Planejamento Estratgico de TI

Prof.: Fernando Ascani

CRM - Conceitos
O CRM Customer Relationship Management Gesto do Relacionamento com o cliente , em termos simples, uma estratgia de Marketing baseada no relacionamento com o cliente, que permite empresa ter uma viso nica de seu cliente e, a partir da, explorar as oportunidades de negcio.

necessrio tambm entender que CRM no uma tecnologia, um conceito que requer o emprego de tecnologias para atingir seu objetivo.

CRM - Conceitos
Atualmente existe uma infinidade de pacotes que so vendidos como CRM, mas na verdade, contemplam apenas uma parte dele.

CRM muito mais do que um conjunto de software.

um processo contnuo que compreende uma estratgia de negcios, mudana de cultura dentro da organizao e uso de tecnologia.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

Um dos conceitos bsicos do marketing o relacionamento de confiana entre o prestador de servio ou fornecedor e os clientes buscando obter uma maior parceria e consequentemente uma maior fidelidade.

Numa empresa, as aes e decises referentes ao atendimento de clientes precisam estar fortemente aliceradas em informaes que agilizem e otimizem todo o processo de atendimento e soluo, seja ele por telefone, email ou no local de trabalho.

Um relacionamento formado a partir de uma srie contnua de interaes colaborativas.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

Como isso acontece ao longo do tempo, o relacionamento desenvolve um contexto do qual as duas partes empresa e cliente participam por meio de sucessivas interaes.

Dessa forma, cada relacionamento diferente, inerente apenas a seus participantes individuais.

A tecnologia de banco de dados permite que uma empresa siga os passos de seus clientes de forma individual e que os diferencie uns dos outros.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

Tecnologias interativas, como os sites da Internet, os call centers e as ferramentas de automao da fora de vendas, permitem a conexo automatizada do cliente com a empresa, fazendo com que ela receba feedback incluindo especificaes de produtos e servios de seus clientes individuais.

Alm disso a tecnologia de personalizao em massa permite que a empresa configure seus produtos digitalmente, produzindo em massa, na verdade, lotes de mltiplas verses de um mesmo produto.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

Assim, em vez de fazer amostragem de mercado de clientes potenciais para determinar as necessidades do cliente mdio, o marketing de relacionamento mantm o foco em um cliente de cada vez.

Ao usar esses trs tipos de tecnologia da computao banco de dados, interatividade e personalizao em massa o marketing pode estabelecer um relacionamento que se d do seguinte modo:

Eu o conheo, voc est no meu banco de dados. Basta me dizer o que quer e eu providenciarei a voc.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

Essa interao provavelmente far parte de uma srie de interaes encadeadas, que construiro juntas, ao longo do tempo, um contexto cada vez mais rico para o relacionamento.

Da ltima vez fizemos desta forma. Como voc prefere agora? Que tal assim? Est melhor dessa maneira?.

A cada interao e nova personalizao a cada vez que a empresa e o cliente retomam o relacionamento a empresa consegue adequar melhor seu produto ou servio s necessidades desse cliente.

CRM Conceitos de Marketing de Relacionamento

O relacionamento torna-se cada vez mais inteligente, satisfazendo cada vez mais as necessidades desse cliente em particular.

Esse relacionamento pode ser chamado de Relacionamento de Aprendizado.

Pode-se dizer ento, que o marketing de relacionamento envolve o acompanhamento da preferncia manifestada pelo cliente individual ao longo do tempo, a administrao de uma srie de interaes com o cliente e a avaliao de suas operaes relacionadas com diferentes produtos.