamos es estar registrados en un directorio empresarial o plataforma comercial. (eBay es sin duda el ms popular de estos servicios).

B) Cmo promocionar mi tienda?

 Razones para invertir en marketing online:

Internet es el medio que ms crece.

Ya tiene una alta penetracin. Su notable cobertura.

Las posibilidades creativas son casi ilimitadas.

Tiene una gran capacidad de branding. Es un gran canal de informacin, venta y distribucin.

1.-Aspecto a considerar en la promocin de la tienda:

 1 Atraer visitas Conseguir usuarios que visiten determinado contenido el cual ofrecemos a travs de palabras clave para quien busca as como tambin representaciones graficas atractivas.

 2 Convertir visitas en clientes

Conseguir que los visitantes realicen un acto de compra siendo este desde ejecutar una orden a realizar un registro.

 3 Fidelizar clientes Lograr que dichos clientes vuelvan y realicen nuevas visitas y actos de compra. Seguimiento constante, mandar algn correo de ofertas etc.

 4 Convertir clientes en prescriptores Lograr que los clientes se conviertan en nuestro canal invitando a terceros a participar y consiguiendo promocin en sus para la tienda.

2.- Tcticas

Los tipos de acciones online pueden ser clasificadas dependiendo de dos grandes valores: conversin e imagen. Las compaas en buscadores tienen un peso reducido en generacin de imagen y uno elevado en conversin. Las acciones basadas en publicidad mediante elementos grficos un peso reducido en generacin de conversin y uno elevado en imagen.

Las diferentes acciones online que nos podemos plantear se pueden reflejar de la siguiente manera respecto a esos dos grandes valores: Conversin: Emailing, Redes sociales, blogs, Sindicacin o redifusin de contenidos. etc.

Licencia Creative Commons: licencias de copyright (derecho de autor).

Imagen de la marca: Publicidad grfica, widgets y gadgets.

Tctica: Optimizacin en buscadores (Search Engine Optimization)

 SEO Se refiere a las etiquetas clave que identifican a nuestra tienda dentro de un buscador. Aplicacin de estrategia SEO, distinguiremos varios pasos: 1 Seleccin de las palabras clave adecuadas.

En la seleccin de palabras deber considerarse:

Palabras principales aquellas que definen el contenido o servicio principal que ofrezcamos en nuestro sitio. Larga cola de palabras Sern todas aquellas que complementen a las anteriores aadindoles detalles.

Optimizacin del web site

Se refiere a como mejorar nuestra posicin en los resultados de bsqueda.
Normas y estndares de la W3C (World Wide Wide Consortium) Organismo desarrolla estndares para la Web, Misin del W3C: Guiar la Web hacia su mximo potencial. Aspectos a considerar: Etiqueta Title Ser la frase que aparezca destacada invitando al clic. Etiqueta Meta Description Usada ocasionalmente por Google para presentar la descripcin de la pgina que aparece debajo del enlace en los resultados.

 Palabras clave dentro del dominio Cuando un website incluye la palabra clave dentro del dominio suele mejorar sus posiciones. Palabras clave dentro de la URL Si la URL incluye la palabra clave y est construida de manera amigable Una URL como esta: http://www.tiendamoviles.es/movilesnokia/nokia.html es un resultado positivo garantizado para la palabra moviles nokia.

 Captacin de enlaces: Los enlaces son clave para mejorar los resultados de bsqueda. Un web site enlazado desde muchos sites con una determinada palabra clave ser ms relevante para dicha bsqueda.

 Foros y Blogs La participacin en foros y blogs permite la insercin de enlaces. Directorios Estar dado de alta en stos es clave.

Herramientas de seguimiento

Una vez iniciada la labor de optimizacin es necesario poder analizar resultados de manera automatizada pudiendo chequear la posicin para las 10 primeras pginas para tal vez cientos de palabras clave.
Para ello existen programas gratuitos especficos que simplifican dicha tarea y modelos de control como Google Monitor.

