Variables de Medicion,Criterio de Monitoreo y Calidad Telefonica.

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Guia Rapida de Tecnicas Telefonicas.

VARIABLES DE MEDICION Y CRITERIOS DE EVALUCION. MONITOERO Y CALIDAD TELEFONICA. El formato de evaluacin se divide en 3 segmentos: Atencin, Efectividad y Procedimiento, los cuales a su vez contienen aspectos necesarios en el servicio telefnico, estos aspectos son divididos en 2 niveles de evaluacin, EL BASICO que es aquel que en el que cumplimos por exigencia de la Empresa y el ADICONAL que es aquel en el que proporcionamos a nuestros clientes un valor agregado . Los criterios de evaluacin fueron definidos por diferentes reas dentro de ATENTO y Microsoft encargadas de mantener un estndar de CALIDAD en los diferentes servicios que proporcionamos. ATENCION Nivel Bsico: SCRIPT: Dentro del Script telefnico que manejaremos, es el identificar a la empresa al inicio de cada llamada, ejemplo: Microsoft Mxicodentro del Script esta el saludar segn sea la hora de da. Buenos das/buenas tardes (Srita. Sr. segn sea el caso) Mi nombre esle estoy llamando de Microsoft Mxico, el motivo de mi llamada es/me podra comunicar con CORTESIA: En el caso en que se establezca una interlocucin con el cliente, es importante que pidas el nombre de l y hagas uso de l. En cortesa tambin se evaluara el no interrumpir al cliente; el interrumpir a una persona habla de no saber escuchar o aun mas grave puede percibirse que tenemos un problema de actitud hacia ellos. ATENCION Nivel Adicional: CORDIALIDAD Y ENTUSIASMO: Como ya lo explicamos en el nivel adicional, consiste en dar algo mas de nosotros mismos, un valor agregado y este lo percibimos mediante cordialidad con la que atiendes a los clientes, debemos recordar que tenemos que estar cerca de los clientes a travs del telfono y para ello es importante manifestemos el gusto por atenderlos, adems con esto nos ayudamos a incrementar la CALIDAD de nuestro servicio. EFECTIVIDAD: Nivel Bsico: ESCUCHA ATENTAMENTE: El escuchar atentamente habla de ser persona con visin de anlisis de poder sugerir y conocer sobre lo que se esta hablando, habla de gente organizada.

Por ningn motivo podemos estar atendiendo a nuestros clientes y a la vez tener otro tipo de actividades, a travs del monitoreo telefnico podemos percibir cuando tu por cuestiones de distraccin o falta de concentracin preguntas constantemente a los clientes sobre informacin la cual ya te proporcionaron. EXPLICA ADECUADAMENTE: Habla de cambiar nuestro lenguaje comn por un lenguaje profesional. El explicar adecuadamente tiene que ver con la facilidad de palabra con la que te desenvuelves en la llamada, el uso de PALABRAS DE MODA, NO DEBERAN SER EMPLEADAS CON NUESTROS CLIENTES. RESUELVE PROBLEMAS DEL CLIENTE: Tenemos que ser profesionales y el cliente debe de percibirlo, cuando los clientes nos preguntan opciones y no sabemos como solucionar sus problemas, quiere decir que no conocemos el lugar donde estamos trabajando y mucho menos lo que estamos haciendo. Cuando surgen dudas a los clientes no podemos SUPONER, debemos asegurar lo que estamos haciendo (Conocimiento de esquemas de licenciamiento, producto bsico, etc.), si de lo contrario el cliente tiene otro tipo de problemas asegurarnos donde lo pueden atender (Ejemplo: Soporte Colombia). CONTROL DE LA LLAMADA: El tener el control de la llamada significa no dejar espacios o huecos lo cual ocasione que el cliente se distraiga o se sienta abandonado e inclusive molesto. PROCEDIMIENTOS: Nivel Bsico Dominio de Polticas: Dentro de tu rea cuentas con procesos y polticas definidas para el desarrollo de tus actividades, (Mal uso de herramientas de trabajo, prohibidas las redes sociales, no se podr hacer uso de ningn reproductor de msico en horario laboral) las cuales tendrs que llevar acabo a cabo al pie de la letra, en caso que de que faltes a estas o esta situacin sea concurrida, se levantara una incidencia administrativa, el acumular 3 incidencias por el mismo tema es baja definitiva de la operacin. CONOCIMIENTO USO DEL TELEFONO: El uso del telfono es nicamente como herramienta de trabajo, en caso de ser necesario relazar llamas personales, las podrs realizar del telfono de tu TL, del rea de Training o del rea de CSL. TU IMAGEN TELEFONICA: Comunicarse efectivamente es una habilidad singular y cuando se domina, te puede volver muy exitoso. Aprender a comunicarse profesional y efectivamente por telfono, esta a tu alcance. Es una habilidad que puede ser dominada con un poco de prctica. A continuacin te mencionamos los 5 puntos clave para una comunicacin telefnica exitosa:

