LOGSTICA E GESTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

19.09.13

ENTREGANDO VALOR AO CLIENTE

Percepo de benefcios Valor do Cliente = Custo total de propriedade Qualidade x Servio Valor do Cliente = Custo x Tempo
Qualidade: A funcionalidade , o desempenho e as especificaes tcnicas da oferta.

Servio:
Custo: Tempo:

A disponibilidade, o apoio e o empenho fornecido ao cliente.

Os custos de transao do cliente, incluindo preos e custos do ciclo de vida. Tempo necessrio para se atender as necessidades dos clientes.

Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

No h valor no produto ou servio at que ele esteja nas mos do cliente ou do consumidor. Palavra chave:
Disponibilidade conjunto atendimento ao cliente. de fatores que constituem o

O atendimento ao cliente pode ser analisado sob trs aspecto: Elementos de pr-transao

Elementos de transao
Elementos ps-transao
Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Elementos de pr-transao
Por exemplo:

Poltica escrita de atendimento ao cliente

(Ela comunicada interna e externamente? Ela compreendida? especificada e quantificada sempre que possvel?) Acessibilidade ( fcil entrar em contato / fazer negcios com a empresa? Existe um ponto nico de contato?) Estrutura da organizao

(H uma estrutura de gesto de atendimento ao cliente em funcionamento? Qual nvel de controle a empresa tem sobre o processo de atendimento?)
Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Elementos de transao Por exemplo: Tempo de ciclo do produto (Qual o tempo decorrido desde o pedido at a entrega? Qual a confiabilidade/variao?) Disponibilidade de estoque (Que percentual de demanda de cada item pode ser satisfeit pelo estoque?) Taxa de cumprimento de pedidos (Que proporo de pedidos completamente cumprida dentro do lead time indicado?) Informao de status de pedido (Quanto tempo levamos para responder a uma pergunta com as informaes necessrias? Ser que informamos ao cliente os problemas ou eles entram em contato com a empresa?
Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Elementos de ps-transao
Por exemplo:

Disponibilidade de peas sobressalentes.

(Qual so os nveis de estoque de peas?)

Tempo de chamada.
(Quanto tempo leva para que o engenheiro chegue e qual a taxa de correo na primeira chamada?) Rastreamento/garantia de produto

(Pode-se identificar a localizao de cada produto, uma vez adquirido? Podemos manter/estender a garantia nos nveis esperado pelos clientes?)
Reclamaes de clientes (At que ponto lidamos prontamente com reclamaes e devolues? Ser que mensuramos a satisfao do cliente com a nossa resposta?)
Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Uma considervel quantidade de evidncias fundamenta a viso de que, se o produto ou o servio no estiver disponvel no momento em que o cliente necessita dele e, no entanto um substituto prximo estiver, a venda ser perdida para a concorrncia.

Mesmo em mercados onde a lealdade da marca forte, um problema de abastecimento suficiente para uma mudana de marca. Embora seja muito importante para uma empresa definir uma poltica de atendimento ao cliente, garantindo seu devido gerenciamento, poucas so as empresas que a fazem.
Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O IMPACTO DA FALTA DE ESTOQUE

9% 29% 14%

25% 24%

No compra o item Substitui por mesma marca

Adia a compra Compra o item em outra loja

Substitui por marca diferente

Christhoper, martin. Logstica e gerenciamento da cadeia de suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O QUE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.