 Herramienta de sugerencia de palabras clave de Google: https://adwords.google.es/select/KeywordToolExternal Google Insights para tendencias de bsqueda: http://www.google.com/insights/search/# Herramientas online para optimizacin de web sites: http://www.searchenginejournal.com/seo-tools/7299/#more-7299 Herramienta de anlisis destinado de posicin y clickthrough (Proporcin de clics o ratio de clique):

http://www.seo-blog.com/position-and-clickthrough-tool.php
Directorio de buscadores y directorios: http://www.buscopio.net

Software gratuito de control de posiciones en Google:

http://www.cleverstat.com/en/google-monitor-query.htm

Publicidad on-line a travs de formatos grficos

Hacer una adecuada planificacin y uso de formatos grficos interactivos para atraer al cliente. * El espacio grfico en tres grandes reas: Grfico animado sin interaccin. Grfico con interaccin o conocido Como Rich Media (Forma de comunicacin interactiva que incorpora animacin, sonido, video y/o interactividad.).

Formatos emergentes Como Interstitials (es un espacio de publicidad con un periodo de duracin muy corto. PopUp (Vnetanas emergentes).

Aparicin en blogs, redes sociales: La estrategia en las redes sociales puede ser: 1 Participativa Creando perfiles y aplicaciones. 2 Publicitaria Planteamos las redes como un soporte ms.

Email Marketing
Objetivo Construir nuestra base de datos de clientes y establecer una forma peridica de comunicacin con ellos a travs de boletines, invitaciones u otro tipo de comunicaciones. Resultado Generar usuarios fidelizados que mantienen una lnea de comunicacin.

Programas de afiliacin
* Sistemas que permiten llegar a acuerdos con otras webs. * Un web afiliado es una pgina que redirige trfico hacia nuestra web, cobrando por ello.

 Las formas de pago de un programa de afiliacin son habitualmente: Pago por clic. Pago por registro. Pago por venta.

Las ltimas tendencias del comercio electrnico

Mcommerce El m-commerce es una nueva forma de comercio electrnico, surgida por las necesidades de un consumidor que no se despega nunca de su Smartphone.

Pop-up shops

Son tiendas que aparecen en una poca determinada, pueden durar das o meses. La idea es promocionar un producto y darle salida slo cuando el empresario quiera.

Pinterest Pinterest se basa en imgenes, esto la convierte en una buena exposicin para ensear a los usuarios todos los productos que queremos vender. A dems cada imagen tiene un enlace que le lleva directamente a la pgina web donde se vende.

Cmo medir el xito de mi tienda online?

Medicin En Internet
Enfoques: User Centric (Muestral): Medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar. Site Centric(Censal): Medir el trfico que registra un sitio web.

Determinan, en ambos casos, el objetivo de la audiencia de la web.

Estndares De Medicin
1) Auditora de los logs de servidor Sistema fiable de obtener las visitas y pginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas: Filtrado de los robots/agents.

Anlisis del mapa de la web.

Validacin.

Estndares De Medicin
2) Auditora sobre marcadores (tags) Utiliza un marcador en las pginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la pgina es servida al usuario. Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream). Identificacin de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios nicos reales.

Servidor BBDD

recontadores

Servidor Datos medicin

captura

Webserver www.mitienda.es

Webanalytics

Estndares De Medicin
Mtricas Principales
Internet: Soporte Multimedia Y Multi-dispositivo.

Audiencia Sitio Web: Visitas/Usuarios nicos Paginas Vistas Duracin De Las Visitas Duracin De Las Paginas Vistas Paginas Vistas Por Sesin

Publicidad Online: Ad Impression(Impresiones) Click(Clic) Click Through rate(Tasa De Clic) CPC(Coste Por Clic)

Herramientas De Medicin
Site Census de Nielsen Online Site Catalyst de Omniture Webtrends Analytics XITI Site Stats de Nedstat Weboscope de Weborama Google Analytics

Google Analitycs

Webtrends Analytics

Medicin De Mi Tienda online

Audiencia

Publicidad/Producto

Carritos/TPV

Venta

Medir Para Mejorar

Key Performance Indicators(KPIs)

Visitas /Usuarios nicos Pedidos /Carritos completados Conversin por visita Conversin por carrito Pedido medio /Pedidos por usuario Valor del usuario Tiempo permanencia mnimo Porcentaje de usuarios leales Porcentaje de nuevas visitas (captacin) Porcentaje de abandonos (bounced rate) Otros: Palabras clave (palabras de buscadores) Dominios de procedencia (referrer)

Key Performance Indicators(KPIs)

Trfico y conversin por criterio de bsqueda Criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliacin) para obtener audiencia y compra. Trfico y conversin por campaa

Campaas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliacin) obtener audiencia y compra

Key Performance Indicators(KPIs)

Anlisis por segmento de visitantes
Segmento de audiencia que realiza compras de manera recurrente y cmo hacerles llegar nuestra oferta

Productos por inters y compra

Prioridades para potenciar en cada momento los productos ms buscados y vendidos de nuestra tienda online.