1. 2. 3. 4. 5.

HABILIDAD PARA ESCUCHAR. COMUNICACIN PROFESIONAL Y PRECISA. TECNICAS PARA MANEJSR SITUACIONES Y PERSONAS DIFICILES. CONTROLAR LA CONVERSACION TLEFONICA. CREAR UNA IMAGRN POSITIVA DE NOSTROS MISMOS Y DE LA EMPRESA.

INTERRUMPIR: Todos pasamos por alto algunos detalles en cualquier conversacin. Lo que es importante de recordar es el confirma la informacin que recibimos, cuando el cliente nos da la oportunidad. El interrumpir al cliente con el mensaje permtame emite varios mensajes. 1. Tu no eres cortes o sensible a los sentimientos, y por lo tanto, puedes ser no sensible a las necesidades de los clientes. 2. Tu NO estas ESCUCHANDO lo que te estn diciendo, que puedes ser una informacin muy importante. 3. T puedes haber pasado por alto otra informacin importante. De cualquier forma t eres quien pierde. Espera a que el cliente termine de hablar, despus obtn la informacin que necesitas. Si tienes que interrumpir: Repite la ltima palabra del cliente y afirma con ella a fin de recapitular y salir de la conversacin. Recuerda que en la medida en la que logres convertir en habito la disciplina, la productividad y LA CALIDAD en todas nuestras actividades, ser fcil sobresalir y lograr los objetivos que nos propongamos VARIABLES DE MEDICION (PLANILLA DE CALIDAD) El rea de calidad es la responsable de detectar y proporcionar a los TL, Trainer y OM visibilidad de los hallazgos encontrados en cada una de tus llamadas y trabajar en conjunto los focos rojos para mejora las llamadas. La planilla de calidad esta enfocada en la metodologa de ventas de Microsoft (Solution Selling e Inside Selling) y en la encuesta de satisfaccin de los clientes CPE, las reas de CSL, Trainer fueron los encargados de disear la planilla de evolucin con puntos especficos de medicin, con preguntas claves para el seguimiento correcto de una llamada telefnica, el rea de Calidad es UN VALOR AGREGADO QUE PROPORCIONA EL CONTACT CENTER DE ATENTO, A MICROSOFT MEXICO para

ello se diseo una planilla de evaluacin la cual nos ayuda a satisfaccin de nuestros clientes, esto que se divide en:

medir el nivel

de

1. Solution Sellig. 2. Inside Selling. 3. Herramientas. 4. Soluciones, Producto, Licenciamiento y Servicios Microsoft. El seguimiento de estos 4 puntos las veras en el training con Rafael Moreno. 5. CPE (Costumer & Partner Experience). El tema de CPE ser visto en la presentacin del rea de Calidad.

T puedes tener el control sobre la conversacin telefnica solo si t puedes contestar a una gran variedad de preguntas, problemas o retos. El conocimiento de tu empresa, sus departamentos, productos o servicios y el papel que juega cada persona en su departamento es invaluable para ejercitar un mximo control sobre sus conversaciones telefnicas. Este conocimiento te permite tener mayor nmero de opciones al tratar con problemas y solicitudes. Esto se traduce en alternativas que tu puedes dar al cliente, lo que significa que estas demostrando tu capacidad y brindado un servicios de VALOR.