Cuadro De Mandos Google Analitycs

Crecimiento Y Medicin
Herramientas Captacin Member get member Publicidad en sitios afines
Herramientas Retencin Ofertas promocionales segmentadas Herramientas fidelizacin: programas de puntos, Prod. Recomendados, etc. Herramientas de gestin de quejas, sugerencias Erp/crm

Campaas en redes de afiliacin

Publicidad en buscadores Acciones SEO/SEM

La Operatividad De Una Tienda Online

Introduccin
Proceso de pedidos: Incluye desde la recepcin del pedido del cliente a la emisin y cobro de la factura. CRM / Atencin al cliente: Incluye tanto la atencin al cliente particular como la venta al por mayor tanto va email como telefnicamente. Almacenamiento del producto: Gestionado por nosotros o a travs de un tercero. Logstica y entrega: Incluye la coordinacin y ejecucin del proceso de entrega al cliente (mediante gestin propia o externalizada).

El Proceso Y Gestin De Pedidos

Comprobacin de pedidos: Comprobar la integridad de los pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atencin al cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios.

Control de fraude: Establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. Gestin del cobro: Cuanta ms flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, ms posibilidades le daremos pare que compre en nuestra tienda

Aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra como:

Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos: Disponibilidad de nuestros productos El cliente en internet, busca inmediatez y fiabilidad Efectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedido: Seguridad en la venta del producto solicitado

Aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra como:
Dar la posibilidad de efectuar pedidos mltiples o partidos. Catlogo amplio de productos u ofrecer la posibilidad de reservar productos. Seguimiento activo de los pedidos: El comercio se preocupe por sus pedidos.

Informacin puntual sobre el pedido u ofrecerle alternativas en la gestin del pedido

La mejor forma de conservar un pedido y fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se est ocupando de su pedido.

La Atencin al cliente: Vencer sensacin de desconfianza Fiabilidad a nuestra empresa. CAPTAREMOS CLIENTES Mediante nuestras ofertas. RETENDREMOS CLIENTES Mediante la relacin Consolidar nuestras ventas en el medio y largo plazo. Adquirir nuevos clientes es 6 veces mayor que mantener un cliente actual.

El efecto boca-odo surge a partir de la satisfaccin de nuestros

El Customer Relationship Management (CRM):

Herramienta que permite conocer a la perfeccin el comportamiento cada cliente (y viceversa) y a travs de la que se puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de cliente.

Factores Clave
El CRM:
Estrategia corporativa que afecta a todas las reas del negocio, Alinea el cliente y sus necesidades.

Es bidireccional:
El CRM es el canal para escuchar a los clientes. Enriquecer y perfeccionar el modelo de venta. Permite capturar la mayor cuota posible, en el menor perodo de tiempo utilizando la menor cantidad de recursos.

Elementos de Comunicacin tienda-cliente

La web que se muestra...y cmo funciona. Los envos por email, tanto publicitarios como de servicio (su imagen, presentacin, ortografa, contenido).

Las facturas enviadas (su presentacin, correccin, cumplimiento de la legislacin).

Los pedidos que se envan (el tiempo de entrega, su empaquetado, limpieza). La calidad de la comunicacin telefnica cuando se contacta con los clientes por este medio.

Elementos de Comunicacin cliente-tienda

Interaccin con el Departamento de Atencin al cliente: Telfono o email. El campo de observaciones que puede (y debe) aparece en el formulario de compra. Todo lo que el cliente dice a travs de su navegacin por tu tienda: Pginas que visita, dnde hace click, productos que ms compra

Directrices Clave

Disponer del personal adecuadoTransmitir: cordialidad, empata, simpata, complicidad

Proyectar: profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad

Disponer de un Servicio de Atencin telefnica Establecer parmetros de calidad en la contestacin o respuesta

Directrices Clave
El telfono y el email son medios de comunicacin distintos: Telfono es informal, forma ms rpida de resolver una incidencia. El email es ms formal. El cliente dice la va de comunicacin que prefiere. Es conveniente medir peridicamente la satisfaccin de los clientes

FINAL

Por la ignorancia nos equivocamos y por las equivocaciones aprendemos (Proverbio Romano).